Unleashing Creativity in an Exhausted Governmental Organization - Sophie Andersson & Anton Breman,...

UNLEASHING CREATIVITY IN AN EXHAUSTED GOVERNMENTAL ORGANIZATION

Pia RydqvistProject manager Employment Service

[email protected]

Anton Breman Service & Business designer

anton.breman@ transformatordesign.se

@TransformatorD

Helena EngqvistCommunications Director Employment Service

[email protected]

Sophie AnderssonService & Business Designer

sophie.andersson@ transformatordesign.se

Transformator Design 2015


TOGETHER WITH OUR CLIENTS WE

DEVELOP SERVICES IMPLEMENT SERVICES AND HUMANIZE ORGANISATIONS

IN ORDER TO CREATE A BETTER

SOCIETY FOR THE PEOPLE IN IT

TRANSFORMATOR - OUR MISSION


TRANSFORMATOR - OUR CLIENTS

B2B

B2C B2B2C

PUBLIC SECTOR


TRANSFORMATOR - OUR MINDSET

H2H


SYSTEM DESIGN

ORGANIZATIONAL DESIGN

SERVICE DESIGN

TOUCHPOINT DESIGN

TRANSFORMATOR - WHAT WE DO


13 000 EMPLOYEES IN 320 OFFICES

DURING 2014 WE HAD

26,5 MILLION CUSTOMER CONTACTS

21 MILLIONS WITH UNEMLOYED PERSONS AND 4,5 MILLIONS WITH EMPLOYERS RECRUITING

(THAT´S 15 %, 3 MILLION MORE THAN WE HAD 2013)

THE SWEDISH PUBLIC EMPLOYMENT OFFICE


WHY SERVICE DESIGN?


SERVICEBEVIS

INTERNA PROCESSER/AVDELNINGAR

SYSTEMSTÖD

PÅ S

CEN

BAKO

M S

CEN

MED

ARBE

TARE

KUND

VÄLKOMSTMAPP, SÖKANDEPRESENTATION, HANDLINGSPLAN, EV. KALLELSE GRUPPAKTIVITET

HANDLINGSPLAN UTSKICKAD EFTER

INSKRIVNINGSMÖTE

RIKTAD INFORMATION TILL UTVALDA GRUPPER

UPPDATERAD HANDLINGSPLANJOBBFÖRSLAG

@ @@

FÖRB

ERED

ELSE

R

INFO

RMAT

IONS-

INHÄM

TNIN

G

PLAN

ERAT

ARBE

TSLÖ

S“L

ANDA”

OPL

ANER

AT

ARBE

TSLÖ

S

SÖKA K

ONTAKT M

ED

FÖRM

EDLA

RE

INNAN ARBETSSÖKANDE EFTER AFUPPSTARTSFAS MED AF INNE I PROCESSEN

KUNDENS RESA MED AF

AF = ARBETSFÖRMEDLINGEN, AG = ARBETSGIVARE, AS = ARBETSSÖKANDE, HK = HUVUDKONTORET, KT = KUNDTJÄNST

REGISTRERING PÅ PLATSBANKEN ETC INSKRIVNINGSMÖTE INFORMATIONSMÖTE/CV-KURS/GRUPPAKTIVITET

INTE

RVJU

ANST

ÄLLN

ING, S

TUDIER

ETC

AVRE

GISTR

ERIN

G

ÅTER

INSK

RIVN

ING

SÖKA J

OBB

UPPDAT

ERAD

HANDLIN

GSPLA

N

KOLL

A PLA

TSBA

NKEN E

TC

JOBBFÖRSLAG/AVISERING

VERI

FIERA M

ERITE

R

AKTIVITETSRAPPORT

DET VAR JU SAMMA HANDLINGSPLAN

SOM FÖRRA GÅNGEN, BARA DATUMET VAR

ÄNDRAT.

JAG HAR VARKEN LUST ELLER KOMPE-TENS ATT SÖKA DET

HÄR JOBBET!JAG HAR ALDRIG ENS PRATAT MED MIN PERSONLIGA

FÖRMEDLARE!

DET ÄR SVÅRT ATT HÅLLA ÅN-

GAN UPPE EFTER ALLA NEJ...

DET VAR PÅ NIVÅN “TÄNK PÅ ATT TA

AV DIG KEPSEN PÅ EN INTERVJUN”.

OBLIGATORISK NÄRVARO PÅ EN

CV-KURS JAG GICK FÖR ETT HALVÅR

SEDAN!JAG HAR HÖRT ATT DET SKA FINNAS CV-KURSER MEN JAG HAR ALDRIG BLIVIT ERBJUDEN.

DET VAR BARA REN ADMINISTRA-

TION, INTE EN DISKUSSION OM

MIG OCH MINA BEHOV.

JAG HAR INGEN ANING OM VAD SOM

HÄNDER NU, DE KOMMER VÄL HÖRA AV SIG IGEN FÖR ETT

RIKTIGT MÖTE.

VAR DET ALLT?

JAG KOLLADE HUR MYCKET PENGAR JAG

HADE PÅ BANKEN OCH GOOGLADE PÅ

A-KASSA.

NÄR GNISTAN ÄR BORTA

ORKAR MAN INTE SKRIKA PÅ HJÄLP.

JAG TYCKER SYND OM ARBETSGIVAREN,

DE MÅSTE FÅ HUR MÅNGA KNASIGA ANSÖKNINGAR

SOM HELST.

REGERINGS- UPPDRAG, GD

SAKAVDELNING OM-TOLKAR UPPDRAGET FÖR VERKSAMHETEN

KOMMUNICERAS UT VIA PRODUKTIONS- DIREKTÖR, MO-CHEFER OCH KONTORSCHEF ELLER VIA VIS I T EX GD-MEDDELANDEN ELLER UPPDATERAT HANDLÄGGARSTÖD

KUND FÅR LOKAL INFORMATION PÅ KONTORET

KUND HITTAR LOKAL INFORMATION PÅ KONTORETS SIDA

KUND HITTAR NATIONELL INFORMATION PÅ HEMSIDAN

KUND FÅR NATIONELL INFORMATION VIA KUNDTJÄNST

HÄNVISAS ATT GÖRA ETT UNDERLAG FÖR INSKRIVNING PÅ HEMSIDAN

SÖKANDENS INFORMATION SPARAS I WEBB-GRÄNSSNITTET

VÄNTAR I DROP-IN OCH FÅR TRÄFFA EN FÖRMEDLARE

BLIR TILLFRÅGAD OM LEGETIMATION OCH REGISTRERINGS- UPPGIFTER, UTBILD-NINGAR ETC.

FÅR REDA PÅ BEDÖMNING AV FÖRUTSÄTTNINGAR ATT FÅ NYTT JOBB

FÅR (EVENTUELLT GENOMGÅNG AV HUR PLATSBANKEN FUNGERAR OCH) JOBBFÖRSLAG

TANKAR ÖVER INFO FRÅN INSKRIVNINGS- UNDERLAGET OCH KOMPLETTERAR

AIS

A-KASSAN INFORMERASFÖRSÄKRINGSKASSAN INFORMERAS

A-KASSAN INFORMERAS OM SÖKANDEN EJ ÄR NÄRVARANDE VID OBLIGATORISK AKTIVITET

DIGITALT STÖD BEDÖMNINGS-STÖD, SIFFRA 1-4

FÖRMEDLARE GÖR EGEN BEDÖMMNING

GÖR EN JOBB-MATCHNING PÅ DEN SÖKANDE

GÖR DAGANTECKNING VID “MUNTLIGA” JOBBFÖRSLAG

SKAPAR HANDLINGS- PLAN UTIFRÅN DEN INFORMATION OCH STÖDFOMULERINGAR

EVENTUELL EKI- BEHÖRIGHET TILL ANDRA FÖRMEDLARE I SAMMA TEAM

AFI-BEHÖRIGHET TILL AS FÖR ATT KUNNA AKTIVTETS-RAPPORTERA ONLINE

RINGER KT OCH FRÅGAR OM AKTIVITET

SER ANSLAG OM AKTIVITET PÅ KONTORET

HITTAR INFO OM AKTIVITETER ONLINE

HÄNVISAD ATT VÄNDA SIG TILL KONTORET FÖR LOKAL INFO OCH BOKNING

DIREKTIV FRÅN HK OM VILKA AKTIVITETER SOM BÖR FINNAS PÅ KONTOREN

KOMMUNIKATIONS- AVDELNINGEN PÅ HK SKAPAR MALLAR OCH BILDSPEL ATT LADDA NER FRÅN VIS

FÖRMEDLAREN NOTERAR NÄRVARO

GRUPPAKTIVITET + NÄRVAROKONTROLL

SÖKANDEN NOTERAR AKTIVITETEN I AKTIVITETSRAPPORTEN

RINGER KT OCH FRÅGAR EFTER DET NAMN SOM STÅR PÅ HANDLINGSPLANEN

GÅR IN PÅ KONTOR OCH TRÄFFAR FÖRMEDLARE I DS

KT KOLLAR VEM SOM STÅR ANGIVEN SOM FÖRMEDLARE FÖR DEN SÖKANDE

LETAR KONTAKT- UPPGIFTER I PAPPREN FRÅN INSKRIVNINGS- MÖTET: “MIN FÖRMEDLARE”

LETAR PÅ HEMSIDAN EFTER KONTAKT- UPPGIFTER TILL PERSONEN SOM STÅR ANGIVEN PÅ HANDLINGSPLANEN

KOPPLAS TILL FÖRMEDLAREN SOM STÅR PÅ HANDLINGS- PLANEN

KOPPLAS TILL FÖRMEDLAREN SOM STÅR ANGIVEN I VIS

SKAPAR OCH SKICKAR AKTIVITETS-RAPPORT

FÅR HJÄLP ATT SKAPA OCH SKICKA AKTIVITETSRAPPORT

FÖRMEDLARE GÅR IGENOM OCH GODKÄNNER “SINA” SÖKANDES AKTIVITETS-RAPPORTER

FÖRMEDLARE UPPTÄCKER BRISTFÄLLIG AKTIVITETSRAPPORT OCH ANGER KOD FÖR ATT SKAPA BREVUTSKICK

SYSTEM SOM GENERERAR UTSKICK TILL KUND

A-KASSAN INFORMERAS VID UPPREPADE FEL

A-KASSAN INFORMERAS DÅ KUNDEN EJ SÖKT

ÅTERKOPPLING FRÅN FÖRMEDLARE PÅ AKTIVITETSRAPPORT VIA TELEFON

ÅTERKOPPLING FRÅN FÖRMEDLARE PÅ AKTIVITETSRAPPORT I SAMBAND MED UPPFÖLJNINGSMÖTE

KUNDEN KOMMER TILL KONTORET FÖR ATT FRÅGA OM ELLER IFRÅGASÄTTA INNEHÅLLET I BREVET

KUNDEN RINGER KT FÖR ATT FRÅGA OM ELLER IFRÅGASÄTTA INNEHÅLLET I BREVET

FÖRMEDLARE MATCHAR SÖKANDES PROFILER MED LEDIGA TJÄNSTER

PÅM TILL FÖRMEDLARE OM ATT FÖLJA UPP ANVISNINGAR

FÖRMEDLARE NOTERAR ANSÖKAN SAMT UTFALL AV ANSÖKAN

SÖKANDEN ELLER FÖR- MEDLAREN TAR KONTAKT FÖR ATT FÖLJA UPP ANVISNING

FÖRMEDLARE GÖR URVAL OCH VÄLJER UT ETT AN-TAL TJÄNSTER ATT SKICKA TILL SÖKANDEN

FÖRMEDLARE UPPTÄCKER ATT SÖKANDEN VARIT IN-AKTIV LÄNGE OCH RINGER FÖR ATT VERIFIERA

FÖRMEDLARE UPPDATER-AR HANDLINGSPLANEN PÅ EGEN HAND OCH MAILAR UT TILL SINA SÖKANDEN

PÅM NÄR DET ÄR DAGS ATT UPPDATERA HANDLINGSPLAN FÖR SINA SÖKANDEN

FÖRMEDLARE UPPDATERAR HANDLINGSPLANEN EFTER SAMTAL MED SÖKANDEN

FÖRMEDLARE UPPDATER-AR HANDLINGSPLANEN EFTER MÖTE MED SÖKANDEN

SÖKANDEN RINGER FÖR ATT BERÄTTA ATT DEN HAR FÅTT EN ANSTÄLLNING

FÖRMEDLAREN GÅR IGENOM SÖKANDEPROFIL, HANDLINGSPLAN, JOBBFÖRSLAG ETC

SKRIVER UT MATERIAL OCH ADDERAR EVEN-TUELLT MATERIAL I VÄLKOMSTMAPPEN

GODKÄNNER LEGITIMATION OCH MERITER, CV, CERTIFIKAT ETC

FÖRMEDLARE ORDNAR AKTIVITETER UTIFRÅN DIREKTIV, SÖKANDENS BEHOV, EGET INTRESSE ETC OCH MARKNADSFÖR AKTIVITETEN

OBLIGATORISK AKTIVITET INSKRIVEN I HANDLINGSPLANEN

JOBBFÖRSLAGJOBBFÖRSLAGJOBBFÖRSLAG JOBBANVISNING

@@@ @ @“VARNING”

FÖRMEDLARE JÄMFÖR MED HANDLINGSPLAN OCH JOBBANVISNING-AR/JOBBFÖRSLAG

SÖKANDEN KAN VÄLJA ATT PRENUMERERA PÅ NYA JOBB SOM MATCHAR DESS PROFIL

JOBBANVISNING JOBBFÖRSLAG

FÖRMEDLARE RINGER EVENTUELLT SÖKANDEN FÖR ATT VERIFIERA INFÖR JOBBFÖRSLAG/ANVISNING OM DOLD ORDER

KOMMUNIKATIONS- AVDELNINGEN PÅ HK GER DIREKTIV OM FÖRFARANDEN OCH PRIORITERINGAR

LOKALA KONTOR TOLKAR OCH ANPASSAR DIREKTIVEN

VI SAKNAR RÅG I RYGGEN ATT

SÄGA IFRÅN OCH GE KONSEKVENS-

ANALYS PÅ BESLUT UPPIFRÅN.

DET KOMMER STÄNDIGT

NYA DIREKTIV, ISTÄLLET FÖR ATT FULLFÖLJA OCH

UTVÄRDERA.

DET ÄR ETT TUNGT ANSVAR

ATT ENSAM FATTA BESLUT OM

NÅGONS FRAMTID.

VI KAN INTE LÅTA DEM BOKA IN

SIG SJÄLVA, DÅ SKULLE KURSERNA

BLI FULLA AV FOLK SOM ÄR “JOBREADY”.

ALLT SKA HÄNDA PÅ EN TIMME,

MAN HINNER INTE PRATA MED DEN

SÖKANDE.

DET ROLIGA MED JOBBET ÄR JU ATT TRÄFFA SÖKANDEN.

TYVÄRR ÄR DET SVÅRT ATT HINNA MED.

DEN DÄR “EN TIMMES

TELEFONTID OM DAGEN” ÄR ETT

HELSIKE, DET GÅR INTE ATT FÅ IN.

VI HAR INGEN GEMENSAM PLAN RIKTIGT FÖR HUR

VI SKA HINNA FÖLJA UPP ALLA...

Förmedlare på kontoren har svårt att se exempel på mallbrev och formuleringar för att kunna besvara kundens frågor.

Förmedlare har svårt att hinna med alla rutiner och hittar egna sätt att hinna med, kunden upplever inkonsekvens.

Löften till sökanden om deltagande i aktiviteter bryts pga t.ex. nya direktiv från HK om prioriterad målgrupper eller budgetfrågor.

Vissa sökanden nekas att boka in sig pga delade meningar om sökandes behov av aktiviteten.

Större utbud efterfrågas, många känner sig t ex i mer behov av stöd kring personligt brev än CV. Branchspecifika aktiviteter och närvaro av AG efterfrågas också.

Ingen valmöjlighet utifrån förkunskaper, ofta anpassat till “lägsta” nivå.

Vissa sökanden tror att de är inskrivna ochmissar att gå till kontor för att fullfölja inskrivningen.

Kunder som missar att skapa “Min profil” är ej sökbara för arbetsgivare.

Kund upplever att man tvingas upprepa det man redan skrivit in själv i “Min profil”.

Om kunden endast har skapat “Min profil” innan mötet måste förmedlaren bygga profil från grunden och får mindre tid över för behovskartläggning.

Kunden känner sig utlämnad till en enskild individs bedömning, som får stor påverkan på dess framtid.

Antagande om att mängden anvisningar handlar om hur “sträng” förmedlare man har.

Oftast svårt att hitta information om telefontider för kontor i allmänhet och förmedlare i synnerhet.

Policy för handlingsplan vid inskrivningstillfället men tidspress gör det svårt att hinna göra en kartläggning och där med kvalitativ handlingsplan.

Sökanden upplever inte att de lever upp till de krav som ställs i annonsen.

Kunden får jobbförslag på jobb de redan har sökt.

Sökanden tvingas söka jobb de inte vill ha, vilket sänker förtroendet hos arbetsgivare.

Anvisningar med sökkrav stärker bilden av maktobalans och hot.

Fokus på administration och information, snarare än dialog. Kunden upplever ej utrymme att berätta sin historia, behov, önskemål och förutsättningar.

Ingen kompetens-uppdelning bland förmedlarna leder till att sökanden ibland kan mer om sin bransch än förmedlaren.

Förmedlare utan specialistområden kan ha svårt att formulera en relevant handlingsplan för den sökande.

Sökanden får jobbförs-lag om jobb de redan har sett i platsbanken, tycker ej att de tillför så mycket värde.

Systemet är för trubbigt för att ensamt kunna ge nyanserad bedömning.

Sökanden upplever inte att de lever upp till de krav som ställs i annonsen.

Kunden får jobbförslag på jobb de redan har sökt.

Sökanden tvingas söka jobb de inte vill ha, vilket sänker förtroendet hos arbetsgivare.

Anvisningar med sökkrav stärker bilden av maktobalans och hot.

Obligatorisk närvaro vid aktiviteter som den sökande inte anser sig vara i behov av upplevs som förmynderi.

Fokus på administration och information, snarare än dialog. Kunden upplever ej utrymme att berätta sin historia, behov, önskemål och förutsättningar.

Handlingsplan upplevs generell och sällan konstruktiv eller anpassad efter den sökandes bransch/situation/behov/ önskemål

Oavsett om den sökande ansöker om A-kassa eller ej aktiveras automatiska utskick till den sökanden med varningar om indragen A-kassa

Återkoppling till AF från A-kassa kan dröja månader.

Ingen kompetens-uppdelning bland förmedlarna leder till att sökanden ibland kan mer om sin bransch än förmedlaren.

Sökanden får förslag på jobb de redan har sett i platsbanken och tycker ej att de tillför så mycket värde.

• Gamla och svårjobbade system och verktyg, förmedlarna skapar egna rutiner, mallar och dokument• Svårt att hinna ta till sig uppdateringar i t.ex. Handläggarstödet

Om förmedlaren inte hinner eller missar notera närvaro autoge-nereras utskick till sökanden om att A-kassan informerats.

Tidspress och kvantitativa mål gör att gruppaktiviteter som inte leder till “pinnar” lätt prioriteras bort av förmedlare.

Tidsbrist och kvantitativ uppföljning leder till att förmedlare ibland bara förnyar datumet och mailar ut samma handlingsplan.

Vissa sökanden träffar ej sin personliga förmedlare på över ett halvår, och känner sig utelämnade till en kontroll- och administrationsinstans.

Om förmedlaren inte hinner eller missar notera godkänd aktivitetsrapport autogenereras utskick till sökanden om att A-kassan informerats.

Tidskrävande och omständig efterhantering för förmedlaren att logga in på varje enskild sökande minskar sannolikheten att förmed-lare tar gruppaktivitetsinitiativ.

Många kunder känner ej till SGI och missar inskrivning första dagen.

Nationell information stämmer ej överens med lokala anpassningar, ger kund fel förväntningar.

Kundmötande personal saknar syfte och verksamhetsförankring med vissa direktiv, vilket gör att man gör lokala avvikelser. Kundens upplevelse skiljer sig från dess förväntningar utifrån vad man hört i kundtjänst, fått höra om en bekants upplevelse på ett annat kontor eller från media.

Opersonliga utskick, svåra att förstå, upplevs ha en hotfull ton.

Otydlighet i vad som händer när handlingsplanen tar slut, vem som skall agera och hur.

Många sökanden ligger kvar som arbetssökande även efter anställning, kan komma med i urval som skickas till arbetsgivare

Kunder hör talas om att förmedlare har dolda jobb som ej så många får reda på, söker kontakt med sin förmedlare.

KT har ej info om lokala aktiviteter

Otydligt för sökanden vilka aktiviteter som finns att tillgå och för vem. Man hör rykten om aktiviteter men har ingen inblick i prioriterade målgrupper.

Delade meningar om bedömningsstödet är obligatoriskt eller bara ett stödverktyg gör att kunder bedöms på olika sätt.

Kontorens olika kurs- erbjudanden upplevs som orättvist av kunderna och förstärker känslan av god- tycklighet och lotteri.

Kunden upplever tung administrationsbörda då underlag för inskrivning hos AF ses som en i raden av alla jobbsajter att registrera sig på.

Många missar att ta med sig meriter för verifiering och måste besöka kontoret igen.

Långa väntetider i KT Ofta inget svar Ofta inget svar

Numret till central växel presenteras som del av kontaktinformation för enskilda kontor.

Att man måste ringa för att boka in sig är en hög tröskel för den sökande.

Drop-in utan möjlighet att boka tid ger på vissa kontor långa väntetider.

Vid svar får sökanden reda på att den söker “fel” förmedlare och att dess personliga förmed-lare är någon annan den ej har träffat eller har kontaktuppgifter till.

Sökanden får “av slump” reda på att dess personliga förmedlare är någon annan än den sökanden träffade vid inskrivning, som utförde behovsbedömning och formulerade handlingsplanen.

Får vänta i kö vilket upplevs som nonchalant hantering av den sökandes tid och makt-obalans. Får oftast ej träffa sin förmedlare.

JU MER JOBBFÖRSLAG OCH

ANVISNINGAR VI SKICKAR, DESTO FLER PERSONER

FÅR JOBB!

DET ÄR JU DET HÄR SOM ÄR FÖRMEDLING,

DETTA ÄR VÅRT UPPDRAG!

Sökande tror att den förmedlare hen träffar är sin personliga.

Kund förstår ej skillnaden på “Min profil” och “Skriv in dig”, ser ingen logik i och får inga incitament för att göra både och. Konsekvensen för AF blir att CV-databasen ej används aktivt av vare sig arbetsgivare eller arbetssökande.

Kunden efterfrågar en personlig förmedlare att föra kontinuerlig dialog med och antar att personen den träffade vid inskrivning, vars namn står på handlingsplanen, är dess personliga förmedlare.

Många tycker att det är jobbigt att sitta själva hemma och söka, men har dokument och utkast på sin personliga dator och saknar arbetsplatser samt uppkoppling på AF-kontoren.

Matchningarna blir ibland godtyckliga pga förmed- larens förutsättningar (kunskap, tid och känsla av ägandeskap)

Matchningarna blir ibland godtyckliga p.g.a. systemens eftersatta kompetensord och yrkeskategorier.

Sökanden som har fått felaktig bedömning vid inskrivningen eller vars behov har ändrats sedan inskrivningen blir ej uppfångade.

Den sökande tolkar signaturen på handlingsplanen som sin personliga förmedlare, vilket långt från alltid är fallet.

Trots mycket tryckt material har många sökanden ingen tydlig bild av vad de kan förvänta sig av sin förmedlare och AF framöver.

Kunden har ofta ej förstått att “kundtjänst har hand om en“ och att det inte är meningen att man ska få träffa en förmedlare förrän efter fyra månader.

Kund ej mottaglig för jobbförslag innan man upplever sig ha fått en lösning på sitt ärende.

Frustrerande att inte kunna uppskatta hur lång väntetiden är på kontor utan nummerlappar.

Många kunder är inställda på att i ett första steg bara skriva in sig och har ej insett att det här är enda personliga kontakten med AF på minst 4 månader.

GREENHOUSES - BACKGROUND


GREENHOUSES - SIMPLICITY


GREENHOUSES - LEARNING BY DOING


GREENHOUSES - REALITY


GREENHOUSES - PERSISTANT ENCOURAGEMENT


GREENHOUSES - PRACTICE WHAT YOU PREACH


GREENHOUSES - COURAGE

FRONT LINE STAFF



HQ SUPPORT FUNCTIONFRONT LINE STAFF



SERVICE DESIGNERHQ SUPPORT FUNCTION

FRONT LINE STAFF


GREENHOUSES - ORGANIZATIONAL OWNERSHIP



?

???

?

?

?


THE SETUP PHASE - WHAT IT ACTUALLY LOOKED LIKE


RECIPE FOR A SUCCESSFUL TRANSFORMATION: (SOME ADVICE FOR CO-DEVELOPING WITH AN ENTIRE ORGANIZATION)

• Prepare a solid base of Courage

• Filter it trough Simplicity

• Let it rise through Action Learning

• Practice what you preach

• Make sure to use a bake tin of Persistance

• Let it dripple of Reality

• Finalize it through Organisational Ownership

Do try this at home!


INSIGHTS & SERVICE CONCEPTS

CUSTOMER VALUE & BUSINESS VALUE

10 x 0 = 0ABILITY TO REALIZE

THE CONCEPTS

THE VALUE EQUATION


10 x 3 = 30

THE VALUE EQUATION

INSIGHTS & SERVICE CONCEPTS

ABILITY TO REALIZE THE CONCEPTS

CUSTOMER VALUE & BUSINESS VALUE


HOW TO ACHIEVE ABILITY FOR REALIZATION

DO & IMPROVE

KNOW HOW

WANT TO CHANGE

KNOW WHY


Trust the process”

“


Trust the process”

“

APPROACH


OUR APPROACH EMPATHIC

USER CENTRICITERATIVE

PROTOTYPING

COLLABORATIVE

ADAPTIVE

HOLISTIC

PROCESS

CHALLENGE

TRUST YOUR APPROACH!


NEXT STEP

SYSTEM DESIGN

ORGANIZATIONAL DESIGN

SERVICE DESIGN

TOUCHPOINT DESIGN

Thanks for listening!

Pia RydqvistProject manager Employment Service

[email protected]

Anton Breman Service & Business designer

anton.breman@ transformatordesign.se

@TransformatorD

Helena EngqvistCommunications Director Employment Service

[email protected]

Sophie AnderssonService & Business Designer

sophie.andersson@ transformatordesign.se

Unleashing Creativity in an Exhausted Governmental Organization - Sophie Andersson & Anton Breman,...

Design

Transcript of Unleashing Creativity in an Exhausted Governmental Organization - Sophie Andersson & Anton Breman,...