Training Customer Service - Pelatihan Customer Service Training

1www.rajapresentasi.com

Managing Managing Customer Customer

ServiceService


Slide presentasi ini bisa di-download pada : www.InfoPelatihanManajemen.com

Dapatkan materi training Leadership Skills, Communication Skills dan Service Excellence secara gratis pada :www.InfoPelatihanManajemen.com


Service adalah IntangibleService adalah Intangible

Service

adalah

intangible

Intangible merupakan sisi

manusia dari organisasi

Intangible mencakup aspek

emosi, perilaku, pemahaman,

perasaan, dan persepsi

manusia


Service

Dimensi proseduralDimensi prosedural

Berisi sistem dan prosedur yang

ditetapkan untuk memberikan

produk dan/ atau service

Dimensi PersonalDimensi Personal

Bagaimana service provider

menggunakan sikap, perilaku, dan

kemampuan verbal mereka,

membangun berinteraksi dengan

pelanggan

Dua Dimensi dari ServiceDua Dimensi dari Service


Dua Dimensi dari ServiceDua Dimensi dari Service

The Freezer The Freezer

Buruk, baik dalam aspek

personal maupun prosedural

sevice. Motto : “Kami tidak

peduli”

The Friendly ZooThe Friendly Zoo

Tidak baik dalam aspek

procedural service, baik dalam

personal service. Motto : “Kami

mencoba dengan keras, tetapi

tidak benar-benar mengetahui

apa yang kami kerjakan”

The Factory The Factory

Baik dalam procedural service,

tidak baik dalam personal

service. Motto : “Anda adalah

angka. Kami akan memproses

anda”

Quality Customer ServiceQuality Customer Service

Cerdas dalam keduanya, baik

dalam dimensi personal

maupun prosedural. Motto :

“We care and we deliver”


Lima Elemen Quality ServiceLima Elemen Quality Service

AssuranceAssurance TangibleTangible

EmpathyEmpathy ResponsivenessResponsiveness

ReliabilityReliability



ReliabilitasReliabilitas

• Kemampuan untuk memberikan apa

yang dijanjikan – dengan andal dan

tepat serta akurat

• Strategi Tindakan : Strategi Tindakan :

• pastikan bahwa anda telah

mengidentifikasi kebutuhan

pelanggan dengan benar

• janjikan hanya apa yang dapat

anda berikan

• tindak lanjuti untuk memastikan

bahwa produk dan service telah

diberikan sesuai dengan janji.


ResponsifResponsif

• Kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan layanan

yang cepat/responsif

• Strategi tindakan : Strategi tindakan :

• tampilkan sikap positif atau “can-

do attitude”

• mengambil langkah dengan

segera untuk membantu

pelanggan, dan memenuhi

kebutuhan mereka



Komponen Service CultureKomponen Service Culture

Sistem

Pengiriman

Pelatihan

Motivator dan

Penghargaan

Prosedur dan

Peraturan

Dukungan

Manajemen

Misi

Service

SERVICE SERVICE

CULTURECULTURE

Produk dan

service

Employee roles

and expectations


Memahami Memahami

Organisasi AndaOrganisasi Anda

Memahami Memahami

Produk/Service AndaProduk/Service Anda

Memahami Customer Memahami Customer

AndaAnda

Customer Customer

Service Service

PersonPerson

Apa yang harus anda pahami?Apa yang harus anda pahami?


Memahami Memahami

Organisasi Organisasi

AndaAnda

Memahami Organisasi AndaMemahami Organisasi Anda

• Misi dan visi organisasi

• Kultur Organisasi

• Aturan dan prosedur interaksi dengan pelanggan

• Dukungan perusahaan untuk produk/service


Memahami Memahami

Produk/Service Produk/Service

AndaAnda

Memahami Produk/Service AndaMemahami Produk/Service Anda

• Pengembangan produk /jasa

• Konfigurasi Produk/service

• Data dan spesifikasi produk/jasa

• Pemeliharaan dan perawatan

• Harga dan pengiriman


Memahami Memahami

CUSTOMER AndaCUSTOMER Anda

Memahami Customer AndaMemahami Customer Anda

• Kebutuhan Customer

• Perhatian Customer

• Kepribadian Customer


Empat Tipe Perilaku CustomersEmpat Tipe Perilaku Customers

DominanceDominance

InfluencingInfluencing

SteadinessSteadiness

ComplianceCompliance


Ciri-ciri Empat Tipe BehaviorCiri-ciri Empat Tipe Behavior

DominanceDominance

• Kelihatan sangat sibuk• Memberikan kesan tidak mau

mendengarkan• Menampilkan sikap serius• Berpendapat dengan tegas

InfluencingInfluencing

• Kelihatan sangat aktif• Senang berbicara/ngobrol• Senang membangun relasi secara

informal• Mengekspresikan pendapat

emosional (perasaan)


Strategi untuk Menghadapi Dominance Strategi untuk Menghadapi Dominance

PersonPerson

DominanceDominance

• Hindari basa-basi yang berlebihan

• Mengembangkan hubungan personal

yang kuat bukan merupakan prioritas

utama untuk dominance person

• Bertindaklah dengan efisien, disiplin

waktu, dan terorganisasi dengan baik

• Berbicaralah secara tegas dan to the

point


Slide presentasi ini hanya sampel materi training : “Service Excellence”.Materi lengkap dapat diperoleh melalui kegiatan in house training kami.


Topik In-house Training yang Topik In-house Training yang Diberikan :Diberikan :1. Leadership Skills

2. Excellent Supervisory Skills

3. Building Great Teamwork

4. Problem Solving and Decision Making

5. Effective Communication Skills

6. Achievement Motivation

7. Performance Goals Setting

8. Presentation Skills

9. Service Excellence

10. Profitable Selling Skills


Daftar Klien – Business Company

• Otsuka Indonesia• Ernst and Young• Summit Oto Finance• Oto Multi Artha• Surveyor Indonesia• Perkebunan Nusantara IV• PLN (Persero)• Asahimas Glass• PT. Kereta Api Indonesia• Gleneagles International Hospital• Intercallin (Baterei ABC)• Wahana Makmur Sejati (Honda Main Dealer)• Tugu Pratama Indonesia• Merbau Indahraya Group

Perusahaan/ Organisasi Bisnis

yang telah menggunakan

jasa training dan consulting kami

dalam bidang pengembangan

SDM :


Daftar Klien – Business Company

• Kantor Kementerian Koordinator Ekonomi RI

• Badan Kebijakan Fiskal Kementerian Keuangan RI

• Pusat Investasi Pemerintah Kementerian Keuangan RI

• BPPT (Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi)

• BPKP (Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan)

• BKKBN (Badan Koordinasi Keluarga Berencana Nasional)

• Komisi Yudisial RI

Organisasi pemerintahan

yang telah menggunakan

jasa kami dalam bidang

pengembangan SDM :


Contact UsContact UsYodhia Antariksa, Msc in HR Management

• Training Facilitator, PT. Manajemen

Kinerja Utama

• Phone : 0817 482 3235

• Email : [email protected]

• Website :

www.infoPelatihanManajemen.com

Training Customer Service - Pelatihan Customer Service Training

Business

Transcript of Training Customer Service - Pelatihan Customer Service Training