Succes- en faalfactoren in ICT outsourcing: Interne versus...
Transcript of Succes- en faalfactoren in ICT outsourcing: Interne versus...
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
1
VVBB Studiedag 30 juni 2005
Succes- en faalfactoren in ICT outsourcing: Interne versus externe resources.
Case Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap .
Luc Chauvin
ICT Manager
Sturing en Controle Informatie en Communicatietechnologie (SCICT)
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
2
ICT OUTSOURCING
! Het ICT Outsourcingscontract ! Basisconcepten, scope
! Objectieven (impliciet / expliciet)
! Gouden regels / geleerde lessen
! Krachtlijnen van het nieuw outsourcingsmodel
! Interne organisatie versus externe organisatie ! Business ICT Alignment
! Architectuur
! Uitvoering
! Supplier ICT Alignment
! Overkoepelend : QA/QC, project mgt, business analysis
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
3
ICT OUTSOURCING
Basisconcepten ICT Outsourcing (initieel):
! Opzetten en leveren van (ondersteunende) ICT diensten door een externe (derde) partij
! Reversibele strategische alliantie met aansturing van eigen organisatie
! transfer van assets, contracts, SW licenties en personeel
! Contractueel vastgelegd: demand / supply model, met voldoende graad van controle en transparantie
! aantoonbare toegevoegde waarde (kwantitatief, kwalitatief)
! Focus eigen organisatie op kern (business) activiteiten
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
4
ICT OUTSOURCING
Scope : ! Help desk / Service desk
! Eind-gebruikers infrastructuur:
! levering, installatie, onderhoud, upgrades,...
! Server beheer: UNIX, NT, applicaties, printing, databases, …
! Netwerk beheer: LAN, MAN, WAN
! Mainframe beheer
! Applicatie ontwikkeling en onderhoud
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
5
ICT OUTSOURCING
Scope :
! 12 000+ eind-gebruikers
! 600+ applicaties in gebruik
! 600+ servers en mainframe
! gemiddeld 200+ software ontwikkelingsprojecten
! gemiddeld 350+ infrastructuur projecten
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
6
ICT OUTSOURCING
Objectieven (impliciet / expliciet):
! verhoogde efficientie / effectiviteit van ingezette ICT middelen
! hogere graad van homogeniteit in de ICT omgeving: ! één strategie, één infrastructuur (WAN, …), gemeenschappelijke
generieke systemen (e-mail, help desk, datawarehousing,…)
! Reductie / eliminatie van “verspreide” IT systemen, applicaties, processen
! verhoogde flexibiliteit en groeipotentieel in dienstenaanbod: ! grotere capaciteit, hogere expertise
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
7
ICT OUTSOURCING
Gouden regels ! Outsource voor de juiste reden
! Outsource alleen “stabiele” processen en systemen
! outsourcing is GEEN oplossing voor problemen die de eigen organisatie niet aankan
! zoek het juiste evenwicht tussen eigen en externe organisatie
! behoefte aan kritische massa van interne expertise
! vermijd “black box” dienstenlevering
! klant moet inzicht hebben in operationele details !
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
8
ICT OUTSOURCING
Geleerde lessen – initieel contract
! Sterke “Vraagzijde” organisatie nodig aan de kant van de Klant
! Blijf bij realistische objectieven: pragmatisme eerst !
! Eerste fase: stabiliteit, continuiteit
! Latere fase: groeipad naar verbeteringen / maturiteit
! Uitvoering van het contract moet “voordelig” zijn voor beide partijen
! Gedeelde verantwoordelijkheid dient structureel verankerd te zijn in de overeenkomst
! Focus op organisatie, structuur en processen (flexibiliteit)
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
9
ICT OUTSOURCING
Geleerde lessen: Initieel contract
! Nood aan stabiele management structuur aan beide zijden:
! Continuiteit negotiatie team versus uitvoerings team
! Maximum beslissingsbevoegdheid bij operating teams
! “due diligence” versus “change management”
! streef naar End-to-end SLA’s
! Directe relatie met gebruikersbehoeften
! Beter een gemiddelde “end-to-end” dan optimum subprocessen
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
10
ICT OUTSOURCING
Concepten outsourcing – nieuw contract
! Breed aanbod van diensten/producten met een ver doorgedreven expliciete integratieverantwoordelijkheid
! Eén hoofdaannemer, versterkt met een aangepaste reeks van partners/onderaannemers
! Maximum focus op flexibiliteit van diensten / producten
! “operationale” versus “overkoepelende” diensten
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
11
ICT OUTSOURCING
Concepten outsourcing – nieuw contract
! Niet-exclusiviteit van het contract
! gecontroleerde en verzekerde marktconformiteit (competitiviteit)
! “onafhankelijke” acceptatie omgeving tussen exploitatie en project organisaties: toegangspoort voor initiatieven van “derden”
! herdenken van het “ICT Standaarden” beleid
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
12
ICT OUTSOURCING
Operationele diensten:
diensten zichtbaar voor / “voelbaar” door de eindgebruikers
! Strategische business consultancy
! Ondersteuning eindgebruikers applicaties
! Applicatie ontwikkeling & onderhoud
! Mainframe beheer
! Server beheer
! Netwerk beheer
! Logistiek eindgebruikers infrastructuur
“Operationele” versus “Overkoepelende” diensten
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
13
ICT OUTSOURCING
Overkoepelende diensten:
Nodig om de correcte planning, aansturing, organisatie en coordinatie en controle van de dienstverlening te verzekeren
! Contract management
! Financieel management
! Standaarden & architectuur
! Service level management
! QA / QC
! Help desk ! Service desk ! Project office ! Acceptatie omgeving ! Mgt subcontractors/leveranciers
“Operationele” versus “Overkoepelende” diensten
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
14
ICT OUTSOURCING
“Onafhankelijke ” acceptatie omgeving:
INTEGRATIE
acceptatie
Exploitatie Projecten
Applicaties derde partijen
HW componenten derde partijen
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
15
ICT Outsourcing
Organisatie model: Generiek
Business ICT Alignment
ICT Domein
Supplier ICT Alignment
Bus
ines
s Leveranciers
Information Mgt
Functional Mgt
Demand Mgt
Business support
. . .
QA / QC Processen
Project Management
ICT Strategie
ICT Budgetting
Service Development
Service Planning
Server Operations
. . .
Strategic Sourcing
Supplier Portfolio Mgt
. . .
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
16
Interne Organisatie
Organisatie model: Inbreng van eigen organisatie:
Business ICT Alignment
ICT Domain (eigen organisatie + outsourcerr)
Supplier ICT Alignment
Bus
ines
s Suppliers -
Subcontractors
Business Architecture
ICT Valueing
CRM
QA / QC Delivered Services
Service Development
QA / QC
Project Management
Information
Application Architecture
Technical
Standards – Methodologies – Guidelines
Contract Mgt
Operations Monitoring & Control
Supplier Strategy
Strategic Partnership
Cost Models & Price Structures
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
17
Interne Organisatie
Business ICT Alignment : inbreng van eigen organisatie
! ICT Valueing ! bepaling toegevoegde waarde van ICT oplossingen ! Prioriteitsstelling op investeringen
! CRM ! Klantenondersteuning : strategisch / tactisch/ operationeell ! Klanten interfaces / contact punten
! Service development ! capteren / detecteren van opportuniteiten, uitdagingen, behoeften
! QA / QC op de dienstverlening ! Continue verbeteringen ! Uitbreidingen, opties, alternatieven
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
18
Interne Organisatie
Architectuur: inbreng van eigen organisatie:
Business Architecture: Processen, Functies, Activiteitens
Informatie Architectuur: Informatie Flows, Meta Data, Data,…
Applicatie Architecture: EAI, Functionele Interfaces, Message Based Architectures,…
Technologie Architecture: Web Based, Open Source, Centralised / Decentralised, C/S versus Mainframe
Betrokke nheid outsourcer
Verantwoordelijkeid/ow
nership bij interne organisatie
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
19
Interne Organisatie
CDE
Relatiebeheerder
Rapid Response Team
Business Office
Personeelsbeleid & Competentiebeheer
Audit & Quality Assurance
Standaarden & Architectuur
Beveiliging Continue Verbetering
Servicedesk
Exploitatiebeheerder
SDM
Configuration Manager
Toepassings-manager
Availability & Capacity Manager
Interventiediensten A
ccep
tatie
voo
r in
prod
uctie
ste
lling
Cha
nge
Man
agem
ent
Programmabeheerder
Project office Project Mana-
ger
Lijn-management
DIC’s
Gebruikers
Applicatiebeheerder
Project Manager Vraagzijde
Onderaannemers & Leveranciers
Globale kennisorganisatie
OUTSOURCER (TOTAALINTEGRATOR)
Operationele integrator Programma integrator
SCICT
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
20
Interne Organisatie
Uitvoering: inbreng van eigen organisatie
! Standaarden / methodologien / richtlijnen ! ICT standaarden beleid: strategisch versus operationeel
(producten) ! Best practices ! Continue verbeteringen ! Flexibel aanbod
! Contract management ! Contract monitoring ! Contract optimisaties ! Dynamische diensten / producten portfolio
! Exploitatie monitoring en controle ! vermijd “black box” processen
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
21
Interne Organisatie
Supplier ICT Alignment: inbreng van eigen organisatie
! Leverancier strategische sourcing
! gemeenschappelijke leveranciers strategie
! Strategie leveranciers partnerships
! gemeenschappelijke leveranciers onderhandelingen
! Kost modellen/ prijs structuren
! Open boekhouding
! Margins versus overhead kosten
! Audits, benchmarks
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
22
Interne Organisatie
Last but not least: inbreng van eigen organisatie
! Overkoepelend:
! QA / QC op processen, en deliverables
! Op project niveau:
! Project management / co-project management
! Business analyse