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SOIN'S ASSISTANCE

ADMINISTRATIFTRAITEMENT DES RECLAMATIONS EXTERNES

N° de la procédure PRO/AG/ACSITRC/E/2010

A. La réception et le traitement opérationnel des réclamations

1. Le réclamant saisit par écrit le Président ou tout autre responsable (le Président reçoit toutesles plaintes ou réclamations adressées).Un courrier est adressé au réclamant par le Directeur Adjoint, lui notifiant la prise enconsidération de sa plainte dans les 3 jours.

Le Président demande un rapport circonstancié aux responsables et aux personnesconcernées.Celui-ci est transmis dans les 10 jours au Président avec copie de la réclamation écrite et durapport au Service Qualité.

Le réclamant est:SATISFAIT INSA TISF AIT

••• Affaire résolue ••• Recours aux différentescommissions préciséesdans le livret d'accueil

II. Le réclamant saisit oralement (visite ou téléphone) le service.La personne réceptionnant l'appel initie une fiche de réclamation et la transmet auResponsable de Secteur ou à l'Infirmière Coordinatrice selon le service.Le responsable du suivi notifie sur cette fiche les suites données à la réclamation. Pour lesréclamations qui sont au-delà de sa responsabilité, le responsable du suivi transmetdirectement à son supérieur hiérarchique.L'original de la fiche de réclamation est donné au Directeur Adjoint pour visa puis elle estrangée dans le dossier de l'usager.Une copie de cette fiche est transmise au Service Qualité pour enregistrement (dans un délaimaximum de 4 jours suivant la date de réception de la réclamation).

Le réclamant est:SATISF AIT INSA TISF AIT

••• Affaire résolue ••• Recours aux différentescommissions préciséesdans le livret d'accueil

1. Le réclamant saisit le service par l'intermédiaire du questionnaire de satisfaction initial ouannuel. (Ce cas est traité dans les procédures de gestion des questionnaires : Procédure degestion du questionnaire initial - Procédure de gestion du questionnaire annuel-Procédure de gestion du Questionnaire 3 en fin d'intervention

N° de la Procédure: PRO/AG/ACSffRC/E/2010 Page 1/2

B. le traitement quantitatif et qualitatif des réclamations

L'Assistante Qualité enregistre l'ensemble des réclamations sur un tableau : « Réclamations»(Qualité/Administration généralelRECLAMA TIONS/). Les réclamations sont enregistrées par service.

Destinataire de Responsable du Réception de laDate N'de la EXT.n Nom du Réclamant la réclamation Type Nature de la suivi Su~edonnée RéclamationRéclamation réclamation NT. (Nom+ (écrite, orale,...) réclamation (Nom + Sce QualitéFonction) Fonction)

Les réclamations sont catégorisées par l'Assistante Qualité.Un rapport trimestriel quantitatif est fourni au Président ainsi qu'au Directeur Adjoint par l'AssistanteQualité.

c. Les actions correctives et préventives

Les actions correctives ont pour objectif d'éliminer la cause du problème afin d'éviter sonrenouvellement.Les actions préventives, visent à anticiper l'apparition d'un problème en recherchant les causes deproblèmes potentiels.

Le Groupe Qualité composé de personnes suivantes:~ Le Président~ Le Directeur Adjoint~ Le Cadre de secteur~ L'Infirmière Coordinatrice~ L'Assistante Qualité

se réunit deux fois par an afin d'identifier et d'enregistrer les actions correctives et préventives.

Il traite des actions prévues suite aux dysfonctionnements constatés à partir:du traitement des réclamationsde la gestion des conflitsdes questionnaires de satisfactiondes entretiens d'évaluationdes remontées d'informationdes remarques et recommandations issues de la certification

Les actions correctives et préventives sont présentées sous forme de Tableau comprenant des objectifschiffrés et une évaluation des mesures mises en œuvre, ainsi que la personne chargée du suivi desactions.

A l'occasion de cette réunion, de nouveaux objectifs qualité peuvent être décidés en fonction desrésultats analysés.

Un compte-rendu de cette réunion est rédigé.

Les expressions bleues soulignées servent de liens vers les procédures et/ou formulaires auxquels ellesfont référence.

Approuvé par: FabienneREMANT -DOLEFonction: Directeur Adjoint

Rédigé par: FrédériqueGOURHEUXFonction: Assistante Qualité

Le : 18 févJ,iir

Vérifié par: CatherineALTOUNIANFonction: InfirmièreCoordinatriceLe : 18 février 2010

Visa:Le: 18 f'

Visa: Visa:Diff sion ur a lication: SSIAD - SAD - AdministratiDiffusion r information: Direction

N° de la Procédure: PRO/AG/ACSffRCIEl2010 Page 212