Social media e CRM: come gestire le relazioni con i clienti

Dr. Gianni Bianchi – Sintra Consulting Srl

Social Media Strategies

Social Media e CRM:

come gestire le relazioni con i clienti

.Dr. Gianni Bianchi

Università degli Studi di FirenzeFirenze, 28 Giugno 2014

http://www.csl.unifi.it/lms/social-media-strategies-2014/social-media-e-crm-come-gestire-le-relazioni-con-i-clienti/




Gianni Bianchi Consulente Web Marketing:

Progetti Web Communication ed Ecommerce. Bardahl Italia, Monnalisa, Aboca, eOffice (London), Grant ,Luisa Via Roma, Feeldesign, Lineonline, 1Minutesite

Docente e Seminari Web Marketing: Università Firenze, Università Siena, SDA Bocconi Polimoda, Ateneo Impresa, FERPI, Maggioli, IRI Management

Cultore Marketing:Università Firenze e Siena

Pubblicazioni: Fashion on-line. Web Marketing. Collana Polimoda. Franco Angeli 2003


Programma Social CRM CRM al Social CRM

Case History - Aboca – Piattaforma Sociale Case History - Monnalisa – Piattaforma

Sociale + Ecommerce CRM/PDV Case History - 1Minutesite - Social Payment Case History - 1Minutesite – Feedback

Satisfaction –TrustPilot e Feedback Customer Service


SOCIAL CRM

Il Social CRM è una filosofia e una strategia di business, supportata da una piattaforma tecnologica, regole di business, flusso di lavoro, processi e caratteristiche sociali,

progettate per coinvolgere il cliente in una conversazione collaborativa,

in modo da fornire valore reciprocamente vantaggioso in un ambiente di business fidato e trasparente. E' la risposta delle aziende alla conversazione appartenente ai clienti".


SOCIAL CRM


SOCIAL CRM a cosa serve ?

• Informazioni•Supporto•Critiche • Idee

Da e per il cliente


SOCIAL CRM evoluzione


SOCIAL CRM : FCS

• Accessi giorno: 1000• Post Giorno: 10• Retention Farmacisti: 90,14 %• Aumento Fatturato: +18,2% ‘10/’09 su sell

out Altri Numeri

• 439 farmacie hanno conseguito almeno un Petalo Formativo (90.14% delle Farmacie del network).

• 2.687 collaboratori si sono registrati al Portale

• 1.527 collaboratori hanno acquisito almeno un petalo formativo

• 28.995 petali di formazione totali sono stati conseguiti dalle Farmacie del network.

Case History Aboca

Sezione: Bacheca- Social NetworkHome – Bacheca (Social network)

Condividere opinioni e suggerimenti

Condividere attività svolte sul punto vendita

Individuare nuovi prodotti o nuovi modi di comunicare al mercato

Creare senso di appartenenza al network

Sezione: Formazione

Formazione (Crediti formativi, formazione Sell out)

Formazione del farmacista sulla conoscenza dei prodotti e piante medicinali, tecniche di consiglio, argomentazione e associazione dei prodotti.

Strumenti:* Videocorsi con Verifica per accreditamento (Slidero)* Manuale tecnico di formazione con verifica* Videoconferenze

Sezione: ComunicazioneComunicazione

Comunicazione al farmacista su * attività aziendali, * iniziative sul PV, * pubblicità

Sezione: Gestione del Corner

Gestione del Corner (Trade Marketing)

Comunicare al farmacista l’operatività del progetto (Manuale operativo, criteri di riconoscibilità)

ARCHITETTURA WEB

CONTENT COMMUNITY COMMERCE

• Portale Personale

• Facebook• Portale

Distributori (work in progress)

• Sito Corporate(Bilancio Sociale)

• Siti di marca• Monnalisa • Hitch-Hiker• NyLon

• Shop online• Applicativo IPAD

per PDV

Case History Monnalisa

PORTALE PERSONALE

Connessi: 200 (Personale interno + Consulenti )

SHOP ON LINE

Visite: 455.143Fatturato 2012: 700.000 euro + 128%

APPLICATIVO IPAD PER PDV – Collegamento Ecommerce e PDV

• Piattaforma creazione siti web• Utilizzatori: 200.000• Clienti: 4000

Social Payment

• Regaliamo un libro che insegna a creare un sito web in cambio di un social payment in FACEBOOK, LINKEDIN, TWITTER, GOOGLE+

Case History 1MinuteSite


Feedback Customer Satisfaction


Feedback Customer Service


Web Marketing

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GRAZIE

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