Да

йд

же

ст

«Co

mm

un

ity

Ma

na

ge

r»

№1

(2

01

2)

САЛЮТ КОМЬЮНИТИ-МЕНЕДЖЕРАМ ВСЕГО МИРА! АВТОР: Иеремия Оуьянг, Industry Analyst, Altimeter Group ДАТА ПУБЛИКАЦИИ: 23 января 2012 года ИСТОЧНИК: http://www.web-strategist.com/blog/category/cmad/

Каждый четвертый понедельник января отмечается День комьюнити-менеджера, и Иеремия Оуьянг приветствует всех людей, работающих на передовой в данной области в больших и малых компаниях. Сегодня комьюнити-менеджеры приобретают решающее значение для компаний, решившихся перейти от простого статичного сайта к динамичному социально ориентированному бизнесу. Они полны энергией и каждый день их полон забот – ведь исполняя свои основные роли: руководитель сообщества, евангелист бренда, находчивый онлайн-коммуникатор, - комьюнити-менеджеры включаются в создание продуктов и услуг будущего!

Комьюнити-менеджеры являются неотъемлемой частью команды, занимающейся социальными медиа в компании, их работа далеко не сводится к «круглосуточной игре в Facebook». Они не понаслышке знакомы с тем, что значит «работать до изнеможения», поскольку большую часть свободного времени в будни и выходные посвящают решению вопросов потребителей, изучению способов управления проблемными членами сообщества, поиску баланса между потребностями потребителей и корпораций, нередко упорствующих в нежелании идти навстречу социальным медиа.

Несмотря на все издержки и вызовы, комьюнити-менеджеров ждет светлое будущее, если, конечно, они смогут соизмерять свою работу с целями бизнеса, использовать возможности новых аутсорсеров, и выйдут за пределы традиционного маркетинга, чтобы определять востребованные в будущем продукты, получая обратную связь от потребителей в режиме реального времени.

ИСТОРИЯ ПРОФЕССИИ ИСТОЧНИК: http://en.wikipedia.org/wiki/Online_community_manager;

http://ru.wikipedia.org/wiki/Комьюнити-менеджер

Согласно «Словарю терминов, понятий и определений по экономике, финансам и бизнесу» комьюнити-менеджер (КМ) - это работник, создающий виртуальные и реальные

Содержание: с. 1 – Салют комьюнити-менеджерам всего мира! с. 1 – История профессии с. 2 – Четыре принципа работы комьюнити-менеджера с. 3 – Основы работы комьюнити-менеджера с. 4 – Направления работы с сообществами. с. 5 – Community Content Programming с. 5 – Менеджер по работе с социальными сетями вошел в Топ-10 профессий с потенциалом роста зарплат в 2012 году

1

Да

йд

же

ст

«Co

mm

un

ity

Ma

na

ge

r»

№1

(2

01

2)

сообщества и организующий взаимодействие их участников в соответствии с установленными правилами.

Само понятие «КМ» устоялось в 2007 году, после публикации статьи Иеремия Оуьянг «Четыре принципа комьюнити-менеджера». С 2010 года ежегодно в четвертый понедельник января отмечается День комьюнити-менеджера.

ЧЕТЫРЕ ПРИНЦИПА КОМЬЮНИТИ-МЕНЕДЖЕРА

АВТОР: Иеремия Оуьянг

ДАТА ПУБЛИКАЦИИ: 25 ноября 2007 года

ИСТОЧНИК: http://www.web-strategist.com/blog/2007/11/25/the-four-tenets-of-the-community-manager/

Иеремия Оуьянг провел собственное исследование роли, которую играют комьюнити-менеджеры в компаниях, отдающих должное внимание онлайн сообществам и коммуникации. В частности, он проанализировал описание вакансий компаний, работающих в сфере B2B и B2C (LinkedIn, Buzz about wireless (Sprint), Vancity, Communispace, Imagination Corp, Microsoft, Flock VMware, GamesforChange, Disney, ACDsee, Dogster, SimplyHired, Yahoo и многих других) и сумел идентифицировать основные требования к комьюнити-менеджера, ожидаемые от него модели поведения. Список этих требований Оуьянг определил как Четыре принципа комьюнити-менеджера (от англ. tenet –догмат, доктрина, принцип, правило).

Четыре принципа комьюнити-менеджера: Комьюнити-менеджер – Защитник сообщества. Основной ролью комьюнити-менеджера является представление интересов потребителя. Это предусматривает способность выслушать потребителя как результат мониторинга, готовность понять то, что он желает сказать как в корпоративном онлайн-сообществе, так и на внешних ресурсах. Комьюнити-менеджер также привлекают потребителей, отвечая на их запросы и требования или просто разговаривая с ними публично или приватно. Комьюнити-менеджер - Евангелист бренда. Следуя этому принципу, комьюнити-менеджер раскручивает события, продукты и обновления, используя традиционные маркетинговые тактики и содержательные дискуссии. В качестве надежного члена сообщества, он обладает высокой степенью доверия и, соответственно, может предлагать только хорошие продукты. Комьюнити-менеджер - Человек с развитыми коммуникативными навыками. Менеджер сообщества должен быть знаком с инструментами коммуникации (форумы, блоги, подкасты, твитер) и понимать жаргон, на котором говорит сообщество. Он выступает посредником в спорах внутри сообщества, поддерживает защитников его интересов и сдерживает недоброжелателей, иногда устраняя их. Важно отметить, что комьюнити-менеджер ответственен за редакционную стратегию и планирование в рамках сообщества и должен уметь работать со многими внутренними стейкхолдерами при определении контента, плана, его публикации и дальнейшей деятельности. Комьюнити-менеджер – Человек, способный объединить результаты работы сообщества для создания новых продуктов и услуг в будущем. Этот принцип, пожалуй, является стратегически наиболее важным, поскольку на комьюнити-менеджера возлагается ответственность за консолидацию требований сообщества о наиболее приемлемом пути изменения продукта и их представление команде продукта. От менеджера сообществ требуется владение широким спектром методов получения информации о требованиях сообщества к продукту: от фокус групп до содействия установлению отношений между командой продукта и потребителями (facilitating). Возможность создания более качественных продуктов и услуг посредством подобных фокус-групп в режиме реального времени позволяет оправдать ожидания сообщества потребителей, стремящихся получить обратную связь от производителей.

2

Да

йд

же

ст

«Co

mm

un

ity

Ma

na

ge

r»

№1

(2

01

2)

Согласно «Словарю терминов, понятий и определений по экономике, финансам и бизнесу» комьюнити-менеджер (КМ) - это работник, создающий виртуальные и реальные сообщества и организующий взаимодействие их участников в соответствии с установленными правилами.

С помощью различных инструментов, таких как социальные сети, форумы, блоги и личные встречи, КМ осуществляет руководство группой сотрудников, объединенных корпоративными интересами и целями, что способствует повышению эффективности их взаимодействия и работы компании в целом.

Изначально функции КМ выполняли онлайн-модераторы сообществ, которые появились в середине 1990-х. Основное отличие КМ от модераторов сообществ – это публичность, личное присутствие и мнение, проведение офлайн-мероприятий и выступление на стороне пользователей.

Первые КМ появились у компаний, владеющих брендами крупных онлайн-игр. Работа КМ способствовала лучшему пониманию сообщества и его потребностей, улаживанию конфликтов и получению обратной связи для формирования планов дальнейшего развития игровых порталов.

ОСНОВЫ РАБОТЫ КОМЬЮНИТИ-МЕНЕДЖЕРА

ИСТОЧНИК: http://urbansheep.ru/archive/community-management-interview-part-1/ Комьюнити-менеджер является носителем идеологии бренда компаний, с которыми

он сотрудничает. Он отвечает за формирование бренда компании, выявление настроения и восприятия различными группами людей данного бренда, общение с ними, вовлечение их в общение вокруг бренда, с целью его усовершенствования и улучшения качества обслуживания.

Можно выделить две основные модели для работы КМ — создание и сопровождение сообществ (классический комьюнити-менеджмент) и поддержка компаний (то, что называется customer support или customer relationships management). Обе они входят в коммуникативно-маркетинговый спектр профессий.

Задача классического КМ — создание комфортных условий для участников внутри сообщества.

Разница в том, что в случае классического КМ сообщество — это определённая группа людей. Их можно перечислить по именам, можно выделить лидеров, внутри видны личности, т.е. это живой коллектив, живое сообщество, в котором люди общаются друг с другом. При этом комьюнити-менеджер, являясь первым среди равных, выполняет функции судьи, аналитика, советчика.

В случае работы с компаниями принципы работы немного иные. Вся клиентская база считается огромным сообществом, и с ними всеми нужно работать комьюнити-менеджеру. В обязанности КМ входит общение с представителями нескольких компаний одновременно, решение проблем в различных областях, направление людей по нужным адресатам, будь то техподдержка или клиентский отдел.

НАПРАВЛЕНИЯ РАБОТЫ С СООБЩЕСТВАМИ.

ИСТОЧНИК: http://urbansheep.ru/archive/community-management-interview-part-1/ Комьюнити-менеджер, который занят именно сообществом пользователей, занимается

всем, что составляет жизнь этого сообщества, что можно представить в трёх

направлениях — «ПРОШЛОЕ», «НАСТОЯЩЕЕ» и «БУДУЩЕЕ». Главным с точки зрения пользователей является «настоящее» — то, что происходит

здесь и сейчас. В «настоящем» комьюнити-менеджер создаёт и поддерживает движение внутри сообщества, привлекает новых участников, помогает участникам урегулировать возникающие конфликты, решать проблемы и общаться друг с другом. В этом ему

3

Да

йд

же

ст

«Co

mm

un

ity

Ma

na

ge

r»

№1

(2

01

2)

помогают правила общения, где зафиксированы «границы», которые не рекомендуется переходить, и инструментарий модератора — возможность влиять на других участников сообщества.

КМ должен поддерживать движение в сообществе за счёт создания самых разных точек для пересечения интересов людей, чтобы им было про что поговорить, где-то принять участие, на что-то посмотреть. Идеальное ведение сообществом учитывает интересы самых разных участников. Любое крупное сообщество рано или поздно охватывает все возможные интересы своих участников, поскольку есть те, кто любит работать, те, кто предпочитает общаться, но ему не интересно ничего «создавать», кому-то нравится наблюдать, кому-то делать самому. Кто-то предпочитает жизнь в оффлайне, кто-то наоборот — живёт и общается исключительно в интернете. Если сообщество живое и активное, то его участники сами начинают заполнять пустые ниши, ведущему остаётся только не мешать и давать советы или поддерживать, когда нужно.

Работа с «прошлым» — одна из самых неблагодарных, но в то же время важных для процветания и роста. К этой работе относится всё, что фиксирует историю сообщества — его архивы, знания, выводы. Здесь и создание энциклопедии сообщества, и списки часто задаваемых вопросов, и самые разные реестры событий, хронология встреч, протоколы обсуждений и решений, алгоритмы для типовых задач, правила проведения конкурсов или встреч.

Если в сообществе нет «внутреннего архивариуса», большую часть работ по созданию каркаса из правил и часто задаваемых вопросов решает комьюнити-менеджер.

«Прошлое» — это залог того, что одни и те же ошибки не будут делаться снова и снова, а новые участники не будут задавать снова одни и те же вопросы. Поэтому в любом сообществе со стажем есть суровое правило про «фак и поиск» — сначала проверить свой вопрос по списку часто задаваемых вопросов или через поиск, а потом уже спрашивать в форуме или в комментариях.

«Будущее» — это по сути карта. Работа с «будущим» немного проще и больше похожа на привычную работу маркетинг-менеджера по планированию. Здесь закладываются планы на то, что будет происходить с сообществом, какие события произойдут, когда случатся известные праздники, когда ждать круглых цифр в числе участников и т.д. Что-то вроде смеси из бизнес-плана и эвент-плана. «Будущее» нужно для того, чтобы понять, куда идёт группа и чего она может достичь в долгосрочной перспективе, какие усилия для потребуются для ее поддержания и развития и где находятся «точки кризиса», когда, например, сообщество начинает терять интерес к самому себе или переходит куда-то в другое место, или когда технические возможности перестанут переваривать активность участников.

Базовые правила, которыми должен руководствоваться КМ в своей работе: людям важно, что их видят. людям очень важно, что их уважают. людям очень важно, что они могут присоединиться и поучаствовать, вложить

свои силы добровольно и по своему усмотрению. Комьюнити-менеджер не обязательно должен быть центральным стержнем

сообщества, поэтому правильная стратегия для менеджера сообщества — создавать звёзд из участников, помогать людям строить авторитет, известность и за счёт этого делать сообщество ярче.

4

Да

йд

же

ст

«Co

mm

un

ity

Ma

na

ge

r»

№1

(2

01

2)

Существует принцип поведения, который обязателен для всех КМ, его сформулировала Хизер Чемп, комьюнити-директор Фликра: «Быть комьюнити-менеджером — это как быть пинатой. Люди колотят тебя палками, а ты всё равно должен раздавать им конфеты».

COMMUNITY CONTENT PROGRAMMING ИСТОЧНИК: http://www.liveworld.com/solutions/management/

Агентство LiveWorld, занимающееся модерацией и программированием сообщества

для обеспечения лояльности бренду, определяет в качестве основы управления сообществом и ключевого фактора успеха стратегии бренда Community Content Programming Plan – План программирования контента сообщества. Этот план обозначает эмоциональную структуру сообщества и то, как она будет разворачиваться и управляться. План включает общие рекомендации относительно первоначального и текущего контента, его основные характеристики и программную стратегию. Создание плана позволяет комьюнити-менеджеру создать график сообщений (Conversation Calendar), который словно «дорожная карта» позволяет определить темы для поддержания общения между людьми.

Наряду с Планом программирования контента, комьюнити-менеджерами LiveWorld используется Social Media Crisis Response – инструмент, предназначенный для оценки, определения масштабов, выработки рекомендаций и реализации различных планов программирования контента при урегулировании конфликтов. Он необходим для управления коммуникацией вокруг бренда посредством адекватного реагирования на кризисные ситуации в сообществе, и реализации возникающих возможностей. В LiveWorld даже проводятся специальные тренинги по Social Media Crisis Management для внутренних стратегических менеджеров и комьюнити-менеджеров, предназначенные для освоения подходов к планированию и управлению общением внутри сообщества в нестандартных ситуациях.

МЕНЕДЖЕР ПО РАБОТЕ С СОЦИАЛЬНЫМИ СЕТЯМИ ВОШЕЛ В ТОП-10 ПРОФЕССИЙ С

ПОТЕНЦИАЛОМ РОСТА ЗАРПЛАТ В 2012 ГОДУ ИСТОЧНИК: http://hh.ru/article.xml?articleId=11989 Служба исследований компании HeadHunter проанализировала 149 000 вакансий,

размещенных на hh.ru, и выявила профессии с самым высоким потенциалом роста зарплаты в 2012 году. Менеджеры по работе с социальными сетями попали в «горячую десятку» рейтинга. Их попадание в рейтинг эксперты HeadHunter связывают с с растущим спросом на этих специалистов в связи с переносом бизнеса многих компаний в интернет-среду. Офлайновых методов ведения бизнеса уже не достаточно для дальнейшего развития компаний. С этим связан и высокий потенциал роста зарплат комьюнити-менеджеров.

Специалисты HeadHunter подчеркивают, что рост зарплат в 2012 году ожидается у тех позиций, которые являются достаточно дефицитными на рынке и работа которых серьезно влияет на деятельность и развитие бизнеса компании. После трудных 2008-2009 годов каждая компания хочет отвоевать утерянные позиции и занять новые, а для этого необходимо привлекать только самых опытных и полезных для бизнеса специалистов.

5

Да

йд

же

ст

«Co

mm

un

ity

Ma

na

ge

r»

№1

(2

01

2)

6