Travel  2.0  

Social  media  in  de  reiswereld:  

‘Ready  for  take-­‐off’  of  de  boot  missen?  

Social  media  in  de  reiswereld:  ‘Ready  for  take-­‐off’  of  de  boot  missen?  

Paul  Hassels  Mönning    DutchmarQ  |  oktober  2010  

ism  Ludolf  Stavenga,  Visit\Return  

Agenda  

•  De  wereld  verandert  •  Social  media    •  Travel  2.0  •  Social  media  in  de  (Travel)  prak;jk  

De  wereld  verandert  

CRISES   MARKT  

TECHNOLOGIE   DEMOGRAFIE  

Wat  betekent  dit  in  business?    

•  Concurren;evoordeel  steeds  vluch;ger  –  Steeds  makkelijker  toetreden  tot  een  markt,  transparan;e  

•  Noodzaak  tot  echte  waarde  toevoegen  –  Op  prijs  concurreren  niet  houdbaar,  service  &  aandacht  winnen  aan  belang  

•  Slim(mer)  gebruik  maken  van  technologie    –  klein  is  niet  langer  machteloos,  zoals  37signals.com  aantoont  

•  Reputa;e  wint  aan  belang  –  Goed  imago  komt  te  voet,  gaat  te  paard  (of  misschien  wel  per  Ferrari)  

•  Opvallen  niet  door  zenden  boodschap  (push)  –  maar  gevonden  worden  op  je  verhaal  en  diensten  

Social  media  verandert  de  

Wat  zijn  sociale  media?  

•  Sociale  media  zijn  media  gemaakt  en  gedeeld  door  mensen  zoals  jij  en  ik  (dus  niet  door  De  Volkskrant,  Rupert  Murdoch,  BBC,  Oerlemans)  

•  Social  media  zijn  online  media  waarbij  gebruikers  met  elkaar  communiceren  en  dingen  met  elkaar  delen;  zoals  kennis,  foto’s,  filmpjes,  ervaringen,  dingen  om  te  verkopen,  meningen,  ideeën,  so[ware,  gezamenlijk  werk  en  games.  

•  Het  is  de  techniek  die  erbij  helpt  om  samen  meer  te  weten,  kunnen  en  doen  (Bron,  Social  Marke;ng  Pla]orm  DDMA  |  2010)  

>1  miljard  mensen  op  social  media  

Enkele  sta;s;eken  

•  500M  gebruikers  op  

•  500B  minuten  per  maand  op    

•  24  uur  video  uploaded  op                          per  minuut  

•  Amerikanen:  500B  peer  impressions  per  jaar  (referen;es)  

•  4B  foto’s  op  

•  8M+  gebruikers  op  •  Met  1,86M  Nederlanders  hoogste  Lin                          gebruik  wereldwijd    

•  72M  ‘polder’  weblogs  •  Ergens  tussen  400.000  en  1,2M  Nederlanders  op  

Media    

Owned,  paid  &  earned  media    

!  

Word  of  Mouth:  meest  vertrouwd  

78%  

In  B2B  is  belang  referen;es  nog  hoger  (Bernie  Borges,  2009)  

Belang  ‘Word  of  Mouth’  in  B2B  

Inbound  Marke;ng  wint  daarom  aan  kracht  (Bernie  Borges,  2009)  

De  impact  van  de  online  conversa;e  

•  Er  wordt  meer  over  merken  gepraat  dan  ooit  •  Communica;e  van  merken  wordt  minder  vertrouwd  

•  Merken  hebben  minder  invloed  

•  Gedrag  merken  onmiddellijk  beloond  en  bestra[  

•  Koopgedrag  en  besluitvormingsproces  voorgoed  veranderd    

Gedrag  merken  bestra[…  

Au!  

…ook  op  tradi;onele  media  

…en  biedt  anderen  kansen  

1  blogpost  leidde  tot  ‘Dell  Hell’  

Social  Media  Marke;ng  business  case  

Alterian Global Survey: “two thirds of marketing professionals are to invest in social media over the next 12 months”

>1B people on social media

Facebook’s fastest growing segment: 55+ year-old women

Facebook: would rank 4th as country

Search goes social: YouTube 2nd search engine

Demise of traditional ATL, TV, print etc

Long tail profitable thanks to web

New dialogue expected

Economic recession: spending levels down & need for strong biz case up

ROI

Companies need to humanize themselves

Marketing Budgets Spiral Toward Social Risk of Ignoring

Return on Investment

Travel  2.0  

Diverse  toepassingen  voor  ‘2.0’  

Meest  gangbare  vormen  2.0  gebruik  

Netwerksites / communities

Foto, video en muzieksites:

Nieuws sites

Bookmarksites

Consumer review sites

Forums, blogs, discussiegroepen

Microblogs

Locatiegebonden

Wiki’s

Travel  business  2.0  

Intern  

•  Kennismanagement  

•  Innova;e  •  Interne  communica;e  

•  Verkleinen  afstand  met  cq  verbeteren  samenwerking  met  franchisees  

Extern  

•  Marke;ng,  lead  genera;on  

•  Webcare  &  service  •  Arbeidsmarktcommunica;e  

•  Markt/  klant  intelligence  •  Concurren;e  intelligence  •  Co-­‐crea;e  /  crowdsourcing  •  Corporate  communica;e  

KLM  versterkt  banden  dankzij  2.0  

Webcare,  lead  gen  &  more  

Booking  module  (under  construc;on)  

!"##$%&'()*+,-&./0*1"2,*(3.*

Social  media  &  KLM  funnel  

Volgens  opgave  Tjalling  Smit,    directeur  E-­‐Acquisi;on  KLM    

!"#$%&'("#)

'*+%')!,!+%)

+%*-')

.&"'.%!/')

'*+%')"&-%&)

50%  boekingen  KLM.com  uit  direct  verkeer  en  SEO  

50%  boekingen  KLM.com  uit  online  campagnes    SEA,  e-­‐mail,  bannering,  affiliates,  social  media.  

NB:  directe  boekingen  ook  door  WOM/  reputa;e  bepaald;    ‘offline  sociale  media  dus!  

Corporate  (of  personal?)  branding  

Content  is  king  (#13  onder  ‘zakenreizen’  Google  obv  SEO)  

Content  is  king…  en  secretaresse  queen  bij  boeken  zakenreizen  (#14  Google)  

What  do  others  tell  about  me?  

Social  media  in  de  (Travel)  prak;jk  

Stop  shou;ng,  start  listening  

Dhr  A.  Klant  

Dhr  W.  van  Klanteren  

Dhr  W.  Prospect  

Maar  besef  dit…  

Dhr  Karel  Lant  

Checklist  voor  adop;e  social  media  1)  Is  de  doelgroep  online  in  1  of  meerdere  fase(n)  van  het  aankoopproces?  2)  Zijn  de  ‘basics’  in  place  als  het  gaat  om  een  heldere  posiVonering,  corporate  

story  en  USPs?  3)  Hee[  de  organisa;e  enige  ervaring  online,  kortom  in  welke  mate  is  de  

organisa;e  al  bekend  met  respons  op  online  vragen,  leads  etc?  4)  In  welke  mate  is  de  eigen  corporate  website  in  opzet,  vindbaarheid  en  

duidelijkheid  in  de  basis  goed  genoeg  om  op  door  te  bouwen?  5)  Voelt  het  als  bij  de  organisa;e  passend  om  het  bedrijf  online  meer  ‘menselijk  

gezicht’  te  geven?  6)  Zijn  (smart)  2.0  doelstellingen  gedefinieerd?  7)  Zijn  voldoende  middelen  (budget,  vooral  ;jd)  vrijgemaakt  voor  social  media?  8)  Zijn  er  minimale  richtlijnen  voor  gebruik  van  social  media  door  medewerkers  (en  

bij  Uniglobe  ook  door  N  franchisenemers)  (neuzen  dezelfde  kant  op/  geen  wildgroei)?  

9)  Is  er  top  management  betrokkenheid  voor  social  media?  10)  Ziet  het  management  ook  de  risico’s  cq  randvoorwaarden  van  de  inzet  van  social  

media  door  vergrote  transparan;e,  openheid  en  het  belang  van  een  langere  termijn  commitment  voor  (blijvend)  succes?  

Social  media  pyramide  

Ac;ve  

Presence  

Absence  

Experience  

Strategie  

1)  Opstellen  social  media  communica;eplan  (social  media  monitoring,  communitymanagement)  •  POST:  People,  Objec;ves,  Strategies,  Tools  (Forrester)  

2)  Claimen  posi;e  op  pla]ormen  

3)  Contentstrategie  (wat  doen  we  waar)  

4)  Opbouw  kwan;ta;eve  maar  relevante  fanbase  5)  Starten  (beperkte)  dialoogopbouw  

Waar  zit  vooral  de  uitdaging  in  2011?  

Conversion              

 sales  cycle  

Bekendheid  

Imago  

Traffic  

Sales  

Cross-­‐sell  

Re-­‐sell  

Aspect   Score  2010   Gewicht  

Bekendheid  

Imago  

Traffic  

Sales  

Cross-­‐sell  

Re-­‐sell  

Conversie  

Sales  cyclus  

Klant  tevredenheid  

Aanzet  SMM  strategie  

  Missie,      Doelstelling,      Succesfactoren,      Budget  en  mankracht,      Doelgroep,      contentstrategie,      follower/following  tac;ek  ,      monitoring,  (communitymanagement)  beleid    

Prak;sch  aan  de  slag  

  Luisteren  –  tools    Linkedin  

  Twiwer  

  Content  distribu;e  

En  om  over  na  te  denken:  

  Domein  claimen  

Luisteren  –  gra;s  tools  

Luisteren  –  betaalde  tools  

Contentdistribu;e  •  Informa;e  en  communica;e  is  beschikbaar  via  elk  medium  (website,  blog,  portal,  sociale  

netwerken,  email)  en  via  elk  apparaat  (PC,  E-­‐reader,  mobiel,  tablet  pc,  TV,  game  console  etc).  Het  is  de  uitdaging  voor  de  aanbieder  om  daar  te  zijn  waar  de  klant  zich  bevindt,  al;jd  en  overal.    

Content  

•  Tekst  (blogs,  twiwer)  

•  Beeld  (Youtube,  Flickr)  

•  Presenta;es  (Slideshare)  

•  Trips  (Tripit)  

•  Audio  (Podcasts)  

Vormen  

•  Widgets  

•  Apps  

•  Website  

Apparaat  

•  PC  

•  Mobiel  

•  Tablets  

Wat  is  LinkedIn?  

•  Grootste  zakelijke  sociaal  netwerk  Nederland  (2  miljoen  leden)  

•  Digitale  kaartenbak  (&  veel  meer)  •  Persoonlijk,  zakelijk  profiel  online  inclusief  je  connec;es  (1e,  2e,  3e  graad)  

•  Groepen:  special  interest,  experts,  vakgenoten  •  Banen,  Q&A,  enquêtes  etc  •  Content  uit  blog,  twiwer,  presenta;es  kun  je  op  nemen  in  je  profiel  (updates  zichtbaar  voor  je  netwerk  in  1e  graad)  

•  LinkedIn  hee[  zwaar  gewicht  in  zoekmachines:  guns;g  voor  SEO/  vindbaarheid  (als  persoon  en  als  bedrijf)  

Prak;sch  aan  de  slag  met  LinkedIn  •  Stap  1:  op  persoonlijke  Vtel  (vindbaar)  

–  Maak  profiel  aan  (NB  juist,  compleet,  spelling)  

–  Voeg  connecVes  toe  (kan  ook  via  import)  –  Houd  relevante  wijzigingen  bij  (accepteren  nieuwe  connec;es,  updaten  profiel  

bij  opleidingen,  nieuwe  job  etc)  

•  Stap  2:  op  persoonlijke  Vtel  (engage)  

–  Spoor  interessante  groepen  op,  sluit  je  aan,  luister  en  par;cipeer  –  Beantwoord  vragen  in  Q&A  sec;e  en  ontwikkel  je  tot  ‘expert’  (in  categorie  

Business  Travel!)  –  Geef  je  status  aan  via  periodieke  updates,  bijvoorbeeld  TripIt  (“Eric  van  Boekel  

has  just  returned  from  a  trip  to  New  York”)  of  Events  (“neemt  deel  aan  2010  reisbeurs  in  RAI  “)  

–  Vraag  ac;ef  om  referenVes  (klanten,  medewerkers,  partners)  

•  Stap  3:  met  corporate  groep  &  eenduidige  bedrijfsvermelding  Uniglobe  

–  Indien  passend  bij  doelgroep,  ‘gat  in  de  social  markt’  etc  –  start  een  nieuwe  groep,  modereer  en  zorg  vooral  ook  voor  (regelma;g)  onderhoud.    

•  Stap  4:  (op;oneel)  desgewenst  met  betaald  abonnement  

–  Extra  mogelijkheden  bijvoorbeeld  rondom  berichten  versturen    

Meer  informa;e?  

Ludolf  Stavenga    VisitReturn  |  Internet  Consultant  www.visitreturn.nl  Mobile:  +31  (0)6-­‐53598266  Email:  ludolfstavenga@gmail.com  Twiwer:  www.twiwer.com/ludolfstavenga  

Paul  Hassels  Mönning      DutchmarQ  |  B2B  Business  Development  DutchmarQ.nl  Mobile:  +31  (0)6-­‐573  22222  Email:  paul@dutchmarq.com  Twiwer:  www.twiwer.com/phasselsmonning