UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/20622/1/Tesis final...
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I PORTADA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TITULO DE INGENIERÍA COMERCIAL TEMA: “PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA LA EMPRESA SERVIMANT 2016.” AUTORES: ANGEL MANUEL CARRASCO PORTERO KATHERINE LISSETTE PAZMIÑO PEREZ TUTOR DE TESIS: GUAYAQUIL, 2017
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I
PORTADA
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TITULO DE
INGENIERÍA COMERCIAL
TEMA:
“PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA LA
EMPRESA SERVIMANT 2016.”
AUTORES:
ANGEL MANUEL CARRASCO PORTERO
KATHERINE LISSETTE PAZMIÑO PEREZ
TUTOR DE TESIS:
GUAYAQUIL, 2017
II
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO “Propuesta de mejora de procesos administrativos para la empresa Servimant 2016”
REVISORES:
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 123
ÁREA TEMÁTICA:
PALABRAS CLAVES: Mejora, eficacia, procesos, administración,
RESUMEN: La investigación sobre el tema Mejora de Procesos Administrativos de la empresa Servimant., la misma que se dedica a
comercializar equipos de cómputo, seguridad y redes; así como brindar servicios de instalación, configuración y mantenimiento fue
realizada en la ciudad Guayaquil, cuyo objetivo fue mejorar la eficacia de los procesos que se llevan a cabo en la organización, debido a
que ha presentado inconvenientes en su parte administrativa funcional, afectando considerablemente sus ventas generando así problemas
financieros. SERVIMANT, provee sus equipos y servicios a medianas y grandes empresas en la ciudad de Guayaquil. Sus principales
proveedores son: Tecnomega, Cartimex, Intcomex. La metodología que se aplico fue de tipo exploratoria, descriptiva y de campo, pues se
llevó a cabo en la empresa, Se empleó fuentes de información primaria y secundaria, mediante la técnica de encuesta se logró obtener la
opinión de sus colaboradores y a través de las entrevistas al gerente y clientes importantes. Más tarde se efectuó el procesamiento, análisis
e interpretación de la información. Para proponer mejoras en los procesos existentes.
N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF
SI
NO
CONTACTO CON AUTORES:
Pazmiño Pérez Katherine
Carrasco Portero Angel
Teléfono:
0988212738
0983365985
E-mail:
[email protected] [email protected]
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN:
SECRETARÍA DE FCA.
Nombre: ABG. MARIANA ZUÑIGA.
Correo: [email protected]
✓
III
CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO
CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO
Para los fines legales pertinentes, certifico que la tesis con tema “Propuesta de mejora de
procesos administrativos para la empresa Servimant 2016”, según informe del sistema
antiplagio URKUND ha obtenido un 2%.
____________________________________________
ING. DELGADO LITARDO BORIS IVAN MBA.
CI: 0910698414
TUTOR DE TESIS
IV
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado al MBA. BORIS DELGADO como tutor de tesis de grado
como requisito para optar por el título de Ingeniería Comercial presentado por CARRASCO
PORTERO ANGEL MANUEL con C.I.: 0913371324, y por PAZMIÑO PEREZ
KATHERINE LISSETTE con C.I.: 0930882014
Tema: “PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA
LA EMPRESA SERVIMANT 2016.”.
Certifico que: He revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose aptos para su
sustentación.
______________________
ING. DELGADO LITARDO BORIS IVAN MBA
CI: 0910698414
TUTOR DE TESIS
V
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certificamos que los contenidos desarrollados en esta tesis son
de absoluta propiedad y responsabilidad de CARRASCO PORTERO ANGEL MANUEL
con C.I.: 0913371324, y por PAZMIÑO PEREZ KATHERINE LISSETTE con C.I.:
0930882014.
Tema: “PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA
LA EMPRESA SERVIMANT 2016.”.
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso
como a bien tenga.
_____________________
CARRASCO PORTERO ANGEL MANUEL
C.I.: 0913371324
E-mail: [email protected]
______________________
PAZMIÑO PEREZ KATHERINE LISSETTE
C.I.: 0930882014
E-mail: [email protected]
VI
DEDICATORIAS
Dedico este trabajo a Dios, por ser el que nos da la oportunidad día a día, a mis padres
que, aunque ya no están conmigo sé que siempre han estado ahí mirando mis pasos.
A mi esposa por estar siempre apoyándome y dándome ánimo, a mi hija que me da la
fuerza para seguir adelante.
A mis profesores que a lo largo de mi educación universitaria han sabido guiarme y
compartir sus conocimientos.
CARRASCO PORTERO ANGEL MANUEL
Dedico este trabajo a Dios por haberme dado salud y fortaleza en el camino recorrido,
además de su infinita bondad y amor incondicional.
A mis padres, quienes además de haber demostrado su completo y constante apoyo, han
sido el motor fundamental para lograr esta meta.
A mi hijo, mi tesoro más valioso quien es la razón de mi existir y a quien deseo dejarle mi
ejemplo.
PAZMIÑO PEREZ KATHERINE LISSETTE
VII
AGRADECIMIENTOS
Mi agradecimiento a Dios por darme la oportunidad de alcanzar esta meta en mi vida, A
mi tutor de Tesis Ing. Boris Delgado, MBA, por darme sus conocimientos y guía, para la
realización de mi trabajo de Tesis, siempre con su apoyo oportuno para darme consejos no
solo como tutor sino también como amigo.
CARRASCO PORTERO ANGEL MANUEL
Quiero expresar mi agradecimiento
A mi tutor de Tesis Ing. Boris Delgado, MBA., por haberme brindado su valiosa guía para
el desarrollo de este trabajo en un marco de confianza, respeto y amistad, fundamentales para
la culminación del mismo.
PAZMIÑO PEREZ KATHERINE LISSETTE
VIII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
TEMA: PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA LA
EMPRESA SERVIMANT 2016.
RESUMEN
La investigación sobre el tema Mejora de Procesos Administrativos de la empresa
Servimant, la misma que se dedica a comercializar equipos de cómputo, seguridad y redes;
así como brindar servicios de instalación, configuración y mantenimiento fue realizada en la
ciudad Guayaquil, cuyo objetivo fue mejorar la eficacia de los procesos que se llevan a cabo
en la organización, debido a que ha presentado inconvenientes en su parte administrativa
funcional, afectando considerablemente sus ventas generando así problemas financieros.
SERVIMANT, provee sus equipos y servicios a medianas y grandes empresas en la ciudad de
Guayaquil. Sus principales proveedores son: Tecnomega, Cartimex, Intcomex. La
metodología que se aplico fue de tipo exploratoria, descriptiva y de campo, pues se llevó a
cabo en la empresa, Se empleó fuentes de información primaria y secundaria, mediante la
técnica de encuesta se logró obtener la opinión de sus colaboradores y a través de las
entrevistas al gerente y clientes importantes. Más tarde se efectuó el procesamiento, análisis e
interpretación de la información. Para proponer mejoras en los procesos existentes.
Palabras Claves: Mejora, eficacia, procesos, empresa, administrativa.
IX
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
TEMA: PROPOSAL IMPROVEMENT OF ADMINISTRATIVE PROCESSES FOR THE
COMPANY SERVIMANT YEAR 2016.
ABSTRACT
The research on the subject of Improvement of Administrative Processes of the company
Servimant., The same one that is dedicated to commercialize equipment of computer, security
and networks; As well as providing installation, configuration and maintenance services was
carried out in the city of Guayaquil, whose objective was to improve the efficiency of the
processes carried out in the organization, due to the fact that it presented inconveniences in its
functional administrative part, affecting significantly its sales, generating financial problems.
SERVIMANT, provides its equipment and services to medium and large companies in the
city of Guayaquil. Its main suppliers are: Tecnomega, Cartimex, Intcomex. The methodology
applied was of an exploratory, descriptive and field type, as it was carried out in the
company. Primary and secondary information sources were used, through the survey
technique, the opinion of its collaborators was obtained and through the Manager interviews
and important clients. Later, the processing, analysis and interpretation of the information
was carried out. To propose improvements in existing processes.
Keywords: Improvement, effectiveness, processes, company, administrative
X
INDICE GENERAL
PORTADA ................................................................................................................................. I
FICHA DE REGISTRO DE TESIS .......................................................................................... II
CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO........................................................................................ III
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ............................................................................................ IV
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR ............................................................................ V
DEDICATORIAS .................................................................................................................... VI
AGRADECIMIENTOS ......................................................................................................... VII
RESUMEN ........................................................................................................................... VIII
ABSTRACT ............................................................................................................................. IX
INDICE GENERAL ................................................................................................................. X
ÍNDICE DE TABLAS .......................................................................................................... XIII
ÍNDICE DE FIGURAS......................................................................................................... XIV
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 1
Planteamiento del Problema ................................................................................................... 1
Delimitación del Problema ..................................................................................................... 2
a) Delimitación Espacial ................................................................................................. 2
b) Delimitación Temporal ............................................................................................... 2
DISEÑO TEÓRICO................................................................................................................... 3
Formulación del Problema ...................................................................................................... 3
Sistematización del Problema ................................................................................................. 3
Objetivo General ..................................................................................................................... 3
Objetivos Específicos ............................................................................................................. 3
Hipótesis General ................................................................................................................... 3
Justificación ............................................................................................................................ 4
a) Justificación Teórica ................................................................................................... 4
b) Justificación Metodológica ......................................................................................... 4
c) Justificación Práctica ................................................................................................... 4
Tareas Científicas ................................................................................................................... 5
Diseño metodológico ................................................................................................................. 5
Métodos a nivel teórico utilizados .......................................................................................... 5
Métodos del nivel empírico utilizados .................................................................................... 6
XI
Instrumento de la investigación .............................................................................................. 6
Técnicas de la investigación ................................................................................................... 7
Alcance de la investigación .................................................................................................... 8
Tipo de investigación.............................................................................................................. 8
Población y muestra................................................................................................................ 9
Significación social y pertinencia de lo que se investiga ..................................................... 10
Significación práctica de lo que se investiga ........................................................................ 10
CAPÍTULO I ........................................................................................................................... 11
1. Marco teórico metodológico de la investigación ................................................................. 11
1.1. Antecedentes del problema que se investiga ............................................................. 11
1.2. Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación ..................... 11
1.2.1. Proceso administrativo .......................................................................................... 11
1.2.2. Administración de empresas .................................................................................. 12
1.2.3. Administración de operaciones ............................................................................. 15
1.2.4. Administración de procesos................................................................................... 19
1.3. Identificación y conceptualización de los términos básicos ...................................... 31
1.4. Conceptualización de las variables ........................................................................... 32
1.4.1. Variable Independiente .......................................................................................... 32
1.4.2. Variable Dependiente ............................................................................................ 32
1.5. Operacionalización de las variables .......................................................................... 33
CAPÍTULO II ....................................................................................................................... 34
2.1. Diagnóstico del estado actual de la empresa que se investiga .................................. 34
2.1.1. Determinación de las fuentes de información ....................................................... 43
2.2.3. Método de la recolección de datos .......................................................................... 43
2.2.4. Instrumentos de la Investigación ............................................................................. 43
2.2.5. Análisis de los resultados .......................................................................................... 44
Capítulo III ............................................................................................................................... 69
3. Propuesta ........................................................................................................................... 69
3.1. Tema .......................................................................................................................... 69
3.2. Introducción .............................................................................................................. 69
3.3. Fundamentación de la propuesta ............................................................................... 70
3.4. Objetivos ................................................................................................................... 71
3.4.1. Objetivo General .................................................................................................... 71
3.4.2. Objetivos Específicos ............................................................................................ 71
XII
3.4.3. Análisis interno y externo ...................................................................................... 71
3.5. Características esenciales de la propuesta ................................................................. 75
3.6. Condiciones y formas de aplicación.......................................................................... 75
3.6.1. Condiciones ........................................................................................................... 75
3.6.2. Formas ................................................................................................................... 76
3.7. Costo de Aplicación del proceso ............................................................................... 92
CONCLUSIONES ................................................................................................................ 93
RECOMENDACIONES ...................................................................................................... 94
BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................... 95
XIII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Tareas de gestión de procesos ..................................................................................... 21
Tabla 2 Operacionalización de las variables ............................................................................ 33
Tabla 3 Clientes de Servimant ................................................................................................. 41
Tabla 4 Proveedores de Servimant .......................................................................................... 41
Tabla 5 Ingresos por Ventas de la empresa SERVIMANT (2011-2015) ................................ 42
Tabla 6 Periodo formando parte de la empresa SERVIMANT ............................................... 44
Tabla 7 Selección de personal.................................................................................................. 45
Tabla 8 Presupuesto fijado en cada uno de los departamentos de SERVIMANT ................... 46
Tabla 9 Organigrama de la empresa SERVIMANT ................................................................ 47
Tabla 10 Utilización de instructivos especiales por parte de SERVIMANT ........................... 48
Tabla 11 Notificación de trabajo del personal ......................................................................... 49
Tabla 12 Evaluación de desempeño a colaboradores .............................................................. 50
Tabla 13 Capacitación del personal ......................................................................................... 51
Tabla 14 Comunicación formal en la empresa SERVIMANT ................................................ 52
Tabla 15 Buzón de sugerencias................................................................................................ 53
Tabla 16 Servicio Post - Venta ................................................................................................ 54
Tabla 17 Formas de cobro a la cartera vencida de clientes ...................................................... 55
Tabla 18 Mejoramiento de los procesos administrativos de la empresa SERVIMANT ......... 56
Tabla 19 Mejoramiento de los procesos administrativos SERVIMANT ................................ 92
XIV
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Fases del proceso administrativo. .............................................................................. 12
Figura 2 Ejemplo flujograma funcional ................................................................................... 25
Figura 3 Ejemplo de flujograma lineal .................................................................................... 26
Figura 4 Formas básicas de diagramas de flujo ....................................................................... 27
Figura 5 Proceso de compras. .................................................................................................. 35
Figura 6 Proceso de ventas. ..................................................................................................... 36
Figura 7 Proceso financiero. .................................................................................................... 37
Figura 8 Proceso contable. ....................................................................................................... 38
Figura 9 Proceso logístico. ....................................................................................................... 39
Figura 10 Proceso de talento humano. ..................................................................................... 40
Figura 11 Representación gráfica de las ventas SERVIMANT............................................... 42
Figura 12 Periodo formando parte de la empresa SERVIMANT. ........................................... 44
Figura 13 Selección de personal. ............................................................................................. 45
Figura 14 Presupuesto fijado en cada uno de los departamentos de SERVIMANT. ............. 46
Figura 15 Organigrama de la empresa SERVIMANT. ............................................................ 47
Figura 16 Utilización de instructivos especiales por parte de SERVIMANT. ........................ 48
Figura 17 Notificación de trabajo del personal. ....................................................................... 49
Figura 18 Evaluación de desempeño a colaboradores. ............................................................ 50
Figura 19 Capacitación del personal. ....................................................................................... 51
Figura 20 Comunicación formal en la empresa SERVIMANT. .............................................. 52
Figura 21 Buzón de sugerencias. ............................................................................................. 53
Figura 22 Servicio Post - Venta. ............................................................................................. 54
Figura 23 Formas de cobro a la cartera vencida de clientes. ................................................... 55
Figura 24 Mejoramiento de los procesos administrativos de la empresa SERVIMANT. ...... 56
Figura 25 Análisis Porter. ........................................................................................................ 72
Figura 26 Análisis Porter. ........................................................................................................ 75
Figura 27 Proceso de compra propuesto. ................................................................................. 78
Figura 28 Gestión financiera: prestación de servicios. ............................................................ 80
Figura 29 Gestión financiera: Cierre de caja y flujo de efectivo. ............................................ 82
Figura 30 Gestión contable – Registro de factura. ................................................................... 84
Figura 31 Gestión contable: Declaración de impuestos. .......................................................... 86
Figura 32 Gestión de cobranza: Recuperación de cartera vencida. ......................................... 88
XV
Figura 33 Gestión logística – Conciliación bancaria. .............................................................. 89
Figura 34 Reclutamiento y selección de personal. ................................................................... 91
1
Introducción
Una gran parte de las empresas hoy en día, sin excepción del tamaño, se ven en la
necesidad de mejorar, modificar o replantear sus procesos administrativos, mediante acciones
conjuntas que involucren a todos quienes hacen parte de estas organizaciones, pues de esto
depende el crecimiento y orden de las mismas.
Es necesario comprender que los procesos administrativos correctamente delineados por la
dirección y ejecutados adecuadamente por el equipo de trabajo en cuestión permitirán
alcanzar niveles óptimos de productividad en consecución con los objetivos organizacionales
que a su vez puedan reflejar alto grado de competitividad dentro del mercado al cual
pertenezca. Es por ello que SERVIMANT dedicada a la comercialización, instalación,
configuración y mantenimiento de equipos de cómputo, de seguridad y redes, requiere
mejorar sus procesos administrativos, mediante un exhaustivo análisis que logre mejorar sus
debilidades y afianzar sus fortalezas.
El siguiente proyecto de titulación está formado por cuatro capítulos, un debido
planteamiento del problema que contribuye a la descripción del mismo, también cuenta con
antecedentes que respaldan el estudio.
Dentro del primer capítulo se expone el marco teórico, que está basado en teorías que van
a sustentar este proyecto. En el capítulo dos se detalla la metodología aplicada en el diseño de
la investigación, descripción y explicación de las entrevistas. En el tercer capítulo se describe
la propuesta de Mejora de procesos administrativos. Y finalmente el capítulo cuatro recoge
las conclusiones y recomendaciones del proyecto.
Planteamiento del Problema
Actualmente la empresa presenta una disminución del 70% de sus ingresos
aproximadamente, afectando considerablemente su liquidez. Teniendo como punto de
referencia la falta de una planeación estratégica en sus procesos internos, limitando a su vez
2
el proceso de toma de decisiones. Los problemas de la empresa SERVIMANT, son de
carácter organizacional y administrativo. Es posible establecer que la empresa mantiene la
necesidad de buscar una solución a los siguientes puntos:
Servimant carece de misión y visión, falta de objetivos bien planteados; en cuanto a la
organización presenta una estructura lineal, lo que a su vez trae como desventaja que dos
aspectos importantes de los procesos administrativos como lo son la planeación y el control
no se están cumpliendo. No cuenta con una página web; comercializa sus productos y
servicios a través de redes sociales.
Por otra parte, el mercado de la tecnología como tal tiene una alta competencia la misma
que ha logrado posicionarse en el mercado rápidamente, desplazando de alguna manera a la
empresa y por consiguiente la demanda se ha contraído significativamente.
Delimitación del Problema
• Campo: Gerencia de Operaciones
• Área: Administración de Procesos
• Aspecto: Mejora de Procesos.
a) Delimitación Espacial
El estudio se enfoca en la empresa SERVIMANT, cuya instalación está ubicada en el
Mucho Lote.
b) Delimitación Temporal
Período octubre 2016 a enero del 2017.
3
Diseño teórico
Formulación del Problema
¿De mejorarse los procesos administrativos, se lograría una adecuada gestión interna de la
empresa SERVIMANT, proveedora de bienes y servicios de mantenimiento, instalación y
configuración de equipos de cómputo, seguridad y redes?
Sistematización del Problema
• ¿Cuáles son los procesos que intervienen en la administración de la empresa?
• ¿Cómo se desarrollan los procesos identificados?
• ¿Quiénes intervienen en los procesos?
• ¿Cuál es la estrategia ideal para mejorar la administración de la empresa?
Objetivo General
Mejorar los procesos administrativos de la empresa SERVIMANT.
Objetivos Específicos
• Identificar los procesos de la empresa.
• Evaluar los procesos identificados.
• Realizar entrevistas a las partes que intervienen en los procesos.
• Elaborar una propuesta que mejore los procesos.
Hipótesis General
¿Si se propone la mejora de procesos administrativos, se logrará una adecuada gestión
interna de la empresa SERVIMANT?
Variable Independiente: Mejora de procesos administrativos
Variable Dependiente: una adecuada gestión interna
4
Justificación
a) Justificación Teórica
Mediante la investigación, el proyecto pretende elaborar un plan que contribuya a la
mejora de procesos internos que conlleve a fortalecer la parte administrativa de la empresa,
haciendo énfasis en el control y seguimiento, dos aspectos básicos que supondrán un plan de
mejoramiento sostenido, lo que traerá consigo mayor fluidez en el desarrollo de los procesos
y toma de decisiones.
Teniendo en cuenta como punto de referencia que los conceptos, definiciones y teorías nos
permitirán abrir paso al conocimiento de todos los aspectos que involucran a la
administración; que una vez analizados y planteados correctamente en el plan se verán
reflejados en el mejoramiento de los ingresos económicos de la empresa.
b) Justificación Metodológica
Para el desarrollo de la investigación es importante conocer cuáles son los departamentos
involucrados en el área administrativa, determinar en qué medida se han manifestados las
afectaciones, además, es importante realizar una entrevista que permita evidenciar la
situación actual por la cual atraviesa la compañía y otra para sustentar, bajo el conocimiento
de un profesional en el área sobre la elaboración de estrategias administrativas que beneficien
a la empresa SERVIMANT en sus procesos.
c) Justificación Práctica
Comprende el análisis que se podrá efectuar a partir de la situación actual de la empresa,
sus políticas, procesos que en conjunto facilitará la toma de decisiones gerenciales respecto al
manejo interno y externo de la empresa, dando solución a corto plazo sobre los problemas
encontrados.
5
Tareas Científicas
• Evidenciar de forma detallada los procesos internos de la empresa.
• Medir la eficiencia de los procesos internos administrativos existentes.
• Conocer el punto de vista de expertos de la empresa que tienen que ver con los
procesos.
• Definir nuevos procesos administrativos para la empresa.
Diseño metodológico
Métodos a nivel teórico utilizados
Método analítico
Rodríguez (2014), menciona que, “El método analítico distingue los diferentes elementos
que conforman el problema o fenómeno y se procede a evaluar ordenadamente cada uno de
ellos por separado con la finalidad de establecer conclusiones relevantes del mismo” (p. 31).
En referencia al método a nivel teórico que se empleará en el presente estudio, mediante
su aplicación, se pretende desarrollar indagaciones de carácter bibliográfico que permitan
sustentar los principales fundamentos teóricos que encierra la problemática establecida, esto,
con la finalidad de identificar y obtener discernimientos plenos sobre cada una de las
definiciones conceptuales de las variables inmersas en el estudio.
Cabe indicar que el levantamiento de la información se lo desarrollará bajo una modalidad
no experimental, debido a que es importante obtener y presentar resultados que hayan sido
emitidos directamente por las unidades de análisis correspondientes, en otras palabras, no se
tendrá control alguno de las variables a evaluar.
6
Métodos del nivel empírico utilizados
Ahora bien, es imprescindible dar a conocer que el método a nivel empírico a utilizar en el
estudio será el inductivo, y esto debido a que se pretende recopilar información mixta
(cualitativa y cuantitativa) que permita evaluar las variables tomadas para la investigación
desde un contexto más amplio sobre la base de los datos emitidos por parte de las fuentes de
información.
Además, se aplicará el método de la observación, para tener un alcance próximo en base a
los hechos que se presentan en la empresa SERVIMANT sobre los procesos administrativos
aplicados en su lógica de negocio.
Por ende, como técnica para la recopilación de los datos se utilizará la entrevista y la
encuesta, utilizando el cuestionario como principal instrumento de investigación para ambos
escenarios.
Instrumento de la investigación
El cuestionario
Gómez (2013), manifiesta que, “El cuestionario es un instrumento de recogida de
información, donde el investigador elabora un documento en donde contiene las preguntas de
investigación que encierran las principales variables a evaluar del objeto de estudio; dichas
interrogantes pueden ser abiertas o cerradas” (p. 44).
Debido a que se realizará en parte, un estudio cualitativo, las preguntas de investigación
que se formularán en el cuestionario serán abiertas, es decir, el objeto de estudio no tendrá
limitación en la emisión de respuestas sobre las interrogantes establecidas. Por otro lado, al
estar a su vez encaminado el proceso de indagación bajo un enfoque cuantitativo se
estructurará un cuestionario no estructurado con interrogantes cerradas conformadas de
alternativas de respuesta dicotómicas y policotómicas.
Cabe recalcar que dichas preguntas serán elaboradas tomándose en cuenta los objetivos
7
definidos en el presente proyecto, además de ser expresadas con términos sencillos para que
puedan ser comprendidas en su totalidad.
Técnicas de la investigación
La entrevista
Según lo indicado por Collado (2014), “La entrevista, es una técnica de investigación
cualitativa en donde se establece una comunicación abierta entre el investigador y el sujeto de
estudio con la finalidad de alcanzar respuestas verbales en base a las preguntas planteadas
sobre el objeto de estudio” (p. 71).
En cuanto a la entrevista, mediante su aplicación lo que se pretende es mantener un
intercambio de información directo con los principales individuos que se encuentran sujetos
al problema que muestra la empresa SERVIMANT, y de estos, tomar información amplia y
detallada que ayuden en lo posible a extraer datos que permitan determinar posibles
soluciones para el mejoramiento de la problemática planteada sobre la organización en
cuestión.
La encuesta
Briones (2012), “La investigación desarrollada a través de encuestas, alude a la aplicación
de un conjunto de técnicas sistemáticas de interrogación que le permitirán al investigador
recopilar datos expresados en términos cuantitativos del objeto de estudio” (p. 118).
Mediante la encuesta se pretende realizar un estudio directo y objetivo a todo el personal
de la empresa SERVIMANT a fin de recabar información de esta parte interna a fin de
identificar con mayor precisión las falencias que presenta los procesos administrativos
impuestos por la alta gerencia de la misma.
8
Alcance de la investigación
Investigación Exploratoria
Para Pereira (2013), “La investigación exploratoria se enfoca en brindarle al investigador
una perspectiva más clara de la problemática o acontecimiento que se estudia; este tipo de
investigación es utilizado usualmente, cuando se requiere conocer con mayor profundidad el
objeto de estudio” (p. 112).
Es necesario comenzar la investigación, partiendo de indagaciones documentales, ya que
es fundamental elevar parte de conocimientos en base a la propuesta que se presenta como
una posible solución sobre la problemática que muestra la empresa SERVIMANT en sus
procesos administrativos al no estar correctamente definida su estructura administrativa.
Para ello se tomará información de las variables a investigar de fuentes secundarias tales
como textos y revistas científicas digitales que guarden datos referentes al objeto de estudio.
Investigación Descriptiva
Morales (2013), manifiesta que, “La investigación descriptiva es aquella en la que se
busca caracterizar el problema mediante el detalle exacto de los rasgos más peculiares o
diferenciadores que lo conforman; es aquí donde los investigadores recopilan la información
de forma cuidadosa para luego ser analizada” (p. 60).
Mediante la investigación descriptiva, se busca conocer de manera clara los factores que
inciden negativamente en la empresa SERVIMANT para no llevar a cabo en su lógica de
negocio, procesos administrativos correctos que le posibiliten ofrecer un correcto servicio a
sus clientes, esto acudiendo específicamente a la parte interna de la organización, ya que
desde ahí parte la problemática de estudio.
Tipo de investigación
9
Investigación de campo
Moreno (2015), menciona que, “La investigación de campo es aquel tipo de estudio que
posibilita al investigador recopilar información directamente en el lugar donde se presenta la
problemática o hecho de estudio con la finalidad de obtener datos que no hayan sido
manipulados” (p. 83).
Es oportuno llevar a cabo gran parte del levantamiento de la información acudiendo a la
empresa SERVIMANT, ya que en aquel establecimiento se enfatiza los principales
antecedentes del problema que se investiga, dicho esto, se recurrirá esencialmente a fuentes
primarias para tomar datos directos del personal administrativo que la conforma y de sus
colaboradores.
Población y muestra
Población
Pérez (2012), “La población se conforma por un conjunto de individuos, observaciones o
elementos que cumplen con determinadas características que son objeto de estudio para el
investigador, el mismo establece si es finita o infinita según el tamaño que alcanza” (p. 151).
Se considera como población para el estudio cualitativo al personal administrativo de la
empresa SERVIMANT, así como también a los clientes más importantes con los que cuenta
la compañía; así mismo para la investigación cuantitativa, se estima al personal de la
compañía, siendo alrededor de 20 individuos.
Muestra
Según lo aludido por Devore (2013), “La muestra es una pequeña parte de la población,
donde los individuos que la conforman deben de cumplir con las mismas características en su
totalidad, dado que serán unidades de análisis representativas” (p. 147).
Para las encuestas, se estima a los 20 individuos que conforman el personal de la
organización, los mismos que atienden a la muestra de estudio.
10
Significación social y pertinencia de lo que se investiga
La investigación, tiene como finalidad conocer los factores que actúan con el problema
que se suscita en la empresa SERVIMANT en los procesos administrativos que se ejercen, y
de ello, determinar posibles soluciones que aporten de forma significativa con los métodos
logísticos aplicados en el desarrollo de sus operaciones.
Significación práctica de lo que se investiga
Se tiene como objetivo, conocer la situación actual en la que se encuentra la parte interna
de la empresa SERVIMANT además de determinar los elementos que impiden que aquella
compañía logre manejar y definir correctamente sus procesos administrativos referente a
planificación, organización, dirección y control de los miembros que la conforman.
11
CAPÍTULO I
1. Marco teórico metodológico de la investigación
1.1. Antecedentes del problema que se investiga
Dado que la tecnología está en constante evolución, las computadoras y los sistemas de
automatización han hecho que sea más fácil la accesibilidad para las personas en los últimos
20 años. A medida que los ordenadores han revolucionado la forma en que la gente pasa su
vida en el trabajo y el ocio, su uso ha aumentado de manera considerable desde los años 90.
Comparativamente, en la actualidad, el mundo empresarial demanda la implementación de
equipos tecnológicos; tales como equipos de cómputo, equipos de seguridad, equipos de
comunicación, entre otros para su desarrollo. La variedad en costos de los recursos
tecnológicos ha logrado que una mayor cantidad de usuarios tenga acceso a los mismos. El
mercado tecnológico constantemente ha experimentado un incremento en su oferta y
demanda.
En la ciudad de Guayaquil, existen alrededor de 2216 empresas proveedoras de equipos
tecnológicos que a su vez brindan servicio de mantenimiento e instalación, las mismas
alcanzan una facturación anual de aproximadamente $14'366,196.87; de las cuales 52%
pertenecen a empresas pequeñas; en donde los dueños de dichas empresas en su gran mayoría
asumen el rol de administradores. Los mismos no logran desempeñar correctamente los
procesos administrativos dentro de las organizaciones, debido a la falta de instrucción formal
en administración de empresas.
1.2. Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación
1.2.1. Proceso administrativo. La gestión de una organización es, sin duda, una de
las más complejas actividades en la actualidad. Por ser uno de los más complejos invenciones
del hombre, surge la complejidad en que son vistas de manera global e integral. Por supuesto,
se puede concluir que se trata de una tarea muy crucial que requiere el desarrollo de
12
habilidades y competencias generales y específicas.
Tal vez una de las maneras más prácticas para interpretar lo que significa manejar un
negocio, es a través de las actividades del proceso administrativo. Según Moreno (2014, p.
421) este proceso administrativo, consta de cuatro fases distintas entre sí. La planificación,
organización, dirección y control, tomados por separado, son las funciones administrativas;
cuando se ve como un conjunto para lograr los objetivos, forman el proceso administrativo.
Figura 1. Fases del proceso administrativo.
El proceso es cualquier fenómeno que presenta cambios continuos en el tiempo, haciendo
que los eventos y las relaciones sean dinámicas, no estáticas. Los elementos de proceso
actúan el uno del otro, y cada uno puede afectar a todos los demás.
1.2.2. Administración de empresas. La administración de empresas es el subcampo
de la administración que se ocupa de las empresas. Una empresa es una "asociación de
personas para operar un negocio", es decir, una organización gubernamental, la economía
privada o mixta que produce y/o proveedora de bienes y/o servicios, dirigidas a la obtención
de beneficios (Schroeder, 2012, p. 80).
Desde el punto de vista de la práctica profesional, el administrador de la empresa es aquel
que actúa como responsable de la gestión de una empresa (privada, estatal o economía mixta)
Organización
DirecciónControl
Planificación
13
o una subunidad de la misma. En una economía de mercado, la administración de empresas
tiende a buscar promover la competitividad.
Los administradores de empresas son aquellos profesionales que se encargan de planear
organizar, gestionar y orientar la utilización de los recursos tecnológicos, físicos, humanos y
financieros de personas jurídicas con el fin de encontrar soluciones a todo tipo de problemas
administrativos. La administración de empresas incluye el rendimiento o la gestión de las
operaciones de negocio y la toma de decisiones, así como la organización eficiente de
personas y otros recursos, a las actividades directas hacia las metas y objetivos comunes.
Según Reyes (2014, p. 67) dice “la administración se refiere a la función de gestión más
amplia, incluyendo las finanzas del asociado, el personal y los servicios”
En ciertos estudios, la administración es apreciada como un subconjunto de gestión,
asociada de manera específica con los aspectos técnicos y operativos de una organización,
distintos de funciones ejecutivas o estratégicas. Sucesivamente, la administración puede
referirse al desempeño premioso o práctico de las tareas tradicionales de oficina, dirigida
internamente y más reactiva que proactiva. Los administradores, de forma general, se ven
envueltos en un conglomerado de funciones orientadas a satisfacer las metas de la
organización.
La administración de una empresa se basa en la planificación de actividades, creación de
métodos, y organizar el correcto funcionamiento de diversos sectores de una empresa,
garantizando la circulación de informaciones, de manera perfecta, y calculando los gastos
referentes a diversos procesos.
El objetivo de esta actividad es que no ocurran fallas en la comunicación, es decir,
identificar donde ocurre y porque la existencia de gastos innecesarios, hechos que pueden
generar prejuicios a la producción y el consiguiente déficit presupuestario.
14
1.2.2.1. Actividades y tareas de administración de empresas. Administrar es el
proceso es planificar, organizar, liderar, comandar, coordinar y controlar los esfuerzos de los
miembros de la organización, y otros recursos para alcanzar los objetivos de la organización.
Por lo tanto, independientemente del tipo de organización la administración debe encargarse
de:
• Planear: pensar, decidir de antemano elegir sus objetivos, sus acciones, sus acciones,
basadas en un método, plan o lógica, el análisis de la mejor manera o estrategia para alcanzar
sus objetivos de la organización.
• Organizar: decidir qué recursos y actividades son necesarias para cumplir con los
objetivos de la organización mediante la creación de grupos de trabajo, la asignación de
autoridad y responsabilidad para su consecución.
• Coordinar: seleccionar, capacitar, desarrollar y guiar a sus empleados necesitan para
ser más productivos.
• Liderar: dirigir, influenciar, motivar a los empleados para llevar a cabo las tareas
para lograr los objetivos, informándoles acerca de sus asignaciones de trabajo. El proceso de
liderar implica trabajar con la persona, convirtiéndose en mito concreto en relación con la
planificación y organización.
• Control: por último, el administrador debe asegurarse de que los actos de los
miembros de la organización conduzcan de hecho hacia las metas establecidas. Esta tarea
consiste en los siguientes elementos:
• Establecer estándares de desempeño
• Medir el rendimiento actual
• Comparar este rendimiento con las normas establecidas.
• Si se detecta una desviación, tomar medidas correctivas.
• A través de la función de control, el administrador mantiene la organización en el
15
camino elegido y establecido.
De hecho, hay varias combinaciones de estas actividades, que por lo general ocurren al
mismo tiempo, por lo que el administrador debe adaptarse y conocer bien el entorno en el que
opera la organización. Para dirigir de mejor manera a sus empleados, se debe motivar,
comunicar, coordinar y dirigir, debido a que estos comportamientos son importantes en el
desempeño del personal de los diferentes departamentos de la empresa.
1.2.2.2. Importancia de la administración de empresas. La administración es
el proceso de toma de decisiones y ponerlas en práctica a los objetivos fijados y los recursos
disponibles. Las palabras tales como, las metas, las decisiones y los recursos son tomadas
como palabras clave en la definición del término. El proceso de administración es inherente a
cualquier situación en la que hay personas, recursos, objetivos.
De acuerdo a Hellriegel & Slocum (2013, p. 104) “la administración de empresas de
manera eficiente eficaz se considera como la clave para empresarios, comerciantes y
profesionales para obtener éxito en sus esfuerzos”.
Cualquier persona que de alguna manera se involucra en el mundo de los negocios, ofrecer
bienes o servicios en el escenario actual de la economía mundial, necesita tener conocimiento
de la administración, sobre todo en este mundo moderno, globalizado y complejo. La base de
administración de empresas parte de la gestión de todos los departamentos de una
organización para consiguen un rendimiento satisfactorio de inversión, la optimización de
procesos, maximizar beneficios, minimizando costes y riesgos, y poder alcanzar los objetivos
organizacionales.
1.2.3. Administración de operaciones. La administración de operaciones es un área
de gestión de que se trate de diseñar y controlar el proceso de producción y el rediseño de las
operaciones comerciales en la producción de bienes o servicios. Se trata de la
16
responsabilidad de asegurar que las operaciones comerciales son eficientes en cuanto al uso
de la menor cantidad de recursos según sea necesario y eficaz en cuanto al cumplimiento de
los requisitos del cliente.
La administración de operaciones es responsable por el estudio de los mecanismos de
toma de decisiones en relación con la función de las operaciones. Los directores de
operaciones son responsables de la entrega de bienes o servicios en los negocios, la toma de
decisiones en las operaciones y los sistemas / medios para la transformación.
La administración de operaciones de las organizaciones, cualquiera que sea su finalidad,
ha estado atrayendo cada vez más la atención de los empresarios. Con el aumento de la
presión competitiva, han expuesto a la administración de operaciones como un sistema
dinámico en el que estas actividades comparten el espacio con continuos cambios
organizativos derivados de la respuesta a los cambios del mercado.
1.2.3.1. Áreas de decisión de operaciones. Según lo explicado por Gaither &
Frazier (2013), dependiendo de la naturaleza de los objetos de decisión, se pueden dividir las
operaciones en cinco áreas de decisión:
• Calidad (qué producir, diseño y control de características)
• Proceso (cómo producir - instalaciones, equipos)
• Capacidad (cuando se produce - la planificación y programación)
• Inventario (con qué producir y cuando - requisitos de los materiales y de mercado)
• Fuerza de Trabajo (que producen - cualificación, el rendimiento, la motivación)
Calidad
La calidad del producto implica la calidad en el diseño y el desarrollo, la calidad de la
producción y la calidad después de la venta. La decisión de nivel de calidad se refiere a:
normas establecidas y especificaciones, formación del personal y la supervisión de la calidad
17
esperada. Esta es un área de operaciones para las que es fundamental el apoyo de toda la
organización, desde el más alto nivel de la empresa.
Proceso
El proceso de decisión con respecto al modelo físico para producir, en particular, el tipo de
tecnología, flujos de procesos, el diseño y la implantación de las instalaciones y todos los
aspectos relacionados con el componente físico de la instalación. La decisión a este nivel es
particularmente importante ya que es el proceso donde la inversión es mayor y las opciones
elegidas deben observar la estrategia a largo plazo que el negocio pretende desarrollar.
Capacidad
Este aspecto se refiere a formas de proporcionar la capacidad adecuada, en el lugar
correcto en el momento adecuado. La planificación de la capacidad a largo plazo implica no
sólo el tamaño de las instalaciones, sino también el tamaño y los recursos (humanos) que se
asignarán a las operaciones. A corto plazo, la programación del uso de varios recursos es
igualmente un componente de planificación de capacidad.
Inventario
Esta es la gestión de flujo de material durante el proceso productivo. Las decisiones sobre
los "stocks" se refieren a: que encomendar, a quien encomendar; y cuando encomendar. Los
sistemas de gestión de stocks son usados para administrar la compra de materias primas, la
fabricación de productos intermedios y productos finales.
Fuerza de trabajo
La gestión de los recursos humanos es uno de los componentes fundamentales de las
18
operaciones: para más automatizado es el proceso de producción, no se hace nada sin las
personas que lo producen. Las decisiones relativas a la gestión del personal se refieren a los
procedimientos de selección, contratación, despido, capacitación, supervisión, compensación
y motivación.
1.2.3.2. Términos clave para la administración de operaciones. Hay dos
grandes términos que pueden ayudar a responder a la pregunta de lo que es la administración
de las operaciones con mayor precisión: la gestión de la cadena de suministro y logística. La
administración de operaciones tiene una base firme en ambas áreas. Por ejemplo, la
comprensión de las tendencias globales de gestión de la cadena de suministro con el fin de
satisfacer la demanda del cliente es a menudo crítico. Con la logística, el uso cuidadoso y
considerado de los recursos, así como la rentabilidad, se ha convertido cada vez más
importante en una época en la que los recursos pueden a menudo estar escasos y no satisfacer
las expectativas de los clientes.
1.2.3.3. Importancia de la administración de operaciones. Para Schroeder
(2012, p. 43) “la administración de operaciones se refiere al diseño, operación y control del
proceso de transformación que convierte esos recursos como mano de obra y materias primas
en bienes y servicios que se venden a los clientes”.
Y al igual que todas las organizaciones produce algo, cada unidad en una organización
también produce algo. Hoy en día, todas las organizaciones exitosas reconocen el papel
crucial que juega la administración de operaciones como parte de la estrategia general de la
organización para establecer y mantener el liderazgo mundial. La administración de
operaciones es muy importante en las operaciones comerciales, ya que constituye el núcleo
de la organización mediante el control del sistema de operación. La administración de
operaciones se ocupa del diseño, operación y mejora de los sistemas que crean y entregan
19
productos y servicios primarios de una empresa.
Al igual que el marketing y las finanzas, la gestión de operaciones es un campo funcional
de negocios con responsabilidades de gestión claras. Una administración de operaciones
eficaz en las actividades de la empresa depende de una gran cantidad de la gestión eficaz de
las instalaciones, tales como edificios, sistemas informáticos, señalización, iluminación y
plantas y maquinaria. El papel estratégico que la administración de las operaciones juega en
el desempeño organizacional exitoso puede ser visto como cada vez más organizaciones se
mueven hacia la gestión de sus operaciones desde una perspectiva de cadena de valor, que
significa que, a toda la serie de actividades de trabajo de organización, se le agrega valor, a
partir de la transformación de las materias primas y terminando con el producto terminado.
Hay varias razones que hace a la administración de las operaciones importante; abarca
tanto de servicios como de fabricación, la gestión eficaz y eficiente de la productividad, que
puede conducir al crecimiento económico y el desarrollo y ayuda de los empleados en la
recepción de los salarios altos, así como provocar un aumento de beneficios de la empresa sin
generar inflación. La administración de operaciones es también importante, ya que
desempeña un papel estratégico en el éxito competitivo de una organización.
1.2.4. Administración de procesos. La administración de procesos de negocio es un
enfoque disciplinado para identificar, diseñar (o diseño), ejecutar, medir, supervisar y
controlar los procesos de negocio, automatizados o no, para lograr consistencia y resultados
alineados con los objetivos estratégicos de la organización, con la participación también de
ayuda de la tecnología, formas de agregar valor, mejoras, innovaciones y gestión de procesos
de extremo a terminar, lo que mejora el rendimiento de la organización y los resultados del
negocio. La gestión de procesos surge como una metodología consolidada en cualquier tipo
de empresa, cuyo objetivo es lograr mejores resultados mediante la mejora de los procesos de
trabajo. Jugado por todos los servidores y continuamente implica conocer, analizar, cambiar y
20
controlar las rutinas de trabajo.
La administración de procesos es un enfoque sistemático de gestión que trata de procesos
de negocios como activos, que potencializan directamente el desempeño de la organización,
buscando la excelencia organizacional y agilidad de los negocios (Heizer, 2014, p. 134).
Esto implica determinar los recursos necesarios, monitorización del rendimiento,
mantenimiento y gestión del ciclo de vida del proceso. Los factores críticos de éxito en la
gestión de procesos están relacionados con la forma de cambiar las actitudes y las
perspectivas de las personas o procesos para evaluar el rendimiento de los procesos de las
organizaciones. La administración de procesos permite el análisis, definición, ejecución,
monitoreo y gestión, incluyendo el apoyo para la interacción entre las personas y las
diferentes aplicaciones informáticas. Por encima de todo, permite que las reglas de negocio
de la organización, disfrazados de procesos se crean e informatizado por sus propias áreas de
gestión, sin interferencia de las áreas técnicas.
El objetivo de estos sistemas es la estandarización de los procesos de negocio y los puntos
de ganancia en productividad y eficiencia. Las soluciones de la administración de procesos
son vistas como aplicaciones cuyo objetivo principal es medir, analizar y optimizar la gestión
empresarial y el análisis financiero de los procesos de negocio.
1.2.4.1. Tareas de gestión de procesos. Con el fin de facilitar la gestión de
procesos, para contribuir al mayor rendimiento, las tareas se dividen en tres grupos, como se
muestra en la siguiente tabla:
21
Tabla 1
Tareas de gestión de procesos
1.2.4.2. Objetivos de administración de procesos. Según Buffa (2011) la
administración de procesos en una empresa si se ejecuta de manera eficaz, puede cumplir con
los siguientes objetivos:
• Conocer y mapear de los procesos organizativos desarrollados por la institución y
proporcionar información sobre los mismos, promoviendo su normalización
• Identificar, desarrollar y difundir internamente metodologías y mejores prácticas de
gestión de procesos
Comprender el entorno interno y externo
Establecer la estrategia, los objetivos y enfoques de cambios
Asegurar la equidad para el cambio
Entender, seleccionar y priorizar los procesos
Entender, seleccionar y priorizar las herramientas de modelado
Entender, seleccionar y priorizar las técnicas
Formar equipo y tiempo de diagnostico de procesos
Entender y modelar los procesos de la situación actual
Definir y priorizar los problemas actuales
Definir y priorizar soluciones a los problemas actuales
Re-diseño de las prácticas de gestión e implementación de procesos
Entender y modelar procesos en situación futura
Definir cambios en los procesos
Implementar nuevos procesos
Implementar procesos y cambios
Promover la realización de los procesos
Seguir la ejecucion de procesos
Controlar la ejecución de procesos
Realizar cambios a corto plazo
Registrar el desempeño de procesos
Comparar el rendimiento con referencias internas y externas
Registro y control de las desviaciones de los procesos
Evaluar el rendimiento del proceso
Registrar los aprendido acerca de los procesos
Diseñar procesos
Gestionar los procesos
Promover el aprendizaje
22
• Promover la vigilancia y evaluación del desempeño de los procesos de organización,
de forma continua, a través de la construcción de los indicadores adecuados;
• Implementar mejoras en los procesos para lograr una mayor eficiencia, eficacia y
efectividad en el rendimiento.
1.2.4.3. Principios para la administración de procesos de la organización. La
gestión de los procesos de la organización se basa en algunos principios que guían el
desarrollo de acciones y están representados de la siguiente manera:
• La satisfacción del cliente: necesidades, perspectivas y necesidades de los clientes
internos y externos debe ser conocida para que el proceso esté diseñado para producir
resultados que satisfagan sus necesidades.
• La gestión participativa: comprender y evaluar la opinión de los empleados es un
aspecto importante para que sean discutidas las ideas y mejor desempeño de proceso
sea alcanzado.
• El desarrollo humano: para llegar a la mejor eficiencia, eficacia y efectividad de la
organización es necesario el conocimiento, las habilidades, la creatividad, la
motivación y la competencia de las personas. Las oportunidades de aprendizaje y un
entorno favorable para el desarrollo pleno dependen del éxito de las personas.
• Metodología estandarizada: para evitar desviaciones de interpretación y lograr los
resultados esperados, es importante seguir las normas y la metodología definida, que
puede mejorarse constantemente.
• La mejora continua: el compromiso de mejora continua es el objetivo principal de la
administración de procesos con el fin de evitar la repetición del trabajo, y asegurar la
calidad del proceso de trabajo.
• La información y la comunicación: es fundamentalmente importante para difundir
23
la cultura de la organización, la difusión de los resultados y compartir los
conocimientos adquiridos.
• Búsqueda de la excelencia: para alcanzar la excelencia, los errores deben ser
mitigados y sus causas eliminadas. Deben buscar las mejores prácticas reconocidas
generadoras de resultados y mejora continua, con el objetivo de identificar y mejorar
las oportunidades de mejora y refuerzo de las fortalezas de la institución.
1.2.4.4. Los Macroprocesos. Los macro procesos son un conjunto de procesos
que se interrelacionan directamente con los clientes y proveedores, clave en el desempeño de
la misión y de los clientes cumpliendo con las expectativas de la organización. Sus
principales características son las siguientes:
• Se compone de muchos micro procesos.
• Son ideales para sistemas de uso repetitivo.
• Son multi-funcional o inter-funcionales.
• En su mayoría son los procesos de negocio.
El macroproceso es una colección de procesos que soportan cierta similitud. Esta
colección puede estar constituida por medios roscados o por procesos paralelos (o por las dos
posibilidades). Los macro procesos deben estar vinculados a la misión y un factor crítico de
éxito, ya que representan lo que hace la organización para cumplir su misión de forma
regular.
La caracterización del macroproceso debe ser realizado por una "etiqueta" (nombre del
macroproceso) y una breve descripción. La descripción es completa (y consistente) cuando es
especificado el “mapa de procesos de trabajo” vinculados con el macroproceso. Después de
esta etapa se debe:
• Dependiendo de la mejora propuesta, teniendo en cuenta su alcance y su impacto en la
24
institución, puede ser necesaria la aplicación en carácter experimental.
• Comunicar a todos los involucrados las informaciones sobre el nuevo proceso. Esta
fase es importante, pues muchos problemas pueden ocurrir durante la implementación
por falta o por una comunicación errada e insuficiente.
• Divulgar la noticia del proceso optimizado. Para difundir información, se debe utilizar
un lenguaje accesible y fácil de entender, evitando términos técnicos complejos o
aquellos que puedan duplicar interpretación.
La información puede ser revelada a través de estándares, folletos, revistas, intranet, etc.
Es importante asegurarse de que la información correcta llegue a las personas adecuadas en el
momento adecuado.
• Hacer el diagrama de flujo, procedimientos normalizados de trabajo, y los
documentos relacionados con el proceso optimizado en la intranet.
1.2.4.5. Flujo de proceso.
El flujograma o flujo de procesos es una representación de un proceso que utiliza símbolos
gráficos para la descripción paso a paso de la naturaleza y el flujo de este proceso. El objetivo
es mostrar manera sencilla el flujo de información y los elementos, además de la secuencia
operativa que ofrece el trabajo que se realiza.
Los pasos del diagrama de flujo se presentan usando las figuras geométricas que pueden
ser círculos, triángulos, rectángulos, líneas o flechas, cada símbolo tiene un significado
importante. Cuando se quiere describir un proceso mediante diagramas de flujo, las formas
más comunes de eliminación son linealmente (diagrama de flujo lineal) o la forma de la
matriz (Diagrama de flujo funcional o matriz).
El diagrama de flujo lineal es un diagrama que muestra el paso a paso la secuencia de
trabajo que hace que el proceso. Esta herramienta ayuda a identificar las redundancias o
25
etapas innecesarias. El flujograma funcional tiene como objetivo mostrar el flujo de corriente
del proceso y toda persona o grupo de personas que participan en cada paso.
En este caso, las líneas verticales u horizontales se utilizan para definir los límites entre las
responsabilidades. Este tipo de herramienta muestra que las personas o grupos de personas
caben en cada secuencia del proceso y cómo se relacionan con otro grupo. Debajo se muestra
la diferencia de los 2 tipos:
Figura 2. Ejemplo flujograma funcional
Cliente Cajero Funcionario de cuenta
Inicio
1.
2.
3..
4..
5.
8.
9.
10.
Sí
No
Sí
No
6.
7.
Fin
Inicio
26
Figura 3. Ejemplo de flujograma lineal
En cuanto a las formas básicas utilizadas para componer un diagrama de flujo, como se
informó anteriormente, pueden ser círculos, triángulos, rectángulos, líneas, flechas, etc., y
cada uno tiene su debida importancia. A continuación, se puede ver en la figura 4 algunas
formas básicas y sus significados.
27
Figura 4. Formas básicas de diagramas de flujo
Un diagrama de flujo del proceso se puede realizar por una persona o un grupo de
personas (por lo general no más de 20). Básicamente, si se construye por un pequeño grupo
de personas clave en el proceso, es posible que necesite ajustes en el futuro. Por otro lado, si
el equipo es alto, las diferentes formas de pensar pueden obstaculizar su desarrollo. Tras el
desarrollo del diagrama de flujo que describe el proceso, debe preocuparse en levantar y
contestar las siguientes preguntas:
• ¿El proceso obtenido se puede volver a dibujar o reconfigurado para ser más eficaz o
más eficiente?
• ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades relevantes para el proceso?
• ¿El proceso es lo suficientemente eficiente como para jugar un papel clave en la
organización?
Según De la Rosa (2012), existen diversos beneficios que se esperan obtener al desarrollar
un diagrama de flujo de procesos, tales como:
28
• Cuáles son las principales etapas de una secuencia;
• Quién es responsable de una actividad;
• Cuáles son los momentos clave de decisión;
• Cuáles son las entradas y salidas del proceso;
• Como la información de flujo;
• Qué recursos involucrados en el proceso;
• Cuál es el volumen de trabajo;
• La identificación de los retrasos y cuellos de botella en el proceso;
• Identificar las fortalezas y debilidades del proceso;
• Indica los residuos;
• Permite una visión amplia
Hay que tener en cuenta que cuando un diagrama de flujo está diseñado para identificar
mejoras en un proceso, siempre se debe tener cuidado de pensar en el proceso tal y como es y
no como debería ser. Sólo con un escenario realista, es posible identificar áreas de mejora. Al
visualizar todo el proceso, la empresa puede evitar la complejidad innecesaria, identificar
cuellos de botella o duplicados. Diagramas de flujo de simplificación y racionalización del
trabajo, facilitando la comprensión, la optimización y la mejora de la empresa.
1.2.4.5.1. Software para elaboración de flujogramas. El uso de software para la
elaboración de diagramas de flujo es importante con el fin de proporcionar flexibilidad en su
desarrollo. La mayoría de estas bibliotecas de software ya tienen normas que combinan
formato automático y la inclusión de las regiones en el caso de diagramas funcionales. Otra
cuestión es que uno puede encontrar fácilmente los modelos (plantillas) de diagramas de flujo
en estos softwares que también puede ayudar en el desarrollo de un buen flujograma.
Algunos programas de software recomendados son Microsoft Visio y SmartDraw. Además
29
del software, se pueden encontrar en la Web, los sitios que permiten dibujar diagramas de
flujo directamente por el navegador sin necesidad de instalar ningún software en el PC. Un
excelente sitio es Gliffy.
1.2.4.6. Metodología de administración de procesos. La revisión de los
procesos de trabajo y la eliminación de las falencias pueden alcanzar resultados y al mismo
tiempo aumentar la satisfacción de las personas por estar dedicando su energía en actividades
realmente significativas. La búsqueda constante de la mejora de los procesos de trabajo es el
deber de todos los miembros de cualquier organización. La metodología sigue en líneas
generales en cuatro pasos básicos:
• Planeamiento de mejoras
• Modelaje de proceso
• Análisis de mejora
• Implementación de mejoras
1. Planeamiento de mejoras
Esta es la primera etapa del proceso, donde la unidad responsable de la optimización de
procesos define cierto proceso a ser optimizado el mismo es provocado por otra unidad
interesada en optimizar un proceso de trabajo de su responsabilidad. Definido el proceso, se
llevará a cabo una reunión de movilización (junta de arranque) implicando a la unidad
responsable por la optimización de procesos junto a la(s) unidad (es) responsable (s) de
proceso(s) en cuestión y cualesquiera otras personas que sean necesarias para un mejor
proyecto de mejoras.
En esta reunión, la unidad responsable de la optimización de procesos debe compartir con
los demás participantes de la metodología a utilizar y todos los pasos, además de firmar un
acuerdo de instalación del proyecto, que definen los problemas y los indicadores de
30
rendimiento. Estos son indicadores que permiten el seguimiento del proceso optimizado con
el fin de controlar los efectos de las mejoras. Según Gutiérrez (2013) en esta etapa puede
ocurrir las siguientes acciones:
• Delimitar los problemas más relevantes
• Identificar las causas fundamentales
• Proponer soluciones
• Desarrollar un plan de acción
2. Modelaje de proceso
Esta es la segunda etapa del proceso, donde es realizado el diseño de flujograma. Este
trabajo debe ser realizado por analistas de procesos y por los miembros que componen el
grupo de trabajo. En esta etapa, habrá un proceso de entrevistas para los conocedores del
proceso, el diseño de flujo y la anotación de los detalles inherentes a la ejecución de las tareas
y actividades que componen el flujo de trabajo. El grupo de trabajo representada por los
interesados en la mejora del proceso hará un estudio de todas las leyes y regulaciones que
gobiernan y afectan a la ejecución del proceso. Por último, acontece la validación final del
flujo.
3. Análisis y mejora
Esta es la tercera etapa del proceso, donde está el análisis del flujo de trabajo actual y
propone mejoras en el proceso. Identificados los puntos de mejora, de mejora, se desempeña
el modelo ideal y posteriormente validados por el grupo de trabajo. Después de la validación
y habiendo un acuerdo sobre el flujo, se establece la propuesta de mejoras a implementar. En
esta etapa se debe buscar:
• Simplificar el proceso (la eliminación de actividades que no aportan valor añadido)
• Mejorar el proceso (cambiar la forma en que lo hacen)
31
• Realizar Benchmarking, evaluación de los servicios y procesos de trabajo de las
organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas con
el propósito de mejora de la organización. El objetivo es adaptar los mejores procesos
en uso en las organizaciones en general, con procedimientos innovadores.
• Desarrollo de Documentos de apoyo. La definición de las reglas, la descripción de la
rutina paso a paso y los flujos de proceso y otros documentos de apoyo, proporcionará
la operación del proceso.
• Todos los trabajos de normalización deben hacerse con la participación activa del
personal que ejecuta el proceso.
4. Implementación de mejoras
Esta es la cuarta etapa y última del proceso en el que la unidad interesada recibe una
propuesta para mejorar el proceso y luego llevar a cabo el plan de implementación. En este
punto, se debe configurar la reunión de cierre del proyecto, que debe involucrar a los gerentes
de todas las áreas involucradas en el proceso que se presentarán rápidamente, los principales
productos de mapea miento de proceso: el nuevo proceso de trabajo y mejoras porcentuales
en relación a lo antiguo.
1.3. Identificación y conceptualización de los términos básicos
Gestión: la organización y coordinación de las actividades de una empresa con el fin de
lograr sus objetivos.
Proceso: secuencia de procedimientos interdependientes y enlazadas que, en cada etapa,
consumen uno o más recursos.
Visión: es el estado futuro deseado y alineado con las aspiraciones de una organización,
algo que la organización puede definir y escribir después de decidir "dónde quiere ir".
Misión: es el propósito fundamental de una organización, ya que traduce el objetivo final
32
de la empresa y es la definición de sus objetivos estratégicos generales.
Metas: un resultado final observable y medible que tienen uno o más objetivos que deben
alcanzarse en un plazo más o menos fijo.
Análisis: proceso de un método de estudio de la naturaleza de algo o de la determinación
de sus características esenciales y sus relaciones.
Ambiente: la combinación de condiciones físicas externos que afectan e influyen en el
crecimiento, el desarrollo, comportamiento y supervivencia de los organismos.
Control: probar o verificar.
Plan: una concepción ordenada o paso a paso o propuesta para llevar a cabo un objetivo.
Desempeño: la realización de una tarea dada comparada con los estándares
preestablecidos de precisión e integridad.
1.4. Conceptualización de las variables
1.4.1. Variable Independiente
Mejora de procesos administrativos
1.4.2. Variable Dependiente
Una adecuada gestión interna
.
33
1.5. Operacionalización de las variables
Tabla 2
Operacionalización de las variables
VARIABLES
CONCEPTUALES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS O PREGUNTAS INSTRUMENTOS TECNICAS
Variable
Independiente:
Análisis de los
procesos
administrativos
Procesos internos
• Supervisión de
Actividades
• Detalles de
Cargos
• ¿Cómo es la manera en que la
empresa Servimant ejerce el
debido control sobre las
diferentes operaciones que se
llevan a cabo en su parte interna?
• ¿La empresa Servimant ha
establecido todos los procesos
que implica el desarrollo de sus
operaciones?
Cuestionario
Entrevista
Variable
Dependiente:
Una adecuada gestión
interna
Supervisión de
Actividades
• Cumplimiento de
las labores
Internas
• Definir labores
Internas
específicos
• ¿Cómo estima usted sea el
cumplimento de las funciones que
realiza el personal de la empresa?
• ¿Considera usted que el proceso
administrativo definido en la
empresa es el adecuado para
lograr los objetivos planteados?
Información de la empresa Reportes
34
CAPÍTULO II
2. Marco metodológico de la investigación
2.1. Diagnóstico del estado actual de la empresa que se investiga
Servimant fue creada en el año 1999, es una empresa familiar, ecuatoriana, actualmente
pertenece al sector comercial y de servicios provee equipos de cómputo, de seguridad y
redes; así mismo brinda el servicio de instalación, configuración y mantenimiento de los
mismos.
En sus inicios solo se comercializaba equipos de cómputo y se brindaba el servicio de
mantenimiento de los mismos, pero al cabo de unos años fue incorporando otras categorías
como lo son instalación y configuración de equipos de seguridad y redes solo a empresas
privadas, con el paso del tiempo la gerencia decidió proporcionar también servicios al estado,
pues en su momento presento un buen negocio. Hoy en día la empresa provee y brinda
servicios a estos dos sectores público y privado. Cabe destacar que en el caso de las empresas
públicas brindar servicios ya sea de mantenimiento e instalación se ha tornado más complejo
pues se trabaja con capital propio hasta finalización del contrato.
2.2. Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados
2.2.1. Objeto de estudio. Se efectuó un reconocimiento de los procesos internos de
la empresa, con el fin de evidenciar la manera en que se llevan a cabo sus operaciones.
Detalle de los procesos:
• Proceso de compra
El proceso de compra empieza cuando un cliente solicita un determinado producto, es ahí
cuando se recurre a los proveedores ya sea vía correo electrónico para que nos envíen cierta
cotización en caso de ser necesario o vía llamada telefónica.
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En el caso de un servicio es necesario realizar una inspección de lo que se va a realizar en
el lugar propiamente para proceder a comprar los materiales a utilizar en las respectivas
instalaciones.
Figura 5. Proceso de compras.
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• Proceso de venta
Este proceso se lleva de dos maneras:
1. Si el cliente ha solicitado previamente el producto se hace la entrega en el local o a
domicilio de la empresa como prefiera.
2. Si el producto requiere instalación o sea el caso de prestar servicios por
mantenimiento o instalación; es necesario realizarlo en el lugar propiamente.
Las políticas de cobranzas son de 30 a 90 días.
Figura 6. Proceso de ventas.
37
• Proceso financiero
Este se realiza un flujo de caja y su respectivo análisis para saber cuánto tiene la empresa y
si le hace falta liquidez para realizar los pagos de ese mes y proceder a la gestión de cobros a
los clientes. El financiamiento para cubrir los pagos y gastos de la empresa se hace a través
de créditos a los proveedores, anticipos a clientes y con fondos propios hasta la terminación
del contrato en caso de los servicios prestados o entrega del producto.
Figura 7. Proceso financiero.
38
• Proceso contable
Figura 8. Proceso contable.
.
• Proceso logístico
Se lo lleva a cabo a través del vehículo de la empresa, o pidiendo que el proveedor lleve
directamente los equipos en caso de los productos que no requieran instalación y en el caso
39
de los servicios se utiliza el vehículo para trasladar los materiales a emplearse y al equipo
técnico respectivamente.
Figura 9. Proceso logístico.
• Proceso de Talento Humano
El dueño del negocio es quien asume la administración del mismo éste a su vez dispone de
21 empleados.
▪ 1 Gerente-administrador.
▪ 1 Auxiliar operativo.
▪ 5 técnicos que hacen la función de las ventas también (Fijos).
▪ 14 técnicos (eventuales, puede variar según el requerimiento de trabajo a realizarse).
40
Figura 10. Proceso de talento humano.
• Proceso de Bodega
No se maneja inventario (Just Time).
41
Entre sus proveedores y clientes Servimant presenta los siguientes:
Tabla 3
Clientes de Servimant
Tabla 4
Proveedores de Servimant
PROVEEDORES
Tecnomega Imporsucre
Siglo 21 Cartimex
Impromafe Qts
Ferretería Espinoza Zc Mayoristas
Hentel Intcomex
Compumicro Megamicro
Electrolinsa Xpc
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El mercado como tal tiene una alta competencia la misma que ha logrado posicionarse en
el mercado rápidamente, desplazando de alguna manera a la empresa y por consiguiente la
demanda se ha contraído significativamente lo que refleja una disminución en sus ingresos
por ventas; lo que influye en la falta de liquidez que hoy por hoy presenta la Servimant.
Tabla 5
Ingresos por Ventas de la empresa SERVIMANT (2011-2015)
Figura 11. Representación gráfica de las ventas SERVIMANT.
SERVIMANT VENTAS POR AÑO
AÑOS
BIENES
TOTAL
BIENES
SERVICIOS
TOTAL
SERVICIOS TOTALES
Equipos de
computo
Equipos de
seguridad
Mantenimiento
de equipos de
computo
Instalación y
configuración
de redes y
equipos de
seguridad
2011 68.242,00 29.838,00 98.080,00 10.250,00 30.000,00 40.250,00 138.330,00
2012 57.320,00 32.308,00 89.628,00 10.452,00 28.000,00 38.452,00 128.080,00
2013 59.045,00 35.156,00 94.201,00 8.000,00 33.254,00 41.254,00 135.455,00
2014 33.450,00 25.008,00 58.458,00 6.000,00 33.994,00 39.994,00 98.452,00
2015 22.450,00 10.057,00 32.507,00 5.000,00 37.004,00 42.004,00 74.511,00
TOTALES 240.507,00 132.367,00 372.874,00 39.702,00 162.252,00 201.954,00 574.828,00
43
2.2.2. Determinación de las fuentes de información. Se emplearon las siguientes
fuentes de información:
2.2.2.1. Fuentes de Información Primarias. Informes elaborados por los
técnicos de la empresa, fichas de inspección, información y documentación comercial
(proporcionados por el gerente para su buen uso)
2.2.2.2. Fuentes de Información Secundarias. Se recurrió a libros referentes
a la administración, tecnología, Procesos, tesis, estadísticas INEC, Cámara de la Industria.
2.2.3. Método de la recolección de datos. Los métodos de recolección de datos que
incluye una investigación científica se basa principalmente en la observación, entrevistas,
encuestas en donde intervienen precisamente los sujetos involucrados en el estudio.
2.2.4. Instrumentos de la Investigación. En el presente trabajo de investigación el
método empleado fue la encuesta y la entrevista ambos elaborados con preguntas de fácil
discernimiento, una vez efectuado el levantamiento de la información se procedió a realizar el
procesamiento, análisis e interpretación de la información proporcionada.
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2.2.5. Análisis de los resultados. Encuesta al personal de SERVIMANT
1. ¿Cuánto tiempo lleva perteneciendo a la empresa SERVIMANT?
Tabla 6
Periodo formando parte de la empresa SERVIMANT
Nota: Tomado de: “Encuestas”.
Figura 12. Periodo formando parte de la empresa SERVIMANT.
De una muestra conformada por 7 colaboradores de la empresa SERVIMANT, para efecto
de investigación fue necesario conocer el periodo en que los objetos de estudio llevan
perteneciendo a la organización en cuestión; mediante los resultados se logra conocer que el
50% de los encuestados llevan entre 7 – 12 años ofreciendo sus servicios, por otro lado, el
35% dijo tener de 13 años en adelante, y el 15% entre 1 – 6 años.
CaracterísticasFrecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Menos de 1 año 0 0%
1 - 6 años 3 15%
7 - 12 años 10 50%
13 años en adelante 7 35%
Total 20 100%
45
2. ¿Cómo fue la forma en que usted llegó a formar parte del personal de SERVIMANT?
Tabla 7
Selección de personal
Nota: Tomado de: “Encuestas”.
Figura 13. Selección de personal.
Al preguntar a los encuestados sobre la manera en que llegaron a formar parte de la
empresa SERVIMANT, los datos conseguidos permiten conocer que el 75% del personal
ingresó a trabajar por recomendaciones, por otro lado, el 20% expresó, por afinidad con el
dueño del negocio y tan el 5%, a través de evaluación de competencias.
CaracterísticasFrecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Evaluación de competencias 1 5%
Recomendación 15 75%
Afinidad 4 20%
Otros 0 0%
Total 20 100%
46
3. ¿Se fija un presupuesto en cada uno de los departamentos que conforman la empresa
SERVIMANT para el cumplimiento oportuno de los planes?
Tabla 8
Presupuesto fijado en cada uno de los departamentos de SERVIMANT
Nota: Tomado de: “Encuestas”.
Figura 14. Presupuesto fijado en cada uno de los departamentos de SERVIMANT.
A su vez, fue importante conocer si SERVIMANT utiliza presupuestos en cada uno de sus
departamentos para el cumplimiento oportuno de los planes que comprende su actividad
económica. Se obtuvo como resultado que todos los encuestados indicaron que aquella
institución no fija un plan financiero que cuantifique ingresos y gastos anticipados durante un
periodo determinado en cada uno de sus departamentos.
CaracterísticasFrecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Sí 0 0%
No 20 100%
Total 20 100%
47
4. ¿La empresa SERVIMANT tiene definida correctamente sus estructuras
departamentales mediante un organigrama?
Tabla 9
Organigrama de la empresa SERVIMANT
Nota: Tomado de: “Encuestas”.
Figura 15. Organigrama de la empresa SERVIMANT.
De acuerdo a los resultados obtenidos se puede conocer que para el 65% de los empleados
de la empresa SERVIMANT, esta no tiene definida correctamente sus estructuras
departamentales mediante un organigrama, mientras que el otro 35% mencionó que dicha
organización sí cuenta con una estructura organizacional mostrando de forma esquemática los
departamentos que la componen.
CaracterísticasFrecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Sí 7 35%
No 13 65%
Total 20 100%
48
5. ¿La empresa SERVIMANT utiliza instructivos especiales para indicar a cada
colaborador los procesos a seguir en el desarrollo de las operaciones?
Tabla 10
Utilización de instructivos especiales por parte de SERVIMANT
Nota: Tomado de: “Encuestas”.
Figura 16. Utilización de instructivos especiales por parte de SERVIMANT.
En base a los datos alcanzados a través de la encuesta realizada, se puede distinguir
claramente que la empresa SERVIMANT no utiliza instructivos especiales que indique a
cada colaborador los procesos a seguir en el desarrollo de las operaciones, manifestándolo así
el 100% de los colaboradores de la misma, objetos de estudio.
CaracterísticasFrecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Sí 0 0%
No 20 100%
Total 20 100%
49
6. Las funciones/tareas que usted desempeña en la empresa, usted las notifica al:
Tabla 11
Notificación de trabajo del personal
Nota: Tomado de: “Encuestas”.
Figura 17. Notificación de trabajo del personal.
De acuerdo con la información recolectada por medio de la encuesta realizada en la
empresa SERVIMANT, los resultados permiten observar que el 55% del personal notifica
directamente al dueño del negocio las funciones o tareas desempeñadas; no obstante, el 45%
faltante manifestó dar a conocer el trabajo realizado durante el día al jefe de área.
CaracterísticasFrecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Dueño del negocio 11 55%
Jefe de área 9 45%
Contador 0 0%
Total 20 100%
50
7. ¿La empresa lleva a cabo evaluaciones para medir el nivel de desempeño de cada uno
de sus colaboradores?
Tabla 12
Evaluación de desempeño a colaboradores
Nota: Tomado de: “Encuestas”.
Figura 18. Evaluación de desempeño a colaboradores.
Un aspecto importante que sin duda alguna ayuda a toda organización a cumplir sus
objetivos y por lo consiguiente, su rentabilidad expresados en términos económicos, es la
medición de desempeño del personal que la conforma, por ello se preguntó a los encuestados,
si SERVIMANT realiza dichas evaluaciones, y, en base a los resultados se puede conocer que
el 50% respondió de forma afirmativa, mientras que el otro 50% señaló lo contrario.
CaracterísticasFrecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Sí 10 50%
No 10 50%
Total 20 100%
51
8. Recibe usted por parte de la empresa SERVIMANT capacitaciones con el fin de
mejorar el desempeño de sus funciones:
Tabla 13
Capacitación del personal
Nota: Tomado de: “Encuestas”.
Figura 19. Capacitación del personal.
Así mismo, para validar los procesos administrativos empleados por la empresa
SERMIMANT a nivel de dirección, se preguntó a los colaboradores sobre la frecuencia en
que dicha organización realiza capacitaciones al personal con el fin de mejorar el desempeño
de sus funciones; en base a los resultados conseguidos se puede evidenciar que el 70% no ha
sido capacitado, mientras que el 30% faltante manifestó haber recibido capacitaciones pocas
veces.
CaracterísticasFrecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Siempre 0 0%
Algunas veces 0 0%
Pocas veces 6 30%
Nunca 14 70%
Total 20 100%
52
9. ¿Se utiliza la comunicación formal en la empresa a fin de informar a los colaboradores
algún tipo de actividad?
Tabla 14
Comunicación formal en la empresa SERVIMANT
Nota: Tomado de: “Encuestas”.
Figura 20. Comunicación formal en la empresa SERVIMANT.
Al preguntar si se utiliza la comunicación formal en la empresa SERVIMANT a fin de
informar a los colaboradores actividades de la parte interna, el 60% de los sujetos
investigados manifestó que aquella organización sí utiliza esta forma de transmitir
información, mientras que otro grupo conformado por el 40% se expresó por la opción
contraria.
CaracterísticasFrecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Sí 12 60%
No 8 40%
Total 20 100%
53
10. ¿La empresa dispone de un buzón de sugerencias donde los colaboradores puedan
exponer ideas o consejos para el mejoramiento de la misma?
Tabla 15
Buzón de sugerencias
Nota: Tomado de: “Encuestas”.
Figura 21. Buzón de sugerencias.
Mediante la información adquirida de la parte interna de la empresa SERVIMANT se
logra conocer que la misma no dispone de un buzón de sugerencia donde los colaboradores
puedan exponer ideas o consejos para su mejora, esto mencionado por el 100% de los sujetos
investigados.
CaracterísticasFrecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Sí 0 0%
No 20 100%
Total 20 100%
54
11. ¿La empresa SERVIMANT luego de brindar sus servicios, realiza un estudio para
medir la satisfacción y conocer la opinión y requerimientos de sus clientes?
Tabla 16
Servicio Post - Venta
Nota: Tomado de: “Encuestas”.
Figura 22. Servicio Post - Venta.
Así mismo se evaluó de la empresa SERVIMANT si luego de brindar sus servicios, realiza
estudios para medir la satisfacción y conocer la opinión y requerimientos de sus clientes, el
95% de los objetos de estudio seleccionó la opción negativa, mientras que, tan solo un 5%
dijo que la organización en cuestión sí ha empleado un servicio post – venta.
CaracterísticasFrecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Sí 1 5%
No 19 95%
Total 20 100%
55
12. ¿Cómo es la forma en que la empresa SERVIMANT realiza el cobro oportuno a la
cartera vencida de clientes?
Tabla 17
Formas de cobro a la cartera vencida de clientes
Nota: Tomado de: “Encuestas”.
Figura 23. Formas de cobro a la cartera vencida de clientes.
Uno de los factores que inciden negativamente en el desarrollo de una empresa, es la falta
de liquidez, por tal motivo, se preguntó a los encuestados sobre la forma en que
SERVIMANT realiza el cobro de sus facturas a la cartera vencida de clientes, y mediante los
datos recopilados se observa que aquella organización efectúa la cobranza a través de
llamadas telefónicas, indicándolo así el 80% del personal, por otro lado, un 20% señaló, visita
personal.
CaracterísticasFrecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Llamadas telefónicas 16 80%
Visita personal 4 20%
Mensajes vía correo electrónico 0 0%
No se realiza ningún cobro 0 0%
Total 20 100%
56
13. ¿Considera usted que la empresa SERVIMANT debe mejorar sus procesos
administrativos para alcanzar rentabilidad en el desarrollo de su actividad comercial?
Tabla 18
Mejoramiento de los procesos administrativos de la empresa SERVIMANT
Nota: Tomado de: “Encuestas”.
Figura 24. Mejoramiento de los procesos administrativos de la empresa SERVIMANT.
Así mismo, fue esencial conocer el punto de vista que tiene el personal de la empresa en
cuestión sobre el mejoramiento que deben tener sus procesos administrativos; el 66% de los
encuestados se mostró en total acuerdo con la interrogante planteada, mientras que dos
grupos con el 17% cada uno estuvieron en parcial acuerdo y ni acuerdo / ni desacuerdo, es
decir, imparcial.
CaracterísticasFrecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Total acuerdo 14 70%
Parcial acuerdo 3 15%
Ni acuerdo / Ni desacuerdo 3 15%
Parcial desacuerdo 0 0%
Total desacuerdo 0 0%
Total 20 100%
57
Entrevista al personal administrativo de la empresa SERVIMANT
Cargo: Gerente General de la empresa SERVIMANT
1. Desde su percepción ¿Cómo estima usted sea el cumplimiento de las funciones
que realiza el personal de la empresa SERVIMANT?
Considero que aún nos encontramos en una etapa de crecimiento, y, por ende, la misma
implica cambio de mejoras; el personal aún no se adapta completamente a los procedimientos
al que se ajusta nuestras operaciones, no obstante, hemos alcanzado un crecimiento
productivo que ha ido desarrollando de forma paulatina, lo que indudablemente impide que
SERVIMANT llegue a ser competitiva ante un mercado tecnológico muy cambiante.
2. ¿La empresa SERVIMANT realiza estudios periódicos para validar la rotación
de inventarios en la cadena de suministro del negocio y con ello identificar la
mercadería que tiene mayor valor de consumo?
Mantenemos muy poca mercadería almacenada debido a que trabajamos en dependencia
de los requerimientos de nuestro mercado, es decir, si nuestro cliente requiere de un producto
o servicio inmediatamente nos contactamos con nuestros proveedores, cotizamos precios y
exponemos al consumidor su valor final, de ser asegurarse la venta se invierte en materia
prima, para luego percibir ese pago ya sea de contado o en ciertos casos a crédito.
3. ¿Cómo es la manera en que la empresa SERVIMANT ejerce el debido control
sobre las diferentes operaciones que se llevan a cabo en su parte interna?
El control se maneja por cada área o departamento de la empresa, se valida el
cumplimiento de cada uno de los trabajadores y se verifica a través de reportes si se han
presentado contratiempos en las actividades que ejercen cada uno de ellos. Como somos una
empresa pequeña, no requerimos de procesos extensos para llevar un control más estricto de
las operaciones que se realizan dentro de SERVIMANT.
58
4. ¿Cuenta la empresa SERVIMANT con un plan de ventas que permita proyectar
adecuadamente el retorno de inversión sobre las actividades de comercialización y
servicios ofrecidos?
No nos hemos enfocado en establecer un plan de ventas, ya que como lo expliqué
anteriormente, dependemos de los requerimientos de nuestro mercado dado que la necesidad
de los clientes en el ámbito tecnológico es muy variante, y en su mayoría validan opciones
asequibles (equipos más baratos).
5. ¿Cuál es el motivo por el cual la empresa SERVIMANT no cuenta con sistemas
informáticos que le permitan llevar un mejor control contable y de inventarios?
No hemos tomado en cuenta implementar sistemas computarizados; no obstante, con los
resultados en ventas que tenemos actualmente (declive considerable) y a las constantes quejas
que se presentan por parte de nuestros clientes, considero que se necesita contar con un
mecanismo informático que ayude a optimizar todos estos procesos, además de ser más
seguros y fiables.
6. ¿Cuáles son las políticas de créditos que otorga la empresa SERVIMANT a sus
clientes? ¿cuál es el plazo máximo de cancelación que otorgan por la compra de
mercadería o los servicios que ofrecen?
Se mantiene una política de crédito liberal debido a que tratamos de ser más flexibles con
nuestros clientes a diferencia de la competencia, de esta forma tratar de captar ventas
facilitando el pago sobre los productos o servicios que ofrecemos; De acuerdo al monto
generado se brinda oportunidades de pago de 60 a 90 días plazo.
59
7. ¿La empresa SERVIMANT ha establecido todos los procesos administrativos
que implica el desarrollo de sus operaciones?
Desde mi punto de vista no se han aplicado los procesos administrativos de forma
correcta, los miembros que la conformamos, hemos objetado nuestra preocupación e interés
en el área de ventas y despacho, lo que actualmente se visualiza en retrasos o en ciertos casos,
la ausencia de los registros financieros y contables que se deben de tener presente en la
gestión empresarial que mantenemos, más aún en la toma de decisiones.
8. ¿Cuál es el tiempo que llevan fijados los procesos administrativos de la empresa
SERVIMANT?, ¿Considera usted que estos se ajustan adecuadamente a las necesidades
actuales de la organización y a la de su mercado?
Los procesos administrativos fueron fijados un año más tarde de la constitución de
SERVIMANT, desde aquel entonces no se ha actualizado los métodos operacionales de la
compañía; considero que ya es necesario renovarlos puesto que existen procesos que no se
ajustan en su totalidad al mercado actual, lo que representa significativamente pérdidas para
la empresa, ejemplo de ello, es el no contar con un sistema informático que ayude a registrar
y controlar de forma óptima el inventario, lo que genera atrasos en la entrega de nuestros
productos y en ciertos casos, impide cumplir oportunamente con los servicios requeridos por
nuestros clientes.
60
Cargo: Auxiliar operativo la empresa SERVIMANT
1. Desde su percepción ¿Cómo estima usted sea el cumplimiento de las funciones
que realiza el personal de la empresa SERVIMANT?
El personal cumple con todas las especificaciones que se plantean semanalmente para la
empresa, esto en dependencia de la demanda que muestre el mercado, ya sea en la compra de
nuestros productos o en el mantenimiento o aplicación de otro servicio que implique dirigirse
directamente al campo que lo requiera.
2. ¿La empresa SERVIMANT realiza estudios periódicos para validar la rotación
de inventarios en la cadena de suministro del negocio y con ello identificar la
mercadería que tiene mayor valor de consumo?
Almacenamos únicamente la mercadería que genera mayor valor de consumo, puesto que
no podemos arriesgarnos a invertir mucho capital en productos o repuestos que no sabemos si
alcanzarán la rotación que se proyecta obtener en cuanto a ventas.
3. ¿Cómo es la manera en que la empresa SERVIMANT ejerce el debido control
sobre las diferentes operaciones que se llevan a cabo en su parte interna?
Bueno, al mantener una planificación semanal, validamos los resultados que se hayan
conseguido hasta ese momento, principalmente en el área de ventas que es donde se mide el
comportamiento que ha tenido el flujo de caja de la empresa determinando si existe liquidez o
no. No obstante, hacemos mucho énfasis a la parte social de la empresa a través del
comportamiento que tiene cada empleado al cumplir con las funciones encargadas.
61
4. ¿Cuenta la empresa SERVIMANT con un plan de ventas que permita proyectar
adecuadamente el retorno de inversión rentable sobre las actividades de
comercialización y servicios que se ofrecen?
No, actualmente no tenemos fijado un plan de ventas.
5. ¿Cuál es el motivo por el cual la empresa SERVIMANT no cuenta con sistemas
informáticos que le permitan llevar un mejor control contable y de inventarios?
Debido a que somos una empresa pequeña no hemos acentuado objetivo alguno sobre
contar con un sistema informático, el registro de la mercadería hasta la actualidad se lo
realiza manualmente, en otras palabras, ha existido a nivel administrativo poco interés sobre
este tema que en razón a la verdad ayudaría efectivamente a SERVIMANT a mejorar sus
servicios.
6. ¿Cuáles son las políticas de créditos que otorga la empresa SERVIMANT a sus
clientes? ¿cuál es el plazo máximo de cancelación que otorgan por la compra de
mercadería o los servicios que ofrecen?
Básicamente se evalúa las características del cliente y en base a ello se aplican políticas de
crédito restrictivas o liberales, claro está, que el monto generado por la compra o los servicios
prestados también influyen mucho. De otorgarse crédito según el valor generado se brinda un
plazo de cancelación no mayor a 90 días.
7. ¿La empresa SERVIMANT ha establecido todos los procesos administrativos
que implica el desarrollo de sus operaciones?
No; carecemos de procesos que den cabida al cumplimiento de los objetivos que
esperamos alcanzar como empresa, en pocas ocasiones hemos definido estrategias para
cumplir adecuadamente con los mismos, y esto en ciertas ocasiones se ha visto reflejado en la
toma de decisiones, dado que los resultados esperados no han sido los esperados.
62
8. ¿Cuál es el tiempo que llevan fijados los procesos administrativos de la empresa
SERVIMANT?, ¿Considera usted que estos se ajustan adecuadamente a las necesidades
actuales de la organización y a la de su mercado?
Los procesos administrativos no han sido renovados desde que fueron elaborados y
aplicados, aproximadamente llevan vigentes 15 años. Desde mi punto de vista se encuentran
obsoletos, por lo tanto, deberían ser mejorados en su totalidad, adecuándose a las necesidades
actuales de nuestro mercado.
63
Entrevista a los clientes de SERVIMANT
ENTREVISTAS Nº 1
1. ¿Qué tipo de valores considera usted practica la empresa SERVIMANT en el
desarrollo de su actividad comercial?, ¿cree usted que son los adecuados para alcanzar
un desarrollo sostenible?
SERVIMANT refleja mucho interés en sus clientes, de eso no hay dudas, por ende,
considero que aquella empresa, desde mi punto de vista practica mucho lo que son valores
organizacionales como la confianza y la calidad en cada uno de los productos y servicios que
ofrece.
2. En su experiencia que ha tenido con la empresa SERVIMANT, ¿Cómo califica
usted la atención ofrecida por parte de su personal?
Del 1 al 5, le pongo un 3, la atención por momentos no es del todo óptima, puedo notar
que el personal por más que trabajen en equipo refleja una descoordinación, esto ya implica
problemas logísticos que parten desde la alta gerencia; en una ocasión tuve que presentar una
queja debido al poco interés que el empleado tomaba mi requerimiento.
3. Ante los servicios que ha recibido de la empresa SERVIMANT, ¿El tiempo de
respuesta sobre su requerimiento fue inmediato? ¿El servicio ofrecido logró cumplir
con todas sus expectativas?
Sola una vez que requerimos el mantenimiento de la red se presentó un inconveniente con
SERVIMANT de tal forma que el tiempo establecido por la empresa no se efectuó, de ahí
considero que hace bien su trabajo cumpliendo con todos los requerimientos solicitados.
64
4. ¿En qué aspectos considera usted debería mejorar la empresa SERVIMANT
para ofrecer a sus clientes un óptimo servicio?
Partamos desde el servicio que se le da al cliente, debería haber un mayor control sobre las
funciones que desarrolla su personal, ya que como lo mencioné anteriormente existe mucha
descoordinación por parte del recurso humano de SERVIMANT.
65
ENTREVISTAS Nº 2
1. ¿Qué tipo de valores considera usted practica la empresa SERVIMANT en el
desarrollo de su actividad comercial?, ¿cree usted que son los adecuados para alcanzar
un desarrollo sostenible?
Esta empresa practica demasiado lo que es la honestidad, son uno de los valores más
significativos que la hacen diferente a la competencia; si considera que lo que requerimos no
será factible lo menciona y ofrece alternativas más viables. El respeto es otro valor que puedo
rescatar de la organización, no de todos sus empleados, pero sí de la mayoría.
2. En su experiencia que ha tenido con la empresa SERVIMANT, ¿Cómo califica
usted la atención ofrecida por parte de su personal?
Desde mi punto de vista el personal de atención al cliente no se encuentra del todo
capacitado para ejercer esa función, ya que en ciertos casos no demuestran conocimientos
idóneos sobre los productos o servicios que ofrece la empresa, dejando mucho qué desear en
ese aspecto.
3. Ante los servicios que ha recibido de la empresa SERVIMANT, ¿El tiempo de
respuesta sobre su requerimiento fue inmediato? ¿El servicio ofrecido logró cumplir
con todas sus expectativas?
No ha existido inconveniente alguno con la empresa en el cumplimiento de sus servicios,
esta ha logrado cumplir con todas las exigencias correspondientes al trabajo solicitado.
4. ¿En qué aspectos considera usted debería mejorar la empresa SERVIMANT
para ofrecer a sus clientes un óptimo servicio?
66
Creo que el personal aún no tiene muy claro el objetivo propuesto por la empresa hacia el
logro de sus objetivos, considero debería existir mayor comunicación interna, y esto se logra
a través de un correcto liderazgo.
ENTREVISTAS Nº 3
1. ¿Qué tipo de valores considera usted practica la empresa SERVIMANT en el
desarrollo de su actividad comercial?, ¿cree usted que son los adecuados para alcanzar
un desarrollo sostenible?
El compromiso caracteriza principalmente a SERVIMANT demostrando un
profesionalismo capaz de cumplir con nuestras necesidades por más grado de complejidad
que tenga, eso es lo que puedo destacar de esta empresa y la que me mantiene fidelizado.
2. En su experiencia que ha tenido con la empresa SERVIMANT, ¿Cómo califica
usted la atención ofrecida por parte de su personal?
Creo que este es el punto más crítico de la organización, la parte de recepción no muestra
interés o no da la atención que se requiere para atender eficazmente nuestras necesidades; por
lo demás la empresa es excelente.
3. Ante los servicios que ha recibido de la empresa SERVIMANT, ¿El tiempo de
respuesta sobre su requerimiento fue inmediato? ¿El servicio ofrecido logró cumplir
con todas sus expectativas?
No han surgido inconvenientes por los servicios que hemos requerido de SERVIMANT.
4. ¿En qué aspectos considera usted debería mejorar la empresa SERVIMANT
para ofrecer a sus clientes un óptimo servicio?
Tomando en cuenta las falencias que presenta SERVIMANT, considero que la parte
administrativa debería preocuparse en el desempeño que tiene cada colaborador sobre las
67
tareas asignadas, es decir, debería de realizarse una evaluación del desarrollo general de la
organización para identificar errores y por lo consiguiente corregirlos.
Discusión de los resultados
Teniendo como unidades de análisis para el estudio cuantitativo, personal que de la
empresa SERVIMANT, fue esencial conocer por parte de los mismos la forma en que son
efectuados los procesos administrativos de dicha organización a fin de identificar falencias y
tomarlas en cuenta para su mejora.
Partiendo de los resultados obtenidos mediante la encuesta realizada se puede conocer que
la empresa no cuenta un sistema informático que permita de forma óptima registrar los
diferentes movimientos de la empresa, lo que sin lugar a dudas perjudica su desarrollo en
cuanto a tiempo de repuesta al no disponer de una información bien administrado y
controlado, además de incidir negativamente generando costos innecesarios para la
organización en cuestión.
Producto de lo antes mencionado, se refleja la forma incorrecta de tomar decisiones por
parte de la alta gerencia con respecto a la fijación del presupuesto, pues, no es considerada
esta herramienta en los departamentos que integran la empresa, visto de otra manera, no se
expresa en términos financieros las operaciones y recursos necesarios que estos requieren
dentro de un periodo determinado con el fin de lograr las metas establecidas, lo que le da
poco atributo a la mejora continua que pretende alcanzar la administración de SERVIMANT.
Otro problema muy notorio que provoca que la empresa no logre elevar su productividad y
que a su vez le resta participación en el mercado, es el no contar con un organigrama optimo
que muestre de forma sistemática las áreas, departamentos y líneas de autoridad de los
órganos que la componen, así mismo la manera en que es valorado el personal en función al
68
cargo o tarea asignada, pues la evaluación de desempeño que realiza la parte administrativa
de SERVIMANT a sus empleados no es del todo constante, afectando las competencias
laborales de los cargos, reflejados en valores negativos a lo que en realidad se espera obtener
del capital humano contratado.
En conclusión, se puede determinar que los procesos administrativos actuales de
SERVIMANT no son del todo eficientes para llevar a la misma a la etapa de madurez, por
ello es necesario optimizarlos tomando en cuenta los problemas identificados que impiden
que la compañía obtenga un orden y crecimiento adecuado.
69
CAPÍTULO III
3. Propuesta
3.1. Tema
Diseño de mejoras en los procesos administrativos de la empresa SERVIMANT ubicado
en el sector Mucho Lote de la ciudad de Guayaquil.
3.2. Introducción
Los procesos administrativos en la compra y venta de equipos tecnológicos ayudarán a
incrementar los ingresos que actualmente tiene la empresa puesto que esto no disponen de un
adecuado direccionamiento que motive a los empleados a tener una meta establecida para la
realización de las actividades diarias, semanales, mensuales y anuales dentro de esta empresa.
La organización y control que se da dentro de una empresa, ayuda a que los servicios
administrativos puedan mantener a un personal capacitado y que puedan asumir los riesgos
latentes, puesto que se encuentran aptos para afrontar problemas a futuros mediante el
desarrollo de procesos eficientes y eficaces para evitar las fallas de cumplimientos costosos.
Este tipo de actividades mejora el riesgo de los no cumplimientos en la evolución de las
actividades a desarrollar de manera interna en una empresa dando como resultado beneficios
para todos los integrantes de la empresa para el ahorro de tiempo y la minimización de las
actividades internas y externas.
La justificación del presente proyecto se da mediante la mejorar de procesos
administrativos para la empresa SERVIMANT en donde se tratará de solucionar los diversos
problemas latentes con el que cuenta la empresa en la actualidad puesto que no se dispone
procedimientos adecuados para la gestión administrativa.
Los procesos administrativos contribuyen a una empresa puesto que estos ayudan a que se
puedan disminuir los costes en algunas actividades que realizan tales como las tareas de
oficina, el recurso humano, departamento de contabilidad, ventas entre otros dando metas
70
establecidas para que este negocio pueda tener el éxito adecuado además de la calidad,
servicio y rapidez que se les genere a los clientes finales en el servicio. Es evidente que la
mejora e implementación de nuevos procesos ayudará a optimar los ingresos que obtiene la
empresa.
3.3. Fundamentación de la propuesta
En la ciudad de Guayaquil se encuentra ubicada en el sector de Mucho Lote la empresa de
mantenimiento y reparación SERVIMANT la misma que dispone en el mercado con
alrededor de 10 años y que a través de los diversos años no se ha establecido
perfeccionamientos o implementación de nuevos procesos administrativos que ayuden a
obtener mayores ingresos.
En la actualidad existen diversos negocios que se dedican a este tipo de actividades como
es el mantenimiento y reparación de equipos tecnológicos, las mismas que cuentan con alto
conocimiento de la aplicación de técnicas y herramientas publicitarias que se pueden utilizar
para darse a conocer ante el mercado nacional, además de contar con procesos
administrativos y de control para llevar al éxito cada negocio.
Mediante este punto se destaca que la empresa SERVIMANT a través de los diversos años
no ha cumplido con la aplicación de procesos administrativos que mejoren las actividades
diarias que se encuentran realizando, dando lugar a una desorganización de las funciones de
cada colaborador puesto que todos se encuentran desarrollando diversas ocupaciones que no
están inmiscuidas en los conocimientos generales que estos disponen.
Lo que se pretende es que el cliente cuente con un servicio de mantenimiento ágil
mediante procesos óptimos obteniendo la satisfacción y fidelización de los usuarios.
71
3.4. Objetivos
3.4.1. Objetivo General. Crear mejoras en los procesos administrativos para la
empresa SERVIMANT, ubicada en el sector Mucho Lote de la ciudad de Guayaquil.
3.4.2. Objetivos Específicos Conocer cuál es el impacto interno y externo de
SERVIMANT en el mercado donde realiza sus actividades.
Desarrollar las mejoras de procesos administrativos de la empresa.
Implementar procesos administrativos que sean necesarios para la realización de las
actividades comerciales de la empresa.
3.4.3. Análisis interno y externo.
3.4.3.1. Análisis FODA.
Fortaleza
F.1. Equipos modernos y necesarios para poder ofrecer un servicio de calidad.
F.2. Materiales con óptimos estándares para brindar un soporte técnico rápido.
F.3. Diversificación de servicios con respecto a la competencia.
F.4. Soporte técnico de manera remota sin la necesidad de la visita puerta a puerta.
Oportunidad
O.1. Incremento de la utilización de los sistemas informáticos en la ciudad de Guayaquil.
O.2. Inclusión de nuevas tecnologías en diversos sectores económicos.
O.3. Aumento de interés por parte de la alta gerencia en modernizar la administración y el
control de la entidad.
O.4. Alto nivel de crecimiento en el sector lo que permite innovar servicios no explotados
del mismo.
Debilidades
D.1. Escaso nivel de incentivos hacia los colaboradores de la institución.
72
D.2. No se cuenta con una identidad corporativa que se diferencie ante la competencia y
que esta sea creíble para los clientes.
D.3. No cuenta con una cartera de clientes fija, lo que dificulta la liquidez del negocio.
D.4. Ausencia de sistemas de información.
Amenazas
A.1. País que atraviesa por una situación económica y política muy compleja.
A.2. Elevados niveles de competitividad en el mercado por otras empresas que ofrecen
servicios iguales.
A.3. Escaso nivel de interés por parte de las PYMES dado a los costos que podría
generarles.
A.4. Incremento en el costo de los materiales y repuestos a utilizarse en los
mantenimientos.
3.4.3.2. Análisis PORTER.
Figura 25. Análisis Porter.
.
Entrada de nuevos competidores al mercado
La entrada de nuevos competidores al mercado es medio dado a que al ser un sector
altamente competitivo surge la posibilidad de que existan personas naturales que otorguen
73
soporte técnico informático o en su defecto se constituyan empresas que brinden el mismo
servicio a las entidades, sin embargo, dicho riesgo suple necesidades que presenta el sector,
pero no en gran proporción ya que el mismo es bastante amplio.
Por otro lado, es importante mencionar que se debe tener en cuenta el desarrollo del
entorno y estar en la vanguardia en todo sentido, y es por eso que SERVIMANT planea ser
una empresa en constante evolución con el objetivo de ofrecer a sus clientes soluciones
prácticas y a bajo coste.
Rivalidad entre los competidores
Existen diversos competidores en este mercado, por esa razón se le da una calificación
media ya que al tener experiencia en el mismo podría crear situaciones que lo beneficien
netamente, además, SERVIMANT ha explorado y ha explotado aquellos requerimientos que
estaban desatendidos por los consumidores que tiene actualmente la competencia hoy en día
de manera que pueda acaparar compradores.
Es importante destacar que la empresa en cuestión ofrecerá un servicio totalmente
garantizado y a un bajo costo, dicho factor será la diferenciación con respecto a la
competencia, cabe recalcar que para la ejecución de servicios se usará tecnología de punta
con el fin de resolver cualquier tipo de inconveniente de manera inmediata.
Poder de negociación con los clientes
La calificación que se le da al poder de negociación con los clientes es alta, ya que al tener
en el mercado alta competencia, la misma que puede presentarse de manera empresarial o a
través de un profesional, es de vital importancia para SERVIMANT poder indicar a sus
clientes potenciales todo lo que ofrecen.
74
Es importante destacar que al mejorar los procesos de la empresa su productividad se
elevara y en consecuencia se incrementara su participación en el mercado, por otro lado, se
ofrecerán precios acordes al cliente, otorgando al consumidor final un servicio garantizado.
Poder de negociación con los proveedores
El poder de negociación con los proveedores es bajo ya que en la actualidad existen
diversas empresas que podrían suministrar los recursos que se necesiten para poder realizar
los servicios de mantenimiento a las empresas, sin embargo, con la evolución y la proyección
que se le ha dado a SERVIMANT se espera poder llegar a acuerdos comerciales con los
mismos considerando que cada elemento adquirido sea de la mejor calidad y a su vez que este
cumpla la vida útil que tiene.
Servicios sustitutos
Los servicios sustitutivos son bajos para este tipo de oferta puesto a que la única manera
de suplir un equipo defectuoso es a través de un diagnostico técnico, sin embargo, puede
ocurrir que la persona quien requiera el servicio se capacite a través de las diferentes
herramientas como el internet o cursos presenciales, no obstante, hay circunstancias que
necesitan de un soporte técnico adecuado a través de herramientas y equipos especializados.
El único producto sustituto del servicio de mantenimiento y reparación de equipos
tecnológicos es la adquisición de uno nuevo puesto que este proporciona al cliente final
menos fallas técnicas destacando que el arreglo en algunos casos es muy elevado y este
generara costos más altos.
75
3.5. Características esenciales de la propuesta
Figura 26. Análisis Porter.
.
Los procesos administrativos de la empresa serán mejorados y otros incrementados con la
finalidad de:
• Incriminar la eficiencia: con los posesos nuevos y mejorados el personal podrá llevar
sus funciones de forma precisa.
• Disminuir los costes: los costes que se generan dentro de las gestiones administrativas
en muchos de los casos se da por la pérdida de tiempo del personal en el desarrollo de
las actividades por los cuellos de botella y la falta de designación de funciones.
• Mejorar la calidad: al momento de designar funciones para el desarrollo de los
procedimientos cada persona es responsable del mismo por lo que deberán poner su
mayor esfuerzo para ofrecerle un buen servicio a los clientes.
3.6. Condiciones y formas de aplicación
3.6.1. Condiciones. Los procedimientos que se encuentren establecidos en los
procesos administrativos deben de tener una persona encargada que sea la responsable de
gestionar la actividad. Deben existir procedimientos y flujograma de procesos para que el
Incrementar la eficacia
Disminuir los costes Mejorar la calidad
76
personal interno tenga una clara apreciación del mismo. Todo el personal debe familiarizarse
con los procesos para que las actividades se desarrollen de la mejor forma y se obtenga
resultados.
3.6.2. Formas.
GESTIÓN DE COMPRAS
Problemas encontrados en el proceso actual
• Procedimientos redundantes y repetitivos que no dan un claro proceso de la gestión de
compras.
• Falta de delegación de funciones para la gestión de compras.
Procedimiento
Responsable: Gerente – Administrador
1. Determinar los materiales y materia prima: según los requerimientos de servicio que
solicita el cliente se fijan los materiales y materia para que se necesitarán adquirir para
otorgar el servicio.
2. Contactar a proveedores para la cotización de precios: una vez que se tenga la lista de
materiales y materia prima se procede a cotizar con diversos proveedores para escoger
las mejores opciones en lo que respecta al costo de materia prima y materiales
necesarios para la actividad comercial de la empresa.
3. Recepción y evaluación de las proformas: una vez que los proveedores han
proporcionado a la empresa las proformas se las evalúa para la comparación de
precios y calidad de la mercadería.
4. Escoger a los proveedores más opcionados: se coge por lo menos a tres proveedores
de los cuales solo se escogerá uno, los otros serán considerados si es que no se llega
algún acuerdo con el escogido.
77
5. Negociación con el proveedor escogido: se establecerán acuerdos de compra de la
mercadería, en el caso que no se haga efectiva la negociación se podrá escoger a los
otros proveedores rezagados.
Responsable: Auxiliar Operativo
6. Acción de compra: se debe establecer la orden de compra y emitir el cheque o
efectivo para la cancelación de la mercadería que se va adquirir.
7. Recepción de mercadería: una vez que la mercadería es recibida se realiza el debido
control en cuanto a calidad y estado del mismo, si es que no se está conforme con lo
recibido de manera inmediata se procede a efectuar la devolución de la mercadería
para que el proveedor haga el cambio.
8. Registro de inventario: la mercadería que se haya recibido debe ser registrada en el
sistema para el debido control contable.
78
Figura 27. Proceso de compra propuesto.
.
GESTIÓN DE VENTA
Problemas encontrados en el proceso actual
• No se establece un proceso secuencial lógico de la forma en que debería realizarse la
gestión de venta.
• Hace falta el servicio post venta que sería un valor agregado que la empresa
proporcione a sus clientes.
Procedimiento de mejora
Responsable: Técnico – Vendedor
79
1. Recibir la solicitud de servicio del cliente: al momento que el cliente solicita los
servicios de la empresa el vendedor debe mantener un diálogo gentil con el mismo y
ofrecerle los diferentes servicios de mantenimiento industrial que brinda la empresa.
2. Visita técnica: se establecerá fecha y hora para la visita al domicilio de cliente que
solicito el servicio para inspeccionar los equipos, por lo que tendrá que asesorarlo
acerca de su requerimiento.
3. Cotización: se realiza la cotización en relación a los materiales y prestación de
servicio que se van a realizar.
4. Aprobación de la cotización: está acción dependerá del cliente si su respuesta es
negativa termina el proceso de gestión de venta.
5. Cobro del servicio: si el cliente aprueba la cotización realizada por el técnico-
vendedor se emite la factura si es a crédito el plazo es de 15 a 30 días. Además, se
registra en el sistema la factura y al cliente.
6. Entrega de los equipos o realización del trabajo: se procede a brindarle el servicio
que solicito el cliente a la empresa y se le hace firmar la factura como evidencia de
que el servicio ha sido proporcionado.
Responsable: Auxiliar Operativo
7. Recepción y registro de factura en el sistema: se recibe la factura como comprobante
de prestación de servicio y se lo registra como ingreso en el sistema.
Servicio post-venta
8. Contactarse con el cliente: se deberá contactar con el cliente luego de las 48 horas de
haber recibido el servicio de mantenimiento que ofrece la empresa.
9. Conocer la percepción sobre el servicio recibido: se deberá emitir ciertas preguntas
con la finalidad de conocer la satisfacción del cliente por el servicio de
80
mantenimiento que le ofreció la empresa. Si se presentan inconvenientes se realiza
una revisión oportuna para solucionar el inconveniente.
Figura 28. Gestión financiera: prestación de servicios.
.
81
GESTIÓN FINANCIERA
Problemas encontrados en el proceso actual
• Falta de control en el cierre de cuenta y flujo de efectivo
• No tiene el personal responsable de las actividades.
• Carece procedimiento en la declaración de impuestos
Procedimiento de mejora
Cierre de cuenta y flujo de efectivo
Responsable: Gerente – administrativo
1. Hacer el cierre de cuentas: se lo lleva a cabo con la finalidad de conocer el resultado
económico en cuanto a ganancia y pérdidas en el que se regulariza las cuentas de
ingresos y gastos.
2. Analizar el cierre de cuentas y el flujo de caja: en el análisis se comprueba el monto
de pérdida o ganancia que la empresa ha generado durante el tiempo transcurrido. Si
la empresa llega a contar con liquidez se comprueba que la gestión financiera ha sido
empleada de manera eficaz.
3. Tomar decisiones para mejorar la situación de la empresa: si es que no se cuenta con
liquidez es necesario tomar acciones de mejoras en las que se encuentra: Llevar a
cabo la gestión de cobros a clientes que se encuentran en mora, solicitar mayor crédito
de cancelación a proveedores o solicitar anticipos a clientes, esto ayudaría a que la
empresa mejor la liquidez.
82
Figura 29. Gestión financiera: Cierre de caja y flujo de efectivo.
.
83
GESTIÓN CONTABLE
Problemas encontrados en el proceso actual
• No se ha establecido a una persona responsable del ingreso de factura al sistema.
• Adquisición de un Sistema Contable Integrado.
Procedimiento nuevo
Ingreso de factura ingresos y egresos al sistema
Responsable: Asistente contable
1. Ingresar al sistema contable las diversas facturas: todas las facturas deben ser
ingresadas con la información del cliente o proveedor y el valor monetario ingresado
o egresado de la empresa.
2. Verificar el tipo de pago: se debe llevar a cabo esta acción para conocer si el egreso o
ingreso de dinero a la empresa se da de manera efectiva o a crédito. En cualquiera de
los dos casos la información es ingresada y se da gestión a la cancelación a
proveedores.
3. Documento emitido por el proveedor o la empresa (factura): como el ingreso de
facturas se la hace al instante de haber adquirido la mercadería a los proveedores o al
haber efectuado la prestación de servicios, se procede hacer la cancelación de la
cuenta por pagar por los equipos adquiridos, por ende se ingresa los datos en el
programa de los pagos y cobros realizados.
84
Figura 30. Gestión contable – Registro de factura.
85
GESTION DECLARACION DE IMPUESTO
Problemas encontrados en el proceso actual
• No existe un proceso de declaración de impuesto.
Procedimiento nuevo
Declaración de impuestos
Responsable: Gerente administrador
1. Revisar los reportes: los reportes que se deben chequear son los de compra y venta es
decir egreso e ingres, los que se deben verificar y analizar para constatar la situación
financiera de la empresa, en el caso de que se refleje que algo no va bien se procede a
revisar por segunda vez los reportes.
2. Al momento de verificar que todo está correcto se realiza la declaración de manera
online ingresando a la página web del Servicio de Renta Interna (SRI) en el que se
deberá subir la declaración, esperar la confirmación del monto a cancelar y acercarse a
cualquier entidad financiera para hacer el deposito.
86
Figura 31. Gestión contable: Declaración de impuestos.
.
87
GESTION COBRANZAS
Problemas encontrados en el proceso actual
• No existe un proceso de recuperación de cartera vencida.
Procedimiento nuevo
Recuperación de cartera vencida
Responsable: Auxiliar Operativo
1. Se debe de verificar del listado de los clientes cuales se encuentran en mora con la
finalidad de contactarse mediante vía telefónica o correo electrónico para la cancelación
inmediata del valor adeudado (plazo 10).
2. En el caso de que el cliente no se acerque a cancelar en el tiempo acordado se enviará al
técnico – vendedor con una notificación al domicilio del deudo (plazo 5).
3. si vuelve a existir reincidir en la no cancelación del valor adeudado el auxiliar tomará
medidas legales con la finalidad de recuperar el dinero de la empresa.
88
Figura 32. Gestión de cobranza: Recuperación de cartera vencida.
.
89
GESTIÓN LOGÍSTICA
Problemas encontrados en el proceso actual
• El proceso de la gestión logística se encuentra bien direccionado, además no cuenta
con identificado el personal que realiza la gestión.
Procedimiento
1. El cliente solicita los equipos y materiales según su necesidad
2. El auxiliar operativo recepta y solicita el pedido al proveedor, quien a su vez despacha el
pedido.
3. Si la empresa cuenta con transporte se envía directamente el pedido al cliente sino se
solicitará al proveedor que lo haga.
Figura 33. Gestión logística – Conciliación bancaria.
.
90
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
Problemas encontrados en el proceso actual
• El proceso de gestión de talento humano no se encuentra debidamente detallado.
Procedimiento
Reclutamiento y selección de personal
Responsable: Auxiliar – Operativo
1. Necesidad de incremento de personal a la empresa de forma eventual: se lo lleva a cabo
cuando el servicio que requiera el cliente lo amerite o cuando incremente la demanda de
presentación de servicio.
2. Recepción de perfil de requerimiento por parte de los técnicos: los técnicos al conocer el
trabajo que deben hacer definirán el perfil de la persona que se debe contratar
eventualmente para culminar el trabajo.
3. Se comunica internamente a los trabajadores sobre el requerimiento de nuevo personal:
se lo hace con la finalidad de que los trabajadores recomienden a familiares o conocidos
para que ocupen el puesto eventual.
4. Se cita a los interesados: se convoca a las personas interesadas y se le hace una pequeña
entrevista.
5. Se escoge a los que estén acode al perfil del puesto vacante, el que apruebe tendrá la
autorización del ingreso a la empresa de manera eventual.
91
Figura 34. Reclutamiento y selección de personal.
.
92
3.7. Costo de Aplicación del proceso
Tabla 19
Mejoramiento de los procesos administrativos SERVIMANT
Material/ Recurso Costo
Sistema contable VMULTINEG
Incluye 20 Horas de capacitación
$1600
Servidor Dell
Contratar un Auxiliar Contable
$700
$400
TOTAL $2.700
Los costos de aplicación de los procesos están representados por el sistema contable
integrado Multinegocios VMULTINEG. Además de la Adquisición de un Servidor que se
adquirirá para que los procesos administrativos de la empresa no se lleven de forma manual
sino sistematizada debido a que existe una menor posibilidad de cometer un error que
ocasionaría pérdidas para el negocio. Además, será necesario adquirir un servidor para el
almacenamiento de la información administrativa de SERVIMANT, todo esto va
acompañado por de la contratación de una persona con conocimientos contables para la
elaboración de la contabilidad y el manejo del Sistema Contable.
93
CONCLUSIONES
En el estudio del presente proyecto se pudo identificar los procesos de la empresa ya que
existe la carencia de algunos procedimientos administrativos dentro de los procesos de
compra y venta, cuando un cliente solicita un determinado producto hasta el cierre de la
venta.
El proceso financiero y contable básicamente analizan cuánto tiene la empresa y si cuenta
o no con suficiente liquidez para realizar los pagos, sin un sistema de información contable
formal; el proceso logístico que pese a estar bien delineado, la delegación de funciones
tiende a no ser la correcta; el proceso de talento humano que no cuenta con lineamientos para
direccionar y capacitar al personal para el desempeño óptimo de sus funciones en base al
perfil impiden a la empresa obtener los ingresos que se espera.
Este tipo de factores se da puesto que el personal carece de conocimiento formal de
administración de empresas y la estipulación de las respectivas funciones de cada
colaborador.
Por consiguiente, las entrevistas a las partes que intervienen en los procesos dan como
resultado la falta de adaptación a procedimientos que se ajusten a las operaciones, dado que
los procesos establecidos en las diversas actividades diarias que se encuentran ejecutando no
se ajustan completamente a las necesidades de la empresa dando como resultado la ausencia
de registros financieros y contables que son parte fundamental para toda empresa.
Por otra parte, se entrevistó a clientes indicando que el personal de atención al cliente no
está completamente capacitado para ofrecer una mejor atención, y existe una falta de
organización por parte de la compañía, pese a que la calidad de sus productos y mano de obra
es muy bueno.
El desarrollo de la propuesta es mejorar los procesos administrativos de compra y venta de
equipos tecnológicos demostrando los diversos procesos y metas establecidas para
94
direccionar al negocio esto ayudara a obtener ingresos esperados mediante un personal que se
encuentre dispuesto a cumplir nuevos procesos que ayuden a mejorar el negocio.
RECOMENDACIONES
La identificación de los procesos de la empresa ayuda a conocer cuáles son las falencias
con las que cuenta cualquier tipo de negocio puesto que de esta manera se puede solucionar el
problema latente por el mal servicio que se otorga a los clientes internos y externos además
de no contar con el adecuado conocimiento de procesos administrativos que pueden generar
un mayor ingreso de las actividades comerciales que se encuentran realizando de manera
diaria.
Las evaluaciones de los procesos identificados ayudaran a saber cuál es el impacto que se
da mediante los problemas latentes de cada factor con el fin de crear un modelo
administrativo que genere mejores ingresos para el negocio y los diversos colaboradores lo
puedan aplicar como un beneficio mutuo tanto como para la empresa y como para ellos.
En la implementación de una propuesta que pueda cumplir con todo este tipo de procesos
se deberá de crear un plan de acción que controle dichas actividades para efectuar una ventaja
competitiva ante el mercado cambiante y poder cumplir con todo lo planteado como
beneficio de la empresa en donde el mismo puede replicarse en otra institución que no cuente
con este tipo de procesos importantes para el desarrollo de sus funciones.
95
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97
APÉNDICE
98
Trabajos en Oficinas de Clientes FOTOS VARIAS
99
100
101
Apéndice B
ENCUESTA DIRIGIDA A EMPLEADOS DE LA EMPRESA SERVIMANT
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FORMULARIO PARA PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
1. ¿Cuánto tiempo lleva perteneciendo a la empresa SERVIMANT?
Menos de 1 año
1 – 6 años
7 – 12 años
13 años en adelante
2. ¿Cómo fue la forma en que usted llegó a formar parte del personal de
SERVMANT?
Evaluación de competencias
Recomendación
Afinidad
Otros
3. ¿Se fija un presupuesto en cada uno de los departamentos que conforman la
empresa SERVIMANT para el cumplimiento oportuno de los planes?
Sí
No
4. ¿La empresa SERVIMANT tiene definida correctamente sus estructuras
departamentales mediante un organigrama?
Sí
No
COOPERACIÓN: Su ayuda es clave para nosotros. Le garantizamos que la información
se mantiene en forma confidencial y solo será usada para propósitos académicos.
OBJETIVO: Mejorar los procesos administrativos de la empresa SERVIMANT.
INSTRUCCIONES: Por favor, llene este formulario tan preciso como sea posible. No
deje espacios en blanco y siga las instrucciones para cada pregunta. El cuestionario durará
alrededor de 15 minutos.
102
5. ¿La empresa SERVIMANT utiliza instructivos especiales para indicar a cada
colaborador los procesos a seguir en el desarrollo de las operaciones?
Sí
No
6. Las funciones/tareas que usted desempeña en la empresa, usted las notifica al:
Dueño del negocio
Jefe de área
Contador
No notifica nada
7. ¿La empresa lleva a cabo evaluaciones para medir el nivel de desempeño de cada
uno de sus colaboradores?
Sí
No
8. Recibe usted por parte de la empresa SERVIMANT capacitaciones con el fin de
mejorar el desempeño de sus funciones:
Siempre
Algunas veces
Pocas veces
Nunca
9. ¿Se utiliza la comunicación formal en la empresa a fin de informar a los
colaboradores algún tipo de actividad?
Sí
No
10. ¿La empresa dispone de un buzón de sugerencias donde los colaboradores puedan
exponer ideas o consejos para el mejoramiento de la misma?
Sí
No
11. ¿La empresa SERVIMANT luego de brindar sus servicios, realiza un estudio
para medir la satisfacción, conocer la opinión y requerimientos de sus clientes?
Sí
No
103
12. ¿Cómo es la forma en que la empresa SERVIMANT realiza el cobro oportuno a
la cartera vencida de clientes?
Llamadas telefónicas
Visita personal
Mensajes vía correo electrónico
No se realiza ningún cobro
13. ¿Considera usted que la empresa SERVIMANT debe mejorar sus procesos
administrativos para alcanzar rentabilidad en el desarrollo de su actividad
comercial?
Total acuerdo
Parcial acuerdo
Ni acuerdo / Ni desacuerdo
Parcial desacuerdo
Total desacuerdo
Fecha en que completa el presente Formulario:_____/_____/_____día/mes/año
Muchas Grac ias por su co laborac ión , ¡ exce lente d ía !
104
Apéndice C
ENTREVISTA DIRIGIDA A PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA
SERVIMANT
ENTREVISTA DIRIGIDA A PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA
SERVIMANT
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FORMULARIO PARA PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
1. Desde su percepción ¿Cómo estima usted sea el cumplimiento de las funciones que
realiza el personal de la empresa SERVIMANT?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
2. ¿La empresa SERVIMANT realiza estudios periódicos para validar la rotación de
inventarios en la cadena de suministro del negocio y con ello identificar la mercadería
que tiene mayor valor de consumo?
COOPERACIÓN: Su ayuda es clave para nosotros. Le garantizamos que la información
obtenida del presente cuestionario se mantendrá de forma reservada y solo será utilizada para
fines académicos.
OBJETIVO: Mejorar los procesos administrativos de la empresa SERVIMANT.
INSTRUCCIONES: Por favor responda con total responsabilidad y sinceridad cada una de
las interrogantes planteadas. La entrevista tendrá una duración máxima de 20 minutos.
105
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
3. ¿Cómo es la manera en que la empresa SERVIMANT ejerce el debido control sobre
las diferentes operaciones que se llevan a cabo en su parte interna?
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4. ¿Cuenta la empresa SERVIMANT con un plan de ventas que permita proyectar
adecuadamente el retorno de inversión rentable sobre las actividades de
comercialización y servicios que se ofrecen?
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5. ¿Cuál es el motivo por el cual la empresa SERVIMANT no cuenta con sistemas
informáticos que le permitan llevar un mejor control contable y de inventarios?
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6. ¿Cuáles son las políticas de créditos que otorga la empresa SERVIMANT a sus
clientes? ¿cuál es el plazo máximo de cancelación que otorgan por la compra de
mercadería o los servicios que ofrecen?
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7. ¿La empresa SERVIMANT ha establecido todos los procesos administrativos que
implica el desarrollo de sus operaciones?
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8. ¿Cuál es el tiempo que llevan fijados los procesos administrativos de la empresa
SERVIMANT?, ¿Considera usted que estos se ajustan adecuadamente a las
necesidades actuales de la organización y a la de su mercado?
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Fecha en que completa el presente Formulario:_____/_____/_____día/mes/año
Muchas Grac ias por su co laborac ión , ¡ exce lente d ía !
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Apéndice D
ENTREVISTA DIRIGIDA A CLIENTES DE LA EMPRESA SERVIMANT
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FORMULARIO PARA PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
1. ¿Qué tipo de valores considera usted practica la empresa SERVIMANT en el
desarrollo de su actividad comercial?, ¿cree usted que son los adecuados para
alcanzar un desarrollo sostenible?
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2. En su experiencia que ha tenido con la empresa SERVIMANT, ¿Cómo califica
usted la atención ofrecida por parte de su personal?
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COOPERACIÓN: Su ayuda es clave para nosotros. Le garantizamos que la información
obtenida del presente cuestionario se mantendrá de forma reservada y solo será utilizada para
fines académicos.
OBJETIVO: Mejorar los procesos administrativos de la empresa SERVIMANT.
INSTRUCCIONES: Por favor responda con total responsabilidad y sinceridad cada una de
las interrogantes planteadas. La entrevista tendrá una duración máxima de 20 minutos.
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3. Ante los servicios que ha recibido de la empresa SERVIMANT, ¿El tiempo de
respuesta sobre su requerimiento fue inmediato? ¿El servicio ofrecido logró
cumplir con todas sus expectativas?
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4. ¿En qué aspectos considera usted debería mejorar la empresa SERVIMANT para
ofrecer a sus clientes un óptimo servicio?
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Fecha en que completa el presente Formulario:_____/_____/_____día/mes/año
Muchas Grac ias por su co laborac ión , ¡ exce lente d ía !
