UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE FORMATION MASTER Spécialité " Management de la Qualité"...
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UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE
FORMATION MASTER
Spécialité " Management de la Qualité" (MQ)
© 2007 G. Farges
Atelier d'appropriation
Pilotage de la Performance
Document personnel
J'appartiens à :
...................................
Atelier d'appropriation : pilotage des performances
2 © 2007 G. FargesObjectif et mise en œuvre
• Objectif de l'atelier d'appropriation "Pilotage des Performances" :
• Vous êtes étudiant en formation et vous souhaitez exploiter une démarche particulière pour
être performant tout au long de l'année et obtenir des résultats d'excellence lors de votre
scolarité.
• Mise en œuvre :• Thème : Par groupe, dans une salle adéquate, silencieuse, avec tableau et matériel nécessaire, désigner un
animateur, planifier et réaliser les étapes suivantes :
• Indiquez le "sens" que pourrait avoir le succès d'une telle démarche pour vous
• Indiquez les phases de la "méthode" que vous pensez pouvoir mettre en œuvre
• Explicitez les processus critiques et leurs alternatives
• Détaillez le processus d'auto-diagnostic et son suivi périodique
• Exploitez la grille d'auto-diagnostic (fichier excel)
• Utiliser éventuellement le support ppt de cette présentation pour dresser la synthèse
• Adresser le compte-rendu détaillé par email à l'animateur de la formation pour capitalisation sur un site
extranet (formats acceptés : .rtf, .doc, .xls, .ppt.)
• Pré-requis :
• cours sur les concepts, méthodes et outils qualitéGilbert FARGES est docteur-ingénieur, enseignant-chercheur en génie biomédical et management de la qualité à l’Université de Technologie de Compiègne, où il est responsable et animateur de spécialités du master, d'une certification professionnelle et de formations en technologie et en management de la qualité de chercheurs, de managers, d’ingénieurs et de techniciens supérieurs biomédicaux et hospitaliers. Contributeur à de nombreux groupes de normalisation auprès de l'Afnor, il est membre du Comité National de l'Evaluation Sociale et Médico-Sociale depuis 2006 en tant que personnalité qualifiée.
11 avr. 2023
Gilbert FARGES
Enseignant-Chercheur
Master ‘’MQ’’
www.utc.fr/mastermq
Atelier d'appropriation : pilotage des performances
3 © 2007 G. FargesIdentification du travail et de l'équipe
• Date : ....................................................................................................
• Lieu : .....................................................................................................
• Groupe de travail :
……………………………………………........................................................................
……………………………………………........................................................................
• Animateur :............................
• Participants :
1. ……………………………………………....................................................
2.……………………………………………....................................................
3.……………………………………………....................................................
4.……………………………………………....................................................
5.……………………………………………....................................................
6.……………………………………………....................................................
7.……………………………………………....................................................
8.……………………………………………....................................................
Atelier d'appropriation : pilotage des performances
4 © 2007 G. Farges
Etape n°1 : Indiquez le "sens" que pourrait avoir le succès d'une telle démarche pour vous
• Précisez les enjeux, exploitez la planification dynamique stratégique...
Atelier d'appropriation : pilotage des performances
5 © 2007 G. Farges
Etape n°2 : Indiquez les phases de la "méthode" que vous pensez pouvoir mettre en œuvre
Méthode opérationnelle :• Phase 1 : .......
• Mesure de son succès : ......
• Phase 2 : .......• Mesure de son succès : ......
• Phase 3 : .......• Mesure de son succès : ......
• Phase 4 : .......• Mesure de son succès : ......
Atelier d'appropriation : pilotage des performances
6 © 2007 G. FargesEtape n°3 : Explicitez les processus critiques et leurs alternatives
Processus critique 1 : • .......
• Alternatives possibles : • ......
• ......
Processus critique 2 : • .......
• Alternatives possibles : • ......
• ......
Processus critique 3 : • .......
• Alternatives possibles : • ......
• ......
Atelier d'appropriation : pilotage des performances
7 © 2007 G. FargesEtape n°4 : Détaillez le processus d'auto-diagnostic et son suivi périodique
"Bonnes Pratiques" principales à mettre en œuvre : (phrases compréhensibles avec verbes d'action, sujets, compléments...)
• Bonne Pratique n°1 : ...• Mode de preuve de la réalisation correcte (100% vrai) :
• ...
• Suivi à réaliser et périodicité :• ...
• Bonne Pratique n°2 : ...• Mode de preuve de la réalisation correcte (100% vrai) :
• ...
• Suivi à réaliser et périodicité :• ...
• Bonne Pratique n°3 : ...• Mode de preuve de la réalisation correcte (100% vrai) :
• ...
• Suivi à réaliser et périodicité :• ...
Atelier d'appropriation : pilotage des performances
8 © 2007 G. FargesEtape n°5 : Exploitez la grille d'auto-diagnostic excel donnée lors de l'atelier
Exploitation de la grille d'auto-diagnostic excel © G. Farges
1.Remplir l'onglet n°12.Remplir, voire modifier comme nécessaire l'onglet n°2 (vérifier les pondérations)3.Copier-coller ci-dessous le graphe radar de l'onglet n°3 et donner une interprétation4.Exploiter éventuellemnt les onglets 4 et 5
Copier-coller ici le graphe radar obtenu
Les commentaires du graphe..
Atelier d'appropriation : pilotage des performances
9 © 2007 G. FargesBilan d'usage de l'outil qualité
• Outil utilisé :…………………………………………………………………………………….…………………....................
• Groupe n° : ………................ Animateur :………………..........................…………………………...............
• Durée prévue : ..................... Durée consacrée : ………………… Ecart : .............................
• Donnée d'entrée : ………………………………………………………………………………………………….…..............
• Donnée de sortie : ………………………………………………………………………………………………….….............
• Résultats et performances obtenus :………………………………………………………………………………………….............................................……………………………
………………………………………………………………………………………….............................................……………………………
………………………………………………………………………………………….............................................……………………………
………………………………………………………………………………………….............................................……………………………
………………………………………………………………………………………….............................................……………………………
………………………………………………………………………………………….............................................…………………………...
• Améliorations suggérées :………………………………………………………………………………………….............................................……………………………
………………………………………………………………………………………….............................................……………………………
………………………………………………………………………………………….............................................……………………………
………………………………………………………………………………………….............................................……………………………
………………………………………………………………………………………….............................................……………………………
………………………………………………………………………………………….............................................……………………………
………………………………………………………………………………………….............................................……………………………
Atelier d'appropriation : pilotage des performances
10 © 2007 G. FargesModèle de QQOQCP : cadrer le problème
Qui ?Qui est concerné par le problème?
Date : Groupe : Animateur général : Animateur de l'outil qualité :
Précisez si c'est un "client" direct associé à la "survie" de l'entité...
Descendez l'échelle d'abstraction au maximum, soyez factuels...
Précisez les lieux soit géographiques, soit fonctionnels au sein des processus
Précisez soit les périodes calendaires, soit la position chronologique dans le processus
Indiquez les mesures possibles du problème et du succès de sa résolution
Exprimez les enjeux quantifiés associés à ce problème...
Quoi ?Quel est le problème ?
Où ?Où apparaît le problème ?
Quand ?Quand apparaît le problème ?
Comment ?Comment mesurer le problème ?
Pourquoi ?Pourqui faut-il résoudre ce problème ?
Donnée d'entrée = thèmatique de travail :
Donnée de sortie = question à résoudre :
Atelier d'appropriation : pilotage des performances
11 © 2007 G. FargesModèle de "Brainstorming" : trouver des idées de résolution
Une seule idée par "post-it'
Une phrase directement
compréhensible par tous
Un verbe d'action, un sujet,
un complément d'objet…
Pas de sigle…
Autant de "post-it" que d'idées
…
…
…
…
Donnée d'entrée : Question à résoudre
Date : Groupe : Animateur général : Animateur de l'outil qualité :
Données de sortie : Nb d'idées = ? Productivité = ? idées/mn/acteur
Atelier d'appropriation : pilotage des performances
12 © 2007 G. Farges
Modèle de diagramme d'Ishikawa : classer, mettre de la cohérence, de la pertinence
Cause…………..…
"Effet"
Catégorie des causes Catégorie des causes Catégorie des causes
Catégorie des causes Catégorie des causes Catégorie des causes
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Cause…………..…
Donnée d'entrée : "effet" principal retenu
Date : Groupe : Animateur général : Animateur de l'outil qualité :
Donnée de sortie : Nb de causes ? Nb de catégories ?
Atelier d'appropriation : pilotage des performances
13 © 2007 G. Farges
Modèle de diagramme d'affinités : trouver des regroupements sensés et compréhensibles
Idée… Idée.. Idée… Idée… Idée…
…
…
…
En-tête
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
En-tête En-tête En-tête En-tête
Donnée d'entrée : un ensemble d'idées disparates avec d'éventuels liens implicites, informels
Date : Groupe : Animateur général : Animateur de l'outil qualité :
Donnée de sortie : un ensemble organisé et compréhensible de solutions possibles Nb de groupes : ?
Atelier d'appropriation : pilotage des performances
14 © 2007 G. FargesModèle de tableau de vote : prioriser les solutions
…
Intitulés des itemsNombre de voix
obtenues
Scores pondérés (éventuels)
Rang
…
…. … …
…. … …
…. … …
…. … …
….
Donnée d'entrée : items à prioriser (nombre et contenus)
Date : Groupe : Animateur général : Animateur de l'outil qualité :
Donnée de sortie : item prioritaire retenu
5 pts 3 pts 1 pt
? / ? / ?
total ?
? / ? / ?
total ?
? / ? / ?
total ?
? / ? / ?
total ?
? / ? / ?
total ?
Atelier d'appropriation : pilotage des performances
15 © 2007 G. FargesModèle de diagramme de Pareto : trouver des classes ou catégories principales
Unités
de l'axe
Catégorie Catégorie Catégorie Catégorie Catégorie Catégorie Catégorie Catégorie
Donnée d'entrée : catégories à prioriser (quantifiées)
Date : Groupe : Animateur général : Animateur de l'outil qualité :
Donnée de sortie : catégories prioritaires retenues
Atelier d'appropriation : pilotage des performances
16 © 2007 G. FargesModèle de diagramme des relations : trouver la "racine" de l'action optimale
En-tête
E = .. S = ..
En-tête
E = .. S = ..
En-tête
E = .. S = ..
En-tête
E = .. S = ..
En-tête
E = .. S = ..
En-tête
E = .. S = ..
Sur-encadrez la cause "racine"
Donnée d'entrée : en-têtes principaux du diagramme d'affinités à prioriser
Date : Groupe : Animateur général : Animateur de l'outil qualité :
Donnée de sortie : action prioritaire (racine) retenue
Atelier d'appropriation : pilotage des performances
17 © 2007 G. FargesModèles d'éléments de logigramme : identifier un processus de résolution
Item
Test
Doc
Début
Renvoi à…
!…
Utilisez les "connecteurs" pour joindre les objets
Boîte à outils : Acteur Acteur Acteur Acteur
Donnée d'entrée : actions de résolution du problème non formalisées ; ressources, documents et risques implicites
Date : Groupe : Animateur général : Animateur de l'outil qualité :
Donnée de sortie : plan d'action de résolution formalisé ; ressources, documents et risques identifiés explicitement
Planning
Phase 1
Fin de phase 1..
Fin de phase 2..
Phase 2
Atelier d'appropriation : pilotage des performances
18 © 2007 G. Farges
Modèle de diagramme de décision : identifier les alternatives aux risques "projet" possibles
Fonction
Objectifprioritaire
Fonction
Fonction
Alternative
Alternative
Alternative
Alternative
Alternative
Alternative
Alternative
Alternative
Risque
Risque
Risque
Donnée d'entrée : fonctions de résolution du problème non formalisées ; risques implicites, alternatives non prévues
Date : Groupe : Animateur général : Animateur de l'outil qualité :
Donnée de sortie : décisions de résolution du problème formalisées ; risques explicités, alternatives prévues et sélectionnées
Atelier d'appropriation : pilotage des performances
19 © 2007 G. Farges
Planche de synthèse rapide : indiquez par mots-clefs les éléments de la réflexion "PDS"
Entité : .......................................................................................................................................................................................................................................
Analyse Situation :• Forces : .......................................................................................................................• Améliorations : ............................................................................................................
Résultats mesurés :
..............................................
..............................................
Actions
quotidiennes
Partie-intéressée ou "Client" :
........................................................
.............................................................
.............................................................
.............................................................
.............................................
Objectifs mesurables
1 : ................................................................................................2 : .................................................................................................
Concurrence / Contexte :
..........................................................
..........................................;.............
Actions
quotidiennes
"externalisées"
Besoins du "client" : ................................................................
Satisfaction du "client" : ..........................................................
P
D
A
C
Attentes de la partie-intéressée :..........................................................................................................................................................................................................
Mission / Raison d'être
...........................................................
...........................................................Politique choisie :
.....................................................................................................................
Atelier d'appropriation : pilotage des performances
20 © 2007 G. FargesModèle de processus
Processus :Entrées immatérielles :......
Ressources :Services en support :4) Indicateurs
de succès :
...
...
5) Améliorations sur ses pratiques :
...
...
Entrées matérielles :Entrées matérielles :............
Sorties immatérielles :......
Sorties matérielles :......
...
...
...
.........
1) Identifier les besoins 2) Réaliser les activités
3) Livrer les résultats
Atelier d'appropriation : pilotage des performances
21 © 2007 G. FargesModèle de processus : ISO 9000 version 2000
Amélioration continue du
Système de Management de la Qualité
Elément
d’entrée
Elément
de sortieProduit
4
5
6
7
8
Réalisation
du produit
Management
des ressourcesMesures, analyses
et améliorations
Responsabilité
de la direction
Part
ies
inté
ress
ées,
Clie
nts
Satis
fact
ion
Part
ies
inté
ress
ées,
Clie
nts
Exig
ence
s
4, 5, 6, 7 et 8 : chapitres d'exigences de l'ISO 9001 version 2000
Atelier d'appropriation : pilotage des performances
22 © 2007 G. Farges
Produit(matériel,
immatériel)
Processus
mesures, analyses, améliorations
Processus de Direction
Part
ies
inté
ress
ées,
Pub
lics,
Clie
nts.
..
Satis
fact
ion
Part
ies
inté
ress
ées,
Pub
lics,
Clie
nts.
..
Atte
ntes
, bes
oins
Processus
management des ressources
Processus réalisation
Modèle graphique détaillé de processus : ISO 9001:2000 avec les interfaces
Processus de communication clients
Processus
Identification
des besoins
Processus
Mesure satisfaction
Processus
Remise
du produit
??
Processus critique "Externe"
????
??
Processus
Déploiement des décisions
Processus
Déploiement des ressources
Processus
Revues stratégiques
Processus
Enregistrement des indicateurs
????
?? ??
Processus critique "Interne"
Atelier d'appropriation : pilotage des performances
23 © 2007 G. FargesNotes personnelles