TRIPADVISOR "Reputazione online e visibilità globale" - Gianluca Laterza_WHR_Bergamo_27.09.13

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REPUTAZIONE ON LINE E VISIBILITA’ GLOBALE

2

BUSINESS MODELS

NO INTERNET

NO INFORMATION

PRICE = QUALITY

STATIC PRICES

DISCOUNT POLICIES

TRAVEL AGENCIES

INTERNET

LIMITED INFORMATION

PRICE = QUALITY

STATIC PRICES

DISCOUNT POLICIES

OTAs

SOCIAL NETWORKS

ON LINE REPUTATION

PRICE ≠ QUALITY

DINAMIC PRICES

DIRECT WEB

EXPOSURE

OFF LINE WEB SOCIAL

3

IL MERCATO DEI VIAGGI

BISOGNI GENERICI: RELAX,

CONFERMA DI STATUS

PRODOTTO = HOTEL

OFFERTA STANDARDIZZATA

(TURISMO DI MASSA)

MERCATO DOMINATO DALL’OFFERTA

IERI

BISOGNI QUALIFICATI: ESPERIENZE

SU MISURA

PRODOTTO = DESTINAZIONE

OFFERTA SU MISURA

(TURISMO DI NICCHIA O LIQUIDO)

MERCATO DOMINATO DALLA

DOMANDA

OGGI

4

IL MERCATO DEI VIAGGI: LE LEVE A DISPOSIZIONE

PREZZO REPUTAZIONE

ON LINE

DESTINAZIONE VISIBILITA’ GLOBALE

TRIPADVISOR

COME

SUPPORTO

TRIPADVISOR

COME

CREATORE

DIRETTO

5

TRIPADVISOR: REPUTAZIONE E VISIBILITA’

REPUTAZIONE VISIBILITA’

6

LA REPUTAZIONE ON LINE: IL CONTROLLO SULLE

RECENSIONI

CONTROLLO FORMALE

CONTROLLO SOSTANZIALE (NEL MERITO)

DA CHI E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE

DA DOVE E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE

COME E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE

QUANDO E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE

PER QUALE STRUTTURA E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE

PER QUALE MOTIVO E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE (ESTORSIONE)

IMPOSSIBILITA’ DI CONTROLLO DELLA VERIDICITA’ O MENO DEL FATTO

INSINDACABILITA’ DELLE OPINIONI E DEI GUSTI (SFERA SOGGETTIVA)

AUTOCONTROLLO TIPICO DEI SISTEMI REPUTAZIONALI (caso “Oscar’s”)

AUTOCONTROLLO: IL CASO “OSCAR’S”

Le recensioni vanno

lette. Il ranking e’ relativo

Il contenuto delle

recensioni va passato al

setaccio: e’razionale?

Intelligente? Esperto?

Giusto?

Le recensioni offrono

informazioni di vario

tipo: non tutte sono utili

alla nostra ricerca

Tony Naylor, guardian.co.uk, Updated: July 31, 2013

http://cooks.ndtv.com/article/show/tripadvisor-restaurant-reviews-how-much-can-you-trust-them-399291

Controllo di

razionalità

interna

Controllo di

razionalità

esterna

8

GIUDIZI PROFESSIONALI E OPINIONI AMATORIALI

Giudizi professionali

Vs

Opinioni amatoriali

GIUDIZI PROFESSIONALI E OPINIONI AMATORIALI

TENDENZIALMENTE

OGGETTIVI

GIUDIZI

PROFESSIONALI

UTILIZZANO

CRITERI TECNICI

RICEZIONE

PASSIVA

RISCHIO

OGGETTIVITA’ NON

SUFFICIENTE

OPINIONI

AMATORIALI

SOGGETTIVE

BASATE SU

ESPERIENZE E

SENSAZIONI

SELEZIONE E

CONTROLLO

RAZIONALITA’

RISCHIO

ESTREMIZZAZIONE

RILEVANZA

AUTOCONTROLLO: RISPOSTE DELLA DIREZIONE

Ogni recensione é solo una interpretazione soggettiva di una realtà, non la

realtà. Essa costituisce una tesi.

La realtà ricostruibile é una sintesi tra una tesi ed un’antitesi.

La risposta della direzione costituisce l’antitesi. Essa contribuisce alla

ricostruzione della realtà


Sono piu’ propenso a prenotare un hotel che replica alle recensioni

(rispetto ad un hotel simile che non risponde ai viaggiatori).

57% 33%

9%

D'accordo

Non saprei

In disaccordo

Fonte: PhoCusWright’s "Custom Survey Research Engagement", preparato per TripAdvisor. Settembre 2012.


La mia considerazione per un hotel migliora se é stata pubblicata una

replica della direzione appropriata per una recenzione negativa.


84%

14%

2%

D'accordo

Non saprei

In disaccordo


La presenza di repliche della direzione mi lascia pensare che l’hotel si curi

di piu’ dei propri ospiti.


78%

17%

5%

PERCHE’ SCRIVIAMO E LEGGIAMO RECENSIONI?

14

LA FUNZIONE DEI SISTEMI REPUTAZIONALI

PERCHE’ L’UOMO E’ UNO “STORYTELLING BEING” (Alasdair MacIntyre, After

Virtue,1981), AMA RACCONTARE ED ASCOLTARE STORIE.

PERCHE’ AMIAMO RACCONTARE LE NOSTRE ESPERIENZE, E ASCOLTARE

LE ESPERIENZE ALTRUI (Cfr: IL VIAGGIATORE SCEGLIE ESPERIENZE).

PERCHE’ ENTRIAMO A FAR PARTE DI UNA COMUNITA’ CHE COLLABORA.

PERCHE’ IL CONTENUTO DELLE RECENSIONI NON E’ PILOTATO (OWNED O

PAID MEDIA), MA GUADAGNATO (EARNED MEDIA).

CREAZIONE DI FIDUCIA NELLE INTERAZIONI UMANE SPOT

15

LA FUNZIONE DEI SISTEMI REPUTAZIONALI

STORIA

INTERAZIONI

PASSATE

PROSPETTIVA

INTERAZIONI

FUTURE

E’ NECESSARIO CHE DUE

INDIVIDUI ABBIANO PIU’

INTERAZIONI NEL TEMPO

MA INDIVIDUI CON INTERAZIONI

SPOT POSSONO UTILIZZARE

ESPERIENZE ALTRUI (REPUTAZIONE)

16

LE CRITICITA’ DEI SISTEMI REPUTAZIONALI

RANKING

RECENSIONI FALSE

EFFETTO “EGO”

SINGOLE RECENSIONI

PACCHETTI DI RECENSIONI

SI ASSOLUTIZZA IL PESO DELLA SINGOLA RECENSIONE

NON SI RISPONDE ALLA RECENSIONE

NON SI STIMOLANO NUOVE RECENSIONI

17

IL RANKING DI TRIPADVISOR

IL RANKING DI TRIPADVISOR E’ IL RISULTATO DI UN ALGORITMO

MATEMATICO CHE ELABORA DIVERSI ELEMENTI:

PUNTEGGIO NUMERO

FREQUENZA DATA

RANKING

18

PUNTEGGIO RECENSIONE E ALTRI PUNTEGGI

ESPERIENZA

SERVIZI 3.2

2

4.5

5

19

L’IMPORTANZA DI STIMOLARE NUOVE RECENSIONI

20

PUNTEGGIO MEDIO A LIVELLO GLOBALE – 12/2012 -

6% 6% 12%

29%

48%

1 2 3 4 5

21

LA SITUAZIONE ITALIANA

Quota di Mercato del Turismo Internazionale

22

LA SITUAZIONE ITALIANA

Sicilia ed Isole Baleari a Confronto

23

LA DOMANDA GLOBALE

24

LA DOMANDA GLOBALE

• AVERAGE STAY

25

IL MERCATO ITALIANO

Durata Media del Soggiorno Spesa Media Giornaliera

contributi di utenti

al minuto di strutture presenti, inclusi

oltre 1.1 milioni alloggi

milioni

di visitatori unici mensili* milioni

26

di recensioni

e opinioni

milioni

*Fonte: Google Analytics, dati su scala mondiale, Giugno 2013

Oltre Oltre

Fonte: comScore, Giugno 2013

Europa

39% Nord America

29%

LATAM

7%

Africa e Medio

Oriente

4%

APAC

21%

IL PORTALE DI VIAGGI PIU’ GRANDE DEL MONDO

27

TripAdvisor

Visitatori

unici mensili

Booking.com

Expedia

Priceline

Orbitz

Travelocity

INTEGRAZIONE CON FACEBOOK

di utenti con interfaccia

personalizzata

28

visitatori Facebook al mese

di nuove review da Facebook-

connected users

APP MOBILE DI TRIPADVISOR

(1) includes TripAdvisor, City Guides, and SeatGuru apps

(2) Monthly unique users on mobile devices according to TripAdvisor log files

20

31m+

45m+

lingue

disponibili

mobile app

Downloads(1)

unique users

mensili(2)

29

TRIPADVISOR APP Pre-Loaded su SamsungGalaxy S4

INCREMENTO DELLA VISIBILITA’: IL PROFILO AZIENDALE

31


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PROFILO AZIENDALE: LA DASHBOARD ANALITICA

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IL METASEARCH DI TRIPADVISOR

38

IL METASEARCH DI TRIPADVISOR

39

PER LE RICHIESTE DI ATTIVAZIONE PROFILO, SCRIVETEMI:

G I A N L U C A L A T E R Z A

T E R R I T O R Y M A N A G E R

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