Spanish (European) ITIL 2011 Glossary 201305v1.0

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Crown Copyright 20111

ITILEspaol (Espaa) glosario, v1.0, 22 de agosto de 2011

basado en el glosario en Ingls v1.0, 29 July 2011

Glosario y abreviaturas de ITIL

Espaol (Espaa)

Este glosario se puede obtener gratuitamente.Si desea obtener informacin sobre los trminos de licencia de uso, visite

www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries.aspx


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AgradecimientosNos gustara dar las gracias a Ashley Hanna (HP) y Stuart Rance (HP), quienes redactaron el glosario original de ITIL en ingls, en mayo de2007, y a Ashley Hanna, quien lo actualiz en julio de 2011.

Asimismo, damos las gracias a todos aquellos que participaron en la edicin de los libros centrales de ITIL de los aos 2007 y 2011. Paraobtener una lista completa de los agradecimientos, por favor visite: www.itil-officialsite.com/Publications/PublicationAcknowledgements.aspx

Tambin estamos muy agradecidos a Oscar A. Corbelli Marcos-Pita quien dirigi el proyecto de traduccin del glosario al espaol (Espaa),as como tambin a los siguientes expertos en ITIL que participaron en el equipo de Aseguramiento de la Calidad del mismo

Alejandro Prez Snchez (Telefnica)Beatriz Olalla Caballero (IECI)Juan Jos Figueiras Corzn (Xelere)Luis Morn Abad (Telefnica)Rafael Pastor Senz (Servicio Andaluz de Salud, Junta de Andaluca)


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Glosario de trminos y definiciones

Trmino en ingls Trmino enespaol (Espaa)

Definicin en ingls Definicin en espaol (Espaa)

acceptance aceptacin Formal agreement that an IT service, process, planor other deliverable is complete, accurate, reliableand meets its specified requirements. Acceptanceis usually preceded by change evaluation or testingand is often required before proceeding to the nextstage of a project or process. See alsoserviceacceptance criteria.

Acuerdo formal que indica que un servicio de TI,proceso, plan, u otro entregable se hancompletado, es preciso, confiable y cumple con losrequisitos especificados. Normalmente a laaceptacin precede una evaluacin de o prueba deun cambio y es habitualmente un requisito antes deproceder con la siguiente fase de un proyecto oproceso. Vasecriterio de aceptacin del servicio.

accessmanagement

gestin de accesos (ITIL Service Operation) The process responsiblefor allowing users to make use of IT services, dataor other assets. Access management helps toprotect the confidentiality, integrity and availability

of assets by ensuring that only authorized users areable to access or modify them. Accessmanagement implements the policies of informationsecurity management and is sometimes referred toas rights management or identity management.

(ITIL Operacin del Servicio) Proceso responsablede permitir a los usuarios hacer uso de losservicios de TI, datos u otros activos. La gestin deaccesos ayuda a proteger la confidencialidad,

integridad y disponibilidad de los activos,asegurando que slo usuarios autorizados puedenacceder a ellos o modificarlos. La gestin deaccesos implementa las polticas de gestin deseguridad de la informacin y, a veces, esconocido como gestin de permisos o gestin de laidentidad.

account manager gestor de cuentas (ITIL Service Strategy) A role that is very similar tothat of the business relationship manager, but

includes more commercial aspects. Most commonlyused by Type III service providers when dealingwith external customers.

(ITIL Estrategia del Servicio) Rol muy parecido alde gestor de la relacin con el negocio pero que

incluye ms aspectos comerciales. Comnmentees utilizado por los proveedores de servicios TipoIII cuando tratan con clientes externos.


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Trmino en ingls Trmino en

espaol (Espaa) Definicin en ingls Definicin en espaol (Espaa)accounting contabilizacin (ITIL Service Strategy) The process responsible for

identifying the actual costs of delivering IT services,comparing these with budgeted costs, andmanaging variance from the budget.

(ITIL Estrategia del Servicio) El Procesoresponsable de identificar los costes reales de laentrega de los servicios TI, comparndolos con loscostes presupuestados, y gesstionando lasdiferencias con el presupuesto.

accounting period periodo contable (ITIL Service Strategy) A period of time (usuallyone year) for which budgets, charges, depreciationand other financial calculations are made. See alsofinancial year.

(ITIL Estrategia del Servicio) Perodo de tiempo(generalmente un ao) en el cual se realizan lospresupuestos, cargos, depreciaciones y otrosclculos financieros. Vase tambin ejercicio fiscal.

accredited acreditado Officially authorized to carry out a role. Forexample, an accredited body may be authorized toprovide training or to conduct audits.

Autorizado oficialmente para llevar a cabo un rol.Por ejemplo, una organizacin acreditada podraestar autorizada para impartir cursos o para dirigiruna auditora.

active monitoring monitorizacinactiva

(ITIL Service Operation) Monitoring of aconfiguration item or an IT service that usesautomated regular checks to discover the currentstatus. See alsopassive monitoring.

(ITIL Operacin del Servicio) Monitorizacin de unelemento de configuracin o de un servicio de TIque lleva a cabo revisiones regularesautomatizadas para descubrir su estado actual.Vasemonitorizacin pasiva.

activity actividad A set of actions designed to achieve a particularresult. Activities are usually defined as part ofprocesses or plans, and are documented inprocedures.

Un conjunto de acciones diseadas para alcanzarun resultado especfico. Normalmente, lasactividades se definen como parte de procesos oplanes y se documentan en procedimientos.

agreed service time(AST)

tiempo acordadopara el servicio(AST)

(ITIL Service Design) A synonym for service hours,commonly used in formal calculations of availability.See alsodowntime.

(ITIL Diseo del Servicio) Sinnimo de horario delservicio, se usa frecuentemente en el clculo de ladisponibilidad. Vase tambintiempo promedio dereparacin.


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espaol (Espaa) Definicin en ingls Definicin en espaol (Espaa)asset specificity especificidad de los

activos(ITIL Service Strategy) One or more attributes of anasset that make it particularly useful for a givenpurpose. Asset specificity may limit the use of theasset for other purposes.

(ITIL Estrategia del Servicio) Uno o ms atributosde un activo que lo hace particularmente til paraun fin determinado. La especificidad de los activospuede limitar el uso del activo para otros fines.

attribute atributo (ITIL Service Transition) A piece of informationabout a configuration item. Examples are name,location, version number and cost. Attributes of CIs

are recorded in a configuration managementdatabase (CMDB) and maintained as part of aconfiguration management system (CMS). See alsorelationship; configuration management system.

(ITIL Transicin del Servicio)Una parte deinformacin de un elemento de configuracin.Ejemplos: nombre, ubicacin, versin, nmero y

coste. Los atributos de un CIs se registran en unabase de datos de la configuracin (CMDB) y semantienen como parte de un sistema de gestin dela configuracin. Vase tambinrelacin, sistemade gestin de la configuracin.

audit auditora Formal inspection and verification to check whethera standard or set of guidelines is being followed,

that records are accurate, or that efficiency andeffectiveness targets are being met. An audit maybe carried out by internal or external groups. Seealsoassessment; certification.

Inspeccin formal para verificar si se estsiguiendo/cumpliendo un estndar o un conjunto de

guas, que sus registros son precisos o que lasmetas de eficiencia y efectividad se estncumpliendo. Una auditora la puede realizar tantoun grupo interno como uno externo. Vase tambincertificacin, evaluacin.

authority matrix matriz deresponsabilidad

SeeRACI. VaseRACI.

automatic calldistribution (ACD)

distribucinautomtica dellamadas

(ITIL Service Operation) Use of informationtechnology to direct an incoming telephone call tothe most appropriate person in the shortestpossible time. ACD is sometimes called automatedcall distribution.

(ITIL Operacin del Servicio) El uso de latecnologa de la Informacin para redirigir unallamada telefnica entrante hacia la persona msadecuada en el menor tiempo posible. Algunasveces se le llama distribucin automatizada dellamadas.


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espaol (Espaa) Definicin en ingls Definicin en espaol (Espaa)availability plan plan de

disponibilidad(ITIL Service Design) A plan to ensure that existingand future availability requirements for IT servicescan be provided cost-effectively.

(ITIL Diseo del Servicio) Plan para asegurar quese puede proveer los requerimientos dedisponibilidad actuales y futuros de los servicios TIde forma rentable.

back-out back-out (ITIL Service Transition) An activity that restores aservice or other configuration item to a previousbaseline. Back-out is used as a form of remediation

when a change or release is not successful.

(ITIL Transicin del Servicio)Actividad querestaura un servicio u otro elemento deconfiguracin a su lnea base anterior. El back-out

se utiliza como una forma de correccin cuando uncambio o una versin (release) no sonsatisfactorios. Se la conoce tambin como marchaatrs.

backup copia de seguridad (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation)Copying data to protect against loss of integrity oravailability of the original.

(ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Operacin delServicio) Copiar los datos para proteger losoriginales de prdidas de integridad odisponibilidad.

balanced scorecard cuadro de mandointegral

(ITIL Continual Service Improvement) Amanagement tool developed by Drs Robert Kaplan(Harvard Business School) and David Norton. Abalanced scorecard enables a strategy to bebroken down into key performance indicators.Performance against the KPIs is used todemonstrate how well the strategy is being

achieved. A balanced scorecard has four majorareas, each of which has a small number of KPIs.The same four areas are considered at differentlevels of detail throughout the organization.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Herramienta degestin desarrollada por los Doctores RobertKaplan (Harvard Business School) y David Norton.Un cuadro de mando integral permite dividir laestrategia en indicadores clave de rendimiento(KPI). El rendimiento frente a los KPIs se usa parademostrar que tan bien se ha alcanzado la

estrategia. El cuadro de mando integral - BSC-tiene 4 perspectivas; cada una de ellas tiene unnmero pequeo de KPIs y se consideran endiferentes niveles de detalle en cada organizacin.


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espaol (Espaa) Definicin en ingls Definicin en espaol (Espaa)baseline lnea de base (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service

Transition) A snapshot that is used as a referencepoint. Many snapshots may be taken and recordedover time but only some will be used as baselines.For example:

An ITSM baseline can be used as a startingpoint to measure the effect of a service

improvement plan

A performance baseline can be used tomeasure changes in performance over thelifetime of an IT service

A configuration baseline can be used aspart of a back-out plan to enable the ITinfrastructure to be restored to a knownconfiguration if a change or release fails.

See alsobenchmark.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Transicindel Servicio) Foto/copia instantnea que se utilizacomo punto de referencia. Se pueden tomar ygrabar muchas fotos/copias instantneas a lolargo del tiempo, pero slo algunas sernutilizadas como lneas base. Por ejemplo:

Una lnea base de ITSM se puede usar

como punto de partida para medir elresultado de un plan de mejora del servicio

Una lnea base de rendimiento se puedeusar para medir cambios en elRendimiento de un Servicio TI en unperiodo de tiempo.

Una lnea base de la gestin de laconfiguracin puede servir dentro de unplan de back-out para restablecer la

infraestructura TI a una configuracinconocida en caso del fallo de un cambio odel fallo de la puesta en produccin de unanueva versin (release)

Vase tambinbenchmarking.


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espaol (Espaa) Definicin en ingls Definicin en espaol (Espaa)benchmark comparativa (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service

Transition) A baseline that is used to comparerelated data sets as part of a benchmarkingexercise. For example, a recent snapshot of aprocess can be compared to a previous baseline ofthat process, or a current baseline can becompared to industry data or best practice. Seealsobenchmarking; baseline.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Transicindel Servicio) Lnea base que se utiliza paracomparar los conjuntos de datos relacionadoscomo parte de un ejercicio de benchmarking(evaluacin comparativa). Por ejemplo, se puedecomparar una foto/copia instantnea reciente deun proceso con una lnea base previa de eseproceso, o se puede comparar una lnea base

actual con datos de la industria o las mejoresprcticas. Vase tambinlnea base.

benchmarking benchmarking (ITIL Continual Service Improvement) The processresponsible for comparing a benchmark withrelated data sets such as a more recent snapshot,industry data or best practice. The term is alsoused to mean creating a series of benchmarks overtime, and comparing the results to measure

progress or improvement. This process is notdescribed in detail within the core ITIL publications.

(ITIL Mejora Continua del Servicio). Actividadresponsable de hacer comparaciones entre unareferencia/comparativa y conjuntos de datosrelacionados, tales como la foto/copia instantneams reciente, los datos de la industria o lasmejores prcticas. El trmino comparativa tambin

se usa para referirse a la creacin de una serie dereferencias en el tiempo, y comparar los resultadospara medir el progreso o la mejora. Este procesono se describe en detalle en las publicacionescentrales de ITIL

best practice mejor(es)prctica(s)

Proven activities or processes that have beensuccessfully used by multiple organizations. ITIL is

an example of best practice.

Actividades o procesos que se han usado con xitopor ms de una organizacin. ITIL es un ejemplo

de mejores prcticas.


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espaol (Espaa)Definicin en ingls Definicin en espaol (Espaa)

business capacitymanagement

gestin de lacapacidad delnegocio

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL ServiceDesign) In the context of ITSM, business capacitymanagement is the sub-process of capacitymanagement responsible for understanding futurebusiness requirements for use in the capacity plan.See alsoservice capacity management; componentcapacity management.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseo delServicio) En el contexto de ITSM, la gestin de lacapacidad del negocio es el subproceso de gestinde la capacidad responsable de conocer losrequisitos de negocio futuros para usarlos en elplan de capacidad. Vase tambingestin de lacapacidad del servicio, gestin de la capacidad delos componentes.

business case caso de negocio (ITIL Service Strategy) Justification for a significantitem of expenditure. The business case includesinformation about costs, benefits, options, issues,risks and possible problems. See alsocost benefitanalysis.

(ITIL Estrategia del Servicio) Justificacin para elgasto de un elemento significativo. Incluyeinformacin de costes, beneficios, opciones,situaciones, riesgos, y posibles problemas. Vasetambinanlisis de coste-beneficio.

business continuitymanagement(BCM)

gestin de lacontinuidad delnegocio (BCM)

(ITIL Service Design) The business processresponsible for managing risks that could seriouslyaffect the business. Business continuity

management safeguards the interests of keystakeholders, reputation, brand and value-creatingactivities. The process involves reducing risks to anacceptable level and planning for the recovery ofbusiness processes should a disruption to thebusiness occur. Business continuity managementsets the objectives, scope and requirements for ITservice continuity management.

(ITIL Diseo del Servicio) Es el proceso de negocioresponsable de gestionar el riesgo que puede tenerun alto impacto en el negocio. BCM protege los

intereses de los principales interesados, lareputacin, la marca y las actividades que aportanvalor al negocio. Los procesos de BCM se orientana reducir el riesgo a un nivel aceptable y planificarel restablecimiento de los procesos de negocioante una situacin imprevista. BCM establece losobjetivos, el mbito y los requerimientos para unagestin de la continuidad del servicio.


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business service servicio de negocio A service that is delivered to business customersby business units. For example, delivery of financialservices to customers of a bank, or goods to thecustomers of a retail store. Successful delivery ofbusiness services often depends on one or more ITservices. A business service may consist almostentirely of an IT service for example, an onlinebanking service or an external website where

product orders can be placed by businesscustomers. See alsocustomer-facing service.

Un servicio que se provee a clientes de negocio atravs de unidades de negocio. Por ejemplo laprovisin de servicios financieros a clientes de unbanco o la provisin de bienes a clientes en unatienda de venta al por menor. La provisin exitosade servicios de negocio a menudo depende de unoo ms servicios de TI. Un servicio de negociopuede consistir, casi en su totalidad, en un servicio

de TI. Por ejemplo, el servicio de banca en lnea oun sitio web externo, donde los clientes del negociopueden realizar pedidos de productos. Vasetambinservicios de cara al cliente.

business servicemanagement

gestin de losservicios denegocio

The management of business services delivered tobusiness customers. Business servicemanagement is performed by business units.

Gestin de servicios del negocio que sonentregados a clientes del negocio. La gestin deservicios del negocio es realizada por las unidadesde negocio.

business unit unidad de negocio (ITIL Service Strategy) A segment of the businessthat has its own plans, metrics, income and costs.Each business unit owns assets and uses these tocreate value for customers in the form of goods andservices.

(ITIL Estrategia del Servicio) Segmento del negocioque tiene sus propios planes, mtricas, ingresos ycostes. Cada unidad de negocio posee activos ylos usa para crear valor para sus clientes en formade bienes y servicios.

call llamada (ITIL Service Operation) A telephone call to theservice desk from a user. A call could result in an

incident or a service request being logged.

(ITIL Operacin del Servicio) Llamada telefnica deun usuario al centro de servicio al usuario. Una

llamada puede derivar en el registro de unincidencia o una peticin de servicio.


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call centre centro de llamadas (ITIL Service Operation) An organization orbusiness unit that handles large numbers ofincoming and outgoing telephone calls. See alsoservice desk.

(ITIL Operacin del Servicio) Organizacin ounidad de negocio que maneja gran cantidad dellamadas telefnicas entrantes y salientes. Vasetambincentro de servicio al usuario.

call type tipo de llamada (ITIL Service Operation) A category that is used todistinguish incoming requests to a service desk.

Common call types are incident, service requestand complaint.

(ITIL Operacin del Servicio) Categora que seutiliza para la distincin entre peticiones realizadas

a un centro de servicio al usuario. Los tipos dellamadas habituales son incidencia, peticin deservicio y reclamacin.

capability competencia (ITIL Service Strategy) The ability of anorganization, person, process, application, ITservice or other configuration item to carry out anactivity. Capabilities are intangible assets of anorganization. See alsoresource.

(ITIL Estrategia del Servicio) Capacidad de unaorganizacin, persona, proceso, aplicacin,elemento de configuracin o servicio de TI para eldesarrollo de una actividad. Las competencias sonactivos intangibles de una organizacin. Vase

tambinrecurso.


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Capability MaturityModel Integration(CMMI)

modelo deintegracin demadurez de lacapacidad (CMMI)

(ITIL Continual Service Improvement) A processimprovement approach developed by the SoftwareEngineering Institute (SEI) of Carnegie MellonUniversity, US. CMMI provides organizations withthe essential elements of effective processes. It canbe used to guide process improvement across aproject, a division or an entire organization. CMMI

helps integrate traditionally separate organizationalfunctions, set process improvement goals andpriorities, provide guidance for quality processes,and provide a point of reference for appraisingcurrent processes. See www.sei.cmu.edu/cmmi formore information. See alsomaturity.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Un mtodo demejora de procesos desarrollado por el SoftwareEngineering Institute (SEI) de la Carnegie MellonUniversity. CMMI provee a las organizaciones delos elementos esenciales para Lograr procesosefectivos. El modelo puede ser usado paraconducir la mejora de procesos a lo largo de unproyecto, una divisin, o una organizacin

completa. CMMI ayuda a integrar funciones de laorganizacin tradicionalmente separadas, fijarprioridades y objetivos en la mejora de procesos,orientacin para los procesos de calidad y ofreceun punto de referencia para la evaluacin de losprocesos en curso. Consultewww.sei.cmu.edu/cmmi para ms informacin.Vase tambinmadurez.

capacity capacidad (ITIL Service Design) The maximum throughputthat a configuration item or IT service can deliver.For some types of CI, capacity may be the size orvolume for example, a disk drive.

(ITIL Diseo del Servicio) Rendimiento mximo quese puede obtener de un elemento de configuracino servicio de TI. Para algunos tipos de CI, lacapacidad puede ser el tamao o el volumen, porejemplo en una unidad de disco.


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capacitymanagement

gestin de lacapacidad

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL ServiceDesign) The process responsible for ensuring thatthe capacity of IT services and the IT infrastructureis able to meet agreed capacity- and performance-related requirements in a cost-effective and timelymanner. Capacity management considers allresources required to deliver an IT service, and isconcerned with meeting both the current and future

capacity and performance needs of the business.Capacity management includes three sub-processes: business capacity management, servicecapacity management, and component capacitymanagement. See alsocapacity managementinformation system.

(ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Diseo del Servicio)Proceso responsable de asegurar que la capacidadde los servicios de TI y de la infraestructura de TIpuedan cumplir con los requerimientos acordados,relacionados con la capacidad y el rendimiento deuna manera rentable y a tiempo. La gestin de lacapacidad tiene en consideracin todos losrecursos necesarios para proporcionar un servicio

de TI y se enfoca en la satisfaccin de lasnecesidades tanto de la capacidad actual y futura,as como del rendimiento del negocio. La gestinde capacidad incluye tres subprocesos: gestin dela capacidad del negocio, gestin de la capacidaddel servicio y gestin de la capacidad delcomponente. Vase tambinsistema deinformacin de gestin de la capacidad.

capacitymanagementinformation system(CMIS)

sistema deinformacin degestin de lacapacidad (CMIS)

(ITIL Service Design) A set of tools, data andinformation that is used to support capacitymanagement. See alsoservice knowledgemanagement system.

(ITIL Diseo del Servicio) Conjunto deherramientas, datos e informacin que se utilizapara apoyar a la gestin de la capacidad. Vasetambinsistema de gestin del conocimiento delservicio.


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capacity plan plan de capacidad (ITIL Service Design) A plan used to manage theresources required to deliver IT services. The plancontains details of current and historic usage of ITservices and components, and any issues thatneed to be addressed (including relatedimprovement activities). The plan also containsscenarios for different predictions of businessdemand and costed options to deliver the agreed

service level targets.

(ITIL Diseo del Servicio) Un plan de capacidad seusa para gestionar los Recursos requeridos paraentregar los Servicios de TI. El Plan contienedetalles sobre el uso actual e histrico de losservicios de TI y de sus componentes, as comotambin situaciones que requieren atencin(incluidas las actividades relacionadas conmejoras). El plan tambin contiene diferentes

escenarios para distintas predicciones de demandadel negocio y los costes asociados a cada iniciativaa fin de entregar los objetivos de nivel de servicioacordados.

capacity planning planificacin de lacapacidad

(ITIL Service Design) The activity within capacitymanagement responsible for creating a capacityplan.

(ITIL Diseo del Servicio) Actividad del proceso deGestin de la capacidad responsable por lacreacin de un plan de capacidad.

capital budgeting elaboracin delpresupuesto decapital

(ITIL Service Strategy) The present commitment offunds in order to receive a return in the future in theform of additional cash inflows or reduced cashoutflows.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es el compromisopresente de fondos para recibir un retorno en elfuturo en forma de ingresos adicionales de efectivoo reduccin de egresos

capital cost coste de capital (ITIL Service Strategy) The cost of purchasingsomething that will become a financial asset forexample, computer equipment and buildings. Thevalue of the asset depreciates over multiple

accounting periods. See alsooperational cost.

(ITIL Estrategia del Servicio) Coste asociado a lacompra de algo que se convertir en un activofinanciero, por ejemplo equipos informticos oedificios. El valor de un activo se deprecia durante

varios periodos contables. Vase tambincosteoperacional.

capital expenditure(CAPEX)

gastos de capital(CAPEX)

Seecapital cost. Vasecoste de capital.


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capitalization capitalizacin (ITIL Service Strategy) Identifying major cost ascapital, even though no asset is purchased. This isdone to spread the impact of the cost over multipleaccounting periods. The most common example ofthis is software development, or purchase of asoftware licence.

(ITIL Estrategia del Servicio) Identificacin de loscostes ms importantes/significativos como decapital, an no habiendo adquirido ningn activo.Esto se hace con el objeto de distribuir el impactode un coste a travs de mltiples periodoscontables. El ejemplo ms comn de ello es eldesarrollo de software o la compra de una licenciade software.

category categora A named group of things that have something incommon. Categories are used to group similarthings together. For example, cost types are usedto group similar types of cost. Incident categoriesare used to group similar types of incident, while CItypes are used to group similar types ofconfiguration item.

Grupo nominal de cosas que tienen algo en comn.Las categoras se usan para agrupar distintoscontenidos. Por ejemplo los tipos de coste se usanpara agrupar clases similares de costes. Lascategoras de Incidencia son usadas para agrupartipos similares de incidencias, Los tipos de CIs, seusan para agrupar distintas clases de elementos deconfiguracin.

certification certificacin Issuing a certificate to confirm compliance to astandard. Certification includes a formal audit by anindependent and accredited body. The term is alsoused to mean awarding a certificate to provideevidence that a person has achieved aqualification.

Emisin de un certificado que acredita laconformidad con un estndar. La certificacinincluye una auditora formal realizada por unorganismo independiente y acreditado. El trminocertificacin tambin se usa para denotar laconcesin de un certificado que acredita que unapersona ha logrado una cualificacin determinada.


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change cambio (ITIL Service Transition) The addition, modificationor removal of anything that could have an effect onIT services. The scope should include changes toall architectures, processes, tools, metrics anddocumentation, as well as changes to IT servicesand other configuration items.

(ITIL Transicin del Servicio) Adicin, modificacino eliminacin de algo que podra afectar a losservicios de TI. El alcance debe incluir cambios entodas las arquitecturas, procesos, herramientas,mtricas y documentacin, as como cambios enlos servicios de TI y otros elementos deconfiguracin.

change advisoryboard (CAB)

comit asesor decambios (CAB)

(ITIL Service Transition) A group of people thatsupport the assessment, prioritization, authorizationand scheduling of changes. A change advisoryboard is usually made up of representatives from:all areas within the IT service provider; thebusiness; and third parties such as suppliers.

(ITIL Transicin del Servicio) Grupo de personasque dan soporte en la evaluacin, priorizacin,autorizacin y programacin de los cambios. Engeneral, un comit asesor de cambios debieraestar constituido por representantes de: todas lasreas del proveedor de servicios de TI, el negocio yterceros tales como suministradores (proveedoresexternos).

change evaluation evaluacin decambios

(ITIL Service Transition) The process responsiblefor formal assessment of a new or changed ITservice to ensure that risks have been managedand to help determine whether to authorize thechange.

(ITIL Transicin del Servicio) Es el procesoresponsable de la evaluacin formal de un serviciode TI nuevo o modificado, para asegurar que losriesgos han sido gestionados y para ayudar adeterminar si el cambio debe ser autorizado.

change history historial de cambios (ITIL Service Transition) Information about all

changes made to a configuration item during its life.Change history consists of all those change recordsthat apply to the CI.

(ITIL Transicin del Servicio) Informacin de todos

los cambios realizados sobre un elemento deconfiguracin durante su ciclo de vida. El historialde cambios consiste de todos aquellos registros decambio que aplican al CI.


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changemanagement

gestin de cambios (ITIL Service Transition) The process responsiblefor controlling the lifecycle of all changes, enablingbeneficial changes to be made with minimumdisruption to IT services.

(ITIL Transicin del Servicio) Proceso responsabledel control del ciclo de vida de los cambios,permitiendo la ejecucin de los cambiosbeneficiosos minimizando el impacto en losservicios de TI.

change model modelo de cambio (ITIL Service Transition) A repeatable way ofdealing with a particular category of change. A

change model defines specific agreed steps thatwill be followed for a change of this category.Change models may be very complex with manysteps that require authorization (e.g. major softwarerelease) or may be very simple with no requirementfor authorization (e.g. password reset). See alsochange advisory board; standard change.

(ITIL Transicin del Servicio) Modo repetible degestionar una categora particular de cambio. Un

modelo de cambio enumera los pasos especficospredefinidos acordados que debern llevarse acabo para un cambio perteneciente a esacategora. Los modelos de cambios pueden sermuy complejos, con muchos pasos que requierenautorizacin (por ejemplo, una versin (release)mayor de software) o pueden ser muy simples sinnecesidad de autorizacin (por ejemplo,restablecer una contrasea). Vase tambincomit

de cambios; cambio estndar.


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classification clasificacin The act of assigning a category to something.Classification is used to ensure consistentmanagement and reporting. Configuration items,incidents, problems, changes etc. are usuallyclassified.

Accin de asignar una categora a algo. Laclasificacin se usa con el objeto de asegurar lacalidad de la informacin disponible y una gestinconsistente. Tpicamente se clasifican CIs,incidentes, problemas, cambios, etc.

client cliente A generic term that means a customer, thebusiness or a business customer. For example,

client manager may be used as a synonym forbusiness relationship manager. The term is alsoused to mean:

A computer that is used directly by a user for example, a PC, a handheld computer ora work station

The part of a client server application thatthe user directly interfaces with forexample, an email client.

Trmino genrico usado para denominar al negocioo cliente del negocio. Por ejemplo gestor de

clientes podra ser usado como sinnimo de gestorde la relacin con el negocio. El trmino clientetambin se usa para denominar:

Un ordenador usado directamente por unusuario, como por ejemplo un PC, unporttil, o una estacin de trabajo

Parte de una aplicacin cliente-servidorque interacta directamente con el usuario.

Por ejemplo un cliente de correoelectrnico.

closed cerrado (ITIL Service Operation) The final status in thelifecycle of an incident, problem, change etc. Whenthe status is closed, no further action is taken.

(ITIL Operacin del Servicio) Estado final en elciclo de vida de una incidencia, problema, cambio,etc. Cuando el estado es cerrado no se requiereninguna accin adicional.

closure cierre (ITIL Service Operation) The act of changing the

status of an incident, problem, change etc. toclosed.

(ITIL Operacin del Servicio) Accin de cambiar al

estado cerrado de una incidencia, problema,cambio, etc.


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COBIT COBIT (ITIL Continual Service Improvement) ControlOBjectives for Information and related Technology(COBIT) provides guidance and best practice forthe management of IT processes. COBIT ispublished by ISACA in conjunction with the ITGovernance Institute (ITGI). See www.isaca.org formore information.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) ControlObjectives for Information and related Technology(COBIT) proporciona las directrices y mejoresprcticas para la gestin de los procesos de TI.COBIT est publicado por ISACA, en colaboracincon el Instituto de Gobierno de TI (IT GovernanceInstitute - ITGI). Para ms informacin, vasewww.isaca.org.

code of practice cdigo de prctica A guideline published by a public body or astandards organization, such as ISO or BSI. Manystandards consist of a code of practice and aspecification. The code of practice describesrecommended best practice.

Directrices publicadas por un organismo pblico ouna organizacin de normalizacin, tales como ISOo BSI. Muchos estndares consisten en un cdigode prctica y una especificacin. El cdigo deprctica describe las mejores prcticasrecomendadas.

cold standby recuperacin en fro Seegradual recovery. Vase recuperacin gradual.

commercial off theshelf (COTS)

softwareempaquetado

(ITIL Service Design) Pre-existing applicationsoftware or middleware that can be purchased froma third party.

(ITIL Diseo del Servicio) Aplicacin preexistentede software o middleware que puede ser adquiridaa un proveedor externo.

compliance conformidad Ensuring that a standard or set of guidelines isfollowed, or that proper, consistent accounting orother practices are being employed.

Aseguramiento de que se sigue un estndar oconjunto de directrices o de que se emplean unasprcticas de seguimiento adecuadas yconsistentes.


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espaol (Espaa)


continuousoperation

operacin continua (ITIL Service Design) An approach or design toeliminate planned downtime of an IT service. Notethat individual configuration items may be downeven though the IT service is available.

(ITIL Diseo del Servicio) Enfoque o diseo paraeliminar la cada (downtime) planificada de unservicio TI. Advierta que un elemento deconfiguracin puede estar cado mientras elservicio TI est disponible.

contract contrato A legally binding agreement between two or moreparties.

Un acuerdo legalmente vinculante entre dos o mspartes.

control control A means of managing a risk, ensuring that abusiness objective is achieved or that a process isfollowed. Examples of control include policies,procedures, roles, RAID, door locks etc. A control issometimes called a countermeasure or safeguard.Control also means to manage the utilization orbehaviour of a configuration item, system or ITservice.

Medio para gestionar un riesgo, asegurando que sealcance un objetivo de negocio o que se siga unproceso. Como ejemplos de control se incluyen laspolticas, procedimientos, roles, RAID, cerradurasen puertas etc. A veces a un control se le llamacontramedida o salvaguarda. Control tambinsignifica gestionar la utilizacin o elcomportamiento de un elemento de configuracin,

sistema o servicio de TI.

Control OBjectivesfor Information andrelated Technology

control de objetivospara informacin ytecnologarelacionada

SeeCOBIT. VaseCOBIT.


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cost benefitanalysis

anlisis costebeneficio

An activity that analyses and compares the costsand the benefits involved in one or more alternativecourses of action. See alsobusiness case; internalrate of return; net present value; return oninvestment; value on investment.

Una actividad que analiza y compara los costes ylos beneficios involucrados en uno o ms cursos deaccin alternativos. Vase tambincaso denegocio, tasa de retorno interna, valor actual neto,retorno sobre la inversin, valor de la inversin.

cost centre centro de costes (ITIL Service Strategy) A business unit or project towhich costs are assigned. A cost centre does not

charge for services provided. An IT service providercan be run as a cost centre or a profit centre.

(ITIL Estrategia del Servicio) Una unidad denegocio o proyecto al cual se asignan los costes.

Un centro de costes no es un cargo por un servicioprovisto. Un proveedor de servicios de TI puedeser considerado como un centro de coste o uncentro de beneficio.

cost element elemento de coste (ITIL Service Strategy) The middle level of categoryto which costs are assigned in budgeting andaccounting. The highest-level category is cost type.For example, a cost type of people could havecost elements of payroll, staff benefits, expenses,training, overtime etc. Cost elements can be furtherbroken down to give cost units. For example, thecost element expenses could include cost units ofhotels, transport, meals etc.

(ITIL Estrategia del Servicio) La categora de nivelmedio por la que los costes son asignados alpresupuesto y la contabilidad. La categora de msalto nivel es el tipo de coste. Por ejemplo el tipo decoste recursos humanos podra tener comoelementos de coste a nminas, beneficios sociales,formacin, horas extras, etc. Los elementos decoste se descomponen en unidades de coste. Porejemplo el elemento de coste gastos generalespodra incluir costes unitarios de hoteles,transportes, comidas, etc.

cost management gestin de costes (ITIL Service Strategy) A general term that is used

to refer to budgeting and accounting, and issometimes used as a synonym for financialmanagement.

(ITIL Estrategia del Servicio) trmino general que

es usado para referirse al presupuesto y lacontabilidad, y algunas veces usado comosinnimo de gestin financiera.


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cost model modelo de costes (ITIL Service Strategy) A framework used inbudgeting and accounting in which all known costscan be recorded, categorized and allocated tospecific customers, business units or projects. Seealsocost type; cost element; cost unit.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un marco detrabajo que se utiliza en la elaboracin delpresupuesto y la contabilidad, en el que pueden serregistrados todos los gastos conocidos,clasificados y asignados a clientes especficos, aunidades de negocio o a proyectos. Vase tambintipos de coste, elementos de coste, unidad decoste.

cost type tipo de coste (ITIL Service Strategy) The highest level ofcategory to which costs are assigned in budgetingand accounting for example, hardware, software,people, accommodation, external and transfer. Seealsocost element; cost unit.

(ITIL Estrategia del Servicio) La categora de msalto nivel a la que se asignan los costes en elpresupuesto y la contabilidad. Por ejemplohardware, software, recursos humanos,instalaciones, costes externos y de transferencia.Vase tambinelemento de coste, tipo de coste.

cost unit unidad de coste (ITIL Service Strategy) The lowest level of categoryto which costs are assigned, cost units are usuallythings that can be easily counted (e.g. staffnumbers, software licences) or things easilymeasured (e.g. CPU usage, electricity consumed).Cost units are included within cost elements. Forexample, a cost element of expenses couldinclude cost units of hotels, transport, meals etc.See alsocost type.

(ITIL Estrategia del Servicio) La categora de nivelms bajo a la que se asignan los costes. Lasunidades de Coste son usualmente elementos quese pueden contar fcilmente (por ej. Cantidad depersonas, licencias de software) o elementosfcilmente medibles (por ej. uso de CPU, consumode electricidad). Las unidades de coste se incluyendentro de los elementos de Coste, por ejemplocomo un elemento de coste de gastos generalespuede incluirse la unidad de coste de hoteles,transporte, comidas etc. Vase tambintipo decoste.


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cost effectiveness efectividad de coste A measure of the balance between theeffectiveness and cost of a service, process oractivity. A cost-effective process is one thatachieves its objectives at minimum cost. See alsokey performance indicator; return on investment;value for money.

Una medida de equilibrio entre la efectividad y elcoste de un servicio, proceso o actividad. Unproceso rentable es uno que alcanza su objetivo almnimo coste. Vase tambinindicador clave derendimiento, retorno sobre la inversin, valor pordinero.

countermeasure contramedida Can be used to refer to any type of control. Theterm is most often used when referring to measuresthat increase resilience, fault tolerance or reliabilityof an IT service.

Puede ser usado para referirse a algn tipo decontrol. El trmino contramedida es muy usadocuando se refiere a medidas que incrementan laresistencia, tolerancia a fallos o fiabilidad de unservicio de TI.

course corrections correcciones dedireccin

Changes made to a plan or activity that has alreadystarted to ensure that it will meet its objectives.Course corrections are made as a result ofmonitoring progress.

Cambios realizados al plan o actividad que ya sehan iniciado, para asegurarse que el mismoalcance sus objetivos. Las correcciones dedireccin son realizadas como resultado de unprogreso en la monitorizacin.

crisis management gestin de crisis Crisis management is the process responsible formanaging the wider implications of businesscontinuity. A crisis management team isresponsible for strategic issues such as managingmedia relations and shareholder confidence, anddecides when to invoke business continuity plans.

El proceso responsable de gestionar lasimplicaciones ms amplias de la continuidad denegocio. Un equipo de gestin de crisis esresponsable de temas estratgicos tales como lagestin de los medios y de la confianza de losaccionistas y decide cundo invocar los planes decontinuidad de negocio.


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critical successfactor (CSF)

factores crticos dexito (CSF)

Something that must happen if an IT service,process, plan, project or other activity is tosucceed. Key performance indicators are used tomeasure the achievement of each critical successfactor. For example, a critical success factor ofprotect IT services when making changes could bemeasured by key performance indicators such aspercentage reduction of unsuccessful changes,percentage reduction in changes causing incidentsetc.

Caracterstica que debe existir si un servicio de TI,proceso, proyecto, plan u otra actividad desea serexitoso. Los KPIs son usados para medir elalcance de cada CSF. Por ejemplo: un CSF de"proteger servicios TI cuando se hacen cambios"podra ser medible mediante KPIs tales como"porcentaje de reduccin de cambios no exitosos",o "porcentaje de reduccin de cambios que causenIncidentes" etc.

CSI register registro CSI (ITIL Continual Service Improvement) A databaseor structured document used to record and manageimprovement opportunities throughout theirlifecycle.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una base dedatos o documento estructurado utilizado pararegistrar y gestionar las oportunidades de mejora alo largo de su ciclo de vida.

culture cultura A set of values that is shared by a group of people,including expectations about how people shouldbehave, their ideas, beliefs and practices. See alsovision.

Un conjunto de valores que es compartido por ungrupo de personas, incluyendo expectativas acercade cmo la gente debera comportarse, suscreencias, ideas y prcticas. Vase visin.

customer cliente Someone who buys goods or services. Thecustomer of an IT service provider is the person orgroup who defines and agrees the service leveltargets. The term is also sometimes used informallyto mean user for example, This is a customer-focused organization.

Alguien que compra bienes o servicios. El clientede un proveedor de servicios TI es la persona ogrupo que define y acuerda los objetivos de nivelde servicio. El trmino tambin se utilizainformalmente con el significado de usuario, porejemplo: "sta es una organizacin centrada en elusuario".

customer asset activos de cliente Any resource or capability of a customer. See alsoasset.

Cualquier recurso o capacidad de un cliente. Vasetambinactivo


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demandmanagement

gestin dedemanda

(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) Theprocess responsible for understanding, anticipatingand influencing customer demand for services.Demand management works with capacitymanagement to ensure that the service providerhas sufficient capacity to meet the requireddemand. At a strategic level, demand managementcan involve analysis of patterns of business activityand user profiles, while at a tactical level, it caninvolve the use of differential charging to encouragecustomers to use IT services at less busy times, orrequire short-term activities to respond tounexpected demand or the failure of a configurationitem.

(ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Estrategia delServicio) Proceso responsable de entender,anticipar e influir en la demanda de servicios porparte de los clientes. El proceso de gestin dedemanda trabaja con la gestin de capacidad paraasegurar que el proveedor de servicios tengasuficiente capacidad para satisfacer la demandarequerida. A nivel estratgico, gestin de lademanda puede implicar efectuar el anlisis de lospatrones de actividad del negocio y los perfiles deusuario, mientras que a nivel tctico, puedeimplicar usar cobros diferenciados para estimular alos clientes a utilizar los servicios de TI en horascon menos actividad o requerir actividades a cortoplazo para responder a la demanda inesperada o alfallo de un elemento de configuracin.

Deming Cycle ciclo Deming SeePlan-Do-Check-Act. VasePlanificar-Hacer-Verificar-Actuar.

dependency dependencia The direct or indirect reliance of one process oractivity on another.

La dependencia directa o indirecta de un proceso oactividad sobre otro.

deployment despliegue (ITIL Service Transition) The activity responsible formovement of new or changed hardware, software,documentation, process etc. to the liveenvironment. Deployment is part of the release anddeployment management process.

(ITIL Transicin del Servicio) La actividadresponsable del movimiento de hardware, software,documentacin, procesos, etc. nuevos omodificados, en un entorno en produccin. Undespliegue es parte del proceso de gestin de laentrega y desarrollo.


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developmentenvironment

entorno dedesarrollo

(ITIL Service Design) An environment used tocreate or modify IT services or applications.Development environments are not typicallysubjected to the same degree of control as test orlive environments. See alsodevelopment.

(ITIL Diseo del Servicio) Entorno usado para crearo modificar servicios de TI o aplicaciones. Losentornos de desarrollo no estngeneralmentesujetos al mismo grado de controlcomo es el caso de los entornos de pruebas oentornos de produccin. Vasedesarrollo.

diagnosis diagnstico (ITIL Service Operation) A stage in the incident andproblem lifecycles. The purpose of diagnosis is toidentify a workaround for an incident or the rootcause of a problem.

(ITIL Operacin del Servicio) Una etapa del ciclo devida de incidentes y problemas. El propsito deldiagnstico es identificar una alternativa (solucintemporal) para un incidente o la causa raz de unproblema.

diagnostic script gua de diagnstico (ITIL Service Operation) A structured set ofquestions used by service desk staff to ensure theyask the correct questions, and to help themclassify, resolve and assign incidents. Diagnosticscripts may also be made available to users to helpthem diagnose and resolve their own incidents.

(ITIL Operacin del Servicio) Un conjunto depreguntas estructurado usado por el personal delcentro de servicios a usuarios para asegurar querealizan las preguntas correctas y les ayuda aclasificar, resolver y asignar Incidentes. La gua dediagnstico tambin puede estar disponible paralos usuarios para ayudarles a diagnosticar yresolver sus propios Incidentes.

differential charging cargo diferencial A technique used to support demand managementby charging different amounts for the same functionof an IT service under different circumstances. Forexample, reduced charges outside peak times, orincreased charges for users who exceed a

bandwidth allocation.

Tcnica usada para ayudar a la gestin de lademanda, cargando cantidades diferentes por lamisma funcin de servicio TI en momentosdiferentes, con el fin de influir en los usuarios. Porejemplo reduccin de precios en la gestin de

horarios punta o aumento de tasas para losusuarios que excedan del ancho de bandaasignado.


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direct cost coste directo (ITIL Service Strategy) The cost of providing an ITservice which can be allocated in full to a specificcustomer, cost centre, project etc. For example, thecost of providing non-shared servers or softwarelicences. See alsoindirect cost.

(ITIL Estrategia del Servicio) Coste de proveer unservicio de TI el cual puede ser asignado completoa un especfico cliente, centro de costes, proyecto,etc. Por ejemplo, costes de proveer servidores nocompartidos o licencias de software. Vasetambincostes indirectos.

directory service servicio dedirectorio

(ITIL Service Operation) An application thatmanages information about IT infrastructureavailable on a network, and corresponding useraccess rights.

(ITIL Operacin del Servicio) Aplicacin quegestiona informacin de la infraestructura TIdisponible en un red y relaciona usuarios yderechos de acceso.

document documento Information in readable form. A document may bepaper or electronic for example, a policystatement, service level agreement, incident recordor diagram of a computer room layout. See alsorecord.

Informacin en forma legible. Un documento puedeser en papel o electrnico. Por ejemplo unestablecimiento de poltica, acuerdo de nivel deservicio, registro de Incidentes, plano de laestructura de una sala de ordenadores. Vaseregistro.

downtime tiempo medio decada

(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) Thetime when an IT service or other configuration itemis not available during its agreed service time. Theavailability of an IT service is often calculated fromagreed service time and downtime.

(ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Operacin delServicio) Tiempo en el que un elemento deconfiguracin o un servicio de TI no estndisponibles durante un tiempo acordado deservicio. La disponibilidad de un servicio de TI esfrecuentemente calculada a partir del tiempoacordado de servicio y el tiempo medio de cada(downtime).

driver driver Something that influences strategy, objectives orrequirements for example, new legislation or theactions of competitors.

Algo que influye en la estrategia, objetivos orequisitos. Por ejemplo una nueva legislacin o lasacciones de competidores.


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estimation estimacin The use of experience to provide an approximatevalue for a metric or cost. Estimation is also used incapacity and availability management as thecheapest and least accurate modelling method.

Uso de la experiencia para proporcionar un valoraproximado de una mtrica o coste. La estimacintambin se usa en gestin de la capacidad ydisponibilidad como el mtodo de modelizacinms econmico y menos preciso.

event evento (ITIL Service Operation) A change of state that hassignificance for the management of an IT service orother configuration item. The term is also used to

mean an alert or notification created by any ITservice, configuration item or monitoring tool.Events typically require IT operations personnel totake actions, and often lead to incidents beinglogged.

(ITIL Operacin del Servicio) Un cambio de estadosignificativo para la gestin de un elemento deconfiguracin o un servicio de TI. El trmino evento

tambin se usa para denominar una alerta onotificacin creada por un servicio de TI, elementode configuracin o herramienta de monitorizacin.Los eventos requieren normalmente que elpersonal de operaciones de TI emprenda acciones,y a menudo conllevan el registro de incidentes.

event management gestin de eventos (ITIL Service Operation) The process responsiblefor managing events throughout their lifecycle.

Event management is one of the main activities ofIT operations.

(ITIL Operacin del Servicio) Proceso responsablede la gestin de eventos a lo largo de su ciclo de

vida. La gestin de eventos es una de lasprincipales actividades dela operacin de TI.

exception report informe deexcepcin

A document containing details of one or more keyperformance indicators or other important targetsthat have exceeded defined thresholds. Examplesinclude service level agreement targets beingmissed or about to be missed, and a performancemetric indicating a potential capacity problem.

Documento que contiene detalles de uno o msKPIs u otros requisitos que han sobrepasado susumbrales definidos. Por ejemplo requistos de losSLAs incumplidos, o mtricas de rendimiento queindican un potencial problema de capacidad.

excitement attribute atributo de inters Seeexcitement factor. Vase factor de inters


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facilitiesmanagement

gestin deinstalaciones

(ITIL Service Operation) The function responsiblefor managing the physical environment where theIT infrastructure is located. Facilities managementincludes all aspects of managing the physicalenvironment for example, power and cooling,building access management, and environmentalmonitoring.

(ITIL Operacin del Servicio) Es la funcinresponsable de gestionar el entorno fsico dondese localiza la infraestructura de TI. La gestin deinstalaciones incluye todos los aspectos de lagestin del entorno fsico, por ejemplo electricidady aire acondicionado, gestin de acceso a edificiosy monitorizacin medioambiental.

failure fallo (ITIL Service Operation) Loss of ability to operate to

specification, or to deliver the required output. Theterm may be used when referring to IT services,processes, activities, configuration items etc. Afailure often causes an incident.

(ITIL Operacin del Servicio) Prdida de la

habilidad de operar de acuerdo a lasespecificaciones, o de proporcionar el resultadorequerido. El trmino fallo puede usarse cuandonos referimos a servicios de TI, procesos,actividades, elementos de configuracin etc. Unfallo a menudo causa una incidencia.

fast recovery recuperacin rpida (ITIL Service Design) A recovery option that is alsoknown as hot standby. Fast recovery normally uses

a dedicated fixed facility with computer systemsand software configured ready to run the ITservices. Fast recovery typically takes up to 24hours but may be quicker if there is no need torestore data from backups.

(ITIL Diseo del Servicio) Es una opcin derecuperacin, tambin conocida como

recuperacin en caliente: recuperacin del serviciode TI en un corto perodo de tiempo, normalmentemenos de 24 horas. La recuperacin rpidahabitualmente usa una instalacin fija dedicada consistemas y software configurado y dispuesto alevantar los servicios de TI. La recuperacininmediata puede llevar hasta 24 horas si haynecesidad de recuperar datos de copias deseguridad.

fault fallo Seeerror. Vaseerror.


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fault tolerance tolerancia a fallos (ITIL Service Design) The ability of an IT service orother configuration item to continue to operatecorrectly after failure of a component part. See alsocountermeasure; resilience.

(ITIL Diseo del Servicio) Habilidad de un serviciode TI o de un elemento de configuracin paracontinuar su operacin correcta tras el fallo de uncomponente. Vase tambinresistencia,contramedida.

fault tree analysis(FTA)

rbol de anlisis defallos (FTA)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL ServiceDesign) A technique that can be used to determinea chain of events that has caused an incident, ormay cause an incident in the future. Fault tree

analysis represents a chain of events usingBoolean notation in a diagram.

(ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Mejora Continua delServicio) Una tcnica que puede usarse paradeterminar la cadena de eventos que ha causadouna incidencia, o puede provocar una incidencia en

el futuro. El rbol de anlisis de fallos representa lacadena de eventos empleando notacin booleanaen un diagrama.

financialmanagement

gestin financiera (ITIL Service Strategy) A generic term used todescribe the function and processes responsible formanaging an organizations budgeting, accountingand charging requirements. Enterprise financialmanagement is the specific term used to describe

the function and processes from the perspective ofthe overall organization. Financial management forIT services is the specific term used to describe thefunction and processes from the perspective of theIT service provider.

(ITIL Estrategia del Servicio) Trmino genricoutilizado para describir la actividad y los procesosresponsables en la elaboracin del presupuesto, lacontabilidad y los requisitos de cobro de unaorganizacin. La gestin financiera empresarial es

el trmino especfico que se utiliza para describir laactividad y los procesos desde la perspectivaglobal de la organizacin. La gestin financiera deservicios de TI es el trmino especfico que seutiliza para describir la actividad y los procesosdesde la perspectiva del proveedor de servicios deTI


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financialmanagement for ITservices

gestin Financierapara Servicios de TI

(ITIL Service Strategy) The function and processesresponsible for managing an IT service providersbudgeting, accounting and charging requirements.Financial management for IT services secures anappropriate level of funding to design, develop anddeliver services that meet the strategy of theorganization in a cost-effective manner. See alsoenterprise financial management.

(ITIL Estrategia del Servicio)Es la funcin y losprocesos responsables de la gestin de laelaboracin del presupuesto, la contabilidad y losrequisitos de cobro del proveedor de servicios deTI. La gestin financiera de servicios de TI aseguraun nivel adecuado de financiacin para disear,desarrollar y entregar servicios que respondan a laestrategia de la organizacin de una manerarentable. Vase tambingestin financiera del

negocio.

financial year ao fiscal (ITIL Service Strategy) An accounting periodcovering 12 consecutive months. A financial yearmay start on any date (for example, 1 April to 31March).

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un perodocontable que abarca 12 meses consecutivos. Unejercicio puede comenzar en cualquier fecha (porejemplo, del 1 de abril al 31 de marzo).

first-line support soporte de primeralnea

(ITIL Service Operation) The first level in ahierarchy of support groups involved in the

resolution of incidents. Each level contains morespecialist skills, or has more time or otherresources. See alsoescalation.

(ITIL Operacin del Servicio) El primer nivel en unajerarqua de grupos de soporte involucrados en la

resolucin de incidencias. Cada nivel contienecapacidades ms especializadas, o tiene mstiempo u otros recursos. Vase tambinescalado.

fishbone diagram diagrama de espinade pez

SeeIshikawa diagram. Vasediagrama de Ishikawa.


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fixed cost coste fijo (ITIL Service Strategy) A cost that does not varywith IT service usage for example, the cost ofserver hardware. See alsovariable cost.

(ITIL Estrategia del Servicio) Un coste que no varacon el uso del servicio de TI. Por ejemplo el costede un servidor. Vase tambincoste variable.

fixed facility instalacin fija (ITIL Service Design) A permanent building,available for use when needed by an IT servicecontinuity plan. See alsoportable facility; recoveryoption.

(ITIL Diseo del Servicio) Un edificio permanente,disponible para su uso cuando sea necesario parael plan de continuidad del servicio de TI. Vasetambinopcin de recuperacin, instalacin porttil

follow the sun siguiendo al sol (ITIL Service Operation) A methodology for usingservice desks and support groups around the worldto provide seamless 24/7 service. Calls, incidents,problems and service requests are passed betweengroups in different time zones.

(ITIL Operacin del Servicio) Una metodologa parael uso del centro de servicio al usuario y los gruposde soporte alrededor del mundo para proporcionarservicio 24*7. Las llamadas, incidencias, problemasy solicitudes de servicio se transfieren entre gruposen diferentes husos horarios.

fulfilment cumplimiento Performing activities to meet a need or requirement for example, by providing a new IT service, or

meeting a service request.

Realizar actividades para cumplir una necesidad orequisito. Por ejemplo proporcionar un nuevo

servicio de TI o cumplir una solicitud de servicio.


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function funcin A team or group of people and the tools or otherresources they use to carry out one or moreprocesses or activities for example, the servicedesk. The term also has two other meanings:

An intended purpose of a configuration item,person, team, process or IT service. For example,one function of an email service may be to storeand forward outgoing mails, while the function of a

business process may be to despatch goods tocustomers.

To perform the intended purpose correctly, as inThe computer is functioning.

Un equipo o grupo de personas y las herramientasu otros recursos que utilizan para llevar a cabo unoo ms procesos o actividades. Por ejemplo elcentro de servicio al usuario. El trmino funcintambin tiene otros dos significados

El propsito de un elemento deconfiguracin, persona, equipo, proceso oservicio de TI. Por ejemplo una funcin del

servicio de correo electrnico puede seralmacenar y reenviar correos, una funcinde un proceso de negocio puede ser enviarbienes a clientes.

Realizar su propsito correctamente, comoser: El ordenador funciona.

functional

escalation

escalado funcional (ITIL Service Operation) Transferring an incident,

problem or change to a technical team with ahigher level of expertise to assist in an escalation.

(ITIL Operacin del Servicio) Transferir una

incidencia, problema o cambio a un equipo tcnicocon mayor experiencia para ayudar en un escaladode solucin.

gap analysis anlisis de gaps (ITIL Continual Service Improvement) An activitythat compares two sets of data and identifies thedifferences. Gap analysis is commonly used tocompare a set of requirements with actual delivery.See alsobenchmarking.

(ITIL Mejora Continua del Servicio)Actividad quecompara dos conjuntos de datos e identifica lasdiferencias. El anlisis de gaps se usanormalmente para contrastar los requerimientoscon las entregas reales. Vasebenchmarking.


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governance gobierno Ensures that policies and strategy are actuallyimplemented, and that required processes arecorrectly followed. Governance includes definingroles and responsibilities, measuring and reporting,and taking actions to resolve any issues identified.

Asegura que las polticas y estrategias seimplementan y que los procesos requeridos sesiguen correctamente. El gobierno incluye definirlos roles y responsabilidades, medir, informar ytomar acciones para resolver cualquier asuntoidentificado.

gradual recovery recuperacingradual

(ITIL Service Design) A recovery option that is alsoknown as cold standby. Gradual recovery typically

uses a portable or fixed facility that hasenvironmental support and network cabling, but nocomputer systems. The hardware and software areinstalled as part of the IT service continuity plan.Gradual recovery typically takes more than threedays, and may take significantly longer.

(ITIL Diseo del Servicio) Es una opcin derecuperacin, tambin conocida como

recuperacin fra. La recuperacin gradualnormalmente utiliza instalaciones porttiles o fijasque tienen soporte medioambiental y cableado dered, pero no sistemas informticos. El hardware yel software se instalan dentro del plan decontinuidad del servicio de TI. Generalmentesupera los 3 dias o lleva mayor tiempo.

guideline directriz A document describing best practice, which

recommends what should be done. Compliancewith a guideline is not normally enforced. See alsostandard.

Un documento que describe las mejores prcticas,

y que recomienda qu debe hacerse. Elseguimiento de una directriz no es normalmenteobligado. Vase tambinestndar.

hierarchicescalation

escalado jerrquico (ITIL Service Operation) Informing or involvingmore senior levels of management to assist in anescalation.

(ITIL Operacin del Servicio) Informacin oimplicacin de niveles de gestin ms elevadospara ayudar en un escalado.


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incident incidencia (ITIL Service Operation) An unplanned interruptionto an IT service or reduction in the quality of an ITservice. Failure of a configuration item that has notyet affected service is also an incident forexample, failure of one disk from a mirror set.

(ITIL Operacin del Servicio) Interrupcin noplanificada de un servicio de TI o reduccin en lacalidad de un servicio de TI. Tambin lo es el fallode un elemento de configuracin que no haimpactado todava en el servicio. Por ejemplo elfallo de uno de los discos de un mirror.

incidentmanagement

gestin deincidencias

(ITIL Service Operation) The process responsiblefor managing the lifecycle of all incidents. Incident

management ensures that normal service operationis restored as quickly as possible and the businessimpact is minimized.

(ITIL Operacin del Servicio) Proceso responsablede la gestin del ciclo de vida de todas los

incidencias. La gestin de incidencias asegura quese restablezca la operacin normal del servicio loantes posible y se minimice el impacto para elnegocio.

incident record registro deincidencias

(ITIL Service Operation) A record containing thedetails of an incident. Each incident recorddocuments the lifecycle of a single incident.

(ITIL Operacin del Servicio) Registro que contienelos detalles de una incidencia. Cada registro deincidencia documenta el ciclo de vida de una solaincidencia.

indirect cost coste indirecto (ITIL Service Strategy) The cost of providing an ITservice which cannot be allocated in full to aspecific customer for example, the cost ofproviding shared servers or software licences. Alsoknown as overhead. See alsodirect cost.

(ITIL Estrategia del Servicio) El coste de proveer unservicio de TI que no se puede asignarcompletamente a un cliente especfico. Porejemplo, el coste de proveer servidorescompartidos o licencias de software. Tambinconocido como sobrecoste. Vase tambincostedirecto.


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information securitymanagement (ISM) gestin de laseguridad de lainformacin (ISM)

(ITIL Service Design) The process responsible forensuring that the confidentiality, integrity andavailability of an organizations assets, information,data and IT services match the agreed needs of thebusiness. Information security managementsupports business security and has a wider scopethan that of the IT service provider, and includeshandling of paper, building access, phone calls etc.for the entire organization. See alsosecurity

management information system.

(ITIL Diseo del Servicio) Proceso responsable deasegurar que la confidencialidad, integridad ydisponibilidad de los activos, informacin, datos yservicios de TI de una organizacin satisfagan lasnecesidades acordadas por el negocio. La gestinde la seguridad de la informacin da apoyo a laseguridad del negocio y tiene un alcance msamplio que el del proveedor de servicios de TI, eincluye la manipulacin de documentos, acceso a

las instalaciones, llamadas telefnicas, etc. paratoda la organizacin. Vase tambinsistema deinformacin de la gestin de seguridad.

information securitymanagementsystem (ISMS)

sistema de gestinde la seguridad dela informacin(ISMS)

(ITIL Service Design) The framework of policy,processes, functions, standards, guidelines andtools that ensures an organization can achieve itsinformation security management objectives. Seealsosecurity management information system.

(ITIL Diseo del Servicio) Marco de polticas,procesos, estndares, directrices y herramientasque aseguran que una organizacin puedealcanzar sus objetivos con el proceso de gestin dela seguridad de la informacin. Vase tambin

sistema de informacin de la gestin de seguridad(SMIS).

information securitypolicy

poltica deinformacin deseguridad

(ITIL Service Design) The policy that governs theorganizations approach to information securitymanagement.

(ITIL Diseo del Servicio) Poltica que gobierna lavisin de la organizacin sobre la gestin de lainformacin de seguridad.

information system sistema deinformacin

Seemanagement information system. Vase sistema de informacin de gestin.


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interactive voiceresponse (IVR) respuestainteractiva por voz(IVR)

(ITIL Service Operation) A form of automatic calldistribution that accepts user input, such as keypresses and spoken commands, to identify thecorrect destination for incoming calls.

(ITIL Operacin del Servicio) Una forma dedistribucin automtica de llamadas que aceptaentradas del usuario, tales como presionar unatecla o instrucciones vocales, para identificar eldestinatario correcto de llamadas entrantes.

intermediaterecovery

recuperacinintermedia

(ITIL Service Design) A recovery option that is alsoknown as warm standby. Intermediate recoveryusually uses a shared portable or fixed facility that

has computer systems and network components.The hardware and software will need to beconfigured, and data will need to be restored, aspart of the IT service continuity plan. Typicalrecovery times for intermediate recovery are one tothree days.

(ITIL Diseo del Servicio) Opcin de recuperacintambin conocida como recuperacin templada.Recuperacin del servicio de TI en un periodo de

tiempo entre 24 y 72 horas. La recuperacinintermedia emplea normalmente instalaciones fijaso porttiles compartidas que contienen sistemasinformticos y componentes de red. El hardware ysoftware necesita ser configurado y los datosdeben ser restaurados como parte integrante delplan de continuidad del servicio de TI.

internal customer cliente interno A customer who works for the same business as

the IT service provider. See alsoexternal customer;internal service provider.

Cliente que trabaja para el mismo negocio que el

proveedor del servicio de TI. Vase tambinproveedor interno de servicio, cliente externo.

internal metric mtrica interna A metric that is used within the IT service providerto monitor the efficiency, effectiveness or costeffectiveness of the IT service providers internalprocesses. Internal metrics are not normallyreported to the customer of the IT service. See alsoexternal metric.

Mtrica que es empleada dentro del proveedor deservicio de TI para monitorizar la eficacia,efectividad o rentabilidad de los procesos internosde un proveedor de servicio de TI. Las mtricasinternas no son normalmente trasladadas al clientedel servicio de TI. Vase tambinmtrica externa.


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invocation invocacin (ITIL Service Design) Initiation of the steps definedin a plan for example, initiating the IT servicecontinuity plan for one or more IT services.

(ITIL Diseo del Servicio) Inicio de los pasosdefinidos en un plan. Por ejemplo, iniciar el plan decontinuidad del servicio de TI para uno o msservicios de TI.

Ishikawa diagram diagrama deIshikawa

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL ServiceOperation) A technique that helps a team to identifyall the possible causes of a problem. Originallydevised by Kaoru Ishikawa, the output of thistechnique is a diagram that looks like a fishbone.

(ITIL Operacin del Servicio) (ITIL Mejora Continuadel Servicio) Una tcnica que ayuda a un equipo aidentificar las posibles causas de un problema.Originalmente diseada por Kaoru Ishikawa, elresultado de est tcnica es un diagrama parecido

a la espina de un pez.

ISO 9000 ISO 9000 A generic term that refers to a number ofinternational standards and guidelines for qualitymanagement systems. See www.iso.org for moreinformation. See alsoInternational Organization forStandardization.

Trmino genrico que se refiere a un conjunto deestndares y directrices para los sistemas degestin de calidad. Ver www.iso.org para msinformacin. Vase tambinISO.

ISO 9001 ISO 9001 An international standard for quality management

systems. See alsoISO 9000; standard.

Estndar internacional para los sistemas de gestin

de calidad. Vase tambinISO 9000, Estndar.

ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 An international standard for IT servicemanagement.

Una norma internacional de gestin de servicios TI.

ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL ServiceDesign) An international specification forinformation security management. Thecorresponding code of practice is ISO/IEC 27002.

See alsostandard.

(ITIL Mejora continua del Servicio) (ITIL Diseodel Servicio) Es la especificacin internacionalpara la gestin de seguridad de la informacin. Elcdigo de prctica que le corresponde es ISO /IEC 27002. Vase tambinnorma

Trmino en ingls Trmino enD fi i i i l D fi i i l (E )


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ISO/IEC 27002 ISO/IEC 27002 (ITIL Continual Service Improvement) Aninternational code of practice for informationsecurity management. The correspondingspecification is ISO/IEC 27001. See alsostandard.

(ITIL Mejora continua del Servicio) Es un cdigointernacional de prctica para la gestin deseguridad de la informacin. La especificacin quele corresponde es ISO / IEC 27001. Vase tambinnorma

IT accounting contabilidad de TI Seeaccounting. Vase tambin, contabilidad

IT infrastructure infraestructura de

TI

All of the hardware, software, networks, facilities

etc. that are required to develop, test, deliver,monitor, control or support applications and ITservices. The term includes all of the informationtechnology but not the associated people,processes and documentation.

Todo el hardware, software, redes, instalaciones

etc. requeridas para desarrollar, probar, proveer,monitorizar, controlar o soportar aplicaciones yservicios de TI. El trmino infraestructura de TIincluye todas las tecnologas de la informacinpero no las personas, procesos y documentacinasociados.

IT operations operaciones de TI (ITIL Service Operation) Activities carried out by IToperations control, including console management,

job scheduling, backup and restore, and print andoutput management. IT operations is also used asa synonym for service operation.

(ITIL Operacin del Servicio) Actividadesdesempeadas por control de operaciones de TI,

incluyendo gestin de consolas, planificacin detareas, backup y restauracin y gestin de salida eimpresin. Operaciones de TI se utiliza tambincomo sinnimo de operacin del servicio.

IT operationscontrol

control deoperaciones de TI

(ITIL Service Operation) The function responsiblefor monitoring and control of the IT services and ITinfrastructure. See alsooperations bridge.

(ITIL Operacin del Servicio) Funcin responsablede monitorizar y controlar los servicios de TI y lainfraestructura de TI. Vasepuente deoperaciones.


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espaol (Espaa)

known error error conocido (ITIL Service Operation) A problem that has adocumented root cause and a workaround. Knownerrors are created and managed throughout theirlifecycle by problem management. Known errorsmay also be identified by development or suppliers.

(ITIL Operacin del Servicio) Problema que poseeuna causa raz documentada y una solucintemporal. Los errores conocidos son creados ygestionados a travs de su ciclo de vida por lagestin de problemas. Los errores conocidospueden ser identificados tambin por el rea dedesarrollo o suministradores.

known error

database (KEDB)

base de datos de

errores conocidos(KEDB)

(ITIL Service Operation) A database containing all

known error records. This database is created byproblem management and used by incident andproblem management. The known error databasemay be part of the configuration managementsystem, or may be stored elsewhere in the serviceknowledge management system.

(ITIL Operacin del Servicio)Base de datos que

contiene todos los registros de errores conocidos.Esta base de datos es creada por la gestin deproblemas y utilizada por gestin de Incidencias ygestin de problemas. La base de datos de erroresconocidos puede ser parte del sistema de gestinde configuracin, o puede ser almacenada en otraspartes del sistema de gestin del c

Spanish (European) ITIL 2011 Glossary 201305v1.0

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