Social Media &���Cloud Computing���

im Unternehmen 2.0���SOMEXCLOUD Social Media Akademie

PARX���Michael Gisiger

20. September 2011

Ten Year Computing Cycles

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Social Networking Surpasses Email

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Facebook Eats the Web

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Search

22% of internet time is social.

The Web is Shrinking

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Mobile Apps Used More than Web Browsers

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Next Generation Devices Changing How We Access the Internet

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Employees Forcing an Unprecedented Pace of Change

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...fastest ramping mobile device ever.

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Agenda

•  Einführung: Was ist Enterprise 2.0? (Kulturwandel) •  Grundlegende Konzepte: Social Software & Cloud

Computing •  Intranet 2.0: Social Networking im Unternehmen •  Wissensmanagement 2.0: Blogs, Wikis und andere

Tools •  Collaboration 2.0: Teamarbeit in der Cloud •  Social CRM: Marketing, Sales und Kundenservice

mit Social Media •  Beispiele & Best Practices

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Referent

Michael Gisiger lic. phil. hist. Online Communication & Marketing Manager @ PARX www.parx.com @parx www.wortgefecht.net @wortgefecht

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Enterprise 2.0 2007: McAfee

«Enterprise 2.0 bezeichnet den Einsatz sich selbst entwickelnder Social-Software-Plattformen innerhalb des Unternehmens beziehungsweise zwischen dem Unternehmen und seinen Partnern oder Kunden.» - Andrew McAfee (2007)

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Enterprise 2.0 2007: McAfee

McAfee (2007): •  Sie basieren auf einer Plattform, •  sie werden gemeinschaftlich (kollektiv) bearbeitet, gepflegt und

genutzt, •  sie sind komplementär zu den existierenden Strukturen sowohl

organisatorischer wie auch technischer Art, •  Sie sind konvergent (Konvergenz: das Zusammenstreben und

Aufgehen verschiedener Teilbereiche zu einem Ganzen, Wikipedia) und

•  sie sind emergent (Emergenz: das Erscheinen von Phänomenen auf der Makroebene eines Systems, die erst durch das Zusammenwirken der Systemelemente zustande kommen, Wikipedia), d.h. sie sind sich selbst entwickelnd (dynamisch, navigierbar, erweiterungsfreundlich, nicht elitär und Workflow-frei).

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Enterprise 2.0 2011: The Social Enterprise

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Enterprise 2.0 2011: The Social Enterprise

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Enterprise 2.0 2011: The Social Enterprise

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Enterprise 2.0 2011: The Social Enterprise

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Enterprise 2.0 2011: The Social Enterprise

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Social Software

«Software that supports, extends, or derives added value from human social behaviour.» - Tom Coates

•  Gemeinschaftliches Indexieren (engl. social tagging)

•  Instant Messaging •  Kollaboratives Schreiben •  Mashups •  Personensuchmaschine •  Social Commerce •  Soziale Netzwerke •  Virtuelle Welt (virtual worlds)

und Massive Multiplayer Online Game (MMOG)

•  Webforen •  Weblogs •  Wikis

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Why Cloud Computing?

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Cloud Computing according to Google

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cloud computing (n): gehostete Anwendungen und Plattformen, gebaut auf einer gemeinsamen Infrastruktur, bereitgestellt über einen Web-Browser

Die drei Ebenen der Cloud

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Der wesentliche Faktor: Multi-Tenancy

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Virtualization vs. Cloud Computing

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Cloud Computing

Virtualization

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The Social Divide

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Communities

Privates Networking

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«Networking» im Büro

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Warum nicht so?

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So?

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Oder so?

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Endlich eine Demo!

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Anwendungsfälle

•  Statusmeldungen über die eigene Verfügbarkeit: “Ich bin heute den ganzen Tag auf einem Workshop.”

•  Inhalte von An-alle-E-Mails: “Wir bestellen heute beim Italiener. Bitte schreibt hier bis 12:00 Uhr rein, ob und was Ihr essen wollt!”, “Spaß der Woche: Dieses virale Video ist wirklich toll!”

•  Tagegeschäftsinformationen: “Hier hat gerade ein Herr Maier von Firma X angerufen und wünscht Beratung zum Thema Y. Traut sich das jemand von Euch zu und kann hier einen Workshop abhalten?”

•  Interessante und geschäftlich relevante Web-Links: “Seht mal, unser Konkurrent hat ein Projekt abgeschlossen.”, “Das ist ein sehr interessantes Online-Tool, das könnten wir doch mal für uns evaluieren, oder?”

•  Ideensammlung und Austausch: “Wie wär’s eigentlich, wenn wir diese Funktion in unsere Software einbauen? Wäre das nicht ein Mehrwert?”

•  Bessere und “nähere” Kommunikation in virtuellen, räumlich verteilten Teams •  Optimierung von Qualitätssicherungsprozessen durch Viele-Augen-Prinzip: “Leute, die

Funktion AB ist im Beta-Stadium. Neben den systematischen Software-Tests wäre es toll, wenn Ihr als normale Nutzer Euch das ansehen könntet!”

•  Schnell Expertentipps erhalten: “Womit erstelle ich nun am besten das PDF für die Detailansicht, liebe Entwicklerkollegen? Feedback willkommen!”

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Drei Maximen

1.  Wissen teilen ist immer freiwillig, niemand kann dazu gezwungen werden.

2.  Wir teilen Wissen, wenn wir das richtige Publikum haben, das uns motiviert und Kontext schafft.

3.  Social Software alleine ist nicht die Lösung für die alten Probleme des Wissensmanagements.

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Wissen teilen

•  Wir lagern nicht mehr Wissen, sondern

•  wir teilen unser Wissen, just in time!

•  Das geschieht manchmal in formalen Netzwerken, meist

•  aber in informellen Netzwerken

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Beispiel Projektmanagement

•  Wiki: erfassen und priorisieren von Anforderungen

•  Blog: Statusberichte und Protokolle •  Microblog: Kommunizieren im Team •  Wiki: gemeinsames Erstellen und

Diskutieren von Texten

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Wissensmanagement 2.0 ist ein Nebeneffekt

Weil unsere tägliche Arbeit ganz automatisch Publikum und Kontext schafft, und damit Motivation, Wissen zu teilen, ist Wissensmanagement «nur» ein Nebeneffekt unserer täglichen Arbeit!

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Wissensmanagement 2.0 vernetzt Inhalte …

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… Inhalte mit Menschen

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… und Menschen mit Menschen

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Beispiel: Visualisierung von Netzwerken im Confluence Enterprise Wiki

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Und wieder eine Demo J

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It’s Impossible To Stay On Top of Everything

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Too Often We Miss Out On Critical Information

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A colleague knows key decision maker

After losing the deal

It’s frustrating to hear… Prices have

Changed Problem at a key customer

After sending the proposal

After losing the customer

Why? Because Collaboration Tools Make You Do All the Work

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Collaboration 2.0 in der Cloud

Zugriff auf alle Dokumente etc. •  von überall mit allen Geräten, unabhängig

vom Betriebssystem •  Gemeinsame Bearbeitung in Echtzeit •  Versionierung/Versionskontrolle •  Kommunikation in Echtzeit und asynchron •  volle soziale Funktionalität

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Eine Demo statt Worte

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Konsument 2.0: vom Consumer zur Prosumer

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«Peak Information»

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110 million tweets/day

1.5 billion Facebook posts/day

Billions of blogs & communities

Social vs. CRM?

Herkömmliches CRM

•  Operativer Ansatz •  Effektives Management der

Kundenbeziehung •  Datenerfassung •  «Customer Lifecycle»

Social CRM

•  Operativer Ansatz •  Kundenwünsche erfüllen

und •  gleichzeitig die

Unternehmensziele erreichen

•  Datengewinnung mittels Dialog im Social Web

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CRM: Information is hard to find

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Social CRM. Information finds you

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Ziele Social CRM

•  Zuhören: Markt- und Kunden-Einblick sowie Informationen gewinnen

•  Unterhalten: 2-Weg-Kommunikation – direkte und schnelle Antwort auf Ansprache

•  Motivieren: Kunden über uns sprechen lassen, Mund-zu-Mund-Werbung

•  Unterstützen: Kunden helfen sich selbst und einander

•  Involvieren: Bessere Produkte und besserer Service durch Kundenfeedback

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Vorgehensweise

1.  Erweitern eines bestehenden CRM-Systems mit sozialen Funktionalitäten

2.  Erweitern eines bestehenden Support-Systems mit sozialen Funktionalitäten

3.  Erweitern eines Monitoring-Tools mit CRM-/Support-Funktionalitäten

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Die letzte Demo!

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Fragen & Feedback

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