Trabajo de Admi Interbank

8/17/2019 Trabajo de Admi Interbank

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE

SISTEMAS

TÍTULO: ANÁLISIS Y ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAL

DE INTERBANK

ÁREA: GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN

Catedrt!"#:

I$%& Ca!"ed# B'(ta)a$te* V+"t#r A$t#$!#

CURSO: ADMINISTRACION Y ORGANIZACIÓN

GRUPO: ,

Pre(e$tad# -#r:

.UAYTA CCA.UANA /OSE ISMAEL

SAAVEDRA FARFAN STEVE

YAURI DE LA CRUZ GIAN MARCO

BOCANEGRA MORENO /ORGE SEGUNDO

LIMA0 PER1

,23,0II

http://www.orce.uni.edu.pe/profFacultad.php?opc=profFacuhttp://www.orce.uni.edu.pe/profFacultad.php?opc=profFacuhttp://www.orce.uni.edu.pe/profFacultad.php?opc=profFacuhttp://www.orce.uni.edu.pe/profFacultad.php?opc=profFacu


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Análisis Y Organización Estructural De Interbank

ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN.............................................................................42. OBJETIVOS........................................................................................5

2.1 Objetivo general:........................................................................5

2.2 Objetivo e!e"#$"o:.................................................................5

4& ALCANCES.....................................................................................5

5& MARCO TEÓRICO.........................................................................6

%.1 ESTRUCTUR& OR'&NI(&CION&)..............................................6

%.1.1 De$ni"i*n + Con"e!to............................................................6

%.1.2 Ele,ento -e la Etr"tra Organi/a"ional...........................6

%.1.0 Nor,ali/a"i*n -e Organigra,a............................................7

%.1.% De!arta,entali/a"i*n............................................................8

%.1. Diagra,a"i*n -e Etr"tra Organi/ativa.......................10

%.1. 3rin"i!io 3oible De$"ien"ia Dete"ta-a..........................10

%.2 TI3OS C)4SICOS DE )& OR'&NI(&CIÓN 5T&6)OR 6 7&6O)8 11

%.2.1 )a Organi/a"i*n 7or,al.......................................................11

5&4 CONFIGURACIONES ORGANIZACIONALES DEMINTZBERNG................................................................................14

%.0.1 &rran9e E,!ren-e-or.......................................................14

5&4&3Ma6'!$a7 B'r#"rt!"a......................................................15

%.0.2 Bro"ra"ia 3roeional........................................................16

%.0.0 Organi/a"i*n -iveri$"a-a..................................................17

%.0.% Organi/a"i*n innova-ora....................................................18

%.0. ;iionario...........................................................................1

%.0. 3ol#ti"o.................................................................................!0%.% C&)ID&D.................................................................................... !0

%.%.1 Nor,a -e "ali-a-.................................................................!0

%.%.0 NOR;&S ISO......................................................................!!

%.%.%


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&N4)ISIS 3R4CTICO DE INTERB&N? .........................................."8

.1 &!e"to 'enerale De Interban@ .............................................."8

.1.1 a$&&&5

5.' NOR%A# INT(RNA#……………………………………………………………………………………………… 4)

5.*.1 CONTRO+ ,( IN-OR%ACIÓN…………………………………………………………………………4/

5.*.2CONTRO+ ,( CO%0ORTA%I(NTO………………………………………………………………..4/

5.*." TO%A ,( ,(CI#ION(#……………………………………………………………………………………..4/

.


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..0 )i9i-e/................................................................................5"

..0 Ran@ing -e lo ,ejore ban"o )arionoa,eri"ano............54

& La Ge(t!9$ De Re"'r(#( .')a$#( deI$ter>a$&&4

&&3 E7 )#de7# de Re"'r(#(

.')a$#( 4

&&,O>?et!@#( de7

E$tre$a)!e$t# 5

&&4 T!-#( de

E$tre$a)!e$t#

-nclusines Y /ec(en$acines

. 58

ibligra2%a...........................................................................................60

Ane3

#aculta$ $e Ingenier%a In$ustrial & 'iste(as)*+I,ágina "


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1. INTRODUCCIÓN

El e"tor ban"ario a evol"iona-o ,"o en lo lti,o

ao> en la a"tali-a- ore"e na a,!lia ga,a -e !ro-"to

$nan"iero tanto a !erona natrale "o,o jr#-i"a.

&-e,F a e,!e/a-o a abar"ar ,"o ,F e"tore 9e

ante. Centan "on a""eo al ite,a $nan"iero> ello a

!er,iti-o el a"elera-o "re"i,iento -el e"tor ban"ario en

el 3er + a !er,iti-o ore"er -ivero ervi"io 9e a"iliten

tanto la vi-a e,!rearial "o,o la "oti-iana -e ,"o e"tore

+ !erona.

En ete "onteGto> la "o,!eten"ia e a e"o "a-a ve/ ,F

erte. )o ban"o an b"a-o no *lo in"rionar en

nevo e"tore> ino ta,bi=n intro-"ir innova"ione en

!ro-"to + te"nolog#a > a# "o,o -earrollar + renovar

#aculta$ $e Ingenier%a In$ustrial & 'iste(as)*+I,ágina 4


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etrategia -e ,ar@eting > + reviar !ro"eo > entre

otra ,e-i-a > "on el objetivo -e ore"er al "liente n

ervi"io -e alt#i,a "ali-a- + lograr "a!tar la ,a+or

!arti"i!a"i*n -e ,er"a-o !oible.

El Ban"o Interna"ional -el 3er S.&.&. H Interban@> re"ono"e 9e

la i,!le,enta"i*n -e la !rF"ti"a -e ben gobierno "or!orativo

+ la reali/a"i*n -e la ,i,a> genera n valor agrega-o !ara la

e,!rea> a""ionita> gr!o -e inter= + !ara o"ie-a- en

general

)a i,!le,enta"i*n -e la !rF"ti"a -e ben gobierno"or!orativo tiene !or $nali-a- "onoli-ar erte la/o entre la

o"ie-a-> a""ionita> inverionita + -e,F gr!o -e inter=

en el ,ar"o -e lo ,F alto etFn-are -e ben gobierno

"or!orativo

)a i,!le,enta"i*n -e la !rF"ti"a -e ben gobierno

"or!orativo tiene !or $nali-a- "onoli-ar erte la/o entre la



"or!orativo

,& OB/ETIVOS

2.1 Objetivo general:

&nali/ar la etr"tra -e Interban@ +

n"iona,iento "o,o organi/a"i*n.

2.2 Objetivo e!e"#$"o:



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• Re"ono"er el ti!o -e organi/a"i*n -e la e,!rea

Interban@.

• Evalar lo )inea,iento Etrat=gi"o -e 'eti*n -e

Interban@.

• Re"ono"er la etr"tra organi/a"ional -e Interban@> el

organigra,a + ite,a -e inor,a"i*n orienta-o al

"liente bajo el ,=to-o -e "ali-a- orienta-o al ervi"io

-el "liente.• &!li"ar la teor#a -e lo et-ioo -e la

organi/a"ione.• Evalar i la e,!rea e en"entra en ben eta-o

e"on*,i"o + re"ono"er 9e i,!ortan"ia a teni-o en

=te el ti!o -e organi/a"i*n 9e e Interban@.• Obtener geren"ia 9e irvan a la o!ti,i/a"i*n -e la

organi/a"i*n -e la e,!rea.

4& ALCANCES

• Se et-iarF el linea,iento etrat=gi"o -e INTERB&N? • Se et-iara el n"iona,iento -e Interban@ "o,o

e,!rea !reta-ora -e ervi"io.• El objeto -e et-io erF la etr"tra organi/a"ional

-e la e,!rea.• Se et-iarFn la nor,a -e "ali-a- -e ervi"io

a-o!ta-a !or la e,!rea.

5& MARCO TEÓRICO

%.1 ESTRUCTUR& OR'&NI(&CION&)

5&3&3 De8$!"!9$ C#$"e-t#

To-a e,!rea "enta> en or,a eG!l#"ita o i,!l#"ita> "on



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n "ierto jego -e jerar9#a + atrib"ione aigna-a a lo

,ie,bro "o,!onente -e la ,i,a. En "one"en"ia> e !e-e

etable"er 9e la etr"tra organi/ativa -e na e,!rea e el

e9e,a -e jerar9i/a"i*n + -ivii*n -e la n"ione"o,!onente -e la ,i,a.

E na reali-a- 9e to-a organi/a"i*n "enta "on na

etr"tra> la "al !e-e er or,al o inor,al. )a or,al e la

etr"tra eG!l#"ita + o$"ial,ente re"ono"i-a !or la e,!rea.

)a etr"tra inor,al e la reltante -e la $loo#a -e la

"on-""i*n + el !o-er relativo -e lo in-ivi-o 9e "o,!onen

la organi/a"i*n> no en n"i*n -e bi"a"i*n en la etr"traor,al> ino en n"i*n -e inen"ia obre otro ,ie,bro.

5&3&, E7e)e$t#( de 7a E(tr'"t'ra Or%a$!Ha"!#$a7

D!@!(!9$ de7 tra>a?#: 3ara -ivi-ir el trabajo e ne"eario egir

na e"en"ia 9e abar"a la igiente eta!a: )a !ri,era

5jerar9i/a"i*n8 9e -i!one -e la n"ione -el gr!o o"ial

!or or-en -e rango> gra-o o i,!ortan"ia. )a egn-a

5-e!arta,entali/a"i*n8 9e -ivi-e + agr!a to-a la n"ione

+ a"tivi-a-e> en ni-a-e e!e"#$"a> "on bae en i,ilit-.

C##rd!$a"!9$: E la in"roni/a"i*n -e lo re"ro + lo

eer/o -e n gr!o o"ial> "on el $n -e lograr o!ortni-a->

ni-a-> ar,on#a + ra!i-e/> en -earrollo -e lo objetivo.

5&3&4 N#r)a7!Ha"!9$ de Or%a$!%ra)a(

)a -itinta or,a -e -ieo obe-e"en a lo o o

!reeren"ia -e lo e!e"ialita + a la -e"iione o

reol"ione -e ao"ia"ione o intit"ione nor,ativa.

)o ,=to-o -e grF$"a ,F tili/a-o !e-en agr!are en -o

ten-en"ia:

)o in!ira-o en or,a geo,=tri"a !ira,i-ale o

trianglare



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)o in!ira-o en or,a geo,=tri"a "ir"lare.

En "anto a enti-a-e nor,ativa 9e an trata-o ete

te,a> are,o reeren"ia a &7NOR 5&o"iation 7ran"aie -e

Nor,aliation8 e IR&; 5Intitto &rgentino -e Ra"ionali/a"i*n-e ;ateriale8

Dentro -el gr!o -e -iagra,a"i*n -e $gra geo,=tri"a

trianglar> e in"l+en: la re!reenta"i*n verti"al> 9e in"l+e

lo ,o-elo !ira,i-ale verti"ale. )ineal + &7NOR antigo la

re!reenta"i*n ori/ontal> 9e "o,!ren-e lo ,o-elo

!ira,i-al ori/ontal + &7NOR a"tal.

& ve/> el gr!o -e -iagra,a"i*n in!ira-o en $gra

geo,=tri"a "ir"lare> "o,!ren-e la re!reenta"i*n "ir"lar +

e,i"ir"lar.

D!a%ra)a"!9$ P!ra)!da7 Vert!"a7

E la or,a -e gra$"a"i*n -e organigra,a ,F -in-i-a

en netro !a#. Tal ve/ la "aa -e la ele""i*n ea la vii*n

,ental 9e tienen ,"a !erona 9e viali/an la etr"tra-e na organi/a"i*n "o,o na !irF,i-e> "on "argo

jerFr9i"o !eriore en el v=rti"e !erior> + lo ineriore

obre la bae.

D!a%ra)a"!9$ -!ra)!da7 7!$ea7

Eta or,a -e re!reenta"i*n grF$"a no tili/a #,bolo

geo,=tri"o> !ero etr"tra e i,ilar a la ,o-ali-a-

!ira,i-al verti"al. )a -e"ri!"ione -e lo !eto e vin"lan

a trav= -e l#nea 9e "onor,an la etr"tra -el

organigra,a.

D!a%ra)a"!9$ AFNOR a$t!%'#

Bajo eta ,o-ali-a-> la re!reenta"i*n -e la !oi"ione

e ee"ta en !arte en el enti-o ori/ontal 5!ara lo nivele -e

,a+or jerar9#a8 + en !arte en el enti-o verti"al 5!ara lo

nivele ineriore8.



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Ete grF$"o agrega "on"e!to no "onte,!la-o en lo

otro> tale "o,o la "anti-a- -e !erona "o,!onente -e "a-a

e"tor re!reenta-o> atrib"ione> n,ero -e "enta

!re!etaria + -e"ri!"i*n.D!a%ra)a"!9$ -!ra)!da7 #r!H#$ta7

En eta or,a grF$"a> el !er$l -e la !irF,i-e no e

,etra a!o+a-a obre la bae> ino 9e e -earrolla -e

i/9ier-a a -ere"a> a"ien-o "oin"i-ir v=rti"e "on el

eGtre,o i/9ier-o -el -iagra,a.

D!a%ra)a"!9$ AFNOR a"t'a7

Bajo eta or,a e re!reentan la !oi"ione -e i/9ier-a

a -ere"a "onor,e a la bi"a"i*n -e lo entegra,a: la

jerar9#a van -i,in+en-o a ,e-i-a 9e lo entegra,a e

-earrollan a"ia la i/9ier-a.

D!a%ra)a"!9$ C!r"'7ar

)a "ara"ter#ti"a -e eta ,o-ali-a- e 9e el grF$"o e

,etra en or,a -e "#r"lo "on"=ntri"o. )a jerar9#a ,FGi,ae re!reenta -entro -el "#r"lo "entral. & !artir -e =te lo

!eto 9e "ontinan en or-en jerFr9i"o> -entro -e lo

"#r"lo 9e e -earrollan a"ia la !erieria.

D!a%ra)a"!9$ Se)!"!r"'7ar

Sige lo ,i,o linea,iento grF$"o 9e lo in-i"a-o

!ara la -iagra,a"i*n "ir"lar> "on la -ieren"ia -e li,ita"i*n

a la re!reenta"i*n -entro -e la ,ita- -e n "#r"lo.

5&3&5 De-arta)e$ta7!Ha"!9$

)a "ali-a- -e na etr"tra organi/ativa -e!en-e ,"o

-e la "ali-a- -e la -e!arta,entali/a"i*n + -e la "one"ente

-elega"i*n -e n"ione + atori-a- !ara el -earrollo e$"iente

-e la ,i,a. )a -e!arta,entali/a"i*n tiene n a!orte een"ial

9e e la e!e"iali/a"i*n ,F la -ivii*n -el trabajo> e i,!li"a el

#aculta$ $e Ingenier%a In$ustrial & 'iste(as)*+I,ágina


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riego -e tener 9e lograr la "oor-ina"i*n entre la ni-a-e

-e$ni-a.

EGiten -o ,o-elo -e -e!arta,entali/a"i*n:

• 3or !ro"eo: e agr!an la a"tivi-a-e !or !ro"eo o

a"tivi-a-e> ,aGi,i/an-o el a!e"to e!e"iali/a"i*n.• 3or objetivo: e -ivi-e "a-a e"tor en be"tore 9e

"entan "on igale objetivo 9e la ni-a- !erior a la

"al re!otan> "on lo "al e o!ti,i/a la "oor-ina"i*n.

Dentro -e la -e!arta,entali/a"i*n !or objetivo eGiten

varia variante> la "ale e "lai$"an en n"i*n -el "on"e!to

agr!a-or -e n"ione en e"tore. Se !e-en ,en"ionar la

igiente etr"tra -e -e!arta,entali/a"i*n> tili/an-o na

geren"ia "o,er"ial:

'ra$"o %.1 De!arta,entali/a"i*n !or !ro-"to: e

agr!an en la n"ione en rela"i*n "on la l#nea -e

!ro-"to: ente: bena tarea

'ra$"o %.2 De!arta,entali/a"i*n !or /ona geogrF$"a: e

agr!an en n"ione en rela"i*n "on la /ona geogrF$"a

en la "al intera"tan la a"tivi-a-e: ente: bena

tarea



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gra$"o %.0 De!arta,entali/a"i*n !or ,er"a-o: Se

agr!an la a"tivi-a-e en n"i*n -el ti!o -e "liente o

"anale -e -itrib"i*n: ente :bena tarea

5&3& D!a%ra)a"!9$ de E(tr'"t'ra( Or%a$!Hat!@a(

Un organigra,a e -e$ne "o,o la re!reenta"i*n grF$"a

-e la etr"tra or,al -e na organi/a"i*n. En "one"en"ia>

,etra grF$"a,ente la rela"ione eGitente entre la !arte

9e la "o,!onen.

El organigra,a -ebe er "oni-era-o "o,o na

erra,ienta a trav= -e la "al !e-en lograre algno -e lo

igiente objetivo:



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• ;otrar la Frea -e a"tivi-a- 9e "o,!onen la

organi/a"i*n. Eto !er,ite a lo ,ie,bro -e la enti-a-

viali/ar bi"a"i*n relativa a la ,i,a. 7a"ilita

ta,bi=n na ,ejor -e$ni"i*n -e la -itrib"i*n -e lare!onabili-a-e -e lo n"ionario.

.5&3& Pr!$"!-!# P#(!>7e( De8"!e$"!a( Dete"tada(

1.H Uni-a- -e

;an-o

Un e"tor $gra en el organigra,a -e!en-ien-o

jerFr9i"a,ente -e -o o ,F e"tore.

2.H De$ni"i*n

!re"ia -e lonivele jerFr9i"o

En "oni-era"i*n a la bi"a"i*n en 9e e

en"entra n e"tor> no 9e-a -e$ni-o "on"lari-a- el nivel 9e le "orre!on-e en rela"i*n

al reto -e lo e"tore: -e!arta,ento> -ivii*n>

e""i*n> et".

0.H Se!ara"i*n -e

n"ione

Una !oi"i*n rene en # ,i,a n"ione

eterog=nea 9e !e-en "rear> "on-i"ione

in"o,!atible -e-e el !nto -e vita -el "ontrol

interno.%.H 3re"ii*n en la

-eter,ina"i*n -e

n"ione -e l#nea

+ -e

aeora,iento.

)a eGiten"ia -e "argo Ka-"ri!toL !e-e "rear

"oni*n en "anto a "oni-era"i*n -e

*rgano -e aeora,iento o eje""i*n.

.H &l"an"e -el

"ontrol

3e-e obervare n -ee9ilibrio en "anto a la

-itrib"i*n -e nivele o re!onabili-a-e>!rovo"an-o -e$"ien"ia -e "ontrol en algna

Frea> en ra/*n -el eG"eivo n,ero -e !erona

+ n"ione en !erviar. 3or otro la-o !o-r#a

-are la ita"i*n invera> "an-o -e n "argo

-e!en-e ola,ente n bor-ina-o + a =te

re!on-e otro otro bor-ina-o.

En to-a la organi/a"ione e,!reariale> na

#aculta$ $e Ingenier%a In$ustrial & 'iste(as)*+I,ágina 1!


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eG"eiva "anti-a- -e bor-ina-o bajo el

,an-o -e n ,i,o !ervior -i,inirF la

e$"ien"ia e in"re,entarF el "oe$"iente -e error

en la o!eratoria -e =te> "o,o "one"en"ia -ela eG"eiva "anti-a- -e -e"iione + -ato a

"argo. En or,a invera> na e,!rea en la 9e

en na -e la Frea -e etr"tra eGiten tre

nivele en lo 9e e -a el ti!o -e -elega"i*n

no a no + n "arto nivel -e eje""i*n> la

o!e"a obvia erF la -e "oni-erar 9e la

n"ione -e lo tre !ri,ero nivele onrelativa,ente triviale + 9e !or lo tanto>

!-ieron er "o,!ri,i-a en el trabajo -e n

olo jee o gerente. 1

%.2 TI3OS C)4SICOS DE )& OR'&NI(&CIÓN 5T&6)OR 6

7&6O)8

%.2.1 )a Organi/a"i*n 7or,al

)a organi/a"i*n or,al e la -eter,ina"i*n -e lo

etFn-are -e interrela"i*n entre lo *rgano o "argo>

-e$ni-o !or la nor,a> -ire"tri"e + regla,ento -e la

organi/a"i*n !ara lograr lo objetivo.

Cara"ter#ti"a BFi"a De )a Organi/a"i*n 7or,al

Conta -e e"ala jerFr9i"a o nivele n"ionale

etable"i-o en el organigra,a

E ra"ional

E na -e la !rin"i!ale "ara"ter#ti"a -e la teor#a

"lFi"a

Segn Ta+lor 5-eenor -e ete ti!o -e organi/a"i*n8

1 www.galeon.com/misdocumentos22/estrucorganiz2.doc

#aculta$ $e Ingenier%a In$ustrial & 'iste(as)*+I,ágina 1"


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la organi/a"i*n -ebe baare en la -ivii*n -el trabajo +

!or "onigiente en la e!e"iali/a"i*n -el obrero>

!reten-ien-o na organi/a"i*n n"ional

!ere!e"iali/a-a.Ditrib"i*n -e la atori-a- + -e la re!onabili-a-

Or%a$!Ha"!9$ L!$ea7

E la etr"tra ,F i,!le + ,F antiga>

etF baa-a en la organi/a"i*n -e lo antigo

ej=r"ito + en la organi/a"i*n e"leiFti"a ,e-ieval.

Cara"ter#ti"a De )a Organi/a"i*n )ineal

3oee el !rin"i!io -e atori-a- lineal o

!rin"i!io een"ial 5tiene na jerar9i/a"i*n -e la

atori-a- en la "al lo !eriore on obe-e"i-o

!or re!e"tivo balterno8> ,+ -een-i-a !or

7a+ol en teor#a "lFi"a -e la a-,initra"i*n.

Tiene )#nea or,ale -e "o,ni"a"i*n>ni"a,ente e "o,ni"an lo *rgano o "argo entre

# a trav= -e la l#nea !reente -el organigra,a

eG"e!to lo ita-o en la "i,a -el ,i,o.

Centrali/ar la -e"iione> ne al *rgano o

"argo bor-ina-o "on !erior> + a#

"eiva,ente ata la "!la -e la organi/a"i*n

3oee "on$gra"i*n !ira,i-al a ,e-i-a 9e e

eleva la jerFr9i"a -i,in+e el n,ero -e "argo

*rgano.

Or%a$!Ha"!9$ F'$"!#$a7

E el ti!o -e etr"tra organi/a"ional> 9e



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a!li"a el !rin"i!io n"ional o !rin"i!io -e la

e!e"iali/a"i*n -e la n"ione !ara "a-a tarea

Cara"ter#ti"a De )a Organi/a"i*n 7n"ional

&tori-a- n"ional o -ivi-i-a: e na

atori-a- tenta-a en el "ono"i,iento. Ningn

!erior tiene atori-a- total obre lo

bor-ina-o> ino atori-a- !ar"ial + relativa.

)#nea -ire"ta -e "o,ni"a"i*n: -ire"ta + in

inter,e-iario> b"a la ,a+or ra!i-e/ !oible en la

"o,ni"a"ione entre lo -ierente nivele.

De"entrali/a"i*n -e la -e"iione: la

-e"iione e -elegan a lo *rgano o "argo

e!e"iali/a-o.

Mnai en la e!e"iali/a"i*n: e!e"iali/a"i*n

-e to-o lo *rgano a "argo.

Or%a$!Ha"!9$ De T!-# L+$ea0StaJ

E el relta-o -e la "o,bina"i*n -e la

organi/a"i*n lineal + la n"ional !ara tratar -e

a,entar la ventaja -e eo -o ti!o -e

organi/a"i*n + re-"ir -eventaja or,an-o la

lla,a-a organi/a"i*n jerFr9i"aH"onltiva.

Cara"ter+(t!"a( De La Or%a$!Ha"!9$ L+$ea0

StaJ

7n"i*n -e la etr"tra lineal "on la

etr"tra n"ional> "a-a *rgano re!on-e ante n

olo + ni"o *rgano !erior e el !rin"i!io -e la

atori-a- ni"a.

El -e!arta,ento !reta ervi"io + re"o,ien-a

lo "an-i-ato a!roba-o> + la e""ione to,an la



17/79


-e"ii*n $nal "on bae en a9ella re"o,en-a"ione.

&9el no !e-e obligar a lo -e,F *rgano a 9e

a"e!ten ervi"io + re"o,en-a"ione> !or "anto

no tiene atori-a- -e l#nea> ino -e ta> e -e"ir> -eaeor#a + !reta"i*n -e ervi"io e!e"iali/a-o.

CoeGiten"ia -e la l#nea or,ale -e

"o,ni"a"i*n "on la l#nea -ire"ta -e

"o,ni"a"i*n> e !ro-"e na "on"ilia"i*n -e la

l#nea or,ale -e "o,ni"a"i*n entre !eriore +

bor-ina-o.

Se!ara"i*n entre *rgano o!era"ionale

5eje"tivo8> + *rgano -e a!o+o 5aeor#a8> la

organi/a"i*n l#neaHta re!reentan n ,o-elo -e

organi/a"i*n en el "al lo *rgano e!e"iali/a-o +

gr!o -e e!e"ialita a"onejan a lo jee -e l#nea

re!e"to -e algno a!e"to -e a"tivi-a-e.

Jerar9#a ver e!e"iali/a"i*n> la jerar9#a

5l#nea8 aegra el ,an-o + la -i"i!lina> ,ientra la

e!e"iali/a"i*n 5ta8 !rovee lo ervi"io -e

"onltor#a + -e aeor#a.

5&4 CONFIGURACIONES ORGANIZACIONALES DE

MINTZBERNG

El ,ar"o -e la "on$gra"ione organi/a"ionale -e

obreto-o>

!or 9= no e elabora. T#!i"a,ente> tiene !o"o o na-a -e

te"noetr"tra> !o"o e,!lea-o -e o!orte> na -ivii*n



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-el trabajo relaja-a> -ieren"ia"i*n ,#ni,a entre

ni-a-e> + na jerar9#a -ire"tiva !e9ea. 3o"o -e

"o,!orta,iento e or,ali/a> + a"e o ,#ni,o -el

!lanea,iento> -el entrena,iento> + -e lo -i!oitivo -eenla"e.

)a "oor-ina"i*n en la etr"tra i,!le e ee"ta-a

en gran !arte !or la !ervii*n -ire"ta. E!e"#$"a,ente>

la energ#a obre to-a la -e"iione i,!ortante tien-e a

er "entrali/a-a en la ,ano -el "a-ro -e alta geren"ia.

&#> F!i"e etrat=gi"o e,erge "o,o la !arte -o,inante -e

la etr"tra -e e"o> la etr"tra "onite> a ,en-o>en !o"o ,F 9e en na "i,a etrat=gi"a -e na ola

!erona + en n "entro o!erativo orgFni"o.

)a ,a+or#a -e la organi/a"ione !aan a trav= -e

la etr"tra i,!le en ao or,ativo. El entorno -e

la etr"tra i,!le tien-e a er "onte,!orFnea,ente

i,!le + -inF,i"o. Un entorno i,!le lo !e-e abar"ar n

olo in-ivi-o> a# 9e avore"e 9e la to,a -e -e"iioneea "ontrola-a !or ee olo in-ivi-o. Un entorno

-inF,i"o i,!li"a na etr"tra orgFni"a: 3or9e

ita"i*n tra no !e-e er !re-i"o> la organi/a"i*n no

!e-e ee"tar la "oor-ina"i*n -e or,a etan-ari/a-a.

Otra "on-i"i*n "o,n -e la etr"tra i,!le e

n ite,a t="ni"o 9e e no o$ti"a-o + no regla-o. )o

ite,a o$ti"a-o re9ieren -e etr"tra elabora-a

"on o!orte -e !eronal> eto ite,a

o$ti"a-o re9ieren 9e e le -elege !o-er al

!eronal 9e la ,aneja !ara to,ar -e"iione t="ni"a> +

lo ite,a regla-o !ro,even la bro"rati/a"i*n -e

la etr"tra -e o!era"ione "entral.



19/79


5&4&3Ma6'!$a7 B'r#"rt!"a

Una "on$gra"i*n "lara -e lo !arF,etro -e -ieo

e -e"riben "ontante,ente en la invetiga"i*n: tarea

o!erativa ,a,ente e!e"iali/a-a> rtinaria

!ro"e-i,iento ,+ or,ali/a-o en la bae o!erativa

na !roliera"i*n -e regla> -e regla"ione> + -e la

"o,ni"a"i*n or,ali/a-a a trav= -e la organi/a"i*n

ni-a-e -e gran ta,ao en el nivel o!erativo "on$an/a

obre la bae n"ional !ara la tarea agr!a-a !o-er

relativa,ente "entrali/a-o en la to,a -e -e"iione + na

etr"tra a-,initrativa elabora-a "on evi-ente

-itin"ione entre el !eronal -e l#nea + la -ire""i*n.

)a bro"ra"ia -e la ,F9ina -e!en-e !ara

"oor-ina"ione !rin"i!al,ente -e la etan-ari/a"i*n -e

!ro"eo -e trabajo o!erativo. Debi-o a eto la te"no

etr"tra H 9e "ontiene a analita 9e a"en la

etan-ari/a"ione H e,erge "o,o la !arte -o,inante -e la

etr"tra.

El trabajo ti!o ,F9ina bro"rFti"a e en"entra

obreto-o en lo entorno 9e on i,!le + etable. El

trabajo -e entorno "o,!lejo no e !e-e ra"ionali/ar en

tarea i,!le> + el -e entorno -inF,i"o no !e-e er

a-ivina-o> a"ere re!etitivo> !or tanto> no !e-e er

etan-ari/a-o.)a ,F9ina bro"rFti"a e en"entra t#!i"a,ente en

la organi/a"i*n ,a-ra. )a organi/a"i*n ,a-ra e

batante gran-e "o,o !ara tener el vol,en -e trabajo

o!erativo ne"eario "o,o !ara la re!eti"i*n + la

etan-ari/a"i*n. 6 e batante vieja !ara !o-er er lleva-a

a ",!lir "on lo etFn-are 9e -eea al"an/ar. )a

,F9ina bro"rFti"a ta,bi=n tien-en a i-enti$"are "on



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ite,a t="ni"o regla-o> !eto 9e =to !er,iten el

trabajo rtinario + a# le !er,ite er or,ali/a-o.

)a gerente en la "i,a etrat=gi"a -e eta

organi/a"ione e re$eren !rin"i!al,ente ala$na,iento -e ,F9ina bro"rFti"a. Mta on

Korgani/a"ione -el -ee,!eoL no organi/a"ione !ara

Kol"ionar !roble,aL. B"an "ontante,ente ,anera

,F e$"iente -e !ro-"ir relta-o !re$ja-o. &#> el

!ro"eo -el e,!reario tiene na or,a ,+ retri"ta en

el F!i"e etrat=gi"o.

%.0.2 Bro"ra"ia 3roeional

)a bro"ra"ia !roeional "on#a en la

"oor-ina"i*n obre la etan-ari/a"i*n -e abili-a-e +

!arF,etro -e -ieo> entrena,iento + a-o"trina,iento>

ao"ia-o. E,!lea lo e!e"ialita -ebi-o entrena-o +

a-o"trina-o 5K3roeionaleL8 !ara "entro o!erativo> +

-e!= le -a "oni-erable "ontrol obre trabajo. El

"ontrol obre !ro!io trabajo igni$"a 9e

lo !roeionale trabajan relativa,ente in-e!en-iente

-e "olega> !ero "er"a -e lo "liente a lo 9e irven.

)a ,a+or#a -e la "oor-ina"i*n ne"earia entre

!roeionale o!erativo e ,aneja-a !or la

etan-ari/a"i*n -e la abili-a-e + -el "ono"i,iento H en

ee"to> e a trav= -e ete ite,a -e "oor-ina"i*n

9e an a!ren-i-o a aber 9= e!erar -e "olega.

;ientra 9e la ,F9ina bro"rFti"a genera

!ro!io etFn-are> lo etFn-are -e la bro"ra"ia

!roeional e originan en gran !arte en el eGterior -e

!ro!ia etr"tra: en la ao"ia"i*n at*no,a> 9e

o!era-ore ena,blan "on "olega -e otra

bro"ra"ia !roeionale. )a bro"ra"ia !roeional



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a"enta atori-a- -e na natrale/a !roeional H el !o-er

-e la ,aetr#a.

)a etrategia -e la bro"ra"ia !roeional on en

gran !arte la -e lo !roeionale in-ivi-ale -entro -ela organi/a"i*n> a# "o,o la etrategia -e la

ao"ia"ione !roeionale -el eGterior. 3ro!ia etrategia

-e la bro"ra"ia !roeional re!reentan el ee"to agregar

en n "ierto !la/o -e lo !ro+e"to> o la Kini"iativa

etrat=gi"a>L 9e ,ie,bro !e-en "onven"erle a

9e e,!ren-a.

El ite,a t="ni"o no !e-e er alta,ente regla-o>

"ierta,ente ta,!o"o alta,ente ato,ati/a-o. El

!roeional e o!one a la ra"ionali/a"i*n -e

abili-a-e H -ivii*n en !ao en"illa,ente eje"ta-o

H !or9e ee lo a"e !rogra,able !or la te"no

etr"tra> -etr+e bae -e atono,#a> + "on-"e la

etr"tra a la or,a -e ,F9ina bro"rFti"a.

Co,o la ,F9ina bro"rFti"a> la bro"ra"ia

!roeional e na etr"tra ineGible> bien a-a!ta-a a

!ro-"ir etFn-ar !ero ina-e"a-a !ara a-a!tare a la

!ro-""i*n -e !ro-"to o ervi"io nevo.

)a Innova"i*n en la bro"ra"ia !roeional no

!roviene -e nevo a-,initra-ore 9e to,an la o$"ina

+ ann"ian reor,a i,!ortante. En lgar -e eo> el

"a,bio e $ltra -e-e -entro !or el lento !ro"eo -e

"a,bio -e lo !roeionale a "argo: "on nevo ele,ento

nevo 9e e in"or!oren a la e,!rea> "on lo 9=

a!ren-en en e"ela !roeionale 5nor,a>

abili-a-e + "ono"i,iento8> + -e!= -e eo> "*,o

-eeen a"tali/ar o a,entar abili-a-e.

#aculta$ $e Ingenier%a In$ustrial & 'iste(as)*+I,ágina !0


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%.0.0 Organi/a"i*n -iveri$"a-a

En b9e-a -e atono,#a> lo -ire"tore -e

l#nea ,e-ia ejer"en na !rei*n !ara al"an/ar la

etr"tra> !ara "on"entrar el !o-er en !ro!iani-a-e !or ,e-io -e na -e"entrali/a"i*n verti"al

li,ita-a !ara ello ,i,o. Can-o la organi/a"i*n "e-e

eta !rei*n> -ivi-i=n-oe general,ente en -itinta

ni-a-e "on objeto -e aten-er e$"a/,ente lo -ierente

,er"a-o> + e li,ita a "ontrolar el "o,!orta,iento -e

ea ni-a-e !or ,e-io -e la nor,ali/a"i*n -e lo

ot!t> relta la "on$gra"i*n -iveri$"a-a. Eje,.:Univeri-a-e ,lti!le> "or!ora"ione e,!reariale

Etr"tra: Diviione baa-a en el ,er"a-o

-=bil,ente a"o!la-a bajo la "entral a-,initrativa. )a

l#nea ,e-ia tiene gran atono,#a.

ConteGto: Diveri-a- -e ,er"a-o> e!e"ial,ente -e

!ro-"to + ervi"io. Organi/a"ione gran-e + ,a-ra>

e!e"ial,ente gran-e "or!ora"ione.

%.0.% Organi/a"i*n innova-ora

En a-o"ra"ia> tene,o na etr"tra alta,ente

orgFni"a> "on !o"a or,ali/a"i*n -el "o,!orta,iento.

E!e"iali/a"i*n -el trabajo 9e e baa en n

entrena,iento or,al. Una ten-en"ia a agr!ar a lo

e!e"ialita en ni-a-e n"ionale !ara lo !ro!*ito-e la e"ono,#a -o,=ti"a> !ero -e!legarlo en e9i!o

!e9eo + !ro+e"ta-o al ,er"a-o !ara a"er trabajo

"oti-iano. Una "on$an/a en lo -i!oitivo -e enla"e !ara

ani,ar el ajte ,to. Mte e el ,e"ani,o -o,inante

-e "oor-ina"i*n> entre + -entro -e eto e9i!o.

3ara innovar> -ebe,o ro,!er lo !atrone

etable"i-o. 3or lo tanto> la organi/a"i*n innova-ora no



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!e-e "on$ar en ningna or,a -e etan-ari/a"i*n !ara la

"oor-ina"i*n. De to-a la "on$gra"ione> la a-o"ra"ia

e la 9e ,etra el ,enor re!e"to !or lo !rin"i!io

"lFi"o -e la geti*n> e!e"ial,ente -e la ni-a- -el"o,an-o. )a a-o"ra"ia -ebe e,!lear a eG!erto + -arle

!o-er H !roeionale "+o "ono"i,iento + abili-a-e an

i-o alta,ente -earrolla-a en !rogra,a -e

entrena,iento.

& -ieren"ia -e la bro"ra"ia !roeional> la

a-o"ra"ia no !e-e "on$ar en la abili-a-e

etan-ari/a-a -e eto eG!erto !ara lograr la"oor-ina"i*n> !or9e eto "aar#a la etan-ari/a"i*n en

ve/ -e la innova"i*n. En lgar -e ello> -ebe tratar "on el

"ono"i,iento + abili-a-e eGitente "o,o bae obre la

"ale "ontrir nevo "ono"i,iento. 3or otra !arte> la

a-9ii"i*n -e nevo "ono"i,iento + abili-a-e> re9iere

la "o,bina"i*n -e lo -ivero "er!o -e "ono"i,iento

eGitente. Enton"e> al "ontrario -e "ontrolar el"o,!orta,iento -el eG!erto o la -ieren"ia"i*n -e la

ni-a- n"ional> la a-o"ra"ia -ebe ro,!er "on lo

l#,ite -e la e!e"iali/a"i*n + -e la -ieren"ia"i*n

"onven"ional. ;ientra 9e "a-a !roeional en la

bro"ra"ia !roeional !e-e trabajar at*no,a,ente> en

la a-o"ra"ia lo !roeionale -ebe nir eer/o. En

a-o"ra"ia lo -itinto e!e"ialita -eben ena,blar er/a en e9i!o ,lti-i"i!linario> "a-a no

or,a-o alre-e-or -e n !ro+e"to e!e"#$"o -e

innova"i*n.

)a gerente abn-an en la a-o"ra"ia H gerente

n"ionale> gerente integra-ore> gerente -e !ro+e"to.

)o no,bra-o al $nal on lo ,F n,eroo> !eto 9e

lo e9i!o -e !ro+e"to -eben er !e9eo !ara ani,ar

#aculta$ $e Ingenier%a In$ustrial & 'iste(as)*+I,ágina !!


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el ajte ,to entre ,ie,bro> + "a-a e9i!o -ebe

tener n l#-er -eigna-o Kgerente.L )o gerente e

velven ,ie,bro o!erativo -entro -e lo e9i!o -e

!ro+e"to> "on e!e"ial re!onabili-a- -e ee"tar la"oor-ina"i*n entre ello. "on or,e la nor,ali/a"i*n -e

la regla e "onvierte en el ,e"ani,o -e "oor-ina"i*n

!rin"i!al. Enton"e la organi/a"i*n a-o!ta la

"on$gra"i*n ,iionera. Ej.: Organi/a"ione Reor,a-ora>"onerva-ora + "latral.

)a i-ea "entral e la "olabora"i*n. Organi/a"ione

"on n ite,a ri"o -e valore + "reen"ia 9e -itingen

a na organi/a"i*n. Enrai/a-a en el enti-o -e ,ii*n> "on

n li-era/go "ari,Fti"o. )a "oor-ina"i*n e lleva a "abo

,e-iante la etan-ari/a"i*n -e nor,a 5"oo!era"i*n8>

reor/a-a !or la ele""i*n> o"iali/a"i*n + a-o"trina,iento-e ,ie,bro.

Ee"tare,o na -e"ri!"i*n -e la egn-a

"on$gra"i*n> !or "oni-erar 9e e la or,a

"ara"ter#ti"a en el Eta-o a"tal.

ConteGto: ;ii*n "lara> "entra-a> in!ira-ora +

-itintiva. Coor-ina"i*n !or ,e-io -e la nor,ali/a"i*n -e

regla> reor/a-a !or la ele""i*n> o"iali/a"i*n +

#aculta$ $e Ingenier%a In$ustrial & 'iste(as)*+I,ágina !"


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a-o"trina,iento -e lo ,ie,bro.

%.0. 3ol#ti"o

EGiten organi/a"ione -e otro ti!o> "o,o er/a

"oni"tiva 9e a"e 9e la !erona egregen. 3ero

ta,bi=n !-e -o,inar a ve"e> e!e"ial,ente "an-o no

!re-o,ina ningna !arte -e organi/a"i*n ni ningn

,e"ani,o -e organi/a"i*n. Enton"e la organi/a"i*n

a-o!ta la "on$gra"i*n !ol#ti"a.

3O)ITIC&: ;e-io -e !o-er t="ni"a,ente

ileg#ti,o> a ,en-o !or !ro!io inter=> reltan-o en

"oni"to 9e e!aran a lo in-ivi-o o a la ni-a-e. Se

eG!rea en jego !ol#ti"o> &en"ia -e i-ea

"onven"ionale -e "oor-ina"i*n "on"entra-a + -e

inen"ia titi-a !or el jego -el !o-er inor,al.

'eneral,ente envelven a na organi/a"i*n

"onven"ional> !ero a ve"e on lo batante erte !ara

"rear !ro!ia "on$gra"i*n.)a !ol#ti"a + la organi/a"ione !ol#ti"a

-ee,!ean na erie -e !a!ele n"ionale en la

organi/a"ione> e!e"ial,ente !ara a+-ar a ee"tar lo

"a,bio ne"eario blo9ea-o !or lo ite,a leg#ti,o

-e inen"ia.

%.% C&)ID&D

%.%.1 Nor,a -e "ali-a-

Una nor,a -e "ali-a- e n -o",ento> etable"i-o

!or "oneno + !roba-o !or n organi,o re"ono"i-o

5na"ional o interna"ional8> 9e !ro!or"iona> !ara n o

"o,n + re!eti-o> regla> -ire"tri"e o "ara"ter#ti"a !ara

la a"tivi-a-e -e "ali-a- o relta-o> "on el $n -e

"onegir n gra-o *!ti,o -e or-en en el "onteGto -e la



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"ali-a-. )o !rin"i!ale organi/a"ione interna"ionale>

e,iora -e nor,a -e "ali-a- on: ISO 5Organi/a"i*n

Interna"ional -e EtFn-are8 + IEC 5Co,ii*n

Ele"trot="ni"a Interna"ional8%.%.2 Certi$"a"i*n

)a "erti$"a"i*n e el !ro"e-i,iento ,e-iante el "al na

ter"era !arte -ierente al !ro-"tor + al "o,!ra-or

aegra> !or e"rito> 9e n !ro-"to> n !ro"eo o n

ervi"io> ",!le lo re9iito e!e"i$"a-o. 3or eta

ra/*n> "ontit+e na erra,ienta valioa en la

trana""ione "o,er"iale na"ionale e interna"ionale.

E n ele,ento intitible !ara generar "on$an/a en la

rela"ione "lienteH!rovee-or. 3e-e "oni-erare "o,o el

re"ono"i,iento or,al 9e otro a"en -e Site,a -e

'eti*n -e la Cali-a-. En algno !a#e> lo ite,a e

geti*n -e la "ali-a- "erti$"a-o e "oni-eran

regitra-o + el ter,ino KregitroL e e,!lea en lgar -e"erti$"a"i*n. )a "erti$"a"i*n e volntaria.

EGiten no etFn-are -e geti*n -e "ali-a-

nor,ali/a-o> e -e"ir> -e$ni-o !or n organi,o

nor,ali/a-or> "o,o ISO> DIN o EN> et". 9e !er,iten 9e

na e,!rea "on n ite,a -e geti*n -e la "ali-a-

!e-a vali-ar ee"tivi-a- ,e-iante na a-itor#a -e

na organi/a"i*n ente eGterno. Una -e la nor,a ,F

"ono"i-a + tili/a-a a nivel interna"ional !ara getionar

la "ali-a-> e la nor,a ISO PP1 5lti,a revii*n ISO

PP1:2PP8.

Ta,bi=n eGiten nor,a e!e"#$"a !ara -eter,ina-o

e"tore o a"tivi-a-e> !or eje,!lo la nor,a ISOQIEC

1P2:2PP 9e a!li"a !ara el -ieo -e n ite,a -e

geti*n -e la "ali-a- en )aboratorio. En o"aione>



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-e!en-ien-o -el ti!o -e e,!rea + -e la "o,!leji-a- -e

ite,a -e geti*n> e tili/a n ite,a integra-o !ara la

geti*n -e la "ali-a-> el ,e-io a,biente 5egn nor,a ISO

1%PP18 + la egri-a-> 5egn nor,a O


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geti*n "ontina -e "ali-a-> etable"i-a !or la

Organi/a"i*n Interna"ional !ara la Etan-ari/a"i*n 5ISO8

9e e !e-en a!li"ar en "al9ier ti!o -e organi/a"i*n o

a"tivi-a- ite,Fti"a> 9e et= orienta-a a la !ro-""i*n-e biene o ervi"io. Se "o,!onen -e etFn-are + g#a

rela"iona-o "on ite,a -e geti*n + -e erra,ienta

e!e"#$"a "o,o lo ,=to-o -e a-itor#a 5el !ro"eo -e

veri$"ar 9e lo ite,a -e geti*n ",!len "on el

etFn-ar8.

S i,!lanta"i*n en eta organi/a"ione> an9e !one

n -ro trabajo> ore"e na gran "anti-a- -e ventaja !arala e,!rea.

)o !rin"i!ale bene$"io on:

• ;ejorar la atia""i*n -el "liente

• ;ejorar "ontina,ente lo !ro"eo rela"iona-o "on la

Cali-a-.

• Re-""i*n -e re"a/o e in"i-en"ia en la !ro-""i*n o!reta"i*n -el ervi"io

• &,ento -e la !ro-"tivi-a-

E(tr'"t'ra de ISO 223

)a nor,a ISO PP1:2PPP etF etr"tra-a en o"o"a!#tlo> re$ri=n-oe lo "atro !ri,ero a -e"lara"ione

-e !rin"i!io> etr"tra + -e"ri!"i*n -e la e,!rea>

re9iito generale> et".> e -e"ir> on -e "arF"ter

intro-"toria. )o "a!#tlo "in"o a o"o etFn orienta-o

a !ro"eo + en ello e agr!an lo re9iito !ara la

i,!lanta"i*n -el ite,a -e "ali-a-.

ISO PP1:2PPP tiene ,"a e,ejan/a "on el a,oo



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KC#r"lo -e De,ing o 3DC&L a"r*ni,o -e 3lan> Do>

Ce"@> a"t. 53lani$"ar> &"tar8. EtF

etr"tra-a en "atro gran-e blo9e> "o,!leta,ente

l*gi"o> + eto igni$"a 9e "on el ,o-elo -e ite,a -egeti*n -e "ali-a- baa-o en ISO e !e-e -earrollar en

eno "al9ier a"tivi-a-. )a ISO PPP:2PPP e va a

!reentar "on na etr"tra vFli-a !ara -iear e

i,!lantar "al9ier ite,a -e geti*n> no olo el -e

"ali-a-> e in"lo> !ara integrar -ierente ite,a.

%.%.% .erra)!e$ta( de )e?#ra)!e$t# de "a7!dad

Son erra,ienta objetiva 9e a+-an en la to,a -e

-e"iione + a"ilitan el !ro"eo -e "ontante ,ejora en

na e,!rea.

Co,o !or eje,!lo la Ca7!dad SPC> 9e trata -e n

lengaje ,ate,Fti"o "on el "al lo a-,initra-ore +

o!era-ore !e-en enten-er lo 9e la ,a9ina -i"en.

D!a%ra)a de Ca'(a Ee"t#

& ete -iagra,a e le "ono"e ta,bi=n "o,o -iagra,a -e

e!ina -e !e"a-o.

)o Diagra,a -e Caa Ee"to iltran la rela"i*n entre

la "ara"ter#ti"a 5lo relta-o -e n !ro"eo8 +

a9ella "aa 9e> !or ra/one t="ni"a> e "oni-ere

9e ejer"en n ee"to obre el !ro"eo.

Cai ie,!re !or "a-a ee"to a+ ,"a "aa 9e

"ontrib+en a !ro-"irlo.

El Ee"to e la "ara"ter#ti"a -e la "ali-a- 9e e

ne"eario ,ejorar. )a "aa !or lo general e -ivi-en en

la "aa !rin"i!ale -e ,=to-o -e trabajo> ,ateriale>

,e-i"ione> !eronal + entorno.



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& ve"e la a-,initra"i*n + el ,anteni,iento or,an !arte

ta,bi=n -e la "aa !rin"i!ale.

& ve/> "a-a "aa !rin"i!al e b-ivi-e en "aa

,enore. 3or eje,!lo> bajo el rbro -e ,=to-o -e trabajo!o-r#an in"or!orare la "a!a"ita"i*n> el "ono"i,iento> la

abili-a-> la "ara"ter#ti"a #i"a> et".

El o -e ete -iagra,a a"ilita en or,a notable el

enten-i,iento + "o,!reni*n -el !ro"eo + a ve/

eli,ina la -i$"lta- -el "ontrol -e "ali-a- en el ,i,o>

an en "ao -e rela"ione -e,aia-o "o,!li"a-a +

!ro,even el trabajo en gr!o> +a 9e e ne"earia la

!arti"i!a"i*n -e gente invol"ra-a !ara elabora"i*n +

o.

D!a%ra)a de Paret#

El Diagra,a -e 3areto e na grF$"a en -on-e e

organi/an -ivera "lai$"a"ione -e -ato !or or-en

-e"en-ente> -e i/9ier-a a -ere"a !or ,e-io -e barra

en"illa -e!= -e aber reni-o lo -ato !ara "ali$"ar

la "aa. De ,o-o 9e e !e-a aignar n or-en -e

!riori-a-e.

;e-iante el Diagra,a -e 3areto e !e-en -ete"tar lo

!roble,a 9e tienen ,F relevan"ia ,e-iante la

a!li"a"i*n -el !rin"i!io -e 3areto 5!o"o vitale> ,"o

triviale8 9e -i"e 9e a+ ,"o !roble,a in

i,!ortan"ia rente a olo no grave. 6a 9e !or lo

general> el P -e lo relta-o totale e originan en el

2P -e lo ele,ento.

)a ,inor#a vital a!are"e a la i/9ier-a -e la gra$"a + la

,a+or#a til a la -ere"a.


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"lai$"a"i*n -eno,ina-a otro> la "al ie,!re -eberF er

"olo"a-a en el eGtre,o -ere"o. )a e"ala verti"al e !ara

el "oto en ni-a-e ,onetaria> re"en"ia o !or"entaje.

.!(t#%ra)a(

3reenta"i*n -e -ato en or,a or-ena-a "on el $n -e

-eter,inar la re"en"ia "on 9e algo o"rre.

El + i a# e -eea> la rela"i*n 9e gar-a tal

!ro"eo "on la e!e"i$"a"ione + la nor,a.

Ta,bi=n -a na i-ea -e la ,agnit- -e la !obla"i*n +

,etra la -i"ontini-a-e 9e e !ro-"en en lo

-ato.

Gr8"a( de @ar!a>7e(

Una grF$"a -e "ontrol HR> en reali-a- on -o grF$"a en

na> na re!reenta lo !ro,e-io -e la ,etra -e la

5grF$"a 8 + la otra re!reenta lo rango 5grF$"a R8>-eben "ontrire jnta> +a 9e la grF$"a > no ,etra

"al9ier "a,bio en la ,e-ia -el !ro"eo + la grF$"a R

no ,etra "al9ier "a,bio en la -i!eri*n -el

!ro"eo> !ara -eter,inar la + R -e la ,etra> e

baan en lo ,i,o -ato.

El o !arti"lar -e la gra$"a HR e 9e no ,etra lo

"a,bio en el valor ,e-io + en la -i!eri*n -el !ro"eo al

,i,o tie,!o> a-e,F e na erra,ienta ee"tiva !ara

veri$"ar anor,ali-a-e en n !ro"eo -inF,i"a,ente.

&lgno !nto i,!ortante a "oni-erar !revio a la

elabora"i*n -e eta grF$"a on:

• Variable a "oni-erar

• Ta,ao -e la ,etra

#aculta$ $e Ingenier%a In$ustrial & 'iste(as)*+I,ágina "0


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• Tener n "riterio !ara -e"i-ir i "onviene invetigar

"aa -e varia"i*n -el !ro"eo -e !ro-""i*n.

• 7a,iliari/ar a l !eronal "on el o -e eta grF$"a.

El !ro"eo 9e e -ebe egir !ara "ontrir na

grF$"a e:

)a "ontr""i*n -e na grF$"a -e rango + !ro,e-io

relta -e or,ar na ni-a-> tanto -e la grF$"a -e

!ro,e-io "o,o -e la -e rango> "onta -e -o

e""ione:

• 3arte !erior e -e-i"a a lo !ro,e-io.

• 3arte inerior a lo rango> en el eje verti"al e

etable"e la e"ala> a lo largo -el eje ori/ontal e

n,eran la ,etra.

;e-iante ete !ro"eo etF bajo "ontrol "an-o no

,etra ningna ten-en"ia + a-e,F ningn !nto ale -e

lo l#,ite.

Gr8"a de )ed!da( de(@!a"!#$e( e(t$dar

Eta grF$"a e el intr,ento eta-#ti"o 9e irve !ara

et-iar el "o,!orta,iento -e n !ro"eo -e

,ana"tra> "oni-eran-o "o,o in-i"a-or la -evia"i*n

etFn-ar.

)a etr"tra general> etF "ontiti-a !or -o !or"ione>

na e -etina al regitro -e lo !ro,e-io -e la"ara"ter#ti"a -e "ali-a- en "oni-era"i*n + otra !ara

"ontrolar la variabili-a- -el !ro"eo.

)a ventaja -e ar eta grF$"a e 9e !ara eto valore

-e n la -evia"i*n etFn-ar e ,F enible a "a,bio

!e9eo 9e el rango.

Dentro -el !ro"e-i,iento -e "ontr""i*n !ara -i"a

gra$"a in"l+e "Fl"lo -e l#,ite -e "ontrol !ara la -o



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!arte 9e "ontit+en la grF$"a + la gra$"a"i*n -e lo

!ro,e-io + -evia"ione etFn-ar obteni-o en "a-a

bgr!o.

E i,!ortante la variabili-a- -el !ro"eo -e "ontrol> alini"iar la "ontr""i*n -e la grF$"a> i el !ro"eo no

,etra etabili-a- eta-#ti"a> enton"e la !arte

"orre!on-iente a lo !ro,e-io no erF "on$able -a-o

9e lo l#,ite -e "ontrol -e -e!en-en -el valor ,e-io

-e .

Gr8"a( de )ed!a$a( ra$%#(

E la erra,ienta eta-#ti"a 9e !er,ite evalar el

"o,!orta,iento -el !ro"eo a !artir -e la ,e-iana + -el

rango. )a etr"tra e la "o,n a to-a la grF$"a -e

"ontrol !ara variable.

)a !arte !erior regitra el valor ,e-io -e la

"ara"ter#ti"a -e "ali-a- en et-io> + la !arte inerior

in-i"a la variabili-a- -e la ,i,a.

El "Fl"lo -e la ,e-iana> e ,+ en"illo> -e ,o-o 9e

tili/ar eta grF$"a !ara ,onitorear el !ro"eo e

atra"tivo !ara el ario.

El o -e eta grF$"a en !ro"eo 9e a"tal,ente

,etren etabili-a- eta-#ti"a. Co,o to-a grF$"a -e

"ontrol> el ario obten-rF> -e na ,anera "ontina>

inor,a"i*n rF!i-a + e$"iente -el !ro"eo en et-io !ara veri$"ar 9e el !ro"eo "ontina en "ontrol o bien !ara

re"ono"er la a!ari"i*n -e "aa e!e"iale -e varia"i*n.

3ara el !ro"e-i,iento -e "ontr""i*n -e eta grF$"a e

,+ i,ilar al -e la grF$"a -e ,e-ia + rango eto e

"al"lan-o lo l#,ite -e "ontrol> lego e gra$"an lo

!nto + e integran lo l#,ite -e "ontrol + l#nea "entrale>

!or lti,o e ee"ta la le"tra -e la grF$"a> a $n -e ver i

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el !ro"eo "ontina etable o bien !er"ibir algna ita"i*n

-e anor,ali-a-.

Gr8"a de "#$tr#7 -#r atr!>'t#(

)a "ara"ter#ti"a -e "ali-a- 9e no !e-en er ,e-i-a

"on na e"ala n,=ri"a> e j/ga a trav= -e n "riterio

,F o ,eno bjetivo.

)o -ato e !reentan "on !erio-i"i-a- a la geren"ia + "on

ello e integran n,ero #n-i"e> 9e on ,+ i,!ortante

en el -earrollo -e na e,!rea> eto !e-en reerire al

!ro-"to> -e!er-i"io re"a/o -e ,ateriale.

%.%. DIAGNÓSTICO INTERNO Y ETERNO

)a e,!rea e rigen + -irigen baa-a en -ivera

etrategia -e nego"io> na !lanea"i*n etrat=gi"a e el

!ro"eo 9e "onite en -earrollar + ,antener n ajte

etrat=gi"o entre lo objetivo + re"ro -e la e,!rea +

o!ortni-a-e "a,biante -e ,er"a-o 5!onien-o na

integra"i*n "oerente entre e,!rea + ,er"a-o8.

el 7OD& o DO7& !ara llevarla a "abo> e a"e n anFlii

eGterno 9e no lleve a !oten"iar o!ortni-a-e + ,ini,i/ar

la a,ena/a -el entorno> + n anFlii interno 9e no lleve

a i-enti$"ar la ortale/a + "ontrarretar la -ebili-a-e>

"on lo "al e !o-rF or,lar la !otra etrat=gi"a -e la

e,!rea.

De8$!"!9$ de FODA

7OD& 5SWOT8 e la igla a-a !ara reerire a na

erra,ienta anal#ti"a 9e !er,ite trabajar "on to-a la

inor,a"i*n obre la e,!rea + in-tria> la "al e til

!ara eGa,inar Debili-a-e> O!ortni-a-e> 7ortale/a

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+ &,ena/a.

Ete ti!o -e anFlii re!reenta n eer/o !ara eGa,inar

la intera""i*n entre la "ara"ter#ti"a !arti"lare -e la

e,!rea + el entorno en el "al "o,!ite.

El anFlii 7OD& -ebe eno"are ola,ente a"ia lo

a"tore -e =Gito -e la e,!rea. Debe realtar la ortale/a +

la -ebili-a-e -ieren"iale interna> al "o,!ararlo -e ,anera

objetiva + realita "on la "o,!eten"ia + "on la o!ortni-a-e +

a,ena/a "lave -el entorno.

Un anFlii 7OD& ji"ioo + ajta-o a la reali-a- no

!roveerF -e eG"elente inor,a"i*n !ara la to,a -e -e"iione

en la etrategia -e "o,ni"a"i*n> !er,iti=n-ono tener na

,ejor !er!e"tiva ante -e e,!ren-er na tF"ti"a -e

"o,ni"a"i*n -e la e,!rea -el "liente.

)o anterior igni$"a 9e el anFlii 7OD& "onta -e -o

!arte: na !$ter$a + otra eter$a.

La -arte !$ter$a tiene 9e ver "on la #rta7eHa( + lade>!7!dade( -e la e,!rea> a!e"to obre lo "ale la

e,!rea tiene algn gra-o -e "ontrol.

F#rta7eHa( De>!7!dade(

&l evalar la ortale/a -e na e,!rea e !e-en to,ar en

"enta la igiente "lai$"a"i*n:

F#rta7eHa( C#)'$e(

Can-o na ortale/a e !oe#-a !or varia e,!rea o "an-o

varia etFn en "a!a"i-a- -e i,!le,entarla

F#rta7eHa( D!(t!$t!@a(

Can-o na -eter,ina-a ortale/a e !oe#-a ola,ente !or n

re-"i-o n,ero -e e,!rea "o,!eti-ora. )a e,!rea 9e

aben eG!lotar ortale/a -itintiva general,ente logran na



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ventaja "o,!etitiva + obtienen tili-a-e e"on*,i"a !or

en"i,a -el !ro,e-io -e in-tria.

)a ortale/a -itintiva !o-r#an no er i,itable "an-o:

• S a-9ii"i*n o -earrollo !e-en -e!en-er -e na"ir"ntan"ia it*ri"a ni"a 9e otra e,!rea no

!e-en "o!iar.

• S natrale/a + "arF"ter !o-r#a no er "ono"i-o o

"o,!ren-i-o !or la e,!rea "o,!eti-ora. 5Se baa en

ite,a o"iale "o,!lejo "o,o la "ltra e,!rearial o

el trabajo en e9i!o8.

F#rta7eHa( de I)!ta"!9$ de F#rta7eHa( D!(t!$t!@a(

E la "a!a"i-a- -e "o!iar o ,ejorar la ortale/a -itintiva -e

otra e,!rea + -e "onvertirla en na etrategia 9e genere

tili-a- e"on*,i"a.

)a ventaja "o,!etitiva erF te,!oral,ente otenible> "an-o

bite -e!= 9e "ean to-o lo intento -e la "o,!eten"ia

!or i,itar etrategia.

)a -ebili-a-e e re$eren bFi"a,ente a -eventaja

"o,!etitiva> la "ale e !reentan "an-o no e i,!le,entan

etrategia genera-ora -e valor 9e lo "o,!eti-ore #

i,!le,entan.

&l evalar la -ebili-a-e -e la organi/a"i*n> a+ 9e

to,ar en "enta 9e e etF re$rien-o a a9ella 9e le i,!i-en

a la e,!rea ele""ionar e i,!le,entar etrategia 9e le

!er,itan -earrollar ,ii*n. Una e,!rea tiene na

-eventaja "o,!etitiva "an-o no etF i,!le,entan-o

etrategia 9e generen valor ,ientra otra $r,a

"o,!eti-ora i lo etFn a"ien-o.

)a -arte eter$a e re$ere a la #-#rt'$!dade( 9e

ore"en el ,er"a-o + la a)e$aHa( 9e -ebe enrentar la

e,!rea en el ,er"a-o ele""iona-o. &9# e tiene 9e



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a!rove"ar ea o!ortni-a-e + ,ini,i/ar o anlar ea

a,ena/a> "ir"ntan"ia obre la "ale la e,!rea tiene !o"o

o ningn "ontrol -ire"to

O-#rt'$!dade( A)e$aHa(

K)a o!ortni-a-e organi/a"ionale e en"entran en a9ella

Frea 9e !o-r#an generar ,+ alto -ee,!eo. )a

a,ena/a organi/a"ionale etFn en a9ella Frea -on-e la

e,!rea en"entra -i$"lta- !ara al"an/ar alto nivele -e

-ee,!eo.

)a i-enti$"a"i*n -e la ortale/a + -ebili-a-e -e la

"o,!a#a> a# "o,o -e la o!ortni-a-e + a,ena/a en la

"on-i"ione eGterna> e "oni-era "o,o na a"tivi-a- 9e lleva

al =Gito -e la etrategia -e nego"io -e la e,!rea.L

5Corona-o> 2PP8

%. )inea,iento Etrat=gi"o De 'eti*n

&# "o,o to-a la e,!rea tienen ite,a -e geti*n

K,anera -e a"er la "oaL> ta,bi=n to-a tienen !ol#ti"a.

Sin e,bargo:

Rara ve/ eta !ol#ti"a etFn "lara,ente -e$ni-a>

general,ente no on "o,ni"a-a a> ni enten-i-a !or> lo

integrante -e la e,!rea> "on re"en"ia no etFn alinea-a

"on la vii*n -e la e,!rea> no ie,!re e -e!ren-en -e ella

objetivo "laro> en la ,a+or#a -e lo "ao no on revia-a

!eri*-i"a,ente !ara a-e"arla a lo "a,bio tanto interno

"o,o -el "onteGto na"ional e interna"ional

Xi=n no a e""a-o la raeY : K)a e,!rea -ebe

,ejorar rentabili-a-L Xe =ta na !ol#ti"aY No> an no> le



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alta n ele,ento "lave: Kel "o,!ro,ioL.

K)a e,!rea ,ejorarF "ontina,ente rentabili-a-L.

&ora # e na !ol#ti"a> "ontiene el "o,!ro,io -e ,ejorar la

rentabili-a-> la !alabra 9e -e$ne el "o,!ro,io e:K,ejorarFL.

K)a e,!rea ,ejorarF "ontina,ente rentabili-a-

!ara aegrar !er,anen"ia en el nego"io + a,entar la

atia""i*n -e a""ionita.L

No !are"e tan -i#"il. En ee"to> -e$nir la !ol#ti"a no e

-i#"il> el !roble,a e ",!lirla. 3ero in ella la e,!rea no

"ontrola tro. Sin ella la e,!rea e n bar"o a la -eriva>

lo ni"o 9e !e-e a"er e tratar -e evitar el naragio>

"a!ean-o "a-a tor,enta 9e e !reenta "on na tri!la"i*n

!obre,ente "oor-ina-a 9e a!li"a ,ejor aber + enten-er>

"on n gran -e!er-i"io -e re"ro + -e eer/o in-ivi-al +

"on n $nal !reviible: el agota,iento + el -eatre.

)a !ol#ti"a e el aro> to-o en el bar"o lo ,iran + to-o en

el bar"o aben aora a"ia -on-e van> aben -*n-e etF el

!erto. 6 "an-o llegen volverFn a !artir> gia-o !or otro aro

+ a"ia n nevo !erto.

Sie,!re abrF tor,enta> lo o$"iale "oor-inarFn lo

eer/o + "ono"i,iento -e la tri!la"i*n> jnto -e"i-irFn

"o,o llegar al !erto + ,e-irFn -#a a -#a el avan"e "orrigien-o

in,e-iata,ente lo -ev#o + eli,inan-o "aa.

%..1 ;ii*n> Vii*n> Objetivo + ;eta

O>?et!@#( e(trat%!"#(

)o objetivo etrat=gi"o e a"en "on n al"an"e -e "in"o


http://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtml


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ao + ,#ni,o -e tre. Eto -e!en-e -el ta,ao -e la e,!rea.

)o objetivo organi/a"ionale tienen la -ra"i*n -e n ao.

)o objetivo etrat=gi"o on -e re!onabili-a- -e alta

-ire""i*n !e ello on lo en"arga-o en ealar la l#nea -ea""i*n -e la e,!rea a"ia el tro. Son re!onable ta,bi=n

-e "a,biar eta -ire""i*n> ante -e 9e la e,!rea e va+a al

ra"ao en el ,er"a-o.

)o objetivo etrat=gi"o irven !ara -e$nir el tro -el

nego"io ,ientra 9e lo objetivo organi/a"ionale e re$eren

a "*,o a"er !ro-"tivo lo nego"io en el t=r,ino -e n ao.

M!(!9$

E la ra/*n -e er -e la e,!rea "oni-eran-o obre to-o la

atra"tivi-a- -el nego"io.

En la ,ii*n -e la e,!rea invetiga-a -e la in-tria e a"e

n anFlii -el ,a"ro + ,i"ro entorno 9e !er,ita "ontrir el

e"enario a"tal + !oible> !ara 9e ea !oible ver "on ,a+or

=nai la "on-i"i*n + ra/*n -e er -e la e,!rea en -i"o

,er"a-o.

Reeja el enti-o -e netro a""ionar. )a or,la"i*n -e la

;ii*n> e -eter,inante> !ara el tro -el 3ro"eo -el

3lanea,iento Etrat=gi"o.

)a ,ii*n -ebe "ontener:

• )a Etr"tra Organi/a"ional

• )o "riterio -e aigna"i*n -e re"ro.

• )a "a!a"ita"i*n !er,anente> entre otro.

V!(!9$Son la a!ira"ione * ,eta !or al"an/ar> al interior -e

la intan"ia -e la organi/a"i*n. )a Vii*n> -ebe er


http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/responsabilidad/responsabilidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/direccion/direccion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/direccion/direccion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/plan-negocio/plan-negocio.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/gepla/gepla.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/industria-ingenieria/industria-ingenieria.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIThttp://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/responsabilidad/responsabilidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/direccion/direccion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/direccion/direccion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/plan-negocio/plan-negocio.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/gepla/gepla.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/industria-ingenieria/industria-ingenieria.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIThttp://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtml


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"o,!arti-a !or to-o lo ,ie,bro -e la e,!rea. )a

Vii*n Etrat=gi"a> no aleja -e la i,!rovia"i*n

e,!rearial. A7"a$"e

El !ro!*ito !ri,or-ial -el al"an"e -e la e,!rea

invetiga-a "onite en ganar + "onervar "liente

,anteni=n-olo atie"o> -e,otran-o 9e % o ve"e

,F "a!tar n nevo "liente 9e "onervar a lo 9e +a e

tienen.

3ara tener n ,ejor al"an"e entre el !ro-"to + el

"on,i-or e ne"eario la tili/a"i*n -e en"eta ,e-io

!or el "al e evala la !er"e!"ione -e lo "liente en

or,a -e renta + -eter,ina"i*n -e ne"ei-a-e bFi"a.

)o relta-o -e la en"eta no !ro!or"ionarFn na

l#nea -e reeren"ia o !nta -e !arti-a "ontra lo "al e

!o-rF evalar el ,ejora,iento tro.

5&&, La( -#7+t!"a( 7#( (!(te)a( de %e(t!9$)a eta-#ti"a 9e e,ite ISO anal,ente

,etran n "ontante in"re,ento en el n,ero -e

e,!rea 9e "erti$"an Site,a -e 'eti*n -e la

Cali-a- + &,bientale. 3or otro la-o> "on el objeto -e

",!lir "on la legila"i*n vigente> la e,!rea

-earrollan e i,!le,entan Site,a -e Segri-a- e

a# "o,o otro 9e la e,!rea in"or!oran -e

a"er-o a ne"ei-a-e> re9ieren "o,!ro,io

e!e"#$"o.

De ,anera 9e> al -e$nir la !ol#ti"a> e

"onveniente "oni-erar lo re9iito tanto -e lo

ite,a vigente "o,o -e a9ello "+a in"or!ora"i*n

etF !revita en n tro !r*Gi,o.

#aculta$ $e Ingenier%a In$ustrial & 'iste(as)*+I,ágina "

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml#aspehttp://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#queeshttp://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#queeshttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml#aspehttp://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#queeshttp://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#quees


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5& Ge(t!9$ E$ L#( Re"'r(#( .')a$#(

5&&3 De8$!"!9$

Kna e,!rea e olo tan bena "o,o lo e gente K

)a geti*n -e re"ro ,ano 5!eronal8 e el !ro"eo

a-,initrativo a!li"a-o al a"re"enta,iento + "onerva"i*n -el

eer/o> la eG!erien"ia> la al-> lo "ono"i,iento> la

abili-a-e> entre otro -e lo ,ie,bro -e la organi/a"i*n> en

bene$"io -el in-ivi-o> -e la !ro!ia organi/a"i*n + -el !a# en

general2.

)a 'eti*n -e Re"ro in eGagera"i*n> 9e na organi/a"i*n e

el retrato -e ,ie,bro.

5&&, F'$"!#$e( De La Ge(t!9$ De Re"'r(#( .')a$#(

Son a9ella 9e an -e ",!lire tanto en la

organi/a"ione gran-e "o,o en la !e9ea> !ara obtener +

"oor-inar lo re"ro ,ano. S "a,!o -e a""i*n

"orre!on-e a -ivera a"tivi-a-e 9e in"l+en

igni$"ativa,ente en to-a la Frea -e la organi/a"i*n. Se an

i-enti$"a-o n"ione !rin"i!ale -e la geti*n -e re"ro

,ano:

! Arnl$ a3 & +iclas alu2 9E':IO+ DE E,/E'A -O+ *+A ;I'IO+ E':/A:E9I-A<



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• 3lani$"a"i*n> re"lta,iento + ele""i*n -e lo re"ro

,ano.• Dearrollo -e lo re"ro ,ano• Re,nera"ione + !reta"ione• Segri-a- e igiene• Rela"i*n "on lo e,!lea-o + rela"ione laborale• Invetiga"i*n -el re"ro ,ano

Xi=n -ee,!ea la n"ione -e la geti*n -e re"ro

,anoY

)a ,a+or#a -e lo -ire"tivo intervienen !eri*-i"a,ente en

algna ,e-i-a en "a-a na -e la gran-e n"ione -el re"ro

,ano. De e"o> "ai to-o ello> en n ,o,ento otro>

intervienen en algn a!e"to -el re"lta,iento> ele""i*n>

or,a"i*n> -earrollo> re,nera"i*n + evala"i*n -e

e,!lea-o. En la !e9ea organi/a"ione> la ,a+or#a -e la

n"ione -e re"ro ,ano on -ee,!ea-a !or el titlar

o !or lo -ire"tore -e !ro-""i*n. En la gran-e e,!rea>

elen "on$are a n -e!arta,ento -e re"ro ,ano. Ete

-e!arta,ento "enta "on nor,al,ente no o ,F e!e"ialita

9e an re"ibi-o or,a"i*n en na o ,F Frea -e la geti*n -e

re"ro ,ano. Sin e,bargo. &n en la gran-e

organi/a"ione "on eta "ara"ter#ti"a> la ,a+or#a -e lo

-ire"tore -e !ro-"tore an -e reali/ar e intervenir

reglar,ente en ,"a -e la n"ione -e "ontrol -el re"ro

,ano.

5&&4 D!(e# Y A$7!(!( De7 P'e(t# De Tra>a?#

En el !ro"eo -e anFlii -e !eto -e trabajo e n a"tor

-eter,inante> "entra-a en el et-io -e la geti*n + "ontrol -el

a"tor ,ano en el F,bito -e la organi/a"ione. En el ,n-o

e,!rearial "o,ien/a a er re"ono"i-a eta rela"i*n. )a

igiente e na -e$ni"i*n ee"ta-a !or n -ire"tor -e

re"ro ,ano -e na gran e,!rea a,eri"ana:



43/79


Una -e"ri!"i*n + na evala"i*n !re"ia e in"ontetable -e lo

!eto -e trabajo "ontit+en la !ie-ra anglar -e n ite,a

,o-erno -e geti*n -e re"ro ,ano 0

Cara"ter#ti"a Del Re"ro "ono"i,iento + a!tit-e.

H)a abili-a- e re$ere al gra-o -e !eri"ia ,otra-o en el

-ee,!eo -e na tarea.

HEl "ono"i,iento e !e-e enten-er "o,o el bagaje -e

inor,a"i*n> +a ea -e "arF"ter te*ri"o o e,!#ri"o> 9e na

!erona a -e !ro"ear !ara -ee,!eare "on e$"a"ia en el

!eto -e trabajo.

H)a a!tit- etF reeri-a a lo atribto !er,anente o

!er-rable 9e el in-ivi-o !oee + 9e on a"tore

-eter,inante en la "ali-a- -el -ee,!eo logra-o o> en otra

!alabra> eG!li"an la -ieren"ia in-ivi-ale eGitente en,ateria -e -ee,!eo.

)a abili-a-e> "ono"i,iento + a!tit-e -e lo in-ivi-o no

on -ire"ta,ente obervable *lo !e-en er !er"ibi-a

"an-o lo e,!lea-o -earrollan tarea> obliga"ione +

re!onabili-a-e.

Deter,ina"i*n 6 Dieo De )o 3eto De Trabajo 6 ElControl

Se -eno,ina !eto -e trabajo "o,o n !ro"eo -e

organi/a"i*n -el trabajo 9e ae"ta a la tarea 9e on

"onte,!la-a en n !eto -e trabajo e!e"#$"o. )a aen"ia

" Bee+re De 'eti*n Etrat=gi"a De )o Re"ro 1P> 3Fg. 12

#aculta$ $e Ingenier%a In$ustrial & 'iste(as)*+I,ágina 4!


44/79


-e -e$ni"i*n + "ono"i,iento -e lo re9eri,iento -e n !eto

-e trabajo !e-e "on-"ir a la intereren"ia entre ello + al

aban-ono -e re!onabili-a-e> lo "al !rovo"a eria

-in"ionali-a-e !ara la organi/a"i*n.

Enri9e"i,iento -el !eto -e trabajo.

Trata -e a"er el trabajo ,F intereante e in"re,entar la

,otiva"i*n -el titlar. 3ara ello re"rre a la -iveri$"a"i*n tanto

ori/ontal 5&,!lia"i*n -el !eto -e trabajo8 "o,o verti"al.

Eta a!roGi,a"i*n ore"e a lo e,!lea-o ,F o!ortni-a-e -e

atono,#a + retroali,enta"i*n> a la ve/ 9e le otorga ,a+ore

re!onabili-a-e en lo !ro"eo -e to,a -e -e"ii*n.

Dieo -el trabajo baa-o en e9i!o. Eta a!roGi,a"i*n "a,bia

ra-i"al,ente el ele,ento -e reeren"ia en la labor -e -ivi-ir el

trabajo> al titir el !eto -e trabajo -ee,!ea-o

in-ivi-al,ente !or el jo -e trabajo 9e a -e reali/ar n

e9i!o. Ete e9i!o erF el 9e e re!onabili"e -e -itribir

la tarea entre ,ie,bro.

5&&5 La P7a$!8"a"!9$ De Re"'r(#( .')a$#( C#)#

Pr#"e(# B(!"#&

)a !lani$"a"i*n -e re"ro ,ano + el anFlii -e !eto -e

trabajo "onor,an lo 9e e,o a"or-a-o -eno,inar !ro"eo

bFi"o -e geti*n -e re"ro ,ano. Se "ara"teri/an =to

!or "ontitir la !ie-ra anglar 9e !er,ite -een"a-enar "on

garant#a lo retante !ro"eo !ro!io -e re"ro ,ano.

Segn WERT la !lani$"a"i*n -e re"ro ,ano

e na t="ni"a !ara -eter,inar -e or,a ite,Fti"a la

!rovii*n + -e,an-a -e e,!lea-o 9e na organi/a"i*n

!a-e"erF en n tro ,F o ,eno !r*Gi,o. &l -eter,inar el

n,ero + el ti!o -e e,!lea-o 9e erFn ne"eario el



45/79


-e!arta,ento -e re"ro ,ano !e-e !lanear labore

-e re"lta,iento> ele""i*n> "a!a"ita"i*n + otra.%

NOE> 'ER


46/79


ilera !roeionale> ntri=n-olo -e lo !er$le

!roeionale i-*neo + evitan-o la ita"ione

!rolonga-a -e va"ante.• Objetivo -e "o,!orta,iento organi/ativo. )a !lani$"a"i*n

-e re"ro ,ano e "onvierte en n !otente

intr,ento -e ,otiva"i*n -el !eronal a trav= -e lo

!lane -e "arrera in-ivi-ali/a-o> b"an-o la

integra"i*n + "oeren"ia -el !rogreo in-ivi-al "on el

-earrollo -e la organi/a"i*n.

5&& Se7e""!9$ de -er(#$a7

)a ele""i*n e na a"tivi-a- -e "o,!ara"i*n o "onronta"i*n>

-e ele""i*n> -e o!"i*n + -e"ii*n> -e $ltro -e entra-a> -e

"lai$"a"i*n +> !or "onigiente> retri"tiva.

)a tarea bFi"a -e la ele""i*n e e"oger entre lo "an-i-ato

re"lta-o a9ello 9e tengan ,a+ore !robabili-a-e -e

a-a!tare al "argo ore"i-o + -ee,!eFn-olo bien. En

"one"en"ia el objetivo bFi"o -e la ele""i*n e e"oger +"lai$"ar lo "an-i-ato ,a a-e"a-o a la ne"ei-a-e -e la

organi/a"i*n.

5&& Re"7'ta)!e$t#

E n "onjnto -e !ro"e-i,iento 9e tien-en a atraer

"an-i-ato !oten"ial,ente "ali$"a-o + "a!a"e -e o"!ar

"argo -entro -e na organi/a"i*n. BFi"a,ente e n ite,a-e inor,a"i*n> ,e-iante el "al e -ivlga + ore"e al ,er"a-o

-e re"ro ,ano la o!ortni-a-e -e e,!leo 9e !reten-e

"brir. 3ara er e$"a/> el re"lta,iento -ebe atraer n

"ontingente -e "an-i-ato $"iente !ara abate"er

a-e"a-a,ente el !ro"eo -e ele""i*n. E na a"tivi-a- 9e

tiene !or objeto in,e-iato atraer "an-i-ato> !ara etable"er

"on ello el !ro"eo -e ele""i*n o!ortno.



47/79


• El re"lta,iento !e-e er interno o eGterno.

El re"lta,iento interno o"rre "an-o> eGitien-o -eter,ina-o

!eto> la e,!rea trata -e "brirlo ,e-iante la !ro,o"i*n -e

e,!lea-o 5,ovi,iento verti"al8 o tranerirlo 5,ovi,iento

ori/ontal8 o an traneri-o "on !ro,o"i*n 5,ovi,iento

-iagonal8. 3e-e in"lir: Traneren"ia -e !eronal>

!ro,o"ione -e !eronal> traneren"ia "on !ro,o"i*n -e

!eronal o !rogra,a -e -earrollo -e !eronal.

El re"lta,iento e eGterno "an-o> abien-o -eter,ina-o la

va"ante> e !reten-e "brirla "on "an-i-ato eGterno 9e onatra#-o !or la t="ni"a -e re"lta,iento a!li"a-a. El

re"lta,iento eGterno re"ae obre "an-i-ato reale o

!oten"iale> -i!onible o "olo"a-o en otra organi/a"ione.

ANÁLISIS PRÁCTICO DE INTERBANK

.1 &!e"to 'enerale De Interban@

&3&3 .!(t#r!a

KEl Ban"o Interna"ional -el 3er e n-* el 1 -e ,a+o -e 1>

e ini"i* o!era"ione el 1 -el ,i,o ,e "on n Dire"torio

!rei-i-o !or el Sr. El#a ;ji"a. S !ri,er lo"al etvo bi"a-o

en la "alle E!a-ero> o+ Jir*n -e la Uni*n.

En 10% "o,en/* el !ro"eo -e -e"entrali/a"i*n

a-,initrativa> ien-o Ci"la+o + &re9i!a la !ri,era

agen"ia en abrire> egi-a n ao -e!= !or la -e 3ira +

Sllana. )a !ol#ti"a -e eG!ani*n e inteni$"* -e ,anera

notable en 1%2> a-9irien-o na !ro!ie-a- en la 3la/ela -e la

6 Interbank nstrs $e Interbank cnsultaC!" $e uni $el !01!

>[email protected](.@eacerca$ein$e3.as@



48/79


;er"e- + otra en la "alle )e"ano> -on-e e "ontr+* el e-i$"io

Se-e )a ;er"e-> "+o bello a"aba-o an lleva-o al

Intitto Na"ional -e Cltra a "atalogarlo "o,o ;on,ento


49/79


Interban@ a "ontina-o !rogrean-o igni$"ativa,ente en

-earrollo a"ia n ban"o ,o-erno. S e-e !rin"i!al> Torre

Interban@> bi"a-a entre la aveni-a Javier 3ra-o + 3aeo -e la

Re!bli"a> ,ar"a el ini"io -e na neva era> "on ,ejoreervi"io integra-o> te"nolog#a -e avan/a-a + "on lo ,i,o

valore> $loo#a + "o,!ro,io 9e garanti/an 9e Interban@

brin-e n eG"elente ervi"io a "liente.L 5Interban@> 2P128.

&3&, R'>r#

El Ban"o Interban@ e na enti-a- $nan"iera -el 3er 9e

!reta lo ervi"io -e ban"a + $nan/a> a# "o,o ta,bi=n

brin-a ervi"io a-i"ionale a lo 9e -e"i-an abrir "enta.

Interban@ e n !rovee-or -e !r=ta,o -e "on,o en el

3er.

&3&4 C#r-#ra"!9$

El Ban"o Interna"ional -el 3er S.&.&. H Interban@> re"ono"e 9e

la i,!le,enta"i*n -e la !rF"ti"a -e ben gobierno "or!orativo

+ la reali/a"i*n -e la ,i,a> genera n valor agrega-o !ara la

e,!rea> a""ionita> gr!o -e inter= + !ara o"ie-a- en

general.

El ben gobierno "or!orativo o,enta-o !or Interban@ e

tenta en el e9ilibrio i,!l#"ito 9e a+ entre la e$"ien"ia>

e9i-a-> tran!aren"ia + ",!li,iento -e la re!onabili-a-e

9e rgen al interior -e la organi/a"i*n. Di"o e9ilibrio viene

ien-o -earrolla-o a lo largo -e lo ao reejan-o na "ltra

organi/a"ional a"or-e "on lo re9eri,iento i,!eto !or el

,n-o globali/a-o.

)a i,!le,enta"i*n -e la !rF"ti"a -e ben gobierno

"or!orativo tiene !or $nali-a- "onoli-ar erte la/o entre la



http://es.wikipedia.org/wiki/Per%C3%BAhttp://es.wikipedia.org/wiki/Per%C3%BAhttp://es.wikipedia.org/wiki/Per%C3%BAhttp://es.wikipedia.org/wiki/Per%C3%BA


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"or!orativo.

El objetivo -e la !reente e""i*n tiene !or $nali-a- !ro,overna !arti"i!a"i*n a"tiva -e lo a"tore rela"iona-o "on

Interban@> -entro + era> "a!a/ -e generar "on$an/a +

"ontribir "on el -earrollo oteni-o -e la e,!rea +

bi-iaria.

&, D!a%$9(t!"# F'$"!#$a7 ;FODA<

&,&3 A$7!(!( I$ter$#

F#rta7eHa(:

F )i-era/go en el eg,ento retail.

F Re!al-o !atri,onial -el 'r!o Interban@.

F &,!lia re- -e -itrib"i*n a trav= -e lo "ajero &T;.

De>!7!dade(:

F Eleva-o nivel -e a!alan"a,iento.

F Re-"i-o nivele -e e$"ien"ia.

F Con"entra"i*n en lo !rin"i!ale -e!oitante.

&,&, A$7!(!( Eter$#

O-#rt'$!dade(:

F EG!ani*n -e o!era"ione a !rovin"ia en el eg,ento

retail an-o la inergia "on e,!rea -el 'r!o



51/79


F Bajo nivele -e inter,e-ia"i*n $nan"iera en el ,er"a-o

na"ional.

A)e$aHa(:

F ;a+or "o,!eten"ia entre ban"o gran-e.

F Riego -e obre en-e-a,iento.

&4 LINEAMIENTOS ESTRAT=GICOS DE GESTION

&4&3 V!(!9$

KSer el ,ejor ban"o a !artir -e la ,ejore !erona.L

5Interban@> 2P128

&4&, M!(!9$

K;ejorar la "ali-a- -e vi-a -e netro "liente> brin-an-o n

ervi"io Fgil + a,igable en to-o ,o,ento + en to-o lgar.L

5Interban@> 2P128

S ,ii*n e !e-e "orroborar al aitir a n ban"o Interban@ +

"o,!arFn-olo "on otro> lo e,!lea-o -e Interban@ on en

!ro,e-io ,F ervi"iale + -i!eto a a+-ar 9e lo

e,!lea-o -e otro ban"o> a-e,F el tie,!o -e e!era e

,enor. ?et!@#( E(trat%!"#(

F Ser el ,ejor !rovee-or -eervi"io $nan"iero -el !a#>

generan-o rentabili-a- a a""ionita.

F Convertire en na intit"i*n *li-a !ara a!rove"ar la

neva o!ortni-a-e 9e ore"e la e"ono,#a na"ional.



52/79


F Ser el ban"o l#-er en la e,ii*n -e tarjeta -e "r=-ito

&4&5 Va7#re(

F KTrabajo en E9i!o: )a b9e-a -e n i-eal "o,n no ne.

Con eer/o + -e-i"a"i*n b"a,o al"an/ar netra ,eta

• Senti-o -el el inter= + la entrega !ara ervir a lo -e,F in

e!erar na-a a "a,bio

F Creativi-a- e Innova"i*n: Valor !or el 9e eta,o en na

"ontante b9e-a -e ,ejora !ara el =Gito -e netra

intit"i*n

F E!#rit -e S!era"i*n: & 9ien -e,etra "ontante

l"a + aFn !or a,ir lo reto> in i,!ortar lo obtF"lo

9e e le !reenten en el "a,ino.

• Tran!aren"ia: Tener la virt- -e eG!reare "on in"eri-a-

ie,!re> gia-o !or *li-o !rin"i!io 9e -een-ere,o

ante "al9ier "ir"ntan"ia.L 5Interban@> 2P128

Interban@ ,e-iante valore> i,!la a trabaja-ore

a"ia na ,ejora en la aten"i*n + atia""i*n -e lo "liente> le

brin-a "on$an/a a trav= -el trabajo =ti"o + ,oral -e la

e,!rea> lo 9e a lleva-o a Interban@ a en"ontrare entre la

,ejore e,!rea -e )atinoa,=ri"a> i bien ta,ao no e el

-e otra e,!rea> Interban@ o!ta !or el ben ervi"io al

"liente> "oa 9e etF etre"a,ente rela"iona-a "on ,ii*n.



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5.4 ORGANIZACIÓN

Interbank divide su trabajo en diversas tareas Coordinándolas entre sí.

0ROC(#O ,( ,I-(R(NCIACIÓN

• Mecanismo Vertical, divide el trabajo según el nivel jerárquico.• Alta Complejidad• roceso escalar

0ROC(#O ,( INT(GRACIÓN caegoras3

• !ormali"aci#n$ Manual de procedimientos % reglas• Centrali"aci#n & 'escentrali"aci#n (tomas de dediciones)•

*mbito de control$ con+ormado por una +uer"a laboral• standari"aci#n de proceso

5.4.1 Tipo de Organización

Con+ormada desde el - de julio de /001, por Carlos 2odrígue"&astor Mendo"a (junto a

un grupo de accionistas estadounidenses) que compr# el casi 0/3 de las acciones del

4anco de la 5aci#n que +ueron inmediatamente trans+eridas al I- (Grupo Interbank),

el resto +ueron vendidas a algunos trabajadores de la empresa.

n/006, los nuevos due7os deciden cambiar Inter4anc por su nombre actual,

8Interbank8, a la ve" que cambio su +orma de atenci#n tradicional por una +orma más

personali"ada.

5.4.1.1Órganos Adminisrai!os.

6na genera7 de accionisas. rincipal #rgano con+ormado por todos los socios&

accionistas del banco Interbank siendo una sociedad an#nima abierta.

,irecorio. 9rgano 5ombrado por la :unta general de Accionistas.

Gerencia. 9rgano nombrado por la :unta ;eneral de accionistas o el 'irectorio,

teniendo que ser obligatoriamente un socio de la junta general de accionistas,

actualmente con+ormada por el gerente general Ismael Benavides Ferreyros.

• Capital social se divide en acciones.• 4ase


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5.4.2 Tipo de Organización #eg$n %inz&erg

Mecanismo de coordinaci#n (Adap. Mutua, =', 5)

F stablece como debe reali"arse las labores.

F Normalización de Proceso de Trabajo, debido a un ma%or control$ normali"aci#n

Babilidad, proceso, resultados % reglas.

rgani"aci#n Maquinal

F MCA5I=M ' C2'I5ACI95$ normali"aci#n de procesos de trabajo

F A2 !D5'AM5A< ' 2;A5IEACI95$ tecnoestructura (unidad asesora)

F A2*M2=$ +ormali"aci#n de trabajo, comportamiento (burocrático$ depende de

normali"aci#n), especiali"aci#n vertical % Bori"ontal, centrali"aci#n vertical %

descentrali"aci#n Bori"ontal limitada, plani+icaciones.



55/79


5.4." Organigrama

-6ene Iner&an8 9 man6a7 de memoria7 2::)



56/79


&5&4&3 D!re"t#r!#

0residene Car7os Rodrg6ez 0asor 0erse!i7e

,irecor Gerene Ismae7 ;ena!ides -erre!7!dad Y

S'-er@!(!9$ Joe 3on"e Vigil

Gere$te Ce$tra7 De

Ad)!$!(tra"!9$ Javier Olivera Vega

Gere$te De Re"'r(#( .')a$#( Terea San Bartlo,e 'eli"i"

Gere$te De Te"$#7#%+a( De

I$#r)a"!9$Carlo Cano Ne/



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Gere$te De C#)-ra( Y

Ser@!"!#( &rtro 3ator 3orra

Gere$te Ce$tra7 De E(t'd!#(

E"#$9)!"#( &-rian &r,a Riva

Gere$te De I$#r)a"!9$ Y

A$7!(!( E"#$9)!"#Terea )a,a 3ere/

Gere$te P#7+t!"a M#$etar!a )eonel


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>PPP en"eta -e atia""i*n !ara "ono"er o!inione>

ne"ei-a-e> a# "o,o re"o,en-a"ione> gra"ia a ello

"ontinare,o ore"i=n-ote !ro-"to l#-ere "on n ervi"io

!eronali/a-o -e "ali-a- !erior. Netra !er,anente a"tit--e -iear + a!li"ar ol"ione i,!le + "reativa en lo

!ro"eo> no !er,ite brin-arte n ervi"io -e alta "ali-a-.

&&, Cert!8"a"!9$ de I$ter>a$

En el ao 2PP% Interban@ obtvo la "erti$"a"i*n ISO PP1:2PPP

9e le e otorga-a !or )lo+-Z Regiter alit+ &ran"e en

lo !ro"eo -e Ban"a Tele*ni"a + ;*-lo -e &ten"i*n al

Cliente + lo 3ro"eo -e geti*n !ara la e,ii*n + entrega -e

tarjeta -e "r=-ito ;ega!la/a.

El 0P -e ,a+o -e ete ao e,o a"tali/a-o eta "erti$"a"i*n a

la veri*n 2PP -e la nor,a ISO PP1 + la a,!lia,o a lo

!ro"eo !ara el Dieo + Dearrollo -e 3ro-"to 7inan"iero +

3ro"eo -e 'eti*n !ara:

F Cali$"a"i*n> E,ii*n> Entrega + ;anteni,iento -e Tarjeta

-e Cr=-ito.F Venta> Cali$"a"i*n> Dee,bolo + &-,initra"i*n -el Cr=-ito

'eti*n Tele*ni"a + 3ago -e Re,ea -el

EGterior.F Servi"io -e Cajero 'lobal Net 5&T;> &T; 3l +

;one-ero8 + Servi"io -e S[it"ing.F Venta> Cali$"a"i*n> 3ro"ea,iento + ;anteni,iento -e lo

Servi"io !ara la Ban"a E,!rea + Cor!orativa 53ago -e

3lanilla> CTS + 3rovee-ore> De"ento -e )etra +

7a"tra + Re"a-a"i*n8.F Venta> Cali$"a"i*n> Dee,bolo + &-,initra"i*n -el Cr=-ito

In,obiliario.F Venta> Dee,bolo + &-,initra"i*n -e )eaing.


http://www.interbank.com.pe/acercade/conocenos/calidad.asp?s=1http://www.interbank.com.pe/acercade/conocenos/calidad.asp?s=1


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F Servi"io Interna"ionale + -e Co,er"io EGterior

57inan"ia,iento> Carta -e Cr=-ito> Cobran/a> Stan- B+>

Ce9e -e Viajero> 'iro> Traneren"ia + &-e-a-o8.F 'eti*n + Segi,iento -e la Cartera Cre-iti"ia -e la Ban"a

Co,er"ial.F 'eti*n -e la Cartera -e Re"!era"ione -e la Ban"a

Co,er"ial.

6 la O!era"ione -el Ban"o !ara:

F Cali$"a"i*n> 3ro"ea,iento + ;anteni,iento -e Cr=-ito

Vei"lar + 3eronal.F 3ro"ea,iento -e Centa -e De!*ito + Canje -e

Ce9e.F 3ro"ea,iento -e O!era"ione -e ;er"a-o -e Ca!itale.F Re,ea en Ee"tivo + So!orte -e Tien-a.F Re"e!"i*n> Ingreo + &ten"i*n -e Conlta> 3e-i-o +

Re"la,o obre 3ro-"to + Servi"io 7inan"iero. Ban"a

Tele*ni"a + ;*-lo -e &ten"i*n al Cliente.

&&4 P#7+t!"a de Ca7!dad I$ter>a$

F En Interban@ eta,o "o,!ro,eti-o "on netro "liente +lo otro gr!o -e inter= !ara:

F Contrir na rela"i*n tran!arente + -e ,"a "on$an/a

9e aegre !re-ile""i*n> !er,anen"ia + lealta-.F Brin-ar !ro-"to + ervi"io $nan"iero 9e atiagan

eG!e"tativa.F Brin-ar n ervi"io -e alta "ali-a-> e$"iente + "or-ial !ara

a"ilitarle la vi-a.F Dearrollar "ontina,ente la abili-a-e -e netro

"olabora-ore baFn-ono en lo valore INTERB&N?>

trabajan-o en e9i!o !ara lograr la ,ejora -e netro

!ro"eo> !ro-"to + ervi"io.



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5.' NOR%A# INT(RNA#

l 2eglamento Interno es el instrumento por medio del cual la empresa

I524A5F regula las obligaciones % proBibiciones a que deben sujetarse los

trabajadores, en relaci#n con sus labores, permanencia % vida en la empresa.

Así, debe contener a lo menos$ las Boras en que empie"a % termina la jornada

de trabajo % las de cada turno, los descansos, los diversos tipos de remuneraci#nG el

lugar, día % Bora de pagoG las personas a quienes los trabajadores deben dirigir sus

reclamos, consultas % sugerenciasG la +orma de comprobaci#n del cumplimiento de las

normas provisionales % laboralesG las normas e instrucciones de prevenci#n, Bigiene %

seguridad, las sanciones que se puedan aplicar a los trabajadores con indicaci#n de las

in+racciones % el procedimiento a seguir en estos casos.



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5.* CONTRO+(# (#TRAT(GICO#

5.*.1 CONTRO+ ,( IN-OR%ACIÓN

Centrándose en el conteHto interno % eHterno, =I;J. =e pregunta Klos objetivos

% estrategias continúan siendo apropiadosL +icienciaJ

5.*.2 CONTRO+ ,( CO%0ORTA%I(NTO

C676ra INT(R;AN= rincipal +uente de ventaja competitiva$ =ervicio

al cliente % Calidad de producto e Innovaci#n.

Recompensas Centrar los es+uer"os en las tareas de máHima prioridad

+imies 5ormas de reglamento, proporcionar objetivos a corto pla"o %

planes de acci#n, mejorar la e+iciencia % e+icacia

-6ene e7a&oración propia

5.*." TO%A ,( ,(CI#ION(#



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7ente: elabora"i*n !ro!ia

.


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3or otro la-o> el gato en !roviione a,ento re!e"to -el nivel

,otra-o al "ierre -e 2P11> -ebi-o a n -eterioro -e la "artera

retail 5tarjeta -e "re-ito8> la "al tiene

aora na ,a+or !arti"i!a"ion en el ,iG -e !ro-"to 9e,aneja la Enti-a-.

El ,argen $nan"iero brto

"re"io en 1%> ,ientra

9e el ,argen

o!era"ional lo i/o en >

-ebi-o al in"re,ento -e lo gato o!erativo> genera-o !or nin"re,ento -e lo gato generale 5!bli"i-a- + "onltoria>

!rin"i!al,ente8.

Si bien la "arga o!erativa a,enta en valore abolto

5SQ.21%.2 ,illone en ,ar/o -e 2P11 v. SQ20.P ,illone en

,ar/o -e 2P128> en ter,ino relativo la "arga e ,enor> !e

!aa -e re!reentar %0 -e lo ingreo en ,ar/o -e 2P11 a

re!reentar %

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