u n e p u b l i c a t i o n i P r o f e s s i o n n e l - n ° 6...
Transcript of u n e p u b l i c a t i o n i P r o f e s s i o n n e l - n ° 6...
le G
uid
e
iTo
uri
sme
N°1
20
06
Pilotage temps réel
Gestion commerciale
Fidélisation
Multi-canal
Libre encaissement
Mobil ité
Supply Chain
RFID
e-Commerce
N°1
20
06
l e G u i d e d e l ’ i n f o r m a t i q u e p o u r l e t o u r i s m e
i To u r i s m ele Guide
u n e p u b l i c a t i o n i P r o f e s s i o n n e l - n ° 6
GDS
Internet
Multi-canal
Réservation
Gestion / CRM
Portai l Séjours
Package dynamique
Référencement
Réceptifs
Couv iTourisme DEF.indd 1 7/09/06 0:43:40
eédito
En seulement quelques années, le petit monde du tourisme
a pris de plein fouet la vague Internet. Pour certains, elle
représente un marché émergeant en forte croissance,
pour d’autres, une lutte permanente pour rester en vie. La
même cause porte en elle les germes d’effets relativement
opposés. Les nouvelles technologies sont donc à la fois le
problème et la solution au problème. Un paradoxe que les
professionnels n’ont pas pris en compte assez tôt. Car si
Internet a fait voler en éclat un marché qui était jusqu’à
présent relativement bien structuré et cloisonné, le iTourisme offre à tous un formidable
potentiel. Les technologies temps réel et le partage d’information sont en train de
ré-inventer les modes de collaboration et ne sont pas réservés aux seules agences en ligne.
Sans oublier que le multi-canal démultiplie les modes de distribution et fait disparaître,
par la même occasion, les frontières «naturelles» entre production et distribution.
Il y avait donc un avant et il y aura un après. En attendant, nous sommes encore en plein
cœur de la phase de transition et rien n’est encore très clair. Les partenariats, les fusions
et autres acquisitions qui fleurissent un peu partout sont les meilleurs témoins de cette
période floue. En conséquence, alliance et concurrence vont de pair et les géants d’hier sont
mis en concurrence avec les jeunes pousses plus technologiques. Certains ont néanmoins
prédit un peu trop tôt la mort de l’ancienne génération. Les acteurs dit traditionnels ont
une vraie carte à jouer. Les ponts jetés entre le Web et le monde physique soulignent bien
cette tendance (Expedia/AFAT, Lastminute/Jancarthier, etc) et replacent la relation clients
au centre de leur stratégie. En définitive, et comme le rappellent cruellement les lois
immuables de l’évolution, seuls ceux qui sauront s’adapter survivront.
Florian Mascaro, Rédacteur en Chef de iProfessionnel
sommaire sommaireCommission Internet du SNAVAFAT / Expedia Private LabelPackage DynamiqueJancarthier / LastminuteMarque BlancheVoyages-SNCF.com, espace proVoyage sur mesureDes clics et des hôtelsSki HorizonLes Moteurs de recherche voyagentComparateur de prixMots clés et liens sponsorisésComment être bien référencé ?Memo.frDu ski au yield managementMeilleurs tarifs sur le Net
Comment vendre son territoire ?France Guide, V4Les Rencontres du eTourisme institutionnelFNOTSIFNCDTMOPAVisites culturelles guidées sur mobileAudioguide à Versailles
François FoucherLucien Salémi
Vincent FouquetDominique Rousson
Muriel LevyMonique Sentey
interviews de :
18
20
22
24
26
28
AmadeusSabreGaliléoWorldspan
Solution transversaleGestion de la relation clientsWorkflow intégréSynergies renforcéesInterface 100 % graphiquePhoto, vidéo, Web, blog
Distribution Multi-canalThomas Cook, NerusNormalisation des messages de réservationNouvelle plate-forme loisirsNouvelles FrontièresDisponibilité temps réel de l’offre séjoursWeb ServicesPortail BtoBBrochures électroniques
François BallandCatherine Patwlotsky
Olivier MorelGeorges Rudas
Patrick LebufnoirChristian Sabbagh
Patrick BleuJean-François Rouaud
Jean da Luz
interviews de :
34
38
40
42
44
48
50
52
54
08
10
12
14
interviews de : G D S
G e s t i o n / C R M
S é j o u r
RéférencementPages 113 à 143solutions
R é c e p t i f sGuy Raffour
Laurent RoumaniLudovic Dublanchet
Michel ClaudeVéronique Brizon
Jean-Luc BoulinYann Le Fichant
interviews de :
98
100
102
104
105
106
108
110
Frédéric VanhoutteJulien Leroy
Petra FriedmannPhilippe Jolly
Frédéric PilloudMathias Emmerich
Karim LoukilOlivier Delouis
Nicolas MendiharatEnrique Nalda
Pascal GauthierBertrand Jonquois
Lotfi GabsiClaude Richardet
Christian MarsJérôme Thil
interviews de :
58
60
62
64
66
68
70
72
74
76
80
82
86
90
92
94
I n t e r n e t
sommairePhilippe GrandoClaire GagnaireJérôme Moisan
Michèle Athlan & Jan-Peter Poot
1 G D S
Mondialisation et diversification
Dans ce contexte global, la stratégie d’Amadeus est d’asseoir ses investissements sur des volumes et sur une présence mondiale croissante. Jusque dans les années 2000, le marché des réservations aériennes était relativement bien réparti entre les différents GDS, autour de 300 millions de réserva-tions chacun. Mais depuis 2002, Amadeus a connu de fortes progressions en renforçant sa présence à l’international pour atteindre aujourd’hui 473 millions de réservations (le marché n’a pas crû pa-rallèlement dans ces mêmes proportions).
Parmi les axes de diversification, le marché des systèmes d’information des compagnies aériennes est un enjeu majeur pour Amadeus. Nous dispo-sons aujourd’hui d’une gamme de solutions com-plète « Amadeus Altéa Customer management Solution » qui prend en charge la réservation, la gestion des stocks et la gestion des passagers et des vols aux aéroports. C’est un marché très porteur qui devrait générer rapidement près de 20 % de nos revenus. De la même manière, nous avons racheté la société Optims afin d’offrir aux établissements hôteliers un service complet inté-grant la production, la gestion et la distribution. Nous multiplions également les initiatives pour travailler avec les grands acteurs en ligne (com-pagnies aériennes pour leurs distributions direc-tes) et les agences en ligne comme Expedia, avec qui nous avons signé un accord sur plusieurs an-nées, ou avec Go Voyages qui est un acteur de premier ordre sur le marché français. Sur ce sec-teur en ligne, nous sommes à la fois fournisseur de contenus et de technologies. Nous proposons par exemple des applications très spécifiques à ce segment, comme « Amadeus Master Pricer Calen-dar » qui offre un niveau de service aux consom-mateurs en affichant, sous forme de calendrier, les prix et options des vols. Le processus achat et le taux de transformation s’en trouvent grande-ment améliorés.
Côté agences dites traditionnelles, Amadeus a vo-cation à servir les agences loisirs aussi bien que les agences affaires sur lesquelles nous sommes déjà particulièrement bien implantés. L’interface joue un rôle crucial. La nouvelle plate-for-me Amadeus Selling Platform libère le conseiller en voyages de la technique, de la problématique des formats. Le temps ga-gné peut être consa-cré au client. Nous avons également lan-cé en 2006 une solu-tion que je définirais comme un « GDS loi-sir » qui permet aux distributeurs d’agré-ger l’ensemble de l’offre des tours opérateurs et de la comparer. C’est une évolution très signifi-cative des moyens mis à disposition de la distri-bution avec un accueil très favorable, comme en témoigne le réseau Selectour qui l’a adoptée.
Enfin, côté entreprises, il y a une demande crois-sante des grandes entreprises pour s’équiper de solutions de Self Booking Tool, afin de mettre sous contrôle leur budget voyage, d’introduire des règles et d’automatiser tout le processus de déplacement. Nous nous sommes donc position-nés sur ce marché (Amadeus e-Travel Manage-ment) et comptons parmi nos clients des socié-tés comme Total, Thales, etc. Nous avons comme partenaires pour leur distribution les réseaux Carlson Wagonlit et American Express qui pro-posent ces solutions à leurs clients. Nous nous attaquerons au segment des petites et moyen-nes entreprises en 2007. »
�
La vocation première
d’Amadeus est d’être
le premier fournisseur
de technologies et de
contenus auprès de
l’ensemble des acteurs
du tourisme : compa-
gnies aériennes, agen-
ces physiques, agences
en ligne, hôtels, entre-
prises, etc.
« Les compagnies aé-riennes se posent donc légitimement la ques-tion de la valeur de dif-férents intermédiaires. Nous sommes rentrés dans un système où la rémunération se calcule sur la valeur ajoutée de chacun. C’est le modèle
qu’a adopté Amadeus depuis maintenant quatre ans, avec comme challenge principal de préserver l’exhaustivité du contenu. Car la valeur d’un système de distribution est de pouvoir garantir aux agences l’intégralité de l’offre disponible, pour qu’elles puissent à leur tour jouer leur rôle de conseil. La course au contenu reste donc l’élément clé.
« Nous sommes sur un marché encore dirigé en grande partie par la distribu-
tion aérienne. Après quelques années de stagnation, ce marché enregistre
aujourd’hui une croissance sur le plan mondial comprise entre 4 et 5 %. Pour
autant, la compétition est plus que jamais très intense (compagnies à bas prix et
locales, tarifs tirés vers le bas, flambée du prix des carburants, etc.). Pour faire
face à ce contexte difficile, les compagnies cherchent à augmenter leurs volumes
et à réduire leurs coûts au maximum. Inévitablement ce business modèle a des
conséquences sur les intermédiaires (agences de voyages, GDS, etc.).
La distribution directe (on line ou off line) prend plus d’importance, elle repré-
sente aujourd’hui environ 41 %. Et à l’autre bout de la chaîne, le consommateur
a pris confiance dans l’e-Commerce : la distribution tradition-
nelle (agences physiques et guichets des compagnies aérien-
nes) est passée de 76 % en 2002 à 67 % aujourd’hui. »
Phil ippe GrandoDirec teur Généra l Dé légué F rance d ’Amadeus
S é j o u r� G D S
La problématique des agences de voya-ges est similaire à celle des compagnies aériennes. C’est la course aux volumes, avec comme corollaire, la course à la concentration. Parallèlement, le passage à la commission zéro a fait exploser le mo-dèle économique. L’agence qui percevait auparavant sa rémunération de la com-pagnie doit maintenant aller la chercher auprès de son client. Elle doit pour cela le convaincre de la pertinence et de la valeur ajoutée de son service. Il y a un phéno-mène de mise en concurrence des agences entre elles et elles doivent, pour relever ce défi, ré-inventer la relation client. C’est le challenge principal de la profession aujourd’hui. C’est aussi une opportunité pour les fournisseurs de technologies.
in terv iew
« Sabre est leader aux États-Unis et en Asie, et nous affichons aujourd’hui une volonté forte de nous imposer en Europe. »
International. Cela permettra la réservation
de plus de 40 000 hôtels à travers le monde.
Ainsi, l’agence peut faire des requêtes sur le
site de Chase International en restant sur My-
Sabre, ce qui permet de ne constituer qu’un
seul dossier.
Nombre de nos clients affichent leur volon-
té d’aller vers Internet. L’acquisition de Last
minute.com, il y a un an, s’inscrit parfaite-
ment dans cette perspective. Nous réfléchis-
sons actuellement aux futures synergies que
nous pourrions proposer une fois que la tran-
sition d’Amadeus (actuellement utilisé par
Lastminute) vers Sabre sera effectuée.
Côté voyage d’affaires, de plus en plus d’en-
treprises adhèrent aux outils de réservation
en ligne via les réseaux (Carlson Wagon Lit,
American Express). La solution de Self Boo-
king Tool de Sabre (GetThere) permet aux
entreprises de réserver directement en ligne
en fonction de leur politique voyage (vols
conseillés, tarifs, etc.). C’est un marché qui
enregistre tous les mois de fortes croissances.
De leur côté, les agences plus généralistes, de-
puis le passage à la commission zéro, essayent
de se diversifier vers le loisir. Nous constatons
une baisse de l’utilisation de l’outil GDS en
tant que tel (émission de billets) pour se di-
riger vers la vente de tours-opérateur.s C’est
une tendance globale du secteur. Pour répon-
dre à ces nouvelles attentes, nous lançons à
Top Résa notre portail tours-opérateurs, qui a
pour vocation de simplifier tout le process de
réservation. Sa principale valeur ajoutée est
d’offrir la possibilité de comparer les diffé-
rents produits et tarifs en fonction des critères
retenus (destinations, dates, etc.). L’agence
peut ainsi accéder en ligne aux disponibilités
en temps réel et réserver directement sur le
site du tour-opérateur. Cela évite de passer
son temps au téléphone. »
11
« Le développement du seg-
ment Affaires est pour nous
stratégique (réseaux Carlson
Wagon Lit, American Express).
L’accès GDS est maintenant
extrêmement simplifié. Il
n’est plus nécessaire d’avoir
un matériel spécifique, tout
passe par notre portail web
MySabre, accessible avec une
simple connection ADSL et un
mot de passe. L’autre valeur
ajoutée, c’est que le portail
est très ouvert. Les agences
peuvent facilement intégrer
des applications « maisons », créer des liens vers d’autres sites et ba-
ses de données. Nous bénéficions de la présence des équipes d’experts
localisées en France. Cela nous permet d’être très réactifs et d’entre-
tenir avec nos clients une relation de proximité. Nos solutions ne sont
pas figées, elles sont facilement personnalisables pour un groupe ou
à une agence unique. L’hôtellerie, par exemple, prend une place de
plus en plus importante. Nous sommes en train de connecter Chase
S é j o u r10 G D S
Direc t r i ce Généra le de
Sabre Trave l Network
F rance et Béné lux
Claire Gagnairein terv iew
Internet ayant complètement déstructuré l’in-
dustrie du tourisme, réserver indépendam-
ment son vol et les autres prestations liées
à son voyage n’est plus un obstacle pour les
consommateurs. La vente de prestations hôte-
lières représente en cela un potentiel important
pour les agences qui doivent trouver de nou-
velles opportunités pour combler la baisse des
commissions sur les vols. Avec l’acquisition de
Gullivers Travel Associates en 2005, nous don-
nons accès aux agences de voyages aux stocks de
23 000 hôtels indépendants dans le monde qui
ne sont pas distribués via les GDS. Nous payons
un minimum de 10 % de commission, c’est donc
un marché très intéressant pour les agences. C’est
pour cela que nous avons décidé d’ouvrir l’accès
au portail à toutes les agences, qu’elles soient
clientes ou non de Galiléo (les commissions res-
tant les mêmes) : 1 700 agences l’utilisent déjà,
1 000 clientes de Galiléo et 700 autres.
Réservation en direct sur InternetSi les sites des compagnies aériennes qui pro-
posent de réserver directement en ligne ren-
contrent aujourd’hui un succès, les compagnies
se rendent bien compte que, si elles font des
économies sur les frais de GDS, le modèle at-
teint vite ses limites lorsqu’il devient nécessaire
pour cela d’accorder aux clients des réductions
de plus en plus importantes, sans compter les
coûts informatiques qui en découlent. Les com-
pagnies aériennes et les autres fournisseurs vont
réaliser que la logique économique de la réser-
vation en direct n’est pas si évidente que cela.
Le modèle GDS est depuis toujours continuelle-
ment remis en question. Aujourd’hui, Internet,
en offrant un canal de distribution direct aux
compagnies, leur permet par la même occa-
sion de bénéficier de moyens de pression sup-
plémentaires sur les prix. Ces discussions ont
abouti, aux États-Unis, à un maintien du sys-
tème : en échange de concessions sur les coûts
de distribution, les compagnies ont garanti
leur présence et tout leur contenu dans les sys-
tèmes GDS pour les cinq prochaines années. Ce
modèle arrive doucement en Europe. Les futurs
débats ne porteront donc pas sur le contenu
des GDS mais sur le modèle économique. La
question est : les agences devront-elles payer
un jour pour accéder aux contenus des GDS ?
C’est probable, mais pas à court terme... »
D i rec teur Généra l F rance de Ga l i léo
Jérome Moisan
13
in terv iew
Hôtellerie« La logique économique des agences de voyages a aujourd’hui
fortement évolué. Face au triptyque commission zéro, com-
pagnies low costs et réservation sur Internet, le métier de nos
clients a profondément été remis en cause et les comportements
d’achat des consommateurs ont largement évolué. Les agences
doivent s’adapter en conséquence et les technologies le leur per-
mettent. Notre métier consiste donc à offrir les meilleurs leviers
de croissance à nos clients. Nous devons les aider aujourd’hui
à séduire la “génération iPod”. Pour répondre à ce nouveau
cahier des charges, Galiléo mise sur le contenu et a toujours
eu, en la matière, un quart d’heure d’avance sur le marché du
loisir. En tant que challenger, nous nous devons de continuer de
maintenir cette avance et de dynamiser le marché.
Low costGaliléo a parfaitement pris en compte l’émergence des low
cost. Les agences sont de plus en plus demandeuses d’outils
pour comparer et réserver les compagnies à bas prix. Ne pas
leur donner l’accès à cette offre, très compétitive, équivau-
drait à tuer l’agence et à diriger directement les clients sur le
Web. Nous offrons donc la possibilité aux agences de visuali-
ser les offres des compagnies traditionnelles et celles des low
cost sur le même écran et de les réserver au sein du même
environnement professionnel. Ainsi, les agences ne sont pas
démunies lorsque qu’un client leur demande de voler sur
Easyjet ou Ryanair.
Galiléo fait partie du groupe Travelport, qui détient également l’agence
en ligne Orbitz et GTA (Gullivers Travel Associates). Galiléo est présent
aujourd’hui dans plus de 1 000 agences en France, principalement sur le
marché du loisir. Parallèlement à son rachat par Blackstone au groupe
Cendant, Travelport inaugure une nouvelle identité visuelle, qui symbo-
lise les trois éléments du tourisme : terre, mer et ciel.
S é j o u r12 G D S
Rate Runner – Worldspan a également intro-duit son système Rate Runner qui permet aux agences de voyages européennes d’accéder à la billetterie des compagnies aériennes low-cost, qui actuellement ne sont pas intégrées dans le GDS. La technologie a été mise en place afin de faciliter les bookings pour des agences et la compatibilité du système back-office.Nous continuerons à fournir les meilleures solu-tions de shopping et de calcul des prix, établis-sant les normes mondiales de fonctionnalités, souplesse, vitesse, évolutivité et fiabilité. Forts de notre expérience en tant que plus grand in-termédiaire de transactions pour les revendeurs de voyages en ligne, nous investissons massive-ment dans cette technologie. C’est ce qu’atten-dent de nous nos clients et le secteur, et nous répondrons à ces attentes.
Worldspan a négocié des contrats de service complet avec les six principales compagnies aériennes américaines et négocie actuelle-
ment pour conclure des accords (comme elle l’a déjà fait avec Swiss, KLM, Iberia, Air France et Lufthansa) avec les principales compagnies aériennes européennes, en vue de procurer un accès aux prix, à la disponibilité des vols et aux billets des plus grandes compagnies aériennes du monde.
La position de Worldspan en tant que leader de la technologie dans les solutions Fares & Pricing et d’e-Commerce est un avantage concurrentiel majeur. Nous avons partout reçu des échos très positifs sur e-Pricing ; il constitue un important composant à valeur ajoutée de notre suite de produits Fares & Pricing, et ses options de shop-ping souples pour rechercher d’autres dates et destinations sont devenues un atout important pour nos clients qui font confiance à e-Pricing. Nous continuons d’améliorer la fonctionnalité d’e-Pricing et nous comptons bien lancer ce pro-duit sur d’autres marchés mondiaux plus tard dans l’année. »
« Nous occupons une position unique en
proposant le seul système de distribution
mondial qui ne fait pas concurrence à nos
clients en ne possédant pas d’agence de
voyage en ligne et en ne s’appropriant pas
les affaires des agences et autres organisa-
teurs de voyages. Nous avons choisi la voie
du partenariat avec nos clients sans leur fai-
re concurrence. Nous pouvons ainsi concen-
trer nos investissements sur des outils qui
les rendent plus concurrentiels. Le succès
de nos clients participe au nôtre. »
15
« L’offre devient toujours plus dynamique et elle continuera d’évoluer radicalement à mesure que de plus en plus de fournisseurs étofferont leurs capacités de distribution, d’interfaces électroni-ques et établiront des partenariats coopératifs. Cette tendance mondiale est alimentée par une forte croissante de presque tous les segments des voyages d’agrément. Dans tous les canaux de ven-te de voyages, notamment les agences de voyages traditionnelles et les sites web, le professionnel et le particulier recherchent la sélection la plus large d’options de voyage et de prix, autrement dit des solutions de shopping toujours plus performan-tes. L’ensemble de ces tendances a contribué de différentes manières à une fragmentation impor-tante de la distribution des voyages. Pour y remé-dier, la tendance actuellement et à l’avenir est de proposer aux revendeurs et aux consommateurs le plus large contenu, la vitesse la plus élevée, les
prix les plus bas, des outils de shopping souples, des solutions de réservation élaborées et la plus grande précision possible.Au cours de l’année 2006, en tant que pionnier et leader en matière de technologie, Worldspan a élaboré de nouveaux produits, reflétant sa po-sition dans le secteur.
E-Pricing – Première technologie de shopping basée sur le système de distribution mondiale (GDS) multi-serveurs de l’industrie reposant sur la plateforme Microsoft Windows®. Elle offre les mêmes outils puissants de shopping et de réser-vation, qui sont utilisés par la majorité des plus grands sites web de voyages au monde, y com-pris la suite complète des options e-Pricing Flex Shopping. À la suite d’un déploiement mondial dynamique e-Pricing est maintenant disponible à travers toute l’Europe.
Reg iona l Manager F rance /Bene lux
Jan-Peter PootCountry Operat ions Manager F rance
Les consommateurs et les hommes d’affaires ont de plus en plus tendance à ache-
ter leurs voyages sur Internet. La part du marché en ligne augmente partout dans
le monde, à mesure que le marché local de chaque pays accède aux technologies
Web et que le consommateur est en mesure de faire des paiements via Internet.
Cette tendance aux achats en ligne est favorisée par un choix plus grand, de
meilleurs prix, des solutions d’achat plus souples et les possibilités de réservation
en ligne les plus élaborées.
Michèle Athlan
S é j o u r14 G D S
&in terv iew
2 G e s t i o n / C R M
« Le positionnement de notre solution s’inscrit parfaitement dans cette tendance. Auparavant, il
était nécessaire de changer l’information dans le sytème de gestion, dans l’Intranet, sur le site In-
ternet, etc. Pour éviter les manipulations répétitives et la re-saisie d’informations (source d’errreur,
perte de temps), les technologies temps réel permettent de mettre à jour immédiatement tout
changement : prix, stock, descriptifs, images, etc. Toutes les modifications sont faites sur une base
de données unique et tout le monde a accès, au même moment, à la même information, quel que
soit son point d’accès, via un simple navigateur web. Dans une vision intégrée TO/ agence, cela
évite à l’agence de chercher un tarif et de calculer avec sa machine un prix : tout est disponible
et mis à jour en temps réel. La principale valeur ajoutée est la gestion temps réel des stocks. C’est
une approche incontournable aujourd’hui. Cette politique nous a d’ailleurs valu le parrainage de
l’Agence Nationale pour l’Innovation, parce qu’à l’époque, c’était encore très innovant. »
Temps réel
« L’autre réalité, c’est
l’émergence de la dis-
tribution multi-canal. Il
est nécessaire de pouvoir
segmenter son offre entre
plusieurs canaux physiques et
web de façon illimitée : call
centers, agences partenaires,
sites web, moteurs en marque
blanche, etc. Un même opé-
rateur peut vendre le même
produit packagé différem-
ment, répartir ses stocks (sans
surbooking) et appliquer des
tarifs différents. La gestion de
plusieurs devises et surtout du
multi-langage décuplent les
possibilités de distributions
et de partenariats. Internet
ouvre les portes du monde en-
tier, non seulement pour ven-
dre mais aussi pour acheter
(réceptifs locaux). »
Multi-canal
« Les statistiques et la relation client prennent une impor-
tance capitale. Avec Internet, il est maintenant possible
de quantifier précisement les résultats d’une action et de
mesurer rapidement le retour sur investissement. La base
de données unique et la mise à jour temps réel offrent
l’opportunité de ressortir son chiffre d’affaires par four-
nisseur, par distributeur, de calculer instantanément son
niveau de marge ou les performances d’un call center. Les
gros opérateurs ont besoin de faire des analyses multi-
dimentionnelles très fines pour mettre des filtres sur une
population, une destination, etc. Par exemple, ressortir
les clients qui n’ont pas pris la formule demi-pension pour
leur proposer un spa, etc. C’est en vendant une option
supplémentaire que l’on augmente ses marges. Le princi-
pal besoin en matière de CRM est donc de pouvoir faire
des extractions très ciblées pour faire des mailing ou des
appels téléphoniques du call center. »
CRM, Marketing
1�
Les acteurs traditionnels du tourisme sont en pleine mutation et leur activité traditionnelle est remise en cause. Le triptyque fournisseur, producteur et distributeur est complètement décloisonné et des métiers nouveaux, plus intégrés et plus transversaux, voient le jour.
« Le marché du tourisme est de moins en moins
compartimenté. La production et la distribution,
d’un bout à l’autre de la chaîne, sont de plus en
plus intégrées par des opérateurs transverses.
L’agence, qui se contentait jusqu’à présent de
revendre les produits de tours-opérateurs, a de
plus en plus tendance à faire sa propre produc-
tion et, de leur côté, de nombreux TO dévelop-
pent leurs réseaux de distribution. L’enjeu pour
tous est le même : augmenter leur niveau de
marge en faisant sauter un intermédiaire et en
maximalisant les économies d’échelle.
Les solutions informatiques présentes sur le
marché étaient vieillissantes. Elles ne prenaient
en compte ni ce nouveau contexte ni l’émer-
gence d’Internet. Pour répondre à cette problé-
matique, nous avons fait le pari de développer
une application complètement transverse aux
métiers du tourisme sur la base d’une technolo-
gie «.NET». Trois ans après son lancement, nous
avons aujourd’hui la confirmation que c’était le
bon choix. Nos clients reflètent bien la réalité
du marché et la diversité des acteurs : à côté de
tours-opérateurs classiques et des groupes de
voyages loisirs, vous trouvez des réceptifs, des
comités inter-entreprise, des hébergeurs, des
opérateurs spécialisés ou des gestionnaires de
parcs locatifs. »
transversaleFrançois Foucher, Directeur Commercial Flag Systemesinterview
solution
1� G e s t i o n / C R M
Il ne faut pas confondre une fiche client avec
un fichier adresse. La relation client passe avant
tout par la connaissance du client : sa date de
naissance, son numéro de passeport avec la
date de validité, ses préférences, ses derniers
séjours, son taux de satisfaction etc. À son re-
tour de voyage, il est fondamental d’adresser
à son client un courrier pour s’assurer que tout
s’est bien passé et le rappeler par la suite pour
faire un point plus précis. Cette étape permet
de constituer une bibliothèque qui regroupe
l’ensemble des remarques de vos clients, clas-
sées par destination, hôtel, tour-opérateur, etc.
Une mine d’informations très pratique pour
renseigner et recommander d’autres clients sur
telle ou telle destination.
Toutes ces informations collectées viennent
nourrir des actions marketing ciblées : vous êtes
marié avec deux enfants, vous jouez au golf et
aimez partir en novembre ; alors je peux vous
adresser en septembre une offre très person-
nalisée ou au moment de votre anniversaire de
mariage vous proposer un week-end à Venise.
Le taux de retour est bien évidemment plus im-
portant avec des outils de CRM qui offrent l’op-
portunité de scénariser toutes les étapes entre
l’agence et le client : prospect, devis, contrat,
carnet de voyage, gestion éventuelle de conten-
tieux, etc. Le mailing personnalisé ferme la bou-
cle. Le temps des propositions envoyées en nom-
bre à l’aveugle sur toute sa base est révolu.
La personnalisation de la relation client ouvre
de nouveaux champs. Avec les SMS, il est possi-
ble de toucher plus directement vos clients, no-
tamment grâce au géomarketing. Après avoir
pris toutes les précautions légales d’usages, vous
pouvez croiser des critères thématiques et géo-
graphiques. Nous avons par exemple testé les
SMS pour une promotion sur la croisière sur une
centaine de clients. Nous avons choisi d’envoyer
les SMS un jour de marché pour toucher une
clientèle de proximité et conclu plusieurs ventes
dans la journée. »
Gestion de ses clients
Marketing ciblé« Avant toute chose, il est important de rappeler que le CRM
ne se limite pas seulement à l’envoi de mailing. Pourtant, si
vous faites un petit sondage auprès d’une centaine d’agences
de voyages et que vous leur demandez si elles sont équipées
d’outils dédiés à la gestion de leurs relations clients : �� %
d’entre elles vous répondront par l’affirmative. Or dans la réa-
lité, la proportion est inverse : �� % ne le sont pas. »
« L’objectif d’une solution CRM est de quali-
fier correctement ses clients afin de pouvoir
industrialiser la personnalisation de la relation
client. Ce cycle commence dès la phase pros-
pect. Or ces derniers ne sont le plus souvent
pas pris en compte dans les bases de données.
Le taux de conversion moyen d’un prospect
en client tourne autour de 25 %, trois devis
sur quatre partant à la poubelle. Et les clients
oublient que vous les avez appelés. En relan-
cant les devis non confirmés à 60 jours de la
date du départ, nous avons pu augmenter de
10 % la rentabilité de notre agence.
Gestion de la
Dans un contexte de plus en plus concurentiel, la problématique de la gestion de ses relations clients est de-venue incontournable. Les solutions de type CRM (Customer Relationship Management ) sont de plus en plus indispensables.
Relation clients
Gestion des prospects
Interview, Lucien Salémi Directeur de LS Visual
2120 G e s t i o n / C R M
Le workflow est un élément transverse qui
guide l’utilisateur dans la navigation entre les
différentes solutions utilisées par l’agence.
Le process de vente se découpe en quatre
composants majeurs : CRM, système de réser-
vation, mid-office et reporting. Bien avant la
réservation, la première étape est le recueil
des besoins d’un prospect ou d’un client qui
vient alimenter la base de données. Ces infor-
mations collectées en amont sont importantes
quelle que soit l’issue de la vente, dans une
logique de prospection et d’appréciation du
marché. Elles servent également à déclencher
un acte de consultation des offres correspon-
dant au profil. On passe alors au composant
de système de réservation (aérien, tour ope-
rating ou autre). La partie CRM et la partie
résa doivent s’intégrer naturellement, notam-
ment pour stocker les offres consultées dans
la base de données et continuer la logique
prospective.
Si la vente se poursuit, et une fois la réservation
confirmée auprès du TO, le contrat et les autres
formalités d’usages sont faits dans le composant
CRM et la partie gestion (paiement, acompte,
facturation) dans un composant mid-office.
Dans la réalité, ces différents blocs sont édités
par plusieurs prestataires et l’agent de voyages a
besoin de basculer de l’un à l’autre. Au bout du
cycle, le reporting permet de contrôler les ven-
tes, le suivi des objectifs, les statistiques. Le CRM
intervient de nouveau pour accompagner les ac-
tions marketing de l’agence : mailing, enquête
de satisfaction, information voyageur, etc. En
définitive, le composant workflow vient se pla-
cer au dessus et pilote ces 4 composants métiers
pour couvrir l’ensemble du process de vente. »
Intégration des différents composants métiers
Interview de Vincent Fouquet, Directeur de IGA
Les agences
disposent aujourd’hui
d’une multitude d’applications
différentes : système de réservation,
back office, CRM, etc. La conséquence est
un système d’information très hétérogène.
Face à ce constat émerge de plus en plus
un besoin de fédérer ces différen-
tes briques autour d’un workflow
commun qui structure les process
de l’agence et intègre ces
différents outils.
intégréWorkflow
« L’informatique ne couvre pas aujourd’hui la totalité du process de vente,
mais seulement une partie, principalement centrée autour de l’acte de
réservation et de facturation. Il y a donc une perte d’informations très
importante. Tout ce qui se trouve avant la vente n’est pas collecté et l’en-
treprise ne capitalise pas sur ces informations, pourtant très précieuses.
Aujourd’hui, les données de gestion ne sont plus suffisantes. Il est incontournable pour les
agences d’adopter une stratégie plus orientée vers du marketing et du CRM. Le suivi clients et la
fidélisation ne se matérialisent pas assez par des actes structurés.
Dans un contexte difficile, les agences ont donc besoin de solutions pour renforcer leur producti-
vité et la traçabilité de l’information. Les données ne doivent pas être la propriété de l’agent de
voyage mais de l’agence. Le système d’information offre l’opportunité de se ré-approprier ces
informations, de les structurer et de les exploiter intelligemment.
2322 G e s t i o n / C R M
PLUS D’INFORMATIONS SUR : www.itourisme.fr
Nous avons été très surpris de voir que de nom-breuses agences indépendantes se contentaient de comparer leurs commandes par rapport à l’an-née N-1 et n’avaient pas réellement d’approche prévisionnelle. Avec ce système, la gestion de la boutique est réellement structurée. Les statisti-ques offrent une base pour suivre et piloter son activité. Par exemple, il est possible de suivre cha-que mois son niveau de marge, de faire des pré-visions sur les achats qui sont en cours, de compa-rer les prises de commandes par vendeur, d’éditer des statistiques consolidées sur les performances des tours-opérateurs et de faire remonter ceux qui sont les plus demandés, etc.
L’enjeu majeur aujourd’hui est l’optimisation de la relation client et de travailler la fidélisation. Avant de se lancer dans une politique de CRM, il faut se poser un certain nombre de questions. Car si toutes les informations recueillies auprès des clients et prospects peuvent servir à déclencher des actions marketing ciblées, le problème ma-jeur est d’identifier, dans cet océan de données, lesquelles seront réellement efficaces et généra-trices de vente. Si un certain nombre de choses peuvent être standardisées, chaque agence doit adapter cette stratégie en fonction de ses spécifi-cités. Il faut bien garder à l’esprit que le CRM ne doit pas avoir pour effet de saturer les boîtes aux lettres des clients d’offres hors sujet. C’est avant tout un outil de personnalisation de la relation qui permet d’offrir plus de services à ses clients. La prospection coûte cher, et dans un contexte de plus en plus concurrentiel, il est plus sage de com-mencer par mieux fidéliser.
Pilotage et CRMrenforcées
Le métier d’agence de voyages est en pleine mutation. Il est aujourd’hui plus que jamais stratégique pour nous d’analyser notre activité dans la totalité de nos canaux de distribution (agences, succursales et concessions). L’hétéro-généité des outils de gestion utilisés au sein du réseau rendait ces opérations très difficiles, voi-re impossibles. Nous avons donc mis en place, en avril 2004, un groupe de travail, composé de cinq concessionnaires et de quelques personnes de chez nous, qui a travaillé pendant près d’une année pour définir un cahier des charges (400 questions). À la suite d’un appel d’offres, nous avons retenu la solution de Perinfo. L’idée est de prendre un standard du marché, que nous avons customisé en ajoutant quelques options et qui a été re-baptisé BOMOCO. La solution a d’abord été testée sur quatre sites pilotes en septembre 2005 durant trois mois avant d’être déployée à partir de janvier 2006. C’est une mini-révolution de changer d’outil d’exploita-tion. Nous nous sommes fixés un calendrier de trois ans afin de laisser la possibilité à chacun d’évoluer à son rythme, à raison de 70 agences par an. Nous investissons beaucoup pour cela en formation et en animation pour faciliter sa mise en place.
La sécurité est une question clé. Toutes les don-nées sont hébergées par un professionnel tiers pour garantir un niveau maximum de confiden-tialité. Chaque agence garde donc le contrôle et reste propriétaire de sa solution, même dans le cas où elle souhaiterait sortir du réseau.
SynergiesInterview de Dominique Rousson, Directeur Général Thomas Cook Diffusion
2524 G e s t i o n / C R M
Offres et services
Les agences de voyages doivent offrir plus de services
à leurs clients et développer la vente de produits à
plus forte marges (hôtellerie, restauration, voiture,
etc.). L’enjeu est de passer plus de temps à conseiller
ses clients et leurs proposer plus de contenus. L’ap-
proche graphique joue dans ce contexte une place
centrale, pour visualiser le plan cabine d’un avion ou
d’une voiture SNCF par exemple. Pour le non aérien,
l’interface offre aussi un vrai potentiel. Présenter les
photos et les plans de l’hôtel représente un vrai plus.
Vous tournez simplement l’écran vers le client. Nous
avons constaté une augmentation en conséquence
des booking d’hôtel. La prochaine version offrira sur
ce même principe les photos des voitures et permet-
tra de sélectionner un établissement par rapport à
un point de référence sur une carte.
Côtés fidélisation, les profils clients (Travel Choice)
permettent de gérer les préférences des passagers
affaires (trajets, classes, tarifs, types de repas, com-
pagnies). L’interface graphique offre là encore une
réelle valeur ajoutée par rapport au cryptique, en
mettant en surbrillance les offres correspondantes
au profil. C’est très convivial et l’agent voit tout de
suite ce qu’il doit réserver et gagne un temps pré-
cieux. Une étude menée en 2005 a montré que pour
la même réservation, un agent met 5 minutes sans
Travel Choice et seulement 3 minutes 24 avec. Côtés
services, grâce à «Check my trip», le client peut re-
trouver sur Internet avec son numéro de dossier son
itinéraire complet et précis.
L’ensemble de ces services, couplés à l’interface
100 % graphique, représente au final un gain de
temps, un gain de productivité et un gain de revenu
pour les agences de voyages. »
Amadeus a commencé, il y a trois ans, la transition vers son nouveau système de ré-servation VISTA. Au niveau mondial, cela concerne 233 000 points de ventes et près de 1� 000 licences rien que pour la France. L’objectif d’atteindre 100 % du parc dans l’Hexagone est fixé pour la fin octobre 2006. La nouvelle plate-forme de réser-vation privilégie l’interface graphique et la convivialité. L’enjeu est de pouvoir of-frir un maximum de services à ses clients.
« L’interface graphique prend une place de
plus en plus importante pour les agents de
voyages. Si certains conservent encore l’ha-
bitude et l’usage du cryptique, les mentalités
évoluent très vite. La pratique d’Internet et la
nouvelle génération sont des facteurs accélé-
rateurs. Le point fort est de pouvoir accéder à
tous les produits du système central au sein du
même environnement, à travers les différents
onglets. La nouvelle version 2.3 (déployée
en novembre 2006) intégrera notamment le
ticketing au sein de cette même interface.
L’émission de billets sera alors beaucoup plus
simplifiée, il y aura moins de saisies et moins
d’écrans à parcourir. Un agent qui vient d’ar-
river peut être opérationnel très rapidement.
Il y a moins de formation nécessaire avant de
passer à l’utilisation. Il n’a plus besoin d’être
un « expert en format ». Une réservation se
fait en seulement quelques clics. Vista offre
ainsi l’opportunité de se consacrer à son vrai
métier : celui de conseil en voyage.
graphique
Interface
100%Interview de Muriel Levy, Chef de produit Amadeus Selling Platform ( Vista )
2726 G e s t i o n / C R M
Depuis, les choses ont évolué et nous apprécions grandement aujourd’hui de travailler avec. Nous utilisons le Mac car nous aimons ses fonctionnalités, mais aussi la simplicité et la convivialité de l’interface.
Est-ce que choisir un Mac, aujourd’hui ce n’est pas se couper du monde ?Non, bien au contraire, car maintenant le mon-de c’est l’Internet et le Mac est vraiment fait pour ça. Safari permet la navigation par on-glets, la gestion des flux RSS, et la barre de na-vigation Google est directement intégrée. On peut même utiliser Google Earth, ce qui est très pratique pour nous et original vis-à-vis de nos clients. Peu d’agences de voyages ou d’organi-
sation d’événe-ments utilisent des Macs. En fait, je pense que les gens ont beaucoup d’a priori : par-fois, quand on envoie un do-cument et que
l’on dit que nous sommes sur Mac, il y a une le-vée de boucliers : « Oui, mais ça ne va pas être compatible, comment allons nous faire ?, etc. » Alors qu’un e-mail reste un e-mail, une photo en Jpeg reste une photo en Jpeg et des docu-ments PDF restent lisibles sur les deux plates-formes. En fait, comme on peut directement enregistrer en PDF dans toutes les applications, c’est très pratique pour échanger des données. Mais, soyons honnêtes, de temps en temps, nous avons quelques problèmes d’échange de données, dûs le plus souvent au fait que nos correspondants utilisent de vieilles machines ou
des vieux systèmes, et comme leur métier n’est pas
d’être informaticien, c’est quelquefois, à vrai dire, un peu compliqué. Mais, je vous rassure, mon métier n’est pas d’être informaticien, mais j’utilise un Mac, tout simplement !De plus, avec les derniers modèles Intel avec l’iSight intégrée nous avons la possibilité de faire des iChat vidéo, ce qui devient vraiment agréable et intéressant pour travailler. Nous utilisons aussi la solution intégrée iLife, très accessible : les choses deviennent intuitives et ergonomiques. Cette suite est directement dans le Mac quand vous l’achetez. Nous utili-sons iPhoto pour gérer nos photos, iMovie pour faire des films en HD et iDVD et qui permet de réaliser des DVD de très bonne qualité pour donner à nos clients. Nous sommes des profes-sionnels du voyage et de l’événementiel, pas de la vidéo ou de la photo, iLife est suffisant dans de nombreux cas et même souvent un plus.
Le Web et les agences de voyages, c’est stratégique ?C’est une nécessité pour communiquer pour être vu : c’est une vitrine pour nous. iLife nous permet de faire des sites web et des blogs, mais notre site Internet est fait par un webmaster car nous l’avons depuis longtemps ; de plus, nous n’avons pas le temps ni les compétences pour ce genre de choses. Mais notre webmaster utilise aussi un Mac... !
Photo
Depuis quand utilisez-vous un Mac ?Nous avons des Mac depuis 20 ans, maintenant. En fait, au début, nous avons eu un Classic ; à l’époque, c’était pratique, tout était intégré, il était petit, on pouvait le transporter partout et, en plus, il avait un design sympa. C’était l’objet fun et tendance du moment. Aujourd’hui, à l’agence, nous avons un iMac 20’’ avec une iSi-ght. Là encore, tout est intégré et le design est toujours aussi sympa.
Quelle utilisation en faites-vous ?Nous l’utilisons principalement pour la gestion de l’agence, traitement de textes, comptabi-lité avec Ciel, et surtout pour gérer notre base
de données (développée sous File Maker Pro). Nous utilisons aussi le Mac pour l’Internet (pra-tique, pas de virus) et surtout pour tout ce qui touche au multimédia et notamment à l’image et le traitement des photos, mais nous réalisons aussi des carnets de voyages que l’on remet aux clients. Pourquoi ce choix de plateforme ?À l’époque, et même maintenant, c’était et c’est toujours plus intuitif que les PC et, quand vous avez goûté au Mac, vous n’en démordez pas. Au début, il y a eu effectivement quelques problè-mes pour le transfert des données vers les PC , mais nous sommes restés quand même sous Mac.
Monique Sentey – DAKOTA Voyages – Agence de voyages et organisation d’événements ; Congrès, conventions et voyages d’affaires en Aquitaine Midi-Pyrénées
« Pour les agences de voyages, l’informatique est une réalité, une obligation, même. En effet pour retenir les billets d’avion nous avons des systèmes spécifiques, les GDS. Mais l’informatique dans une agence de voya-ges ne se résume pas aux GDS : une agence, c’est aussi une entreprise, qui a besoin de solutions pour pouvoir bien faire son métier, et donc nous utilisons des solu-tions de gestion, de traitement de textes, de multimé-dia (photos, présentations, carnet de voyages, etc.). Et là, le Mac s’est imposé ; en plus son design convient parfaitement à notre environnnement. »
interview
2�
Vidéo Blog Web
2�2� G e s t i o n / C R M
3 S é j o u r
3535
« Nous sommes tous des consommateurs de voyage. Et, à ce titre, nous partageons les mê-mes exigences : tout d’abord la recherche du meilleur rapport qualité/prix. Ensuite, l’accès le plus pratique possible aux offres commerciales, que ce soit par l’agence de voyages physique, par un site Web ou par téléphone. Prenons, par exemple, un client qui hésiterait entre plusieurs offres de séjours et qui souhaiterait en parler en famille avant de se décider. Il est important que l’agent de voyage lui permette de retrouver ces offres sur le site Web de l’agence pour qu’il les consulte à domicile et réserve en ligne celle qui convient à toute la famille.
Certains acteurs du marché l’ont bien compris et font évoluer leur stratégie en conséquence, à l’instar d’une grande agence en ligne, ‘pure player’ en France, qui a construit son succès sur le canal Web et qui vient de conclure un par-tenariat avec le réseau national d’agences de voyages Jancarthier. Cette évolution de marché témoigne du besoin du consommateur d’être rassuré par un contact physique sans perdre l’avantage d’un accès 24h/24 au service de réser-vation.Le multi-canal est aujourd’hui parfaitement com-pris sur le marché français, notamment grâce à la réussite de Voyages-SNCF.com, qui gère par-
faitement ses ventes de billets de train en multi-canal entre
le Web, le téléphone, les guichets ou encore les bornes automatiques qui
poussent comme des champignons dans les gares. Le marché est mûr et les technologies sont prêtes.Notre vision est que l’agent de voyages d’au- jourd’hui doit bénéficier des meilleurs outils technologiques, de façon à coupler son rôle de conseil à la puissance de l’outil. Aujourd’hui, plus de 50 % des forfaits sont encore vendus en agence de voyages physique. Les plus grands ré-seaux d’agences intégrées ont compris la néces-sité d’investir pour offrir un service multi-canal reposant d’abord sur un outil puissant d’aide à la vente en agence, couplé aux autres canaux de vente – sans sacrifier leur indépendance com-merciale ou la différenciation de leur offre.
Le multi-canal est un terme aujourd’hui courant dans le secteur du tourisme. Il l’était moins il y a trois ans, lorsque nous avons lancé la première pla-te-forme multi tours-opérateurs et multi-canal, PackageOnline®. Le premier utilisateur a été Thomas Cook Voyages, qui l’a baptisée ‘Nérus’, jouant ainsi un véritable rôle de pionnier parmi les réseaux d’agences.
Il reste néanmoins un grand nombre de fonc-tionnalités à développer pour apporter plus de services en multi-canal. Par exemple, le bon d’échange électronique – le e-voucher – pour les forfaits tours-opérateurs, associé à de nouveaux outils de gestion de la relation client (Customer Relationship Management) par téléphonie mo-bile notamment. La distribution multi-canal est aujourd’hui une exigence du consommateur, et la technologie une des principales clés du succès. »
Les dernières études soulignent le
besoin croissant des consomma-
teurs de croiser différents canaux
de ventes, à savoir l’agence phy-
sique, le Web et les call centers.
Le multi-canal permet pour un
acteur du tourisme, de proposer
des offres de voyages par ces dif-
férentes voies d’accès, en s’assu-
rant que toutes les informations
accessibles sont centralisées en
une seule source.
François Balland, Directeur Marketing de Media Welcome
DistributionMulti-canal
34 S é j o u r
interview
L’agence
Le call center
37
Le web
Le mobile
L’agence de voyages doit bénéficier des meilleurs outils technologiques, au moins aussi performants que les agences on line, et avoir accès à l’exhaustivité de l’offre des TO sur une interface unique pour pouvoir répondre rapidement à son client sur la disponibilité des séjours, avec la possibilité de réserver en ligne immédiatement. La procédure de réservation unifiée ainsi que la gestion de dossiers centralisée ou la remontée du message comptable lui font gagner beaucoup de temps.
Si le client ne peut se déplacer dans l’agence où il a acheté son voyage, le call center du réseau doit pouvoir répondre au client en interrogeant directement le fournisseur pour faire remonter le dossier, le consulter ou l’annuler. Une plate-forme multi-canal assure de l’efficacité de ce suivi client.
Le Web doit offrir au client un service dans les deux sens : réserver en ligne puis venir en agence cher-cher ses billets ; mais également mettre une option sur un séjour en agence avec un conseiller, puis le réserver en ligne à tout moment après avoir, par exemple, consulté sa famille. Le Web permet aussi des accès réservés à des cibles de clientèle spécifique tels que les comités d’entreprises.
Le téléphone mobile fait partie de la stratégie multi-canal de demain. Aujourd’hui, il permet déjà, par exemple, de recevoir des informations sur les détails du vol, ou une confirmation de réservation. Les expérimentations en cours visent à présenter du contenu sur les destinations, des listes de fournis-seurs sur le lieu de séjour ou des offres commerciales ciblées. Tout cela exige une technologie spéci-fique couplée aux plates-formes de réservation existantes. Le service perçu par le client en mobilité est important, ce qui permet des modèles économiques profitables et justifie les investissements d’aujourd’hui.
Multi tour opératoring
Une plate-forme multi tours-opérateurs permet de renforcer la relation commerciale entre les tours-opérateurs et leurs grands partenaires distributeurs. Il n’y a plus intervention des services de réservation pour vérifier les disponibilités. Tout est fait en automatique, quel que soit le système de réservation : système propriétaire, logiciels commer-ciaux (Taranis, Atlas, etc.), ou di-rectement via XFT, EDI ou encore web services.
36 S é j o u r
Tours-Opérateurs
Plate-forme intermédiaire
Une base de données regroupe l’ensemble des offres des TO. Les brochures papiers sont au format électronique (descriptif, photos, vi-déo, tarifs, etc.) associées à un indi-cateur de disponibilité (vert/oran-ge/rouge) à J-1 qui permet de faire une recherche sur plus de 50 000 produits sans surcharger les back offices des TO. Pour connaître les disponibilités exactes en temps réel, en fonction du nombre de passagers ou des extras que souhaite le voya-geur, une série de transactions est lancée directement avec le système de réservation du TO de manière automatique.
Multi-canal
téléphone. Sans oublier que le système gère
parfaitement le multi-canal. C’est un enjeu
stratégique pour Thomas Cook. Les internau-
tes peuvent ainsi réserver sur notre site web et
venir avec leur numéro de dossier pour payer
dans l’une des 450 agences (que ce soit une
agence franchisée ou une agence intégrée).
Pour évaluer les usages et l’impact de la pla-
te-forme, nous avons à notre disposition un
certain nombre de statistiques. Cela permet
de suivre s’il y a besoin de mettre en place
des sessions de formation supplémentaires.
Aujourd’hui, nous arrivons à une moyenne de
75 % d’utilisation de Nerus (pour certains pro-
duits, le taux grimpe même à 85 %). Et, après
deux ans d’utilisation, nous avons pu faire
évoluer l’interface et l’ergonomie pour qu’elle
réponde mieux aux utilisateurs (placement
de champ, passage d’un écran à l’autre, etc.).
Cette seconde version a été mise en place en
janvier 2006. La V1 ne permettait que la vente
de packages et cette V2 a ajouté tout ce qui
est « à la carte ». C’est particulièrement inté-
ressant pour le long-courrier spécifiquement
(type Polynésie, Réunion, Ile Maurice, etc.).
Nous venons également d’intégrer dans Nerus
l’assurance et nous testons l’arrivée de nou-
veaux TO (Costa, Jet Tour, etc.). La prochaine
étape sera le déploiement de la partie dynami-
que packaging, qui est d’ores et déjà disponi-
ble techniquement sur la plate-forme. »
Dispo réelle d’un produit packagé
Connexion lien GDS
Dispo réelle d’un produit à
la carte + Choix des vols
« La problématique de la gestion du multi-
tour-opérating en agence n’est pas nouvelle.
Quand je suis arrivée, il y a sept ans, chez
Thomas Cook, je me souviens qu’une des
premières réflexions portait en effet sur la
multiplicité des systèmes de réservations des
tours-opérateurs et des problèmes de re-sai-
sie de l’information. Nous avons résolu cette
question avec la mise en place de la plate-for-
me Nerus, dès décembre 2003, en partenariat
avec Média Welcome. Le projet est né à l’ori-
gine de notre besoin de distribuer nos propres
produits (tour-opérateur) en BtoB. Il s’est avé-
ré très rapidement stratégique pour nous de
poursuivre l’utilisation de cette plate-forme
en mode multi tour-operating. En septembre
2004, nous avons intégré l’offre de Fram, Asia
et Donatello (complété en 2005 par Kuoni).
Multi TO et Multi-CanalLa première valeur ajoutée du système, c’est
donc cette interface utilisateur unique qui per-
met de gérer plusieurs systèmes de réservations
différents. Cela représente un gain de produc-
tivité sans précédent (50 % pour un dossier).
La convivialité et la possibilité de pouvoir faire
des comparatifs entre les différentes offres sui-
vant les critères choisis par le client est un vrai
plus. Et la disponibilité des stocks apporte une
visibilité (à J+1) aux agents de voyage qui ne
sont plus alors obligés de perdre leur temps au
La vague des portails de réservation multi-tours-opérateurs
est aujourd’hui bien lancée. L’offre est maintenant mature et
la demande croissante. Thomas Cook a fait figure de pionnier
en ayant déployé, dès 2003, une solution pour optimiser la
gestion et la distribution de l’offre séjours.
Liste de résultats – Recherche multicritères
3�S é j o u r3� S é j o u r
Interview de Catherine PAWLOTSKY Directeur de L’Organisation
et des Systèmes d’Information de Thomas Cook
PLUS D’INFORMATIONS SUR : www.itourisme.fr
Les perspectives pour demain
Ces premiers succès nourrissent de nombreu-
ses ambitions. Et bien qu’il ne faille pas oublier
le cap initial (autour du tour-operating),
d’autres champs d’action sont aujourd’hui
explorés à l’intérieur des différents forums et
comités techniques de l’association : comme
celui de l’assurance, de l’aérien (pour que les
acteurs autres que les compagnies aériennes
comme les consolidateurs, ou brookeurs puis-
sent apparaître dans les portails), la normali-
sation des promotions (afin de pouvoir cen-
traliser et exploiter facilement l’ensemble des
promotions de la profession).
La prochaine étape est prévue pour septem-
bre 2006 avec le déploiement de la version
1.1 de la norme XFT et du fichier Prix/Dispo
(le premier à en bénéficier sera Jet Tour, puis
Kuoni, Marmara et Lagrange). Ce fichier Prix/
Dispo permet de récupérer chaque nuit tou-
tes les disponibilités et tarifs à jour d’un tour-
opérateur de manière à ne pas être obligé
d’interroger un système à chaque fois que
l’on souhaite connaître les tarifs et les dispo-
nibilités. C’est un premier niveau qui évite de
lancer des requêtes systématiques et de sur-
charger les systèmes. »
Les projets en cours
Après seulement deux ans d’existence, le XFT
est une réalité bien concrète. Il a été adopté
par les plus grands noms : Selectour avec le
portail e-Teo d’Amadeus, Thomas Cook avec
celui de Media Welcome ou encore le portail
du CETO. Et d’autres projets sont en cours de
déploiement, comme celui de Carlson Wagon-
lit Travel (Media Welcome) ou encore celui de
Carrefour (Travelsoft). Un succès qui témoi-
gne de la pertinence et de l’importance d’une
telle norme. Mais rien n’aurait était possible
si les tours-opérateurs ne s’étaient pas réunis
autour d’une table, oubliant un temps leurs
rivalités, pour travailler ensemble au déve-
loppement et à la promotion d’une même
norme.
des messages de réservation
41
Normalisation« Les deux tours-opérateurs Marmara et
Kuoni, à l’origine de la norme XFT, étaient
convaincus qu’il était nécessaire que tous les
opérateurs du tourisme partagent une norme
commune. L’association XFT est née en juin
2004, autour de sept membres
fondateurs : Kuoni, Marmara,
Donatello, Asia, FRAM,
Jet Tour et Vacances Air
Transat. Si, à l’origine,
l’association regrou-
pait principalement
des tours-opérateurs,
auxquels s’ajoutait
le GDS Galiléo, elle
compte aujourd’hui 26
membres actifs dont des
sociétés de services (Travel-
soft, Media Welcome, etc.), des
distributeurs (Thomas Cook, Selectour, etc.)
et 2 GDS (Galielo et Amadeus).
Les tours-opérateurs avaient déjà travaillé,
dans le cadre du CETO, sur les normes et les
catalogues électroniques. L’enjeu autour du
XFT était tout autre : mettre en place une
norme d’échange de messages de réserva-
tion et interconnecter les systèmes entre eux.
Cela, en réponse à une demande croissante,
tant des agences en lignes type Lastminute ou
Expedia que des distributeurs traditionnels
contraints jusqu’à présent à de nombreuses
opérations manuelles pour vérifier les dispo-
nibilités des séjours auprès des tours-opéra-
teurs.
L’idée était de ne pas être obligé de ré-inven-
ter la poudre à chaque fois qu’il
était nécessaire de connec-
ter un producteur et un
distributeur. Et sur-
tout d’éviter qu’un
acteur du marché
n’impose, par sa
puissance, son sys-
tème propriétaire et
joue au shérif sur les
échanges de données.
Le XFT est donc une norme
française ouverte, basée sur du
XML, qui normalise les différentes requêtes
de type disponibilité, cotation ou booking
nécessaires aux échanges de messages de ré-
servation. C’est une syntaxe commune à tous
les acteurs qui l’utilisent. Il n’existe aucune
autre norme équivalente. Au niveau euro-
péen, il y a bien l’OTA mais qui correspond
plus aux besoins de l’hôtellerie et est inadap-
tée à la problématique des TO.
L’association XFT
40 S é j o u r
Interview de Olivier Morel, Président de l’Association XFT
Martine Granier, Directeur Général de Selectour Voyages : « Nous avons fait le
choix d’opter pour le portail d’Amadeus pour pouvoir garder notre indépen-
dance commerciale. Grâce à e-Téo, notre politique commerciale est mieux appli-
quée et davantage visible pour les conseillers
voyages Selectour et auprès de nos clients.
Grâce à ce portail, nos conseillers en voya-
ges ne se focalisent plus sur la recherche
d’informations, mais sur l’acte de vente
lui-même : le temps qu’ils gagnent dans la
recherche – 50% au minimum – se trans-
forme en conseil. Nos agents de voyages
deviennent alors pour les clients de véri-
tables partenaires et experts en voyages,
un gage de fiabilité et une valeur ajoutée
indéniable pour les fidéliser. »
ment de vendre un forfait en suivant un proces-
sus et des écrans similaires quel que soit le TO.
Ainsi, l’agence est dotée d’outils performants
et fiable pour accéder à l’offre la plus exhaus-
tive et pertinente en fonction de la demande
de ses clients. Sans cette plate-forme, elle était
obligée de naviguer entre plusieurs dizaines de
sites BtoB pour trouver l’offre la mieux adaptée
ou bien réserver l’offre déjà sélectionnée. Par
exemple, pour un client qui souhaite partir en
République Dominicaine avec un budget de 500
euros, il est possible de lui proposer rapidement
et en temps réel une offre comparative. Avec
cet outil, on est sûr que le client ne trouvera
pas mieux sur Internet. Et, au moment de la va-
lidation, la connexion directe aux stocks permet
de confirmer la disponibilité tout de suite à son
c l i e n t ,
comme si
vous aviez le call center du TO en temps réel.
Un message comptable est alors automatique-
ment envoyé par le TO, via Amadeus, vers la
solution de gestion de l’agence. Tout est immé-
diatement enregistré, décrypté et transformé
en bulletin d’inscription, ce qui évite à l’agence
de ressaisir les informations qui sont dans son
dossier. Avec les tours-opérateurs compatibles
avec la norme XFT (Asia, FRAM, Kunoni, Jet
Tour, Marmara, etc.), la procédure se fait entiè-
rement sur la plate-forme, sans jamais sortir de
cette interface. Pour les autres, au moment de
la vente, vous êtes redirigé vers le portail BtoB
directement à la page du produit sélectionné
pour terminer la commande. »
43
« Nous avons investi depuis maintenant deux
ans beaucoup de ressources et de moyens
pour développer notre plate-forme loisirs.
C’est quelques chose de tout nouveau, une
solution qui permet aux agences de voyages
d’accéder à un catalogue électronique de
packages et de forfaits TO et d’automatiser
complètement la vente. C’est un outil très
convivial en mode graphique. Sa principale
valeur ajoutée est sa capacité de
paramétrage. Il est ainsi possible
d’appliquer sa propre politique de
vente en fonction de ses accords et
ainsi promouvoir les tours-opéra-
teurs avec qui vous avez des opéra-
tions promotionnelles sur les pério-
des souhaitées. Cette souplesse de
référencement en fait une solution
adaptée aussi bien aux réseaux in-
tégrés qu’aux réseaux volontaires
et aux agences de voyages indépen-
dantes. Selectour a été le premier à
l’adopter (550 agences) et, d’ici six
mois, les 200 agences Leclerc Voya-
ges seront connectées. Nous tra-
vaillons également sur les dévelop-
pements en BtoC pour les filiales du
Groupe Amadeus (Karavel, Promo-
Vacances et Vivacances, etc.) et des agences
en ligne comme Expedia ou Lastminute sont
d’ores et déjà intéressés. La solution est déjà
opérationnelle sur Selectour.com.
Concrètement, la vocation de cette plate-
forme loisirs est de permettre à l’agence de
comparer l’offre, les prix et les disponibilités
de plusieurs TO sur les mêmes dates, et égale-
interview de Georges RudasDirecteur commercial d’Amadeus France
42
NouvelleS é j o u r
Plate-forme loisirs
Jusqu’à présent, le tour-opérateur et son ré-
seau de distribution fonctionnaient sur un
logiciel de réservation spécifique développé
en interne et implémanté en 1999, baptisé
Pareo. C’était un système très monolithique
(qui tournait sur MVS) sans flexibilité. Il re-
posait sur une certaine conception du tou-
risme et d’intégration verticale très forte. Par
exemple, il était impossible de se connecter
sur d’autres inventaires (moteurs de vol, ba-
ses de données hôtelières ou location de voi-
ture). Impossible également de faire du pilo-
tage et d’orienter l’offre pour nos agences
ou le call center (bases de donnée dernières
minutes, système incitatif, vente en priorité
des produits à risques ou à fortes marges...).
Pareo ne permettait pas non plus de répon-
dre à un client qui venait nous voir avec un
budget de 2 000 euros et qui cherchait une
destination soleil. Il devait venir avec la bro-
chure et savoir exactement ce qu’il voulait
pour que le vendeur puisse entrer le bon
code produit !
Nous avions la possibilité de faire évoluer
notre outil mais à des prix exorbitants. Pour
répondre à ces nouveaux enjeux, il était né-
cessaire de réformer complètement nos pla-
tes-formes et de les faire évoluer vers quel-
que chose de beaucoup plus contemporain,
de plus dynamique et de beaucoup plus flexi-
ble dans le fonctionnement.
Au-delà du défi technologique, le succès dé-
pendait de l’adhésion de l’ensemble du per-
sonnel du groupe. Les souvenirs du trauma-
tisme que l’on avait connu avec Pareo (pertes
de chiffre d’affaires, erreurs...) étaient encore
présents. Le chantier avait été mené, à l’épo-
que, uniquement entre le directeur informa-
tique et quelques responsables, sans pilota-
ge ni réelle organisation. C’est pourquoi ce
chantier a été confié à la responsable de l’or-
ganisation du groupe. Nous ne voulions pas
de nouveau big bang, mais un déploiement
en douceur, par étapes (voir le calendrier).
Pour choisir une solution, nous nous sommes
faits assister d’un cabinet de consultant (CSC
Consulting) qui nous a aidé à retenir deux
solutions en short list. Nous avons alors mo-
bilisé cent de nos collaborateurs et demandé
à deux éditeurs de nous fournir un prototype
pour les tester en grandeur nature, tant sur
le plan du business que de la technique, du
juridique ou des achats. Au final, nous avons
retenus Contour, de la société américaine de
Fourth Dimension Software, pour gérer la
production et la distribution de l’ensemble
des marques du voyagiste. »
45
« Ces dernières années, trois phénomènes nouveaux sont apparus et ont révolu-
tionné le monde du tourisme. L’émergence d’Internet, l’arrivée des low cost et
le développement du e-management (les notions de package ou de prix fixes ont
complètement évolué). C’est une véritable révolution industrielle pour le monde
du tourisme. Il était temps que le groupe Nouvelles Frontières décide de migrer
et de redéfinir son architecture générale.
Interview de Patrick Lebufnoir, DAF du groupe Nouvelles Frontières
change de système de réservationNouvelles Frontières
44 S é j o u r
« Re-positionner la marque Nou-
velles Frontières associée à des
outils performants et retrouver un
niveau de croissance comparable
à ceux d’un pure player, en se
positionnant dans le peloton de
tête des 5, voire des 3 premiers. »
PLUS D’INFORMATIONS SUR : www.itourisme.fr
Étape 5 : Circuits complexes Début 2008 - Les 20 % des produits les plus techniques (comme les circuits aventures), étant un peu plus difficiles à monter, ferme-ront la marche de ce déploiement. Début 2008, Pareo sera entièrement déconnecté.
Étape 3 : nouvelles-frontieres.frMars 2007 - Grâce au dé-ploiement de Contour sur le Web, le portail du groupe NF bénéficiera de nouvelles fonctionnalités de type “dynamique pac-kaging”. Avec comme objectif de reprendre des parts de marché aux agen-ces on line qui les avaient devancé sur ce terrain.
Étape 4 : Réseau Nouvelles Frontières Septembre 2007 - L’ensemble du réseau NF et du TO NF seront basculés sur Contour (pour 80% de nos produits) et auront alors un sys-tème au moins aussi performant que ceux d’Internet. Il sera ainsi possible de se connec-ter à des bases de données externes (hôtel, location de voiture, etc.) et de les intégrer sur une seule facture.
47
changementGestion du changement
Étape 1 : Proof of conceptDécembre 2005 - Les deux éditeurs re-tenus en short list ont livré un proto-type et testé en grandeur nature du-rant 4 mois. L’opération a mobilisé plus de 100 collaborateurs afin de garantir l’adhésion de l’ensemble du personnel concerné (vendeurs, production, comp-tables, etc.). Véritable projet d’entre-prise, il a été piloté par la directrice de l’organisation et non par la DSI.
Étape 2 : TUI FranceSeptembre 2006 - Le premier déploiement de Contour se fera auprès de l’ensemble des agents de voyages tiers qui vendent la marque TUI, et qui ne bénéficiaient pas jusqu’à aujourd’hui d’un système infor-matique performant. Cela va permettre à tous nos services de production de s’habi-tuer à travailler avec un nouveau concept de brochures électroniques, d’organisa-tion et de modes de fonctionnement.
« Le fait de prendre une solution sur étagère
nous oblige à être plus vertueux que lorsque
l’on fait du spécifique, car on a tendance à
développer le spécifique sur les habitudes in-
ternes. C’est le dilemme entre le sur-mesure
et le prêt-à-porter. Il était donc nécessaire de
s’adapter sur un certain nombre de points et
de modes de fonctionnement. L’entreprise
doit se ré-organiser autour de ce projet. Un
certain nombre de tâches vont s’automatiser
comme le contrôle des factures, le contrôle
des engagements factures, etc. Cela aura
pour conséquence la remise en cause de nos
règles de fonctionnement.
Mais tout cela se prépare, et c’est pour cette
raison que nous avons mis en place une ges-
tion prévisionnelle de l’emploi et des carriè-
46 S é j o u r
res pour préparer cette réforme profonde des
fonctions. Pilotée par la Direction des Ressour-
ces Humaines, l’objectif est de faire évoluer en
formant nos collaborateurs à d’autres fonc-
tions, parce que nous savons pertinemment que
certains métiers vont disparaître et que d’autres
vont se créer. En définitive, cela va bien au delà
du simple applicatif informatique : cela concer-
ne toute l’entreprise. »
codes d’accès différents, de chartes et de pro-
cess de navigation, devient problématique.
Et peu de choses ont été faites en matière
d’interconnexion entre ces plates-formes au
niveau des distributeurs.
Pour comprendre cette situation, il est impor-
tant de rappeler que le marché se limite aux
frontières nationales. Les problématiques et
l’investissement nécessaires sont comparables
à ceux de l’aérien, de l’hôtellerie ou de la lo-
cation de voitures, mais la taille du marché,
en comparaison, est tout petit.
De plus, la complexité ne se limite pas uni-
quement à une question de normes commu-
nes. Deux tours-opérateurs qui utilisent les
mêmes systèmes et la même norme ont une
logique et une offre qui est construite diffé-
remment, dans son fonctionnement, sa façon
de réserver, les méthodes de tarification (par
chambre, par personne, etc.), les règles inter-
ne de gestion, de prise d’options, etc. Ce sont
ces choix, propres à chaque tour-opérateur
qui font leurs différences et leur originalité.
Une norme commune n’offre qu’une solution
partielle à ce problème, car chaque tour-opé-
rateur continuera à chercher des éléments
pour se différencier dans ses produits.
C’est pour répondre à cette problématique,
que sont nées les plates-formes intermé
diaires qui centralisent et interconnectent les
différents tours-opérateur aux distributeurs.
Plus il y aura de distributeurs et plus l’offre et
le nombre de TO connecté augmenteront. »
Le service clientLe client demande à
avoir une réponse dé-
finitive et immédiate. Il
ne comprend pas pour-
quoi il doit attendre 24
ou 4� heures pour savoir
si l’offre de séjour est
ou n’est pas disponible.
L’organisation de ses
vacances en dépend. La
qualité du service client et la confiance qu’il place
dans une agence en ligne aussi. Or, dans �0% des
cas, la disponibilité des séjours n’est pas commu-
niquée en temps réel aujourd’hui.
2 La productivitéLa productivité des acteurs intervenant dans la
chaîne de distribution est aujourd’hui lourde-
ment handicapée par les process pré-réserva-
tion : la recherche de la disponibilité des séjours
est faite, dans �0 % des cas, manuellement. Et
si le séjour n’est pas disponible, il faut tout
recommencer et proposer de nouvelles dates,
avec d’autres tarifs, sans compter le temps né-
cessaire à la gestion de la relation avec le client
qui représente un coût important.
3
4�
Communiquer
La réglementationLes aspects réglementaires sont de plus en plus importants. Le jugement du Tribu-
nal de Grandes Instances de Bobigny (UFC contre Voyage sur Mesure) a fait évoluer
la jurisprudence en matière de conditions générales de vente et a rappelé « l’obli-
gation de ne proposer que des prestations disponibles ». En conséquence de quoi;
« il appartient au voyagiste de changer son programme informatique. »
1
Christ ian Sabbagh, Di recteur Généra l de Travelsoft
« La problématique de la communication en temps réel de la disponibilité de l’offre de séjours est complexe, c’est pourquoi Travelsoft, Taranis, Accovia et Data System se sont regroupés pour créer Orchestra »
« Les tours-opérateurs ont fait un effort im-
portant d’investissement pour offrir un accès
à leurs offres aux agences de voyages : 90 %
ont des sites BtoB et les principaux tours-
opérateurs proposent aujourd’hui un accès
en Web Services et API pour se connecter à
leur système. Au sein du CETO, ils ont tra-
vaillé conjointement au format descriptif des
séjours et à la normalisation des protocoles
d’échanges. En revanche, du côté des distri-
buteurs, rien n’a été fait. La question ne se
posait pas lorsque qu’il n’y avait que trois ou
quatre sites BtoB. Seulement aujourd’hui, la
gestion de 25 sites différents, avec autant de
en temps réella disponibilité de
l’offre de séjours
4� S é j o u r
interview
Nous sommes en train de bâtir une architectu-
re qui va permettre d’échanger avec l’ensem-
ble des intervenants qui gravite autour d’un
tour-opérateur tant en interne (gestion, comp-
tabilité, etc.), qu’en externe (fournisseurs, dis-
tributeurs, etc.). Concrètement, cela permet à
un hôtelier, par exemple, de mettre à jour ses
descriptifs ou son contrat de vente directement
sur le système d’information du TO via des Web
Services. On le fait déjà pour les compagnies
aériennes et l’enjeu est de le déployer sur l’en-
semble des intervenants. Côté distribution, la
valeur ajoutée est de mettre à disposition du
contenu riche (descriptions, photos, etc.) à
l’ensemble de ses partenaires. Des initiatives
comme Orchesta reposent sur ces technologies.
En interne, les applications sont nombreuses et
concernent à la fois la comptabilité, la gestion,
la consultation de statistiques, etc. Par exem-
ple, un patron peut visualiser de chez lui, le
soir, les ventes et son chiffre d’affaires de la
journée.
La problématique principale est le niveau d’in-
formatisation des différents acteurs. C’est une
question de rapport de force. Seule la distribu-
tion a le poids suffisant pour imposer le systè-
me. Dans le monde du tourisme, il reste encore
beaucoup d’opérations manuelles et l’automa-
tisation de la chaîne favorise la productivité et
la baisse des prix. Les mentalités évoluent vite
et les blocages se lèvent à mesure que le ma-
tériel et les technologies sont de plus en plus
accessibles et moins chers. L’autre point fort,
c’est de pouvoir donner des réponses immédia-
Plus d’interopérabilité entre fournisseurs, producteurs, distributeurs
51
ervicesWebS
« Les Web Services changent la nature et la fonction même d’Internet. Le Web passe du statut
de média d’information (1ère génération) à celui d’application à part entière (2ème génération).
Auparavant, l’usage était relativement restreint et réservé à la simple consultation ; aujourd’hui,
c’est l’interactivité qui prime. L’utilisateur se retrouve au centre du dialogue. Le navigateur Web
peut devenir alors l’interface unique, commune à l’ensemble des applications, indépendamment
de la partie infrastructure. Le secteur du tourisme est particulièrement concerné par ces enjeux,
à tel point qu’aux États-Unis, on commence déjà à parler de « Travel 2.0. »
Internet entre dans une nouvelle dimension. L’explo-sion de technologies plus interactives inaugure la se-conde génération du Web, baptisé « Web 2.0 ». Les Web Services (ou services web en français) sont au cœur de cette révolution en permettant d’échanger des données entre plusieurs applications grâce à un certain nombre de protocoles et de normes informatiques (XML, etc.).
50 S é j o u r
Interview de Patrick Bleu, Directeur Général de Accovia
53
BtoB et BtoC
La valeur ajoutée est double. Côté tour-opérateur, c’est un
gain de productivité important, les ventes sont plus automa-
tisées et cela offre l’opportunité de toucher directement les
agences de voyages (BtoB) sans passer par un GDS ainsi que
le grand public (BtoC). Et pour la distribution, la plate-forme
permet de s’ouvrir vers le multi-canal. Il sera ainsi possible
d’avoir par exemple un seul dossier : initié sur le Net, modifié
via un centre d’appel et enfin soldé en agence. Le multi-canal
est aujourd’hui un enjeu stratégique tant pour les grands ré-
seaux que pour une agence de quartier. Nous travaillons ac-
tuellement à la version BtoC qui sera aux couleurs de l’agence
ou du tour-opérateur (via une marque blanche), prévue pour
février 2007. »
Portail
« Sapeig est l’un des rares éditeurs à être posi-
tionné à la fois sur le secteur de la distribution et
celui des tours-opérateurs. Naturellement, notre
nouveau portail de réservation BtoB (baptisé Res-
horus) destiné aux agences de voyages bénéficie
de ce positionnement unique. Il regroupe d’ores
et déjà nos 26 tours-opérateurs clients (Solea,
Asia, Héliades, etc). L’objectif n’est pas de com-
parer les offres des différents tours-opérateurs
suivant un critère de budget ou de destination,
car les produits ne sont pas réellement compa-
rables en terme de service et de qualité. L’enjeu
est de simplifier l’accès à l’offre en utilisant une
seule interface sans avoir besoin de passer d’un
site BtoB à un autre. Une fois connecté à la plate-
forme et après avoir entré ses codes d’accès, la
première étape est donc de cliquer sur le logo du
tour-opérateur que l’on veut consulter.
Il est ensuite possible de rechercher suivant
plusieurs modes : package fermé (semaine en
club, etc) ou package dynamique ; le vendeur
crée alors un forfait sur mesure suivant les be-
soins de son client. Et la disponibilité temps réel
lui évite de décrocher son téléphone toutes les
deux minutes.
BtoB
52 S é j o u r
Interview de Jean-François RouaudDirecteur Général de SAPEIG
PLUS D’INFORMATIONS SUR : www.itourisme.fr
Créat ion d ’une brochure é lectronique
Pour concevoir ces brochures électroniques, nous par-
tons d’un fichier PDF que nous fournit le tour-opérateur.
S’il faut parfois deux mois avant que soit imprimée et
diffusée la version papier, il ne suffit que d’une semaine
pour transformer le PDF en brochure électronique. Si
l’objectif n’est pas de remplacer le papier, le numéri-
que prend une place chaque jour plus importante chez
les professionnels. Cette rubrique rencontre un grand
succès, tant auprès des agences que des TO et, chaque
mois, nous rentrons près de cinq nouvelles brochures.
Les coûts sont bien évidement moindre par rapport à de
l’impression et permettent de mettre à jour plus souvent
les données. »
55
« La rubrique brochure électronique sur Tourmag.com est aujourd’hui
stratégique. Pour un tour-opérateur, l’impression de ses catalogues pa-
pier est un passage obligatoire et représente l’un de ses postes de dé-
penses principaux. Et pourtant, à peine sortie de l’imprimerie, ils sont
souvent déjà pratiquement obsolètes. Avec l’émergence de l’informa-
tion temps réel sur Internet, le support de ces brochures doit s’adapter
aux nouvelles technologies.
Brochures électroniquesTourmag.com s’est affirmé comme le principal por-
tail web dédié aux professionnels du tourisme,
avec aujourd’hui plus de 2 millions de pages vues
par mois et 20 000 abonnés à sa newsletter quoti-
dienne. Sa vocation est d’offrir un maximum d’in-
formations et de services .
Le mei l leur des deux mondes
Initialement, les premières brochures « on line » étaient diffusées en
format PDF. Il leur manquait l’intuitivité et le feeling du papier. Nous
avons donc migré vers une technologie qui réunit le meilleur des deux
mondes. Il est maintenant possible de feuilleter, de tourner les pages
comme si vous aviez la brochure entre les mains. Vous pouvez faire un
zoom sur les parties qui vous intéressent, mettre des marque-pages,
l’imprimer ou envoyer une partie ou la totalité par e-mail à un client.
C’est un hybride entre papier et numérique.
Pour l’agence de voyage, le support apporte une réelle valeur ajoutée
et elle n’est jamais en rupture de stock. Plus de 50 brochures sont d’ores
et déjà accessibles et regroupent les principaux TO généralistes et de
nombreux spécialistes, croisiéristes et réceptifs.
54 S é j o u r
Interview de Jean da LUZ
Directeur et Rédacteur en chef Tourmag.com
4 I n t e r n e t
« Avec l’émergence du tourisme sur Inter-
net, il était nécessaire que les spécificités
et les problématiques propres à ce nouveau
marché soient prises en compte : contrain-
tes juridiques, spécificités légales, etc. Par
exemple, pour le package dynamique, il est
nécessaire de définir les responsabilités des
différents fournisseurs (vols, transfert, hé-
bergements, etc). Il est important de pou-
voir expliquer aux consommateurs, aux as-
sociations et à la presse que les membres
du SNAV apportent toutes les garanties
nécessaires. Nous nous sommes rapprochés
de la Direction Générale de la Concurrence,
de la Consommation et de la Répression des
fraudes. Ils sont très vigilants sur l’utilisa-
tion des sites marchands, nous avons donc
organisé une rencontre entre la commission
Internet et l’équipe de la DGCCRF pour te-
nir compte de leurs recommandations.
De la même façon, nous travaillons aux aspects financiers (réglement, carte bancaire,
commission, etc.) et techniques. Nous collaborons avec la commission informatique du
SNAV, par exemple dans le cadre d’interfaces, de protocoles ou de plates-formes col-
laboratives, afin de définir les besoins des agences de voyages pour créer leur propre
site web. Le mouvement du multi-canal est bien lancé : d’un côté, les agences en ligne
ouvrent des boutiques et, de l’autre, les agences traditionnelles se mettent sur le Web.
La commission Internet s’attache donc à l’ensemble des aspects et traite des questions
techniques, de la communication, du marketing, des produits, du législatif, etc. »
au grand public, aux associations
de consommateurs. Nous nous
sommes rendus compte que le
marché était totalement igno-
rant des chiffres et des volumes
réels. Nous avons donc mis en
place une base de données pour
faire remonter un certain nom-
bre d’informations clés, comme
par exemple les destinations les
plus vendues et ainsi donner une
consistance et une connaissance
de l’e-Tourisme en France. Parmi
les perspectives, nous venons de
modifier nos statuts afin d’attirer
plus de membres (création d’un
second collège). Nous nous som-
mes également rapprochés de la
Fédération de la Vente à Distan-
ce pour travailler à la définition
d’une charte de qualité. »
5�
Commission internet
SNAV
« L’association Level.com est née
en août 2000, après qu’Air France
ait annoncé la baisse des commis-
sions. Le nom LEVEL a une double
signification, d’une part en anglais
level.com pour « niveau de com »
(commission) et d’autre part, c’est
l’acronyme de « LEs Vendeurs En
Ligne ». À l’époque, les agences
en ligne n’étaient pas encore re-
présentées au SNAV ; il était donc
nécessaire de se regrouper pour
avoir plus de poids. Les premiers
adhérents étaient : TravelPrice,
Lastminute, Anyway, Expedia,
Bourse des vols, Go Voyages,
eBookers ; puis Vivacances, Pro-
movacances et Opodo sont venus
se greffer. Parmi les autres enjeux,
il nous était apparu nécessaire de
parler d’une seule voix à la presse,
Level.com
5� i n t e r n e t
La commission Internet du SNAV a été créée en avril 2005 à l’initiative de Georges Colson, quelques semaines après le début de son mandat de Président.du
Interview de Frédéric Vanhoutte,
Président de la Commission internet
du SNAV et Président de l’association
Level.com
clientèle des newsletters. C’est un outil
idéal pour fidéliser. Une équipe leur est
entièrement dédiée pour les accompa-
gner et les conseiller. Chaque agence doit
être capable de maîtriser elle-même l’in-
tégralité de la responsabilité marketing
de son site et vous ne verrez apparaître
à aucun moment un logo Expedia. Nous
communiquons le détail des transactions
et des données consommateurs pour que
l’agence garde une visibilité sur les achats
faits sur son site et nous gérons la vente,
le call center, etc.
De notre côté, nous attendons beaucoup
de ce partenariat. Nous touchons ainsi
une clientèle nouvelle qui n’était pas en-
core familière du voyage en ligne. Nous
jouons un rôle de grossiste, de centrale
d’achat, et bénéficions d’un pouvoir de
négociation mondiale auprès des fournis-
seurs dont nous pouvons faire bénéficier
nos partenaires. Nous sommes, par contre,
tout à fait conscients qu’un grand nom-
bre de produits, parce qu’ils sont com-
plexes (noces, multi-segments, groupes,
destinations lointaines, etc.), resteront
des produits mieux adaptés aux agences
physiques. Il y a une vraie différenciation
de l’offre en fonction des canaux de dis-
tribution. »
AFAT /61
« Sans rentrer dans les aspects trop confiden-
tiels, la problématique qu’AFAT nous a posé
était double : faire vivre l’identité de la mar-
que AFAT sur Internet tout en offrant aux ad-
hérents (1er réseau d’agences volontaires) une
solution pour mettre en place un Internet de
proximité. Il est difficile d’appréhender de ma-
nière cohérente le « on line » lorsque l’on vient
du « off line ». C’est pourquoi nous ne vendons
pas uniquement de la technologie mais un sa-
voir-faire, une connaissance du marché, une of-
fre adaptée aux besoins et aux comportements
des internautes. Aujourd’hui, le e-Tourisme
est en grande partie « drivé » par la billette-
rie et le package dynamique. L’offre de base
qu’un site doit proposer s’articule autour de
produits secs (vols, hôtels, voitures, etc.). Puis,
il faut travailler sur des packages dynamiques,
proposer des week-ends, des short-breaks. Ce
sont des produits aujourd’hui plus adaptés à
Internet qu’à une agence. La technologie per-
met de faire du sur-mesure à prix discount sur
l’intégralité des destinations du monde.
Tous les sites déjà lancés sont donc personna-
lisés, avec une partie qui met en avant les sug-
gestions de l’agence. Cela offre une véritable
capacité de sélectionner les produits qui cor-
respondent à sa propre clientèle. En utilisant le
moteur de package dynamique il est possible
de créer des « packages virtuels » (l’internaute
a toujours la possibilité de changer les dates,
les vols, l’hébergement, etc.) et faire ainsi un
vrai travail de producteur, de recommandations
auprès de sa clientèle. Deux des quinze pre-
mières agences à s’être lancées ont décidé de
prolonger cette démarche en envoyant à leur
Après avoir fait couler beaucoup d’encre, le
partenariat AFAT / Expedia Private Label est
en cours de déploiement. Quinze sites ont déjà
inauguré le bal et 135 agences AFAT se lancent
dans l’aventure en septembre 2006. Cette se-
conde étape ne manquera pas d’être suivie par
toute la profession, notamment les 200 agen-
ces du réseau qui n’ont pas encore signé.
Jul ien Leroy, Directeur Business Development Europe du Sud Expedia Pr ivate Label
Expedia Private Label
60 i n t e r n e t
interview
PLUS D’INFORMATIONS SUR : www.itourisme.fr
maines en Tunisie, aux États-Unis ou à Bali ».
Car les tours-opérateurs s’engagent sur des
rotations sur une année auprès des hôtels
et des compagnies aériennes, et c’est ce qui
leur permet d’être plus compétitifs.
C’est un phénomène très européen car, aux
États-Unis, il n’y a pas d’offre de séjours en
tant que telle. Cela explique pourquoi les
agences en ligne venues d’outre-Atlantique
pensaient, à tort, que le package dynamique
était la solution pour tous et pour tout. Les
séjours pré-packagés ont encore de beaux
jours devant eux en Europe.
La seconde précaution à prendre avec le pac-
kage dynamique est de ne pas trop compli-
quer les choses pour le consommateur. Sur
Internet, il faut rester simple et rapide. Une
multitude de choix peut noyer l’internaute
dans l’offre. On lui demande déjà beau-
coup ; par exemple, dans une ville comme
Paris, nous lui proposons déjà plus de mille
hôtels. Il faut trouver le bon équilibre entre
l’offre et les fonctionnalités. C’est pourquoi
nous ne croyons pas à la surenchère autour
du package dynamique en proposant tou-
jours plus de choses comme la vente de
billets de spectacles.
C’est un secteur très concurrentiel avec des
marges très petites, aussi la différence va-t-
elle se jouer sur plusieurs axes. La techno-
logie, bien évidement. D’ici dix ans, nous
regarderons les débuts d’Internet avec
amusement. Il faut donc continuer à faire
évoluer les fonctions, enrichir l’interface et
renforcer son intuitivité. Sur ce point, nous
comptons beaucoup sur Amadeus pour
nous aider à être toujours à la pointe. Et
en ce qui concerne l’offre, les comporte-
ments sur Internet vont continuer à évoluer.
Le consommateur ne recherche plus unique-
ment le meilleur prix, il est plus exigeant et
veut tout à la fois : un produit de qualité et
le service qui va avec.
63
Le package dynamique est une technologie
qui est née avec Internet et qui aujourd’hui
a pris la place des tour-operating tradition-
nels qui existaient sur la gamme de produit
des week-ends et courts séjours. D’ailleurs,
les brochures Week-End n’existent pratique-
ment plus et sont aujourd’hui remplacées
par des packages dynamiques. Sur Opodo,
90 à 95 % des courts séjour sont vendus sous
cette forme, et seulement 5 à 10 % corres-
pondent encore à du traditionnel.
Attention toutefois, car le package dynami-
que est un terme à la mode et, de mon point
de vue, il est d’une certaine façon surévalué.
Si, technologiquement, c’est une vraie pe-
tite révolution, il ne représente aujourd’hui
que 7 à 8 % de nos ventes. Car il a sa place
sur le court séjour mais ne remplacera ab-
solument pas l’offre et la compétitivité des
prix des séjours du type « une ou deux se-
Packagedynamique
interview
Petra Friedmann
PLUS D’INFORMATIONS SUR : www.itourisme.fr
62 i n t e r n e t
Directrice Ventes et Marketing pour Opodo Europe
« Le package dynamique est la combinaison en temps réel de 2 prestations, par exemple un vol et un hôtel. Il se positionne en France sur le marché des courts séjours, pour du court courrier ou du moyen courrier. Exemple : le week-end à Rome ou à Venise, et plus généralement sur les destinations phares, les grands classiques. »
52 agences certifiées Lastminute
Aujourd’hui, nos huit vitrines et leurs salariés
ont intégré le réseau des 44 agences de Jancar-
thier et, dès le mois de septembre, nous commen-
cerons à déployer petit à petit l’offre Lasminute.
Souvent, les clients arrivent en agence avec une
photocopie ou une impression de leur écran présen-
tant une offre web en demandant la même chose.
Concrètement, il sera alors possible de payer en agence
un produit sélectionné sur Lastminute.com ou sur le call
center comme cela se faisait précédement avec les huit
agences. Puis, courant octobre, sera déployé une marque
blanche sur le site de Jancarthier.
Notre vocation est de fournir des technologies et de négo-
cier sur des très grandes quantités pour avoir les meilleurs prix
d’achat. Prochainement, en basculant une partie de notre GDS
d’Amadeus à Sabre, nous allons pouvoir renforcer les synergies
(gestion, comptabilité) avec les sytèmes d’information des agences.
L’étape ultime sera de mettre en place une approche plus CRM pour
identifier un client où qu’il soit (Web, call centers, agence) par son
numéro de dossier ou de réservation. Le véritable enjeu est de réussir à
rendre disponible le même produit au même prix sur plusieurs canaux :
le Web, le téléphone et les agences physiques et, demain, le mobile. Pour
garantir la plus grande transparence auprès des clients, le voyage doit res-
ter au même prix (hors frais), il n’y a pas un prix internet et un prix agence.
Seul les frais de dossiers seront différents en fonction du canal : une agence
de voyages, par exemple, offre un service supplémentaire qui a un coût. »
65
Le Groupe Lastminute a été racheté par Tra-velocity (la filliale internet du GDS Sabre) en juillet 2005. Travelocity possédait 8 agen-ces (anciennement marque Usit Voyages) dont l’animation a été confiée à cette oc-casion à Lastminute afin de tester puis déployer sa stratégie multi-canal.
« Pour Lastminute.com le multi-canal offre une réelle
opportunité de toucher une clientèle élargie. Nous
réalisons actuellement 40 % de nos ventes par télé-
phone et le reste sur le Web. Mais aujourd’hui, il
reste encore un certain nombre de clients réticents
à laisser leur numéro de carte de crédit en ligne
et qui préfèrent avoir un interlocuteur physi-
que pour certains produits plus compliqués.
Ce premier test avec ces huit agences nous
a permis de valider le concept. Au bout de
quelques mois, 30 à 40 % du chiffre d’af-
faires de ces agences physiques venait de
clients que nous avions redirigé du Web
ou des call centers vers l’une d’entre
elles. Le second enseignement que nous
avons retiré est que la gestion d’un réseau d’agen-
ces ne correspondait pas du tout à notre métier. L’objectif
étant de développer leur nombre, il était nécessaire de trouver un
partenaire et nous avons choisi Jancarthier Voyages.
Lastminute
64 i n t e r n e t
Jancarthier /interview de Philippe Jolly, Directeur
Commercial du groupe Lastminute.com,
Directeur Général d’Holidayautos.fr
un moteur volLe moteur vol regroupe différent types de produits : des vols charters et les in-
vendus des tours opérateurs français, des contingents sur des vols réguliers pris
par Go Voyages, des tarifs négociés avec certaines compagnies, et évidement
les tarifs publics, via les 4 GDS. L’intégration des compagnies low cost est en
cours de développement.
un moteur hôtelSur la même logique que pour les vols, Go Voyages propose l’accès et la réserva-
tion via différentes bases : une base interne de 1 000 hôtels sur des destinations
classiques (base Frantour), la base des hôtels du groupe Accord (environ 4 000),
la base des hôtels BestWestern (environ 4 000), la base de FastBooking (hôtels
indépendants en Europe 3 ou 4 étoiles (environ 5 000), la base de Gulliver Tra-
vel (environ 2 500). Bientôt, la base Hilton sera également disponible.
un moteur package dynamiqueLe package dynamique permet de choisir et d’associer un vol à un hôtel parmi
l’ensemble des bases disponibles.
un moteur location de voituresLe moteur location de voitures donne accès aux offres des principaux loueurs
à l’international, plus une trentaine de loueurs spécifiques retenus pour leur
compétitivité sur certaines destinations clés. »
« Une marque blanche permet d’intégrer rapidement et simplement à n’importe
quel site internet un outil ou du contenu que l’on ne possède pas en propre mais
qui proviennent d’un tiers. Plus concrètement, appliqué au secteur du tourisme,
cela permet, par exemple, de proposer sur le site d’une agence, si elle ne dispose
pas de solution pour la réservation de vol, un moteur et une base de données
complète de manière transparente et en cohérence avec la charte graphique
de son site. Cela permet de disposer sur son Web de l’offre la plus complète et
de combler les différents produits sur lesquels vous n’êtes pas présent (location
de voitures, hôtellerie, ski, séjours, etc.) et, ainsi, de récupérer des commissions
sur chacune des ventes faites via votre plate-forme. Go Voyages compte près de
1 200 partenaires et propose types de marques blanches. Parmi elles, c’est le vol
sec qui génère le plus de ventes (75 %) suivi du package dynamique (15 %). En-
fin l’hôtellerie et la location de voitures sont derniers ex-aequo (5 % chacun).
marque blanche
67
« Un internaute a une vision du voyage assez
large et il ne comprend pas qu’un opérateur
soit spécia- lisé sur un marché. Quand il
arrive sur un site internet, il s’at-
tend à trouver l’offre la
plus complète possible.
Si je ne suis pas capa-
ble de lui fournir le
produit qu’il vient
chercher sur mon
site, il l’achètera
ailleurs.
Prenons l’exem-
ple d’un tour-opérateur
ou d’une agence de voyages
spécialisée sur la Corse. Elle a sa
propre production (sur la Corse), c’est ce qui
fait sa notoriété, son point fort, et c’est grâce
à cela qu’il créé son audience et son trafic.
Mais si l’un de ses clients souhaite réserver
une prestation qu’il ne produit pas, par exem-
ple un vol Paris-Venise, il est important qu’il
puisse néanmoins répondre à sa demande, et
cela grâce à une marque blanche.
En réalité, il n’y a pas beaucoup d’acteurs
réellement globaux. Prenons l’exemple de
Go Voyages, nous n’avons pas d’offres pour
le ski ou les croisières, ce n’est pas notre spé-
cialité. Pourtant, compte tenu du trafic que
nous générons, nous avons installé en mar-
que blanche un moteur pour le ski (via Ski
Horizon) pour permettre à nos clients de ré-
server sur notre site un séjour à la montagne.
La plupart des sites d’agences ou de tours-
opérateurs sont spécialisés sur du package,
c’est leur cœur de métier, là où il y a le plus de
valeur ajoutée et de marge à retirer. Chaque
opérateur a sa propre production, qu’il vend
sur Internet. Grâce à une marque blanche, il
est en mesure de compléter sa gamme avec
des produits où la concurrence est plus forte
et les marges plus faibles. Une agence peut se
différencier sur un package, mais c’est impos-
sible sur du vol sec ; cela ne veut pas dire pour
autant qu’elle n’a pas intérêt à proposer des
vols secs dans son catalogue.
Premier point, il n’y a pas de coût d’intégra-
tion spécifique. N’importe qui peut récupérer
le ou les moteurs de son choix et les intégrer à
son site. Les moteurs laissent une liberté tota-
le de personnalisation, tant au niveau de l’in-
terface que du contenu : vous pratiquez votre
propre stratégie tarifaire (nous donnons juste
un prix de base) et sélectionnez les offres que
vous souhaitez proposer. Vous pouvez choisir
uniquement telle ou telle compagnie et pas
les autres, ou alors utiliser vos propres iden-
tifiants GDS si vous bénéficiez de conditions
spécifiques. Au final, on ne remarquera plus
que c’est un moteur Go Voyages. Coté héber-
gement, le moteur reste en réalité chez nous,
ce qui facilite l’intégration dans un site.
L’enjeu n’est pas seulement de proposer une
offre, mais de la concrétiser par une vente ;
vous avez le choix entre laisser Go Voyages
s’occuper de A à Z de la vente (la meilleure
solution pour ceux qui veulent faire du volu-
me) ou garder la gestion de votre client (pour
ceux qui misent sur la relation client, ce der-
nier pouvant alors venir payer en agence). »
intégration d’une marque blanche
interview Frédéric Pilloud Go voyages
Responsable développement Web
66 i n t e r n e t
Le succès du site grand public repose en grande partie sur la fluidité
et la facilité d’usage. Aucun mot de passe n’est requis pour faire sa ré-
servation ou payer directement ses billets. La problématique entrepri-
se est tout autre. L’enjeu est d’offrir un niveau de service supérieur :
traçabilité, consolidation des comptes, reporting, etc. Ces différentes
fonctionnalités requièrent donc une approche plus structurée. La lo-
gique BtoB nécessite donc, de la part des entreprises, de créer un
compte administrateur et des comptes utilisateurs différents pour
chaque collaborateur appelé à voyager. Côté fonctionnalité, vous re-
trouvez la même palette que sur le site public (voyages fréquents pré-
enregistrés, prise en compte des cartes SNCF, etc.) et nous n’avons pas
souhaité brider les utilisateurs en retirant l’offre multi-produits (hô-
tel, vol, voiture, etc.) disponibles sur Voyages-SNCF.com. À cela vient
s’ajouter une offre plus spécifique aux entreprises.
Nous avons défini différents forfaits, adaptés à la taille de l’entreprise
et en fonction du niveau de services choisi. L’accès de base est gratuit
et comprend la création de 10 comptes collaborateurs (total mensuel
de consommation de l’entreprise, paiement par carte de l’entreprise,
etc.). Les tarifs des services complémentaires sont échelonnés en fonc-
tion du nombre de comptes utilisateurs créés : récapitulatif mensuel
détaillé, affichage de la politique de voyages, analyse personnalisée
des achats, etc. D’autres fonctionnalités, comme l’envoi des billets par
Chronopost ou courrier suivi, sont disponibles en paiement à l’acte. »
Du BtoC au BtoB
Offres et Services
Prolongeant le succès rencontré par son site grand public (Voyages-SNCF.com), la déclinai-son destinée aux entre-prises a été inaugurée en juin 2006. Le nouveau
portail, baptisé « Espace Pro » a pour vocation de
développer la réservation via Internet pour petites et moyennes entreprises.
6�
Voyages-SNCF.com
« Les ventes affaires se répartissent
aujourd’hui à 50-50, entre les agences de
voyages et les canaux de distribution de la
SNCF (gares, boutiques, centre d’appels, In-
ternet). Nos différentes enquêtes ont fait
apparaître que près de 20% des ventes réa-
lisées sur le portail voyages-scnf.com étaient
motivés par des motifs professionnels. Ce
double constat a clairement mis en évidence
l’adéquation entre ce canal de distribution
et la cible des petites et moyennes entrepri-
ses, ainsi que les nombreux besoins qui en
découlent. Notre objectif est d’ouvrir d’ici
un an entre 10 000 et 20 000 comptes entre-
prises. Nous ciblons clairement le marché des
TPE et PME (moins de 250 collaborateurs).
Espace Pro
6� i n t e r n e t
interviewMathias Emmerich, Directeur
Général de Voyages-SNCF.com
En définitive, l’expérience de VoyageChic démontre
qu’Internet n’est pas seulement synonyme de « premier
prix ». Il existe une clientèle croissante qui, en plus
d’être exigeante sur les prix, l’est aussi sur la qualité
des prestations (haut de gamme) et sur les services
proposés en ligne (offres disponibles en temps réel,
package dynamique, etc.). »
Package dynamique
Pour offrir ce niveau de service, VoyageChic repose
sur un moteur complètement dynamique (Accovia). Il
n’existe en réalité aucun forfait pré-packagé, exception
faite des produits promotionnels mis en avant sur la
page d’accueil. Suivant les requêtes de l’internaute,
le moteur va interroger en temps réel les bases de
données (GDS, tarifs négociés, stock charter, hôtels,
etc.). La procédure prend un temps un peu plus long
mais elle garantit la disponibilité des résultats. Le
voyage est conçu sur-mesure. Par défaut, la compagnie
aérienne, le vol le moins cher sont pré-sélectionnés.
Mais tous les paramètres sont modifiables : nombre de
nuits sur place, compagnies aériennes, escales, etc. Le
package dynamique offre une réelle valeur ajoutée.
Par exemple, suivant la destination et l’hébergement
retenus, un certain nombre d’options (vue sur mer, etc.)
et d’activités supplémentaires (golfs, soins, spa, etc.)
peuvent être directement ajoutées au voyage.
71
VoyageChic est un tour-opérateur on line lan-
cé en octobre 2005 par Karim Loukil. « Dans
le contexte de lobbying de la distribution, les
tours-opérateurs traditionnels n’exploitaient
pas ou encore trop peu le canal Web en di-
rect. À côté des grosses agences dites pure
players qui se positionnent sur les prix les plus
attractifS, il restait une niche à exploiter, celle
du haut de gamme. Ce segment dit haut de
gamme, par opposition au luxe, s’adresse à un
marché relativement important. Le concept
de VoyageChic.com est de proposer des pres-
tations d’un certain standing (hôtels et clubs
4 et 5 étoiles) avec une promesse tarifaire la
plus basse. Près de 800 références sur 50 desti-
nations sont d’ores et déjà disponibles.
Après une année d’existance, le pari est
réussi. Avec un chiffre d’affaires de 3 millions
d’euros et un panier moyen (environ 1 300
euros) deux fois supérieur à ce qui se prati-
que en général sur Internet, VoyageChic a su
capter une clientèle bien spécifique (CSP+,
urbain, etc.) et féminine, puisque 80 % des
réservations sont confirmées par des fem-
mes. Les couleurs douces et lignes souples du
site sont à ce titre parfaitement en harmonie
avec le public visé.
Cette offre haut de gamme s’accompagne de
technologies et d’une philosophie qui se veu-
lent, elles aussi, haut de gamme. Pour Karim
Loukil, l’enjeu est de se différencier des pra-
tiques actuelles du Web. Par exemple, tous
les prix affichés sont toujours TTC (incluant
les taxes d’aéroports, les frais de dossier et
l’assurance annulation) et, surtout, les sé-
jours proposés sont réellement disponibles.
sur mesure
Tour operating dynamic
oyage
Le poids économique de la distribution traditionnelle est très important en France. C’est un système où la dis-tribution domine, contrairement à l’Angleterre et à l’Al-lemagne, où ce sont les tours-opérateurs. Ce contexte explique en partie les blocages et les lenteurs d’adap-tation face aux défis des nouvelles technologies.
70 i n t e r n e t
Interview de Karim Loukil, Directeur de voyagechic.com
PLUS D’INFORMATIONS SUR : www.itourisme.fr
40 000 hôtels sur 150 pays
Chase est une centrale de réservation hô-
telière on line qui regroupe pas moins de
40 000 hôtels. La gamme est extrêmement
large et complète tant sur la typologie des
hébergements (de l’auberge de jeunesse aux
5 étoiles) que sur un plan géographique (plus
de 150 pays). Le critère principal de sélection
est le sérieux de l’hôtel avec qui nous avons
mené des négociations bilatérales pour ga-
rantir les prix les plus compétitifs.
Il est important de préciser que la plate-for-
me est exclusivement réservée aux profes-
sionnels. La principale valeur ajoutée pour
une agence est qu’elle peut fixer elle-même
la marge qu’elle souhaite appliquer. Cette
flexibilité permet de la faire varier en fonc-
tion de l’offre. Généralement, elle se situe
entre 11 et 15 % mais elle peut monter jus-
qu’à 20 à 25 % pour un dossier dont le prix
est très attractif. La retenue de la commission
se faisant à la source, l’agence encaisse direc-
tement et ne reverse à Chase uniquement la
différence. Il n’est plus nécessaire d’attendre
un voire plusieurs mois avant de recevoir le
paiement. »
73
« Avec le passage à la commission zéro sur
l’aérien, l’hôtellerie est devenue une sorte de
nouvel eldorado pour les agences de voyages.
De notre point de vue, c’est une tendance très
forte qui va continuer à s’amplifier durant les
prochaines années. La réservation hôtelière,
qui était jusqu’alors relayée au second plan,
fait partie des grands enjeux pour les agences
de voyages. Côté technologie, l’offre n’avait
pas vraiment évolué et l’arrivée des centrales
de réservation on line est en train de boulever-
ser les choses. Premièrement, Internet apporte
une souplesse et une flexibilité très appréciées
par rapport au format GDS, même si ces der-
niers commencent à remettre en question leurs
interfaces. Le multimédia permet d’accéder à
un maximum de photos des hôtels, aux plans
d’accès et à de précieux commentaires. Une ré-
servation complète ne prend que 45 secondes
sur notre plate-forme, tout se passe en seule-
ment 5 clics. La disponibilité en temps réel et
la réservation sont confirmées instantanément.
Il est ainsi possible de réserver à midi pour le
soir-même. Et lorsque vous arrivez à l’édition
du voucher, vous pouvez l’imprimer tout de sui-
te ou l’envoyer simplement par e-mail à votre
client s’il est en déplacement.
Chase (représenté en France par Air Corporate)
est arrivé sur le marché français au mois de dé-
cembre 2005. Nous sommes en pleine montée
en puissance. Après seulement 6 mois nous tra-
vaillons déjà avec 2 500 agences (Manor, Gale-
rie Lafayette Voyages, TourCom, etc.).
Le marché de la réservation hôtelière en ligne
explose littéralement depuis maintenant quelques
années. L’offre est aujourd’hui mature et arrive à
point nommé pour combler les baisses de marges
sur l’aérien. Le groupe Chase, d’origine irlandaise et
leader sur le marché UK, se développe aujourd’hui
rapidement sur les grands pays européens.
Interview d’Olivier Delouis, Chase International
et des hôtelsdes clics
72 i n t e r n e t
et les stations, qui sont ainsi labélisés afin de
mieux guider les internautes dans leur choix.
Tout ce travail de fond (informations, photos),
garantit un meilleur taux de transformation.
Pour la prochaine saison, Ski Horizon travaille
au lancement de services exclusifs, comme
l’envoi des forfaits à domicile (déjà disponi-
bles en 2005 sur 12 stations et portés à 20 en
2006), les leçons de ski (planning, réservation
pour près de 20 stations) ou encore l’assuran-
ce anti-neige qui permet de se faire rembour-
ser l’intégralité de son séjour si il n’y a pas de
neige, même la veille de son départ.
Côté modèle économique, Ski Horizon repose
sur une distribution très large : site web pro-
pre, marque blanche (plus de 2 500 affiliés),
portail pro pour les agences, etc. Et, là encore,
le référencement payant n’est pas le plus ren-
table : « Suivant la saison, les mots clés sont
achetés beaucoup trop cher et on arrive à
un taux par rapport à la réservation qui est
énorme. »
Il faut néanmoins être partout : sur un compa-
rateur pour le client qui cherche les plus petits
prix, bien placé sur les moteurs de recherche
grâce au référencement naturel et payant, sur
des sites partenaires en marque blanche (qui
représentent un tiers des ventes web), mais le
plus important c’est la notoriété et la marque.
Ski Horizon mise énormément sur ses relations
clients : elles représentent 40 % du trafic en
direct. « Cela va coûter de plus en plus cher
de recruter un client sur Internet. Il faut donc
fidéliser autour de la qualité de ses services et
produits. N’oublions pas que les gens partent
au ski entre amis et que le bouche-à-oreilles
est encore un facteur très important. »
Le produit en lui-même, lié à la pratique de la neige
et des sports de glisse, est également très différent
de ce que peut vendre un tour-opérateur classique
(vol + hébergement), qui le considère très souvent
comme un marché de niche. Au final, les clients
vont très souvent aux mêmes endroits ou suivent les
conseils d’amis qui recommandent tel ou tel site.
Internet représentait donc une opportunité pour cas-
ser ce modèle traditionnel et développer une offre
plus complète. Le thème du ski étant assez fédéra-
teur pour justifier auprès des internautes un portail
spécialisé, la société Travel Horizon s’est lancée dans
l’aventure en 1999 avec le portail Ski Horizon.
Un marché fragmentéAu niveau européen, le marché du ski re-
présente environ 20 milliards d’euros et
touche un public de près de 30 millions
de personnes. Mais sa principale carac-
téristique est son importante fragmen-
tation. Il n’existe aucun autre marché
touristique qui soit aussi fragmenté que
le ski, tant au niveau de la production
que de la distribution. Ceci est principa-
lement dû au fait que les Alpes sont une
frontière naturelle entre plusieurs pays.
En Europe, les plus gros opérateurs d’hé-
bergement ou de remontées mécaniques
représentent moins de 5 à 10 %.
75
Offres et services« Avec aujourd’hui plus de 100 000 clients, Ski
Horizon a gagné son pari. Si certains grands
tour-opérateurs anglais (Crystal) ou allemand
(TUI) couvrent un marché encore supérieur,
Ski Horizon est, sur Internet, le n°1 en France
et dans le top 3 en Europe. Nicolas Mendiha-
rat, son PDG, souligne à ce titre qu’ « il n’y a
pas d’offre concurrente aussi exhaustive que
la nôtre : nous sommes les seuls à proposer
une offre véritablement pan-européenne
(France, Autriche, Suisse, Italie, Pyrénées,
etc.). » La clé du succès, c’est donc l’offre :
près de 1 000 contrats d’hébergement sur
l’ensemble des sites. Et Ski Horizon ne sous-
traite pas ses contrats avec ses fournisseurs
(hébergements, remontées mécaniques, etc.)
et reste maître de sa production : une garan-
tie pour la qualité des prestations (stocks à
jour, connexion automatique aux systèmes
d’information des loueurs de matériels, etc.).
Mais la réussite sur Internet ne repose pas
uniquement sur un seul facteur mais sur une
conjonction.
« Aujourd’hui, il y a une vraie fausse idée
qui circule dans le monde du tourisme, qui
consiste à dire qu’il suffirait de mettre en li-
gne des produits et d’acheter quelques mots
clés sur Google pour faire du business. Cela
ne marche absolument pas comme ça. » Il est
incontournable d’offrir au consommateur
un niveau de services et d’information maxi-
mum. Sur le site web de Ski Horizon, les inter-
nautes peuvent trouver des cartes détaillées
des stations faites en interne pour localiser
leur lieu d’hébergement, les remontés méca-
niques ou encore la garderie. Les équipes de
Ski Horizon proposent également des com-
mentaires et des notes sur les hébergements
Ski
74 i n t e r n e t
Interview de Nicolas Mendiharat
Directeur Général de TravelHorizon
Pour Enrique Nalda, responsable commer-
cial de la partie tourisme chez Google, « les
Français utilisent aujourd’hui Internet com-
me un média d’information, pour recher-
cher des produits liés au voyage, trouver
des idées de destinations, de logements,
et bien évidemment comparer et évaluer
les offres disponibles sur le marché. Et de
plus en plus, ils concluent ce cycle par un
achat en ligne. Exemple : pour organiser
un week-end à Barcelone, ils vont taper
dans un moteur de recherche « week-end
à Barcelone » pour accéder immédiatement
à l’ensemble de l’offre. Celles des distri-
buteurs évidemment, mais aussi celles des
fournisseurs directs : les compagnies aé-
riennes, les tours-opérateurs, l’hôtellerie
ou encore les loueurs de voiture. En offrant
un accès identique aux distributeurs, direc-
tement à la source, Internet est en train
de redessiner le modèle de distribution du
secteur. Selon les dernières études de Pho-
CusWright aux États-Unis et de manière
générale en Europe, le chiffre d’affaires
du e-Travel, évalué en France à 6 milliards
d’euros (et 10 milliards en 2008) se répartit
de manière équivalente entre les distribu-
teurs (Voyages-SNCF réalise à lui seul 1,2
milliard d’euros) et les fournisseurs, princi-
palement grâce aux compagnies aériennes
aujourd’hui (phénomène des low cost).
Jusqu’à présent, les pure players ont su tirer
profit de cette situation en professionnali-
sant leur marketing entièrement tourné
vers des problématiques Internet. Ils inves-
tissent par exemple 40 % de leurs budgets
de communication à tout ce qui est moteur
de référencement. Car pour eux, générer du
trafic et des ventes sur le Web est vital. De
leur côté, les fournisseurs, pour qui le Web
n’était pas leur axe central, n’avaient pas la
même problématique. Si 90% de vos ven-
tes sont assurés via un réseau traditionnel,
il serait très risqué de se le mettre à dos. Le
dilemme « j’y vais, j’y vais pas » a duré un
certain temps. Aujourd’hui, les compagnies
aériennes, tours-opérateurs et autres chaî-
nes hôtelières repartent à l’attaque et met-
tent les moyens nécessaires pour cela. »
77
Le tourisme fait partie des trois catégories les plus stra-tégiques pour le groupe californien (avec la finance et le retail), en terme de requêtes faites sur le moteur de recherche, mais aussi en chiffre d’affaires. La récente étude réalisée par Media-Screen pour Google auprès de plusieurs centaines d’internautes (France, Allema-gne et Royaume Uni), souligne parfaitement la place qu’a pris le média pour la préparation et l’achat d’un voyage. Pour l’achat d’un billet d’avion, par exemple, 3� % d’entre eux se rendent sur des sites d’agences de voyages en lignes et 33 % directement sur celui d’une compagnie aérienne. Par ailleurs, 1� % des internau-tes français se renseignent en ligne avant de se rendre dans un point de vente traditionnel (agence de voyages et compagnie aérienne).
Les Moteurs de recherche
Voyagent
76 i n t e r n e t
Interview de Enrique Nalda Responsable du secteur Travel chez Google
PLUS D’INFORMATIONS SUR : www.itourisme.fr
La “map monde” de Google offre la possibilité de survoler n’importe quel endroit de la Terre représen-
te un potentiel extraordinaire pour le secteur du tou-risme. Si les acteurs du secteur en France ne se sont pas
encore précipités, des expérimentations dans d’autres pays semblent très prometteuses. Thomson, en Angleterre,
propose notamment sur son site depuis quelques mois de ré-cupérer des balises Google Earth pour accéder et visualiser son
offre, non pas sur le Web mais directement géolocalisé sur le globe interactif de Google : avec photos, textes descriptifs et hyperliens (www.
thomson.co.uk, rubrique « inspire me »). D’autres expériences, comme celle réa-lisée pour le Tour de France, vont peut-être donner des idées à certains.
Globe Trotter sur le net
7�
Autre résultat de l’enquête, à la question « Êtes
vous influencé dans le cadre de votre décision
d’achat par les résultats de recherche ?», 90%
répondent « Oui, souvent » et « Oui, parfois » ;
et 54% (souvent plus, parfois) « Oui, pour les
liens commerciaux ». Une bonne stratégie Web
se construit donc sur trois piliers.
Le référencement naturel, qui repose sur le
contenu des pages (mots clés, textes, photos), et
la popularité du site (liens externes renvoyant
vers votre URL), représentent un travail et un in-
vestissement très importants, surtout pour ceux
qui veulent figurer dans le Top Ten.
Dans le cas d’un lien sponsorisé, lorsqu’un in-
ternaute clique sur une annonce, il sait qu’il va
trouver, derrière, une offre qui corresponde à
sa recherche. Le classement des annonces est le
résultat d’un mixte de plusieurs critères. D’une
part, le CPC (coût par clic) maximum que vous
êtes prêt à payer, mais aussi, pour ne pas avoir
un système où les premières places seraient ex-
clusivement réservées à ceux qui payent le plus,
Google prend en compte également la popula-
rité du site et le taux de clics que génère l’an-
nonce. Au final, ce sont les offres les plus en
adéquation avec les besoins d’un internaute qui
apparaissent en tête. À côté des incontournables
agences en ligne et autres compagnies aérien-
nes, on retrouve de plus en plus d’autres typo-
logies d’annonceurs. Comme les CRT, ou Maison
de la France, qui trouvent un vecteur
de communication performant
et ciblé pour la France mais
aussi vers l’international
(Europe, USA et, de-
main, l’Asie).
Enfin, grâce à
notre réseau de
partenaire Ad-
sences, vous
pouvez faire
a p p a r a î t r e
vos annonces
ailleurs que
sur un moteur
de recherche
et cibler très
p r é c i s é m e n t
vos attentes. Par
exemple, pour la
dernière campagne
de l’Office de Tourisme
d’Irlande, ils souhaitaient
s’adresser à un profil de Pari-
siens, plutôt célibataires et ayant la
main verte. Nous avons su les accompagner
pour sélectionner parmi nos affiliés les sites
en adéquation avec leurs attentes (critères liés
au contenu éditorial et/ou géographique d’un
Une bonne stratégie Web
7� i n t e r n e t
vent augmenter les ratios pour apparaître en
bonne place. Car le classement des produits est
calculé en fonction du coût au clic proposé :
plus il est élevé et plus vous remontez dans les
pages de résultats. Au final, Kelkoo est un for-
midable canal de trafic qualifié qui permet de
réaliser des ventes et d’augmenter son chiffre
d’affaire : c’est le 5ème site de voyage en Euro-
pe. La répartition du trafic de nos visiteurs se
fait classiquement en trois tiers équivalents :
un pour les internautes spontanés, le second
via les moteurs de recherche et le dernier grâce
aux liens sponsorisés. Le succès de Kelkoo re-
pose sur la qualité du service proposé aux in-
ternautes et sur le succès de nos partenaires.
Historiquement, les agences en ligne sont nos
principaux partenaires. Elles sont toutes pré-
sentes (Voyages-SNCF, Expedia, Opodo, Last
Minute, etc.). Cela représente aujourd’hui le
gros de notre business. Mais Internet remet
en cause de plus en plus les modes de distribu-
tion traditionnels et nous accueillons de plus
en plus de compagnies aériennes, d’hôtels, de
tours-opérateurs ou de loueurs de voitures
qui commercialisent en direct. Les low costs,
par exemple, bénéficient de taux de transfor-
mation très élevés du fait de la compétitivité
de leurs tarifs. Nous travaillons aujourd’hui
avec plus de 100 partenaires dans le secteur
du tourisme. »
La navigation sur Kelkoo se fait au
travers de filtres. Les filtres se super-
posent et accompagnent l’internaute
dans sa recherche. Il peut ainsi définir
sa destination (pays, ville, etc.), ses dates de départ, son budget, etc. Les filtres peuvent être
choisis dans n’importe quel ordre, ce qui garantit la plus grande souplesse. Grâce à cela, il
nous est possible de faire ressortir les principaux critères que retient l’internaute dans ses
choix de voyages. Les résultats pourront surprendre certains, car le filtre prix n’est utilisé que
par 7 % des personnes en premier critère. C’est la destination, avec 32 %, qui arrive en tête.
Pour les billets d’avion, les requêtes sont faites en « live » sur les sites partenaires, ce qui ga-
rantit la fraîcheur de l’information. Nous ne proposons que des billets disponibles, c’est une
force de Kelkoo souvent méconnue. Pour les séjours, la mise à jour des données est faite quo-
tidiennement. Nos partenaires placent sur un FTP leurs fichiers formatés de façon à pouvoir
organiser la thématisation (les filtres) automatiquement.
Navigation par filtres
Comparateur de prix
�1
Kelkoo a été créé en 1��� par Pierre Chappaz
et a rejoint Yahoo! en 2004. La plate-forme est
aujourd’hui intégrée à la stratégie de dévelop-
pement de Yahoo! en tant que
portail e-Commerce du Groupe
pour toute l’Europe.
« Kelkoo est un site d’intermédiation, une
brique entre le consommateur et les mar-
chands. C’est autant un site d’information
sur les offres et les services proposés qu’un
portail d’achats en ligne. Les internautes
qui viennent sur Kelkoo sont très proches
de leurs actes d’achat, ils l’utilisent pour
préparer et finaliser leurs acquisitions. C’est
un catalyseur, qui permet de comparer et
de choisir la meilleure offre au meilleur rapport qualité/prix. À
l’origine, notre cœur de métier était l’informatique et plus gé-
néralement les nouvelles technologies : il est plus facile de com-
parer deux téléphones mobiles que deux voyages. Le secteur du
tourisme est donc venu dans un second temps, mais il représente
maintenant 25% de notre chiffre d’affaires.
Le modèle économique de Kelkoo repose sur le coût au clic. Les
offreurs présents sur le portail ne payent que lorsqu’un internaute
choisit leur offre et est redirigé vers leur site. Le coût moyen est de
20 centimes le clic, mais pour le voyage, il est beaucoup plus élevé
(environ 40 centimes). Cette différence de prix reflète le taux de
transformation en achat et les niveaux des paniers qui sont assez
élevés pour ce secteur. Les marchands financent ces opérations sur
leurs marges : plus les volumes sont importants et plus ils peu-
Coût au clic
�0 i n t e r n e t
Interview de Pascal Gauthier Directeur Commercial Yahoo! Marketplace
MPour mettre en place sa stratégie et bien choisir ses mots clés,
nous mettons à disposition un certain nombre d’outils didacti-
ques pour guider les annonceurs potentiels dans leurs analyses et
leurs choix. Ils sont disponibles, depuis la page d’accueil, en accès
libre pour tous (rubrique « lien sponsorisés »).
Dans ce parcours, la première étape est de valider l’efficacité et
la popularité des mots clés qui vous intéressent (rubrique « com-
ment commencer »). Grâce à cet outil, Yahoo! vous donne le
nombre exact de recherches faites sur les mots clés au cours du
mois dernier, c’est très précis et très instructif. Cela permet d’af-
finer très précisément sa stratégie en analysant notamment les
différentes requêtes liées à votre mot clé. C’est aussi un très bon
outil pour anticiper les attentes des internautes, les destinations
à la mode.
Mode d’emploi
Parmi les annonceurs, les plus grandes mar-
ques (Voyages-SNCF, Opodo, etc.) côtoient
les acteurs locaux de taille bien évidemment
moindre. Cette palette d’offreurs fait la ri-
chesse des liens sponsorisés, l’ordre des an-
nonces du top ten des liens sponsorisés est
parfois surprenant. L’annonceur paye unique-
ment lorsque que l’internaute clique sur son
annonce et non à chaque fois qu’elle apparaît,
c’est un gage d’efficacité. Le taux d’abandon
est d’ailleur extrêmement faible (entre 2 et
3 %). Cela prouve l’efficacité des liens spon-
sorisés, car les annonceurs suivent de très près
le taux de retour de chaque mot clé. »
�3
« Le tourisme fait parti du trio de tête des secteurs
les plus rentables pour Yahoo! Search Marketing, la
division en charge des liens sponsorisés du Groupe.
Le baromètre que nous éditons chaque trimestre sur
l’évolution des intentions d’achats des internautes
reflète parfaitement cette tendance. Il est réalisé à
partir de l’analyse des 50 000 mots clés les plus tapés
(50 % d’entre eux sont aujourd’hui de nature com-
merciale). Le secteur « Voyage et tourisme » arrive en
seconde position (15 %) juste derrière « la culture et
les loisirs » (19 %). Et, parmi les 15 mots clés ayant
connu les plus fortes progressions au deuxième tri-
mestre 2006 (toutes catégories confondues), quatre
d’entre eux appartiennent à l’univers du voyage :
« billet d’avion », « voyage dernière minute », « loca-
tions vacances » et « chambre hôte ».
Aux États-Unis ou en Angleterre, la moitié des investissements publicitaires en ligne se font sur l’achat de mots clés sur des mo-teurs de recherche. Ce marché est en très forte progression en France et atteindra vraisemblablement au minimum 40 % cette année. C’est la pre-mière dépense des an-nonceurs sur le Web.
ots cléset liens sponsorisés
Interview de Bertrand Jonquois
Yahoo ! Search Marketing
�2 i n t e r n e t
1 Maroc
2 Tunisie
3 Algérie
4 Egypte
5 Espagne
6 Portugual
7 Italie
� Croatie
� Canada
10 Turquie
1 Barcelone
2 Londres
3 Las Vegas
4 New York
5 Venise
6 Marrakech
7 Djerba
� Rome
� Agadir
10 Amsterdam
12 3
1 Billet d’avion
2 Voyage
3 Séjour
4 Location vacances
5 Hôtel
6 Vacances
7 Week-end
� Chambre hôte
� Camping
10 Croisière
Top 10 des villes recherchées
Top 10 des requêtes Tourisme
Top 10 des pays recherchés
12 3
TourismePays Villes
�5
Une fois cette analyse de mots clés effectuée,
la seconde étape est l’estimation des coûts
d’achat (rubrique « Combien ça coûte »). Cet
outil permet de savoir combien d’annonceurs
ont aujourd’hui acheté le mot clé, qui ils sont,
et surtout quelle est leur offre pour ce mot clé.
Le prix de départ est toujours de 15 centimes
d’euro. Le classement des annonceurs est fait
dans un premier temps en fonction de l’histo-
rique (premier arrivé = premier sur la liste) et
par un système d’enchère classique : pour mon-
ter dans la liste, il suffit de renchérir sur les of-
fres concurrentes. Les tarifs sont donc fixés par
le marché et par les annonceurs eux-mêmes. Ce
système garantit le maximum de transparence
pour tout le monde.
Mode d’emploi
Yahoo! Search Marketing (mai 2006)
�4 i n t e r n e t
Un moteur de recherche ne navigue pas dans un
site web avec les yeux d’un internaute. Le contenu
des pages est scanné par des robots (titres, mots
clés, descriptions, textes, etc.) qui les indexent
automatiquement. L’analyse sémantique permet
de comprendre le positionnement du site et de
définir la stratégie adéquate. Trois facteurs inter-
viennent : le choix des mots clés les plus pertinents,
l’analyse de la concurrence et surtout le volume
de requêtes faites par les internautes sur les thé-
matiques retenues. C’est une équation à plusieurs
inconnues où il faut doser méticuleusement cha-
que facteur pour trouver le juste équilibre. Sans
oublier que les moteurs calculent la popularité
de votre site en fonction du nombre de liens qui
pointent vers votre adresse (plus on parle de vous
et plus vous êtes populaire).
Le déploiement de cette stra-
tégie requiert une interven-
tion technique sur le site. Il
faut optimiser chaque page
pour l’adapter aux modes de
lecture des moteurs (modifica-
tion du contenu rédactionnel
et du nom des images, ajout
de liens, de balises et de méta-
données, création d’un fichier
« sitemap » etc.). Une page ne
doit contenir que du contenu
visible par les robots. C’est un
travail en profondeur qui a
vocation à adapter le site aux
attentes observées dans les
moteurs de recherche.
Le référencement se fait progressivement. N’imaginez pas arriver
dans le Top Ten du jour au lendemain, et il est impossible de garantir
un résultat. À l’inverse, tout peut se défaire dans le temps, petit à pe-
tit. Car vos concurrents font le même travail et appliquent les mêmes
méthodes pour chercher à passer devant. C’est donc une perpétuelle
remise en question pour rester en bonne position. Le référencement
ne s’improvise pas, c’est une affaire de professionnels.
Optimisation des pages
Audit sémantique & concurentiel
Suivi et retour sur investissement
12
3
�7
Les moteurs de recherche vous offrent deux opportunités pour être visible sur le Web. Le référencement naturel permet d’apparaître en bonne position dans les listes de résultats en ré-ponse à la requête d’un internaute, et le réfé-rencement dit payant correspond aux vignettes qui sont placées à côté de ces listes de résultats. Ces deux modes de référencement sont très différents et complémentaires. Par exemple, si votre problématique est de remplir un avion à 15 jours de la date du départ, le référencement
payant vous garantit une visibilité immédiate. Par contre, dès que vous arrêtez de payer, vous n’êtes plus visible. Le référencement naturel est au contraire plus progressif. Les choses ne se font pas du jour au lendemain, dans un sens comme dans l’autre. C’est un travail continu dans le temps pour rester en bonne place. Il faut bien insister sur le fait qu’être bien ré-férencé n’est pas le fruit du hasard, c’est une technique. Chaque moteur de recherche à ses méthodes et ses algorithmes. »
Nous fêterons cette année nos vingt ans d’existence et 2007 marquera les dix ans de notre activité Internet. Nous accom-pagnons nos clients dans leurs activités sur le Web depuis le début. Nous avons suivi leur montée en puissance pro-gressive étapes par étapes : des pages statiques aux ba-ses de données et aujourd’hui au e-Commerce.
Comment être
bien référencé
« Le Web s’est aujourd’hui affirmé comme un canal de distribution à part entière. L’enjeu n’est plus seulement de faire de l’image mais de faire du chiffre d’affaires. Et il n’y a pas de secret : le plus beau et le plus performant des sites Internet, s’il n’a pas de visiteurs, ne sert à rien. Le trafic est donc une des clés du succès et il est généré en grande partie par les moteurs de recherche (Google, Yahoo!, etc.). À l’image de la vitrine d’une agence qui a besoin de pas-sage, la fréquentation de sa boutique sur le Web est le fruit d’un bon référencement.Les premiers à avoir compris la valeur et l’im-portance du référencement sont les pure players qui ne vivent que sur Internet. Leur
budget communication est en conséquence. Prenons l’exemple d’un hôtel. Distribuer direc-tement sa production signifie moins d’interve-nants, donc plus de marge. Les clients payent cash, donc il n’a plus d’impayés et surtout il garde le contrôle de sa stratégie. Il a donc les moyens d’investir en communication et de dé-ployer l’arsenal complet : achat de mots clés, référencement, présence dans des portails et centrales sur le Web, etc. Les professionnels plus traditionnels commencent à prendre conscience eux aussi de l’importance et des in-vestissements que cela représente. Mais, pour eux, le multi-canal est synonyme de multi-com-munication (physique et Web).
Référencement naturel et payant
C�6 i n t e r n e t
Interview de Lotfi Gabsi, Directeur Général de Advences
www.tourisma.org
Tourism@ 2006 : pour profiter des innovations du e-tourisme
Show Room
Un show-room permettra aux
partenaires et aux nominés
au concours Tourism@ Awards
de montrer leurs dernières
innovations.
Vous avez conçu un projet innovant qui vise les ac-
teurs du marché touristique et vous cherchez des
futurs clients ou des partenaires...
Alors, ne manquez pas Tourism@ 2006, le seul évé-
nement européen consacré exclusivement au thè-
me des technologies de l’information et de la com-
munication appliquées aux métiers du tourisme.
Cette manifestation, organisée par la
Chambre de Commerce et d’Industrie Nice
Côte d’Azur et l’association Telecom Val-
ley (Sophia Antipolis), a pour vocation de
promouvoir l’innovation dans l’industrie
du tourisme et des voyages. Pour sa 7ème
édition, Tourism@ 2006 se déroulera en
trois actes :
��
Concours
Tourism@ Awards est ouvert à
tous les professionnels, créateurs
ou utilisateurs des TIC appliquées
aux métiers du Tourisme.
Deux prix de 10 000 Euros.
Des experts renommés dans les
nouvelles technologies et le
e-tourisme feront l’état de l’art sur
les dernières applications, les nou-
velles pratiques et la recherche.
5 décembre - Palm Beach - Cannes7ème Forum International Tourisme & Technologie
Vous désirez mettre à profit les plus récentes
technologies pour optimiser votre business, et
vous voulez vous informer auprès des meilleurs
experts...
Vous commercialisez une solution technologique
destinée aux professionnels du voyage, et vous
cherchez des acheteurs directement concernés...
Conférences
La vitrine du m-tourisme®�� i n t e r n e t
mations sur les horaires, les hôtels et les restau-
rants, ainsi qu’une billetterie électronique pour
le paiement par téléphone mobile des trans-
ports et tickets de musées.
À l’issue de l’édition Tourism@ 2005 , vous avez
été sélectionné par la Commission européenne
dans le cadre du programme e-TEN, pour déve-
lopper la création d’itinéraires et l’organisation
de voyages innovants sur des destinations his-
toriques en Europe. En quoi consiste ce projet ?
Ce programme ambitieux, porté par la CCI Nice
Côte d’Azur qui en assure la coordination, im-
plique sept pays en Europe (France, Allemagne,
Espagne, Italie, Grèce, Hongrie et Tchéquie) et
a pour objectif de valider le concept de MEMO
à l’échelle de l’Europe. Les villes sélectionnées
ont en commun un riche patrimoine historique
et culturel : Arles (France), Bologne (Italie), Olo-
mouc (Tchéquie), Pécs (Hongrie) et Tolède (Espa-
gne). La Grèce est également présente dans le
projet par le tour-opérateur grec Kydonia Travel
et le département des Alpes-Maritimes par « la
route du Baroque ».
Comment fonctionnez-vous avec vos partenai-
res européens pour l’animation de cette plate-
forme collaborative ?
Le couplage des technologies innovantes
renforce nos performances. Par exemple, la
pla-
te-for-
me de réserva-
tion multi-fournisseurs
« PackageOnline » de Media
Welcome associée au projet, offre la
possibilité aux visiteurs de se connecter en
temps réel à des fournisseurs, tours opérateurs
et offices de tourisme. Cela élargit considérable-
ment l’éventail de l’offre, les échanges entres
les différents interlocuteurs et la qualité des ré-
ponses. De même, notre partenaire allemand, la
société Moltimedia, qui développe des services
innovants sur la téléphonie mobile à partir des
technologies de télécommunications GSM, GPRS
et UMTS, nous ouvre un vaste marché dans le
domaine de la mobilité.
Quels sont les objectifs de ”MEMO e-TEN” ?
Nous avons pour ambition de valider un modèle
économique qui sera mis en œuvre dès 2007 afin
de permettre aux internautes de construire, de
façon quasi interactive, leurs itinéraires person-
nalisés et de pouvoir partir à la découverte de
l’Histoire et du patrimoine des pays européens
qui les intéressent. C’est une magnifique aven-
ture humaine et technologique qui nous tient
tous à cœur et que nous avons bien l’intention
de réussir !Dominique Thibault
J’ai imaginé ce concept dans le but de rappro-
cher les gens. Je souhaitais leur permettre d’al-
ler à la rencontre de leur propre histoire, en
redécouvrant leurs racines. Internet s’est immé-
diatement imposé comme le vecteur idéal pour
organiser ces voyages historiques car l’accès est
simple et réactif pour tous. Avec Memo.fr, l’in-
ternaute construit et personnalise son itinéraire
puis le réserve en direct. À la fin de l’année 2006,
nous proposerons des services visant à valoriser
et renforcer les relations entre les internautes
et les professionnels du tourisme à travers des
offres packagées plus adaptées aux besoins des
clients sur ce créneau spécifique en plein essor.
Les agences de voyages en ligne retrouveront
ainsi leur rôle de médiatrices privilégiées.
Comment alimentez-vous techniquement la
plate-forme de contenus historiques ?
Les technologies Internet et la conception du
site Memo.fr ont été confiées à la société Media
Welcome à Annecy, l’un des leaders européens
de solutions en e-tourisme. L’essentiel de la base
de données historiques provient d’un partena-
riat avec l’Encyclopédie Hachette Multimedia.
Les contenus sont enrichis par les villes et col-
lectivités territoriales ayant un patrimoine his-
torique à promouvoir. La plate-forme MEMO est
couplée avec le système de réservation « Mobile
Travel Guide » qui permet notamment la créa-
tion d’itinéraires thématiques personnalisés, la
consultation de guides touristiques, des cartes
pour le repérage des lieux historiques, des infor-
MEMO, 1er site culturel en ligne, joue la carte de l’Europe
L’originalité du site Memo.fr, créé par la société française Cybèle Productions en 2003, consiste à
présenter des lieux à visiter (musées, monuments et sites archéologiques) et à les relier grâce à
une technologie innovante avec des contenus historiques aux thématiques variées (histoire de
l’humanité, de pays, biographie de personnages célèbres, etc.). Le touriste en quête d’une desti-
nation historique en Europe compose ainsi en toute liberté son propre itinéraire culturel de visite,
à partir des fiches des lieux mises à sa disposition. Il peut également y inclure toutes les informa-
tions touristiques agrémentant son futur voyage (hébergement, dossier de réservation, etc.). Le
site enregistre actuellement 230 000 visiteurs uniques par mois. Cybèle Productions a reçu le grand
prix Tourism@ en décembre 2004 à Cannes pour la meilleure utilisation des nouvelles technologies
dans le domaine du tourisme.
Claude Richardet, Président de la société Cybèle Productions et producteur confirmé dans le do-
maine de l’audiovisuel, explique les raisons qui l’ont poussé à lancer ce projet :
�0 i n t e r n e t
Quels sont vos objectifs à court et long terme ? Le marché du ski a atteint sa phase de maturation en terme de volume. Sa progression dé-pend à l’avenir de la qualité des prestations dispensées (hébergement, accueil, animation) et à l’assurance de bonnes conditions météorologiques (neige, beau temps). Notre objectif, à court terme, est donc d’améliorer la qualité de notre offre hôtelière dans le cadre de nos forfaits skis. D’ici 3 ans, nous aurons la capacité de démarcher une clientèle internationale haut de gamme. Côté pistes, la dernière phase de notre programme d’enneigement artificiel permettra à Valberg d’offrir une garantie neige sur 100 % du domaine skiable ; dès cet hiver, peut-être. Difficile alors de faire mieux... !
Comment comptez-vous aug-menter vos parts de marché ? Par une politique tarifaire plus ajustée aux
demandes spécifiques du consommateur
,de façon à ce qu’il ne paye que les servi-
ces requis. Enfin, nous souhaitons renforcer
les liaisons aéroport et transports (collectifs
et individuels) jusqu’à nos stations du Mer-
cantour pour un meilleur encadrement du
voyageur dès son arrivée à Nice.
Quels sont les profils et attentes de votre clientèle aujourd’hui ? Le consommateur veut être étonné, chou-
chouté et compte ses sous. Il est averti et,
grâce à Internet, il peut désormais compa-
rer les offres. À nous d’être parmi les plus
performants en terme de coûts, et les plus
séduisants en terme d’offres packagées, par
un suivi et une prise en charge du séjour de
A à Z pour être vraiment dans le coup !
Dominique Thibault
Qu’est-ce-qui vous a donné l’idée d’instau-rer ce système de réservation en ligne ? Les excellentes performances du transport aérien low cost. La
poursuite de la désintermédiation commerciale qui conduit le
vendeur à proposer directement par Internet au consommateur
un produit à des tarifs attractifs et variables selon la rapidité
avec laquelle le consommateur se décide. Par ailleurs l’instau-
ration de systèmes de contrôles d’accès aux remontées méca-
niques permettra de mieux connaître la clientèle et donc de
pouvoir lui vendre le produit ski de manière plus personnelle
Comment vous situez-vous par rapport à la concurrence sur ce secteur loisirs ? Sur le département, nos performances commerciales sont
meilleures que celles de nos concurrents et trois ans après notre
lancement, nous sommes sur le podium final au plan national
avec un CA sur les remontées mécaniques qui a quasi doublé.
Explications par Christian Mars, responsable de la société gestionnaire du site « Sem les Por-
tes du Mercantour », lauréate du Grand Prix Tourism@2005 dans la catégorie « Meilleure
utilisation technologique ».
Quels sont vos cibles prioritaires et vos résultats 2006 (fréquen-tation site, CA, etc.) ?Notre première zone de chalandise s’étend de Marseille à San Remo (Italie). En partenariat
avec la compagnie Easy Jet, nous attirons ensuite une clientèle anglaise et scandinave. La
fréquentation moyenne du site sur l’année est d’environ 2 000 personnes par jour. 500 000
euros de chiffres d’affaires sont réalisés annuellement via le site internet.
�3
Du ski en yield management
Valberg (Alpes-Maritimes) a été la première station de sport d’hiver à pro-
poser fin 2004 la vente en ligne de forfaits ski à la journée couplés depuis
avec des séjours en France (week-ends et semaine) via son site Internet
www.valberg-lowcost.com. Une politique tarifaire très incitative, utili-
sant le Yield Management (principe de réduction des coûts en fonc-
tion d’achats effectués entre 7 et 30 jours, avec une dérégulation
totale jusqu’à - 60% en janvier quand les pistes sont désertées) permet ainsi
à chaque client potentiel de supporter le risque météo, voire de l’anticiper. Devenu
membre privilégié d’un club, il bénéficie, en effet, d’informations push (alertes météo,
enneigement, offres promos) sur son mobile qui lui permettent de gérer au mieux ses sé-
jours de dernière minute. Forte de son succès, la station qui espère 10 000 adhérents fin
2006, envisage d’affiner son offre pour remporter de nouvelles parts de marché.
�2 i n t e r n e t
entre 60 000 et 90 000 euros. Le modèle de rému-
nération de Tazzoo.com, tout comme celui d’un
moteur de recherche, s’appuie sur la publicité,
avec l’affichage de liens sponsorisés en fonction
des requêtes effectuées par les utilisateurs.
Comment pensez-vous faire évoluer vos deux comparateurs de voyages ?
Plusieurs innovations sont en cours de finalisa-
tion et doivent voir le jour dans le courant du
mois d’octobre. Elles apporteront encore plus
de valeur ajoutée aux internautes : accès à des
informations qualifiées sur les hôtels, les séjours
et destinations, une plus grande personnalisa-
tion en fonction des profils des internautes
comme donner la possibilité de recherche en
utilisant un numéro Flying Blue par exemple.
Plus globalement, nous travaillons à la migra-
tion de notre site en Web 2.0 en proposant
aux internautes une véritable souplesse et une
réelle capacité à choisir et à décider dans la sé-
lection d’un produit touristique.
Vous avez reçu le Trophée Tourism@ en 2004 de la Meilleure Innovation Technolo-gique. Quelles ont été, depuis, vos orien-tations stratégiques et commerciales à l’international ?
Depuis 2004, Coelis a poursuivi son développe-
ment en concentrant une grande partie de ses ef-
forts à la consolidation et à l’amélioration de ses
développements technologiques et de son offre.
Dans l’intervalle, le travail effectué pour France
Télécom Orange fut, pour nous, très bénéfique.
Il nous a permis de valider puis de consolider
notre technologie dans un véritable environne-
ment BtoC. D’autant plus que le site d’Orange
est l’un des plus gros portails français avec plus
de 2 millions de visiteurs uniques par jours.
Vous êtes en passe de finaliser une impor-tante levée de fonds de � millions d’euros. Quels changements va-t-elle induire ?
Très récemment, Coelis a finalisé un important
investissement. Cette levée de fonds va nous
permettre de nous développer très rapidement
à l’international (Europe et ASIE) et surtout
d’engager une vraie stratégie de marketing et
de contenu.
Dans ce cadre, Coelis s’est rapproché d’une
équipe asiatique implantée à Singapour. Les
deux équipes travaillent au lancement d’un
comparateur de voyages mondial pour octobre
2006. Nous espérons bien continuer sur cette
lancée et devenir, en deux ans, l’un des sites de
comparaison de voyages parmi les plus impor-
tants au monde en terme d’audience et de vo-
lume d’affaires généré ! Dominique Thibault
�5
La société strasbourgeoise Coelis, spécialisée dans la veille sur Internet, a mis
au point en 2003 un macro langage, labellisé par l’Anvar, permettant, grâce à
des automates, d’interroger les sites de commerce électronique e-touristiques
pour collecter les prix des produits proposés à la vente. Ces informations sont
ensuite stockées au sein d’une base de données où ils font l’objet de traitements
et de comparaisons avant d’être restitués aux clients e-voyagistes.
Baptisé Price Pilote, ce système de traque et de comparaison tarifaire sur
Internet a ainsi pour ambition d’aider les professionnels du tourisme à
optimiser leurs ventes et leurs marges. Le succès aidant, Coelis décide
de s’attaquer en 2004 au marché Grand Public et lance un nouveau
moteur de recherche qui intervient sur l’ensemble des marchés du
tourisme : Tazzoo.com. Patrick Urso, co-fondateur avec Jérôme Thil de
Coelis (12 personnes), nous fait pénétrer dans les arcanes du système
pour mieux en comprendre les rouages...
Quelle est la valeur ajoutée de votre comparateur de prix dans le
domaine du voyage en ligne ?
La technologie Coelis permet, en temps réel, de
collecter les vrais prix en vérifiant les coûts ad-
ditionnels (taxes, frais d’annulation, assurances,
frais d’envoi, etc.) et ne propose aux consom-
mateurs que les offres réellement disponibles.
Aujourd’hui, l’objectif de Coelis est clair et am-
bitieux : devenir la référence des comparateurs
de prix dans le domaine du voyage. Notre pro-
messe repose en trois axes :
- Exhaustivité des offres et des partenaires,
- Disponibilité, par un contrôle de disponibilités
produits proposé sur notre site,
- Précision, c’est-à-dire fournir à l’internaute le
contenu le plus précis possible.
Quel est votre modèle de rémunération ?
Avec la solution Price-Pilote en BtoB,
aujourd’hui largement utilisée par les princi-
paux acteurs européens, nous proposons des
solutions sur-mesure ou standardisées, en loca-
tion ou à l’achat. Dans le premier cas, le coût
de l’abonnement annuel oscille entre 20 000
et 30 000 euros. L’achat de licence se situe, lui,
COELIS traque les meilleures
offres tarifairesdes voyagistes sur le Net
�4 i n t e r n e t
5 R é c e p t i f s
www.itourisme.fr
Tout au long de l’année, www.itourisme.fr, le portail dédié à l’informatique appliquée au secteur du tourisme vous aidera à choisir vos outils et à comprendre les nouveaux enjeux. Grâce à une mise à jour quotidienne, vous découvrirez en permanence de nouveaux dossiers, témoignages, actualités, interviews et comptes rendus d’événements. www.itourisme.fr référence et classe l’ensemble des offres logicielles présentes sur le marché.
Le monde de l’informatique pour les professionnels du tourisme
une publication iProfessionnel
con
cep
tio
n g
rap
hiq
ue
ww
w.1
8p
rod
uct
ion
s.fr
��
Au lieu d’avoir deux brochures, printemps/été et automne/hiver, vous pouvez faire vivre toute l’année ces richesses et attirer ceux qui en sont friands (d’où l’importance de sites de qualité concernant les festivals, manifestations, etc.).La France est particulièrement dotée : froma-ges, vins, artisanat, abbayes, forts, châteaux, fermes, randonnées, activités sportives de mer, de montagne, etc. Il y a énormément d’idées et de parcours à construire. Il faut raconter des histoires pour susciter l’impulsion. Un site d’un Office de Tourisme ne doit pas seulement évo-quer la ville mais aussi tout ce qu’il y a autour de cette ville et qui donne la « sensation » que l’on aura beaucoup d’activités possibles, variées et correspondant à ses désirs selon son âge, son profil familial, sa volonté de se reposer ou se cultiver etc. Comment un hôtel, un restaurant, peut-il vivre s’il n-y-a pas quelque chose à voir autour ?
La force des sites internet, grâce aux liens hy-pertextes, est de relier en réseau les prestatai-res et le touriste devient alors de plus en plus autonome et organisé dans ses choix. Au total, autre résultat de notre baromètre, les Français déclarent que les sites internet leur donnent « plus envie de partir ». De l’impulsion à la réa-lisation, il ny-a donc plus que quelques clics à franchir, au moment où on le veut et sans dé-placer : une nouvelle proximité existe désor-mais avec le prospect si tant est qu’on ait bien saisi les règles de l’interactivité (exigeantes) comme le langage « parlécrit », l’actualisation des données, les photos de qualité, des textes courts, etc.
L’aspect multimédia est très important. Pour la première fois, vous avez la possibilité de faire du Live. Grâce à une webcam, vous pouvez montrer en temps réel un festival, un concert, une animation de ville, une plage ou encore une rencontre sportive.
Internet permet bien entendu d’informer de manière dédiée, mais également de communi-quer, grâce aux formulaires et aux e-mails. Une nouvelle « zone de chalandise » virtuelle s’est donc développée et, indéniablement, le réseau des réseaux va jouer de plus en plus un rôle es-sentiel dans la commercialisation de la France, en France même et à l’international. Je citerai deux exemples pour en témoigner, tous deux liés au marché émergent que repré-sente la Chine. Lorsque l’Office de Tourisme de Dijon a ouvert sa centrale de réservation sur Internet au mois de juin 2004, le premier client a été un Chinois de Shanghai. Mais cela ne tenait pas au hasard, puisque l’Office de Tou-risme avait embauché une Chinoise pour réali-ser son site en version chinoise et ainsi s’ouvrir les portes de ce nouveau marché. Le second exemple, à Besançon, cette fois : cette ville a accueilli 120 Chinois pour un congrès, parce qu’en cherchant une salle d’arts martiaux, ils l’ont repérée à Besançon, grâce à un moteur de recherche en ligne.
Si vous demandez à un étranger (mais aussi souvent un Français !) ce qu’est une région française par son appellation administrative, il saura difficilement la placer sur la carte de France et citer ses départements, car cet aspect administratif n’a pas de valeur à ses yeux en tant que touriste. Par contre, c’est la somme des thématiques pertinentes qu’il pourra y trouver qui auront du sens. Il suffit de regar-der une carte… pour la plupart des régions de
France, vous avez des thématiques historiques, de tourisme fluvial, de lacs, de tourisme vert (valeur montante), de gastronomie, de santé etc. Ce sont donc ces thématiques qui forment le patrimoine touristique régional, départe-mental et local. Jusqu’à présent il était impos-sible de concevoir autant de catalogues que de thématiques pour des raisons de coûts. Inter-net autorise, à partir de la même base de don-nées, cette segmentation par « préférences ».
S é j o u r�� R é c e p t i f s
Interview de Guy Raffour, expert e-tourisme, dirigeant du cabinet d’études et de recher-
che Raffour Interactif, auteur du rapport paru à la documentation française, « e-tourisme
interactif, les nouvelles infomédiations sur l’offre et la demande touristique ».
Comment vendre son territoire ?
Aujourd’hui, on peut af-firmer que lorsqu’un opé-rateur touristique ne pos-sède pas de site internet, il n’est pas vu, tant par les touristes potentiels qui préparent de plus en plus leurs vacances sur le Web (37 % des Français partis en 2005), que par les tours-opérateurs qui mettent au point leurs circuits en amont sur la toile, que par
tous les autres acteurs complémen-taires de leur prestation qui pourraient les as-socier en constituant des produits complets et cohérents. Nous atteignons la fin de la phase d’innovation de l’Internet touristique, pour entrer dans celle du développement et de la généralisation. Les sites internet touristiques concourent indénia-blement à l’attractivité d’un territoire, en tant qu’outils de communication et de vente. Mais
l’adaptation du secteur demande des moyens, du temps, une autre organisation. Les budgets des Offices de Tourisme, des CDT et des CRT sont en train de se ré-orienter en conséquence. Même si cela restera toujours nécessaire pour certaines cibles, éditer des brochures coûte très cher (création, impression, diffusion), et l’in-formation a une durée de vie de plus en plus courte, très vite obsolète. Notre baromètre annuel démontre que les Français ayant pré-paré sur Internet leurs séjours (11,5 millions) se sont uniquement servis de sites internet liés au voyage pour 49 % d’entre eux, donc le mouve-ment est en marche. Par ailleurs, il est très dif-ficile de cibler, pour un territoire, les personnes intéressées par une proposition thématique précise, alors que, dès qu’elle est sur Internet, par le jeu des mots clés, elle sera repérée par la cible. Internet est un media idéal concernant la thématisation des séjours et donc la possibilité également de désaisonnaliser la destination en répartissant mieux la manne touristique, logis-tiquement et financièrement.
L’aspect international n’est pas encore considéré à sa juste valeur par les sites touristiques qui, la plu-part du temps ne sont pas traduits dans les langues de leurs cibles de prospects et, surtout, ne donnent pas de possibilités de réservation en temps réel. On peut à ce stade rappeler que, pour 142 millions de touristes d’Europe occidentale en 2005 qui ont préparé leurs séjours, le premier accueil a été virtuel, via les sites internet de voyages.
« La direction des nouvelles technologies a été créée en décembre 2000 avec comme mission de passer de l’ère de l’information à l’ère du marketing en ligne. De cette volonté est née la version 3 de notre portail www.franceguide.com, mise en ligne en juin 2002. Nous avons commencé à envoyer nos premiè-res newsletters dès janvier 2003 (aujourd’hui, 1,5 millions d’e-mails sont envoyés chaque mois), mis en place un système de téléchar-gement de brochures, organisé des jeux en lignes et développé des modules de sonda-ges afin de mieux connaître les attentes des internautes. L’ensemble des sites de chaque pays étant rattaché à une plate-forme uni-que, nous avons pu renforcer l’homogénéité et cela facilite grandement la localisation et le déploiement de tous ces outils.
Information, Promotion, Réservation
La nouvelle version (la V4), inaugurée le 14 juin 2006, s’inscrit parfaitement dans le pro-longement de nos objectifs en ajoutant la brique réservation. L’ergonomie du site a été entièrement revue. Elle est construite autour de quatre piliers. Le premier des objectifs est de séduire l’internaute à travers une mise en avant plus forte de photos et de diaporamas. La deuxième composante, c’est la mise à dis-position de l’information utile. Car, une fois conquis, il est nécessaire d’apporter les infor-mations pratiques essentielles : comment ve-nir, la météo, les devises, la vaccination, etc.
C’est dans cette perspective que le volet réser-vation prend alors tout son sens. Avec la fu-
sion et acquisition de ResinFrance (aujourd’hui filiale de Maison de la France) cela a permis d’intégrer complétement sa technologie et son moteur de réservation. Enfin, pour boucler ce cycle, une fois que l’internaute a réservé via le portail, l’enjeu est de le fidéliser et de le faire revenir régulièrement sur le site. Cette dernière étape requiert un arsenal marketing complet afin de renforcer la relation client et personnaliser au maximum les échanges. Cette qualification et segmentation se fait sur trois niveaux : suivant le profil qu’il a lui même dé-fini lors de la création de son compte, en fonc-tion de sa navigation et des articles parcourus et enfin par rapport à ses achats.
Plus d’information et plus d’offres
Tous nos partenaires ont une fiche « adhé-rent » qu’ils gèrent eux-même pour présen-ter leur activité et leurs offres. Nous interve-nons uniquement pour valider la conformité du contenu. Avec la V4, nous avons ajouté un workflow qui leur permet de mettre en ligne directement certains produits dans le cadre d’opérations marketing bien ciblées sur une thématique ou sur une région.
Nous mettons en place également un cer-tain nombre de partenariats pour proposer
aux internautes une offre plus complète. Par exemple, pour l’hôtellerie, nous venons de si-gner un accord avec la société Optims (filiale d’Amadeus) afin de référencer 1 400 hôtels supplémentaires. Nous travaillons aussi à des interfaces pour connecter les bases de don-nées de nos adhérents (Accor, Pierre et Vacan-ces, etc.) et faire remonter leurs produits au format TourinFrance (le standard utilisé par Maison de la France).
L’objectif n’est pas de rechercher à tout prix à avoir toute l’information sur le portail. À partir d’un certain niveau, nous redirigeons l’inter-naute afin que nos partenaires institutionnels (CRT, CDT, Offices de Tourisme) prennent le relais. Nous travaillons également sur un sys-tème de marque blanche pour qu’ils puissent récupérer sur leur propre site notre système de réservation (avec seulement les offres qui les concernent). Il n’est pas question d’entrer en concurrence avec des systèmes privés, mais de proposer une solution pour faire remonter leurs offres sur un serveur national de réser-vation puis de la faire redescendre (une fois consolidée) vers un site web régional, dépar-temental ou bien local. Cela résoud les pro-blèmes d’interopérabilité entre les différents formats et permet de croiser leurs offres avec celles des chaînes hôtelières. »
101
La vocation première de Maison de la France est de promouvoir l’offre tou-
ristique de la France à l’étranger. Son site internet est traduit en quinze
langues et �5 % des internautes qui viennent sur le portail sont étrangers.
Maison de la France est un Groupement d’Intérêt Économique qui regroupe
aujourd’hui près de 1 400 adhérents : des institutionnel (CRT, CDT,Fédérations
des gîtes de France, Fédérations des Logis de France, etc) et des sociétés pri-
vés (Groupe Accor, Pierre et Vacances, Air France, SNCF, RATP, etc). L’objectif
est de mutualiser les ressources pour mener des actions marketing commu-
nes à l’étranger (2 000 opérations menées chaque année).
France Guide V4
S é j o u r100 R é c e p t i f s
Interview de Laurent Roumani Directeur des
nouvelles technologies Maison de la France
1. La matinée sera consacrée à un certain
nombre d’ateliers pour faire un tour d’ho-
rizon des problématiques du moment : sta-
tistiques, information et mobilité, cartogra-
phie, référencement, création de sites web.
Un atelier un peu plus pointu sera également
proposé (le 27 novembre) autour du Web 2.0,
des flux RSS, des blogs, etc.
2. Le thème central qui nous occupera durant
l’après midi du 28 novembre sera la « réser-
vation en ligne ». C’est la problématique qui,
actuellement, fédère toutes les énergies des
organismes. Aujourd’hui, tous se posent les
mêmes questions : Comment se positionner
face à des entreprises privées ? Quel est le
rôle d’un organisme public ? Faut-il investir
et comment ?
En prenant un peu d’avance sur ce program-
me, il est possible de faire un rapide état des
lieux de cette question. La règle qui prévaut
est que la mission de service public est d’in-
tervenir là où il existe une carence du secteur
privé. Or, on peut estimer que les petites
structures n’ont pas les moyens aujourd’hui
d’être présentes sur Internet par leurs seuls
moyens. En conséquence, seuls les gros ac-
teurs sont visibles sur les grandes plates-for-
mes privées. Parallèlement, il faut souligner
que les internautes ont un capital confiance
fort à l’égard des sites web institutionnels et
demandent de plus en plus d’outils de réser-
vation en ligne.
La vraie problématique n’est donc pas de dé-
terminer si oui ou non il est nécessaire de met-
tre en place des outils de réservation en ligne
mais plutôt quels moyens et quelles solutions
déployer ? La question de fond est donc la
mutualisation pour construire des bases de
données supra-territoriales : qui collecte les
données ? Qui les valide ? Qui peut les modi-
fier ? Par exemple, les données concernant la
classification sont fournies par la Préfecture
alors que les données de chaque héberge-
ment relèvent de la responsabilité des Offices
de Tourisme. Chaque territoire a ses particu-
larités et chacun doit définir sa propre stra-
tégie. Au niveau local, on a tendance a être
exhaustif et, au niveau départemental ou
régional, à faire un travail de labellisation.
L’enjeu est d’avoir des systèmes compatibles
et de privilégier l’inter-opérabilité (du na-
tional au local et inversement) pour pouvoir
partager l’information. »
Programme
103
L’Agence Régionale pour le Dé-
veloppement de la Société de
l’Information en Midi-Pyrénées
(Ardesi) est une association loi
1�01, créée et financée par la
Région. Elle a pour vocation
d’observer et d’accompagner
les acteurs autour des nouvel-
les technologies. Le secteur du
Tourisme tient dans ce disposi-
tif une place importante, com-
me en témoigne l’organisation
de ces rencontres du eTourisme
institutionnel.
« Il existe de nombreux événements liés à la problé-
matique des nouvelles technologies mais peu en dé-
finitive sont destinés à un public institutionnel. Après
avoir organisé, il y a trois ans et l’année dernière, des
rencontres régionales autour du tourisme et d’Inter-
net, nous nous sommes bien rendus compte qu’il était
nécessaire que les gens puissent discuter et échanger
autour de leurs expériences respectives. Ces rencon-
tres ont donc vocation à réunir autour de ces enjeux,
aujourd’hui majeurs, les acteurs régionaux et natio-
naux concernés. Nous nous adjoignons les compéten-
ces d’autres régions, dont nos homologues d’Ile-de-
France (ARTESI), et de comités régionaux du Tourisme
(Nord-Pas-de-Calais, Centre, Paris / Ile-de-France, Pi-
cardie, Réunion, Champagne Ardennes) et le MOPA
(Mission OTSI et Pays Touristiques d’Aquitaine).
Cette initiative est organisée par Ardesi Midi-Pyré-
nées avec le concours de la Région Midi-Pyrénées,
du Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées, et
de la Fédération Régionale des Offices de Tourisme
et Syndicats d’Initiative. Elle bénéficie du partenariat
de la Direction du Tourisme du Ministère Délégué au
Tourisme, la Fédération Nationale des Comités Dépar-
tementaux du Tourisme, la Fédération Nationale des
Loisirs Accueil de France, la Fédération Nationale des
Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative et Maison
de la France.
Les rencontresdu eTourisme institutionnel, 27-28 novembre 2006
S é j o u r102 R é c e p t i f s
Interview de Ludovic Dublanchet de Ardesi
PLUS D’INFORMATIONS SUR : www.itourisme.fr
105
i
S é j o u r104 R é c e p t i f s
« Aujourd’hui, tous les Comités Départemen-taux du Tourisme ont un site internet et cer-tains sont déjà passés à la seconde génération. L’enjeu aujourd’hui n’est plus de seulement transposer une brochure papier en version électronique, mais d’utiliser l’ensemble des possibilités qu’offre ce nouveau média, no-tamment dans une approche de fidélisation. Par exemple, la newsletter est maintenant largement utilisée (par plus de la moitié des CDT). Elle est soit destinée au grand public, soit adressée à un réseau de professionnels pour renforcer les liens avec le CDT. D’autres comités départementaux proposent des blogs, ou de recevoir de l’information touristique via SMS, d’accéder à des webcams ou encore de télécharger des fichier mp3. La cartographie (via Google Earth ou Portail IGN) est aussi un très bon exemple et va ouvrir de nouveaux potentiels. Le problème de toutes ces tech-nologies, c’est leur coût. Les budgets ne sont
pas extensibles, il faut donc faire des choix.
La collecte des données reste au cœur de tous ces nouveaux enjeux car les touristes atten-dent d’un site institutionnel de l’information fiable et complète. La thématisation se prête particulièrement bien avec la navigation sur le Web et permet de mettre en avant toutes les richesses d’un département de façon attracti-ve. Il ne faut pas, pour cela, hésiter à transcen-der les limites administratives pour mettre en place un site thématique qui couvre plusieurs département. Enfin, il ne faut pas oublier que la France reste une destination très prisée par les étrangers et qu’Internet permet de s’ex-porter à l’autre bout du monde. Nous avons réalisé un état des lieux en 2005 : 60 % des sites étaient alors traduits, ce qui laisse une marge de progression non négligeable : il faut arriver, à terme, à ce que tous les sites soient au moins traduits en anglais.
Mais la question qui revient le plus aujourd’hui est la réservation en ligne. Le serveur national de réservation (géré par France Guide SAS) offre l’opportunité aux régions, départements ou localités de mettre en marque blanche un moteur de réservation pour proposer sur son propre site toute l’offre qui concernent leur destination. Les premiers déploiements commenceront dès 2006. »
Sur les 3 600 offices de tourismes, 2 900 ont d’ores et déjà un site Internet propre. Avec, bien évidemment, différents degrés de qualité et d’importance qui reflètent l’hétérogénéité du réseau (capacités financières, personnelles, etc.). Au niveau de la fédération nationale, le site www.tourisme.fr, mis en ligne depuis 1995, est aujourd’hui un vrai portail qui compte plus de 25 millions de visiteurs uniques par an. Il figure en première place des sites non-mar-chands. Sa vocation est de faciliter l’accès aux produits pour les clients. Internet est à ce titre un formidable outil de promotion pour créer du trafic et attirer plus de visiteurs. Il faut pour cela se mettre à leur place et proposer les ser-vices dont ils ont besoin pour préparer leurs sé-
jours (réservation, idées de week-end insolites, événements, itinéraires, hébergement, etc.).
Le portail tourisme.fr reste un site d’informa-tion. La fiabilité et la pertinence des informa-tions est primordiale. C’est le rôle des Offices de Tourisme qui sont à la source. Les nouvelles technologies offrent un support pour faire rê-ver et vendre son territoire. La réservation en ligne est devenue incontournable. Les gran-des chaînes hôtelières sont présentes (Active Hotels, Accor, Logis de France, Best Western, etc.), complétées par les offres du site Opodo. Et nous travaillons actuellement avec Ulyssio pour mettre à disposition des vidéos sur les dif-férents lieux touristiques. »
« Les métiers d’Office de Tourisme et de syndicat d’initiative sont en pleine évolution. Aupa-ravant, les touristes venaient chercher de l’information sur place. Avec Internet, c’est l’in-formation qui vient à eux, directement chez eux. Un Office de Tourisme est aujourd’hui un espace business d’intérêt général au profit du territoire. On est loin de l’image de distribu-teur de dépliants. Nous sommes entrés dans une approche de prescription au travers d’une information de plus en plus personnalisée. On ne parle plus d’agent d’accueil et d’informa-tion mais de « conseiller en séjour ».
Internet
Michel Claude, Directeur de la Fédération Nationale des Offices de Tourisme et Syndicats d’ Init iative
Véronique Brizon, Directrice de la Fédération Nationale des Comités Départementaux du Tourisme
interview interview
www. etourisme.info
« Parler de l’etourisme institutionnel, celui des offices de tourisme des CDT et des CRT, et des acteurs de l’Internet à partir de plusieurs angles ; éclairer sur des réalisations concrètes et des analyses de sites de ces acteurs. »
De l’information à la réservation
80 % des offices de tourisme sont équipés de sites (communal ou inter-communal).
Pour autant, l’important n’est pas la quantité mais les usages (vitrine, réservation, ser-
vices, marketing, etc.). Les internautes préparent leur vacances sur Internet et les sites
institutionnels figurent en très bonne place dans leur recherche. Nous voyons de nou-
veaux services apparaître : la cartographie, par exemple, offre une nouvelle dimension
pour présenter les richesses de son terroir. Avec Google Maps, vous pouvez survo-
ler en mode « vue d’avion » les haut lieux touristiques, organiser votre circuit, etc.
Demain, le téléphone mobile prendra le relais sur place. Le potentiel de services à
inventer est grand, c’est une interface privilégiée pour rechercher de l’information
depuis un site touristique.
L’autre problématique aujourd’hui est la question de la réservation. Car, si 56% des
internautes ont déjà acheté en ligne, seulement 8 % d’entre eux l’on fait sur des sites
institutionnels. Cela signifie qu’ils trouvent très facilement de l’information mais que
pour faire des achats, ils ne trouvent pas. Les entreprises privées occupent largement le
terrain aujourd’hui et certains soulèvent la question de savoir si c’est bien le rôle d’un
site institutionnel de vendre des produits touristiques ? La question reste ouverte. »
MOPA
« Nous observons depuis quatre à cinq ans une mutation
profonde des métiers des Offices de Tourisme. L’accueil
physique, le téléphone et le courrier perdent du terrain.
Les enjeux se recentrent autour de la collecte d’information
touristique et l’animation des médias électroniques (Web,
newsletter, etc.). Le constat est simple : si l’on n’a pas de
site internet qui réponde à cette nouvelle demande, nous
ne pourrons jouer demain notre rôle d’information et nous
n’arriverons plus à conquérir les touristes. Il faut saisir cette
formidable opportunité et toutes les équipes doivent être
sensibilisées aux outils. C’est pourquoi nous avons mis en
place un certain nombre d’actions autour du e-Tourisme :
formations à destination des Offices de Tourisme, organisa-
tion de clubs et une assistance technique pour ceux qui en
font la demande. L’information doit structurer l’organisa-
tion et les process qui l’entourent : les données doivent être
collectées une seule fois et saisies une seule fois.
La Mission des Offices de Tourisme et des
Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA) est
née il y a trois ans, à l’initiative des deux fé-
dérations (FROTSI Aquitaine et de la FRPAT
Aquitaine.). Ses trois champs d’action prin-
cipaux sont : la professionnalisation des
acteurs du tourisme, l’organisation et la
structuration touristique, le tourisme de
terroir. Les enjeux liés aux e-Tourisme tien-
nent une place importante.
S é j o u r106 R é c e p t i f s
Interview de Jean-Luc Boulin,
Directeur de la MOPA
PLUS D’INFORMATIONS SUR : www.itourisme.fr
touristiques nationaux en quatre langues
pour le moment (français, anglais, allemand,
néerlandais). Après « Allo Visit », qui exploite
les archives sonores de Radio France, nous avons
donc créé trois nouveaux produits.
« Visiovisit » , guide multimédia de poche sur PC
qui offre au visiteur la possibilité de visionner
vidéos et photos sur son écran couleur et
d’écouter les commentaires de la visite guidée
à son rythme. L’interface est conviviale, les
interventions à l’écran simples et limitées,
et l’accès à un plan général favorise de façon
interactive la position du visiteur sur un parcours
choisi. Ensuite, nous avons commercialisé
« Rallyvisit », basé sur le même principe de visites
guidées mais avec, cette fois, une dimension
ludique à travers des énigmes envoyées par SMS.
Le dernier né de notre gamme de guides
mobiles multimédia est « Zevisit » (www.zevisit.
com), lancé il y a trois mois et qui remporte
un engouement croissant (soit plus de 40 000
téléchargements à ce jour), à tel point qu’il
devrait constituer, d’ici 1 an, près de 50 % de
notre CA. Cet audiotel mtourism® de seconde
génération permet à chacun de télécharger
gratuitement un fichier numérique audio à
partir d’un PC, de pouvoir ensuite transférer ce
contenu sur un baladeur MP3 ou de le graver sur
un CD audio pour suivre la balade en voiture !
Avez-vous d’autres projets en cours sur des marchés spécifiques ?
Oui. Nous avons spécialement créé, en partenariat
avec les sociétés PoleStar et ErgoSpace pour la
Cité de l’Espace à Toulouse, un jeu pocket PC
pédagogique, destiné aux enfants de 8 à 12
ans « Sur les Pas de Marcus », leur permettant
de comprendre et de découvrir l’aventure
spatiale à travers les yeux d’un enfant de leur
âge. Ce jeu a été présenté le 29 juin dernier, à
l’occasion du lancement officiel de l’application
TONICité (TOurisme Nomade Interactif dans la
Cité), lauréat de l’appel à projets Valorisation
des Applications de la Navigation par Satellites
(VANS) 2005 organisé par la DRIRE Midi-
Pyrénées. Une expérience sectorielle réussie qui
nous ouvre d’autres perspectives dans le monde
des parcs thématiques et des jeux interactifs en
plein essor notamment en téléphonie mobile !
Dominique Soler et Yann Le Fichant
Dominique Thibault
10�
Le principe est simple : la carte AlloVisit, distribuée dans les offices de tourisme, hôtels et boutiques
souvenirs, donne le mode d’emploi. Les visiteurs appellent un numéro de téléphone unique et
communiquent un code. La formule séduit d’emblée et connaît un succès grandissant, couronnée
en novembre 2001 par le Trophée Tourism@ qui contribue à promouvoir la start-up au plan
européen et à lui ouvrir de nouveaux marchés nationaux.
Quel a été le déclic initial pour la mise en œuvre de cette technologie innovante ?
En fait, c’est Dominique Soler, mon associé, qui
en a eu l’idée à l’issue d’un séjour à Prague au
cours duquel son épouse a pris le parti de lui
raconter oralement l’histoire des monuments
visités avec force détails et anecdotes qui
l’ont marqué. Il s’est rendu compte que cette
façon vivante, imagée et ludique, de découvrir
les lieux avait retenu son attention, bien plus
que n’aurait pu le faire la lecture classique
d’un guide ou un audioguide loué, coûteux à
la longue et au contenu figé. D’où l’idée de
mettre en place des services pratiques à usage
des touristes à travers des guides sur téléphone
mobile.
Quels sont depuis les nouveaux produits et services que vous avez développés ?
Voxinzebox propose quatre guides-phares pour
effectuer des balades, visites ou randonnées
culturelles, soit, à ce jour, près de 50 circuits
guidées sur supports mobilesVisites culturelles
Explications par Yann le Fichant, Cofondateur de Voxinzebox qui
évoque les grandes étapes de cette envolée professionnelle…
Créée en novembre 2000 par Yann le Fichant et Dominique Soler, deux anciens de Bertin Technologies, l’entreprise, conçoit et autofinance un premier prototype d’audioguide touristique et culturel par téléphone mobile qu’elle baptise « Allovisit ». Un téléphone mobile et une carte AlloVisit suffisent au visiteur pour se promener et découvrir les richesses du patrimoine d’une ville ou d’une région. Les deux premiers audioguides lancés, dédiés aux touristes, tours-operators et collectivités territoriales, sont consacrés à la ville de Marseille, notamment à l’histoire de sa basilique « Notre-Dame de la Garde » et au quartier de Montmartre, à Paris, hauts lieux de fréquentation touristique par excellence.
S é j o u r10� R é c e p t i f s
gues ou éviter que le visiteur modifie les ré-
glages du baladeur.
Pour améliorer le confort de la visite, il est
aussi possible d’ajouter un support visuel
sur l’écran d’iPod, qui changera au fil du
commentaire. On peut ainsi, au moment
voulu, montrer une photo du point d’intérêt
pour orienter le visiteur dans son parcours.
Essentiel pour un lieu touristique, proté-
ger l’audioguide. De nombreux accessoi-
res existent pour protéger iPod, le mettre
autour du cou et le recharger.
Les avantages pour les musées sont nom-
breux. Utiliser iPod, le lecteur le plus « cool »,
modernise certainement leur image. Le châ-
teau de Chenonceau le mentionne d’ailleurs
dès la page d’accueil de son site web. Cela
leur permet aussi d’offrir une meilleure ex-
périence de visite et une meilleure qualité de
services aux visiteurs, garantie d’une bonne
satisfaction client. Le taux de location d’un
tel dispositif étant bien supérieur à celui
d’un autre, cela peut être, aussi, une source
de revenus supplémentaire.
Château de Versailleswww.gvn.chateauversailles.fr
Château de Chenonceauwww.chenonceau.com
Le Logis de la Chabotterie
http://chabotterie.vendee.fr/AudioGuide/
Dernier lieu en date où l’on trouve iPod : à
Versailles. Dans le cadre du projet « Grand
Versailles Numérique », il est maintenant
possible de louer un iPod à l’entrée du Do-
maine de Marie-Antoinette pour suivre la
visite audio, en français ou en anglais. Cha-
que point d’intérêt a son chapitre que l’on
sélectionne sur le baladeur. Impossible de se
tromper !
Pour ceux qui possèdent déjà le baladeur, le
site web de Versailles a tout prévu. Avant sa
visite, on peut charger gratuitement la visite
sous format de podcast (les podcasts sont des
émissions auxquelles on s’abonne sur Inter-
net pour recevoir le contenu directement sur
son ordinateur). Des films vidéos sont égale-
ment disponibles pour préparer sa visite. On
peut ainsi visiter les coulisses de certains en-
droits non accessibles au public, comme les
sous-sols des fontaines du jardin.
La touche finale ? Personnaliser iPod à
son image, comme l’a fait le château de
Chenonceau ! Il est en effet possible de
faire graver au laser un logo ou un mes-
sage au dos du baladeur. Indispensable…
111
Ce n’est pas un hasard si iPod est ainsi plébiscité. Il possède de
nombreuses fonctions qui en font une solution particulièrement
intéressante pour les musées et lieux touristiques. Sa simplicité
d’utilisation, tout d’abord, grâce à sa molette cliquable, qui le
rend utilisable par les petits comme les grands.
iPod est parfaitement adaptée aux contraintes des musées puis-
qu’il leur est possible de personnaliser entièrement les menus de
navigation. Idéal pour proposer une interface en plusieurs lan-
iPod, nouvelle stardes audioguides
Véritable phénomène de société avec plus de 50 millions d’iPod vendus
dans le monde, le célèbre baladeur se promène maintenant au sein des
lieux touristiques. On retrouve ainsi les fameux écouteurs blancs dans des
endroits aussi prestigieux que le château de Chenonceau ou les Jardins de
Marie-Antoinette au Château de Versailles.
S é j o u r110 R é c e p t i f s
PLUS D’INFORMATIONS SUR : www.itourisme.fr
4 référencement
18 rue du Sent ier • 75002 Par is • T +33 1 70 08 73 40 • www.18product ions.fr
Web
Évenementie l
Graphique
Audiovisuel
Rédact ion ,,
Simplifier l’achat et la vente des composantes de voyages avec des solutions informatiques
modulaires ou globales.
Accovia France5 place du Colonel Fabien
75010 ParisTél : 01 44 52 �4 �4
www.accovia.com
La technologie d’Accovia est le produit d’investissements importants et permanents en recherche et développements.
L’approche par une architecture orienté services Web (SOA) permet aux clients d’Accovia de bénéficier de l’ensem-ble de leur application de back office à travers le Web.
L’ouverture du système d’information pour un TO est deve-nue obligatoire pour augmenter sa productivité : autant pour la conception et la fabrication de ses produits que pour leur distribution.
Concrètement, cela signifie, par exemple :
Pouvoir diffuser immédiatement des informations produits via des flux RSS accessibles à l’ensemble des internautes. Intégrer son processus de réservation dans un logiciel de gestion de relation clients. Pouvoir automatiser complètement ses relations avec ses fournisseurs au niveau administratif ou opérationnel. Personnaliser complètement son interface utilisateur afin d’augmenter sa productivité. …
L’objectif est clairement de rendre plus réactifs et plus productifs les producteurs de voyages en leur offrant les meilleures technologies disponibles pour leur permettre de créer leurs propres avantages concurrentiels.
Accovia est une société implantée au Canada et en France et ses solutions, implantées dans 11 pays, font voyager plus de 20 millions de passagers par année.
La gestion des stocks (charter, logements, excursions,…)
La gestion du back office (facturation, comptabilité)
La gestion multi-marque, multi-langue et multi-canal
L’intégration dynamique des segments aériens ou non-aériens dans des forfaits de voyages.
Le calcul dynamique des tarifs en fonction de règles d’affaires
Le contrôle de la distribution par client, marché et canaux de ventes
L’interface WEB native ou via des services (API)
L’intégration de la gestion de contenu (CMS) et de la relation client (CRM)
Les logiciels Accovia couvrent toutes les fonctions qui permettent d’opérer un tour opérateur, incluant :
Acanthos WinHorest, groupe Acanthos 84 avenue de la République, 75011 Paris Tél : 01 42 02 55 73 www.winhorest.com
Air Plus International 21 rue de Choiseul 75002 Paris Tél : 01 43 12 36 36 www.airplus.com
Alamo National Citer165 bis rue de Vaugirard, BP 3675015 Paris cedex 15 Tél : 01 44 38 60 00www.alamo.fr
Alfa Dimag 99-101 bdI Vincent Auriol, 75013 Paris Tél : 01 45 86 50 00 - www1.alfadimag.com
115114 r é f é r e n c e m e n t
PLUS DE RÉFÉRENCES SUR : www.itourisme.fr
Avec Advences, connectez votre business…
Advences, un partenaire unique…
Première société française de conseil et d’ingénierie e-tourisme, fondée en 1985, Advences dé-veloppe et commercialise des solutions modulaires pour créer ou faire évoluer un projet e-com-merce complet. Notre excellence repose sur une double compétence métier : la maîtrise des technologies informatique et Internet, associée à une parfaite connaissance du secteur tourisme, qui font d’Advences un partenaire unique. Depuis 1996, Advences est le leader de l’e-tourisme, notamment à travers son partenariat tech-nologique scellé avec Go Voyages. De la création de sites e-tourisme à leur hébergement, ce sont aujourd’hui plusieurs centaines de tours opérateurs, distributeurs et hôteliers qui bénéficient de notre expertise exclusive pour réussir leur projet e-commerce.
3 métiers pour un même objectif : la satisfaction client…
Advences Software développe en interne des logiciels performants et adaptés à votre pro-duction, votre distribution et à votre stratégie e-marketing, communication et partenariats. Advences Software développe également en externe des partenariats avec des acteurs incon-tournables pour interroger directement vos fournisseurs , analyser, encadrer et sécuriser vos ventes en ligne.
Advences Web Agency est une équipe pluridisciplinaire à votre écoute pour adapter les différents logiciels et modules à vos besoins. Ceux-ci sont spécifiques parce que votre projet Internet est unique. Nos chefs de projet, tous diplômés du Tourisme, graphistes, ingénieurs sont autant de spécialistes à votre écoute, à la fois forces de proposition et maîtres d’œuvre.
Advences Hosting a imaginé des solutions d’hébergement forfaitaires adap-tées à vos besoins réels tant en termes de stockage que de bande passante. Pour garantir la pérennité de votre site et de vos bases de données, Advences assure leur hébergement : sa salle machine dispose des meilleurs dispositifs de sécurité pour garantir leur disponibilité permanente, la confidentialité de vos mails et la sûreté de vos transactions en ligne.
Advences – 52 rue de Malte – 75011 PARIS Tel : +33 ( )1 49 23 74 74 - Site : www.advences.com E-mail : [email protected]
Apple Computer France12 avenue d’Océanie, ZA de Courtabœuf 391956 Les Ulis cedex Tél : 0800 906 456www.apple.com/fr
Alliance Réseaux 26 rue Saint-Exupéry, BP 144 73303 Saint-Jean-de-Maurienne Tél : 04 79 64 07 72 - www.alliance-reseaux.com
Pour vos passagers en langue arabe, en langue chinoise ou en langue des signes,...
au départ comme à l’arrivée, ANMServices vous propose une assistance spécialisée
ANMServices vous accueille dans les aéroports et vous simplifie toutes vos formalités de voyage.
Implanté sur les sites des aéroports, ANMServices est spécialisé dans l’accueil des passagers nationaux et internationaux voyageant en groupe ou à titre individuel.
Tel. 01 42 09 19 14www.anmservices.fr
117116 r é f é r e n c e m e n t
• Une technologie à la pointe de l’innovation et garantie par l’excellence de ses centres de développement,• Un partenariat qui souligne une attention et un suivi personnalisés des besoins et attentes de ses clients,• Une présence globale qui illustre la dimension internationale et le leadership d’Amadeus sur plus de 200 marchés,• Des résultats prouvés qui démontrent que les produits et les services d’Amadeus participent au succès de ses clients dans la durée.
Aujourd’hui, le développement d’Amadeus repose
sur quatre points forts :
Amadeus France
Le Seine Saint-Germain - Bâtiment C
2-�, avenue du Bas-Meudon
�2445 Issy-les-Moulineaux Cedex
Tel. 01 41 33 �3 00
www.amadeus.fr
La stratégie d’Amadeus consiste en une diversification
des revenus et un investissement dans les segments en
développement (la technologie et l’ingénierie pour l’aérien
et la distribution) ; les solutions pour l’hôtellerie ; les
services pour le voyage et les loisirs ; les solutions et services
on-line). L’objectif d’Amadeus est d’être présent sur tous
les canaux de distribution, pour l’ensemble des acteurs du
marché du tourisme.
Sur le marché français Amadeus se renforce sur le marché du
loisir et investit pour apporter plus de contenus et un accès
simplifié pour les agences loisirs. Amadeus Leisure Platform
est lancée en avril 2006.C’est une plate-forme loisir multi TO
(tour opérateur), véritable catalogue en ligne donnant accès
à l’offre des tour-opérateurs majeurs du marché français
ainsi qu’une solution fondée sur la technologie internet pour
les agences de voyages. Grâce à un moteur de recherche,
l’agent de voyages accède simplement et rapidement à un
large contenu d’informations et compare les différentes
offres des TO pour ensuite les proposer à son client.
L’information est disponible en temps réel et la réservation
se fait en ligne. Ainsi le conseiller ne perd plus de
temps au téléphone pour connaître la disponibilité
des places auprès des centres d’appels des TO.
Ce gain de temps permet à l’agent de voyages d’augmenter
considérablement sa productivité mais surtout, de se
consacrer à son client.
Les solutions Amadeus, toujours plus sophisti-
quées et performantes, sont destinées à l’en-
semble des acteurs du tourisme et du voyage
(compagnies aériennes, agences de voyages,
loueurs de voitures, entreprises, croisiéristes,
chaînes hôtelières, compagnies ferroviaires et
tour-opérateurs). Elles allient la technologie
dans la distribution, l’informatique, les solu-
tions points de vente, etc. Aggrégateur de
contenu, Amadeus fait évoluer et enrichit ses
solutions en permanence. Ceci, pour répon-
dre aux attentes des clients et leur permettre
d’améliorer leur business.
Amadeus opère sur 217 marchés dans le monde et offre à
ses clients une large gamme de solutions technologiques
et de services. L’entreprise a identifié trois segments de
clientèle présentant des besoins similaires : les fournisseurs
de services de voyages (compagnies aériennes, hôtels,
sociétés de voyages terrestres et maritimes, tour-
opérateurs), les revendeurs de services de voyages (agences
de voyages) et les acheteurs de services de voyages
(entreprises et voyageurs). Au total, Amadeus est présent
dans le monde à travers 360 000 points de vente.
L’entreprise héberge 155 compagnies aériennes
et fournit des solutions technologiques à
1 000 entreprises et plus de 5 000 hôtels.
Amadeus est aujourd’hui bien plus qu’un leader mondial services de distribution de voyages. Son ambition est d’être le partenaire technologique de tous les acteurs de l’industrie du voyage et du tourisme.
• Distribution & Contenu Solutions globales offrant un contenu complet aux revendeurs de services de voyages et donnant aux fournisseurs les moyens d’optimiser leur distribution, grâce à l’importance du réseau de points de vente Amadeus.• Vente & e-Commerce Solutions permettant aux clients d’Amadeus d’accéder à des contenus, d’en faire la promotion et de les vendre sur tous les canaux de distribution. Elles assurent en outre l’optimisation des flux d’activité, de la rentabilité et du service clients tout au long de la vente.• Business management Solutions conçues pour optimiser les opérations, les processus et la gestion des activités des clients de l’entreprise. Elles leur permettent également de valoriser leurs relations avec leur clientèle.• Services & ConsultingServices permettant aux clients d’Amadeus d’utiliser au maximum le potentiel de leur procédure commerciale et de leurs investissements technologiques.
Les offres technologiques d’Amadeus se divisent en
quatre catégories regroupant l’ensemble de ses gammes
de solutions et de services :
11�11� r é f é r e n c e m e n t
C tout vert94B av Minimes 31200 ToulouseTél : 05 61 47 23 53www.ctoutvert.com
Boomerang VoyagesImmeuble Arénice455 promenade des Anglais06299 Nice cedex 3Tél : 04 97 25 46 46www.boomerang-voyages.com
Camineo 10 avenue de l’Europe 31520 Ramonville Saint-Agne Tél : 05 61 28 81 48 www.camineo.com
ChaseAir Corporate System81 boulevard Carnot,31000 ToulouseTél : 05 61 12 62 02www.chaseinternational.fr
121120 r é f é r e n c e m e n t
PLUS DE RÉFÉRENCES SUR : www.itourisme.fr
CyberesaImmeuble 3S, Lotissement Ennassim1073 Montplaisir, TunisTél: +216 71 111 100www.cyberesa.net
Cyrlink1822 chemin de la Clare83270 St-Cyr-sur-MerTél : 04 94 74 30 47www.cyrlink.com
Data System214 rue Lecourbe75015 ParisTél : 01 42 50 57 19www.datasystem.fr
Cycom Group79 bd de la République92100 Boulogne-BillancourtTél : 01 46 21 26 60www.cycomgroup.com
123122 r é f é r e n c e m e n t
• Vous maîtrisez le processus de traitement de tous vos produits, sur une base de données uni-que. Tous les organes de la société sont connec-tés au même référentiel (call center, agences, sites web, siège social, réceptifs, etc.).
• Vous construisez vos packages statiques et dynamiques.
Donnez des accès sécu-risés à vos fournisseurs
Générez autant de moteurs de recher-ches sur autant de sites ou de portails que vous le désirez
Middle office
Gérez l’ensemble de votre activité
Front office Back office>>
Mise à jour
Diffusion de l’offre sur Internet
Temps réel Temps réel
Les trois modules de la chaîne I-Resa Solutions
constituent une véritable plate-forme de gestion et
de distribution multilingue, multidevise et multisite.
I-Resa est un ensemble logiciel puissant et transverse
aux activités du tourisme. I-Resa fonctionne en temps
réel, du fournisseur à la vente finale.
< >< >
• Vous gérez la globalité de votre offre (hé-bergements, transports, circuits, services, assurances, etc.).
• Vous segmentez votre offre en fonction de vos canaux de distribution en temps réel, afin d’optimiser vos taux de remplis-sage et vos marges.
e-ReceptifLe Capitole ,Rue des Lacs de MazurieLes Berges du Lac, 1053 Tunis, TunisieTél : + 216 71 960 460www.e-receptif.com
Expedia Pri vate label7 rue Pablo Neruda92300 Levallois-PerretTél : 0 892 688 266www.expedia.fr
Europcar3 avenue du Centre, Les Quadrants78881 Saint-Quentin-en-Yvelines CedexTél : 01 30 44 30 00www.clickandrive.fr
Etap on line12 rue de Madrid, 75008 ParisTél : 01 44 69 34 34www.etaponline.fr
FastBooking66 rue Pierre Charron75008 ParisTél : 01 44 71 05 05www.fastbooking.com
125124 r é f é r e n c e m e n t
Flag Systemes
104 impasse A. Picard, BP 133�3�57 La Garde cedexTél : 04 �4 0� �4 60Fax : 04 �4 0� �4 17www.i-resa.com
de Gestion AppliquéeIGA : Informatique
16-24 Rue Cabanis
22 Villa de Lourcine
75014 PARIS
www.iga.fr
Ses Services Associés
IGA complète son offre « composants métiers » de services associés basés sur une expertise métier. Nos solutions de BPO (Business Process Outsour-cing) destinées exclusivement au secteur du Voya-ge, couvrent l’ensemble des processus liés :
• A l’enrichissement de bases de données (Reporting, CRM, ...)
• Aux traitements transactionnels (Campagnes CRM, comptables,..)
• Aux prestations de Consulting/ AMOA (Expertise liée aux protocoles de Réservation XFT, TAP, EDI ; aux Processus comptables, Marketing et CRM)
Notre valeur ajoutée, au delà de l’offre Logiciels, se construit autour des Services, devant apporter « Productivité, Expertise et Economie » à l’ensemble de nos Clients.
Notre Ambition :Plus loin, Ensemble
Son métier d’Editeur
IGA Editeur de solutions logiciels modulables, présente sa nouvelle offre sous forme de com-posants métiers (Intranet, Mid/Back Office, CRM, Reporting, CRM Workflow, ..) dédiée aux acteurs de l’Industrie du Tourisme.Les composants intéropérables sont disponibles indifféremment et s’intègrent naturellement au Système d’Information Client déjà en place.IGA est présent depuis plus de 20 ans sur le marché français, équipe prés de 2000 agences de voyages et couvre 8000 connexions simulta-nées à partir de son site d’hébergement.Le Portail IGANet offre un accès à l’ensemble des services applicatifs regroupés au sein d’une interface unique Web.Un grand nombre de réseaux ont déjà fait le choix de l’offre IGA, tels que Selectour, Havas, Afat, Fram, Jancarthier, Club Med, Cofinoga, Manor ou encore Tourcom.Cette expertise Métier a abouti par ailleurs à la réalisation d’une plate forme de réservation TO multi canal B2B/B2C, à partir de laquelle Amadeus a constuit son offre.
Global Résa14 rue de Draveil91260 Juvisy-sur-orgeTél : 01 74 06 44 34http://global-resa.i-clic.net
Go voyages14 rue de Cléry, 75002 ParisTél : 01 53 40 44 00www.govoyages.com
Google38 avenue de l’Opéra, 75002 ParisTél : 01 52 68 53 00www.google.fr
France Guide20 avenue de l’Opéra75041 Paris cedex 01Tél : 01 42 96 70 00www.franceguide.com
GetThere 77 rue la Boétie, 75008 Paris Tél : 01 44 20 66 12 www.getthere.com/fr
Galileo France / Travelport 33 rue des Vanesses BP 50323 Villepinte 95940 Roissy-Charles-de-Gaulle cedex Tél : 01 49 90 09 30 www.galileo.com
127126 r é f é r e n c e m e n t
Tel : 02 �7 37 13 13Fax : 02 �7 37 71 71www.logicarweb.com
Plus de 25 ans d’expérience pour le groupe INFOSUP basé à Lorient, qui réalise des solutions informatiques de haut niveau pour les professionnels.
Concepteur et éditeur de progiciels métiers, l’activité du groupe concerne plusieurs milliers d’utilisateurs répartis sur plus de 600 sites en France.
Partenaire d’entreprises prestigieuses dans le domaine du Tourisme et du Transport de voyageurs, le groupe INFOSUP a fait le choix stratégique d’intégrer des outils de nouvelles technologies. Basées notamment sur Internet, ces solutions e-tourisme front et back office en mode full-web, nous permettent d’offrir à nos clients des progiciels applicatifs pérennes, ergonomiques et performants.
A chaque métier... sa solution :
• Voyages individuels >> Logicar web • Voyages groupes >> Logicar groupes • Forfaits dynamiques >> Logitravel • Forfaits, Billetterie >> Agence web • Comptabilité – Paie >> Sage
Nouveautés : Solutions e-tourisme B2B et B2C.
Infosup sasParc Armor Océan - BP 5556260 Larmor-Plage
Holidayautos.frLastminute54/56 bd Victor Hugo93585 Saint-Ouen cedexTél : 0892 39 01 01www.holidaysauto.fr
Keep call22/23 Place du Mezel69590 St-Symphorien-sur-CoiseTel: 04 78 44 31 52www.keepcall.fr
KDSCA la Boursidière, BP 16092357 le-Plessis-RobinsonTél : 01 46 29 25 00www.kds.com
Ingénie AIpespace La Pyramide 73800 Montmelian Tél : 04 79 84 35 50 www.ingenie.fr
Icor Bâtiment Euclide 3 avenue du Lac de Constance 73375 Le-Bourget-du-Lac cedex Tél : 04 79 25 19 19www.icor.fr
Interface TechnologiesReservit 6 rue Gabriel Péri94200 Charenton-le-Pont Tél : 01 43 75 08 05www.reservit.com
IMT soft2 square Gaston Allard49000 AngersTél : 02 41 25 72 57www.imtsoft.com
12�12� r é f é r e n c e m e n t
PLUS DE RÉFÉRENCES SUR : www.itourisme.fr
Pour une démonstration ou un devis gratuitContactez nous au : 0 825 826 [email protected]
• Conquérir de nouveaux prospects• Récupérer les devis non transformés en ventes• Fidéliser vos clients existants• Personnaliser le service client• Rappeler et suivre vos meilleurs clients à leur retour• Générer du chiffre d’affaire sans efforts supplémentaires• Baisser vos coûts de distribution
De meilleurs outils pour de meilleurs vendeurs
Produit leader, Visual Tourism VIP possède tous les atouts fonctionnels pour réussir votre projet CRM :
• Vente : Clients / Devis / BI / Suivi• Marketing : gestion des mailings et géomarketing• Service : gestion des taux de satisfaction et des retours• Décisionnels : analyses, audit et contrôle de gestion
Visual Tourism vous donne les moyens de :
• Mieux connaître les besoins de vos clients et prospects• Concrétiser plus de devis• Ré-exploiter des devis non confirmés• Eviter les appels parasites des clients en attente de carnets de voyages• Eviter de téléphoner à la réservation pour un carnet de voyages en retard• Assurer un service après vente au retour du client• Anticiper leurs besoins par la gestion des destinations futures• Envoi de courriers et de mails auto- matiquement en fonction des profils clients et prospects• Envoi de SMS en nombre et bien d’autres fonctionnalités …
Solution Métier pour la Gestion de la Relation Client des Agences de Voyages
Ce CRM exclusif pour les agen-ces de voyages (Customer Rela-tionship Management) rassemble toutes les techniques permettant de personnaliser votre relation avec vos clients à tous les stades de son cycle de vie afin de :
Pourquoi choisir le logiciel Visual Tourism VIP ?
RÉFÉRENCES : American Express Voyages d’Affaires – Visa Premier, Platinium, Centurion – Carlson Wagonlit – Afat – Tourcom – Sélectour – Concessionnaires Thomas Cook Voyages ...
Look2BookOnline99 résidence Les Bois du Cerf91450 EtiollesTél : 0870 589 580www.look2bookonline.com
Mediapole154 avenue du Castel06270 Villeneuve-LoubetTél : 06 21 07 37 98www.mediapole.org
Lastminute54/56 bd Victor Hugo93585 Saint-Ouen cedexTél : 0899 785 000www.lastminute.com
Kelkoo17-19 rue Guillaume Tell75017 ParisTél : 01 70 91 30 00http://fr.kelkoo.com Kit Tourisme
86 rue René Boulanger 75010 Paris Tél : 01 53 19 82 85 www.kit-tourisme.com
131130 r é f é r e n c e m e n t
PackageOnline® est une plate forme de distri-bution multi canal de forfaits tours opérateurs (TO). Elle permet à un TO de gérer son catalo-gue dans un format électronique standardisé et d’ouvrir des accès pour sa distribution. Elle permet la réservation temps réel sur les canaux de vente B2B et B2C par connexion temps réel au système de réservation.
PackageOnline® répond aux besoins des tours opérateurs et distributeurs d’automatiser les échanges pour faciliter la commercialisation des forfaits.
PackageOnline® est constitué de modules
logiciels indépendants pour répondre aux besoins des différents acteurs : tours opé-rateurs, distributeurs, offices de tourisme, aéroports etc.
Pour les agences de voyages, PackageOnline® est un outil de vente multi tours opérateurs avec trois grandes fonctionnalités : • L’aide à la vente avec la recherche des for-faits TO disponibles et l’accès à leur descrip-tion complète,• La réservation immédiate par transaction directe avec le système de réservation du TO,• La récupération du message comptable pour le back-office.
Le secteur du tourisme est en pleine évolution sous l’effet de l’essor des technologies Internet et du succès du e-tourisme auprès du grand public.Visionnaire, Media Welcome a axé sa stratégie sur l’innovation dans le secteur du voyage de loisirs, en offrant aux professionnels du tourisme des solutions adaptées aux nouveaux enjeux de leur métier.
Les progiciels tourisme de Media Welcome s’appuient sur l’expertise métier des différents professionnels du tourisme qui s’associent de près à leur définition.
Conseils, accompagnement en maîtrise d’ouvrage, développements informatiques spécifiques et expertise reconnue dans les technologies de pointe de l’informatique, Media Welcome partage la vision stratégique des plus grands acteurs du tourisme et met son savoir-faire et ses solutions au service de toute la profession.
27 rue Royale74000 Annecy
Tel : 04 50 10 27 10Fax : 04 50 33 56 71
www.mediawelcome.com
PackageOnlineMEDIA WELCOME
®
Jeune SSII dédiée au tourisme, Media Welcome s’est fait connaître par
la réussite de sa plate forme multi tours opérateurs, PackageOnline®.
Lancée en 2003 pour Thomas Cook Voyages, elle a séduit également
Carlson Wagonlit Travel en 2005. Leader dans les agences de voyages,
elle permet la mise en place d’une stratégie multi canal avec
de multiples accès B2B et B2C. En 2006, Media Welcome
innove encore avec TravelDraw®, premier logiciel de
construction de voyages sur mesure pour les tours
opérateurs dont la première mise en place
à été faite avec ASIA.
TravelDraw® est un outil de construction de voyages sur mesure pour les tours opérateurs (TO). Ce progiciel permet, en relation avec un TO spécialiste d’une destina-tion, de dessiner un voyage sur une carte géographique et de choisir les prestations associées à chaque étape. TravelDraw® indique la cotation du voyage sur mesure. Il permet la réservation temps réel grâce aux modules de PackageOnline® sur lesquels il s’appuie.
La première application de TravelDraw® a été faite en partenariat avec ASIA. Elle démontre la réussite d’une étroite collaboration entre un acteur majeur et reconnu de la production de voyages sur mesure et les équipes de recherche et développement de Media Welcome.
Totalement innovant, TravelDraw® ouvre de nouveaux horizons aux agents de voyages en leur permettant d’ap-porter une plus forte valeur ajoutée à leur clients.
Accessible également par le grand public, TravelDraw® permet à l’internaute de s’appuyer sur l’expertise d’un tour opérateur pour construire lui-même son voyage sur mesure et le réserver de chez lui.
La suite logicielle tourisme de
Media Welcome est construite sur
une architecture modulaire, ouverte
et évolutive. Ces progiciels métier
innovants viennent s’insérer dans les
systèmes d’informations existants
des professionnels du tourisme
pour leur ouvrir de nouvelles
opportunités de distribution.
Tours opérateurs, offices de
tourisme, distributeurs, aéroports
bénéficient chacun des modules
spécifiquement adaptés à leur
activité et à leurs besoins.
133132 r é f é r e n c e m e n t
> Pour générer et accroître votre business en ligne :• Une connectique complète avec les fournisseurs• Une solution de paiement intégrée
> Pour rentabiliser vos investissements marketing :• Une réservation 100% en ligne• Une gestion intégrée de votre catalogue
> Pour optimiser vos processus internes :• Une intégration avec les systèmes des distributeurs• Une administration étendue de votre processus commercial
Interconnecter les agences de voyages aux Tour Opérateurs
> Un accès multi-canalLa solution Orchestra est conçue pour permettre la consultation et la réservation en ligne pour tous les canaux directs et indirects d’un distributeur.
> Une très grande souplesse d’administrationCatalogue multi-Tour opérateurs, front-office et pro-cessus de réservation bénéficient d’une administration étendue. Orchestra permet également d’administrer les process de vente, les marges, les frais de dossiers et les assurances.
> Un processus de réservation unifiéLe processus de réservation est unifié et ne dépend pas du producteur, ce qui apporte une très grande homogé-néité du processus commercial.
> Un service aux voyageurs de grande qualité• Une réservation confirmée en temps réel avec le producteur• Réservation accessible à partir du système de gestion du distributeur pour un suivi de dossier optimal
> Un modèle économique à haute valeur ajoutée Orchestra garantit un coût minimal du système et des opérations :• Intégration au sein des systèmes de gestion des producteurs• Des fonctions spécifiées par les distributeurs• Automatisation maximale sur l’ensemble de la chaîne de traitement
37/3�, rue de Surène
7500� Paris
Tél. : 01 44 71 30 24
www.orchestra-platform.com
Une palette unique de services pour apporter aux distributeurs une très grande souplesse tout en leur garantis-sant une forte productivité.
• Réservation 100% en ligne• Solution unique sur le marché français • Fédération de l’ensemble des acteurs informatiques de référence du marché français
MedianetLe River, 11 bd Georges Méliès94350 Villiers-sur-MarneTél : 01 49 41 50 50www.medianet-online.com
Octopus TravelTél : 01 71 23 07 44www.octopustravel.com
National Citer165 bis rue de Vaugirard75015 ParisTél : 01 44 38 60 00http://resolution.citer.fr
Maporama 174 quai de Jemmapes 75010 Paris Tél : 01 44 84 10 00 www.maporama.com
MidiwayMiniParc, Bât 1, BP 256Rue de la Découverte31677 Labège InnopoleTél : 05 62 88 44 99www.midiway.fr
Nautisys 31 boulevard Charles Moretti, 13014 MarseilleTél : 04 91 37 02 98 www.nautisys.com
T h e W o r l d M y W a y
135134 r é f é r e n c e m e n t
du Cdrom de l’étude
par courrier avec le règlement à Raffour Interactif / Cdrom conférence 51, rue des Belles Feuilles 75116 Paris, France
ou par télécopie au 33 (0)1 47 04 02 28 et ce uniquement dans le cas d’un paiement par virement (*) ou une de-mande de facture préalable avant règlement : spécifiez-le à votre envoi télécopié
• Directeur général de Maison de la France
• Directrice marketing d’Europ assistance
• Vice Pdt Europe du Sud du groupe Yahoo
• Dir marketing des éditions Lonely Planet
• Directeur des services à la clientèle du
Ministère du Tourisme Québécois
• Directrice du CDT de la Côte d’Or
• Dir de l’activité tourisme de France Telecom
• Coordinateur de Géoportail de l’IGN
• Directeur général d’Ebookers
• Directeur général de Lastminute
• Directeur marketing de voyages-sncf.com
• Directeur des ventes et distribution d’Accor
• Président Directeur général de Directours
• Dir de l’0ffice de tourisme Sultanat d’Oman
• Directrice générale de Sabre
• Directeur général d’Amadeus France
• Président Directeur général d’Avis
• Président Directeur général de Runaworld
• Directeur monde de l’e-business de Costa
Crociere accompagné du PD-g France
• Directeur grands comptes de la RATP
...
les supports Power Point des intervenants du 27 juin
Je souhaite commander le Cdrom de
l’étude (*) et des présentations Power Point du 27 juin au tarif
de 582 euros ht soit 696,07 euros ttc (Cdrom livré sous 10 jours), TVA à 19,60% sur
encaissements.
N° de TVA intracommunautaire : FR01352142459
Ci-joint le chèque de règlement au nom de Raffour Interactif. Une facture vous sera envoyée
dans les 10 jours en Pdf protégé.
(*)Règlement par chèque barré à l’ordre de Raffour Interactif
Si paiement par virement : compte Raffour Interactif ; banque
BPROP Rueil Mairie ; code banque 18707; code guichet 00015 ;
n° de compte 01521113637 ; clé RIB 84.
NOM ..................................................................................
PRENOM ............................................................................
ORGANISME .......................................................................
FONCTION .........................................................................
TELEPHONE ......................................................................
EMAIL ..............................................................................
ADRESSE ........................................................................
......................................................................................
CP / VILLE ...................................................................
TAMPON et SIGNATURE
Fait à le
Bon de commande
2www.raffour-interactif.fr
l’étude complète «Courts séjours, Vacances, Tendances et Internet, bilan 2005 et perspectives» réalisée auprès d’un échantillon de 1000 Français représentatifs face à face à domicile, terrain janvier 2006, conclue en juillet 2006. Elle est devenue la référence du secteur.
• Courts et longs séjours
Qui part ? A quelle fréquence ? Quelle proportion pour les courts et les longs séjours ? Qui part en longs séjours marchands ? Quelle évolution pour les séjours marchands ? Qui part à la mer, à la montagne, à la campagne ? Qui part à l’étranger et où ? Quels critères entrent dans le choix des destinations ? Quel type de destination est préféré ? Partir : est-ce un besoin vital pour lequel on est prêt à sacrifier des postes de dépenses et lesquels ?
• Nouvelles tendances
Qui fractionne ses congés ? La destination est-elle le critère principal de choix, sinon quels sont les principaux critères ? Prévision d’un budget : qui en prévoit un ? combien le respectent ? Réservations de dernière minute : qui réserve à moins de 15 jours du départ ? Revient-on au même endroit en vacances d’une année sur l’autre ?
• Potentiel du media Internet
Qui sont les internautes ? Qui prépare son voyage sur internet ? Qui réserve en ligne ? Quels sont les atouts perçus par les touristes du e-tourisme ? Quelle perception ont-ils de la place de l’internet touristique d’ici à 3 ans ? Quelle est l’importance de la marque en ligne ?
• Une synthèse e-tourisme rédigée par Guy Raffour• Intervention aux rencontres du tourisme de Lorraine• Intervention au congrès des Maires des stations touristiques• Le témoignage du Ministre sur son rapport • Un micro-trottoir réalisé à Deauville auprès de touristes • La synthèse de l’étude 2020 de Galileo• Une présentation du prix Tourism@ 2006...
des documents liés aux thématiques abordées …
« Nouvelles tendances de consommation touristique et e-tourisme B2B et B2C »
Cabinet Raffour Interactif
3
1
137r é f é r e n c e m e n t
Reshorus.comNotre nouveau Portail de Réservations
1�3, av G.Clemenceau�2024 Nanterre cedex Tel : 01 41 �1 14 00 Fax : 01 47 25 32 [email protected]
La société Tourisoft est spécialisée dans le développement de logiciel, basé
sur les technologies d’Internet, destiné aux organisations de tourisme. Notre
produit Tomnium™, le Tourist Office Manager, permet aux organismes de tou-
risme de gérer des réservations en ligne de tous les produits et services de leur
région (Nuitées, excursions, forfaits, etc…). Tomnium fonctionne en mode ASP
(Application Service Provider) donc ne pèse pas sur votre budget. Le produit est
multilingue, hautement configurable et s’occupe de toutes les tâches adminis-
tratives liées à une réservation.
TourisoftPhone : +41 22 360 03 70Mobile : +41 7� 7� 26 �21e-mail : [email protected] Web : www.tourisoft.com
Contactez-nous dès maintenant, par
e-mail [email protected] ou par
téléphone +41 22 360 03 70, pour
recevoir plus d’information.
Tourisoft, M. Jan BaurdouxLes Chesaux Dessus D4CH 1264 Saint CergueSuisse
Sabre France77 rue la Boétie75008 Paris01 44 20 66 30www.sabre.com
Perinfo 41 avenue Jean Jaurès 67100 Strasbourg Tél : 03 88 44 96 00 www.perinfo.com
Promo Agent de Voyages8 sente des Buttes92420 VaucressonTél : 01 47 01 59 23www.promo-agentdevoyages.com
Opodo45 bd Haussmann75009 ParisTél : 01 73 00 89 00www.opodo.fr
Ordicars SNO 6 bd Diderot BP 1281 25005 Besançon cedex Tél : 03 81 47 92 00 www.sno.fr
13�13� r é f é r e n c e m e n t
PLUS DE RÉFÉRENCES SUR : www.itourisme.fr
Evolutions d’organisation, de processus et de systèmes d’information
Maîtrise d’ouvrage de vos projets les plus critiques
Mise en oeuvre accélerée de vos projets grâce à notre plateforme technologique
L’expertise métier, fonctionnelle et technique
sur l’ensemble de la chaîne de distribution
Au cœur des transformations de l’industrie du voyage
Portails extranet et intranetSites internet BtoC, BtoB et BtoD, Référencement... Catalogues électroniques
Bases de données propriétaires Produits & ClientsCRM et e-mailingExternalisations
6, place de la Madeleine, 7500� PARISwww.travelsoft.fr
TEL : + 33 1 44 71 30 20 FAX : + 33 1 44 71 13 00
Face aux multiples enjeux de l’industrie du voyage,
Travelsoft vous conseille et vous accompagne dans la mise en oeuvre de vos transformations :Synexie13 avenue Gilles-de-GennesParc Tertiaire de Valgora83160 La-Valette-du-VarTél : 04 98 08 02 80www.synexie.fr
Taranis37 rue Pierre Lhomme92400 CourbevoieTél : 01 56 37 45 45www.taranis-services.fr
TC Tourisme40 rue des Veyettes35051 Rennes cedex 09Tél : 02 23 35 58 55www.tc-tourisme.com
Team Résa2 rue du Général Guillaumat33600 Bordeaux-PessacTél : 05 56 36 36 26www.teamresa.com
Traveldoo14-20 rue du Soleillet75971 Paris cedex 20Tél : 01 40 33 76 40www.traveldoo.com
Switch100 avenue de Stalingrad94800 VillejuifTél : 01 53 14 60 00www.switch.fr
Trans Hotel Isla del Hierro3 San Sebastian de los Reyes28700 MadridTél : + 34 917 242 410www.transhotel.com
Smile55 rue Raspail92300 Levallois-PerretTél : 01 41 40 11 00www.smile.fr
www.tc-tourisme.com
141140 r é f é r e n c e m e n t
UlyssioArtha, 17 rue Henry Monnier75009 ParisTél : 01 44 11 10 27www.ulyssio.com
Voyages-SNCF7 rue Pablo Neruda92300 Levallois-PerretTél : 0 892 688 266www.voyages-sncf.com
Yahoo11 bis rue Torricelli75017 ParisTél : 01 70 91 20 00www.yahoo.fr
SRS-WorldhotelsHeriotstrasse 160528 Frankfurt/main Germany+ 49 (69) 66 05 60www.worldhotels.com
Worldspan était un des premiers fournisseurs de voyages à développer et à proposer une technologie pour le marché des voyages en ligne. Aujourd’hui, il fournit la technologie pour la majorité des sites web de réservation de voyage. Worldspan est le leader en e-com-merce pour le secteur des voyages en termes de volume de transactions. Ses technologies d’e-commerce peuvent aider les agences et les fournisseurs de voyages à tirer le meilleur parti du commerce sur Internet.
Worldspan propose à ses clients des solutions internet stratégiques complètes offrant un environnement intégré de planning et réser-vation des voyages, la gestion des voyages d’affaires et bien plus. Ces solutions vont des applications en ligne pour connaître la dispo-nibilité des vols, les prix et réservations jus-qu’à l’intégration des moteurs de réservation internet de manière qu’un site web puisse traiter les transactions de réservation.
Worldspan e-PricingSM, la technologie de shopping basée sur le premier système de dis-tribution mondiale multi-serveurs de l’indus-trie, outil de choix pour le monde du voyage, et Worldspan Rate Runner SM, une puissante solution de recherche et de réservation inter-net de l’offre des compagnies à bas coût, ont la capacité d’examiner des millions de prix et des centaines de milliers d’options d’itinérai-res pour proposer les meilleurs prix disponi-bles aux voyageurs. Les recherches se font en quelques secondes et les itinéraires disponi-bles sont regroupés sur un écran uniforme, prêts pour une réservation immédiate.
Carlos da Silva, Président de Go Voyages, ajoute : « Suite à l’accord que nous avons conclu en juin, nous nous réjouissons d’élargir nos relations fructueuses avec Worldspan en sophistiquant notre plate-forme de distribu-tion et de réservation de billets d’avion. »
Worldspan, fondé en 1��0, est un partenaire très apprécié et réputé dans le domaine de la réservation des voyages. Les produits et services de Worlds-pan sont d’ailleurs à la base du succès de milliers d’agences de voyage.
Worldspan2 rue des Moulins75001 ParisTél : 01 55 35 25 35www.worldspan.com
143142 r é f é r e n c e m e n t
PLUS DE RÉFÉRENCES SUR : www.itourisme.fr
sÀ découper ou recopier sur papier libre et à retourner sous
enveloppe affranchie à :
iProfessionnel Service Abonnement
18 rue du Sentier – 75002 Paris
Oui, je souhaite recevoir les deux prochaines éditions de iTourisme
(Mars 2007 et septembre 2007)
Je joins à ma commande un chèque de 10 euros à l’ordre de
iProfessionnel, pour les frais d’envoi et de gestion.
Date : ...........................................................................................................
Signature Cachet
Mlle Mme M.
Nom :..............................................................................................................
Prénom : ........................................................................................................
Adresse : ........................................................................................................
Ville ................................................... Code Postal : .....................................
Pays : ..............................................................................................................
e-mail : ...........................................................................................................
J’accepte que mon e-mail soit transmis à des partenaires
Bon de commandeiTourisme
baPanorama complet de l’ensemble du secteur
Interviews des principaux acteurs
Nombreux témoignages clients
Référencement solutions
* Seuls les frais d’envoi et de gestion sont à votre charge
Abonnez-vousRecevez gratuitement* les deux prochaines éditions du guide iTourisme !
Guide iTourisme (édition 2006)Le Guide iTourisme est édité par iProfessionnel – 1� rue du Sentier 75002 Paris – tél : 01 70 0� 73 [email protected] de presse au capital de 2 000 EurosRCS Paris 4�1 334 �01Dépôt légal : Septembre 2006ISSN : en coursCe guide est diffusé gratuitement, dans un objectif d’information et de formation, pour aider les professionnels à mieux comprendre les enjeux et usages de l’informatique et des TICValeur faciale : 35 Euroswww.itourisme.fr
Directeur de la PublicationXavier [email protected]
Rédacteur en ChefFlorian [email protected]
RédacteursSylvain LaurendeauNawal StouliDominique [email protected]
Business Development ManagerAnne Brumauld des Houliè[email protected]él : 01 70 08 73 40
Régie Publicitaire18 Productions Sarl18 rue du Sentier 75002 Paris www.18productions.fr
StudioConception graphique, maquette, PAO 18 Productions SarlJulien HasenfratzJoshua Olsthoorn
Administration : Pierre Chereau
©iTourisme (marque déposée)
Impression Imprimerie des Deux Ponts : 38326 EybensMise sur le Web : www.itourisme.fr [email protected]
Répertoire des annonceurs
Tous droits de traduction d’adaptation et de reproduction par tous procédés réservés pour tous pays. Cette publication ne peut en aucune manière être reproduite en tout
ou en partie, sous quelque forme que ce soit ou encore par des moyens mécaniques ou électroniques, y compris le stockage des données ou leur transmission par voie
de l’informatique sans l’autorisation par écrit de l’éditeur, le droit de citation à des fins critiques étant toutefois réservé. Les photographies et/ou illustrations reproduites
dans l’ouvrage ont été acceptées à la condition qu’elles soient reproduites avec l’accord des sociétés concernées ; en conséquence, l’éditeur ou l’imprimeur n’encourt
aucune responsabilité ayant sa cause dans une violation du droit de propriété intellectuelle résultant de la parution de l’ouvrage. La direction décline toute responsabilité
au sujet des renseignements et annonces insérés dans le présent guide ainsi que pour les erreurs ou omissions de quelque nature qu’elles soient, qui pourraient se trouver
dans la présente édition. En jurisprudence, la responsabilité de l’éditeur d’un guide annuaire ne peut être invoquée pour des erreurs.
Nous tenons à exprimer nos plus vifs remerciements à toutes les sociétés et institutions qui ont fait confiance à iTourisme et à son équipe. Assurant ainsi au travers de la diffusion de ce guide gratuit la promotion de l’infor-matique et des technologies auprès des professionnels du secteur du tourisme. Nous vous accompagnerons désormais tout au long de l’année avec deux éditions
par an et sur www.itourisme.fr
Découvrez les publications iPofessionnel :
18 productions p 112
Accovia p 115
ANM service p 116
Advences p 117
Amadeus p 118, 4ème C
Cefac p 121
Ceto p 123
Ditex p 6
Flag Systemes p 125
IGA p 127
Infosup p 129
Instantanet p 16
i-Tourisme magazine p 30 - 31
www.iprofessionnel.com
LS Visual p 131
Media Welcome p 132, 2ème C
NetManager p 56
Quotidien du Tourisme 3ème C
Orchestra p 135
Raffour p 136
Sapeig p 138
Tourisoft p 139
Tourisma p 88
iTourisme.fr p 96
TourMag p 32
Travelsoft p 141
Worldspan p 143
le G
uid
e
iTo
uri
sme
N°1
20
06
Pilotage temps réel
Gestion commerciale
Fidélisation
Multi-canal
Libre encaissement
Mobil ité
Supply Chain
RFID
e-Commerce
N°1
20
06
l e G u i d e d e l ’ i n f o r m a t i q u e p o u r l e t o u r i s m e
i To u r i s m ele Guide
u n e p u b l i c a t i o n i P r o f e s s i o n n e l - n ° 6
GDS
Internet
Multi-canal
Réservation
Gestion / CRM
Portai l Séjours
Package dynamique
Référencement
Réceptifs
Couv iTourisme DEF.indd 1 7/09/06 0:43:40