لىلىاألواألو المحاضرةالمحاضرةااللكترونيةااللكترونية االعمالاالعمال إدارةإدارة الىالى مقدمةمقدمة

Introduction to e-BussinessIntroduction to e-BussinessInternetInternet االنترنتاالنترنت مفهوممفهوم

Interconnection of networksInterconnection of networks العالم. العالم. انحاءانحاء جميعجميع فيفي المنتشرةالمنتشرة والمتداخلةوالمتداخلة المترابطةالمترابطة الشبكاتالشبكات منمن مجموعةمجموعة

وفقوفق ومتداخلةومتداخلة مترابطةمترابطة كم//بيوتركم//بيوتر ش//بكاتش//بكات منمن دوليدولي نظامنظام: : معلوماتمعلومات –– بياناتبيانات قواعدقواعد ش//بكاتش//بكات منمن تت//ألفتت//ألف العالم،العالم، فيفي المنتشرينالمنتشرين المستخدمينالمستخدمين ملياراتمليارات تخدمتخدم معينةمعينة مقاييسمقاييس

دوليادوليا اواو محليامحليا يكونيكون انان يمكنيمكن نطاقنطاق ذاتذات ..الخ..الخ حكوميةحكومية ،، ،اعمال،اعمال ،اكاديمية،اكاديمية ،عامة،عامة ةةخاصخاصالبشرية.البشرية. تخدمتخدم والمعلوماتوالمعلومات البياناتالبيانات مصادرمصادر منمن ضخمةضخمة كمياتكميات وفيهاوفيها

االنترنتاالنترنت معمع العالقةالعالقة

االنترنتاالنترنت معمع العالقةالعالقة تابعتابع

؟؟ االعمالاالعمال وادارةوادارة للتجارةللتجارة الالزمةالالزمة المتطلباتالمتطلبات جميعجميع االنترنتاالنترنت توفرتوفر هلهل المعلوماتالمعلومات أنظمةأنظمة أنواعأنواع

Transaction processing (TPS) المعامالت معالجة •Management and Decision Support (MIS/DSS) القرار اتخاذ ودعم اإلدارة •Enterprise Resource Planning (ERP) المؤسسات موارد تخطيط •Customer Relationship Management (CRM) العمالء عالقات إدارة •Knowledge Management (KM) المعرفة إدارة •Communication and social network systems االجتماعية والشبكات االتصاالت نظم •Talent Management Systems الكفاءات إدارة نظم •

ناس طريق عن بذكاء تستخدم أن يجب – بمفردها شيئا تفعل ال المعلومات تقنية •التقنية. بأمور المعرفة لديهم أذكياء

الشركاء السوق، تغيير النهائية، األهداف التقنية، التجارية، العمليات الناس، • أو نجاح لتحديد جميعها تتفاعل – القانونية المخاوف األخالقية، المخاوف والمنافسون،

التنفيذ. فشلواحد. آن في والحكمة المعرفة بين يجمع الذي هو الصحيح؟ التوازن •

e-commercee-commerce االلكترونيةااللكترونية التجارةالتجارة

االنترنت. خالل من السلع وتبادل شراء او بيع عمليات•االنترنت. خالل من تعقد تجارية نشاطات•مالية. عملية اجراء فيها يكون ان يشترط أحيانا• اإللكترونية. االعمال مبيعات يمثل الذي الجانب عام بشكل اإللكترونية التجارة وتعتبر•

للمعامالت والدفع كالتمويل المالية األمور لتسهيل البيانات تبادل من أيضا وتتكونااللكترونية. باالعمال الخاصة التجارية

e-bussinesse-bussiness االلكترونيةااللكترونية االعمالاالعمال إدارةإدارة – المنشأة واعمال نشاطات كافة يشمل ، االلكترونية التجارة من أوسع المفهوم هذا•

المعلومات وتبادل األخرى االعمال مع والشراء- التعاون البيع عمليات على تقتصر وال المالية والشئون الموظفين وإدارة االعمال وإدارة والزبائن العمالء وخدمة معها

وغيرها. والتسويق والنتاج تقدم وعادة االنترنت، خالل من كلي او جزئي بشكل تشغل –نشاطاتها- التي االعمال•

األخرى. لالعمال خدمات

الثانيةالثانية المحاضرةالمحاضرةe-bussinesse-bussiness االلكترونيةااللكترونية االعمالاالعمال إدارةإدارة

– المنشأة واعمال نشاطات كافة يشمل ، االلكترونية التجارة من أوسع المفهوم هذا • المعلوم//ات وتبادل األخرى االعمال مع والشراء- التعاون البيع عمليات على تقتصر وال

المالية والش///ئون الم///وظفين وإدارة االعم///ال وإدارة والزب///ائن العمالء وخدمة معهاوغيرها. والتسويق والنتاج

تق//دم وع//ادة االنترنت، خالل من كلي او جزئي بشكل تشغل –نشاطاتها- التي االعمال•األخرى. لالعمال خدمات

e-commercee-commerce االلكترونيةااللكترونية التجارةالتجارةاالنترنت. خالل من السلع وتبادل شراء او بيع عمليات •االنترنت. خالل من تعقد تجارية نشاطات •مالية. عملية اجراء فيها يكون ان يشترط أحيانا • اإللكترونية. االعمال مبيعات يمثل الذي الجانب عام بشكل اإللكترونية التجارة وتعتبر •

للمع//امالت وال//دفع كالتمويل المالية األم//ور لتس//هيل البيان//ات تب//ادل من أيضا وتتكونااللكترونية. باألعمال الخاصة التجارية

االلكترونية األعمال شبكات أنواع ش//بكات من كب//ير ع//دد من تتك//ون ض//خمة ش//بكة عن عب//ارة:internet االن.ترنت ش.بكة

يس///مى بما بعض///ها مع ومرتبطة الع///الم من كث///يرة أنح///اء في المنتش///رة الحاسب) العالمية العنكبوتية الش//بكة وتش//كل المعلوم//ات، في للمشاركة االنترنت ببروتوكول

world wide web( )wwwاالنترنت. من األهم ( الجزء احتياج//ات لتلبية تص//مم ال//تي الخاصة الش//ركة ش//بكة هي: intranet االن..ترانت ش..بكة

عملي//ات عن والمعلوم//ات البيان//ات تبادل اجل من أو الداخلية المعلومات من العاملين األش//خاص يس//تطيع وال فروعها في أو الشركة مقر في تنفيذها يتم المنظمة، وأنشطة

الشبكة. مواقع الى الدخول من المؤسسة في العاملين غير من حاج//ات لتلبية تص//مم ال//تي الخاصة المؤسسة شبكة هي : extranet االكسترانت شبكة

بيئة في الموج//ودة األخ//رى المنظم//ات ومتطلب//ات المعلوم//ات من الن//اس من فئة الى موجهة غ//ير الش//بكة الن م//رور كلمة اس//تخدام إليها ال//دخول ويتطلب األعم//ال، المجه/زين من المنظمة خ/ارج في المس//تفيدين احتياج//ات لتلبية تصمم العام الجمهوراألسهم وأصحاب المؤثرين ومجموعات والزبائن

المرادفة بالمصطلحات االلكترونية االعمال عالقة

االلكترونيةااللكترونية االعمالاالعمال إدارةإدارةااللكترونية: االعمال إدارة تغطي

e-commerce االلكترونية التجارة •customer relations management (CRM) العالقات إدارة •business partnershipsالشركاء •electronic transactions within an organization المؤسسة في االلكترونية العمليات • الداخلية البيانات معالجة نظم ربط من الشركات تمكن االلكترونية االعمال األساليب •

ومرونة. كفاءة أكثر نحو على والخارجية

partners العمل وشركاء suppliers المزودين مع وثيق بشكل تعمل •العمالء وتوقعات لحاجة تلبية أفضل •

االلكتروني االعمال ادارة Strategic- focus االلكترونية االعمال استراتيجية من جزء االلكترونية التجارة

اإللكترونيةاإللكترونية األعمالاألعمال منمن يعديعد الال الذيالذي ماماWhat is not E-BusinessWhat is not E-Business

e-commerce اإللكترونية التجارة فقط ليس •واالنشطة. األنظمة كافة ولكن المالية، التعامالت فقط ليس •

والعمليات. التشغيلية االستراتيجية ولكن التقنية، فقط ليس •لألعمال(. )األعمال B2B ولكن للزبائن( ، )األعمال B2C فقط ليس •متزايد( نحو على اإلنترنت تقنيات من االستفادة )ولكن اإلنترنت فقط ليس •

اإللكترونيةاإللكترونية األعمالاألعمال متطلباتمتطلباتMeasurement القياس •Flexibility المرونة •Reengineering supply chains التوريد سالسل هندسة إعادة •Process-centered العمليات على التركيز •Security األمن •Standardization and interoperability والتكامل المقاييس توحيد •

المحتملةالمحتملة الفوائدالفوائدالمعلومات( تقنية - إنتاجية اآلن المثال سبيل )على اإلنتاجية زيادة •النهائية. التشغيل تكاليف تخفيض •/ المعرفة. التعلم ومشاركة تحسين •/ الزبائن. الموردين مع العالقات تحسين •.والمواءمة التوحيد •

المحتملةالمحتملة المعوقاتالمعوقاتالتوافق وعدم االستراتيجية األخطاء •الثقافي والعداء الثقافية التغيرات •االستثمار على والعائد التنفيذ تكلفة •الوالءات وتحول والثقة األمن •والدولية القانونية المسائل •التكنولوجيا اهتمامات •

اإلنترنتاإلنترنت تحركهاتحركها التيالتي التغيراتالتغيراتالمستهلكين. من كبير حجم على التركيز مقابل المستهلك على التركيز •والعمالء. الموردين مع الروابط •العولمة •االنتشار •المعرفة تبادل •البساطة •المفتوح المصدر بيانات •

االلكترونيةااللكترونية االعمالاالعمال إدارةإدارة استخداماستخدام وراءوراء الحسناتالحسناتااللكترونية: االعمال إدارة طريق عن تطويرها يتم التي العمليات

االنتاجاالنتاج علىعلى تركزتركز التيالتي أوال: العملياتأوال: العمليات مراقبة وعملية الموردين، مع وصلة والمدفوعات، المخزون، تجديد ويأمر، المشتريات،اإلنتاج

procurement, ordering, replenishment of stock, payments, link with suppliers, production control process,

الداخليةالداخلية اإلدارةاإلدارة علىعلى تركزتركز التيالتي ثانيا: العملياتثانيا: العمليات والمبيعات، التوظيف، الداخلية، المعلومات تشارك والتدريب، الموظفين، خدمات

اإللكتروني النشر العمل، مجموعة بين االتصال واالتصاالت،employee services, training, internal information sharing, recruiting, sales, workgroup communication, electronic publishing

العميلالعميل علىعلى تركزتركز التيالتي ثالثا: العملياتثالثا: العمليات المدفوعات، ومعالجة الشراء، أوامر معالجة اإلنترنت، على بيع والتسويقية، الترويجية الجهود

العمالء دعمpromotional and marketing efforts, selling over the internet, processing purchase orders, processing payments, customers support

الثالثة المحاضرة

E-commerceE-commerce اإللكترونيةاإللكترونية التجارةالتجارة ش//بكة ع//بر والش//راء ال//بيع عمليات تنفيذ أي بالمشتري، البائع بعالقة يختص تجاري نشاط هي•

ه//ذه خ//دمات. وجميع أو منتج//ات أو س//لع عن عب//ارة المبيع//ات تلك ك//انت س//واء اإلنترنت،التقنية. أو اإللكترونية الوسائل باستعمال تتم التبادلية التجارية العمليات

اإللكترونية األعم//ال إدارة فمهم//وم اإللكتروني//ة، األعم//ال إدارة عن تختلف اإللكترونية التجارة•E-business  وأشمل. أعم

مبيع األكثر• :اComputer softwareComputer hardwareBooksMusicGiftsTravelClothes

األسواق أنواع Brick –and Mortar التقليدي السوق شركات Click – and –Mortar الكتروني جزئيا شركاتPure Online Organization الكترونية أسواق ذات شركات

االلكترونية والتجارة االلكترونية االعمال مجاالت•B2BB2CC2BC2CEGB2E

االلكترونية التجارة شركات نماذج

Transactions SubscriptionsAdvertising SalesAffiliations

االلكترونيةااللكترونية التجارةالتجارة نجاحنجاح متطلباتمتطلباتالكافي الدعم•مفتوحة تقنية استخدام•المعلومة لنقل كافية خطوط•المستندات لتوقيع مختلفة أساليب•للعقود القانونية والحدود المسؤولية تحديد•والخصوصية األمن مقومات توافر•الفكرية لملكية حقوق حماية مبادئ توافر•ديناميكية بيانات قواعد توافر• االلكتروني التبادل عمليات تحكم وتشريعات قوانين وجود•

االلكترونيةااللكترونية التجارةالتجارة معوقاتمعوقاتااللكتروني االقتصاد لمخاطر الشكات إدراك عدم•سريعة معلوماتية شبكات وجود عدم•المعلومات شبكات وحماية االلكتروني للتوقيع آمنة طرق إيجاد• المالئمة التشريعات وغياب التجار الغش انتشار • العربي بالمجتمع خاصة ثقافية عوامل•

للزبائنللزبائن االلكترونيةااللكترونية التجارةالتجارة فوائدفوائداإللكترونية التجارة استخدام نتيجة للزبائن المفيدة العوامل أهم أحد: الراحة .

الشراء. عملية وإتمام المعلومات، على الحصول في للزبون الراحة توفر الحصول في والسرعة دقائق، خالل المطلوبة المعلومات على الحصول سرعة: السرعة

التي المنتجات وهي Digital Products الرقمية بالمنتجات يسمى ما خالل من المنتج على ، فيلم ، محاضرة ، خريطة ، / كتاب مثلonline االنترنت خالل من عليها الحصول تستطيع

المنتج على وتحصل تدفع مالية مبالغ مقابل وتحميلهاDownload ال/ طريق عن تذكرة فورا العادية التقليدية المنتجات في عليها الحصول يمكن ال الميزة . هذه تأخير وبدون وبسرعة

التقليدي. السوق أوالتكلفة تخفيض : السوق في األسعار من أقل االنترنت على األسعار تكون ما غالبا

فإذا التكاليف تخفيض على تساعد فهي التقنية استخدام إلى يعود ذلك وسبب التقليدياألسعار. انخفاض إلى يؤدي فذلك التكاليف انخفضت

والوسطاءوالوسطاء السوقالسوق فيفي المشاركةالمشاركةوالمستهلكين. المنتجين بين الوسطاء من العديد النظرية الناحية من اإلنترنت تزيل•األمثلة. من العديد نستخدم زلنا ما العملية، الممارسة في•

ولكن الوساطة، تقديم إعادة في دورا تلعب االفتراضية الوسائط ومصفوفات البوابات•وقوية. فعالة بطريقة

للمجتمعللمجتمع االلكترونيةااللكترونية التجارةالتجارة فوائدفوائد-E-E اإللكترونيةاإللكترونية المثال: الحكومةالمثال: الحكومة سبيلسبيل للزبائن. علىللزبائن. على المقدمةالمقدمة والسلعوالسلع الخدماتالخدمات تحسينتحسين••

GovernmentGovernment االنترنت. االنترنت. عالمعالم األفراداألفراد منمن كبيركبير عددعدد ودخولودخول الناس،الناس، لدىلدى المعيشةالمعيشة مستوىمستوى ارتفاعارتفاع••والشركات. والشركات. الحكوماتالحكومات قبلقبل منمن المقدمةالمقدمة الخدماتالخدمات مستوىمستوى ارتفاعارتفاع••

Direct Sales ModelDirect Sales Model المباشرالمباشر البيعالبيع نموذجنموذج بينهما.بينهما. واسطةواسطة بدونبدون مباشرةمباشرة تكونتكون والشركةوالشركة الزبونالزبون بينبين العالقةالعالقة أنأن المفهومالمفهوم هذاهذا يعنييعني••

Michil DellMichil Dell كانكان إذاإذا أماأما التكاليف،التكاليف، ارتفاعارتفاع إلىإلى ذلكذلك يؤدييؤدي والعميلوالعميل الشركةالشركة بينبين الوسطاءالوسطاء وجودوجود••

ويستفيدون. ويستفيدون. العمالءالعمالء علىعلى التكاليفالتكاليف فتنخفضفتنخفض مباشرمباشر واسطةواسطة بدونبدون العميلالعميل معمع التعاملالتعاملالتقليدي. التقليدي. السوقالسوق منمن الشراءالشراء عكسعكس علىعلى التكاليفالتكاليف يخفضيخفض االنترنتاالنترنت منمن الشراءالشراء••

االلكترونيةااللكترونية التجارةالتجارة فيفي القصورالقصور أوجهأوجه تقنية:تقنية: قصورقصور أوجهأوجه

اإللكترونيةاإللكترونية للتجارةللتجارة الجودةالجودة عالميةعالمية ثابتةثابتة دوليةدولية معاييرمعايير وجودوجود عدمعدم••االنترنت.االنترنت. سرعةسرعة محدوديةمحدودية••التطبيقات.التطبيقات. برامجبرامج محدوديةمحدودية••للمنظمة.للمنظمة. الداخليةالداخلية األنظمةاألنظمة معمع وأنظمتهاوأنظمتها اإللكترونيةاإللكترونية التجارةالتجارة ربطربط صعوبةصعوبة••

تقنية:تقنية: غيرغير قصورقصور أوجهأوجهوالخصوصية.والخصوصية. األماناألمان عدمعدم••القوانين.القوانين. فيفي ووضوحووضوح مرونةمرونة وجودوجود عدمعدم•• السلعةالسلعة يلمسيلمس أنأن يريديريد الزبائنالزبائن بعضبعض الشاشة،الشاشة، خلفخلف منمن بالمنتجبالمنتج يثقيثق الال الزبائنالزبائن منمن كثيركثير••

يديه. يديه. بينبين ويقلبهاويقلبهاالتخصصاتالتخصصات متعددةمتعددة اإللكترونيةاإللكترونية التجارةالتجارة

التسويقالتسويق••الكمبيوترالكمبيوتر علومعلوم••المستهلكالمستهلك سلوكسلوك••المالياتالماليات••االقتصاداالقتصاد•• والتموينوالتموين انتاج/ اإلمدادانتاج/ اإلمداد••

اإللكترونيةاإللكترونية التجارةالتجارة فيفي المنافسةالمنافسة المنافسة:المنافسة: علىعلى المؤثرةالمؤثرة العواملالعوامل

األقلاألقل السعرالسعر عنعن دائمادائما المشتريالمشتري بحثبحث••السريعةالسريعة المقارناتالمقارنات••األسعاراألسعار انخفاضانخفاض••الزبائنالزبائن خدمةخدمة•• للتجريبللتجريب الرقميةالرقمية المنتجاتالمنتجات افتقارافتقار•

الكاملة:الكاملة: المنافسةالمنافسةمعدومة.معدومة. أوأو قليلةقليلة بتكلفةبتكلفة السوقالسوق إلىإلى الدخولالدخول منمن والمشترينوالمشترين الباعةالباعة منمن العديدالعديد تمكنتمكن••السوق.السوق. علىعلى فرديفردي بشكلبشكل بالتأثيربالتأثير البائعينالبائعين أوأو المشتريينالمشتريين منمن أليألي تسمحتسمح الال••متجانسة.متجانسة. المنتجاتالمنتجات تجعلتجعل••

اإلدارةاإلدارة••المعلوماتالمعلومات أنظمةأنظمة••والمراجعةوالمراجعة المحاسبةالمحاسبة•• العملالعمل وأخالقياتوأخالقيات قوانينقوانين•••

السوقالسوق فيفي والمشاركينوالمشاركين المنتجاتالمنتجات عنعن كاملةكاملة بمعلوماتبمعلومات والمشترينوالمشترين الباعةالباعة تمدتمد••والشروط.والشروط.

التنافسية:التنافسية: القدرةالقدرة بخصوصبخصوص توقعاتتوقعاتالجدد. الجدد. الداخلينالداخلين منمن العديدالعديد هناكهناك سيكونسيكون••للمشترين. للمشترين. التفاوضيةالتفاوضية القوةالقوة زيادةزيادة ترجيحترجيح••تنخفض. تنخفض. قدقد للموردينللموردين التفاوضيةالتفاوضية القوةالقوة••البديلة. البديلة. والخدماتوالخدمات المنتجاتالمنتجات منمن المزيدالمزيد هناكهناك يكونيكون وسوفوسوف•• الواحدة.الواحدة. المجاالتالمجاالت فيفي الصناعينالصناعين المنافسينالمنافسين عددعدد زيادةزيادة••

الرابعةالرابعة المحاضرةالمحاضرةاإللكترونيةاإللكترونية التجارةالتجارة أسواقأسواق

E-commerce MarketsE-commerce Markets

تب//ادلتب//ادل أوأو بم//البم//ال المنتجالمنتج لتب//ادللتب//ادل والمش//تريوالمش//تري الب//ائعالب//ائع فيهفيه يلتقييلتقي الذيالذي المكانالمكان هوهو ::التقليديالتقليدي السوقالسوقمعلومات. معلومات. أوأو خدمةخدمة أوأو بمنتجبمنتج المنتجالمنتج

ع//برع//بر اللق//اءاللق//اء يتميتم ولكنولكن والمش//تريوالمش//تري الب//ائعالب//ائع فيهفيه يلتقييلتقي ال//ذيال//ذي المك//انالمك//ان هوهو ::اإللك//ترونياإللك//تروني السوقالسوق أوأو خدمةخدمة أوأو بمنتجبمنتج المنتجالمنتج تبادلتبادل أوأو بمالبمال المنتجالمنتج لتبادللتبادل االفتراضيةاالفتراضية البيئةالبيئة عبرعبر onlineonline االنترنتاالنترنت

السعر.السعر. فيهفيه يكتشفيكتشف الذيالذي المكانالمكان هوهو معلومة. فالسوقمعلومة. فالسوقوالعالق//اتوالعالق//ات التف//اعالتالتف//اعالت منمن ش//بكةش//بكة عنعن عب//ارةعب//ارة اإللك//ترونياإللك//تروني الس//وقالس//وق: : االلكترونيةااللكترونية األسواقاألسواق

والمدفوعات.والمدفوعات. والخدماتوالخدمات والمنتجاتوالمنتجات المعلوماتالمعلومات تبادلتبادل يتميتم حيثحيثإلكترونيا.إلكترونيا. والباعةوالباعة المتسوقينالمتسوقين فيهفيه يجتمعيجتمع الذيالذي المكانالمكان هيهي اإللكترونيةاإللكترونية والسوقوالسوقوإب//راموإب//رام العطاءات،العطاءات، وتقديموتقديم والمشترين،والمشترين، عةعةااالبالب بينبين التفاوضالتفاوض اإللكترونيةاإللكترونية السوقالسوق فيفي يتميتم

..OffOff lineline مباشرمباشر غيرغير أوأو ،،onlineonline مباشرمباشر بشكلبشكل االتفاقاتاالتفاقات

الرقميةالرقمية واألسواقواألسواق التقليديةالتقليدية األسواقاألسواق بينبين الفرقالفرق

Online اإللكتروني البيع ) التقليدي البيع السوق(Digital رقمية المنتجات لمسية/ حسية المنتجات

إلكتروني كتالوج ورقي كتالوجوالموبايل اإلنترنت استخدام العادية الشبكات استخدام

إلكترونية الفواتير ورقية الفواتيرالزبون رغبة حسب مخصص اإلنتاج جدا وواسع شامل اإلنتاج

::السوقالسوق وظائفوظائف الوظائف( أهم بالمشترين. )من الباعة / مطابقة ربط• والخدمات المنتجات انتقال المعلومات، السوق. مثل: تدفق في تتم التي العمليات تسهيل•

المشتري. إلى البائع منوالمشتري. للبائع تنظيمية قانونية بنية السوق• والدول والشراء البيع عملية فيه تتم الذي النظامي القانوني المكان يشكل السوق أن حيث•

الغش. من المستهلك تحميالسوقالسوق عناصرعناصر

. . CustomersCustomers الزبائنالزبائن..11. . SellerSeller الباعةالباعة..22الكتب/ الكتب مثلمثل DigitalDigital ProductsProducts الرقميةالرقمية المنتجاتالمنتجات هناك هناك:: ProductsProducts المنتجاتالمنتجات..33 / ،،

. . الجرائدالجرائد ،، التذاكرالتذاكر ،، األفالماألفالم ،، المحاضراتالمحاضرات وس//يرفراتوس//يرفرات معلوماتمعلومات وقواعدوقواعد شبكاتشبكات إلىإلى تحتاجتحتاج اإللكترونياإللكتروني السوق السوق:: التحتيةالتحتية البنيةالبنية..44

فيهافيها تنقلتنقل س//ريعةس//ريعة بص//ريةبص//رية وألي//افوألي//اف ض//وئيةض//وئية وخط//وطوخط//وط س//ريعةس//ريعة آليةآلية حاس//باتحاس//بات وأجه//زةوأجه//زة قاع//دةقاع//دة إلىإلى بيان//اتبيان//ات قاع//دةقاع//دة ومنومن ألخرىألخرى دولةدولة ومنومن آخرآخر مكانمكان إلىإلى مكانمكان منمن المعلوماتالمعلومات

هن//اكهن//اك يك//ونيك//ون أنأن يجبيجب اإللكترونيةاإللكترونية والتجارةوالتجارة للسوقللسوق نجاحنجاح هناكهناك يكونيكون حتىحتى أخرىأخرى بياناتبياناتالتجارة. التجارة. منمن النوعالنوع هذاهذا تدعمتدعم حتىحتى قويةقوية تحتيةتحتية بنيةبنية

55..Front –endFront –end: : الشراءالشراء عمليةعملية يتميتم حتىحتى العميلالعميل أوأو الزبونالزبون معهامعها يتعامليتعامل التيالتي الشاشةالشاشة هي هي . .

66..Back – endBack – end : : البائعةالبائعة الشركةالشركة طريقطريق عنعن العميلالعميل يراهايراها أنأن بدونبدون تتمتتم التيالتي العملياتالعمليات هي هي . . للعميلللعميل المنتجالمنتج وإيصالوإيصال الشراءالشراء عمليةعملية تتمتتم حتىحتى للمنتجللمنتج

المعلوم//اتالمعلوم//ات ينقلينقل ح//تىح//تى والمش//تريوالمش//تري الب//ائعالب//ائع بينبين يك//ونيك//ون ال//ذيال//ذي الش//خصالش//خص هو هو:: الوسطاءالوسطاء..77 إلتم//امإلتم//ام الش//راءالش//راء علىعلى المش//تريالمش//تري ويش//جعويش//جع ال//بيعال//بيع علىعلى البائعالبائع ويحفزويحفز الشراءالشراء عمليةعملية ويسهلويسهل والعملوالعمل اإللك///ترونياإللك///تروني الس///وقالس///وق فيفي كب///يركب///ير دوردور لهملهم . والوس///طاء. والوس///طاء والش///راءوالش///راء ال///بيعال///بيع عمليةعملية

. . اإللكترونياإللكتروني ش//ركاتش//ركات فهناكفهناك ،، بهبه نقومنقوم الذيالذي العملالعمل فيفي معنامعنا يعملونيعملون شركاءشركاء هناك هناك:: العملالعمل شركاءشركاء..88

. . ... وغيرها... وغيرها ،، والتأمينوالتأمين ،، للزبونللزبون المنتجالمنتج إيصالإيصال ،، التقنيةالتقنية ،، الشحنالشحن مجالمجال فيفي تعملتعمل. . والوثيقوالوثيق والضمانوالضمان العمالءالعمالء / خدمة/ خدمة مثلمثل: : والمساندةوالمساندة الدعمالدعم خدماتخدمات..99

اإللكترونيةاإللكترونية السوقالسوق فيفي المتاجرالمتاجر أنواعأنواع ::StorefrontStorefront اإللكترونياإللكتروني المتجرالمتجر

للبيع.للبيع. معروضةمعروضة وخدماتوخدمات منتجاتمنتجات فيهفيه يوجديوجد واحدةواحدة لشركةلشركة إلكترونيإلكتروني موقعموقع هوهواإللكتروني(: اإللكتروني(: المتجرالمتجر )عناصر)عناصر اإللكترونياإللكتروني المتجرالمتجر فيفي تتوفرتتوفر أنأن يجبيجب التيالتي المواصفاتالمواصفات

اإللكتروني. اإللكتروني. الكتالوجالكتالوج..11Search البحثالبحث محركمحرك..22 EngineSearch Engine فيفي للبحثللبحث المش//تريالمش//تري يس//تخدمهيس//تخدمه ص//غيرص//غير برنامجبرنامج : وهو: وهو

المطلوب. المطلوب. المنتجالمنتج عنعن الكتالوجالكتالوج Shopping CartShopping Cart التسوقالتسوق سلةسلة..33 اختي//اراختي//ار بعدبعد ال//دفعال//دفع طريقةطريقة لتوض//يحلتوض//يح الموقعالموقع فيفي خاصةخاصة ص//فحةص//فحة المالي: هيالمالي: هي الدفعالدفع منطقةمنطقة..44

المشتريات. المشتريات. المادي//ة،المادي//ة، المش//ترياتالمش//تريات إيص//الإيص//ال طريقةطريقة توضحتوضح خياراتخيارات : هي: هي المنتجالمنتج وإيصالوإيصال شحنشحن منطقةمنطقة..55

. . وإيصالوإيصال شحنشحن إلىإلى تحتاجتحتاج ( ال( ال الرقميةالرقمية )المنتجات)المنتجات المشترياتالمشتريات أماأماCustomer العمالءالعمالء خ//دماتخ//دمات ServiceCustomer Service وتس//جيلوتس//جيل المنتجالمنتج عنعن معلوم//اتمعلوم//ات إعط//اءإعط//اء : وتش//مل: وتش//مل

.. المنتجالمنتج شراءشراء بعدبعد والمساعدةوالمساعدة والضمانوالضمان المنتجالمنتج : : E-MallE-Mall اإللكترونياإللكتروني التجاريالتجاري المجمعالمجمع

يصليصل قدقد ،، اإللكترونيةاإللكترونية المتاجرالمتاجر منمن العديدالعديد فيهفيه يوجديوجد إلكترونيإلكتروني تسوقتسوق مركزمركز عنعن عبارةعبارة هوهو••. . اآلالفاآلالف عشراتعشرات إلىإلى عددهاعددها

Choicemall.comChoicemall.comأشهرها: أشهرها: منمناإللكترونيةاإللكترونية التجاريةالتجارية المتاجر/ المراكزالمتاجر/ المراكز أنواعأنواع

: : GeneralGeneral العامالعام / المركز/ المركز - المتجر- المتجر11. . ebay.comebay.com موقعموقع مثلمثل والخدمات،والخدمات، السلعالسلع أنواعأنواع كافةكافة يبيعيبيع فهوفهو معينةمعينة طبيعةطبيعة لهله ليسليس

المتخصص: المتخصص: - المركز- المركز22فقط. فقط. الورودالورود ببيعببيع متخصصمتخصص متجر متجر1200flowers.com1200flowers.comمثل: مثل: معينة،معينة، بضاعةبضاعة إالإال يبيعيبيع الالعالمية: عالمية: –– إقليميةإقليمية / مراكز/ مراكز - متاجر- متاجر33

دولة. دولة. أيأي فيفي العالمالعالم أنحاءأنحاء كافةكافة فقط. عالمية: يخدمفقط. عالمية: يخدم معينةمعينة منطقةمنطقة يخدميخدم :: Pure – onlinePure – online مثلمثلاإللكترونية: اإللكترونية: - المتاجر- المتاجر44Click موقعموقع مثلمثل واإللك//تروني،واإللك//تروني، التقلي//ديالتقلي//دي الس//وقالس//وق بينبين تم//زجتم//زجالمزدوجة: المزدوجة: - المتاجر- المتاجر55 –Click –

MortarMortar

العامةالعامة واألسواقواألسواق الخاصةالخاصة األسواقاألسواق: : Private MarketsPrivate Markets الخاصةالخاصة األسواقاألسواق

منمن معينةمعينة لمجموعةلمجموعة مفتوحمفتوح فقطفقط هوهو فيهفيه الدخولالدخول للجميعللجميع يمكنيمكن الال سوقسوق تفتحتفتح شركةشركة هيهي•• أوأو المج//الالمج//ال نفسنفس فيفي الش//ركةالش//ركة ه//ذهه//ذه معمع تعملتعمل ال//تيال//تي الش//ركاتالش//ركات أوأو الزب//ائنالزب//ائن أوأو العمالءالعمالء

والبترول. والبترول. النفطالنفط الحديد،الحديد، مثل: صناعةمثل: صناعة الصناعة،الصناعة،

: : Public MarketsPublic Markets العامةالعامة األسواقاألسواقآخر. آخر. طرفطرف قبلقبل منمن تدارتدار ومشترونومشترون باعةباعة فيهافيها مفتوحةمفتوحة تكونتكون ربماربما أسواقأسواق هيهي••

CompetitionCompetition المنافسةالمنافسة: : اإللكترونيةاإللكترونية التجارةالتجارة فيفي المنافسةالمنافسة عواملعوامل

. . المعلوماتالمعلومات عنعن البحثالبحث تكلفةتكلفة انخفاضانخفاض••. . السلعالسلع بينبين السريعةالسريعة المقارنةالمقارنة••CustomizationCustomization / / DifferenceDifference / التخصيص/ التخصيص االختالفاالختالف•• س//لعةس//لعة غ//يره،غ//يره، عندعند توجدتوجد الال اآلخ/ريناآلخ/رين عنعن مختلفةمختلفة س//لعةس//لعة يريديريد : المس/تهلك: المس/تهلكاالختالفاالختالف••

. . المستهلكينالمستهلكين منمن غيرهغيره عنعن والتميزوالتميز بالرضابالرضا تشعرهتشعره ومتميزةومتميزة فريدةفريدة المنتجالمنتج مواص//فاتمواص//فات يب//نييب//ني أنأن علىعلى الق//درةالق//درة المس//تهلكالمس//تهلك االن//ترنتاالن//ترنت : أعطت: أعطتالتخصيصالتخصيص••

PersonalizationPersonalization الشخصيةالشخصية حاجتهحاجته حسبحسب

الخامسةالخامسة المحاضرةالمحاضرةاإللكترونيةاإللكترونية التجارةالتجارة فيفي المنافسةالمنافسة - عوامل- عوامل11

اإللكترونياإللكتروني المتجرالمتجر - عناصر- عناصر22اإللكترونية:اإللكترونية: التجارةالتجارة فيفي المنافسةالمنافسة عواملعوامل

المعلوماتالمعلومات عنعن البحثالبحث تكلفةتكلفة - انخفاض- انخفاض11 السلعالسلع بينبين السريعةالسريعة - المقارنة- المقارنة22 Customization Customization / / DifferentiationDifferentiation / التخصيص/ التخصيص - االختالف- االختالف33األسعار.األسعار. - تدني- تدني44 CustomerCustomer ServiceService العمالءالعمالء - خدمة- خدمة55

اإللكتروني:اإللكتروني: المتجرالمتجر عناصرعناصر E-catalogE-catalog اإللكترونياإللكتروني - الكتالوج- الكتالوج11 Search EngineSearch Engine البحثالبحث - محرك- محرك22 Shopping CartShopping Cart التسوقالتسوق - سلة- سلة33

االس//تعداداالس//تعداد يجبيجب ول//ذلكول//ذلك ج//دا،ج//دا، كب//يرةكب//يرة اإلن//ترنتاإلن//ترنت علىعلى المنافسةالمنافسة: : CompetitionCompetition المنافسةالمنافسةاإللكترونية.اإللكترونية. التجارةالتجارة فيفي الدخولالدخول قبلقبل الجيدالجيد

: : اإللكترونيةاإللكترونية التجارةالتجارة فيفي المنافسةالمنافسة عواملعوامل المعلوماتالمعلومات عنعن البحثالبحث تكلفةتكلفة - انخفاض- انخفاض11 السلعالسلع بينبين السريعةالسريعة - المقارنة- المقارنة22 Customization Customization / / DifferentiationDifferentiation / التخصيص/ التخصيص - االختالف- االختالف33األسعار.األسعار. - تدني- تدني44 Customer ServiceCustomer Service العمالءالعمالء - خدمة- خدمة55

: : اإللكترونيةاإللكترونية التجارةالتجارة فيفي المنافسةالمنافسة عواملعواملالمعلومات:المعلومات: عنعن البحثالبحث تكلفةتكلفة - انخفاض- انخفاض 11

تكلفة.تكلفة. وبدونوبدون معدودةمعدودة ثوانثوان فيفي اإلنترنتاإلنترنت علىعلى المعلوماتالمعلومات عنعن البحثالبحث يتميتم•• كمكم علىعلى ويحص//لونويحص//لون الس//هولة،الس//هولة، بمنتهىبمنتهى المنتج//اتالمنتج//ات معلوماتمعلومات عنعن البحثالبحث للزبائنللزبائن يمكنيمكن••

زر.زر. ضغطةضغطة بمجردبمجرد المعلومات،المعلومات، منمن هائلهائل اآلخ//رين،اآلخ//رين، الب//ائعينالب//ائعين كافةكافة معمع منافسةمنافسة فيفي لوضعهملوضعهم البائعينالبائعين أمامأمام كبيركبير تحديتحدي ذلكذلك يمثليمثل••

بسهولة.بسهولة. عنهمعنهم البحثالبحث للمستخدمللمستخدم يمكنيمكن الذيالذي

السلع:السلع: بينبين السريعةالسريعة - المقارنة- المقارنة 22 خدمةخدمة اإلن///ترنتاإلن///ترنت علىعلى المباشرالمباشر وال///بيعوال///بيع اإللكترونيةاإللكترونية األس///واقاألس///واق مواقعمواقع منمن الكث///يرالكث///ير تق///دمتق///دم••

المنتجات.المنتجات. بينبين المقارنةالمقارنة العميلالعميل علىعلى وتسهلوتسهل سريع،سريع، وبشكلوبشكل المنتجاتالمنتجات بينبين المقارنةالمقارنة يديد متن//اولمتن//اول فيفي للمقارنةللمقارنة وس//هلةوس//هلة س//ريعةس//ريعة خ//دماتخ//دمات لوج//ودلوج//ود المنافسةالمنافسة ق//وةق//وة منمن ه//ذاه//ذا يزيديزيد••

تصرفه.تصرفه. وتحتوتحت العميلالعميل عنعن البحثالبحث عليهمعليهم تحتمتحتم ك//برى،ك//برى، تحدياتتحديات أمامأمام البائعينالبائعين السلعالسلع بينبين السريعةالسريعة المقارنةالمقارنة تضعتضع••

اآلخرين.اآلخرين. عنعن تميزهمتميزهم مضافةمضافة وقموقم تنافسيةتنافسية مزايامزايا Customization Customization / / DifferentiationDifferentiation / التخصيص/ التخصيص - االختالف- االختالف33

ويس//عىويس//عى اآلخرين،اآلخرين، عنعن مختلفةمختلفة سلعةسلعة علىعلى الحصولالحصول دائمادائما المستهلكالمستهلك يفضليفضلاالختالف: االختالف: المستهلكين.المستهلكين. منمن غيرهغيره عنعن والتميزوالتميز بالرضابالرضا تشعرهتشعره ومتميزةومتميزة فريدةفريدة سلعةسلعة علىعلى للحصولللحصول

حاجتهحاجته حسبحسب المنتجالمنتج بن///اءبن///اء علىعلى الق///درةالق///درة المس///تهلكالمس///تهلك اإلن///ترنتاإلن///ترنت أعطتأعطتالتخص...يص: التخص...يص: الفكر.الفكر. هذاهذا تتبنىتتبنى الشركاتالشركات معظممعظم وأصبحتوأصبحت PersonalizationPersonalization الشخصيةالشخصية وتفضيالتهوتفضيالته

األسعار:األسعار: تدنيتدني ..44 نظ//رانظ//را التقلي//دي،التقلي//دي، الس//وقالس//وق عنعن اإللكترونيةاإللكترونية التج//ارةالتج//ارة فيفي منخفضةمنخفضة األس//عاراألس//عار تك//ونتك//ون ماما غالباغالبا••

الخدمات.الخدمات. أوأو السلعالسلع تلكتلك إنتاجإنتاج تكاليفتكاليف النخفاضالنخفاضاإللكترونية.اإللكترونية. األسواقاألسواق فيفي تنافسيتنافسي عاملعامل هذاهذا••

Customer ServiceCustomer Service العمالءالعمالء خدمةخدمة ..55 المنافس//ينالمنافس//ين علىعلى للتف//وقللتف//وق  األهماألهم التنافسيةالتنافسية الميزةالميزة هيهي العمالءالعمالء معمع المتينةالمتينة العالقاتالعالقات تعتبرتعتبراإللكترونية.اإللكترونية. التجارةالتجارة فيفي

اإللكترونية:اإللكترونية: التجارةالتجارة فيفي العمالءالعمالء خدمةخدمة مراكزمراكز مهاممهام ومنومنتواجههم.تواجههم. قدقد عقباتعقبات أيأي لتذليللتذليل دائمدائم بشكلبشكل معهممعهم والتواصلوالتواصل العمالءالعمالء معمع التفاعلالتفاعل•• عندعند عميلعميل أيأي إلىإلى الرج//وعالرج//وع لتسهيللتسهيل للعمالءللعمالء بياناتبيانات قاعدةقاعدة إلنشاءإلنشاء العمالءالعمالء معلوماتمعلومات جمعجمع••

ذلك.ذلك. إلىإلى الحاجةالحاجةوصولها.وصولها. منمن والتأكدوالتأكد العمالءالعمالء طلباتطلبات متابعةمتابعة••

:: CRMCRM العمالءالعمالء عالقاتعالقات إدارةإدارة عالق//اتعالق//ات ب//إدارةب//إدارة يع//رفيع//رف ماما إلىإلى ويتسعويتسع اإللك//ترونياإللك//تروني التج//ارةالتج//ارة فيفي العمالءالعمالء خدمةخدمة مفه//وممفه//وم يمتديمتد

العمالء:العمالء: إرض//اءإرض//اء به//دفبه//دف واالستراتيجياتواالستراتيجيات والعملياتوالعمليات السياساتالسياسات منمن مزيجمزيج الزبائنالزبائن معمع العالقةالعالقة إدارةإدارة تعتبرتعتبر

لهله يقدميقدم عماعما راضياراضيا كانكان سواءسواء العميلالعميل معلوماتمعلومات لتتبعلتتبع سيلةسيلة العميل،العميل، تتبعتتبع وسائلوسائل وتوفيروتوفير العمالءالعمالءلتحسينها. لتحسينها. اقتراحاتاقتراحات أوأو انتقاداتانتقادات لهله كانتكانت إذاإذا أوأو منتجات،منتجات، أوأو خدماتخدمات منمن

البعض: البعض: بعضهابعضها معمع مباشرةمباشرة تتصلتتصل التيالتي الجوانبالجوانب منمن العديدالعديد العمالءالعمالء عالقاتعالقات إدارةإدارة تشتملتشتمل المباش///رة،المباش///رة، االجتماع///اتاالجتماع///ات مثلمثل ،، العمالءالعمالء معمع المباشرالمباشر األمامي///ة: التفاعلاألمامي///ة: التفاعل المك///اتبالمك///اتب عملي///اتعملي///ات

اإللكترونية.اإللكترونية. والخدماتوالخدمات اإللكتروني،اإللكتروني، والبريدوالبريد الهاتفية،الهاتفية، والمكالماتوالمكالمات )مثل)مثل اإللكترونيةاإللكترونية األس/واقاألس/واق أنش/طةأنش/طة علىعلى النهايةالنهاية فيفي ت/ؤثرت/ؤثر ال/تيال/تي الخلفي//ة: العملي/اتالخلفي//ة: العملي/ات العملي//اتالعملي//اتوغيرها(.وغيرها(. ،، التحويليةالتحويلية والصناعةوالصناعة والتمويل،والتمويل، واإلعالن،واإلعالن، والتسويقوالتسويق والتخطيطوالتخطيط والصيانة،والصيانة، الفواتير،الفواتير،

الم//وزعين،الم//وزعين، ك//الموردين،ك//الموردين، ،، والش//ركاءوالش//ركاء األخ//رىاألخ//رى الش//ركاتالش//ركات معمع التجاري//ة: التفاعلالتجاري//ة: التفاعل العالق//اتالعالق//اتوالصناعة.والصناعة.

لحمالتلحمالت التخطيطالتخطيط أجلأجل منمن العمالءالعمالء عالق///اتعالق///ات إلدارةإلدارة الرئيس///يةالرئيس///ية البيان///اتالبيان///ات تحليلتحليل التحلي///ل: يتمالتحلي///ل: يتم إدارةإدارة أنش//طةأنش//طة نج//احنج//اح علىعلى والحكموالحكم التجاري//ة،التجاري//ة، االس//تراتيجياتاالس//تراتيجيات وتص//وروتص//ور المس//تهدفة،المس//تهدفة، التس//ويقالتس//ويق

والربحيةوالربحية والعائ//داتوالعائ//دات الزب//ائن،الزب//ائن، وأن//واعوأن//واع وع//ددوع//دد الس//وقية،الس//وقية، الحصةالحصة علىعلى والتعرفوالتعرف العمالء،العمالء، عالقاتعالقاتالمتوقعة. المتوقعة.

الزبونالزبون دعمدعم خدماتخدمات

اإللكتروني:اإللكتروني: المتجرالمتجر عناصرعناصرE-catalogE-catalog اإللكترونياإللكتروني - الكتالوج- الكتالوج11

ال///بيعال///بيع أوأو اإللكترونيةاإللكترونية للتج////ارةللتج////ارة الفق////ريالفق////ري العم////ود العم////ودE-catalogE-catalog اإللك////ترونياإللك////تروني المتجرالمتجر يعديعد وص//ور،وص//ور، معلومات،معلومات، منمن يخصهايخصها وماوما المنتجات،المنتجات، لعرضلعرض طريقةطريقة عنعن عبارةعبارة اإللكتروني. وهواإللكتروني. وهو

المنتجات. المنتجات. هذههذه يخصيخص ماما وكلوكلاإللكتروني: اإللكتروني: الكتالوجالكتالوج مزايامزايا أهمأهم منمنشاملة(. شاملة(. معلوماتمعلومات فيديو،فيديو، )صور،)صور، بهبه المعلوماتالمعلومات عرضعرض فاعليةفاعلية••التحديث.التحديث. سهلةسهلة معلوماتهمعلوماته••الزبون.الزبون. حسبحسب البناءالبناء وإعادةوإعادة التخصيصالتخصيص فيفي عاليةعالية مرونتهمرونته•• السلعات.السلعات. ووجودووجود بالمخزون،بالمخزون، مرتبطمرتبط•• للشركةللشركة الماليالمالي وبالنظاموبالنظام الشراءالشراء عندعند األخرىاألخرى اإلداريةاإلدارية بالعملياتبالعمليات مرتبطمرتبط•

اإللكترونياإللكتروني والكتالوجوالكتالوج الورقيالورقي الكتالوجالكتالوج بينبين الفرقالفرق

اإللكتروني:اإللكتروني: الكتالوجالكتالوجالورقي:الورقي: الكتالوجالكتالوجوالتصميم. والتصميم. البناءالبناء سهلسهلالتحديث. التحديث. صعبصعبأنظمةأنظمة معمع ربطهربطه يصعبيصعب

،، )المخزون)المخزون الشركةالشركةالمالية( . المالية( .

وتداوله. وتداوله. نقلهنقله يسهليسهل

ومكلف. ومكلف. صعبصعب••التحديث. التحديث. وبسيطوبسيط سهلسهل••والمالية. والمالية. المخزونالمخزون معمع الربطالربط سهولةسهولة•• استخدامهاستخدامه خاللخالل )من)من الحركةالحركة فيفي أسهلأسهل••

الذكية(. الذكية(. والهواتفوالهواتف النقالةالنقالة األجهزةاألجهزة علىعلىالبعيد. البعيد. المدىالمدى علىعلى متدنيةمتدنية تكلفتهتكلفته••

Search EngineSearch Engine البحثالبحث - محرك- محرك 22 الحالي.الحالي. الوقتالوقت فيفي بحثبحث محركمحرك أشهرأشهر هوهو GoogleGoogle جوجلجوجل يعديعد•• الموج/ودةالموج/ودة البيان//اتالبيان//ات قواعدقواعد علىعلى بال//دخولبال//دخول ص//غيرص//غير حاس//وبيحاس//وبي برنامجبرنامج عبارةعبارة البحثالبحث محركمحرك••

بإع//ادةبإع//ادة يق//وميق//وم ثمثم مح//ددهمح//دده مف//ردةمف//ردة أوأو كلمةكلمة أوأو معلومةمعلومة عنعن البحثالبحث أجلأجل منمن االنترنتاالنترنت علىعلىللمستخدم. للمستخدم. النتيجةالنتيجة

عنهاعنها االس//تغناءاالس//تغناء يمكنيمكن الال جعلهاجعلها ممامما األخ//يرةاألخ//يرة الف//ترةالف//ترة فيفي كث//يراكث//يرا البحثالبحث محرك//اتمحرك//ات تطورتتطورت••اإلنترنت.اإلنترنت. علىعلى العملالعمل فيفي

علىعلى االعتماداالعتماد بدونبدون إلكترونيإلكتروني متجرمتجر فتحفتح يمكنيمكن الال•• المتجرالمتجر داخلداخل للبحثللبحث قويقوي بحثبحث محركمحرك

اإلنترنت.اإلنترنت. علىعلى أوأو التعاملالتعامل ليس//هلليس//هل والوس//وموالوس//وم المفتاحيةالمفتاحية بالكلماتبالكلمات اإللكترونياإللكتروني الموقعالموقع صفحاتصفحات تجهيزتجهيز يجبيجب••

جيد.جيد. بشكلبشكل البحثالبحث نتائجنتائج فيفي ولتظهرولتظهر معهامعها

Shopping CartShopping Cart التسوقالتسوق - سلة- سلة 33اإللكترونية.اإللكترونية. المتاجرالمتاجر جميعجميع فيفي مهممهم عنصرعنصر هيهي••العمالء.العمالء. مشترياتمشتريات لجمعلجمع اإللكترونيةاإللكترونية المتاجرالمتاجر فيفي جداجدا ضروريةضرورية••اإللكترونية. اإللكترونية. الخدماتالخدمات أوأو المنتجاتالمنتجات شراءشراء عمليةعملية يتمميتمم إلكترونيإلكتروني برنامجبرنامج عنعن عبارةعبارة هيهي••

من:من: المشتريالمشتري التسوقالتسوق سلةسلة تمكنتمكنالسلعة.السلعة. اختياراختيار --11المناسبة. المناسبة. الدفعالدفع طريقةطريقة اختياراختيار--22الشحن. الشحن. طريقةطريقة اختياراختيار--33الدفع.الدفع. عمليةعملية إتمامإتمام--44

السادسةالسادسة المحاضرةالمحاضرةاإللكترونيةاإللكترونية المزاداتالمزادات

E-AuctionE-Auction: : AuctionAuction المزاداتالمزادات

فيفي لتس//تخدملتس//تخدم وتط//ورتوتط//ورت الحاضر،الحاضر، وقتناوقتنا وحتىوحتى قديم،قديم، زمنزمن منذمنذ موجودةموجودة للسوقللسوق آليةآلية هيهي••المباشر. المباشر. البيعالبيع ومواقعومواقع اإللكتروني،اإللكتروني، السوقالسوق

المش//ترونالمش//ترون ويق//ومويق//وم لل//بيع،لل//بيع، خدمةخدمة أوأو س//لعةس//لعة أوأو منتجمنتج بعرضبعرض البائعالبائع يقوميقوم بأنبأن المزاداتالمزادات تتمتتم•• سعرسعر يرتفعيرتفع الوقتالوقت مرورمرور ومعومع ،،bidsbids شراءشراء عروضعروض بتقديم بتقديمPotential BuyersPotential Buyers المحتملونالمحتملون

سعرا. سعرا. لألعلىلألعلى البيعالبيع ويتمويتم المنتج،المنتج،التقليديةالتقليدية المزاداتالمزادات عيوبعيوب

منها: منها: كثيرةكثيرة سلبيةسلبية آثارآثار المزادالمزاد بهابها يطبقيطبق التيالتي التقليديةالتقليدية للطريقةللطريقة يك//ونيك//ون جيد،جيد، بشكلبشكل المنتجالمنتج فحصفحص منمن المشتريالمشتري يمكنيمكن الال ممامما البيع،البيع، عمليةعملية فيفي - السرعة- السرعة11

والخداع. والخداع. للغشللغش عرضةعرضةالمزاد. المزاد. موقعموقع إلىإلى الكبيرةالكبيرة المنتجاتالمنتجات تقلتقل علىعلى القدرةالقدرة - عدم- عدم22 علىعلى المزاي//دةالمزاي//دة نتيجةنتيجة الحقيقةالحقيقة المنتجالمنتج قيمةقيمة عنعن زي//ادةزي//ادة مب//الغمب//الغ ب//دفعب//دفع المش//تريالمش//تري - قي//ام- قي//ام33

السلعة. السلعة.

E-AuctionsE-Auctions اإللكترونيةاإللكترونية المزاداتالمزادات..onlineonline مباشرمباشر بشكلبشكل االنترنتاالنترنت علىعلى تعملتعمل لكنهالكنها التقليديةالتقليدية المزاداتالمزادات نفسنفس هيهي•• علىعلى المباشرالمباشر ال//بيعال//بيع ش//ركاتش//ركات وظهوروظهور المتنوعة،المتنوعة، اإللكترونيةاإللكترونية والوسائطوالوسائط اإلنترنتاإلنترنت معمع ظهرظهر••

. . Ebay.comEbay.com شركةشركة مثلمثل اإلنترنتاإلنترنت السعرالسعر يتغيريتغير حيثحيث ،، Dynamic PricingDynamic Pricing النشطالنشط بالتسعيربالتسعير يسمىيسمى ماما بوجودبوجود المزادالمزاد يتميزيتميز••

المنتجالمنتج بيعبيع يتميتم ح//تىح//تى المحتمل//ون،المحتمل//ون، المشترونالمشترون بينبين منافسةمنافسة وجودوجود بسبببسبب الوقتالوقت مرورمرور معمعالمعروض. المعروض. المنتجالمنتج لشراءلشراء سعرسعر أعلىأعلى قدمقدم الذيالذي للمشتريللمشتري

المزاداتالمزادات أنواعأنواع One Buyer – One SellerOne Buyer – One Seller واحدواحد / مشتري/ مشتري واحدواحد - بائع- بائع11

كانكان إذاإذا سعر،سعر، المحتملالمحتمل المشتريالمشتري يعرضيعرض حيثحيث محددة،محددة، لفترةلفترة معينمعين منتجمنتج علىعلى مزادمزاد عنعن عبارةعبارةآخر.آخر. محتملمحتمل بمشتريبمشتري المشتريالمشتري يتغيريتغير للبائعللبائع مناسبمناسب غيرغير السعرالسعر

Many Buyer – One SellerMany Buyer – One Seller محتملونمحتملون مشترونمشترون / عدة/ عدة واحدواحد - بائع- بائع22 النوع:النوع: هذاهذا منمن أمثلةأمثلة عدةعدة وتوجدوتوجد محتملون،محتملون، مشترونمشترون وعدةوعدة واحدواحد بائعبائع بهبه يكونيكون مزادمزاد عنعن عبارةعبارة: : English AuctionEnglish Auction اإلنجليزياإلنجليزي المزادالمزادأ-أ-

المش//ترونالمش//ترون بينبين المنافسةالمنافسة وتتموتتم الم//زادالم//زاد وقتوقت فيفي واحدواحد منتجمنتج بع//رضبع//رض الب//ائعالب//ائع يق//وميق//وم أنأن وهووهو بيعبيع بعدبعد غ//يرهغ//يره آخرآخر منتجمنتج بع/رضبع/رض يق//وميق//وم ثمثم ومنومن س//عر،س//عر، ب//أعلىب//أعلى يب//اعيب//اع ح/تىح/تى عليهعليه المحتملونالمحتملون

األول. األول. المنتجالمنتج

: : Yankee AuctionYankee Auction يانكييانكي ب- مزادب- مزاد فئةفئة نفسنفس علىعلى يتميتم ي//انكيي//انكي م//زادم//زاد أنأن هوهو بينهمابينهما الف//رقالف//رق لكنلكن اإلنجل//يزياإلنجل//يزي الم//زادالم//زاد نفسنفس هيهي

فقط. فقط. آليةآلية حاسباتحاسبات فقط،فقط، / سيارات/ سيارات مثلمثل كبيرة،كبيرة، وبكمياتوبكميات المنتجالمنتج One Buyer – Many SellerOne Buyer – Many Seller باعةباعة / عدة/ عدة واحدواحد - مشتري- مشتري33

الحكومية.الحكومية. والمناقصاتوالمناقصات المنافساتالمنافسات فيفي المزاداتالمزادات منمن النوعالنوع هذاهذا ينتشرينتشر••سعرا.سعرا. األقلاألقل العرضالعرض يقدميقدم الذيالذي المنافسةالمنافسة بهذهبهذه يفوزيفوز••Reverse األسفلاألسفل إلىإلى المتجهالمتجه بالمزادبالمزاد النوعالنوع هاذهاذ يسمىيسمى•• AuctionReverse Auctionإلىإلى الس//عرالس//عر يسيريسير حيث حيث

الوقت.الوقت. بمروربمرور أسفلأسفل Many Buyer – Many SellerMany Buyer – Many Seller مشترونمشترون / عدة/ عدة باعةباعة -عدة-عدة44

آالفآالف يوجديوجد )البورصة( حيث)البورصة( حيث األسهماألسهم سوقسوق هوهو المزاداتالمزادات منمن النوعالنوع هذاهذا علىعلى مثالمثال أفضلأفضل••ذاته. ذاته. الوقتالوقت فيفي المشترونالمشترون وآالفوآالف الباعةالباعة

عرضعرض أفضلأفضل معمع سعرسعر ألفضلألفضل MatchingMatching مفاضلةمفاضلة عملعمل المزاداتالمزادات منمن النوعالنوع هذاهذا فيفي يتميتم••البيع. البيع. عمليةعملية تتمتتم حتىحتى مقدممقدم

اإللكترونيةاإللكترونية المزاداتالمزادات فوائدفوائدعلى:على: الفوائدالفوائد هذههذه وتعموتعم اإللكترونية،اإللكترونية، المزاداتالمزادات فوائدفوائد تتنوعتتنوع

للباعة:للباعة: فوائدفوائد. . المشترينالمشترين قاعدةقاعدة توسعةتوسعة خاللخالل منمن مبيعاتهمبيعاته منمن يزيديزيد أنأن البائعالبائع - يستطيع- يستطيع11. . البيعالبيع عمليةعملية زمنزمن - قصر- قصر22. . السوقالسوق طريقطريق عنعن يتميتم السعرالسعر - تحديد- تحديد33قصير. قصير. وقتوقت فيفي المنتجاتالمنتجات منمن كبيرةكبيرة كميةكمية - تصريف- تصريف44

للمشترين:للمشترين: فوائدفوائد. . مميزةمميزة منتجاتمنتجات علىعلى للحصولللحصول كبيرةكبيرة فرصةفرصة - المزاد- المزاد11السعر. السعر. علىعلى للمساومةللمساومة فرصةفرصة المزادالمزاد - يمثل- يمثل22التسلية. التسلية. منمن نوعانوعا المزاداتالمزادات - تمثل- تمثل33 يمثليمثل ث//الثث//الث لط//رفلط//رف اللج//وءاللج//وء )يمكن)يمكن للمش//تريللمش//تري والس//ريةوالس//رية الخصوص//يةالخصوص//ية الم//زادالم//زاد - ي//وفر- ي//وفر44

المشتري(. المشتري(. أوأو اله//اتفاله//اتف طريقطريق عنعن التفاعلالتفاعل أوأو ال//وقت،ال//وقت، مناس//بةمناس//بة منمن للراح//ة،للراح//ة، تحقيقتحقيق بهبه - الم//زاد- الم//زاد55

اإلنترنت. اإلنترنت.

المزادات:المزادات: لمالكلمالك فوائدفوائد منمن يس//تفيديس//تفيد الذيالذي الموقعالموقع صاحبصاحب علىعلى بفائدةبفائدة يعوديعود ممامما والشراء،والشراء، البيعالبيع عمليةعملية - تكرار- تكرار11

العموالت. العموالت. طريقطريق عنعن والمشتريوالمشتري البائعالبائع منمن كلكل ونجاحه.ونجاحه. شعبيةشعبية منمن تزيدتزيد للموقعللموقع المتكررةالمتكررة الزياراتالزيارات ،، StickingSticking بالموقعبالموقع - االلتصاق- االلتصاق22

اإللكترونيةاإللكترونية المزاداتالمزادات فيفي القصورالقصور أوجهأوجهوالخداع. والخداع. الغشالغش - احتمالية- احتمالية11المشترون. المشترون. أوأو الباعةالباعة منمن المحدودةالمحدودة - المشاركة- المشاركة22. . C2CC2C الزبائنالزبائن بينبين تتمتتم التيالتي المزاداتالمزادات فيفي وخاصةوخاصة األمان،األمان، - انعدام- انعدام33 لف//ترةلف//ترة الم//زادالم//زاد ومراقبةومراقبة متابعةمتابعة علىعلى المزايدالمزايد يض//طريض//طر بحيثبحيث المزاي//دةالمزاي//دة ف//ترةف//ترة تطولتطول - قد- قد44

طويلة.طويلة. مدةمدة انتهاءانتهاء قبلقبل األخيرةاألخيرة اللحظةاللحظة حتىحتى المزايدالمزايد ينتظرينتظر أنأن : وهي: وهي   snippingsnipping ال/ال/ - مشكلة- مشكلة55

عرضه.عرضه. قيمةقيمة يطرحيطرح حتىحتى المزادالمزاد منمن مزيدمزيد إلىإلى وتحت//اجوتحت//اج الم//زادات،الم//زادات، مج//المج//ال فيفي الحاس//وبيةالحاس//وبية والبرامجوالبرامج األنظمةاألنظمة - محدودية- محدودية66

والتحديث. والتحديث. التطويرالتطوير

BarteringBartering المقايضةالمقايضة ت//روجت//روج ال//تيال//تي اإللكترونيةاإللكترونية المواقعالمواقع بعضبعض وتوجدوتوجد بخدمة،بخدمة، خدمةخدمة أوأو بمنتج،بمنتج، منتجمنتج استبدالاستبدال هيهي••

التجارة.التجارة. منمن النوعالنوع لهذالهذاوالتفاوض.والتفاوض. المساوماتالمساومات علىعلى المقايضةالمقايضة تعتمدتعتمد••

M-commerceM-commerce المتنقلةالمتنقلة التجارةالتجارةالجوالة. الجوالة. الهواتفالهواتف طريقطريق عنعن تتمتتم والتيوالتي اإللكترونيةاإللكترونية للتجارةللتجارة طريقةطريقة وأسهلوأسهل أبسطأبسط هيهي•• أسعارها.أسعارها. ورخصورخص الذكيةالذكية الهواتفالهواتف انتشارانتشار••الترويجية.الترويجية. العروضالعروض الدعايةالدعاية رسائلرسائل الجوالالجوال علىعلى تصلتصل••الجميع.الجميع. معمع لتواجدهلتواجده التجاريةالتجارية الشركاتالشركات عليهعليه تركزتركز••اإللكترونية.اإللكترونية. التجارةالتجارة مستقبلمستقبل هوهو يعتبريعتبر••

Direct MarketingDirect Marketing المباشرالمباشر التسويقالتسويقواحد.واحد. لمستهلكلمستهلك تسويقيةتسويقية حملةحملة تسويقتسويق اآلناآلن الممكنالممكن منمن أصبحأصبح••تفضيالتهم.تفضيالتهم. لمعرفةلمعرفة بياناتهمبياناتهم وتحليلوتحليل ومتابعتهمومتابعتهم العمالءالعمالء مراقبةمراقبة طريقطريق عنعن ذلكذلك يتميتم•• المس//تخدمالمس//تخدم جه//ازجه//از علىعلى الموقعالموقع ينس//خهينس//خه بس//يطبس//يط ب//رمجيب//رمجي ملفملف عنعن عب//ارة عب//ارةCookieCookie تقنيةتقنية••

الخاصةالخاصة األخ////رىاألخ////رى المعلوم////اتالمعلوم////ات وبعضوبعض للموق////ع،للموق////ع، زياراتهزياراته ت////اريخت////اريخ طريقهطريقه عنعن ويع////رفويع////رفبالمستخدم.بالمستخدم.

المنتجاتالمنتجات عنعن معلوماتمعلومات لهله ويعرضويعرض للموقع،للموقع، زيارتهزيارته عندعند المستخدمالمستخدم سلوكسلوك الكوكيالكوكي يتابعيتابع••بها.بها. يهتميهتم التيالتي

الموقع.الموقع. المستخدمالمستخدم تركترك عندعند الكوكيالكوكي عملعمل ينتهيينتهي••

Re-engineeringRe-engineering الهندسةالهندسة إعادةإعادة مه//اممه//ام فيفي النظرالنظر إع//ادةإع//ادة ويع//نيويع//ني التس//عينات،التس//عينات، بدايةبداية فيفي الهندسةالهندسة إع//ادةإع//ادة مفه//وممفه//وم ظهرظهر••

للعمل.للعمل. قيمةقيمة تضيفتضيف الال التيالتي الشركاتالشركاتالعملية.العملية. علىعلى يؤثريؤثر الال بمابما الممكنة،الممكنة، الخطواتالخطوات بأقلبأقل العملياتالعمليات إتمامإتمام إلىإلى يهدفيهدف •• اإلنتاجية.اإلنتاجية. وزيادةوزيادة العملالعمل وتيرةوتيرة منمن ذلكذلك يسرعيسرع••

السابعةالسابعة المحاضرةالمحاضرةاإللكترونيةاإللكترونية األسواقاألسواق أحدثتهاأحدثتها التيالتي اآلثاراآلثار أوأو التغيراتالتغيرات

المنظماتالمنظمات علىعلىDirect MarketingDirect Marketing المباشرالمباشر التسويقالتسويق

Michael ديلديل مايكلمايكل ط//ورط//ور عندماعندما المباشرالمباشر التسويقالتسويق مفهوممفهوم ظهرظهر•• DellMichael Dell ش//ركةش//ركة )ص//احب)ص//احب DellDell المباشرالمباشر البيعالبيع اآللي( نموذجاآللي( نموذج للحاسبللحاسب Direct Sales ModelDirect Sales Model..

الزبائن.الزبائن. معمع مباشرمباشر الشركاتالشركات تعاملتعامل منهمنه الهدفالهدف وكانوكان••اإللكترونية.اإللكترونية. والتجارةوالتجارة اإللكترونيةاإللكترونية األسواقاألسواق وجودوجود معمع سهالسهال المباشرالمباشر التسويقالتسويق أصبحأصبح••طريق:طريق: عنعن الهتماماتهم،الهتماماتهم، وفقاوفقا للزبائنللزبائن مباشرةمباشرة اإلعالنيةاإلعالنية الحمالتالحمالت إرسالإرسال يمكنيمكن حيثحيث••

العاديالعادي البريدالبريد••الهاتفالهاتف•• SMSSMS القصيرةالقصيرة الرسائلالرسائل••اإللكترونياإللكتروني البريدالبريد••النقالةالنقالة الهواتفالهواتف علىعلى اإلعالناتاإلعالنات•• اإلنترنتاإلنترنت علىعلى المباشرةالمباشرة اإلعالناتاإلعالنات•

المعلوم//اتالمعلوم//ات ل//وفرةل//وفرة واهتمام//اتهم. نظ//راواهتمام//اتهم. نظ//را للعمالءللعمالء لس//لوكياتلس//لوكيات واض//حاواض//حا فهمافهما هن//اكهن//اك أص//بحأص//بح•• تمكنتمكن ال///تيال///تي واألنظمةواألنظمة لألدواتلألدوات نظ///رانظ///را الش///رائية،الش///رائية، وس///لوكياتهموس///لوكياتهم العمالءالعمالء عنعن الكث///يرةالكث///يرةالعمالء.العمالء. اهتماماتاهتمامات وتتبعوتتبع معرفةمعرفة منمن الشركاتالشركات

العمالء.العمالء. يفضلهيفضله ماما تستهدفتستهدف مباشرةمباشرة تسويقيةتسويقية حمالتحمالت ذلكذلك عنعن وينتجوينتج••Business Process Re-engineering (BPR)Business Process Re-engineering (BPR) اإلداريةاإلدارية العملياتالعمليات هندسةهندسة إعادةإعادة

للعمل.للعمل. قيمةقيمة تضيفتضيف الال التيالتي الشركاتالشركات مهاممهام فيفي النظرالنظر إعادةإعادة المفهومالمفهوم هذاهذا يعنييعني••عليها. عليها. يؤثريؤثر الال بمابما الممكنة،الممكنة، الخطواتالخطوات بأقلبأقل العملياتالعمليات إتمامإتمام إلىإلى ويهدفويهدف •• التكلفة.التكلفة. ويقللويقلل اإلنتاجيةاإلنتاجية وزيادةوزيادة العملالعمل وتيرةوتيرة منمن ذلكذلك يسرعيسرع••..MITMIT معهدمعهد أستاذأستاذ MichaelMichael HammerHammer هامرهامر مايكلمايكل يديد علىعلى ظهرظهر••هي: هي: مستوياتمستويات ثالثثالث إلىإلى المنظمةالمنظمة فيفي اإلداريةاإلدارية المستوياتالمستويات تنقسمتنقسم••

)التشغيلية(. )التشغيلية(. الدنياالدنيا واإلدارةواإلدارة الوسطى،الوسطى، اإلدارةاإلدارة العليا،العليا، اإلدارةاإلدارةاالستراتيجي.االستراتيجي. بالتخطيطبالتخطيط العلياالعليا اإلدارةاإلدارة تهتمتهتم••الدنيا.الدنيا. لإلدارةلإلدارة وتوصيلهاوتوصيلها االستراتيجيةاالستراتيجية الخططالخطط بتفسيربتفسير الوسطىالوسطى اإلدارةاإلدارة تقومتقوم••

الدنيا. الدنيا. واإلدارةواإلدارة العلياالعليا اإلدارةاإلدارة بينبين الوصلالوصل حلقةحلقة هيهي الوسطىالوسطى اإلدارةاإلدارة••::((BPRBPR)) الهندسةالهندسة إعادةإعادة مفهوممفهوم استفاداستفاد••

::منمن للتخلصللتخلص ITIT المعلوماتالمعلومات تقنيةتقنية توظيفتوظيف منمن والمنظمات. والمنظمات. الشركاتالشركات حجمحجم وتصغيروتصغير التكلفة،التكلفة، تقليلتقليل بغرضبغرض الوسطىالوسطى اإلدارةاإلدارة طبقةطبقة

الشبكيةالشبكية المنظماتالمنظمات ظهورظهور إلىإلى الهندسةالهندسة إعادةإعادة مفهوممفهوم تطبيقتطبيق أدىأدى••كبير.كبير. بشكلبشكل المعلوماتالمعلومات تقنيةتقنية علىعلى تعتمدتعتمد التيالتي •• المعلوماتالمعلومات تقنيةتقنية علىعلى االعتماداالعتماد وتموتم للمنظماتللمنظمات الكبيرةالكبيرة الهياكلالهياكل تصغيرتصغير تمتم لذلكلذلك نتيجةنتيجة••

كبير.كبير. بشكلبشكل

المباشرالمباشر التسويقالتسويق ازدهارازدهار أسبابأسباباالئتمان. االئتمان. بطاقاتبطاقات استخداماستخدام انتشارانتشار••الداعمة. الداعمة. الشركاتالشركات مجموعاتمجموعات انتشارانتشار••الناس.الناس. حياةحياة نمطنمط تغيرتغير ••االتصاالت.االتصاالت. وثورةوثورة الكبيرالكبير التكنولوجيالتكنولوجي التطورالتطور••للبيع. للبيع. كوسيلةكوسيلة التجاريةالتجارية العالقاتالعالقات أهميةأهمية زيادةزيادة••

المباشرالمباشر التسويقالتسويق مزايامزاياالمستهدف.المستهدف. الجمهورالجمهور اختياراختيار فيفي الدقةالدقة••العالية.العالية. المرونةالمرونة••اآلخرين.اآلخرين. معمع منافسةمنافسة وجودوجود عدمعدم••للعميل.للعميل. الموجهةالموجهة الشخصيةالشخصية اللمسةاللمسة••األفراد.األفراد. العمالءالعمالء لقطاعلقطاع فعالةفعالة وسيلةوسيلة••الخاصة. الخاصة. خدماتهاخدماتها ترويجترويج علىعلى الشركاتالشركات يساعديساعد••

والمشتريوالمشتري للبائعللبائع المباشرالمباشر التسويقالتسويق فوائدفوائدالمشتريالمشتري فوائدفوائدالبائعالبائع فوائدفوائد

المنتجاتالمنتجات علىعلى الحصولالحصول تيسيرتيسير العمالءالعمالء معمع عالقاتعالقات بناءبناء الخصوصيةالخصوصية التكاليفالتكاليف تخفيضتخفيض المنتجالمنتج واختيارواختيار إدراكإدراك والفاعليةوالفاعلية السرعةالسرعة المعلوماتالمعلومات وفرةوفرة المرونةالمرونة المباشرالمباشر التفاعلالتفاعل العالميةالعالمية

الجمعيالجمعي التسويقالتسويق مقابلمقابل المباشرالمباشر التسويقالتسويقالجمعيالجمعي التسويقالتسويقالمباشرالمباشر التسويقالتسويق

العمالءالعمالء جميعجميع مفردمفرد عميلعميل معروفمعروف غيرغير عميلعميل معروفمعروف عميلعميل عامعام منتجمنتج خاصخاص منتجمنتج جمعيجمعي انتاجانتاج خاصخاص انتاجانتاج للجميعللجميع توزيعتوزيع خاصخاص توزيعتوزيع

واحدواحد اتجاهاتجاه ذاتذات تسويقيةتسويقية رسالةرسالة اتجاهيناتجاهين ذاتذات تسويقتسويق رسالةرسالة العمالءالعمالء إغراءإغراء بالعمالءبالعمالء االحتفاظاالحتفاظ

المباشرالمباشر للتسويقللتسويق والتقنيةوالتقنية اإللكترونيةاإللكترونية األسواقاألسواق تسهيلتسهيل

اإللكترونية. اإللكترونية. األسواقاألسواق انتشارانتشار بفضلبفضل والخدماتوالخدمات المنتجاتالمنتجات ترويجترويج - سهولة- سهولة11والمستهلك. والمستهلك. البائعالبائع بينبين جديدةجديدة / ترويج/ ترويج بيعبيع قنواتقنوات تمثلتمثل أصبحتأصبحت اإللكترونيةاإللكترونية - األسواق- األسواق22اإللكترونية. اإللكترونية. القنواتالقنوات طريقطريق عنعن فوريفوري بشكلبشكل وتقديمهاوتقديمها العمالء،العمالء، خدمةخدمة - تحسين- تحسين33 األسواقاألسواق عنعن المنتجاتالمنتجات السعرالسعر وانخفاضوانخفاض التوفيرالتوفير فيفي اإللكترونيةاإللكترونية التجارةالتجارة - أسهمت- أسهمت44

التقليدية. التقليدية. التقنية. التقنية. استخداماستخدام بفضلبفضل المنظمةالمنظمة هويةهوية أوأو سمعةسمعة وتحسينوتحسين ترويجترويج فيفي - الكفاءة- الكفاءة55

الثامنةالثامنة لمحاضرةلمحاضرةااالمنظماتالمنظمات علىعلى اإللكترونيةاإللكترونية األسواقاألسواق أحدثتهاأحدثتها التيالتي اآلثاراآلثار أوأو التغيراتالتغيرات تابعتابع

CustomizationCustomization التخصيصالتخصيص يباعيباع جاهزاجاهزا المنتجالمنتج يكونيكون وأالوأال متطلباته،متطلباته، حسبحسب المنتجالمنتج لبناءلبناء العميلالعميل لدىلدى قدرةقدرة وجودوجود يعنييعني••

زبون.زبون. أليألياحتياجاته.احتياجاته. معمع يتالءميتالءم بمابما المنتجالمنتج ويعدلويعدل ليغيرليغير للزبونللزبون الفرصةالفرصة الشركةالشركة تتيحتتيح••بنفسه.بنفسه. والخياراتوالخيارات الكمالياتالكماليات واختيارواختيار السيارةالسيارة لونلون تخصيصتخصيص مثلمثل••مواصفاته.مواصفاته. وتحديدوتحديد كمبيوتركمبيوتر أوأو توبتوب البالب شراءشراء••

AdvertisementAdvertisement اإلعالناتاإلعالناتاإللكترونية.اإللكترونية. التجارةالتجارة مجالمجال فيفي الكبيرةالكبيرة المفاهيمالمفاهيم منمن اإلعالناتاإلعالنات تعتبرتعتبر••خدماتها.خدماتها. أوأو ومنتجاتهاومنتجاتها نفسهانفسها عنعن للترويجللترويج اإلعالناتاإلعالنات إلىإلى المنظماتالمنظمات جميعجميع تسعىتسعى••المستهلك.المستهلك. إلىإلى المنظمةالمنظمة رسالةرسالة إليصالإليصال وسيلةوسيلة اإلعالناتاإلعالنات تمثلتمثل••اإللكترونية.اإللكترونية. التجارةالتجارة وظهوروظهور واالتصاالت،واالتصاالت، التقنياتالتقنيات تتطورتتطور معمع كثيراكثيرا اإلعالناتاإلعالنات تطورتتطورت•• تس//تهدفتس//تهدف مباشرةمباشرة إعالنيةإعالنية حمالتحمالت توجيهتوجيه المباشرالمباشر التسويقالتسويق ظهورظهور معمع الممكنالممكن منمن أصبحأصبح••

ورغباتهم.ورغباتهم. وطلباتهموطلباتهم العمالءالعمالءطريق:طريق: عنعن اإللكترونيةاإللكترونية التجارةالتجارة فيفي المباشرةالمباشرة الموجهةالموجهة اإلعالناتاإلعالنات إرسالإرسال يتميتم••

اإللكتروني.اإللكتروني. البريدالبريد••لإلعالنات.لإلعالنات. مخصصمخصص لموقعلموقع موقعموقع منمن العميلالعميل أخذأخذ••.. Popup adsPopup ads القافزةالقافزة اإلعالناتاإلعالنات••

وتطلعاته.وتطلعاته. رغباتهرغباته علىعلى وتتعرفوتتعرف العميلالعميل اإلعالناتاإلعالنات هذههذه تستهدفتستهدف••Ordering SystemsOrdering Systems الطلبالطلب أخذأخذ أنظمةأنظمة

)اله//اتف،)اله//اتف، التقليديةالتقليدية بالطريقةبالطريقة تتمتتم تعدتعد ولمولم كثيرا،كثيرا، العمالءالعمالء منمن الطلبالطلب أخذأخذ أنظمةأنظمة تطورتتطورت••الشخصية(.الشخصية(. المقابلةالمقابلة

عنعن والبس//اطة،والبس//اطة، والفاعليةوالفاعلية بالس//رعةبالس//رعة يتسميتسم إلك//ترونيإلك//تروني بش//كلبش//كل تتمتتم األنظمةاألنظمة هذههذه أصبحتأصبحت••اإلنترنت.اإلنترنت. طريقطريق

المنازل.المنازل. وإلىوإلى الزبائن،الزبائن، إلىإلى الطلباتالطلبات لتوصيللتوصيل واسعواسع نطاقنطاق علىعلى النظمالنظم هذههذه تستخدمتستخدم•• االتص////االتاالتص////االت تقنيةتقنية فيفي الهائلالهائل التط////ورالتط////ور علىعلى أساسيأساسي بش////كلبش////كل المفه////ومالمفه////وم ه////ذاه////ذا يعتمديعتمد••

البيانات.البيانات. وقواعدوقواعد والمعلوماتوالمعلومات

Knowledge OrganizationKnowledge Organization المعرفيةالمعرفية المنظماتالمنظمات وق//ادرينوق//ادرين اآللي،اآللي، بالحاسببالحاسب مهاراتمهارات لهله منمن وتوظفوتوظف والحديثوالحديث بالجديدبالجديد تأخذتأخذ منظماتمنظمات هيهي••

الحديثة. الحديثة. التقنياتالتقنيات تعلمتعلم علىعلىالتقنية.التقنية. انتشارانتشار بفضلبفضل الحديثةالحديثة المنظماتالمنظمات مميزاتمميزات منمن أصبحتأصبحت المعرفيةالمعرفية المنظماتالمنظمات•• بينبين االلك///ترونيااللك///تروني التواصلالتواصل علىعلى لالعتم///ادلالعتم///اد حتمياحتميا المنظم///اتالمنظم///ات منمن النمطالنمط ه///ذاه///ذا أص///بحأص///بح••

العمل.العمل. طبيعةطبيعة وتغيروتغير اآللي،اآللي، الحاسبالحاسب طريقطريق عنعن األعمالاألعمال وإنجازوإنجاز الموظفين،الموظفين، موظفيه//ا،موظفيه//ا، ونوعيةونوعية عملهاعملها طريقةطريقة تغي//يرتغي//ير علىعلى المنظم//اتالمنظم//ات التكنول//وجيالتكنول//وجي التط//ورالتط//ور أج//برأج//بر••

عمالئها.عمالئها. معمع التعاملالتعامل وطريقةوطريقةالموظفين.الموظفين. أعدادأعداد تقليلتقليل الحديثةالحديثة التقنياتالتقنيات باستخدامباستخدام أمكنأمكن•• تقنيةتقنية تس//تخدمتس//تخدم التيالتي القطاعاتالقطاعات أكثرأكثر منمن ألنهألنه المصرفي،المصرفي، القطاعالقطاع هوهو ذلكذلك علىعلى مثالمثال خيرخير••

المعلومات.المعلومات.اآللي.اآللي. الصرافالصراف ماكيناتماكينات أعدادأعداد وزيادةوزيادة المصارف،المصارف، فروعفروع تقليلتقليل إلىإلى ذلكذلك أدىأدى••النقال.النقال. الهاتفالهاتف طريقطريق عنعن البنكيةالبنكية العملياتالعمليات منمن الكثيرالكثير إتمامإتمام يمكنيمكن••اإللكترونية.اإللكترونية. للتجارةللتجارة الواعدالواعد المستقبلالمستقبل هيهي Mobile TechnologyMobile Technology النقالةالنقالة التقنيةالتقنية••

Tele-CommutingTele-Commuting بعدبعد عنعن العملالعملالمنزل(. المنزل(. منمن العملالعمل )أو)أو بعدبعد عنعن العملالعمل TeleTele تعنيتعني••االتصاالت.االتصاالت. أيأي TelecommunicationTelecommunication اختصاراختصار وهيوهي••العمل.العمل. لغرضلغرض آخرآخر مكانمكان إلىإلى مكانمكان منمن االنتقالاالنتقال CommutingCommuting تعنيتعني•• داعيداعي هناكهناك يكونيكون والوال المنزل،المنزل، خاللخالل منمن يعملونيعملون العالمالعالم حولحول األشخاصاألشخاص ماليينماليين هناكهناك••

العمل.العمل. إلىإلى للذهابللذهابوظائف:وظائف: مثلمثل بعد،بعد، عنعن أوأو المنزل،المنزل، منمن إنجازهاإنجازها يمكنيمكن التيالتي األعمالاألعمال منمن كثيركثير هناكهناك

المحاسبالمحاسب••المصممالمصمم••المبرمجالمبرمج••الحساباتالحسابات مدققمدقق••المسوقالمسوق••

تقليلتقليل المفهومالمفهوم هذاهذا منمن الشركة. والهدفالشركة. والهدف داخلداخل مكتبمكتب إلىإلى الوظائفالوظائف هذههذه تحتاجتحتاج الال••التكاليف.التكاليف.

بعد.بعد. عنعن العملالعمل مفهوممفهوم نجاحنجاح فيفي الفيصلالفيصل هيهي اإلنتاجيةاإلنتاجية••

Tele-CommutingTele-Commuting بعدبعد عنعن العملالعمل مزايامزاياالتكاليفالتكاليف توفيرتوفير••المواعيدالمواعيد فيفي المرونةالمرونة••اإللهاءاإللهاء عناصرعناصر تجنبتجنب••العائلةالعائلة منمن القربالقرب••

العملالعمل توترتوتر تخفيفتخفيف••أعلىأعلى إنتاجيةإنتاجية••والحياةوالحياة العملالعمل بينبين أفضلأفضل توازنتوازن••

Tele-CommutingTele-Commuting بعدبعد عنعن العملالعمل سلبياتسلبياتالعزلة.العزلة.••جديدة.جديدة. إلهاءإلهاء مصادرمصادر••المنزلية.المنزلية. واألعباءواألعباء العملالعمل بينبين الفصلالفصل صعوبةصعوبة••واألوقات.واألوقات. بالمواعيدبالمواعيد االلتزامااللتزام صعوبةصعوبة••اليومية.اليومية. الشركةالشركة تطوراتتطورات عنعن االبتعاداالبتعاد••

بعدبعد عنعن للعملللعمل االقتصاديةاالقتصادية اآلثاراآلثاربعد:بعد: عنعن للعملللعمل االقتصاديةاالقتصادية اآلثاراآلثار أبرزأبرزالنهج.النهج. هذاهذا تعتمدتعتمد التيالتي الدولالدول فيفي التوظيفالتوظيف مستوياتمستويات ارتفاعارتفاع••المعلوماتية. المعلوماتية. الصناعاتالصناعات قطاعقطاع فيفي وبالذاتوبالذات اإلنتاجية،اإلنتاجية، زيادةزيادة•• والظ//روفوالظ//روف والعمروالعمر الن//وعالن//وع حيثحيث منمن المختلفةالمختلفة المجتمعالمجتمع ش//رائحش//رائح بينبين العم//ل،العم//ل، فرصفرص تكافؤتكافؤ••

واالجتماعية.واالجتماعية. الصحيةالصحيةالعربيةالعربية المنطقةالمنطقة فيفي بعدبعد عنعن العملالعمل

أهمأهم ومنومن العربي//ة،العربي//ة، المنطقةالمنطقة فيفي انتش//ارهانتش//اره ض//عفض//عف رغمرغم واع//دةواع//دة  س//وقس//وق  بع//دبع//د عنعن العملالعمل يعت//بريعت//برفيها: فيها: بعدبعد عنعن العملالعمل نجاحنجاح مقوماتمقومات

ال//دولال//دول فيفي المعروضةالمعروضة الوظ//ائفالوظ//ائف ووف//رةووف//رة العربيةالعربية ال//دولال//دول بعضبعض فيفي زائ//دةزائ//دة  بطال//ةبطال//ة  وج//ودوج//ود••بعد.بعد. عنعن بالعملبالعمل استبدالهااستبدالها يمكنيمكن وبالتاليوبالتالي الهجرة،الهجرة، إلىإلى غالباغالبا يؤدىيؤدى الذيالذي األخرىاألخرى

بينبين الربطالربط س//هولةس//هولة إلىإلى الع//ربيالع//ربي الع//المالع//الم فيفي االتص//االتاالتص//االت فيفي يح//دثيح//دث ال//ذيال//ذي التق//دمالتق//دم أدىأدى••العربية.العربية. الدولالدول مختلفمختلف

العملالعمل فيفي واسعواسع سوقسوق تجدتجد انان فيمكنفيمكن العربية،العربية، المرأةالمرأة علىعلى والتقاليدوالتقاليد العاداتالعادات تفرضهتفرضه ماما•• الحاسبالحاسب وأعم//الوأعم//ال والت//أليفوالت//أليف والكتابةوالكتابة الترجمةالترجمة مث//ل: أعم//المث//ل: أعم//ال عديدةعديدة مجاالتمجاالت فيفي بعدبعد عنعن

عامة.عامة. بصفةبصفة اإللكترونياإللكترونيبعد.بعد. عنعن بالعملبالعمل جيداجيدا استغاللهاستغالله يمكنيمكن العربيالعربي العالمالعالم مستوىمستوى علىعلى  العربيةالعربية اللغةاللغة توحدتوحد••

التاسعةالتاسعة المحاضرةالمحاضرةاإللكترونيةاإللكترونية التجزئةالتجزئة تجارةتجارة

E-retailingE-retailing Electronic RetailingElectronic Retailing اإللكترونيةاإللكترونية التجزئةالتجزئة تجارةتجارة

اإللكترونية.اإللكترونية. التجزئةالتجزئة تجارةتجارة بهابها ويقصد ويقصدE-TailingE-Tailing اختصارااختصارا عليهاعليها يطلقيطلق•• وتعملوتعمل النه//ائي،النه//ائي، والمس//تهلكوالمس//تهلك الجملةالجملة تاجرتاجر أوأو المصنعالمصنع بينبين يكونيكون الذيالذي الوسيطالوسيط بهابها يقصديقصد••

اإلنترنت.اإلنترنت. علىعلى مباشرمباشر بشكلبشكلالحياة.الحياة. مجاالتمجاالت شتىشتى فيفي اإلنترنتاإلنترنت الستخدامالستخدام الواسعالواسع االنتشاراالنتشار نتيجةنتيجة المفهومالمفهوم هذاهذا ظهرظهر•• وأيضا وأيضا amazon.comamazon.com مثلمثل الكب//يرةالكب//يرة ال//بيعال//بيع ومراكزومراكز اإللكتروني//ة،اإللكتروني//ة، ال//بيعال//بيع محالتمحالت تش//ملتش//مل  ••

تملكتملك التيالتي الصغيرةالصغيرة المحليةالمحلية المخازنالمخازن موقعا اإلنترنت.اإلنترنت. علىعلى موقعا وتوف//يروتوف//ير والت//أجير،والت//أجير، ال//بيع،ال//بيع، منمن المش//تركةالمش//تركة األنش//طةاألنش//طة جميعجميع التجزئةالتجزئة تج//ارةتج//ارة أنشطةأنشطة تشملتشمل••

المنزلي. المنزلي. االستخداماالستخدام أوأو عائليةعائلية أوأو شخصيةشخصية للعمالء. ألغراضللعمالء. ألغراض والخدماتوالخدمات السلع،السلع، المنتج//ات.المنتج//ات. وت//رتيبوت//رتيب وتقييم،وتقييم، عن،عن، للمستهلكين: البحثللمستهلكين: البحث اإلنترنتاإلنترنت علىعلى بالتجزئةبالتجزئة البيعالبيع يتيحيتيح••

والتوع.والتوع. بالخصوصية،بالخصوصية، ويتسمويتسم اإللكترونيةاإللكترونية التجزئةالتجزئة لتج//ارةلتج//ارة الحاليةالحالية الس//نويةالس//نوية المبيع//اتالمبيع//ات حجمحجم أنأن إلىإلى اإلحصائياتاإلحصائيات وتشيروتشير••

قليلة. قليلة. سنواتسنوات غضونغضون فيفي دوالردوالر مليار مليار100100 إلىإلى تصلتصل أنأن يمكنيمكن دوالردوالر مليار مليار1010 يفوقيفوقاإللكترونية:اإللكترونية: التجزئةالتجزئة سوقسوق فيفي الالعبونالالعبون

اإللكترونية:اإللكترونية: التجزئةالتجزئة سوقسوق فيفي الالعبونالالعبونالتقليديون:التقليديون: التجزئةالتجزئة . تجار. تجار11

الكتالوجات. عبر والمسوقون المباشرون المسوقون هم•العمالء. إلي للوصول البارعة والمهارة الخبرة يمتلكون•اإلنترنت. باستخدام خدماتهم نطاق توسيع يمكنهم•

اإللكترونييناإللكترونيين التجزئةالتجزئة . تجار. تجار22

خبرات ويمتلكون الواقعي العالم في تجارية محال يمتلكون ال تجار هم Amazon، eBay مثالالتجارة. في عريقة

الراسخون: الراسخون: . التجار. التجار33الحجم: ومتوسطو صغار وهم ثابت، موقع خالل من يعملون الذين هم

المرونة. لخاصية وامتالكهم التكيف علي لقدرته وذلك اإلنترنت إلستخدام ميال األكثر هم•اإللكتروني. السوق حجم % من45 يملكون•

بالتجزئة:بالتجزئة: توزيعتوزيع كقناةكقناة اإلنترنتاإلنترنت

والخدمات(:والخدمات(: السلعالسلع مجالمجال )في)في االلكترونيةااللكترونية التجزئةالتجزئة تجارةتجارة حلولحلول صغيرة(صغيرة( متوسطة،متوسطة، )كبيرة،)كبيرة، بالشركةبالشركة خاصخاص موقعموقع بناءبناء•• Online MallsOnline Malls المباشرةالمباشرة التسويقالتسويق مجمعاتمجمعات طريقطريق عنعن••

اإلنترنت:اإلنترنت: علىعلى مبيعامبيعا السلعالسلع أكثرأكثر

الناجحة:الناجحة: االلكترونيةااللكترونية التجزئةالتجزئة تجارةتجارة مواصفاتمواصفاتالشهرة. عالية تجارية عالمات بيع.1بهم. وموثوق معروفين مصنعين قبل من ضمان وجود.2الرقمية. المنتجات على االعتماد.3الثمن. باهظة غير بضائع مع التعامل.4شرائها. يتكرر التي المنتجات على بيع من اإلكثار.5القياسية. المواصفات ذات السلع على االعتماد.6 التقليدية. األسواق في موجودة الغير البضائع تسويق.7

االلكترونية:االلكترونية: التجزئةالتجزئة تجارةتجارة مواقعمواقع بعضبعض فشلفشل أسبابأسبابواضحة. واضحة. عملعمل إستراتيجيةإستراتيجية إلىإلى االفتقاراالفتقار..11االنترنت. االنترنت. عبرعبر شيءشيء أيأي بيعبيع بإمكانيةبإمكانية الخاطئالخاطئ االعتقاداالعتقاد..22حدود. حدود. بدونبدون التجزئةالتجزئة تجارةتجارة فيفي النموالنمو باستمراريةباستمرارية الخاطئالخاطئ االعتقاداالعتقاد..33

السفر وحجوزات التذاكر•الكمبيوتر وبرمجيات معدات•اإللكترونية األجهزة•المكتبية األدوات•الرياضية البضائع•والموسيقى الكتب• والدمى اللعب•

والتجميل الصحة أدوات•المالبس•المجوهرات•السيارات• الخدمات•

التسويقية(. التسويقية(. )الجوانب)الجوانب العمالءالعمالء خدمةخدمة إهمالإهمال..44اإلنفاق. اإلنفاق. فيفي التحكمالتحكم فيفي الفشلالفشل..55 برمجياتبرمجيات إلىإلى فقطفقط يحتاجيحتاج االفتراضياالفتراضي العالمالعالم فيفي االلكترونيااللكتروني العملالعمل بأنبأن الخاطئالخاطئ االعتقاداالعتقاد..66

اإلدارية(.اإلدارية(. )الجوانب)الجوانب جاهزةجاهزة

::اإللكترونيةاإللكترونية التوزيعالتوزيع قنواتقنوات أنواعأنواع Mail-order retailers that goMail-order retailers that go البريدالبريد طريقطريق عنعن التجزئةالتجزئة لتجارلتجار اإللكترونياإللكتروني - الطلب- الطلب11

onlineonline Direct marketing fromDirect marketing from المصنعةالمصنعة الشركاتالشركات منمن المباشرالمباشر - التسوق- التسوق22

manufacturersmanufacturers Pure-play e-tailersPure-play e-tailers اإللكترونيةاإللكترونية البيعالبيع لمراكزلمراكز لصرفلصرف - اللعب- اللعب33 Click –and-mortar retailersClick –and-mortar retailers الطلبالطلب حسبحسب التجزئةالتجزئة - تجار- تجار44 Internet (online) mallsInternet (online) malls المباشرةالمباشرة التسويقالتسويق - مجمعات- مجمعات55

::اإللكترونيةاإللكترونية التوزيعالتوزيع قنواتقنوات أنواعأنواع Mail-order retailers thatMail-order retailers that البريدالبريد طريقطريق عنعن التجزئةالتجزئة لتجارلتجار اإللكترونياإللكتروني - الطلب- الطلب11

go onlinego online بهبه القيامالقيام والتسويقوالتسويق والمشترين،والمشترين، المصنعينالمصنعين بينبين وسطاءوسطاء بدونبدون واسعواسع نطاقنطاق علىعلى يحدثيحدث••

والمشتري.والمشتري. البائعالبائع منمن أيأي بينبين اإلنترنتاإلنترنت علىعلى ويتمويتم اإلنترنت،اإلنترنت، موقعموقع طريقطريق عنعن أوأو الهاتفيةالهاتفية المكالماتالمكالمات طريقطريق عنعن طلبهطلبه المشتريالمشتري يضعيضع••

المستهلك. المستهلك. يحددهيحدده الذيالذي العنوانالعنوان حسبحسب البريدالبريد طريقطريق عنعن العمالءالعمالء إلىإلى المنتجاتالمنتجات تسليمتسليمالمصنع:المصنع: طريقطريق عنعن المباشرالمباشر . البيع. البيع22

اإلنترنت.اإلنترنت. علىعلى المصنعالمصنع يمتلكهايمتلكها التيالتي المباشرةالمباشرة البيعالبيع قناةقناة طريقطريق عنعن يتميتم••المستهلكين.المستهلكين. معمع المباشرالمباشر االتصالاالتصال طريقطريق عنعن بشكلبشكل أسواقهمأسواقهم فهمفهم للباعةللباعة يمكنيمكن•• خاللخالل منمن المنتجاتالمنتجات عنعن المعلوماتالمعلومات منمن كبيركبير قدرقدر علىعلى الحصولالحصول للمستهلكينللمستهلكين يمكنيمكن••

للمصنعين.للمصنعين. المباشرةالمباشرة عالقتهمعالقتهم Del ComputersDel Computers للكمبيوترللكمبيوتر ديلديل مثال: شركةمثال: شركة••

Pure-play e-tailersPure-play e-tailers اإللكترونيةاإللكترونية البيعالبيع لمراكزلمراكز - الصرف- الصرف33 تحتفظتحتفظ أنأن دوندون اإلنترنتاإلنترنت طريقطريق عنعن للمستهلكينللمستهلكين مباشرمباشر بشكلبشكل تبيعتبيع التيالتي الشركاتالشركات هيهي••

التقليدية.التقليدية. بيعهابيعها بقنواتبقنوات Click –and-mortar retailersClick –and-mortar retailers الطلبالطلب حسبحسب التجزئةالتجزئة - تجار- تجار44

عنعن اإلنترنت(،اإلنترنت(، عنعن )بعيدا)بعيدا التقليديةالتقليدية األسواقاألسواق فيفي أعمالهمأعمالهم يؤدونيؤدون الذيالذي التجزئةالتجزئة تجارتجار همهم•• للجمهورللجمهور الخدمةالخدمة تقدمتقدم التي التيmortar retailersmortar retailers التقليديةالتقليدية البيعالبيع ومنافذومنافذ األسواقاألسواق طريقطريقلوجه.لوجه. وجهاوجها

المباشرالمباشر البيعالبيع خدماتخدمات ليقدواليقدوا اإلنترنت،اإلنترنت، طريقطريق عنعن المباشرالمباشر البيعالبيع أيضاأيضا ويقدمونويقدمون••لزبائنهم.لزبائنهم.

Internet (online) mallsInternet (online) malls المباشرةالمباشرة التسويقالتسويق - مجمعات- مجمعات55

قدقد اإللكترونية،اإللكترونية، المتاجرالمتاجر منمن العديدالعديد فيهافيها يوجديوجد ضخمةضخمة إلكترونيةإلكترونية تسوقتسوق مراكزمراكز عنعن عبارةعبارة••اآلالف. اآلالف. عشراتعشرات إلىإلى عددهاعددها يصليصل

ودفعودفع الشحنالشحن طريقةطريقة وترتيبوترتيب بسهولة،بسهولة، المنتجاتالمنتجات علىعلى العثورالعثور منمن المستهلكينالمستهلكين تمكنتمكن••التكلفة.التكلفة.

المستقلة.المستقلة. اإللكترونيةاإللكترونية المتاجرالمتاجر منمن لكثيرلكثير استضافة،استضافة، مراكزمراكز توفرتوفر•• الدفعالدفع ويتمويتم التجاري،التجاري، المركزالمركز داخلداخل المختلفةالمختلفة المتاجرالمتاجر داخلداخل واحدةواحدة تسوقتسوق عربةعربة تستخدمتستخدم••

واحدة.واحدة. مرةمرة والشحنوالشحن smallbusiness.yahoo.com/merchantsmallbusiness.yahoo.com/merchant ياهووياهوو أمثلتها: متجرأمثلتها: متجر منمن••

منهامنها سيأتيسيأتي أنهأنه علىعلى )ونبه)ونبه التاسعةالتاسعة المحاضرةالمحاضرة بآخربآخر الدكتورالدكتور إليهاإليها أشارأشار مقاالتمقاالتباالختبار(باالختبار( سؤالينسؤالين((11)) رقمرقم مقالمقال

المسؤولية و»البنوك« تتحمل بالمملكة اإللكتروني التجزئة سوق % قيمة1

إجم//الي % من1 قيمته تتع//دى لم المملكة في اإللك//تروني التجزئة سوق أن تقنية، تقارير كشفت النس//بة ه//ذه ت//دني في الرئيسي السبب أن متخصصون وأكد الماضية، الفترة خالل جزئةتال تجارة المتعلقة المالية التع//امالت إج//راء ص//عوبة بس//بب النق//د، مؤسسة وسياس//ات البن//وك في ي//تركز

اإللكترونية. للمتاجر اإللكتروني الدفع بوسائل ت//دني عن المس//ؤول ف//دعق: إن ت//ركي المالية البالد بش//ركة والمشورة األبحاث إدارة مدير وقال يقع رئيسي دور هناك لكن كامل، بشكل المجتمع هو اإللكترونية التعامالت عبر التجزئة سوق حجم التجزئة، قطاعات جميع على اإللكتروني الدفع وسائل وتعميم توفير في النقد مؤسسة عاتق على

من لكث/ير المباشر ال/دفع وأجه/زة وس//ائل تق/دم البنوك من الكثير أن األخيرة الفترة في وشاهدنا اآلن ح//تى تصل لم ال//تي النس//بة الرتف//اع الوقت بعض إلى يحتاج األمر هذا وأن التجزئة، قطاعات

يتط//ور ب//دأ ال//ذي الج//انب ه//ذا في المجتمعي ال//وعي انخفاض بسبب وهذا المعقول، المعدل إلى ووس//ائل منافذ لزي//ادة النقد مؤسسة تتبعها ب//دأت ال//تي السياس//ات من األخير العقد خالل ويتبلور

اإللك//////////////////////////////////////////////////////تروني. ال//////////////////////////////////////////////////////دفع في وخاصة اإللكترونية التجارة إلى للدخول األعمال أصحاب لتحفيز الكبرى المسؤولية وتابع: »إن

فالنظ//ام ال//دفع، ووس//ائل البن//وك هنا والمقص//ود المص//رفي، النظ//ام على تقع التجزئة قط//اع ال//دفع وس//ائل تس//هيل ع//بر واألف//راد التجزئة لتج//ار محف//زة سياس//ات يتبع أن يجب المص//رفي في يتمثل وال//ذي األم//ر، ه//ذا في وج//وهري رئيسي دور لها الحكومية المب//ادرات وان اإللكتروني،

ووس//ائل نق//اط لزي//ادة المؤسسة من معلن اتج//اه فهناك أساسي، بشكل النقد مؤسسة مبادرات تج//ارة حمزة: إن عبدالعزيز التقني االقتصاد خبير عام«.وقال بشكل السوق في اإللكتروني الدفع

في االقتص//ادية الرك//ائز أهم من أص//بحت عامة بص//فة اإللكترونية والتج//ارة اإللكترونية التجزئة ه/ذا عن المسؤولة الجهات ومن التجارة، من النوع هذا في المملكة في نقصا نواجه أننا إال العالم، أو اإلئتم//ان بطاقات طريق عن اإللكتروني الدفع خدمات تقديم تحتكر التي المحلية البنوك النقص

ي//ؤدي مما األمنية والعقب//ات الح//واجز وضع في تب//الغ البن//وك من فكثير البنكي، التحويل خالل من العديد هن//اك أن كما اإللكترونية، التجزئة مواقع عبر الشراء عن المستهلكين من الكثير إحجام إلى خاص//ية كتوف//ير اإللكترونية التجزئة تج//ارة ل//دعم تطبيقها للبن//وك يمكن ال//تي ال//دفع وس//ائل من

المواقع ع///بر س///رية ارق///ام ذات إلكترونية بطاق///ات أو الص///راف بطاق///ات خالل من الش///راء خدمات//ه، لتق//ديم عالية مبيع//ات أرق//ام يش//ترط ال//ذي س//داد نظ//ام من واالس//تفادة اإللكتروني//ة، ح//تى أو النقالة الهواتف فوات//ير خالل من ال//دفع خدمات بتقديم االتصاالت شركات من واالستفادة

والتوص//يل الش//حن رس//وم بتخفيض اللوجس//تي والدعم التوصيل عمليات وتسهيل الثابت، الهاتف التج//ارة وزارة على أن وأكد اإللكتروني//ة. المواقع هذه زيادة لتشجيع المحلي السوق وخارج داخل

الالزمة التحتية البنية توف//ير ع//بر ال//دعم وتق//ديم االهتم//ام زي//ادة الس//عودية التجارية والغ//رف تق//وم ال//تي الش//حن ش//ركات وج//ود مع والس//جالت التص//اريح مثل التجارية الحكومية واإلجراءات

الص//غيرة المؤسس//ات مثل مثلها تعد للتجزئة اإللكترونية التج//ارة فمواقع المنتج، توص//يل بعملية.مستمر حكومي لدعم حاجة في التي

والعمل الخاص//ة، التص//اريح إصدار بتسهيل اإلجرائي الدعم بل المادي الدعم هنا المقصود وليس من كل على الثقة من ن//وع تض//في ح//تى التجارة من النوع لهذا خاصة تجارية سجالت إصدار على

جميع بمخاطبة م//رن، واح//ترافي مقنن تج//اري بأس//لوب زيادتها على والعمل والمس//تهلك، الت//اجر البن//وك مثل اإللكترونية التجزئة لتج//ارة والخ//دمات الدعم تقديم في المشاركة والجهات األطراف وج//ود قلة هو النس//بة ت//دني أس//باب أهم أحد أن إلى وأشار الشحن. وشركات االتصاالت شركات

والخ//برة الدراية تملك وال//تي اإللكترونية التجارية المواقع تط//وير في المحترفة التقنية الش//ركات المواقع ه//ذه من الكثير لظهور أدى مما سواء، حد على التسويقية وحتى والتجارية التقنية الكاملة

ض//عيفة ص//ورة في تقني//ا المس//توى على عملية وغ//ير للمس//تهلك جاذبة غ//ير فأص//بحت وتس//ويقيا وع//دم المعروض//ة، المنتج//ات أس//عار في والمبالغة الش//راء، عمليات سالسة لعدم وأدت التجاري ك/ذلك المرتفع//ة، الش//حن وأسعار الخاطئ والتوصيل قصير وقت في للمشترين المنتجات توصيل

بعد ما وخ//دمات المنتج وص//يانة وض//مان والخصوص//ية االستخدام اتفاقية على الموقع احتواء عدم والخدمية القانونية األم//ور هذه وجود عدم ظل ففي والدعم، العمالء استفسارات على والرد البيع حم//زة: »ال وق//ال المس//تهلك. قبل من المواقع هذه مع والتعامل الشراء قرار على أثرت قد فإنها

أوال ماسة حاجة في هم ما بق//در المرحلة ه//ذه في لتحف//يز حاجة في األعم//ال أص//حاب أن أعتقد إلك//تروني تجاري موقع وجود وفي أنه معظمهم عن فيغيب اإللكترونية، التجزئة لتجارة أوسع لفهم

تعد اإللكترونية التجارية ف//المواقع لمبيع//اتهم، جديد س//وق بص//ناعة يقومون بذلك فإنهم لمنتجاتهم أن األعمال أصحاب وعلى المكلفة، غير الرخيصة الدخل مصادر تنويع ضمن وتدخل أسواق صانعة مثل والرعاية االهتمام//ات نفس يحمالن اإللك//تروني والعميل التقلي//دي بالعميل االهتمام أن يعلموا

البيع«. بعد ما وخدمات الضمان

(2) رقم مقالدوالر مليار71 ب. العالم في اإللكترونية التجارة تقود الصين

أمريكا على آس//يا منطقة تف//وق عن2013 ع//ام خالل اإللكترونية التج//ارة عن تقرير كشف من المباشر ال/بيع يع/ني ال/ذي B2C نظ/ام وفق اإللكترونية التج/ارة مبيعات إجمالي في الشمالية عبر المستهلكين إلى الشركات ثلث ف//إن yststs.com ش//ركة أعدته الذي للتقرير اإلنترنت. ووفقا

نحو اإلن//ترنت ع//بر المتس//وقين ع//دد يبلغ أن الخبراء يتوقع فيما اإلنترنت يستخدمون العالم سكان وحج//وزات والكتب واإلكسس//وارات المالبس . وم//ازالت2013 الح//الي الع//ام بنهاية شخص مليار

.العالم عبر اإللكترونية التجارة في الصدارة تحتل السفر: الالتينية أمريكا في نمو

في الملحوظ للنمو نتيجة الالتينية أمريكا في اإللكترونية للتجارة سريع نمو إلى التقرير وأشار 2016 عام يشهد أن التقرير توقع فيما البرازيل، في اإلنترنت استخدامات % في40 بنس//بة نم//وا التج//ارة بانخف//اض توقع//ات ثمة البرازي//ل. لكن في اإلن//ترنت مستخدمي من إلكترونيا المتسوقين الالتينية أمريكا في اإلن//ترنت تق//ود »تش//يلي« ال//تي ل/// متوقع تف//وق مع األرجنتين، في اإللكترونية تش//هد ال//تي لكولومبيا بالنس//بة وك//ذلك مرتفع//ة، بمع//دالت نم//وا مس//تخدمي ع//دد في متس//ارعااالنترنت.

أوروبا: في تباطؤ معدالت تجاوز تباطؤا. فرغم الغربية أوروبا في اإللكترونية التجارة نمو يشهد أن التقرير وتوقع

يتوقع//ون الخ//براء ف//إن2012 ع//ام % في10 ال/// حاجز بريطانيا في اإللكترونية التجارة في النمو تزاي//د، في اإلن//ترنت مبيع//ات فم//ازالت ألمانيا في . أما2016 بحل//ول نموها مع//دالت في انخفاضا

التج//ارة عوائد في بانخف//اض توقع//ات ثمة والص//ور. لكن والموس//يقى المالبس تج//ارة تقودها فيما بخاصة اإلنترنت، عبر اإلنترنت مستخدمي أرباع ثالثة فيها يتسوق التي فرنسا، في اإللكترونية

عن التقرير الس//فر. وكشف بخ//دمات يتعلق %20 بنس//بة إيطاليا في اإلن//ترنت مبيع//ات في تن//ام وق//ادت ي//ورو، ملي//ون20 بواقع إس//بانيا في اإللكترونية التجارة إيرادات زادت كما م،2012 خالل.السويد في اإلنترنت مبيعات الخشبي األثاث تجارة

:الشرقية أوروبا تقود روسيا من عدد أكبر على تستحوذ حيث ،الشرقية أوروبا في اإللكترونية التجارة عائدات روسيا وتقود

التج//ارة س//وق األجنبية الش//ركات من رئيس//ين العبين دخول بعد خاصة فيها، اإلنترنت مستخدمي وبولن//دا، التشيك في اإللكترونية التجارة محور واألحذية المالبس تشكل الروسية. فيما اإللكترونية

.اإللكترونية المنتجات هناك السوق وتقود باإلنترنت، تركيا سكان نصف ويتصل

:كوري ونمو ياباني تراجع ف//إن اله//ادي، والمحيط آسيا في اإللكترونية التجارة عائدات في الملحوظ النمو من الرغم وعلى

فيها اإلن//ترنت متس//وقو يستخدم التي اليابان في ملحوظ بتراجع تنذر اإللكترونية التجارة احتماالت اإللكترونية التج//ارة مبيع//ات في نم//وا الجنوبية كوريا صفقاتهم. وسجلت إنجاز في الذكية الهواتف

الص//ينية الس//وق أجانب شركاء دخول واألزياء. ورغم والمالبس السفر حجوزات % تقودها6 بواقعالصينية. للشركات مازالت الغلبة فإن2012 في بقوة

وهم2016 بحلول مستخدم مليون700 إلى الصين في اإلنترنت مستخدمي عدد يصل أن ويتوقع يق//در س//نوي بمعدل اإلنترنت متاجر عدد بالتالي معها ينمو أن وينتظر الصين، سكان نصف يمثلون

.%20 بنحو:مبيعاتها تضاعف أستراليا

نحو يتسوق سكانها، % من80 نسبة أستراليا في اإلنترنت مستخدمي عدد بلغ2012 عام وخالل بحل///ول فيها اإللكترونية التج///ارة مبيع///ات تتض///اعف أن ويتوقع اإلن///ترنت، ع///بر % منهم50

نم//وا وإفريقيا األوسط الش//رق في اإللكترونية التجارة مبيعات وسجلت.م2016 تزايد مع متزاي//دا اإلنترنت عبر بالتسوق متزايد اتجاه ثمة اإلمارات وفي .السعودية في اإللكترونية التجارة في الثقة

ي//دفعون مصر في اإلن//ترنت مس//تخدمي % من20 أن التقرير االئتمان. وأظهر بطاقات باستخدام فثمة اإلن//ترنت س//كانها نصف يس//تخدم ال//تي المغ//رب في اإلن//ترنت. أما ع//بر ويتسوقون الفواتير.م2016 بحلول فيها اإللكترونية التجارة نمو معدالت بتزايد توقعات

:دوالر مليار 100 كومس//كور، لش//ركة تقرير وس//جل الربع % في16 بنس//بة لألف//راد اإللكترونية التج//ارة في نم//وا

وق//در من//ه، األولى الس//تة األش//هر خالل دوالر ملي//ار100 بلغ إنفاق بحجم الحالي العام من الثاني اله//اتف ع//بر التج//ارة وس//جلت الث//اني، الربع خالل دوالر ملي//ار200 بواقع التجزئة تج//ارة حجم

التقرير التجزئ//ة. وأظهر تج//ارة إجمالي % من9 المتحرك تزاي//دا المس//تهلكين قلق في مض//طردا خي//ارات اإللكتروني//ة. وتبقى بالتج//ارة يتعلق فيما للقلق ال//رئيس المص//در احتل بل األس//عار، تجاه

تكاليفها على المس/تهلكين من كث//ير يع/ترض حيث اإللكتروني/ة، التجارة في رئيسة معضلة الشحن فيما تكلف//ة، األقل الخي//ار المس//تهلكين % من78 ويخت//ار تت//أخر، ما ع//ادة ال//تي التسليم ومواعيد

المالبس تف////وق .أس////رع التس////ليم خي////ارات تك////ون أن المس////تهلكين نصف من أك////ثر يتوقع واإلكسسوارات من أك/ثر ال/رقمي والمحت//وى واإلكسس//وارات المالبس فئات تقود للتقرير، ووفقا

%25 ق//درها زي//ادة اإللكتروني//ات مبيع//ات س//جلت فيما التجزئ//ة، تجارة مستهلكي صفقات نصف بنسبة زيادة مبيعاتها فسجلت الرقمية واألجهزة الكمبيوتر أجهزة أما %،11 والمعدات والكاميرات

مبيع//ات اإللكتروني//ة. وس//جلت التج//ارة مس//تخدمي ثلث على التجزئة مت//اجر %. وتس//تحوذ22 الماض//ية. الثالث الس//نوات م//دى على بالض//عف ق//درت زي//ادة اللوحية واألجه//زة الذكية الهواتف ع//بر المتس//وقين ع//دد يبلغ الص//ين تجربة .هواتفهم عبر الذكية الهواتف مالكي % من33 ويتسوق240 من أكثر الصين في اإلنترنت م//ازال لكن الثاني//ة، في دوالر ألف40 يع//ادل ما ينفقون مليونا

اإلنترنت عبر التسوق خيار تقفز أن حديثة دراس//ات الص//ين. وتتوقع في المنشود الهدف عن بعيدا تق//در بزي//ادة الح//الي، العام من الثاني الربع خالل دوالر مليار71 إلى الصين في اإلنترنت مبيعات

اإلن//ترنت تج//ارة على التجزئة تج//ار الماضي. ويسيطر العام من نفسها بالفترة % مقارنة45 بنحو ف//إن دوالر ملي//ار25.6 نحو(// B2C) المس//تهلكين إلى الش//ركات مبيع//ات تصل الصين. وبينما في

.دوالر مليار71 على تستحوذ( C2C) األفراد بين المبيعات

:أوروبا في اإللكترونية التجارة تقرير في استش//ارية، وش//ركة األمريكية العالمية والبح//وث لألبح//اث، فورس/تر مؤسسة ذكرت

اإللكترونية التج/ارة في األنص/بة أعلى على تس/تحوذ ك/برى دول خمس أن م/ؤخرا، ص/در مشترك حجم أن إلى النت//ائج والس//ويد. وتش//ير وال//نرويج، وهولندا، وألمانيا، المتحدة، المملكة هي بأوروبا، أخ/رى عوامل ثمة بل اإللكترونية التج/ارة مج/ال في للتف/وق الهائل المح//دد العامل ليس الس/وق المت//اح. وال//دخل التكنول//وجي والتط//ور التحتية والبنية الدفع، سلوك مثل المجال هذا على مهيمنة تع/ترض مهمة تح//ديات إلى الح//الي، أكتوبر أول في إيطاليا في عقد مستديرة مائدة مؤتمر وأشار

أس//اليب في تنافس//ية وج//ود وع//دم والتشريعات، الخصوصية تشمل اإللكترونية، األوروبية التجارة اإلنترنت عبر الدفع

اإللكتروني//ة، والج//رائم الغش، من الحماية وإج//راءات ال//دفع، عملي//ات وت//أمين المحم//ول، الهاتف المتاحة المعلوم//ات في قص//ور هن//اك مازال السعودية حال .التوصيل وتكاليف التسليم، وخيارات

يع//رف ال ال//تي المطروحة األرق//ام في تض//ارب وثمة المملك//ة، في اإللكترونية التج//ارة واقع عن

هن//اك أن ت//بين المؤشرات لكن يطلقونها، من عليه يستند الذي المصدر نم//وا في الثقة في نس//بيا التج//ارة في كب//ير لنمو مهي//أة الف//رص أن المملك//ة. رغم في اإلن//ترنت ع//بر اإللكترونية التج//ارة

% من1 نس//بته ما تتج//اوز ال بأنها المص//ادر بعض تق//در اآلن ح//تى بالس//عودية. ولكن اإللكترونية لوس//ائل بتص//ريحات أدل//وا خ//براء، ي//ذكر. ويعتقد ال رقم التقليدي//ة. وهو بالطرق المبيعات إجمالي

أرق//ام ت//داول خط//ورة من القلق هو ال//رقم ه//ذا ض//آلة وراء يكمن ال//ذي السر أن مختلف//ة، إعالم مح//اوالت رغم مح//دودة اإلن/ترنت ع/بر الش//راء ثقافة م/ازالت اإلنترنت. كما عبر االئتمان بطاقات تص//درها بيان//ات على األمر خ//دماتها. ويقتصر في المص//داقية من عالية درجة بث عدي//دة مت//اجر

حيث المس//تهلكين، ثقة من يحد الدعاية من بش//يء تتسم وهي االئتماني//ة، البطاق//ات ش//ركات .المشهد عن غائبة الرسمية اإلحصاءات مازالت

العاشرةالعاشرة المحاضرةالمحاضرةالمستهلكالمستهلك سلوكسلوك

Customer BehaviorCustomer Behavior اإللكترونياإللكتروني المستهلكالمستهلك سلوكسلوك

علىعلى التع//رفالتع//رف ذلكذلك ويف//رضويف//رض مباش//ر،مباش//ر، بش//كلبش//كل الزب//ائنالزب//ائن معمع اإللكترونيةاإللكترونية األس//واقاألس//واق تتصلتتصل••اإللكترونية. اإللكترونية. التجزئةالتجزئة تجارةتجارة فيفي وخصوصاوخصوصا سلوكه،سلوكه، وفهموفهم المستهلكالمستهلك

بمنتجبمنتج الخاصالخاص الشراءالشراء قرارقرار التخاذالتخاذ دفعهدفعه هوهو المستخدمالمستخدم سلوكسلوك فهمفهم منمن األساسياألساسي الهدفالهدف••محددة.محددة. خدمةخدمة أوأو

األفراد،األفراد، منمن كلكل كثيراكثيرا تهمتهم التيالتي الحيويةالحيوية الموضوعاتالموضوعات منمن المستهلكالمستهلك سلوكسلوك دراسةدراسة تعتبرتعتبر••المباشر.المباشر. البيعالبيع ومسؤوليومسؤولي الشركات،الشركات، ومديريومديري األعمال،األعمال، ورجالورجال

اإللكترونياإللكتروني المستهلكالمستهلك سلوكسلوك دراسةدراسة فائدةفائدةالمواتية.المواتية. التسويقيةالتسويقية الفرصالفرص اكتشافاكتشاف••المربحة.المربحة. القطاعاتالقطاعات واختيارواختيار السوقالسوق تجزئةتجزئة••المستهلكين.المستهلكين. وخصائصوخصائص حاجاتحاجات فيفي للتغيراتللتغيرات السريعةالسريعة االستجابةاالستجابة••لعمالئها.لعمالئها. الشركةالشركة تقدمهاتقدمها التيالتي الخدماتالخدمات وتحسينوتحسين تطويرتطوير••للمستهلكين.للمستهلكين. النفسيةالنفسية االتجاهاتاالتجاهات فيفي التأثيرالتأثير••التسويقية.التسويقية. االستراتيجياتاالستراتيجيات إعدادإعداد عندعند المجتمعالمجتمع فيفي السائدةالسائدة والقيموالقيم التقاليدالتقاليد مراعاةمراعاة••الشرائي. الشرائي. القرارالقرار فيفي المؤثرةالمؤثرة الشرائيةالشرائية العواملالعوامل علىعلى التعرفالتعرف••

اإللكترونياإللكتروني المستهلكالمستهلك سلوكسلوك نموذجنموذج المس//تهلكالمس//تهلك اتخ//اذاتخ//اذ كيفيةكيفية فهمفهم علىعلى الب//ائعينالب//ائعين مس//اعدةمس//اعدة هوهو المستهلكالمستهلك سلوكسلوك نموذجنموذج منمن الغرضالغرض

على:على: ذلكذلك ويعتمدويعتمد الشراء،الشراء، لقرارلقرارعليها(.عليها(. السيطرةالسيطرة يمكنيمكن )ال)ال مستقلةمستقلة متغيراتمتغيرات••معتدلة.معتدلة. متغيراتمتغيرات••تابعة.تابعة. متغيراتمتغيرات••

الشراءالشراء قرارقرار اتخاذاتخاذ عمليةعملية فيفي المستهلكينالمستهلكين أدوارأدوارالمستخدمالمستخدم. . 55 الشاريالشاري. . 44 المقررالمقرر. . 33 المؤثرالمؤثر. . 22 المبادرالمبادر..11

المستهلكالمستهلك لسلوكلسلوك العامالعام النموذجالنموذج

اإلنترنتاإلنترنت عبرعبر المباشرالمباشر المستهلكالمستهلك سلوكسلوك نموذجنموذج

One-to-One MarketingOne-to-One Marketing لفردلفرد فردفرد منمن التسويقالتسويقنوعها:نوعها: منمن فريدةفريدة بطريقةبطريقة العمالءالعمالء كلكل يعامليعامل الذيالذي التسويقالتسويق نمطنمط هوهو

منمن الش//ركاتالش//ركات تمكنتمكن بأنهابأنها اإلن//ترنتاإلن//ترنت ع//برع//بر المباش//رةالمباش//رة والتج//ارةوالتج//ارة اإللكترونيةاإللكترونية التجارةالتجارة تتميزتتميز••الشرائية.الشرائية. عاداتهمعاداتهم علىعلى وتتعرفوتتعرف العمالء،العمالء، احتياجاتاحتياجات معمع أفضلأفضل بشكلبشكل التواصلالتواصل

هي:هي: عواملعوامل عدةعدة علىعلى النموذجالنموذج هذاهذا يعتمديعتمد PersonalizationPersonalization - التشخيص- التشخيص

عنعن ذلكذلك ويتمويتم األف//راد،األف//راد، المس//تهلكينالمس//تهلكين معمع واإلعالن//اتواإلعالن//ات والمنتجات،والمنتجات، الخدمات،الخدمات، مطابقةمطابقة تتمتتم••طريق:طريق:

مباشر.مباشر. بشكلبشكل المستخدمالمستخدم منمن المعلوماتالمعلومات علىعلى الحصولالحصول••اإلنترنت.اإلنترنت. علىعلى المستهلكينالمستهلكين سلوكسلوك مراقبةمراقبة••لألفراد.لألفراد. السابقةالسابقة الشراءالشراء أنماطأنماط تسجيلتسجيل••االستدالالت.االستدالالت. إجراءإجراء••

CookiesCookies - الكوكيز- الكوكيز بهابها ويس//جلويس//جل المس//تهلك،المس//تهلك، جهازجهاز علىعلى اإللكترونيةاإللكترونية التجارةالتجارة موقعموقع ينسخهاينسخها التيالتي الملفاتالملفات هيهي••

الموقع.الموقع. علىعلى أنشطتةأنشطتةالمستخدم.المستخدم. فيهافيها يزورهيزوره مرةمرة كلكل فيفي الموقعالموقع خادمخادم منمن الملفاتالملفات هذههذه قراءةقراءة تتمتتم••تفضيالته.تفضيالته. معمع تتماشيتتماشي عروضعروض لهله يقدميقدم ذلكذلك علىعلى بناءبناء••

::User ProfileUser Profile المستخدمالمستخدم ملفملفمعين. معين. لعميللعميل الديموغرافيةالديموغرافية والصفاتوالصفات والسلوكيات،والسلوكيات، واألفضليات،واألفضليات، المتطلبات،المتطلبات، يتضمنيتضمن••

::Customer LoyaltyCustomer Loyalty العمالءالعمالء والءوالء الش//راءالش//راء قبولهقبوله عدمعدم معمع ومرات،ومرات، مراتمرات نفسهانفسها الشركةالشركة منمن الشراءالشراء العمالءالعمالء معاودةمعاودة يعنييعني••

لجذبه.لجذبه. محاوالتهممحاوالتهم منمن الرغمالرغم علىعلى المنافسينالمنافسين منمن عالق//اتعالق//ات وربطوربط والعمي//ل،والعمي//ل، الشركةالشركة بينبين الثقةالثقة بناءبناء علىعلى العملالعمل منمن كبيراكبيرا قدراقدرا ذلكذلك يتطلبيتطلب••

له.له. الخدماتالخدمات أفضلأفضل تقديمتقديم طريقطريق عنعن بهبه وثيقةوثيقةالبعيد.البعيد. المدىالمدى علىعلى الربحالربح منمن بمزيدبمزيد الشركاتالشركات علىعلى العمالءالعمالء والءوالء يعوديعود••

::e-loyaltye-loyalty العمالءالعمالء والءوالءاإللكترونية.اإللكترونية. التجزئةالتجزئة تجارةتجارة لشركاتلشركات العمالءالعمالء والءوالء يعنييعني••

::Trust in ECTrust in EC اإللكترونيةاإللكترونية التجارةالتجارة فيفي الثقةالثقة علىعلى المباش//رة المباش//رةB2CB2C بيئةبيئة فيفي للمس//تهلكينللمس//تهلكين األفع//الاألفع//ال ردودردود أهمأهم منمن واح//دةواح//دة الثقةالثقة تعت//برتعت//بر••

اإلنترنت.اإلنترنت.الحديثة:الحديثة: اإلحصائياتاإلحصائيات بعضبعض

فيفي ع//ادةع//ادة م//رتينم//رتين يتس//وقونيتس//وقون اإلن//ترنتاإلن//ترنت علىعلى العاليالعالي الرضىالرضى ذويذوي المستهلكينالمستهلكين من من80%80%••الواحد.الواحد. الشهرالشهر

اإللكترونيين.اإللكترونيين. التجزئةالتجزئة بتجاربتجار الزبائنالزبائن منمن غيرهمغيرهم يوصونيوصون المستهلكينالمستهلكين من من90%90%••شكوى.شكوى. أيأي دوندون منمن المباشرونالمباشرون التجزئةالتجزئة تجارتجار يتركونيتركون الراضيينالراضيين غيرغير الزبائنالزبائن من من87%87%••

المعلوماتالمعلومات أمنأمن أعمالهأعماله وإدارةوإدارة التجاريةالتجارية ص//فقاتهص//فقاته عقدعقد اإللكترونيةاإللكترونية التج//ارةالتج//ارة معمع المس//تثمرالمس//تثمر بإمك//انبإمك//ان أص//بحأص//بح••

سهولة. سهولة. بكلبكل منزلهمنزله فيفي وهووهو المميزاتالمميزات بأفضلبأفضل يريديريد ماما عنعن والبحثوالبحث اإللكترونيةاإللكترونية المواقعالمواقع فيفي التجولالتجول للمستهلكللمستهلك يمكنيمكن••

قصير.قصير. وقتوقت وفيوفي األسعاراألسعار وأقلوأقلاإللكترونية.اإللكترونية. التجارةالتجارة نجاحنجاح مقوماتمقومات أهمأهم تعدتعد المعلوماتالمعلومات وأمنوأمن الخصوصيةالخصوصية••

اإللكترونية, كق//انوناإللكترونية, كق//انون المعامالتالمعامالت هذههذه لتنظيملتنظيم قوانينقوانين بوضعبوضع العالمالعالم دولدول منمن العديدالعديد قامتقامت•• يهدفيهدف السعودية, والذيالسعودية, والذي العربيةالعربية المملكةالمملكة فيفي الموجودالموجود المعلوماتيةالمعلوماتية جرائمجرائم مكافحةمكافحة نظامنظام تلكتلك علىعلى يتع//دىيتع//دى منمن علىعلى ص//ارمةص//ارمة عقوب//اتعقوب//ات سنسن خاللخالل منمن المع//امالتالمع//امالت تلكتلك حمايةحماية إلىإلى

المعامالت.المعامالت.

اإللكترونيةاإللكترونية التجارةالتجارة لهالها تتعرضتتعرض التيالتي الهجومالهجوم طرقطرق أشهرأشهر Social EngineeringSocial Engineeringاالجتماعية: االجتماعية: الهندسةالهندسة•• PhishingPhishing اإللكترونياإللكتروني االصطياداالصطياد•• man in the middle attackman in the middle attack البياناتالبيانات باعتراضباعتراض التوثيقالتوثيق بروتوكولبروتوكول علىعلى الهجماتالهجمات•• Replay AttackReplay Attack اإلرسالاإلرسال إعادةإعادة هجومهجوم••المالي.المالي. الدفعالدفع وسائلوسائل••فورية.فورية. مرورمرور لكلماتلكلمات المتضمنةالمتضمنة القصيرةالقصيرة الرسائلالرسائل خدماتخدمات••

آمنةآمنة إلكترونيةإلكترونية لتجارةلتجارة إرشاداتإرشادات المعلوم//ات, وهيالمعلوم//ات, وهي تش/فرتش/فر ال/تيال/تي اإللكترونيةاإللكترونية التج/ارةالتج/ارة مواقعمواقع معمع التعاملالتعامل المس//تخدمالمس//تخدم علىعلى••

فيهافيها تظهرتظهر وال///تي وال///تيhttpshttps بروتوك///ولبروتوك///ول طريقطريق عنعن المس///تخدمالمس///تخدم معهامعها يتصليتصل ال///تيال///تي المواقعالمواقع ..الصفحةالصفحة أسفلأسفل أوأو أعلىأعلى فيفي القفلالقفل صورةصورة

المشتريات.المشتريات. بقيمةبقيمة شحنهاشحنها يتميتم التيالتي االئتمانيةاالئتمانية البطاقةالبطاقة طريقطريق عنعن الماليالمالي الدفعالدفع•• تخمينها.تخمينها. يصعبيصعب قويةقوية مرورمرور كلمةكلمة استخداماستخدام•• شخص.شخص. أليألي المرورالمرور وكلمةوكلمة االئتمانيةاالئتمانية البطاقةالبطاقة رقمرقم إفشاءإفشاء عدمعدم•• أنأن تجنبتجنب وو بالمستخدم،بالمستخدم، الخاصالخاص الجهازالجهاز خاللخالل منمن اإللكترونيةاإللكترونية التجارةالتجارة مواقعمواقع معمع التعاملالتعامل••

. . النظرالنظر اختالساختالس منمن أحدأحد يتمكنيتمكن الال حتىحتى عامعام مكانمكان فيفي ذلكذلك يكونيكون الفيروس//اتالفيروس//ات مكافحةمكافحة ب//رامجب//رامج المستخدم, واس//تخدامالمستخدم, واس//تخدام بجهازبجهاز الخاصالخاص الحمايةالحماية جدارجدار تفعيلتفعيل••

دائم.دائم. بشكلبشكل وتحديثهاوتحديثها ماليةمالية مع//امالتمع//امالت إجراءإجراء وو اإللكترونيةاإللكترونية الرسائلالرسائل فيفي الموجودةالموجودة الروابطالروابط إلىإلى الدخولالدخول تجنبتجنب••

خاللها.خاللها. منمن والمعروفة.والمعروفة. المشهورةالمشهورة اإللكترونيةاإللكترونية المواقعالمواقع معمع التعاملالتعامل•• دوري/ة, ليتص/دىدوري/ة, ليتص/دى بص/ورةبص/ورة البنكيةالبنكية حس/اباتهحس/اباته ومراجعةومراجعة مص/روفاتهمص/روفاته متابعةمتابعة المستخدمالمستخدم علىعلى••

..أموالهأمواله علىعلى التعديالتعدي إلىإلى تهدفتهدف هجماتهجمات أليألي مس//توىمس//توى لتحديدلتحديد اإللكترونيةاإللكترونية معامالتهامعامالتها إج//راءإج//راء أثن//اءأثن//اء تتبعهاتتبعها ال//تيال//تي الموقعالموقع سياسةسياسة ق//راءةق//راءة••

الموقع.الموقع. يقدمهايقدمها التيالتي والخصوصيةوالخصوصية األماناألمان

عشرعشر الحاديةالحادية المحاضرةالمحاضرةE-paymentE-payment اإللكترونياإللكتروني الدفعالدفع

: : التقليديةالتقليدية الدفعالدفع طرقطرق وط//رقوط//رق ،،آخرآخر لكي//انلكي//ان ق//انونيق//انوني كي//انكي//ان منمن أوأو ألخرألخر ش//خصش//خص منمن األم//والاألم//وال نقلنقل : هو: هوPaymentPayment ال//دفعال//دفعهي:هي: التقليديةالتقليدية الدفعالدفع

CashCash النقديالنقدي الدفعالدفع•• Personal ChequesPersonal Cheques الشخصيةالشخصية الشيكاتالشيكات•• Money OrdersMoney Orders البنكيةالبنكية الحواالتالحواالت••

اإللكترونيةاإللكترونية الدفعالدفع طرقطرقCredit and Debit CardsCredit and Debit Cards اآللياآللي والسحبوالسحب االئتمان،االئتمان، بطاقاتبطاقات•• Credit CardsCredit Cards االئتماناالئتمان بطاقاتبطاقات•• Debit CardsDebit Cards اآللياآللي السحبالسحب بطاقاتبطاقات•• Digital CurrencyDigital Currency الرقميةالرقمية العمالتالعمالت•• E-WalletsE-Wallets الرقميةالرقمية المحافظالمحافظ••Peer-to-Peer MethodsPeer-to-Peer Methods للندللند الندالند طرقطرق•• Smart cardsSmart cards الذكيةالذكية الكروتالكروت••

على:على: الدفعالدفع طريقةطريقة اختياراختيار يعتمديعتمد: : اإللكترونيةاإللكترونية الدفعالدفع طرقطرق اختياراختيار عواملعوامل ConvenienceConvenience المالءمةالمالءمة••Trace-abilityTrace-ability القدرةالقدرة تتبعتتبع•• RepudiationRepudiation الرفضالرفض•• Financial riskFinancial risk الماليةالمالية المخاطرالمخاطر•• Fraud protectionFraud protection االحتيالاالحتيال منمن الحمايةالحماية••

اإللكترونياإللكتروني الدفعالدفع طرقطرق متطلباتمتطلبات الدفع.الدفع. بقبولبقبول وإقناعهموإقناعهم الصادقينالصادقين العمالءالعمالء تمكينتمكين••االحتيال.االحتيال. أوأو الصحيحالصحيح غيرغير التسديدالتسديد منمن المحتالينالمحتالين تمكينتمكين عدمعدم••الصادقين.الصادقين. العمالءالعمالء خصوصيةخصوصية ضمانضمان••العمالء.العمالء. جداجدا كبيركبير عددعدد قبلقبل منمن الدفعالدفع طريقةطريقة قبولقبول••والمتطورة.والمتطورة. القائمةالقائمة النظمالنظم معمع التكاملالتكامل••

اإللكترونياإللكتروني الدفعالدفع وسلبياتوسلبيات إيجابياتإيجابياتاإليجابيات:اإليجابيات:

العاليةالعالية المرونةالمرونة••المعامالتالمعامالت تكاليفتكاليف انخفاضانخفاض••الشرائيةالشرائية القدرةالقدرة وتنوعوتنوع سرعةسرعة••

السلبيات:السلبيات:المالية.المالية. المعامالتالمعامالت نسخنسخ إمكانيةإمكانية••العالمالعالم أنحاءأنحاء جميعجميع منمن للهجومللهجوم التعرضالتعرض إمكانيةإمكانية••الخصوصيةالخصوصية اقتحاماقتحام وإمكانيةوإمكانية الهوية،الهوية، عنعن الكشفالكشف عدمعدم••

Credit CardsCredit Cards االئتماناالئتمان بطاقاتبطاقاتاإللكترونية.اإللكترونية. التجارةالتجارة فيفي شيوعاشيوعا الدفعالدفع طرقطرق أكثرأكثر••

البنوك.البنوك. عنعن تصدرتصدر••االنتهاء.االنتهاء. وتاريخوتاريخ الفحص،الفحص، أرقامأرقام وتتضمنوتتضمن فريدا،فريدا، رقما رقما1616 بطاقةبطاقة لكللكل يكونيكون••االئتمان.االئتمان. بطاقةبطاقة وصالحيةوصالحية المشترياتالمشتريات منمن بالتحققبالتحقق ثالثةثالثة ترخيصترخيص شركاتشركات تقومتقوم••

االئتماناالئتمان بطاقاتبطاقات تزويرتزويراإللكترونية.اإللكترونية. التجارةالتجارة تواجهتواجه التيالتي المشكالتالمشكالت أكبرأكبر منمن واالحتيالواالحتيال التزويرالتزوير مشاكلمشاكل تعتبرتعتبر•• ش//هادةش//هادة يس//تخدميس//تخدم المش//تريالمش//تري يكنيكن لملم ماما للمش//ترياتللمش//تريات ق//انونيق//انوني س//ندس//ند لهملهم ليسليس التج//ارالتج//ار••

مصادقة.مصادقة.,Visaمث//ل: مث//ل: االئتم//اناالئتم//ان بطاق//اتبطاق//ات مص//ادقةمص//ادقة شركاتشركات•• nochargeback.com, VeriSignVisa, nochargeback.com, VeriSignتعمل تعمل

واالحتيال. واالحتيال. النصبالنصب عملياتعمليات منمن للحدللحدCredit Cards-Business ModelCredit Cards-Business Model االئتماناالئتمان بطاقاتبطاقات أعمالأعمال نموذجنموذج

Digital CurrencyDigital Currency الرقميةالرقمية العمالتالعمالتالتقليدية.التقليدية. البنوكالبنوك حساباتحسابات تشبهتشبه حساباتحسابات عنعن عبارةعبارة الرقميةالرقمية العمالتالعمالت•• ويتمويتم اإللكتروني//ة،اإللكتروني//ة، التج//ارةالتج//ارة مواقعمواقع علىعلى بهبه ويتعاملويتعامل الحس//اب،الحس//اب، فيفي النقدالنقد المش//تريالمش//تري يودعيودع••

التأمين.التأمين. عاليعالي بروتوكولبروتوكول خاللخالل منمن بهبه التعاملالتعاملاإللكترونية.اإللكترونية. التجارةالتجارة تجارتجار إلىإلى المدفوعاتالمدفوعات تصلتصل••الحساب.الحساب. رصيدرصيد علىعلى االنفاقاالنفاق ويقتصرويقتصر ائتمان،ائتمان، بطاقاتبطاقات إلىإلى الزبائنالزبائن يحتاجيحتاج الال••••www.ecash.com

E-WalletsE-Wallets اإللكترونيةاإللكترونية المحافظالمحافظ التج///ارةالتج///ارة مواقعمواقع وبعضوبعض الماليةالمالية المؤسس///اتالمؤسس///ات بعضبعض بينبين ش///راكةش///راكة بواس///طةبواس///طة إنش///ائهاإنش///ائها تمتم••

اإللكترونية.اإللكترونية. بض//غطاتبض//غطات المعلوم//اتالمعلوم//ات وإرس//الوإرس//ال الفوات//ير،الفوات//ير، دفعدفع منمن العمالءالعمالء اإللكترونيةاإللكترونية المحافظالمحافظ تمكنتمكن••

اإللكترونية. اإللكترونية. التجارةالتجارة مواقعمواقع لمستخدمىلمستخدمى بسيطةبسيطة والم//دفوعاتوالم//دفوعات ،،e-Chequese-Cheques اإللكترونيةاإللكترونية الش//يكاتالش//يكات تخ//زينتخ//زين اإللكترونيةاإللكترونية للمحافظللمحافظ يمكنيمكن••

اإللكترونيةاإللكترونية e-Cashe-Cash،، االئتمان.االئتمان. بطاقاتبطاقات ومعلوماتومعلوماتPeer-to-Peer MethodsPeer-to-Peer Methods للندللند الندالند طرقطرق

..((eCash.comeCash.com)) اإللكترونياإللكتروني البريدالبريد طريقطريق عنعن اإللكترونياإللكتروني النقدالنقد•• PayPal.comPayPal.com اإللكترونياإللكتروني الدفعالدفع نظامنظام••اإللكترونية(.اإللكترونية(. المزاداتالمزادات معمع التعاملالتعامل )عند)عند بهبه موثوقموثوق ثالثال طرفطرف يمثليمثل••

نقود:نقود: إلرسالإلرسال••مدفوعات.مدفوعات. إرسالإرسال ويطلبويطلب الحساب،الحساب، بإعدادبإعداد المرسلالمرسل يقوميقوم••االئتمان.االئتمان. بطاقةبطاقة طريقطريق عنعن المستلمالمستلم حسابحساب فيفي المدفوعاتالمدفوعات المرسلالمرسل يضعيضع••اإللكتروني.اإللكتروني. البريدالبريد طريقطريق عنعن بالمدفوعاتبالمدفوعات المستلمالمستلم إعالمإعالم يتميتم••شيك.شيك. طلبطلب طريقطريق عنعن أوأو بنكببنكب حسابحساب إلىإلى المدفوعاتالمدفوعات نقلنقل للمستلمللمستلم يمكنيمكن••

Smart CardsSmart Cards الذكيةالذكية الكروتالكروتأوروبا.أوروبا. فيفي االستخداماالستخدام شائعةشائعة وهيوهي بها،بها، مدمجةمدمجة كمبيوتركمبيوتر شريحةشريحة ذاتذات كروتكروت•• فوات//يرفوات//ير وش//حنوش//حن والهوي//ة،والهوي//ة، والنق//ل،والنق//ل، الص//حية،الص//حية، الرعايةالرعاية خدماتخدمات علىعلى الحصولالحصول علىعلى تستخدمتستخدم••

وغيرها...وغيرها... الهواتف،الهواتف،..PINPIN بالمستخدمبالمستخدم خاصخاص تعريفتعريف رقمرقم إخالإخال وتتطلوتتطل خاصةخاصة قارئاتقارئات طريقطريق عنعن قراءتهاقراءتها تتمتتم•• طريقطريق عنعن تنزيلهاتنزيلها ويتمويتم البطاق//ات،البطاق//ات، ه//ذهه//ذه علىعلى الك//اشالك//اش تحميلتحميل البنكيةالبنكية للماكين//اتللماكين//ات يمكنيمكن••

المشتريات.المشتريات.الذكية. الذكية. الكروتالكروت مجالمجال فيفي رائدة رائدةGemPlusGemPlus،، MasterCardMasterCard شركاتشركات تعتبرتعتبر••

عشرعشر الثانيةالثانية المحاضرةالمحاضرة E-business StrategyE-business Strategy اإللكترونيةاإللكترونية األعمالاألعمال استراتيجيةاستراتيجية

االستراتيجية؟االستراتيجية؟ هيهي ماماالنجاح.النجاح. إلىإلى الطريقالطريق هيهي االستراتيجيةاالستراتيجية••السوق.السوق. فيفي االستمراراالستمرار كيفيةكيفية تحددتحدد االستراتيجيةاالستراتيجية••موحد.موحد. اتجاهاتجاه فيفي تكونتكون كيكي الشركةالشركة علىعلى تركزتركز االستراتيجيةاالستراتيجية••

االستراتيجيةاالستراتيجية أهدافأهدافجديدة.جديدة. وخدماتوخدمات منتجاتمنتجات تقديمتقديم••القائمة.القائمة. األعمالاألعمال عنعن اإلعالناإلعالن••القائم.القائم. األعمالاألعمال برنامجبرنامج إكمالإكمال••العمالء.العمالء. قاعدةقاعدة توسيعتوسيع••أفضل.أفضل. خدماتخدمات تقديمتقديم••المعلومات.المعلومات. تبادلتبادل••األعمال.األعمال. تكاليفتكاليف تخفيضتخفيض••

االستراتيجيةاالستراتيجية تحققهاتحققها أنأن يمكنيمكن التيالتي التنافسيةالتنافسية الميزاتالميزاتالمتخصصة.المتخصصة. األسواقاألسواق وخاصةوخاصة السوقالسوق قطاعاتقطاعات علىعلى التركيزالتركيز••المنافسة.المنافسة. منمن تختلفتختلف التيالتي المنتجاتالمنتجات طرحطرح••التصنيع.التصنيع. وعملياتوعمليات البديلةالبديلة التوزيعالتوزيع قنواتقنوات استخداماستخدام••جوهرايا.جوهرايا. اختالفااختالفا تختلفتختلف التيالتي التكلفةالتكلفة وهياكلوهياكل االنتقائياالنتقائي التسعيرالتسعير توظيفتوظيف••

Generic StrategiesGeneric Strategies العامةالعامة االستراتيجيةاالستراتيجية إذاإذا وال//تيوال//تي عام//ة،عام//ة، اس//تراتيجياتاس//تراتيجيات ثالثثالث خاللخالل منمن اإللكترونيةاإللكترونية األعمالاألعمال استراتيجيةاستراتيجية صياغةصياغة تتمتتم••

السوق.السوق. منمن مناسبةمناسبة حصةحصة تتخذتتخذ بأنبأن للشركةللشركة تسمحتسمح أنأن يمكنيمكن بنجاحبنجاح نفذتنفذت ماماهي:هي: االستراتيجياتاالستراتيجيات وهذهوهذه••

..Overall cost leadershipOverall cost leadership اإلجماليةاإلجمالية التكلفةالتكلفة قيادةقيادة / /11 ..DifferentiationDifferentiation التميزالتميز / /22 . . FocusFocus التركيزالتركيز / /33

Overall cost leadershipOverall cost leadership اإلجماليةاإلجمالية التكلفةالتكلفة قيادةقيادةالكفاءة.الكفاءة. مقياسمقياس فاعليةفاعليةبقوة.بقوة. التكاليفالتكاليف خفضخفض

بالتكلفة.بالتكلفة. التحكمالتحكم••العامة.العامة. النفقاتالنفقات مراقبةمراقبة••الهامشية.الهامشية. الحساباتالحسابات تجنبتجنب••والتطوير.والتطوير. البحثالبحث تكاليفتكاليف تقليلتقليل••الخدمات.الخدمات. تقليلتقليل••اإلعالنات.اإلعالنات. تقليلتقليل••

DifferentiationDifferentiation التميزالتميزواسع.واسع. نطاقنطاق علىعلى ومتميزومتميز فريدفريد منتجمنتج إنشاءإنشاء هيهي التميزالتميز منمن الرئيسيةالرئيسية - الفكرة- الفكرة

هي:هي: التميزالتميز - مرتكزات- مرتكزات الجودةالجودة••التسليمالتسليم••االئتماناالئتمان شروطشروط••الخدمةالخدمة••التدريبالتدريب••

FocusFocus التركيزالتركيزالجغرافية.الجغرافية. السوقالسوق أوأو اإلنتاج،اإلنتاج، خطخط منمن جزءجزء أوأو المشترين،المشترين، مجموعةمجموعة علىعلى التركيزالتركيز بهبه يقصديقصد••للغاية.للغاية. جيدجيد بشكلبشكل المستهدفةالمستهدفة السوقالسوق خدمةخدمة حولحول االستراتيجيةاالستراتيجية هذههذه بنيتبنيت•• أفضلأفضل وفاعليةوفاعلية بكف/اءةبكف/اءة الض//يقالض//يق االستراتيجياالستراتيجي الهدفالهدف خدمةخدمة علىعلى قادرةقادرة الشركةالشركة أنأن تفترضتفترض••

واسع.واسع. نطاقنطاق علىعلى المنافسةالمنافسة منمن احتياج//اتاحتياج//ات حصرحصر خاللخالل منمن التم//ايزالتم//ايز تحقيقتحقيق االس//تراتيجيةاالس//تراتيجية ه//ذهه//ذه خاللخالل منمن للش//ركةللش//ركة يمكنيمكن••

كليهما.كليهما. أوأو التخصص،التخصص، خاللخالل منمن التكاليفالتكاليف تخفيضتخفيض أوأو السوقالسوق

السمعةالسمعة••التجاريةالتجارية العالماتالعالمات صورصور••المعلوماتالمعلومات تقنيةتقنية••الفعليةالفعلية المنتجاتالمنتجات••األسعاراألسعار••

Competitive AnalysisCompetitive Analysis المنافسةالمنافسة تحليلتحليلوالداخليةوالداخلية الخارجيةالخارجية البيئاتالبيئات منمن المعلوماتالمعلومات ونشرونشر وتقييموتقييم رصدرصد•• SWOTSWOT تحليلتحليل••

SWOTSWOT تحليلتحليل النج//اح. كالس//معةالنج//اح. كالس//معة إلىإلى بالش//ركةبالش//ركة تأخذتأخذ التيالتي العواملالعوامل فيفي : تتمثل: تتمثلStrengthsStrengths القوةالقوة نقاطنقاط••

التكاليف.التكاليف. منخفضةمنخفضة والسلعوالسلع المنتجات،المنتجات، ونوعيةونوعية الطيبة،الطيبة، عاليةعالية مث//ل: المنتج//اتمث//ل: المنتج//ات للش//ركة،للش//ركة، الض//عفالض//عف نق//اطنق//اط : تمثل: تمثلWeaknessesWeaknesses الض..عفالض..عف نق..اطنق..اط••

المنافسين.المنافسين. كثرةكثرة الموظفين،الموظفين، دوراندوران معدلمعدل ارتفاعارتفاع العالية،العالية، اإلنتاجيةاإلنتاجية التكلفةالتكلفة التكلفة،التكلفة، مج//االتمج//االت وتمثلوتمثل الشركة،الشركة، سيطرةسيطرة خارجخارج تكونتكون التيالتي العواملالعوامل هي هي::OpportunitiesOpportunities الفرصالفرص••

المنافس//ة،المنافس//ة، المحط/اتالمحط/ات بعضبعض وإغالقوإغالق ال/ديموجرافي،ال/ديموجرافي، الوضعالوضع منه//ا. كتغي//يرمنه//ا. كتغي//ير االستفادةاالستفادة يمكنيمكنواسع.واسع. نطاقنطاق علىعلى المنتجاتالمنتجات بتوزيعبتوزيع والسماحوالسماح

القوانينالقوانين مثل،مثل، تعيقها،تعيقها، وربماوربما الشركة،الشركة، سيطرةسيطرة خارجخارج تكونتكون التيالتي العواملالعوامل هي هيالتهديدات:التهديدات:••المنافسة.المنافسة. زيادةزيادة الركود،الركود، الجديدة،الجديدة،

االستراتيجيةاالستراتيجية أسئلةأسئلة

منمن الدكتورالدكتور )يقول)يقول االنجليزيةاالنجليزية باللغةباللغة عشرعشر والرابعةوالرابعة عشرعشر الثالثةالثالثة المحاضرةالمحاضرةباالمتحان(باالمتحان( سؤالينسؤالين المحاضرتينالمحاضرتين

The Thirteen LectureThe Thirteen LectureE-bussinessE-bussiness

E-commerceE-commerce•• Process of buying, selling, transferring, exchanging products, services, or Process of buying, selling, transferring, exchanging products, services, or

information over computer networksinformation over computer networks

- المنافسين:- المنافسين:للشركة؟للشركة؟ منافسينمنافسين ثالثةثالثة أقوىأقوى همهم منمن••قوتهم؟قوتهم؟ مدىمدى هوهو ماما••للخطر؟للخطر؟ عرضةعرضة المنافسونالمنافسون يكونيكون متىمتى••الهجوم؟الهجوم؟ يمكنكيمكنك متىمتى•• الش/////////ركةالش/////////ركة مقارنةمقارنة ن/////////اتجن/////////اتج هوهو ماما••

األس//////عار،األس//////عار، حيثحيث منمن بالمنافس//////ونبالمنافس//////ونوالجودة.والجودة. والخدمات،والخدمات،

- الشركة: - الشركة: الخاصةالخاصة التف////ردالتف////رد مقوم////اتمقوم////ات هيهي ماما••

بالشركة.بالشركة. التع//رضالتع//رض منمن الش//ركةالش//ركة موقفموقف هوهو ماما••

للمخاطر.للمخاطر. عمالئهاعمالئها الش//////ركةالش//////ركة تخسرتخسر لم//////اذالم//////اذا••

الحاليين.الحاليين. فيفي موج///////ودةموج///////ودة قيمةقيمة أعظمأعظم هيهي ماما••

الشركة.الشركة. منمن تسمعتسمع التيالتي االعتراضاتاالعتراضات أكثرأكثر هيهي ماما

العمالءالعمالء

السوق:السوق: الش/////////ركةالش/////////ركة مقارنةمقارنة ن/////////اتجن/////////اتج هوهو ماما••

األس//////عار،األس//////عار، حيثحيث منمن بالمنافس//////ونبالمنافس//////ونوالجودة.والجودة. والخدمات،والخدمات،

المتوقعة.المتوقعة. النموالنمو إمكاناتإمكانات أكبرأكبر هيهي ماما•• ل//ك،ل//ك، بالنس//بةبالنس//بة الزب//ائنالزب//ائن أفضلأفضل همهم منمن••

ولماذا؟ولماذا؟

- السوق: - السوق: تجارية؟تجارية؟ عالماتعالمات ثالثةثالثة أهمأهم هيهي ماما••الصناعة؟الصناعة؟ تغيرتغير مدىمدى هوهو ماما•• عرضةعرضة المنافس////ونالمنافس////ون يك////ونيك////ون م////تىم////تى••

للخطر؟للخطر؟ تق//ومتق//وم التيالتي السوقالسوق قطاعاتقطاعات عددعدد كمكم••

بخدمتها؟بخدمتها؟

•• Pure versus partialPure versus partial

Based on degree of digitizationBased on degree of digitization

oo ProductProduct

oo ProcessProcess

oo IntermediaryIntermediary

Pure requires all three components to be fully digitized Pure requires all three components to be fully digitized

•• Internet versus non-InternetInternet versus non-Internet

Most are Internet basedMost are Internet based

May be value-added networks or local area networksMay be value-added networks or local area networks

E-commerce TransactionsE-commerce Transactions• Business-to-business (B2B)

• Business-to-consumer (B2C)

• Consumer-to-consumer (C2C)

• Consumer-to-business (C2B)

• Government-to-citizens (G2C)

• Collaborative commerce between partners

• Business to employees

• Intrabusiness / Intraorganizational commerce

• Mobile commerce (M-commerce)

Scope of E-commerceScope of E-commerce

• Applications supported by infrastructure

• Hardware

• Software

• Messaging, multimedia, interfaces, business services

• Networks

• communications

• Support areas

• People

• Legal and public policy and regulations

• Marketing and advertisements

• Support services ranging from payments to order delivery

• Business partnerships like joint ventures, e-marketplaces, affiliations

AdvantagesAdvantages

LimitationsLimitations

• Lack of universal standards

• Insufficient bandwidth

• Software-development tools are still evolving

• Integration difficulties

• Need for special Web servers in addition to network servers

• Expands marketplace globally

• Expands availability of resources

• Shortens marketing-distribution channels

• Decreases expenses

• Reduces inventory

• Aids small businesses in competing

• Enables specialized niches

• Quicker delivery of information

• Enables individuals to work from home

• Facilitates delivery of public services

• Allows for purchase of goods at lowered prices

• Enables customization, personalization

• Decreases costs to customers, while increasing their

choices

• Allows for 24 hour shopping

• Makes electronic auctions possible

• Enables people to interact in electronic communities

• Accessibility expensive

• Unresolved legal issues

• Lack of national and international governmental regulations

• Lack of mature methodologies to measure benefits and justify

• Customer resistance

• Security questions

• Insufficient number of buyers and sellers for profitable e-commerce operations

E-commerce MechanismsE-commerce Mechanisms

Electronic auctionsElectronic auctions

•• Competitive market mechanismsCompetitive market mechanisms Forward auctionsForward auctions

oo Sellers place offers and buyers make sequential bidsSellers place offers and buyers make sequential bids

Reverse auctionsReverse auctions

oo Sellers are invited to submit bids on product or service buyer Sellers are invited to submit bids on product or service buyer

wantswants

BarteringBartering

•• Exchange of goods or services without money transactionsExchange of goods or services without money transactions

PortalsPortals

•• Information gatewaysInformation gateways Single point of access through Web browserSingle point of access through Web browser

Business to Consumer ApplicationsBusiness to Consumer Applications

E-tailingE-tailing

•• StorefrontsStorefronts

General or specializedGeneral or specialized

May be extensions of physical storesMay be extensions of physical stores

•• E-MallsE-Malls

Collection of stores under single Internet addressCollection of stores under single Internet address

•• Manufacturers may sell directManufacturers may sell direct

•• Retailers may act as intermediariesRetailers may act as intermediaries

Discovering Customer DesiresDiscovering Customer Desires•• Software agent search enginesSoftware agent search engines

•• Intelligent agents Intelligent agents Monitor site activityMonitor site activity Searching and filtering agents for customersSearching and filtering agents for customers

Comparison agentsComparison agents

•• Electronic questionnairesElectronic questionnaires

•• Site trackingSite tracking Cookies, Web bugs, spywareCookies, Web bugs, spyware

•• Collaborative filtering through inference of interestCollaborative filtering through inference of interest

E-commerce CRME-commerce CRM•• During life cycle of productDuring life cycle of product

Determine customer requirementsDetermine customer requirements Help customer acquire product or serviceHelp customer acquire product or service Ongoing supportOngoing support Aid in disposalAid in disposal

•• Tools availableTools available FAQsFAQs E-mail messagingE-mail messaging Track status of orderTrack status of order Personalization of Web pages and information at vendor’s sitePersonalization of Web pages and information at vendor’s site Chat rooms and communitiesChat rooms and communities

Web-based call centersWeb-based call centers

The Fourteen LectureThe Fourteen LectureE-bussinessE-bussiness

Consumer Behavior ModelsConsumer Behavior Models•• Study of consumer behaviorStudy of consumer behavior

Attempts to explain what consumers purchase and where, when, how much Attempts to explain what consumers purchase and where, when, how much

and why they buy and why they buy

•• Consumer behavior modelsConsumer behavior models Predict wide range of consumer decisionsPredict wide range of consumer decisions

Based on background demographic factors and other intervening, more Based on background demographic factors and other intervening, more

immediate variablesimmediate variables

Security in Electronic PaymentsSecurity in Electronic Payments

•• Authentication of all partiesAuthentication of all parties

•• Protection of data from alteration or destruction during transmissionProtection of data from alteration or destruction during transmission

•• Protection from buyer’s unjustified repudiationProtection from buyer’s unjustified repudiation

•• PrivacyPrivacy

•• Customer safetyCustomer safety

•• Protection of information at seller’s endProtection of information at seller’s end

Legal and Ethical IssuesLegal and Ethical Issues•• FraudFraud

Seller’s and buyer’sSeller’s and buyer’s

•• Buyer protectionBuyer protection

•• Seller protection Seller protection Unwarranted repudiationUnwarranted repudiation Intellectual property rightsIntellectual property rights

Domain namesDomain names

•• Privacy issuesPrivacy issues CookiesCookies

Web trackingWeb tracking Sales of listsSales of lists

Monitoring e-mails and site visitsMonitoring e-mails and site visits

•• TaxationTaxation

•• DisintermediationDisintermediation

•• Intellectual Property issuesIntellectual Property issues

Internet Marketing and Electronic RetailingInternet Marketing and Electronic Retailing

Internet Marketing and Electronic RetailingInternet Marketing and Electronic Retailing

Characteristics of Successful E-TailingCharacteristics of Successful E-Tailing•• High brand recognitionHigh brand recognition

•• A guarantee provided by highly reliable or well-known vendorsA guarantee provided by highly reliable or well-known vendors

•• Digitized formatDigitized format

•• Relatively inexpensive itemsRelatively inexpensive items

•• Frequently purchased items Frequently purchased items

•• Commodities with standard specificationsCommodities with standard specifications

•• Well-known packaged items that cannot be opened even in a traditional Well-known packaged items that cannot be opened even in a traditional

storestore

••

Traditional Payment MethodsTraditional Payment MethodsPayment: Payment: The transfer of money from one individual or legal entity to anotherThe transfer of money from one individual or legal entity to another::

•• CashCash

•• Personal Cheques Personal Cheques

•• Money orders (Bank note)Money orders (Bank note)

•• Credit cardsCredit cards

•• Debit cardsDebit cards

••

Selection of Payment MethodSelection of Payment Method Based on:Based on:

•• ConvenienceConvenience

•• Trace-abilityTrace-ability

•• RepudiationRepudiation

•• Financial riskFinancial risk

•• Fraud protectionFraud protection

Attacks on traditional methods?Attacks on traditional methods?

Computer hardware and softwareComputer hardware and software Consumer electronicsConsumer electronics Office suppliesOffice supplies Sporting goodsSporting goods Books and musicBooks and music

ToysToys Health and beautyHealth and beauty Apparel and clothingApparel and clothing JewelryJewelry CarsCars ServicesServices OthersOthers

Credit CardsCredit Cards•• A very common method of payment A very common method of payment

•• Cards are issued by a bankCards are issued by a bank

•• Unique 16-digit number (including check digits) and an expiration date Unique 16-digit number (including check digits) and an expiration date

•• Third party authorization companies verify purchasesThird party authorization companies verify purchases

E-Payment Pros/ConsE-Payment Pros/Cons Pros: Pros:

•• Potential for great flexibilityPotential for great flexibility

•• Low transaction costsLow transaction costs

•• Rapid and diverse purchase powerRapid and diverse purchase power

Cons:Cons:

•• Perfect copying of transactions is possiblePerfect copying of transactions is possible

•• Vulnerability to world-wide attackVulnerability to world-wide attack

•• Lack of anonymity, potential for privacy intrusionLack of anonymity, potential for privacy intrusion

Various E-Payment MethodsVarious E-Payment Methods•• Credit and Debit cardCredit and Debit card

•• Digital CurrencyDigital Currency

•• E-WalletsE-Wallets

•• Peer-to-Peer MethodsPeer-to-Peer Methods

•• Smart cardSmart card

•• Micro-paymentsMicro-payments

•• B2BB2B

What is StrategyWhat is Strategy•• Strategy is the roadmap to success.Strategy is the roadmap to success.

•• Strategy answers the question what business are you in?Strategy answers the question what business are you in?

•• Strategy determines how you compete within the market you are in.Strategy determines how you compete within the market you are in.

•• Strategy focuses the company in a unified direction.Strategy focuses the company in a unified direction.

Strategic QuestionsStrategic Questions The CompanyThe Company

•• What is your uniqueness?What is your uniqueness?

•• Where are you vulnerable?Where are you vulnerable?

•• Why are you losing existing customers?Why are you losing existing customers?

•• Where is the greatest value created in the company?Where is the greatest value created in the company?

•• What are the most common objections you hear from customers?What are the most common objections you hear from customers?

Strategic QuestionsStrategic Questions

The competitionThe competition•• Who are the top 3 competitors?Who are the top 3 competitors?

•• What are their strengths?What are their strengths?

•• Where are they vulnerable?Where are they vulnerable?

•• Where can you attack?Where can you attack?

•• How do you compare on price, service, quality, etc?How do you compare on price, service, quality, etc?

The marketThe market•• What are 3 important trends?What are 3 important trends?

•• How is the industry changing?How is the industry changing?

•• How many market segments do you serve?How many market segments do you serve?

•• Where is the greatest growth potential?Where is the greatest growth potential?

•• Which of your customers are doing well and why?Which of your customers are doing well and why?

Competitive Advantage Can Be Achieved By StrategyCompetitive Advantage Can Be Achieved By Strategy::•• Concentrating on particular market segments (niche markets)Concentrating on particular market segments (niche markets)

•• Offering products which differ from the competition (product differentiation)Offering products which differ from the competition (product differentiation)

•• Using alternative distribution channels and manufacturing processesUsing alternative distribution channels and manufacturing processes

•• Employing selective pricing and fundamentally different cost structuresEmploying selective pricing and fundamentally different cost structures

SWOTSWOT•• Strengths – those factors of the company that provide for its success. A Strengths – those factors of the company that provide for its success. A

good reputation, quality products or low cost producer.good reputation, quality products or low cost producer.

•• Weaknesses – those factors that are a disadvantage for the company. A highWeaknesses – those factors that are a disadvantage for the company. A high

cost producer, a high employee turnover, or much competition.cost producer, a high employee turnover, or much competition.

•• Opportunities – those factors that are outside the company’s control, but areOpportunities – those factors that are outside the company’s control, but are

areas in which they could capitalize. A changing demographic profile, areas in which they could capitalize. A changing demographic profile,

competition closing plants or e-business allowing for wider distribution of competition closing plants or e-business allowing for wider distribution of

products.products.

•• Threats – those items outside the control of the company and that may Threats – those items outside the control of the company and that may

hinder it. Items such as new laws, a recession or increased competition.hinder it. Items such as new laws, a recession or increased competition.