Taller: Los Contact Centers al Servicio de la Experiencia del Cliente

Empirix Confidential 1

Valentin ValleSales Manager - LATAM

Los Contact Center al Servicio de la Experiencia del Cliente

December 1st, 2009


• Evolucion de los Contact Centers• Modelos de Contact Center• Soluciones de Contact Center

– Aplicaciones a la experiencia del cliente

• Mejores Practicas en la Experiencia del Cliente– Casos de Estudio

• Escenarios de ROI– Casos de Estudio

• El futuro inmediato

Agenda


Evolución de los Contact Centers


• Cara a cara

Al inicio y siempre… relación con el cliente


Pasando por la promoción


Atención Telefónica111-111-1111

123-111-1111

789-111-1111

111-222-2222


El Call Center….

111-111-1111800-111-1111

Siempre, relación con el cliente


Primero, comunicación básica…

VoiceMail PSTN

PBX

Inbound Agent

•Procesamiento básico de llamadas•Manejo de facilidades básicas


Primeras aplicaciones de Call Center

IVR

Recording System

VoiceMail

Inbound Agent

ACD

ACD Reports

IVR Reports

Ethernet Switch

PBX

PSTN

•Distribución•Medición•Automatización


Mayor músculo…

IVR

VoiceMail

Inbound Agent

ACD

ACD Reports

Dialer Reports

Outbound Agent

IVR Reports

Ethernet Switch

Database Servers

Application Servers

PBX

Predictive Dialer

FAX Server

PSTN

Application Servers

•Aplicaciones de aumento de productividad


Mayor inteligencia…

CTI Gateway

CTI Link

IVR

Recording System

VoiceMail

Inbound Agent

ACD

ACD Reports

Dialer Reports

Outbound Agent

IVR Reports

Ethernet Switch

Database Servers

Application Servers

PBX

Web Server

Predictive Dialer

FAX Server

PSTN

CTI Reports

•Integración•Productividad•Calidad


Soluciones integradas… y complejas

CTI Gateway

CTI Link

IVR

Recording System

VoiceMail

Inbound Agent

ACD

ACD Reports

Dialer Reports

Outbound Agent

IVR Reports

Ethernet Switch

Database Servers

Application Servers

PBX

Web Interaction Server

Email Server

Web Server

Predictive Dialer

FAX Server

InternetPSTN

Email Reports

CTI Reports


Modelos de Contact Centers


Objetivos de un Centro de Atención

• Capturar informaciones sobre la atención a clientes es critico para la empresa

– Mejorar el servicio al cliente

– Incrementar las ventas

– Brindar servicio rapido y eficiente

– Entender mejor a los clientes

– Ganar ventajas competitivas• Mejorar las eficiencia y productividad de los agentes

– Mejor control de su trabajo – Mejor resultado en servicio, ventas etc. – Aumentar su motivación


• Aplicaciones que aumenten la PRODUCTIVIDAD• Aplicaciones que acorten el CICLO DE VENTAS• Aplicaciones que mejoren el CICLO DE COBRANZA• Aplicaciones que aseguren la ATENCION A CLIENTES

Aplicaciones que demandan las empresas


Tipos de Aplicaciones

• Aplicaciones de Contact Center– Aumentan productividad– Aseguran la atención al cliente– Mejoran el ciclo de cobranza

• Aplicación Workflow-CRM-Ventas– Aseguran la atención al cliente– Acortan ciclo de ventas– Mejoran el ciclo de cobranza– Participan en el proceso central del cliente


Tipos de Contact Center

• Inbound –– Foco en atención a clientes: Información y asistencia,

Quejas, Helpdesk, Ventas, Transacciones– Herramientas: ACD, IVR, CTI, CRM front-end

• Outbound – Busqueda de clientes– Foco en busqueda de clientes: Ventas, Promoción,

Cobranza, Encuestas– Herramientas: Marcadores, CTI, Scripting, CRM front-

end


Diferentes modelos

Agentes

PBX, CTI, IVR, ACD

IT-COMM STAFF

Compañía - insource

On-

Prem

ise

Agentes

PBX, CTI, IVR, ACD

IT-COMM STAFF

Compañía

Out

sour

cer

Agentes

PBX, CTI, IVR, ACD

IT-COMM STAFF

Compañía

Serv

ice

Prov

ider

On-

Prem

ise


Tipos de Contact CenterTransacciones

Help-deskQuejas,

Cobranza regularVentas

Asistencia

PromociónInformaciónEncuestasCobranza irrecuperable

• Expertise en el negocio• Control de información

y aplicaciones• Integración de

aplicación y flujos de trabajo

• Operación permanente• Enfocado en retención,

upsell y cross-sell

• Expertise en operación de call center

• Operaciones temporales o eventuales

• Enfocados a adquisición

PROPIO

OUTSOURCING


Soluciones de Contact Center


• Características – El switching TDM es reemplazado por comunicación IP– Las aplicaciones de procesamiento, switching, distribución pueden residir fuera de la

misma plataforma.– La infraestructura de telefonía y de datos son las mismas– Convergencia total– Conexiones entre sitios son a través de la Red

• Beneficios– Proporcionan una arquitectura flexible y consistente para enrutamiento de llamadas– Hace uso de la infraestructura de datos, minimizando el gasto en telefonía convencional– Ubicuidad - mayor flexibilidad en ambientes distribuidos, especialmente en

configuraciones con múltiples sites pequeños– Da elección en elementos tecnológicos, habilitando ambientes mùltiproveedor para

routers, servers, aplicaciones, etc.

Telefonía IP en el Contact Center


PSTN

FOUNDRYNETWORKSBigIron 4000 Avaya GX00 Media

Gateway

CommunicationsManager

Avaya 6400,7400,8400

Digital sets

Avaya 6400,7400,8400

Digital setsAvaya 4600 IP

PhoneAvaya 4600 IP

Phone

Utilizing SIP Enablement Services

SES Server Home-Edge Server

Call Center ServersConferencer Servers

SIP based IP Phone

SIP Signalling

* With Comms MangerV 5 Comms Manger and SES can co-exist on the same

server

RTP Streams

IPCC – Experiencia del cliente

• Ventajas– Posibilidad de incorporar a toda

la empresa en tiempo real dentro del proceso del Contact Center

– Impacto en rápida resolución (first call resolution)

• Riesgos– Calidad de voz no satisfactoria– Impacto en imposibilidad de

conversar (rellamadas, visitas a oficinas)

Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO


ACD – Distribución Automática de llamadas

• Características– Capacidad de encolar llamadas– Distribución automática a agentes– Estadísticos de operación– No encuentra tono de ocupado– Menor tiempo de espera

• Beneficios– Mayor capacidad de recepción de llamadas– Mayor productividad de los agentes– Indicadores sobre la operación del CC


ACD – Experiencia del Cliente

• Ventajas– No encuentra tono de ocupado– Menor tiempo de espera – Uniformidad en las cargas de trabajo– Visión de la Operación y capacidad del CC

• Riesgos– Recepción de llamada pero no atención– Abandono de llamada por tiempos largos de espera– Transferencias de llamadas entre agentes– Sin resolución por falta de capacidad de agente– Métricas enfocadas a la operación– Indicadores requieren experiencia y habilidad de gerentes y supervisores



Portal de Voz

• Características– Permite al cliente interactuar con los sistemas de la empresa– Capacidad de autoservicio– Alta escalabilidad y disponibilidad

– Beneficios• Mayor capacidad de atención de llamadas• Disminuye costos de atención• Habilita la interacción con sistemas utilizando la voz en

ambos sentidos• Permite personalizar el autoservicio


Portal de Voz – Experiencia del cliente

• Ventajas– Aumenta aceptación del autoservicio telefónico– Disminuye el tiempo de atención en autoservicio– Facilita navegación en la aplicación– Habilita interacción “hands-free” and “eyes-free”

– Riesgos• Aplicaciones de voz no utilizadas por el cliente• Demasiada navegación• Fallas en el reconocimiento de indicaciones del cliente• Falta de validaciones que mantengan la fluidez en la

transacción



CTI

• Características– Permite la interacción entre plataformas de telefonía y

aplicaciones

– Beneficios• Permite utilizar información y eventos de la plataforma

telefónica en aplicaciones de atención al cliente• Utiliza reglas de negocio e información de las aplicaciones

para dar instrucciones a la plataforma telefónica• Disminuye tiempos de atención• Aumenta productividad del agente


CTI – Experiencia del cliente

• Ventajas– Permite identificar quien llama y para que, y presenta

información del cliente al agente– Aumenta satisfacción del cliente– Disminuye el tiempo de atención y los requerimientos de

información

• Riesgos• Complejidad del ambiente CTI• Integridad de datos intercambiados por aplicaciones y

plataformas telefónicas• Información no suficiente para agregar valor



Enrutamiento Inteligente• Enrutamiento 3-D basado en skills• Enrutamiento por Asociación

(Agente/Cliente)• Enrutamiento ToD / DoW• Enrutamiento por Prioridad del cliente• Enrutamiento por Prioridad de Proyecto /

Medio• Enrutamiento por Prefijo• Enrutamiento por Caller Identification• Enrutamiento por Identificación de

Proyecto• Enrutamiento por Campaña

personalizada• Enrutamiento por Desborde

• Características– Distribución de llamadas

basada en reglas de negocio– Entrega cada llamada al

agente más calificado, de acuerdo al contexto del cliente

– Indicadores analíticos

• Beneficios– Disminuye el tiempo de

atención de llamadas– Aumenta la satisfacción del

cliente– Balanceo de cargas


Enrutamiento Inteligente – Experiencia del cliente• Ventajas

– Aprovecha las capacidades del agente

– Entrega el servicio a la persona que cuenta con herramientas , habilidades y facultades para atender a cada cliente

– Personaliza el servicio

• Riesgos– Capacidad insuficiente en grupos

de agentes– Apego en reglas de negocio

complejas– Disponibilidad en Contingencias



Marcación Predictiva• Características

– Genera llamadas de manera automática, tomando números de una lista y ejecutando la marcación

– Predice el momento en que se conectara una llamada con el momento en que se encuentre un agente disponible

– Recicla las llamadas para aquellos de conexión no exitosa

– Beneficios• Aumenta la productividad de los agentes• Aumenta capacidad de atención a clientes


Marcación predictiva – Experiencia del cliente

• Ventajas– Permite contactar de manera proactiva a los clientes– Los agentes se enfocan solo en atender las llamadas– Notificación a clientes ante situaciones de riesgo

– Riesgo• Generación de llamadas no deseadas• Generación de llamadas innecesarias



Monitoreo y Grabación de Calidad• Características

– Permite escuchar las conversaciones entre agentes y clientes– Almacena las conversaciones de manera estructurada– Cuentan con herramientas para buscar, clasificar y calificar

conversaciones

– Beneficios• Deja evidencia de las llamadas y la atención de las mismas• Aumenta la capacidad de revisar y analizar como son las

conversaciones en el CC• Proporciona metodología para calificar la atención personal en

el CC


Monitoreo y Grabación de Calidad ; Experiencia del Cliente

• Ventajas– Proporciona información sobre capacidades y habilidades de los

agentes– Permite detectar si los sistemas de atención están siendo

utilizados adecuadamente y si son los adecuados para atender al cliente

– Permite tener información sobre necesidades de capacitación de agentes

– Riesgos• Demasiada información para ser analizada• Enfocarse solo a lo relacionado con el agente y no con las

aplicaciones

Impacto en la Experiencia del Cliente – MODERADO


Facturas

Cotizaciones

SolicitudesDe Servicio

Ordenes

Inventario

Activos

Soluciones

Reportes

Cuentas Oportu

nidades

CRM – Aplicaciones Front-Office

• Características– Consolida la información del cliente en un

solo lugar– Proporciona funcionalidades enfocadas a

cada proceso relacionamiento con el cliente– Permite un flujo de trabajo enfocado a la

adquisición, atención y/o retención del cliente

– Beneficios• Proporciona visión de 360 grados del

cliente• Integra información de diferentes fuentes

• Habilita a las áreas de negocio con indicadores relativos a los procesos de relación con el cliente


Facturas

Cotizaciones

SolicitudesDe Servicio

Ordenes

Inventario

Activos

Soluciones

Reportes

Cuentas Oportu

nidades

CRM – Experiencia del cliente• Ventajas

• Provee servicio diferenciado con conocimiento total del cliente

• Habilita a los agentes con datos y reglas de negocio que aseguren la atención del cliente con calidad y oportunidad

• Asegura información consistente para mejor experiencia del cliente

– Riesgo

• Integridad de la información• Respuesta ágil de los sistemas back-end• Acceso adecuado para cada perfil del

cliente



Mejores Prácticas de Contact Center


Se olvidan de la “C”… de CRM


Automatic Call Distribution (ACD) Ruteo basado en habilidadesInteractive Voice Response (IVR) Manejo de colasComputer Telephony Integration (CTI) Workflow

Incrementa la Satisfacción de Clientes con Interacciones de Calidad

Canal Capacidades

Teléfono Soporte inboundMarcador Outbound PSTN, VoIP y SIP

Voicemail PlaybackTransferenciaAcceso remoto

E-mail Respuesta automáticaBase de conocimientoPOP3 compatible

Web FAQ’s – Preguntas frecuentesAuto-servicio

Procesos de negocio


Aplicación Descripción Best PracticesACD Se encarga de encolar

y distribuir llamadas entre los agentes

Encolamiento de llamadas con grupos de desborde

Tratamiento en espera

Seguimiento al Nivel de servicio (empezar en 80% en 20 seg’buscar 80% en 12 seg.)

Portal de Voz Permite autoservico a través de mensajes pregrabados y acceso a sistemas

Identificación (quien y para que)y autentificación de clientes

Obtener perfil del cliente

Menús personalizables

Text to speech

Reconocimiento de voz

Confirmación de opciones y transacciones

Utilización de facilidades de dispositivos de usuario

Accesa información en sistemas y la proporciona al cliente en forma de voz

Mejores practicas para aplicaciones de Contact Center


Aplicación Descripción Best PracticesCTI Integra las

capacidades de los equipos telefónicos con aplicaciones de IT

Screen pop preliminar con información del IVR

Screen pop con CRM – visión 360 grados y diferenciado

Habilitar GUI con controles telefónicos

Enrutamiento Inteligente

Identificar quien la, para que, y llevar la llamada al agente con el skill más adecuado para atenderlo

Enrutamiento por perfil de cliente

Enrutamiento por habilidades

Grupos multi-skills

Predictive Dialer Genera marcaciones basándose en un algoritmo que permite predecir el momento en que un cliente conteste la llamada y un agente este libre

Integrar listas de marcado usando reglas de negocio

Complementar la experiencia de inbound con acciones de outbound

Notificaciones proactivas

Call blending

Mejores pr’acticas para aplicaciones de Contact Center


Aplicación Descripción Best PracticesMonitoreo y

Grabación de Calidad

Permite grabar llamadas y pantallas en tres modalidades: Total, de calidad y bajo demanda

Grabación de pantallas para revisión de flujos de trabajo y pantallas

Utilizar información de calidad para detectar necesidades de entrenamiento

Habilitar grabación por reglas de negocio

Speech analysis para detectar nuevas oportunidades de upsell y cross sell, e iniciativas del personal

Mejores practicas para aplicaciones de Contact Center


Asegurar la Experiencia del Cliente–Hasta hoy, el control de calidad en el Call

Center, solo se basaba en la atención de los agentes.

–La infraestructura también impacta en la experiencia del cliente

–El ambiente de complejidad existente crea un riesgo alto de que la infraestructura pueda comprometer la experiencia del cliente


Asegurar la experiencia del Cliente de Punta a Punta

Manejando las metas del Contac Center• Rentabilidad• Experiencia del Cliente


Best Practices para asegurar la experiencia del Cliente

– Salir bien y a la primera– encontrar y resolver problemas en el desarrollo, eliminando problemas durante la salida a producción

– Mantener la calidad de la experiencia de manera proactiva –encontrar los problemas antes que el cliente y/o agentes, monitoreando los flujos de llamada y resolviendo los problemas antes de que la experiencia cliente-agente se vea afectada

– Estar seguro que se preparado para el futuro – validar el desempeño del Contact Center ante grandes volúmenes de llamadas y/o eventos imprevistos y que los procesos de contingencia trabajan como se ha planeado


Acciones a ejecutar para asegurar la experiencia del Cliente

– Probar exhaustivamente las aplicaciones antes exponerlas al cliente• Integridad del flujo de las llamadas• Pruebas de stress• Pruebas de funcionalidad

– Monitorear las aplicaciones de manera permanente• Probar los flujos de llamadas con umbrales para cada aspecto de las

mismas• Probar funcionalidad• Medir la calidad de voz• Generar alertas de desviaciones en la experiencia del cliente


Large Global Bank -Northern Latin America

“The bank felt confident that the process we proposed would assure the success of its new system. After our comprehensive tests, we would get the true measure of the network’s performance using the new system – and that was exactly what the bank wanted to know.”

ChallengesVerify the performance of the CTI system, the accuracy of routing and secondarily on the performance of the IVR and switching system.Empirix SolutionsHammer On-callRealized ResultsSeveral issues were found with the IVR systems as well as issueswith local trunk configurations that would have greatly affected a live customer’s use of the system. It was proven that the CTI infrastructure can handle almost 1000 agents simultaneously logged in and accepting calls on each system.

4747


lastminute.com - European Travel CompanyChallengesWith thousands of customer calls every day, the company takesgreat care to ensure customers are getting the high level of service they expect.Empirix SolutionsVoice Watch to measure and monitor the performance of CPQ from their customers’perspective, in an effort to avoid outages, down-me and outright call failures.

Realized ResultsWithin one day of being applied, Empirix’s OneSight Voice Watch service provided the statistical proof that there was a chronic degradation in one particular service resulting from a disk capacity problem, which in turn was affecting our call flow. Once this problem was identified, it was easily rectified and with no impact on the customer experience.

4848

“At lastminute.com our customers are our top priority. No matter how they choose to contact us, we want the experience to be of a consistently high standard—the service we provide is what builds loyalty. We are committed to continuous improvement...and what you can’t measure, you can’t improve.”Dominic Cameron VoiceWeb Director, lastminute.com


Escenarios de ROI


Caller ID & Razón llamada

Tomar Datos

Tiempo de Conversación Wrap-up

Tiempo de

Espera

Tiempo Improductivo

Tiempo Improductivo

Tiempo Productivo

Sin CTI

Con CTI

Tiempo de Conversación Wrap-

up

Tiempo de Espera

Tiempo Productivo

Verificar ID

ROI

• Inbound

Ejemplos del ROI


Sin CTI

Quien Acceso a DB


Tiempo Improductivo Tiempo Productivo

Cuando Marca OcupN/C

Tiempo de

Espera

Con CTI, Marcación en Pantalla

Quien Acceso a DB


Tiempo Improductivo Tiempo Productivo

CuandoDial

Ocup

N/C

Tiempo de

Espera

Con CTI, Marcación Predictiva

VerificaLlamada


Tiempo Productivo

TiempoEspera ROI

ROI

Ejemplos del ROI


Los Beneficios están...

• Screen Pop de Inbound 10 - 20 %• Transferencia de Voz/Datos 30 - 60 %• Enrutamiento por Datos 5 - 25 %• Marcación Predictiva 100 - 600 %• Blending Inbound/Outbound 25 - 75 %• Call Back Automático 10 - 20 %• Web Call Center/Email > 20 %

Mejoras Potenciales de Productividad


Información base para ROIInversión en Solución (USD)

Costo Softw are CC 649,800$ Servicios profesionales CC 131,600$ Mantenimiento SW CC (22% anual) 142,956$

Servidores para aplicación CC USD 110,000$

Gatew ays IP 75,000$

Tecnología DB 39,000$ Mantenimiento Tecnología DB (22% anual) 8,580$

Total 1,156,936$


Información base para ROILlamadas Diarias Inbound

Closing Ratio Mex 3,025 Llamadas Perdidas 3,914

Closing Ratio USA 845

Closing Ratio PR 493

Closing Ratio Estimado para ROI

4,363

Closing Ratio-

Closing Ratio Mex 40% Valor Ticket México (MXP) 153$

Closing Ratio USA 28% Valor Ticket USA (USD) 157$

Closing Ratio PR 25% Valor Ticket PR (USD) 184$

Closing Ratio Ponderado para Total de Llamadas 36%

Valor ticket ponderado para Total de LLamadas(USD)

156$

Llamadas Diarias Outbound 3,500

Closing Ratio Outbound 8%

Closing Estimado para Ratio para ROI (USD) 5%


Proyección de Inversión Anual

Proyección de Costos AnualesAño 1 Año 2 Año 3 Total

Software 688,800$ $0 $0 688,800$ Hardware 185,000$ $0 $0 185,000$ Servicios/suscripciones 131,600$ $0 $0 131,600$ Mantenimientos 151,536$ $151,536 $151,536 454,608$ Total $1,156,936 $151,536 $151,536 $1,460,008


Información base para ROI

Escenario de Llamadas Perdidas

Llamadas Perdidas Mensuales 3,914

Closing Ratio 36%Llamadas de Venta 1,408

Venta promedio (USD) 155.84$ Incremento Ventas por recuperación de llamadas 219,470.87$ Margen Estimado para ROI (20%) 43,894.17$


Costo y Beneficios Acumulados

Cumulative Costs

($200,000)$0

$200,000$400,000$600,000$800,000

$1,000,000$1,200,000$1,400,000$1,600,000

1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34

Inversión Beneficios

Data for Charts

MensualC o sto s

M ensualesC o sto s

A cumulado sB enef icio s M ensuales

B enef icio s A cumulado s

1 $1,091,136 $1,091,136 $0 $02 $65,800 $1,156,936 $0 $03 $0 $1,156,936 $0 $04 $0 $1,156,936 $0 $05 $0 $1,156,936 $43,894 $43,8946 $0 $1,156,936 $43,894 $87,7887 $0 $1,156,936 $43,894 $131,6838 $0 $1,156,936 $43,894 $175,5779 $0 $1,156,936 $43,894 $219,47110 $0 $1,156,936 $43,894 $263,36511 $0 $1,156,936 $43,894 $307,25912 $0 $1,156,936 $43,894 $351,15313 151,536$ $1,308,472 $43,894 $395,04814 $0 $1,308,472 $43,894 $438,94215 $0 $1,308,472 $43,894 $482,83616 $0 $1,308,472 $43,894 $526,73017 $0 $1,308,472 $43,894 $570,62418 $0 $1,308,472 $43,894 $614,51819 $0 $1,308,472 $43,894 $658,41320 $0 $1,308,472 $43,894 $702,30721 $0 $1,308,472 $43,894 $746,20122 $0 $1,308,472 $43,894 $790,09523 $0 $1,308,472 $43,894 $833,98924 $0 $1,308,472 $43,894 $877,88325 151,536$ $1,460,008 $43,894 $921,77826 $0 $1,460,008 $43,894 $965,67227 $0 $1,460,008 $43,894 $1,009,56628 $0 $1,460,008 $43,894 $1,053,46029 $0 $1,460,008 $43,894 $1,097,35430 $0 $1,460,008 $43,894 $1,141,24931 $0 $1,460,008 $43,894 $1,185,14332 $0 $1,460,008 $43,894 $1,229,03733 $0 $1,460,008 $43,894 $1,272,93134 $0 $1,460,008 $43,894 $1,316,82535 $0 $1,460,008 $43,894 $1,360,71936 $0 $1,460,008 $43,894 $1,404,614

Costos Beneficios


Información base para ROIEscenario de Llamadas Inbound

Llamadas Diarias Inbound 4,363

Días/mes 24 Llamadas mensuales 104,722

Closing Ratio 36%Llamadas de Venta 37,680

Incremento productividad 5%Incremento en llamadas de Ventas 1,884 Venta promedio (USD) 155.84$ Incremento Ventas por recuperación de llamadas 293,604.25$ Margen Estimado para ROI (20%) 58,720.85$



Cumulative Costs

($500,000)

$0

$500,000

$1,000,000

$1,500,000

$2,000,000

1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34


Data for Charts

MensualC o sto s

M ensualesC o sto s



1 $1,091,136 $1,091,136 $0 $02 $65,800 $1,156,936 $0 $03 $0 $1,156,936 $0 $04 $0 $1,156,936 $0 $05 $0 $1,156,936 58,720.85$ $58,7216 $0 $1,156,936 $58,721 $117,4427 $0 $1,156,936 $58,721 $176,1638 $0 $1,156,936 $58,721 $234,8839 $0 $1,156,936 $58,721 $293,60410 $0 $1,156,936 $58,721 $352,32511 $0 $1,156,936 $58,721 $411,04612 $0 $1,156,936 $58,721 $469,76713 151,536$ $1,308,472 $58,721 $528,48814 $0 $1,308,472 $58,721 $587,20815 $0 $1,308,472 $58,721 $645,92916 $0 $1,308,472 $58,721 $704,65017 $0 $1,308,472 $58,721 $763,37118 $0 $1,308,472 $58,721 $822,09219 $0 $1,308,472 $58,721 $880,81320 $0 $1,308,472 $58,721 $939,53421 $0 $1,308,472 $58,721 $998,25422 $0 $1,308,472 $58,721 $1,056,97523 $0 $1,308,472 $58,721 $1,115,69624 $0 $1,308,472 $58,721 $1,174,41725 151,536$ $1,460,008 $58,721 $1,233,13826 $0 $1,460,008 $58,721 $1,291,85927 $0 $1,460,008 $58,721 $1,350,58028 $0 $1,460,008 $58,721 $1,409,30029 $0 $1,460,008 $58,721 $1,468,02130 $0 $1,460,008 $58,721 $1,526,74231 $0 $1,460,008 $58,721 $1,585,46332 $0 $1,460,008 $58,721 $1,644,18433 $0 $1,460,008 $58,721 $1,702,90534 $0 $1,460,008 $58,721 $1,761,62535 $0 $1,460,008 $58,721 $1,820,34636 $0 $1,460,008 $58,721 $1,879,067

Costos Beneficios


Información base para ROIEscenario de Llamadas Outbound

Llamadas Diarias Outbound 3,500

Días/mes 24 Llamadas mensuales 84,000

Closing Ratio 5%Llamadas de Venta 4,200 Incremento productividad 50%Incremento en llamadas de Ventas 2,100 Venta promedio (USD) 155.84$ Incremento Ventas por recuperación de llamadas 327,263.80$ Margen Estimado para ROI (20%) 65,452.76$



Cumulative Costs

($500,000)

$0

$500,000

$1,000,000

$1,500,000

$2,000,000

$2,500,000

1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34


Data for Charts

MensualC o sto s

M ensualesC o sto s



1 $1,091,136 $1,091,136 $0 $02 $65,800 $1,156,936 $0 $03 $0 $1,156,936 $0 $04 $0 $1,156,936 $0 $05 $0 $1,156,936 65,452.76$ $65,4536 $0 $1,156,936 $65,453 $130,9067 $0 $1,156,936 $65,453 $196,3588 $0 $1,156,936 $65,453 $261,8119 $0 $1,156,936 $65,453 $327,26410 $0 $1,156,936 $65,453 $392,71711 $0 $1,156,936 $65,453 $458,16912 $0 $1,156,936 $65,453 $523,62213 151,536$ $1,308,472 $65,453 $589,07514 $0 $1,308,472 $65,453 $654,52815 $0 $1,308,472 $65,453 $719,98016 $0 $1,308,472 $65,453 $785,43317 $0 $1,308,472 $65,453 $850,88618 $0 $1,308,472 $65,453 $916,33919 $0 $1,308,472 $65,453 $981,79120 $0 $1,308,472 $65,453 $1,047,24421 $0 $1,308,472 $65,453 $1,112,69722 $0 $1,308,472 $65,453 $1,178,15023 $0 $1,308,472 $65,453 $1,243,60224 $0 $1,308,472 $65,453 $1,309,05525 151,536$ $1,460,008 $65,453 $1,374,50826 $0 $1,460,008 $65,453 $1,439,96127 $0 $1,460,008 $65,453 $1,505,41328 $0 $1,460,008 $65,453 $1,570,86629 $0 $1,460,008 $65,453 $1,636,31930 $0 $1,460,008 $65,453 $1,701,77231 $0 $1,460,008 $65,453 $1,767,22532 $0 $1,460,008 $65,453 $1,832,67733 $0 $1,460,008 $65,453 $1,898,13034 $0 $1,460,008 $65,453 $1,963,58335 $0 $1,460,008 $65,453 $2,029,03636 $0 $1,460,008 $65,453 $2,094,488

Costos Beneficios


Costo y Beneficios Acumulados (TOTALES)

Cumulative Costs

($1,000,000)

$0

$1,000,000

$2,000,000

$3,000,000

$4,000,000

$5,000,000

$6,000,000

1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34


Data for Charts

MensualC o sto s

M ensualesC o sto s



1 $1,091,136 $1,091,136 $0 $02 $65,800 $1,156,936 $0 $03 $0 $1,156,936 $0 $04 $0 $1,156,936 $0 $05 $0 $1,156,936 168,067.78$ $168,0686 $0 $1,156,936 $168,068 $336,1367 $0 $1,156,936 $168,068 $504,2038 $0 $1,156,936 $168,068 $672,2719 $0 $1,156,936 $168,068 $840,33910 $0 $1,156,936 $168,068 $1,008,40711 $0 $1,156,936 $168,068 $1,176,47412 $0 $1,156,936 $168,068 $1,344,54213 151,536$ $1,308,472 $168,068 $1,512,61014 $0 $1,308,472 $168,068 $1,680,67815 $0 $1,308,472 $168,068 $1,848,74616 $0 $1,308,472 $168,068 $2,016,81317 $0 $1,308,472 $168,068 $2,184,88118 $0 $1,308,472 $168,068 $2,352,94919 $0 $1,308,472 $168,068 $2,521,01720 $0 $1,308,472 $168,068 $2,689,08521 $0 $1,308,472 $168,068 $2,857,15222 $0 $1,308,472 $168,068 $3,025,22023 $0 $1,308,472 $168,068 $3,193,28824 $0 $1,308,472 $168,068 $3,361,35625 151,536$ $1,460,008 $168,068 $3,529,42326 $0 $1,460,008 $168,068 $3,697,49127 $0 $1,460,008 $168,068 $3,865,55928 $0 $1,460,008 $168,068 $4,033,62729 $0 $1,460,008 $168,068 $4,201,69530 $0 $1,460,008 $168,068 $4,369,76231 $0 $1,460,008 $168,068 $4,537,83032 $0 $1,460,008 $168,068 $4,705,89833 $0 $1,460,008 $168,068 $4,873,96634 $0 $1,460,008 $168,068 $5,042,03435 $0 $1,460,008 $168,068 $5,210,10136 $0 $1,460,008 $168,068 $5,378,169

Costos Beneficios


Que viene???


El detonador del fenómeno de Social Media

250 millones de usuarios: 20% de usuarios de Internet

Grupo de mayor crecimiento: + 30 años

1,000 millones de fotos cada mes

4 millones de piezas de información al mes

2.5 millones de eventos cada mes

45 millones de grupos de usuarios

5,000 millones de minutos al día


Por qué Social Media es importante para el negocio?• Negocios en Social Media

– 60% de personas en EEUU interactuan con compañías vía social web– 93% creen que una compañía debe tener presencia en social media– 85% dicen que no solo deben estar presentes, sino interactuar– 56% reporta una mayor conexión cuando hay interacción

• Nielsen Global Online Media Landscape– Los sitios de Redes Sociales han eclipsado la penetración del email del

68% al 64%– El uso de redes sociales excede el uso del email por primera vez en la

historia


Territorio para Pioneros – como empiezo?


Conversaciones más que segmentación

• En que conversaciones desea participar?

• Donde se están dando esas conversaciones?

• Como puede escucharlas?

• Quién va a responderlas cuando las encuentre?


Definir los objetivos

• Escuchar… las conversaciones

• Dialogar… con prospectos• Dar servicio… a los clientes• Energizar… a la comunidad• Extender… la visión• Adoptar… ideas sobre productos y/o servicios


Definir estrategia para cada uno

• Blog – “Voice”– La voz de la empresa ofreciendo visión y personalidad

• Forums – “Help Desk”– Soporte a productos

• Twitter – “Teaser”– Compartir pequeños trozos de información– Espacio para monitorear la marca y la competencia

• Facebook – “Hub”– Enrolar fans con alto potencial de consumo– Agregar contenido de otras herramientas– Discusiones más profundas relativas al mercado


Nueva Generación de Interacciones



Social Media

ID

Jesus.hoyos

Social Media Screen Pop

Perfil del usuario

Social Media

Routing



Interacciones Aceptables por usuario

Interacciones Aceptables

por red social

Mensajes de interés para

usuario

Perfil y status del usuario


7 formas en que Facebook cambia todo!1. La busqueda se vuelve social2. Las compras se vuelven sociales3. Los juegos se vuelve sociales4. Los períodicos se vuelven sociales5. Las revistas se vuelven sociales6. La TV se vuelve social7. El servicio a cliente se vuelve social!!


• La ley de Murphy 1.0:– Si algo puede salir mal, saldrá mal

Edward A. Murphy Jr.

La ley de Murphy 2.0:– Si algo tiene que salir bien, puedes hacer que salga bien

Emmett Murphy Jr.

“No se limite a comunicarse, conéctese”La nueva Ley de Murphy – Emmett Murphy


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