TELECOBRANCA Lista_P11.doc

8/12/2019 TELECOBRANCA Lista_P11.doc

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Telecobrana Lista Protheus11
http://www.totvs.com/


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VISO GERAL DO CURSOEste curso foi elaborado para capacitar os usurios do Protheus a utilizarem

os recursos do Ambiente Call Center, relacionados s mo!imenta"es deTelecobrana, abordando os conceitos por ele utilizados e orientando-os naopera#o das op"es relati!as a seus controles, para $ue se%a poss&!el aaplica#o s mo!imenta"es de sua empresa.

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OBJETIVOS DO CURSOAo t(rmino deste curso, o aluno de!er estar habilitado a)

* +dentificar os Parmetros e Tabelas do ambiente

*Cadastros)

* Genricos)

. /rupos de Atendimentos

. 0peradores

. Cdios 33+

. Caros dos Contatos

. /rupo

. 3epartamento

. 4oedas5

* /er6ncia de Contatos)

. 7anco Conhecimento

. Contatos

. Clientes5

* Atendimentos Telemar8etin)

. Lista de Contatos

. Aenda do 0perador

. E9ecu#o da Lista de Contatos) Aenda do 0perador

. Atendimento :ecepti!o

. Transfer6ncia de Atendimento

. 7ai9as de Atendimento5

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AMBIENTE

A necessidade do controle e est#o dos atendimentos em um ambiente de CallCenter ( um dos componentes fundamentais nas melhores prticas de /est#oCoorporati!a5

os >ltimos anos, os administradores Fou estoresG descobriram $ue ( muitomais simples aumentar o lucro pela melhoria dos processos administrati!os do$ue pelo incremento no !olume de !endas5 Al(m do mais, com o aumentoconsider!el da lobaliza#o, o n>mero de !ari!eis ser serem consideradaspara manter o resultado positi!o de seus balanos5

esse cenrio, uma boa est#o de um departamento de Call Center pode

sinificar a diferena entre o lucro ou pre%u&zo no final do balano, forando asempresas a in!estirem em automatiza#o e padroniza#o desses processos e,aps isto, apostar na melhoria cont&nua de tais procedimentos5

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FLUXO OPERACIONALA seuir, ( apresentada uma suest#o de Blu9o 0peracional do ambiente de

CALL CETE:, $ue de!e ser utilizado pelo usurio como um apoio $uanto forma de implementa#o e opera#o do sistema5

o entanto, o usurio pode preferir cadastrar as informa"es de forma paralela,pois o ambiente CALL CETE: possibilita, por meio da tecla B', osubcadastramento em ar$ui!os cu%as informa"es ser#o utilizadas5

Com isso, o usurio pode, por e9emplo, cadastrar um contato $uando esti!eratualizando o ar$ui!o de IClientesI5 3essa forma, o flu9o operacional podeassumir alumas !aria"es em rela#o se$J6ncia $ue o usurio adotar frenteas suas necessidades e con!eni6ncias5

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CONFIGURAES DO SISTEMA0 ambiente CALL CETE: possui uma s(rie de parmetros $ue determinam a

forma de processamento de cada empresa como, por e9emplo, o parmetro4M0PBAT, $ue proporciona a forma como se dar#o as opera"es deTele!endas) /era automaticamente a ota Biscal ou um Pedido para oBaturamento5

A 4icrosia en!ia os parmetros com conte>dos padr"es $ue podem seralterados de acordo com a necessidade da empresa e s#o customizados noambiente C0B+/N:A30:5

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0s parmetros a seuir s#o aluns dos utilizados pelo ambiente CALLCETE:)

Parmetro De!r"#$o Co%te&'o

MV(TM)DTLC+ndica o n>mero de dias em $ue as listas de contatos oulia"es pendentes permanecer#o ati!as no atendimentotelecobrana5

T

MV(TM)ENC3efine o cdio de encerramento padr#o utilizado noencerramento de atendimentos do telecobrana5

FbrancoG

MV(TM)MEMO

3efine o te9to padr#o de encerramento utilizado nos deatendimentos do telecobrana5

FbrancoG

MV(TXPER 3efine a ta9a de perman6ncia diria a ser ra!ada noContas a :eceber5

MV(TM)S)*+ndica a data e a hora da >ltima atualiza#o do ar$ui!o de=


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Gr,-o 'e Ate%'"me%toesta rotina s#o definidas as confiura"es das esta"es e as opera"es $ue

podem ser realizadas em cada rupo de !endas ou rupo de atendimento5

Pode-se confiurar mais de um operador no mesmo rupo de atendimento, ouainda, cadastrar um rupo de atendimento para cada operador, dependendodas fun"es de cada atendente do Call Center5

Esse cadastro se refere, ent#o, confiura#o de atendimentos para cada0perador, para identificar as op"es e as mo!imenta"es $ue estes poder#oefetuar nas op"es de Telemar8etin, Telecobrana e Tele!endas5 =endoassim, a manuten#o de /rupo de Atendimento possibilita $ue cada um tenhauma confiura#o espec&fica desde o Tipo de 4odem da Esta#o, at( o acessode alumas fun"es do dia-a-dia5

Abai9o se apresenta a tela de /rupos de Atendimento)

Pata Rot"%a.

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=#o os dados comuns, $ue determinar#o os perfis dos operadores5

Pr"%!"-a" !am-o.

Gr,-o) Cdio do rupo de atendimento e sua descri#o

T/M/A) Tempo m(dio de atendimento para cada chamada efetuada ou recebidaFtempo ideal para o atendimentoG

L"0a#$o) Tipos de lia#o $ue este rupo pode efetuar Frecepti!as, ati!as ouambasG5

Pata Te1e2o%"a.

esta pasta de!em ser informados os dados relacionados plataforma detelefonia5

Pr"%!"-a" !am-o.

3ar'4are) Tipo do hardRare utilizado pelo Protheus Call Center+ndica se esta#o deste rupo !ai utilizar um 4odem ou recursos da CT+F4odem, CT+ ou 4anualG5 =e este campo esti!er preenchido como I4anualI, o=istema entender $ue as lia"es ati!as ser#o feitas manualmente5

L"%5a E6t5) Confiura#o do n>mero para acesso linha e9terna FII pararamal ou IbrancoI $uando linha diretaG

Memo Eta'o) Cdio da operadora de telefonia $ue de!e ser utilizado paraas lia"es efetuadas dentro do estado Futilizado somente para atendimentoati!oG

Fora Eta'o) Cdio da operadora de telefonia $ue de!e ser utilizado para aslia"es efetuadas fora do estado Futilizado somente para atendimento ati!oG

O,t7o,%') +ndica se os operadores relacionados a este rupo podem erar

listas de outbound proressi!os nas campanhas5 Para isto, de!e-se utilizar CT+Ss homoloadas $ue permitam realizar discaens automticas por meio de umalista de contatosaenda5

0s campos I4esmo EstadoI e IBora EstadoI n#o s#oobriatrios, por(m o seu preenchimento ( essencial parao Call Center efetuar lia"es automticas dentro ou forado estado5

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Pata Te1emar8et"%0.

esta pasta s#o confiurados os dados relacionados aos acessos dosoperadores pertencentes ao rupo de atendimento5

Pr"%!"-a" !am-o.

E%9"a e:ma"1) +ndica se os operadores deste rupo de atendimento est#oautorizados a en!iar e-mail Fcross-postinG nas opera"es de mar8etin ati!o

E%9"a a0e%'a. +ndica se os operadores deste rupo de atendimento est#oautorizados a interair com a aenda dos representantes, permitindo oaendamento de !isitas

Co%2"0,ra TM)) +ndica $ual confiura#o padr#o de telemar8etin serutilizada nas rotinas de atendimento5

Pata Te1e9e%'a.

esta pasta de!em ser informados os dados relacionados rotina deTele!endas FendasG5

Pr"%!"-a" !am-o.

De!o%to) +ndica se o operador tem permiss#o para dar descontos nosoramentos de !endas e $ual o tipo de desconto

A!r;!"mo) +ndica se o operador tem permiss#o de efetuar acr(scimos nospedidos de !endas

Va1"'a'e) +ndica o n>mero de dias para a !alidade dos oramentos erados noTele!endas

A9a1"a Cr;'"to) E9ecuta a anlise de cr(dito dos clientes na era#o dospedidos de !enda

A9a1"a Eto


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3e!e ser !erificado o conte>do do parmetro IMV_OPFATI5

=e este esti!er definido como I=imI Femite a nota fiscaldireto no Call CenterG, e se o resultado da anlise decr(dito e esto$ue n#o for satisfatrio para faturamento,

ser erado um pedido de !enda blo$ueado porcr(ditoesto$ue $ue estar dispon&!el no ambienteBaturamento5 este ambiente, o pedido seuir oprocesso normal para o faturamento5

Caso contrrio, se a anlise esti!er apro!ada, ser eradaa nota fiscal de !enda5

Pata Te1e!o7ra%#a.

esta pasta de!em ser informadas as reras utilizadas para a Telecobrana,com o ob%eti!o de melhorar a interface do Protheus Call Center com a est#ode cobrana e n#o ser abordado esse assunto neste treinamento5

Pata L"ta 'e Co%tato.

esta pasta de!em ser informados os dados utilizados para a era#o de listasde contatosaenda lia"es)

Pr"%!"-a" !am-o.

Va1"'a#$o 'o Co%tato) e9clusi!o ou simultneo5

E9clusi!o) =e o contato % esti!er selecionado em uma lista, n#o poderser adicionado a uma no!a para a mesma data5

=imultneo) 4esmo $ue o contato este%a selecionado em uma lista,poder ser adicionado a uma no!a lista para a mesma data, desde $ueas formas de contato F!oz, cross-postin, mala diretaG se%am diferentes5

A%"9er=r"o) +ndica se o operador relacionado a este rupo pode erar listasde ani!ersrio5

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Per">'"!aNtilizado para !alidar a periodicidade de retorno ao cliente5 Uuandohabilitado, na rotina de era#o de listas de contatos ser apresentada umamensaem de a!iso, informando $uais clientes de!em ser retornados5

N$o) #o !alida5

?1t"mo !o%tato) alida a periodicidade baseado no >ltimo contatoefetuado5

0bser!e tamb(m o campo IPer&odoI informado noCadastro de Contatos FPasta IPerfilIG5 Este campo ser abase para o clculo da periodicidade de retorno ao cliente5

Cam-a%5a) 3efine era#o de listas de contato ser obriatria ou n#o opreenchimentos de ICampanhasI e I=criptsI para os operadores desse rupo5

Pata A0e%'a 'o O-era'or.

esta pasta s#o confiurados os acessos dos operadores durante a e9ecu#oda rotina IAenda do 0peradorI5

Pr"%!"-a" !am-o.Pr"or"'a'e) 3efine a prioridade de e9ecu#o das listas de contatos)

L"ta 'e Co%tato Pe%'e%te) 3 prioridade s listas de contatos pendentesdurante a e9ecu#o da aenda do operador, obriando assim, se necessrio, ooperador a parar as tarefas $ue est#o sendo e9ecutadas e atender pend6nciaaendada5

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0bser!e o e9emplo)

A0e%'a 'o O-era'or

Listas 3escri#o 3ata @ora

1

Lista de Contatos - enda de um no!oproduto

22VV Ohmin

2

Lista de Contatos Pendentes - Pend6nciaTelemar8etin

22VV 11hmin

'

Lista de Contatos - 3i!ula#o do E!entoF/est#o de UualidadeG

22VV 1Dhmin

A"m)o in&cio do dia, o operador de!e e9ecutar a lista 15 Por e9istiruma lista de contato pendente, s 11h apro9imadamente, ser e9ibidauma mensaem de alerta informando sobre a pend6ncia aendada5

0 operador de!e parar a tarefa $ue est sendo e9ecutada e atender pend6ncia5 = assim, ser poss&!el dar continuidade aos contatosaendados em outras listas5

L"ta 'e Co%tato) As tarefas s#o e9ecutadas normalmente conforme aaenda do operador5 Por(m, se necessrio, o operador poder e9ecutar outralista, independente da ordem e9ibida5

L"ta -or 'ata) E9ecuta as listas de contatospend6ncias por ordemcronolica5 este caso, o operador de!e e9ecutar a ordem e9ibida na aendado operador5

Va1"'a'e- Este campo pode ser utilizado para definir o prazo de !alidade daslistas de contatos ou listas de pend6ncias5 Caso se%a dei9ado em branco, serconsiderada a confiura#o definida nos campos Ialidade TLI e Ialidade

T4


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Este e9emplo define $ue as listas de contatos deTelemar8etin estar#o dispon&!eis por 1 dias na aendado operador

Exemplo 2: Listas de Contatos Pendentes

"Validade" = Listas de Contatos Pendentes

"Validade TMK" = 3

Este e9emplo define $ue as listas de contatos pendentesde Telemar8etin estar#o dispon&!eis por ' dias naaenda do operador5

Exemplo 3: Ambas

A data ser !lida para os dois tipos de listas) contatos ependentes5

Va1"'a'e TM)) 3efine o prazo de !alidade das listas de Telemar8etin naaenda do operador

Va1"'a'e TLV) 3efine o prazo de !alidade das listas de Tele!endas na aendado operador5

=empre $ue e9istirem pend6ncias aendadas, o =istemaapresenta mensaens de alerta ao operador, se%a $ual for

a rotina acessada5

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O-era'oreEsta op#o permite o cadastramento de dados relati!os aos 0peradores e ouAtendentes, inclusi!e a defini#o se eles tamb(m trabalham como endedores,

o $ue permitir ao sistema calcular as suas Comiss"es5 Z poss&!el informarpara cada 0perador, um /rupo de Atendimento diferente5

Abai9o se apresenta a tela de 0peradores)

Pata Ca'atra"

esta pasta s#o definidos os dados cadastrais do operador, tais como) cdio,nome, endereo, bairro, munic&pio, estado, CEP, CP[CPB, telefone, entreoutros dados5

Pr"%!"-a" !am-o.

C>'"0o) +nforme o cdio do operador, eralmente ( erado um n>merose$uencial5

Nome) +nforme o nome do operador5 A$ui ( poss&!el selecionar um usuriopre!iamente cadastrado no Ambiente do Confiurador5

Nome Re',@"'/) Automaticamente atualizado pela sele#o do usurio5

Part"!"-a%te) Este campo est relacionado ao ICadastro de BuncionriosI doambiente de /est#o Pessoal5

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Pata Per2"1

esta pasta s#o definidos os dados relacionados ao perfil do operador5 3e!emser informados os seuintes campos)

Pr"%!"-a" !am-o.

Ve%'e'or) +ndica se o atendente tamb(m efetuar !endas5 3efine se o0perador tamb(m ( um !endedor5 =e for era um reistro no cadastro de!endedores5

Co'/ Ve%'e'or) A identifica#o do operador como um !endedor FsenecessrioG

Gr,-o) /rupo de atendimento

Ate%'"me%to) 0s tipos de atendimento $ue o operador pode acessar)Tele!endas Telemar8etin Telecobrana, todos5

Re0"$o) 0nde o operador est habilitado para atender as chamadas5

3a7"1"'a'e) 3efine a principal @abilidade do operador5 A habilidade de!e seruma caracter&stica pessoal para identifica#o dos perfis dentro de um /rupo deatendimento5

V=1"'o) +ndica se esse reistro est ati!o ou n#o5

T"-o) 3efine se o 0perador de Call Center ser um =uper!isor de e$uipe oun#o5 0 =uper!isor n#o ter restri"es de acessos5

Pata Te1e2o%"a

esta pasta s#o definidos os dados relacionados ao perfil do operador5 3e!emser informados os seuintes campos)

Pr"%!"-a" !am-o.

A0e%t ID) +nforma se esse operador ( !lido ou n#o para ser selecionado nasrotinas de at(ndimento5

Pr"%!"-a" o-#e !o%e

Permite selecionar usurios pre!iamentecadastrados no Ambiente Confiurador5+mportante para $ue atra!(s de sua senha,o operador tenha acesso sfuncionalidades do Ambiente, de acordocom as suas fun"es5

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+ndica a confiura#o de e-mail para esteoperador5

ome de conta) +nforme a conta dee-mail do operador, ser usada

para en!io de e-mails noatendimento5

=enha) este local de!er serinformada uma no!a senha para oprofissional5 A primeira senha (feita no cadastro de profissional5

Confiura#o dos bot"es das telas deatendimento5 Permite selecionar $uaisop"es o operador ter acesso5

Exerccio

0s operadores, pertencentes s e$uipes de atendimento, de!em serreistrados sempre atra!(s desse roteiro, seundo o $ue foi e9planadoanteriormente5

Caminho para este e9erc&cio)

At,a1"@a#e Ca'atro O-era'ore

O-era'or *.

15 Cli$ue na op#o X+ncluirY e, na pasta XCadastraisY, informe os dados aseuir)

Cdio W Automtico

25 Cli$ue no &cone XNsuriosY e selecione o XNsurio . 1Y

0bser!a#o)

Automaticamente ser#o preenchidos os campos abai9o)

ome W Nsuario 1 - 1

ome :eduzid5 W Nsuario 1 - 1

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'5 a pasta XPerfilY, informe os dados a seuir)

/rupo W 1 FB' 3ispon&!elG

Atendimento W Telecobrana

lido W =im

Tipo W 0perador

O-era'or .

15 Cli$ue na op#o X+ncluirY e, na pasta XCadastraisY, informe os dados a

seuir)Cdio W Automtico

25 Cli$ue no &cone XNsuriosY e selecione o XNsurio . 2Y

O7er9a#$o.

Automaticamente ser#o preenchidos os campos abai9o)

ome W Nsuario 2 - 2

ome :eduzid5 W Nsuario 2 - 2

'5 a pasta XPerfilY, informe os dados a seuir)

endedor W =im

/rupo W 1 FB' 3ispon&!elG

Atendimento W Telecobranalido W =im

Tipo W =uper!isor

- Emitindo relatrios de 0peradoresAtendentes e /rupos de Atendimentos)

15 =elecione as seuintes op"es) X:elatriosY \ XCadastrosY \ X0peradoresY

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O7er9a#$o.

=er e9ibido uma tela de confiura#o de relatrios5 a pasta X+mpress#oY,selecione

XEm 3iscoY5

25 Cli$ue em XParmetrosY e efetue as modifica"es, se necessrio

'5 Confirme os XParmetrosY e a emiss#o do X:elatrio de 0peradoresY5

GERNCIA DE CONTATOS

Ba%!o 'e Co%5e!"me%to0s 7ancos de Conhecimento do Protheus O s#o um banco de informa"esen(ricas, armazenadas em ar$ui!os5 Estas informa"es podem ser) Biuras,Te9tos, Planilhas, e-mails, fa9es ou $ual$uer Tipo de Ar$ui!o $ue contenhainforma"es rele!antes ao =istema5 Por e9emplo) o Cadastro deTransportadoras ser poss&!el armazenar as +maens dos Caminh"es $uerealizam o transporte de produtos, tamb(m ser poss&!el armazenar Bolders

en!iados de Clientes5

Este recurso permitir a cria#o de Xpastas !irtuaisY, $ue conter#o documentoseletr?nicos,

eliminando a necessidade da e9ist6ncia de pap(is5

=er apresentado a tela para sele#o do documento)

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As seuintes obser!a"es s#o importantes)

* ote $ue ser poss&!el informar X4ais de uma Pala!ra-Cha!eY para cada X3ocumentoY5

0 au9&lio da XPala!ra-cha!eY pode ser e9cepcional, se

implementado na XConsultaY5

Pr"%!"-a" !am-o.

C>'"0o 'o O7eto) Este campo ( preenchido pelo =istema e apresenta umcdio se$Jencial $ue identifica o ob%eto5

O7eto) Clicando em , ser apresentado a tela abai9o, para a sele#o

dos ar$ui!os)

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0 =istema apresenta uma tela para $ue o usurio selecione o caminho e9atoonde o ar$ui!o est localizado5 Aps selecionar o ar$ui!o e confirmar, o=istema preenche este campo com o caminho do ar$ui!o5

Pa1a9ra:C5a9e) Z poss&!el informar uma ou mais pala!ras-cha!e para $ue ousurio localize o conhecimento armazenado5 Essa localiza#o ser feita na

consulta a!anada, dispon&!el no momento em $ue o usurio for !incular umconhecimento a uma transportadora, por e9emplo5

A e0,"%te o7er9a#e $o "m-orta%te.

=er poss&!el informar X4ais de uma Pala!ra-Cha!eY para cadaX3ocumentoY5

0 au9&lio da XPala!ra-cha!eY pode ser e9cepcional, se implementado naXConsulta Perfil do ContatoY, ser pss&!el encontrar os mais di!ersosdocumentos a este !inculado, atra!(s deste recurso

0bser!e $ue a X]rea de :eistroY dos X3ocumentos Eletr?nicosY (>nica, por$ue posteriormente os documentos ser#o associados aosXClientes, Prospects, =uspects, etc5Y

0 bot#o XAtualizaY permite $ue, a partir de um XCdio de 0b%etoYselecionado, se%a realizada a XAtualiza#o do 0b%etoY5 Entretanto, (necessrio $ue os X3ocumentosY tenham o mesmo nome5 3o contrrio,de!er ser cadastrado um Xo!o 3ocumentoY

0 bot#o X=al!ar ComoY permite XAlternarY os diretrios dos ob%etos

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Para XArmazenar E-mailsY, sal!e-o no aplicati!o por sua empresautilizado, atra!(s do XComando - =a!e asY em um diretrio apropriado5 0mesmo de!er ser ra!ado como XTe9toY e ent#o o procedimento, parainclu&-lo no X7anco de ConhecimentosY, ser como demonstrado noe9erc&cio anterior

Para empresas $ue $ueiram XControlar Ba9esY, pode-se escanear omesmo e armazen-lo, caso n#o possua ser!idor de fa9 ou similar paraarmazenar ar$ui!os eletronicamente5

E6er!!"o

Antes de !incular um documento entidade dese%ada, de!e-se importar osar$ui!os para o 7anco de Conhecimento5


15 =elecione as seuintes op"es)

At,a1"@a#e GerH%!"a 'e Co%tato Ba%!o 'e Co%5e!"me%to

25 Cli$ue na op#o X+ncluirY e em seuida, cli$ue no &cone X=eleciona 0b%etoY

O7er9a#$o.

* 0 sistema e9ibir uma tela de X=ele#o de 0b%etoY

* 3e!er ser escolhido uma unidade de rede, mesmo $ue esta se%a!irtual e localizado o diretrio\Protheus1^samples^documents^crm^Portuues^ ou outro $ual$uer, ondeeste%am armazenados tais XdocumentosY5

'5 _ es$uerda, com a a%uda do mouse, bus$ue o 3iretrio -

=E:+30:^=A4PLE=^30CN4ET=^C:4 e o ar$ui!o com e9ten#odese%ada

;5 +nforme uma X3escri#oY $ue lembre o XConte>do do 3ocumentoY e umaXPala!ra-

Cha!eY para associ-la ao X0b%etoY

D5 Confirme os dados do 7anco de Conhecimento5

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Co%tato

3i!ersos Contatos podem ser associados a Clientes, Bornecedores, Prospects,

=uspects, Parceiros ou Concorrentes50s Contatos s#o separados em n&!eis de F1 a 1G em 0rdem 3ecrescente deimportncia5 0s &!eis ser#o >teis para classificar $uais Contatos ser#oacionados na op#o de /erador de Contatos FCall CenterG5

Z importante mencionar o Conceito C:4, $ue erencia os :elacionamentos eent#o, separadamente, temos os Contatos, $ue poder#o ser !inculadossomente a um Cliente, um Bornecedor, um Parceiro, ou a todos, dependendoda sua necessidade e do controle a ser obtido por meio do reistro dosatendimentos s entidades $ue n#o se%am necessariamente entidades

relacionadas com o 3epartamento de endas5

=er apresentado a tela de Contatos)

Pata Ca'atra"

esta pasta s#o definidos os dados cadastrais do contato, tais como) nome,endereo, telefone residencial, celular, telefone comercial, fa9, e-mail, etc5

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Pr"%!"-a" !am-o.

Co%tato) >mero se$uencial para identifica#o do contato5Nome) ome do contato5

Campos utilizados para en!io de correspond6ncia de mala-direta)Re"'H%!"a, Ba"rro, M,%"!-"o Eta'o, CEP5

Campos utilizados para lia"es telef?nicas)DDI DDD Fo%e Re"'/ Ce1,1ar FAX Fo%e Com/ * Fo%e Com/

Campos utilizados para en!io de e-mail)

e:ma"1

At"9o) +ndica se o cadastro est Ati!o e, caso n#o este%a preenchido oconte>do Xn#oY, os contatos dei9am de serem selecionados para utiliza#o em$ual$uer lista5

Ca'atro) =eu conte>do indica se est XAtualizadoY ou X3esatualizadoY, sendo$ue nesta >ltima op#o, o reistro n#o ( selecionado para as listas de contato5

Ate%'"me%to) +ndica por $ual rotina este contato ser atendido pelo sistema5

PASTA PERFIL

esta pasta s#o definidos os dados pessoais, relacionados ao perfil do contatoe suas prefer6ncias5

Pr"%!"-a" !am-o.

Data 'e Na!/. Preencher a data de ani!ersrio do contato5 Campofundamental para o en!io da lista de contato por ani!ersariantes5

O-era'or) Cdio do operador deste cliente5

Re!e7e e:ma"1) Campo importante para en!io de e-mail ao contato5 =edeterminado atendimento re$uer o en!io de e-mail e este campo n#o esti!erpreenchido ou seu conte>do for Xn#oY, o operador n#o poder en!iar e-mail aocontato5

L"0a#e) +ndica $uais os dias da semana $ue o contato poder receberlia"es5

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+mportante para a considera#o do perfil no momento da era#o da lista decontato de !oz5

3ora I%!"o) @orrio inicial em $ue o contato poder receber lia"es5

3ora T;rm"%o) @orrio final em $ue o contato poder receber lia"es5

PASTA NEGKCIOS

esta pasta s#o descritas as fun"es, caros desempenhados pelo contato5

Pr"%!"-a" !am-o.

Car0o) inculado ao cadastro de Caros, por meio deste campo ser

selecionado $ue caro o contato pertence5

Gr,-o) inculado ao cadastro de /rupos, por meio deste campo serselecionado $ue rupo funcional o contato pertence5

De-artame%to) +ndica a $ual departamento do rupo funcional o contatopertence5 E95) /rupo Comercial e 3epartamento de endas5

E6er!!"o

0s contatos s#o de e9trema importncia para arantir o conceito C5:54 e 1 to15 Uuanto mais informa"es a respeito do mesmo, mais estar#ocontemplados esses conceitos, pois permitir um atendimento direcionado,respeitando o seu perfil5 Caminho para este e9erc&cio)

At,a1"@a#e GerH%!"a Co%tato Co%tato

15 Cli$ue em X+ncluirY e na pasta XCadastraisY, informe os dados descritos a

seuir)

Contato W Automtico

ome W Pedro 3ias

Endereo W :ua do 7os$ue, KD

7airro W Perdizes

4unicipio W =#o Paulo

- 2O -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista

Estado W =P FB' 3ispon&!elG

CEP W 2';D-

333 W 11

Bone :esid5 W ';21-;D'2

Celular W QO'2-;QQ

Bone Com5 1) W D;';-';DH

Ati!o W =im

e-mail W pedro`empresa5com5br

Cadastro W Atualizado

2 5 a pasta perfil, informe os campos a seuir)

3ata de asc5 W 144KD

:ecebe e-mail W =im

Lia"es W 2,;,H Fseunda, $uarta e se9taG

@ora +n&cio W Q)

@ora T(rmino W 1K)'

' 5 :epita os passos 1 e 2 para mais um contato)

Contato W Automtico

ome W 4arco A5 3iniz

Endereo W icolas =an [ohn, 2'KD

7airro W [ardins

4unicipio W =#o Paulo

Estado W =P FB' 3ispon&!elG

CEP W '1QQ1-';333 W 11

Bone :esid5 W 2211-;D'2

Celular W K2'D-;';

Bone Com5 1) W KHDH-K

Ati!o W =im

e-mail W marco`empresa5com5br

- 2Q -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista

Cadastro W Atualizado

; 5 a pasta perfil, informe os campos a seuir)

3ata de asc5 W 144HQ

:ecebe e-mail W =im

Lia"es W 2,;,H Fseunda, $uarta e se9taG

@ora +n&cio W Q)

@ora T(rmino W 1K)'

C1"e%te

Cliente ( a entidade $ue possui necessidades de produtos e ser!ios a seremsupridos pelas empresas5

Conceitualmente, na maioria das !ezes em $ue ( emitido um documento desa&da, o destinatrio ( considerado um cliente, independente do tipo $ue elepossua ou da denomina#o $ue a empresa tenha determinado para ele5o ambiente BATN:A4ET0, o cadastro de Clientes ( uma etapa obriatriapara $ue os pedidos de !enda se%am reistrados e os documentos de sa&dapossam ser erados5

Z poss&!el classificar os clientes em cinco tipos) Consumidor final5 Produtor rural5 :e!endedor5 =olidrio5 E9porta#o5

Esta di!is#o foi feita em fun#o do clculo dos impostos, tratado de formadiferenciada para cada tipo5

Al(m desta classifica#o, o cadastro de Clientes apresenta numerosos camposdestinados a au9iliar o correto clculo dos impostos nas opera"es de sa&da,de!ido aos di!ersos en$uadramentos pre!istos na leisla#o, para cada tipo deempresa ou consumidor5

Adicionalmente, esse cadastro disponibiliza campos para o processo da est#ode !endas, como por e9emplo, informa"es de risco financeiro e cr(dito,informa"es sobre ramos de ati!idade e informa"es de histrico derelacionamento5

As informa"es definidas como campos obriatrios, nas funcionalidades de

- ' -

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!endas coorporati!as FfaturamentoG est#o separadas em pastas5 A seuir, (apresentada a tela referente entidade Clientese seus principais campos5

=er apresentado a tela de Clientes)

Pr"%!"-a" !am-o.

Pata Ca'atra"

C>'"0o A*(COD) Cdio $ue funciona como identificador do cliente5

Loa A*(LOJA ) Lo%a do cliente5 Pode ser entendido tamb(m comofilial5

A combina#o do cdio do cliente e lo%a do cliente representa o identificador>nico desse cadastro5 3esta forma, $uando se menciona a pala!ra XClienteY

no =istema, a refer6ncia ( relati!a combina#o desses dois campos, narande maioria dos casos5

De!r"#$o A*(NOME) ome ou raz#o social do cliente5 Bacilita aidentifica#o do cliente, permitindo obter maiores informa"es sobre ele5ormalmente, a informa#o ( apresentada %unto ao cdio em relatrios econsultas5

T"-o A*(NREDU) Z o nome reduzido pelo $ual o cliente ( maisconhecido dentro da empresa5 Au9ilia nas consultas e relatrios do=istema5 Ntilizado em aluns casos em $ue o espao n#o ( suficiente

- '1 -

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colocado, nenhuma a#o ser tomada e o documento de sa&da poder sererado normalmente5

Pata ADMQ FIN

Nat,re@a A*(NATUREAG) +ndica $ual a natureza financeira a serutilizada na era#o dos t&tulos de contas a receber $uando da emiss#ode documentos de sa&da5 Possui duas principais fun"es) Au9iliar naclassifica#o dos t&tulos erados e permitir o recolhimento de impostos$ue tem como oriem a coloca#o dos t&tulos a receber, a saber) +::B,+==, +==, P+= F reten#o G, C0B+= F reten#o G e C=LL F reten#o G5

Ve%'e'or A*(VEND) Cdio do !endedor preferencial do cliente5 Aoinformar o cliente na diita#o do pedido de !endas, o =istema efetuar asuest#o do !endedor preferencial5 0 pedido de !endas permite autiliza#o de di!ersos !endedores, mas apenas o primeiro ser suerido5

Com"$o A*(COMIS) Percentual de comiss#o do !endedor5 Aoinformar o cliente na diita#o do pedido de !enda, o =istema efetuar asuest#o do percentual de comiss#o5 0 pedido de !enda permite autiliza#o de di!ersos !endedores com seus respecti!os percentuais decomiss#o, mas apenas o primeiro ser suerido5

C/Co%t=7"1 A*(CONTA) Cdio da conta contbil na $ual se de!elanar F!ia e9press#o no lanamento contbilG as mo!imenta"es docliente na intera#o contbil, se hou!er5

A1"


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Re!/ COFINS A*(RECCOF) +ndica se de!e ser efetuado o clculo parareten#o da C0B+= para esse cliente5 0 efeti!o clculo da reten#odepende tamb(m da confiura#o da atureza financeira e da era#o det&tulos nos documentos de sa&da5

Re!/ CSLL A*(RECCSLL) +ndica se de!e ser efetuado o clculo parareten#o da C=LL para esse cliente5 0 efeti!o clculo da reten#odepende tamb(m da confiura#o da atureza financeira e da era#o det&tulos nos documentos de sa&da5

Pata 9e%'a

Tra%-/ A*(TRANSP) Cdio da transportadora padr#o para a remessade mercadorias para o cliente5 Este campo ( suerido por ocasi#o dadiita#o do pedido de !enda5

Co%'/ Pa0to A*(COND) Cdio da condi#o de paamento padr#o

para o cliente5 Este campo ( suerido por ocasi#o da diita#o do pedidode !enda5

De!o%to A*(DESC) Percentual do desconto padr#o para o cliente5Caso se%a informado, o =istema efetuar a suest#o desse percentual noprimeiro desconto do cabealho do pedido de !endas5

R"!o A*(RISCO) /rau de risco na apro!a#o do cr(dito do cliente empedidos de !enda FA, 7, C, 3, EG)

o A) cr(dito 085 0 cr(dito ( sempre liberado5

o 7, C e 3) Libera#o definida por meio dos parmetros4M:+=C0 F7,C,3G5

o E) Libera#o manual5 0 cr(dito ( sempre blo$ueado, de!endo serliberado anualmente5

o ) Libera#o por meio de intera#o com softRare de terceiro5

Para mais detalhes, de!e-se consultar as rotinas de -libera#o de pedidos- e-libera#o de cr(dito-5

L"m/ Cr;'"to A*(LC) Limite de cr(dito estabelecido para o cliente !alorarmazenado na moeda forte definida no campo XA1M40E3ALCY5 Defaultmoeda 25

Ve%!/ L"m Cre/ A*(VENCLC) 3ata de !encimento do limite de cr(dito50 =istema blo$ueia os pedidos $uando a data do limite de cr(dito esti!ere9pirada5

Moe'a 'o LC A*(MOEDALC) 4oeda do controle de cr(dito5Cadastrando zero, ser usada a moeda informada no parmetro4M4CN=T0 F4oeda forteG5

- '; -

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Ta7e1a -re#o A*(TABELA) Tabela de preos padr#o !inculada aocliente5 Este conte>do ( suerido por ocasi#o da diita#o do pedido de!enda5

Se0me%to *///. +ndicam os sementos de mercado em $ue o cliente

este%a inserido e ( utilizado em relatrios, mas tamb(m para filtro deera#o de listas de contato5

Exerccio

Como cadastrar Clientes)

1 5 =elecione as seuintes op"es)

At,a1"@a#e GerH%!"a 'e Co%tato C1"e%te

2 5 Posicione no cliente X1Y e cli$ue no bot#o XisualizarY

'5 Confirme o cadastro do cliente5

- Aora !amos efetuar !&nculo entre o Cliente e o Contato5 Para tal, sia osprocedimentos abai9o)

15 Posicione o cursor sobre o cdio X1Y e em seuida, cli$ue emXContatosY

25 Pressione B' e selecione o contato cadastrado anteriormente FPedro3iasG

'5 :epita os passos acima para o cliente XD . TEV 4AL@A= E

C0BECE= relacionando a ele o contato F4arcos 3inizG e confirme

;5 :epita os passos acima para o cliente XK . 4N:N:N3+=T:+7N+30:A 3E 7E7+3A=, relacionando a ele o contato F3enilson7ermascoG e confirme5

- Para a miss#o de :elatrios de Clientes, selecione as seuintes op"es)

- 'D -

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Re1at>r"o Ca'atro C1"e%te

O7er9a#$o.

0 sistema apresentar uma para a XConfiura#o do :elatrioY5

15 a pasta X+mpress#oY, cli$ue no bot#o XTipo de +mpress#o . Em 3iscoY econfirme

25 a pasta X0rdemY, selecione o bot#o XPor CdioY

'5 Confira os dados e a emiss#o do relatrio de XCadastro de ClientesY5

CADASTRO DE TELECOBRANA

Re0ra 'e Se1e#$o

Este cadastro permite definir as reras para selecionar os t&tulos a receber e$ue os operadores de!er#o cobrar5 :esumindo, define $uais os t&tulos $ueser#o cobrados pelo operador5

Cada rera de sele#o de!er estar relacionada com um /rupo deAtendimento, em $ue)

Cada /rupo poder conter apenas uma rera5

A mesma rera de =ele#o poder ser usada por mais de um /rupo deAtendimento5

Ao acessar esse cadastro, pela primeira !ez, ou se%a, $uando n#o hou!ernenhuma rera cadastrada, o =istema apresenta ao usurio uma mensaemde alerta peruntando se ele dese%a trabalhar com a lista de cobrana Fmodeloda !ers#o passadaG, para realizar os atendimentos de Telecobrana5

- 'H -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista

SIM) 0 =istema ir erar uma :era de =ele#o automaticamente com aformata#o ade$uada para trabalhar com a era#o de Listas de Cobrana, em$ue a ordem ser e9atamente 1 e o prazo QQQQQQ5 Aps esta inclus#o,este cadastro estar fechado para no!as inclus"es e altera"es5 A e9ecu#oda Lista de Cobrana ser feita pela rotina Aenda do 0perador5

NO) 0 =istema ir disponibilizar o cadastro para $ue as :eras de=ele#o e os respecti!os prazos de !encimento se%am definidos para controlaros T&tulos $ue ser#o cobrados pelos 0peradores5 3esta forma a utiliza#o daLista de Cobrana ficar blo$ueada5 A sele#o dos t&tulos ser feita pela rotinade Pr(-Atendimento5

Ao cadastrar a rera, o usurio de!er informar o prazo $ue o operadorter para trabalhar os t&tulos a receber Fcampo IPrazo3iasIG $ue determina o

per&odo de cobrana5 E9emplo) 0 campo IPrazo3iasI foi definido como I'Idias, ser#o cobrados os t&tulos em aberto !encidos at( ' dias da data base5

Estes per&odos, s#o obriatoriamente se$Jenciais, ou se%a, n#o podemser intercalados e permitir inter!alos entre as reras cadastradas5 Assim, todosos t&tulos !encidos em aberto ser#o selecionados para a cobrana5

Em con%unto com o prazo de!e ser utilizado o campo I0rdemI, $uedefine a se$J6ncia dos per&odos de realiza#o da cobrana para cada rupo deoperadores5

- 'K -

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Telecobrana Lista

a rera I'I, representa o inter!alo do !encimento final a partirda rera antecessora F2G5

0bser!e $ue, a >ltima rera foi criada com o prazo de H; dias, considerandoos t&tulos !encidos e em aberto dos >ltimos 2 anos F' \ H \ +WW K' diasG5

0 usurio poder selecionar os t&tulos a serem cobrados conforme suasitua#o financeira5 Para isto, de!e utilizar o campo I=itua#oI)

. Carteira

1 - Cobrana =imples

2 - Cobrana 3escontada

' - Cobrana Caucionada

; - Cobrana inculada

D - Cobrana Ad!oado

H - Cobrana [udicial

K - Todas

Ao acessar esta rotina, se o cadastro de :eras de =ele#o esti!er !azio FembrancoG, o =istema apresenta ao usurio uma mensaem de alertaperuntando se dese%a trabalhar com a lista de cobrana para realizar osatendimentos de Telecobrana5

=e a resposta for afirmati!a, a cobrana ser realizada pela rotina Aenda do0perador - Fmenu AtendimentoG, por meio de listas eradas pela rotina Listasde Cobrana Fmenu 4ar8etinG5

Caso contrrio, ( poss&!el criar as reras de sele#o por rupos deatendimentos e a cobrana ser realizada pela rotina Pr(-Atendimento FmenuCobranaG5

- 'Q -

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0 somatrio do campo IPrazoI F3iasG n#o pode ser superior a 15 diaseste !alor representa 2K' anos F1'HD diasG, tempo suficientementenecessrio para efetuar a cobrana dos t&tulos atrasados5

E9ceto, se a cobrana for e9ecuta pelas rotinas) Listas de Cobranas e Aenda

do 0perador5 esta situa#o, o sistema era automaticamente o prazo com ointer!alo 1 a QQQQQQ5

E6er!!"o


At,a1"@a#e Te1e!o7ra%#a Re0ra 'e Se1e#$o

25 Cli$ue sobre a op#o X+ncluirY e reponda X=+4Y, para implantar a lista decobrana5

- ; -

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Re0ra 'e Ne0o!"a#$o

Este cadastro permite definir as reras $ue o 0perador Facionador ou cobradorGpoder realizar na neocia#o com o cliente, para $ue o mesmo tenhacondi"es de realizar o paamento dos t&tulos !encidos5

Cada rera de neocia#o de!er estar relacionada com um /rupo deAtendimento, em $ue)

Cada /rupo poder conter apenas uma rera5 A mesma rera de neocia#o poder ser usada por mais de um

/rupo de Atendimento5

Ao cadastrar a rera, pode-se determinar)

A $uantidade m9ima de dias $ue o operador poder reaendar o

folloR-up de um atendimento efetuado com cliente, pois todos osatendimentos de telecobrana de!em ser aendados na lista depend6ncias at( $ue os t&tulos neociados no atendimento se%am paos eo atendimento encerrado5

=e o 0perador puder realizar altera"es no t&tulo a receber, apenas nosseuintes campos) encimento, 3esconto, Acr(scimo e 3ecr(scimo

A $uantidade m9ima em dias $ue o t&tulo pode ter a data de!encimento prorroada

- ;1 -

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=e o operador pode alterar os dados cadastrais referentes ao cr(dito docliente

=e o operador pode conceder descontos durante a neocia#o com ocliente

Uuantos dias, a partir da data do atendimento, ser#o !lidos para odesconto concedido na neocia#o

Percentual m9imo de descontos $ue pode ser concedido no !alornominal do t&tulo

Percentual m9imo de descontos $ue podem ser concedidos no !alordos %uros $ue poder#o, tamb(m, ser concedidos

Percentual m9imo de acr(scimos $ue poder ser concedido

Percentual m9imo de decr(scimos FabatimentosG5

=ele#o automtica ou manual5

Este campo determina se os t&tulos a serem cobrados ser#oselecionados automaticamente, independente da influ6ncia do operador,ou se%a, s os t&tulos !encidos5

Uuando manual, o operador pode selecionar para cobrana todos ost&tulos em aberto F!encidos e a !encerG5 Para isto, o parmetroMV_TMKTLCTde!e ser confiurado como ITI True FerdadeiroG5

- ;2 -

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E6er!!"o


At,a1"@a#e Te1e!o7ra%#a Re0ra 'e Ne0o!"a#$o

25 Cli$ue sobre a op#o X+ncluirY e informe os dados a seuir)

Codio Automtico

3escri#o :era /eral

:eaedar 1Titulo Altera

Prorroa#o 1

Cr(dito isualiza

Prz desconto 1

3esconto [uros D

=ele#o Automtica

'5 Confirme a inclus#o da X:era de eocia#oY, saia do cadastro e informeos dados a seuir)

;5 At,a1"@a#e Te1e!o7ra%#a Gr,-o 'e Ate%'"ma%to

D5 Posicione no rupo de atendimento XTelecobranaY e cli$ue no bot#oalterar,

H5 Posicione na pasta XTelecobranaY e informe os dados a seuir)

=ele#o 1

eocia#o 1

Tipo de /rupo +nterno

En!ia e-mail =im

K5 Confira os dados e confirme a altera#o5

- ;' -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista

Promo#$o 'e Co7ra%#a

Esse cadastro define condi"es especiais para descontos de t&tulos com osclientes inadimplentes e est relacionado diretamente com os t&tulos emcobrana, portanto, n#o e9iste relacionamento com o cadastro de rupo deatendimento5A promo#o de cobrana ser !alida conforme sua data de !i6ncia e os!encimentos dos t&tulos em aberto !encidos5 isto $ue, estas no!as rerasser#o selecionadas com base em um inter!alo de data de !encimento dost&tulos5

Ntilizando a promo#o de cobrana ( poss&!el, redefinir)

0s dias de !alidade de descontos

0 percentual m9imo de desconto $ue pode ser concedido no !alor

nominal do t&tulo0 percentual m9imo de desconto $ue pode ser concedido no !alor dos%uros5

=uas reras de desconto ter#o prioridade sobre as reras de descontodefinidas no cadastro de :eras de eocia#o, !inculadas ao operador, poisestas estar#o amarradas por t&tulo5 =endo assim, cada t&tulo em cobrana podeestar amarrado a uma promo#o diferenciada, dependendo de sua data de!encimento real5

- ;; -

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- ;D -

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E6er!!"o


At,a1"@a#e Te1e!o7ra%#a Promo#$o 'e !o7ra%#a


Cdio Automtico

3escri#o Promo#o 1

+nicio data atual

Bim data atual\1 diasencto +nicial 11VV

encto final '112VV

alid 3esconto 1

3esc [uros K

'5 Confira os dados e confirme a inclus#o5

- ;H -

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Se1e#$o 'e Tt,1o

Essa rotina ( utilizada para erar uma base de dados com todos os t&tulos areceber, cadastrados no Ambiente Binanceiro, !encidos e n#o paos $uede!em ser cobrados pelos operadores de Telecobrana50 ob%eti!o ( erar uma base de pes$uisa rpida de t&tulos, otimizando apes$uisa dos t&tulos n#o paos e controlando a carteira de clientes, emcobrana $ue pertence a um determinado operador50 acesso a esta rotina ( restrito aos =uper!isores de Telecobrana, podendoser e9ecutada a $ual$uer momento5 +ndicamos realizar esse processo pelomenos uma !ez ao dia, para atualizar a refer6ncia dos t&tulos !encidos narespecti!a data5 Essa rotina poder ser confiurada !ia =chedule, uma !ez $ue( uma tabela de suma importncia para a utiliza#o da Telecobrana5

0 processo de atualiza#o do =


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L"ta 'e Co7ra%#a

Esta op#o era as listas de contato para inadimplentes, com base noCadastro de Clientes e no Cadastro de Contas a :eceber, conforme a

parametriza#o e defini#o dos filtros pelo usurio5 Com a separa#o da listade contatos para TeleCobrana do processo de 4ar8etin e endas, o usuriopode utilizar melhor a sele#o de clientes inadimplentes interados com osno!os recursos de Telecobrana5

Para ser poss&!el incluir Listas de Cobrana, ( necessrio definir a utiliza#o delista de cobrana na primeira inclus#o do cadastro de reras de sele#o,

caso contrrio, o =istema n#o permitir a inclus#o5 Portanto)a primeira inclus#o de um reistro, no cadastro de :eras de =ele#o, sere9ibida a seuinte mensaem)

SIM) 0 sistema erar uma :era de =ele#o automaticamente com aformata#o ade$uada para trabalhar com a era#o de Listas de Cobrana, em$ue a ordem ser e9atamente 1 e o prazo QQQQQQ5 Aps esta inclus#o,este cadastro estar fechado para no!as inclus"es e altera"es, podendosomente realizar a e9clus#o deste item e assim recomear a defini#o deutiliza#o da Lista de Cobrana ou n#o5 Caso a :era de =ele#o este%a!inculada a um /rupo de Atendimento, este de!er ser liberado antes de suae9clus#o5

Antes de erar a Lista de Cobrana, o =istema checar, por meio do parmetro4MT4


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Formato 'a L"ta 'e Co7ra%#a

As listas de cobrana podem ser criadas em ' formatos Fcontato de !oz, cross-

postin, mala diretaG5 Para $ue as listas possam ser elaboradas (imprescind&!el $ue)

a5 0 Cadastro de Contatos este%a de!idamente preenchido erelacionado s entidades pertinentes

b5 0 status do contato este%a confiurado como IAtualizadoY, nocadastro

c5 A entidade com a $ual o contato est relacionado, de!e ser amesma $ue foi escolhida para era#o da lista5

d5 a era#o da lista, o =istema prioriza o contato $ue possui ocampo ITipoI preenchido com I'-CobranaI5 Uuando n#o informado,ser utilizado o primeiro contato do cadastro5

L"ta 'e Vo@

Bormato de lista para ser e9ecutada por telefone5 0 contato de!er possuir umtelefone !lido, de acordo com o definido para pes$uisa) residencial, celular oucomercial5

L"ta 'e Co%tato 'e Cro:Pot"%0

Bormato de lista para ser e9ecutado pelo en!io de e-mail5 Para era#o, (necessrio $ue)

0 contato tenha o campo IE-mailI cadastrado

0 campo I:ecebe E-mailI este%a confiurado com I=imI,permitindo o seu en!io

A empresa possua um ser!idor de =4TP e os parmetros de

confiura#o este%am ade$uados5

L"ta 'e Co%tato 'e Ma1a D"reta

Bormato de lista para ser e9ecutada pela impress#o de mala direta5 Paraera#o, ( necessrio $ue)

0 endereo residencial este%a atualizado no Cadastro do Contato

- D -

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Em caso de en!io ao endereo comercial, o endereo da entidadeeste%a atualizado

=e%am informados os ar$ui!os modelos para mala direta e, senecessrio, os ar$ui!os modelos para eti$uetas5

L"ta 'e !o7ra%#a.

IParmetros do ClienteI) Permite definir a parametriza#odese%ada para a sele#o do cliente5 =#o informados) prefi9o dos t&tulos,n>mero do t&tulo, banco, data de !encimento, data de emiss#o, etc5

IPerfil do ContatoI) Permite confiurar o perfil do contato5 =#oinformados) n&!el do contato, lia"es pendentes, dias da semana, etc5

IBiltroI) Permite criar filtros de sele#o para os t&tulos cadastradosno Contas a :eceber5

IE-mailI) Z utilizado nas listas de cross-posting5Ao selecion-lo, apresenta a %anela IComposi#o de E-mailI, em $ues#o informados os dados $ue ser#o en!iados no e-mail) assunto,mensaem Fte9toG e ane9os Far$ui!osG5

IisualizarI) Permite !isualizar os ar$ui!os de mala direta ou aseti$uetas5

- D1 -

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I3efine detalhes na era#o da lista de cobranaI5

Ao selecion-lo, apresenta a %anela ITipo de lista de TELEC07:AAI

$ue permite selecionar o tipo de lista de Telecobrana a ser erada)Lista padr#o de Telecobrana para inadimplentes FrecomendadoG

Lista de Telecobrana considerando as lia"es % realizadas aosinadimplentes5

este caso, o usurio de!e informar o n>mero de chamadas a seremconsideradas5

ILista de PeriodicidadeI) Permite erar listas de periodicidade,a!aliando a data de >ltimo atendimento para cada contato5

E6er!!"o

15 Entre com a senha do usurio 2 e informe os dados a seuir)

At,a1"@a#e Co7ra%#a L"ta 'e Co7ra%#a


Co'"0o. Conforme o suerido

Nome 'a 1"ta. Lista 1

Data. 3ata Atual

3or=r"o. O))

T"-o 'e !o%tato. oz

O-era'or. Nsurios 1

Te1e2o%e. Comercial1

'5 Cli$ue sobre a op#o XParmetrosY e informe os dados a seuir)

De Pre2"6o. 7ranco

At; Pre2"6o.

Do tt,1o. 7ranco

- D2 -

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At; tt,1o.

Do Ba%!o. 7ranco

At; Ba%!o.

Ve%!"me%to 'e. 11VV

Ve%!"me%to at;. 3ata Atual

Nat,re@a 'e. 7ranco

Nat,re@a At;.

Da Em"$o. 11VV

At; Em"$o. 3ata Atual

S"t,#$o. 7ranco

;5 Confira os Parmetros

D5 Cli$ue sobre a op#o XEntidadeY e informe os dados a seuir)

N"9e1 'o Co%tato) 7ranco

Per2"1 'o Co%tato. #o A!alia

L"0a#e N$o E6e!,ta'a. #o Considera

A -art"r 'e


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Telecobrana Lista

A0e%'a 'o O-era'orEsta rotina informa ao operador $uais s#o as listas de contatos aendadaspara ele na data base, apresentando as listas eradas nas rotinas -L+=TA= 3E

C0TAT0=- e -L+=TA= 3E C07:AA-5

Atra!(s de um calendrio, ( poss&!el !isualizar todas as ati!idades marcadaspara o operador e seus detalhes, como o percentual conclu&do de uma lista decontatos e o ob%eti!o da campanha5

A aenda apresenta todas as listas de contatos do dia aendadas ao operadorpor meio de uma rade com os dados para identifica#o de cada item5 0s itensselecionados ser#o detalhados em um painel com as principais informa"es dalista5 =e a lista for uma pend6ncia, os dados tamb(m ser#o detalhados5

Caminho da rotina)

At,a1"@a#e Ate%'"me%to A0e%'a 'o O-era'or

Z apresentado a tela de Listas Pendentes)

=#o apresentadas na aenda)

- D; -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista

Listas % conclu&das) somente para consulta

Listas em andamento) para dar continuidade sua e9ecu#o, podem sertrabalhadas durante a !alidade definida do Cadastro /rupo deAtendimento Futiliza o conceito de !alidade de listas do Cadastro de /rupode AtendimentoG

Listas n#o e9ecutadas) para !isualiza#o das tarefas futuras5

0 =istema disponibiliza um I3espertadorI, com o ob%eti!o de informar aooperador sobre uma lista da aenda $ue te!e seu prazo para e9ecu#oultrapassado5 0 alerta ser feito atra!(s do or8floR 4essener5 Esse alertaser apresentado independente da tela $ue o operador este%a utilizando,informando-o sobre uma lista $ue de!e ser e9ecutada5

Para e6e!,tar a a0e%'a 'o o-era'or.a %anela de manuten#o da Aenda do 0perador, o =istema apresenta a%anela IAenda do 0peradorI, di!idida em reas)

#alendrio) Parte superior da %anela

$istas de #ontatos) Parte central

%etal&es da $ista) Parte inferior es$uerda

%etal&es da $ista de #ontato Pendente) Parte inferior direita

$eenda) Parte inferior5

a rea IListas de ContatosI, posicione o cursor sobre a lista a sere9ecutada e cli$ue no bot#o I08I5

0 sistema apresenta a %anela ILista de ContatosI, e9ibindo os contatosselecionados na lista5 Esta %anela ( subdi!idida em reas)

- DD -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista

#ontatos

%etal&es do #ontato

%etal&es da $ista

a rea IContatosI, posicione o cursor sobre o contato a ser atendido e cli$ue

no bot#o I08I, dispon&!el na barra de tarefas5 Caso manual, dis$ue econfirme5

rea 'a L"ta 'e !o%tato

Ca1e%'=r"o esta rea, s#o apresentados os dados)

data de atualdia da semana

Per!e%t,a1 'e e6e!,#$o 'a 1"ta.E9ibido por listaO7et"9o 'a !am-a%5a.E9ibido somente se e9istiruma campanha relacionada lista de contatos

Ca1e%'=r"o.46s anterior, m6s atual e m6s posterior data atual5

- DH -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista

Ca1e%'=r"o.

L"ta 'e Co%tato

esta rea, s#o apresentadas as listas de contatosaendadas conforme data posicionada no calendrio,e9ibindo os dados) leenda, datahora de e9ecu#o dalista, nome da lista, operador, rotina, etc5

Deta15e 'a L"ta'e Co%tatoPe%'e%te

3etalhes da Lista de Contato Pendente

esta rea, s#o apresentados os detalhes da lista decontato pendente posicionada, e9ibindo os dados)contato, munic&pio, estado, data retorno, empresa, datada pend6ncia, etc5

Le0e%'a

Leenda

- Listas n#o e9ecutadas

- Listas em andamento

- =em ati!idades para esta data

7otoes da 7arra de Berramentas da Lista de Contatos)

Boto Descrio

A1tera#$o 'oCo%tato

Permite alterar os dados do Cadastro de Contatos5

- DK -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista

A1tera#$o 'a

E%t"'a'e

Permite alterar os dados do Cadastro da Entidade5

Co%,1taPro',to

Consulta o Cadastro de Produtos Freferente ao Cadastro deCampanhasG5

Co%,1taM'"a

Consulta 4&dia Freferente ao Cadastro de CampanhasG5

Co%,1ta 'eE9e%to

Consulta de E!entos Freferente ao Cadastro de CampanhasG5

Co%,1taPo"#$o 'e

C1"e%te

Apresenta a consulta IPosi#o Binanceira do ClienteI,e9ibindo os dados) limite de cr(dito, saldo atual de t&tulos emaberto, maior compra, maior saldo, primeira compra, >ltimacompra, maior atraso, m(dia de atraso, rau de risco,che$ues de!ol!idos, t&tulos protestados, t&tulos em aberto,t&tulos recebidos, pedidos, faturamento, histrico de cobrana,etc5

- DO -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista

Co%,1ta 'eTt,1o

Apresenta a consulta de t&tulos a receber, e9ibindo os dados)prefi9o, n>mero, parcela, tipo, data de emiss#o, data de!encimento, data de contabiliza#o, n>mero do border?,cdio do cliente, nome, !alor oriinal do t&tulo, %uros de!idos,abatimentos, descontos financeiros, saldo do t&tulo em aberto,etc5

Ta7e1a 'ePre#o

Consulta a tabela de preo5

Co%,1taA!e>r"o

Consulta ao Cadastro de Acessrios5

3"t>r"!o 'e

Co7ra%#a

Apresenta o histrico dos atendimentos Telecobrana5

O8

E9ecuta a ati!idade relacionada na lista cadastrada5

E9emplo) =e o tipo de lista for !oz, pode ser efetuada adiscaem automtica Fuso 403E4 ou CT+G ao contato parae9ecutar o atendimento5

Ca%!e1a

Abandona a %anela ILista de ContatosI e !olta para a Aendado 0perador5

- DQ -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista

T"-o 'e L"ta

Vo@

E9ecuta a discaem automtica F4odem ou CT+G, casoassim confiurado, ou apresenta a mensaem para ooperador realiz-la manualmente5

=e a chamada for efetuada com sucesso, ser apresentadaa %anela de #all #enter para reistrar o atendimento5 Casocontrrio, o operador de!e identificar o =tatus da 3iscaemFtelefone ocupado, erro na discaem, falha no modem, semtom de discaem, etc5G e tentar posteriormente5

Fa6E9ecuta o en!io do fa9 a todos os reistros confiurados nalista5

Cro Pot"%0E9ecuta o en!io do e-mail a todos os reistros confiurados

na lista5

Ma1a '"retaE9ecuta a impress#o do ar$ui!o de 4ala 3iretaEti$uetas detodos os reistros confiurados na lista5

Pe%'H%!"a

E9ecuta a discaem automtica F4odem ou CT+G, casoassim confiurado, ou apresenta a mensaem para ooperador realiz-la manualmente5

=e a chamada for efetuada com sucesso, o =istemaidentifica a lia#o oriinal atra!(s do cdio de atendimento$ue deu oriem pend6ncia, e apresenta a %anela de #all#enterpara altera#o conforme a opera#o FTelemar8etin,Tele!endas ou TelecobranaG5Caso contrrio, o operador de!e reistrar o status dadiscaem e tentar posteriormente5

=e e9istir uma campanha relacionada lista de contato, serapresentada a %anela I:espostas de =cripts 3inmicos CallCenterI, di!idida em reas)

#a'e(al&o )arra de Ferramentas

O'ser*a(o da Perunta

Perunta

0bser!a#o da :esposta

:esposta

- H -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista

Exerccio

Com as listas criadas e reistros de retornos efetuados nos atendimentos,ficam atualizadas as listas dos operadores e a mesma pode ser !isualizada e

e9ecutada por estes5 Para tal, acesse)

At,a1"@a#e Ate%'"me%to A0e%'a 'o O-era'or

O7er9a#$o.

=er apresentado a lista de tarefas, conforme o operador selecionado5

15 Posicione no dia de ho%e e !erifi$ue a lista de tarefas de sua aenda5

O7er9a#$o.

As informa"es $ue !isualizamos representam as tarefas Flistas pendentesG$ue o operador possui, e a ordem de e9ecu#o destas est baseada naconfiura#o do /rupo de Atendimento ao $ual a$uele pertence5

25 Posicione no primeiro contato e confirme o sucesso da chamada

- Em seuida o =istema apresentar a tela de Atendimento do Telecobrana5

'5 +nforme os dados a seuir para todos os t&tulos em atraso)

:etorno) 3ata atual \ ' dias

@orrio) O)

=tatus do T&tulo) eociado

encimento) 3ata atual \ 1 dia3esconto) ;

;5 Confira os dados, confirme o atendimento e selecione o telefone XComercial1Y para o retorno

D5 Posicione no pr9imo contato e confirme o sucesso da chamada

- H1 -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista


H5 +nforme os dados a seuir para todos os t&tulos em atraso)

:etorno) 3ata atual \ ' dias

@orrio) O)


encimento) 3ata atual \ 1 dia

3esconto) 2

K5 Confira os dados, confirme o atendimento e selecione o telefone XComercial

1Y para o retorno

O5 :epita os passos D, H e K para todos os contatos listados na aenda dooperador5

Ate%'"me%to Re!e-t"9o

A telecobrana est di!idida em duas opera"es) Te1e!o7ra%#a At"9a Pr;:Ate%'"me%toe Te1e!o7ra%#a Re!e-t"9a Ate%'"me%to Re!e-t"9o/

Boi criada uma op#o no menu FAtualiza"es Cobrana Atendimento:ecepti!oG $ue e9ecuta apenas o atendimento :ECEPT+05 A op#o do menuAtualiza"es Atendimento Call Center tamb(m e9ecutar apenas oatendimento :ECEPT+05

Para e9ecutar esta rotina, de!e-se confiurar o perfil do operador da seuinteforma)

Ca'atro 'o O-era'or

Campo IAtendimentoI W Telecobrana FPasta PerfilG

Ca'atro 'o Gr,-o 'e Ate%'"me%to

Campo ILia"esI W I:ecepti!aI FPasta :otinaG

Campo I:eras de =ele#oI W +nformar o cdio da rera de sele#oFPasta TelecobranaG5

- H2 -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista

Campo I:eras de eocia#oI W +nformar o cdio da rera deneocia#o FPasta TelecobranaG5

Para e2et,ar o ate%'"me%to re!e-t"9o.

a %anela de manuten#o Atendimento :ecepti!o, cli$ue na op#o I+ncluirI15 0 sistema apresenta a %anela ICall Center - AtendimentoI, di!idida empastas)

Pata Te1e!o7ra%#a I%!1,"r, esta ( subdi!idida em reas)

Ca7e#a15o

esta rea, s#o informados os dados principais do atendimento)n>mero do atendimento, clientelo%a, contato, empresa, operador,status Fatendimento, cobrana ou encerradoG, tipo de lia#o

Frecepti!oG, ocorr6ncia, retorno da lia#o, campanha, etc5

Ite%

esta rea, s#o informados os dados relacionados ao t&tulo emneocia#o) prefi9o, n>mero do t&tulo, parcela, tipo, data de!encimento, !encimento real, atraso, !alor, !alor a receber, %uros,descontos, acr(scimos, decr(scimos, promo#o, situa#o, portador,ta9a de perman6ncia, percentual de %uros, natureza financeira, tributosF$uando e9istiremG, etc5

Pata E%!ar0o At,a"

esta pasta, s#o apresentados os totais) abatimentos, corre"esmonetrias, %uros, acr(scimos, decr(scimos, descontos, etc5

Pata Sa1'o At,a"

esta pasta, s#o apresentados os saldos) !alores oriinais,paamentos parciais, saldos moeda t&tulos, saldos moeda corrente,d&!ida moeda t&tulo, d&!ida moeda corrente, etc5

a pasta ITelecobrana +ncluirI, rea ICabealhoI, seuindo os passosabai9o para realizar o atendimento obser!e alumas reras $ue s#o!alidadas pelo =istema)

Ao informar o cdio do cliente na tela de Telecobrana, todos os dadosdeste cliente ser#o carreados, e o campo XLia#oY ser preenchidoautomaticamente como :ECEPT+05 Todos os t&tulos em atraso destecliente ser#o automaticamente inseridos nos itens da cobrana, caso arera de sele#o esti!er definida para Automtico, se for Manual o

- H' -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista

Operador utili!ar a tecla F+ no campo ,Ttulo- para selecionar os ttulos que seroinseridos"

o momento $ue os t&tulos forem inseridos no atendimento, se%aautomaticamente ou !ia B', o status destes ser#o compatibilizados comsitua#o atual do ar$ui!o de Contas a :eceber5 0s Encaros e =aldosdos t&tulos $ue est#o no rodap( do atendimento tamb(m ser#o e9ibidoscom os !alores atuais para cobrana5

Uuando um operador receber uma lia#o de um cliente em $ue ost&tulos [] pertenam conta de cobrana de outro operador, o campooperador FACBM0PE:A3G !ir automaticamente preenchido com orespons!el pela conta do cliente, e o =istema n#o permitir a altera#odo cdio do operador, mas ser ra!ado no ACBM0PE:AT o cdio dooperador $ue realizou o atendimento5

Uuando um operador receber uma lia#o de um cliente em $ue ost&tulos g0 pertenam conta de cobrana de nenhum operador, o0perador loado no =istema assumir os t&tulos Fse sua rera desele#o for compat&!el com os t&tulos !encidos para o clienteG e usar asreras de cobrana de seu /rupo durante o atendimento5

Caso se%a uma rera espec&fica do cliente realizar a altera#o do cdiodo operador FACBM0PE:A3G, ser necessrio liberar o campo paraedi#o Frera de cada cliente da 4icrosiaG5 este caso o operador

informado no atendimento passar a ser dono da conta de cobranadeste cliente5

7ot"es da 7arra de Berramentas =uperior)

Bot$o De!r"#$o

L"m-aAte%'"me%t

o

Limpa a tela de Atendimento5

Ca%!e1a

Cancela o Atendimento5

Ntilizado tamb(m para !erificar o moti!o docancelamento das lia"es canceladas5

- H; -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista

Ate%'"me%to

Te1e2o%e

Abre a %anela I3iscaem AutomticaI com ostelefones cadastrados para o Contato5 3e!e-se selecionar o n>mero dese%ado5 Aoconfirmar, o =istema apresenta a mensaempara o atendente retirar o telefone doancho e clicar no bot#o I3iscarI5 =e o403E4 ou CT+ esti!erem confiurados, serefetuada a discaem automtica, casocontrrio, o atendente de!er efetuar alia#o manualmente5

E%9"o 'eTare2a

/ra!a o atendimento e transfere as

informa"es para a aenda do !endedorFtarefas do !endedorG5 0 atendente de!eselecionar o !endedor, definir a data e horado atendimento, o assunto, a ocorr6ncia,comentrios erais, etc5E95) Aendamento de !isitas5

S!r"-t 'a

Cam-a%5a

Abre a consulta dos scripts dinmicosrelacionados campanha50 atendente de!er selecionar o scriptdese%ado Fatendimento ou pes$uisaG parainiciar a campanha5

A1tera#$o'a E%t"'a'e

Permite a altera#o dos dados da entidadeinformada no atendimento5

3"t>r"!o 'eL"0a#e

Abre a consulta I@istricoI, listando todos osatendimentos de cobranas efetuados5 =#oapresentados todos o t&tulos neociados por

atendimento5

S"t,a#$oF"%a%!e"ra

Ao selecion-lo, apresenta a consultaIPosi#o Binanceira do ClienteI e9ibindo osdados) limite de cr(dito, saldo atual de t&tulosem aberto, maior compra, maior saldo,primeira compra, >ltima compra, maioratraso, m(dia de atraso, rau de risco,che$ues de!ol!idos, t&tulos protestados,t&tulos em aberto, t&tulos recebidos, pedidos,

- HD -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista

faturamento, histrico de cobrana, etc5

Ca'atro 'eCo%tato

Permite alterar o cadastro de Contatos5

Ba%!o 'eCo%5e!"me

%to

Permite alterar o cadastro de 7anco deConhecimento do Cliente selecionado5

Tra!8er 'eE%t"'a'e

Este bot#o permite rastrear o flu9o dosprocessos da entidade selecionada desde aoriem at( a posi#o atual5 Esse trac8er estdispon&!el para os cadastros de =uspect,Prospect e Cliente5

V",a1"@aE9e%to

isualiza o e!ento relacionado campanha5

O)

Confirma o atendimento5

Ca%!e1a

Abandona a tela do pr(-atendimento,

retornando ao menu da rotina5

Exerccio

- HH -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista

Como realizar um Atendimento recepcti!o)

15 Acesse o Call Center com a senha X'Y . Nsurio . '


At,a1"@a#e Co7ra%#a Ate%'"me%to Re!e-t"9o

' 5 Cli$ue na op#o X+ncluirY e informe os dados a seuir)

Cliente) D

Contato) conforme amarra#o=tatus) Cobrana

; 5 Cli$ue na bot#o X@istricoY e informe os dados a seuir)

3a Emiss#o) 11VV

At( Emiss#o) '112VV

3e 0perador) 7ranco

At( 0perador)

=tatus do atendimento) Todos

Lia#o) Ambas

0corr6ncia) 7ranco

D5 Confira os parmetros e selecione o >ltimo atendimento do cliente

H5 +nforme no campo X0bser!a#oY as informa"es a seuir)

X0 Cliente ostaria de confirmar a data de paamento acordada na >ltimaneocia#oY

K5 Confira os dados, confirme o atendimento e selecione o telefone XComercial1Y para o retorno5

- HK -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista

Tra%2erH%!"a 'e Co7ra%#a

essa rotina ( poss&!el transferir as contas dispon&!eis na carteira de cobrana

de um operador para outro a $ual$uer momento, desde $ue o usuriorespons!el em e9ecutar a transfer6ncia se%a um super!isor5 Esta rotinatrocar o cdio do 0perador antio no ar$ui!o de refer6ncias F=


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Telecobrana Lista

15 Acesse o Call Center com a senha X2Y . Nsurio . 2


At,a1"@a#e Co7ra%#a Tra%2erH%!"a

'5 Posicione sobre o usurio 1 e cli$ue na op#o XTransfereY

;5 =elecione o Cliente XKY e informe os dados a seuir)

Cdio) 2

ome) Nsurio2

D5 Confira os dados e confirme a transfer6ncia

H5 Altere a data base do sistema para 3ata atual \ ' dias

H5 =elecione as seuintes op"es)

At,a1"@a#e Ate%'"me%to A0e%'a 'o o-era'or

15 Posicione no dia de ho%e e !erifi$ue a lista de tarefas de sua aenda)

25 Posicione no primeiro contato e confirme o sucesso da chamada


'5 +nforme os dados a seuir para todos os t&tulos em atraso)

:etorno) 3ata atual \ 1 dias

@orrio) O)

0bser!a#o) X0 cliente afirmou $ue % realizou opaamentoY

- HQ -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista


;5 Confira os dados, confirme o atendimento e selecione o telefone XComercial1Y para o retorno5

- K -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista

Ba"6a 'e Co7ra%#a

Esta rotina elimina, do ar$ui!o de refer6ncia de t&tulos a serem cobrados F=


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Telecobrana Lista

Exerccio

Como realizar um Pr(-Atendimento)

15 Acesse o Binanceiro com a senha X2Y . Nsurio . 2


At,a1"@a#e Co%ta a Re!e7er Ba"6a a Re!e7er

'5 Pocione sobre um t&tulo em aberto do cliente X1Y, cli$ue no bot#oX7ai9arY e informe os dados a seuir)

4oti!o de 7ai9a) ormal

7anco) ';1 FB'-3ispon&!elG

A6ncia) KD;

Conta) 2H;DHO

;5 Confira os dados e confirme a bai9a

D5 :epita os passos ' e ; para todos os t&tulos $ue est#o em atraso

H5 Acesse o Call Center e selecione as op"es a seuir)

At,a1"@a#e Co7ra%#a Ba"6a 'e Co7ra%#aY

K5 Pocione sobre o Cliente X1Y e cli$ue no bot#o X7ai9arY

O5 =elecione as op"es a seuir)

At,a1"@a#e Co7ra%#a Ate%'"me%to Re!e-t"9oY

- K2 -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista

o Rot"%a TEF) Permite efetuar o acompanhamento das opera"es deTEB5

Per2"1 'o Co%tato

Essa consulta est di!idida em)

o Contato) este item ser apresentado o cadastro completo docontato, com os dados arupados em pastas) ICadastraisI, IPerfilI eIecioI5 Tamb(m ser#o a!aliadas todas as informa"es emo!imenta"es relacionadas ao contato, moti!o pelo $ual este item (di!ido em subrupos)

Telemar8etin

Campanha

o Empresa) esta op#o ser apresentado o cadastro completo daentidade selecionada na consulta, arupando os dados em pastas)ICadastraisI, IAdmBin5I , IBiscaisI e IendasI5 A empresa escolhidapode ser) Clientes, Concorrentes, Bornecedores, Parceiros,Prospects, =uspects e Transportadoras, lembrando $ue a empresa (

a entidade relacionada ao contato5 =er#o a!aliados todos osatendimentos do Call Center relacionados entidade e o contato5Este rupo ( di!ido em)

Tele!endas

Conhecimento

Telecobrana

Anlise Binanceira

o 4ar8etin e Bield =er!ice) esta op#o ser#o apresentadasinforma"es estat&sticas referentes aos chamados t(cnicospertinentes ao cliente pre!iamente selecionado5 Ao selecionar aconsulta, ser apresentado o I/rfico Bield =er!iceI destacando oschamados t(cnicos reistrados no ambiente Bield =er!ice e suasoriens5 Este item di!ide-se em)

- K; -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista

0rdem de =er!io

Exerccio

Aps os atendimentos efetuados, 5 Para tal, acesse)

Co%,1ta Per2"1 'o Co%tato

O7er9a#$o.

=er apresentado a lista de contatos do Call Center, conforme o operador

selecionado5

15 Posicione o cursor sobre um contato $ue tenha participado dosatendimentos e9ercitados acima, em seuida cli$ue em XConsultaY

25 erifi$ue as informa"es disponibilizadas desse contato, de acordo com otipo de atendimento $ue o mesmo tenha feito parte5

- KD -

Telecobrana Lista


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Telecobrana Lista

RELATKRIOS

S"t,a#$o 'o Tt,1o em Co7ra%#a

Esta op#o permite emitir a rela#o dos t&tulos em cobrana e suascaracter&sticas por ordem de cliente, ou se%a, os t&tulos selecionados para aTelecobrana5

este relatrio s#o impressos) o cdioraz#o social do cliente, o contato, on>mero do atendimento, a data do atendimento, a datahora de retorno doatendimento, os dados dos t&tulos Fprefi9o, n>mero, parcela, tipo, natureza,!encimento, !alor, nominal, acr(scimo, decr(scimo, n>mero do banco,!alorpercentual dos %urosG, etc5

Ate%'"me%to 'e Te1e!o7ra%#a

Esta op#o permite emitir a rela#o dos atendimentos efetuados deTelecobrana Fati!os e recepti!osG e os t&tulos neociados com o cliente5

este relatrio s#o impressos) a data do atendimento, o cdio doatendimento, o tipo de lia#o Fati!a ou recpeti!aG, a datahora de retorno dalia#o, o cdioraz#o social do cliente, o contato, o operador, a ocorr6ncia eos dados dos t&tulos neociados5

Co7ra'ore -or Gr,-o

Esta op#o permite emitir um histrico das cobranas por tipo de rupo deoperadores Finternos ou e9ternosG, arupando os dados por filial5

este relatrio s#o impressos) saldo inicial Ftotal dos t&tulos !encidos e emaberto a serem cobradosG, en!iado Fsomatrio dos t&tulos de todos os clientes$ue pertencem a carteira de cobrana do operadorG, recuperado F!alor recebidodas cobranas efetuadasG, n#o realizados Fatendimentos de Telecobrana $uen#o foram realizados, pois o operador n#o conseuiu efetuar o contato com oclienteG, cancelado Fnotas fiscais canceladasG, saldo final Fsaldo inicial - en!iado\ n#o realizado W saldo atual em abertoG, participa#o Fpercentual departicipa#o do rupo em rela#o ao total da cobrana - cobrado 9 recebidoG,etc5

Pe%'H%!"a A0e%'a'a

Esta op#o permite emitir uma rela#o das cobranas pendentes $ue est#o nacarteira do operador, ou se%a, s ser#o impressos os atendimentos deTelecobrana pendentes5

este relatrio s#o impressos) o cdionome do operador, o cdiolo%a docliente, o telefoneraz#o social do cliente, CPBCP[ do cliente, o total da

- KH -

Telecobrana Lista


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TELECOBRANCA Lista_P11.doc

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