The Literature Review of User Experience in Website

Fangfang Li, Meimei Chen Donghua University, ShangHai , China

Email: cmm@dhu.edu.cn

Abstract: User Experience (UE) in website can evaluate usability and service quality of the website compre-hensively from users' points of view. In the customer-centric era of digital economy, user experience has be-come more and more important to the development of website. Currently, the research of user experience in website involves two aspects: the elements and the methods of measuring the user experience. In the article, first, the current academic researches of the two aspects above-mentioned are reviewed, and then several open research problems and improvements for further study of this area are described.

Keywords: web site; user experience; elements; Evaluation

网站用户体验研究综述

李方方，陈梅梅 东华大学，上海，中国，200051

Email: cmm@dhu.edu.cn

摘 要:网站用户体验是从用户的角度，对网站的可用性和服务质量等方面进行综合评价，在以顾客为中心的数字经济时代，用户体验越来越成为网站发展的关键。目前，对网站用户体验的研究主要涉及到两个方面：网站用户体验的要素和评价方法，因而，本文从这两方面目前学术研究现状进行了回顾，以期反映该领域尚待研究和完善之处。

关键词:网站；用户体验；构成要素；评价方法

1 引言

随着科学技术的日新月异，互联网成了我们生活的

一部分。我们在感受其网络便捷的同时，又希望能够得

到身心的愉悦。魏博曾用“盲肠理论”介绍了用户体验在

互联网中的重要性[1]。在网站上，用户体验比其他任何

产品都显得重要。网站的根本是给用户提供良好服务；

不管是提供信息还是提供网上交易，优秀的服务质量是

保障网站成功的关键，而衡量网站服务质量的主要标准

是网站的用户体验，即在使用的过程中，用户的印象和

感觉及是否顺利地完成操作，是否感觉愉悦，是否还想

再次光顾／使用等内容[2]。本文主要从网站用户体验的

要素和评价方法这两方面对现有文献进行回顾，最后在

此基础上指出该领域的不足之处。

2 网站用户体验概述

用户体验源自于工业设计中的“以用户为中心的设

计”（UCD: User-Centered Design），UCD 是在传统开

发过程中过分地强调以技术和功能为中心而忽视用户

的状况提出的[3]。不同领域对用户体验的解释各不相同。

但无论哪个领域体验都具有以下特征：动态性、差异性、

主观性、易受影响性。把 UCD 这一思想应用到网站设

计中，它强调在整个网站开发过程中要紧紧围绕用户的

需求，让用户积极参与网站开发的整个流程环节，以便

及时获得用户的反馈并据此反复改进提高设计，最终满

足用户的需求[4]。

目前，国内外已有不少学者对用户体验进行了大量

的理论研究和实践探索；例如，Sangwon Lee 等人[5] 研

究了电子商务网站中可用性和网站设计属性对用户偏

好的影响作用，Shang Hwa Hsu 等人[6] 从用户体验设计

方面研究网上多人游戏上瘾的原因，李玉梅[7] 基于用户

体验进行精品课程 WEB 界面设计研究；还有一些网络

基金资助：2009 年度中央高校基本科研业务费专项资金资助项目；

东华大学 2009 年管理科学与工程重点学科建设项目。

通讯作者：陈梅梅：副教授，博士，主要研究领域：电子商务系统

优 化 与 网 络 消 费 行 为 研 究 ， cmm@dhu.edu.cn, 021-62379915。

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应用性能检测商应用用户体验来衡量网站设计的优劣，

如美国高明网络（Gomez）公司，目前已向全球 2000

多家公司提供网上应用体验的管理服务，并及时向公司

提供其在同行业或同类型网站中的用户体验排名。图 1

是 Gomez 公司推出的我国某些门户网站的用户体验排

行榜。

Figure 1. Ranking of China popular Websites-User Experience

图 1. Gomez 中国门户网站用户体验排行榜[8]

3 网站用户体验的要素

Kuniavsky 认为准确定义用户体验非常困难，原因

之一在于用户需要与环境和他人不断进行交互，用户体

验无所不在[9]。因此，不同的学者和研究者关于用户体

验的要素的确定有所不同，但总的来看主要从网站设计

和网站应用的角度来阐述。

多年从事网站设计的 Jesse James Garrett将网站用

户体验的要素划分了五个不同的层次：战略层

（Strategy）、范围层（Scope）、结构层（Structure）、

框架层（Framework）、表现层（Performance）[10]。

这五个层面的要素由抽象到具体，由网站布局、交互

等方面到网站的视觉层面，由最初的雏形方向朝细节

具象表现层层推进，逐步说明网站用户体验应包含的

要素和内容。2006 年，胡昌平、邓胜利[11] 提出信息构

建的用户体验要素可以从宏观和微观两方面进行分

析。他们认为，J.J. Garrett 提出的五层次要素属于宏

观要素；微观方面的用户体验要素主要指帮助创建积

极用户体验的关键组成部分，如信息构建、信息设计、

工作流程组织、界面设计等，其中信息构建是用户体

验的核心。

Mahlke 认为用户体验应包含认知和情感方面的

因素，认知因素包括人机互动的技术因素和非技术因

素：技术因素如系统有用性和易用性；非技术因素如

享受性、视觉美感性和内容吸引性。情感因素包括直

接和间接的情感反应；也包括由认知过程产生的更为

复杂的情感结果[12-13]。Davis[14] 在技术可接受模型中

把系统有用性和易用性作为可接受系统的重要因素，

Hassenzahl 等人[15] 对软件应用中的享受性的重要性

进行了研究，Heijden [16] 研究了网站的视觉吸引性。

Moeslinger [17] 认为用户体验应该由实践体验、感观体

验和情感体验三部分构成，并且在不同的环境下不同

用户在使用不同产品时对体验的要求也是有所差别

的。

2004 年，Robert Rubinoff [18] 提出用户体验由四

个相互关联的因素构成：品牌、可用性、功能性和内

容，只有这四方面共同作用才能产生一个积极的用户

体验，才能保证网站的成功。邓胜利，张敏[19] 按照个

性化服务系统所提供的信息资源帮助用户完成任务的

有效程度，将用户体验的内容分为三个层次：功能体

验、技术体验和美学体验，即对用户来说操作简单的

“省力”和花费较少的“省钱”的同时，获得具有价

值的“有用”和视觉及心理的享受。

4 网站用户体验的测评方法

目前网站用户体验的评价方法主要有定性、定量

以及定性和定量相结合的方法，应用比较广泛的是两

者相结合的方法。同时，Mahlke 认为用户体验的评价

方法应集成认知和情感因素。

最初由 John Brooke 编制的系统可用性量表

（System Usability Scale，SUS）经常被用来度量用户

体验。SUS 量表包括十个陈述句，这些句子一般集成

了认知和情感因素，每个句子都使用 5 点同意标尺，

并给出了一个方法把 10 个评分合成一个总分（0 到

100），网站的用户体验结果可以只考虑合并后的总分

值。Traci Hart(2004 年)用 SUS 量表对三个不同的老年

人网站进行了测评，结果表明其中一家网站的 SUS 分

值明显高于另外两家。[20]

基于网站的可用性测试，周荣刚[21] 提出了一种产

品使用过程中用户体验质量的综合评价的模型。他首

先结合 ISO 9241-11 有关可用性的定义，建立了包括

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人-机交互角度、用户角度和观察者角度的用户体验质

量的 360 度指标体系模型；然后对可用性概念的模糊

性及综合评估中的问题，应用层次分析法取定了指标

体系中相关因素的权重，并根据模糊隶属度函数对用

户体验质量评价标准进行了模糊化处理；最后采用模

糊评价方法对用户体验质量进行评价。他通过一个软

件的总结性测试为例，说明该方法在实践中的使用。

Robert Rubinoff 把他提出的用户体验四要素作为

度量指标对用户体验进行度量：这四个因素分别作为

一部分，对每个因素创建一系列的描述和参数，有针

对性地考查网站。每个描述分为 1-X 个级别，在这个

范围内给每个描述打分，之后将每个因素的各描述分

值相加，得到各因素的分值[18]。可以应用这些分值对

网站的用户体验进行横向和纵向的评估，这种评价方

法是一种客观的衡量和评价方法，去除了企业的主观

偏好。

在以上典型的用户体验测评过程中，几种方法都

运用了定性和定量相结合的方法。但是，大多数参加

者在要完成任务或填写调查问卷的时候，还有可能会

产生其他行为反应，如大笑，抱怨，坐立不安，敲打

桌子等，往往这些行为更能直接地反映出用户的真实

体验，以上几种方法几乎忽略了这些方面。杨若男、

肖狄虎[22] 认为用户行为研究是用户体验研究中至关

重要的一环，探讨用户心理和行为模式，可以为设计

者提供指导和评估标准。现在已经有很多方法可以从

用户的行为和生理方面对网站体验进行度量。例如，

Albert 使用视线跟踪技术比较了网站上两处位置——

在顶部品牌区域上方或下方 ——对投放网页搜索引

擎结果页面上广告效果的影响，他发现参加者注视放

置在品牌区域下方广告的时间是注视品牌区域上方广

告的时间的 7 倍；Richard Hazlett 使用肌电图传感器测

量了参加者在两个网站中进行五个任务时的皱眉肌的

电活动。[20]

目前，高明网络公司（Gomez）和其他用户体验

服务衡量商用一种定量的评价方法对网站的用户体验

进行度量，度量指标为：速度（响应时间）、可靠性

和均衡性（或稳定性）。[23-24] 这三个指标值由测试点

获得的数据通过一定的公式计算得到。根据各项指标

值，可以从不同的维度反映网站的服务质量。

5 总结

随着体验经济的迅速发展，用户体验越来成为商

家竞争的焦点，网站的用户体验也因此成了网站竞争

的重要方面。在分析现有成果的基础上，可以看出还

有一些工作有待研究和改进：

要加强理论研究的规范性；目前的研究尚属于探

索性研究，研究人员对网站用户体验的构成要素未形

成共识，构成要素的界定缺乏一定的标准。

完善用户体验的测评方法；现有的评价方法种类

较多，没有明确的评价标准，无法保证网站用户体验

测评结果的科学性和合理性。

另外，用户体验的要素和评价方法这两方面缺乏

成套的、完整的体系。以上这些希望能为以后的深度

发展提供一定的方向。

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