E-transformation du Point De Vente

#GeekTonStore #MBAMCI

28 mai 2015

28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore

Laurence Thébault

François Veaux

Sylvie Dos

Santos

Thomas Honnoré

Isabelle Viale

Hélène Decourte

ix

Mathieu Membrad

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Céline Poirier

@isabelleviale

@CeleniaPoirier

SalinaZiane

@Salinaziane

@My_emarketing

@helene_Dx

@FrancoisVeaux

@sylviedsts @ThomasHonnore @mamembrado

Sophie Clavier

@SophieClvr

L’ équipe E-transformation du point de vente #MBAMCI #GeekTonStore

28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore

#GeekTonStore4ème Hashtag de

Francele jeudi 28 mai 2015

Merci à tous

#GeekTonStore

5E-transformation du Point de Vente

Les magasins connectés

1 2 3 4 5

Le comporteme

nt de l’acheteur

Les technologies Besoins &

usages

Les impacts pour

l’entreprise

Les facteurs clés de succès -

Méthodologie

Introduction

0

SOMMAIRE

6

LES POINTS DE VENTE SE DIGITALISENTune révolution équivalente à celle de 1997 pour

l’internet

0

L’émergence des nouvelles technologies

Démocratisation du web

Révolution du mobile

Montée en puissance du e-

commerce

Le consommateur change ses habitudes et

prend le pouvoirconnecté, sur-informé,

méfiant, collaboratif

Une révolution en

marche... Avènement

du commerce connecté

omniretail, phygital

Web = meilleur allié du

magasin

Grandes étapes de l’évolution du retail

Le Web perçu comme une

menace pour les points de

vente

Évolution Long Trail

Évolution chaîne de

valeur

0

8

Comment le numérique va

aider les points de vente à se réinventer ?

Quelle est la nouvelle chaîne de valeur du commerce de détail

omnicanal ?

Notre problématique

Parcours client, attentes consommateur, innovations, des modèles économiques, stratégies et ROI

0

9

Dans la définition de la stratégie d’une entreprise, la transformation digitale décrit l’adoption

d’outils et de processus digitaux au coeur de toutes les fonctions de l’entreprise.

Rapprocher les entreprises et

les consommateurs, en

permettant aux premières de

mieux comprendre et

répondre aux besoins

Améliorer l’efficacité

opérationnelle grâce à

l’adoption d’outils numériques

Enrichir l’expérience des

clients

Périmètre de notre étudeContexte de la transformation digitale

0

Meilleures connexions réseau

Pénétration croissante d’Internet dans les foyers

Une confiance croissante dans l’e-commerce

Développement de moyens de paiement électroniques

sûrs

Périmètre de notre étudeImpact de la révolution digitale dans le secteur du

retail

>> Empowerment du consommateur

0

11

Introduction

0

Les magasins connectés

1

Le comportement de l’acheteurLes technologies Besoins & usagesLes impacts pour l’entrepriseLes facteurs clés de succès - Méthodologie

2

3

4

5

● Un peu d’histoire

● Définitions

● La maturité digitale

● L’essor du e-commerce

Un peu d’histoire 1

Timeline interactive: Evolution du retail en France et dans

le Monde depuis le 18e siècle

http://bit.ly/etransfo-pdv

465,5 milliards d’€ CA HT Commerce de détail en 2013

790 000 entreprises

¾ du commerce de détail dominé par les réseaux d’enseigne

⅓ parts de marché détenues par les GSS d’alimentation

générale

91% CA commerce de détail Brick & Mortar / 9% e-commerce

- -0,6% volume des ventes en 2013 (–0.5% en valeur) après avoir stagné en 2012 S

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3

Le marché du commerce de détail en France

Chiffres clés dans le secteur du retail

1

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9

Répartition surfaces de vente

Chiffres clés dans le secteur du retail (France)

24%39%

- 200m2

200- 300 m2

300-400 m2

400 - 2500m2

+2500 m2

1

5% 8%24%

Source : Insee - Comptes du commerce http://www.insee.fr/fr/publications-et-services/docs_doc_travail/E1408.pdf

PDM secteur activité

en valeur en FRANCE (2013)

1

“Un point de vente ou magasin, est un établissement de vente au détail qui a une réelle activité de vente et qui possède donc une surface de vente. On exclut donc les établissements auxiliaires comme les entrepôts ou les bureaux d’entreprises commerciales sans chiffre d’affaires propres.”

“Un point de vente (lieu de vente ou espace de vente) est un lieu spécifiquement organisé en vue de recevoir un public et de lui proposer une offre de bien et/ou de services.”

> commerce de détail> moins de distinction entre espace physique et virtuel : le “phygital” ou “omniretail”> plus de concurrence entre canaux> un seul objectif : comment mieux servir le client et le faire acheter plus

Qu’est ce qu’un Point de Vente ?Confrontation INSEE vs Wikipédia

1

LE MAGASIN CONNECTElieu de vente physique qui

intègre et exploite les technologies digitales

pour améliorer l’expérience client

Notre parti pris1

Le magasin connecté 1

caisse

STORE

COMMERCE

chèque

MAGASIN

ven

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CROSSCANAL

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mobile

SHOP

Un marché en mutationEnrichissement des mots clés dans le secteur du

retail

omnicanal

sen

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on

RETAIL

phygital

BOUTIQUE

RH

WIFI

BEACON

NFC

QRcode

RA

écran

1

20

Les consommateurs ont tranché : ils veulent “Internet ET les magasins”.

>> interdépendance grandissante entre les canaux.

Un marché en mutationLe consommateur dans le secteur du retail

L’O

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ete

lem

20

14

1

L’analyse des donnéesLes enjeux du Big Data

Une écoute du client qui se développeGros potentiel dans la personnalisation

de l’offre

L’aménagement de

l’espaceThéâtralisation du point de vente

Réflexion sur l’espace à allouer aux nouveaux

équipements

L’équipe

Une offre élargie : le même choix sur les différents

canauxUne offre cohérente / pricing

La logistiqueTrès impactée par le cross canal

Nécessité de repenser la logistique

en intégrant magasins et Internet

Elément clé de la satisfaction client

Évolution du métierFormation

Nécessité d’impliquer et de motiver

l’ équipe en magasin

Les défis de la digitalisation

L’offre

1

9% du CA commerce de détail hors

alimentaire en 2014

600 millions transaction

s

E-commerceChiffres clés en France

+17% de boutiques en ligne en

2013 v.2012

57 miliards €

+11%2014 /2013

+17,5%

2013 /2012

sources : Fevad - Sept 2014 et mai 2015 http://www.fevad.com/uploads/files/enjeux2014/Chiffres_Cles_2014.pdf; http://bit.ly/fevad-1T2015

1

Sources : * Fevad -Sept 2014 et perspectives annoncées par Marc Lolivier en Mai 2015, Délégué général de la Fevad, HUB Future of retail

Croissance du e-commerce attendue en 201557 MM€ de C.A. en 2013 (+11%)

+10%

+15%

Fréquence d’achat en 201320 transactions en moyenne par an Panier moyen = 81 €

L’essor du e-commerce en France1

2014 : Pure-players et acteurs du commerce physique se partagent

les premières places sur la toile (France)

1

Les“Digiratis”

Les “Beginners

”

Les“Conservative

s”

Les “Fashionista

s”

La maturité digitale des secteurs

Inte

nsité

dig

itale

Intensité du processus de transformation

1

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20

14.

27

50%

50%

50%

50%

Les « Beginners » Culture digitale faible, management sceptiqueExpérimentations digitales possibles

Les « Digiratis » Le digital conduit l’entreprise à renouveler sa gouvernance. Développement des compétences internes pour faire partager la vision digitale auprès des collaborateurs et favoriser les relations entre les équipes métiers & technologiques. Innovations > Renouvellement du modèle d’affaire de l’entreprise et des sources de revenus>> Performances financières supérieures: 26 % plus profitables que leurs concurrents, + 9 % CA/ salarié, +12% valorisation boursière

Les “Conservatifs”Le digital est intégré à leur vision stratégique mais sous-exploité.Scepticisme sur le potentiel réel du digital comme source de valeur et de nouveaux revenus.

Les “Fashionistas”Expérimentations digitales : usages ludiques, pas de la valeur pour l’entreprise, pas de vision. Pas de coordination des projets autour du digitalCulture digitale isolée dans chaque silo de l’entreprise

Source: The digital advantage : how digital leader outperform their peers in every industry, Capgemini Consulting et MIT, 2014.

La maturité digitale des secteurs

1

Positionnement des principaux secteurs de l’économie en fonction de leur maturité

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ing

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MIT

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01

4.

1

29

Introduction

0

Les magasins connectés

1

Le comportement de l’acheteurLes technologies Besoins & usagesLes impacts pour l’entrepriseLes facteurs clés de succès - Méthodologie

2

3

4

5

● L’impact du e-commerce

● Son comportement

● Ses attentes

Les cyber acheteursLes consommateurs en France

61 % des Français ont acheté en ligne en 2014

80 % des Internautes sont cyberacheteurs

2

sources : Fevad - Sept 2014 et mai 2015 http://www.fevad.com/uploads/files/enjeux2014/Chiffres_Cles_2014.pdf; http://bit.ly/fevad-1T2015

31

+10% +15%

+14%

+3%

Croissance du e-commerce attendue en 2015estimée à 64 milliards €

+12% en 2014

Fréquence d’achat20 transactions en moyenne en 2014

Panier Moyen 1erT 2015: 79€

Nombre de sites marchands actifs 164 000 en 2015

Nouveaux Acheteurs en 201534,7 millions d’acheteurs en ligne

Perspectives e commerce

Des indicateurs à la hausse

Sources : Fevad -Sept 2014 et mai 2015 & http://bit.ly/CP-fevad-bilan2014 & Baromètre audience e commerce Médiamétrie - 1er Trim 2015

2

32

36% des avis clients influencent l’achat sur le

point de vente

39% des utilisateurs de Facebook influencés sur

leurs achats

Social

68% des français pratiquent le click & collect49% souhaitent des horaires d’ouvertures élargies

+ de Services : gain

de temps, d’argent et

optimiser les choix

De nouvelles attentes

Créées par des habitudes d’usage

Sources : étude mondiale « Commerce Connecté » - DigitasLBi Avril 2015 & Observatoire Cetelem de la consommation 2015

68% prêts à recevoir des bons de réduction

personnalisés ou des offres spéciales sur mobile en

magasin 58% acceptent d’être

identifiés en magasin pour des promos

Personnalisation et

avantages

5 appareils connectés au quotidien (2,8 en 2014)

ATAWAD

Multi-devices

2

Le consommateur consulte Internet avant de se

rendre en magasin pour effectuer son achat

Source : étude « Commerce Connecté » - DigitasLBi Avril 2015 sur 12 pays; % des consommateurs pratiquant le ROPO

90%

Ý

ROPO Research Online Purchase Offline

2

Le consommateur utilise le point de vente pour voir le produit avant un achat sur le

net

Source : Etude Toluna pour Webloyalty; % des - 35 ans pratiquant le showrooming en juin 2014

Showrooming2

Possesseur de smartphone

CA sur mobile en 2013

4,6 millions de français ont déjà acheté à partir de leur

mobile *

Le mobile : le lien off & online ?

Sources : Fevad -Sept 2014 & *TSM - janvier-mars 2014, individus de 11 ans et plus ]

Part du CA sur les mobiles pour les sites leaders au 1er trimestre 2015 (19 % au 1er trimestre 2014)

+106%

43 % 21 %

2

36

53%

60%

73%

44%

49%

Comparer les prix des produits avec d’autres

magasinsScanner les codes barres/ QR

codes pour obtenir des informations

Payer avec son smartphone sans passer à la caisse

Consulter les avis sur les réseaux sociaux sur les articles

qui vous intéressent Vous photographier avec des

modèles et demander l’avis de vos amis en temps réel

Top 5 des utilisations smartphones attendues en magasin

Source : Observatoire Cetelem 2014 ST des “oui” et des “non, mais je trouve cela très utile” - Moyenne de 12 pays

Le mobile sur le point de venteDes acheteurs qui en attendent toujours plus

2

Le commerce physique n’est pas mort

Accès au produit : toucher, voir, essayer

Un taux de transformation en boutique en moyenne 20 fois

plus élevé à celui d’un site ecommerce.

Disponibilité immédiate : on repart avec son achatConseil et accueil

Confiance

Paiement

2

38

La digitalisation des points de vente ne sera utile & efficace que si elle répond

à des besoins clients!

Des attentes qui peuvent

changer selon le type de magasin

mais aussi la cible, le

moment ...

La digitalisation du point de vente au service des clients

2

2

“C’est l’intensité de l’expérience shopping digital”

“L’important Messieurs,ce n’est pas la taille”

Des besoins différents selon les types de points de vente pour aider à déterminer le choix des outils

digitaux à prioriser

Produits culturels

Vêtements & chaussures

Electroménager

Cuisine

AutomobileCrédit immo

Voyage/ Transports

Poids d’internet (préparation/

vente)

Achat impliquant

High tech

OptiqueLuxe

Parfumerie/ beauté

Equipement du foyer

Sports et loisirs

Bricolage

AlimentaireRestauration

PDV “découverte”

PDV “conseil”

PDV “ambiance”

PDV “fast-food”

Le Digital in store, état des des lieux, perspectives et initiatives clé, Keyrus Management, 2012

2

➜ Des magasins fortement concurrencés par internet

➜ High tech, habillement, produits culturels

➜ Une pression très forte pour offrir une expérience différente, du plaisir, une raison de venir en magasin

Le point de vente

“découverte”

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➜ Des magasins proposant des produits complexes (crédits immobiliers, automobile, cuisine) nécessitant du conseil

➜ Le digital doit être un soutien à l’expertise du vendeur

➜ Des outils pour transmettre l’information et donner du conseil

Le point de vente “conseil”

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➜ Des magasins dont la rapidité du service est clé (fast food mais également restauration, le bricolage)

➜ Une digitalisation au service de la rapidité (bornes interactives de paiement, application de paiement, précommandes)

Le point de vente “fast food”

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➜ Des magasins proposant des produits plaisirs (cosmétique, luxe)

➜ Le digital pour générer du plaisir et de l’émotion

➜ Le digital pour un meilleur service client pour une clientèle très exigeante

Le point de vente “ambiance”

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2

Des attentes différentes en fonction des étapes de la vie : ➔ adolescent, ➔ étudiant,➔ jeune adulte, ➔ couples sans enfants, ➔ parents & grands

parents, ➔ personnes âgées

Place your screenshot here

2

LES DIGITAL NATIVES ou GenY (15-25 ans) : le digital dans le point de vente peut être un levier pertinent auprès de cette cibleCONNECTE AU MONDE VIA LEUR SMARTPHONE80% des 15-24 ans sont équipés de smartphone en 2014

Ils utilisent les réseaux sociaux pour échanger et parler de ce qui leur plaît, lisent leurs emails, lisent l’actualité et se repèrent grâce à leur téléphone.

Source Médiamétrie - Web Observatoire (1er trim 2014)

Les usages mensuels des 15-24 sur leurs smartphones

22

LES SENIORS : le digital au service de

l’autonomie en magasin auprès d’une population qui souhaite le reste le plus longtemps possible indépendante

NOMBREUX37% de la population française a plus de 50 ans

DISPONIBLES

POUVOIR D’ACHAT

CONNECTES

SUR FACEBOOK47% sont sur Facebook (mais très peu sur les autres réseaux sociaux)

CYBER-ACHETEURS81% des seniors connectés ont acheté en ligne

Source INSEE 2014 et source étude Ifop InCapsuleSenior 2014

2

Le robot pour aider les seniors à faire leurs courses (Japon 2010): il porte et aide la personne à s’orienter

Des caddies équipés de loupes dans le magasin Matsuzakaya au Japon pour aider à lire les étiquettes … et demain des lunettes connectées ?

2

Des attentes diversesÀ TRAVERS 5 PROFILS DE SHOPPERS

WATCHER

WOW ADDICT

SLOWSHOPPER

NORMCORE

INFLUENCEUR

Soon S

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Equip

mag

2

Consommateur attentif et scrupuleux, le VigiShopper

cherche à s'assurer de la sincérité des marques

SES BESOINSRéassurance sur la qualité, l’origine, la composition des produits.Informations produitsComparer les prix

WATCHEROu vigishopper

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Equip

mag

2

A travers son acte d’achat, l’emo-shopper cherche à vivre un moment intense, un moment inoubliable. C’est le consommateur qui voit dans la consommation une occasion de

plaisir et d’expérience inédite, riche en émotions.

SES BESOINSExpérience client originale et mémorable, de la surprise, de l’émotionVivre des expériences immersives

WOW-ADDICT

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Equip

mag

Ou emo-shopper

2

Consommateur amoureux des petits producteurs, le Slow-shopper utilise les circuits courts pour s’approvisionner et

s’implique dans le choix de ses produits afin de préserver l’économie locale, l’environnement, et certaines formes de traditions liées au savoir-vivre.Un profil proche “bobo”Une quête de sens, de lien social

SES BESOINSVérifier l’origine du produit, informations sur l’aspect écologiqueVivre une expérience authentique

SLOW SHOPPEROu CARE SHOPPER

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Equip

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2

L’Alter-Shopper est un consommateur féru des circuits alternatifs. Adepte des FabLabs et du DIY

comme moyens de contourner la consommation de masse, il voit dans la sharing economy un mode de vie à part et une alternative séduisante.Pourtant il voyage (en coach surfing), et consomme dans les enseignes classiques.

SES BESOINSde la simplicité avant tout une expérience d’achat omnicanal et sans couture !des outils pour aider à l’achat utile, pas gadget

NORMCOREOu ALTER SHOPPER

Soon S

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Equip

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2

Le Social-Shopper transforme sa consommation en récit de lui-même, tout en entretenant la volonté d’apparaître comme

expert sur un segment de consommation donné.

C’est un semi- pro de la conso, amateur de tutoriels qu’il est capable de créer pour les faire circuler auprès de sa communauté.

Early adopter (notamment via la crowdfunding)

SES BESOINSpartager, échanger, faire-savoir, l’innovation, être à l’avant-gardelui donner les moyens de relayer sur les réseaux sociauxIntérêt naturel pour les magasins connectés

INFLUENCEUROu social shopper

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Equip

mag

2

55Et demain ?

La digitalisation du point de vente au service de CHAQUE client pour une réelle personnalisation du service et de la relation client !

2

56

Introduction

0

Les magasins connectés

1

Le comportement de l’acheteurLes technologies Besoins & usagesLes impacts pour l’entrepriseLes facteurs clés de succès - Méthodologie

2

3

4

5

● Avant la visite

● Pendant la visite

● Après la visite

Technologies au service de l’expérience client

573

AVANT PENDANT

APRÈS

Un parcours client, de plus en plus digital

Offline / Online

Serviciel / Expérientiel

Fidélisation / SAV

Générer trafic

(quali & quanti)

Augmenter ROI (CA, vendeur, temps)

Suivi, analyse, réachat

BÉNÉFICES

OUTILS

La digitalisation du point de vente

58

OUTILS

3

AVANT PENDANT

APRÈSUn parcours client, de plus en

plus digital

Offline / Online

Serviciel / Expérientiel

Fidélisation / SAV

Générer trafic

Augmenter ROI Suivi, analyse, BÉNÉFICES

La digitalisation du point de vente

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201

4

➔ WEB-TO-STORE◆ couponing◆ SMS◆ prise de RDV◆ consultation de stock◆ Click & collect

➔ Site internet➔ Mobile

◆ m-couponing◆ marketing géolocalisé

/social shopping (ibeacon)

➔ Prise de RDV

➔ Vitrine◆ interactivité◆ extension magasin◆ social

➔ Prise en charge / Accueil◆ vendeur augmenté◆ vendeur virtuel◆ borne

➔ Essayage◆ cabine◆ réalité augmentée

➔ Paiement

➔ Feedback post achat➔ Messages sur le ticket

de caisse (QR code, lien site, code promo)

➔ Mobile : envoi de codes promo personnalisés et invitation événements

➔ Animation et ateliers

➔ Générer du trafic qualité

➔ Générer du trafic en quantité

➔ Optimisation du temps vendeur➔ Transformation➔ Extension virtuelle du stock

disponible➔ Réduction des abandons➔ Qualité de service/réduction de

l’attente

➔ Suivi de la qualité➔ Réduction du temps

administratif de back office➔ Encouragement à la revisite➔ Préparation

593

L’ÉQUILIBRE DU MODÈLE ÉCONOMIQUED’UN POINT DE VENTE CONNECTÉ

EXIGENCE DU CLIENT

RÉPONSE APPORTÉE

PAR LA MARQUE

UNE EXPÉRIENCE SEAMLESS (sans couture)

3

BUT SEPHORA

DECATHLON

DARTY

Qui ?5%

des magasins ont mis en place une stratégie digitale

étu

de les

éch

os

3

3

1. OFFlineaffichage extérieurimprimé papier

2. ONlineStore locatorProduct locator

3. Web to storeLe Click & CollectLa vitrine

outside3

8ème

poste de dépense

DOOHDigital Out Of Home

invets. 64Millions €+42% 2012 vs 2013

Affichage extérieurCommunication média

➔ + 400 000 supports➔ l’affichage devient

connecté➔ Amplifier l’expérience

grâce au digital : le passant interagit avec le support (capteur, RA,eshop)

➔ Média aux performances tangible et affinitaire : accompagne jusqu’au PDV

investissement1,3 Milliards

2013-2% vs 2012

NFCRFID

BluetoothGéolocalisation

Réalité AugmentéeReconnaissance

facialeReconnaissance

mouvement

offline

hubinstitute et UDA Chiffres de 2013

3

65Affichage extérieurCommunication média

DOOH en FranceDigital Out Of Home

Une communication en temps réel pour mieux répondre aux besoins,

l’affichage outdoor est encore plus IMPACTANT !

Drive To Store…

offline

3

80%français l’apprécient

77%français le

lisent/consultent1fois/semaine

Imprimé PapierPromotion des ventes

Trouver des offres90%

(Adrexo-Ipsos - décembre 2014)

Découvrir nouveaux produits

85%

Imprimé Papiergénère du trafic soit :

- vers le magasin (86% )

- vers le site web (37%)

38 min.temps lecture

Préparer ses courses de façon

agréable76%

offline

3

QR code

RA

Imprimé PapierPromotion des ventes

Plus d’information

Enrichir le contenu

IP “s’enrichit” de nouvelles technologies pour créer une expérience consommateur et augmenter les ventes

Expérience RA

Voir le produit

Application mobile mutalisée

Annonceur

Overlay

GémoGo sportSoleil sucréZaraIkéa

Selectionist Presse

offline

3

Des expériences réussies LE CATALOGUEExemple Maison du Monde - Application Overlay

Imprimé Papier3

offline

3

on-line3

offline

3

70

90% des personnes

font des recherches sur internet

avant de se rendre en magasin

3

offline

3

Store locatorSur les moteurs de

recherche

ADS : Adwords / Bing Ads / Facebook / Twitter

Google Local Inventory Ads

Pertinence des campagnes

Prendre en compte Display network

Google

Facebookto

store

OPTIMISER : faire apparaître page magasins / produits pertinents

AVIS : Google review / Bing

ANNUAIRE : google my business ; google shopping ; bing adress

Hiérarchisé la position des résultats de recherches

SEOréfléchi

SEAlarge

& pertinent

online

3

Store locatorSur les réseaux sociaux

Une présence réfléchie sur les réseaux sociaux :

• Structure • Relation hiérarchique réfléchie

• Intégration des informations pertinentes sur les réseaux sociaux et renvoyer sur le site pour les informations accessoires

• Animation• Mise en avant des retours consommateurs

(Ratings, feedback, photo publié par les consommateurs avec leurs produits, etc …)

• Publication des offres du magasins, informations pratiques, etc …

online

3

LES POINTS CLÉS DU STORE LOCATOR

• SEO structuré• Plug&Play• Affiche la liste des magasins par rapport à la

proximité géographique• Affiche les informations pratiques (horaires,

itinéraire, cordonnées)• Fonctionnalité de mise en relation avec le

magasin (Click to Call, réservation, e-mail, contact, etc …)

• Mobile Friendly• Une page dédiée par point de vente • Parfaitement intégré tant en terme

d’architecture qu’en graphisme

Store locatorSur le site de la marque ou depuis

l’application mobile53% des recherches mobiles sur un magasin ont pour objet l’itinéraire vers le magasin

Consumers’ Local Search Behavior - Google Think 2014

online

3

Product LocatorLive feed Inventory

45% des recherches locales depuis un desktop/tablette sont pour connaître la

disponibilité d’un produit dans un magasin*

* Consumers’ Local Search Behavior - Google Think 2014

LES POINTS CLÉS ● SEO structuré● Suivi des stocks magasin en

temps réel● SEA basé sur les stocks● Click and Collect● Mobile Friendly

online

3

1Incitation à la découverte de

l’offre

5Remboursemen

t du consommateur

2Découver

te de l’offre

3Indication du magasin le +

proche

4Avec

présentation du coupon

Product and Store locatorles applications mobiles

online

3

Shazam des objetsDes expériences réussies : le Shazam

des objets

“Flash & Get” IKEA

1. Photographie article (chez des amis, magasin, magazine…)

2. L’application propose l’article+prix3. “One-click paiement” (avec code

confidentiel)4. Choix du PDV5. Retrait de l’article via des consignes

24/24H via un QR code.

3

online

3

Click and CollectClick & Drive ET Service Drive

webToStore

3

Click & Drive en chiffres1er DRIVE : Auchan en 2000

1er nombre DRIVE : 634 Intermarché

3 394 Drive en France (2535 outdoor - 859

indoor)

4 Milliards €

20% français utilise le Click & Drive

chiff

res

de 2

01

4

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27

14

Étape 1 >

Étape 2 >

Click and Collect

Les distributeurs ont mis en place des sites e-commerce sans intégrer leurs magasins physiques >> conflit avec franchisés et vendeurs

50% des cyber acheteurs ont déjà utilisé le Click &

Collect

30 à 60% ont acheté un autre article une fois en

magasin

>> meilleure performance comparé à un pure player

Les enseignes ont revu leur politique commerciale et ont proposé le Click & Collect en associant le PDV au CA

2 étapes dans un circuit MATURE

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clic

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webToStore

3

79Click and CollectBénéfices exprimés par le consommateur

33%

21%

41%

51%

4%

3%

Plus EFFICACE, pas besoin d’attendre à son domicile

COÛT (pas de frais livraison)

Plus PRATIQUE car je fais mes courses régulièrement

Pas besoin d’être à mon domicile pour recevoir la livraison

Expérience négative de livraisons à domicile

Ne fait pas confiance à l’enseigne pour se faire livrer le produit désiré

UN SERVICE PLÉBISCITÉ par le consommateur

webToStore

3

eRéservation

& Collect

eRéservation/ Achat& Collect

Click and Collect

Résultats

30% achats supplémentaires

3% CA magasin

Taux d’annulation

25% si e-Reservation

3,8% si Achat

e-Réservation vs Achat

webToStore

3

Annonce du service Un espace dédié

Click and CollectVisibilité du service

webToStore

3

82Click and CollectwebToStore

3

Une vitrine MÉDIAun support pour augmenter la relation et

l’engagement

interactivitéDETECTION

MOUVEMENTFnac, Nike fuelband

JEUBurberry, Lego

immersionUNIVERS DE MARQUERepetto, Carte noire

engagement

ACTIONS HUMANITAIRES

La technologie permet d’augmenter l’engagement client.

Au delà du Drive To Store la vitrine contribue à la notoriété du magasin

et scelle une relation durable avec le client.

sou

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VENDRE24/24 7/7

même fermé le magasin vend grâce à

la vitrine MEDIA connectée

Cache cache

MESUREPERFORMANC

Etaux de pénétration

détecteur de présencecaméra analyse passants

3

webToStore

3

InspirationCorridorCentre commercial KLEPIERRE

https://vimeo.com/88783300

➔ Une pièce de 21m2 installée

➔ Centres commerciaux KLEPIERRE

➔ Evénementiel

➔ Dispositif technologique conséquent :

- une caméra infrarouge Kinect,

- une technologie de "body scanning",

- des technologies d'analyses vidéo QUIVIDI,

- de recommandation produits PigData.

L'EXPÉRIENCE1. Le client entre dans cette cabine

2. Le système d’analyse détermine en quelques secondes son genre, sa catégorie d'âge ainsi que son style vestimentaire.

3. Un "moodboard" est alors établi ( un large choix de produits lui est recommandé selon son profil).

4. Le client peut alors suivre en temps réel l'état des stocks des produits suggérés dans le centre commercial.

5. Une fois la sélection terminée, le client n'a plus qu'à synchroniser les produits sur son smartphone via l'application Klépierre qui utilise la technologie iBeacon Bluetooth 4.0.

6. Un parcours simplifié à travers le centre commercial est proposé au client grâce à la géolocalisation

LES PARTENAIRESRecommandation produit : PigdataInteraction par geste avec écrans : Carlipa

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.net/

webToStore

3

3

IDENTIFICATION & TRACKINGTrackingGéolocalisation & micro-localisationReconnaissance visuelle/faciale

1. Préparation à la vente : points de contact

➔ Digital signage➔ Agent Virtuel Intelligent/ ACA➔ Le vendeur➔ Le robot d’aide à la vente

2. La personnalisation ➔ Impression 3D➔ L’essayage virtuel

3. Les aides à l’acte d’achat➔ M-couponing➔ Recommandations

4. Le chek-out et le paiement ➔ La caisse➔ Le paiement

inside3

Les valeurs suivies➔ Démographique (genre, âge, etc …)➔ Nouveaux visiteurs➔ Fréquence de visite➔ D’où viennent-ils ?➔ Quelles sont leurs intérêts ?➔ Combien de passants rentrent dans le magasin➔ Quel type d’interaction avec les produits➔ Qu’est ce qu’ils achètent ?➔ Interactions avec les vendeurs ?➔ Ratio Client / Vendeurs➔ ...

inside

3

Le TRACKING

FONCTION : Suivre l’utilisateur en temps réel

88

inside

3

La technologie géomarketing

WIFI70-250m

Bluetooth

100m

Ultrason10-20m

Bluetooth Low energy1-70m

RFID9m

Comment ça

marche ?➔ Suivre le mobile

➔ Guider le client

➔ Personnaliser les notifications

➔ Générer des données : fréquence

passage, tracé parcours client

autour et dans le magasin

➔ Couplé à la CRM magasin

NFC<0,2m

Indoor Geolocalisation

Marketing de proximité

Micro location et user targeting

Paiement sans contact

Business Intelligence

inside

3 BEACON

Usages

37% des plus grandes enseignes

déploieront des Beacons en 2015

Une expérience s’appuyant sur l’utilisation du micro du smartphone pour identifier le client à l’entrée du magasin ou en rayon.

Ultrasons

FACILE Aucune activation nécessaire sur le téléphone, ni de connexion au réseau

inside

3

PRÉCISDétection avec précision de localisation du smartphone à 1m près jusqu’ à 20m pour garantir la présence des clients dans certains rayons pour leur proposer des offres ciblées

Cas de Celio

Une nouvelle expérience shopping ludique associant distribution physique, digital, RFID, tube à air comprimé et contacts humains

FIABLEInformation fiable sur la disponibilité des produits au bon endroit, au bon moment

Satisfaction du client

Pas de batterie requise

Coût abordable

inside

3

RFID

Cas de UNDIZ

technologie de communication sans fil basée sur la lumière visible = alternative au Wi-Fi

GPS en intérieurPosition et orientation grâce à l’appli “ C-où”

Trouver les promo catalogueLocaliser ma sélectionScanner les produits pour plus d’infoInteractivitéRepérer, liker un produitsignaler une promo catalogue indisponibleFiabilité du signal (jusqu’à 10m)

insideLi-Fi

Cas de Carrefour Euralille

3

inside

➔ Identification de clients / de typologie de clients

➔ Identification de produits➔ Analyse des comportements des

visiteurs➔ Recommandation de produits

➔ Caractère privé des données biométriques et des déplacements individuels

➔ Stockage et utilisation de ces données

-

La reconnaissance faciale (/visuelle) Mondelez-

Le présentoir intelligent 2015

RECONNAISSANCE IMAGE + FACIALE

inside

3

NEOFACE

Reconnaissance faciale en temps réel de chaque individu dans une foule, suivi parcours magasin. Non intrusif.

inside3 IDENTIFICATION & TRACKING

➔ Tracking➔ Géolocalisation & micro-localisation➔ Reconnaissance visuelle/faciale

1. Préparation à la vente : points de contact

➔ Digital signage➔ Agent Virtuel Intelligent/ ACA➔ Le vendeur➔ Robot d’aide à la vente

2. La personnalisation ➔ Impression 3D➔ Essayage virtuel

3. Les aides à l’acte d’achat➔ M-couponing➔ Recommandations

4. Le check-out et le paiement ➔ Caisse➔ Paiement

95

le mobilier intelligent / la PLV

Totem avec écran et capteurs intégrés qui interagit avec le consommateur :

➔ Lance une vidéo adaptée➔ Proposer une surface de

communication et enrichir l’expérience

➔ Propose les avis des clients liés

Des expériences réussies LE MOBILIER - PLV enrichit de technologies

DIGITAL SIGNAGE33inside

DIGITAL SIGNAGE

Projections holographiques : digital signage ludique

Projection holographique AVEC BORNETensator, Aéroport de Dubai

Projection holographique SANS BORNETensator, Milka

Utilisation➔ Informationnel point de vente

(plan…)➔ Branding➔ Promotionnel produits, mise en

situation (mannequin, défilé…)

Limites➔ Aucune interactivité

intelligente, ni conversation

➔ Non personnalisé➔ Effet wow temporaire

-

Hologramme sous PrismeCoca Cola

inside

3

LE CAS BUT➔ stratégie d’entreprise

➔ DSI vs MARKETING

➔ RENCONTRE “outil” avec

les vendeurs

DIGITAL SIGNAGE

Des expériences réussies BORNE INTERACTIVE LE CAS BUT

inside

3

Témoignage d’unBRICK & MORTAR

LE CAS GÉMO

digitalisation du magasinaugmentation du PDV et du

Vendeur

500 magasins

4500 collaborateurs

1500 m2

surface

15 ouvertures

/an

3

10% CAeshop

10% CAeshop

15% clients

crosscanal

92% direct

8% franchise

Julien Hervé Responsable innovation GEMO

99

Le chiffre d’affaires

d’un magasin est directement

lié à la

performance de ses

vendeurs

3

100

client sur-informé

objectif non centré client

perceptiondu poste

Le vendeurinside

sentiment d’infériorité

sentiment d’être dépassé

être vendeur ne fait pas rêver, c’est en attendant...

3

EMPOWERMENT

3

102Le vendeur

augmentéinside

tablette/phablette/IPOD

objectif centré clientnégociateur

mettre le vendeur à armes égales avec le client

retrouver du SENS dans sa mission : empathie, bienveillance, accueil

redonner le pouvoir de négociation

RFID

trackinggestion de stock

> améliore la gestion temps

prime

conseil dispensé en magasinest rétribué si achat réalisé sur Web

3

CONSEILAccès

fiche produit

CONSEILAccèsstock

CONSEILAccès

profil client

➜ L’interlocuteur privilégié en magasin. La valeur ajoutée d’un magasin physique. L’image de l’enseigne. Le

promoteur.

➜ Équipé d’une tablette, le vendeur possède un levier numérique pour augmenter sa productivité commerciale.

+12%CA

mettre le vendeur au même niveau d’information que le client.

accès au stock en temps réel, visibilité de la disponibilité en local ou magasin

développer sa connaissance client en accédant au profil client, historique d’achat, ses préférences, sa satisfaction….

Le vendeur augmenté

inside

ACHATAccèscaisse

peut encaisser le client directement depuis sa tablette

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3

L’ Assistant Virtuel Intelligenten point de vente….arrivée imminente !

● Avatar 2D/3D● Animé ou non● Verbal ou Textuel● Sans intervention humaine● Conversation● En temps réel ● Réalisations d’actions au

bénéfice du client ou du vendeur

Duplication du modèle web au point de vente :Expérience interactive, autonome, intelligente, homogène

Conversation pertinente, et personnalisée (NLP)

EngagementConversion

Omni-canal Omni-device

Réponse adaptée aux

besoins/intentions

Associé à la marque

Fidélisation

CLIENT VENDEUR

inside

3

105

ConversationNaturelle

Auto-apprenant multicanal

Gestion des émotions

Vers un virtual personal shopper intelligent

inside

Machine Learning / IA/ Natural Language Processing

CloudEnrichissement permanent de toutes les expériences clients

Analyse comportementale (gestes, expressions faciales, intonations) Gestion des conflitsAnalyses marketing temps réel

Autonome et ultra-disponible

Orienté client et conversion

Cross sell, up sell, bundle physiques

AVI

ACA

(agent conversationnel incarné)

(agent virtuel intelligent)

3

ACCUEIL

Parcours client

Info PDV

CONSEIL

Avant-venteRecommandatio

ns

Une expérience ludique, personnalisée, engageante et fidélisante

Démonstration, Promotion, Mise en avant

Recommandations,enrichissement données clients

Le robot d’aide à la vente

inside

COLLABORATIF

Architecture micro-logicielle sur le Cloud. Mise en commun des connaissances clients

OSHbot (Lowe’s) (Orchard)

Pepper (Aldebaran) chez Nestlé Japon

PERSONNA-LISATION

Profil/Big Data/IA

Limites➔ Limites culturelle (Japon/France)➔ 5000 € environ Nao / 50 000 $ Oshbot➔ Effet wouahou ? / Lié au développement de

l’IA

-

3

inside3 IDENTIFICATION & TRACKING

➔ Tracking➔ Géolocalisation & micro-localisation➔ Reconnaissance visuelle/faciale➔ Application mobile

1. Préparation à la vente : points de contact

➔ Digital signage➔ Agent Virtuel Intelligent/ ACA➔ Le vendeur➔ Robot d’aide à la vente

2. La personnalisation ➔ Impression 3D➔ Essayage virtuel

3. Les aides à l’acte d’achat➔ M-couponing➔ Recommandations

4. Le check-out et le paiement ➔ Caisse➔ Paiement

Personnalisation ProduitsGrâce à l’impression 3D

inside

3

Personnalisation ProduitsQuelques autres exemples

Les points clés• Personnalisation pour

correspondre aux besoins• Disponibilité du produit• Rapidité de la production• Accessibilité du Prix pour un

produit personnalisé

inside

3

110

RebeccaMinkoff

le magasin selon ebay

https://youtu.be/ijBi2XAjcOc Vidéo explicative du concept backstage

inside

3

La cabineDes expériences réussies : cabine

d’essayage

111La cabineDes expériences réussies : cabine

d’essayage

INSIGHT CONSOMMATEURCONSOMMER AVANT DE PAYER➔ Des expériences

événementiellesGaleries Lafayettes,Carrefour “”Mon look virtuel by Tex

➔ Un dispositif pérenne“CENTRE Commercial QWARTZ” pérenne : n’est plus en place depuis qq mois

inside

3

inside3 IDENTIFICATION & TRACKING

➔ Tracking➔ Géolocalisation & micro-localisation➔ Reconnaissance visuelle/faciale➔ application mobile

1. Préparation à la vente : points de contact

➔ digital signage➔ Agent Virtuel Intelligent/ ACA➔ le vendeur➔ le robot d’aide à la vente

2. La personnalisation ➔ Impression 3D➔ L’essayage virtuel

3. Les aides à l’acte d’achat➔ M-couponing➔ Recommandations

4. Le chek-out et le paiement ➔ la caisse➔ le paiement

113

54%

93%des internautes ont déjà utilisé un bon de réduction lors de leurs achats : 80% en magasin et 58% sur Internet.

des internautes en recherchent sur le Net pour ensuite les utiliser en magasin.

Sou

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inside

3 Le couponing

Bon de réduction personnalisé : impact sur l’acte d’achat

inside

3

➜ Déclencheur d’achat1 utilisateur sur 2 (56%) reporte sa date d’achat pour bénéficier d’un bon de réduction.

➜ Levier Fréquence Montant (Il accroît le panier moyen et la fréquence d’achat)69% des utilisateurs augmentent le nombre d’articles de leur panier pour pouvoir appliquer une réduction

➜ Fidélisant89% des utilisateurs sont prêts à renouveler un achat chez un marchand leur ayant fait bénéficier d’un bon de réduction

Le m-couponing

bon de réduction personnalisé : impact sur l’acte d’achat

VISIBILITÉ DE LA MARQUEl’utilisateur peut découvrir votre marque en comparant à l’origine un concurrent, et finalement vous choisir

TRAFIC EN MAGASIN

+

+

inside

3

Les applications mobilesFonctions : Comparateur de prix, agrégateur cartes fidélité, m-

couponning

PARTAGE SOCIAL

CIBLAGE vers des personnes peu sensibles aux promos classiques

+

+

+ NOUVEL MODÈLE ÉCONOMIQUE

des utilisateurs français des réseaux sociaux disent qu’ils achètent plus de produits de marque qu’ils suivent sur les réseaux sociaux en magasin

27%

Source : Baromètre de l’expérience marchande connectée - Avril 2015

des français ont utilisé au moins un réseau social ces derniers 30 jours

85%

3 Les Réseaux sociaux

Impact dans le processus d’achat

Kiabi Shopping Connect

➔ impact sur le trafic et le temps passé en magasin

➔ augmentation du panier moyen via des réductions

➔ impact sur la conversion, et la connaissance client

Social Sharing

Social Shopping

Bénéfices : engagement consommateur sur les réseaux sociaux et crée du trafic en magasinSource : @keley consulting, Etude Digitalisation des

magasins - Mars 2014

inside

3 Les Réseaux sociauxKIABI une expérience shopping

connectée

La recommandation socialelevier d’achat

Source : www.lautremedia.com

inside

3

inside3 IDENTIFICATION & TRACKING

➔ Tracking➔ Géolocalisation & micro-localisation➔ Reconnaissance visuelle/faciale➔ application mobile

1. Préparation à la vente : points de contact

➔ digital signage➔ Agent Virtuel Intelligent/ ACA➔ le vendeur➔ le robot d’aide à la vente

2. La personnalisation ➔ Impression 3D➔ L’essayage virtuel

3. Les aides à l’acte d’achat➔ M-couponing➔ Recommandations

4. Le chek-out et le paiement ➔ la caisse➔ le paiement

121

3

122

3

66%français ont abandonné un achat

à cause d’une file d’attente trop longue

123La caissel’e-transformation du paiement : levier dans le

parcours d’achatCONTRAINTES● FILE D’ATTENTE ● GMS : manutention autour du chariot ● Caisse : source de pénibilité pour les employés & les

clients

OBJECTIFS● donner plus d’AUTONOMIE client● enrichir l' EXPÉRIENCE client● augmenter l’ EFFICACITÉ opérationnelle des

employés

SOLUTIONS ● queue boosting (paiement dans la file d’attente)● self-checkout● terminaux portables, PDA● équipement de scan

inside

3

124

Insight consommateur

➔ Payer au plus JUSTE➔ Payer à l’USAGE➔ Payer au PLAISIR➔ avoir confiance système

sécurisé

Le paiement

L’e-transformation du paiement : levier dans le parcours d’achat

inside

3

125

En France

• 9 Milliards transactions, dont 33% -20€

• 30 Millions de CB sans contact

• 7,2 Millions de mobiles équipés sans contact

• 70 Millions transactions avec CB sans contact (11€)

• 267 000 commerçants opérationnels, soit 20%

• 45% prêts à utiliser leur smartphone pour payer en magasin

Le paiementL’e-transformation du paiement : levier dans le parcours

d’achat

inside

sou

rce ite

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er

20

15

3

126

Le CAS Starbuckscarte fidélité ou application mobile➔store locator➔messagerie➔paiement & fidélisation “Starbucks Rewards”➔paiement : carte ou appli. mobile génère un Code barre lu caisse➔Square en marque blanche

BÉNÉFICES➔gain de temps en caisse (Diminution temps d’attente en caisse)➔récolte DATA (goût, fréquence…) > mobile to store

Le paiementinside

3

L’e-transformation du paiement : levier dans le parcours d’achat

127

3

inside3

MILIBOOl’expérience magasin digitalisé

Le Cas MILIBOOUne expérience réussie

immersion dans un univers de marque ou chez soi

1 boutique 600m2 14 tablettes 6 écransDOMICILE

• ecommerce• Home by Me

MAGASIN• carte fidélité NFC• OCULUS• Google glass• écran communicant• tablettes tactiles (2 tailles) + NFC

(carte+paiement)• article étiquette NFC & QR code• article connecté : canapé à induction

3

3

after Intelligence Artificielle/Machine Learning

Traitement et Automatisation de la relation

BirchBoxOffres et recommandations personnalisées en magasin propulsé par de l’ IA=> chaque expérience/visite est unique

3

Big Data

Analyse Achats / intention

Flux sociaux Analyse du sentiment

Collections/ Merchandising/

Recommandations personnalisées en

magasinMaster Data ManagementRéseaux sociaux

PrédictionsAnalyse

LIVRAISON LOGISTIQUEASSITANT VENDEUR / MERCHANDISING

Duplication E-commerce● Expérience d’achat

confort

Les drônes dans le point de vente ?

after

3

Promotionnel produit● Effet Waou● Trafic en

magasin

Vidéo Camisaria Colombo, Brésil Black Friday 2014

Amazon Prime Air

Inventaire permanent❖ Stocks centralisés

distribution multicanale

❖ +RFID

Fidélité MobileDe la carte traditionnelle vers la carte virtuelle

Quelques méthodes• Application mobile de la marque• Plateforme Tiers (eg : Google Wallet, Fidme, Passbook, Stocard,

etc …)

➔ Le mobile, LEVIER pour recréer la fidélité de ses

clients

➔ RÉCOMPENSER la fidélité plus vite et de manière

plus simple

➔ Une fidélisation PERSONNALISÉE

after

3

AnimationDe l’expérience SHOPPING à l’expérience

LUDIQUE

after

3

135LE SAVoutil de fidélisation et d’engagement le service connecté post-

achat

Le cas : DARTYPROBLÉMATIQUE

“Comment renouveler le business model de l’enseigne et augmenter le taux nourriture

client via la vente de produits additionnels”

Lancé fin 2014 le BOUTON de DARTY a été une vraie “Révolution de la connexion” entre le consommateur et l’enseigne :

bouton connecté & une application mobile.

after

3

136

SERVICES PROPOSES• un conseil technique,• une aide à l’utilisation• la prise en main d’un produit,• le diagnostic de panne par téléphone • une aide à l'auto-dépannage, • le renseignement sur la disponibilité du produit en

magasin,• sa réservation,• sa commande,• et son suivi.

BÉNÉFICESéléments

différenciation

Le cas : DARTY

LE SAVoutil de fidélisation et d’engagement le service connecté post-

achat

forfait/mois

3 ou 8 €

after

3

137

Le Bouton connaît un succès rapide et

incontestable :➔ + de 2 500 pré-commandes dès la 1ère semaine

➔ 20 000 ventes du service

bouton➔ +10% de flux en magasins et +5% de CA la 1ère semaine de

lancement.

➔ Un ROI positif : du CA additionnel (extension de garantie) lié à

chaque vente bouton

➔ 50% des problèmes résolus à distance

➔ Bientôt : Réalité Augmentée

RÉSULTAT

LE SAVoutil de fidélisation et d’engagement le service connecté post-

achatLe cas : DARTY

after

3

138

Introduction

0

Les magasins connectés

1

Le comportement de l’acheteurLes technologies Besoins & usages

Les impacts pour l’entrepriseLes facteurs clés de succès - Méthodologie

2

3

4

5

● Transformations métiers

● Data et transformation des SI

● Performance: nouveau mode de pilotage

● Organisation et fonctionnement repensés

DÉFI ?Comprendre les impacts et les anticiper :

“si l’entreprise ne se transforme pas,c’est le client qui le fera pour elle”.

Source JDN 18/03/2015, Olivier bertin http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/60315/un-marketing-sans-donnees--est-ce-encore-possible.shtml

4

140

Ventes

Marketing

Merchandising Logistiqu

e

Achats

Le socle : la data et transformation des SI

RH

Transformation métiers

4

141

● Veille : écoute à chaud, magasin laboratoire, veille technologique…

● CRM : one to one, temps réel, contextuel, séquences “automatiques”;

● SCRM : enjeux de croisement des données CRM et SCRM;

Un marketing individualisé, temps réel, contextualisé et omnicanal constitue la priorité pour 92% des dirigeants.

(JDN Mars 2015)

Sources : adobe, infor, Renault, Hub Institute

Transformation métiers

MARKETING évolution accélérée et

one to one

4

142

(+) Scénarisation, personnalisation;(-) paiement, logistique;

● Google Shop “ the fun has just begun” : démo personnalisées, cours...

● Shoes of prey : créer son offre personnalisée

● Grand Generation (Japon) : la digitalisation segmentée

Sublimer l’expérience, avant de mettre en avant le produit...

Sources : Beegeek.fr; E-marketing.fr;cahier de tendances du marketing point de vente 2014

Transformation métiers

MERCHANDISING expérientiel

4

143

“Le rôle de la digitalisation est aussi de donner au vendeur les informations pertinentes, qui lui permettront de répondre de façon personnalisée à chacun de ses clients. La digitalisation ne remplace pas le vendeur par des algorithmes, bien au contraire, elle le renforce.”

● (-) vendeurs sur objectifs / (+) conseil en expérience client

● Apprentissage nouveaux outils/méthodes

● Responsabilité sur nouveaux processus clients

Source : Distinctive marketing.fr Christophe Cadic Directeur du développement et digitalisation Darty

Transformation métiers

VENTES vers la relation client conseil

4

144

“Dans un contexte multi-canal et digital, nécessité d'une chaîne collaborative, en appui sur un système d’information unifié, réactif et temps réel”.

● Information centralisée et temps réel

● Flux tendus, digitalisation de la relation fournisseur

● Stocks déportés; Intégration multi-canale

● Nouveaux flux : expérience en PDV et livraison à domicile

● Nouveaux engagement “J+, H+...”;

Sources : stratégie logistique et introduction aux conférences Value Chain Execution paris Juin 2015

Transformation métiers

LOGISTIQUE nouveaux circuits et temps réel

44

145

“La fonction achat doit accompagner la transformation digitale de l’entreprise, en traitant les nouvelles catégories et modalités d’achat liées au digital”

● Nouveaux devices; ● Nouvelles solutions techniques;● Nouveaux outils CRM et digitaux;● Nouvelles modalités;● Nouvelle gestion des prestataires;● Droits de propriété et de diffusion des contenus

visibles en PDV;

Transformation métiers

ACHATS plus techniques, ouverts, anticipés

Sources : EBG : introduction conférence juillet 2015 : achats et digitalisation / professionachat.com

4

146

Le rôle de la Fonction RH dans la transformation

digitale des PDV

● Anticiper les évolutions métiers,

● Identifier les compétences,

● Construire les programmes (formations et les

parcours),

● Accompagner la transformation du

management.

Pour 68% des DRH, la légitimité de la fonction RH passe

par une proactivité sur la transformation digitale...

Sources : Cegos catalogue formation 2015 : RH / Etudes Kurt Salmon, Humania, Apec 2014

Transformation métiers

RH le défi de la transformation

4

Parlez vous digital ?

147

Des impacts sur les processus RH (se digitaliser soi

même)

● Recrutement digital (e-sourcing, e-réputation…)

● Supports de formation digitaux (e-learning…)

● Utilisation des outils collaboratifs et échange des best

practices (K.M 2.0)

4

Sources : Cegos catalogue formation 2015 : RH / Etudes Kurt Salmon, Humania, Apec 2014

Transformation métiers

RH le défi de la transformationParlez vous digital ?

Data et transformation des SI

“En offrant toujours plus de personnalisation et de services à valeur ajoutée, la data permet de créer une relation nouvelle, augmentée et de donner naissance à une relation intime avec le consommateur…”

La troisième révolution des PDV

4

Sources : JDN mars 2015, Hub institute avril 2015, Darty, Trade Lab, blog scoop it Gingerminds

● Collecter : des nouvelles données souvent hétérogènes

● Structurer : référentiel produits/clients; Vision Unifiée Client

● Agréger et modéliser : nouvelles modélisations et temps réel

● Stocker : DWH centralisé / Cloud / hadoop / Mega DMP

● Mettre à disposition et réactualiser en temps réel

Du Big au Smart data

4

Sources : JDN mars 2015, Hub institute avril 2015, Darty, Trade Lab, blog scoop it Gingerminds

Data et transformation des SI

Une approche pragmatique

“Il ne faut pas chercher à monter en une fois un projet gigantesque. Il faut garder en tête la cible, et découper l'objectif en plusieurs étapes cohérentes entre elles, ayant chacune un ROI identifié.”

Un mode de travail collaboratif

● Marketing● DSI● Datamining

Data et transformation des SI

4

Pragmatisme et collaboration

Sources : JDN mars 2015, Hub institute avril 2015, Darty, Trade Lab, blog scoop it Gingerminds

● La performance par grande fonction perd de son sens : marketing et ventes/canaux ne peuvent plus être animés en silos.

● Un pilotage par processus client transverse : acquisition, développement valeur, rétention...

● Une autre approche des KPI : ○ Contribution au processus global (directe

ou indirecte);○ Contribution à l’acte vs acte effectif

Performanceun nouveau mode de

pilotage

Sources : réflexion stratégique multi-canal Bouygues Telecom/salon e-marketing 2015

4

MBAMCI

Organisation et fonctionnements

repensés58% des responsables marketing, estiment que le succès d’une etransformation PDV, repose sur des modifications organisationnelles.

Pas d’unanimité sur les méthodes, mais consensus sur la suppression des silos:

● Portée par la direction générale;● Portée par la direction marketing;● Portée par une direction de la transformation

digitale. Le modèle doit être adapté à l’ambition et à la culture d’entreprise.

Sources : JDN juillet 2014 / Darty; étude Accenture 2014

4

153

Ex : Bouygues Telecom, un programme de transformation digital pour :

● partager les enjeux, le budget et le planning,● rassembler les métiers,● développer les outils et les méthodes,● partager les best practices et célébrer les

victoires

En appui sur : ● une direction de la transformation digitale,● une coordination multi-canale,● un mode plateau projet pour initier.

Organisation et fonctionnements

repensés

Sources : JDN juillet 2014 / Darty; étude Accenture 2014

4

154

Introduction

0

Les magasins connectés

1

Le comportement de l’acheteurLes technologies Besoins & usages

Les impacts pour l’entrepriseFacteurs clés de succès

2

3

4

5

Facteurs clés de succès

155Les 7 facteurs clefs de succèsLa transformation digitale du PDV au sein de l’entreprise

Partir des attentes

“valorisées” par les clients

Construire un schéma

directeur global

Adopter une vision multi-canal

Approche pragmatique

par étape

Mobiliser les

hommes

Data et SI au coeur du dispositif

Mener chantiers techniques et

gestion du changement en

parallèle

Sources : Marketing-professionnel.fr / Darty

5

Le jeux des curseurs Digitalisation du PDV

AVANT

Client reconnuRecos persoparcours persoR.A.

SAV

Fidélisation

Architecture Data/SI

Solutions externalisées sur étagère(Cloud…)

Solution personnalisées externalisées

Solutions internalisées,DWH, DMP, CRM

ORGANISATION

Copilotage marketing/SI

Coordination multi-canale

Direction de la transformation digitaled

iffé

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Taill

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5

Drive to store

Click & collect

APRES

PENDANT

Le jeux des curseurs Digitalisation du PDV

AVANT

Client reconnuRecos persoparcours persoR.A.

SAV

Fidélisation

Architecture Data/SI

Solutions externalisées sur étagère(Cloud…)

Solution personnalisées externalisées

Solutions internalisées,DWH, DMP, CRM

ORGANISATION

Copilotage marketing/SI

Coordination multi-canale

Direction de la transformation digitaled

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Drive to store

Click & collect

APRÈS

PENDANT

Cas petite entreprise, pas/peu d’architecture pré-existante, forte intensité concurrentielle

PERSPECTIVES

● LA DEFINITIN DU POINT DE VENTE VA CHANGERce ne sera plus nécessairement un lieu de vente, mais un lieu d’expérience différenciant et personnalisé, au sein d’un parcours multi-canal ou physique et digital se mêleront sans couture.

○ Expérience sociale (rencontre de communauté, cours…);

○ Expérience sensorielle,○ Expérience personnelle et

relationnelle● Plus que jamais, la magasin va devenir un lieu d’ENGAGEMENT

CLIENT

● Le modèle économique va changer : du CA point de vente à la valeur client et la personnalisation va opérer un déplacement vers la pointe de la longue traîne

5

Perspectives5

Sourc

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Long

tail

-20

07

Nb de produits et services

CA par produit et service

Commerçant traditionnel

Point de vente digitalisé

160

Gain d’intelligence

Gain de temps

Gain de marketing

Gain d’argent

Systèmes d’Information

ACHATS

4 gains sur la chaîne de valeur 5

IMPLANTATION VENTE

MA

RG

E

Organisation & Ressources Humaines

LOGISTIQUE

&SUPPLYCHAIN

MARKETING

&

MERCHANDISING

Merci !5