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« E-marketing »
Sommaire
Introduction
Section1 : Essor d’Internet et apparition du E-marketing
1. Développement des TIC et émergence d’Internet 2. Les nouvelles lois de la concurrence 3. Du marketing traditionnel au Web marketing 4. Notion et portée du E-marketing
Section 2 : Site web et développement des réseaux
sociaux
1. Site web : Vitrine de l’entreprise2. Développement des réseaux sociaux3. Gestion et fidélisation des internautes
Section 3: marketing viral et Email marketing
1. Marketing virale : notion objectifs et stratégies 2. Les limites du marketing viral 3. Email marketing : notion, objectifs et stratégies 4. Les limites de l’Email marketing
Section 4 : l’univers du E-commerce
1. Concepts du E-commerce2. Avantages et limites 3. Exemple d’utilisation
E-Banking E-tourisme
4. E-commerce au Maroc
Conclusion
Références
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Introduction
Les technologies de l’information et de la communication (TIC) ne cessent de se
développer et connaissent de grandes mutations et une certaine évidence saute aux yeux: nous
somme dans une culture où l’on clique.
Version finale de cette évolution, l’Internet représente un changement crucial d’infrastructure
pour tous les secteurs de la communauté. Les compagnies et les individus changent
fondamentalement la manière d’accomplir leurs opérations et leurs fonctions de base. Ainsi
cet aspect de l’Internet cause de changements majeurs en termes d’organisation, beaucoup
d’individus changent la manière dont ils font leurs travaux quotidiens. Ils ont maintenant des
manières préférées de communiquer entre eux, de répondre à leurs désirs avec plus de plaisir.
L’autre force d’Internet est la connectivité ou la capacité de faire de nouvelles
interconnexions, ceci signifie qu’un acheteur peut s’informer auprès de l’existence d’un
nouveau fournisseur et peut alors établir le contact. C’est maintenant devenu une réalité dans
laquelle les ordinateurs à haute vitesse utilisant des techniques de recherche avancées trouvent
les fournisseurs potentiels partout dans le monde, ce qui permet à des acheteurs de trouver des
fournisseurs d’une manière beaucoup plus complète, il permet également à des vendeurs de
trouver des clients par des méthodes jamais possibles auparavant.
Certes, le marketing a été l'une des activités les plus " touchées " par le développement de
l'internet, et il était essentiel pour les marketeurs, dans leurs recherches permanentes de la
connaissance, du pouvoir et de la jeunesse de suivre cette évolution pour en profiter des
avantages énormes que représente le "monde électronique", d'où l'apparition de ce nouveau
mode de marketing nommé "E-marketing" intègrant les évolutions induites par les TIC, en
particulier sur les éléments du marketing mix et sur le système d’information stratégique de
l’entreprise.
Le e-marketing va sans doute affiner les tâches du marketing dit classique, traditionnel, vu les
enjeux commerciaux basés sur le Web et la rencontre directe entre offreurs et demandeurs
d’un bien ou d’un service, en introduisant une forme de marketing personnalisée et mieux
adaptée aux nouvelles exigences aussi bien du temps que d’espace.
Ce développement à donner naissance également à une nouvelle forme de commerce orienté
vers les transactions électroniques. Ainsi, on s’oriente de plus en plus vers un échange axé
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essentiellement sur les valeurs immatérielles à travers des réseaux numériques qui ignorent les
frontières. A cet effet, le commerce électronique gagne de plus en plus de terrains à travers le
volume des transactions commerciales réalisées dans le monde via l’Internet, cette évolution
ne cesse de changer les comportements aussi bien des consommateurs que des producteurs.
C'est donc l'essor de l'Internet qui a conditionné l'apparition du E-marketing vu comme un
outil efficace dans cet environnement plus intelligent où les seuls pratique relatives au
marketing traditionnel restent bien sur indispensable mais surtout insuffisantes envers les
yeux des clients de plus en plus renseignés, fines et exigeants dans leurs comportements
d'achat (section1).
Cette nouvelle génération du marketing à savoir le Web marketing apportera certainement un
surplus pour les entreprises qui en pratique à condition de bien maîtriser ses fondements et
d'appliquer, le plus finement possibles ses stratégies a fin d’en minimiser sinon d’éviter ses
limites (section 2)
La dernière section abordera l'univers du E-commerce qui n'est autre qu'un prolongement
naturel, mais justifié, de ce développement et de cette propagation des TIC à travers le monde
qui souhaite rendre tout acte de consommation en acte agréable d'accomplissement de soi et
d'épanouissement.
Bonne lecture et bon E-marketing
Section1 : Essor d’Internet et apparition du E-marketing
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1. Développement des TIC et émergence d’Internet
Avec l’avancée technologique, les ordinateurs et la micro informatique de
manière plus générale ont fait leur apparition dans les foyers au début des
années 90 et ont connu depuis un succès grandissant. L’arrivée massive
d’Internet constitue un point de départ d’une nouvelle ère. L’attrait pour
ce réseau des réseaux, permettant de communiquer, de partager des
informations, d’interagir avec d’autres utilisateurs par le simple biais des
ordinateurs, se fait rapidement sentir. L’année 2000 constituera ce que
l’on nomme «l’éclatement de la bulle Internet».
Internet est devenu de façon indéniable un nouveau mode de
communication qui prend une place de plus en plus importante. Ce
nouveau réseau présente une réelle opportunité pour les entreprises
marchandes, qui peuvent avant tout faire d’Internet un nouveau moyen de
vente et de distribution.
La technologie Internet évolue constamment au gré de la créativité de ses
concepteurs et utilisateurs, ces deux rôles étant fréquemment joués de
manière alternative par les mêmes individus. Surprenant, pratique,
indispensable, drôle, passionnant, attrayant, complet, vivant….nombreux
sont les adjectifs pouvant qualifier ce nouveau moyen de communication
qui a su prouver son utilité mais aussi sa nécessité aussi bien auprès des
particuliers que dans le monde professionnel. Ainsi, depuis près de dix
ans, une multitude d’activités se sont construites autour de cette nouvelle
technologie, comme le prouvent les quelques 95٪ des PME connectées à
Internet en 2004 et l’utilisant quotidiennement. Après l’éclatement de la
bulle Internet en 2000, l’e-commerce explose et de nouveaux services
apparaissent. Dans sa forme publique ou privée –Intranet-, Internet n’a
plus à faire ses preuves.
Aujourd’hui, l’utilisation massive d’Internet dans le milieu professionnel
soulève la question de son intégration dans les décisions marketing des
entreprises. L’adaptation des théories marketing classiques au nouveau
média de l’Internet avait déjà fait réfléchir plusieurs professionnels qui
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sont su prouver la nécessité de l’adoption de ce nouveau moyen de
communication pour améliorer la performance des entreprises.
L’émergence de l’Internet a une portée véritablement révolutionnaire. Il ne
nécessite que peu d’investissements spécifiques, est d’un coût
d’utilisation modeste et est accessible au grand public. Sa relative
indépendance par rapport à la nature des infrastructures, aux frontières et
aux opérateurs lui a permis un développement extrêmement rapide au
cours des dernières années. Cette croissance spectaculaire a entraîné une
accélération du développement des échanges électroniques entre
entreprises en facilitant notamment leur extension au sein des petites et
moyennes entreprises.
Les avantages d’Internet comme nouveau réseau de distribution sont
indéniables. Et ce, aussi bien du point de vue du producteur que de celui
du consommateur :
Du point de vue du producteur vendre par le biais du réseau
Internet c’est :
Personnaliser sa relation avec le client, obtenir une plus grande
satisfaction, pratiquer une sur-mesure de masse dans l’optique du
marketing relationnel pour le fidéliser.
Passer d’un marché de masse fondé sur la standardisation et les
volumes qui pousse les produits vers les clients types, à un marché
très individualisé qui peut proposer des produits sur mesure, tout
cela en recréant dans les vitrines virtuelles l’environnement des
magasins de proximité traditionnels.
Accéder directement au consommateur. L’entreprise peut vendre de
n’importe où, à n’importe qui, dans le monde entier.
Disposer d’une plus grande réactivité au marché
Se créer de nouvelles opportunités et débouchés : en se démarquant
de ses concurrents, en ciblant de nouveaux clients, en créant une
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nouvelle intermédiation fondée sur une plus forte valeur ajoutée, en
améliorant le temps de traitement des commandes.
Positionner son offre d’une manière plus précise et plus rapide dans
l’esprit du consommateur qui est de moins en moins patient.
Améliorer son image de marque à travers l’usage des nouvelles
technologies.
…
Du point de vu du consommateur, privilégier ce nouveau
réseau de distribution, c’est :
Commander et payer facilement.
Se faire livrer à domicile, dans les plus brefs délais (ceci étant le
principal critère de fidélisation après la qualité et la variété des
produits offerts).
Accéder directement à une offre large de produits sans contrainte
de temps ni de lieu.
Profiter de nombreux services qui permettent de choisir facilement
le produit qui correspond à nos attentes
…
Grâce à un progrès technologique continu, Internet est devenu une place
de prédilection de partage de données, de diffusion d'informations, de
prise de contact et d'échange. Les intervenants de ces échanges peuvent
aussi bien être des particuliers que des professionnels. A cet effet, on
distingue plusieurs types de relations, commerciaux ou non :
BtoC : business to customer : échanges entre une entreprise et un
particulier
BtoB : business to business : relations interprofessionnelles
CtoC : customer to customer : relations entre particuliers
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BtoE : business to employee : relation entre une société et son
employé
C’est donc un nouveau comportement d’achat que va se produire suite au
ce développement d’Internet.
2. Les nouvelles lois de la concurrence
Il a seulement quelques années, le système de conquête du marché
inspiré par le client« le marketing1:1 » était hors de prix et quasiment
inconcevable pour une entreprise traditionnelle. Aujourd’hui nous entrant
(sinon nous la somme déjà) dans l’ère de l’interactivité et des produits
contrôlés par des puces électroniques, la conquête du marché piloté par le
client, devenu plus intelligent, constitue une stratégie incontournable.
Trois progrès importants de la technologie de l’information rendent
possible le marketing one-to-one :
Le suivi des comportements des clients
Les bases de données permettent de suivre les nombreux comportements
complexes et individuels des clients de l’entreprise. On peut maintenant,
pendant les quelques minutes que dure une enquêtes par téléphone ou
par Internet, extrait un client d’une base de données de plusieurs millions
de personnes et se concentrer sur l’ensemble des transactions que ce
client à effectuer avec l’entreprise, mettre à jour les données et réinsérer
le client dans la base en quelque secondes.
Une société peut effectuer cette opération en même temps pour des
dizaines ou de centaines de milliers de clients, chacun d’eux étant pris
individuellement.
Le dialogue interactif
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L’ordinateur a rendu possible la communication interactive. Maintenant,
les clients peuvent parler à leurs fournisseurs alors qu’auparavant la
communication ne se passait que dans le sens fournisseur-client ou
prospect (ce point sera abordé en détail au niveau du chapitre suivant).
Les nouvelles technologies des réseaux vont, à partir des années 90,
favoriser le dialogue dans les deux sens (échange bidirectionnel
d’informations entre acheteurs et vendeurs).
Le sur mesure de masse
Les technologies de l’information, appliquées à l’ensemble des processus
logistiques, rendent désormais possible la fourniture massive de produits
ou services « sur mesure ».
Sans ordinateurs (sans Internet ; moyen de liaison), cette technique de sur
mesure est à la fois chère et peu pratiquée. Avec les ordinateurs, le
processus de production et de distribution devient modulaire et permet
ainsi à des nombreuses entreprises de produire en séries des articles ou
des produits sur mesure, correspond aux besoins spécifiques d’un client
isolé et non plus aux besoins généraux d’un segment de clientèle.
Selon les spécialistes qui se sont exprimés au cours de la dernière
décennie, le sur mesure de masse devait connaitre un développement
important grâce à la vente en ligne, ce qui se serait traduit, de facto, par
l’élargissement de l’offre. Le sur mesure existe mais il reste marginal. Il est
d’ailleurs utilisé par les entreprises click & mortar (Nike, kickers, Dell,
etc.…). Les pures players sont la plupart des temps de simple
intermédiaires distributeurs en ligne qui ne maitrisent pas l’intégralité de
la chaine de valeur au sens « portérien » du temps. Ce sont des simples
intégrateurs ou intermédiaires. Une fois intégrer, ces nouvelles
opportunités rendent le e marketing non seulement possible mais
encore terriblement efficace.
Mais attention, ces nouvelles possibilités doivent être mises en œuvre
simultanément. Pour être compétitives sur un marché1:1, Une société
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doit elle-même devenir entièrement une entreprise one-to-one. A l’issue
de sa mutation, l’entreprise one-to-one profitera d’une nouvelle
dynamique d’attaque du marché en intégrant trois possibilités rendues
accessibles par l’information: l’organisation de l’information, la
communication interactive et la production individualisée.
L’organisation de l’information : je vous connais et me
souvient de vous. Vous êtes mon client et vous êtes différent de
tous mes autres clients.
La communication interactive : dites-moi ce que vous voulez.
La production individualisée : maintenant, je fabrique le
produit que vous vous voulez, selon vos désirs. Et je vous
demande : « Est-ce-que ça va? Êtes-vous content? » Au fur et à
mesure des échanges avec vous, je vous satisferai de mieux en
mieux en vous donnant exactement ce que vous désirez.
L’entreprise est devenue donc la "maman" de ses clients, en connaissant
tout d’abord leurs mentalités, leurs besoins (et même leurs désirs) pour
les satisfirent enfin de compte
3. Une tendance envers le Web marketing
Les fonctionnaires du marketing de certaines entreprises clament
haut et fort, comme s’ils venaient de découvrir la pierre philosophale,
qu’ils vont désormais mieux répondre aux besoins des clients. Incroyable,
non? Certaines de ces entreprises sont devenues si énormes qu’elles en
ont oublié leur raison d’être. D’où provenaient donc leurs profits, sinon de
leur clientèle?
Voyant maintenant pourquoi tant de consommateurs aiment le marketing
direct et le e marketing en particulier.
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Beaucoup aiment recevoir des informations et acheter directement sur
Internet. Il est agréable et pratique de choisir et d’acheter tranquillement
les produits et services souhaités en quelques minutes et par des simples
cliques sans prendre le bus ou la voiture pour aller en ville, trouver le bon
magasin, le bon rayon et courir après un vendeur pour obtenir des
renseignements. De même les hommes d’affaires aiment recevoir des
informations par courrier électroniques, par email et les étudiés à loisirs,
plutôt qu’avoir affaire à un vendeur. Après tous, eux aussi sont des
consommateurs. Un responsable marketing ne va pas perdre du temps
cher pour des choses qui pourraient être présentées par écrit. Le mailing
est l’outil idéal pour faire passer des informations complexes sous une
forme claire, structurée et facilement assimilable, ce que beaucoup de
gents ont du mal à faire oralement.
Même en matière de publicité, un spécialiste en e-marketing peut être
plus efficace qu’un vendeur : il y a de plus en plus de produits, toujours
plus complexes, et il est impossible à un vendeur de tout savoir sur tout ce
qu’il vend. En revanche, un rédacteur publicitaire qui a un peu de temps
devant lui pourra rédiger une description extrêmement détaillée d’un
produit.
Autre raison du succès de la vente directe : certains produits ne sont pas
accessibles par les canaux de distribution traditionnels, par exemple :
produits alimentaires de luxe, pièces de monnaie rare, pièces de collection
etc.…
Parfois, les gents préfèrent acheter par correspondance parce qu’ils se
sentent moins gênés, à cause de la nature du produit ou de leur
personnalité. Du même, beaucoup de gents sont gênés dès qu’il est
question de l’argent, ce qui explique en partie le succès du crédit vendu
par correspondance, d’autre sont timides et n’aiment pas les vendeurs
susceptibles de leur forcer la main pour acheter "agressivement".
4. Notion et portée du E-marketing
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Les clients ne sont pas tous égaux ; ils n’ont pas la même valeur, les
mêmes besoins, les mêmes désirs. Le marketing one-to-one qui succède
au marketing de masse « passer du produit roi au client roi », en tire le
meilleur parti. Fondé sur l’enrichissement de bases de données et les
nouvelles technologies interactives (principalement Internet), le e-
marketing permet d’acquérir au fil du temps une connaissance très
précise de chaque client, individuellement… et de lui adresser les produits
et les communications qu’il attend.
Le e-marketing est l’art de s’adresser de manière personnalisée à chaque
client internaute grâce aux technologies multimédias interactive…
Pour fidéliser les clients et mieux résister aux assauts de la
concurrence ; Pour améliorer la rentabilité ; Pour réussir la transition vers l’ère de l’interactivité…
Il montre comment les entreprises peuvent maintenant faire passer dans
les faits leurs objectifs proclamés mais bien peu mis en œuvre sur le
terrain.
Marketing par Internet devient le véhicule principal pour ce
processus de contact-client. Les autres activités traditionnelles de
marketing ont toujours leurs rôles mais devenait être employées dans une
manière complètement pour maximiser l’impact.
Examinons certaines définitions :
Selon Philippe KOTLER, le e marketing est, dans sa forme simplifiée,
"l’atteinte d’objectifs marketing par des moyens électroniques
tels que les sites web, le email, le SEO, les jeux vidéo, le SEM,…
etc. Bref, profiter des médiums électroniques pour communiquer
un message".
Une autre définition vient d’un groupe de spécialistes de Cisco et va
comme suit :"le e marketing est la somme de toutes les activités
qu’une entreprise fait par Internet dans le but est de trouver,
attirer, gagner et retenir des clients".
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Plutôt que de d’être un concept transactionnel comme le marketing
devient plus en plus un concept relationnel puisqu’il permet des trucs
comme la personnalisation ou encore la création de communié.
Le « e marketing correspond à "l’ensemble des méthodes et des
pratiques marketings sur Internet : communication en ligne,
optimisation du commerce électronique, trafiques… » .
Section 2: marketing virale et Email marketing
1. Marketing virale : notion, objectifs et stratégies
Notion du marketing viral
Bouche-à-oreille électronique et le marketing viral
Le bouche-à-oreille est une communication informelle positive ou
négative, entre des individus, à propos des caractéristiques d’un
fournisseur ou de ses produits et/ou services (Helm, 2000). Les
consommateurs lui accordent une crédibilité supérieure à la
communication formelle émanant de l’entreprise.Internet est un monde ou le phénomène bouche-à-oreille (BAO) est
particulièrement puissant. Selon une étude du Benchmark Groupe de
1999, 24% des acheteurs sur un site déclaraient être venus suite au BAO.
Une autre étude pour le compte de Price Line montre qu’un acheteur en
ligne communique en moyenne son expérience à 12 personnes contre 8,6
pour un film ou 6 pour un restaurant apprécié. Le BAO peut aussi être nocif
en cas de mauvaise qualité d’un produit ou service. Il peut également
colporter rapidement de fausses rumeurs.Alors que le BAO est un phénomène naturel, on parlera de marketing
viral lorsque des outils sont mis en place pour favoriser et amplifier une
communication interpersonnelle positive à l’égard d’un produit ou d’une
marque. Le marketing viral est un système dans lequel des
consommateurs, en échange de stimulations d’une entreprise,
communiquent un message à d’autres consommateurs sur Internet
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(Balagué, 2006). Relèvent du marketing viral, les compagnes qui
encouragent les individus à transmettre un message marketing à d’autres,
favorisant ainsi une exposition croissante du message et de son influence.
Contrairement au BAO, le marketing viral n’est pas spontané. Il se
distingue d’un simple phénomène classique de BAO par son ampleur et
par sa vitesse de propagation (analogie avec le virus et l’épidémie). Selon
les praticiens, le buzz marketing n’est qu’une technique parmi d’autre du
marketing viral qui vise le plus souvent à créer une rumeur ou un bruit de
fond médiatique avant la sortie d’un produit (buzz = bourdonnement).Google est un excellent exemple de marketing vira. La marque s’est
répandue sans publicité mais en touchant les leaders d’opinion :
webmasters, universitaires, documentalistes, journalistes, linguistes et
tous les professionnels de la recherche d’informations. Une typologie des phénomènes de marketing viral
Il est nécessaire d’opérer une distinction entre les opérations de BAO
spontané et les compagnes de marketing viral qui peuvent être plus ou
moins sophistiquées et plus ou moins masquées.Les phénomènes de bouche-à-oreille spontanés
Les phénomènes viraux spontanés sont des initiatives de
communication prises par des individus sans intervention directe d’une
marque ou d’une entreprise. Le BAO spontané ne constitue donc pas une
action de marketing. Il peut s’agir d’initiatives individuelles ou organisées
visant à vanter ou au contraire dénoncer une entreprise ou un produit :
recommander un site marchand à un ami, transmettre une offre reçue
sous forme d’email par la fonction « transférer » de la messagerie
électronique, parler d’un produit dans un forum ou un chat, par exemple.Le bouche-à-oreille assisté
Les phénomènes de bouche-à-oreille facilités consistent à créer des
modules ou fonctionnalités virales qui vont favoriser et simplifier les
recommandations spontanées. Il s’agit par exemple d’inclure sur des
pages web ou dans des emails des modules de transmission de
l’information ou de l’offre. Il peut également s’agir de la mise à disposition
d’éléments graphiques pour les individus développant des sites dédiés à
une marque ou un produit (site de fan). Il s’agit d’une véritable action de
marketing car l’entreprise cherche à favoriser un phénomène viral.
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Les compagnes de marketing viralL’entreprise ne se contente pas de favoriser un phénomène de
bouche-à-oreille électronique, elle le déclenche à travers l’élaboration d’un
véritable plan marketing. Une compagne de marketing viral repose sur une
opération spécifique : organisation d’un jeu, mise en place d’un
programme de parrainage, réalisation d’un film ou d’une série, création
d’un blogue ou d’un podcast, création d’un site de parodie, etc. les
objectifs peuvent d’être multiples : créer de trafic, faire parler de la
marque, soutenir une compagne promotionnelle ou développer une BDD. Les actions de « marketing furtif » ou de « guérilla
marketing »Dans les actions de marketing furtif ou undercover marketing,
l’entreprise ou la marque interviennent de façon dissimulée. Il peut s’agir
par exemple de fausses contributions personnelles favorables à une
marque sur des forums ou de faut sites personnels. Ces pratiques
soulèvent quelques questions déontologiques. C’était l’approche retenue
par Volvo pour le lancement de la S40, le mystère de Dalarö. Pour initier
la rumeur, des messages avaient été postés, sous de fausses identités,
dans des forums.Le discours favorable à une marque semble émaner spontanément de
consommateurs ou de prescripteurs qui n’agissent pas pour le compte de
la marque. Auprès de la cible, le message provenant des consommateurs
ou experts et considéré comme plus fiable, car plus désintéressé, qu’un
message publicitaire. Il a donc à priori plus d’impact. Lorsqu’un concurrent
agit de manière masquée au détriment d’une marque, il s’agit alors d’une
autre forme de marketing furtif : par exemple les compagnes de marketing
direct sur Internet. Les objectifs du marketing viral Les objectifs classiques des compagnes de communication média
s’appliquent au marketing viral. Stimuler les ventes ne constitue pas la
principale préoccupation. Les objectifs de notoriété et d’image
De nombreuses compagnes de marketing viral ont pour objectif d’accroître
la notoriété et de créer, renforcer ou de modifier une image.
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L’objectif de création de trafic sur un site et de création ou alimentation
d’une BDDLe marketing viral est un procédé très efficace pour attirer des visiteurs
sur un site et collecter des adresses électroniques de prospects.
Cependant, ces collectes doivent se faire en respectant la réglementation,
et notamment la règle de l’opt-in. Les adresses fournies par les parrains ne
peuvent être qualifiées d’opt-in. Par précaution, il faut demander aux
filleuls s’ils souhaitent recevoir par la suite des offres commerciales de
l’entreprise qui a organisée la compagne virale. L’objectif de vente
Internet est un environnement anxiogène où beaucoup d’individus
éprouvent des craintes liées à la sécurité des paiements, à l’identité du
vendeur (notamment pour un pure players) et au respect des
engagements pris par le vendeur. Dans un tel contexte la recommandation
par un tiers qui est connu (un ami, un collègue, un parent, un membre
d’une communauté virtuelle, etc.) joue le rôle de caution et de
réassurance. Le consommateur est devenu méfiant à l’égard de la
publicité média.Depuis longtemps, les chercheurs en marketing ont souligné l’importance
de la communication interpersonnelle dans le processus d’achats en
magasin. Selon Hennig-thurau et Walsh (2003), les internautes lisent les
recommandations pour gagner du temps et prendre de meilleures
décisions d’achat et les recommandations influencent effectivement leur
comportement d’achat. Ainsi, les cybermarchands ont intérêt à prévoir des modules de
recommandation simples (recommander ce produit à un ami) afin de
faciliter ce type de comportement. L’objectif de gestion de la relation client
L’utilisation de jeux en ligne, avec un module viral, dans le cadre de la
gestion de la relation client est plus rare que les trois autres objectifs.
Cette technique a été récemment utilisée par la banque BNP Paribas.
Les limites du marketing viral
Bien qu’un email viral se différencie d’un courrier non sollicité
(spam) par le caractère connu ou inconnu de l’expéditeur, la multiplication
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des compagnes de marketing viral peut donner l’impression aux
internautes qu’il s’agit de simples spam. De plus, si la fréquence
augmente, l’internaute peut avoir l’impression de faire la publicité gratuite
pour le compte d’une marque ou d’un cybermarchand, ou même d’être
transformer en vendeur. Ces sentiments réduisent potentiellement
l’efficacité des compagnes virales et peuvent conduire à des réactions
négatives. Les internautes peuvent, par exemple, détourner ou modifier le
message de la compagne de marketing viral. Il est très difficile de lutter
contre de tels risques.
Il n’a pas toujours de lien entre les sommes investies de l’efficacité de la
compagne. Tout dépend de l’adéquation entre le ton de la compagne et la
cible. Une opération qui a bien fonctionnée une fois, ne marchera
probablement pas aussi bien une seconde fois. Alors que le BAO a très
bien fonctionne pour le film Blairwitch project, la suite, Blairwitch II n’a pas
connu le même succès.
Les opérations virales doivent bien sûr se conformer au droit : contraintes
relatives à la publicité au marketing direct, déclaration à la CNIL, etc. il
faut respecter les règles du marketing de la permission.
2. E-mail marketing : notion, objectifs et stratégies
Notion de l’email marketing
L’email marketing est la version électronique de publipostage. Il s’agit de
l’ « envoi de proposition à caractère commercial dans les boites aux
lettres électroniques des internautes par des entreprises désireuses de
créer du trafic sur leurs sites ou de vendre leurs produits » (Breeds, 2001).
Bien que légèrement différents, le SMS marketing, correspondant à l’envoi
de messages commerciaux par SMS (Short Message Service) et le MMS
marketing (Multimedia Messaging Service) relèvent de logiques assez
semblables et sont depuis 2004 régis par le même cadre juridique que les
courriers électroniques à caractère commercial.
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Né en 1997 aux Etas Unis, l’email marketing a été présenté comme un
outil révolutionnaire du marketing direct générant des taux de retour de 5
à 15% contre 1 à 2% pour le publipostage (Breeds 2001). « L’e-mailing
est l’outil le plus important de la panoplie du web marketeur »
(Claeyssen, 2003).
Aujourd’hui, tous les spécialistes s’accordent pour reconnaître que
l’efficacité de l’email marketing n’est aussi importante qu’on a voulu le
croire.
Les objectifs de l’email marketing
Une compagne d’email marketing se caractérise par la rapidité de l’envoi
et les faibles délais de retour. L’envoi et la réception par le destinataire
sont quasi instantanés alors qu’un courrier postal prendra plusieurs jours.
Les retours sont également beaucoup plus rapides. Ils ont lieu dans les
premiers jours alors qu’ils s’étaleront sur plusieurs semaines dans le cas
d’un publipostage classique. Dans la mesure où l’annonceur assure lui
même la conception des messages, cette face peut également être
raccourcie par rapport à un support papier qui nécessite bien souvent de
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« E-marketing »
recourir à un imprimeur. En revanche, si l’annonceur a recours à un
prestataire de service, les délais seront probablement plus longs.
L’utilisation d’Internet pour une communication directe permet de réduire
les coûts par rapport à un publipostage.
La traçabilité constitue également un avantage par rapport à
d’autres modes de communication directe. Il est possible de connaitre en
temps réel, le taux d’envois aboutis, le taux d’ouverture du message et le
taux de clic.
Des avantages liés à l’interactivité
Le message a pour objectif de déclencher une action immédiate du
destinataire qu’il s’agisse de visiter un site, participer à un jeu, s’inscrire à
une newsletter ou procéder à un achat en ligne. Il suffit de cliquer sur un
lien pour que cette action soit déclenchée alors que pour un publipostage,
il faudra remplir des formulaires, prendre contact par téléphone et/ou
poster un courrier de réponse se qui demande des efforts plus importants
au destinataire.
Des avantages en termes de personnalisation
L’email marketing n’est pas la seule technique permettant de
personnaliser la communication mais cela est moins couteux que pour un
publipostage classique.
Comme toute action marketing, une compagne d’email marketing débite
par la définition des objectifs. Il faut ensuite préciser comment la
compagne d’e-mailing s’articulera avec les autres actions relevant du
marketing relationnel.
La rapidité du retour
Un des avantages du marketing direct en ligne réside dans la rapidité des
retours. Les premiers retours parviennent dès le routage achevé. Selon
Claeyssen (2003), le pic des retours est enregistré dans les premières 24
heures et il est possible de se faire une idée du succès de la compagne 3
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jours après le lancement contre 2 à 3 semaines en marketing direct
classique.
Les mesures de la performance d’un email commercial
A chaque phase de la compagne d’email marketing corresponde les
indicateurs de performance spécifiques.
Le nombre de message délivré, intervient pour la phase de routage et
traduit la qualité des adresses utilisées (taux de np@i). Pour la phase
d’ouverture, l’indicateur couramment utiliser et le taux d’ouverture
constaté qui dépendra à la fois de la qualité du message et de l
adéquation entre la cible et l’échantillon ; il est égale au nombre
d’ouvertures sur le nombre de messages délivrés. Pour la phase
d’attention, c’est le taux de clics sur l’email revoyant vers le site ouvert un
formulaire qui permettra de mesurer l’efficacité. Il correspond au nombre
de clics sur le nombre de message délivrés. En fin, il existe deux
indicateurs pour la phase de réponse : le taux de transformation qui
correspond en nombre de transformation observées sur le nombre de
messages délivrés et le taux de conversion correspondant en nombre de
transformation sur le nombre de visites.
Les facteurs influençant l’efficacité de l’email marketing
Yldiz (2004) montre que 4 facteurs déterminent l’ouverture d’un email
sollicité :
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« E-marketing »
- Les caractéristiques physiques du message (couleur, typologie, taille
de la police, image, etc.).- L’attractivité de l’email (caractéristiques du message, produit
évoquer, etc.).- Les facteurs situationnels (type et lieu de connexion, plage horaire,
jours de consultation. Période d’envoie, etc.).- Les caractéristiques de consommateurs (sociodémographiques, et
psycho graphiques).
En se qui concerne la lisibilité de l’email et de son objet, trois déterminants
semblent cruciaux : le format, le contenu et le graphisme (possibilité
visuelle).
Les stratégies de l’email marketing
Comme toute action marketing, une compagne d’email marketing débite
par la définition des objectifs. Il faut ensuite préciser comment la
compagne d’e-mailing s’articulera avec les autres actions relevant du
marketing relationnel.
La définition des objectifs
L’email marketing permet de poursuivre deux objectifs : l’acquisition de
nouveaux clients et le marketing relationnel à l’égard des clients actuels.
Une compagne d’email marketing peut intervenir avant la vente, pendant
la vente et après la vente. C’est un outil de relation permanente et
personnalisée. Il permet de suivre le client tout au long de son cycle de
vie : prospect, acheteur puis prescripteur. Cette relation durable est
facilitée par la diversité des actions : lettre d’information, offre
promotionnel, alerte, etc.
-Objectif de prospection : gagner de nouveaux membres ou de
nouveaux clients.
-Objectif de fidélisation et de relation client : l’email marketing ne se
limite pas au recrutement des prospects. Il peut être utilisé pour fidéliser
les clients actuels grâce à des offres plus ou moins personnalisées.
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« E-marketing »
Fidéliser et valoriser un client déjà existant reviendraient 5 à 10 fois moins
cher que d’en recruter un nouveau. L’email favorise la fidélisation grâce à
la fréquence, à l’interactivité et à la personnalisation des messages.
-L’objectif de relation client : grâce à Internet, le marketing est
désormais possible à grande échelle. La newsletter, les messages de
gestion de la relation client (confirmation de commande, suivi de
commande) et les enquêtes sont les principaux outils du marketing
relationnels sur Internet.
L’articulation avec les autres compagnes de marketing
relationnel
L’email marketing s’insert dans un ensemble plus globale qualifié de
marketing relationnel. Au sein de celui-ci, l’email marketing se verra
attribuer des objectifs spécifiques. La démarche débute donc par l’étude
des programmes de marketing relationnel et supports existants et par un
benchmark de la concurrence. Ce diagnostic permet de positionner
l’entreprise.
L’e-mailing peut intervenir pour compléter, accompagner et parfois
remplacer les canaux traditionnels. L’email peut être utilisé à la fois pour
créer du trafic sur le site ou pour susciter la visite en magasin (inviter
certains clients à des ventes promotionnelles qui leur sont réservées).
La stratégie de déploiement
La compagne d’e-mailing peut être réalisée en interne ou bien l’annonceur
peut avoir recours à des prestataires de services. Dans le premier cas, il
est nécessaire de constituer une équipe spécialisée. Dans le second cas, le
choix des partenaires est tout aussi stratégique.
Le niveau opérationnel
Le niveau opérationnel dépend des objectifs assignés à la compagne :
prospection ou fidélisation. Dans le cas de la prospection, le point crucial
concerne la mise au point d’un plan fichier : collecte et/ou location
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« E-marketing »
d’adresses. Dans le cas de la fidélisation d’actions le marketing
relationnel, le développement de la base de données d’email marketing
doit s’accompagner d’une animation de cette base par des compagnes
récurrentes d’e-mailing.
Les limites d’Email marketing
L’année 2005 constituerait une année charnière pour l’email marketing. La
loi sur la confiance dans l’économie numérique (LCEN) aurait eu un effet
positif en éliminant les pratiques les plus condamnables. L’email
marketing atteint une certaine maturité et se professionnalise. Plus de
90% des adresses sont correctes. En revanche, le taux de clic continue de
chuter, passant de 33.8% en 2003 à 32% en 2005. Les internautes ont
adopté une attitude de tri sélectif et n’ouvreront que les susceptibles de
les intéresser.
Section 3 : l’univers du E-commerce
1. Concepts du E-commerce
Certaines personnes et entreprises utilise le terme « affaires
électronique » (ou E-business) pour désigner le commerce électronique au
sens large. D'aunes définissent le terme « commerce électronique »
comme activité regroupant toues Ies transaction effectuées par des
moyens numérique, même celles établies entre deux consommateurs,
et limitent le terme « affaires électroniques » aux transactions impliquant
au moins un commerçant.
Le but du commerce électronique consiste à utiliser les technologies de
transmission électronique des données qui font partie principalement de
l'Internet et du Web pour améliorer les processus de gestion des affaires et
trouver d'autres occasions d'affaires. Au cours des milliers d'années
pendant lesquelles les gens ont transigé entre eux, ils ont toujours utilisé
les nouvelles technologies dès leur disponibilité. Par exemple, l'arrivée de
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« E-marketing »
la navigation a ouvert de nouveaux horizons pour les vendeurs et les
acheteurs.
En France, le e-commerce, en progression de 50 %pour le premier
semestre 2005, devrait générer un volume d’affaires de 10 milliards
d’euros à l’horizon2006. Le nombre d’acheteurs en ligne (11 millions de
personnes) croît trois fois plus vite que celui des internautes.
Parmi les raisons de succès : la hausse de la pénétration d’Internet dans
les foyers et la hausse du niveau de confiance des Français.
Parmi les produits stars du e-commerce : les voyages (1 vente sur 4) et les
biens culturels et techniques - le matériel informatique et les
télécommunications représentent 10 % des ventes.
2. Avantages et limites du e-commerce
Les avantages du e-commerce
Parmi les avantages du commerce électronique :
Du point de vue acheteur :
Pas d'horaire d'ouverture (24 H/24 H),
Pas de nécessité de se déplacer,
Pas de file d'attente,
Pas de vendeurs ni d'intermédiaires,
Il existe plus de "choix", c'est "moins cher" et "plus
divertissant",
Il y a un gain de temps,
Possibilité d’acheter n’importe quand et n’importe où dans le
monde
Du point de vue vendeur:
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« E-marketing »
Vaste clientèle potentielle non limitée géographiquement ;
Coût de diffusion des informations réduit ;
Frais d’exploitation réduits, concentration des lieux de
stockage dans des zones décentralisées ;
Suppression éventuelle des intermédiaires entre producteur et
consommateur
Les Limites du e-commerce
Internet étant un réseau "ouvert" et " non spécialisé", il pose
évidemment des problèmes de sécurités de transport des informations et
de discrétion. Le caractère non "centraliste" d'Internet est sans doute à la
base des principaux problèmes. IL existe des réseaux "fermés" ou
"prioritaire", ainsi dans un réseau prioritaire, il existe un "maître" qui peut
être soit :
• Une entreprise privée recherchant un but lucratif ;
• Une association regroupant des centres d'intérêts communs,
par exemple :
SWIFT : (Society for World Wide Interbank Financial Transaction) géré par
une association Belge qui regroupe la quasitotalité des banques
mondiales. IL s'agit d'un réseau propriétaire fermé, qui fait donc appel à la
présence d'un élément central, opposé à la structure d'Internet, donc
l'accès est réservé à ses seuls membres.
SITA : (Société Internationale de Télécommunication Aéronautique)
regroupe près de 600 compagnies aériennes et apporte une solution de
télétraitement appliqué à la réservation de places pour le transport aérien.
Pour avoir accès au réseau SITA, il est nécessaire d'être membre de la
coopérative.
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« E-marketing »
A cela on ajoute le problème de sécurisation de paiement sur Internet et
les problèmes de confidentialités des données diffusées sur le Web.
3. E-commerce au Maroc : un domaine encore vierge
Si le concept du e-commerce est devenu monnaie courante en
occident, au Maroc, notre pays émergent, on assiste à une certaine
expansion, quoique limitée, des transactions numériques.
Certes, le Maroc montre, d’une part, une volonté de hisser le niveau du
commerce électronique à la place qu’il devait occuper, notamment à
l’échelle régionale, continentale et pourquoi pas mondial, à travers
l’infrastructure technologique et les moyens humains mise en place. D’une
part à travers l’élaboration et la planification d’une stratégie e-Maroc qui
permet à l’ensemble des acteurs socio-économiques de suivre, en
générale, l’évolution des technologies de l’information et de la
communication, et en particulier d’adhérer progressivement à une culture
de Net.
L’évolution de l’internet contribue au développement des échanges
communicationnels et des transactions financières, principalement le
commerce électronique. Ce dernier, dont les actions sont transfrontalières
et qui s’adresse à un marché global, connait des niveaux de croissance
différenciés à travers le monde, ce qui génère des inégalités d’utilisation
de ce mode de commercialisation d’un pays à un autre. Au Maroc, un
nombre croissant d’entreprises se met à l’heure du e-commerce,
notamment la conservation foncière, la Caisse Nationale de Sécurité
Social, Royale Aire Maroc, Maroc Télécom…Cependant, malgré les efforts
déployés par l’Etat, le commerce électronique n’a toujours pas atteint une
vitesse de croisière, et cela dû à un certain nombre de freins liés soit au
comportement de l’acheteur, qui n’est pas habillé à l’achat à distance, soit
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« E-marketing »
à une méconnaissance de la mise en place des textes de lois qui régissent
les transactions afférentes à ce type de commerce. A cela s’ajoute une
hésitation du secteur privé à suivre la tendance évolutive du commerce
électronique, qui pourrait l’empêcher d’exploiter plusieurs niches de ce
domaine. Par contre, et malgré ses avances à pas de géant dans
l’intégration des technologies de l’information (notamment dans certains
domaines comme la douane, la sécurité sociale, la justice),
l’administration accuse un retard global en termes de production de
services en ligne.
L’avènement du commerce électronique au Maroc constitue sans nul
doute une opportunité de croissance économique. En effet, sa bonne
maitrise et son emploi peuvent être des vecteurs d’évolution aussi bien
sur le plan stratégique que technologique à travers la création de
richesses et de développement régional. Le Maroc a déjà pris un élan
considérable, d’une part en matière d’infrastructure à l’échelle régionale
et africaine (surtout en matière de pénétration de l’Internet), et d’autre
part, en adoptant une e-stratégie dans sa politique socio-économique
afin de mieux tirer profit des technologies de l’information et de la
communication, dans la sphère de la globalisation.
Le Maroc offre de sérieux atouts en matière d’exportation de services, tels
que le secteur de l’aérien, le tourisme, et l’artisanat. Ainsi, en analysant de
près les acteurs qui opèrent dans des activités liées au commerce
électronique, l’exemple de Royale Aire Maroc est très significatif puisque la
compagne aérienne a misé sur une stratégie e-commerce pour développer
son chiffre d’affaire et, indirectement, véhiculer une image positive à
l’échelle mondiale, montrant que le Maroc suit la tendance évolutive des
technologies de l’information et de la communication. La réussite de RAM
dans le domaine du commerce électronique a fait des émules parmi
d’autres compagnies, notamment la low cost jet4you, adoptant le concept
du commerce en ligne dans la stratégie marketing. Dans ce sens, le
ministère du tourisme pourrait inciter les agences de voyage à mettre en
place leurs sites web sur le net et à proposer leurs offres avec possibilités
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« E-marketing »
de paiements en ligne, ce qui drainera un bon chiffre d’affaire et
encouragera le développement du secteur du tourisme et ses dérivés :
hôtelleries, transport, location de voiture, etc.
Leur et favorable pour le développement du e-commerce au Maroc, mais
les banques doivent passer à une vitesse supérieur pour accompagner
cette essor, notamment en mettant en place des cartes internationales de
paiement pour encourager aussi bien le petit que le grand
cyberconsommateur à adopter ce concept de commerce.
Le e-commerce est une réelle opportunité pour les entreprises marocaines
exportatrices de biens ou de services pour toucher un marché mondial de
plusieurs millions de consommateurs en direct et à moindre coût. Mais une
chose est sûre : on peut d’ores et déjà affirmer que le e-commerce est le
commerce de l’avenir !
L’ambition du Maroc est de dépasser le cap des dix millions d’internaute
en 2010. Cela favorisera indéniablement le développement de la culture
du net. Cependant, la cadence actuelle du commerce électronique est
relativement en retard. En effet, la fin de l’année 2007 a été un tournant
décisif par l’entrer en vigueur de l’achat et du paiement par Internet, et
actuellement en dénombre une vingtaine de sites actifs mais les
transactions restent faibles.
Les questions que l’on pourrait se poser tiendraient à ces interrogations :
verra-ton dans très proche avenir les grandes enseignes de distributions
marocaines – telles que MARJAN et ACIMA- en ligne comme nouveau canal
de distribution, à l’instar des grandes surfaces en France et en Europe ? Et
comment pourra-ton lutter contre la fraude électronique et la réduction de
la cybercriminalité ?
4. Exemple d’utilisation
Le web est aujourd’hui un outil comme un autre au service de la
stratégie commerciale. Mais pour bien maîtriser cet outil, il convient de
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« E-marketing »
savoir s’orienter sur le web, utiliser efficacement toutes les ressources
d’Internet.
Le E-tourisme
Le e-tourisme se sert des nouvelles technologies pour transformer la
façon dont les activités clés touristiques sont conduites. Ainsi, le transport
aérien, l'un des grands volets de l'industrie touristique, a connu de
profondes transformations ces dernières années. L'hébergement, moteur
de l'investissement touristique ne s'est que récemment lancé dans le
commerce en ligne. Cette situation s'explique par la diversité des acteurs
présents sur le marché de l'hôtellerie.
Les différents acteurs du tourisme s'investissent dans les NTIC et la vente
en ligne. A l'heure actuelle, il est effectivement presque incontournable
pour une entreprise de l'industrie touristique d'être présente sur la toile.
Cependant, ce nouveau canal de distribution et de promotion engendre avec
son développement, des restructurations importantes sur le marché du
tourisme. Chaque internant se doit de réagir rapidement car la concurrence
est de plus en plus accrue et les internautes de plus en plus exigeants. Les
effets d'Internet sur la commercialisation, la distribution, les ressources
humaines ou encore le marketing des produits touristiques sont importants
et certainement irréversibles.
Au Maroc, dix millions d'internautes et dix millions de touristes en 2010.
Les deux objectifs représentent deux défis aussi bien pour les
professionnels des technologies de l'information que les opérateurs du
secteur touristique.
Or, jusqu'à présent, les intervenants du marché touristique sous exploitent
les avantages de la visibilité sur le web pour vendre le produit « Maroc » et
continuent de faire le pari sur les seuls canaux traditionnels de distribution
et de promotion.
Le E-banking
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« E-marketing »
Au niveau de développement supérieur, apparaître le rôle du
commerce électronique : attribution de crédits, virements de comptes,
demande de chèque...
Mais avec la manque de sécurité du réseau en matière de paiement
électronique. Le client peut effectuer des opérations très simples :
-réaliser une simulation de crédit
-consulter ses portefeuilles, ses comptes
-observer les cours de la bourse en temps réel et passer des ordres d'achat
ou de ventes.
La banque marocaine du commerce extérieur, BMCE, entend investir la
Toile, elle a décidé de s'imposer dans la Net banque en lançant, presque
simultanément, trois sites en direction des entreprises et des particuliers.
La banque propose, via son site interexmaroc, 12 000 pages gratuites sur
80 pays et 100 opportunités chaque semaine. " En clair, un entrepreneur qui
veut importer des bottes en cuir de l'Italie nous fait une requête et, dans
les 24 heures, il reçoit une réponse complète : entreprises spécialisées,
visas, billets, comparaison des prix, fiscalité,... ", S’enflamme le banquier.
" BMCE Bank des années 2000 compte être, au Maroc, au coeur du
processus d'éclosion de la "New Economy ", de cet embryon de
cyberéconomie où se développera progressivement le commerce
électronique, 1'e-commerce des services bancaires et financiers, au même
titre que d'autres services ", prophétise Othman Benjelloun, président
directeur général de l'institution.
Conclusion
Le marketing des produits de grande consommation (marketing de
masse) a été pendant longtemps le seul enseigné dans les écoles de
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« E-marketing »
commerce. Le marketing b to b était abordé de manière anecdotique et
condescendante par les futurs cadres auxquels allaient être confiés
d’importants budgets publicitaires et qui s’apprêtaient à rivaliser
d’imagination avec ceux de (Procter & Gamble par exemple) pour gagner
quelques points de parts de marché.
Dès les années 80, les taux de croissance de la micro-informatique allaient
révolutionnés cette approche statique. Dans les années 90, le monde de
marketing découvrait cette nouvelle approche issue du secteur du high-
tech, et allait l’appliquer aux produits de consommation aux produits de
consommation, avec des variantes appelées marketing relationnel, viral,
one-to-one, interactif et dont il a été question tout au long de ce modeste
mémoire. Ces nouveaux concepts sont doublement dépendants des
hautes technologies, ils ne sont pas seulement issus de ce secteur
d’activité, ils sont rendus possibles grâce aux nouvelles technologies
d’information et de communication (dont le principal moteur reste
l’Internet)
Le marketing d’aujourd’hui et surtout de demain serait autre chose que la
publicité « marketing is everything » se plaisait à rappeler R Mc Kenna.
En France et dans certains pays européens le marketing est encore trop
souvent vu sous seul aspect opérationnel, ou perçu comme une culture
générale, un simple vernis, un ensemble de mots permettant d’étayer la
présentation d’un projet en réunion,. De nombreux ingénieurs n’y croient
pas, encore persuadés que le plus performant qui se vendra le mieux.
Les deux éléments du couple marketing et Internet sont nés aux Etats-
Unis, et le résultat de cette union sera américain. Les entreprises
américaines qui ont fortement investis dans la technologie de Web vont
engranger les fruits de leurs recherches.
Mais l’émergence d’Internet ne bouleverse pas seulement l’équilibre
politico-économique mondial, c’est l’ensemble des concepts traditionnels
de marketing et de la communication qui devront être repensés. Internet
est le premier média dans l’histoire du marketing, fondé non pas sur la
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« E-marketing »
diffusion (TV, radio, presse…) mais sur l’accès à l’information. C’est au
destinataire de message de décider ou non d’aller quérir cette information.
Pour la première fois il ne subit pas le message, mais va le chercher. La
communication sur Internet rend le consommateur responsable de ses
choix.
Cette première dans l’histoire de communication des entreprises connaitra
de nombreuses implications socioculturelles, et l’écart risque de se creuser
entre e consommateur réceptif à l’information passive diffusée par les
médias, et le consommateur actif, accédant de à l’information sur une
base volontariste, le message ne sera pas de même nature, et sa
perception non plus.
Le clivage entre les deux comportements ne sera probablement pas
d’ordre économique. Compte tenu de la baisse drastique du prix des
matériels informatiques, l’accès à Internet ne coûtera bientôt pas plus
cher que l’achat d’une console de jeux. Ni d’ordre cognitif: l’usage
d’Internet ne sera pas plus complexe que celui d’une micro-onde. La
segmentation entre les deux comportements relèvera plutôt de
l’éducation et de l’environnement socio-familial. Ce ne sera pas le pouvoir
d’achat qui séparera les deux communautés, mais le vouloir d’achat.
Les pays occidentaux, premiers utilisateurs d’Internet seront, sans aucun
doute, les premiers à bénéficier des grâces de la propagation des réseaux
informatisés qui s’étendre à travers le monde.
Mais que dire des économies ne disposant pas (ou presque pas) de centre
de recherches et d’universités de renommée mondiales, et dont les
structures politico-administratives et culturelles interdisent tout
changement?
En imposant le changement, et en ouvrant l’accès à l’information, le
développement d’Internet risque fort d’aggraver le déséquilibre des
échanges entre nations.
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« E-marketing »
Certes, le Maroc a compris la leçon de nécessité d’aménagements et
d’améliorations de ses structures économiques, sociales et
institutionnelles (tout en gardant ses spécificités intactes) face à cette
nouvelle tendance mondiale. Mais aussi ses entreprises, ce qui justifie les
sérieuses pats entamées par ces dernières vers cette opportunité future
de développement un développement accès essentiellement sur une
bonne maitrise des enjeux, des fruits mais aussi des risques de Net
économie.
Bibliographie et Webographie
Internet et Marketing de Jean-Jacques Rechenmann 2ème édition, Edition d’organisation 1999_2001
E-commerce : Comment concevoir et réaliser sa cyberboutique en 6 tutoriels. Une approche par la pratiquede Perry. Schneider ; Turgeon
Le E-marketing Mémentos LMD de Catherine Viot / Gualimo éditeur
Le commerce électronique : Définitions et Expériences de Tarik abd Elhammad édition 2004_2005
Marketing et nouvelles technologies, l’art du marketing. Fab Orléans de Patrick Bawrise, John Deighton
Le Marketing au Maroc : concepts et réalités de Ouaffa Ghannam-Zaim édition Almadariss 2002
http://www.marketing-etudiant.fr/
http://www.etudes.ccip.fr/
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« E-marketing »
http://www.maroctelecommerce.com/
http://fr.wikipedia.org/wiki/Webmarketing
http://www.ecommercemag.fr/
Articles
Article1
E-marketing
Le E-marketing est un domaine du marketing basé sur l’accomplissementd’objectifs par l’utilisation de technologies de communication électronique tellesque l'Internet, l'e-mail, le Livre électronique, les bases de données, et letéléphone portable. C'est un terme plus général que celui de cybermarketing quiest limité techniquement à l’emploi d’Internet.
C'est le plus souvent un marketing des services ou, dans le cas de sitesmarchands, un marketing de produits avec une forte composante deservices. Le marketing classique est largement dépassé par les notions dee-marketing du fait du fort impact de la technologie et du facteur humaindans les opérations de mise sur le marché et dans les opérations de vente.Le web 2.0 et le web 2.B font évoluer les dimensions relationnelles etinteractives du e-marketing vers une nouvelle étape plus"communautaire" et "participative".
Selon Olivier Bender « les techniques e-marketings permettent dedévelopper la relation client à un niveau jamais atteint auparavant :l'interaction permanente est désormais de mise. Toutefois certains clients
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« E-marketing »
y sont réfractaires, considérant ce marketing comme intrusif, ou àl'inverse comme dépersonnalisant la relation. Cependant, l'utilisation detechniques de déclaration volontaire, tels les profils d'intérêts sont de plusen plus acceptés auprès des usagers et donne le ton (Social Networking -Communautés) des internautes qui fréquentent le site commercial. VW.caest un bon exemple de e-marketing par sa manière de se profileractivement et son adaptation directe lorsque vient le moment de lancerune campagne de masse par voie électronique. 50% des internautesrecevant un message adressé personnellement suite à une déclarationvolontaire le lise. Reste à améliorer la pertinence du message pourconvertir la lecture en vente. »
Curiosité
Le e-marketing est basé sur les technologies de communicationélectroniques comme internet. A ce sujet, il est intéressant de noter laforte propension de la population à utiliser des écrans de veillepersonnalisés. Certains l'ont compris, mettant à disposition du public desplates-formes de création d'écrans de veille dynamiques (mise à jour àdistance possible). Ainsi, il est possible d'utiliser l'écran de l'ordinateurcomme panneau d'affichage qui se renouvelle à l'envi. Mais attention,cette technique demande beaucoup de finesse. L'écran de veille doit servirà informer ou à faire rêver. A l'intérieur de ces informations ou de cesbelles images, il est alors possible d'insérer un message promotionnel.
Article2
Vision e-marketing
L’analyse et le conseil cristallisent la colonne vertébrale d’un projet Web,dont le noyau concerne les critères internes, liés à la structure etl’arborescence. Ensuite, toutes les actions de visibilité naturelle etrémunérée (critères externes) gravitent autour des préalables internes àla performance.
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« E-marketing »
Légende du schéma :
Le noyau d’un projet e-marketing couvre les champs d’expertise suivant :l’écriture pour le Web ou la gestion éditoriale, l’accessibilité Web, l’optimisationtechnique et sémantique, L’ergonomie et l’utilisabilité. Le noyau concerne lescritères internes à un site Web.Les critères externes visent à promouvoir un site Web : l’affiliation oul’externalisation de la force de vente, les liens sponsorisés, le marketing viral (etle linkbaiting), la publicité, le netlinking (qui s’assimile à un travail de RP sur leWeb), l’mailing et la co-registration.
A ajouter le sourcing en amont et l’e-logistique en aval pour couvrir leschamps d’intervention d’une boutique e-commerce.
Article3
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« E-marketing »
Extrait :
Le marketing direct
Le Marketing direct est un ensemble de techniques de communication hors média permettant d’atteindre directement des cibles sélectionnées pour établir et entretenir avec ces cibles une relation personnelle.
Le Marketing direct est une technique de communication, de fidélisation, mais le but final est de vendre.
Le Marketing direct est le moyen de communication n°1 des entreprises françaises. Les chiffres du marketing direct présentent un bilan record en matière d’investissement publicitaires en marketing direct pour l’année 2006, soit 40% des dépenses des annonceurs.
Les principaux utilisateurs du marketing direct sont :
le secteur des services à dominante financière : banque/ assurance le secteur automobile,
les entreprises de vente par correspondance,
la distribution,
le secteur de grande consommation (via des actions vers le client)...
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« E-marketing »
Article4
Extrait :
Le marketing viral
Le monde de l'Internet et l'univers du marketing sont traditionnellementfriands de phénomènes de modes et de gourous. L'univers du marketinginteractif ne pouvait donc que s'enflammer pour cette "nouvelle" disciplineou technique constituée par le marketing virtuel.
Il n'est donc pas inintéressant de revenir un peu sur les concepts de baseet sur quelques définitions. Le marketing viral n'est pas la dernièremaladie trouvée, ni un virus pour votre ordinateur de bureau... Il est àadmettre que le terme est un peu barbare et repoussant pour une chose sisimple, malheureusement "viral" est la bonne définition. Le marketing viralest partout, il part d'un endroit et plus tard vous le retrouverez dans lesmoindres recoins de l'espace virtuel.
Voici comment le virus se répand et comment profiter de ses bienfaits. Audébut il se fait discret, il vit dans le secret et presque personne ne leconnaît, ensuite il se répand de plus en plus par l'utilisation de vosressources, il prend de l'ampleur et plus rien ne peut l'arrêter !
Voici tout ce que le marketing a de relatif avec le virus en question. Lemarketing viral sur Internet est l'équivalent de la bouche-a-oreille dans lavie courante. Votre message passe d'un courrier électronique à l'autrepar exemple ou par un autre moyen.
Le Marketing viral se définit aisément comme une action menée par uneentreprise afin de se faire connaître auprès d’un maximum d’internautes.
Les consommateurs deviennent des vecteurs d’action de la marque.Ainsi une telle communication a comme avantage principal de pouvoirtoucher rapidement les personnes choisies que ce soit par le réseau
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« E-marketing »
familial, personnel ou encore professionnel des premières cibles, et ce, àdes coûts plus faibles que par la publicité classique.
Article5
Cybermarketing
On appelle cybermarketing, E-marketing ou netmarketing touteopération permettant d'améliorer la visibilité d'un site en utilisant internetcomme canal de prospection. Le terme webmarketing est utilisé paropposition au « marketing traditionnel ».C'est la combinaison synergétique des techniques de marketing, destatistiques, du commercial et de la communication avec les technologiesinformatiques et de télécommunications orientés réseaux et bases dedonnées puis de l'infographie appliquée au multimédia.Cette combinaison doit permettre de créer des interfaces utiles,ergonomiques, conviviales et sécurisées pour un utilisateur de servicesInternet, Intranet ou Extranet.La synergie de ces techniques doit répondre à deux principaux objectifs :La conquête et la fidélisation de l'utilisateur.Le résultat attendu est la rentabilisation du service de données et decommunication.
Les principaux champs d'applications de la « Cybermercatique »
Transformer les internautes en clients et rentabiliser un site web.Dans le cas, un client peut être un internaute qui achète sur un sitemarchand.Ce peut être également un visiteur actif qui permet à un site nonmarchand de se financer par de l'e-pub ou une des différentes formes departenariats.Pour un intranet, le client est le partenaire interne (employés) ou externe(prestataires) à la société. Il doit pouvoir puiser dans le service lesinformations, les outils de travail et de communication indispensables pouraccroître sa productivité et, par cela même, celle de la société propriétairedu service.
Étudier le positionnement d'un nouveau site web ou auditer un siteexistant.
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« E-marketing »
Cibler les clients avec efficacité sur Internet, les différencier et lesanalyser.
Identifier et évaluer les solutions et les prestataires spécialisés pourmettre en œuvre un site, ses bases de données, ses inventives, sonsystème de paiements sécurisés, son ergonomie et son interfacemultimédia (image, son, vidéo, streaming, broadcast, etc.).
Piloter et coordonner les actions de mise en œuvre des diverspartenaires pour la création, la promotion et l'entretien du site(contrôle et mise à jour).
Étudier les différentes formes d'accès au site et les différentes offresd'hébergement.
Comprendre l’Internaute et personnaliser les pages web et les offresde produits et services pour fidéliser les clients par une approchepersonnalisée (« one to one » ou « one to few »).
Etablir une communication efficace envers les acheteurs en lignepour mieux comprendre leurs besoins.
Maîtriser les techniques et identifier les techniques de promotion lesplus efficaces pour générer du trafic (référencement, partenariat,sponsoring, affiliation, e-pub, e-mailing...).
Mesurer les résultats et la pertinence des actions de communication« Axes et supports » par des contrôles statistiques.
Optimiser les réseaux de distribution et de logistique pour les sitesmarchands.
Optimiser les systèmes de paiement sécurisés et de facturation.
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