GESTIÓN DE INDICADORES

EN CLIENTES Y PERSONAS

PONENTE: JON CAÑO

RESPONSABLE CALIDAD Y MEDIO

AMBIENTE

MARZO 2011

TEAM INGENIERÍA: Donde estamos?

Razón social TEAM Ingeniería Ambiental y de Riesgos S.L.

CIF B-48422547

Dirección Parque Tecnológico Bizkaia

Edificio 207 C 48170 Zamudio (Bizkaia)

Teléfono 94 403 68 30

Fax 94 403 68 31

Email team@team.euskalnet.net

Web www.teamingenieria.com

TEAM INGENIERÍA: Líneas de Actividad

ÁREAS DE ACTIVIDAD

Túneles

Geotecnia

Obra Civil

Análisis de Riesgos

Minería

Medio Ambiente

CLIENTES

TEAM INGENIERÍA: Equipo Multidisciplinar

2007 PERFIL PROFESIONAL 2011

1 Ingenieros de Caminos 5

3 Ingenieros Industriales 3

2 Geólogos 2

1 Ingeniero Agrónomo / Licenciado Medioambiente 1

0 Ing. Técnico de Obras Públicas 1

0 Ing. Técnico Minas 1

0 Delineantes proyectistas 5

1 Administración 2

8 TOTAL 20

TEAM INGENIERÍA: Camino hacia la Excelencia

0

100

200

300

400

500

600

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

IM P U LS O

+ D IP LOM A

C OM P R OM IS O

EU S KA LIT

+C ON TR A S TE

EX TER N O

+M EM OR IA

R ED U C ID A

EFQM

A GEN D A

IN N OVA

CONTRASTE

EXTERNO

TEAM INGENIERÍA: Mapa Procesos

TEAM INGENIERÍA: Estrategia / CMI

Resultados

2009 2010 2011 2012

VI / IS Ingresos anuales 1.298.181 € 2.000.000 € 2.500.000 € 3.000.000 €

JC / LU Ratio ingresos / gastos 1,17 1,19 1,20 1,22

JA / AS Cash flow / año 229.148 € 350.000 € 460.000 € 610.000 €

JA / AS Reservas 284.184 € 500.000 € 770.000 € 1.100.000 €

IS / JC % pedidos / objetivo anual 61% 60% 60% 60%

IS / JAR Facturación con nuevos clientes / total año 467.827 € 600.000 € 900.000 € 1.200.000 €

IS / JC Facturación clientes habituales/ total año 767.219 € 900.000 € 1.100.000 € 1.300.000 €

IS / JAR % contratación por concursos públicos / total año 26% 25% 20% 17%

IS / JC Valoración media de satisfacción clientes 8,3 8,4 8,5 8,6

JC / JAR % proyectos en plazo de entrega 91% 90% 90% 90%

JC / AS % colaboradores / total facturación 11% 12% 13% 14%

JA / IB Amortizaciones en equipos y activos 36.254 60.000 70.000 80.000

VI / GUE Ideas innovadoras desarrolladas (proyectos I+D activos / año) 1 (1) 2 (1) 3 (1) 4 (1)

VI / JC Nº personas contratadas en plantilla + prácticas 15+2 22+3 26+4 30+5

VI / JA Nº de titulaciones (multidisciplinaridad) 9 10 11 12

VI / JC % salarios por objetivos/ salarios totales 18% 20% 22,5% 25%

VI / JC Valoración media de satisfacción personas 8,2 8,3 8,4 8,5

JC / JAB Renovación de certificaciones SIGCMA Si Si Si Si

VI / JC Puntuación Evaluación EFQM 450-500 500-550 550-600 > 600

Crecimiento rentable y sostenido

Duplicar ingresos en 2 años

Aumentar la rentabilidad de la actividad

CP (5.1)

Captación de nuevos Clientes AC (2.1)

AF (6.2)

Alta cuota de fidelidad de Clientes

AC (2.2)

AC (2.1)

Equipos & Sistemas de información

PA (3.1)Entrega de proyectos en plazo

AC (2.2)

Estrategia

Administrativo & Financiero

ESI (7.1)

I (8.2)

SMA (9.2)

Innovación

Indicadores Estratégicos ClaveOBJETIVOS ESTRATÉGICOSProceso

(Subproceso)

E (1.2)

P (4.2)

P (4.2)

E (1.1)

P (4.1)

P (4.2)

ES

CE

NA

RIO

NE

GO

CIO

P

RO

DU

CT

OS

Fomentar el desarrollo de la innovación

Aumentar proyectos en colaboración

Mejora de los equipos/ sistemas y activos

OBJETIVOS VISIÓN

Evolución favorable del cash-flow

Contratación diversificada y

alta satisfacción de Clientes

CL

IEN

TE

S

PLAN ESTRATÉGICO 2010/2012: CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Servicios / proyectos

de alto valor añadido

Desarrollo de un equipo motivado y

multidisciplinar, con reconocimientos

en calidad de la gestión

PE

RS

ON

AS

/ S

OC

IED

AD

Mantener certificaciones SIGCMA (ISO 9001-14001)

Alto grado de satisfacción de personas

Aumento de personas contratadas en plantilla

Multidisciplinaridad del equipo

Alto grado de satisfacción de los Clientes

PA (3.2)

Acción Comercial & Atención al Cliente

Proyectos & Asistencias

Sociedad & Medio Ambiente

Metas

AC (2.1)Aumentar Contratos por Concursos Públicos

Control de Riesgos Financieros AF (6.2)

Coord./ SC

Cartera segura de pedidos

ÚLTIMA REVISIÓN: MARZO 2010

Incremento salarial por objetivos

Mejora en implantación del modelo EFQM

Colaboradores & Proveedores

PROCESOS

Personas

GESTIÓN INDICADORES CLIENTES: Indicadores Estratégicos

Crecimiento Contratación Concurso Público

Fidelidad Facturación Clientes Nuevos

Calidad Técnica

Satisfacción

Riesgos

Facturación Clientes Habituales

Pedidos al comienzo año (60 %)

Valoración Satisfacción Cliente

1016

11

22

12

25

37 40

90

7580 78

83

74

62 60

0

20

40

60

80

100

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Facturación Clientes Habituales-Nuevos/total clientes

Fact Clientes Nuevos Fact Clientes Habituales

Objetivo Clientes Nuevos Objetivo Clientes Habituales

GESTIÓN INDICADORES CLIENTES: Acciones derivadas

Plan Comercial

Nuevas clasificaciones de los Clientes

(Recurrencia, potencialidad, etc.)

Atención personalizada del Jefe Proyecto

Análisis Riesgos de Clientes

Evolución de la encuesta satisfacción

Planificación estratégica y comercial a partir de

los datos obtenidos

Análisis de Oferta

Crecimiento

Fidelidad

Calidad Técnica

Satisfacción

Riesgos

GESTIÓN INDICADORES CLIENTES: Resultados

• Representatividad de la encuesta.

• Comercial / Atención al Cliente.

• Ejecución del trabajo.

• Producto / Servicio.

• Administración.

• Gestión de la Empresa.

• Competencia.

• Facturación Clientes habituales / nuevos.

• Facturación Clientes ABCD.

• Facturación Clientes Línea Actividad.

• Aceptación de Ofertas.

• Proyectos en Plazo.

• Reclamaciones.

• Impagos.

8,3 8,2 8,3 8,5 8,3 8,4 8,3 8,3 8,3 8,1

0

2

4

6

8

10

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Satisfacción Global de Clientes

TEAM Objetivo

71 41

212335

803

0

500

1000

1500

2005 2006 2007 2008 2009

Facturación por Tipo de Cliente A B C D (M €)

Clientes C y D Clientes B Clientes A

GESTIÓN INDICADORES PERSONAS: Indicadores Estratégicos

Multidisciplinar

Crecimiento

Motivación

Involucración

Nº personas contratadas + prácticas.

Nº titulaciones

Salarios por objetivos

Valoración satisfacción de las PersonasSatisfacción

7 7 7 78 9

13

19

25

0

5

10

15

20

25

30

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Evolución de la plantilla

Personal en formación Personal contratado Objetivo

GESTIÓN INDICADORES PERSONAS: Acciones derivadas

Multidisciplinar

Crecimiento

Motivación

Involucración

Promoción personal en prácticas

Evaluación Liderazgo

Reparto de beneficios

Trabajo en Equipo

Satisfacción

Plan formación

Entrevistas personales

Liderazgo Compartido

Plan Acogida

Beneficios Sociales

GESTIÓN INDICADORES PERSONAS: Resultados

• Relaciones horizontales.

• Relación con la Dirección.

• Ámbito trabajo.

• Formación Interna / Externa.

• Carrera profesional.

• Funciones y responsabilidades.

• Participación en la encuesta.

• Rotación.

• Masa salarial.

• Beneficios sociales.

• Absentismo, bajas, accidentes, …

8,2 8,3 8,3 8,3 8,68,2 8,3 8,2

7,7

0

2

4

6

8

10

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Satisfacción Global de Personas

TEAM Objetivo

0

1113

1518

0

10

20

30

40

2005 2006 2007 2008 2009

Salarios por objetivos /salario total (%)

TEAM Obj

CONCLUSIONES: Gestión Indicadores

Estrategia

Aprendizaje

Acciones

derivadas

• No solo datos económicos

• Marco objetivo comparación

• Intercambio experiencias

• Herramientas Euskalit

• Decisiones de futuro

• Fiabilidad

• Mejora Continua

• Nuevos enfoques

• Cumplimiento objetivos

CONCLUSIONES: Resultados económicos

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

Evolución de Ingresos

Ingresos (miles de €) Contratación Objetivo

Gracias por vuestra atención.