1. Social Media Universidad Latina Panama slideshare.net/retoleder

2.

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• http://gplus.to/retoleder

3. En este curso: CEM USEM CRM: Experiencias Gestin de Reputacin Online Las Redes Sociales Principales 4 3 2 1 Inbound vs Outbound 5 Optimizacin de Buscadores SEO 4. Inbound vs Outbound 5. 6. 7. 8. 9. Traditional Web Social Media Ayer Target Mercado Control Anonimidad Clientes PERCEPCION? Hoy Audiencia Comunidad Contenido Transparencia Fans PERCEPCION? Estrategia Recursos 10. 11. La nueva realidad 12. 13. 14. 15. Interaccin Dilogo Valor 16.

• Cada vez m s, consumidores conducen investigaciones ms profundas sobre las empresas con las que interactuarn. Crticas (reviews) en sitios sociales y pginas locales deGoogle / Yahoo / Bing son consideradas antes de tomar una decisin: dueos de negocios necesitan monitorear estas crticas online con ms atencin.

John Hemingway, Encuesta LinkedIn Answers / 26 Junio 2011

• Cada vez m s, consumidores conducen investigaciones ms profundas sobre las empresas con las que interactuarn. Crticas (reviews) en sitios sociales y pginas locales deGoogle / Yahoo / Bing son consideradas antes de tomar una decisin:dueos de negocios necesitan monitorear estas crticas online con ms atencin.

17.

• consumidores consultan redes sociales durante la fase de evaluacin de compras no compulsivas, ya que ven esta informacin como orgnica y fuera del control de los departamentos de mercadeo particular peso se da a las contribuciones de un nuevo tipo de influenciadores: los amigos dentro de un crculo social

• consumidores consultan redes sociales durante la fase de evaluacin de compras no compulsivas, ya que ven esta informacin comoorgnica y fuera del control de los departamentos de mercadeo particular peso se da a las contribuciones de un nuevotipo de influenciadores: los amigos dentro de un crculo social

Fela Sowande, Encuesta LinkedIn Answers / 26 Junio 2011 18.

• Una encuesta de Facebook pregunt : Ms de 45 millones de personas han dicho LIKE a una pgina, qu ha hecho que tu sigas a una?

• 76000 de 121000 contestaron:

• Porque mis amigos tambin dijeron LIKE"

Belinda Faulkner, Encuesta LinkedIn Answers / 26 Junio 2011

• Una encuesta de Facebook pregunt : Ms de 45 millones de personas han dicho LIKE a una pgina, qu ha hecho que tu sigas a una?

• 76000 de 121000 contestaron:

• Porque mis amigos tambin dijeron LIKE"

19. Gestin de percepciones 20. La duracin de vuelo de hoy es5 horas en Primera Clase, y 12 en Economy. 21. 22. 23. 24. 25. y la Experiencia del Cliente es 26.

• Como clientes perciben sus interacciones con una empresa.

• Forrester Research

27. http://www.youtube.com/watch?v=btfbIVGES1I 28. http://www.youtube.com/watch?v=7H8-9wRGFOs 29. CEM Customer Experience Management 30. Conectando los Puntos CEM Framework Capturar Encuestas Puntos de Contacto Feedback Gestin de Contendido Analizar Categorizacin Agrupacin Segmentacin Alertas Integrar Interpretacin de resultados Conexiones Prueba y error Monitoreo de interacciones Mejorar Cerrar el crculo Incrementar valor Beneficios Medir KPIs: Organizacin Cliente Finanzas Revisin Federico Cesconi, cesconi.com, 2011 31.

• Quin es la persona o el departamento respons able para el mercadeo dentro de una empresa que emplea medios sociales en su mix de canales de comunicacin?

32. CRM Gestin de Relaciones con Clientes 33. Situacin Actual Expectativas de clientes aumentan Emails dejados sin contestar durante das Respuestas inmediatas esperadas, pero no cumplidas Venta se pierde por falta de atencin Redes Sociales cambian comportamiento de consumidores Conseguir direcciones email cada vez ms difcil 34. 35. Definicin de CRM(Wikipedia) Gestin de Relaciones con Clientes (CRM)es una estrategia para gestionar las interacciones de una empresa con sus clientes y prospectos.Requiere el uso de tecnologa para organizar, automatizar y sincronizar procesos de negocio, principalmente actividades de venta, pero tambin mercadeo, servicio al cliente y soporte tcnico.Los objetivos principales son: 1) encontrar, atraer, ganar nuevos clientes, 2) retener clientes existentes, 3) reciclar clientes perdidos, 4) reducir el costo de mercadeo y servicio al cliente. 36. Definicin de CRM(Wikipedia)

CRM consiste de tres fases:

• Adquisicin

• Construir relacin

• Mantener

CRM se usa para:

• Automatizacin de fuerza de venta

• Mercadeo

• Anlisis

• Servicio al cliente

37. Mercadeo por Base de Datos Necesidad de ordenar datos por segmento de mercado Necesidad de actualizar datos permanentemente Necesidad de invertir dinero en oportunidades de venta calificadas Necesidad de inteligencia de mercado acertada 38. Mercadeo por Relaciones con Clientes Necesidad de entender mejor al cliente Necesidad de optimizar recursos x volumen de datos Crear una opinin de marca positiva Generar clientes leales Planificacin a mediano-largo plazo 39. La Importancia de Perfiles de Clientes Categorizacin de clientes por filtros demogrficos Likes y Dislikes (Facebook) A quin le queremos vender? EJERCICIO Rango edad gustos ingresos estado civil etc. 40. Principales Plataformas Salesforce.com Microsoft Dynamics Capsule CRM SAP SugarCRM WorkEtc. 41. Email Marketing 42. Tcticas de Email Marketing Listas de Email segmentadas y limpias Enfoque en mercadeo por permiso Mantener frecuencia Uso de imgenes . o no Email de Bienvenida Transparencia de quin? viene el Email 43. Lneas de Asunto que tientan Otra vez Relevancia Lmite de 50 a 60 caracteres mximo Evitar palabras Junk Evitar todo escrito en letras maysculas Identificacin del beneficio principal EJERCICIO 44. Contenido que vende Primeras tres lneas son las ms importantes Volumen de texto Personalizacin Contexto Ms beneficios Ah si Relevancia 45. Poltica de Emails Entrantes Reglas Out of Office Gestin de Contactos parmetros de calificacin Gestin de Leads Oportunidades de Venta Primera respuesta Segunda respuesta Definicin de prioridad de seguimiento 46. Principales Plataformas http://www.constantcontact.com http://www.campaigner.com http://www.icontact.com http://www.benchmarkemail.com http://www.mailchimp.com 47. 4 Pilares de Social Media 48. Audience Engagement Empresa Audiencia Conversacin Facilitar Comunidad 49. 4 Pilares Educar Colaborar Entretener Comunicar 50. Gesti n de Reputacin Online 51. Reglas Bsicas Limpieza Perfil Bios Foto Contenido Posicionamiento 52. TheBIG 5 Twitter LinkedIn Blog YouTube Facebook 53. G + YOU TUBE FACE BOOK LINKEDIN TWITTER BLOG 54. Otros Medios Sociales http://www.wordle.net http://www.gliffy.com http://www.prezi.com http://www.pixlr.com http://www.stumbleupon.com 55. Otros Medios Sociales http://www.foursquare.com http://www.xing.com http://www.delicious.com http://www.digg.com http://www.tumblr.com 56. Google Apps 57. 58. Optimizacin de Buscadores 59. Pgina Web s o no? Pgina Web vs Blog Google Adwords vs Facebook Ads Google Analytics Gestin de Palabras Claves SEO en la Pgina Web 60. Las tres reglas bsicas: donde estoy de qu se trata qu quieres que haga (call to action) 61. Don't make me think! (Steve Krug): diseo simple y entendible guiar con colores textos claros y explicativosdireccin en contactos, email y formulario) 62. Qu no hacer! Flash Textos titilantes Objetos que se mueven, vuelan, conducen Conteo de visitantes Sitio bajo construccin 63. www.solutionshotel.com facebook.com/solutionshotel Muchas Gracias!