Tesis Burnout Banco Mercantil
133
i UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICE-RECTORADO ACADEMICO COORDINACIÓN GENERAL DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADOS MAESTRIA EN GERENCIA MENCION FINANZAS INCIDENCIA DEL SÍNDROME BURNOUT COMO VARIABLE QUE AFECTA LA PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL DEL BANCO MERCANTIL, C. A ( CASO GUAYANA, PUERTO ORDAZ ) Autor: Lcdo. Héctor Aranguren Tutor: Msc. Henry Izquierdo Puerto Ordaz, Julio del 2006
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i
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICE-RECTORADO ACADEMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADOS MAESTRIA EN GERENCIA
MENCION FINANZAS
INCIDENCIA DEL SÍNDROME BURNOUT COMO VARIABLE QUE AFECTA LA PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL DEL BANCO MERCANTIL, C. A ( CASO GUAYANA, PUERTO ORDAZ )
Autor: Lcdo. Héctor Aranguren Tutor: Msc. Henry Izquierdo
Puerto Ordaz, Julio del 2006
ii
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICE-RECTORADO ACADEMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADOS MAESTRIA EN GERENCIA
MENCION FINANZAS
INCIDENCIA DEL SÍNDROME BURNOUT COMO VARIABLE QUE AFECTA LA PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL DEL BANCO
MERCANTIL, C. A ( CASO GUAYANA, PUERTO ORDAZ )
Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al Grado de Magíster en Gerencia Mención Finanzas
Autor: Lcdo. Héctor Aranguren
Tutor: Msc. Henry Izquierdo
Puerto Ordaz, Julio del 2006
iii
APROBACION DEL TUTOR
En mi carácter de Tutor del Trabajo de Grado titulado INCIDENCIA DEL
SÍNDROME BURNOUT COMO VARIABLE QUE AFECTA LA
PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL DEL BANCO MERCANTIL, C. A
(CASO GUAYANA, PUERTO ORDAZ) presentado por el Ciudadano
HECTOR ARANGUREN, titular de la Cédula de Identidad N° 8.715.690
para optar al Título de Magíster en Gerencia Mención Finanzas, considero
que dicho Trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser
sometido a la presentación pública y evaluación por parte del jurado
examinador que se designe.
______________________
Msc. Henry Izquierdo C. I. N° 5.003.689
iv
DEDICATORIA
A tío, Eliodoro, quien no estando físicamente conmigo ha representado un estimulo fundamental para lograr alcanzar esta meta. A ti que constituiste la base fundamental de mi educación.
v
AGRADECIMIENTO
A Dios por darme la fuerza y la perseverancia para poder mitigar los obstáculos que se me presentaron para poder alcanzar esta meta. A mi querida esposa y compañera Amarilis Caraballo por haber llegado en el momento justo, para apoyarme en la culminación de este estudio y en mi vida. A mi familia por darme la fuerza y motivación necesaria para alcanzar las metas propuestas, en especial a mi madre, a mi tía Luisa y a mis hermanos. A José Rafael, quien gracias a sus conocimientos y experiencia en tutorías, me ayudo a concretar y a finalizar satisfactoriamente mi tesis. A todos mis amigos, en especial a Efrén y Iris, quienes me motivaron para alcanzar el presente objetivo. A mis compañeros de trabajo, quienes incondicionalmente me apoyaron y dedicaron parte importante de su tiempo para completar las encuestas utilizadas para recavar la información requerida, en especial a Wolgfang Rondon y Lenin Sierra. Al Sr. Gerardo Rossello, “Gerente de Negocios Banca Comercial Región Sur” y a la Sra. Isvelia Rondon, “Coordinadora de Recursos Humanos Región Sur” por su valioso apoyo y motivación para llevar a cabo mi investigación. Al Banco Mercantil, por permitirme desarrollar personal y profesionalmente, y por permitir llevar a cabo la presente investigación. A esta casa de estudios por haberme acogido en su seno durante mis estudios. Gracias a sus Directivos y a su Cuerpo Profesoral. A mi asesor Metodológico y Tutor Académico, porque mantuvieron el interés en todos mis planteamientos y me apoyaron en esta gestión. A mis compañeros de estudios por su apoyo y motivación en especial a Efrén, Arnaldo y Pedro.
vi
INDICE
Pág.
LISTA DE CUADROS .............................................................................. ix LISTA DE GRÁFICOS ................................................................................. x RESUMEN................................................................................................... xi INTRODUCCIÓN......................................................................................... 1 CAPITULO
I EL PROBLEMA………………………………..................................... 4
Planteamiento del problema…..………………………………………...
4
Formulación del problema……………………..……………………….. 7 Sistematización del problema………………………………………….. 7 Objetivos de la Investigación............................................ ................. 7 Justificación de la investigación………………………………………... 8 Alcance de la investigación……………………………………………... 10
II MARCO TEÓRICO…..………...……………………………………….. 11
Consideraciones Generales……………………………………………..
11
Antecedentes de la Investigación ..................................................... 12 Bases Teóricas.................................................................................. 14 El Síndrome de Burnout….……………………………………........ 15 Historia del síndrome Burnout………………………………………. 16 Aspectos en los que se manifiesta el síndrome Burnout………… 21 Principales Representante del Síndrome Burnout……………….. 21 Principales Causas del Síndrome Burnout……………………….. 23 Dimensiones o Síntomas que Caracterizan al Síndrome Burnout 24 Etapas del Sindrome Burnout………………………………………. 26 Cuadro evolutivo del Sindrome Burnout....................................... 27 Variables que contribuyen a la formación del Sindrome Burnout. 28 Consecuencias del Síndrome Burnout……………... …………….. 28 Forma de medir el Síndrome Burnout……………………………... 29 Estrés laboral. Reseña Histórica…………………………………… 31 Definición del Estrés laboral………………………………………… 33 Factores de consideración para prevenir el estrés laboral………. 33 Alcances con la intervención del estrés ………………….……….. 37 Fases en el modo de prodrucción del estrés……………………... 37 Diferencia entre Burnout y estrés…………………………………… 39
vii
Productividad………………………………………………………….. 40 Cómo medir la Productividad………………………………………... 41 Factores internos y externos que afectan la productividad………. 42 Diferentes posturas sobre la productividad………………………… 42 Importancia de la productividad……………………………………... 45 Variables de la productividad………………………………………... 47 La comunicación en la organización……………………………….. 48 La Cultura organizacional…………………………………………… 49 Metodos de Motivación……………………………………………… 50
Caracteristicas de las empresas orientadas a la calidad del Servicio………………………………………………………………... 51
Importancia de la calidad del servicio…………………………….... 52 Generalidades de las instituciones financieras…………………… 52 Reseña histórica del Banco Mercantil, Banco Universal………... 53 Naturaleza del Banco………………………………………………... 55 Composición de los gastos de transformación……………………. 57 Descripción de las oficinas del Banco Mercantil, Puerto Ordaz, .. 58 Estructura organizativa del Banco Mercantil, Puerto Ordaz…..… 58 Glosario de términos…………………………………………………. 64 Variables de la investigación………………………………………... 68 Operacionalidad de las variables…………………………………... 69
III MARCO METODOLÓGICO…….……...………………………………. 71 Tipo de investigación........................................................ ................. 71 Diseño de la Investigación ………………………….………………….. 72 Población y muestra…………………………………………..………… 74
Técnicas e instrumentos de recolección de datos............................. 76
Técnicas de investigación.................................................................. 76
Instrumento de Investigación ………………………………................. 77 Procedimiento para el análisis de la información…………………….. 78
IV
PRESENTACIÓN, ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS ………………………………………………………..… 84
Cuantificación y Discusión de la Información……............................. 84 Descripción de los procesos operativos………………………….. 84 El diagnóstico o inventario Burnout………………………………. 85
Influencia del Síndrome Burnout en las utilidades de la empresa….................................................................................. 94
Modelo Financiero de Recursos Humanos para el cálculo de sueldos y salarios……………………………………………………
95
Impacto económico en la organización…………………………... 97
viii
V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……...………………… 102
Conclusiones ………………………………………………………..…… 102 Recomendaciones………………………………………………………. 104
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………... 106 ANEXOS…………………………………………………………………………. 110 “A” Estructura Organizativa del Banco Mercantil……………………… 111 “B” Cuestionario del Síndrome Burnout………………………………... 112 CURRICULUM VITAE………………………………………………………….. 123
ix
INDICE DE TABLAS
CUADROS Pág.
1
Principales consecuencias del estrés laboral que se asocian al Síndrome de Quemarse por el trabajo…………………………….…
39
2 Distribución de la muestra por cargos…………………..………...…
75
3
Valores Críticos del Coeficiente de Correlación de Rangos de Spearman…………………………………………………..…………...
80
4 Niveles de identificación del Síndrome Burnout………...................
81
5
Ponderación de las respuestas del cuestionario del Clima Organizacional……………………………………………………………
82
6 Puntuación de acuerdo a las respuestas del cuestionario de Salud Personal………………………… …………………………………...…..
83
7 Variaciones del Síndrome Burnout por cargos…….…………………
85
8
Media de los resultados del cuestionario del Clima Organizacional
90
9
Resultados del Coeficiente calculado Vs. El valor teórico del coeficiente de Spearman………………………………………………..
93
10 Nómina de empleados proyectada a corto, mediano y largo plazo………………………………………………………………………..
98
11 Nómina de empleados con el Síndrome Burnout en el Banco Mercantil, Puerto Ordaz proyectada a corto, mediano y largo plazo………………………………………………………………..……...
98
12 Nómina total (muestra) del Banco Mercantil, Puerto Ordaz proyectada a corto, mediano y largo plazo Vs. Utilidad Neta del Banco…………………...……………………………..…………………
99
13 Nómina de personal del Banco Mercantil con el Síndrome Burnout proyectada a corto, mediano y largo plazo Vs. Utilidades Netas del Banco…………………………………………………………………….…
100
x
INDICE DE GRÁFICOS
Pág
GRÁFICO
1 Distribución de la Población por cargo ........................................... 76
2 Variación del Síndrome de Burnout por cargo …………………..…
87
3 Distribución de la población con Síndrome Burnout……….............. 88
4 Variación por niveles del Síndrome Burnout en los cajeros.…….…
89
5 Representación del comportamiento general en las áreas evaluadas, por cargo de la organización objeto...............................
91
6 Representación de la media total de acuerdo a las áreas
evaluadas en la organización……………………….................. ........ 92
7 Representación del Plazo-nómina Vs. Erogaciones Vs. Empleados Vs. Utilidades del Banco ……………………………….. 101
xi
NIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICE-RECTORADO ACADEMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADOS MAESTRIA EN GERENCIA
MENCION FINANZAS
INCIDENCIA DEL SÍNDROME BURNOUT COMO VARIABLE QUE AFECTA LA PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL DEL BANCO
MERCANTIL, C. A. (CASO GUAYANA, PUERTO ORDAZ) Autor: Lcdo. Héctor Aranguren
Tutor : Msc. Henry Izquierdo Fecha: Julio, 2006
RESUMEN
Cada vez, las instituciones financieras se encaminan hacia el logro de mayores índices de calidad del servicio prestado, a sus titulares y usuarios, y así, mantener un alto índice de competitividad en el mercado, por lo cual, el control y supervisión de estas instituciones es llevado a cabo por la gerencia y/o coordinación de cada oficina o en su defecto por el cajero principal. Desde el nivel operativo hasta el nivel corporativo, el éxito o fracaso de las instituciones depende en gran medida de las debilidades o fortalezas de sus trabajadores; por tal razón, esta investigación permitió precisar la incidencia del Síndrome Burnout como variable que afecta la productividad del personal del Banco Mercantil C. A. (Caso Guayana) de Puerto Ordaz, Estado Bolívar, donde se plantean cinco objetivos específicos a lograr. El ámbito metodológico, esta enmarcado en el estudio descriptivo sustentado en una revisión bibliográfica y documental bajo la modalidad de “estudio de caso”, debido a, que está constituida por una población finita , menor de 100 sujetos . La consulta se hizo a todos empleados del Banco Mercantil C.A., (Puerto Ordaz). La muestra es no probabilística. La información se obtuvo utilizando la “Encuesta” como instrumento para recavar la misma. El análisis de los resultados obtenidos, se presenta en forma gráfica y en tablas para simplificar la interpretación de estos. Los resultados determinan que el Síndrome de Burnout está presente en un porcentaje importante de los empleados del mencionado banco, lo que incide significativamente en su productividad, tal y como se demuestra en este estudio. Descriptores: Recursos Humanos, Banco Mercantil, Síndrome Burnout, Variable, Productividad. Escala Maslach, Spearman
1
INTRODUCCIÓN
Hoy en día las instituciones financieras se orientan hacia la búsqueda
de mayores índices de calidad de servicios prestados a sus titulares y
usuarios, criterio u orientación que les permite mantener un alto rango de
competitividad en el difícil y amplio mercado en el que se desenvuelven.
Si actualmente , se analiza la gama de productos y servicios que ofrecen
las instituciones financieras, tanto del ámbito Internacional como Nacional, se
nota que son básicamente las mismas; razón por la que las instituciones den
una importancia cada vez mayor al nivel de servicios que sus empleados les
ofrecen a sus titulares y usuarios.
El nivel de aceptación de estas instituciones, por parte del público, es
gracias a la sustentabilidad que obtienen al hacer uso de los productos y
servicios que le son ofrecidos; nivel de aceptación, en el cual, el recurso
humano de dichas instituciones financieras es fundamental, pues, los logros
o fracasos dependen de las fortalezas o debilidades de estos trabajadores. El
exceso de trabajo, la falta de motivación, precisión, por parte de la gerencia,
falta de capacitación, resistencia al cambio, y otros factores que
generalmente estresan al trabajador, puede desencadenar en el llamado
Síndrome Burnout.
Sobre la base de la importancia que representan los aspectos
mencionados anteriormente para la supervivencia de las instituciones
financieras en nuestro país, la presente investigación se centra en precisar
la incidencia del Síndrome Burnout como variable que afecta la productividad
del personal del Banco Mercantil, C.A, (caso Guayana) de las oficinas
ubicadas en Puerto Ordaz, Estado Bolívar.
El estudio plantea cinco objetivos específicos a lograr como son: a)
Describir los procesos operativos ejecutados por la unidad objeto de estudio;
b) Determinar la presencia de Burnout con la aplicación del inventario
2
Burnout a los empleados del Banco Mercantil C. A. oficina de Puerto Ordaz;
c) Evaluar el clima organizacional de la empresa y la salud física de la
población objeto; d) Explicar a través de un modelo financiero de recursos
humanos, la repercusión en las utilidades de la empresa con la presencia del
Síndrome Burnout en los empleados, dado un diagnóstico médico y e)
Estimar el impacto económico en la organización, de acuerdo, al grado de
manifestación del Síndrome de Burnout en los empleados objeto de estudio.
La consulta se hizo a todos los empleados del Banco Mercantil C.A.,
ubicada en Puerto Ordaz, Estado Bolívar, bajo la modalidad de “estudio de
caso”, dado a que está constituida por una población finita y menor de 100
sujetos. La muestra utilizada es no probabilística. Para a recolección de la
información se utilizó como instrumento “La Encuesta”, estructurada en tres
test, una con la Escala del Maslach Burnout Inventory, otra relacionada al
Clima Organizacional y la otra, referida a salud Ocupacional, las cuales,
están elaboradas conforme a los criterios básicos que sustentan la
investigación. La metodología que se usó para desarrollar el presente trabajo
de investigación, es la emitida por la Universidad Pedagógica Experimental
Libertador (UPEL). (2003).
El estudio esta estructurado en cinco capítulos. En el primero, se detalla
la naturaleza del problema, las preguntas que dan pie a la formulación de
éste; se establecen los objetivos generales y específicos, la justificación de
la investigación y se define su alcance. En el segundo, se explica el marco
teórico, el cual consiste en la base o fundamento de la investigación,
haciendo referencia de los principales representantes del Síndrome Burnout
y sus aportes, aunado a una definición de los principales elementos básicos
que conforman la estructura teórica y que permiten organizar, los datos y
percibir las relaciones entre los diferentes fenómenos estudiados.
El tercer capítulo , muestra la metodología de la investigación, el nivel y
diseño de investigación utilizados y se hace referencia a la población y a la
muestra seleccionada. Asimismo, se describen las técnicas e instrumentos
3
que se utilizaron para recolectar, procesar y analizar la información. El cuarto
capitulo presenta los resultados obtenidos de los instrumentos de recolección
de información y se indica el análisis operacional o desarrollo de los objetivos
específicos que fueron formulados para lograr el objetivo general de la
investigación. Y finalmente, el último capitulo, contiene las conclusiones y
recomendaciones producto de los resultados obtenidos del estudio. De igual
manera, se plasman de forma organizada las referencias bibliográficas y
anexos utilizados en este estudio y que son parte importante del soporte de
la misma.
Se espera con esta investigación, servir de referencia y ayuda a las
instituciones financieras y cualquier organización o empresa en la toma de
decisiones sobre el recurso humano dado la importancia que éste reviste en
ella; y a su vez, demostrar que un clima organizacional adecuado fortalece
las relaciones interpersonales entre los empleados y genera alta motivación,
aunado a beneficios socioeconómicos acordes a las labores en que se
desempeñan.
4
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
El desarrollo de las Instituciones Financieras está establecido por la
capacidad que éstas tengan para prestar servicios óptimos a sus titulares y
usuarios, básicamente ofrecen la misma variedad de productos y/o servicios,
es decir, las razones que conducen a estos a dirigirse a las instituciones
financieras son las mismas. Por consiguiente, el factor que determina que las
personas se identifiquen con una institución se fija por el nivel de satisfacción
que experimenten cada vez que visiten una institución financiera.
Asimismo, las instituciones financieras están conscientes de que su
razón de ser está establecida por el nivel de aceptación que tengan del
público, y a ello, deben su permanencia o existencia en el mercado.
Permanencia o existencia, que sólo será posible gracias a la rentabilidad
que sus titulares y usuarios le permitirán obtener cada vez que hagan uso de
los productos y servicios que les ofrecen.
En el nivel de aceptación del servicio, el recurso humano juega un papel
fundamental porque de éste dependerá dicho nivel, y por ende, la
rentabilidad deseada por la institución.
Hoy en día, las organizaciones están tomando conciencia de que los
logros, éxitos o fracasos obtenidos dependen en gran medida de los atributos
o debilidades que posean sus trabajadores a lo largo de toda su estructura,
que van desde el nivel operativo hasta el nivel corporativo. Quien se
desempeña en un puesto de trabajo de cualquier nivel, dentro de una
empresa, debe realizar un enorme esfuerzo para mantenerse firme y estable,
y poder alcanzar la expectativa de eficiencia y productividad que de él se
5
espera. Tiene que hacerse cargo de su propio liderazgo en el puesto de
trabajo o compartirlo como integrante de un equipo productivo. El esfuerzo
personal debe multiplicarse y hacerse abarcativo para enfrentar los distintos
planos o canales de información que pueden provenir de diferentes fuentes y
que ejerce una presión intensa. Estos mecanismos externos en su mayoría
tienden a disminuir la motivación, la creatividad y aumentar la frustración, lo
que favorece indirectamente la evolución de los logros personales.
Estos rasgos presentes en los empleados que limitan su rendimiento
personal, profesional e institucional está representado por el “Síndrome de
Burnout” o “Síndrome de estar Quemado”, padecimiento que se manifiesta
como una respuesta al estrés laboral crónico y que parece afectar en mayor
o menor medida a una parte importante del recurso humano de cualquier
organización. Entre las principales conductas que experimenta el personal
cuando está desmotivado, insatisfecho, molesto, desinteresado, entre otros,
están el deterioro del rendimiento, la pérdida de responsabilidad, actitudes
pasivo-agresivas con sus compañeros, subordinados y superiores, pérdida
de motivación, entre otras.
A efectos de una mejor comprensión del tema es importante mencionar
que el concepto de Síndrome de Burnout o de “Quemarse por el Trabajo” fue
introducido por Freudenberg en 1974, para dar una explicación al proceso de
deterioro en los cuidados y atención profesional a los usuarios de las
organizaciones de servicio. Hasta la actualidad el Síndrome de Quemarse
por el trabajo ha quedado establecido como una respuesta al estrés laboral
crónico, respuesta que ocurre con frecuencia en los profesionales de las
organizaciones de servicios que trabajan en contacto directo con los usuarios
o clientes de tales organizaciones. Mientras que, el estrés laboral, fue
empleado por primera vez en el ámbito científico por Cannon en 1911. El
investigador, (Citado por Castresana, 1983), en principio, aplico el termino a
“todo estimulo susceptible de provocar una reacción de lucha o huida” (p.
89). Posteriormente, el término estrés sirvió también para designar los
6
“factores del medio cuya influencia exige un esfuerzo no habitual de los
mecanismos homeostáticos del individuo” (Ibidem, p.93).
La situación experimentada por cada persona puede contribuir
involuntariamente a deteriorar la imagen de la empresa, la calidad de sus
productos y servicios e influir en el crecimiento y el desarrollo de la
organización al bajar los niveles de productividad y calidad.
En el caso especifico de las oficinas del Banco Mercantil, C.A., de
Puerto Ordaz, existe ciertos factores que se manifiestan constantemente
como son: la cantidad de trabajo realizado inherente al cargo, la presión por
parte de la alta gerencia en la entrega de los resultados, la falta de
motivación, y quizás la falta de capacitación y resistencia al cambio lo que
han generado que algunos trabajadores hayan disminuido el rendimiento en
el desempeño de sus funciones.
Aunado a estos factores , la población objeto presenta síntomas del
estrés laboral crónico, debido a que se observa en muchos de ellos grandes
rasgos de desmotivación, desinterés, irritabilidad o molestias entre
compañeros (subordinados y supervisores), pérdida de responsabilidad,
deterioro del rendimiento, actitudes pasiva-agresivas entre ellos, durante el
horario de trabajo, así como, otros. Estos rasgos observados, evidentemente ,
suprimen su productividad personal, profesional e institucional.
Bajo esta premisa, se plantea la necesidad de realizar un estudio que
permita precisar la incidencia del Síndrome de Burnout como variable que
afecta la productividad de los empleados del Banco Mercantil C.A. oficinas
de Puerto Ordaz, y a la vez, presentar una alternativa de solución al
problema que conlleve a la toma de decisiones oportunas, que adviertan la
aparición y evolución del Síndrome de Burnout y de este modo se evite
posibles pérdidas financieras a la institución.
7
Formulación del Problema
¿En que medida afecta el Síndrome Burnout, la productividad de los
empleados del Banco Mercantil, C.A. de Puerto Ordaz, Estado Bolívar?
Sistematización del Problema
• ¿Cuál de las tres dimensiones establecidas por Maslach (Agotamiento
Emocional, Despersonalización y Falta de Realización Personal),
tienden a acentuar más el Síndrome Burnout, en la población objeto
de estudio?
• ¿Cuáles son los valores internos y externos que están presentes en
los empleados, en estudio, con Síndrome Burnout?
• ¿Cuáles son los rasgos de personalidad que podrían estar asociados
a un mayor riesgo del desarrollo del Síndrome Burnout?
• ¿Cómo influye en las utilidades de la empresa la presencia del
Síndrome Burnout en los empleados?
Objetivos de la Investigación
General
Precisar la incidencia del Síndrome Burnout como variable que afecta la
productividad del personal del Banco Mercantil, C.A. (Caso Guayana, Puerto
Ordaz, Estado Bolívar).
8
Específicos
1) Describir los procesos operativos ejecutados por la unidad objeto de
estudio.
2) Determinar la presencia de Burnout con la aplicación del inventario
Burnout a los empleados del Banco Mercantil C. A. oficinas de Puerto
Ordaz.
3) Evaluar el clima organizacional de la empresa y la salud física de la
población objeto.
4) Explicar a través de un modelo financiero de recursos humanos, la
repercusión en las utilidades de la empresa con la presencia del
Síndrome Burnout en los empleados, dado un diagnóstico médico.
5) Estimar el impacto económico en la organización, de acuerdo, al grado
de manifestación del Síndrome de Burnout en los empleados objeto de
estudio.
Justificación de la Investigación
Hoy día la gestión del personal comienza a tomar mayor importancia
para el logro o alcance de los objetivos organizacionales. Las instituciones se
ven en la necesidad de estudiar los aspectos motivacionales que pueden
afectar el logro de sus metas. Independientemente que el personal cuente
con los atributos y perfil requeridos para desempeñarse eficientemente en
sus cargos, las organizaciones deben evitar el desarrollo del Síndrome
Burnout en sus empleados. Síndrome que se manifiesta especialmente en
empleados de empresas de servicios y de atención directa con los clientes .
Es por ello, imprescindible para el Banco Mercantil determinar las causas y
circunstancias que originan la desmotivación, el desinterés, el malestar
interno y la insatisfacción laboral presente en el personal de las oficinas del
9
Banco Mercantil de Puerto Ordaz, puesto que la manifestación del mismo
conlleva a efectos adversos a la entidad financiera.
El resultado del estudio permite examinar que porcentaje de los
empleados de las oficinas de Puerto Ordaz del Banco Mercantil manifiestan
el Síndrome Burnout; evaluar el nivel de las dimensiones que caracterizan
este Síndrome y; el efecto que ejerce en la productividad de los empleados
de dichas oficinas.
Siendo el Síndrome de Burnout, catalogado por la Organización Mundial
de la Salud (OMS), como “la epidemia mundial” (Citado por Cesio, S. 2005,
p.2), es importante destacar, la relevancia de que se conozca en todos los
niveles jerárquicos de la organización, los síntomas, causa, efectos y
consecuencias que trae consigo la presencia de éste síndrome, cuando no
se toman los correctivos oportunos o apliquen mecanismos que afronten
este mal. Asimismo, el propósito de la gestión de recursos humanos, según
plantea Graham, H. (2001)
Es asegurar que los empleados de una compañía, esto es, sus recursos humanos, se utilicen de tal forma que el empresario obtenga el mayor beneficio posible de sus aptitudes y que el empleado obtenga recompensas tanto materiales como psicológicas de su trabajo. (p.19)
De acuerdo a estas aseveraciones, es importante resaltar la relevancia
e importancia de realizar esta investigación como contribución a la empresa
Banco Mercantil. Además, a mirar la gestión de personal más allá de lo
cotidiano, a prestarle la atención que se merece como motor significativo
dentro de la organización -tanto como el capital- a enfrentar con las
herramientas adecuadas y en su debido momento, situaciones o alteraciones
como la existencia del síndrome Burnout que puedan poner en riesgo la
buena marcha de ésta, y a la vez, evitar el avance y probablemente, el
10
deterioro de la institución. Por ello, evaluar la situación que enfrenta
actualmente el personal de este banco, en Puerto Ordaz, y su productividad
con la presencia del Síndrome Burnout, será un precedente en los años por
venir.
Alcance de la Investigación
El trabajo de investigación, se focalizó en la incidencia del Síndrome
Burnout en la productividad de los trabajadores de las oficinas del Banco
Mercantil C.A., ubicadas en Puerto Ordaz, y a la vez, estimar cómo afecta la
presencia de este síndrome en las utilidades de la entidad financiera.
Para lograr el objetivo se aplicó un instrumento de recolección de
información a la totalidad de la población seleccionada (41 empleados),
tomando en cuenta las actividades que estos llevan a cabo.
11
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
Consideraciones Generales
Luego de haber formulado el Planteamiento del Problema y definido el
objetivo general y los específicos que determinan el propósito de este estudio
de investigación, es oportuno establecer los aspectos teóricos sobre los
cuales se apoya el estudio en referencia. Por consiguiente, dentro del Marco
Teórico se abordan teorías y conceptos relativos a salud ocupacional,
ciencias administrativas y financieras, de recursos humanos, clima
organizacional, entre otras, que sirven de herramientas fundamentales para
esta disertación.
El desarrollo del Marco Teórico permite ubicar el estudio dentro de un
conjunto de conocimientos que orientan el horizonte de acción hacia el logro
de los objetivos propuestos, basados, por supuesto , en las distintas
informaciones, referencias teóricas y conceptuales que brindan otras
investigaciones. De esta manera, se proporciona un sistema coordinado y
coherente de conceptos y proposiciones que permiten integrar al problema a
un ambiente donde cobre un sentido lógico.
Sobre la base de lo descrito anteriormente, se abordan definiciones de
salud ocupacional, objetivos que persigue, características, principales
representantes, importancia para las organizaciones y para las personas ,
definición de las ciencias administrativas y financieras, principales
representantes, entre otros , y conceptos relacionados a recursos humanos,
clima organizacional, entre otros, no menos importantes.
12
Por otra parte, se utiliza como referencia ciertos estudios realizados
sobre el Síndrome Burnout; estudios e investigaciones que se consideraron
como antecedentes para este estudio.
Antecedentes de la Investigación.
A nivel internacional, se citan algunos estudios realizados en España y
México, Uruguay, entre otros. Estos son:
De las Cuevas, C. (1983) realizó un estudio para la Facultad de
Medicina de la Universidad de la Laguna, en España, sobre “Desgaste
Profesional en atención Primaria: Presencia y Distribución del Síndrome de
Burnout”. Obtuvo como resultado que casi el 60% de los respondientes
experimentan algún grado de Burnout y, que las variables demográficas se
correlacionan escasamente con el desgaste profesional.
Mireles, P. A. (1999), en su investigación para el Instituto Mexicano del
Seguro Social sobre “Exposición a Factores Psicosociales y Síndrome de l
Quemado por el trabajo en una empresa de la rama textil en Guadalajara,
Jalisco”, concluye que la detección de este síndrome pudiera estar
relacionado con la alta rotación del personal y el ausentismo laboral.
En Uruguay, la Médico pedíatra intensivista Matrai, L. (2001) realizó un
estudio denominado “El estrés y Burnout, aproximación a un diagnóstico de
situación en un sistema de urgencias móvil”, donde analizó la incidencia de
estrés y el riesgo de desarrollar “burnout” entre los miembros del personal
asistencial de un sistema de emergencia médica móvil, en la cual, se aplicó
una encuesta a 76 de ellos, cuyo resultado arrojó un alto nivel de estrés, así
como mecanismos maladaptativos en respuesta al mismo, con el
consecuente desarrollo del síndrome de “burnout”.
Entre los estudios hasta ahora realizados y que sirven como parte de
los antecedentes de investigación sobre el síndrome burnout, es importante
destacar el documento para discusión que presentó , Guevara R., Lydia
13
(2003), Secretaria de la Sociedad Cubana de Derecho Laboral y Seguridad
Social en la Habana, Cuba al que citó como “Tratamiento del acoso
psicológico, el estrés y el burnout como accidentes laborales” en el cual,
hace referencia a los distintos estudios realizados por diversos especialistas
de instituciones docentes, de investigación y comunidades científicas que
abordan la influencia de diferentes factores y la relación causal que se
establece entre la violencia y las condiciones económicas, sociales y
culturales de los ciudadanos.
Magallón M., R. (2004), en su trabajo presentado en la IX Reunión
Nacional Cuernavaca, México, sobre “Detención del Síndrome de Burnout en
la institución y técnicas de afrontamiento” señaló que el 64,7% de los
encuestados presentó el síndrome, resultados que dieron pie a una serie de
estrategias en capacitación y atención psicológica al personal como mejoras
en el ambiente personal.
De la misma forma, pero en el ámbito nacional, Delgado, G. (2001),
desarrolló para la Universidad Nacional Experimental de Guayana, un trabajo
para la automatización de las evaluaciones de los factores Psicosociales a
través de la aplicación de cuestionarios aplicados al recurso humano de una
organización. Como resultado de esta investigación diseñó una base de
datos a través del software EPI INFO Versión 6, que permite al usuario
responder a tres cuestionarios: Escala de Maslach, Escala de Goldberg y
Clima Organizacional y, además, calcula los resultados de cada cuestionario.
Esto permitió determinar los diferentes aspectos psicosomáticos en el
individuo, su percepción de la organización y su nivel de Síndrome Burnout.
También, Silva, S. (2004) presentó para la Universidad Nacional
Experimental de Guayana para optar al grado de Magíster en Gerencia,
Mención Finanzas, un estudio titulado “Evaluación de la influencia del
Síndrome de Burnout en los niveles jerárquicos de la firma auditora ‘Álvarez,
Silva, Nieto y Asoc.’ ”. En éste, concluyó que el nivel de presencia del
Síndrome de Burnout en la firma auditora es de mediano a bajo, existencia
14
en los altos niveles de cansancio emocional y de despersonalización en la
muestra. Además, determinó una alta correlación entre los niveles
jerárquicos y el nivel de Síndrome de Burnout, así como, entre el Síndrome
de Burnout y el nivel de aceptación del clima organizacional de la firma
auditora.
Bases Teóricas
A efectos de sustentar la investigación mediante enfoques teóricos, que
ayudan a mejorar la interpretación de los resultados, se presentan los
fundamentos teóricos. Teorías que probablemente permitan al lector detectar
en si mismo y, en los principales miembros de su entorno laboral la presencia
o no de las características que identifican al Síndrome Burnout y lo induzcan
a interesarse en el tema con el propósito de indagar sobre sus causas,
rasgos de la personalidad que lo identifican, entre otros.
Algunos autores como Gil-Monte, P. y J. M. Peiro. (1997) exponen en
su obra “Desgaste psíquico en el trabajo: el síndrome de quemarse” que:
La expresión “estar Quemados” o “Síndrome Burnout”, se trata de una patología derivada más que de factores biogénicos, de características del ambiente físico (por ejemplo: el ruido, las condiciones higiénicas, las cualidades climáticas, entre otros), de demandas derivadas del puesto de trabajo (cambio de turnos frecuentes, exposición a riesgos, entre otros.), de factores derivados de la implantación de nuevas tecnologías en las empresas, entre otros (p. 4) Además, los autores antes señalados, sostienen que la visión socio
génico de esta nueva patología no acaba en la descripción de las causas y
los facilitadores. Por consiguiente, dan un paso más allá proponiendo
medidas preventivas y estratégicas de intervención que están en
15
correspondencia con esa visión: medidas básicamente psicosociales que
refrendan que las causas no están en el interior sino en el medio social del
individuo y por último, los autores buscan con su obra que el lector llegue a la
conclusión de que el Síndrome “Estar Quemado” trasciende el concepto de
Estrés Laboral y amenaza con convertirse en un problema social
contemporáneo.
El Síndrome Burnout
El síndrome de burnout, es un término en ingles que traducido al
castellano significa “estar o sentirse quemado, agotado, sobrecargado,
exhausto” De acuerdo a la publicación emanada en el Periódico Visión
Médica (2005), en medicina al día, fue definido, por primera vez, por el
psicoanalista alemán residente en Norteamérica, Herberth J.
Freudenberguer en 1974, como “un conjunto de síntomas médico-biológicos
y psicosociales inespecíficos que se desarrollan en la actividad laboral, como
resultado de una demanda excesiva de energía” (p.1). Ello con la finalidad de
dar una explicación al proceso de deterioro en los cuidados y atención
profesional a los usuarios de las organizaciones de servicios.
Este síndrome, también conocido como síndrome de Quemazón, fue
considerado la plaga del fin de siglo XX. De igual forma ha quedado
establecido tal y como lo señalan Maslach y Jackson, (1981) como “una
respuesta al Estrés Laboral Crónico, respuesta que ocurre con frecuencia en
los profesionales de las organizaciones de servicios que trabajan en contacto
directo con los usuarios o clientes de tales organizaciones”
Sin embargo Maslach y Chaufeli (citado por Gil y Peiró,1997) señalan
que “aunque el Síndrome de Quemarse aparece como una psicopatología de
los ámbitos profesionales, el fenómeno ha sido descrito en otro tipo de
profesionales e incluso fuera del ámbito laboral”.
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Desde la perspectiva psicosocial, se puede referir al Síndrome de
Burnout o de Quemarse por el trabajo “como un síndrome cuyos síntomas
son sentimientos de agotamiento emocional, despersonalización y baja
realización personal en el trabajo” (Castresana, 1983). El síndrome Burnout o
síndrome de "estar quemado", recoge una serie de respuestas a situaciones
de estrés que suelen provocar la "tensión" al interactuar y tratar
reiteradamente con otras personas.
Historia del síndrome de Burnout
• McGrath (1970), en una de las definiciones más clásicas del término:
"El estrés es un desequilibrio sustancial (percibido) entre la demanda y
la capacidad de respuesta (del individuo) bajo condiciones en las que
el fracaso ante esta demanda posee importantes consecuencias
(percibidas)."
• Herbert Freudenberger (1974), describe el síndrome como "un estado
de fatiga o de frustración que se produce por la dedicación a una
causa, forma de vida o de relación que no produce el esperado
refuerzo".
• Cristina Maslach (1976), la psicóloga social estudiaba las respuestas
emocionales de los empleados de profesiones de ayuda a personas.
Eligió también el mismo término que utilizaban de forma coloquial los
abogados californianos para describir el proceso gradual de pérdida
de responsabilidad profesional y desinterés cínico entre sus
compañeros de trabajo. Maslach decidió emplear esta misma
expresión por su gran aceptación social: los afectados se sentían
fácilmente identificados con este feliz término descriptivo.
17
• Chernis (1980), fue el primero en proponer que se trata de un
desarrollo continuo y fluctuante en el tiempo: es un proceso en el que
las actitudes y las conductas de los profesionales cambian de forma
negativa en respuesta al estrés laboral.
• Cox y Mackay (1981), para estos autores, este concepto se diferencia
principalmente en relación a si es conceptualizado como un estímulo,
una respuesta, una percepción o una transacción.
• Brill (1984), propuso una definición de Burnout menos conocida y más
precisa: Es un estado disfuncional relacionado con el trabajo en una
persona que no padece alteración mental mayor, más que un puesto
de trabajo en el que antes ha funcionado bien, tanto a nivel de
rendimiento objetivo como de satisfacción personal, y que luego ya no
puede conseguirlo de nuevo, si no es por una intervención externa, o
por un cambio laboral. En consecuencia, es el malestar relacionado
con un salario insuficiente, con las dificultades físicas, con la
incompetencia por falta de conocimientos, o con cualquier otro
trastorno mental existente.
• Maslach y Jackson (1986): Es un síndrome de agotamiento emocional,
despersonalización y baja realización personal, que ocurre entre
individuos que trabajan con personas. Agotamiento emocional se
refiere a la disminución y pérdida de recursos emocionales.
Despersonalización o deshumanización consiste en el desarrollo de
actitudes negativas, de insensibilidad y cinismo hacia los receptores
del servicio prestado. Por último, la falta de realización personal es la
tendencia a evaluar el propio trabajo de forma negativa: los afectados
se reprochan no haber alcanzado los objetivos propuestos, con
vivencias de insuficiencia personal y baja autoestima profesional.
18
• Etzion (1987), dice que es un proceso latente, solapado y silencioso,
que se desarrolla lentamente desde su comienzo, sin haber señales
notorias y que evoluciona casi siempre de forma escondida hasta que
hace su aparición repentina e inesperada, como experiencia
devastadora de agotamiento personal, sin que se pueda decir por que
sucedió.
• Pines y Aronson (1988), proponen una definición más amplia, no
restringida a las profesiones de ayuda: "Es el estado de agotamiento
mental, físico y emocional, producido por la involucración crónica en el
trabajo en situaciones emocionalmente demandantes." El agotamiento
físico se caracteriza por baja energía, fatiga crónica, debilidad general
y una amplia variedad de manifestaciones psicosomáticas. El
agotamiento emocional incluye sentimientos de incapacidad,
desesperanza y de alienación con el trabajo. El desarrollo de Burnout
puede llevar a dejar el trabajo o cambiar de profesión para evitar el
contacto con personas. Por último, agotamiento emocional se refiere
al desarrollo de actitudes negativas hacia uno mismo, hacia el trabajo
y a la vida misma.
• Peiró (1993), en su libro Desencadenantes del estrés laboral, recoge
la clasificación de las definiciones de estrés que hicieron Cox y
Mackay.
Peiró propuso un esquema para los diferentes modelos estudiados. En
este esquema se podrían distinguir seis bloques de variables:
a) Variables ambientales: desajuste entre las demandas ambientales y los
recursos disponibles. Entre estos últimos son cruciales el control o la
capacidad de decisión que el profesional puede ejercer y el apoyo social.
19
b) Características de la persona: tipo de personalidad, sentimiento de
autoeficacia, valores y otras características personales, tienen un papel
modulador de las diferentes relaciones que se dan en el proceso.
c) Experiencia subjetiva: para autores como Lazarus y Folkman no existe
experiencia de estrés sin los procesos de apreciación y afrontamiento. La
apreciación puede ser primaria o secundaria. La primaria es la que consiste
en la determinación por parte del sujeto del carácter en un determinado
hecho para él: irrelevante, positivo o negativo. Si un suceso ha sido
apreciado como negativo, se produce la apreciación secundaria, que es la
evaluación de los recursos disponibles de afrontamiento.
d) Respuestas del individuo: estrategias de afrontamiento. Se trata de
modificar alguno de los componentes del modelo (situación, deseos,
importancia o apreciación) que inciden sobre la experiencia de estrés.
e) Resultados de las experiencias de estrés: reacciones fisiológicas, cambios
en los estados y procesos psicológicos y en los comportamientos.
f) Consecuencias del estrés: alteraciones más o menos permanentes sobre
la salud de la persona que está sometida a experiencias de estrés
suficientemente intensas o duraderas sin poder afrontarlas de forma
adecuada.
• Leiter (1992), distancia el Burnout del estrés laboral y lo define "como
una crisis de autoeficacia".
• Nagy y Nagy (1992) señalan, por otra parte, que el concepto Burnout
se ha convertido en un llamativo descriptor del estrés laboral,
señalando que se ha popularizado tanto que quizás se ha perdido el
origen del mismo.
20
• Moreno y Oliver (1993) retoman la relevancia del afrontamiento e
indican que el Burnout "sería la consecuencia de un afrontamiento
incorrecto del trabajo de asistencia y de las preocupaciones ligadas a
él.
Aunque algunos autores han señalado que no se pueden poner de
acuerdo a la hora de dar una definición de Burnout, el hecho de que el
Maslach Burnout Inventory, planteamiento empírico que justifica la definición
de Maslach y Jackson, haya sido utilizado de forma casi unánime por los
distintos autores para la realización de sus investigaciones.
El síndrome Burnout incluye cinco factores característicos comunes a
todas las definiciones presentadas:
1. Predominan los síntomas disfóricos y sobre todo el agotamiento
emocional.
2. Destacan las alteraciones de conducta (conducta anormal del modelo
asistencial o despersonalización de la relación con el cliente).
3. Se suelen dar síntomas físicos de estrés psicofisiológico, como cansancio
hasta el agotamiento, malestar general, junto con técnicas reductoras de la
ansiedad secundaria, como son las conductas adictivas que a su vez median
en deterioro de la calidad de vida.
4. Se trata de un síndrome clínico laboral que se produce por una
inadecuada adaptación al trabajo, aunque se dé en individuos considerados
presuntamente "normales".
5. Se manifiesta por un menor rendimiento laboral y por vivencias de baja
realización personal, de insuficiencia e ineficacia laboral, desmotivación y
retirada organizacional.
21
Aspectos en los que se manifiesta el Síndrome Burnout.
• Psicosomáticos: Fatiga crónica, frecuentes dolores de cabeza,
problemas de sueño, úlceras y otros desórdenes gastrointestinales,
pérdida de peso, dolores musculares, entre otros.
• Conductuales: Ausentismo laboral, abuso de drogas (café, tabaco,
alcohol, fármacos, entre otros.), incapacidad para vivir de forma
relajada, superficialidad en el contacto con los demás, comportamientos
de alto riesgo, aumento de conductas violentas.
• Emocionales: Distanciamiento afectivo como forma de protección del
yo, aburrimiento y actitud cínica, impaciencia e irritabilidad, sentimiento
de omnipotencia, desorientación, incapacidad de concentración,
sentimientos depresivos.
• En ambiente laboral: Detrimento de la capacidad de trabajo detrimento
de la calidad de los servicios que se presta a los clientes, aumento de
interacciones hostiles, comunicaciones deficientes.
Principales representante del Síndrome Burnout.
Perspectiva Psicosocial
Desde la perspectiva Psicosocial Shaufeli (1993), Golembiewski
(1993), Munzenrider (1993), Carter (1993), Dierendock (1993), Peiró (1995),
Valcárcel (1995) y Leiter (1988, 1992); (citados por Gil y Peiró, 1997),
conceptualizan el fenómeno como un síndrome de falta de realización
personal en el trabajo, agotamiento emocional y despersonalización, sin
embargo se establecen diferencias entre ellos al considerar el orden
secuencial en que aparecen los presentes síntomas (relación antecedentes-
consecuentes) en el desarrollo del proceso de quemarse.
Maslach y Jackson, (1981) señalan que:
22
El Síndrome de Quemarse debe ser conceptualizado como un síndrome de agotamiento emocional, despersonalización y falta de realización personal en el trabajo que puede desarrollarse en aquellas personas cuyo objeto de trabajo son personas en cualquier tipo de actividad. Aunque, el Síndrome de Quemarse se entiende como un estado, los trabajos desarrollados a partir de su definición han originado su posterior conceptualización como proceso. (Citado por Gil y Peiró, 1997)
En concordancia con lo señalado por Maslach y Jackson, los síntomas
que presentan las personas que desarrollan este síndrome abarca
principalmente el estado físico, emocional y mental de éstas. Convirtiéndose
posteriormente en un trastorno crónico.
De igual manera, Price y Murphy, (1984), entienden que:
El Síndrome de Quemarse, al contrario que un estado, es un proceso de adaptación a las situaciones de estrés laboral. Proceso que se caracteriza por sentimientos de culpa por la falta de éxito profesional, frialdad o distanciamiento emocional y aislamiento. Para ellos, concebir el síndrome de quemarse como un estado ha dificultado su comprensión y la identificación de estrategias adecuadas de afrontamiento. De esto se desprende la relación estrecha con los desequilibrios de las
expectativas individuales y la realidad del trabajo diario, aunado al
desconocimiento o aceptación como enfermedad laboral que persiste en la
sociedad y específicamente en la legislación venezolana.
Perspectiva Clínica
Desde un enfoque clínico, Freudenberguer, H. (1974), señala que
23
El Síndrome de Quemarse hace alusión a la experiencia de agotamiento, decepción y perdida de interés por la actividad laboral que surge en los profesionales que trabajan en contacto directo con personas en la prestación de servicios como consecuencia de ese contacto diario con su trabajo. Estado producto de desgastarse por la pretensión persistente de un conjunto de expectativas inalcanzables. Tal y como Pines y Arizón (1988) lo conceptualizan como “un estado en
el que se combinan fatiga emocional, física y mental, sentimientos de
importancia e inutilidad, sensaciones de sentirse atrapado, falta de
entusiasmo en el trabajo, y la vida en general y la baja autoestima. (Citado
por Gil y Peiró, 1997) También se encuadra en la anterior perspectiva ,
Ficher (1983), al considerar que el síndrome de Quemarse debe ser
entendido como “un estado resultante del trauma Marxista que conlleva una
disminución en la autoestima de los sujetos”.
Principales causas del Síndrome Burnout.
Estresantes del entorno laboral implicados con su función o
producción como la sobrecarga de trabajo, clientes difíciles, poco tiempo
para la atención al público, salario, calidad de las relaciones en el equipo y
otros sociodemográficos como la antigüedad superior a 10 años en el puesto
de trabajo, sexo femenino, entre otros, es importante destacar que los
aspectos antes señalados por si solos no explican en su totalidad el
fenómeno. Las causas del Burnout, de acuerdo a la Organización
Internacional del Trabajo (OIT) quien lo cataloga como accidente laboral, se
pueden resumir como sigue:
• Feroz competitividad
• La inseguridad en el trabajo
• Las exigencias del medio
24
• Cambios trascendentales en los enfoques de vida y las costumbres
• La globalización, el desempleo, el ritmo de trabajo, etc.
El Burnout viene a ser el resultado al que llegan las personas
sometidas, principalmente, a malas condiciones en su entorno laborar,
una vez, que han mantenido un estrés prolongado y esto no le ha
permitido adaptarse al entorno.
Dimensiones o Síntomas que Caracterizan al Síndrome Burnout
Los síntomas que caracterizan al síndrome Burnout según refiereiere
Gil-Monte, P. R y Peiró, J. M (1997) lo refiere con la presencia de tres
componentes o indicadores relacionados, pero empíricamente distintos.
Estos son:
• Agotamiento Emocional (AE): Se refiere a una reducción de los
recursos emocionales y al sentimiento de que no se tiene nada que
ofrecer a los demás, acompañados de manifestaciones somáticas y
psicológicas, como el abatimiento, la ansiedad y la irritabilidad.
• La Despersonalización (DP) o (D): Se refiere al desarrollo de
actitudes negativas y de insensibilidad hacia los clientes o receptores
de servicios, así como también hacia los colegas y/o compañeros de
trabajo, que conduce con mucha frecuencia a la idea de que son la
verdadera fuente de problemas, se asocia con una actitud un tanto
cínica e impersonal, con el aislamiento de los demás, con el
etiquetamiento despectivo para calificar a los otros y con la frustración
y el fracaso propio en el cumplimiento de los compromisos laborales.
• Falta de Realización Personal (PA): Se refiere a la percepción de
que las posibilidades de logro en el trabajo han desaparecido, junto
con vivencias de fracaso y sentimientos de baja autoestima.
25
Igualmente, existen factores que propician el desarrollo del Síndrome
Burnout. Entre estos factores están:
§ Factores de estrés relacionados con el propio trabajo
• Exceso o falta de trabajo,
• Plazos o presiones para el desarrollo de las tareas,
• La toma de decisiones,
• La fatiga del esfuerzo físico y exagerado número de horas.
• Condiciones físicas, como excesivo ruido, vibraciones, calor, frío,
viento, presiones altas o bajas, polución, trabajo nocturno.
• Relacionados con el desempeño de roles en la organización tales
como: la ambigüedad de roles, la imprecisión donde el individuo
no dispone de información adecuada sobre su rol laboral, conflicto
de roles producido por las demandas de trabajo. Conflictos o
demandas que el individuo no desea cumplir se manifiesta sobre
todo en las situaciones en que el individuo se encuentra entre dos
grupos cuyas expectativas sobre su rol implican funciones
diferentes e incluso contrapuestas. Los sujetos que sufren conflicto
de roles muestran una mayor insatisfacción en el trabajo, mayor
función y un mayor riesgo de enfermedades cardiovasculares.
• Factores procedentes de las relaciones interpersonales en la
organización
Tienen origen en las relaciones entre los miembros de grupos de
trabajo, con los jefes y con los subordinados. Relaciones escasas incluyen
poca confianza, poco apoyo emocional y poco interés en escuchar al otro y
en resolver los problemas que se le plantean. También las relaciones con los
subordinados son con frecuencia fuente de estrés para los directivos y para
los mandos intermedios y supervisores. La rivalidad entre compañeros para
26
conseguir las condiciones y situaciones difíciles, e incluso la falta de esas
relaciones, especialmente en los niveles superiores de la organización.
§ Factores relacionados con el desarrollo de la carrera.
Encontramos la falta de seguridad en el trabajo y por otra parte un
estado de incoherencia o falta de equidad provocados por una promoción
excesiva.
§ Relaciones con la estructura y el clima organizacional.
La falta de participación en los procesos de toma de decisiones, el
sentirse extraño a la propia organización, las restricciones de la conducta y la
política de la dirección pueden originar tensiones y conflictos para los
miembros.
Etapas del Síndrome Burnout
Los síntomas anteriormente descritos transcurren a lo largo de unas
etapas definidas que pueden ser observadas sin dificultad (Castresana,
1983). Estas son:
1. Entusiasmo: Periodo caracterizado por la existencia de altas
esperanzas y expectativas, así como una alta energía. Etapa en la
que el trabajo promete serlo todo. El empleo llega a ser la única fuente
de valores y satisfacciones y las necesidades personales del
trabajador (sentirse necesario, estimado, admirado y que dependan de
él) son circunscritas únicamente al entorno laboral. Los peligros de la
presente etapa son una identificación excesiva e ineficaz de energía.
27
2. Estancamiento: El trabajo ya no parece tan importante y se hace
énfasis en la satisfacción de las propias necesidades fuera del marco
laboral.
3. Frustración: Período en el cual el profesional comienza a cuestionar
su propia valía y la del trabajo en sí. Los límites del trabajo ahora
parecen amenazar los propósitos de lo que está haciendo. Surgen los
problemas emocionales, físicos y conductuales.
4. Apatía: Lo característico de la etapa es la actitud “Un Trabajo es sólo
un Trabajo”, desarrollando en el trabajo un mínimo esfuerzo y
dedicación de tiempo insuficiente, evitando los clientes o usuarios y
permaneciendo en el trabajo únicamente por la seguridad que
conlleva.
Cuadro evolutivo del Síndrome Burnout
En el mismo orden de ideas, el síndrome burnout presenta cuatro
niveles de patología, tal y como lo cita Cairo, Horacio (abril, 2002)
1er Nivel: Falta de ganas de ir a trabajar. Dolor de espaldas y cuello. Ante la
pregunta ¿qué te pasa?, la respuesta es “no sé, no me siento bien”.
2do Nivel: Empieza a molestar la relación con otros. Comienza una
sensación de persecución, se incrementa el ausentismo y la rotación.
3er Nivel: Disminución notable en la capacidad laboral. Pueden comenzar a
aparecer enfermedades psicosomáticas (alergias, soriasis, picos de
hipertensión, etc.). En esta etapa se comienza la automedicación, que al
principio tiene efecto placebo pero luego requiere de mayor dosis. En este
nivel se ha verificado el comienzo de la ingesta alcohólica. Y;
4to Nivel: Esta etapa se caracteriza por el alcoholismo, drogadicción,
intentos de suicidio (en cualquiera de sus formas), suelen aparecer
28
enfermedades graves tales como cáncer, accidentes cardiovasculares, etc.
Durante esta etapa, en los períodos previos, se tiende a abandonar el
trabajo.
Variables que contribuyen a la formación del Síndrome Burnout:
Entre las variables que cita Cairo, Horacio (abril, 2002), se
encuentran:
• De carácter Demográfico: Sexo, edad, estado civil, la existencia o no
de hijos, la antigüedad en el puesto de trabajo, la profesión, entre
otros.
• De Personalidad: Los hallazgos van en dos direcciones
fundamentales: La predisposición al Burnout de algunos rasgos del
carácter y cualidades aisladas de las personas y el papel modulador
de determinadas cualidades o patrones funcionales de la
personalidad, por efectos directos o indirectos.
Consecuencias de Síndrome Burnout
Las principales consecuencias de éste síndrome, según la psicóloga
Magallón M., R (marzo, 2004) son:
• Desmotivación
• Despotismo
• Negativismo
• Pasividad
• Indiferencia
• Muchos errores a nivel laboral
• Indecisión
• Consumo abusivo del alcohol, de fármacos y drogas
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• Absentismo
• Accidentes
• Descenso del rendimiento
• Trabajo de poca calidad
Forma de medir el síndrome Burnout
Se mide por medio del cuestionario Maslach de 1986 que es el
instrumento más utilizado en todo el mundo, Esta escala tiene una alta
consistencia interna y una fiabilidad cercana al 90%, está constituido por 22
ítems en forma de afirmaciones, sobre los sentimientos y actitudes del
profesional en su trabajo y hacia los pacientes y su función es medir el
desgaste profesional.
El cuestionario Maslach se realiza en 10 a 15 minutos y mide los 3
aspectos del síndrome: Cansancio emocional, despersonalización,
realización personal. Con respecto a las puntaciones se consideran bajas las
por debajo de 34, altas puntuaciones en las dos primeras sub-escalas y
bajas en la tercera, permiten diagnosticar el trastorno.
1. Sub-escala de agotamiento emocional. Consta de 9 preguntas. Valora la
vivencia de estar exhausto emocionalmente por las demandas del trabajo.
Puntuación máxima 54
2. Sub-escala de despersonalización. Esta formada por 5 ítems. Valora el
grado en que cada uno reconoce actitudes de frialdad y distanciamiento.
Puntuación máxima 30
3. Sub-escala de realización personal. Se compone de 8 ítems. Evalúa los
sentimientos de autoeficacia y realización personal en el trabajo. Puntuación
máxima 48.
La clasificación de las afirmaciones es la siguiente:
-Cansancio emocional: 1, 2, 3, 6, 8, 13, 14, 16, 20.
-Despersonalización: 5, 10, 11, 15, 22.
30
-Realización personal: 4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21.
La escala se mide según los siguientes rangos:
0 = Nunca
1 = Pocas veces al año o menos
2 = Una vez al mes o menos
3 = Unas pocas veces al mes o menos
4 = Una vez a la semana
5 = Pocas veces a la semana
6 = Todos los días
Se consideran que las puntuaciones del MBI son bajas entre 1 y 33.
Puntuaciones altas en los dos primeros y baja en el tercero definen el
síndrome.
Escala de Maslach
1. Me siento emocionalmente agotado por mi trabajo
2. Me siento cansado al final de la jornada de trabajo
3. Me siento fatigado cuando me levanto por la mañana y tengo que ir a
trabajar
4. Comprendo fácilmente como se sienten los pacientes
5. Creo que trato a algunos pacientes como si fueran objetos impersonales
6. Trabajar todo el día con mucha gente es un esfuerzo
7. Trato muy eficazmente los problemas de los pacientes
8. Me siento "quemado" por mi trabajo
9. Creo que influyo positivamente con mi trabajo en la vida de las personas
10. Me he vuelto más insensible con la gente desde que ejerzo esta
profesión
11. Me preocupa el hecho de que este trabajo me endurezca
emocionalmente
31
12. Me siento muy activo
13. Me siento frustrado en mi trabajo
14. Creo que estoy trabajando demasiado
15. Realmente no me preocupa lo que le ocurre a mis pacientes
16. Trabajar directamente con personas me produce estrés
17. Puedo crear fácilmente una atmósfera relajada con mis pacientes
18. Me siento estimulado después de trabajar con mis pacientes
19. He conseguido muchas cosas útiles en mi profesión
20. Me siento acabado
21. En mi trabajo trato los problemas emocionales con mucha calma
22. Siento que los pacientes me culpan por alguno de sus problemas
Puntaje Riesgo de "Burnout"
Recomendaciones
48 - 168 Bajo Tomar acciones preventivas.
169 - 312 Moderado Desarrollar un plan para corregir las áreas con problemas.
313 - 432 Alto Las acciones correctivas son vitales.
Estrés Laboral. Reseña Histórica
El termino Estrés fue empleado por primera vez en el ámbito científico
por Cannon en 1911. El investigador, en principio, aplicó el termino a “todo
estimulo susceptible de provocar una reacción de lucha o huida“.
Posteriormente, el termino estrés sirvió también para designar los factores
del medio cuya influencia exige un esfuerzo no habitual de los mecanismos
homeostáticos del individuo.
Mientras que el concepto de Estrés se remonta a la década de 1930,
cuando un joven austriaco de 20 años de edad, estudiante de segundo año
32
de la carrera de medicina en la Universidad de Praga, Hans Selye, hijo del
cirujano austriaco Hugo Selye , observó que todos los enfermos a quienes
estudiaba, indistintamente de la enfermedad propia, presentaban síntomas
comunes y generales: cansancio, perdida del apetito, baja de peso, astenia,
entre otros. Situación que llamó mucho la atención a Selye, quien lo
denominó el "Síndrome de estar Enfermo".
Hans Selye, se graduó como médico y posteriormente realizó un
doctorado en química orgánica en la universidad de Praga, a través de una
beca de la Fundación Rockefeller se traslado a la Universidad John Hopkins
en Baltimore E.E.U.U. para realizar un postdoctorado cuya segunda mitad la
efectuó en Montreal Canadá en la Escuela de Medicina de la Universidad
McGill, donde desarrolló sus famosos experimentos del ejercicio físico
extenuante con ratas de laboratorio que comprobaron la elevación de las
hormonas suprarrenales (ACTH, adrenalina y noradrenalina), la atrofia del
sistema linfático y la presencia de ulceras gástricas. Al conjunto de las
alteraciones orgánicas antes señaladas el doctor Selye denominó "estrés
biológico” (citado por Peiró, J.M. y Monte, P.1997).
Selye, consideró entonces que varias enfermedades desconocidas
como las cardiacas, la hipertensión arterial y los trastornos emocionales o
mentales no eran sino el resultado de cambios fisiológicos producidos de un
prolongado estrés en los órganos de choque mencionados y que las
alteraciones podrían residir predeterminadas genética o constitucionalmente.
Sin embargo, al continuar con sus investigaciones, integró a sus ideas, que
no solamente los agentes físicos nocivos actuando directamente sobre el
organismo animal son productores de estrés, sino que además, en el caso
del hombre, las demandas de carácter social y las amenazas del entorno del
individuo que requieren de capacidad de adaptación provocan el trastorno
del estrés (Ibidem).
A partir de ahí, el estrés ha involucrado en su estudio la participación
de varias disciplinas médicas, biológicas y psicológicas con la aplicación de
33
tecnologías diversas y avanzadas. El estrés es un fenómeno adaptativo de
los seres humanos que contribuye, en buena medida a su supervivencia, a
un adecuado rendimiento en sus actividades y a un desempeño eficaz en
muchas esferas de la vida. La vida humana se da en un mundo en que el
Estrés es un fenómeno común y familiar. Ahora bien, lo que resulta negativo
y llega a ser nocivo es que esa experiencia sea excesiva, incontrolada o
incontrolable.
Definición de estrés laboral
Hablamos de estrés cuando se produce una discrepancia entre las
demandas del ambiente, y los recursos de la persona para hacerles frente. El
estrés es una “respuesta adaptativa, que en un primer momento ayuda a
responder más rápida y eficazmente a situaciones que lo requieren” (Ibidem).
Se ha comprobado que la preparación de un determinado grupo de
profesionales no siempre es suficiente para afrontar situaciones habituales
de su trabajo, dando lugar a la aparición de dificultades emocionales y
conductuales y conllevan un sentimiento de fracaso personal e/o incapacidad
para el ejercicio de la profesión.
Factores de consideración para prevenir el estrés laboral
Los desencadenantes del Síndrome de quemarse por el trabajo son
aquellos estresores percibidos con carácter crónico que ocurren en el
ambiente laboral. Peiró (1983) establece cuatro categorías para el análisis
de los estresores laborales:
Ambiente físico: Ruido, vibraciones, iluminación, higiene, espacio físico,
temperatura, entre otros.
34
Demandas del trabajo: trabajo por turnos, trabajo nocturno, exceso de
trabajo y falta de trabajo.
Contenidos del trabajo : Oportunidad para controlar las actividades,
oportunidad para usar habilidades propias, rutina y monotonía. Relaciones
interpersonales y grupales: Relaciones deterioradas, desconfianza y poca
cooperación correlacionan con tensión y estrés (ha sido considerado un
“colchón” para los efectos del estrés laboral).
Desarrollo de la carrera profesional: Inseguridad contractual, cambio de
puesto, cambio de nivel jerárquico, entre otros.
Nuevas tecnologías: Las nuevas tecnologías pueden facilitar o dificultar el
desempeño de las tareas y conllevan un cambio en las habilidades que el
sujeto debe poner en práctica para desempeñar el trabajo. Variable como el
grado de adaptación requerido, el ritmo de trabajo impuesto, las demandas
de atención exigidas, ambiente físico de trabajo impuesto, aislamiento social,
disfunciones en los roles, etc., pueden ser variables desencadenantes del
Síndrome de quemarse.
Relaciones trabajo – familia: Problemas legales graves, experiencias
sexuales traumatices, problemas con el alcohol o las drogas, problemas con
los vecinos, hipotecas y deudas importantes, sufrir un atraco o robo, cambios
importantes en las actividades sociales, etc., múltiples eventos sociales,
económicos y de ocio pueden resultar también estresantes y, al igual que
ocurre con los estresores familiares, pueden incidir sobre el trabajo y sobre el
estrés laboral incrementándolo.
35
Factores psicosociales que condicionan la presencia del estrés
laboral.
Entre los factores psicosociales que señala Peiró , (1983), tenemos:
• Desempeño Profesional:
-Trabajo de alto grado de dificultad.
-Trabajo con gran demanda de atención.
- Actividades de gran responsabilidad.
- Funciones contradictoria.
- Creatividad e iniciativa restringidas.
- Exigencia de decisiones complejas.
- Cambios tecnológicos intempestivos.
- Ausencia de plan de vida laboral.
- Amenaza de demandas laborales.
• Dirección:
- Liderazgo inadecuado.
- Mala utilización de las habilidades del trabajador.
- Mala delegación de responsabilidades.
- Relaciones laborales ambivalentes.
- Manipulación o coacción del trabajador.
- Motivación deficiente.
- Falta de capacitación y desarrollo del personal.
- Carencia de reconocimiento.
- Ausencia de incentivos.
- Remuneración no equitativa.
- Promociones laborales aleatorias.
• Organización y Función:
- Prácticas administrativas inapropiadas.
- Atribuciones ambiguas.
- Desinformación y rumores.
36
- Conflicto de autoridad.
- Trabajo burocrático.
- Planeación deficiente.
- Supervisión punitiva.
• Tareas y Actividades:
- Cargas de trabajo excesivas.
- Autonomía laboral deficiente.
- Ritmo de trabajo apresurado.
- Exigencias excesivas de desempeño.
- Actividades laborales múltiples.
- Rutinas de trabajo obsesivo.
- Competencia excesiva, desleal o destructiva.
- Trabajo monótono o rutinario.
- Poca satisfacción laboral.
• Medio Ambiente de Trabajo:
- Condiciones físicas laborales inadecuadas.
- Espacio físico restringido.
- Exposición a riesgo físico constante.
- Ambiente laboral conflictivo.
- Trabajo no solidario.
- Menosprecio o desprecio al trabajador.
• Jornada Laboral:
-Rotación de turnos.
-Jornadas de trabajo excesivas.
-Duración indefinida de la jornada.
-Actividad física corporal excesiva.
• Empresa y Entorno Social:
-Políticas inestables de la empresa.
-Ausencia de corporativismo.
-Falta de soporte jurídico por la empresa .
37
-Intervención y acción sindical.
-Salario insuficiente.
-Carencia de seguridad en el empleo.
-Subempleo o desempleo en la comunidad.
-Opciones de empleo y mercado laboral.
Alcances con la intervención del estrés
Adquirir mayor conocimiento de los estresores laborales para
controlarlos, adquirir mayor autoconocimiento y control sobre cómo
interpretar el medio, interpretar un menor número de situaciones como
ansiógenas, evaluar adecuadamente los recursos propios para hacer frente a
la situación, poder solucionar problemas de forma más adaptativa,
disminución del nivel de tensión muscular y/o vascular, facilitar descanso y
sueño para combatir la fatiga, aumentar el rendimiento, aprender a usar el
apoyo social como amortiguador de los efectos del estrés, evitar situaciones
conflictivas y reducir el impacto de la ira ante situaciones de frustración.
Fases en el modo de producción del estrés
Según, Casas (2000), el mecanismo de adaptación del organismo
ante una situación de amenaza, se puede diferenciar en tres etapas:
1. Reacción de Alarma: El organismo, amenazado por las
circunstancias se altera fisiológicamente por la activación de una serie
de glándulas, especialmente en el hipotálamo y la hipófisis ubicadas
en la parte inferior del cerebro, y por las glándulas suprarrenales
localizadas sobre los riñones en la zona posterior de la cavidad
abdominal. El cerebro, al detectar la amenaza o riesgo, estimula al
hipotálamo quien produce "factores liberadores" que constituyen
38
substancias específicas que actúan como mensajeros para zonas
corporales también específicas. Una de las substancias es la hormona
denominada A.C.T.H. (Adrenal Cortico Trophic Hormone) que funciona
como un mensajero fisiológico que viaja por el torrente sanguíneo
hasta la corteza de la glándula suprarrenal, quien bajo el influjo de tal
mensaje produce la cortisona u otras hormonas llamadas corticoides.
A su vez, otro mensaje que viaja por la vía nerviosa desde el
hipotálamo hasta la médula suprarrenal, activa la secreción de
adrenalina. hormona responsable de las reacciones orgánicas en toda
la economía corporal.
2. Estado de Resistencia : Cuando un individuo es sometido en forma
prolongada a la amenaza de agentes lesivos físicos, químicos,
biológicos o sociales el organismo si bien prosigue su adaptación a
dichas demandas de manera progresiva, puede ocurrir que
disminuyan sus capacidades de respuesta debido a la fatiga que se
produce en las glándulas del estrés. Durante la presente fase suele
ocurrir un equilibrio dinámico u homeostasis entre el medio ambiente
interno y externo del individuo. Así, si el organismo tiene la capacidad
para resistir mucho tiempo, no hay problema alguno, en caso contrario
sin duda avanzará a la fase siguiente.
3. Fase de Agotamiento: La disminución progresiva del organismo
frente a una situación de estrés prolongado conduce a un estado de
gran deterioro con perdida importante de las capacidades fisiológicas
y con ello sobreviene la fase de agotamiento en la cual el sujeto suele
sucumbir ante las demandas pues se reducen al mínimo sus
capacidades de adaptación e interrelación con el medio.
39
A continuación la tabla 1, diseñada por Gil – Monte, P y Peiró Silla, J
(1997), muestra las principales consecuencias del estrés laboral que se
asocian al síndrome de burnout:
Tabla 1: Principales consecuencias del estrés laboral que se asocian al Síndrome de Quemarse por el trabajo
Índices Emocionales
Índices Actitudinales
Índices Conductuales
Índices Psicosomáticos
-Sentimientos de soledad. -Ansiedad -Sentimientos de Impotencia. -Sentimientos de Omnipotencia
-No verbalizar. -Cinismo. -Apatía. -Hostilidad. -Suspicacia.
-Agresividad. -Aislamiento del sujeto. -Cambios bruscos del humor. -Enfado frecuente. -Irritabilidad.
-Dolor precordial y palpitaciones. -Hipertensión. -Crisis asmáticas. -Catarros frecuentes. -Mayor frecuencia de infecciones. -Aparición de alergias. -Dolores cervicales y de espalda. -Fatiga. -Alteraciones menstruales. -Úlceras gastroduadenal. -Diarrea. -Jaqueca. -Insomnio.
Fuente: Gil – Monte, P y Peiró Silla, J (1997) Desgaste Psíquico en el trabajo . Como se puede observar existe una gama de índices como
emocionales, actitudinales, conductuales y psicosomáticos que ponen
evidencia las manifestaciones del síndrome burnout.
Diferencia entre Burnout y Estrés
Las diferencias fundamentales entre el síndrome burnout y el estrés
según plantea Barón D., M (citado por Guevara R., L, marzo 2003) se
describen mediante sus conceptos:
40
Estrés: conjunto de reacciones que experimenta un sujeto en un proceso
adaptativo o normalizador de su equilibrio vital, en su relación con el entorno
(puede llagar a ser positivo)
Burnout: estado de agotamiento al que llegan algunas personas sometidas a
determinadas condiciones de trabajo.
De acuerdo a este planteamiento, la Dra. María Dolores Perris,
(citado por Guevara R., L, marzo 2003) plantea que “pueden darse
síndromes combinados porque el estrés al no conseguir la adaptación se
transforma en burnout (como estadio sucesivo) simultáneamente en periodos
cortos de tiempo con combinaciones: alternancia, interacción, compensación”
(p.25).
Productividad
Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de
bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. En la
fabricación la productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres,
las máquinas, los equipos de trabajo y los empleados.
Productividad en términos de empleados es sinónimo de rendimiento.
En un enfoque sistemático se dice que algo o alguien es productivo con una
cantidad de recursos (Insumos) en un corto periodo de tiempo se obtiene el
máximo de productos.
La productividad en las máquinas y equipos esta dada como parte de
sus características técnicas. No así con el recurso humano o los
trabajadores. Deben de considerarse factores que influyen. Además de la
relación de cantidad producida por recursos utilizados, en la productividad
entran a juego otros aspectos muy importantes.
La productividad puede considerarse, entonces como la cualidad
emergente de todos los procesos que los hacen que mejoren en todos los
sentidos, como una combinación del tradicional enfoque de productividad,
41
calidad, competitividad, rentabilidad y es lo que en la literatura viene
denominándose como "Productividad " en sentido amplio, Competitividad
Integral, que ahora son o pueden ser consideradas aristas o variables.
Esta concepción amplia obliga a cambiar el concepto (igualmente
estrecho) de medición de la emergencia de esta cualidad y a no considerar
indicadores aislados, sino un sistema de indicadores que combinen la
eficacia, la eficiencia, la efectividad.
Cómo medir la Productividad
Existen diversas formas de medir la productividad. De acuerdo a su
definición, se mide la relación entre insumos y productos, en tanto , que la
eficiencia representa el costo por unidad de producto. No obstante, otras
empresas miden su productividad en función del valor comercial de los
productos.
Con el fin de medir el progreso de la productividad, generalmente se
emplea el Índice de Productividad (P) como punto de comparación:
P= 100*(Productividad Observada) / (Estándar de Productividad)
La productividad observada es aquella que se mide durante un
periodo definido (día, semana. Mes, año) en un sistema conocido (taller,
empresa, sector económico, departamento, mano de obra, energía, país). El
estándar de productividad es la productividad base o anterior que sirve de
referencia.
Con lo anterior se nota que se puede obtener diferentes medidas de
productividad, evaluar diferentes sistemas, departamentos, empresas,
recursos como materias primas, energía, entre otros.
Elementos importantes a considerar para aumentar la productividad de
la empresa son el capital humano como la inversión realizada por la
organización para capacitar y formar a sus miembros y el instructor de la
42
población trabajadora que son los conocimientos y habilidades que guardan
relación directa con los resultados del trabajo.
Factores internos y externos que afectan la productividad
Entre los factores más resaltantes de productividad se encuentra
(citado por Drucker, P. 1999):
• Factores Internos:
-Terrenos y edificios
-Materiales
-Energía
-Máquinas y equipo
-Recurso humano
• Factores Externos:
-Disponibilidad de materiales o materias primas
-Mano de obra calificada
-Políticas estatales relativas a tributación y aranceles
-Infraestructura existente
-Disponibilidad de capital e intereses
-Medidas de ajuste aplicadas
Diferentes posturas sobre la Productividad
Tal como se menciona inicialmente, Peter Drucker (1999) afirma que
cada empleado debe concentrarse en el trabajo y la tarea, eliminando todas
aquellas que distraen su rendimiento; de esta manera logrará incrementar su
productividad, desprendiéndose por consiguiente la importancia que da el
autor al rendimiento. No olvidemos que su obra nace como continuación de
43
la escuela de Henri Fayol (1949), para quien el individuo no está motivado,
es perezoso, irracional, incapaz de autodisciplina y auto-responsabilidad; se
preocupa exclusivamente del interés personal.
Si bien, Fayol estaba a favor de la especialización, lo hacía por
basarse en ciertos supuestos con respecto al individuo; esto es, la
desconfianza básica hacia ellos, y a su vez consideraba que existían algunos
pocos que podían ser responsables y por ello tener a cargo el control sobre
los demás; mientras que Drucker apoya la especialización por motivos
técnicos; esto es, eficiencia, productividad y concentración en el
trabajo.(Ibidem)
También, Max Weber desarrolló el modelo burocrático de
organización, teniendo en cuenta la división de trabajo y como herramienta
para lograr la productividad y la eficiencia. Así, los fundamentos para aportar
a la división del trabajo son, en los tres casos, diferentes. No obstante, todos
llegan al resultado de lograr individuos que solo se dediquen a su tarea de
hacer y otros a la de hacer que otros hagan (planificar y controlar) (Ibidem)
Esta separación entre quien hace y quien piensa tiene por su
supuesto sus críticos: Kenneth Blanchard postula que el líder del equipo
debe ser capacitador de personas y facilitador de equipos, pero no apenas
como líder eficaz del grupo, sino también como miembro eficaz de él.(ibidem)
Para W. Edwards Deming y sus postulados sobre calidad,
productividad y competitividad, la productividad viene dada de manera
natural e inevitable por la mejora de la calidad, basada en la disminución de
reprocesos. Esto no se logra eliminando aquellas tareas que no
corresponden a la actividad principal del puesto tal como plantea Drucker,
sino aquellas que no aportan a la cadena de valor.
Ello implica que hay actividades que no tendrían que ver
específicamente con la tarea en sí de una persona, pero que sirven y hasta
se vuelven imprescindibles para asegurar la relación entre dicha tarea y las
44
realizadas por otras personas o departamentos, pero que pertenecen al
mismo proceso de agregación de valor.
De esta manera, a través de una participación activa del empleado en
acciones específicas que contribuyen a un mejoramiento continuo, éste se
siente orgulloso de su trabajo. Pero para lograr esta satisfacción con el
trabajo debe reconocerse al empleado la capacidad para ejercer autocontrol
en sus tareas. Más aún: parte importante de su trabajo será realizar el control
del proceso a su cargo para, a través de registros que él mismo lleva, pueda
conocer el comportamiento de dicho proceso y, a partir de ello involucrarse
activamente -de forma individual y/o colectiva- en la búsqueda de la mejora
continua a través del círculo virtuoso de planificar, hacer, controlar y actuar
(también conocido como Ciclo de Deming).
De esto se desprende que es imposible que alguien se involucre en
algo en donde no pueda aportar su pensamiento, y también la necesidad de
que la organización cuente con registros de experiencias en cada puesto o
tarea y otros registros que puedan ayudar en el futuro y para la toma de
decisiones, evaluación de procesos, rediseños, prevención y mejorías.
En contrapartida, y volviendo a la frase inicial de Drucker, todas estas
tareas de relevar información y participar en acciones de mejora en el puesto
de trabajo no serían específicas del puesto y, por lo tanto, tampoco
contribuyen a la productividad.
La insatisfacción produce una baja en la eficiencia organizacional,
puede expresarse además a través de las conductas de expresión, lealtad,
negligencia, agresión o retiro. La frustración que siente un empleado
insatisfecho puede conducirle a una conducta agresiva, la cual puede
manifestarse por sabotaje, maledicencia o agresión directa. Finalmente ,
podemos señalar que las conductas generadas por la insatisfacción laboral
pueden enmarcarse en dos ejes principales: activo – pasivo, destructivo –
constructivo de acuerdo a su orientación.
45
Acerca de la satisfacción e insatisfacción Palafox (1995) hace el
siguiente comentario:
Para los empresarios es muy claro que esperan de los empleados máxima productividad en sus trabajos o tareas. Pero no tienen tanta claridad en lo que el personal espera de su empresa, esto es, máxima satisfacción en su trabajo. El trabajador, a su vez, responde a la desatención y manipulación de la empresa con al conocida frase ‘como hacen que me pagan, hago que trabajo’. Entonces se inicia ese círculo de insatisfacción y baja productividad; el personal está mal remunerado y por lo tanto, se siente insatisfecho por lo que se convierte en improductivo y esto provoca a su vez insatisfacción.
También es muy importante señalar que para mejorar los niveles de
productividad en los empleados de cualquier organización es imprescindible
mejorar la motivación hacia el empleado.
La motivación consiste fundamentalmente en mantener culturas y
valores corporativos que conduzcan a un alto desempeño . Es por esto, que
es necesario pensar en qué puede hacer uno por estimular a los individuos y
a los grupos a dar lo mejor de ellos mismos, en tal forma que favorezca tanto
los intereses de la organización como los suyos propios.
Importancia de la Productividad
El único camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su
rentabilidad (o sus utilidades) es aumentando su productividad. Y el
instrumento fundamental que origina una mayor productividad es la
utilización de métodos, el estudio de tiempos y un sistema de pago de
salarios.
Del costo total a cubrir en una empresa típica de mano factura de
productos metálicos, 15% es para mano de obra directa, 40% para gastos
generales. Se debe comprender claramente que todos los aspectos de un
46
negocio o industria - ventas, finanzas, producción, ingeniería, costos,
mantenimiento y administración- son áreas fértiles para la aplicación de
métodos, estudio de tiempos y sistemas adecuados de pago de salarios.
Hay que recordar que las filosofías y técnicas de métodos, estudio de
tiempos y sistemas de pago de salarios son igualmente aplicables en
industrias no manufactureras. Por ejemplo: Sectores de servicio como
hospitales, organismos de gobierno y transportes. Siempre que hombres,
materiales e instalaciones se conjugan para lograr un cierto objetivo la
productividad se puede mejorar mediante la aplicación inteligente de los
principios de métodos, estudios de tiempos y sistema de pago de salarios.
Los continuos y acelerados cambios en materia tecnológica,
conjuntamente con la reducción en el ciclo de vida de los bienes y servicios,
la evolución en los hábitos de los consumidores; los cuales poseen cada día
más información y son más exigentes, sumados a la implacable competencia
a nivel global que exige a las empresas mayores niveles de calidad,
acompañados de mayor variedad, y menores costos y tiempo de respuestas,
requiere la aplicación de métodos que en forma armónica permita hacer
frente a todos estos desafíos.
El nuevo contexto a la cual están sometidas las empresas, lo cual
involucra por un lado el impresionante avance en las comunicaciones (tanto
Internet, como el gran abaratamiento y velocidad en materia de transporte de
larga distancia) y la conformación de bloques económicos (llámese Mercosur,
Nafta y Alca) permite por un lado colocar sus productos en nuevos mercados,
pero por otro se ven ante el avance de competidores de otras regiones.
Sumado a ello, y producto del desarrollo tecnológico, las crisis financieras
han dejado de ser de un país para pasar a ser regionales y mundiales, lo
cual afecta de un día para otro a las empresas vía incrementos de tasa de
interés, fuga de capitales, cortes de créditos y bruscas alteraciones en los
tipos de cambio.
47
Todo lo arriba expuesto exige de los empresarios niveles cada día
superiores en materia de capacitación y asesoramiento , tanto para el
desarrollo de planes estratégicos, como para incrementar la competitividad
de sus empresas y oscultar los posibles futuros escenarios.
Dentro de estas pautas y considerando que los mejores niveles de
calidad, los mas bajos costos y los menores tiempos de entrega están
dejando de ser ventajas competitivas para pasar a ser necesidades básicas a
los efectos de participar en el juego de mercado, es que han pasado a primer
plano diversas técnicas o métodos administrativos que permitieron a muchas
empresas sobrevivir a diversas crisis y ser catalogadas como de Clase
Mundial.
Variables de la Productividad
Mano de obra, este es el resultado de una fuerza laboral mas sana, mejor
educada y mejor fomentada. Algún incremento puede ser atribuido a una
semana laboral mas corta. Históricamente cerca del 20% del incremento
anual de la productividad es atribuida al mejoramiento en la calidad de la
mano de obra
Capital, la inversión de capital provee herramientas. A medida que la
inflación y los impuestos incrementan el costo del capital, la inversión del
capital se torna más cara. Mientras mas alta sea la tasa de interés, mayor
cantidad de proyectos que requieren capital son rechazados
Las artes y ciencias de la administración, esta categoría cuenta con el
60% del incremento anual de la productividad. La administración incluye
mejoras llevadas a cabo por medio de la tecnología y la utilización del
conocimiento. Un administrador de operaciones efectivo debe asegurarse de
que se utilicen el conocimiento y la tecnología disponibles
48
Otra variable que influencia la productividad es el tamaño del sector
servicio, este es motivo de un desempeño de baja productividad, mientras el
trabajo sea más intelectual y personal mas difícil es lograr incrementos en la
productividad.
La Comunicación en la Organización
Esta puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical
puede ser dividida, además, en dirección ascendente o descendente.
Ascendente: Esta comunicación fluye en forma apuesta a la anterior, es
decir, de los empleados o subordinados hacia la gerencia. Se utiliza para
proporcionar retroalimentación a los de arriba, para informarse sobre los
progresos, problemas, sobre el sentir de los empleados, cómo se sienten los
empleados en sus puestos, con sus compañeros de trabajo y en la
organización, para captar ideas sobre cómo mejorar cualquier situación
interna en la organización. Un líder sabe que ambas direcciones son
importantes e imprescindibles para lograr las metas propuestas con el
mínimo de problemas, pero lamentablemente no todas las organizaciones
tienen conciencia de ello, por lo que en muchas ocasiones las ideas,
pensamientos y propuestas de los empleados pasan desapercibidas ya que
consideran que esto no influirá en el rendimiento laboral.
Descendente: Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u
organización a un nivel más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y
gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan
atención, proporcionar instrucciones.
49
La Cultura Organizacional
La cultura organizacional es el conjunto de valores, creencias y
entendimientos importantes que los integrantes de una organización tienen
en común. La cultura ofrece formas definidas de pensamiento, sentimiento y
reacción que guían la toma de decisiones y otras actividades de los
participantes en la organización.
Las organizaciones de éxito al parecer tienen fuertes culturas que
atraen, retienen y recompensan a la gente por desempeñar roles y cumplir
metas. Uno de los roles más importantes de la alta dirección es dar forma a
la cultura que, con personalidad, tendrá un efecto importante en la filosofía y
el estilo administrativo. La filosofía de una persona ofrece lineamientos para
la conducta. El estilo se refiere a la forma en que se hace algo.
La cultura es la forma acostumbrada o tradicional de pensar y hacer
las cosas, compartida en mayor o menor medida por los miembros de la
organización, y que todos los miembros entrantes tienen que aprender y
aceptar para ser aceptados como servidores de la empresa.
Cultura es un conjunto integrado de pautas de comportamiento que
comprometen la manera de relacionarnos y el modo de hacer las cosas. Que
es propio en un grupo social, que se aprende dentro del grupo y se
transmiten a generaciones futuras.
Es importante destacar la gerencia como instrumento fundamental
para incrementar la productividad y eficiencia empresarial particularmente
como medio que facilite la motivación, comunicación y liderazgo en la
organización. También toda empresa se ve influenciada por la capacidad de
mantener a sus individuos ganados y comprometidos con la misión y visión
de la empresa.
50
Métodos de Motivación
Algunos de los métodos de motivación con los que se pueden contar,
son:
• Utilizar el dinero como una retribución y un incentivo
El dinero, en la forma de pago o de alguna otra clase de
remuneración, es la retribución extrínseca más obvia. El dinero constituye la
"zanahoria" que la gran mayoría de la gente quiere.
Para usar el dinero efectivamente como un motivador se requiere:
a) Tener niveles saláriales competitivos para atraer y retener a la gente.
b) Tener en cuenta que el nivel salarial debe reflejar el valor que el
trabajador tiene para la compañía, trabajo que debe ser pagado justa y
equitativamente.
c) Relacionar el pago con el desempeño o los resultados siempre que sea
posible, ofreciendo así un incentivo directo.
d) Hacer explícitos los requerimientos
La motivación no es sólo cuestión de ofrecer retribuciones e
incentivos. La gente tiene que saber lo que se espera que haga y qué le
pasará sino lo hace. Necesita tener claro su papel, los objetivos que tiene
que alcanzar y los estándares de desempeño y de conducta requeridos.
• Desarrollar el sentido de compromiso
Se debe hacer todo cuanto se pueda por incrementar el compromiso
y la identificación de la gente con su organización. Su propósito debe ser
integrar hasta donde sea posible las necesidades de la organización con las
51
del individuo, de tal modo que éste sienta que si la organización prospera
con su ayuda, él también prosperará.
• Motivar a través del trabajo mismo
Dada una estructura salarial equitativa y competitiva que, en la medida
de lo posible, ofrezca incentivos financieros efectivos, se puede elevar el
nivel de identificación y asegurar una motivación duradera desarrollando un
sistema de remuneración intrínseca. Las retribuciones intrínsecas se dan en
el contenido del trabajo y proporcionan satisfacción al permitirle a la gente
experimentar la sensación de realización, expresar y usar sus capacidades y
ejercer su propio poder de toma de decisiones.
• Retribuir y reconocer el logro
Un sistema salarial puede estar montado de tal manera que remunere
adecuadamente el logro; sin embargo, también hay que retribuir a la gente
dándole mayor responsabilidad (retribuciones intrínsecas) y oportunidades
de ascenso y mejor status (retribuciones extrínsecas). El elogio al trabajo
bien hecho es un motivador importante pero, siempre que este haya sido
ganado, éste pierde valor si se hace liberalmente.
Características de las empresas orientadas a la Calidad del Servicio
Cedin Consultores(1989) sostiene que: “Las Empresas u
organizaciones orientadas hacia la prestación de servicios excelentes se
distinguen por:
§ Estrategias de servicios bien definidas.
§ Personal capacitado para atender clientes de manera superior.
§ Sistemas, procesos e instalaciones físicas dirigidas hacia el cliente.
§ Reconocimiento al personal por la calidad del servicio prestado.
52
§ Fijación de estándares de calidad elevados a empleados, servicios y
productos.
§ Menores costos de producción y mayores márgenes de utilidad”.
Importancia de la Calidad de Servicio
De igual forma, Cedin Consultores, (1989) sostiene: “La satisfacción
de los clientes es esencial para la supervivencia de una empresa, del mismo
modo, el crecimiento, y la expansión sólo puede lograrse si los clientes están
satisfechos numerosas investigaciones indican que el servicio es el factor
más importante en la satisfacción de los clientes.
También se ha demostrado que es la calidad de servicio y no el
precio, lo que más influye en la decisión de los clientes para cambiarse a
productos o servicios de la competencia. Muchas empresas con productos de
muy buena calidad han fracasado porque éstos no han estado respaldados
por un buen servicio, por consiguiente, cuando un producto está
acompañado por un servicio de alta calidad, los clientes experimentan que
realizan una compra con “Valor Agregado”.Un programa de salud
ocupacional debe contar con los elementos básicos para cumplir con los
objetivos, los cuales incluyen datos generales de prevención de accidentes,
la evaluación médica de los empleados, la investigación de los accidentes
que ocurran y un programa de entrenamiento y divulgación de las normas
para evitarlos.
Generalidades de las instituciones Financieras
El banco es libre de administrar los recursos como crea conveniente,
destinándolos al otorgamiento de créditos para obtener una mayor
rentabilidad.
53
El banco debe recuperar los recursos para hacer frente en forma
inmediata a los retiros de los ahorristas. El capital de un banco funciona
como respaldo para garantizar el cumplimiento de los compromisos
Reseña Histórica del Banco Mercantil, Banco Universal
El 23 de Marzo de 1925, con el nombre de Banco Neerlando
Venezolano, un grupo de empresarios venezolanos decidió constituir en la
“Gran Casa de Camejo” en Caracas, con un capital de Tres Millones
Doscientos mil Bolívares (Bs.3.200.000,00) y dieciséis (16) empleados, lo
que hoy es el Banco Mercantil.
Un año después, el Banco Neerlando cambia su personalidad
corporativa para adoptar la de Banco Mercantil y Agrícola. Durante 56 años
asentó su dimensión de entidad bancaria de vanguardia bajo ese nombre,
posesionándose como instituto financiero más comprometido con el
bienestar y desarrollo agrícola del país, asumiendo en este sector los
negocios bancarios en el sentido más amplio, incluyendo operaciones de
préstamos, descuentos, depósitos, giros, además de realizar estudios para la
promoción y fundación de empresas industriales, agrícolas y comerciales.
Las actividades relacionadas con transacción y negocios inmobiliarios y
el desarrollo de nexos bancarios y comerciales internacionales,
especialmente con Holanda y otras naciones del norte de Europa, completan
el complejo proceso de relaciones que sus fundadores se impusieron como
metas.
En el año 1927, el entonces Banco Mercantil y Agrícola era uno de los
cuatro y únicos institutos financieros venezolanos existentes, que emitían su
propio papel moneda de circulación legal. Para ese momento, el monto
autorizado de emisión de billetes del Banco Mercantil y Agrícola, alcanzó los
12 millones de bolívares que eran aceptados en todo el país como medio
54
natural de pago, junto al oro americano, la maracota y otras piezas de oro
nacional y extranjero.
Cuando la industria petrolera aún era incipiente y que la actividad
agrícola que se desarrollaba para la época conformaba de manera
importante los ingresos de Venezuela, esencialmente por los volúmenes de
producción de café y cacao, el Banco Mercantil y Agrícola se adelantaba a la
legislación que posteriormente se implantaría en el país, creando bases
legales en cuanto a la regulación de operaciones y al otorgamiento de
créditos agropecuarios por parte de la banca. El instituto aceptaba en calidad
de prenda o garantía, productos agrícolas.
Con el incremento de sus actividades financieras, el Banco Mercantil y
Agrícola decide cambiar la sede principal de la Esquina de Camejo, donde
había permanecido durante un cuarto de siglo, para activar nuevos procesos
y mejorar la calidad de sus servicios a la numerosa y cada vez más reciente
clientela. Con estos fines adquiere un terreno en la esquina de San
Francisco, para edificar una nueva sede principal. El 25 de Abril de 1951, se
constituye en una fecha importante para la institución, al inaugurar sus
nuevas oficinas principales en el centro de Caracas.
En 1982, después de 30 años, cambia su nombre oficial por el de
Banco Mercantil y se traslada un año después al edificio mercantil, Avenida
Andrés Bello de Caracas, donde actualmente funciona la sede principal del
banco y de todas las operaciones y áreas de negocio del Grupo Mercantil.
En 1996 el Banco Mercantil inicia el proceso de transformación
corporativa cambiando su condición banco comercial a banco universal,
mediante la fusión por absorción del Banco de Inversión Mercantil, Banco
Hipotecario Mercantil, la Arrendadora Mercantil y el Fondo Mercantil,
concentrando sus activos, pasivos y patrimonios, así como las operaciones
de los mismos, con el objeto de obtener un mayor grado de eficiencia que le
permite competir más favorablemente.
55
En 1997 y al año de iniciar operaciones como Banco Universal y dentro
del proceso de transformación corporativa, en abril de ese mismo año, El
banco Mercantil y CIMA dieron un paso más con la creación de la compañía
holding Mercantil servicios Financieros, la cual adquiere el 98,25% de las
acciones del Banco y CIMA, constituyéndose en su principal accionista,
mediante una sofisticada operación de ingeniería financiera.
Hoy el Banco Mercantil es la principal subsidiaria de Mercantil Servicios
Financieros (99,7%), que posee además, las empresas Merinvest, dedicada
a la actividad de Banca de Inversión; Commercebank, banco comercial en
los Estados Unidos (Florida); Seguros Mercantil, que desarrolla la actividad
de seguros, asociada estratégicamente con Atenía Internacional y Maracima,
orientada hacia la propiedad inmobiliaria, poseídas en un 100% por Mercantil
Servicios Financieros, a excepción de Seguros Mercantil, en la que su
participación es del 50,1%, el restante 49,9% es poseído por Atenía
Internacional.
Naturaleza del Banco Mercantil
El Banco Mercantil, Banco universal, tiene por naturaleza crear un
efecto multiplicador en las diversas operaciones financieras que realiza, las
cuales son reconocidas a nivel nacional e internacional por el liderazgo que
tiene en tecnología, excelencia y calidad de servicio, siendo capaz de
generar recursos que contribuyen al desarrollo de la sociedad y el país.
Se fundamenta en la participación y el compromiso de las personas que
integran la organización Banco Mercantil, quienes experimentan constantes
cambios que le permiten desarrollar grandes oportunidades y retos para la
realización y el crecimiento profesional.
El objetivo principal que persigue el Banco Mercantil, como banco
universal, es realizar la actividad de intermediación financiera, la cual
consiste en la captación de recursos, incluidas las operaciones de mesa de
56
dinero, con la finalidad de otorgar créditos o financiamientos, e inversiones
en valores, reguladas por Ley.
Dentro de los objetivos específicos tenemos:
• Servir con calidad y eficiencia las necesidades de sus clientes.
• Brindar un ambiente de trabajo participativo que propicie la
capacitación, el desarrollo y crecimiento personal y profesional.
• Mantener un índice de liquidez y solvencia acorde con el desarrollo de
sus actividades, preservando una equilibrada diversificación de la
fuente de sus recursos y de sus colocaciones e inversiones.
• Captación de depósitos a la vista, de ahorro y a plazos en moneda de
curso legal y extranjeras.
• Otorgamientos de créditos de distinta índole.
• Operaciones en divisas.
• Inversiones en Títulos Valores.
• Operaciones de Reporto.
• Operaciones Conexas (transferir fondos, aceptar custodia de fondos,
títulos y objetos de valor, prestar servicio de cajas de seguridad, actuar
como fiduciarios y ejecutar mandatos, comisiones y otros encargos de
confianza; así como comprar y vender divisas y billetes extranjeros o
importar oro amonedado o en barras, entre otras).
• Implementar proyectos tendientes al logro de mayores y mas
satisfacciones en los niveles de vida de los individuos (universidades,
cultura y deportes, entre otras.).
• Ofrecer diversidades de productos y servicios.
• Adecuar los servicios a la satisfacción integral de las necedades y
requerimientos de los clientes.
• Propiciar y estimular todo tipo de acciones que enaltezcan los valores
de la sociedad y contribuyan a mejorar las comunidades en las que se
inserta el Banco Mercantil.
57
• Contribuir en el desarrollo de los países de los cuales forman parte,
para lograr la expansión del sector financiero y alcanzar la confiabilidad
de los productos y servicios que ofrece.
Composición del Gasto de Transformación
Contemplan todos aquellos gastos que no son de naturaleza financiera,
pero son el soporte operativo y funcional de un banco. Dentro de esta
clasificación, podemos nombrar los siguientes gastos:
• Gastos de personal.
• Gastos operativos.
• Comisiones y tarifas por el uso de servicios no financieros.
• Compromisos legales con entes del Estado.
Debido al enfoque de la investigación, describiremos los conceptos de
los dos primeros rubros:
Gastos de Personal: es el asociado a las remuneraciones y cualquier otra
erogación por el pago a los empleados de las instituciones bancarias. Este
gasto es muy importante de tener en cuenta, ya que el nivel alcanzado en los
últimos años se debe a lo intensivo del uso del factor trabajo, lo que ha
generado la necesidad de encontrar alternativas como la tecnología para
minimizarlo.
Gastos Operativos: se corresponden a todos los gastos por concepto de
mantenimiento, servicios externos, telecomunicaciones, y los de tipo
tecnológico. Es otra de las partidas más importantes a ser analizada ya que
la misma ha venido creciendo en forma sostenida en los últimos años,
producto de las necesidades tecnológicas de los bancos para poder
mantenerse en el mercado.
58
Como se puede observar, la naturaleza de la evolución de estos
gastos se asocia principalmente con la generación, el soporte y distribución
de los diferentes productos y servicios financieros. Esto es debido a que en
las cuentas que afectan este gasto, se reciben la mayoría de los costos
asociados al desarrollo y mantenimiento de estos productos y servicios y su
distribución a través de los canales. Se entiende que la variación de este
gasto esta íntimamente relacionado con las tendencias mundiales y la
globalización, en especial con las Tecnologías de la Información, dada su
capacidad de generar mejoras sustanciales en la eficiencia del uso de los
recursos asociados a la operatividad del sector bancario.
Descripción de las Oficinas objeto de estudio (Caso Guayana, Puerto
Ordaz)
A los efectos de estudio, la descripción de las oficinas de Puerto Ordaz
(Puerto Ordaz Centro, Unare, Alta Vista y Corporación Sisor) comprende la
estructura organizativa de las oficinas del Banco Mercantil en forma general,
y la descripción de las funciones, de los distintos cargos que la constituyen.
Estructura Organizativa de las Oficinas del Banco Mercantil de Puerto
Ordaz
La estructura organizativa de las oficinas o sucursales del Banco
Mercantil, en las cuales se efectúa el estudio, específicamente, las oficinas
ubicadas en Puerto Ordaz Centro, Unare, Alta Vista y Corporación Sisor del
Estado Bolívar, se presenta en el anexo A, de esta investigación y se ajusta
a las funciones operativas y de servicios para la cual fue creado de forma
general.
59
A continuación se describen las funciones principales de los distintos
departamentos que conforman las sucursales del Banco Mercantil en Puerto
Ordaz
Funciones Principales Entre las funciones principales de los departamentos que comprenden
la estructura organizativa del Banco Mercantil están:
• Departamento de Negocios
De acuerdo a la estructura organizativa interna (ver anexo A) de las
Oficinas del Banco Mercantil C.A., se mencionan a continuación, las
funciones principales de cada unidad.
El Departamento de Negocios esta conformado por::
• Gerencia
El Gerente como pieza fundamental de este eslabón, tiene como
función principal dirigir, coordinar y controlar la gestión financiera y crediticia
de la oficina para promocionar los productos y servicios del grupo, y
desarrollar actividades tendientes a captar, incrementar y mantener la cartera
de depósitos y negocios que garanticen la máxima rentabilidad, de acuerdo a
los parámetros establecidos por la empresa.
De igual forma, debe lograr:
a) Promocionar toda la variedad de productos y servicios que presta el
grupo con miras a lograr la captación de depósitos y negocios que
sean rentables para la organización. Ejemplo, créditos hipotecarios,
tarjetas, arrendamientos, inversiones, etc.
b) Planificar, organizar y ejecutar planes de visitas y estrategias de
colocación y captación de clientes potenciales y efectivos con el
60
propósito de asegurar el mantenimiento e incremento de la cartera de
créditos.
c) Analizar y aprobar créditos de acuerdo con sus facultades que
garanticen el correcto manejo de cartera crediticia de la oficina.
d) Supervisar el proceso de análisis de crédito, además de todo lo
relacionado con la información, documentación y registro de créditos
concedidos con el objeto de velar por el estricto control de la
administración de los mismos y mantener el mínimo de la situaciones
de morosidad.
• Ejecutivo Alta Renta o de Negocios:
Su función es identificar y satisfacer las necesidades financieras del
segmento de alta renta, mantener el contacto personal con los clientes y el
mercadeo de los productos de Mercantil Servicios Financieros, con el fin de
alcanzar las metas de producción que se establezcan dentro de los
lineamientos pautados por la gerencia y la cultura de ventas de la
organización. Actualmente este cargo lo ocupan dos (2) funcionarios.
Dentro de sus funciones debe:
a) Promover el servicio de alta renta a través de productos adecuados al
segmento con el fin de alcanzar los objetivos de crecimiento y
rentabilidad previamente establecidos.
b) Consolidar y ampliar la base de clientes de Mercantil Servicios
Financieros a objeto de desarrollar fuentes de ingresos e incrementar la
rentabilidad.
61
• Coordinador de Servicios
Es la persona responsable de las actividades y funciones operativas
de la oficina. Es el jefe directo del personal adscrito a operaciones y
tecnología de la oficina.
• Representante de Ventas
Tiene dentro de sus funciones atender y asesorar al cliente sobre
productos financieros que ofrece el Banco. Además, de resolver y analizar
los problemas y reclamos presentados por los mismos, con miras a fortalecer
la imagen de la institución, incrementar la calidad en el servicio y maximizar
los niveles de rentabilidad de la oficina, de acuerdo a los lineamientos y
normativas previamente establecidas. Existen cuatro (4) funcionarios o
representantes de ventas encargados de estas funciones
Los representantes de servicio, también deben cumplir con las
siguientes funciones:
• Aperturar las cuentas a los nuevos clientes, y realizar el registro de
sus datos en el menor tiempo posible y de esta manera contribuir en
agilizar la atención al cliente.
• Atender, canalizar y resolver en lo posible los problemas y reclamos
de los clientes relacionados con los productos y servicios del Banco.
• Procesar las autorizaciones de los débitos de los clientes y recibir las
solicitudes de retiros por montos altos a ser procesados en diferido, de
acuerdo a los lineamientos establecidos.
• Orientar al cliente en la utilización de los equipos de autoservicio,
llenado de formularios y sobre los procesos y demás transacciones de
la oficina.
• Procesar las modificaciones de datos de los clientes en el sistema, y
mantener actualizado los registros internos de los mismos.
62
• Cajero Principal
Es el responsable de las operaciones de caja, por consiguiente es jefe
directo o supervisor del personal de caja. Reporta al Coordinador de
Servicios. El Cajero principal es responsable de:
§ Hacer cumplir con los requerimientos mínimos exigidos para la
recepción y pago de efectos.
§ Recepción de depósitos, impuestos y servicios, elaboración de
cheques de gerencia.
§ Administrar y prever los requerimientos de efectivo y papelería e
insumos necesarios para cumplir con las actividades ejecutivas y
gerenciales.
§ Verificar y constatar el archivo y resguardo diario de documentos y
soportes de operaciones y transacciones realizadas.
§ Entre otras.
• Cajeros
Los cajeros se encargan de atender al público o clientes en el área de
taquilla como recibidor y pagador de transacciones u operaciones
financieras. Entre sus actividades están: .
• Recepción y pago de efectos.
• Recepción de depósitos, pago de servicios (CANTV, electricidad, entre
otros), así como, impuestos tanto para personas naturales y jurídicas.
• Elaboración de cheques de gerencia.
• Custodia y resguardo de efectos y valores.
• Cuadre diario de caja y contadores.
• Archivar diariamente movimientos y soportes.
• Entre otras.
63
• Secretaria de Gerencia
Funciona como asistente a la gerencia de la oficina, es responsable de
las siguientes actividades:
• Recepción de documentos.
• Archivo de documentos y envío a la unidad de crédito.
• Elaboración de informes, memorandums, entre otros.
• Velar porque los expedientes de crédito cuenten con la información
mínima necesaria para el proceso en cuestión.
• Asistente Administrativo
Es el personal que se encarga de prestar soporte o ayuda al personal
de operación, tecnología, coordinador, cajeros, cajero principal, en sus
diversas actividades así como, entregar chequeras y cheques devueltos
64
Glosario de Términos
Actividad Bancaria: La actividad de la Banca Múltiple consiste en la
captación de recursos del público a través de la realización de operaciones
en razón de las cuales asumen pasivos a su cargo para su posterior
colocación entre el público mediante las operaciones activas. Adicionalmente
prestan una serie de servicios mediante la intermediación financiera.
Bancos: Instituciones de Crédito o Bancos son empresas especializadas en
la intermediación de crédito, cuyo principal objetivo es la realización de
utilidades provenientes de diferenciales de tasas entre las operaciones de
captación y las de colocación de recursos.
Cuestionario: Es una forma de reunir datos; su contenido tiene por objeto
descubrir hechos u opiniones, reunir datos objetivos y cuantitativos. Por
tanto, el cuestionario cuenta con interrogantes que tienden a aclarar el
objetivo previamente señalado.
Depósitos a plazo: Representados por certificados que son títulos de crédito
que pagan un interés en función del monto y plazo de la inversión.
Depósitos Bancarios: Son de tipo irregular mediante los cuales los bancos
adquieren la propiedad del dinero recibido en depósito.
Depósitos a la vista en Cuentas Corrientes: Constituyen un medio de
pago, no generan rendimiento y tienen un alto costo de oportunidad, pero
cuentan con liquidez inmediata.
Depósitos de Ahorro: Destinados a los pequeños ahorradores con interés
capitalizable, por las tasas muy bajas de interés fuera de mercado.
65
Eficiencia: El concepto de eficiencia, en economía, es diferente al de
eficiencia técnica que se utiliza en otras ciencias: no se trata de la
maximización del producto por unidad de energía o de materia prima, sino de
una relación entre el valor del producto y de los recursos utilizados para
producirlo.
Entrevista: Es un instrumento que permite descubrir aquellos aspectos
ocultos que conforman parte de todo trabajo administrativo, ayudando a
verificar inferencias y observaciones, tanto internas como externas
valiéndose de la viva narración de las personas.
Instituciones Financieras: Son Organizaciones que se encargan de la
intermediación financiera, cuyo objetivo es la captación de efectivo a través
de depósitos ó captaciones para su posterior colocación a cambio de una
renta.
Calidad de Servicio : se define como: “La propiedad o el conjunto de
propiedades inherentes a un servicio, que permiten a los clientes y usuarios
recibirlo como igual, mejor o inferior que servicios similares”. (Cedin
Consultores, 1989)
Las Sociedades de Información Crediticia: también conocidas como Burós
de Crédito, son empresas que cuentan con la autorización para prestar
servicios consistentes y en proporcionar información sobre las operaciones
crediticias (Ibidem).
Observación Directa: Tiene como finalidad el complementar, confrontar y
verificar los estudios que se hayan realizado. Como técnica complementaria
66
ayuda a penetrar en el campo de acción de nuestro estudio y principalmente,
a preparar la atmósfera del escenario en que vamos a actuar (Sabino,1994).
Oficina tipo HUB: Oficina que funciona como una oficina principal, en la que
se ofrecen todos los productos y servicios con que cuenta el Banco
Mercantil, sin limitación alguna (Cedin Consultores, 1989).
Operaciones Activas: Las operaciones activas quedan con un activo a su
cargo que consiste precisamente en los documentos que los clientes
destinatarios de los recursos firman al comprometerse a su devolución junto
con el costo que aceptan pagar por la utilización de los mismos (Ibidem).
Operaciones Bancarias: Las operaciones bancarias ocupan un lugar muy
importante dentro de cualquier Sistema Financiero debido a que las
instituciones de Crédito presentan a los ahorristas y a los solicitantes de
crédito, simplicidad en las operaciones y gran variedad de
alternativas.(Ibidem)
Operaciones Pasivas: Las operaciones pasivas se representan por un
documento que emiten las instituciones para formalizar su obligación de
retornar a sus clientes los recursos depositados y los rendimientos.(Ibidem)
Productividad: Es una medida relativa que mide la capacidad de un factor
productivo para crear determinados bienes en una unidad de tiempo. La
productividad del trabajo, por ejemplo, se mide por la producción anual o
diaria, u horaria por hombre ocupado: ello indica qué cantidad de bienes es
capaz de producir un trabajador, como promedio, en un cierto período
(Drucker, P. 1999)
67
Productos y/o Servicios: Gama de Servicios que una institución ofrece al
público (Cedin Consultores, 1989).
Servicio Óptimo: Es el estándar más alto del servicio que nuestros clientes
y usuarios esperan y merecen recibir de nuestros empleados (Cedin
Consultores, 1989).
Taquilla: Área donde se presta el servicio de recepción y emisión de efectivo
a través de retiros de cuentas y canjes de efectos (Cedin Consultores, 1989).
Titulares: Están representados por aquellas personas que poseen una ó
más cuentas en una determinada institución financiera (Ronberson J. R.
Diccionario de Administración y Finanzas, 2001).
Usuarios: Lo representan aquellas personas que no teniendo cuenta en una
institución financiera; se presentan en la misma para realizar una o más
transacciones (Cedin Consultores, 1989).
.
68
Variables de la investigación
Hernández, R. (1998), señala que "las variables constituyen la
dimensión de un objeto, un atributo que puede variar de una o más maneras”
(p. 59). Esto significa que las variables propuestas para este estudio, las
cuales, van a orientar la metodología que se va a implementar, están
enmarcadas en los objetivos de esta investigación.
También, Rojas, R. (citado por Méndez, C., 2003) en la Guía para
realizar investigaciones sociales define el término variable como
Una característica como atributo, propiedad o cualidad que puede darse o estar ausente en los individuos, grupos o sociedades; puede presentarse en matices o modalidades diferentes, o en grados, magnitudes o medidas distintas a lo largo de un continum (p.125)
Variable I: Síndrome Burnout. Identificar el Síndrome de agotamiento
profesional, Despersonalización y baja Realización Personal, que puede
ocurrir entre los individuos que trabajan con personas.
Variable II: Clima Organizacional y salud personal. Determinar los factores
propios del medio laboral, como el ambiente físico del trabajo, relaciones
personales, definición de roles, entre otros, que se perciben en el puesto de
trabajo del individuo, así como, el estado emocional y físico de las personas
durante un periodo definido.
Variable III: Utilidades de la empresa. Explicar como influyen o repercuten
en las utilidades de la empresa la presencia del Síndrome burnout, dado un
diagnóstico médico.
Variable IV: Impacto económico. Permite medir y recomendar estrategias,
que minimicen el impacto económico en la institución financiera, de acuerdo
69
al grado de manifestación del Síndrome de Burnout, en la población objeto
de estudio.
Operacionalidad de las variables
Méndez, C. (2003) señala que “la operacionalidad implica desglosar la
variable en indicadores por medio de un proceso de deducción lógica, los
cuales se refieren a situaciones específicas de las variables” (p.125).
También señala que “los indicadores pueden medirse mediante índices o
investigarse por ítems o preguntas que se inc luyen en los instrumentos que
se diseñan para la recolección de información.” (p.125). Este desglose de las
variables permitirá definir la información básica para verificar las hipótesis.
Variable General
La incidencia del Síndrome Burnout como variable que afecta la
productividad del personal del Banco Mercantil, C.A. (Caso Guayana, Puerto
Ordaz, Estado Bolívar).
Objetivos Específicos Variables Indicadores
• Determinar la presencia de
Burnout con la aplicación del
inventario Burnout a los
empleados del Banco Mercantil
C. A. oficinas de Puerto Ordaz.
1.- Síndrome de Burnout,
- Motivación Sentimientos y actitudes
hacia los clientes. (Escala de Maslach
• Evaluar el clima organizacional
de la empresa y la salud física
de la población objeto.
2.- Clima Organizacional y
salud personal.
- Comunicación - Liderazgo - Ambiente de trabajo - Evaluación - Motivación - Capacitación - Planificación, etc.
70
• Explicar a través de un modelo
financiero de recursos humanos,
la repercusión en las utilidades
de la empresa con la presencia
del Síndrome Burnout en los
empleados, dado un diagnóstico
médico.
3.-Las utilidades
económicas de la empresa
con la presencia del
Burnout.
- Salario Diario - Salario mensual - Días trabajados - Suplencia - Deducciones, etc.
• Estimar el impacto económico
en la organización, de acuerdo,
al grado de manifestación del
Síndrome de Burnout en los
empleados objeto de estudio.
4.-Impacto económico en la organización.
- Las Utilidades (Bs.) - Los gastos de nóminas
71
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
Tipo de la Investigación
El Marco Metodológico de la presente investigación, la cual, pretende
precisar la incidencia del Síndrome Burnout como variable que afecta la
productividad del personal que labora en las oficinas del Banco Mercantil
ubicadas en Puerto Ordaz, tiene como finalidad indicar al detalle el conjunto
de métodos, técnicas y procedimientos que se emplearon en el proceso de
recolección y análisis de los datos requeridos para abordar la investigación
objeto de estudio. Del mismo modo, se abordan aspectos relativos al tipo de
estudio y al diseño de investigación que se empleo.
El procedimiento seguido en este estudio para lograr los objetivos, o dar
una respuesta concreta al problema planteado se basó en el estudio de tipo
descriptivos.
Los estudios descriptivos, de acuerdo a Méndez, A., C. (2003),
“Identifica las características del universo de investigación, señala formas de
conducta y actitudes del universo investigado, establece comportamientos
concretos y descubre y comprueba la asociación entre variables de
investigación” (p.137), es decir, conlleva a revelar ¿cuáles son las
necesidades de las personas?, aspectos que aquí se abordan.
En ese mismo orden de ideas, Jacqueline, H. (2000), señala a
propósito de los estudios descriptivos que “el propósito es exponer el evento
estudiado, haciendo una descripción detallada de sus características…”
(p.87).
Igualmente, la citada autora, plantea que “las investigaciones
descriptivas trabajan con uno o varios eventos de estudio en un contexto
72
determinado, pero su intención no es establecer relaciones de causalidad
entre ello, por tal motivo no ameritan de la formulación de hipótesis” (p.87).
Sabino C, C. (1996), la define como: “la descripción de algunas
características fundamentales de conjuntos homogéneos, utilizando criterios
sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o
comportamiento”. (p. 67).
Con la implementación del presente tipo de investigación se pueden
obtener las notas que caracterizan a la realidad en estudio, nos ayudara a
conocerlas características de los datos obtenidos de la realidad, e identificar
las variables que se presentan en la misma.
Diseño de la Investigación
El diseño de investigación hace explícito los aspectos operativos de la
misma. Si el tipo de investigación se define con base en el objetivo, el diseño
de investigación se define con base en el procedimiento. Se refiere a dónde y
cuándo se recopila la información.
Una vez definido el tipo de estudio, de acuerdo con Rojas R. (1997),
Es necesario seleccionar o desarrollar un diseño de investigación al contexto particular de estudio. Es el diseño de investigación el que señala al investigador lo que va a hacer para alcanzar sus objetivos. El diseño seria el plan o la estrategia para confirmar si es o no cierto algo (p.68)
En este caso, los datos se recopilan de las oficinas de Puerto Ordaz
del Banco Mercantil, por tanto, él tipo de investigación es de campo.
De acuerdo a la Universidad Pedagógica Experimental Libertador
(2003), en la modalidad de investigación de campo
73
Se presentan, describen, analizan e interpretan en forma ordenada los datos obtenidos en el estudio en función de las preguntas o hipótesis de la investigación, con el apoyo de cuadros y gráficos, de ser el caso, y se discuten sobre la base de la fundamentación teórica…(p.28)
La estrategia del autor se fundamenta en el análisis de diferentes
fuentes de información, con el propósito de ampliar y profundizar el
conocimiento de la naturaleza, con apoyo principalmente, en fuentes
bibliográficas y documentales. La originalidad del estudio se refleja en el
enfoque, criterios, conceptualizaciones, conclusiones, recomendaciones y en
general en el pensamiento del autor.
El beneficio primordial que se obtiene al utilizar el presente diseño es
que posibilita al investigador cubrir una amplia gama de información, como
es el caso de esta investigación, donde se manejan informaciones diversas.
Según, Sabino (1992), se entiende por Investigación de Campo
“cuando la estrategia que cumple el investigador se basa en métodos que
permitan recoger los datos en forma directa de la realidad donde se
presenta” (p.57). Se basa en datos primarios, obtenidos directamente de la
realidad.
La investigación de campo, se basa en: de acuerdo con UPEL (2003)
“El análisis sistemático de problemas con el propósito de describirlos,
explicar sus causas y efectos, entender su naturaleza y factores
constituyentes o predecir su ocurrencia”. (p.52). En referencia a los datos,
señala la UPEL que,
Los datos de interés son recogidos de forma directa de la realidad por el propio investigador, lo que indica que se trata de investigaciones a partir de datos primarios y originales, según el problema y las disciplinas en las cuales se ubique la temática del estudio. (p.82).
74
Con relación a las investigaciones de campo Kerlinger, (Citado por
Balestrtini, (2001), señala “ El experimento de campo es un estudio de
investigación en una situación real, donde una o mas variables
independientes son manipuladas por el experimentador bajo condiciones
controladas con el máximo cuidado que permita la situación”.(P. 135)
Como ya se mencionó con anterioridad, la investigación estará
soportada en datos de la realidad obtenidos en la oficina Puerto Ordaz
Centro, Unare, Alta Vista y Corporativa Sisor, Puerto Ordaz, clasificadas
como tipo A, B, C y D respectivamente, de manera de poder contar con una
oficina por tipo de las que actualmente dispone el Banco Mercantil; Las
oficinas objeto de estudio se ubican en el Estado Bolívar y forman parte de la
Región Sur que comprenden los Estados Bolívar y Monagas. Información
que se obtuvo a través de la interacción directa con los empleados de las
oficinas antes mencionadas.
Población Y Muestra
Basado en Hernández y otros (2003), población “es definir nuestra
unidad de análisis, organizaciones, personas, periódicos, entre otros.”
(p.303), en otras palabras, la población se considera como el conjunto
completo de individuos, objetos o medidas que poseen alguna característica
común observable.
Igualmente, Arias, F. (2001), describe a la población y dice que ésta
“Equivale al conjunto de unidades que serán analizadas” (p.55). Bajo estas
premisas y en virtud que la población esta circunscrita en las oficinas de
Puerto Ordaz, esta investigación esta dentro de los estudio de casos, pues
evalúa la incidencia del síndrome de burnout en la productividad del personal
del Banco Mercantil, de Puerto Ordaz.
Asimismo, y de acuerdo a lo señalado por Arias, F. (2001), “Las tesis
de carácter bibliográfico y los estudios de caso, no requieren de la
75
escogencia de población y muestra” (p.76), dado que ya está delimitada o
circunscrita, como es el que nos ocupa. Por consiguiente, el instrumento se
utilizó en los cuarenta y un (41) empleados que laboran en las cuatro oficinas
(04) del Banco Mercantil ubicadas en Puerto Ordaz Centro, Unare, Alta Vista
y Corporación Sisor; en Puerto Ordaz, Estado Bolívar.
Por ser la investigación, un estudio bajo la modalidad del estudio de
casos, con una población pequeña y finita, no hubo necesidad de hacer
muestreo de la investigación, es decir, no aplica criterios muéstrales.
En la tabla siguiente se detalla la población objeto de estudio
Tabla 2 Distribución de la población por cargos
CARGOS CANTIDAD DE
PERSONAS
Gerentes
Cajeros
Representante. de ventas
Cajero principal
Coordinador de servicios
Ejecutivos de negocios
Ejecutivos de alta renta
Asistente administrativo
Secretaria
TOTAL
02
16
07
06
03
02
02
02
01
41
Seguidamente la gráfica 1, muestra la distribución por cargos con
base a la información anterior, en la cual se observa que el mayor
porcentaje de cargos es de cajeros (39%)
76
2 1 3
6
22
72
16
Gerente Secretaria Coord.Ser Caj.Ppal. Ej.Alt.R. Ej.Neg.
Rep.Vta. A.Adm. Cajeros
Grafica 1: Distribución de la población por cargo
Técnicas e Instrumento de recolección de datos
Es necesario tener diversas fuentes de introspección, para conocer las
realidades concretas en su dimensión real y temporal en el contexto social
que se desenvuelven los personajes La finalidad de usar está metodología
es porque en ella se realizan análisis sistemáticos del problema en estudio
con el propósito de describirlos e interpretarlos, entender su naturaleza, –tal
como lo recoge el Manual de trabajo de grado de especialización, maestría y
tesis doctoral de la UPEL (2003). Igualmente, sus datos son recogidos de la
realidad.
Técnicas de investigación
Las técnicas utilizadas son: la observación, la encuesta, entrevista,
análisis de contenidos, perfiles y la revisión documental.
77
Tomando en cuenta lo que menciona Sabino, C. (1992) “la
observación puede definirse como el uso sistemático de nuestros sentidos,
en la búsqueda de los datos que necesitamos para resolver un problema de
investigación” (p.132); manera a través de la que se puede percibir
actualmente la realidad exterior, siempre y cuando nos orientemos hacia la
recolección de datos previamente definidos como de interés en el curso de
nuestra investigación.
También, se utilizó la entrevista como técnica, la cual describe Sabino,
C. (1992) como “La entrevista, desde un punto de vista general, es una forma
especifica de interacción social. El investigador se sitúa frente al investigado
y le formula preguntas, a partir de cuyas respuestas habrán de surgir los
datos de interés” (p.139).
La entrevista informal o no estructurada, por su parte y de acuerdo con
Sabino, C. (1992), “es aquella en que no existe una estandarización formal,
habiendo por lo tanto mas o menos grande de libertad para formular las
preguntas y las respuestas” (p.141). De esta forma, se pretende hacer hablar
al entrevistado, para obtener información de él, fase en la que es de gran
ayuda los conocimientos aportados de los expertos, sobre el tema en
estudio. (Ver Anexo B)
Instrumentos de investigación
Mediante la aplicación practica de la recolección de información el
investigador queda en posesión de una serie de datos, pero agrupados
simplemente no nos dicen nada. Es por eso, que es necesario ejercer la
acción de ordenar los mismos para poder llegar a conclusiones generales
que apunten a solucionar el problema formulado.
Los instrumentos de recolección de datos utilizados no requieren de la
aplicación de técnicas, por la sencillez de comprensión de los mismos. Se
78
ordenan y explican cada uno de ellos. Sin embargo la información obtenida
es clasificada por tipo de técnica aplicada, para luego ser sometidas a un
proceso de tabulación o ponderación sobre la base de una escala de
apreciación que se establece para cada uno de los instrumentos de
recolección de datos de la siguiente manera:
Como instrumento de recolección de datos se aplicó un cuestionario
de 24 ítems con 7 opciones de respuesta en escala Likert con ponderación
de 0 a 6. Se trata del Maslach Burnout Inventori (MBI) destinado a
determinar el nivel de Agotamiento Emocional (AE), de Despersonalización
(DP) y Realización Personal (RP); dimensiones que caracterizan el Síndrome
Burnout.
Asimismo, para realizar la recabar los datos a nivel de los empleados
se utilizó el cuestionario de la escala de evaluación del clima organizacional,
compuesta de 85 items y 4 opciones. Es un cuestionario que busca obtener
respuesta a ciertas manifestaciones físicas y emocionales que presentan los
empleados del Banco Mercantil, Puerto Ordaz. Además, se recurrió a un test
de Salud Personal que consta de 27 items con 4 modalidades para indagar
sobre la condición física, emocional y mental del personal que labora en el
Banco Mercantil de las oficinas de Puerto Ordaz, Bolívar
Procedimiento para el Análisis de la Información
La presentación y análisis de la información recogida por medio de
cuestionarios y entrevista, tiene un carácter descriptivo y explicativo, debido a
la intención del estudio, como es, evaluar la incidencia del síndrome de
burnout en la productividad del personal del Banco Mercantil, Puerto Ordaz
Para el análisis de los datos, se procedió a la tabulación de los
resultados obtenidos en cada cuestionario, se ponderaron en función a las
escalas de valoración establecidas para cada uno de ellos. Se practicó
técnicas estadísticas como la media, el coeficiente de Kruskal Wallis (para
79
variables no paramétricas) y coeficiente de correlación de rango de
Spearman, para posteriormente graficar y analizar los resultados.
En el estudio del clima organizacional y en el test de salud a fin de
comprobar la hipótesis nula, la prueba utilizada fue la del coeficiente de
Kruskal-Wallis (prueba H)
Es una prueba de suma de rangos de variables no paramétricas, que sirve para probar la hipótesis nula de un numero de muestras aleatorias independientes provienen de poblaciones idénticas contra la hipótesis alternativa de que no todas las medias de esta población son iguales. (Freund, J y Gary,S.,1994),
Esto significa que, no existe diferencia significativa entre las
puntuaciones u observaciones recogidas para cada uno de los cargos; contra
la hipótesis alternativa de que no todas las medias son iguales. Se utilizó la
prueba en el nivel de significación de 0,05 (95% de confianza).
El coeficiente de correlación de rango utilizado es el Spearman, el cual
se aplica en el análisis de variables, cuando éstas vienen medidas por una
escala ordinal o para escalas de intervalos de número reducido de casos.
Este coeficiente se calcula,
Asignando a cada valor de las variables, el rango correspondiente en función de las magnitudes medidas y el valor del coeficiente dependerán de la diferencia entre los rangos que se consideren. En los casos, en que los elementos que se tomen, tengan los mismos rangos para las dos variables, se obtiene una correlación perfecta entre las variables (positiva o negativa) (Handam G. N., 2001, p.93)
Se denota con la letra griega ρ y se obtiene a partir de la formula
ρ= 1- 6 Σd² N (N²-1)
80
Este coeficiente al ser comparado con el valor teórico en la tabla para
prueba de correlación de rangos de Spearman se establece la correlación de
las variables estudiadas.
Tabla 3. Valores Críticos del Coeficiente de Correlación de Rangos de Spearman
N α= 0.05 α= 0.025 α= 0.01 α= 0.005 5 0.900 - - - 6 0.829 0.886 0.943 - 7 0.714 0.786 0.893 - 8 0.643 0.738 0.833 0.881 9 0.600 0.638 0.783 0.833 10 0.564 0.648 0.745 0.794
11 0.523 0.623 0.736 0.818 12 0.497 0.591 0.703 0.780 13 0.475 0.566 0.673 0.745 14 0.457 0.545 0.646 0.716 15 0.441 0.525 0.623 0.689
16 0.425 0.507 0.601 0.666 17 0.412 0.490 0.582 0.645 18 0.399 0.476 0.564 0.625 19 0.388 0.462 0.549 0.608 20 0.377 0.450 0.534 0.591
21 0.368 0.438 0.521 0.576 22 0.359 0.428 0.508 0.562 23 0.351 0.418 0.496 0.549 24 0.343 0.409 0.485 0.537 25 0.336 0.400 0.475 0.526
26 0.329 0.392 0.465 0.515 27 0.323 0.385 0.456 0.505 28 0.317 0.377 0.448 0.496 29 0.311 0.370 0.440 0.487 30 0.305 0.364 0.432 0.478
Fuente: Tomada de “Distribution of Sums of Squares of Rank Differences for Small Samples,” E. G. OLDs, Reproducida con la autorización del Editor, Annals of Mathematical Statistics.
81
El Test o cuestionario que se aplico a la población en estudio, estuvo
constituido por cuatro partes, descritas a continuación (véase en el anexo C,
modelo del cuestionario)
1.- Identificación personal: Conformada por preguntas abiertas que permitió
identificar las características personales y laborales de los encuestados.
Preguntas como edad, sexo, área de trabajo, la encuesta aplicada no fue
identificada por los seleccionados a fin de conservar el anonimato, para que
ellos se sintieran en confianza a la hora de contestar.
2.- Escala del Maslach Burnout Inventory (MBI): La escala tiene una alta
consistencia interna y una fiabilidad cercana a r = 90. Está constituido por 24
preguntas en forma de afirmaciones sobre los sentimientos y actitudes del
profesional en su trabajo. Midiendo aspectos del Síndrome tales como:
• Cansancio Emocional (CE), donde se valora la vivencia de estar
exhausto emocionalmente por el trabajo.
• Despersonalización (DP), valora el grado en que cada uno reconoce
aptitudes de frialdad y distanciamiento.
• Relaciones personales (RP), evalúa los sentimientos de auto eficacia y
realización personal en el trabajo.
En consideración a lo antes expuesto en la tabla 4, se refleja los niveles
de identificación del Síndrome de la siguiente manera:
Tabla 4 Niveles de identificación del Síndrome de Burnout
Síndrome Burnout Puntaje Nivel de Identificación Cansancio Emocional
(CE)
Despersonalización (DP)
Realización Personal (RP)
> 27 17-26 0-16
> 14 9-13 0-8
< 30 36-31 48-37
Alto Medio Bajo
Alto
Medio Bajo
Alto
Medio Bajo
82
El Burnout se concibe con una alta puntuación en las sub-escalas de
Cansancio Emociona l (CE) y de Despersonalización (DP) y; una baja
puntuación en la sub-escala de Realización Personal (RP). Un grado medio
de Burnout es reflejo de puntuaciones medias en las tres sub-escalas. La
presencia de bajas puntuaciones en las sub-escalas de CE y DP, y de altas
puntuaciones en las RP son indicativas de un bajo grado de Burnout.
3.- Clima Organizacional: El diseño del presente cuestionario sirve para
determinar el nivel de percepción del Clima Organizacional en que se
desenvuelven los empleados encuestados. Se agruparon las preguntas en
función a las mismas categorías del Clima Organizacional y las respuestas
poseen la siguiente ponderación:
Tabla 5 Ponderación de las respuestas del Cuestionario del Clima Organizacional.
Ponderación Respuesta Nivel de Aceptación
1
2
3
4
No en lo absoluto
Algunas Veces
Mas de lo habitual
Frecuentemente
De 0% hasta 21%
De 26% hasta 50%
De 51% hasta 75%
De 76% hasta 100%
4.- Cuestionario de Salud Personal: Mide el grado de agotamiento
emocional y físico de las personas en las últimas semanas laborales además
de las posibles consecuencias que pueda ocasionar el agotamiento
constante en las personas. Dicho instrumento fue estandarizado y aplicado
previamente en empresas de tipo manufacturero y de servicios,
obteniéndose un índice de confiabilidad de un 85%. Las puntuaciones a las
respuestas del cuestionario se muestran a continuación:
83
Tabla 6. Puntuación de acuerdo a las respuestas del Cuestionario de Salud Personal.
Puntuación Respuestas
4
3
2
1
-No en lo absoluto -Mas activo que lo habitual -Mejor que lo habitual -Mas útil que lo habitual -No mas de lo habitual -Igual que lo habitual -Aproximadamente lo mismo -Bastante mas que lo habitual -Menos que lo habitual -Peor que lo habitual -Menos útil que lo habitual -Bastante menos que lo habitual -Mucho peor que lo habitual -Mucho menos útil
84
CAPITULO IV
PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
Este capítulo recoge la información producto de la aplicación del
instrumento de recolección de los datos. Además, se plasman los resultados
que dieron lugar a la misma y sus efectos.
Cuantificación y Discusión de la Información.
En este contexto y de acuerdo a los objetivos establecidos en la
investigación, tenemos lo siguiente:
Descripción de los procesos operativos
Con respecto a la descripción de los procesos operativos llevado a
cabo en las oficinas del Banco Mercantil, se cumplen estrictamente. Sin
embargo, el volumen de las transacciones diarias, conlleva a generar
síntomas del síndrome Burnout. El análisis se hizo a través de una
comparación del estándar, es decir, lo establecido con lo ejecutado. Los
problemas organizacionales, que se presentan, la gerencia trata de
solventados, evalúa y controla sus procesos operativos.
De acuerdo a las funciones y actividades del personal -identificadas
con anterioridad- de las distintas sucursales en estudio, el nivel de
responsabilidad, compromiso, toma de decisiones, atención al público,
respuestas rápidas y eficientes, son las condiciones o entorno al que están
sometidos día a día, que en el corto plazo generan distorsiones en la aptitud
de estos, hacia las labor ejercida; y por tanto, síntomas patológicos y
psicológicos que repercuten en la productividad del personal.
85
El Diagnostico o inventario Burnout
El Diagnostico o inventario Burnout realizado a los empleados del
Banco Mercantil de las oficinas de Puerto Ordaz, reveló, a través de la
aplicación de tres tipos de cuestionarios, los cuales midieron los niveles de
presión, estrés y baja realización personal en los empleados de esta
organización, lo siguiente:
• Se observó que once (11), -es decir el 26,86%- de los cuarenta y un
(41) empleados encuestados poseen el Síndrome de Burnout en tres
escalas que son cuantificadas en Alto, Medio, Bajo. Producto de tres
factores o síntomas que determinan la presencia del Síndrome
Burnout o Síndrome de Quemados que son:
-Cansancio Emocional
-Despersonalización
-Baja Realización Personal
La Tabla 7, muestra las variaciones del síndrome por cargos en la
población objeto de estudio, cuyos resultados se detallan en la misma. Sin
embargo, se observa que del total de cuarenta y un (41) empleados, aparece
el síndrome sólo en los cajeros y cajeros principales que constituyen
veintidós (22) empleados, es decir, el 53,7% de la población.
Tabla 7. Variaciones del Síndrome de Burnout por cargos
CARGOS No. PERSONAS
BURNOUT ALTO
BURNOUT MEDIO
BURNOUT BAJO
Gerentes 2 - - - Cajeros 16 5 2 2 Repres entante de ventas 7 - - - Cajero principal 6 2 - - Coord. de Servicios 3 - - - Ejec. De negocios 2 - - - Ejec. De alta renta 2 - - - Asistente admón. 2 - - - Secretaria 1 - - - TOTAL 41 7 2 2
86
• De acuerdo a los resultados obtenidos y dado los estudios sobre el
síndrome burnout se evidencia en el personal del Banco Mercantil de
las oficinas de Puerto Ordaz la presencia de éste síndrome dado que
se manifiestan varios síntomas que producen: agotamiento
emocional, es decir, la reducción de los recursos emocionales y al
sentimiento de que no se tiene nada que ofrecer a los demás, esto
acompañado de manifestaciones somáticas y psicológicas, como el
abatimiento, la ansiedad y la irritabilidad. Asimismo, se hace
presente la despersonalización, o lo que es lo mismo, el desarrollo
de actitudes negativas y de insensibilidad hacia los clientes o
receptores de servicios, así como, hacia los compañeros de trabajo,
que conduce con mucha frecuencia a la idea de que son la
verdadera fuente de problemas. Se asocia con una actitud un tanto
cínica e impersonal, con el aislamiento de los demás, con el
etiquetamiento despectivo para calificar a los otros y con la
frustración y el fracaso propio en el cumplimiento de los
compromisos laborales.
• También, en el estudio se localizó indicios de falta de realización
personal, o sea, percepción de que las posibilidades de logro en el
trabajo han desaparecido, junto con vivencias de fracaso y
sentimientos de baja auto estima.
87
VARIACION DE BURNOUT POR CARGO
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
No. PER
SONAS
BURNOUT
ALTO
BURNOUT M
EDIO
BURNOUT B
AJO
NIV
EL
DE
BU
RN
OU
T
GERENTES
CAJEROS
REP. DE VENTAS
CAJERO PRINCIPAL
COODINADOR DESERVICIOS
EJECUTIVOS DENEGOCIOS
EJECUTIVOS DE ALTARENTA
ASISTENTE ADMÓN
SECRETARIA
Gráfico 2 .- Variación de Burnout por cargo
El grafico 2 y la tabla 7, muestra n que un 26,83% de la población en
estudio están afectados por el Síndrome de Burnout y que de todos los
afectados el cargo que posee mayor cantidad de empleados es el de los
Cajeros al poseer los tres tipos de la variación del Síndrome; 12,19 % de
éstos, se encuentran en un nivel alto, con alto cansancio emocional (CE) y
despersonalización (DP), un 4,88 % posee un nivel medio donde
encontramos bajo nivel de DP y de (RP) y un 4,88 % un nivel bajo por
presentar bajo CE y baja DP; pero con baja realización personal (RP).
Mientras que, un 4,88 % de los Cajeros Principales posee un nivel alto del
Síndrome de Burnout debido a un alto (CE) cansancio emocional y alta (DP)
despersonalización.
El grafico 3, permite visualizar la distribución existente del Síndrome
Burnout en los empleados del Banco Mercantil. C.A., (Caso Guayana,
88
Puerto. Ordaz), del total de la población en estudio (41 empleados), el cual
demuestra que en los cajeros y cajeros principales (22 empleados), es decir,
el 53,7% de la población objeto, es donde se encontró manifestaciones del
síndrome burnout . En el resto de ellos no se evidenció éste síndrome.
Gráfico 3 . Distribución de la población con Síndrome Burnout
Sin embargo, y de acuerdo a los resultados mostrados en la Tabla 7,
de la totalidad de cajeros existentes (22 cajeros), el 50% de éstos (11)
presentó variación del Síndrome Burnout en sus distintos niveles. Estas
variaciones se muestran de la siguiente forma: Del total de los casos que
presentaron el síndrome (11), el 63,63% manifestó síndrome burnout alto,
burnout medio el 18,2% de estos y bajo el resto de ellos (Gráfico 4)
53,7%
46,3%
CAJEROS OTROS EMP
89
Gráfico 4 Variación por niveles del Síndrome Burnout en los Cajeros.
63,6% 18,2%
18,2%
Burnout Alto Burnout Medio Burnout Bajo
90
Tabla 8 Media de los resultados del cuestionario del clima organizacional
Área Evaluada Gerente Cajeros Cajeros Ppales. Coord. Ejecutivo
Alta Renta Ejecutivo
Alta Renta Rep. De Ventas
Asistente Admón Secretaria
Comunicación, con los niveles altos de la organización 3,5 2,3 2,5 3,2 3,1 3,1 3 2,8 3,2 Comunicación, con los niveles medios de la organización 3,2 2,9 2,3 3,1 3,2 3,1 3,2 3,1 3,3 Participación e Iniciativa 2,5 2,5 2,4 3,3 3,2 3,2 3,3 3,1 3,1 Ambiente de Trabajo 3,1 2,8 2,5 3,2 3,1 3 3,2 3,3 2,8 Nivel de Compromiso 3,2 2,2 2,8 3,1 3 3,2 3,1 3,2 3,4 Identificación con la Organización 3,2 3,1 3,2 3,1 3 3,1 3,2 3,1 3 Oportunidad de Crecimiento 3,3 2,9 2,8 3 3,2 3,1 3,2 3,1 3,3 Evaluación 3,1 2,8 2,6 3,1 3,2 3,3 3,1 3,2 3,1 Motivación 2,8 2,7 2,5 3,2 3,1 3,1 3,2 3,3 3,1 Función de Trabajo 3,2 2,8 2,9 3,1 3,2 3,3 3,1 3,2 3,3 Trabajo en Equipo 2,9 3,2 3,1 3,2 3,3 3,1 2,8 2,9 3 Capacitación 2,7 2,9 2,8 3,1 3 3,1 3,2 3,5 3,2 Igualdad 3,2 3,1 3,2 3,2 3,2 3,3 3,2 3,3 3,2 Toma de Decisión 3,2 2,9 3,2 3,1 3,3 3,4 3,1 3,1 3,1 Resistencia al Cambio 2,1 2,2 2,4 2,6 2,3 2,1 2,1 2,3 2,4 Liderazgo 3,2 2,9 2,8 2,6 2,7 2,8 2,9 2,6 2,7 Planificación 2,5 3,1 2,7 2,9 2,8 2,6 2,4 2,7 2,8 Total General 2,99 2,78 2,75 3,06 3,05 3,05 3,02 3,05 3,06
91
2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3 3,1
Media Total por área evaluada
Gerente
Cajeros
Caj.Ppal.
Coord.
Ej.Alta R.
Ej.Alta R.
Rep. Vtas.
Asist.Adm.
Secretaria
Car
go
s
Secretaria
Asist.Adm.
Rep. Vtas.
Ej.Alta R.
Ej.Alta R.
Coord.
Caj.Ppal.
Cajeros
Gerente
Gráfico 5. Representación del comportamiento general en las áreas evaluadas, por cargo de la organización objeto
El gráfico 5 muestra el comportamiento general de los empleados del
Banco Mercantil en todas las áreas evaluadas. De los resultados de la
media total por cargo se determinó que la secretaria y el coordinador
presentan las medias más altas con respecto al manejo de las variables
relacionadas al clima organizacional. Y los cargos de cajeros y el cajero
principal tienen las medias más bajas. De esto se infiere que en general el
personal del Banco se adapta a las continuas variaciones de las situaciones
a fin de satisfacer sus necesidades fisiológicas y de seguridad y mantener un
equilibrio emocional. Por tanto el ambiente de organizacional de trabajo es
satisfactorio o lo que es lo mismo, el sumario del patrón total de expectativas
y valores de los miembros de la organización en su conjunto se encuentran
dentro de los parámetros de aceptación. Se infiere que dado el nivel de
estrés que experimentan los cajeros y el cajero principal, la media de las
áreas evaluadas son muy bajas con respecto al resto del personal. Esto
92
conlleva a la desmotivación, baja productividad, ausentismos laboral, entre
otros.
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5
Media Total
Are
a E
valu
ada
Comunic. Con Niveles Altos Comunic. Con Niveles Medios
Participación e iniciativa Ambiente de Trabajo
Nivel de Compromiso Identificación con la Org.
Oportunidad de crecimiento Evaluación
Motivación Función de trabajo
Trabajo en equipo Capacitación
Igualdad Toma de decisión
Resistencia al Cambio Liderazgo
Planificación
Gráfico 6 Representación de la media total de acuerdo a las áreas evaluadas en la organización
De acuerdo a los resultados obtenidos, la gráfica 6 muestra que dentro
de los aspectos o áreas evaluadas para medir el clima organizacional la
“Igualdad” representa la media más alta (3,21), seguida por la “toma de
93
decisiones” (3,15) luego por la “función de trabajo” (3,12). Sin embargo, la
“resistencia al cambio y la planificación” son los que presentan la media más
bajas, Esto permite inferir no existe discriminación laboral entre el personal
de la organización. Además en los niveles jerárquicos de la muestra la toma
de decisiones es una herramienta habitual utilizada, las personas se
responsabilizan y controlan su propio trabajo, dado que conocen las
funciones de su cargo.
En el caso de la resistencia al cambio y la planificación aun cuando
presentan la media más baja se encuentra en los parámetros aceptables
dentro de una organización, existe disposición por los cambios y la
planificación es parte de su la función diaria que ejerce.
TABLA 9 Resultados del coeficiente calculado Vs. Coeficiente del valor teórico de Sperman
Coeficiente Calculado
Coeficiente Teórico VARIACIÓN
Comunicación, con los niveles altos de la organización 0,09 0,305 -0,215 Comunicación, con los niveles medios de la organización 0,104 0,305 -0,201 Participación e Iniciativa 0,116 0,305 -0,189 Ambiente de Trabajo 0,197 0,305 -0,108 Nivel de Compromiso 0,153 0,305 -0,152 Identificación con la Organización 0,039 0,305 -0,266 Oportunidad de Crecimiento 0,007 0,305 -0,298 Evaluación 0,079 0,305 -0,226 Motivación 0,078 0,305 -0,227 Función de Trabajo 0,16 0,305 -0,145 Trabajo en Equipo 0,242 0,305 -0,063 Capacitación 0,148 0,305 -0,157 Igualdad 0,282 0,305 -0,023 Toma de Decisión 0,168 0,305 -0,137 Resistencia al Cambio 0,115 0,305 -0,19 Liderazgo 0,245 0,305 -0,06 Planificación 0,062 0,305 -0,243
94
En la columna donde se encuentra el coeficiente de correlación
calculado, que se muestra en la Tabla 9, el resultado obtenido, con la
utilización del sistema estadístico, que al compararse con la cifra teórica
(0.305) se obtiene una variación negativa (-0.201), es decir, el valor
calculado se encuentra por debajo del valor teórico, lo cual, demuestra que
existe correlación significativa entre las variables del clima organizacional y
las variables del Síndrome de Burnout.
Influencia del Síndrome Burnout en las utilidades de la empresa.
Con respecto a la influencia que pudiera tener, en las utilidades de la
empresa, la presencia del Síndrome de Burnout en los empleados del Banco
Mercantil, se aplicó un Modelo Financiero de Recursos Humanos, el cual
pretende, determinar el nivel de gastos que representa a la organización
Banco Mercantil, el tener empleados afectados con el Síndrome Burnout o de
Trabajadores Quemados, debidamente diagnosticados por profesionales.
Este modelo financiero, además, se aplicó de acuerdo a los principios
y valores en política de recursos humanos que rigen en la entidad financiera
analizada, como lo es el Banco Mercantil, dada su misión y visión
empresarial. Estos principios son:
1. El cliente es lo primero. Incluye tanto al cliente interno como el
externo, es decir, los esfuerzos de la totalidad de los integrantes de
los departamentos, deben orientarse a satisfacer las características de
calidad establecidas por la gerencia y requeridas por el cliente.
2. Compromiso de trabajar por la calidad establecida.
3. Que el trabajador se sienta orgulloso de su trabajo, solo si el
trabajador participa, contribuye para la calidad y se elogia su
desempeño.
4. El reconocimiento constante del trabajo.
95
5. La renovación constante y en las distintas áreas del ser humano
(intelectual, corporal y espiritual), hace individuos mas eficaces,
competitivos y felices.
6. La productividad, es decir, construir minuciosamente el destino,
genera individuos interdependientes y perfectos estrategas para las
organizaciones.
7. Regirse por principios naturales, genera equilibrio al individuo en sus
distintos contextos.
Modelo Financiero de Recursos Humanos para el cálculo de sueldos y
salarios.
Para la realización del cálculo de sueldos y salarios del personal del
banco, se aplicó el modelo financiero, planteado por Altuve J. (1988). Es de
destacar, que para demostrar efectivamente la incidencia en las utilidades de
la entidad financiera por la presencia del Síndrome Burnout, es necesario
presentar información acerca de los registros sobre reposo de los empleados
y sus causas, así como, el tiempo dado para ello, número de empleados,
sexo, edad, frecuencia, etc. Sin embargo, por ser información confidencial,
no se obtuvo esta información. Por tanto , en el cumplimiento de este objetivo
se describe las consecuencias generadas y se estiman las utilidades dado la
presencia de éste síndrome .y su respectivo diagnóstico médico. A
continuación se detalla la nomenclatura y fórmulas a utilizar según el modelo
mencionado:
Nomenclatura
E = Empleado
E.S. = Empleado por Suplencia o Reemplazo
C = Cargo
S.M. = Salario mensual
96
S. D. = Salario Diario
P. R. = Pago Reemplazo
D. R. = Días Reemplazo
D.T. = Días Trabajados
C.T. = Cesta ticket
C.S.E.T. = Carga salarial empleado titular
C.S.E.R. = Carga salarial empleado reemplazo
D. = Deducciones
Fórmulas:
S.D.= S.M / 30
C.T. = 60.000,00 / 15 = 4000,00 Bs.
C.S.E.T. = (S.D. Bs. x D.T.)+ (C.T. x D.T) - D
C.S.E.R. = (S. D. Bs. X D.R.)+ (C.T. x D.R.) - D
En aras de una mayor claridad explicativa, se muestra el siguiente
ejemplo:
E: Pedro Pérez
C: Cajero
S.M.: 700.000,00
S.D.: 700.000,00 / 30 = 23.333.33
C.S.E.T. = (23.333,33 X 15) = 349.999,95 + (4.000,00 X 15) = 409.999,95
E. S.: José López
C: E.S.
S.M.: 700.000,00
S.D.: 700.000,00 / 30 = 23.333.33
C.S.E.R. = (23.333,33 X 15) = 349.999,95+ (4.000,00 X 15) = 409.999,95
97
Al ser diagnosticado por la persona competente para ello, el síndrome
burnout a los empleados que así lo manifiestan, y dada su respectiva orden
de reposo, el resultado anterior indica que la empresa asumiría la carga
salarial del empleado bajo efecto Burnout, más la carga salarial del
empleado de reemplazo o suplente para dicho cargo vacante. Esto producto
de la incidencia del Síndrome Burnout en el empleado titular del cargo, lo que
quiere decir, que dos veces es adjudicada la misma cantidad de dinero por la
empresa; lo que trae como consecuencia altos costos en recursos materiales
y financieros, por parte de la organización, que no es precisamente su
objetivo, sino optimizar los mismos.
Impacto económico en la organización
Determinar el impacto económico en la organización, donde existan
empleados afectados con el Síndrome de Burnout.
Podemos afirmar con alto grado de certeza que los presupuestos, tanto
operativos como financieros, constituyen hoy día la base fundamental de la
toma de decisiones. Todo presupuesto requiere del recurso humano, el físico
y el financiero, se unen de tal manera que permiten aseverar que la
interrelación de los presupuestos operativos - financieros, manejados con
una clara visión de conjunto un éxito administrativo.
A continuación se presenta en forma esquemática el presupuesto con
respecto al pago de nóminas, específicamente, sueldos y salarios del Banco
Mercantil, C.A.
98
Tabla 10 Nómina de empleados proyectada a corto, mediano y largo plazo CANT. DE EMPLEADOS
(a) MONTO (Bs.)
Nomina General (corto plazo)
(b) MONTO (Bs.)
Nomina General (Mediano plazo)
(c) TIEMPO (meses)
(d) MONTO (Bs.)
Nomina General (Largo plazo)
(e) TIEMPO (meses)
41
31.650.000,00 94.950.000,00 3 379.800.000,00 12
Total 31.650.000,00 94.950.000,00 379.800.000,00
En la Tabla 10, en la columna (a), se observa que el monto de la nómina
mensual total, sobre la base de un salario promedio de Bs. 771.951,22 es de
Bs. 31.650.000,00 . Si se proyecta dicha nómina a un periodo de tres meses,
es decir, mediano plazo, sobre la base de ese salario promedio por
empleado el resultado en pagos de sueldos y salarios para la organización
es de aproximadamente Bs. 94.950.000,00. No obstante, cuando se proyecta
a doce meses, es decir anual o largo plazo, el monto correspondiente a
sueldos y salarios alcanza la cifra estimada de Bs.379.800.000, 00.
Ahora bien, de diagnosticarse el síndrome y cumplir con su debido
reposo médico y otras acciones necesarias para mitigarlo, el banco incurriría
en gastos de personal para contratar suplentes o posiblemente en horas
extras a funcionarios que duplicarían sus funciones, con el fin de cubrir la
vacante
Tabla 11 Nómina de empleados con el Síndrome Burnout en Banco Mercantil, Puerto Ordaz en el corto plazo, mediano y largo plazo
CANT. DE EMPLEADOS
(a) MONTO (Bs.)
Nomina General (corto plazo)
(b) MONTO (Bs.)
Nomina General (Mediano plazo)
(c) TIEMPO (meses)
(d) MONTO (Bs.)
Nomina General (Largo plazo)
(e) TIEMPO (meses)
11
8.491.463,00 25.474.389,00 3 101.897.556, 00 12
Total 8.491.463,00 25.474.389,00 101.897.556,00
99
La Tabla 11, refleja los montos en bolívares que ascienden en el corto,
mediano y largo plazo las nóminas del personal con síndrome burnout
diagnosticado. Se observar que el monto de la nómina de los once (11)
empleados con éste síndrome, sobre la base de un salario promedio de Bs.
771.951,22 alcanza la cantidad de Bs. 8.491.463,00 al mes. En el mediano
plazo (3 meses) la cifra en bolívares es de Bs. 25.474.389,00
aproximadamente. Al año la nómina se estima en Bs. 101.897.556,00, si los
once empleados persisten con la presencia del síndrome.
La Tabla 12, estima las erogaciones en las que tiene que incurrir el
Banco Mercantil, C.A. por concepto de Sueldos y salarios de los cuarenta y
un (41) empleados que conformaron la muestra. Mientras que, la Tabla 11,
muestra las erogaciones en las que tiene que incurrir el banco por concepto
de Sueldos y salarios de los 11 (once) empleados con presencia del
Síndrome de Burnout, siempre y cuando a los mismos se le hayan dado
reposo y enviados a sus hogares, por presentar niveles del Síndrome que les
impiden prestar sus servicios de manera eficiente. Dado esta situación, el
presupuesto de gastos en nóminas se ve afectado, en vista que la
organización debe asumir el gasto de enviar a un empleado de reposo y
cancelar la misma cantidad de dinero a otra persona para que supla o
reemplace el cargo de la persona afectada por el Síndrome.
Tabla 12 Nómina total (muestra) del Banco Mercantil, Puerto Ordaz proyectada a corto, mediano y largo plazo Vs. Utilidad Neta del Banco
Tiempo
Nº Empleado / Cantidad en Bs.
1 Mes Bs.
3 Meses Bs.
12 Meses Bs.
41 31.650.000,00 94.950.000,00 379.800.000,00 Utilidad 2003 Bs. 236.779.000.000,00 0,000133669 0,000401007 0,001604027 Utilidad 2004 Bs. 355.733.000.000,00 0,000088971 0,000266914 0,001067655
100
La Tabla 13 muestra las erogaciones en que tiene que incurrir el Banco
Mercantil por concepto del pago de los cuarenta y un empleados que
conforman la población objeto en el corto, mediano y largo plazo comparado
versus la utilidad del banco mercantil para los años 2003 y 2004, lo que nos
indica el impacto porcentual de las erogaciones sobre la utilidad.
Tabla 13 Nómina de personal del Banco Mercantil con el Síndrome Burnout proyectada a corto, mediano y largo plazo Vs. Utilidad Neta del Banco.
Tiempo
Nº Empleado / Cantidad en Bs.
Mes Bs.
3 Meses Bs.
12 Meses Bs.
11 8.491.463,42 25.474.390,26 101.897.561,00
Utilidad 2003 Bs. 236.779.000.000,00 0,000035862 0,000107587 0,000430349 Utilidad 2004 Bs. 355.733.000.000,00 0,000023870 0,000071611 1,20975E -13
El gráfico 7 que se muestra a continuación describe la nómina, los
gastos o erogaciones en que tiene que incurrir el Banco Mercantil por
concepto del pago de los once empleados que presentan Síndrome de
Burnout en el corto, mediano y largo plazo comparado con la utilidad del
banco mercantil para los años 2003 y 2004, lo que nos indica el impacto
porcentual significativo de las erogaciones sobre la utilidad obtenida por el
Banco Mercantil C.A.
101
1
2
3
11
Util
idad
200
3 B
s. 2
36.7
79.0
00.0
00,0
0
Util
idad
200
4 B
s. 3
55.7
33.0
00.0
00,0
0
0,00
20.000.000,00
40.000.000,00
60.000.000,00
80.000.000,00
100.000.000,00
120.000.000,00
Erogaciones
Plazos
Empleados -
Utilidad
Plazos de Nómina vs. Erogación vs. Empleados vs. Utilidad
11
Utilidad 2003 Bs.236.779.000.000,00
Utilidad 2004 Bs.355.733.000.000,00
11 8.491.463,42 25.474.390,26 101.897.561,00
Utilidad 2003 Bs.236.779.000.000,00
0,000035862 0,000107587 0,000430349
Utilidad 2004 Bs.355.733.000.000,00
0,000023870 0,000071611 1,20975E-13
1 2 3
Gráfico 7. Representación del Plazo- Nómina Vs. Erogación Vs. Empleados Vs. Utilidad del Banco
102
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
La investigación esta dirigida a precisar la incidencia del Síndrome de
Burnout como variable que afecta la productividad del personal en la
organización Banco Mercantil, C.A. (Caso Guayana , Puerto Ordaz). A la vez,
este estudio permite medir el impacto económico en las utilidades o finanzas
de esta institución.
De acuerdo a estudios clínicos, el Síndrome Burnout se manifiesta con
la presencia de síntomas que traen como consecuencia efectos negativos en
la consecución de los objetivos de las organizaciones. La mala atención al
cliente o usuario, retrasos en la atención o perdidas de tiempo, dificultad
para canalizar los problemas y las posibles soluciones por la vía mas idónea,
falta de atención personalizada, pérdida de motivación e iniciativa de los
empleados y por consiguiente falta de identificación con la institución son
algunas características presentes en personas que poseen el mencionado
síndrome.
De acuerdo al diagnostico realizado para evaluar la presencia del
Síndrome de Burnout se puede concluir lo siguiente:
1. En los niveles de los cajeros y cajeros principales del Banco Mercantil,
Puerto Ordaz, es donde se manifiesta el Síndrome de Burnout y sus
diferentes variaciones. De acuerdo, a los resultados obtenidos en la
aplicación de los cuestionarios de Maslach, clima organizacional y
salud personal, se evidenció que las razones o causas de ésta
103
manifestación está en el exceso de trabajo realizado, el tipo de cargo
y la presión de los clientes y la gerencia exigiendo la entrega de los
resultados.
2. En función a la muestra en estudio, ésta posee un Clima
Organizacional satisfactorio, al ver que existe una tendencia media a
la puntuación 3, es decir, es considerado como practicas
desarrolladas “Mas de lo habitual” en la organización.
3. En los renglones de evaluación del personal, motivación, capacitación
y resistencia al cambio se obtuvo una puntuación considerada baja
menor a 2,7 por lo que se ha de realizar una evaluación de las
debilidades de la organización.
4. En función al Coeficiente de Correlación de Sperman con las
variables del Síndrome de Burnout y los niveles jerárquicos de la
organización, se muestra que existe una estrecha relación entre las
variables del Burnout, es decir, que el Cansancio Emocional (CE), la
Despersonalización (DE), las Relaciones Personales (RP) y la
manifestación del Síndrome de Burnout está íntimamente relacionadas
con el tipo de cargo, así como, a las labores inherentes a éste. A
mayor presión en el clima organizacional mayor será la incidencia de
las variables del Síndrome de Burnout (CE, DE, RP).
5. En función al Impacto Económico, el impacto económico que tiene el
Síndrome de Burnout en la organización es significativo, lo podemos
asegurar debido a que afecta directamente el presupuesto de gastos
en nóminas; todo empleado que demuestra poseer el síndrome en
niveles altos debe salir de reposo por presentar estrés y otras
enfermedades producto del estrés, además que su productividad en el
desempeño de sus funciones se ven afectadas por las consecuencias
de poseer el síndrome.
Las ecuaciones que se aplicaron para el cálculo de los gastos en
nóminas a través de un modelo financiero de recursos humanos dieron como
104
resultado, que la empresa debe asumir doblemente el pago de sueldos y
salarios, esto debido a que debe reemplazar el puesto de la persona
afectada con el Síndrome de Burnout, lo que genera una pérdida de recursos
materiales y financieros para la organización.
De la misma forma se preparó una serie de recomendaciones para
mitigar la incidencia negativa del síndrome de Burnout en la organización.
Con la aplicación de estas recomendaciones se logrará evitar que los
empleados se vean afectados por el síndrome, pues, manteniendo niveles
óptimos de valoración laboral personal, una buena capacitación para la
buena ejecución de las tareas asignadas, buenos incentivos laborales y
personales, la organización no se verá afectada por el síndrome; sabiendo
que el mismo incide negativamente en el desempeño eficiente de las
funciones de los empleados.
Recomendaciones
Sabiendo que el Síndrome Burnout, o del trabajador quemado incide
directamente sobre el desempeño eficiente de las funciones de cualquier
trabajador, se le sugiere al Banco Mercantil, C. A. y en especial a las Oficinas
Puerto Ordaz, seguir ciertos lineamientos para solventar la problemática
observada en esta investigación. Por ello, se sugiere lo siguiente:
• Definir directrices o estrategias para la implantación de un plan de
acciones especificas, es una gestión que garantiza en la organización,
pues la implantación de cualquier modelo debe ir acompañado de una
manera especial y concreta de realizar las tareas en función de
garantizar el logro de la intención formulada.
• Realizar programas intensivos de entrenamiento a los niveles de la
organización.
105
• Realizar proyectos de mejoras en las diferentes áreas organizacionales,
que ayuden a disminuir el nivel de estrés y estado emocional del
personal.
• Desarrollar un consultor interno.
• Contratar los servicios de un consultor externo.
• Desarrollar un liderazgo que sea capaz de crear una cultura optima el
mejoramiento constante de la productividad por empleado dentro de la
organización.
• Desarrollar estrategias que disminuyan fac tores negativos del clima
organizacional como la resistencia al cambio, la capacitación,
motivación y la evaluación.
Al aplicar estas recomendaciones dadas, a las oficinas de Puerto
Ordaz del Banco Mercantil, C.A., (y cualquier otra en condiciones similares),
la institución lograra tener una mejor organización y responder
satisfactoriamente a sus clientes ofreciéndole una atención dirigida a
satisfacer las necesidades del mercado.
106
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110
A N E X O S
111
A N E X O A
112
A N E X O B
CUESTIONARIO DEL SÍNDROME DE BURNOUT
Las organizaciones actuales están sometidas a presiones constantes
del entorno, que como sistemas deben adecuarse rápidamente para ser
competitivas y permanecer en sus negocios.
El estrés es considerado, hoy en día, una de las enfermedades más
comunes y constantes en la población. El estrés no es percibido por las
personas de la misma forma, es decir, puede afectar a una persona más que
a otra de acuerdo a la personalidad de cada individuo; y un estrés abusivo es
uno de los causantes de la aparición del Síndrome de Burnout o Síndrome
del quemado.
El objetivo de la presente encuesta es estudiar el grado del posible
estrés que puede sufrir el personal de la firma y los resultados será utilizado
para la elaboración de un Trabajo de Grado para obtener el título de Magíster
en Gerencia del autor, por lo que se agradece toda la sinceridad,
responsabilidad, y profesionalismo que merece el caso, y la colaboración de
todos para poder lograr los objetivos establecidos en la investigación.
La presente encuesta es totalmente anónima, por lo que te podrás
sentir en plena libertad de responder a las interrogantes sin la preocupación
que la mismas puedan perjudicarte. A fin de conservar el anonimato, puedes
hacer llegar la encuesta por valija, a la oficina de Puerto Ordaz, identificando
el sobre con la palabra ENCUESTA sin identificar el remitente ni la oficina de
la que procede el sobre.
GRACIAS Atentamente El Autor
113
Datos Personales Edad ________ Sexo __________ Cargo _____________ Tiempo en el cargo _____________ Fecha de ingreso _______ Oficina donde Labora ______________ División _____________ Estado Civil C____ S _____ D ______ V______ C.C_____ Lugar de Nacimiento ______________ Nacionalidad __________ Resultado de las últimas dos evaluaciones ____________________________________________________________
114
1.-Escala del Maslach Burnout Inventory Señale con una “X “lo que en percibiste durante la temporada, en el cuadro correspondiente, únicamente elija una opción.
ITEMS
0 Nunca
1 Alguna vez al año
2 Una
vez al mes o menos
3 Algun
as veces al mes
4 Una vez por
semana
5 Algun
as veces por
semana
6 Todos los días
1 EE. Debido a mi trabajo me siento emocionalmente agotado.
2 EE. Al final de la jornada me siento agotado 3 EE. Me encuentro cansado cuando me levanto por las mañanas y tengo que enfrentarme a otros días de trabajo.
4 PA. Puedo entender con facilidad lo que piensan mis compañeros.
5 D. Creo que trato a algunos compañeros como si fueran objetos.
6 EE. Trabajar con algunos compañeros todos los días es una tensión para mí.
7 PA. Me enfrento muy bien con los problemas que me presentan mis compañeros.
8 EE. Me siento “quemado” (sienten que ya no pueden dar de sí mismo a escala efectiva) en el trabajo.
9. EE. Por lo general desarrollo sentimientos negativos hacia otras personas.
10. EE. Con frecuencia, adoptan actitudes y sentimientos de cinismo hacia las personas.
11. PA Siento que mediante mi trabajo estoy influyendo positivamente en la vida de otros.
12. D. Creo que tengo un comportamiento más insensible con la gente desde que hago este trabajo.
13. D. Me preocupa que este trabajo me está endureciendo emocionalmente.
14. PA. Me encuentro con mucha vitalidad. 15. EE. Me siento frustrado por mi trabajo.
115
ITEMS
0 Nunc
a
1 Alguna vez al año
2 Una
vez al mes o menos
3 Algunas veces al mes
4 Una
vez por semana
5 Algunas veces
por semana
6 Todos los días
16. EE. Siento que estoy haciendo un trabajo demasiado duro (forzado)
17. D. Realmente no me importa lo que les ocurrirá a algunos de los clientes a los que tengo que atender.
18. EE. El trabajo que realizo me produce mucho estrés.
19. PA. Tengo la facilidad para crear un ambiente relajado a mis compañeros
20. PA. Me encuentro animado después de trabajar junto con mis compañeros.
21. PA. He realizado muchas cosas que merecen la pena este trabajo.
22. EE. En el trabajo siento que estoy al límite de mis posibilidades.
23. PA Siento que manejo de forma adecuada los problemas emocionales en el trabajo.
24. D Siento que mis compañeros me culpan de algunos de sus problemas.
116
2.-Escala de Evaluación del Clima Organizacional
A continuación encontrarás una serie de preguntas, con las cuales se pretende conocer tu opinión sobre el clima laboral que tú percibes de la organización. Marca con una X sólo una de las opciones, según tu nivel porcentual de satisfacción a la situación planteada. Es importante tu sinceridad.
CLIMA ORGANIZACIONAL
No en Absolut
o (0%)
Algunas veces (26%-50%)
Más de lo
habitual (51%-75%)
Frecuente-mente (76%-100%)
1. El supervisor se preocupa porque entendamos bien el trabajo.
2. Todos aportan ideas para mejorar nuestro trabajo 3. En la Unidad de trabajo se busca que cada cual tome decisiones de cómo realizar su propio trabajo.
4. El ambiente que se respira en la Unidad es de cordialidad. 5. La gente se esfuerza por cumplir a cabalidad con sus obligaciones.
6. Con frecuencia nuestros compañeros hablan bien de la Institución.
7. La Institución ofrece buenas oportunidades de capacitación. 8. Los ascensos son determinados objetivamente. 9. Los problemas que surgen entre los grupos de trabajo se resuelven de manera óptima para la Institución y para los grupos.
10. Se informa a tiempo los objetivos, metas y obligaciones de la auditoría, antes de que ésta se ejecute.
11. La comunicación en el grupo de trabajo fluye adecuadamente.
12. La adopción de nuevos equipos de trabajo crea desconfianza.
13. Todos los problemas se discuten en busca de su soluciones. 14. Cuando se presenta un problema, se buscan las soluciones en lugar de buscar a los responsables.
15. Para cumplir con las metas del trabajo tenemos que recurrir a toda nuestra capacidad.
16. Con este trabajo me siento realizado profesionalmente. 17. Se toma en consideración las ideas que aportamos para mejorar el trabajo.
18. Las condiciones de trabajo son buenas. 19. Me siento auto-motivado en el trabajo.
117
20. El clima laboral inspira confianza y seguridad 21. Da gusto ver el orden que reina en nuestro sitio de trabajo
CLIMA ORGANIZACIONAL
No en Absolut
o (0%)
Algunas veces (25%-50%)
Mas de lo
habitual (50%-75%)
Frecuente-mente (75%-100%)
22. Las normas disciplinarías se aplican según el criterio y las políticas de la Institución.
23. Cuando existe un problema los trabajadores participan activamente en la solución.
24. Es importante cumplir con los objetivos de la auditoria, sin embargo, los otros aspectos no pueden ser descuidados.
25. Las iniciativas de las personas reciben respaldo de los niveles superiores.
26. Aun y cuando el trabajo parezca difícil, nunca se demora su ejecución.
27. A nuestro supervisor le podemos hablar abiertamente. 28. En la unidad el valor de los empleados es reconocido. 29. Se aclaran las funciones que cada uno debe desempeñar en la auditoría.
30. Casi nadie ahorra esfuerzo en el cumplimiento de sus obligaciones.
31. Cuando uno no sabe cómo hacer algo, es posible lograr ayuda en otras personas.
32. Cuando tenemos un problema existen niveles adecuados que se interesan por resolverlo.
33. Existe libertad de acción para la realización del trabajo. 34. Todos los grupos tienen normas y valores que favorecen el trabajo de la Institución.
35. Los programas de desarrollo de esta institución preparan a los empleados a interactuar en equipo y conseguir el máximo rendimiento del trabajo en grupo
36. Se está pendiente tanto de los errores como de los aciertos. 37. Todos hacen su trabajo bajo sus propios criterios 38. Tratamos con respeto y diligencia a los clientes. 39. La eficiencia en el trabajo implica reconocimiento de los niveles de supervisión.
40. La circulación de información informal (chismes, rumores) genera problemas o conflictos.
41. Puedes desarrollar tu ingenio y creatividad.
118
42. Nuestro supervisor es comprensivo, pero exige cumplimiento.
43. A menudo se inician trabajos sin haberse terminado el anterior. 44. El supervisor se preocupa porque aporten ideas que mejoren la calidad del trabajo.
119
CLIMA ORGANIZACIONAL No en
Absoluto
(0%)
Algunas veces (25%-50%)
Mas de lo
habitual (50%-75%)
Frecuente-mente (75%-100%)
45. Se otorgan mejores oportunidades de superación y crecimiento a todas las personas por igual.
46. En la Institución, los ascensos son otorgados a las personas mas capacitadas para el cargo.
47. Los problemas se analizan siguiendo un procedimiento para encontrar soluciones creativas.
48. La productividad, eficiencia y mejoramientos son reconocidos por el supervisor.
49. Toda decisión que se toma es necesario consultarla con los supervisores antes de ponerlas en práctica.
50. Normalmente las personas se responsabilizan de controlar su propio trabajo.
51. Defiendo con entusiasmo el trabajo y la imagen de la institución.
52. El espíritu de equipo en esta institución es excelente.
53. Es cortés el lenguaje y estilo de solicitar el cumplimiento de las asignaciones por parte del supervisor.
54. Los que poseen los conocimientos y la información la dan a conocer fácilmente.
55. Las personas del grupo de trabajo aceptan sugerencias y retroalimentación.
56. Existen grupos que muestran disposición a todos los cambios.
57. Organizo el trabajo asignado, antes de empezar a ejecutarlos.
58. El supervisor inspira motivación y entusiasmo a realizar el trabajo.
59. El supervisor se preocupa por realizar un trabajo en equipo.
60. Cuando analizamos un problema las posiciones que adoptan mis compañeros siempre son sinceras.
61. A mi supervisor le importa la satisfacción del equipo durante el trabajo.
120
62. El supervisor exige calidad en el trabajo, con orientación y adecuada supervisión del trabajo.
63. Los resultados son el fruto del trabajo del equipo. 64. Los empleados se sienten orgullosos de pertenecer a esta Institución.
65. La remuneración es proporcional a la cantidad de trabajo.
66. La remuneración es compensada por la capacitación profesional
CLIMA ORGANIZACIONAL
No en Absolut
o (0%)
Algunas veces (25%-50%)
Mas de lo
habitual (50%-75%)
Frecuente-mente (75%-100%)
67. Cada uno es considerado como conocedor de su trabajo y se le trata como tal.
68. El desempeño de las funciones es correctamente evaluado. 69. Es fácil la comunicación con otros niveles jerárquicos de la institución.
70. La información está disponible para todas las personas. 71. Existen preferencias por algunas personas que por otras. 72. Se respeta mucho los niveles jerárquicos en la Institución.
73. Los niveles superiores propician cambios positivos para la Institución.
74. Cuando algo te molesta, se lo comunicas a tu supervisor.
75. Sientes que son tomadas en consideración tus palabras, cuando las expresas de una forma amable.
76. Es reconocido el trabajo extra o adicional con facilidad.
77. Existe una buena planificación del trabajo, al inicio de cada auditoría.
78. Existe una buena distribución de la carga laboral entre el personal.
79. Sientes que el supervisor es un buen líder del trabajo.
80. Es buena la comunicación entre el grupo de trabajo
81. Son escuchadas las molestias y disgustos de las personas por parte de los supervisores.
82. Frecuentemente te sientes satisfecho por la asignación.
83. Se delegan las responsabilidades de forma adecuada.
121
84. Con frecuencia, se siente un buen ambiente de trabajo en la Institución.
85. Se trabaja en equipo en esta organización. 3.-Test de Salud Personal
Lea estas instrucciones antes de contestar: Registre su respuesta con una “X” en la casilla que mejor corresponda a su estado EN LA ULTIMA TEMPORADA (A, B, C, Y D). Recuerde que queremos conocer los problemas que, con mayor frecuencia, haya tenido en la última temporada de trabajo. Por favor, NO LLENE la casilla de la columna puntos (Pto.). Muchas gracias por su colaboración.
A B C D Ptos. 1. ¿Se ha sentido perfectamente bien y con buena salud?
Mejor que lo habitual
Igual que lo habitual
Peor que lo habitual
Mucho peor que lo habitual
2. ¿Ha sentido la necesidad de tomar un reconstituyente o vitaminas?
No en Absoluto
No más de lo habitual
Bastante + q’ lo habitual
Mucho + q’ lo habitual
3. ¿Se ha sentido agotado y sin fuerzas para nada?
No en Absoluto
No más de lo habitual
Bastante + q’ lo habitual
Mucho + q’ lo habitual
4. ¿Ha tenido la sensación de estar enfermo?
No en Absoluto
No más de lo habitual
Bastante + q’ lo habitual
Mucho + q’ lo habitual
5. ¿Ha padecido dolores de cabeza? No en Absoluto
No más de lo habitual
Bastante + q’ lo habitual
Mucho + q’ lo habitual
6. ¿Ha tenido sensación de opresión o pesadez en la cabeza o de que la cabeza le va a estallar?
No en Absoluto
No más de lo habitual
Bastante + q’ lo habitual
Mucho + q’ lo habitual
7. ¿Ha tenido oleadas de calor o escalofrios?
No en Absoluto
No más de lo habitual
Bastante + q’ lo habitual
Mucho + q’ lo habitual
8. ¿Sus preocupaciones le han hecho perder mucho sueño?
No en Absoluto
No más de lo habitual
Bastante + q’ lo habitual
Mucho + q’ lo habitual
9. ¿Ha tenido dificultad para dormir en forma continua toda la noche?
No en Absoluto
No más de lo habitual
Bastante + q’ lo habitual
Mucho + q’ lo habitual
10. ¿Se ha notado constantemente agobiado y en tensión?
No en Absoluto
No más de lo habitual
Bastante + q’ lo habitual
Mucho + q’ lo habitual
11. ¿Ha sentido pánico sin motivo aparente?
No en Absoluto
No más de lo habitual
Bastante + q’ lo habitual
Mucho + q’ lo habitual
12. ¿Ha tenido la sensación de que todo se le viene encima?
No en Absoluto
No más de lo habitual
Bastante + q’ lo habitual
Mucho + q’ lo habitual
13. ¿Se ha notado nervioso y “a punto de explotar” constantemente?
No en Absoluto
No más de lo habitual
Bastante + q’ lo habitual
Mucho + q’ lo habitual
14. ¿Ha logrado mantenerse Mas activo q´ lo
Igual q´ lo Habitual
Menos que Lo
Bastante – q´ habitual
122
ocupado y activo? habitual habitual
15. ¿Le cuesta mas tiempo hacer las cosas?
Mas activo q´ lo habitual
Igual q´ lo Habitual
Menos que Lo habitual
Bastante – q´ habitual
16. ¿Ha tenido la impresión, en general de que esta haciendo las cosas bien?
Mejor q´ Lo habitual
Aproximada. Lo mismo
Peor que Lo habitual
Mucho peor q’ habitual
17. ¿Se ha sentido satisfecho con la manera de hacer las cosas?
Más sastifecho
Aproximad. Lo mismo
(-) Sastifecho q’ lo habitual
Mucho menos sastifecho
18. ¿Ha sentido que esta jugando un papel útil en la vida?
Más útil q’ lo habitual
Igual q lo habitual
´(-) Util q´ lo habitual
Mucho menos útil
19. ¿Se ha sentido capaz de tomar decisiones?
Más activo q´ lo habitual
Igual q´ lo habitual
Menos q´ lo habitual
Bastante (-) q´ lo habitual
20. ¿Ha sido capaz de disfrutar sus actividades normales en cada día?
Mas activo q´ lo habitual
Igual q´ lo Habitual
Menos que Lo habitual
Bastante – q´ habitual
21. ¿Ha pensado que usted es una persona que no vale para nada?
No en Absoluto
No más de lo habitual
Bastante + q’ lo habitual
Mucho + q’ lo habitual
22. ¿Ha estado viviendo la vida totalmente sin esperanza?
No en Absoluto
No más de lo habitual
Bastante + q’ lo habitual
Mucho + q’ lo habitual
23. ¿Ha tenido el sentimiento de que la vida no vale la pena vivirla?
No en Absoluto
No más de lo habitual
Bastante + q’ lo habitual
Mucho + q’ lo habitual
24. ¿Ha pensado en la posibilidad de quitarse la vida?
Definitiv. No
Me parece Que No
Se me ha Ocurrido
Definitiv. Lo he pensado
25. ¿Ha notado que a veces no puede hacer nada porque tiene los nervios alterados?
No en Absoluto
No más de lo habitual
Bastante + q’ lo habitual
Mucho + q’ lo habitual
26. ¿Ha notado que desea estar muerto o lejos de todos?
No en Absoluto
No más de lo habitual
Bastante + q’ lo habitual
Mucho + q’ lo habitual
27. ¿Ha notado que la idea de quitarse la vida le viene repentinamente a la cabeza?
Definitiv. No
Me parece Que No
Se me ha Ocurrido
Definitiv. Lo he pensado
