Sportello Informa&servizi Front Office Back Office Back Office (singoli servizi) cittadino.

Sportello Informa&servizi

Front OfficeFront Office

Back OfficeBack Office

Back Office (singoli servizi)Back Office (singoli servizi)

cittadino


Front OfficeFront OfficeFront OfficeFront Office



cittadino

ServiziServizi:

URBANISTICAURBANISTICA

S.U.A.P.S.U.A.P.

U.R.PU.R.P

Polizia MunicipalePolizia Municipale

Protocollo ResidualeProtocollo Residuale

Albo pretorioAlbo pretorio

Attività EconomicheAttività Economiche





cittadino

ServiziServizi:

EdiliziaEdilizia PrivataPrivata

S.U.A.P.S.U.A.P.

U.R.PU.R.P



Albo pretorioAlbo pretorio


Funzioni comuniFunzioni comuni:

informazioni al cittadinoinformazioni al cittadino

accettazione pratiche accettazione pratiche

prot., avvio procedimentoprot., avvio procedimento

digitalizzazione istanza digitalizzazione istanza

inoltro pratica al servizioinoltro pratica al servizio

gestione agenda Resp. Proc.gestione agenda Resp. Proc.

avviso al cittadino ritiro pratica avviso al cittadino ritiro pratica

esame richieste cittadini - KISSesame richieste cittadini - KISS



cittadino

ServiziServizi:

S.U.A.P.

U.R.P

Polizia Municipale

Protocollo Residuale

Attività Economiche

Funzioni:Funzioni:

EdiliziaEdilizia PrivataPrivata •informazioni. tecniche circa l’applicazione delle norme •rilascio autorizzazioni e/o concessioni edilizie, con pagamento oneri•visure concessioni rilasciate•rilascio C.D.U. con pagamento oneri relativi •vendita cartelle edilizie e parere preventivo•verif. formale istanza unica(completezza docum.)•accettazione della pratica



cittadino

ServiziServizi:

Edilizia Privata

S.U.A.P.

U.R.P

Polizia Municipale


Funzioni:Funzioni:


•Informazioni circa l’applicazione delle norme•rilascio modulistica•verif. formale istanza unica(completezza docum.)•accettazione della pratica•rilascio autorizzazioni



cittadino

ServiziServizi:

Edilizia Privata

U.R.P

Polizia Municipale


Funzioni:Funzioni:

Attività Economiche S.U.A.P.S.U.A.P.

•informazioni.su procedure del sistema delle opportunità;•verif. formale istanza unica(completezza docum.)•accettazione della pratica •rilascio dell’autorizzazione unica



cittadino

ServiziServizi:

Edilizia Privata

Polizia Municipale


Attività Economiche S.U.A.P.

U.R.PU.R.P

Funzioni:Funzioni:

•informazioni non riferiti ai servizi del Front Office•affiancamento del cittadino nell’accesso ai servizi•gestione comunicaz. campagne di pubblica utilità•favorire la partecipazione. cittadini a iniziative •fornire informazioni su posizione I.C.I.•info.su oggetti smarriti •info. e modulistica su contributi per la casa, libri scolastici/borse studio.,iscrizioni asili nido, contributi situazioni di svantaggio,loculi,sconto abbon.autobus studenti•rilascio tesserini agevolazioni per il trasporto pubblico•rilascio modelli per la dichiarazione dei redditi, autocertificazione•raccoglie firme per i Referendum



cittadino

ServiziServizi:

Edilizia Privata

S.U.A.P.

U.R.P


Attività Economiche Funzioni:Funzioni:


•accettazione richieste/rilascio permessi definitivi: -per circolaz./sosta in ZTL -per sosta in zona disco•rilascio permessi temporanei:•accettaz. ricorsi contro verbali per violazioni al C.S. da inoltrare all’Ufficio Territoriale del Governo•accettaz. istanze occup. temp. suolo pub. per: cantieri e passi carrabili•accettaz. istanze per modifica temp. circolaz.,gare sportive, circolazione carrelli•accettaz. istanze per installazione di insegne/cartelli pubblicitari



cittadino

ServiziServizi:

Edilizia Privata

S.U.A.P.

U.R.P

Attività Economiche Funzioni:Funzioni:

Polizia Municipale


•ricevimento pratiche inoltrate a mano dai cittadini, non attinenti ai servizi presenti nel front office, protocollazione e inoltro agli Uffici •ricevimento posta in entrata dalle Poste, smistamento e protocollazione della posta non riferita al front office •ricevimento delle istanze riferite a bandi di gara e concorsi in genere•ricevimento di tutta la posta in uscita dal Comune non espressamente riferita al Front Office•gestione Albo Pretorio non riferito alle deliberazioni di Giunta e Consiglio•Funzioni di casa comunale per atti giudiziari





cittadino

•accede ai servizi e alle informazioni organizzazione •prenota appuntamento con resp. Proc. per informazioni specialistiche•riceve avviso sms,mail e altro per ritiro aut.,permesso e concessione•riceve info per accedere servizi on line•presenta, assistito nella compilazione, tutte le istanze dirette alla Amm, •riceve in tempo reale riscontro,avvio proc. con resp. proc.•riceve modulistica per accedere ai servizi•presenta sugg., prop, reclami e segnalaz., assistito dal pers. front office•riceve ascolto e avvio comunicazione bidirezionale con l’Amm •ritira aut. richieste ai servizi presenti nel front office •ritira copia bandi opere pubb, forniture beni-servizi, personale•accede agli atti e ai procedimenti amministrativi

Utilità cittadinoUtilità cittadino



cittadino






funzionifunzioni

•Avviare Protocollo informatico e uso F.D. all’interno dell’Ente Avviare Protocollo informatico e uso F.D. all’interno dell’Ente •Estendere la archiviazione ottica Estendere la archiviazione ottica •Supportare il F.O. in ogni attività Supportare il F.O. in ogni attività •Curare la formazione del personale del F.O. Curare la formazione del personale del F.O.

•Semplificare procedure e implementare servizi on line Semplificare procedure e implementare servizi on line •Armonizzare rapporti F.O. e Servizi Armonizzare rapporti F.O. e Servizi •Ringegnerizzazione dei processiRingegnerizzazione dei processi

•Garantire una presenza costante del personale del F.O. Garantire una presenza costante del personale del F.O.

•Facilitare accesso on line dei cittadini ai servizi Facilitare accesso on line dei cittadini ai servizi •Estendere modalità operativa S.U.A.P. con i terzi Estendere modalità operativa S.U.A.P. con i terzi •Gestire rete civica Gestire rete civica •Attivare l’ascolto del cittadino verso la struttura Attivare l’ascolto del cittadino verso la struttura •Gestire il disservizio e curare la qualità percepita dal Gestire il disservizio e curare la qualità percepita dal cittadino cittadino



cittadino






funzioni

Sportello Unico per il Cittadino


cittadino


Back Office (singoli servizi)Back Office (singoli servizi)Back Office (singoli servizi)Back Office (singoli servizi)

funzioni


•gestire istanze pervenute dal front office•garantire costante presenza del proprio personale nel front office•garantire il rispetto degli appuntamenti assunti dal front office •attivarsi v/il back office per realizzare semplificazione-erogazione on line servizi•collaborare con il back office per gestione esigenze manifestate dai cittadini•curare revisione costante della modulistica, dei processi di gestione delle istanze•avviare di concerto con il back office modalità di gestione delle istanze verso l’esterno che all’interno della organizzazione utilizzando la strumentazione telematica (firma digitale, protocollo informatico e archiviazione ottica) •informare il front office dell’esito della istruttoria delle istanze per consentire al Front Office di informare i cittadini •nominare e comunicare al front office i Resp. del Proc. per tipologia di pratiche•curare costantemente la formaz. tecnica del personale del front office e di tutti i soggetti che nel territorio erogano il servizio


ATTIVITA’/SERVIZIO BACK OFFICE FRONT OFFICE

Sempre Back Office Approvigionamento

Elaborazione Processo

Organizzazione fattori produttivi

Attività mista

Back Office

Front Office

Trasformazione

Trasporto

Distribuzione

Organizzazione

Trasformazione

Erogazione /consumo

Sempre Front Office Informazione Accettazione

Accesso al servizio

Avvio procedimento

Erogazione

Attività complementari

Attività post-vendita

Gestione dell’erogazione


ATTIVITA’/SERVIZIO BACK OFFICE FRONT OFFICE

Sempre Back Office Approvigionamento

Elaborazione Processo

Organizzazione fattori produttivi

Attività mista

Back Office

Front Office

Trasformazione

Trasporto

Distribuzione

Organizzazione

Trasformazione

Erogazione /consumo

Sempre Front Office Informazione Accettazione

Accesso al servizio

Avvio procedimento

Erogazione

Attività complementari

Attività post-vendita

Gestione dell’erogazione

Attenzione all’EFFICACIA Attenzione al cliente

Attenzione all’EFFICIENZA

Attenzione al processo

Servizi sviluppo procedimento


Front Office Back OfficeFront Office Back Office

Cittadino/impresaCittadino/impresa

DESCRIZIONE FLUSSO PROCEDIMENTODESCRIZIONE FLUSSO PROCEDIMENTO



URP URP informazioni informazioni

non non specifichespecifiche

URP URP informazioni informazioni

non non specifichespecifiche

Catalogazione Catalogazione informazione e informazione e

modulistica modulistica

DESCRIZIONE ATTIVITA’ FRONT-OFFICEDESCRIZIONE ATTIVITA’ FRONT-OFFICEDESCRIZIONE ATTIVITA’ FRONT-OFFICEDESCRIZIONE ATTIVITA’ FRONT-OFFICE

servizi Xservizi Xservizi Xservizi X protocollo protocollo residualeresidualeprotocollo protocollo residualeresiduale

servizi Yservizi Yservizi Yservizi Y

Monitoraggio Monitoraggio soddisfazione soddisfazione

utente utente

SportelliSportelli

Ricezione e Ricezione e trasmissione trasmissione

pratichepratiche

Back-officeBack-office


Start-up del progetto front-office cittadino Start-up del progetto front-office cittadino Start-up del progetto front-office cittadino Start-up del progetto front-office cittadino

- Analisi procedimenti- Analisi procedimenti

- Accesso al protocollo informatizzato;Accesso al protocollo informatizzato;

- Accesso alle procedure informatizzate;Accesso alle procedure informatizzate;

- Formazione personale.- Formazione personale.

- Analisi procedimenti- Analisi procedimenti

- Accesso al protocollo informatizzato;Accesso al protocollo informatizzato;

- Accesso alle procedure informatizzate;Accesso alle procedure informatizzate;

- Formazione personale.- Formazione personale.

Tempo 4 mesiTempo 4 mesi


URP parte URP parte serviziservizi

URP parte URP parte serviziservizi

RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Oggi -RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Oggi -RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Oggi -RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Oggi -

servizi Xservizi Xservizi Xservizi X protocollo protocollo residualeresidualeprotocollo protocollo residualeresiduale

servizi Yservizi Yservizi Yservizi Y

Documenti da Documenti da consegnare al consegnare al

cittadino/impresa cittadino/impresa

Documenti da Documenti da consegnare al consegnare al

cittadino/impresa cittadino/impresa

Ricevimento e rilascio documenti cartaceiRicevimento e rilascio documenti cartacei

Documenti Documenti consegnati dal consegnati dal

cittadino/impresacittadino/impresa

Documenti Documenti consegnati dal consegnati dal

cittadino/impresacittadino/impresa

Servizi sviluppo Servizi sviluppo procedimentoprocedimento


Protocollo Protocollo InformatizzatoInformatizzato

Protocollo Protocollo InformatizzatoInformatizzato

Procedure Procedure informatizzateinformatizzate

Documento Documento cartaceocartaceo

Selezione Selezione documentidocumentiSelezione Selezione documentidocumenti


Fase di transizione. 1° FASEFase di transizione. 1° FASEFase di transizione. 1° FASEFase di transizione. 1° FASE

1.1. Protocollazione documenti in arrivo allo sportello, Protocollazione documenti in arrivo allo sportello, attraverso internet e dalle poste;attraverso internet e dalle poste;

2.2. Avvio procedimento con inserimento dati nel Avvio procedimento con inserimento dati nel protocollo e nella procedura informatizzata;protocollo e nella procedura informatizzata;

3.3. Accesso all’iter dei procedimenti dal front-office;Accesso all’iter dei procedimenti dal front-office;4.4. Collegamento banche dati sul codice fiscale o partita Collegamento banche dati sul codice fiscale o partita

iva;iva;5.5. Rilascio USERID alle famiglie e alle imprese per Rilascio USERID alle famiglie e alle imprese per

accesso alla propria area riservata;accesso alla propria area riservata;6.6. Rilascio firma digitale al back-officeRilascio firma digitale al back-office7.7. Formazione personale.Formazione personale.

1.1. Protocollazione documenti in arrivo allo sportello, Protocollazione documenti in arrivo allo sportello, attraverso internet e dalle poste;attraverso internet e dalle poste;

2.2. Avvio procedimento con inserimento dati nel Avvio procedimento con inserimento dati nel protocollo e nella procedura informatizzata;protocollo e nella procedura informatizzata;

3.3. Accesso all’iter dei procedimenti dal front-office;Accesso all’iter dei procedimenti dal front-office;4.4. Collegamento banche dati sul codice fiscale o partita Collegamento banche dati sul codice fiscale o partita

iva;iva;5.5. Rilascio USERID alle famiglie e alle imprese per Rilascio USERID alle famiglie e alle imprese per

accesso alla propria area riservata;accesso alla propria area riservata;6.6. Rilascio firma digitale al back-officeRilascio firma digitale al back-office7.7. Formazione personale.Formazione personale.


Trasferimento attività al front-officeTrasferimento attività al front-officeTrasferimento attività al front-officeTrasferimento attività al front-office


URP parte servizi

RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Transizione 1RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Transizione 1

servizi X

protocollo residuale

servizi Y

Documento cartaceo viene Protocollato



Procedure informatizzate

Stampato e autenticato

Documento Informatico

Protocollo informatizzato

Documento cartaceo

Al front office

Rilascio USERID a cittadini -imprese


Fase di transizione. 2° FASEFase di transizione. 2° FASEFase di transizione. 2° FASEFase di transizione. 2° FASE

1.1. Integrazione procedura protocollo con quelle Integrazione procedura protocollo con quelle informatizzate;informatizzate;

2.2. Avvio comunicazioni in automatico al Avvio comunicazioni in automatico al cittadino/imprese, tramite web comunale, posta, sms;cittadino/imprese, tramite web comunale, posta, sms;

3.3. Accettazione di alcuni procedimenti tramite internet Accettazione di alcuni procedimenti tramite internet (dove non è richiesto un riconoscimento forte (dove non è richiesto un riconoscimento forte dell’utente);dell’utente);

4.4. Accesso all’iter dei proc. anche tramite internet;Accesso all’iter dei proc. anche tramite internet;5.5. Formazione personale.Formazione personale.

1.1. Integrazione procedura protocollo con quelle Integrazione procedura protocollo con quelle informatizzate;informatizzate;

2.2. Avvio comunicazioni in automatico al Avvio comunicazioni in automatico al cittadino/imprese, tramite web comunale, posta, sms;cittadino/imprese, tramite web comunale, posta, sms;

3.3. Accettazione di alcuni procedimenti tramite internet Accettazione di alcuni procedimenti tramite internet (dove non è richiesto un riconoscimento forte (dove non è richiesto un riconoscimento forte dell’utente);dell’utente);

4.4. Accesso all’iter dei proc. anche tramite internet;Accesso all’iter dei proc. anche tramite internet;5.5. Formazione personale.Formazione personale.


Comunicazione al cittadino in automaticoComunicazione al cittadino in automaticoComunicazione al cittadino in automaticoComunicazione al cittadino in automatico

Rilascio USERID a cittadini -imprese


URP parte servizi

RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Transizione 2RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Transizione 2

servizi X


servizi Y

Documento cartaceo viene Protocollato



Procedure informatizzate

Stampato e autenticato

Documento Informatico

Protocollo informatizzato

Documento cartaceo

Al front office

Accesso in consultaz. ai proc. tramite internet


DOMANIDOMANIDOMANIDOMANI

1.1. Rilascio certificati di firma ai dipendenti;Rilascio certificati di firma ai dipendenti;2.2. Alto livello di integrazione tra front-office e servizi del Alto livello di integrazione tra front-office e servizi del

trattamento dei procedimenti;trattamento dei procedimenti;3.3. Avvio proc. e ricezione esito anche tramite internet;Avvio proc. e ricezione esito anche tramite internet;4.4. Archiviazione ottica sostitutiva;Archiviazione ottica sostitutiva;5.5. Formazione personale.Formazione personale.

1.1. Rilascio certificati di firma ai dipendenti;Rilascio certificati di firma ai dipendenti;2.2. Alto livello di integrazione tra front-office e servizi del Alto livello di integrazione tra front-office e servizi del

trattamento dei procedimenti;trattamento dei procedimenti;3.3. Avvio proc. e ricezione esito anche tramite internet;Avvio proc. e ricezione esito anche tramite internet;4.4. Archiviazione ottica sostitutiva;Archiviazione ottica sostitutiva;5.5. Formazione personale.Formazione personale.


Gestione del documento informatico Gestione del documento informatico internamente al Comune e verso i internamente al Comune e verso i

cittadini/impresecittadini/imprese

Gestione del documento informatico Gestione del documento informatico internamente al Comune e verso i internamente al Comune e verso i

cittadini/impresecittadini/imprese


RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Domani-Domani-

Scansione documenti cartacei

Servizi sviluppo procedimentoServizi sviluppo procedimento

Back-office

Protocollo informatico Procedure informatizzate

Documenti elettronici firmati da front-office

Documento cartaceo

Documento informatico

Autentica documenti ottici

Documenti elettronici

Documenti elettronici

Firma digitale

Sportello virtuale

URP parte servizi

servizi X


servizi Y

Firma digitale


Start-up del Start-up del progetto progetto front-office front-office cittadinocittadino

TrasferimenTrasferimento attività to attività al front-al front-officeoffice

ComunicaziComunicazione al one al cittadino in cittadino in automaticoautomatico

Gestione Gestione del del

documento documento informaticoinformatico

4 mesi 6 mesi 6 mesi 8 mesi

Tempistica

Modello x segnaletica

7 Atti giudiziari

8 Affrancatura Ricezione

9 Protocollo

10 U.R.P.

BACK OFFICE3 Polizia Municipale

4 Verifica Posta in arrivo

5 Urbanistica

6 Attività Economiche

FRONT OFFICE

1 URP

2 Protocollo

3Polizia Municipale

4 Attività Economiche

5 S.U.A.P.

6 Urbanistica

1Dirigente 2 Supporto Amministrativo


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