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Knowledge Based Business Processes - Meßbarkeit des ROI für Mitarbeiterportale und WissensmanagementDr. Ellen Walther-Klaus

Executive Vice President, TOP Partner Management T-Systems International GmbH

Dr. Ellen Walther-Klaus, Januar, 04 Seite 2======!"§==Systems=

Nachhaltige Wertsteigerung und ROI durch Einsatz von Knowledge Management in Geschäftsprozessen.

Grundlagen für die ROI Analyse ROI und Balanced Score Card Qualitative Kenngrößen und quantitative

Kennziffern Metriken zum ROI Wandel in der Kultur: Messen von Intangibles

(immaterielle Werte)


Benefit-Dreieck

EinsparungenEffizienz-

steigerung

Qualitäts-steigerung

Potentiale und Synergien.Eckwerte des Benefit-Dreiecks.


Evaluierung zum ITC Einsatz. Unterstützung von Geschäftsprozessen.

Umfrage zur durchschnittlichen Bewertung Geschäftsprozess-Applikationen mit Werteskala von 0 bis 10 (100% 10)

0

10

Port.-Mgt Market. Sales COM Procur. Del.Mgt Delivery HR FC Lead.Mgt


0

10

Desktop Intranet Messag EAI Collab Net Mgt Net Avail

Evaluierung zum ITC Einsatz.Unterstützung von Geschäftsprozessen.

Umfrage zur durchschnittlichen Bewertung von Support Applikationen (10 100%)


Positionierung von Vorhaben.

Business-Evaluierung

ITC

-Evalu

ieru

ng

2 4 8 10

60

24

81

06

0

ProvisioningProvisioning

BusinessFlow

BusinessFlow

Dataware-House

Dataware-House

Web TimeMgmt

Web TimeMgmt

eCRMeCRMSAPTemplate

SAPTemplate

Skill Inventory

Skill Inventory

High ITC Value Contribution Low Business Value Contribution

High ITC Value Contribution High Business Value Contribution

Low ITC Value Contribution High Business Value Contribution

Low ITC Value Contribution Low Business Value Contribution

Legal Contract Legal

Contract


Positionierung von Web Applikationen.

Business-Evaluierung

ITC

-Evalu

ieru

ng

2 4 8 10

60

24

81

06

0SingleSignOn

SingleSignOn

High ITC Value Contribution Low Business Value Contribution

High ITC Value Contribution High Business Value Contribution

Low ITC Value Contribution High Business Value Contribution

Low ITC Value Contribution Low Business Value Contribution

InfrastructureInfrastructure

ProxyExtranetProxy

ExtranetCollaborationCollaboration

ExchanegOutlook

ExchanegOutlook

E-PortalE-Portal


Finanzen / Ergebnis Produktivität / Effizienz

Markt / Kunde Innovation / Mitarbeiter

EVA (in Mrd. €)

Umsatz (in Mrd. €)

EBITDA (in Mrd. €)

EBITA (in Mrd. €)

FCF(in Mrd. €)

Umsatz/Mitarbeiter) in Mrd.€

Investitionsquote

Service-Anteil

Reduzierung Materialquote

Services (Materialaufwand/Gesamtleistung)

Days Sales Outstanding

Marktanteil in % Europa EMEAAuftragseingangUmsatzanteil

Erschließung MarktNeuprojekte

Auftragseingang in Mrd. €)Mitarbeiterbindung (Mitarbeiterbindungsindex)

Aufbau globales Portfolio

Anzahl neuer Patente

Anzahl neuer Produkte / Lösungen

Balanced Scorecard.


Finanzen / Ergebnis Markt / KundeProduktivität / EffizienzInnovation / Mitarbeiter

Wertbeitrag / EVA RONA v.St. / n. St. EBIT - Marge EBIT (v. Gw.) EBITDA Jahresüberschuss Cross Profit Cash Flow Umsatz Handelsmarge Effizienz

Marktplätze Umschlag

Anlagever-mögen Kosten je MA

Marktstellung Wachstum des

Markt eigene

Wachstumsrate Auftragseingang

AE Auftragsbestand Anzahl

Großaufträge Neukundengeschä

ft Bestandskundeng

e-schäft (Ist- /Soll, Wachstums-rate)

Qualität der Kundendaten

Matrix Kundenzufriedenh

eit Umsatz pro MA

MA – Produktivität

Billability Wertschöpfung je

MA Ø

Forderungsbestand

Qualität Projektrealisierung

Wiederverwendbarkeit

Referenzdatenbank

Produktionsproduktivi-tät

MA Mix Hit Rate Win Rate Auslastungsgrad

Mainframe Verfügbarkeit Anteil

Overheadkosten

Innovationsrate Innovatives

(internationales) SOP

Anzahl Innovations- Workshops

Mitarbeiter Köpfe / FTE

Personalwachstum

Fluktuation Mitarbeiterzufrie

den-heit Anzahl neu

ausgebil-deter Service- / Projekt-manager

Anzahl zertifizierte MA

Ausbildungsstand der MA

Operative Kenngrößen. Key Performance Indicators KPIs.


Abgeleitete KPIs.Sales und CRM.

Anzahl der Aufträge Art der Aufträge (Big Deal, Bestandsgeschäft,

Neugeschäft) Wachstumsrate im Auftragsbestand Umsätze und Anteile nach Aufträgen Branchenspezifische Anteile Qualität der Angebote Win Rate Hit Rate Relation Neugeschäft zu Bestandsgeschäft Kosten der Angebotserstellung, Prozentsatz der

Angebotskosten zum Umsatzvolumen ...


Abgeleitete KPIs.IT und Arbeitsabläufe.

Anwendung vorhandener IT und TK Architektur und Layer-Strukturen (Open-System Interconnect Verfahren)

Erhöhung der Anzahl standardisierter Arbeitsabläufe

Verminderung der Anzahl verschiedener Tools für “ähnliche Arbeitsinhalte” und Arbeitsverfahren

Erhöhung der Anzahl standardisierter Arbeitsplätze Reduzierung der Arbeitsplatzkosten für Mitarbeiter Reduzierung der Betriebskosten Erhöhung der Informations- und Datenqualität Erhöhung des Mitarbeiter Know-hows Erhöhung der MA Zufriedenheit ...


Return on Invest. Methodik.

ROI Ermittlung Ermittelung der Zeiten, Kosten, Aufwände und

Umsätze mit dem „alten“ Weg Ermittlung der Änderung in den

Verfahrensweisenaber: nur die Verfahrensweise sollte sich ändern, nicht das Ziel

Nutzen vorhandener bewährter Metriken und CISA (Consolidated Integrated Self Approval)


Reduzierung von Aufwandszeiten z. B. geringerer Kommunikationsaufwand

Stopp für Investitionen in alte Systeme

Verbesserte Teamarbeit

Single Sign On & Datenkonsistenz

Zeitersparnis bei der InformationsbeschaffungArbeiten‚ anywhere - anytime

Web-Enabling für legacy applications

Benefit-Dreieck

EinsparungenEffizienz-

steigerung

Qualitäts-steigerung

Potentiale und Synergien.Bewertungskriterien des Benefit-Dreiecks.


„Portals give personalized access and integration

possibilities for target groups to

information, applications and

business processes “

(source Gartner Group 2001)

Unternehmensweite Verfügbarkeit

Standardisierte Schnittstellen

Integration von Web- und Legacy Anwendungen

Prozessoptimierung und Automatisierung

Rechte- und Rollenkonzepte

Single Sign On

mySytems.Ziele.


Courses

Org. Infos

Task Lists

Collaboration und Dokumentenmanagement in Teams.

?

Wissenslücken/ Forderung nach virtueller

Zusammenarbeit

mySystems

KnowledgeFilter Discussion

Engine

Collaboration Tool

eLearningPlatform

Projects

Documents

Ideas

Gespeicherte Informationen

Knowledge Pool

Knowledge ProviderStrukturierte

Daten Collaboration ist ein wesentlicher Block im integrierten KM

Anwendungsumfeld. Hier werden im gesamten Lösungs-Life Cycle die

administrativen und geschäfts-unterstützenden Prozesse ergänzt.

WBT

Internal / externalContent

(e.g. myCustomer)

WebConference

myRoom

Foren

OnDemand

myConference


Portale.Basis Bausteine.

Informationsmanagement durch ein dynamisches Content Management SystemHauptanforderung: GUI, easy-to-use, Zugang und Nutzung für Redakteure ohne nennenswerten Schulungsaufwand

Collaborative Environmentmake or buy? Untersuchungen zur TCOHauptanforderungen: ausgereifte Funktionalität, solide Firma, Stabilität in der Weiterentwicklung, “offene” Schnittstellen & StandardsCharakter der Web Anwendungen:von nice-to-have zu mission critical

Portal Middleware Single Sign On


Plattform Dienste

GoEditContent Management System

myWorkroomCollaborative Environment

mySystemsPortalumgebung

WAHWeb Application Hosting

Applikationen

ForenDiskussionen und FAQ

ChatsystemEchtzeitdiskussionen, z.B. Fragen an die Geschäftsführung

Newsgroup ServerKommunikationsdienste

Censusautomatische Umfrageer-stellung und Auswertung

PM BookProjektmanagement Lexikon und Handbuch

MySystemsNetdas neue Informations-intranet

Standardbetriebsdienste

1st Level Support

2nd Level Support

SLAs (99,5% Verfügbarkeit)

Systemmanagement

Applikations-Management

Internal-e.Leistungsumfang.


Nutzenkategorien und Bewertung.

Nutzenkategorien NutzenKosteneinsparung Qualitative Beschreibung WCMS / Portal / TPWA TPWA WCMS / Redaktion

Abschaltung ‚alter‘ Web Server Abschalten ‚alter‘ File Server Umstellung auf dynamische

SeitengenerierungKostenvermeidung Qualitative Beschreibung Zentraler Einkauf von CMS, DMS,

Portalsoft-ware Umfragetools Chats

Lizenzen

Keine gleichartigen Produkte

Produktivitätserhöhung Qualitative Beschreibung CMS/DMS

WCMS Single Sign On

Projektmanagement 5000 Nutzer Workflow 6000 Nutzer Suchalgorithmen Bearbeiten & Pflegen von Intranets Hotline


Wirtschaftlichkeit.Kategorien, Kriterien.

Kategorie

Kriterium

Basis Art Zeitreihe

Ziel Hebel

Web-/File-Server

Anzahl Erhebung MG

Scan Monatl. Kontrollierter Abbau & Migration

Senkung der Kosten

Projekt-Management

Anteil Sacharbeit; Dauer, Qualität

Benchmark, Referenz-Gruppen

CISA Nutzer

Jährl. Anteil der Sacharbeit steigt deutlich

Time-to-Market

Anzahl Sites pro Redakteur

GByte; Anzahl IVA

CISA MB Statistik Vierteljährl.

%-Anteil steigt

MA-Zufrieden-heit

Content-Aktualisierung

Weniger Agenturarbeit

CISA Statistik Einkauf

Vierteljährl.Monatl.

Aktuelle Einspeisung

MA-Zufrieden-heit

BefragungPolls

Umfrage-Tool

Nutzer Statistik Nutzer-abhängig

Senkung der Kosten

Einsatz


Sales Customer Support Quality & Processes

Projects Team Support

•T-Systems Offer & Proposal Platform (T.O.P.P.)

•Standard Selling Room

Best-in-class offers Increased process efficiency

•Document Management - System Management - On-Call Services

24 hour overall availability of most actual information

•Reference Book for Standard Processes

Overall availability of processes Single access point for information

•Standard Project Room Efficient

T-Systems-wide collaboration Standard docu- mentation

•Standard Team Room

24 hour overall availability of latest information for teams

...

Collaborative Environment.Einsatz und Nutzen.


myWorkroom. Qualität & Prozesse.

Reference Book für Standard-Prozesse Migration der gesamten Prozessdokumentation

aus mehreren anderen Systemen nach myWorkroom

Abschaltung der Altsysteme Stark verkürzte Informationssuche durch

umfassende Suchmög-lichkeiten in myWorkroom

Verantwortung der Aktualität und der fachlichen Integrität der Inhalte durch Qualität & Prozesse


Nutzen Collaborativ Environment.Suchmechanismen.

Effizienzsteigerung (Beispiele) Zeitersparnis bei der Informationsbeschaffung je

Mitarbeiter, Ziel: mehr Projekte pro Jahr META Group: 60 Min./Woche (vs. Öff. Ordner) Angaben aus den Teams: 75 Min./Woche (vs.

Laufwerkanwendung) Gartner Group: 67,5 Min./Woche (Zeitersparnis

durch LiveLink: 30% von 225 Min./Woche) Zeitersparnis bei der Kommunikation je Mitarbeiter

(z.B. durch Diskussionsforen und Umfragen)Unternehmensgestaltung „Projekt-Office-Management im eigenen Bereich“: 35 h / Jahr, entsprechend 40,4 Min./ Woche

Flexibilität durch „Work anywhere“ (Web-based Zugriff)

Effizienzsteigerung durch Workflow


Potentiale. IT und Arbeitsabläufe.

Einsparungen Keine weiteren Investitionen in alte Systeme

Nutzern Kosteneinsparung / File Server: € 15.600 / Jahr

Reisekosteneinsparungen je MitarbeiterMeta Group: Verminderung der Reisetätigkeit um 0,67 Reisen pro Jahr pro MA (10% aller Reisen im Unternehmen ca. 1,0 Mio €)

Web-Enabling von DokumentenPlumtree: € 210 / Jahr / Mitarbeiter (€ 1.050.000 bei 5000 Mitarbeiter)

Verwendung der gleichen DMS-Applikation durch alle Mitarbeiter; Vermeidung weiterer Lizenzkäufe für existente Systeme


EVA

Mögliche Kostensynergien in fünf Jahren (ca. 30.000 MA) Migration Intranet -/ File Server / Öffentliche Ordner:

47 Mio € Dynamische Content Systeme: 3 Mio € Elektronische Abfragesysteme 6 Mio € Integration Content-Doku-Systeme 6 Mio € Projekt Management / Teams (5000 User)

47 Mio € Produktivitäts- und Effizienzsteigerung 43 Mio

€

Gesamtübersicht.


Messen von Intangibles.Bewertungsansätze.

Direkte BewertungsverfahrenIntangible Komponenten werden identifiziert, einzeln monetär bewertet, um in Summe den Wert des intellektuellen Kapitals zu erhalten (Int. Asset Valuation Method n. Sullivan)

MarktkapitalisierungsverfahrenDie Differenz zwischen Marktkapitalisierung und Buchwert des Unternehmens wird als Wert des intellektuellen Kapitals interpretiert: Marktwert - Buchwert (Tobin)

ROA basierte VerfahrenDer Return on Asset des materiellen Vermögens wird mit dessen Branchendurchschnittswert vergleichen. (Stewart)

Score Card-VerfahrenIntangible Komponenten werden identifiziert, klassifiziert und anschließend mit Hilfe von Leistungsindikatoren (KPI) bewertet.


Weitere Entwicklung.Das "e" wird Business-Enabler.

1980

1990

2000

2010

Business Legacy Prozesse

E-Hype

e und Portaltechnologie in Produktionsumgebungen im gesamten Life Cycle

“The New Everyday” Philips

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