Customer

Relationship

Management

Gestión de las Relaciones con los Clientes

Por Brunno Schiavon Hernández

Misión

Visión

Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de

comunicación de novomanía:

I. Inteligencia con los Empresarios y Expertos:

conocimiento sobre ellos para poder desarrollar

productos /servicios enfocados a sus expectativas.

II. Públicos muy segmentados.

III. Personalización y marketing 1 to 1.

Conocer a los clientes y actuar en consonancia,

gestionando de forma eficiente a los Empresarios y

Expertos que surjan, y realizar una segmentación de

éstos, que facilite lograr una mayor efectividad de las

acciones promocionales.

Objetivo General

Desplegar de una manera más sencilla estrategias de

marketing relacional para incrementar la relación de

cada Empresario/Experto.

Objetivos

específicos

1. Identificar nuevas oportunidades de negocio

(*Aumento de la cuota de gasto de los

Empresarios).

2. Identificar los clientes potenciales que mayor beneficiogeneren para novomanía.

3. Maximizar la información y mejora del servicio para elEmpresario y Experto.

Mark

eti

ng

rela

cio

nal

CRM es toda una filosofía de marketing en la que el cliente es el protagonista, llamada "marketing

relacional".

El marketing relacional: se puede definir como "la

estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y

satisfacer las necesidades y los deseos presentes y

previsibles de los clientes".

Los tres pasos fundamentales del

mercadeo relacional son:

1. Manejo de datos: Almacenamiento,organización y análisis.

2. Implantación de programas: Una vezidentificados los Empresarios y Expertos, susnecesidades y deseos se arman estrategias paralograr su lealtad.

3. Retroalimentación: Después de realizar losprimeros contactos con los Empresarios yExpertos se actualizan las bases de datosinicialmente constituidas y se hace unseguimiento de las preferencias y loscomportamientos de ellos con lo cual se llega auna relación de largo plazo.

CR

MNo es "una cuestión de software "sino "una cuestión de actitud

CRM: abarca todo aquello que tenga que ver con la

optimización de la relación entre empresa/cliente con

el fin de aumentar el rendimiento productivo de dicha

empresa.

Las bases de datos son uno de los pilares más

importantes que permiten una óptima gestión y

seguimiento de cada cliente en particular, por lo que

se hace necesario el uso de aplicaciones informáticas

que permiten llevar a cabo todo el proceso con

efectividad y sencillez.

Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la

empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el

cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba.

Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de

seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La

fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión

del ciclo de vida del cliente. El eje de la comunicación es el marketing directo

enfocado a clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa,

etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos,

ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en

lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.

Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas

personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y

segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en

forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.

Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en

el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se

convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a

capturar su valor a lo largo del tiempo.

Empresarios y Expertos: CRM

su

garC

RM

Los módulos de trabajo son los siguientes:

Módulo

Descripción

Funcionalidades

Inicio

Presenta las actividades pendientes, el

cuadro de mando con datos estadísticos y

atajos para ingreso de información nueva.

- Inicio

- Cuadro de mando

Módulo

Descripción

Funcionalidades

Ventas

Para administrar oportunidades de venta.

Las Cuentas son los registros de grupos o

empresas. Los Contactos son las personas

relacionadas a cada cuenta.

(Oportunidades y Clientes potenciales, ver

apartado X)

- Cuentas

- Oportunidades

- Clientes potenciales

- Contactos

Módulo

Descripción

Funcionalidades

Para administrar las estrategias de venta.

Marketing

- Campañas

- Contactos

Módulo

Descripción

Funcionalidades

Soporte

Para gestionar reportes (casos) de los

clientes externos e incidencias internas.

- Casos

- Gestor de incidencias

- Cuentas

- Contactos

Módulo

Descripción

Funcionalidades

Actividades

Para gestionar las actividades

administrativas en general.

Estas actividades se verán reflejadas en el

calendario y en la página de inicio.

- Actividades

- Calendario

- Emails

- Llamadas

- Reuniones

- Tareas

- Notas

Módulo

Descripción

Funcionalidades

Colaboración

Para gestionar proyectos que requieran la

participación de diferentes áreas. Además,

desde este módulo se podrá generar un

archivo de documentos de consulta para

todos los usuarios.

- Emails

- Proyectos

- Documentos

Módulo

Descripción

Funcionalidades

Informes

Remite al cuadro de mando que contiene

los datos estadísticos.

- Cuadro de mando

Módulo

Descripción

Funcionalidades

Facturación

Para registro de productos y gestión de

facturas.

- Productos

- Facturas