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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES / AVM

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

A IMPORTÂNCIA NO GERENCIAMENTO DE VENDAS NA CONQUISTA DO CLIENTE

Igor de Oliveira Amorim

Orientador: Jorge Vieira

Rio de Janeiro 2017

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES / AVM

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

A IMPORTÂNCIA NO GERENCIAMENTO DE VENDAS NA CONQUISTA DO CLIENTE

Apresentação de monografia à AVM como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em MBA em Gestão Estratégica de Vendas e Negociações. Por: Igor de Oliveira Amorim

Rio de Janeiro 2017

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AGRADECIMENTO

Agradeço a Deus pela força e saúde a mim concedido sempre, para que nunca desistisse de minha caminhada.

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DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho a minha família pelos momentos de ausência e paciência durante meu período de estudos.

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RESUMO

Qualquer representação comercial ou força de vendas de uma empresa, para

ser bem sucedida, precisa contar com uma equipe de vendas de alta eficiência. Para isso, é indispensável um gerenciamento adequado, que valorize as qualidades dos profissionais, coloque metas ambiciosas (mas realizáveis) e não dispense a capacitação contínua. A venda é a principal atividade que gera receita para a empresa, e pode ser realizada através de ferramentas de comunicação variadas. As atuais empresas utilizam o telemarketing, uma ferramenta do marketing direto, para atingirem seu público-alvo de forma personalizada; é uma ferramenta lucrativa por proporcionar a resposta imediata e a possibilidade de chegar aos clientes localizados em áreas remotas a um custo baixo, onde um vendedor porta-a-porta não consegue chegar. Este estudo demonstra que o sucesso do gerenciamento de venda depende de fatores que podem afetar o desenvolvimento e desempenho da força de vendas, e muitos destes fatores podem ser controlados pelos gestores de vendas, para que possam obter melhores resultados. Palavras-chave: Vendas, Gestão no atendimento; Ações de marketing.

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METODOLOGIA

A metodologia elaborada na formulação deste trabalho forma baseadas em

artigos científicos, referências bibliográficas como livros, revistas, teses, trabalhos de

conclusão de curso. O embasamento inicial é teórico e alguns itens foram

elaborados de acordo com experiência profissional vivida dentro do mercado de

trabalho administrativo – vendas, atual.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 7

CAPÍTULO I ................................................................................................................ 9

VENDAS ..................................................................................................................... 9

1.1 Venda Corporativa ........................................................................................... 10

1.2 Venda Casada .................................................................................................. 11

1.3 Venda Direta .................................................................................................... 11

1.4 Venda Consignada ........................................................................................... 12

1.5 Venda Consultiva ............................................................................................. 12

1.6 Pré-venda ......................................................................................................... 12

1.7 Vendas ............................................................................................................. 14

1.7.1 Processo de vendas ................................................................................... 15

1.7.2 Alavancando a força de vendas ................................................................. 16

1.7.3 Fechamento das vendas ............................................................................ 17

1.8 Pós-venda ........................................................................................................ 18

CAPITULO II ............................................................................................................. 23

QUALIFICAÇÃO E GESTÃO NO ATENDIMENTO .................................................. 23

CAPITULO III ............................................................................................................ 28

GERENCIAMENTO DE ESTOQUE NOS MOMENTOS ........................................... 28

DE CRISE ................................................................................................................. 28

3.1 Venda X Estoque ............................................................................................. 29

3.2 Estoque X Fornecedores .................................................................................. 30

CAPÍTULO IV ............................................................................................................ 33

AÇÕES DE MARKETING ......................................................................................... 33

4.1 Marketing Digital ............................................................................................... 34

4.2 Anúncios em rádios ou jornais locais ............................................................... 35

4.3 Redes Sociais .................................................................................................. 35

4.4 E-mail marketing, cartazes e panfletos............................................................. 36

4.5 Ofertas, brindes, prêmios e indicações ............................................................ 36

CONCLUSÃO ........................................................................................................... 38

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA .............................................................................. 40

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INTRODUÇÃO

O sucesso na gestão de uma empresa se obtém harmonizando todas as

áreas, financeira, produtiva e comercial, contudo a acirrada concorrência neste

mundo globalizado nos leva a olhar a área comercial com uma atenção redobrada.

O gerenciamento da área comercial das empresas que sempre foi uma das

tarefas mais importantes de uma organização, hoje dita sua continuidade.

A gerência de vendas é a área onde se concentram as maiores tensões, pois o

sucesso da empresa está atrelado ao seu sucesso comercial.

O gerente de vendas uma vez tendo compensado com a direção o objetivo de

vendas para o período terá que desenvolver planos e meios de atingi-lo.

A execução do plano exigirá do profissional entusiasmo, motivação e muita

disciplina. O profissional terá, ainda, que administrar as expectativas e ansiedades

de sua equipe de campo e também da alta direção da companhia.

Ao gerente de vendas cabe atuar como facilitador do processo, administrando as

contingências das vendas.

Muitas empresas não tem em seu quadro um funcionário e ou colaborador

com um cargo com essa denominação, mas certamente alguém realiza essa função,

a função de gerenciamento das vendas, do gerenciamento dos esforços comerciais.

Quando tratarmos do gerenciamento das vendas focalizamos a pessoa que

independente da sua posição hierárquica realize essa função.

É importante para o gerenciamento adequado das vendas a distinção entre

marketing e vendas. A venda se concentra nas necessidades do vendedor e o

marketing nas necessidades do comprador.

A venda se preocupa com a necessidade do vendedor em converter seu

produto em dinheiro; o marketing, com a ideia de satisfazer as necessidades dos

clientes por meio do produto e de todo o conjunto de coisas ligadas à sua fabricação

e ou aquisição, à sua entrega e, finalmente, ao seu consumo.

Com isso o gerente de vendas, e muitos agregam a função de marketing, tem

que estar atento ao mercado oferecendo e ou gerando necessidades com a criação

de produtos.

Essas informações e necessidades são declaradas diariamente e podem ser

percebidas com sua visita ao campo acompanhando seus vendedores, ou através

de contatos frequentes com sua equipe.

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É função da gerência de vendas fazer com que a voz do cliente ecoe por

todos os cantos da empresa não só para que as necessidades sejam percebidas e

produtos sejam criados e disponibilizados, mas também para que seja dado a cada

cliente um atendimento que diferencie sua empresa das concorrentes.

A voz do cliente estimulará as pessoas a agirem de encontro a um único

objetivo: proporcionar satisfações que angariam clientes.

A vocação de uma empresa direcionada ao mercado ou à produção, na

maioria das vezes, está em sua própria origem, na visão de seu criador, contudo

uma companhia pode se voltar ao mercado aprendendo a considerar sua função,

não a produção de bens e serviços, mas a aquisição de clientes, a realização de

coisas que levarão pessoas a querer trabalhar com ela.

Criar este ambiente, consolidá-lo, é uma das tarefas do gerente de vendas ,

propagando sempre a voz do cliente.

Um dos aspectos fundamentais para o sucesso do profissional voltado ao

gerenciamento de vendas é a iniciativa. Só com iniciativa o gerente de vendas e sua

equipe poderão alavancar os resultados de sua empresa gerando novos negócios e

saindo do lugar comum.

Esta mesma iniciativa fará com que a equipe perceba as necessidades do

mercado procurando supri-las via ações de marketing.

Uma empresa sem iniciativa estará sempre correndo atrás de seus

concorrentes, ao passo que esta poderá inverter o processo estando sempre um

passo à frente com um modelo diferenciado de gerenciamento .

Para um bom gerenciamento das vendas é necessário método, sem isso

algumas tarefas primordiais deixarão de ser executadas. As tarefas dependerão dos

critérios estabelecidos por cada empresa em função de sua cultura, estrutura

organizacional e da própria atribuição de responsabilidades, contudo a um gerente

de vendas e sua equipe cabem:

Maior sucesso terá uma empresa quanto maior for sua capacidade de

perceber oportunidades e agir, no tempo certo, tendo seu gerente de vendas como a

mola propulsora dos negócios.

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CAPÍTULO I

VENDAS

Conseguir construir uma estrutura de vendas varia muito de uma empresa

para outra. Conforme Cobra (1994, p. 259) “deve-se considerar o tipo de mercado,

de venda realizada para configurar o tipo de forca de vendas adequado”. Cobra

(1994) afirma ainda que a estrutura da força de vendas deve atender a duas

variáveis fundamentais:

• Forca de venda direta: a empresa utiliza sua própria forca de vendas, criando um

vínculo de obrigação entre representante e a empresa. Essa estrutura tem como

vantagens:

- menor custo para maiores vendas;

- maior aplicação da política de marketing;

- maior controle dos representantes;

- pode atingir áreas não interessantes aos representantes.

• Força de venda indireta: a empresa utiliza uma força de vendas não vinculada

em termos trabalhistas. As vantagens apresentadas por essa estrutura são:

- menor custo para menores vendas;

- aproveita o relacionamento dos representantes;

- pagamento somente por comissão (sem custo fixo);

- venda sazonal.

Na elaboração da estratégia da estrutura da força de vendas, a empresa pode

adotar a estruturação por território, por cliente, por produtos ou uma forma mista

dessas. O autor Andrews (1991) conceitua estratégia como um modelo de decisão,

influenciado pela cultura e valores, que pode ser incorporado pela empresa quando

parecer confiável.

Quando o assunto é vendas, independente se produto ou serviço, há alguns

tipos de vendas onde cada modelo tem um objetivo final. É necessário, mesmo que

não se trabalhe diretamente com todos, conhecer a particularidades de cada um,

caso no futuro, seja preciso mudar a estratégia de atração de público. É considerado

de extrema importância que todos os vendedores também estejam a par sobre seus

diferenciais e benefícios. São eles:

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• Venda Corporativa

• Venda Casada

• Venda Direta

• Venda Consignada

• Venda Consultiva

1.1 Venda Corporativa

Esse é um sistema onde o público final será outra empresa. É o conhecido

mercado B2B (business to business ou negócio para negócio/empresa para

empresa).

Com a atividade econômica cada vez mais intensa e competitiva a arte de

concretizar negócios com pessoas jurídicas, vem se tornando uma atividade cada

vez mais difícil, exigindo do profissional um nível de competência cada vez mais

elevado.

Para administrar bem uma carteira de clientes corporativos não basta

somente os tradicionais conhecimentos de vendas. Em um processo de fidelização

de clientes o requerimento se tornou o requerimento de maior competência e

domínio, sobre fatores que interferem diretamente no processo de fidelização de

clientes.

Quando se trata de venda corporativa esse é um processo que não é feito de

forma emocional, pois quando uma empresa compra um determinado serviço ou

produto ela faz diversas análises, todas racionais para assim, avaliar se a compra

será a melhor possível.

É muito comum em uma empresa mais de uma pessoa interagir com o

vendedor, e muitos outros profissionais envolvidos como o comprador, o técnico

solicitante da área de compras, financeiro, entre outros.

São todos os envolvidos que vão avaliar a qualidade e condições de compras.

E quando o assunto é produtos e serviços com altos valores agregados e

financeiros, aumentam ainda mais as exigências.

Para ser um vendedor de vendas corporativas o profissional precisa se

especializar para realizar uma venda técnica e isso implica em conhecer o mercado,

empresa, produtos/serviço, concorrência e os principais argumentos e técnicas de

vendas.

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1.2 Venda Casada

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor art. 39, I, a venda casa é

expressamente proibida no Brasil, constituindo inclusive crime contra as relações de

consumo (art. 5°, II, da Lei n.°8.137/90).

A venda casada é quando um consumidor adquiriu um produto e leva junto,

outro que seja da mesma espécie ou não. A venda casada é clara quando o

fornecedor do produto/serviço condiciona o consumidor a adquirir dois ou mais

produtos/serviços, como por exemplo: os famosos combos internet + telefone + TV a

cabo. Em algumas empresas você não consegue comprar apenas um desses

serviços se não for por meio do pacote.

Muitos já se questionário se a venda de computadores junto com o sistema

operacional, além de outros softwares e acessórios é considerada venda casada.

Mas o fato é que é muito comum que os computadores já venham de fábrica com o

sistema operacional pré-instalado, já com o seu preço adicional ao produto final.

A venda casada se caracteriza quando o consumidor é obrigado a consumir

aquilo que não deseja, como por exemplo, a consumação mínima.

1.3 Venda Direta

Através da venda direta é possível mostrar como aumentar as vendas

utilizando as melhores técnicas de vendas. Esse é um sistema de comercialização

de bens de consumo e serviço diferenciado, por meio do contato pessoal que

acontece entre vendedores e compradores sem a necessidade de um

estabelecimento físico ou mesmo fixo.

Este é um tipo de venda que atinge dimensões globais podendo ser praticada

de formas distintas de pessoa a pessoa, através de catálogos que está cada vez

mais presente em todo o mundo e envolvendo diversos setores da economia.

O grande destaque da venda direta está na sua capacidade de expansão

geográfica, o que para empresas significa um canal de distribuição, com a

capacidade de agregar valor a seus produtos e serviços através das relações

pessoais.

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1.4 Venda Consignada

Neste processo a empresa deixa o produto com o vendedor, mas isso sem a

responsabilidade de ter de pagar pelo que não foi vendido.

Essa é uma forma de aumentar as vendas, sem precisar fazer grandes

investimentos. O processo nesse tipo de venda funciona da seguinte maneira: a

empresa ou pessoa física fica com o produto para a venda consignada e recebe por

comissão, ela precisa assumir a responsabilidade de comprar o produto.

Contudo, o que não for vendido pode ser devolvido pagando apenas o que foi

vendido. Desta forma o dono do produto continua sendo o vendedor, ele oferece

uma porcentagem da venda para quem estiver realizando a venda consignada.

1.5 Venda Consultiva

É o vendedor atuando como aliado do consumidor. Na venda consultiva o

vendedor atua como consultor, a fim de atender as necessidades do consumidor.

Esse posicionamento deve ser entendido pelo mesmo.

É preciso ficar claro para o cliente que ele está recebendo uma consultoria

para lhe ajudar da melhor forma possível, de maneira sincera. O vendedor de

sucesso precisa adotar uma postura de um grande especialista no assunto fazendo

com que o cliente veja que ele precisa desse especialista. Essa é uma boa maneira

do profissional mostrar que ele não está ali só para vender, mas também para ajudá-

lo.

1.6 Pré-venda

Toda venda tem seu pré e pós-venda, apenas por uma única razão: porque

no passado era tão fácil vender que nem era preciso fazer pré e pós, bastava

apenas saber fazer o durante que, na realidade, nada mais era do que apenas

discutir preços e prazos.

Como hoje nada é como já foi, temos de reaprender ou aprender essas

técnicas. A Pré-venda inclui diversas etapas, dentre as quais as principais, conforme

Eduardo Botelho (2006), são:

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a) preparação psicológica: quando se acorda feliz tudo o que acontece naquele dia é

bom ou caso contrário tudo se complica, porque tudo está diretamente ligado ao

estado de espírito que está dentro de cada um. A lição que se aprende com essa

preparação é sentir-se de bem com a vida, porque quem não esta feliz consigo

jamais terá sucesso em profissão alguma, principalmente na área de vendas que

depende do estado psicológico.

Eduardo Botelho (2006) afirma que não se deve vender nada aos clientes; é

preciso aprender a vender para si mesmo. Para os clientes, passa-se somente o que

se acredita e, assim, gerar lucros para eles.

b) preparação técnica: é importante questionar-se a respeito do conhecimento de

todos os produtos ou serviços que a empresa vende, todas as suas vantagens,

todos os benefícios que os clientes terão ao comprá-los, todas as condições de

vendas, preços e faturamento que terá á sua disposição, saber preencher

corretamente todos os formulários para não ter problemas com a burocracia da

venda, dominar todos os procedimentos de informática necessários para fazer a

empresa funcionar corretamente, controlar cuidadosamente todos processos e

procedimentos de trabalho a fim de identificar seus erros e corrigi-los, conhecer

profundamente todas as alternativas que o cliente têm e estar de posse de todos os

documentos, kit, amostras que irá precisar para realizar o trabalho.

Eduardo Botelho (2006) salienta que sem uma correta preparação técnica não

há possibilidade alguma de sucesso.

c) preparação física: é preciso verificar vários aspectos no estado físico de um

vendedor, como por exemplo, a saúde, o sorriso, o excesso de peso, a aparência

que deve atrair as pessoas e não afastá-las, o modo de se vestir, tudo isso por que o

cliente observa primeiro a pessoa que está vendendo e só depois a escuta ou não,

contudo a venda não começa quando se diz bom dia e sim quando o vendedor se

aproxima do cliente.

d) planejamento e autoadministração: nada funciona sem planejamento,

principalmente na profissão de vendedor ele é ainda mais importante, pois é

necessário ser extremamente rigoroso no uso do tempo. O tempo é um fator

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importantíssimo na vida de uma pessoa da área de vendas e desperdiçá-lo é um

pecado muito grave.

Para que haja esse planejamento é importante programar as coisas que fará

nos períodos ociosos.

e) decidir estratégias: estratégia é uma opção. é quando se decide fazer algo de

uma determinada forma, sendo assim já traçou uma estratégia e abandonou todas

as outras alternativas que tinha para chegar ao objetivo, ou seja, optou por uma das

maneiras que estavam á disposição.

Os vendedores que trabalham em lojas, antes de começarem a trabalhar,

devem optar por uma alternativa para o dia que está começando. Muitos aspectos

são importantes e precisam ser pensados e trabalhados e cada dia deve ser

programado de maneira diferente dos outros e ter para cada um deles um resultado

programado e decidido estrategicamente.

f) pesquisar as necessidades de cada cliente: para realizar um excelente trabalho de

conquistar o cliente para sempre é necessário saber quais são as suas

necessidades, ou caso contrário estará fazendo o serviço de forma mais difícil ou

menos rendosa para a empresa. Conhecendo as necessidades do cliente a venda

torna-se mais fácil, mas quando não é conhecida, o produto apenas é explicado e

raramente vendido.

Dentro de todos os aspectos já vistos da pré-venda, esse é o mais importante

de todos. Vender sem conhecer as necessidades de cada cliente é tentar o mais

difícil, dessa forma, é quase fazer mágica ou milagre. Ao contrário, trabalhar

sabendo o que o cliente precisa, é apenas atender a essas necessidades.

1.7 Vendas

De acordo com Las Casas (1989), a venda pessoal é um dos mais

importantes componentes do marketing. Como passo inicial deve ser analisado

algum aspecto fundamental de atividade mercadológica, 50% dos preços de alguns

produtos são alocados para despesas de vendas, e isso significa que 50% dos

produtos fazem parte da satisfação do consumidor e o esforço de disponibilizar

produtos certos, no lugar certo e no tempo certo.

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Um trabalho de venda mal feito pode afetar os resultados financeiros da

empresa ou mesmo prejudicar a imagem dela, o que dificultará qualquer esforço no

sentido de lançamentos ou novas promoções mercadológicas. O departamento de

vendas é importante para outros porque pode prestar informações necessárias

sobre o mercado.

Quando se está diante de uma venda, um negócio de consultoria ou

direcionado a serviços, sabe-se que é preciso desenvolver um bom processo de

relacionamento.

Vender, hoje, possivelmente é uma das ações mais importantes no mundo

dos negócios. E vender é muito mais do que o ato de venda, é um desafio diário. A

empresa ou o profissional bem sucedido precisa ter muito claro que tudo é sempre

uma venda.

Vende-se a imagem, a marca, os produtos, serviços, e até credibilidade,

procurando, assim, atender, ou melhor, superar as expectativas cada vez maiores

dos clientes.

Acredita-se que as estratégias de vendas vencedoras começam com

pessoas. Uma empresa só atinge resultado quando sua equipe de vendas está

comprometida com os objetivos corporativos e motivada em superar as metas

estabelecidas, sem mencionar a obrigação de enfrentar um ambiente de negócios

cada dia mais competitivo no quais as demandas dos clientes mudam a cada

instante. Vender é um processo que tem começo, meio, mas que não deve, nem

pode ter fim. Para que isso aconteça é preciso quebrar paradigmas, mudar a

maneira de encarar a venda seja ela corporativa, em rede ou mesmo individual.

1.7.1 Processo de vendas

Vender não é apenas para vendedores, é fundamental para todos. No

ambiente competitivo dos novos tempos em que a capacidade de relacionamento é

tão valorizada, a falta de habilidade para vender pode colocar qualquer pessoa em

desvantagem.

De acordo com Castro Neves (2006), o processo de vendas é uma sequência

de passos ou etapas através dos quais os vendedores realizam a venda. Essa

sequência pode ser aplicada a diferentes setores em diferentes cenários. São eles:

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a) prospecção: vendedores utilizam diferentes técnicas para identificar clientes em

potencial. Um cliente em potencial significa alguém que possui desejo, necessidade,

habilidade, autoridade, e é elegível para comprar.

b) pré-abordagem: informações são coletadas a respeito do cliente a ser abordado

para que o vendedor se prepare para a visita. A informação é usada para qualificar o

cliente em potencial e também para desenvolver a abordagem e a apresentação ao

cliente. Esse estágio geralmente termina com a marcação de uma visita ao cliente.

c) apresentação de vendas: esta é a principal parte do processo de vendas na qual

os vendedores apresentam suas ofertas e seus benefícios. O objetivo é aumentar o

desejo do cliente em relação ao produto.

d) lidar com objeções e superar resistências: o vendedor procura lidar com objeções

e superar resistências para comprar o produto oferecido, através das respostas a

objeções e ênfase nos benefícios em particular para promover a decisão da compra.

e) fechamento: os vendedores iniciam as decisões dos compradores através de

métodos desenhados para solicitar pedidos. Da forma mais apropriada e eficaz, os

clientes são solicitados a comprar a oferta. Não existe regra, fórmula ou receita que

determine a melhor.

f) atendimento pós-venda: os vendedores continuam a enfatizar a satisfação do

consumidor no período após a venda ter sido realizada.

As atividades durante este tempo incluem reduzir as preocupações do cliente

após a compra, assegurar a entrega dentro do prazo, instalação ou treinamento,

prover acompanhamento ou manutenção, além de lidar com reclamações e

questões. O objetivo é construir boa vontade e aumentar as chances de vendas

futuras.

1.7.2 Alavancando a força de vendas

O cliente precisa de vendedores competentes todos os dias, não só nos dois

seguintes á convenção. E nem de comprar com descontos superespeciais ou

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condições diferentes na véspera da área de vendas ter de fechar suas metas. O

cliente precisa de um vendedor que repasse para ele toda a cadeia de serviços da

marca a força que ela tem. Alguém que facilite a vida de quem vende a marca, que

anime o dia-a-dia de quem se dedica a ela e alguém que ajude toda a cadeia de

serviços a alcançar os desafios.

Essa área constrói resultados saudáveis, conforme afirma Edmour Saiani

(2006) e ele cita indicadores para a elaboração de um plano estratégico para

alavancar a força de vendas, tais como: definir metas com ousadia e atingir as

vendas planejadas, ajudar o cliente a vender os produtos, maximizando o

aproveitamento do potencial de mercado, minimizar custos operacionais e otimizar o

tempo, maximizar o lucro, otimizar o fluxo de caixa, não deixar faltar o que o cliente

precisa e não deixar sobrar o que o cliente rejeita, organizar o atendimento para que

o cliente consiga tudo o que precisa rapidamente e fique com muita vontade de

comprar, sentir, atender, entender e reconhecer o cliente do jeito que ele gosta e

ajudar o cliente a ter sucesso, tendo ele comprado ou não.

1.7.3 Fechamento das vendas

Não existe regra, fórmula ou receita que determine a melhor hora para

encerrar uma venda, isso depende do ritmo e da necessidade do cliente. Levantar

adequadamente os desejos, apresentar uma proposta de valor e responder

satisfatoriamente as objeções é um caminho que leva ao fechamento.

Segundo Las Casas (1989), o fechamento é o ponto máximo de um processo

de vendas, é a recíproca de todo o esforço anterior, é a compensação por uma

apresentação de vendas bem elaborada. A capacidade dos profissionais da área, o

fechamento, assim, como todas as etapas anteriores, pode ser objeto de

treinamento.

O treinamento e a experiência são requisitos importantes para atingir esses

objetivos. É possível, no entanto, que o vendedor não consiga fechar algum pedido

porque não determinou as principais necessidades de seu cliente. Há necessidade

de determinar inicialmente os desejos e as necessidades dos consumidores, pois se

um vendedor insiste no processo do produto enquanto o cliente está interessado na

qualidade, o negócio terá poucas chances de ser concluído.

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1.8 Pós-venda

Manter o contato após a venda é fundamental não só para conquistar novas

negociações, mas também para propagar uma boa imagem do vendedor e da

empresa. Dessa forma, é possível mostrar que ambos não estão preocupados

apenas com a venda em si, mas com a satisfação contínua do cliente. Deve-se ter

em mente que a venda bem feita é aquela que um cliente compra, paga, revende ou

consome, sente-se satisfeito e gera uma recompra. A pós-venda tem por objetivo

geral a satisfação e fidelização do cliente. Muitas empresas estão buscando, como

forma de se diferenciar dos seus concorrentes, preparar, qualificar e melhor

capacitar as suas equipes de vendas, proporcionando assim, maior giro e

rentabilidade para seu cliente e para sua empresa.

Candeloro (2006) destaca abaixo algumas estratégias para o fechamento de

grandes vendas:

a) fazer com que o processo de compra avance: pouquíssimos grandes negócios

são fechados com apenas uma visita ou telefonema. Decida com antecedência

quais ações quer que o prospect tome, para ter certeza de que o processo da venda

está avançando.

b) técnicas de vendas tradicionais não funcionam: é um erro, por exemplo, usar a

técnica das alternativas ( por exemplo perguntar se ele vai levar azul ou amarelo ),

pois existe uma boa probabilidade de que você seja esmagado. Se o cliente estiver

num mau dia, é possível que você seja jogado para fora do seu escritório.

c) não apresente, entreviste: grandes vendas giram em torno do problema do

comprador. Você precisa de um arsenal de questões já determinadas com

antecedência, pois somente quando os problemas vêm á superfície é que você pode

analisá-los.

d) procure as feridas mais profundas: oferecer-se rápido demais para resolver os

problemas do cliente pode funcionar contra você. Aprofunde-se o máximo possível,

descobrindo as consequências, se os problemas dele não forem resolvidos.

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e) deixe o prospect vender: faça perguntas de solução, aquelas que permitem ao

prospect explicar como o seu produto/serviço vai ajudar a resolver os problemas

dele.

f) ofereça benefícios, e não características: apresente as características quando o

cliente expressar claramente que existem certas normas a serem seguidas.

g) façam com que as pessoas com quem você fala transformem-se em seus

representantes: a maioria das vendas grandes envolvem muitas pessoas. E as

decisões importantes são tomadas quando você não está presente. Ao fazer

perguntas para aprofundar-se naquela realidade específica, você faz com que os

influenciadores descubram seus próprios problemas. Aí eles se transformam em

experts e apresentam seus produtos ou serviços como a solução ideal para os

problemas que eles acabaram de descobrir.

h) nunca feche a venda: em vez disso sugira ao cliente o que você espera que ele

faça. Usar três passos: assegure-se de ter coberto as principais preocupações do

cliente; Faça um resumo das soluções do seu produto/serviço. Sugira os passos

apropriados a serem dados: marcar uma reunião com os principais decisores, fazer

com que números importantes sejam repassados ou simplesmente fechar a venda

diretamente.

i) a maneira correta de fazer a demonstração: fazer com que o cliente conte suas

frustrações e depois decida resolver de maneira determinada aquela situação. Se

conseguir fazer isso, basta demonstrar como o produto ou serviço resolve o

problema, e o fechamento quase automático.

j) pratique com as vendas pequenas: pratique novas técnicas ou comportamentos

em vendas pequenas. Não pratique com grandes prospects – eles estão justamente

procurando o seu ponto fraco.

Conforme Kirmayr, (2006) pós-venda é o reinício do ciclo da nova venda. É

uma nova semente a ser plantada e cuidada. A pós-venda começa mesmo na

entrega dos produtos da última venda. A venda não termina com o fechamento,

como muitos imaginam, a continuação dela chama-se pós-venda. São todos os

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serviços ou providências que são requeridos pelos clientes e de responsabilidade da

empresa, após a venda. A manutenção, a garantia, a assistência técnica, tudo isso

faz parte do pós-venda. O vendedor deve estar em cima do fato, prestar um socorro

se for necessário e dar um jeito para que o cliente saiba que tudo ocorreu bem e que

ele colaborou com isso.

É impressionante como uma atitude dessas marca para sempre o cliente. Em

todas as etapas da venda o fator principal é a paixão, pois no pós-venda a paixão é

indispensável; porque é uma etapa muito delicada, na qual um prospect já se tornou

cliente e já está avaliando se tudo o que o vendedor prometeu está acontecendo. E

se o cliente já era cliente, estará também medindo o nível da parceria prometida pelo

vendedor. E o melhor dessa fase é que logo em seguida vem mais uma venda.

Conforme destaca José Teófilo Neto (2006), a montagem de um moderno e

eficiente Serviço de Atendimento ao Cliente deve passar pelo crivo de várias áreas

da empresa, de maneira que possa prestar efetivamente bons serviços aos clientes,

fornecendo informações exatas. Para facilitar esse árduo e desgastante trabalho e

vencer etapas já percorridas por outras empresas e, visando um significativo ganho

de tempo, Neto (2006) lista abaixo algumas dicas para criar um SAC:

a) o porquê de o cliente ligar para sua empresa: a reclamação começa muito antes

do cliente decidir-se pela compra de seu produto ou serviço, pois antes de fazê-lo, o

cliente se vale de informações junto a amigos, parentes, imprensa, malas diretas,

propaganda, formando assim uma opinião favorável ou não muito favorável sobre o

que seu produto ou serviço pode fazer para ele. A pré-opinião favorável á empresa

antes da compra fará com que, na ocorrência de algum problema, ao ligar para o

SAC, ele tenha uma atitude benevolente ante algumas pequenas falhas quanto ao

atendimento que lhe será dado.

Ao contrário, se a empresa tiver problemas de imagem negativa junto ao

mercado, o SAC não fará milagres, porque os clientes frustrados vão ligar juntando a

predisposição, o problema e algum pequeno escorregão do atendimento e irão

detonar ainda mais a imagem, portanto é necessário antes deixar tudo em ordem.

b) decidir se o SAC será a representação da empresa junto aos clientes ou será a

representação dos clientes junto à empresa: quando o cliente tem pouco poder de

negociação, geralmente o SAC existe para lembrá-lo das normas e procedimentos

que ele deveria ter seguido antes de ter surgido o problema. Os sentimentos e

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pontos de vista dos clientes não são levados em consideração, pois pensam que um

cliente a mais ou a menos não fará falta. É o caso típico de empresas que não

praticam marketing, olham para o mercado e veem a massa e tendem a atribuir

tamanho nível de qualidade aos seus produtos, que os clientes alegam em não

reconhecer. Caso o SAC represente seus clientes perante sua empresa, isso irá

transformá-lo num verdadeiro radar, monitorando o mercado, captando tendências.

Dá mais trabalho, porém esse tipo de SAC deixa de ser um mero centro de custo

para transformar-se num centro de lucros e de modificações. Sua tendência é deixar

de ser meramente receptivo para ser proativo, antecipando-se aos problemas mais

graves.

c) a escolha da pessoa certa para trabalhar no SAC: naquelas empresas que têm o

SAC só para defendê-las, não levando em consideração as opiniões dos clientes, a

mão-de-obra envolvida situa-se no nível de atendente ou operador de telemarketing.

Basta ler a resposta prevista na tela do computador, pois a comunicação da sua

empresa é para o cliente em um único sentido. As reclamações dos clientes devem

caber em alguma resposta preconcebida. Basta um curso rápido sobre os produtos

da empresa e mais um treinamentozinho sobre cortesia ao telefone e bola para

frente. No outro dia de SAC, onde as relações são mais complexas, seu

representante no SAC deve ser alguém mais preparado, podendo até ser um

profissional especializado (é muito comum contar com tecnólogos ou até

profissionais de nível universitário, alinhados com a complexidade do atendimento).

Deve conhecer profundamente os seus produtos, conhecer marketing e estar

muito bem preparado para atender todo tipo de cliente. Muitas vezes o atendimento

é dado em dois níveis, sendo no primeiro o básico e no segundo, atuando na

retaguarda, o pessoal de alto nível e comprometido com a empresa. O supervisor

merece atenção especial, pois ele é quase um gerente, que deve reunir

conhecimentos suficientes de marketing, telemarketing (incluindo tecnologia) e da

sua empresa.

d) os equipamentos: atualmente, o mercado oferece uma gama incrível de opções

em software, em que você poderá privilegiar o atendimento de clientes especiais,

dirigir o atendimento para profissionais com conhecimento da complexidade exigida

pelo cliente, monitorar o tempo de espera, etc.

22

e) arranjo físico: é proporcional á importância que a empresa dá a seus clientes.

Quanto mais desvalorizada a área, piores serão as condições físicas e ambientais

para os atendentes. Não deixe para depois as mudanças necessárias. Qualquer que

seja a mudança que deve ser implantada, faça-a já. Se quiser ouvir os clientes,

esteja preparado para fazê-lo ou pelo menos interessado em saber seus pontos

fracos e resolvê-los. Implantar um SAC, ouvir e atender os clientes irá encurtar o

caminho para obter uma certificação ISO de qualidade. Esse será um passaporte

para o primeiro mundo.

23

CAPITULO II

QUALIFICAÇÃO E GESTÃO NO ATENDIMENTO

Um bom atendimento ao cliente, a capacitação dos vendedores, o

conhecimento e habilidade são importantes para se ter um bom desempenho nas

vendas. O negocio deve ter claro suas metas, selecionar profissionais que se

encaixem com o perfil da empresa e estabelecer estratégias de vendas. É

importante deixar claro para os vendedores quais são os objetivos a serem atingidos

e as obrigações que tem com a empresa. O controle da equipe deve ser feito por

meio de planejamento e organização. Com isso, será possível medir o desempenho,

identificar os pontos fortes e fracos e melhorar o que for preciso. É preciso ter

profissionais de vendas especializados no segmento e ser mais técnicos no

atendimento. Segundo Freemantle (1994, p. 15):

O atendimento ao cliente é um conceito aplicável a todas as organizações e a seus funcionários. Não é um conceito que deva ficar confinado à frente de atendimento em lojas, hotéis, restaurantes e companhias aéreas, o atendimento ao cliente é aplicável também ao pessoal que atende ao telefone, aos departamentos financeiros que trabalham para a organização e aos executivos que têm de apresentar um grau de liderança.

Em sua compreensão, toda e qualquer organização tem muito a ganhar

desenvolvendo sua abordagem de atendimento aos clientes. À medida que as

empresas assumem essa perspectiva e encaram o atendimento como um fator de

diferenciação de seu negocio no mercado, fica mais fácil aprender e realizar mais

pelos seus clientes.

De acordo com as teorias de Freemantle (1994, p. 13):

O atendimento ao cliente é o teste final. Você pode fazer tudo o mais certo, em termos de produto, preço e marketing, mas a não ser que você complete processo com um incrível atendimento ao cliente.

Primeiramente, para se ter um bom atendimento, deve haver o

comprometimento de toda a empresa, começando pelos diretores e proprietários

que estabelecem estratégias a serem seguidas e se estendendo a todos os

profissionais da linha de frente da empresa. Um outro ponto importante é a

24

capacitação dos funcionários que estarão em contato direto com o cliente, através

da motivação dos mesmos e principalmente de treinamento especializado. Assim,

podemos dizer que, para que haja um ótimo desenvolvimento do plano de

atendimento, é necessário a parceria do funcionário. E é de responsabilidade da

empresa proporcionar aos clientes, colaboradores que atendem o cliente de maneira

adequada, no tempo certo, na hora certa e de maneira satisfatória.

Atender bem não é simplesmente saber sorrir e atender com simpatia o

cliente. O vendedor de uma loja de materiais de construção tem uma peculiaridade

entre vendedores de outros segmentos. Ele tem um poder de influência muito

grande no fechamento da compra, uma vez que os clientes querem mais do que

nunca soluções para seus problemas, ou seja, o produto ideal, com o preço ideal

para as suas necessidades. Somente um vendedor preparado poderá orientá-lo da

melhor maneira possível. Dessa maneira, estará fidelizando o cliente. O contrário

também vale para aquele vendedor que não tem conhecimento e tenta enrolar o

cliente, sem dúvida pecará no pós-venda e, certamente, perderá o cliente a médio

prazo. Para que isso não aconteça, é preciso que cada vendedor ou balconista

domine as técnicas de negociação.

O comércio de materiais de construção exige profissionais qualificados e isso

só é possível com investimento constante em treinamento. A venda pessoal é o elo

de ligação entre a empresa e o vendedor a atividade é de extrema importância para

o sucesso da empresa.

Para administrar as vendas da empresa, é preciso estabelecer e negociar as

metas da equipe, analisar o desempenho de cada vendedor, identificar deficiências,

promover treinamentos, monitorar as compras dos clientes importantes e criar

mecanismos de premiação e estimulo para a equipe de vendas, entre outras

iniciativas.

As atividades de vendas da empresa de destinam, especificamente, à

colocação de produtos e serviços no mercado, a fim de serem consumidos ou

utilizados por outras empresas ou pelo consumidor final. Planejar as operações de

vendas antes de realizar o trabalho de venda, o produto é nada mais nada menos do

que um requisito de senso comum, um bom planejamento nas vendas evita que a

empresa, cometa erros, e torna a empresa mais eficiente nas vendas. Além do

compromisso, de conquista e ter clientes satisfeitos, as organizações devem estar

sempre prontas para o mercado. Ser bem atendido que o cliente espera, por isso as

25

pessoas que estão atrás dos balcões precisam acordar para o conceito de

excelência em atendimento.

Um ponto importante de vendas é o levantamento de dados para uma

previsão que constitui uma estimativa de vendas em unidades e valores da empresa

para um período futuro. Geralmente se baseia nas tendências recentes de vendas.

Entender vendas sem ter conhecimento básico de marketing seria o mesmo

que entender as condições especiais de algum seguro sem conhecer as suas

condições gerais. (LAS CASAS, 2009, p.19).

Um fator importante, na qualidade do atendimento ao cliente é saber ouvi-lo.

Estatísticas demonstram que cerca de 80% das inovações tecnológicas foram

implantadas a partir de opiniões colhidas de clientes. Na empresa privada brasileira

os sistemas de atendimento ao cliente operam através do SAC, (serviço de

atendimento ao cliente). O sistema de atendimento ao cliente permite verificar e

analisar o nível de satisfação dos clientes seja em relação com preços, com o

serviço ou produto, com o atendimento, com a atitude da organização assim como

dos seus colaboradores. É uma ferramenta com retorno garantido, pois serve como

um canal de comunicação com o cliente, onde o mesmo tem a certeza de que está

sendo ouvido e que terá um retorno em breve. No entanto, o SAC pode ter um custo

alto para empresa, por isso é utilizado mais em empresas de maior porte. Como por

exemplo, os telefones 0800, onde o custo das ligações realizadas pelos clientes é a

empresa que paga. Sensíveis aos direitos, além de á importância central que o

cliente vem alcançado nos mercados atuais, algumas empresas de médio, e grande

portes no Brasil, vem implantando seus serviços de orientação e atendimento ao

cliente visando atender às necessidades e expectativas daqueles que os mantêm.

Entre outros resultados, observa-se a recuperação e retenção de clientes, maior

eficácia das ações de marketing, maior credibilidade da empresa no mercado,

fortalecimento da imagem institucional, criação de um diferencial competitivo e,

principalmente, a concretização da missão empresarial.

Sobre atendimento ao cliente, uma posição que vale a pena destacar que; “o

atendimento ao cliente é uma pratica e não uma teoria”.

(FREEMANTLE,1994,p.127).

Isto evidencia, ainda que seja necessários um planejamento e controles para

se alcançar a excelência, de nada valerá se não ir além das fronteiras do discurso e

26

do registro formal em documentos administrativos. Sobre o tema, o mesmo autor

conduz à ideia de que:

A meta do marketing é conhecer e compreender tão bem o cliente que o

produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só. O ideal é que o marketing

deixe o cliente pronto para comprar. A partir dai, basta tornar o produto ou serviço

disponível. (KOTLER, 1998, p. 30).

Enfim, o tempo da acomodação e da estabilidade, ficou no passado. Percebe

se que, atualmente, o serviço de atendimento ao cliente necessita ser tratado de

forma estratégica, caso elas queiram se garantir como competitivas no mercado.

Segundo (COBRA, 1997, p. 34), Na verdade, o conceito de venda, no passado,

visualizava o lucro através da venda, e esta utilizava como meio, uma integração

entre venda e promoção, e o foco era o produto. Hoje, o foco é a necessidade do

cliente, o meio é o marketing integrado e fim é a obtenção do lucro com satisfação

do cliente. Dessa maneira, o meio não é a venda em si, mas o marketing dentro da

venda com a finalidade de satisfazer o cliente.

Dessa maneira as estratégias de marketing ajudam a diminuir as falhas no

atendimento ao cliente, ou mesmo em alguns casos, a incrementar a tensão. Por

exemplo; quando uma promoção pode estar chamando a atenção para as

necessidades que o levam a mover ou adquirir um determinado bem. Dessa

maneira, é importante que o Mix de marketing, seja utilizado para reduzir tensões,

quer o impacto promocional quer na forma de apresentação do produto, deve-se a

todo e qualquer momento buscar reduzir as tensões no consumidor.

De qualquer maneira, a observação do comportamento humano mostra-nos

algumas questões que colocam em xeque a validade da chamada de reduções de

tensões; por que razão um consumidor sem dinheiro gasta seu tempo na vitrine de

shopping ou de um loja olhando toda a sorte de produtos que ele não pode

comprar? Pode-se chamar isto de uma recreação; por que razão também os

passageiros de um vôo normal de uma companhia de aviação comercial ao final

estão apressados de deixar o avião, se não há nenhum risco e o avião está em

terra? Será por que durante algum tempo essas pessoas estiverem sob tensão e o

desejo naquele momento é elimina-lo, o mais rápido possível.

É importante então para o marketing compreender as motivações que levam

um consumidor a ter determinado comportamento frente as certas marcas, porque

uma influência de experimentação, teste e degustação, por exemplo, pode modificar

27

a chamada lealdade de marca do consumidor. Para ter realmente sucesso, a busca

da excelência no atendimento ao cliente deve-se tornar um obsessão eterna.

A obsessão significa ter em mente ter o atendimento ao cliente como

prioridade. (FREEMANTLE, 1994, p.65). A busca da excelência no atendimento a

clientes tem que ser encarada como algo de essencial importância, uma estratégica

fundamental para a continuidade da organização e do próprio negócio. Não é

satisfeito que seja uma estratégia conhecida pelos colaboradores da organização, e

sim tem que ser agregada nas atitudes e na vivência do relacionamento com os

clientes.

O atendimento ao cliente não pode ser deixado de lado, pois o certo

atualmente pode não ser o certo futuro, o que evidencia que sempre haverá novos

desafios e novas oportunidades a serem exploradas. E perante esses novos

desafios, torna-se difícil atuar estrategicamente sem conhecer profundamente o

cliente.

Mesmo que o atendimento a clientes seja imprescindível para que a

organização se torne mais competitiva, inúmeras organizações ainda não se deram

conta da sua importância e do quanto deve ser investido, com o objetivo de inovação

e fazer com que o atendimento ao fique mais criativo e diferente. O bom

atendimento ao cliente é importante para a empresa, pois assim levará à satisfação

e à fidelidade do cliente com a empresa.

28

CAPITULO III

GERENCIAMENTO DE ESTOQUE NOS MOMENTOS DE CRISE

Em épocas de economia desaquecida, é comum que o comércio e as

empresas sintam uma redução em sua lucratividade. Com menos dinheiro

circulando no mercado, a redução das vendas se torna um desafio e é preciso

encontrar maneiras para lidar com o volume de produtos em estoque. O

gerenciamento de uma empresa é cheio de desafios. Seja em tempos de economia

favorável, seja em plena crise, controlar fluxo de caixa, lidar com obrigações

contábeis, arcar com os impostos, fazer investimentos e administrar a folha de

pagamento sempre têm suas complexidades.

Existem algumas dicas fundamentais para otimizar o gerenciamento de

estoque em épocas de crise e acabar com produtos encalhados e estoques

superlotados:

- Observar os produtos para fazer uma boa gestão do estoque, o mix de produtos é

o primeiro quesito que demanda avaliação como análise dos produtos, conferir a

procura e o volume de vendas e verificar as quantidades disponíveis. Alguns

produtos vendem melhor que outros e é tarefa do gestor analisar quais devem ser

produzidos com mais frequência e quais podem ficar em modo de espera até que a

situação econômica melhore um pouco.

- É preciso pesquisar o comportamento do mercado atual para saber o que deve ou

não seguir no seu portfólio e não ficar preso aos resultados dos anos anteriores para

fazer a análise do mix de produtos.

- O estoque é um reflexo do comportamento de consumo dos seus clientes. Isso

significa que é preciso analisar o perfil consumidor de seus clientes para que o

estoque não fique abarrotado de produtos. Fazer uma análise das vendas, da

quantidade de pedidos feitos por cliente, o volume de produtos em cada negócio

fechado e em quais datas os clientes procuram a empresa para adquirir novos

produtos é necessário.

Essa análise das vendas é facilitada com a utilização de ferramentas como o

ERP — Enterprise Resource Planning — e o CRM — Customer Relationship

29

Management —, que controlam e registram as movimentações financeiras e o

contato com os clientes. Lembrando que não é uma boa ideia produzir ou comprar

um volume de mercadorias que seja superior ao seu escopo de vendas.

O estoque precisa estar sempre sob a lupa dos gestores e responsáveis pelo

setor. Para que os números estejam sempre atualizados a melhor saída é

estabelecer análises periódicas, pois só assim a empresa é capaz de mensurar o

volume de saídas e quais produtos necessitam de um empurrãozinho do time de

vendas para que sejam colocados no mercado.

Conforme a tecnologia evolui, novas soluções são encontradas para auxiliar

na gestão empresarial e em diversas outras tarefas, seja no cotidiano do trabalho ou

em casa. Atualmente já estão disponíveis no mercado soluções para controle de

estoque que realizam uma verdadeira revolução na maneira como o estoque é

gerido. O WMS — sigla para Warehouse Management System —, por exemplo, foi

criado com o objetivo de digitalizar e concentrar todas as informações relacionadas

ao gerenciamento de estoque de uma empresa.

Soluções com foco na redução do estoque e dos custos de armazenamento

podem ser utilizadas para apoiar os gestores nessa difícil tarefa de estabelecer os

volumes de produtos. Principalmente em épocas de crise em que todas as empresas

precisam trabalhar com custos operacionais reduzidos e otimizados.

A escolha por terceirizar o estoque com operadores logísticos especializados

é o melhor caminho a ser seguido. Empresas de ponta neste setor estão mais do

que preparadas para exercer um papel estratégico no que remete à concepção

estrita da palavra parceria. Informação objetiva, redução de custos na cadeia como

um todo, projetos específicos que visam ajustar todos os processos, SLAs muito

alinhados, rastreabilidade e acuracidade nos estoques. Tudo isso faz com que os

gestores tenham tranquilidade e foquem apenas no negócio.

3.1 Venda X Estoque

Os quesitos mais importantes na gestão do negócio que são especialmente

críticos em um período de economia desaquecida são as vendas e o estoque. É

claro que todos os processos da empresa precisam estar em sintonia, mas a

afinação entre esses dois é decisiva para evitar perdas e aumentar a rentabilidade.

30

Acumular produtos ocupa espaço, o que tem custo alto, porque exige imóveis

dedicados a armazenamento. No caso de itens perecíveis, acumular um volume

maior do que a demanda significa prejuízo, por perda do prazo de validade. Reduzir

demais o volume de bens guardados, porém, pode significar perder vendas ou

oferecer prazos demorados demais para o cliente. Encontrar a fórmula de equilíbrio

entre esse estoque de segurança e a redução de custos e perdas faz muita

diferença.

Toda empresa precisa de clientes para comprar aquilo que oferece e também

precisa de uma equipe motivada e dedicada a vender, para fazer as coisas

acontecerem. É necessário que as contas estejam em dia para que seja possível

custear tudo isso. Porém, se não tiver o que vender ou não tiver um estoque

planejado para atender às demandas de acordo com a expectativa dos clientes,

nada disso será possível. Não se cultiva clientes se desagradá-los por não ter aquilo

de que precisam no tempo demandado por eles.

Nesse ponto, em tempos de instabilidade econômica, a dificuldade de

organizar e administrar tudo fica um pouco maior. Em períodos normais, é mais fácil

prever a frequência de saída de determinado produto, a quantidade vendida e tudo o

que é necessário fazer para equilibrar os estoques a fim de dar conta das vendas.

Entretanto, em cenários de incerteza, fica muito mais difícil fazer essa previsão. Daí

o risco de encalhe de determinados itens, de um erro no planejamento que faça

faltar algum outro, enfim, situações que podem piorar ainda mais a situação.

Afinal, se o momento econômico é desafiador, é necessário vender. E muito.

O sucesso depende disso, com uma passagem tranquila pela turbulência. Mas se o

estoque não está em dia com as necessidades, a empresa vai ter dificuldades de

vender e, consequentemente, haverá preocupações mais intensas a serem

consideradas mais tarde.

3.2 Estoque X Fornecedores

A primeira coisa que deve se levar em consideração na hora de pensar no

estoque de uma empresa é a rotatividade de cada produto: o quanto os clientes

demandam cada um deles. O ponto de partida para essa análise é o histórico de

vendas, que permite elencar quais itens exigem um estoque maior e quais deles

31

podem ter uma reserva mais reduzida. Para os itens com menos giro, também é

possível agilizar solicitações ao fornecedor sempre que for necessário, eliminando a

necessidade de estocagem.

Garantir a rapidez desse fluxo de novos pedidos e entregas exige um bom

relacionamento com o fornecedor. Confiança é até mais importante que preço. O

fornecedor não pode deixar a empresa na mão, não pode ser conhecido por

descumprir promessas, nem mesmo ter o hábito de demorar demais a atender seus

pedidos. Lembre-se de que não seria aceitável explicar ao cliente que um pedido

não foi atendido por um erro do fornecedor.

Além disso, ter um bom relacionamento com o fornecedor lhe permite mais

flexibilidade e facilidade nas negociações. Ainda que o preço não seja o único fator a

ser considerado, sem dúvida é um elemento importantíssimo, até para que você

consiga fazer uma precificação competitiva para atrair seu cliente.

Combinar custos e formas de pagamento com o fornecedor, além de auxiliar

na precificação, dá a oportunidade de avaliar o quanto isso é necessário para formar

seu estoque com segurança. E ainda, como dito, a velocidade da entrega é algo

primordial, e o tempo entre o pedido e a entrega é um dos elementos a entrarem na

conta na hora de planejar o estoque.

Otimizar o volume de produtos que você guarda para atender à clientela

significa manter um estoque de segurança. Existem dicas para chegar a um

equilíbrio entre demandas de vendas e fornecedores.

• Avaliar a rotatividade de cada produto, para definir o que é preciso

manter em estoque e qual é a quantidade certa para atender à

demanda. Existem fórmulas matemáticas para isso.

• Atentar-se ao fornecedor. É preciso ter um relacionamento próximo,

que permita negociar preço, prazo e parcelas.

Além das questões de custo, o fornecedor precisa ser confiável: a velocidade

da entrega e a prontidão em atender às solicitações são cruciais, até para que se

defina a possibilidade de não manter estoque de produtos com baixa rotatividade.

Quando determinado produto demora mais para chegar depois de realizar o

pedido, estoque-o, é necessário ficar atento à demanda para definir a quantidade,

mas não se deve correr o risco de se indispor com o cliente por conta da demora.

Se a procura pelo produto oscilar muito (não tiver demanda estável), deve-se

verificar a necessidade de um estoque maior. É preciso estar apto a atender a essa

32

necessidade a qualquer tempo. Mas se a demanda variar pouco, reduzir o estoque é

essencial, ficará mais fácil planejar a reposição pois se tem mais parâmetros para

solicitar apenas o necessário para determinado período.

Ter fornecedores diferentes para cada insumo também é uma boa medida de

segurança, na medida em que não se depende de apenas um parceiro.

É necessário considerar que nem todos os produtos demandam o mesmo

cuidado. O tratamento que se dá a cada um depende da importância de cada um

para seu negócio. Ter sempre em mente o carro-chefe da empresa é o que vai pedir

uma prontidão maior no atendimento ao cliente.

O desafio é bem grande. Nos tempos de “vacas gordas”, um descompasso no

planejamento de estoque pode até ser compensado com uma promoção ou com a

rotatividade normal que em pouco tempo pode dar conta dos itens armazenados.

Mas, nos momentos de economia mais lenta, não é possível se dar ao luxo de tirar

conclusões erradas, porque cada decisão é capaz de ter muito impacto (para o bem

o para o mal).

Por isso, é essencial ter cuidado redobrado com o estoque, para que ele não

represente dinheiro parado, dívidas com o fornecedor, gastos para manter os

produtos armazenados nem queima de recursos que poderiam ir para outros

investimentos necessários ou para compra de produtos que poderiam dar um

retorno melhor. E justamente por essa razão é que essas dicas são tão valiosas

para que a turbulência passe sem causar danos a ninguém.

33

CAPÍTULO IV

AÇÕES DE MARKETING

O marketing vem conquistando mais espaço no mundo dos negócios e

empreendedorismo a cada dia. Esse fato é um reflexo de um mérito que não

aconteceu do dia para a noite, pois a área de marketing vem assumindo um papel

cada vez mais chave em qualquer empresa.

O Marketing Empresarial é o conjunto de todas as ações de marketing que

são aplicadas no dia a dia de um negócio, com o objetivo de captar novos clientes e

também atender as demandas dos clientes atuais, seus colaboradores e a

sociedade.

Essas ações podem ser consideradas como uma ferramenta a fim de

encontrar estratégias e soluções para a melhoria contínua no desempenho da

empresa. Por esse motivo, deve ser aliada à busca por inovação e

comprometimento de todos os colaboradores que estão envolvidos nessas ações.

O marketing empresarial vem se mostrando cada vez mais necessário por

inúmeros motivos. Dentre eles temos a globalização e a mudança da forma de

interagir do consumidor com as empresas, independente de seu mercado de

atuação.

Por isso, é necessário planejar todas as ações do negócio sempre levando

em consideração como o marketing poderá atuar de forma positiva para atingir seus

objetivos e metas, demonstrando a sua importância, além de assumir um papel

chave dentro de qualquer empresa.

Isso está ocorrendo devido a um forte movimento que fez o marketing estar

cada vez mais aliado ao mundo digital, fazendo com que este se comprometa cada

vez mais com resultados objetivos para a empresa (trazer potenciais clientes, por

exemplo).

Outro grande mérito é que, hoje, a área de marketing está entendendo a

cabeça do consumidor de forma mais eficiente, através de uma forte atuação em

sua jornada de compra.

E, nesse contexto, muito se fala do Marketing Digital, porém muitas vezes o

marketing empresarial vem sendo deixado de lado. Porém, eles podem e devem

34

caminhar juntos, pois essa união pode ser a combinação perfeita para o sucesso de

qualquer negócio.

Para Philip Kotler, um dos mestres da área, o marketing não pode ser visto

apenas como um departamento separado do restante da empresa. Na verdade,

deve funcionar como uma força de papel decisivo para o sucesso de um negócio. E

há muitos autores mais novos que defendem que todas as áreas de uma empresa

desempenham algum papel de marketing.

Partindo destes conceitos, para que qualquer empresa aumente sua carteira

de clientes, ela terá que estabelecer uma ótima relação com seu público, colocando-

se à disposição para demonstrar quais são as suas soluções e o que pode fazer por

para que, assim, possa conquistá-lo.

Tudo isso ajuda a aumentar a carteira de clientes, o que garante o aumento

das receitas e o ganho de vantagens competitivas no mercado. Para a importante

tarefa de promover a marca, existem sete estratégias de marketing para alavancar

as vendas:

4.1 Marketing Digital

Consolidar a presença da marca na internet é o primeiro passo para torná-la

conhecida pelo público. O primeiro passo para fazer marketing digital é ter alguma

presença digital, ou seja, um site do comércio. Existem diversos serviços que

oferecem a criação de sites de forma bastante intuitiva, duas opções interessantes

são: o Wix, que oferece uma opção gratuita e o Squarespace, que oferece a opção

de testar grátis.

Não se deve esquecer que a grande maioria das pessoas que vão acessar o

site vão buscar informações simples, como endereço, telefone e horários de

funcionamento. Deixar essas informações, logo na primeira página do site, não

escondê-las em páginas como "Contato" é o primordial.

Uma vez que você já criado o site será necessário divulgá-lo, as redes sociais

como o Facebook e Twitter também são uma opção porém, se a empresa desejar

uma audiência maior pode ser necessário investir em "mídia paga". O jeito mais fácil

de fazer isso é através de anúncios de Links Patrocinados do Google, pelo Google

AdWords. O Google oferece analistas muito atenciosos na formulação de

35

configuração da conta, que não é das coisas mais simples. Além disso, é possível

conseguir um cupom de 100 reais para iniciar o investimento.

4.2 Anúncios em rádios ou jornais locais

O lançamento de promoções periódicas em um jornal ou uma chamada num

canal de rádio onde a empresa atua é também uma ótima ação de marketing mais

econômica. Embora as pessoas tenham acesso a notícias através da internet,

muitas ainda preferem adquirir jornais ou ouvir a rádio para verificá-las. E como

atualmente a atenção está bastante voltada para a internet é possível conseguir

ótimos descontos para anunciar em jornais, revistas e rádios locais.

4.3 Redes Sociais

Tendo em vista o cenário atual em que boa parte das pessoas estão

usufruindo das redes sociais, é necessário que a empresa esteja presente nelas

também. É importante ter em mente que a presença nessas redes deve ter como

objetivo práticas profissionais, tanto para explorar melhor a divulgação do negócio

quanto para atender clientes que tragam suas demandas por lá.

Nos dias de hoje, milhares de consumidores utilizam as redes sociais, como

Facebook, Twitter e Linkedin, para compartilhar suas experiências de consumo. Por

isso, este é um importante meio para descobrir os produtos e serviços que eles mais

desejam, divulgar a marca gratuitamente e melhorar a relação com os clientes.

Porém, se de um lado é bom que "todo mundo está no Facebook", por outro,

isso aumenta o desafio para se destacar. Será necessário bastante empenho e

criatividade para construir uma rede de seguidores relevantes. A principal dica é

pensar em postar conteúdo relevante para o público e não apenas coisas sobre a

empresa. Tornar-se uma referência em algum assunto, ou utilizar o humor é uma

grande estratégia a se usar. Também é possível investir em anúncios pagos, para

que as ofertas sejam expostas para um determinado público. Para isso será

necessário configurar uma conta em anúncios do Facebook.

36

4.4 E-mail marketing, cartazes e panfletos

Em um mundo em que somos cada vez mais bombardeados por e-mails

indesejados e spam, a empresa que utiliza o e-mail marketing com sabedoria tem

uma grande vantagem sobre as demais.

Quando bem estruturado, o e-mail marketing é uma poderosa ferramenta de

comunicação. A empresa pode enviar um e-mail para o cliente e, em seu conteúdo,

inserir um link que o direciona para o site da empresa. Dessa forma, o cliente se

tornará mais próximo e escolherá sempre as soluções que a empresa tem a

oferecer.

As dicas acima podem e devem ser utilizadas também para captar e-mails.

Ou seja, pode-se ter um campo bem visível no site da empresa, pedindo para as

pessoas deixarem seus e-mails para receberem novidades da empresa. Outra forma

muito eficiente é cadastrar os clientes ao vivo, no ato da venda, utilizando um

software como o NEX e sempre pedir o e-mail para futuro contato.

Para divulgar as ofertas, utilizar panfletos promocionais e cartazes chamativos

é o mais comum, para que os clientes vejam os produtos com facilidade. Mas é

importante que eles sejam chamativos e contenham uma mensagem clara e

objetiva, para que o público local encontre facilmente as informações, endereços e

telefones da empresa. Esta é uma estratégia bastante antiga, mas que possui um

ótimo custo-benefício e é bastante eficiente.

4.5 Ofertas, brindes, prêmios e indicações

Ao oferecer descontos em produtos, principalmente em datas comemorativas,

as empresas ganham a oportunidade de divulgar novos produtos, conquistar

clientes, fidelizar os antigos e alavancar as vendas. Os brindes e prêmios também

ajudam a criar um estímulo adicional para que eles comprem mais produtos. Mas

antes de implantar estas ações, é necessário definir o propósito e os impactos

financeiros que elas trarão para a empresa.

Ao criar um programa de indicação, a empresa faz com que seus clientes

atuais busquem novos em troca de uma recompensa, como um desconto especial

37

num determinado produto. Dessa forma, ela consegue aumentar sua carteira de

clientes.

38

CONCLUSÃO

Ao final desta pesquisa, descobrimos que é necessário controlar

rigorosamente resultados e métricas de vendas. Para isso, não é preciso ser

autoritário. É mais eficaz e produtivo ser aquele parceiro que irá orientar, agregar

conhecimento para romper barreiras e cobrir gaps. Feito isso, nunca perder de vista

a equipe de vendas será a forma mais eficiente quando exigir menor controles. A

equipe precisa ser autônoma e sua preocupação deve se centrar na entrega do

resultado. O grau de autonomia vai depender da natureza de seu negócio. Mas,

preocupar-se com a linha de chegada e não com o trajeto na pista vai ser saudável.

A melhor equipe de vendas é aquela que exige menos controles rígidos

externos da parte de superiores hierárquicos. O foco maior deve ser nos resultados

e nos processos, não necessariamente no controle rigoroso (e tenso) de cada

pequeno passo dos membros da equipe. Dependendo do tipo de negócio, é possível

também dar às equipes de vendas e aos profissionais de vendas uma relativa

liberdade para se autogerirem, acompanhando mais os resultados e menos os

procedimentos.

Um papel essencial de gerenciamento de vendas é estabelecer um senso de

propósito ou visão e direção clara. O gerente de vendas é responsável por traduzir o

plano de negócios global e um plano de marketing em um plano de vendas,

utilizando as suas próprias análises estratégicas. O plano de vendas tem sua

direção a partir de estratégia de marketing e os valores da marca. Ele deve ser

baseado em investigação aprofundada e uma posição considerada da empresa no

mercado local. Recomenda-se o uso de portfólio de forma a ser planejado com base

em análise e compreensão da estratégia de compra de cada cliente com isso, será

obtida maior previsibilidade para a elaboração do plano de vendas. Normalmente,

esse modelo permite ao gerente de vendas identificar os clientes onde o

investimento estratégico comum irá agregar valor mútuo, e a previsibilidade do

volume e crescimento, os clientes cujos negócios são valiosos, mas estáticos, as

perspectivas alvo que necessitam de considerável atividade a ser convertidas em

clientes estratégicos, e clientes cujo negócio é ocasional e/ou de baixo valor. Este

tipo de análise permite ao gerente atribuir prioridades de recursos, garantindo que

39

todo o orçamento de vendas e o tempo dos vendedores sejam utilizados de forma

eficiente e eficaz, gerando melhores resultados.

Tendo em vista a pesquisa apresentada conclui-se que é de extrema

importância todo o processo de vendas que envolvem as suas técnicas, pois

auxiliam tanto na captação de novos clientes, como na fidelização dos que já são

clientes, tornando-os satisfeitos antes da compra, com o atendimento, atenção e

compreensão que parte do vendedor ao criar um vínculo com o futuro cliente,

durante a venda onde o vendedor vai ter a empatia de satisfazer o desejo do cliente

apresentando todas as qualidades que ele deseja encontrar em um produto ou

serviço e finalmente após a venda com o atendimento diferenciado depois que o

produto ou serviço já foi vendido ao cliente.

Essas técnicas têm como propósito o diferencial no atendimento e na maneira

de como conseguir alavancar as receitas utilizando todo esse processo.

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