200+ компаний на поддержке60 сотрудников, 3 офиса10 новых клиентов каждый месяцПоддержка 10% российского e-commerce

О компании

Время реакции на проблему

до 15 минут

От 100 до 500 оповещений в час

До 10 чатовкаждые 10 минут

До 50 сообщенийкаждые 10 минут

До 8 задачкаждый час

(задачи ставятся в чатах)

ПРОБЛЕМЫ

• За чатами не уследить• Задачи теряются• Оповещений много, и надо

реагировать вовремя• Люди устают

Чаты

• UI мессенджеров не предназначен для поддержки

• Нет автоматического контроля SLA

• Обсуждения теряются в чатах• Перенос задач в таск менеджер

– сложный процесс

Чаты

• Основной мессенджер - Telegram• Отдельная SIM-карта на

служебный аккаунт• Внутренняя доработка Telegram

Решаем проблемы с UI

Постановка задач• Клиенты не могут, не хотят и не

должны формулировать задачи• Некоторые задачи настолько

горят, что создавать тикет нет времени

• Перенос задач из чатов – сложный процесс

Люди и алерты

1. С чего все начинаетсяПервые несколько лет работы

1. С чего все начинается

• Алерты приходят всем одновременно, смс-ками

• Нет «базы знаний» по инцидентам• Очень простая коммуникация

1. С чего все начинается

• Неизвестно кто ответственный• Пропущенные аварии• Нет знаний как чинить аварии

Проблемы

1. С чего все начинается

• Хотя бы самые простые правила назначения дежурных

• Ретроспектива по любым пропущенным авариям

• База знаний

Изменения

2. Первый выделенный сотрудник

2. Первый выделенный сотрудник

• Проблем становится больше• «Основатели» начинают уставать• Появляется выделенный сотрудник

2. Первый выделенный сотрудник

• Реагирование и администрирование – разные компетенции

• Сотрудник не готов просыпаться по ночам

• Болезнь сотрудника становится большой проблемой

Проблемы

2. Первый выделенный сотрудник

• Сотрудник должен уметь быстро находить решения

• Обсудите характер работы• Готовьтесь нанимать больше людей

Рекомендации

3. Команда поддержки

3. Команда поддержки

• Большое количество регулярных задач• Один человек не справляется• Поддержка все еще может спать• Первые организационные сложности

Выход на стабильный уровень

3. Команда поддержки

• Вместо решения проблем - затыкание дыр

• Много задач со статусом «срочно» и «надо было вчера»

• Много знаний в голове у людей• Еще нет формализации процессов

поддержки

Проблемы

3. Команда поддержки

• Акцент на стабильность и формализацию

• Быстро научить админа нельзя• Четкое расписание дежурств,

эскалация• Четкая постановка задач, чеклисты

Рекомендации

4. Спать больше нельзя12-часовые смены

4. Спать больше нельзя

• Проще не спать, чем спать• 12-часовые смены, 2 через 2• Это ад

12-часовые смены

4. Спать больше нельзя

• Физически тяжело• Человеческий фактор• Опять проблемы с расписанием• Высокая нагрузка

Проблемы, проблемы, проблемы

4. Спать больше нельзя

• Людей должно быть много• Мониторим нагрузку на человека• Контролируем перегорание людей• Этот этап – только переходный период

Рекомендации

5. Стабильная команда8-часовые смены

5. Стабильная команда

• Начинает хватать людей• Серьезный менеджмент• Бэк-офис

8-часовые смены

5. Стабильная команда

• Очень сложно передаются знания• Не хватает инструментов• Огромный человеческий фактор

Проблемы

5. Стабильная команда

• Повальная регламентация• Ресурсы – в оптимизацию инструментов• С людьми надо разговаривать

Рекомендации

6. Географически распределенная команда

6. Географически распределенная команда

• Ночные смены даже по 8 часов - тяжело• Распределение по часовым поясам• Больше организационных проблем

6. Географически распределенная команда

• В регионах очень сложно найти людей• В крупных регионах – выше

конкуренция• Коммуникации усложняются• Сложности с передачей культуры

компании

7. Все вместе

Решение проблем

• Дежурные устают дежурить• Сотрудникам хочется развития• Нервотрепка в общении с клиентами• Регулярный стресс

400 алертов в час

8 часов в день

Решение проблем

• Дежурные админы• Админы на задачах• Админы в бэкофисе• Enterprise-отдел• Accounting-отдел• Разработка

Решение проблем

• Дежурные админы -> Админы на задачах

• Админы на задачах -> Дежурные или Enterprise

• Админы в бэкофисе –>Админы на задачах или дежурные

• Enterprise-отдел• Accounting-отдел• Разработка

Найм

• «Палата реанимации»• Многозадачность• Сложное обучение

Идеология

• Стандартные приемы мотивации не работают

• Уважение к власти само по себе не работает

• Админы вообще не любят людей

Идеология

• Ощущение принадлежности• Личный пример менеджмента• «Прозрачная» бюрократия• Честность

Что еще хочется исправить?

• У самых крутых сотрудников нет жизни• У менеджеров нет жизни• Все слишком равны• Не разграничены зоны ответственности• Только неформальный onboarding

Спасибо за внимание!

Евгений Потаповhttp://facebook.com/eapotapov

eapotapov@itsumma.ru

https://itsumma.ru

https://itsumma.com