Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)

7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)

1/48

Effective Teamwork and

Effective Stress Management Training

RSIA Siti HawaPadang, 13 April 2015


2/48

Trainer

Nama :Irwan Sujarwo S.Psi. CH. CHt.Licensed Practitioner of NLP

Professional :Business Partner Training Officer

Company :Kalbe Nutritionals

Address :Graha Kirana 5thfloor Jl. Yos Sudarso

Kav.88 Sunter-Jakarta Utara

Phone Number :021-46836226 ext. 6507

Mobile/BBM : 081291487763

e-mail :[email protected]


3/48

Experiences

2007-2010

Rektorat Universitas Indonesia

Soft Skill Trainer

2008

2010

Kubik Kreasi Sisi Lain Training &

Consultancy

Training Facilitator

Kementrian Perhubungan, CIMB Niaga,

Bandha Gara Reksa, Surveyor Indonesia, PTGas Negara, PT Angkasa Pura, etc.


4/48

Experiences

2011

PT Astra Honda Motor

Training Officer

2012 - Now

Kalbe Nutritionals

Sales Management Training Officer at

CRM dept.


5/48

Dari Comfort Zone

ke Learning Zone

Comfort Zone

Learning Zone

Panic Zone
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_6//localhost/Users/happy/BPR%20Ambar%20Ketawang/Film/Perjuangan.wmvhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_6//localhost/Users/happy/BPR%20Ambar%20Ketawang/Film/Perjuangan.wmvhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_6//localhost/Users/happy/BPR%20Ambar%20Ketawang/Film/Perjuangan.wmvhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_6//localhost/Users/happy/BPR%20Ambar%20Ketawang/Film/Perjuangan.wmv


6/48

MANFAAT TRAINING

Meningkatkan kesiapan diri dalam bekerjasama dalam

memberikan pelayanan prima.

Memahami teknik komunikasi yang efektif.

Tips-Tips praktisdalam komunikasi untuk menjalin

kedekatan dengan customer (pasien).


7/48

BUKAN HANYA MEMENUHI KEBUTUHAN CUSTOMER

MELAINKAN MELAMPAUIKEBUTUHAN CUSTOMER
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Videos/service%20dari%20seekor%20anjing.mp4


8/48


9/48


10/48


11/48


12/48

REBUT HATI PELANGGAN

DENGAN PELAYANAN PRIMA


13/48

Apa Kuncinya?


14/48

KOMUNIKASI SEBAGAI

KUNCIPELAYANAN PRIMA


15/48

Challange


16/48

Pengertian Komunikasi

Suatu rangkaian peristiwa yang terkait

dalam penyampaian pesan dari pengirim

ke penerima.(James A Stoner)


17/48

Proses Komunikasi

1

Pesan

Media

Penerima

Umpan Balik4

2

3


18/48

Akibat Ketidakmampuan

Berkomunikasi dengan Baik

Gosip/R

umor

Konflik /

Pertengkaran
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Videos/Film/Chocolate.mpghttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_6/video%20komunikasi%20harmonis/Chocolate.mpghttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Videos/Film/Chocolate.mpghttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Videos/Film/Chocolate.mpghttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Videos/Film/Chocolate.mpghttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_6/video%20komunikasi%20harmonis/Chocolate.mpghttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Videos/Film/Chocolate.mpg


19/48


20/48

3. Berikan Framing

(AIDET)

1. Siapkan hati dan

pikiran

2.Pahami customer

(dengarkan & empati)

Komunikasi Efektif

4. Bangun Kedekatan


21/48


22/48


23/48

Concious Mind

Unconcious Mind

Emotion Motivation

88%
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Videos/metro%20metromini.mp4


24/48

SEMUA BERMULA DARI PIKIRAN!

PIKIRAN SANGAT KUAT MEMPENGARUHIHIDUPKehidupan kita adalah yang dihasilkan

oleh pikiran kita

(Filosofi Romawi)

Harapan menentukan hasil

(Deepak Chopra)
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Videos/metro%20metromini.mp4


25/48

Lapangkan hati dengan

bersyukur


26/48

3. Berikan Framing

(AIDET)

1. Siapkan hati dan

pikiran

2.Pahami customer


Komunikasi Efektif

4. Bangun Kedekatan


27/48

Pahami kebutuhan mitra komunikasi dengan

empati.

Pahamisudut pandang pelanggan


28/48

Aktivitas Mendengar


29/48

Tingkatan Mendengarkan

Mendengarkan diam terpana

Mendengarkan setengah telinga

Mendengarkan afirmatif

Mendengarkan aktif


30/48

Mendengarkan Aktif

Tingkat mendengarkan tertinggi

Mendengarkan sekaligus memahami

Mampu menyerap informasi atau pesan paling banyak

dibandingkan cara mendengarkan lain

Karena memahami isi pesan, pendengar mampu

merefleksikan isi pesan


31/48


32/48

3. Berikan Framing

(AIDET)

1. Siapkan hati dan

pikiran

2.Pahami customer


Komunikasi Efektif

4. Bangun Kedekatan


33/48

Pacing

Mirroring

Yes Set

Pilih sikap yang bersahabat


34/48

3. Berikan Framing

(AIDET)

1. Siapkan hati dan

pikiran

2.Pahami customer


Komunikasi Efektif

4. Bangun Kedekatan


35/48

AIDET Framework

ACKNOWLEDGE

Untuk membuat pelanggan merasa nyaman dan diterima.

Membuat pelanggan merasa dia adalah adalah prioritas anda.

INTRODUCE

Membangun keyakinan dan kepercayaan pelanggan.

DURATION

Memberi tahu pelanggan ekspektasi waktu.

EXPLANATION

Memberikan penjelasan dan mengurangi kecemasan dan pelanggan

THANK YOU

Berterimakasih atas kepercayaan, waktu, kesediaan dll.Menanyakan kebutuhan pelanggan selanjutnya

A

I

D

E

T


36/48

AIDET Framework

AACKNOWLEDGE

Perilaku :

Menghentikan aktifitas dan fokus pada pelanggan

Senyum

Melakukan kontak mata

Menyapa(Assalamualaikum, selamat pagi, hellodll.)

Tips :

Sapa pelanggan dengan nama mereka Jika anda tidak mengetahui nama mereka / bagaimana mengucapkan nama

mereka, anda dapat bertanya dengan sopan. Menyapa semua orang yang bersama dengan pasien


37/48

Contoh Acknowledge

"Selamat pagi / siang Pak Denny, kami sudah menunggu Anda, kami siap

membantu Anda.

"Selamat pagi/siang, Ibu Kristina. Selamat Datang di Rumah Sakit kami.

Sebuah kebanggaan bagi kami menjadi RS pilihan ibu.

Selamat Malam, Pak Budi. Sudah lama tidak bertemu dengan Anda.


38/48

AIDET Framework

IINTRODUCE

Perilaku :Memperkenalkan namadanjabatan

Tips :

Bangunlah kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan dengan cara:

Menyampaikan latar belakang Anda, keterampilan, pengalaman, sertifikasi dll.

Sampaikan pengalaman yang berhubungan dengan tugas anda

Niatkan untuk memberikan mereka pelayanan yang terbaik


39/48

Contoh INTRODUCE

" Nama saya Karen dan hari ini akan membantu anda untuk CT Scan. Dalam bidang

ini Saya sudah 15 tahun dan kami pun mempunyai fasilitas untuk diberikan

gambar. Apakah ada pertanyaan untuk saya ? "

" Nama saya Tono , nanti Dr. Andri akan membantu ibu dalam proses

penyembuannya. .Dia adalah seorang dokter yang sangat expert . Dia sangat baik

dalam mendengarkan dan menjawab pertanyaan pasien . Anda tentunya sangatberuntung dengan dia.

Pak Dodi nama saya Budi, dan ini Dr. Alex yang sangat berpengalaman di Medical

Imaging Department. Kami memiliki tim Radiology yang sangat profesional dan

berpengalaman disini.


40/48

AIDET Framework

DDURATION

Perilaku :Memberi tahukan pasien mengenai ekspektasi

waktu.

Jika ada waktu untuk menunggu, beritahu berapa

lama waktu menunggunyaTips :

Berikan estimasi waktu yang mungkin akan terjadi:

- Waktu Menunggu: Kapan saya menjadi pulih kembali?

- Prosedur: Berapa lama prosedur ini dilakukan?

- Business Processes:Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mengetahuipenyakit saya?

- Result: Berapa lama waktu dibutuhkan untuk melihat hasilnya?


41/48

Contoh DURATION

Saat ini Dr Joni sedang melakukan operasi dan mungkin sekitar 30 menit

baru bisa bertemu dengan Anda. Apakah Anda keberatan untuk

menunggu atau mungkin Anda ingin jadwal janji lain?

"Ini hanya butuh waktu sekitar 15 menit untuk mendaftarkan Anda.

Bapak Donny, Dokter meminta hasil tesnya dibawa sore ini".


42/48

AIDET Framework

EEXPLANATION

Perilaku :

Mengurangi kecemasan dan memberikan

kejelasan.

Sehingga dapat mengurangi kebingungan pada

pasien.Tips :

Beberapa kalimat yang dapat digunakan:

Untuk keselamatan Anda, saya sekarang akan ... karena ....

Saya akan membutuhkan kerjasama anda untuk ... karena ..... untuk

kenyamanan Anda


43/48

AIDET Framework

TTHANK YOU

Perilaku :

Ucapkan terimakasih karena sudah kooperatif.

Menanyakan apakah masih ada yang dapat

dibantu selanjutnya.

Tips :

Lakukan dengan Ikhlas dan tulus.

Contoh ucapkan:

terimakasih, mungkin masih ada yang ingin ditanyakan ibu?


44/48

Contoh THANK YOU

Senang sekali bisa merawat Anda". Semoga selalu sehat ".

"Terima kasih telah mengijinkan saya untuk merawat

Anda "."

Apakah ada hal lain yang bisa saya lakukanuntuk Anda? "

"Terima kasih telah mempercayakan kami ". Semoga pelayanan kami

memuaskan bagi Anda ".


45/48

AIDET Framework

ACKNOWLEDGE

untuk membuat pelanggan merasa nyaman dan diterima.

Membuat pelanggan merasa dia adalah adalah prioritas anda.

INTRODUCE

Membangun keyakinan dan kepercayaan pelanggan.

DURATIONMemberi tahu pelanggan ekspektasi waktu.

EXPLANATION

Memberikan penjelasan dan mengurangi kecemasan dan pelanggan

THANK YOU

Berterimakasih atas kepercayaan, waktu, kesediaan dll.Menanyakan kebutuhan pelanggan selanjutnya

A

I

D

E

T


46/48

3. Berikan Framing

(AIDET)

1. Siapkan hati dan

pikiran

2.Pahami customer


Komunikasi Efektif

4. Bangun Kedekatan


47/48

Jaringan adalah Aset yang

Paling Berharga

Phone/LINE : 081291487663

BBM : 54AA0A8D


48/48

Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)

Documents

Transcript of Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)