Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen...

Tjänstedesign

1


Tjänstedesign organiserar verksamheten utifrån kundens perspektiv…


…vilket ökar lojaliteten, stärker ditt varumärke och sänker kostnader.


Vad är en tjänst?“A service is something that cannot fall on your foot.”


Vad är en tjänst?“En tjänst är att hjälpa någon att uppnå ett mål.”

© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reservedClick to edit Master subtitle style

Vad är service design?

Varför är det så viktigt idag?


Produkt

“Vi förklarar varför du behöver den.”

Kund Kund

Produkt

“Tack för din feedback.”

Kund Kund


Produkt

“Låt oss dela tankar.”

Kund Kund


Produkt

Kund Kund

“Titta vad jag har köpt!”

© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reservedthebrandmanual.com

http://www.thebrandmanual.com

thebrandmanual.com

of consumers trust

recommendations

from friends.92%Source: Nielsen research



© 2012 IRM AB All rights reserved

Varför väljer du ett caféframför ett annat?


Upplevelse!


Vi lever i ett tjänstesamhälle

3 av 4 svenskar

arbetar i

tjänstesektorn

Tjänstesektorns delav BNP utgör 71,8% (2010)

Konkurrensen är global

thebrandmanual.com

Konkurrensen är global


Och har alltid öppet

thebrandmanual.com



En missnöjd kund berättar för 11 personer, medan en nöjd endast berättar det för 3

Företag och kunder har olika uppfattningar

80 % av bolagen som anser sig ha utmärkt service

Endast 8% av deras kunder höll med

80% 8%

Delivery gap


Kunden kommer in / ringer

Talar om vad hen vill ha

Väljer och betalar

Lämnar


En anledningMinns tidigare erfarenhetFrågar runt / surfar på nätetÖverväger “alla” möjligheterLägger ärendet åt sidan eftersom det inte är akutRinger och ber om information anonymtHittar en tid för besök / samtalÅker dit, parkerar / går från busstationenKunden kommer in / ringerTalar om vad hen vill haVäljer och betalarLämnar Går någonstans med sin produktPackar uppAnvänderUtvecklar en åsikt om produkten eller tjänsten


Se världen från kundens perspektiv

thebrandmanual.com

Kunden ser fler alternativ än du


thebrandmanual.com

Utvärdering

TransaktionenKundens lösning

Kundens behov

Ur kundens synpunkt är transaktionen ett hinder.


thebrandmanual.com

Människor köper inte transaktioner.De köper resultat.



Kunder jämför äpplen med päron.

Deras förväntningar bygger på livserfarenheter – inte branscherfarenheter.

Saker ska fungera som vi förväntar oss

thebrandmanual.com

You can’t start with the technology and then try to figure out where you’re going to sell it.”

“You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology.


thebrandmanual.com

För många alternativ gör det svårare.


thebrandmanual.com ©PALMU

Service design kräver att avdelningarna samarbetar.


thebrandmanual.com


thebrandmanual.com

Culture eats strategy for breakfast.



Vilka beslut ska jag fatta?

Vad ska jag fatta beslut om?


Född 1948ManUppvuxen i EnglandGift två gångerFramgångsrik i affärerRikTillbringar vintersemestern i alpernaGillar hundar


Genomförbar Rimlig

Önskvärd?


Antaganden: The mother of all f***-ups.


FÖRSTÅ SKAPA

Tjänstedesignprocessen


TjänsteDesign


3 personer kommer att hitta 70% av problemen.

Antalet testanvändare

An

vän

da

pro

ble

m

3 6 9

25

%

50

%

75

%

100

%

12 15

Source: Nielsen, Jakob, and Landauer, Thomas K.: "A mathematical model of the finding of usability problems,"

Nu går vi på bio!

Vad gör

kunden?

Väljer film

på

telefonen

Tittar på

trailers

Beställer

biljetter

genom

appen

Betalar

genom

icke

optimerad

webbsida

Kör till

bion,

parkerar

långt

borta.

Scannar

biljettkodfr

ån

telefonen

Står i

popcorn-

och

läskkön

Går en

sista gång

till toan

(som

luktar illa)

Hittar sin

plats. Tar

av vinter-

jackan

och sätter

sig på

den Filmtajm!

Filmen

slut.

Måste gå

och kissa.

Släpps ut

på gatan.

Inga

toaletter

Mäste

kissa

nu…

Var är

bilen? Det

är mörkt.

Var är

jag? Kör hem.

What the

cinema

does

Website

with all

the

movies

and all

the

trailers.

Pick own

seat,

special

prices for

fans

Bank link.

Not in-app

No

special

parking

Phone

scanners

Big

popcorn,

big drink.

No small

options

Toilets

taken

care of by

counter

staff

No

wardrobe

solution

for winter

clothes

Big

screen,

big sound

Corridor.

Get them

out. No

more

money

from

them.

What the

customer

does

Choose

movie on

phone,

watch

trailers

Buy

online

through

app

Pay

through

non-

mobile

bank site

Drive to

cinema,

park too

far away.

Scan bar

code on

phone to

get in

Stand in

line for

pop-corn

and drink

Last

minute

toilet visit

to smelly

toilet

Find seat.

Squeeze

winter

jacket

behind

back. Movie!

End of

movie.

Really

have to

pee

Kicked

out into

the back

alley. No

toilets.

Just

pee....

Where’s

the car?

It’s dark.

Where

am I?

Drive

home.

Vad gör

bion?

App med

alla filmer

och

trailers

Erbjuder

platsval.

Special-

pris för de

som går

ofta

Betalning

Inte i

appen.

Ingen

parkering

för kunder

Telefon

scanner

Stor

popcorn,

stor

dryck.

Inget litet

val.

Kioskpers

onalen

städar

också

toalettern

a

Ingen

garderob

för vinter

kläder

Stor duk.

Mäktigt

ljud

Utgång

genom

bak-

dörren.

Service touchpoints

Vad gör

kunden?

Väljer film

på

telefonen

Tittar på

trailers

Beställer

biljetter

genom

appen

Betalar

genom

icke

optimerad

webbsida

Kör till

bion,

parkerar

långt

borta.

Scannar

biljettkodfr

ån

telefonen

Står i

popcorn-

och

läskkön

Går en

sista gång

till toan

(som

luktar illa)

Hittar sin

plats. Tar

av vinter-

jackan

och sätter

sig på

den Filmtajm!

Filmen

slut.

Måste gå

och kissa.

Släpps ut

på gatan.

Inga

toaletter

Mäste

kissa

nu…

Var är

bilen? Det

är mörkt.

Var är

jag? Kör hem.

Vad gör

bion?

App med

alla filmer

och

trailers

Erbjuder

platsval.

Special-

pris för de

som går

ofta

Betalning

Inte i

appen.

Ingen

parkering

för kunder

Telefon

scanner

Stor

popcorn,

stor

dryck.

Inget litet

val.

Kioskpers

onalen

städar

också

toalettern

a

Ingen

garderob

för vinter

kläder

Stor duk.

Mäktigt

ljud

Utgång

genom

bak-

dörren.

Bioupplevelsen

Vad gör

kunden?

Väljer film

på

telefonen

Tittar på

trailers

Beställer

biljetter

genom

appen

Betalar

genom

icke

optimerad

webbsida

Kör till

bion,

parkerar

långt

borta.

Scannar

biljettkodfr

ån

telefonen

Står i

popcorn-

och

läskkön

Går en

sista gång

till toan

(som

luktar illa)

Hittar sin

plats. Tar

av vinter-

jackan

och sätter

sig på

den Filmtajm!

Filmen

slut.

Måste gå

och kissa.

Släpps ut

på gatan.

Inga

toaletter

Mäste

kissa

nu…

Var är

bilen? Det

är mörkt.

Var är

jag? Kör hem.

Vad gör

bion?

App med

alla filmer

och

trailers

Erbjuder

platsval.

Special-

pris för de

som går

ofta

Betalning

Inte i

appen.

Ingen

parkering

för kunder

Telefon

scanner

Stor

popcorn,

stor

dryck.

Inget litet

val.

Kioskper-

sonalen

städar

också

toalettern

a

Ingen

garderob

för vinter

kläder

Stor duk.

Mäktigt

ljud

Utgång

genom

bak-

dörren.

Customer experience

Vad gör

kunden?

Väljer film

på

telefonen

Tittar på

trailers

Beställer

biljetter

genom

appen

Betalar

genom

icke

optimerad

webbsida

Kör till

bion,

parkerar

långt

borta.

Scannar

biljettkodfr

ån

telefonen

Står i

popcorn-

och

läskkön

Går en

sista gång

till toan

(som

luktar illa)

Hittar sin

plats. Tar

av vinter-

jackan

och sätter

sig på

den Filmtajm!

Filmen

slut.

Måste gå

och kissa.

Släpps ut

på gatan.

Inga

toaletter

Mäste

kissa

nu…

Var är

bilen? Det

är mörkt.

Var är

jag? Kör hem.

Vad gör

bion?

App med

alla filmer

och

trailers

Erbjuder

platsval.

Special-

pris för de

som går

ofta

Betalning

Inte i

appen.

Ingen

parkering

för kunder

Telefon

scanner

Stor

popcorn,

stor

dryck.

Inget litet

val.

Kioskpers

onalen

städar

också

toalettern

a

Ingen

garderob

för vinter

kläder

Stor duk.

Mäktigt

ljud

Utgång

genom

bak-

dörren.

thebrandmanual.com

Observation


thebrandmanual.com

Konversation / Intervjuer


thebrandmanual.com

Samskapande


thebrandmanual.com

Konversation / Intervjuer



”Egen dokumentation”

Fråga inte vad de vill ha.Se vad de gör.


Samtal, research, workshops

HypoteserSamtal med kunder

och intressenterReviderad hypotes

Intern utvärdering genom workshops

“Papper och penna prototyper”

Test på kunder och intressenter

Redesign

Pröva igenSpecifikationer

och designLansering

Uppdatering och uppgradering

Empathy map

thebrandmanual.com


thebrandmanual.com

Attract Choose Use Support Retain

Place

(Stage)

Stakeholder

(Audience)

Staff

(Actors)

Protocol

(Script)

Support functions

(Backstage)

Line of visibility

Where is it happening? Online or real-life?

What are the stakeholders doing?

What are we doing?

What process or procedures are being followed?

What tools do we have to work with?


Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen...

Documents

Transcript of Tjänstedesign design...Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen...