stage au Maryborough Hotel

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Rapport de stage Formation TSGH 2008/2009 Isabelle Veigneau

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rapport de stage

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Page 1: stage au Maryborough Hotel

Rapport de stage

Formation TSGH 2008/2009

Isabelle Veigneau

Page 2: stage au Maryborough Hotel

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Sommaire

Remerciements ....................................................................................................4

1 – Introduction ...................................................................................................5

1.1 Auto présentation ...................................................................................5

1.2 Enoncé des missions en immersion........................................................5

1.3 Diagramme de Gantt

2 - Le Maryborough Hotel.................................................................................7

2.1 La carte d’identité de l’hôtel ..................................................................7

2.2 Les activités de l’hôtel ...........................................................................11

2.3 Le positionnement..................................................................................14

2.4 Le prix ....................................................................................................18

2.5 La communication..................................................................................23

3 – La certification EFQM..................................................................................27

3.1 La recherche de l’excellence dans le management................................28

3.2 La recherche de l’excellence dans la relation client...............................33

4 – Le Sales Office ...............................................................................................36

4.1 L’organisation d’un mariage..................................................................38

4.2 Les Christmas Parties.............................................................................40

4.2.1 La cible.......................................................................................41

4.2.2 Le projet .....................................................................................41

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3

4.2.3 Le prix........................................................................................43

4.2.4 La communication .....................................................................45

4.2.5 La distribution............................................................................47

5 – Transferts de pratiques.................................................................................49

5.1 Commercialiser un évènement dans l’hôtellerie ....................................49

5.2 Traiter les plaintes ..................................................................................52

6 – Conclusion......................................................................................................54

6.1 Conclusion du stage ...............................................................................54

6.2 Mon avenir après la formation ...............................................................54

Lexique .................................................................................................................55

Liste des annexes .................................................................................................56

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Remerciements

Ce rapport n’aurait pu se réaliser sans l’aide et le soutien de :

Madame Mary BERNARD, Sales Manager du Maryborough Hotel qui m’a accueilli dans son

service et m’a fait confiance,

Madame Elaine HILL, Responsable des Ressources Humaines du Maryborough Hotel qui a

facilité mon intégration dans l’hôtel,

Monsieur Justin MC CARTHY, General Manager du Maryborough Hotel

Messieurs Matthias SALESSE et Laurent ROBINEAU qui m’ont permis d’effectuer ce stage

en Irlande,

Madame Anne TEXEREAU, référente de la formation, qui par son soutien, m’a poussé à aller

plus loin

Elaine, Sinead, Sarah, Brid, Denis, Carmel, Mairead, Sigita, Jonathan, Katie et tous les autres

membres du Maryborough Hotel croisés au cours de mon stage et générateurs de bons

moments

Madame Carole GOFFART, Monsieur Luc TESSIER et tous les formateurs qui m’ont

apporté les connaissances nécessaires et m’ont encouragé tout au long de la formation,

Mes camarades de formation pour les moments d’unité, de discussion et de détente,

Ma famille et mes proches qui me soutiennent dans cette reconversion.

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1 - Introduction

1.1 Auto présentation

Juriste de formation, j’ai exercé divers postes dans des secteurs d’activités différents tels le

secteur social ou l’enseignement supérieur. Toutes les fonctions que j’ai occupées comportent

des tâches faisant appel à mes compétences d’organisation et de coordination.

En septembre 2008, un intérêt réel pour l’hôtellerie ajoutée à la perspective d’une garantie

d’emploi m’a conduit à m’orienter vers le secteur de l’hôtellerie restauration. Je cherchais un

secteur d’activité en perpétuelle évolution et nécessitant des contacts nombreux que ce soit

avec la clientèle ou les équipes de travail.

Encouragée par mon conseiller Pôle Emploi, j’ai réalisé un bilan de compétence qui a

confirmé mon choix pour ce secteur. La lecture des différentes fiches métier et la recherche

d’information sur les métiers de l’hôtellerie ont mis en avant que mes savoir-faire et mes

connaissances seraient de bons atouts dans un poste d’assistant de direction dans l’hôtellerie.

Il ne me restait plus qu’à débuter la formation de Technicien Supérieur en Gestion Hôtelière à

la CCI d’Angers et découvrir le secteur de l’hôtellerie, côté terrain.

J’ai effectué mon stage au sein du Sales Office du Maryborough Hotel. Durant cette période,

j’ai occupé le poste normalement tenu par Sarah Moroney. Sarah est employée à mi-temps :

elle partage son temps de travail entre le Sales Office où elle est Hotel Administrator et le

Service de Réservation.

Enoncé des missions en immersion

Tirées de sa fiche de poste1, voici quelques unes des tâches que j’ai exercées:

- traiter les emails arrivant sur l’adresse mail général de l’hôtel

- trier et archiver les feuilles organisant les évènements

- envoyer la documentation de l’hôtel

- rédiger les menus journaliers et les menus pour les évènements

1 Cf annexe n°1

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D’autres activités m’ont été confiées au cours de ces 6 semaines de stage, toutes en lien avec

l’activité du service et de l’hôtel. J’ai eu aussi accès à des informations concernant le

management d’un établissement hôtelier tel la commercialisation ou les ressources humaines.

Tout au long de mon stage, j’ai donc découvert comment est géré, au quotidien, un hôtel 4

étoiles en Irlande. Ce dossier retrace ce que j’ai appris, observé et l’analyse que j’en fais pour

ma pratique future.

Ce document est aussi influencé par la culture anglo-saxonne, notamment par l’emploi des

prénoms des personnes ou par l’utilisation de mots anglais. Certains noms de services ou

d’évènements n’ont pas d’équivalent en français et pour rester le plus près de la réalité, j’ai

choisi de garder les « coutumes » et les dénominations irlandaises2.

Après avoir présenté le Maryborough Hotel (2) dans son environnement géographique et

concurrentiel, j’aborderai ce qui le distingue de ses concurrents : la certification EFQM (3).

Cette certification influe sur tous les services et donc sur le Sales Office (4). Ce stage m’ayant

permis de découvrir une autre culture et donc une autre manière de gérer un hôtel, je parlerai

des apports de cette expérience sur mes pratiques et mon apprentissage du métier d’assistant

de direction (5).

2 Voir lexique

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2 : Le Maryborough Hotel

Après une brève description de l’organisation (2.1), j’ai choisi de

vous présenter une analyse de l’hôtel en utilisant la technique des

4 P. Le plan de marchéage est, à la fois, un plan de manœuvre

opérationnel permettant de lancer le produit (2.2) et un moyen de

compréhension par le consommateur du positionnement (2.3).

Analyser un hôtel en tenant compte des 4 P permet de mieux le

cerner et donne des points de comparaison avec la concurrence

notamment par rapport au prix (2.4). Ayant réalisé mon stage au

sein du Sales Office, ce choix s’imposait de lui-même, d’autant

plus que j’ai eu de nombreux renseignements sur la politique de communication de

l’établissement (2.5).

2.1 La carte d’identité de l’hôtel

L’hôtel est situé à Douglas dans le Comté de Cork et est à 10 minutes de Cork. L'aéroport

international de Cork est distant de seulement 10

minutes en voiture et le Jack Lynch Tunnel3 se trouve à

4 minutes.

Cork est la deuxième plus grande ville d’Irlande, de

nombreuses entreprises et sociétés s’y situent tant

irlandaises qu’internationales. La vie culturelle est

animée : musées, opéra, festivals permettent à chacun

de s’occuper. Comme dans le reste de l’Irlande, le

climat est océanique, humide et variable, avec des

3 Tunnel immergé traversant la rivière Lee et permettant de désenclaver le centre ville de Cork

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pluies abondantes.

Sur un plan touristique, Cork comporte de nombreux sites et de multiples excursions sur la

journée peuvent être effectuées comme le Ring of Kerry, la péninsule de Dingle, le château de

Blarney et sa pierre d’éloquence ou le port de Cobh, dernière escale du Titanic.

L’hôtel, ouvert en 1997, est exploité sous forme d’une SARL dont les dirigeants sont Dan et

Josephine O’Sullivan. Il emploie 100 personnes dont 60 à temps plein.

Le Maryborough Hôtel est situé au milieu d’un parc tricentenaire d’un peu plus de 5,5

hectares. Le bâtiment d’origine a été construit en 1710 par la famille Newenham. Dan

O’Sullivan, le propriétaire actuel, a racheté la propriété en 1995 et a commencé la restauration

du bâtiment. Il a notamment ajouté une nouvelle extension, là où se situaient auparavant des

bâtiments tels l’étable ou les communs. De 57 chambres, il est passé à 79 et l’hôtel en compte

maintenant 93. La disposition des lieux en fait un hôtel agréable et à taille humaine.

L’extension se situant sur le côté, elle n’est pas visible lorsque l’on arrive à l’hôtel et l’on

découvre donc une bâtisse ancienne rénovée au milieu d’arbres et de fleurs. La décoration

intérieure respecte l’âge des constructions : les pièces situées dans le bâtiment principal sont

décorées dans un style 19eme avec des meubles anciens alors que les autres pièces sont

décorées dans un style contemporain et chaud.

Les Irlandais représentent 60% de la clientèle de l’hôtel. La clientèle étrangère est constituée

en majorité d’habitants du Royaume Uni, d’Américains et pour le reste d’Européens hors

Royaume Uni.

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La clientèle américaine est due à la présence à Cork de nombreuses industries américaines

travaillant notamment dans le milieu pharmaceutique. L’hôtel reçoit régulièrement les

collaborateurs de ces entreprises tant pour des séminaires que pour le logement. La clientèle

d’affaire constitue d’ailleurs 60% de la clientèle de l’hôtel.

L’hôtel est composé de 13 services opérationnels et administratifs :

- Service Comptabilité – Accounts

- Gouvernante – Accomodation

- Banqueting

- Ressources Humaines

- Cuisine

- Maryborough Club

- Porteurs

- Réception

- Restaurant et bar

- Service des ventes et marketing

- SPA

- Maintenance

- Approvisionnement

Les interactions entre les services sont nombreuses et tous agissent dans le même but : offrir

un service de qualité aux clients.

C’est en tenant compte de ce principe qu’a été élaboré l’organigramme de l’hôtel. Même s’il

tient compte des relations hiérarchiques et du degré de responsabilité de chaque poste, la

présentation retenue met en avant le client : il est le début de l’organigramme et c’est de lui

que tout découle. Les différents postes sont présentés selon les contacts qu’ils ont avec la

clientèle : en 1er, se trouvent donc par exemple les serveurs, les réceptionnistes, la

maintenance et en dernier la direction de l’établissement.

Les choix et politiques sont déterminés par les 3 derniers niveaux de l’organigramme : la

direction, le Manager General, la responsable du service des ventes, la DRH, le contrôleur

financier, et le Deputy General Manager. Certaines de ces personnes sont là depuis la

création de l’hôtel et leur attachement pour le Maryborough se ressent dans leurs propos.

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Organigramme du Maryborough Hotel

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2.2 Les activités de l’hôtel (le produit)

Pour satisfaire ses clients, l’hôtel leur propose :

- 93 chambres dont 15 chambres SPA et 5 suites

- 9 salles de conférences ou de banquet

- 1 restaurant : Zings

- 1 Café Bar

- 1 SPA composé de 10 cabines de soins, 2 « Vitality Suite », une pièce de

relaxation et un salon de thé

- 1 club de loisir proposant une salle de fitness, une piscine intérieure, un sauna, un

hammam et un jacuzzi

Cette description permet de se rendre compte que l’hôtel gère plusieurs activités :

- Hébergement

- Restaurant

- Organisation d’évènements

- Activités sportives et de détente

Ces activités peuvent être liées entre elles ou être indépendantes.

���� L’hébergement

Toutes les chambres sont non-fumeur et sont équipées d’une ligne téléphonique, d’un

accès wifi gratuit, d’une télévision satellite, d’un sèche-cheveux, d’un fer et d’une table à

repasser et d’un coffre fort. Les animaux ne sont pas admis. Des chambres pour les

personnes à mobilité réduite sont disponibles. Le parking est gratuit et une navette vers

l’aéroport est possible.

Certaines chambres disposent d’un balcon ou d’une terrasse donnant sur le jardin et les

chambres SPA sont équipées de jacuzzi. Parmi les suites, il faut notamment citer la suite

nuptiale située dans le bâtiment d’origine et composée de 3 pièces attenantes : chambre,

salon et salle de bain avec une double baignoire jacuzzi. Cette suite est mise à disposition

gracieusement aux couples organisant leur mariage dans l’hôtel.

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Les prix des chambres sont les suivants :

Tarifs 2009

Superior Single 145€

Superior Double/Twin 198€

Executive 228€

SPA Bedroom 228€

Mini suite 320€

Suite 380€

Les enfants de moins de deux ans séjournent à titre gracieux dans la chambre de leurs

parents et des lits bébé sont mis à leur disposition.

���� Les activités de loisirs

L’accès au club de loisirs est ouvert à tous

les clients de l’hôtel sans supplément de

prix. Il est aussi accessible aux non-

résidents sous forme d’abonnement à un

club de sport pour la somme de 1350€.

Le SPA est accessible uniquement aux

adultes. Les soins sont variés et sont

prodigués dans un lieu permettant le repos

tant par le calme que le décor qui incite à la

détente.

Il existe des soins spécifiques pour homme et pour

femme et des parcours différents sont prévus pour

chacun d’entre eux. La tenue nécessaire est fournie par

l’hôtel.

Les prix des soins s’échelonnent de 50€ (massage de

25mn) à 330€ (journée complète de soins). Le SPA est

ouvert du lundi au dimanche de 8h à 22h.

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13

Afin de faire de l’hôtel un lieu plus familial, une ferme a ouvert en juillet 2009.

���� La restauration

L’hôtel offre plusieurs lieux à sa clientèle pour se restaurer. Le restaurant Zings ou le

Cafe Bar permettent de prendre le petit-déjeuner entre 8h a 10h30 ; des sandwichs sont

disponibles de 12h a 22h30 et un menu A la Carte offre un large choix d’entrées, de plats

et de desserts.

Le restaurant Zings, de 120 couverts, est primé d’une rosette AA4. Le design est

contemporain et le restaurant bénéficie autant d’une clientèle d’affaire que d’une

clientèle locale.

La carte est variée et chaque midi, des plats du jour sont proposés.

Les utilisateurs du SPA ont la possibilité de prendre leur repas dans le « Tea Pavilion ».

Cette salle leur est réservée et leur permet de se restaurer en profitant du calme de

l’endroit, entre deux soins.

Café Bar Tea Pavillion

Un Room Service est disponible 24h/24.

Lorsque des événements sont organisés dans l’hôtel, des menus spéciaux sont élaborés.

4 Classement des restaurants établis par la « British Automobile Association » récompensant la qualité, le

service, la maîtrise et l’excellence du chef. Seuls deux restaurants sur Cork ont reçu cette distinction.

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���� L’organisation d’évènements

Le Maryborough Hotel dispose de 9 salles de conférence dont la plus grande peut

accueillir 600 personnes pour une réception. Ces salles servent aussi bien à l’organisation

de séminaires qu’à des mariages ou autres événements familiaux. Ceux-ci peuvent aussi

avoir lieu au restaurant.

���� Les gift vouchers

L’hôtel vend des coffrets cadeaux permettant de bénéficier des services de l’hôtel. Il peut

s’agir aussi bien d’un dîner au restaurant que d’un séjour incluant des soins au SPA. Les

bons sont valables 6 mois et sont présentés dans un coffret cadeau aux couleurs de

l’hôtel.

La multiplicité d’activités permet à l’hôtel d’adapter ses offres à de nombreux secteurs

(clientèle d’affaire, de loisirs, séminaires …) et d’affiner son positionnement au sein de

l’offre d’hébergement.

2.3 Le positionnement (place)

En Irlande, l’offre d’hébergements touristiques est variée ; elle recouvre principalement

les auberges de jeunesse, les Bed & Breakfast et les hôtels toutes catégories. Les Bed &

Breakfast sont apprécies des touristes étrangers car ils permettent de s’immerger dans la

culture locale.

Pour la ville de Cork, le site discoverireland.com recense 76 hébergements qui se

repartissent comme suit :

Bed & Breakfast 23

Guesthouses 10

Auberges de jeunesse 4

Hôtels 24

Locations saisonnières 15

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15

Dans les 24 hôtels, il faut distinguer :

Etoiles Nb d’hôtels

2 3

3 8

4 10

5 3

Tous sont situés dans un rayon de moins de 10km du centre ville de Cork. En fonction de

leurs classifications et des services offerts, tous ne sont pas concurrents directs du

Maryborough.

Les hôtels de même catégorie et offrant des services identiques aux clients (organisation

d’évènements tels mariage, réunion ou autres) sont au nombre de 8.

- Ambassador Hotel Best Western : 70 chambres, restaurant, bar, 4 salles de

conférence centre de fitness. Situé dans le centre de Cork, parking payant. Chaine

Best Western

- Cork International Airport : 146 chambres, 10 salles de conférence, restaurant,

bar, organisation de mariages et de conférences. Situé près de l’aéroport (7km du

centre ville), parking gratuit, terrasses pour les mariages.

- Clarion Hotel Cork : 191 chambres, 3 salles de conférence, SPA et centre de

fitness, piscine, parking payant, chaine Clarion, situé dans le centre de Cork.

- Montenotte Hotel : 107 chambres, 19 appartements, centre de fitness et piscine,

parking gratuit, Situé à 2km du centre de ville

- Jurys Cork Hotel : 182 chambres, 8 salles de conférence, centre de fitness et SPA,

piscine, Situé a 2.8 km du centre ville chaîne The Doyle Collection

- The Imperial Hotel, Escape & SPA : 130 chambres, 12 salles de conférence, SPA,

situé dans le centre de Cork, parking payant

- Silver Spring Moran : 109 chambres, 8 salles de conférence, centre de fitness,

piscine, parking gratuit, situé a 7km du centre ville, chaîne Moran Hotel

- Rochestown Park Hotel : 149 chambres, 14 salles de conférence, centre de

Fitness, SPA, piscine, parking gratuit

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Tous ces établissements offrent a leurs clients des services équivalents : restaurant, bar,

room service, literies et linges de qualité … Pour se différencier les uns des autres, les

hôtels doivent donc baser leur politique de communication sur d’autres éléments tels la

qualité des prestations et du management ou sur des éléments objectifs.

Mes recherches ont mis en avant 4 éléments permettant au Maryborough Hotel de

se distinguer de la concurrence.

���� Le parking

Les facilités de stationnement sont appréciées de tous les clients, surtout à Cork où le

parking pose un problème certain. Certains hôtels proposent à leurs clients un

stationnement payant aux alentours de 9, 10€ la place et ce nombre de places est souvent

limité. D’autres ne disposent pas de lieu de stationnement qui leur est propre et orientent

leurs clients vers un parking public ce qui est moins sécurisant qu’un parking privatif et

est généralement payant. La présence d’un parking gratuit de 300 places, dans l’enceinte

de l’hôtel, permet au Maryborough de se différencier de ses concurrents.

���� La localisation de l’établissement

La situation centrale de l’hôtel peut être un atout surtout lorsque les clients ne disposent

pas de moyens de locomotion. En contrepartie, les établissements localisés en centre-

ville n’offrent pas la même qualité de repos. De par sa situation, le Maryborough Hotel

propose à ses clients tous les avantages d’un hôtel situé

ville tout en leur offrant le charme de ses parcs et

jardins.

���� La présence d’espace vert

De tels espaces ont leur importance notamment lors de

mariages : ils permettent l’organisation d’un buffet

extérieur lorsque le temps s’y prête et les photos

peuvent être réalisées en extérieur sans avoir besoin de

se rendre sur un autre lieu. Cela permet aussi aux

enfants de s’ébattre à l’air libre en toute sécurité et aux fumeurs de fumer sans être sur la

voie publique.

Page 17: stage au Maryborough Hotel

17

Le parc tricentenaire du Maryborough est un élément essentiel de sa réussite et un

argument clé de vente : il est le seul établissement à offrir un espace de ce type à sa

clientèle. L’hôtel est entouré d’espaces verts fleuris et boisés : par chaque fenêtre, les

clients ont vue sur le parc.

���� L’aspect loisirs de l’établissement

La recherche du bien-être par les clients est une réalité : détente, soins du corps font

maintenant partie des services que les clients s’attendent à trouver dans un hôtel de

catégorie supérieure et la présence d’une piscine ou d’une salle de sport sont des

éléments nécessaires dans un hôtel 4 étoiles. C’est une telle nécessité que de plus en plus

d’hôtels 3 étoiles proposent aussi ces services à leur clientèle. La présence d’un SPA et

de suites qui lui sont dédies permet a l’hôtel de diversifier sa clientèle. Il en va de même

pour les ventes annexes : le Maryborough propose toute une gamme de produits de soins

permettant de retrouver chez soi les bienfaits du SPA.

Il existe un 5e critère distinctif est plus culturel. Le tourisme irlandais mise sur

l’excellence pour attirer la clientèle. Les hôtels sont donc récompensés par exemple pour

leur management, leur qualité de service ou encore leurs brochures publicitaires.

���� La reconnaissance de la profession

Les récompenses du Maryborough Hotel sont les suivantes :

• 2002/03/04/05 Irelands Best Award Winning Property5

• 2005 Optimus Mark of Best Practice for Service Excellence

• 2006 Optimus Award of Service Excellence6

5 Le Maryborough est l’un des douze hôtels à avoir obtenu cette reconnaissance 3 années consécutives

6 1

er hôtel en Irlande à avoir obtenu ce prix

Page 18: stage au Maryborough Hotel

18

• 2005 Finalist in Gold Medal Awards for 4* & 5* hotels

• 2006 HSMAI Winner for "Best Spa Brochure"

• Zings Restaurant - AA Rosette

• IHF " Quality Employer"

• Member of Feile Bia Charter

• Mention in Michelin Guide and Georgina Campbell's Tipperary Water Guide.

• Failte Ireland Welcome award nomination for Front Office Manager in 2004

• Sales & Marketing Manager recognized as one of Cork's leading women in

business

• Green Failte - Bronze medal awarded in 2004, Silver Medal & Best in County in

2005

• Nominated as one of Cork's Leading Employers 2006

• Best Day Spa at the IBPA Irish Beauty Awards 20097

Ces récompenses sont importantes car elles permettent aux hôtels de se différencier les

uns des autres et rassurent la clientèle. Elles justifient aussi les prix pratiqués en assurant

un service de qualité et garanti par des organismes extérieurs.

2.4 Le prix

Il est difficile de comparer les prix pratiqués en raison des politiques de Yield

Management menées par les hôtels. Si chaque hôtel dispose d’une grille de prix dans ses

documentations, ceux-ci varient souvent selon les périodes. Les sites de réservation en

ligne ne permettent pas non plus de faire une comparaison fiable car les prix varient

selon les accords passés entre les hôtels et les centrales de réservation.

Le Maryborough Hotel, comme d’autres hôtels en Irlande, utilise les services de City

Occupancy. Société de conseil, spécialisée dans l’hôtellerie, celle-ci publie toutes les

semaines des données sur l’activité hôtelière telles que le taux d’occupation et le

prix moyen des chambres par hôtel et par catégorie d’hôtels. Ces chiffres permettent aux

hôtels de comparer leur activité à celle du marché et ainsi de modifier leur politique de

prix plus rapidement.

7 Cf article en annexe n°5

Page 19: stage au Maryborough Hotel

19

Ayant accès à ces données, j’ai analysé la politique de prix menée par le

Maryborough et je l’ai comparé aux autres établissements de la ville de Cork. Pour

cela, j’ai réalisé des tableaux et des graphiques pour mieux visualiser la situation.

2009 2008 Variation

The Maryborough Hotel 85.04

Hôtels 4 étoiles 78.54 91.69 -14.3%

Hôtels 3 & 4 étoiles 74.40 89.32 -16.7%

Prix moyen de la chambre pour la période du 01/01 au 19/07

Ce tableau permet de faire ressortir deux points essentiels :

- la variation des prix entre 2008 et 2009 est très importante. L’impact de la crise n’est

pas anodin et les hôtels se sont trouvés dans l’obligation de baisser leurs tarifs pour rester

compétitif.

La baisse de la fréquentation a commencé dès la fin de l’année 2008 et s’est accélérée

par la suite. Tourism Irlande8 a envisagé 3 scénarii pour l’année 2009.

Visitors Revenue

Best Case -4% -4%

Middle Scenario -7% -9%

Worst Case -9% -15%

Tourism Ireland’s Forecast for the Island of Ireland 20099

Les causes de cette baisse sont nombreuses mais sont presque toutes des conséquences

de la crise économique mondiale :

8 Tourism Ireland est une entreprise créée en 1998 et cofinancée par les gouvernements irlandais. Son

rôle est de promouvoir l’Irlande comme destination touristique. Elle publie de nombreux rapports sur le

tourisme et on développement. http://www.tourismireland.com/

9 Prévisions pour le 2e semestre 2009 http://www.tourismireland.com/getdoc/f58caed7-78ae-4ea2-

80ac-718e2c5093e0/The-2009-Tourism-Year---Tourism-Irelands-Outlo-(1).aspx

Page 20: stage au Maryborough Hotel

20

- L’Irlande est une destination de prédilection pour les touristes américains à la

recherche de leurs racines et les USA sont touchés durement par la crise. Une

diminution du nombre de touristes américains de 15% est prévue pour cette

année10,

- Le taux fort de l’euro par rapport à la livre sterling décourage les touristes en

provenance du Royaume Uni,

- L’épidémie de grippe H1N1 ralentit le tourisme international et les pays dont

proviennent la majorité des touristes en Irlande sont deux pays touchés par cette

épidémie.

La baisse de la fréquentation a des conséquences importantes sur l’économie irlandaises

et certaines entreprises vivant du tourisme ont déjà fermé leurs portes. Les hôtels n’ont

pas attendu cela pour baisser leurs tarifs. Dès le mois d’avril 2009, Mark Henry de

Tourism Ireland se félicitait de la réactivité des hôteliers face à la crise et à la baisse des

tarifs en vue d’attirer des clients potentiels.

- Le 2e point ressortant du tableau des prix des chambres est que le Maryborough

pratique une politique de prix supérieur à celle de ses concurrents.

Evolution du prix des chambres du 01/01 au 19/07/2009

10

Irishtimes.com 05/04/2009

http://www.irishtimes.com/newspaper/ireland/2009/0404/1224244010139.html

Page 21: stage au Maryborough Hotel

21

Il s’agit là d’une volonté des dirigeants de l’hôtel : un prix plus élevé est une garantie de

qualité. Il ne faut pas entendre par là qu’un hôtel de même catégorie pratiquant des tarifs

plus bas offre des services de qualités inférieures mais plutôt que les recettes ne

permettent plus de couvrir les dépenses inhérentes à ce type d’établissement, ce qui

risque d’entraîner un service de qualité moindre.

En effet, il est quasi impossible pour une structure hôtelière de diminuer ses charges

fixes à moins de fermer des chambres ; la seule solution est donc de baisser les charges

variables et généralement le choix retenu est de se séparer d’une partie du personnel.

Cela a des conséquences importantes sur le service offert aux clients : avec moins de

personnel, il est difficile de fournir la même qualité de prestations surtout dans un hôtel 4

étoiles. Et si le client est insatisfait, il ne reviendra pas. De plus, si les salariés travaillent

dans de mauvaises conditions, la qualité de leur travail s’en ressentira aussitôt ave des

conséquences directes sur la clientèle et donc une baisse du taux d’occupation.

Depuis sa création, le Maryborough Hotel est un établissement fonctionnant bien. Dès sa

1ere année de fonctionnement, son taux d’occupation était de 50%. Avec les

améliorations apportées à l’hôtel, il est de 70%.

Tourism Irland indique dans son rapport que depuis le début de l’année, la fréquentation

des hôtels et des Bed & Breakfast a baissé de 20%. Malgré cette baisse, il faut remarquer

que l’activité des hôtels suit la même courbe que l’an dernier : les clients sont moins

nombreux mais ils se déplacent toujours aux mêmes périodes.

Taux d’occupation des hôtels 4 Etoiles sur la ville de Cork

Page 22: stage au Maryborough Hotel

22

Le Maryborough Hotel est moins touché que ses concurrents par cette baisse : depuis le

début de l’année, son TO est de 64.27% soit une baisse inférieur à 6 points par rapport à

2008. Sa fréquentation est supérieure à celle des autres hôtels qu’ils soient 3 ou 4 étoiles.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

18/12 6/2 28/3 17/5 6/7 25/8

Maryborough

Hôtes l 4 E toiles

Hôtels 3 & 4

Comparaison des taux d’occupation pour le 1er semestre 2009

Cette réussite est due à la réactivité des gestionnaires de l’hôtel. Appartenant à un

propriétaire unique, engagé dans sa gestion et travaillant avec une équipe réduite, les

prises de décisions sont rapides et il est aisé de s’adapter aux exigences du marché.

Pour 2009, le Maryborough a mis en place de nouvelles actions afin de rester compétitif

et d’élargir sa clientèle :

- Mise en place de packages attractifs disponibles sur Internet : Summer Midweek

Special from €139pps, Summer Weekend Special from €155pps, Midweek and

Weekend Special from €165pps. Le pack comprend deux nuits à l’hôtel, le petit-

déjeuner anglais et un dîner pour deux,

- L’hôtel a intégré le programme “SuperValu Getaway Breaks”. Il s’agit d’un

programme de fidélité mis en place par les magasins de distribution SuperValu. Il

permet à ses adhérents ayant acquis le nombre de points de fidélité suffisants de

bénéficier de séjour de deux nuits dans des hôtels 4 étoiles en B&B avec un dîner

inclus pour 129€ pps.

Page 23: stage au Maryborough Hotel

23

Ce choix n’est pas sans conséquence financière : les prix pratiqués sont relativement bas

par rapport aux prestations offertes. Un repas pour deux au restaurant coûte au minimum

62.80€ sans les boissons ce qui dans le cas d’un séjour DBB à 129€ correspond à la

moitie du prix du séjour.

Lors de la réunion du personnel du 18 août, ce point a été soulevé par le manager du bar :

les clients « Super Valu » choisissent les plats les plus chers et pour éviter que l’hôtel

perde trop d’argent sur ce type de prestations, il proposait de mettre en place des menus

fixes avec des prix permettant de dégager une marge bénéficiaire.

La réponse qui lui a été apportée par les managers est la suivante : ces promotions

permettent de maintenir un taux d’occupation correct et d’élargir la clientèle.

Les offres spéciales à prix réduit sont un réservoir de clients potentiels pour le futur et il

est important de leur offrir le même service qu’à n’importe que autre client. Un client

prescripteur revient moins cher qu’une campagne publicitaire et un bon bouche à oreille

vaut toutes les campagnes de communication.

2.5 La communication (promotion)

Pour sa communication externe, le Maryborough Hotel recourt aux services d’une

agence spécialisée. Durant mon stage, Mary m’a transmis le budget publicitaire de

l’année passée et le budget de l’année en cours. A partir de ces documents, j’ai étudié

la politique de communication menée par l’hôtel. Cette analyse m’a permis de faire

ressortir les supports utilisés et leur contenu ainsi que le coût de cette politique.

Quatre supports sont utilisés pour la publicité :

- Quotidiens nationaux ou locaux

- Radios locales

- Magazines

- Panneaux publicitaires de 27*40 inches (0.68580*1.016100 mètre)

Le support le plus utilisé est la publication d’annonces dans les quotidiens locaux ou

nationaux, souvent dans les suppléments de fin de semaine.

Page 24: stage au Maryborough Hotel

24

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

juil.

-07

ao

ût-

07

se

pt.

-07

oc

t.-0

7

no

v.-0

7d

éc.

-07

jan

v.-

08

févr

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8m

ars

-08

av

r.-0

8

ma

i-0

8

juin

-08

P R E S S E

QUOTIDIE NNER A DIO

MA G A ZINE S

OUTDOO R

Nombre de publicités réalisées par mois et par support

Chaque publicité presse ou magazine véhicule un message différent : l’hôtel comme lieu

de réunion, l’achat de vouchers comme cadeau de Noël idéal, le choix du Maryborough

comme lieu magique pour organiser son mariage ou comme endroit rêvé pour se

détendre11.

La publicité radiophonique est autre : le Maryborough est présent comme 1er prix d’un

concours et offre un séjour au gagnant. Le concours se déroulant sur une semaine, le

message publicitaire est répété de nombreuses fois.

La publicité a un coût non négligeable mais elle est nécessaire pour se démarquer de la

concurrence. Un message positif doit être transmis et il est nécessaire qu’il soit répété

pour attirer l’attention du consommateur.

Le tableau suivant découpe par poste le budget confié à une agence extérieure pour la

période de juillet 2007 à juin 2008.

11

Cf publicités annexe n°3

Page 25: stage au Maryborough Hotel

25

Support Coût annuel

Presse 94 660

Radios 8 400

Magazines 26 146

Outdoor 20 000

Total 1 149206

Réserve 5 000

Total Annuel 154 206

Coût pour la période du 07/07 au 06/08

Pour l’année 2009, le budget prévisionnel de la communication se répartit comme suit :

Coût

Medias locaux 23 273

Medias nationaux 43 208

Publicité hors Irlande 4 017

Brochure 0

SPA 9 120

Photographies 21.98

Impression 19 702

Publicité sur Internet 20 199

Divers 16 338

TOTAL 135 878.98

Le poste « Publicité hors Irlande » rejoint la politique mise en place par Tourism Ireland

qui, courant 2009, a intensifié les publicités à l’étranger pour attirer de nouveaux

touristes.

La communication sur certains évènements spéciaux ne passe pas par une agence externe

mais est réalisée directement par le Sales Office.

Page 26: stage au Maryborough Hotel

26

C’est le cas, par exemple, du repas organisé au Zings Restaurant pour « combattre le

blues de la rentrée »12. Cette annonce a été transmise directement par mail aux

entreprises clientes et aux entreprises adhérentes à la Chambre de Commerce de Cork.

Elle a aussi été transmise à tout le personnel pour diffusion auprès de leurs proches. Cela

est rendu possible grâce à la politique de ressources humaines participative, influencée

en partie par la certification Optimus.

12

cf annexe n°4

Page 27: stage au Maryborough Hotel

27

3 - La certification – Optimus

Optimus13 est un programme irlandais de certification conçu pour soutenir les acteurs du

tourisme dans leur développement afin qu’ils soient plus rentables, plus efficaces et plus

innovant. Il est affilié à l’EFQM, organisation dont l’objectif est de promouvoir un cadre

méthodologique pour permettre à ses membres d’évaluer leur niveau de qualité et de

s’améliorer.

Les certifications Optimus (Optimus Ireland’s Best Award) sont décernées par Fáilte

Ireland14, administration nationale irlandaise chargée du tourisme et par l’EFQM :

- Service Excellence Award

- Mark of Best Practice

- Award of Excellence

- Recognised for Excellence Level 4

- Recognised for Excellence Level 5

13

http://www.optimus.ie/opt/index.php

14 http://www.failteireland.ie/ - article en annexe 6

Obtention des certifications par le Maryborough Hotel

Page 28: stage au Maryborough Hotel

28

Plutôt que de décrire les différentes conditions à remplir pour obtenir les certifications, j’ai choisi de présenter leurs conséquences sur le management de l’hôtel. Celles-ci peuvent être distinguées selon qu’elles concernent la gestion interne de l’hôtel (3.1) ou le service aux clients (3.2).

Pour cela, je me suis intéressée à la politique de management en rencontrant la DRH et en lisant le document intitulé « EFQM Recognition of Excellence Submission 2008 ». Ce document de 110 pages retrace les mesures prises par l’hôtel pour obtenir et garder les Awards reçus.

3.1 La recherche de l’excellence dans le management

Optimus est basé sur la recherche de l’excellence dans le sens d’emmener tous les

membres du personnel à donner le meilleur d’eux-mêmes en leur permettant d’évoluer

dans les meilleures conditions.

Cette volonté se retrouve dans la philosophie du Maryborough Hotel :

La philosophie de l’hôtel

• Maintenir une attitude positive

• Anticiper les besoins des clients

• Servir les clients avec chaleur, courtoisie

et sincérité

• Faire des suggestions positives en

s'efforçant constamment d'améliorer les

services et produits

• Encourager la coopération d’équipe, la

créativité et le succès

• Etre sensible à la dignité de l'autre, de ses besoins et de ses idées

Page 29: stage au Maryborough Hotel

29

Pour fournir en continu :

• un Accueil

• Inoubliable

• Avec un grand Sourire

Cela est expliqué à tout nouvel arrivant qu’il soit salarié ou stagiaire. Quelques jours après

mon arrivée à l’Hôtel, Elaine, la DRH, à l’aide d’un PowerPoint m’a présenté les points les

plus importants sur la politique de l’hôtel menée en faveur du personnel et des clients. Cela

est affiché aussi sur les murs des locaux réservés aux personnels afin que tous s’en

souviennent et donnent le meilleur de soi-même.

Le management anglo-saxon est différent de celui pratiqué en France et il m’a été difficile de

distinguer ce qui relève du culturel et ce qui découle de la certification Optimus. Le respect du

salarié est au centre de la politique managériale car un salarié heureux et reconnu est plus

productif qu’un salarié mal dans son travail. Il ne s’agit donc pas ici d’idéalisme mais d’une

véritable politique de gestion de l’humain.

Les points suivants m’ont particulièrement marqué car ils correspondent aux valeurs

que je recherche dans le travail.

���� La responsabilisation du personnel

Toutes les informations relatives au travail et à la sécurité sont remises à chaque employé

personnellement, en double exemplaire et doivent être signées par chacun. Une copie signée

est remise au service des RH. En conséquence, les fiches de poste sont remises à chaque

salarié nominativement et en les signant, il accepte les tâches qui lui sont confiées et s’engage

à les effectuer.

L’hôtel étant une structure importante, des réunions hebdomadaires ont lieu entre les

différents managers pour s’assurer du bon fonctionnement de l’hôtel. Les comptes rendus de

ces réunions sont disponibles sur l’intranet de l’hôtel et sont consultables par tous.

Page 30: stage au Maryborough Hotel

30

Plutôt que d’imposer les choix aux salariés, ceux-ci leur sont expliqués et chacun a la

possibilité de donner son avis. Cela ne signifie pas que les décisions seront remises en cause

mais que les réticences sont levées plus facilement, chacun ayant pu s’exprimer et son avis a

été pris en compte.

���� Les suggestions faites par le personnel

Une boite à idées existe dans la cantine du personnel. Les suggestions déposées sont relevées

par la DRH qui répond personnellement à chaque personne, par courrier adressé au domicile

privé du salarié. Lorsqu’une proposition est mise en œuvre, le salarié reçoit une récompense.

Lorsque la suggestion n’est pas retenue, une explication sur les raisons du refus est toujours

donnée. Ce système a fait ses preuves comme le montre le graphique suivant :

Quantity of suggestions

0

50

100

150

200

250

2006 2007 2008

Year

No

. o

f su

gg

esti

on

s

No of suggestions

Target

���� Les récompenses et les points d’excellence :

Il existe 6 catégories de récompenses décernées aux salariés du Maryborough Hotel :

- Meilleure suggestion du mois

- Meilleure suggestion de l’année

- Employé du mois

- Employé de l’année

- Service du trimestre

- X points pour l’excellence

Page 31: stage au Maryborough Hotel

31

Les X points (X pour excellence) ont été mis en place suite à une suggestion du personnel. Ils

correspondent à des bons points qui sont remis à chaque salarié faisant preuve d’initiative

dans son travail ou donnant véritablement le meilleur de lui-même pour l’hôtel et les clients.

Ils sont aussi remis pour chaque suggestion mise en œuvre et lorsqu’un membre du personnel

est cité par un client dans les fiches d’appréciation.

Les points peuvent être échangés contre des cadeaux :

���� La transmission des retours clients :

Qu’ils soient positifs ou négatifs, les retours des clients sont communiqués à tout le personnel

par transfert de mail. Lorsque les clients font remonter un problème ou une insatisfaction, une

analyse de la situation est réalisée avec les membres du personnel concerné.

Le but n’est pas de trouver les responsables mais de mettre en avant ce qui s’est mal passé,

d’en trouver les causes et de faire en sorte que dans l’avenir, le même problème ne se pose

plus.

Lors de mon arrivée à l’hôtel, j’ai été étonnée de voir que les employés étaient nommément

désignés dans les retours clients et que ces informations étaient transmises à tous. Après en

avoir discutée avec la DRH et vu de nombreux retours, je me suis rendue compte que dans les

Page 32: stage au Maryborough Hotel

32

retours négatifs, la personne était citée comme représentant de l’hôtel mais n’était pas mise

personnellement en cause.

Retour positif

Retour négatif

Ces transmissions d’information participent tout autant à récompenser les salariés qu’à

améliorer les services offerts aux clients.

Page 33: stage au Maryborough Hotel

33

3.2 La recherche de l’excellence dans la relation client

Rappeler aux salariés qu’il est nécessaire d’offrir à tous les clients un service de qualité peut

paraître superflu. Dans la réalité, cela est une nécessité car les métiers de l’hôtellerie-

restauration sont difficiles de par leurs conditions de travail et la fatigue aidant, il est vite fait

d’oublier que nous sommes là pour le service du client.

Les salariés ne sont pas les seuls responsables d’un mauvais accueil éventuel. Une

méconnaissance de la clientèle et une mauvaise transmission des informations sont des

facteurs aggravants. Pour éviter cela, des outils et des procédures ont donc été mis en place.

���� Identification de la clientèle :

Elle permet de répartir la clientèle en différentes catégories afin de répondre aux mieux à leurs

attentes. En voici quelques exemples :

- Clients long séjour : un courrier signé par le Manager General est déposé dans leur

chambre leur demandant leur plat favori afin de pouvoir le proposer au restaurant

durant leur séjour. Un réfrigérateur peut être installé dans leur chambre. Si le séjour

dure plus de 6 nuits, tous les 6e soirs une attention particulière est déposée dans leur

chambre. A la fin de leur séjour, ils reçoivent une carte de remerciement et un cadeau.

- « les femmes d’affaire » : pour leur tranquillité, une chambre leur est proposée au 2e

ou 3e étage à proximité de l’ascenseur. Si elles font appel au room service, celui-ci sera

servi par un membre féminin du personnel.

- Les clients loisirs : comme déjà dit précédemment, même s’ils viennent par

l’intermédiaire d’un package, ils ont accès aux mêmes prestations que n’importe quel

autre client, particulièrement au restaurant.

La réception s’occupe des réservations de chambres et transmet quotidiennement les

informations au Service Accomodation. L’hôtel reconnaît ses plus fidèles clients et un

traitement particulier leur est accordé. Dans ce cas un mail est envoyé a tout l’hôtel indiquant

l’identité des personnes, leur numéro de chambre, leur heure d’arrivée et rappelant de les

traiter avec toute la courtoisie nécessaire. Dans leur chambre sont disposés des produits

d’accueil supplémentaires : bouteilles de vin blanc et rouge, bouteille de whisky et gâteaux

fait maison.

Page 34: stage au Maryborough Hotel

34

Tous les services de l’hôtel sont informés de l’arrivée d’un client particulier auquel des

attentions doivent être accordées : heures d’arrivée, numéro de chambre, heure prévue du

repas. Lorsqu’il s’agit d’une personne dont le séjour précédent s’est mal déroulé, il est rappelé

ce qui a posé difficulté et ce à quoi il faut faire attention.

���� Le traitement des plaintes

Lorsqu’un client est insatisfait, il n’est pas toujours facile de trouver les bons arguments pour

répondre à ses plaintes. Dans le cadre des formations « Optimus », chaque salarié de l’hôtel

apprend à faire face à un client mécontent.

Cela passe par la méthode LISTEN :

- Ecouter

- Identifier les points clés

- Sympathiser

- Remercier le client

- Expliquer

- Saisir l’opportunité d’un suivi

Chaque service dispose d’un

document intitulé « Réponses

Appropriées » et indiquant les

réponses à apporter aux plaintes les plus courantes. Ils débutent tous par les conseils

suivants :

- Si la situation le justifie, il peut être nécessaire de faire appel au Duty Manager

- En général, le personnel est à même de faire face aux situations sans l’intervention de

la direction

- Dans chaque situation, le membre du personnel doit identifier les conséquences que la

rupture de service a eues sur le client et réagit en conséquence

- S’il s’agit d’une plainte, il faut toujours utiliser la méthode LISTEN.

LISTEN Model for complaint handling

Page 35: stage au Maryborough Hotel

35

Les réponses à apporter aux clients sont simples. En voici un exemple concernant le Service

Banqueting dans le cas d’une erreur de plat servi à un client :

- s’excuser auprès du client en le regardant

- demander au client ce qu’il avait commandé et se renseigner auprès du Chef sur le

temps d’attente

- Informer le client sur le délai d’attente

- S’assurer personnellement que le plat commandé est servi au client

- Remercier le client d’avoir attiré votre attention sur cette erreur

- Après quelques minutes, retourner voir l’invité pour s’assurer que tout se passe bien

D’autres conseils sont donnés pour créer une relation de qualité avec le client et éviter le

maximum de plaintes :

- Être sincère

- Utiliser le nom de famille du client

- Sourire et être courtois

- Discuter en regardant le client

- Écouter le client poliment

Pour conclure sur la certification Optimus et avant d’aborder le Sales Office, il m’a semblé

important de citer cette phrase tirée d’un document interne expliquant aux équipes comment

obtenir de nouveaux clients : « Il faut 8 fois plus de temps et cela coûte 8 fois plus cher de

trouver de nouveaux clients que de garder les clients actuels. »

Page 36: stage au Maryborough Hotel

36

4. Le Sales Office

C’est au sein de ce service que j’ai effectué mon stage. Son rôle est de commercialiser les

prestations de l’hôtel, de définir et mettre en œuvre les politiques marketings et de

communication. Pour illustrer son action, j’ai choisi de décrire l’organisation d’un mariage

(4.1) et la mise en œuvre d’un évènement particulier qui aura lieu dans l’hôtel (4.2) en

décembre 2009.

Le service est placé sous la responsabilité de Mary Bernard, Sales Manager. Mary travaille

dans l’hôtel depuis sa création. Elle est chargée de contribuer efficacement à la réussite de

l’hôtel en suivant six axes de travail :

- Transmettre le savoir-faire aux équipes

- Connaître le marché et sa clientèle

- Préparer et communiquer le plan annuel de marketing

- Travailler d’une manière professionnelle

- Dépasser les attentes du client

- Revoir régulièrement le plan marketing pour s’adapter aux évolutions

Mary a donc un rôle très important au sein de la direction de l’hôtel. Pour illustrer son rôle,

j’ai réalisé l’organigramme suivant qui retrace les relations entre les différents

managers et le Sales Office.

Page 37: stage au Maryborough Hotel

37

Toutes les informations relatives à l’organisation d’événements dans l’hôtel sont gérées par le

Sales Office. Elles sont communiquées tous les mercredis aux services suivants sur document

papier :

- Cuisine

- Service comptabilité

- Approvisionnement

- Service Accomodation

- Duty Manager

- General Manager

Les dossiers de chaque évènement sont consultables dans le bureau du Sales Office. Toute

modification (menus, nombre de personnes présentes, annulation …) est communiquée à tout

le personnel par mail.

Page 38: stage au Maryborough Hotel

38

Occupant le poste de Sarah, j’ai donc participe aux activités de ce service. La période d’été

étant propice aux mariages (18 organisés en 6 semaines) et ayant saisi un certain nombre

de menus et de plans de table15, j’ai choisi de décrire une part de leur travail en me référant à

un mariage qui a eu lieu durant ma période de stage.

4.1 L’organisation d’un mariage

Les mariages sont vendus par les Sales Executives. Leurs fonctions sont détaillées dans une

fiche de poste16. Il leur est demandé de :

- Constituer et tenir à jour un fichier client

- Agir de manière à assurer la fidélité des clients

- Réaliser les objectifs mensuels de vente

- S’adapter aux clients ayant des besoins particuliers

Pour cela, elles doivent connaître parfaitement l’hôtel et les prestations, créer un climat de

confiance entre elles et les clients, savoir convaincre, savoir évoluer et être toujours capable

de présenter une solution alternative.

Leurs missions ne s’arrêtent pas à la vente ; elles conseillent et accompagnent le client jusqu'à

l’organisation de l’événement. Elles travaillent donc sur la durée et doivent toujours s’adapter

aux besoins du client en restant dans le cadre de ce que l’hôtel peut offrir. En plus de leurs

professionnalismes, elles font preuve d’un grand sens de l’écoute et de compassion envers les

clients.

Le samedi 15 août avait lieu un mariage avec 240 invités. Cela faisait plus d’un an qu’avait eu

lieu la 1ere prise de contact entre Elaine (Sales Executives responsable de ce mariage) et les

futurs mariés. Sur la base des informations qu’elle m’a fournies et du dossier complet,

j’ai élaboré un planning retraçant sur l’année les différents contacts qui ont eu lieu entre

eux.

15

Cf Annexe n°7

16 Cf Annexe n°2

Page 39: stage au Maryborough Hotel

39

année 2008 2009

mois 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8

Evènements 8 23 3 5 14 15

Prise de contact

Chèque de dépôt

1ere réunion

2e réunion

1er Menu Tasting

2e Menu Tasting

Choix du menu définitif

Correspondance avec les futurs mariés

Transmission des informations

Rencontre avec la mère du marié

Réception du plan de table

Impression des menus et des plans de table

Mariage

Rétro planning d’organisation d’un mariage

Ce planning ne retrace que les activités du Sales Office mais il ne faut pas oublier que derrière

un évènement de cette sorte, c’est tous les services de l’hôtel qui sont mobilisés. C’est

pourquoi j’ai créé un organigramme qui permet de mettre en lumière les interactions

entre les services impactés par l’organisation de l’évènement mariage.

Page 40: stage au Maryborough Hotel

40

Le travail fourni est important ; un graphique et un planning ne retracent pas le temps

consacré par chacune des Sales Executives à chaque évènement organisé dans l’hôtel. Plus

que des commerciales, elles ont un rôle de conseil auprès de la clientèle et il n’est pas rare

qu’elles soient remerciées par l’envoi d’une carte ou d’un cadeau. Ce rôle de conseil se

retrouve aussi pour des évènements moins familiaux.

4.2 Les Christmas Parties

Au cours de mon stage, j’ai participé à deux réunions de préparation sur la vente de ces

soirées. J’ai donc choisi cet exemple pour analyser les techniques de commercialisation

utilisées.

Dans le cadre de cette analyse, le 1er document que j’ai réalisé est un diagramme de

Gantt17 reprenant les actions à mener et leur répartition dans le temps. En effet, c’est un

évènement dont l’organisation se déroule sur la durée et un rétro planning m’apparaissait le

17

Cf annexe n°8

Page 41: stage au Maryborough Hotel

41

moyen le plus simple pour observer le déroulement dans le temps. Sur mon planning,

toutes les actions débutent au 1er août. Cette date est un choix de ma part mais de nombreuses

actions ont débuté bien avant. Il faut bien plus de 23 jours aux managers pour mettre en place

un évènement de cette importance et ce même s’il se renouvelle chaque année. Pour Noël

2009, un nouveau bâtiment va être érigé ce qui sous-entend une réflexion ayant commencé

antérieurement.

4.2.1 La cible

Les Christmas Parties sont une tradition anglo-saxonnes très suivie : les gens se retrouvent

entre amis, entre collègues et fêtent Noël entre

eux autour d’un repas et d’une animation. Sur

les 10 hôtels**** de Cork, 7 hôtels organisent

des soirées à l’occasion de Noël. La concurrence

est d’autant plus rude que le marché se déroule

sur une courte période. Il est donc important

d’avoir un positionnement bien défini pour se

distinguer des autres.

Les Christmas Parties sont vendues principalement auprès des entreprises locales.

Cette année, le Maryborough Hotel a décidé d’étendre sa prospection sur un plan

géographique et de démarcher les entreprises situées dans la province de Munster

En étendant ses cibles, l’hôtel espère remplir ses chambres à 65% pour la période allant du 1er

au 23 décembre.

4.2.2 Le projet

Pour se démarquer de ses concurrents, le Maryborough Hotel a décidé d’innover. En plus des

soirées organisées traditionnellement pour les groupes, une nouveauté voit le jour cette année.

Sur le côté de l’hôtel, un dôme va être construit, sous lequel se dérouleront des animations à

l’occasion des fêtes. L’offre sera donc la suivante :

Page 42: stage au Maryborough Hotel

42

- le Zings accueillera des soirées privées pour moins de 40 personnes tous les soirs de la

semaine,

- Dans les salles Oak et Newenham des soirées seront organisées trois soirs par semaine

pour des groupes de plus de 40 personnes dans l’une, 60 dans l’autre,

- En journée, l’hôtel organisera des activités pour les enfants et leurs familles sous le

dôme. Décoré pour l’occasion en « Winter Wonderland », les enfants pourront

rencontrer le Père Noël, profiter de la ferme et terminer leur journée par un goûter

dans l’hôtel. Les ventes se feront sous forme de packages « animations & goûter ».

- Des soirées pour 300 personnes seront organisées 8 soirs de décembre. Elles

débuteront sous le dôme et se termineront dans la suite Sherrard. Les invités

dégusteront les entrées en circulant au milieu des animations présentes sous le dôme.

Puis ils se dirigeront vers la suite où le repas sera servi ; à la fin du repas, une

animation musicale se déroulera.

Ces deux dernières activités sont prévues pour être la clé des animations de Noël,

essentiellement par la présence du dôme et du décor de Noël : il n’y a aucun autre lieu à

Cork où ce genre d’animation sera proposé et où les enfants pourront rencontrer le Père

Noël.

Pour les adultes, le Maryborough Hotel mise sur le facteur « WOW » de la présentation

des entrées et des desserts :

- Les entrées seront servies sous forme « Starter in a Box » : une boite sera remise à

l’entrée à chaque invité qui en l’ouvrant, trouvera à l’intérieur une fourchette et 3

entrées différentes. Une sélection de 6 entrées a été faite ce qui permettra à chaque

boite d’être différente. Des châtaignes grillées pourraient aussi être servies dans le

dôme et le Garden Room. Les boites ressembleront aux boites cadeaux du SPA.

- Les desserts seront servis sur un disque permettant aux 10 convives de partager 4 ou 5

desserts différents. La présentation sera organisée de telle manière à ce que chacun ait

sa part en face de lui et de manière à donner l’impression d’un plat unique.

Ces innovations doivent permettre au Maryborough Hotel de se différencier de la concurrence

en apportant une valeur ajoutée aux Christmas Parties. Par la suite, le dôme pourra servir à

l’organisation des mariages ou de réunions : il permettra d’organiser les cocktails à l’extérieur

Page 43: stage au Maryborough Hotel

43

de l’hôtel même lorsque le temps ne s’y prête pas et évitera si plusieurs évènements ont lieu

en même temps que les invités se croisent.

Le Maryborough Hotel vise sur l’originalité pour attirer la clientèle. 6 autres hôtels organisent

des Christmas Parties et 4 d’entre eux (l’Imperial, le Carrigaline Court, le Montenotte, le

Rochestown Park) ont confié l’organisation de leurs soirées à la même société, « Occasions -

The Party People »18. Certains de ces hôtels présenteront donc des spectacles communs, ce

qui permet au Maryborough Hotel de mettre en avant la particularité de ses animations par

rapport à ses concurrents.

Les années passées, la vente des soirées se faisait indépendamment de celles des chambres

alors que pour 2009, l’une ne peut se faire sans l’autre. Les réservations pour les soirées

organisées dans les suites Oak et Newenham se feront impérativement avec la réservation des

chambres et les ventes de chambre devront être poussées pour les autres soirées en offrant des

conditions avantageuses aux clients prenant un package. Par exemple, pour les soirées

organisées dans la suite Sherrard, le vin pourra être compris pour ceux réservant la soirée et la

chambre.

4.2.3 Le prix

Pour 2009, les prix des différentes prestations seront les suivants :

Prestations Prix

Chambre 89€

Dîner au Zings Restaurant 45€ avec un cocktail de bienvenue

Oak & Newenham Suite 50€

Sherrard Suite 69€

A partir de cette base de prix, des packages sont déclinés afin d’attirer une plus large clientèle

et de construire une offre sur mesure.

18

http://www.occasions.ie/Company_Christmas_parties_cork_Christmas_party_entertainment_cork_2009_Chris

tmas_parties_cork.html

Page 44: stage au Maryborough Hotel

44

Pendant mon stage, Mary a réalisé un relevé des prix de la concurrence. Les informations qui en découlent sont les suivantes. Trois hôtels n’organisent pas de soirées (Radisson, Sheraton, Kingsley). Pour les autres, les prix varient de 59 à 75€.

Hôtel Prix

Maryborough €69

Clarion Hotel €62 / €69

Carlton €59

Imperial €69.50

Carrigaline Court €65

Montenotte €65

Rochestown Park €75

Les informations concernant les Christmas Parties ne sont pas encore disponibles sur les sites

des hôtels. Il ne m’est donc pas possible de connaître les prix qui seront pratiqués pour la

location des chambres.

Sur un ticket d’entrée de 69€, 48€ sont prévus pour les dépenses de nourriture et boissons au

cours de repas. Les 21€ restant concernent l’organisation de la soirée. La ventilation est la

suivante :

Animations 20 000€

Publicité 10 000€

Bar 3 600€

Gadgets 2 000€

Impression 2 000€

Réalisation des Starter Box 4 000€

Total 41 600€

Nb d’invités prévus sur 8

soirées

2000

Par personne 20.8€

Répartition des frais pour les soirées organisées dans la Suite Sherrard

Page 45: stage au Maryborough Hotel

45

Par rapport à l’année 2008, le prix de l’entrée a diminué d’un euro mais plus de soirées sont

organisées. La commercialisation de cet évènement est confiée au Sales Office.

4.2.4 La communication

Une campagne de promotion particulière est mise en place à cette occasion : brochures

publicitaires, Ezine, publicités radiophoniques et dans la presse écrite.

La création graphique des documents publicitaires est confiée à des sociétés extérieures, le

Maryborough Hotel ne possédant pas de services de communication. Avant de choisir le

prestataire extérieur à qui sera confiée la réalisation de la campagne, Mary, en lien avec les

autres managers déterminent le budget prévisionnel, les moyens qui seront mis en œuvre et les

retombées attendues. Les résultats de 2008 sont aussi rappelés ce qui permet de juger du bien-

fondé des actions et de les modifier si le besoin s’en fait ressentir.

2008 Campagne Marketing Christmas Parties réalisées

Budget (€) Budget (€) Presse & radio 10 000,00 Sherrard Suite 66850,00 Brochures (1500) 1 500,00 Oak & Newenham 28305,00 Ezine (2500) 0,00 Zings Restaurant 36225,00 Chambres 100981,66

TOTAL 11 500,00 TOTAL 232 361,66

Pour 2009, les prévisions sont les suivantes

2009 Campagne Marketing Christmas Parties prévues

Budget (€) Budget (€) Presse & radio 10000,00 Sherrard Suite 138000,00 Brochures (3000) 2000,00 Oak & Newenham 45000,00 Ezine (5000) 0,00 Zings Restaurant 48300,00 Chambres 123741,15

TOTAL 12000,00 TOTAL 355041,15

Le montant alloué à la campagne marketing évolue peu (500€ en plus) mais les retombées

attendues sont supérieures. Plus de soirées sont organisées ce qui permettra d’accueillir un

plus grand nombre d’invités sans pour autant dépenser plus en communication.

Page 46: stage au Maryborough Hotel

46

Le choix de l’agence publicitaire se fait sur le projet de brochure et compte tenu du prix

proposé. Les devis indiquent quel média sera utilisé et quand ainsi que la répartition des

actions entre l’agence de communication et le Sales Office.

A la fin de mon stage, le choix de la plaquette publicitaire n’avait pas encore été effectué. La

forme et les couleurs ayant été déterminées, la plaquette définitive pourrait ressembler à cela.

Couverture (devant)

Intérieur

Page 47: stage au Maryborough Hotel

47

Couverture (dos)

4.2.5 La distribution

Au cours de mon stage, j’ai réalisé trois bases de données entreprises qui seront utilisées

par les Sales Executives au cours de leurs prospections :

- listing des entreprises ayant déjà contactées l’hôtel pour obtenir des renseignements

- entreprises américaines implantées en Irlande (American Chamber of Commerce)

- entreprises situées dans le comté de Cork (Cork Chamber of Commerce)

A ces fichiers s’ajouteront celles dont disposent déjà Mary Bernard. Cela correspond à une

base de données globale regroupant plus de 1000 entreprises. Celles-ci sont réparties entre les

Sales Executives et la Sales Manager et chacune d’elle est responsable du démarchage et du

suivi des structures qui leur sont confiées.

Un planning des soirées est affiché au Sales Office. Il sera rempli au fil de l’avancée des

ventes et permettra à chacun de savoir quelle période doit être remplie en priorité. Lorsque

j’ai quitté l’établissement, les ventes n’étaient pas encore commencées et sur ce planning,

seules des soirées privées sont prévues.

Page 48: stage au Maryborough Hotel

48

Décembre 2009 sera un mois crucial pour le Maryborough. Même si ses résultats sont

supérieurs à ceux de ses concurrents, il est impératif que la période de Noël soit une réussite

afin d’aborder plus sereinement la période creuse allant de janvier à mars.

Le travail à fournir par les Sales Executives sera donc important. En conséquence, un bonus

leur sera accordé si elles atteignent les objectifs qui leur sont fixés.

Participer à la mise en place de ces animations m’a donné de nombreuses idées pour ma

pratique professionnelle future.

Page 49: stage au Maryborough Hotel

49

5. Transferts de pratique

Ce stage de 6 semaines m’a permis de me familiariser avec le fonctionnement d’un hôtel 4

étoiles en observant les managers travailler et en participant aux activités des services. J’ai

aussi eu l’opportunité d’avoir accès à de nombreux documents et de pouvoir échanger avec

les différents responsables. De ces échanges et de ces observations, j’ai retiré des

enseignements que je pourrais utiliser plus tard dans ma pratique professionnelle.

J’ai choisi de vous présenter deux outils qui me paraissent importants, que j’ai réalisé en

tenant compte de la situation de l’hôtellerie française et de ce que j’ai appris durant la

formation :

- Commercialiser un événement dans l’hôtellerie (5.1)

- Traiter les plaintes (5.2)

5.1 Commercialiser un évènement

Avant la commercialisation d’un nouveau produit, il est nécessaire de communiquer avec les

équipes chargées de la vente. J’organiserai une réunion permettant de présenter le produit et

d’expliquer à mon équipe ce que j’attends d’eux.

Cette présentation se déroulera à l’aidend’un PowerPoint. Dès le début de la réunion, je

distribuerai un document écrit car il permet à chacun de prendre des notes et d’avoir une vue

synthétique de l’ensemble.

La phase de questionnement par l’équipe est très développée dans la culture anglo-saxonne.

Cela me paraît important à mettre en place, dans ma pratique, car elle permet à chacun de

s’approprier le produit et de se sentir écouté.

Les différents points abordés seront les suivants :

Page 50: stage au Maryborough Hotel

50

Contenu de la diapositive Explications orales Points de vigilance

Les objectifs de la réunion

Vendre un nouveau produit

Promouvoir l’établissement

Prospecter de nouveaux clients

Expliquer ce qu’on attend de chacun

Attribuer des objectifs précis et chiffrés

Capter l’attention de l’auditoire

Le produit

Nature des prestations

Prix

Remettre à chaque participant un document écrit

Laisser les participants poser des questions

Expliquer le document

Répondre aux questions

Traiter les objections de manière positive

Justifier le choix retenu

Les cibles

Structures ou personnes vers lesquelles les actions sont dirigées

Attribuer à chacun un « portefeuille » déterminé de prospects

Responsabiliser chaque personne

Page 51: stage au Maryborough Hotel

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Les outils de communication

- Site internet

- Mailing

- Phoning

- Publicité journal

- Plaquette

Présenter et détailler les outils mis à disposition

Avoir réalisé en amont les outils

Avoir vérifié les outils et leurs pertinences

L’accompagnement

- Réunion de suivi

- Brainstorming

- Jeux de rôle

- Reporting mensuel

Détailler l’argumentaire de vente

Se ménager du temps pour assurer le suivi d’équipe et personnalisé

Le bonus

Récompenser l’équipe pour le travail effectué

Encouragement pour le travail à effectuer

S’assure qu’une récompense soit possible

Page 52: stage au Maryborough Hotel

52

Au retour du stage et dans le cadre de la formation, j’ai réalisé avec 2 autres stagiaires TSGH

une présentation commerciale sur ce modèle19. Cela m’a permis de valider le choix résultant

de mon observation.

La 2e pratique que j’ai retenue concerne le traitement des plaintes.

5.2 Traiter les plaintes et les récriminations

Malgré la qualité du service offert, il est toujours possible qu’un client soit mécontent des

prestations. Dans ce cas, il est nécessaire que tous les membres du personnel sachent

comment traiter avec lui afin de garder le client.

Pour cela j’ai réalisé un document, sur la base de mon expérience de stage, qui pourra

être joint aux fiches de poste et expliqué à tous les salariés.

Conseils pour le traitement des plaintes

Votre objectif est de garder le client. Si une plainte est traitée avec soin, 95% de nos clients

nous resteront fidèles.

Savoir être - Ecouter attentivement

- Rester calme

- Inspirer la confiance

- Faire face au client

Savoir faire - Analyser la situation

- Reformuler la plainte

- Chercher la solution adaptée qui rendra le client heureux

- Admettre les erreurs et présenter ses excuses

- Ne rejeter pas la faute sur le client même si l’erreur est

due à une incompréhension de sa part

19

Cf annexe n°9

Page 53: stage au Maryborough Hotel

53

Savoir - Connaître vos produits

- Connaître les prestations de l’hôtel

- Connaître l’hôtel

Points de vigilance - Appeler le client par son nom

- Utiliser les formules de politesse appropriées

- Assurer vous du suivi de la plainte

- Faire remonter l’information au responsable

Cette procédure devra être complétée par des réponses appropriées ce qui permettra à chaque

membre de l’équipe de décristalliser ses peurs et de faire face aux objections et plaintes du

client.

Elle pourra être aussi accompagné d’un process permettant de répondre aux objections clients

et donc de mieux vendre les prestations de l’hôtel.

Page 54: stage au Maryborough Hotel

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6 – Conclusion

6.1 Conclusion du stage

Les 6 semaines passées au Maryborough Hotel ont confirmé mon intérêt pour le secteur de

l’hôtellerie et mon envie d’y travailler.

Ce stage m’a permis de découvrir des aspects du métier de manager entrevus pendant la

formation :

- Management des équipes par l’écoute et la motivation

- Nécessité de s’adapter aux évolutions du marché

- Appréhender la situation d’un hôtel par rapport à ses indicateurs : Taux d’occupation,

prix moyen, Revpar

Je me suis rendue compte que le travail administratif occupe une part importante du métier de

manager et qu’il est nécessaire de savoir gérer à la fois l’humain et l’administration

quotidienne d’un service ou d’un établissement.

6.2 Mon avenir après la formation

Découvrir les métiers de la commercialisation dans l’hôtellerie me conduit à chercher un

emploi dans un service de ce type. Le marketing est un aspect assez souvent oublié par les

hôteliers et c’est pourtant un axe de développement important. Pour acquérir de nouveaux

clients et fidéliser sa clientèle, il est nécessaire de mettre en place une stratégie marketing

compréhensible et d’offrir des services de qualité.

Découvrir l’hôtellerie en Irlande m’a donné envie de partir travailler à l’étranger pour acquérir

une expérience plus longue, de préférence dans l’hôtellerie de luxe. L’organisation des

structures correspond à mes attentes et mes compétences.

Page 55: stage au Maryborough Hotel

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Lexique

Sales Office : Service commercial et marketing

Sales Executives : salariés vendant les prestations de l’hôtel

Accomodation : service regroupant la gouvernante et les employé(e)s d’étage

Banqueting : service chargé de la mise en place et du service des réceptions

Pps : per person sharing Prix d’une chambre pour deux personnes

B&B : Bed and Breakfast Nuit avec petit déjeuner compris

DBB : Diner, Bed & Breakfast Diner, nuit et petit déjeuner

EFQM : European Foundation for Quality Management (Fondation Européenne pour le

Management par la Qualité)

Page 56: stage au Maryborough Hotel

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Liste des annexes

Annexe 1 – Fiche de poste Hotel Administrator

Annexe 2 – Fiche de poste Sales Executives

Annexe 3 – Publicités réalisées pour le Maryborough Hotel

Annexe 4 – Offre spéciale au Zings Restaurant

Annexe 5 – Article de spas.ie sur le SPA du Maryborough Hotel

Annexe 6 – Article de Fáilte Ireland sur les Optimus Awards

Annexe 7 – Menu et plan de table réalisés pour un mariage

Annexe 8 – Retro planning sur l’organisation des Christmas Parties

Annexe 9 – PowerPoint « Commercialiser un évènement dans l’hôtellerie »