ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BAGI PESERTA ASKESKIN ...
UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS KEPUASAN PESERTA...
-
Upload
nguyenkhue -
Category
Documents
-
view
220 -
download
0
Transcript of UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS KEPUASAN PESERTA...
UNIVERSITAS INDONESIA
ANALISIS KEPUASAN PESERTA TERHADAP KUALITAS PELATIHAN
DIVISI PRODUCT QUALITY ENGINEERING PT.MEB MENGGUNAKAN
METODE SERVQUAL
SKRIPSI
MIKAEL EKO BASKORO
0806367286
FAKULTAS TEKNIK
DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI
DEPOK
JUNI 2011
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
UNIVERSITAS INDONESIA
ANALISIS KEPUASAN PESERTA TERHADAP KUALITAS PELATIHAN
DIVISI PRODUCT QUALITY ENGINEERING PT.MEB MENGGUNAKAN
METODE SERVQUAL
SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik
MIKAEL EKO BASKORO
0806367286
FAKULTAS TEKNIK
DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI
DEPOK
JUNI 2011
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi ini adalah karya saya sendiri,
Dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk
telah saya nyatakan dengan benar
Nama : Mikael Eko Baskoro
NPM : 0806367286
Tanda Tangan :
Tanggal : Juni 2011
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul :
“Analisis Kepuasan Peserta Terhadap Kualitas Pelatihan Divisi Product Quality
Engineering PT. MEB Menggunakan Metode SERVQUAL”
Dibuat untuk melengkapi persyaratan menjadi Sarjana Teknik pada Program Teknik Industri
Program Pendidikan Sarjana Fakultas Teknik Universitas Indonesia, dan disetujui untuk diajukan
dalam sidang ujian skripsi.
Depok, Juni 2011
Pembimbing Skripsi
Prof. Dr. Ir. Yuri M. Zagloel, MEngSc
196303201989031002
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini diajukan oleh :
Nama : Mikael Eko Baskoro
NPM : 0806367286
Program Studi : Teknik Industri
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Peserta Tehadap Pelatihan Divisi Product
Quality Engineering PT. MEB Menggunakan Metode
SERVQUAL
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian
persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik pada Program
Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Indonesia
DEWAN PENGUJI
Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Yuri M. Zagloel, MEngSc ( )
Penguji : Ir. Fauzia DIanawati, MSi ( )
Penguji : Ir. Dendi P. Ishak, MSIE ( )
Penguji : Dr. Ing. Amalia Suzianti, ST, MSc ( )
Ditetapkan di : Depok
Tanggal : Juni 2011
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan sembah penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus untuk setiap kasih
dan berkat yang dilimpahkan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Penulisan skripsi ini untuk memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Jurusan Teknik Industri
pada Fakultas Teknik Universitas Indonesia.
Penulis menyadari bahwa tanpa bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak skripsi ini
akan sangat sulit terselesaikan. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang setulus-
tulusnya kepada :
1. Prof. Dr. Ir. Yuri M. Zagloel, MengSc selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan
bimbingan, saran, dan motivasi untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan kesabaran
dan didikan yang luar biasa.
2. Karyawan Divisi Product Quality Engineering PT.MEB atas kerjasamanya dalam
mendukung terselesaikannya skripsi ini.
3. Bapak dan Ibu tercinta, terima kasih untuk kasih sayang, doa restu, wejangan, teladan dan
motivasi yang luar biasa. Hanin dan Sunu, terima kasih untuk doa dan senyuman kalian.
Semoga kalian kelak bisa melebihi prestasi kakakmu ini.
4. Keluarga Henry Alexander Tumangken, Papa (alm), Mama, Monica dan Yosua, untuk setiap
doa, dukungan dan warna baru kehidupan yang indah.
5. Keluarga Hoding Hardiman, Dhian dan Lila untuk bantuan selama proses penyusunan skripsi
ini dan untuk persahabatan yang tidak mengenal batas.
6. Keluarga Sugeng Riyadi, terima kasih untuk doa jarak jauhnya.
7. Teman-teman TI ekstensi salemba angkatan 2008 yang selalu memberikan canda tawa,
kegembiraan, dan kebersamaan selama perkuliahan.
8. Terakhir untuk teman-teman Cherryland, Gemapala, MG03 dan semua pihak yang
memberikan dukungan dan bantuan selama proses penulisan skripsi ini.
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis
sangat mengharapkan kritik, saran dan koreksi perbaikan untuk kebaikan bersama. Semoga
skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua. Puji Tuhan, Amin.
.
Depok, Juni 2011
Penulis
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertandatangan di bawah ini :
Nama : Mikael Eko Baskoro
NPM : 0806367286
Program Studi : Teknik Industri
Departemen : Teknik Industri
Fakultas : Teknik
Jenis Karya : Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas
Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive Royalty Free Right) atas karya
ilmiah saya yang berjudul :
“Analisis Kepuasan Peserta Terhadap Kualitas Pelatihan Divisi Product Quality Engineering PT.
MEB Menggunakan Metode SERVQUAL”
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini
Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalihmedia/ formatkan, mengelola dalam bentuk
pangkalan data (database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya selama nama saya
sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Depok
Pada Tanggal : Juni 2011
Yang menyatakan
(Mikael Eko Baskoro)
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
ABSTRAK
Nama : Mikael Eko Baskoro
Program Studi : Teknik Industri
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Peserta Tehadap Pelatihan Divisi Product
Quality Engineering PT. MEB Menggunakan Metode
SERVQUAL
Penelitian ini dilakukan di Divisi Product Quality Engineering PT. MEB dimana terdapat satu
seksi yang bertugas menyelenggarakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan sumber daya
manusia karyawan di divisi tersebut. Penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta
pelatihan terhadap kualitas pelayanan pelatihan. Kepuasan peserta dianalisis dengan metode
SERVQUAL. Penelitian ini juga untuk mengetahui faktor-faktor prioritas perbaikan yang harus
dilakukan untuk meningkatkan pelayanan pelatihan. Faktor-faktor yang diprioritaskan ditentukan
dengan metode Importance-Performance Analysis. Hasil dari penelitian ini adalah tingkat
kepuasan peserta dan faktor-faktor prioritas perbaikan meliputi Informasi yang jelas mengenai
peraturan, fasilitas peserta, program pelatihan, kebersihan toilet, makanan selama pelaksanaan
pelatihan, metode belajar, kemungkinan untuk mendapatkan pelatihan ulang dan mendapatkan
handout jika handout yang dimiliki hilang.
Kata kunci :
SERVQUAL, kepuasan peserta, Divisi Product Quality Engineering
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
ABSTRACT
Name : Mikael Eko Baskoro
Study Program : Industrial Engineering
Title : Analysis of Participants Satisfaction To The Quality Of
Training Services Using SERVQUAL Method at Product
Quality Engineering Division in PT. MEB
This research was done at the Product Quality Engineering Division PT. MEB which one of their
sections has a duty to create a training program to increase the quality of human resources. This
research was done to determine the participants satisfaction level for the training services quality.
Participants satisfaction levels analysis measured by the SERVQUAL method. This research was
done to determine the priority improvement factors which must be done to increase the training
services quality. This factors determined by the Importance-Performance Analysis methode. The
result of this research is the customer satisfaction levels and the priority of improvement factors
that must be done consist of the information of rule of training, participants facilities, training
program, lavatory sanitary, the meal, learning method, the possibility to get the retraining and to
get the handout when their handout lost.
Keywords :
SERQUAL, participant satisfaction, Product Quality Engineering Division
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ...................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN................................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................... iv
KATA PENGANTAR ............................................................................................... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI................................. vii
ABSTRAK ................................................................................................................ viii
DAFTAR ISI ............................................................................................................. x
DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ........................................................... . ............................... …xiv
DAFTAR RUMUS ................................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xvi
1. PENDAHULUAN ................................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................................. 1
1.2 Diagram Keterkaitan Masalah ......................................................................... 3
1.3 Perumusan Masalah ....................................................................................... 3
1.4 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 3
1.5 Pembatasan Masalah ...................................................................................... 4
1.6 Metodologi Penelitian .................................................................................... 5
1.7 Sistematika Penulisan ..................................................................................... 7
2. TEORI PENUNJANG ......................................................................................... 8
2.1 Definisi dan Karakteristik Jasa ....................................................................... 8
2.1.1 Definisi Jasa ......................................................................................... 8
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
2.1.2 Karakteristik Jasa ................................................................................. 8
2.2 Perbedaan Barang dan Jasa ............................................................................ 9
2.3 Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan ......................................... 10
2.3.1 Pengertian Pelanggan ........................................................................... 10
2.3.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................................... 10
2.4 Pengertian Kualitas Layanan .......................................................................... 11
2.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ............................ 11
2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan .......................................................................... 14
2.7 Populasi dan Sampel ...................................................................................... 15
2.7.1 Populasi ................................................................................................ 15
2.7.2 Sampel .................................................................................................. 15
2.8 Jenis Penelitian ............................................................................................... 16
2.9 Variabel Penelitian ......................................................................................... 16
2.9.1 Variabel Bebas (X) ............................................................................... 16
2.9.2 Variabel Terikat (Y) ............................................................................. 18
2.10 Sumber Data ................................................................................................. 18
2.10.1 Data Primer ........................................................................................ 18
2.10.2 Data Sekunder .................................................................................... 18
2.11 Pengukuran Variabel Penelitian ................................................................... 18
2.12 Kerangka Konseptual Penelitian .................................................................. 19
2.13 Prosedur Pengambilan Data ......................................................................... 20
2.14 Metode Analisis Data ................................................................................... 21
2.15 Importance-Performance Analysis (IPA) ..................................................... 25
3. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ........................................... 28
3.1 Populasi dan Sampel ...................................................................................... 28
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
3.2 Metode Analisis Data ..................................................................................... 28
3.2.1 Uji Validitas Kuisioner Kinerja Pelayanan Aktual .............................. 28
3.2.2 Uji Validitas Kuisioner Harapan Peserta .............................................. 30
3.2.3 Uji Realibilitas ...................................................................................... 32
3.3 Pengolahan Data Gap Butir Pertanyaan ......................................................... 33
3.8 Pengolahan Data Perdimensi dari SERVQUAL ............................................ 35
3.8.1 Analisis Kesigapan (Responsiveness) ................................................... 35
3.8.2 Analisis Empati (Empathy) .................................................................. 35
3.8.3 Analisis Bukti Fisik (Tangible) ............................................................ 36
3.8.4 Analisis Kehandalan (Reliability) ........................................................ 36
3.8.5 Analisis Jaminan (Assurance) .............................................................. 37
3.9 Analisis Kepuasan Peserta Pelatihan Berdasarkan Kualitas Layanan ........... 38
4. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................................................... 41
4.1 Analisis Gap Butir Pertanyaan Kuisioner ...................................................... 41
4.2 Analisis Importance-Performance Matrix ...................................................... 50
5. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 53
5.1 Kesimpulan .................................................................................................... 53
5.2 Saran ............................................................................................................... 53
DAFTAR REFERENSI……………………………………………………………55
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Uji Validitas X (Kualitas Jasa) Kuisioner Kinerja Pelayanan Aktual ....... 28
Tabel 3.2 Uji Validitas Y (Kualitas Jasa) Kuisioner Harapan Peserta ...................... 30
Tabel 3.3 Distribusi Butir Pertanyaan Dalam Kuisioner ........................................... 32
Tabel 3.4 Uji Realibitas Kualitas Jasa ....................................................................... 32
Tabel 3.5 Penilaian Peserta Pelatihan Terhadap Kinerja Dan Harapan Pelatihan Divisi Product
Quality Engineering ................................................................................. 33
Tabel 3.6 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap
Dimensi Kesigapan (Responsiveness) ...................................................... 35
Tabel 3.7 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap
Dimensi Empati (Empathy) ...................................................................... 35
Tabel 3.8 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap
Dimensi Bukti Fisik (Tangible) ................................................................ 36
Tabel 3.9 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap
Dimensi Kehandalan (Reliability) ............................................................ 37
Tabel 3.10 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap
Dimensi Jaminan (Assurance) .................................................................. 37
Tabel 3.11 Perhitungan Pemetaan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Peserta
Berdasarkan Kualitas Layanan ................................................................. 38
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Diagram Keterkaitan Masalah .............................................................. 3
Gambar 1.2 Diagram Alir Metodologi Penelitian...................................................... 5
Gambar 2.1 Hubungan Antara Excepted dan Perceived Service ............................... 9
Gambar 2.2 Perbedaan Barang dan Jasa ................................................................... 9
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual Penelitian ........................................................... 19
Gambar 2.4 Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis ....................... 25
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
DAFTAR RUMUS
Rumus 2.1 Rumus Sampel ........................................................................................ 15
Rumus 2.2 Rumus Pearson Product Moment ........................................................... 22
Rumus 2.3 Rumus Cronbach‟s Alpha ....................................................................... 23
Rumus 2.4 Rumus Varian ......................................................................................... 23
Rumus 2.5 Rumus Model SERVQUAL ................................................................... 24
Rumus 3.1 Menghitung Ukuran Sampel ................................................................... 28
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner Pelatihan
Lampiran 2 Uji Validitas Aktual Pelayanan
Lampiran 3 Uji Validitas Harapan
Lampiran 4 Uji Reliabilitas Aktual Pelayanan
Lampiran 5 Uji Reliabilitas Harapan
Lampiran 6 Tabel r
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis dan perkembangan teknologi mendorong para pelaku dunia usaha
untuk terus meningkatkan kemampuan sumber daya manusianya agar dapat menyesuaikan
dengan perkembangan yang ada baik secara global maupun nasional. Salah satu bidang yang
harus terus melakukan pengembangan sumber daya manusianya adalah industri otomotif. Oleh
karena itu, para pelaku usaha dibidang otomotif harus meningkatkan kemampuan sumber daya
manusianya agar dapat bersaing dan tetap bertahan didalam persaingan pasar.
Dalam menghadapi tantangan ini, Divisi PQE (Product Quality Engineering) PT. MEB
sebagai Divisi yang bertugas memeriksa kesesuaian antara suku cadang pada sepeda motor
dengan gambar rancangan, melakukan pengujian pada suku cadang sepeda motor tersebut serta
menentukan perbaikan pada suku cadang tersebut, menyelenggarakan pelatihan-pelatihan bagi
karyawannya untuk meningkatkan kemampuan sumber daya manusia dan mendukung
keberhasilan proses bisnisnya. Program ini kurang mendapat respon yang baik dari para
karyawan di Divisi PQE (Product Quality Engineering). Ini terbukti dari menurunnya tingkat
kehadiran karyawan saat pelatihan diselenggarakan. Pelatihan juga sering tertunda karena
instruktur yang sibuk dengan pekerjaan pokoknya di bagian masing-masing. Selain itu beberapa
instruktur juga belum mendapatkan pelatihan khusus untuk menjadi seorang instruktur. Materi
pelatihan yang dibawakan juga lebih mengandalkan pada keahlian dan pengalaman mereka
selama bekerja di Divisi PQE (Product Quality Engineering).
Sistem pelatihan juga harus ditingkatkan kualitasnya agar selalu dapat memenuhi kondisi
kebutuhan perusahaan. Pengertian kualitas menurut Philip B. Crosby bahwa kualitas berarti
kesesuaian terhadap persyaratan. Joseph M Juran berpendapat bahwa kualitas berarti kesesuaian
dengan penggunaan. Pendekatan Juran merupakan orientasi pada upaya pemenuhan harapan
pelanggan. Kualitas menurut ISO didefinisikan sebagai derajat atau tingkat karakteristik yang
melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan.
Menurut Simamora, tujuan utama pelatihan, yaitu :
1. Memperbaiki kinerja.
2. Memutakhirkan keahlian para karyawan sejalan dengan kemajuan teknologi.
3. Mengurangi waktu belajar bagi karyawan baru supaya menjadi kompeten dalam pekerjaan.
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
4. Membantu memecahkan permasalahan operasional.
5. Mempersiapkan karyawan untuk promosi.
6. Mengorientasikan karyawan terhadap organisasi.
7. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan pertumbuhan pribadi.
Kontrol untuk mengetahui kualitas pelatihan yang diberikan cenderung belum jelas dan
tidak dapat diukur sehingga belum diketahui sejauh apakah kepuasan penyelenggaraan pelatihan
tersebut bagi karyawan. Demikian juga setiap proses yang ada harus dikembangkan agar dapat
bermanfaat bagi karyawan selama mengikuti pelatihan. Dengan adanya pengembangan proses
pelatihan tersebut diharapkan dapat memberi peningkatan kemampuan dari sumber daya
manusianya sehingga terciptanya organisasi perusahaan yang kuat untuk menghadapi tantangan
dan persaingan yang terus bertambah.
1.2 Diagram Keterkaitan Masalah
Gambar1.1 Diagram Keterkaitan Masalah
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan diagram keterkaitan masalah di atas, rumusan masalah
yang akan dibahas adalah belum adanya analisis mengenai faktor–faktor yang mempengaruhi
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
kepuasan peserta terhadap pelayanan di Pusat Pelatihan Divisi PQE (Product Quality
Engineering) PT. MEB sehingga perlu diadakan analisis tingkat kepuasan peserta terhadap
pelayanan Pusat Pelatihan Divisi PQE (Product Quality Engineering) PT MEB untuk
mengetahui prioritas perbaikan yang harus dilakukan.
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang hendak dicapai dari penelitian tersebut adalah untuk mendapatkan data
tingkat kepuasan dari peserta terhadap kualitas pelatihan Divisi Product Quality Engineering.
Selain itu juga untuk mendapatkan faktor-faktor yang perlu diperbaiki pada proses pelatihan di
Pusat Pelatihan Divisi PQE (Product Quality Engineering) PT.MEB sehingga diketahui prioritas
perbaikan yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
1.5 Pembatasan Masalah
Penulis membatasi permasalahan pada penulisan skripsi tersebut dengan batasan sebagai
berikut :
1. Analisis kepuasan peserta yang digunakan hanya pada proses pelatihan yang diadakan tahun
2010 dan semester pertama tahun 2011.
2. Peserta yang mengisi kuesioner berasal dari internal saja dan bukan dari eksternal
dikarenakan terbatasnya waktu dan kemampuan komunikasi terhadap peserta eksternal.
3. Penelitian yang dilakukan menggunakan metode SERVQUAL untuk mengetahui persepsi
dan harapan dari peserta yang mengikuti pelatihan tersebut.
4. Penelitian akan dilanjutkan dengan metode Importance Performance Analysis untuk
menentukan prioritas perbaikan.
1.6 Metodologi Penelitian
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Mulai
Menentukan topik dan permasalahan
Perumusan masalah
Tujuan penelitian
Batasan masalah
Pembuatan Kuesioner
Penyebaran Kuesioner
Pemeriksaan Pengisian Kuesioner
A
Tidak
B
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
A
Kesimpulan dan saran
Selesai
Penentuan Faktor-Faktor Yang Harus Dikembangkan
Importance-Performance Analisis
Input Data
Uji Validitas dan Reliabilitas
Ya
Analisia Dengan Metode Servqual
B
Gambar1.2 Diagram Alir Metodologi Penelitian
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
1.7 Sistematika Penulisan Skripsi
Sistematika penulisan skripsi bertujuan untuk memberikan gambaran secara umum isi
skripsi ini agar jelas dan terstruktur, maka dibawah ini disajikan secara garis besar sistematika
penulisan skripsi sebagai berikut :
BAB 1 Pendahuluan
Pada bab ini menjelaskan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian,
pembatasan masalah, metode penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.
BAB 2 Landasan Teori
Pada bab ini menjelaskan tentang dasar-dasar teori yang menjadi acuan penulis dalam
penyelesaian masalah yang diambil dari berbagai literatur.
BAB 3 Pengumpulan dan Pengolahan Data
Berisi jenis penelitian, variable penelitian, hubungan antar variable populasi dan sampel,
definisi operasional variable penelitian, metode dan instrument pengumpulan data, metode
analisis data.
BAB 4 Analisis Hasil Pengolahan Data
Pada bab ini menjelaskan mengenai pengolahan dan analisis terhadap data–data yang telah
diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada seluruh peserta pelatihan untuk mengetahui
kualitas pelatihan yang diterima terhadap kepuasan yang diinginkan oleh peserta tersebut.
BAB 5 Kesimpulan dan Saran
Pada bab ini menjelaskan kesimpulan dari hasil pemecahan masalah serta saran yang
bermanfaat dan berhubungan dengan masalah skripsi tersebut.
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
BAB 2
TEORI PENUNJANG
2.1 Definisi dan Karakteristik Jasa
2.1.1 Definisi Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Christian Gonrooss (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa
sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan
pemberi jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem yang memberikan jasa,
yang memberikan solusi bagi masalah–masalah konsumen.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Menurut Philip Kotler (1994:466) jasa memiliki empat karakteristik utama yang
berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau
diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material,
atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja
(performance), atau usaha.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun
organisasi serta perangkat mesin atau teknologi.
3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)
Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin atau peralatan berbeda-
beda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta waktu dan
tempat jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada
dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan
menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka
dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Kualitas jasa atau pelayanan yang diterima konsumen (perceived service quality)
diartikan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk (1990:19) sebagai perbedaan antara harapan atau
keinginan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived service). Hubungan
antara expected service dengan perceived service dapat dilihat pada gambar 2.1 sebagai berikut :
Gambar 2.1 Hubungan Antara Excepted dan Perceived Service
(Sumber : Valerie A. Zeithmal, dkk 1990:19)
2.2 Perbedaan Barang dan Jasa
Beberapa perbedaan dan implikasi dari barang dan jasa dapat dilihat pada gambar 2.2
berikut ini dimana dibahas secara lebih terperinci
Gambar 2.2 Perbedaan Barang dan jasa
(Sumber : Zeithaml and Bitner 2003 : 20 )
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Tantangan yang muncul karena perbedaan di atas adalah tentang bagaimana memahami
keinginan dan harapan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan, menawarkan jasa yang tidak
nyata menjadi nyata, dan memenuhi janji kepada pelanggan.
2.3 Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan
2.3.1 Pengertian Pelanggan
Lupiyoadi (2001:134) mendefinisikan pelanggan adalah seorang individu yang secara
continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut.
Atau kumpulan individu yang dipengaruhi oleh aspek aspek eksternal dan internal yang
mengarah untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan disebut sebagai
pelanggan (Umar, 2003:11). Berbeda menurut Jerome dkk (1993:215) pelanggan adalah individu
yang mengetahui semua fakta dan secara logis membandingkan sejumlah pilihan dalam
kaitannya dengan biaya dan nilai yang diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari waktu
dan dana yang dikeluarkan. Dari pendapat para ahli diatas dapat disimpukan bahwa pelanggan
adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang bisa membuat puas dengan
membandingkan beberapa aspek seperti harga, standar kualitas barang atau jasa dalam rangka
memenuhi kebutuhan pribadinya.
2.3.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Supranto (2001:44) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan
oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan
produk atau jasa. Kotler (2004:10) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan
dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang
pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya
tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya
merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira.
Menurut teori equity, seseorang akan merasa puas bila rasio hasil (outcome) yang
diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan, dirasakan fair atau adil. Dengan kata
lain, kepuasan terjadi apabila konsumen merasakan bahwa rasio hasil terhadap inputnya
(outcome dibandingkan dengan input) proporsional terhadap rasio yang sama yang diperoleh
orang lain (Oliver and De Sarbo, 1988).
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Dari pendapat diatas bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari
perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan
kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut keputusan Men.PAN Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003 dalam (Nurul, 2003)
tentang pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kualitas pelayanan yaitu kepastian
prosedur, waktu, dan pembiayaan yang tranparansi dan akuntabel yang harus dilaksanakan
secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan
fungsinya secara menyeluruh. Penyempurnaan definisi pelayanan publik menurut
KEP/25M.PAN/2/2004 yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik sehingga
upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Definisi dari Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian dari
kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang
diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan
demi memenuhi harapan pelanggan.
2.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam
kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan harapan.
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai
kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk
tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut.
Menurut Zheithaml and Bitner (2003:87) ada beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Fitur produk dan jasa.
Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa secara signifikan dipengaruhi oleh
evaluasi pelanggan terhadap fitur produk atau jasa. Untuk jasa perbankan, fitur yang penting
meliputi karyawan yang sangat membantu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman, sarana
pelayanan yang menyenangkan, dan sebagainya. Dalam melakukan studi kepuasan, banyak
perusahaan menggunakan kelompok fokus untuk menentukan fitur dan atribut penting dari
jasa dan kemudian mengukur persepsi pelanggan terhadap fitur tersebut. Penelitian juga
menunjukkan bahwa pelanggan jasa akan membuat trade-off antara fitur jasa yang berbeda
(misalnya, tingkat harga dengan kualitas, atau dengan keramahan karyawan), tergantung
pada tipe jasa yang dievaluasi dan tingkat kekritisan jasa.
2. Emosi pelanggan.
Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa. Emosi
ini dapat stabil, seperti keadaan pikiran atau perasaan atau kepuasan hidup. Pikiran atau
perasaan pelanggan (good mood atau bad mood) dapat mempengaruhi respon pelanggan
terhadap jasa. Emosi spesifik juga dapat disebabkan oleh pengalaman konsumsi, yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap jasa. Emosi positif seperti perasaan bahagia,
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
senang, gembira akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya, emosi negatif seperti
kesedihan, duka, penyesalan dan kemarahan dapat menurunkan tingkat kepuasan.
3. Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa.
Atribusi–penyebab yang dirasakan dari suatu peristiwa– mempengaruhi persepsi dari
kepuasan. Ketika pelanggan dikejutkan dengan hasil (jasa lebih baik atau lebih buruk dari
yang diharapkan), pelanggan cenderung untuk melihat alasan, dan penilaian mereka
terhadap alasan dapat mempengaruhi kepuasan.
4. Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan (equity and fairness).
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kewajaran
dan keadilan. Pelanggan bertanya pada diri mereka: Apakah saya diperlakukan secara baik
dibandingkan dengan pelanggan lain? Apakah pelanggan lain mendapat pelayanan yang
lebih baik, harga yang lebih baik, atau kualitas jasa yang lebih baik? Apakah saya membayar
dengan harga yang wajar untuk jasa yang saya beli? Dugaan mengenai equity dan fairness
adalah penting bagi persepsi kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa.
5. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja.
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh orang lain. Misalnya, kepuasan terhadap
perjalanan liburan keluarga adalah fenomena yang dinamis, dipengaruhi oleh reaksi dan
ekspresi oleh anggota keluarga selama liburan. Kemudian, apakah ekspresi kepuasan atau
ketidakpuasan anggota keluarga terhadap perjalanan dipengaruhi oleh cerita yang
diceritakan kembali diantara keluarga dan memori mengenai suatu peristiwa.
Untuk jasa yang tidak berwujud (intangible), konsumen umumnya menggunakan atribut
(Parasuraman et al., dalam Zeithaml and Bitner, 2003:93) seperti berikut:
1. Reliability, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara handal
dan akurat.
2. Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
kepada pelanggan
3. Assurance, yakni pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki karyawan
4. Empathy, yakni perhatian, pelayanan pribadi yang diberikan kepada pelanggan.
5. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personalia, dan bahan tertulis.
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Para peneliti menyatakan bahwa atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
disesuaikan dengan produknya. Misalnya, untuk produk mobil, atribut yang dipertimbangkan
seperti, reliabilitas, serviceability, prestise, durability, functionality, dan mudah digunakan.
Sementara untuk makanan yang dipertimbangkan misalnya rasa, kesegaran, aroma dan
sebagainya ( Zeithaml and Bitner, 2003).
2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi
(2001:148), yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan
pelayanan yang diberikan.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai
contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik
produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Dari beberapa pendapat tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat disimpulkan bahwa
dimensi yang digunakan untuk kepuasan pelanggan yaitu: Responsiveness atau ketanggapan,
Empathy, Tangibles atau bukti fisik, Reliability atau keandalan dan Assurance atau jaminan.
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
2.7 Populasi dan Sampel
2.7.1 Populasi
Populasi merupakan keseluruhan obyek yang diteliti, bisa berbentuk benda, manusia,
gejala–gejala atau peristiwa yang memiliki karakteristik tertentu serta sumber data yang
menentukan keberhasilan penelitian. Dalam penelitian ini, yang dijadikan populasi adalah
seluruh peserta pelatihan tahun 2010 dan semester pertama 2011.
2.7.2 Sampel
Sampel merupakan sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti. Menurut Slovin untuk
menentukan besarnya sampel dicari dengan rumus 2.1 sebagai berikut :
n N
N e
dimana :
n = Ukuran Sampel
N = Populasi
e = % kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
( Umar, 1998:87)
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini melalui teknik random sampling, karena
populasi bersifat heterogen. Proses penyebaran kuisioner dengan membagikan kuisioner ke
masing–masing peserta sebelum pelatihan dimulai dan dikembalikan kepada penulis setelah
pelatihan selesai.
2.8 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan survey. Penelitian
deskriptif dapat diartikan sebagai proses pemecahan masalah yang diselidiki dengan melukiskan
keadaan subyek dan obyek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta – fakta yang tampak
atau sebagaimana adanya.
Pelaksanaan metode penelitian deskriptif tidak terbatas sampai pada pengumpulan dan
penyusunan data, tetapi meliputi analisis dan interpretasi tentang data tersebut, selain itu semua
yang dikumpulkan memungkinkan menjadi kunci terhadap apa yang diteliti.
(2.1) (2.1)
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
2.9 Variabel Penelitian
Variabel merupakan obyek penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian dalam suatu
penelitian. Dalam penelitian tersebut, yang menjadi indikator variabelnya yaitu :
3.1.1 Variabel bebas (X)
Variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi. Dalam penelitian ini adalah persepsi
kualitas pelayanan pelatihan setelah membandingkan antara kinerja yang dirasakan (P) dengan
harapannya (E) dengan indikator antara lain :
1. Daya tanggap (Responsivenes ),
Keinginan para staff untuk membantu para peserta pelatihan dan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
Indikator sub variabel ini adalah :
a. Instruktur sigap dan cepat dalam melayani peserta pelatihan
b. Instruktur dapat menangani keluhan peserta selam pelatihan
2. Empati (Empathy),
Dimensi ini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Indikator dari sub variabel ini adalah :
a. Kemudahan menghubungi Pusat Pelatihan Divisi PQE mengenai informasi pelatihan
b. Informasi yang jelas mengenai peraturan dalam pelatihan Divisi PQE
c. Informasi program yang diberikan membantu dalam kesiapan mengikuti pelatihan
3. Bukti Fisik (Tangible),
Merupakan fasilitas fisik yang memadai, meliputi lokasi yang mudah dujangkau,
kondisi kebersihan ruangan, interior ruangan, peralatan, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
4. Kehandalan (Reliability),
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
Indikator sub variabel ini adalah :
a. Pelatihan yang diadakan selalu tepat waktu
b. Isi program pelatihan menambah wawasan
c. Instruktur mampu mengelola situasi selama pelatihan
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
d. Metode pengajaran mempercepat dalam mencapai sasaran pelatihan
5. Jaminan (Assurance),
Dimensi ini mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para instruktur, bebas dari bahaya , resiko, atau keragu –
raguan.
Indikator sub variabel ini adalah :
a. Keramahan, perhatian, dan kesopanan staf instruktur beserta karyawan
b. Prestasi dan reputasi lembaga pelatihan Divisi PQE
c. Mutu Pelatihan yang diberikan sangat baik
3.1.2 Variabel Terikat (Y)
Variabel terikat yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen.
Variabel terikat dalam dalam penelitian ini adalah kualitas jasa pelatihan Divisi PQE.
2.10 Sumber Data
Dalam penelitian tersebut sumber data berasal dari :
2.10.1 Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung ke lokasi atau responden. Dalam
penelitian ini dilakukan dengan cara meminta peserta pelatihan Divisi PQE tahun 2010 dan
semester pertama 2011 untuk mengisi kuisioner.
2.10.2 Data Sekunder
Data ini diperoleh dari membaca buku–buku referensi dan dokumen yang ada pada Pusat
Pelatihan Divisi PQE.
2.11 Pengukuran Variabel Penelitian
Kuisioner dengan skala Likert adalah instrumen yang umumnya digunakan untuk meminta
responden agar memberikan respon terhadap beberapa pernyataan dengan menunjukkan apakah
responden tersebut Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Cukup, Setuju, Sangat Setuju terhadap
tiap–tiap pernyataan (Sumanto, 1995:66).
Pengukuran variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan
jasa pelatihan di Pusat Pelatihan Divisi PQE. Selanjutnya kelima dimensi utama tersebut
dijabarkan kedalam 30 pertanyaan untuk variabel persepsi dan variabel harapan yang disusun
dalam pernyataan-pernyataan berdasarkan skala Likert dimanana untuk variabel persepsi terdiri
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
dari 1 (Sangat Tidak Baik) sampai dengan 5 (Baik Sekali) sedangkan untuk variabel harapan
terdiri dari 1 (Sangat Tidak Puas) sampai dengan 5 (Puas Sekali), untuk kemudian diajukan
kepada responden.
2.12 Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual penelitian digunakan untuk memudahkan pemahaman mengenai
penelitian yang akan dilakukan .
Gambar berikut ini menunjukkan kerangka konseptual penelitian berdasarkan prinsip
pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan dimana terdapat suatu kinerja yang
dipersepsikan (P) oleh pelanggan sebagai penerima langsung pelayanan yang diterapkan oleh
penyedia layanan dan kinerja yang diharapkan (E) oleh pelanggan sebagai suatu keinginan
mendasar manusia untuk memperoleh pelayanan yang sesuai keinginan atau harapan yang akan
diberikan oleh penyedia pelayanan. Selisih yang muncul antara keduanya akan menunjukkan
kualitas dari pelayanan yang diberikan.
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual Penelitian
Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan Pusat
Pelatihan Divisi PQE dimana kualitas produk jasa yang diberikan harus dapat memenuhi
pelanggan dan memuaskan keinginan pelanggannya.
Lima dimensi utama kualitas pelayanan yaitu daya tanggap, empati, bukti fisik,
kehandalan, dan jaminan diukur berdasarkan variabel persepsi dan variabel harapan. Setelah
pengukuran tersebut dilakukan, maka dihitung skor SERVQUAL yaitu selisih antara variabel
kinerja yang dipersepsikan dengan variabel kinerja yang diharapkan.
Apabila selisih variabel kinerja tersebut bernilai positif maka dapat disimpulkan pelanggan
puas yang secara langsung akan berimbas pada berhasilnya penyelenggaraan pelayanan pelatihan
teknisi dan meningkatnya kepuasan terhadap layanan pelatihan tersebut. Akan tetapi apabila
Prinsip Pelayanan Yang Berorientasi Kepuasan
Pelanggan
Jaminan( Assurance )
Daya Tanggap( Responsiveness )
Empati( Empathy )
Kehandalan( Reliability )
Bukti Fisik( Tangible )
Kinerja Yang Diharapkan (E)
Kinerja Yang Dipersepsikan (P)
SKOR SERVQUAL
P = EP > E P < E
Positif Konfirmasi Negatif
Puas Netral Tidak Puas
Loyal Tidak Loyal
PercayaBerhasil
Perbaikan PelayananJasa Pelatihan
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
selisih variabel kinerja tersebut bernilai negatif maka peserta pelatihan / pelanggan tidak puas.
Jika hal ini terjadi pada pelayanan pelatihan maka pusat pelatihan harus lebih memperbaiki
pelayanan pelatihan tersebut sesuai dengan prinsip perbaikan berkelanjutan yang berorientasi
pada kepuasan pelanggan.
2.13 Prosedur Pengambilan Data
Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode dokumentasi
kepustakaan dan metode kuisioner.
1. Metode Dokumentasi
Dokumen–dokumen yang ada dipelajari untuk memperoleh data dan informasi dalam
penelitian ini. Dokumen tersebut meliputi laporan daftar hadir peserta pelatihan, kesesuaian
jadwal dengan pelaksanaan pelatihan, dan contoh kuisioner yang sudah ada. Dokumen–
dokumen tersebut digunakan untuk mendapatkan data sekunder.
2. Metode Kuisioner
Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk memperoleh informasi dari
responden adalah berbentuk kuisioner. Jenis kuisioner ini adalah kuisioner tertutup dengan
skala Likert. Kuisioner tertutup adalah kuisioner yang telah disediakan jawabannya sehingga
responden tinggal memilih pada kolom yang sudah disediakan dengan member tanda cross
(X) (Arikunto, 1998:151).
Adapun sebagai alasan bahwa digunakan kuisioner tertutup karena :
a. Kuisioner tersebut memberikan kemudahan kepada responden dalam memberikan
jawaban.
b. Kuisioner tersebut lebih praktis dan sistematis.
c. Keterbatasan biaya dan waktu penelitian.
Kuisioner yang digunakan berupa pilihan ganda, yang telah disediakan lima jawaban.
Untuk persepsi peserta dengan skor masing–masing sebagai berikut :
a. Responden yang memberikan jawaban “sangat tidak baik” diberi skor
b. Responden yang memberikan jawaban “tidak baik” diberi skor 2
c. Responden yang memberikan jawaban “cukup” diberi skor 3
d. Responden yang memberikan jawaban “baik” diberi skor 4
e. Responden yang memberikan jawaban “baik sekali” diberi skor 5
Untuk harapan peserta dengan skor masing – masing sebagai berikut
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
a. Responden yang memberikan jawaban “sangat tidak puas” diberi skor
b. Responden yang memberikan jawaban “tidak puas” diberi skor
c. Responden yang memberikan jawaban “cukup” diberi skor 3
d. Responden yang memberikan jawaban “puas” diberi skor 4
e. Responden yang memberikan jawaban “puas sekali” diberi skor 5
Metode ini digunakan untuk mengungkap data tentang kualitas pelayanan yakni
membandingkan antara pelayanan aktual pelatihan dengan harapan peserta pelatihan Pusat
Pelatihan Divisi PQE.
2.14 Metode Analisis Data
Menurut Arikunto (1997), instrumen yang baik untuk memenuhi dua persyaratan yaitu
valid dan reliable, pembuatan instrumen harus dilandasi dengan kajian pustaka. Karena itu
kuisioner sebagai instrumen pengumpul data di dalam penelitan tersebut perlu diuji validitas dan
reliabilitas dengan cara melakukan uji coba pada sekelompok pengguna layanan pelatihan di
Divisi PQE.
1. Uji Validitas
Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana data yang ditampung pada
suatu kuisioner akan mengukur apa yang ingin diukur. Misalkan seorang periset akan
mengukur mengenai efektivitas dan efisiensi sistem informasi pemasaran jasa dalam
perusahaan, maka semua pertanyaan atau pernyataan dalam kuisioner harus berkaitan
dengan apa yang hendak diukur. Tidak ada satupun yang keluar dari topik itu. Oleh karena
itu perlu dilakukan uji validitas kuisioner.
Uji Validitas dilakukan dengan metode Pearson atau Metode Korelasi Product
Moment, yaitu dengan mengkorelasikan skor butir pada kuisioner dengan skor totalnya. Uji
coba pengukur tersebut dilakukan pada 60 responden dimana responden tersebut diminta
untuk menjawab pertanyaan–pertanyaan yang ada . Apabila dalam perhitungan ditemukan
pertanyaan yang tidak valid, ada kemungkinan pertanyaan tersebut disajikan kurang baik,
susunan kata–kata atau isi kalimatnya yang menimbulkan penafsiran yang berbeda, sehingga
perlu diubah. Jika nilai koefisien korelasinya lebih dari 0,254 maka butir pernyataan tersebut
dapat dikatakan valid.
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Rumus Pearson Product Moment ditunjukkan pada rumus 2.2 sebagai berikut : yaitu
N∑XY- ∑X ∑Y
[{∑X2- ∑X
2} {N∑Y
2- ∑Y
2}]
Dimana :
rxy : Nilai korelasi product moment
N : Jumlah responden
∑X : Jumlah skor butir pertanyaan
∑Y : jumlah skor total
∑X : jumlah skor butir pertanyaan kuadrat (x)
∑Y : jumlah skor total kuadrat (y)
∑XY : jumlah perkalian butir pertanyaan (x) dan skor total (y)
2. Uji Reliabilitas
Jika alat ukur telah dinyatakan valid, maka berikutnya alat ukur tersebu diuji
reliabilitasnya. Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana
suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur digunakan berulang kali. Dalam
hal kuisioner, pertanyaan–pertanyaan dalam kuisioner hendaknya dibuat sedemikian rupa
sehingga jika diisi berulang oleh responden yang sama maka juga akan relatif konsisten.
Metode yang digunakan pada uji reliabilitas adalah metode Cronbach‟s Alpha
dimana instrumen memiliki rentangan/interval antara beberapa nilai. Perhitungan
Cronbach‟s Alpha dilakukan dengan menghitung rata–rata interkolasi diantara butir–butir
pernyataan dalam kuisioner. Variabel dikatakan reliable bila nilai alphanya lebih dari 0,254.
Rumus Cronbach‟s Alpha yang digunakan ditunjukkan dalam rumus 3 sebagai
berikut :
Dimana :
r11 : Reliabilitas Instrumen
k : Banyak butir pertanyaan
σt2
: Varian Total
∑σb2 : Jumlah varian butir
(2.2) rxy =
r11 =
sc==
+nj==
===
k
k -1
∑σb2
1 - σt
2 ( ( ) ) (2.3)
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Jumlah varian butir dihitung terlebih dahulu dengan cara mencari nilai varian tiap
butir, kemudian dijumlahkan seperti yang dipaparkan berikut ini :
Rumus varian yang digunakan ditunjukkan dalam rumus 2.4 sebagai berikut:
Dimana :
n = Jumlah responden
X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor – nomor butir pertanyaan).
3. Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis
deskriptif. Untuk menganalisis kualitas pelayanan Pusat Pelatihan Divisi PQE digunakan
model SERVQUAL. Penggunaan model ini didasarkan pertimbangan bahwa sampai saat ini
model SERVQUAL diakui sebagai model „‟terbaik‟‟ dan paling popular untuk mengukur
kualitas pelayanan. (Tjiptono, 1995:287).
SERVQUAL menurut Zeithaml 990 yaitu ʺa customer’s judgement of the overall
excellent or superiority of a serviceʺ Dengan demikian SERVQUAL juga dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
pelayanan yang mereka terima/peroleh. Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan
layanan seperti apa seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Selain kelima dimensi SERVQUAL tersebut di atas, didalam SERVQUAL juga
dijelaskan mengenai gap yang sering terjadi dalam perusahaan. Gap tersebut antara lain :
1. Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi perusahaan terhadap harapan
pelanggan.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dengan spesifikasi
pelayanan/produk yang akan diberikan.
3. Gap antara spesifikasi pelayanan/produk yang akan diberikan dengan pelayanan/produk
yang diberikan.
4. Gap antara pelayanan/produk yang diberikan dengan komunikasi eksternal yang
didapatkan pelanggan.
5. Gap antara spesifikasi pelayanan/produk yang akan diberikan dengan persepsi
manajemen terhadap harapan pelanggan.
∑X2 n n
(∑X)2
=
σ
(2.4)
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Model ini menggunakan skala Likert dengan perhitungan rumus pada persamaan 2.5
sebagai berikut :
Dimana :
P = Persepsi Nasabah tentang Kinerja Pelayanan Aktual yang dirasakan
E = Harapan Nasabah
Menurut model SERVQUAL, apabila skor negatif (-) berarti kualitas jasa kurang
atau tidak baik (peserta tidak puas). Apabila skor SERVQUAL sama dengan nol (0) berarti
kualitas jasa baik (peserta puas). Apabila skor SERVQUAL positif (+) berarti kualitas jasa
sangat baik (peserta sangat puas).
2.15 Importance-Performance Analysis (IPA)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla
dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan
prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt,
2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena
kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisis yang memudahkan usulan perbaikan
kinerja (Martinez, 2003).
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-
faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka,
dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini
belum memuaskan.
IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam
grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Grafik
IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance
sebagaimana terlihat pada Gambar 2.4 berikut ini.
SERVQUAL = SKOR P – SKOR E (2.5)
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Gambar 2.4 Pembagian Kuadran Importance Perfrmance Analysis
(Sumber : Brandt, 2000)
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):
1. Kuadran A, Tingkatkan Kinerja (high importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak
manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan
kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan
prioritas untuk ditingkatkan.
2. Kuadran B, Pertahankan Kinerja (high importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi
kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja
institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.
3. Kuadran C, Prioritas Rendah (low importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak
manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor -
faktor tersebut.
4. Kuadran D, Cenderung Berlebihan (low importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga
pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor
A B
C D
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang
masih membutuhkan peningkatan.
Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu: pertama
menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu tingkat kepuasan dan
sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara umum penyebaran data
terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua menempatkan garis perpotongan kuadran pada
nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan
dengan tujuan untuk mengetahui secara spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran
berapa. Metode yang kedua lebih banyak dipergunakan oleh para peneliti.
Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:
1. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisis.
2. Melakukan survey melalui penyebaran kuisioner.
3. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan.
4. Membuat grafik IPA.
5. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
BAB 3
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.2 Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah seluruh peserta Pusat Pelatihan
Divisi PQE tahun 2010 dan 2011 dimana jumlah populasi (N) = 68 orang. Sedangkan error (e) =
5%. Dari data tersebut, maka ukuran sampel ditunjukkan dalam persamaan 3.1 sebagai berikut :
Dalam penelitian tersebut ukuran sampel dibulatkan menjadi 60 orang, dimana jumlah
tersebut sudah diatas jumlah minimal responden berdasarkan perhitungan di atas.
4.3 Metode Analisis Data
3.3.1 Uji Validitas Kuisioner Kinerja Pelayanan Aktual
Hasil uji validitas kuisioner kinerja pelayanan aktual dengan menggunakan rumus
Pearson Product Moment ditunjukkan pada tabel 3.1.
Tabel. 3.1 Uji Validitas X (Kualitas Jasa) Kuisioner Kinerja Pelayanan Aktual
DIMENSI NO KRITERIA r
HITUNG
r
TABEL HASIL
Kesigapan 1
Kemudahan menghubungi lembaga pelatihan
divisi PQE mengenai informasi pelatihan 0,488 0,254 Valid
2 Keramahan, perhatian dan kesopanan staf
instruktur beserta karyawan 0,575 0,254 Valid
3 Kecepatan instruktur dalam menangani
keluhan peserta 0,549 0,254 Valid
4 Instruktur disiplin dan bertanggung jawab
terhadap pelatihan 0,538 0,254 Valid
5 Informasi adanya pelatihan diberikan (1
minggu / kurang 5 hari / kurang 2 hari) 0,505 0,254 Valid
Empati 6
Kemampuan staf instruktur berkomunikasi
dengan peserta 0,576 0,254 Valid
7 Informasi yang jelas mengenai jadwal
pelaksanaan pelatihan 0,620 0,254 Valid
8 Informasi yang jelas mengenai peraturan
dalam pelatihan 0,511 0,254 Valid
9 Informasi yang jelas mengenai fasilitas peserta 0,271 0,254 Valid
10 Informasi program yang diberikan membantu
dalam kesiapan mengikuti pelatihan 0,480 0,254 Valid
68
1+68 (5%) 2
N = 58,11 orang
N = (3.1)
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Tabel. 3.1 Uji Validitas X (Kualitas Jasa) Kuisioner Kinerja Pelayanan Aktual (lanjutan)
DIMENSI NO KRITERIA r
HITUNG
r
TABEL HASIL
Bukti Fisik 11 Fisik tampilan gedung pelatihan baik 0,533 0,254 Valid
12 Fasilitas ruang kelas menunjang kegiatan
belajar mengajar 0,509 0,254 Valid
13 Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll) 0,518 0,254 Valid
14 Lingkungan di lobi dan penerangan baik 0,615 0,254 Valid
15 Snack dan makanan berkualitas 0,335 0,254 Valid
16 Instruktur dan karyawan selalu berpakaian
rapi dan sopan 0,538 0,254 Valid
Kehandalan 17 Pelatihan diadakan tepat waktu 0,490 0,254 Valid
18 Mutu pelatihan yang diberikan sangat baik 0,654 0,254 Valid
19 Rangkaian materi yang diberikan sesuai
dengan sasaran program 0,705 0,254 Valid
20 Instruktur menguasai materi pelatihan 0,623 0,254 Valid
21 Instruktur mampu dalam presentasi /
menyampaikan materi 0,768 0,254 Valid
22 Instruktur mampu mengelola situasi selama
pelatihan 0,612 0,254 Valid
23 Metode belajar (diskusi,role play,dll)
membantu dalam mencapai sasran pelatihan 0,528 0,254 Valid
24 Cutting Material membantu dalam
memudahkan identifikasi komponen 0,466 0,254 Valid
25 Isi program pelatihan dapat menambah
wawasan dari kemampuan bekerja peserta 0,699 0,254 Valid
26 Pre-test dapat memacu semangat belajar dan
kesiapan dalam mengikuti pelatihan 0,556 0,254 Valid
Jaminan 27
Handout yang diberikan membantu dalam
pemahaman materi 0,319 0,254 Valid
28 Peserta bisa mendapatkan pelatihan ulang jika
peserta membutuhkan lagi 0,433 0,254 Valid
29 Peserta bisa menanyakan materi pelatihan
setelah proses pelatihan selesai 0,567 0,254 Valid
30 Peserta bisa mendapatkan handout lagi jika
handout yang dimiliki hilang 0,392 0,254 Valid
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik analisia butir dengan uji coba kepada
semua responden sebanyak 60 orang, kemudian mengkorelasikan skor butir dengan skor total.
Jika butir pertanyaan mempunyai korelasi Pearson r hitung ≥ 0.254 maka butir tersebut
dinyatakan valid. Jika butir pertanyaan tersebut mempunyai korelasi Pearson r hitung < 0.254
maka butir tersebut dinyatakan tidak valid dan harus dibuang kemudian lakukan pengujian ulang
sesuai prosedur sebelumnya dengan mengurangi butir pertanyaan yang sudah dibuang sehingga
diperoleh semua butir pertanyaan yang valid.
Dari perhitungan pada tabel 3.1 tentang kuisioner pelayanan aktual dimana nilai rxy
dibandingkan dengan r tabel dengan jumlah populasi (N) sebanyak 60 responden (100 % dari
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
jumlah responden yang mengisi kuisioner) dan persentase kelonggaran ketidaktelitian karena
kesalahan (e) 5 %, diperoleh nilai r hitung lebih besar dari r tabel sehingga dapat disimpulkan
bahwa tiap butir pernyataan di atas dinyatakan valid.
3.3.2 Uji Validitas Kuisioner Harapan Peserta
Hasil uji validitas kuisioner harapan peserta dengan menggunakan rumus Pearson
Product Moment ditunjukkan pada tabel 3.2.
Tabel 3.2 Uji Validitas Y (Kualitas Jasa) Kuisioner Harapan Peserta
DIMENSI NO KRITERIA r
HITUNG
r
TABEL HASIL
Kesigapan
1
Kemudahan menghubungi lembaga
pelatihan divisi PQE mengenai informasi
pelatihan
0,623 0,254 Valid
2 Keramahan, perhatian dan kesopanan staf
instruktur beserta karyawan 0,784 0,254 Valid
3 Kecepatan instruktur dalam menangani
keluhan peserta 0,741 0,254 Valid
4 Instruktur disiplin dan bertanggung jawab
terhadap pelatihan 0,674 0,254 Valid
5 Informasi adanya pelatihan diberikan (1
minggu / kurang 5 hari / kurang 2 hari) 0,559 0,254 Valid
Empati 6
Kemampuan staf instruktur berkomunikasi
dengan peserta 0,647 0,254 Valid
7 Informasi yang jelas mengenai jadwal
pelaksanaan pelatihan 0,663 0,254 Valid
8 Informasi yang jelas mengenai peraturan
dalam pelatihan 0,539 0,254 Valid
9 Informasi yang jelas mengenai fasilitas
peserta 0,573 0,254 Valid
10
Informasi program yang diberikan
membantu dalam kesiapan mengikuti
pelatihan
0,526 0,254 Valid
Bukti Fisik 11 Fisik tampilan gedung pelatihan baik 0,568 0,254 Valid
12 Fasilitas ruang kelas menunjang kegiatan
belajar mengajar 0,758 0,254 Valid
13 Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll) 0,765 0,254 Valid
14 Lingkungan di lobi dan penerangan baik 0,631 0,254 Valid
15 Snack dan makanan berkualitas 0,616 0,254 Valid
16 Instruktur dan karyawan selalu berpakaian
rapi dan sopan 0,448 0,254 Valid
Kehandalan 17 Pelatihan diadakan tepat waktu 0,519 0,254 Valid
18 Mutu pelatihan yang diberikan sangat baik 0,691 0,254 Valid
19 Rangkaian materi yang diberikan sesuai
dengan sasaran program 0,733 0,254 Valid
20 Instruktur menguasai materi pelatihan 0,701 0,254 Valid
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Tabel 3.2 Uji Validitas Y (Kualitas Jasa) Kuisioner Harapan Peserta (lanjutan)
DIMENSI NO KRITERIA r
HITUNG
r
TABEL HASIL
Kehandalan 21
Instruktur mampu dalam presentasi /
menyampaikan materi 0,714 0,254 Valid
22 Instruktur mampu mengelola situasi
selama pelatihan 0,626 0,254 Valid
23
Metode belajar (diskusi,role play,dll)
membantu dalam mencapai sasran
pelatihan
0,742 0,254 Valid
24 Cutting Material membantu dalam
memudahkan identifikasi komponen 0,515 0,254 Valid
25 Isi program pelatihan dapat menambah
wawasan dari kemampuan bekerja peserta 0,569 0,254 Valid
26 Pre-test dapat memacu semangat belajar
dan kesiapan dalam mengikuti pelatihan 0,429 0,254 Valid
Jaminan 27
Handout yang diberikan membantu dalam
pemahaman materi 0,647 0,254 Valid
28 Peserta bisa mendapatkan pelatihan ulang
jika peserta membutuhkan lagi 0,593 0,254 Valid
29 Peserta bisa menanyakan materi pelatihan
setelah proses pelatihan selesai 0,626 0,254 Valid
30 Peserta bisa mendapatkan handout lagi jika
handout yang dimiliki hilang 0,629 0,254 Valid
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik analisia butir dengan uji coba kepada
semua responden sebanyak 60 orang, kemudian mengkorelasikan skor butir dengan skor total.
Jika butir pertanyaan mempunyai korelasi Pearson r hitung ≥ 0.254 maka butir tersebut
dinyatakan valid. Jika butir pertanyaan tersebut mempunyai korelasi Pearson r hitung < 0.254
maka butir tersebut dinyatakan tidak valid dan harus dibuang kemudian lakukan pengujian ulang
sesuai prosedur sebelumnya dengan mengurangi butir pertanyaan yang sudah dibuang sehingga
diperoleh semua butir pertanyaan yang valid.
Dari perhitungan pada tabel 3.1 tentang kuisioner harapan peserta dimana nilai rxy
dibandingkan dengan r tabel dengan jumlah populasi (N) sebanyak 60 responden (100 % dari
jumlah responden yang mengisi kuisioner) dan persentase kelonggaran ketidaktelitian karena
kesalahan (e) 5 %, diperoleh nilai r hitung lebih besar dari r tabel sehingga dapat disimpulkan
bahwa tiap butir pernyataan di atas dinyatakan valid.
3.3.3 Uji Reliabilitas
Tabel di bawah ini menunjukkan jumlah butir pertanyaan untuk setiap dimensi dalam
kuisioner untuk mengetahui jumlah pertanyaan di setiap indikator serta total pertanyaan yang
diberikan pada setiap peserta pelatihan Divisi PQE.
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Tabel 3.3 Distribusi Butir Pertanyaan Dalam Kuisioner
PERTANYAAN NO INDIKATOR NO.BUTIR JUMLAH
Kinerja Aktual 1 Kesigapan 01-05 5
2 Empati 06-10 5
3 Bukti Fisik 11-16 6
4 Kehandalan 17-26 9
5 Jaminan 27-30 4
Harapan 1 Kesigapan 01-05 5
2 Empati 06-10 5
3 Bukti Fisik 11-16 6
4 Kehandalan 17-26 9
5 Jaminan 27-30 4
Jumlah Soal 60
Berdasarkan tabel 3.3 tersebut pertanyaan berjumlah masing-masing 30 butir tentang
kinerja aktual pelatihan dan harapan peserta pelatihan sehingga berjumlah total sebanyak 60
pertanyaan. Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan metode Cronbach‟s Alpha ditunjukkan
pada tabel di bawah ini.
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Kualitas Jasa
PERTANYAAN NO INDIKATOR ∑σb2 σt
2 r 11 r tabel HASIL
Kinerja Aktual 1 Kesigapan
257001,782 6423493278,340 1,034 0,254 Reliable
2 Empati
3 Bukti Fisik
4 Kehandalan
5 Jaminan
Harapan 1 Kesigapan
554696,494 14919843238,756 1,034 0,254 Reliable
2 Empati
3 Bukti Fisik
4 Kehandalan
5 Jaminan
Berdasarkan uji reliabilitas terhadap 60 responden maka menghasilkan data sebagai berikut
1. Uji Kuisioner Kinerja Aktual Pelayanan diperoleh r hitung = 1.034.
Karena r hitung lebih besar daripada r tabel = 0.254 pada e = 5 % untuk N = 60, hal ini
menunjukkan bahwa instrumen tersebut reliabel sehingga dapat digunakan untuk
pengambilan data penelitian.
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
2. Uji Kuisioner Harapan Peserta diperoleh r hitung = 1.034.
Karena r hitung lebih besar daripada r tabel = 0.254 pada e = 5 % untuk N = 60, hal ini
menunjukkan bahwa instrument tersebut reliabel sehingga dapat digunakan untuk
pengambilan data penelitian.
4.4 Pengolahan Data Gap Butir Pertanyaan
Setiap butir dari masing-masing dimensi memliki Gap yang berbeda-beda. Tabel 3.5
dibawah ini adalah data dari masing-masing butir pertanyaan.
Tabel 3.5 Penilaian Peserta Pelatihan Terhadap Kinerja Dan Harapan Pelatihan Divisi Product
Quality Engineering.
No Pertanyaan Kenyataan Harapan Gap Yang
Muncul
Persentase
Kepuasan
1
Kemudahan menghubungi lembaga
pelatihan Divisi PQE mengenai
informasi pelatihan 3,42 4,20 -0,78 81,35%
2 Keramahan, perhatian dan kesopanan
staf instruktur beserta karyawan 3,87 4,17 -0,30 92,80%
3 Kecepatan Instruktur dalam menangani
keluhan peserta 3,45 4,17 -0,72 82,80%
4 Instruktur disiplin dan bertanggung
jawab terhadap pelatihan 3,47 4,22 -0,75 82,21%
5 Informasi adanya pelatihan diberikan (1
minggu/ kurang 5 hari / kurang 2 hari) 3,53 4,18 -0,65 84,46%
6 Kemampuan staf instruktur
berkomunikasi dengan peserta 3,60 4,22 -0,62 85,38%
7 Informasi yang jelas mengenai jadwal
pelaksanaan pelatihan 3,42 4,20 -0,78 81,35%
8 Informasi yang jelas mengenai peraturan
dalam pelatihan divisi PQE 3,18 4,20 -1,02 75,79%
9 Informasi yang jelas mengenai fasilitas
peserta 2,80 4,20 -1,40 66,67%
10
Informasi program yang diberikan
membantu dalam kesiapan mengikuti
pelatihan 3,08 4,22 -1,13 73,12%
11 Fisik tampilan gedung pelatihan baik 3,73 4,15 -0,42 89,96%
12 Fasilitas ruang kelas menunjang
kegiatan belajar mengajar 3,52 4,12 -0,60 85,43%
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Tabel 3.5 Penilaian Peserta Pelatihan Terhadap Kinerja Dan Harapan Pelatihan Divisi Product
Quality Engineering (lanjutan).
No Pertanyaan Kenyataan Harapan Gap Yang
Muncul
Persentase
Kepuasan
13 Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll) 3,32 4,20 -0,88 78,97%
14 Lingkungan di lobby dan penerangan
baik 3,73 4,12 -0,38 90,69%
15 Snack dan Makanan yang Berkualitas 3,22 4,27 -1,05 75,39%
16 Instruktur dan karyawan selalu
berpakaian rapi dan sopan 3,68 4,12 -0,43 89,47%
17 Pelatihan diadakan tepat waktu 2,87 4,17 -1,30 68,80%
18 Mutu pelatihan yang diberikan sangat
baik 3,57 4,23 -0,67 84,25%
19 Rangkaian materi yang diberikan sesuai
dengan sasran program 3,57 4,13 -0,57 86,29%
20 Instruktur menguasai materi pelatihan 3,55 4,15 -0,60 85,54%
21 Instruktur mampu dalam presentasi /
penyampaian materi 3,48 4,15 -0,67 83,94%
22 Instruktur mampu mengelola situasi
selama pelatihan 3,30 4,17 -0,87 79,20%
23
Metode belajar (diskusi, role play, dll)
membantu dalam mencapai sasaran
pelatihan 3,32 4,20 -0,88 78,97%
24 Cutting Material membantu dalam
memudahkan identifikasi komponen 3,73 4,23 -0,50 88,19%
25
Isi program pelatihan dapat menambah
wawasan dan kemampuan bekerja
peserta 3,75 4,25 -0,50 88,24%
26
Pre-test dapat memacu semangat belajar
dan kesiapan dalam mengikuti program
pelatihan 3,58 4,13 -0,55 86,69%
27 Handout yang diberikan membantu
dalam pemahaman materi 2,68 4,15 -1,47 64,66%
28 Peserta bisa mendapatkan pelatihan
ulang jika peserta membutuhkan lagi 2,87 4,20 -1,33 68,25%
29 Peserta bisa menanyakan materi
pelatihan setelah proses pelatihan selesai 3,37 4,17 -0,80 80,80%
30 Peserta bisa mendapatkan handout lagi
jika handout yang dimiliki hilang 2,77 4,20 -1,43 65,87%
4.5 Pengolahan Data Perdimensi dari SERVQUAL
3.5.1 Analisis Kesigapan (Responsiveness)
Di dalam Tabel dijelaskan mengenai tingkat kesigapan dari Staff instruktur menanggapi
keinginan para peserta pelatihan di Pusat Pelatihan DIVISI PQE.
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Tabel 3.6 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap
Dimensi Kesigapan (Responsiveness)
No Pertanyaan Kenyataan Harapan Gap Yang
Muncul
Persentase
Kepuasan
1
Kemudahan menghubungi
lembaga pelatihan divisi
PQE mengenai informasi
pelatihan
3,42 4,20 -0,78 81,35%
2
Keramahan, perhatian dan
kesopanan staf instruktur
beserta karyawan
3,87 4,17 -0,30 92,80%
3 Kecepatan instruktur dalam
menangani keluhan peserta 3,45 4,17 -0,72 82,80%
4
Instruktur disiplin dan
bertanggung jawab terhadap
pelatihan
3,47 4,22 -0,75 82,21%
5
Informasi adanya pelatihan
diberikan (1 minggu / kurang
5 hari / kurang 2 hari)
3,53 4,18 -0,65 84,46%
Rata – rata 3,55 4,19 -0,64 84,72%
3.5.2 Analisis Empati (Empathy)
Di dalam Tabel 3.7 dijelaskan bagaimana perhatian instruktur kepada peserta pelatihan,
kemampuan berkomunikasi dan kejelasan informasi tentang pelatihan. Dengan dimensi empati
(Empathy) akan memperlihatkan kepuasan peserta selama berada di Pusat Pelatihan Divisi PQE.
Tabel 3.7 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap
Dimensi Empati (Empathy)
No Pertanyaan Kenyataan Harapan Gap Yang
Muncul
Persentase
Kepuasan
6
Kemampuan staf instruktur
berkomunikasi dengan
peserta
3,60 4,22 -0,62 85,38%
7
Informasi yang jelas
mengenai jadwal
pelaksanaan pelatihan
3,42 4,20 -0,78 81,35%
8
Informasi yang jelas
mengenai peraturan dalam
pelatihan
3,18 4,20 -1,02 75,79%
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Tabel 3.7 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap
Dimensi Empati (Empathy) (lanjutan).
No Pertanyaan Kenyataan Harapan Gap Yang
Muncul
Persentase
Kepuasan
9 Informasi yang jelas
mengenai fasilitas peserta 2,80 4,20 -1,40 66,67%
10
Informasi program yang
diberikan membantu dalam
kesiapan mengikuti pelatihan
3,08 4,22 -1,13 73,12%
Rata – rata 3,22 4,21 -0,99 76,46%
3.5.3 Analisis Bukti Fisik (Tangible)
Di dalam Tabel 3.8 dijelaskan mengenai tingkat kepuasan peserta Pusat Pelatihan Divisi
PQE terhadap bukti fisik. Bukti fisik itu sendiri adalah gedung pelatihan yang baik, ruang kelas
yang nyaman, fasilitas toilet, dan kerapihan penampilan staff instruktur serta fasilitas makan
yang diberikan selama berada di pelatihan.
Tabel 3.8 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap
Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
No Pertanyaan Kenyataan Harapan Gap Yang
Muncul
Persentase
Kepuasan
11 Fisik tampilan gedung
pelatihan baik 3,73 4,15 -0,42 89,96%
12
Fasilitas ruang kelas
menunjang kegiatan belajar
mengajar
3,52 4,12 -0,60 85,43%
13 Toilet bersih dan lengkap
(tissue, dll) 3,32 4,20 -0,88 78,97%
14 Lingkungan di lobby dan
penerangan baik 3,73 4,12 -0,38 90,69%
15 Snack dan makanan
berkualitas 3,22 4,27 -1,05 75,39%
16
Instruktur dan karyawan
selalu berpakaian rapi dan
sopan
3,68 4,12 -0,43 89,47%
Rata – rata 3,53 4,16 -0,63 84,98%
3.5.4 Analisis Kehandalan (Reliability)
Di dalam Tabel 3.9 dijelaskan mengenai tingkat kepuasan peserta Pusat Pelatihan Divisi
PQE terhadap penguasaan instruktur materi, metode belajar dan alat bantu dalam belajar.
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Tabel 3.9 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap
Dimensi Kehandalan (Reliability)
No Pertanyaan Kenyataan Harapan Gap Yang
Muncul
Persentase
Kepuasan
17 Pelatihan diadakan tepat waktu 2,87 4,17 -1,30 68,80%
18 Mutu pelatihan yang diberikan
sangat baik 3,57 4,23 -0,67 84,25%
19
Rangkaian materi yang
diberikan sesuai dengan
sasaran program
3,57 4,13 -0,57 86,29%
20 Instruktur menguasai materi
pelatihan 3,55 4,15 -0,60 85,54%
21
Instruktur mampu dalam
presentasi / menyampaikan
materi
3,48 4,15 -0,67 83,94%
22 Instruktur mampu mengelola
situasi selama pelatihan 3,30 4,17 -0,87 79,20%
23
Metode belajar (diskusi,role
play,dll) membantu dalam
mencapai sasaran pelatihan
3,32 4,20 -0,88 78,97%
24
Cutting Material membantu
dalam memudahkan
identifikasi komponen
3,73 4,23 -0,50 88,19%
25
Isi program pelatihan dapat
menambah wawasan dari
kemampuan bekerja peserta
3,75 4,25 -0,50 88,24%
26
Pre-test dapat memacu
semangat belajar dan kesiapan
dalam mengikuti pelatihan
3,58 4,13 -0,55 86,69%
Rata – rata 3,47 4,18 -0,71 83,01%
3.5.5 Analisis Jaminan (Assurance)
Di dalam Tabel 3.10 dijelaskan mengenai handout yang bisa didapatkan peserta
pelatihan. Selain itu dijelaskan juga apabila peserta menghendaki pelatihan ulang atau
mengajukan pertanyaan setelah diadakannya pelatihan.
Tabel 3.10 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap
Dimensi Jaminan (Assurance)
No Pertanyaan Kenyataan Harapan Gap Yang
Muncul
Persentase
Kepuasan
27
Handout yang diberikan
membantu dalam pemahaman
materi 2,68 4,15 -1,47 64,66%
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Tabel 3.10 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap
Dimensi Jaminan (Assurance) (lanjutan)
No Pertanyaan Kenyataan Harapan Gap Yang
Muncul
Persentase
Kepuasan
28
Peserta bisa mendapatkan
pelatihan ulang jika peserta
membutuhkan lagi 2,87 4,20 -1,33 68,25%
29 Peserta bisa menanyakan
materi pelatihan setelah
proses pelatihan selesai 3,37 4,17 -0,80 80,80%
30 Peserta bisa mendapatkan
handout lagi jika handout
yang dimiliki hilang 2,77 4,20 -1,43 65,87%
Rata – rata 2,92 4,18 -1,26 69,90%
4.6 Analisis Kepuasan Peserta Pelatihan Berdasarkan Kualitas Layanan
Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, perlu dilakukan pemetaan untuk menentukan
skala prioritas perbaikan. Pemetaan ini dilakukan dengan menggunakan diagram kartesius,
dengan sumbu X adalah kenyataan dan sumbu Y adalah harapan.
Tabel 3.11 Perhitungan Pemetaan Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Peserta
Berdasarkan Kualitas Layanan
No Pertanyaan Rata-rata
Kuadran Kenyataan (X) Harapan (Y)
1
Kemudahan menghubungi lembaga
pelatihan divisi PQE mengenai
informasi pelatihan 3,42 4,20 B
2 Keramahan, perhatian dan kesopanan
staf instruktur beserta karyawan 3,87 4,17 D
3 Kecepatan instruktur dalam
menangani keluhan peserta 3,45 4,17 D
4 Instruktur disiplin dan bertanggung
jawab terhadap pelatihan 3,47 4,22 B
5
Informasi adanya pelatihan diberikan
(1 minggu / kurang 5 hari / kurang 2
hari) 3,53 4,18 B
6 Kemampuan staf instruktur
berkomunikasi dengan peserta 3,60 4,22 B
7 Informasi yang jelas mengenai
jadwal pelaksanaan pelatihan 3,42 4,20 B
8 Informasi yang jelas mengenai
peraturan dalam pelatihan 3,18 4,20 A
9 Informasi yang jelas mengenai
fasilitas peserta 2,80 4,20 A
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Tabel 3.11 Perhitungan Pemetaan Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Peserta
Berdasarkan Kualitas Layanan (lanjutan)
No Pertanyaan Rata-rata
Kuadran Kenyataan (X) Harapan (Y)
10
Informasi program yang diberikan
membantu dalam kesiapan mengikuti
pelatihan 3,08 4,22 A
11 Fisik tampilan gedung pelatihan baik 3,73 4,15 D
12 Fasilitas ruang kelas menunjang
kegiatan belajar mengajar 3,52 4,12 D
13 Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll) 3,32 4,20 A
14 Lingkungan di lobby dan penerangan
baik 3,73 4,12 D
15 Snack dan makanan berkualitas 3,22 4,27 A
16 Instruktur dan karyawan selalu
berpakaian rapi dan sopan 3,68 4,12 D
17 Pelatihan diadakan tepat waktu 2,87 4,17 C
18 Mutu pelatihan yang diberikan sangat
baik 3,57 4,23 B
19 Rangkaian materi yang diberikan
sesuai dengan sasaran program 3,57 4,13 D
20 Instruktur menguasai materi
pelatihan 3,55 4,15 D
21 Instruktur mampu dalam presentasi /
menyampaikan materi 3,48 4,15 D
22 Instruktur mampu mengelola situasi
selama pelatihan 3,30 4,17 C
23
Metode belajar (diskusi, role
play,dll) membantu dalam mencapai
sasaran pelatihan
3,32 4,20 A
24 Cutting Material membantu dalam
memudahkan identifikasi komponen 3,73 4,23 B
25
Isi program pelatihan dapat
menambah wawasan dari
kemampuan bekerja peserta 3,75 4,25 B
26
Pre-test dapat memacu semangat
belajar dan kesiapan dalam
mengikuti pelatihan 3,58 4,13 D
27 Handout yang diberikan membantu
dalam pemahaman materi 2,68 4,15 C
28 Peserta bisa mendapatkan pelatihan
ulang jika peserta membutuhkan lagi 2,87 4,20 A
29
Peserta bisa menanyakan materi
pelatihan setelah proses pelatihan
selesai 3,37 4,17 C
30
Peserta bisa mendapatkan handout
lagi jika handout yang dimiliki
hilang 2,77 4,20 A
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Rata – rata Keseluruhan 3,38 4,18
Keterangan :
Kuadran A = y > 4,18 ; x < 3,38
Kuadran B = y > 4,18 ; x < 3,38
Kuadran C = y > 4,18 ; x < 3,38
Kuadran D = y > 4,18 ; x < 3,38
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
BAB 4
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.7 Analisis Gap Butir Pertanyaan Kuisioner
Adanya gap pada tiap butir pertanyaan kuisioner menjadi indikasi bahwa peserta pelatihan
belum puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Pusat Pelatihan Divisi Product Quality
Engineering. Analisis dan saran perbaikan yang bisa digunakan adalah sebagai berikut :
1. Kemudahan menghubungi lembaga pelatihan Divisi PQE mengenai informasi pelatihan.
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 0.78 dimana peserta kurang puas dengan kemudahan menghubungi lembaga pelatihan
Divisi PQE mengenai informasi pelatihan dikarenakan susahnya menghubungi petugas yang
berwenang. Ini dikarenakan peserta susah menghubungi petugas baik melalui email, line
telepon kantor maupun telepon genggam petugas yang mengurusi penyelenggaraan pelatihan.
Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar instruktur selain menggunakan media email,
sebaiknya telepon petugas selalu aktif.
2. Keramahan, perhatian, dan kesopanan staf instruktur beserta karyawan
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 0.30 dimana peserta kurang puas dengan keramahan, perhatian, dan kesopanan staf
instruktur beserta karyawan. Ini dikarenakan ada instruktur yang cenderung pendiam dan
jarang menyapa peserta. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar instruktur
meningkatkan lagi keramahan dan perhatiannya terhadap peserta.
3. Kecepatan instruktur dalam mengangani keluhan peserta.
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 0.72 dimana peserta kurang puas dengan kecepatan instruktur dalam mengangani
keluhan peserta. Ini dikarenakan instruktur dalam menengahi keluhan kadang berbelit-belit
dan tidak langsung pada inti keluhan. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar
instruktur meningkatkan komunikasi dua arah yang lebih baik lagi agar keluhan peserta dapat
dipahami dan ditangani dengan cepat.
4. Instruktur disiplin dan bertanggung jawab terhadap pelatihan
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 0.75 dimana peserta kurang puas dengan kedisiplinan dan tanggung jawab instruktur
terhadap adanya pelatihan. Ini dikarenakan ada instruktur yang masih datang terlambat atau
meninggalkan ruangan pelatihan tanpa memberitahu peserta terlebih dahulu. Untuk
mengurangi gap tersebut, disarankan agar instruktur lebih menghargai penyelenggaraan
pelatihan dan mematuhi setiap aturan yang ada dengan baik.
5. Informasi adanya pelatihan diberikan (1 minggu/kurang 5 hari/kurang 2 hari *)
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 0.65 dimana peserta kurang puas dengan tenggang waktu informasi adanya pelatihan.
Ini dikarenakan waktu 1 minggu dikategorikan mendadak oleh peserta. Untuk mengurangi
gap tersebut, disarankan agar instruktur memberitahukan 2 minggu sebelum hari pelaksanaan
dan mengkonfirmasi ulang ketika hari pelaksanaan pelatihan sudah kurang 1 minggu sebelum
hari pelaksanaan.
6. Kemampuan staf instruktur berkomunikasi dengan peserta
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 0.62 dimana peserta kurang puas dengan kemampuan instruktur dalam berkomunikasi
denagn peserta. Ini dikarenakan ada instruktur yang hanya menjelaskan isi pelatihan tanpa
sesekali menanyakan kepada pesreta apakah ada pertanyaan atau tidak. Untuk mengurangi
gap tersebut, disarankan agar instruktur lebih sering dan aktif dalam berinteraksi dengan
peserta.
7. Informasi yang jelas mengenai jadwal pelaksanaan pelatihan
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 0.78 dimana peserta kurang puas dengan kejelasan informasi tentang jadwal
pelaksanaan pelatihan. Ini dikarenakan ada beberapa pelatihan yang tiba-tiba berubah jam
pelaksanaannya secara mendadak. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar jadwal
pelaksanaan pelatihan yang tercantum di undangan untuk peserta sudah pasti dan tidak
berubah lagi. Saat pelaksanaan pelatihan hendaknya juga dijelaskan rincian kegiatan selama
penyelenggaraan pelatihan berlangsung.
8. Informasi yang jelas mengenai peraturan dalam pelatihan
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 1.02 dimana peserta kurang puas dengan kejelasan peraturan dalam pelatihan. Ini
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
dikarenakan peserta segan ketika akan mengajukan pertanyaan saat instruktur menjelaskan
materi, peserta tidak tahu waktu istirahat dan kapan boleh mulai mengerjakan soal saat pre-
test maupun post-test. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar sebelum pelatihan
dimulai instruktur menjelaskan peraturan dalam pelatihan. Peraturan ini antara lain tentang
kapan peserta boleh bertanya, kapan peserta boleh istirahat, bagaimana peserta menggunakan
alat bantu dan kapan peserta boleh mulai mengerjakan soal-soal.
9. Informasi yang jelas mengenai fasilitas peserta
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negative (-)
sebesar 1.40 dimana peserta kurang puas dengan kejelasan mengenai kejelasan mengenai
fasilitas peserta. Ini dikarenakan ada peserta yang sudah terlanjur membawa laptop padahal di
dalam ruangan disediakan komputer. Ada juga yang tidak membawa buku tulis padahal tidak
disediakan buku tulis dalam ruangan pelatihan. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan
agar fasilitas yang akan didapatkan peserta dijelaskan di dalam undangan pelatihan.
10. Informasi program yang diberikan membantu dalam kesiapan mengikuti pelatihan
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 1.13 dimana peserta pelatihan kurang puas dengan informasi program pelatihan. Ini
dikarenakan ada peserta yang bingung tentang maksud pelatihan yang didapatkannya ketika
pelatihan tersebut berbeda dengan tugas pokoknya di perusahaan. Untuk mengurangi gap
tersebut, disarankan agar instruktur menyampaikan tujuan dan sasaran hasil pelatihan agar
peserta menjadi lebih memusatkan perhatian selama pelatihan berlangsung.
11. Fisik tampilan gedung pelatihan baik
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 0.42 dimana peserta pelatihan kurang puas dengan fisik tampilan gedung. Ini
dikarenakan ada beberapa bagian gedung yang catnya sudah pudar atau kotor. Untuk
mengurangi gap tersebut, disarankan agar panitia pelatihan meminta perbaikan tampilan
gedung pelatihan agar selalu menarik bagi calon peserta saat akan memasuki gedung
pelatihan.
12. Fasilitas ruangan kelas menunjang kegiatan belajar mengajar
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh Gap bernilai negatif (-)
sebesar 0.60 dimana peserta pelatihan merasa kurang puas dengan fasilitas ruangan kelas. Ini
dikarenakan peserta merasa terganggu ketika proyektornya tiba-tiba rusak, alat tulisnya macet
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
dan papan tulis yang digunakan sudah tidak layak. Untuk mengurangi gap tersebut,
disarankan agar ruang kelas ditata semenarik mungkin dan fasilitas di dalam ruang juga
dilengkapi. Fasilitas ini antara lain proyektor, papan tulis, alat tulis, meja peserta, tempat
duduk peserta dan jaringan internet.
13. Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll)
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh Gap bernilai negatif (-)
sebesar 0.88 dimana peserta pelatihan merasa kurang puas dengan kebersihan toilet dan
kelengkapannya. Ini dikarenakan ada beberapa alat pengering tangan yang sudah tidak
berfungsi, tisu yang tidak diisi ulang dan sabun untuk cuci tangan yang tidak diisi ulang.
Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar sebelum pelatihan dimulai, penyelenggara
memeriksa toilet dan kelengkapannya. Jika ada yang kurang penyelenggara bisa meminta
bantuan kepada pengelola gedung untuk melengkapinya.
14. Lingkungan di lobby dan penerangan baik
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 0.38 dimana peserta pelatihan merasa kurang puas dengan lingkungan lobby dan
penerangannya. Ini dikarenakan peserta saat istirahat di lobby atau baru memasuki lobby
sambil menunggu pelatihan dimulai tidak ada kegiatan yang dilakukan. Dari total 8 lampu,
yang 3 sudah rusak. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar lobby dilengkapi dengan
fasilitas koran, surat kabar dan majalah yang berkaitan dengan dunia otomotif. Penerangan
lobby juga harus diatur lagi agar cahaya tersebar merata.
15. Snack dan makanan berkualitas
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 1.05 dimana peserta kurang puas dengan snack dan makanan yang didapatkan. Ini
dikarenakan peserta merasa menu snack dan makanan tidak bervariasi dari segi jenis
makanan, rasa, tampilan makanan dan kandungan nutrisi di dalamnya. Untuk mengurangi gap
tersebut, disarankan agar penyelenggara pelatihan lebih memperhatikan variasi jenis
makanan, rasa, tampilan makanan dan kandungan nutrisi yang ada di dalamnya.
16. Instruktur dan karyawan selalu berpakaian rapi dan sopan
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 0.43 dimana peserta kurang puas dengan kerapian dan kesopanan instruktur dan
karyawan yang lain. Ini dikarenakan ada instruktur yang saat menyampaikan materi pelatihan
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
kancing bajunya tidak terpasang semua, ada yang bajunya tidak dimasukkan dan ada
instruktur yang sepatu bagian belakangnya diinjak. Untuk mengurangi gap tersebut,
disarankan agar instruktur selalu memeriksa kerapian dan kesopanan sebelum memasuki
ruang pelatihan dan berinteraksi dengan peserta pelatihan.
17. Pelatihan diadakan tepat waktu
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 1.30 dimana peserta kurang puas dengan ketepatwaktuan pelaksanaan pelatihan. Ini
dikarenakan ketika peserta sudah di dalam ruang pelatihan dan jam sudah menunjukkan
waktunya pelatihan dimulai namun instruktur belum hadir atau ketika sudah hadir instruktur
masih mencari-cari materi yang akan disampaikan. Untuk mengurangi gap tersebut,
disarankan agar memasuki ruangan paling lambat 10 menit sebelum pelatihan dimulai dan
dijelaskan juga kepada peserta untuk hadir 5 menit sebelum pelatihan dimulai untuk persiapan
pelatihan.
18. Mutu pelatihan yang diberikan sangat baik
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 0.67 dimana peserta kurang puas dengan mutu pelatihan. Ini dikarenakan ada
beberapa materi lama yang dibawakan. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar
penyelenggara selalu memperbarui materi pelatihan sesuai dengan kebutuhan dan
perkembangan perusahaan.
19. Rangkaian materi yang diberikan sesuai dengan sasaran program
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 0.57 dimana peserta kurang puas dengan rangkaian materi yang diberikan terhadap
kesesuaian sasaran program. Ini dikarenakan ada materi pelatihan yang tidak sesuai dengan
sasaran program. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar sebelum materi disajikan
kepada peserta, materi tersebut dibahas terlebih dahulu dengan bagian yang meminta
diadakan pelatihan.
20. Instruktur menguasai materi pelatihan
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 0.60 dimana peserta kurang puas dengan kemampuan instruktur dalam penguasaan
materi. Ini dikarenakan ada instruktur yang tidak bisa memberikan jawaban yang jelas ketika
peserta meminta penjelasan lebih lanjut materi yang disampaikan. Untuk mengurangi gap
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
tersebut, disarankan agar sebelum menyajikan materi pelatihan instruktur mempelajari
terlebih dahulu materi yang akan disajikan dan menanyakan ke bagian yang lebih
berkompeten jika ada materi yang kurang dimengerti.
21. Instruktur mampu dalam presentasi / menyampaikan materi
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 0.67 dimana peserta kurang puas dengan kemampuan instruktur dalam presentasi atau
menyampaikan materi. Ini dikarenakan ada instruktur yang dalam menyampaikan materi tidak
bisa memberikan penjelasan yang singkat, padat, jelas dan dengan analogi yang menarik.
Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar dalam menyampaikan materi tidak terlalu
kaku. Instruktur juga sebaiknya bisa menciptakan suasana yang menyenangkan dan tidak
membosankan selama pelatihan berlangsung.
22. Instruktur mampu mengelola situasi pelatihan
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 0.87 dimana peserta kurang puas dengan kemampuan instruktur dalam mengelola
situasi pelatihan. Ini dikarenakan instruktur tidak bisa mengendalikan suasana pelatihan ketika
ada salah satu peserta yang sedang mengajukan pertanyaan dan yang lainnya gaduh. Untuk
mengurangi gap tersebut, disarankan agar instruktur belajar dari para instruktur yang lebih
senior tentang cara mengelola situasi.
23. Metode belajar (diskusi, role play, dll) membantu dalam pencapaian sasaran pelatihan
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 0.88 dimana peserta kurang puas dengan metode belajar selama pelatihan. Ini
dikarenakan ada instruktur yang tidak menyediakan sesi diskusi dalam proses pelatihan.
Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar penyelenggara dan instruktur mengkaji
kembali metode belajar apakah masih sesuai dengan kebutuhan peserta atau sudah tidak
sesuai dengan kebutuhan peserta dan tuntutan perkembangan perusahaan.
24. Cutting material membantu dalam memudahkan identifikasi komponen
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 0.50 dimana peserta kurang puas dengan cutting material yang disediakan. Ini
dikarenakan cutting material yang digunakan sudah ada yang berkarat dan komponen yang
ada di dalamnya sudah tidak lengkap. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar cutting
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
material selalu diperbarui agar tidak terlihat usang dan membuat peserta enggan
menggunakannya untuk identifikasi komponen.
25. Isi program pelatihan dapat menambah wawasan dan kemampuan bekerja peserta
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 0.50 dimana peserta kurang puas dengan isi program pelatihan dan manfaatnya
terhadap penambahan wawasan peserta. Ini dikarenakan ada materi yang isinya hanya berisi
teori-teori tanpa adnya contoh-contoh penerapannya di kehidupan sehari-hari. Untuk
mengurangi gap tersebut, disarankan agar instruktur memperbarui isi materi pelatihan dan
memberikan informasi-informasi baru baik teknologi ataupun pengetahuan-pengetahuan baru
kepada peserta.
26. Pre-test dapat memacu semangat belajar dan kesiapan dalam mengikuti pelatihan
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 0.55 dimana peserta merasa kurang puas dengan pre-test yang kurang bisa memacu
semangat belajar dan kesiapan dalam mengikuti pelatihan. Ini dikarenakan soal pre-test yang
hanya mewakili sbagian kecil dari keseluruhan isi materi. Untuk menghilangkan gap tersebut
disarankan agar soal-soal pre-test hendaknya diambil dari inti materi pelatihan. Soal juga
merupakan perwakilan dari setiap bab dari materi pelatihan.
27. Handout yang diberikan membantu dalam pemahaman materi
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 1.47 dimana peserta merasa kurang puas dengan handout yang disediakan. Ini
dikarenakan ada peserta yang menerima handout yang tulisannya tidak jelas. Ada juga
beberapa handout yang isinya tidak sesuai dengan isi pelatihan. Untuk menghilangkan gap
tersebut disarankan agar handout diperiksa lagi sebelum dibagikan ke peserta pelatihan untuk
mengantisipasi adanya ketidaksesuaian handout dengan isi pelatihan.
28. Peserta bisa mendapatkan pelatihan ulang jika peserta membutuhkan lagi
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 1.33 dimana peserta merasa tidak mendapatkan kepastian apakah mereka bisa
mendapatkan pelatihan ulang atau tidak. Untuk menghilangkan gap tersebut disarankan agar
penyelenggara membahas dengan pimpinan kerja masing-masing bagian tentang
kemungkinan peserta bisa mendapatkan pelatihan ulang.
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
29. Peserta bisa menanyakan materi pelatihan setelah proses pelatihan selesai
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 0.80 dimana peserta kurang puas karena peserta belum tentu bisa menanyakan isi
materi pelatihan jika suatu saat peserta membutuhkan penjelasan ulang. Ini dikarenakan ada
peserta yang sudah mendapatkan pelatihan dan ketika dia lupa kemudian menanyakan isi
meteri pelatihan, tidak semua instruktur bersedia memberikan informasi. Untuk mengurangi
gap tersebut, disarankan agar instruktur mau memberikan penjelasan tentang materi pelatihan
kepada peserta yang membutuhkan meskipun tidak sedang dalam proses pelatihan.
30. Peserta bisa mendapatkan handout lagi jika handout yang dimiliki hilang
Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)
sebesar 1.43 dimana peserta kurang puas dengan kenyataan bahwa mereka tidak bisa
mendapatkan handout lagi jika handout yang dimilikinya hilang. Ini dikarenakan ada peserta
pelatihan yang handoutnya hilang sementara ketika dia sedang mengerjakan pekerjaan
pokoknya dia membutuhkan pengetahuan yang ada dalam handout pelatihan. Tetapi ketika
meminta ulang ke penyelenggara, penyelenggara tidak bisa memberinya handout. Untuk
mengurangi gap tersebut, disarankan agar penyelenggara mengkaji ulang kebijakan tersebut
dan membicarakannya dengan pimpinan kerja.
4.8 Analisis Importance-Performance Matrix
Berdasarkan Tabel 3.11 Perhitungan Pemetaan Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Peserta Berdasarkan Kualitas Layanan dapat dilihat pada Gambar 4.1.
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Gambar 4.1 Diagram Kartesius Importance-Performance Matrix
Berdasarkan gambar 4.1 tersebut maka interpretasi masing – masing kuadran diuraikan
sebagai berikut :
KUADRAN A
Menunjukkan faktor-faktor yang menjadi prioritas utama perbaikan karena terlalu
jauhnya gap antara kinerja aktual dan harapan peserta. Hal tersebut menandakan tingkat
kepentingan dari kuadran ini sangat tinggi namun kemampuan dalam memenuhi tuntutan
tersebut masih rendah. Faktor–faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
(8) Informasi yang jelas mengenai peraturan dalam pelatihan.
(9) Informasi yang jelas mengenai fasilitas peserta.
(10) Informasi program yang diberikan membantu dalam kesiapan mengikuti pelatihan.
(13) Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll).
(15) Snack dan makanan berkualitas.
(23) Metode belajar (diskusi, role play, dll) membantu dalam pencapaian sasaran pelatihan.
(28) Peserta bisa mendapatkan pelatihan ulang jika peserta membutuhkan lagi.
(30) Peserta bisa mendapatkan handout lagi jika handout yang dimiliki hilang.
KUADRAN B
Menunjukkan faktor-faktor yang sebaiknya di pertahankan kinerjanya. Hal tersebut
dikarenakan sudah relatif terpenuhinya tuntutan peserta dengan kinerja yang ada. Faktor–faktor
yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(1) Kemudahan menghubungi lembaga pelatihan Divisi PQE mengenai informasi pelatihan.
(4) Instruktur disiplin dan bertanggung jawab terhadap pelatihan.
(5) Informasi adanya pelatihan diberikan (1 minggu/kurang 5 hari/kurang 2 hari *).
(6) Kemampuan staf instruktur berkomunikasi dengan peserta.
(7) Informasi yang jelas mengenai jadwal pelaksanaan pelatihan.
(18) Mutu pelatihan yang diberikan sangat baik.
(24) Cutting material membantu dalam memudahkan identifikasi komponen. (25) Isi
program pelatihan dapat menambah wawasan dan kemampuan bekerja
peserta.
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
KUADRAN C
Menunjukkan faktor-faktor tuntutan peserta tidak terlalu tinggi dan kinerja pelayanan
sudah mampu memenuhi tuntutan tersebut. Faktor–faktor yang termasuk dalam kuadran ini
adalah :
(17) Pelatihan diadakan tepat waktu.
(22) Instruktur mampu mengelola situasi pelatihan.
(27) Handout yang diberikan membantu dalam pemahaman materi.
(30) Peserta bisa menanyakan materi pelatihan setelah proses pelatihan selesai.
KUADRAN D
Menunjukkan faktor-faktor yang kinerjan pelayanannya dirasakan berlebihan karena
tuntutan atau harapan peserta sebenarnya tidak tinggi. Faktor-faktor yang termasuk dalam
kuadran ini adalah :
(2) Keramahan, perhatian, dan kesopanan staf instruktur beserta karyawan.
(3) Kecepatan Instruktur dalam menangani keluhan peserta.
(11) Fisik tampilan gedung pelatihan baik.
(12) Fasilitas ruangan kelas menunjang kegiatan belajar mengajar.
(14) Lingkungan di lobby dan penerangan baik.
(16) Instruktur dan karyawan selalu berpakaian rapi dan sopan.
(19) Rangkaian materi yang diberikan sesuai dengan sasaran program.
(20) Instruktur menguasai materi pelatihan.
(21) Instruktur mampu dalam presentasi / menyampaikan materi.
(26) Pre-test dapat memacu semangat belajar dan kesiapan dalam mengikuti pelatihan.
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil pengolahan dan analisis data bisa disimpulkan bahwa :
1. Dari seluruh indikator yang berjumlah 30 butir, diperoleh gap yang semuanya negatif.
Gap negatif ini berkisar antara 0,30 sampai dengan 1,47. Ini memberikan indikasi
bahwa peserta pelatihan belum puas terhadap kualitas pelatihan Divisi Product Quality
Engineering PT. MEB.
2. Berdasarkan hasil analisis dengan Importance-Performance Analysis terhadap gap yang
muncul pada 30 butir indikator, terdapat 8 faktor yang menjadi prioritas perbaikan
kinerja pelayanan pelatihan pada lembaga Pelatihan Divisi Product Quality Engineering
yaitu :
a. Informasi yang jelas mengenai peraturan dalam pelatihan.
b. Informasi yang jelas mengenai fasilitas peserta.
c. Informasi program yang diberikan membantu dalam kesiapan mengikuti pelatihan.
d. Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll).
e. Snack dan makanan berkualitas.
f. Metode belajar (diskusi, role play, dll) membantu dalam pencapaian sasaran
pelatihan.
g. Peserta bisa mendapatkan pelatihan ulang jika peserta membutuhkan lagi.
h. Peserta bisa mendapatkan handout lagi jika handout yang dimiliki hilang.
5.2 Saran
1. Instruktur yang ditunjuk untuk membawakan materi pelatihan harus sudah
mendapatkan pelatihan Training for Trainners agar instruktur bisa meningkatkan
kualitas pelayanan kepada peserta saat pelaksanaan proses pelatihan. Pelatihan ini bisa
didapatkan dari lembaga-lembaga diluar perusahaan.
2. Penelitian selanjutnya bisa menggunakan kuisioner yang terpisah antara kinerja
pelayanan aktual dan harapan peserta terhadap pelayanan yang diberikan. Kuisioner
tentang harapan peserta diisi peserta sebelum pelatihan dimulai dan kuisioner tentang
kinerja pelayanan diisi peserta setelah pelatihan selesai. Ini untuk menghindari hasil
penelitian yang bias.
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
3. Metode ini dapat digunakan untuk penelitian pada lembaga-lembaga pelatihan yang
lainnya.
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
DAFTAR REFERENSI
Kirkpatrick, D., & Kirkpatrick, P. (2006). “Evaluating training programs (3rd ed.)”. San
Francisco: Berrett-Koehler
Martilla, J.A., & James, J.C. (1977). “Importance-performance analysis”. Journal of Marketing,
10(1), 13-22
Nasution, M.N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: PT Ghalia Indonesia
Parasuraman, A , Valaire Zeithaml, and Leonard Berry 985 , “A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research ” Journal of Marketing (Fall),p 41-50.
Parasuraman, A., Valaire Zeithaml, and Leonard Berry (1988 , “SERVQUAL: A Multiple-item
scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailling. Vol. 64.
No. 1.
Parasuraman, A., Valaire Zeithaml, and Leonard Berry (1991 , “Refinement and Reassesment of
The SERVQUAL Scale”. Journal of Retailling. Vol. 67. No. 4
RW Hoyer; Brooke B Y Hoyer; Philip B Crosby; W Edward Deming ; et al 00 “What
Quality?”. Jul.2001 ; 34,7 ; ABI/INFORM GLOBAL . pg 52
Simamora 997 “Metode Penelitian Bisnis” Jakarta: Rineka Cipta.
Van dyke, Thomas P. Kappelman, Leon A. Prybutok, Victor R. (1997) “Measuring Information
System Service Quality :Concern on the Use of The SERVQUAL Questionnaire”.MIS
Querterly.Vol.21 No.2 pp.195.
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Zeithmal, V.A, Berry, L.L. and Parasuraman, A, The Nature and Determinants of Customer
Satisfaction Service, Journal of the Academy of Marketing Science. Vol.21 No.1,hal1-12.
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Lampiran 1. Kuesioner Pelatihan
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Lampiran 1. Kuesioner Pelatihan (Lanjutan)
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Lampiran 2 . Uji Validitas Aktual Pelayanan
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Lampiran 3 . Uji Validitas Harapan
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Lampiran 4 . Uji Reliabilitas Aktual Pelayanan
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Lampiran 5 . Uji Reliabilitas Harapan
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011
Lampiran 6 . Tabel r
Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011