Tribulaciones de un CIO - Adoptar ITIL desde cero

Tribulaciones de un CIO - Adoptar ITIL desde cero

Javier García Bolao – Maxi González García-Arias

Sesión: MP-T4-05

IX Congreso Nacional 2

Maximiano González García-Arias

IT Programme Manager, International Personal Finance

ITIL® Expert, PMI ISO/IEC 20000

Javier García Bolao

Consultor independiente ITSM / Information Security

ITIL® Expert


LA SITUACIÓN


LA SITUACIÓN

Maxi se incorpora como CIO a una empresa del sector financiero

Su empresa arranca operaciones en nuestro país

Maxi deberá desplegar toda la TI: Se involucrará en la selección de personas

Conoce bien la tecnología

Ha decidido implantar una gestión de TI por procesos


LECCIONES APRENDIDAS

Selección de personas Al no haber personal ¡No tendré que gestionar el cambio!

Deberé establecer, difundir y mantener CULTURA.

Elección de la tecnología Siempre que sea posible, los servicios estarán en cloud

El centro de datos para aquellos servicios que no puedan enviarse a la nube estarán alojados en un CPD de primera categoría, alquilando el espacio necesario.


TRIBULACIONES


TRIBULACIONES

¿Debería Implantar un Proceso de Gestión de

Problemas?


Cambios?

¿Debería Implantar un Proceso de Gestión de la

Configuración?


Relaciones con el Negocio?


Proveedores?

¿Debería Implantar un Proceso de Estrategia de

TI?


TRIBULACIONES

Necesidad de definir cómo gestionar una TI desde cero

ITIL® puede ser una solución

No sé por dónde empezar

Necesidad de personal y de tecnología

Mala prensa (colegas que han fracasado al implantarlo)


ITIL NO SE IMPLANTA; SE ADOPTA Y SE ADAPTA

ITIL es un marco de trabajo basado en mejores prácticas Implantar (RAE): Establecer y poner en ejecución nuevas

doctrinas, instituciones, prácticas o costumbres

Adoptar (RAE): Recibir, haciéndolos propios, pareceres, métodos, doctrinas, ideologías, modas, etc., que han sido creados por otras personas o comunidades.

El problema es, ¿por dónde empezamos?


LAS SOLUCIONES


CICLO DE VIDA Y PROCESOS Coordinación del diseñoG. del catálogo de serviciosG. de niveles de servicioG. de la disponibilidadG. de la capacidadG. de la continuidadG. de la seguridadG. de proveedores

G. de estrategiaG. de cartera de serviciosG. financieraG. de la demandaG. relaciones con Negocio

G. de eventosG. de incidentesG. de peticiones de servicioG. de problemasG. de accesos

Planif. y soporte a transiciónG. del cambioG. de la configuraciónG. de despliegues y versionesValidación y pruebas servicioEvaluación del cambioG. del conocimiento

Mejora en 7 pasos


REQUERIMIENTO

GESTIONAR TI

GESTIONAR 26 CONJUNTOS

DE ACTIVIDADES

¿IMPLANTAR 26 PROCESOS?


APROXIMACIÓN 1: BIG BANG

Por lo general, ITIL desaconseja el “Big Bang”

El despliegue inicial de recursos es ingente

ITSM es un camino largo, negocio no puede esperar


APROXIMACIÓN 2: UN PROCESO A LA VEZ

Llevaría demasiado tiempo

Nos costaría mantener la visión de conjunto

Riesgo de incorrecta priorización.


APROXIMACIÓN 3: PROCESOS INTERCONECTADOS

Una ruta “clásica”:

Corremos el riesgo de perder conexiones

Corremos el riesgo de perder la visión holística

Incidencias Problemas Cambios Configuración Conocimiento

Mejora continua de los servicios …


HOLISMO vs REDUCCIONISMO

El Reduccionismo analiza un sistema subdividiendo sus partes Facilita la comprensión de las partes, no la del sistema

El Holismo considera que un sistema no es la suma de sus partes El sistema no se entiende explicando cómo funcionan las

partes

No sólo el cambio en un componente afecta al sistema, sino que el sistema determina cómo funcionan las partes

Procesos Biológicos

Procesos Químicos

Procesos Físicos


HOLISMO vs REDUCCIONISMO


EL SISTEMA TI

ITIL proporciona y recomienda una visión holística en la gestión de servicios de TI

De ahí la importancia de gestionar desde el principio:

Definir 26 conjuntos de actividades no impide que mantengamos la perspectiva holística.

GESTIONAR

TI

GESTIONAR 26 CONJUNTOS

DE ACTIVID

ADES

IMPLANTAR 26

PROCESOS


Fase I – Definir meta-procesos

Gestión de estrategia

Gestión de diseño

Gestión de transición

Gestión de operación

Mejora continua


Fase II – Definir el objetivo de los meta-procesos


Definir perspectiva,

posición, planes y patrones

necesarios para alcanzar los

resultados de negocio

Gestión de diseño

Diseñar servicios, prácticas, políticas y procesos

capaces de materializar la

estrategia


Asegurar que los servicios

nuevos, modificados y

retirados alcanzan las

expectativas de negocio


Coordinar y llevar a término las actividades requeridas para

entregar y gestionar

servicios en los niveles

acordados

Mejora continua

Mejorar la eficacia y la

eficiencia de los servicios y

procesos de forma

continuada


Fase III – Definir procedimientos en los meta-procesos


Estrategia de servicio

Cartera de servicios

Gestión financiera

Gestión de la demanda

Gestión de relaciones con el negocio

Gestión de diseño

Coordinación del diseño

Catálogo de servicios

Gestión de niveles de servicio

Gestión de la disponibilidad

Gestión de la capacidad

Gestión de la continuidad

Gestión de la seguridad

Gestión de proveedores


Planificación y soporte a la transición

Gestión de cambios

Gestión de la configuración

Gestión de despliegues y versiones

Validación y pruebas del servicio

Evaluación del cambio

Gestión del conocimiento


Gestión de eventos

Gestión de incidencias

Gestión de peticiones

Gestión de problemas

Gestión de accesos

Mejora continua

Gestión de la mejora


Fase IV – Maduración de los procedimientos




Gestión financiera



Gestión de diseño











Gestión de cambios

Gestión de la configuración y activos del servicio






Gestión de eventos


Gestión de peticiones de servicio


Gestión de accesos

Mejora continua

Mejora en siete pasos


Fase V – Madurez como procesos




Gestión financiera



Diseño de servicio









Transición de servicio


Gestión de cambios






Operación de servicio

Gestión de eventos




Gestión de accesos

Mejora continua



Fase V – Madurez como procesos




Gestión financiera



Diseño de servicio









Transición de servicio


Gestión de cambios






Operación de servicio

Gestión de eventos




Gestión de accesos


continuaMejora


Service desk•Punto único de contacto con los usuarios cuando ocurre una disrupción del servicio o para peticiones y centro desde el que se coordinan varios procesos y actividades

Technical management•Proporciona habilidades técnicas y recursos necesarios para soportar la operación de los servicios y la gestión de la infraestructura

IT operations management•Ejecuta actividades operativas para gestionar los servicios

Applications Management•Responsable de mantener y dar soporte a las aplicaciones.

LAS FUNCIONES

Las funciones deberán definirse desde el primer momento


RECOMENDACIONES

Instaurar un Steering Board

Mejora continua

Educación, formación, capacitación


¡Gracias por su atención!¿Alguna pregunta?

Javier García [email protected]/in/javiergarciabolao@JGarciaBolao

Maxi González Garcí[email protected]

www.linkedin.com/in/maximianogonzalez@MaxGrga

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