Marzo 2016

Trends review 2015Los 12 aprendizajes que nos deja el 2015

ContenidoIntroducción: ¿Por qué Trends Review?

Millennial Consumer o cómo hacer de la necesidad virtud2Mi estándar es el YA3

Ciudadano vulnerable busca refugio1

2

Del enfado a una larga amistad5Transferencia de referentes entre categorías4

La paradoja de las organizaciones Customer Centric6

El autoaprendizaje como oportunidad para las marcas8La metamorfosis de las Low Cost9

Educados en la comparación7

No me preguntes lo que ya sabes11Los micromomentos del smartphone: ¿lanzaderas o autosuficentes?12

La privacidad en internet: del temor al Gran Hermano al mercado de los datos10

Introducción: ¿Por qué Trends Review?

¿Por qué Trends Review?

4

Ya se ha convertido en un clásico que, a finales de diciembre o principios de enero de los últimos años, numerosas consultoras publiquen pronósticos de las tendencias que marcarán el año entrante, normalmente desde la perspectiva tecnológica.

En The Cocktail Analysis hemos querido ir un paso más allá y construir sobre lo que el consumidor nos ha ido enseñando durante 2015:

1. Creemos en la importancia de comprender la actualidad como primer indicador de la tendencia del consumidor en el futuro .

2. Como agencia de conocimiento de consumidor que somos, nos apasiona profundizar en su comportamiento y que nuestros análisis se centren y giren en torno a él y no tanto en las potencialidades de la tecnología.

5

Así, desde The Cocktail Analysis hemos desarrollado un documento que recoje 12 aprendizajes sobre el consumidor español en el 2015, los cuales:

● Nacen de forma transversal de nuestros estudios para diferentes clientes.

● Si bien los identificamos como aprendizajes adquiridos en 2015, lógicamente su origen puede rastrearse en años anteriores.

● Pueden ser insight accionables para marcas, empresas u organizaciones.

En este sentido, se presentarán del siguiente modo: aprendizaje, descripción, hechos que lo avalan/ejemplifican, e implicaciones para las marcas.

Esperemos que resulte de interés!!!

¿Por qué Trends Review?

12 aprendizajes que nos deja el 2015

1. Ciudadano vulnerable busca refugio

8Ciudadano vulnerable busca refugio

//

Y la percepción de escasas probabilidades de retorno al modelo del Estado de Bienestar.

Prevalece la sensación de vulnerabilidad individual

Las universidades públicas han perdido más de 1500 millones de euros de financiación en los últimos cuatro años

Fuente: nuevatribuna.es - 21/01/2015 http://goo.gl/jdkQYp

El consumidor/ciudadano identifica como una de las principales consecuencias de la crisis el debilitamiento de muchas redes de apoyo, especialmente en lo que respecta a las instituciones del clásico Estado de Bienestar.

Frente a años atrás, se tiene la sensación de que se trata de una situación ya estructuralmente definitiva, lo que produce temor ante la eventualidad de no tener cubiertas ciertas necesidades o/y deseos en el corto o medio plazo.

La autoridad fiscal prevé que la hucha de las pensiones se quede sin fondos en 2018

Fuente: El Confidencial - 24/02/2016 http://goo.gl/nuPn47

Se están ocupando y resolviendo necesidades (transporte, energía, salud, etc.) tradicionalmente públicas desde lo privado y colaborativo

Alternativa privada&común para los vacíos públicos

Con mayor o menor aceptación, la ciudadanía percibe inevitable que el mercado y la sociedad civil terminen ocupándose de aquellos ámbitos descuidados o/y abandonados por el sector público.

9Ciudadano vulnerable busca refugio

//

Som Energía: cooperativa de consumo de energía verde

www.somenergia.coop/es/

Planes de pensiones Caja Rural

Banco Santander: Generación Encontrada

https://youtu.be/zYHNBRfp5OA

https://www.youtube.com/watch?v=8jHiRYxJqSM

www.somenergia.coop/es/

10Ciudadano vulnerable busca refugio

//

Más allá de posicionamientos ideológicos, se asume -desde la

sensación de “no retorno”- que la iniciativa privada o común desarrolle

competencias hasta ahora propias de la esfera pública

La sensación del no retorno

2. Millennial consumer, o cómo hacer de la necesidad virtud

(...) más de un tercio de los

asalariados (el 34%, 6,7

millones) son seiscientoeuristas. Para ellos, ser mileurista es una utopía.

12

La incapacidad de la población Millennial para insertarse en el mercado laboral en condiciones que permitan acceder a grandes bienes, los inclina hacia los micro-consumos -o consumos a corto- (electrónica, pequeños viajes…).

Estos micro-consumos satisfacen pequeñas metas inmediatas sin necesidad de comprometer un futuro que se anticipa incierto e inestable desde un punto de vista personal (carreras laborales intermitentes y ciclos de abundancia y “escasez” en la economía personal).

Fuente: bez.es - 02/02/2016 (http://goo.gl/cs8a0M)

El Mileurismo como utopía – Joaquín Estefanía(El País - http://goo.gl/RZYVJz)

Millennial consumer o cómo hacer de la necesidad virtud //

Variación de la población activa en los últimos cuatro años, por

segmentos de edad

Los Millennials han dado una respuesta en términos de valores de consumo a una incapacidad estructural en el acceso a productos de coste relevante

La experiencia de uso y disfrute sin compra

13Millennial consumer o cómo hacer de la necesidad

virtud //

Se busca el beneficio de uso&disfrute sin el compromiso que implica la propiedad o los contratos a largo plazo.

Satisfacer la necesidad sin el peaje de la propiedad

Esta situación abre la puerta a nuevas propuestas de leasing, propiedades colectivas, usos compartidos y formas innovadoras de alquiler

En productos de alto y medio valor, las nuevas generaciones de consumidores

tratan de evitar la propiedad inclinándose hacia el “alquiler de

experiencias de uso”.

Millennial: el beneficio del uso y disfrute sin pasar por la propiedad

14Millennial consumer o cómo hacer de la necesidad

virtud //

3. Mi estándar es el YA

16

Los tiempos de espera se convierten en una fuente de ansiedad que el usuario percibe “evitable”

Escasa tolerancia con lo no inmediato

Sea como consumidor, usuario o cliente, se ha normalizado la instantaneidad como realidad asentada, exigiéndola para todos los ámbitos y categorías de su vida cotidiana (desde la respuesta en WhatsApp al acceso a contenidos o la entrega de la compra online).

Esta instantaneidad se acompaña, además, de la demanda de control permanente sobre la situación específica en la que se encuentra su comunicación, orden o transacción en cada instante: si su mensaje se ha recibido (y leído), en qué lugar se encuentra su compra, cuánto tardará su taxi, … Mi estándar es el YA //

17

El servicio inmediato y la comunicación instantánea se dan por hecho: las esperas se vuelven factores de riesgo en las relaciones, ya sean comerciales o personales.

La inmediatez es un estándar para el consumidor, pero aún diferencia entre las compañías.

Un 36% de los españoles abandonan un establecimiento sin comprar nada si encuentran una cola de espera en la caja

Fuente: State of Retailing Study-2015

(Epson)

36% Compradores que no esperan más de tres segundos antes de abandonar una web de compras o de viajes

Fuente: Forrester Consulting on behalf of Akamai Technologies (Online Consumers )

40%

Mi estándar es el YA //

Factor de estrés que impulsa y electrifica las organizaciones. Gran potencial de

innovación de la mano de la atención, la gestión del punto de venta y la logística.

La dictadura del YA!

18Mi estándar es el YA //

4. Transferencia de referentes entre categorías

Directivo responsable servicio Post-VentaEstudio para cliente TCA (2016)

20

Son aquellas compañías que proporcionan la mejor experiencia, al margen del sector en el que operen.

La referencia no es necesariamente el líder de la misma categoría

El estándar de evaluación de un servicio ya no es el mejor player de cada categoría: las referencias y exigencias se transfieren entre categorías. Así, las empresas disruptivas son las que establecen los estándares de exigencia, sea en servicio o tecnología. Las expectativas de incorporar las innovaciones se transfieren de forma instantánea a todos los momentos del customer journey.

Del mismo modo que en desarrollo de producto se tiene en cuenta el “producto mínimo viable”, para el consumidor existe un “criterio mínimo de valoración” de la experiencia que permea entre categorías

(...) el consumidor no entiende que cuando tiene que venir a nuestra postventa no pueda haber un proceso de selección y definición de la visita (hora, local, tipo de visita) que sí tiene cuando va a Sanitas o cuando contrata un vuelo.

No comprendo cómo es que los del teléfono pueden decirme exactamente, en cada momento, los datos que llevo consumidos, y los de la luz, el gas y el agua necesitan “hacer una estimación”Cliente de compañía de energíaEstudio para cliente TCA (2016)

Transferencia de referentes entre categorías //

21

El consumidor espera encontrar las best practices de cada categoría en todos sus consumos.

El significado del “ámbito competitivo” se amplia

Es en la utilización de soluciones tecnológicas donde el consumidor da por “descontada” con más intensidad la transferencia: una vez un dispositivo/solución tecnológica aporta un beneficio relevante en una categoría, se demanda en las restantes.

Lo posee actualmente

Lo comprará antes de 12 meses

Lo comprará los próximos 1-3 años

Fuente: Engaging the Digital Consumer in the New Connected World-2015 (Accenture)

Dispositivo que poseen e intención de adquirirlo

Transferencia de referentes entre categorías //

1212 17

12 17 11

12

8

17 14

9 1316

9

10

8 14 14

8 12 10

Wearable fitness monitor

SmartWatch

Cámara/sistema de vigilancia por

internetSistema de entretenimiento en

cocheTermostato inteligente

Dispositivo de salud wearable

Impresora 3D

Drone Personal

40

41

7

417

7376

3814

386

16 13

355

284

16

10

Una disrupción relevante de servicio que transforma la experiencia de cliente en

cualquier categoría, se solicita de inmediato a todas las demás

La transferencia entre categorías

5. Del enfado a una larga amistad

24

Ante cualquier problema, el consumidor se prepara para lo peor.

No están acostumbrados al cuidado de la experiencia en la gestión de los errores.

Sólo el 25 % de los encuestados, de todo el mundo, dijeron que sienten que los empleados "están de su lado".Investigación global sobre la experiencia del cliente (AchieveGlobal)

25%

Los consumidores y usuarios han aceptado los errores e incidencias como parte de relación habitual con las marcas. Es parte de la humanización de las organizaciones: falibles, “huelen” a las personas que están detrás.

Al mismo tiempo, también se han acostumbrado a una mala gestión de las mismas y se revelan muy sorprendidos cuando éstas se resuelven con cordialidad y eficacia.

Del enfado a una larga amistad //

25

La gestión de los errores, crucial para una experiencia óptima.

De acuerdo con los consumidores, los dos mejores comportamientos positivos de los empleados eran: "pedir disculpas" (en el 28% de los comentarios) y "ser amable" (17%).

Investigación global sobre la experiencia del cliente (AchieveGlobal - 2013)

En ocasiones, una resolución adecuada y “en el momento”, con un adecuado tono emocional, puede llegar a significar un valor añadido realmente diferencial en la experiencia de cliente y la imagen de marca, especialmente para aquellas compañías que no son líderes de su categoría (en el caso de las líderes, el grado de malestar por la incidencia no se rebaja pese a una gran atención).

Los dos principales comportamientos negativos de los empleados que fueron mencionados son: "ser grosero" (en el 23% de los comentarios) y dar una respuesta "automática o falsa" (17%).

Del enfado a una larga amistad //

El número de incidencias no afecta necesariamente a la satisfacción con la

compañía: compañías con un mayor número de incidencias pueden presentar un mejor NPS gracias a su gestión de las

incidencias.

Una adecuada gestión del error puede llegar a mejorar el NPS.

6. La paradoja de la organización Customer Centric: los empleados más vulnerables, los protagonistas.

28

La actitud customer- centric supone una inyección de estrés en las organizaciones que recae especialmente en los human touch point de contacto directo con cliente (comercial & atención)

Las organizaciones customer-centric hacen recaer una gran presión en la primera línea de servicio

El consumidor y sus exigencias a las organizaciones (estándar del

ya, nivel de exigencia transferido desde otras categorías,

relevancia de la gestión de la incidencia) operan como un

factor de estrés: las tensa, las lleva al límite, hace saltar sus costuras y pone en entredicho

tanto estructuras organizacionales como procesos.

Y ese estrés es gestionado esencialmente desde los perfiles

de primera línea.

Lo fácil y rutinario, no necesitará personal cualificado, pero las

interacciones p2p cada vez serán más

sofisticadas, y las empresas deben ser

conscientes y tener el personal adecuado para

atender estas situaciones. Conseguir esa simbiosis requiere que las personas que lo hacen realidad tengan

ciertos skills, pero también requiere que las

empresas les den un trato especial, inviertan

en su desarrollo y realmente los pongan

"en primera línea" dentro de sus organizaciones.

Fuente: Laura Abarquero (Director Client Strategy.

ING Spain&Portugal)

La paradoja de la organización Customer Centric //

29

La responsabilidad de proporcionar una óptima experiencia de cliente reacae en perfiles de alta precariedad, subcontratación, peores condiciones laborales, elevada rotación, etc.

La responsabilidad recae en los perfiles de mayor precariedad

Retribución anual media en España (2013) y variación del poder adquisitivo respecto al año anterior

80.330€Directivos Mandos intermedios

36.552€Empleados

21.307€

Fuente: Evolución de las retribuciones durante la crisis 2007-2014 (ICSA y EADA Business School)

La paradoja de la organización Customer Centric //

+3,42% - 8,56% - 4,72%

Los empleados más vulnerables, los protagonistas. La apuesta por la

“primera línea” no se reduce al diseño de procesos de atención, onboarding o

venta: también implica una revalorización profesional de los perfiles

en contacto con el cliente

La paradoja de la organización

customer- centric

7. Educados en la comparación

32

En determinados sectores (seguros, hipotecas, vuelos, …) en los que los comparadores han logrado situarse como mediadores de referencia, los consumidores han aprendido a evaluar la oferta exclusivamente por los criterios contemplados por el comparador, donde el precio es central.Esta dinámica “uniformiza” el mercado e impacta en la configuración de la oferta: las compañías optan por desarrollar un “producto mínimo comparable” que permita contrastarlo con los demás competidores de la categoría desde las plataformas disponibles.

Comparador de seguros

Relevantes cuando el consumidor se encuentra ante productos difíciles de entender (seguros, hipotecas, …) o cuya oferta es inabarcable (coches, viajes, …).

Los comparadores: resuelven la complejidad de la decisión a la vez que uniformizan el mercado

Educados en la comparación //

rastreator.com

momondo.es

Comparador de viajes

33

La “educación” del consumidor que han impulsado los comparadores fuerza a las compañías a desplegar un progresivo enriquecimento del producto cuando ya tienen al consumidor en su entorno (lead) o cuando ya es cliente: es el momento de los ancilliary, la venta cruzada o los programas de fidelización.

Al mismo tiempo, los nuevos productos de carácter disruptivo que se lanzan en categorías mediadas por comparadores ya no solo se enfrentan al desconocimiento del consumidor sino también a la lógica de la comparación. Educados en la comparación //

También dificultan el lanzamiento de productos disruptivos por la dificultad en la introducción de nuevos criterios de valoración.

Los comparadores fuerzan a una simplificación inicial del producto

Usage-Based Insurance: Global Study

(Ptolemus - 2016)

App de póliza de vehículo que varía en función de los hábitos

de conducción

Agencia de viajes de aventura flexibles, personalizados y orientados

a la integración con el lugar de destino (transporte público, alojamientos familiares, …)

pasonoroeste.es

Resuelven la complejidad de la toma de decisión del usuario, a la vez que

suponen un gran desafío a la innovación en la configuración de producto.

Los comparadores y “sus

enseñanzas”

8. El auto-aprendizaje como oportunidad para las marcas

36

Fruto de tres realidades fundamentales: la menor relevancia de las credenciales académicas, la disponibilidad y la accesibilidad de microcontenidos

El impulso y auge del autoaprendizaje

Internet ha abaratado y universalizado el acceso a entornos de aprendizaje. Esta accesibilidad, particularmente aprovechada por los más jóvenes, con cierta frecuencia se realiza al margen de las instituciones de enseñanza clásicas, sin atender a las “credenciales” que aporta la formación reglada.

El auto-aprendizaje como oportunidad para las marcas //

4,8

La sociedad de la información en España (Fundación Telefónica - 2014)

Media

10

20

30

40

50

De 14 a 19

años

De 20 a 24

años

De 25 a 34

años

De 35 a 44

años

De 45 a 54

años

De 55 a 64

años

De 65 a 99

años

28,537,2

33,1 33,132,6

26,5

14,7

4,8

Personas mayores de 14 años que han realizado cursos online de mayo a julio

de 2014

37

Las marcas pueden jugar su rol dentro de los entornos de autoaprendizaje

Los entornos de autoaprendizaje (Youtube, MOOC, blogs…) son espacios de acceso a contenidos de valor, contenidos impulsados por iguales, organismos educativos…, pero en el que ya pueden jugar un rol relevante marcas y organizaciones tanto desde programas formativos como desde micro-contenidos asociados a sus productos/servicios.

Fuente: VII Estudio Anual de Redes Socialeshttp://goo.gl/mlfGtG

(The Cocktail Analysis- 2015)

www.google.es/landing/activate

El auto-aprendizaje como oportunidad para las marcas //

miriadax.net

La actitud de autoaprendizaje del consumidor/ciudadano facilita una

relación con las marcas/organizaciones sustentada en una propuesta de contenido, sea micro, sea incluso

“planes de estudio” de cierta ambición.

Las marcas como facilitadoras del

aprendizaje

9. La metamorfosis de las low cost

40

La saturación de players Low Cost hace que el consumidor afín, sin abandonar la centralidad del precio, contemple también criterios como la experiencia de cliente o la calidad del servicio/producto

Enriquecimiento de los criterios de evaluación

El consumidor afín a las Low Cost (prácticamente todos, en al menos alguna categoría) ha aprendido a sofisticar su relación con un conglomerado de compañías que compiten con un mismo modelo (en cualquier categoría hay ya varias LowCost). Sea por esta sofisticación de la relación, sea por un cierto mayor respiro económico, empieza a ser receptivo a utilizar nuevos criterios de selección que se suman a un precio que ya se da por descontado.

La metamorfosis de las Low Cost //

Satisfacción con los servicios de la operadora (0-100)

Fuente: encuesta “Satisfacción con los operadores de telefonía” (OCU-2014)

Cobe

rtur

a de

voz

Cobe

rtur

a de

da

tos

Aten

ción

al c

lient

e

Fact

urac

ión SA

TISF

ACCI

ÓN

86787881

7674

7368

7769687162

5956

61

8976737170

5552

57

9183747474

5555

56

8577767470

6462

67

41

Se eleva el listón: dando por descontado el precio, aparecen criterios específicos de marca, de experiencia de compra o de servicio, de configuración de producto…

Ser barato ya no es suficiente

Parte del ejercicio de las compañías LowCost pasa por identificar la posible existencia de

sub-segmentos dentro de un target que ha ido madurando la relación

y por tanto, fragmentándose.

Fuente: Libremercado.com - 10/06/2015 (http://goo.gl/WDNn9v)

Fuente:02B.com - 10/01/2016 (http://goo.gl/JIHhJd)

Ryanair apuesta por una cabina “con más estilo”

DIA crea una nueva marca orientada a los productos frescos

La metamorfosis de las Low Cost //

El nuevo desafío para las Low Cost reside en identificar y ejecutar aquellos elementos de valor para un cliente que,

a su vez, se ha ido sofisticando y diversificando.

Se eleva el listón, ser barato ya no

es suficiente.

10. La privacidad en internet: del temor al Gran Hermano al mercado de los datos

44

Las cookies han explicitado al consumidor la relevancia de su comportamiento digital.

De la sospecha a la puesta en valor.

Diversos desarrollos normativos de los últimos años han impuesto la obligatoriedad de avisar a los usuarios de la captura de sus datos de navegación a través de cookies. Esta circunstancia, unida a la expansión y normalización de servicios basados en conocimiento de la navegación, los cuales acaban por ser percibidos por el consumidor, han favorecido que el usuario tome conciencia de sí mismo y sus datos como objeto de negocio.

La privacidad en internet: del temor al Gran Hermano al mercado de los datos //

España

30

40

50

60

70

80

90

100

20

10

Italia

Total Europa

Holanda

Alemania

Francia

Reino Unido

Dinamarca

% - Piensan que sus datos personales tienen valor económico

State of Privacy Report (Symantec - 2015)

45

Desde ofertas especiales, servicios personalizados o una atención extremadamente individualizada.

El consumidor exige un rendimiento tangible a la captura de datos

Asimismo, demanda conservar el control sobre su información para poder responder a los incumplimientos o a la insatisfacción de sus expectativas con la retirada de las concesiones.

Fuente: Transformación digital en banca: la perspectiva del consumidor (The Cocktail Analysis - 2015)http://goo.gl/gjcfWQ

La privacidad en internet: del temor al Gran Hermano al mercado de los datos //

Promociones en los establecimientos que suele visitar

basado en su uso de la tarjeta

Productos de inversión en base a los datos del cliente

Seguro para el hogar si acaba de contratar

una hipoteca

% - Encuestados españoles muy interesados en que su banco les

ofreciera proactivamente

51%28%

Seguro para el coche si se acaba de contratar un préstamo para la compra de un vehículo

22%23%

No solo ha perdido el “miedo a ser vigilado” , sino que demanda “el mejor

acuerdo” a cambio de sus datos.

El consumidor, dispuesto a

negociar por su información

11. No me preguntes lo que ya sabes

48

Se trata de una derivada de los aprendizajes del “mercado de datos” y del “estándar del ya”: si ya me conoces no me hagas esperar o repetir información

Si me conoces… anticípate

El usuario se ha habituado a recibir todo tipo de ofertas y comunicaciones adaptadas a su perfil (necesidades y demandas), sus aficiones e incluso su navegación.

En ocasiones, incluso reciben con desagrado tener que volver a introducir perfiles, intereses o configuraciones preferidas de producto en los sites que ya han visitado con anterioridad.

No me preguntes lo que ya sabes //

Que guarde los datos de mis últimas compras5 1

015

20

25

30

35

40

50

45

55

60

65

Tener que registrarme en la páginaRecibir ofertas personalizadas según mis compras

Que se guarden mis búsquedas para mostrarme publicidad relacionada mientras navego por internet

% - Encuestados españoles que declaran estar de acuerdo o muy de acuerdo con cada uno de estos

aspectos de eCommerce

Fuente: encuesta “Los hábitos de compra online de los consumidores españoles”

(IAB - 2015)

49

De forma transversal a todas las categorías: la entidad financiera, el retailer, la cadena hotelera en la que me suelo alojar, la web habitual…

Se reconoce el interés por la anticipación

Más allá de los beneficios de las ofertas personalizadas, la pretensión es anticipar los deseos del consumidor, traducidos en la personalización del producto, servicio y navegación (cuando la interacción es digital).

La personalización

será más importante para

mi en los próximos años

La personalización

y las ofertas específicas

fomentan mi lealtad a la

marca

Estoy contento de que las marcas

registren mis hábitos de compra para

proporcionarme una comunicación a medida y ofertas personalizadas

% - Encuestados españoles que declaran estar de acuerdo con las siguientes afirmaciones

Fuente: State of Retailing Study (Epson - 2015)

No me preguntes lo que ya sabes //

79% 73% 73%

La anticipación de deseos & necesidades del consumidor pasa a ser un elemento configurador de una buena experiencia

de cliente.

Si ya me conoces… anticipa

mis deseos

12. Los micro-momentos del smartphone: ¿lanzaderas o autosuficientes?

52

El smartphone es el Hub desde el que pivota la gestión de la presencia y relación con el ámbito digital.

El Smartphone, dispositivo por excelencia en los micro-momentos

El smartphone se ha extendido y consolidado como el dispositivo por excelencia cuando se trata de llenar “micro-momentos” (o no-momentos; aquellos que transcurren entre tareas o actividades: desplazamientos, esperas, pequeños descansos, …). Estos instantes suelen dedicarse a la realización de pequeñas tareas que no requieren mucha concentración ni implican demasiado compromiso: consultas, localización, comunicación, pequeñas compras o microtransacciones, …

Las actividades de mayor exigencia en ocasiones quedan condicionadas a la disposición de tiempo y de otro dispositivo.

51% 41% 41%

36% 33% 26%

Entre los que ven contenidos sobre smartphone, momentos y lugares en los que acceden al mismo

Fuera de casa; en el transporte, en la comida,

…

En casa cuando no puedo usar el televisor (en la cama, en la cocina, …)

En vacaciones o fin de semana fuera de casa

En casa cuando está ocupado el televisor

En casa, aún si el televisor no está ocupado

En casa de otras personas

Fuente: VIII Oleada Televidente (The Cocktail Analysis - 205)

http://goo.gl/1ql9q5Los micro-momentos del smartphone: ¿lanzaderas o

autosuficientes? //

53

La comprensión de las necesidades (intenciones) y contextos de uso debe orientar el diseño del servicio y el rol del smartphone: punto de arranque o experiencia completa.

El Smartphone, el punto de arranque

Un punto de arranque siempre determina la

ruta: el Smartphone es el primer contacto en

actividades que implican mayor concentración y

compromiso (contrataciones,

evaluaciones, …), cuyo diseño debe contemplar un arranque inicial en el

dispositivo móvil aunque se cierren en otro.

https://www.youtube.com/watch?v=QvMqzRilvnY

Otra alternativa en término de diseño es facilitar al máximo los procesos

para que puedan resolverse desde el mismo Smarthpone (click&close)

Estos micro-momentos sonpuntos de contacto críticos dentro del

consumer journey de hoy,y cuando se suman, determinan en

última instanciacómo termina ese viaje.Fuente: Micro-Moments: your guide to

winning the shift to mibile (Google - 2015) https://goo.gl/6aXaH2 Los micro-momentos del smartphone: ¿lanzaderas o

autosuficientes? //

Contexto

Inmediatez

Intención

MICRO MOMENTO

1) Diseñar para “orientar” su cierre en otro dispositivo distinto al de arranque 2) o bien simplificarlos al máximo para finalizarlos en el propio Smartphone.

.

Las estrategias ante los micro-momentos

Muchas gracias.

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