Wie Social Media Unternehmen und Ihren Marketing Mix

verändern- Best Practices von Dell

Social Media Conference München 04./05. Juli 2011

Global Marketing 2

Agenda

Mitarbeitertraining!

Dell.com

Messbarkeit?

Wo lebt Social Media?

Was funktioniert?

Was ist wirklich wichtig!

Twitter: workingfordell

Global Marketing 3

Dell Online

Online: Dell.com + Premier + Global Portal + B2B +

Channel Portal + eSupport + Community

An online order is placed

every 2 seconds

34 languages supported Googled 1M

times per day

Over 50K Channel partners online

One of the largest online communities

Over 180k Premier pages

166 countries

1.5B visits per year to

Dell.com

Global Marketing

Juni 2005 – August 2006: Kunden melden sich zu Wort!

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Global Marketing 5

Kopf in den Sand Strategie… …hat selten funktioniert!

Zuhören! Finden Sie die relevanten Konversationen

Global Marketing 6

Customer Experience ist die top Priorität im Unternehmen= Schlüssel zum Erfolg!

• Michael Dell Sponsorship

• Top Management engagiert sich

• Messbarkeit auf allen Ebenen/ Funktionen

• Mitarbeiterbewertung Bezahlung/ Bonus

Global Marketing

Global Marketing 8

Dell.com

Externe Communities Eigene Communities

Mitarbeiter

Ratings & Reviews Voice of the Customer Syndication (content, conversations) Social Commerce (Co-browsing)

Facebook Twitter LinkedIn Blogs, YouTube, Etc

Forums Consumer Education TechCenter

Listening, Engaging, Training, Blogs, Yammer,

Dell Social Media Ökosystem

Global Marketing

New ecosystem forming?

10 Confidential

Dell.com

Externe Communities Eigene Communities

Mitarbeiter

Reale Welt + Digital

Bildet sich ein neues Ökosystem?

Global Marketing

Integration von Social Aktivitäten online & offline

Produkt entwicklung

Marketing

Services Lösungen

Online

Vertrieb

Kunden- dienst

Presse & Personal

Qualität

Nachfrage

Kreditwürdigkeit

Effektivität

Lebenszyklus

Hilfestellung/ Problembehebung

Markenbildung Mitarbeiterführung

Global Marketing 12

Transparenz und Authentizität sind Grundvoraussetzungen für nachhaltigen Erfolg

Global Marketing

Soziale Inhalte im eCommerce

175K reviews globally 66 countries, 15 languages

Global Marketing

62 Länder 14 Sprachen

Über 170,000 Produktreviews 14,461 verschiedene Produkte bewertet

75% aller Bewertungen 4 or 5 Sterne

conversion & margin lift revenue/visitor is 3X higher in Japan; 134% higher in US

Kundenfeedback generiert Business…

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Global Marketing

Produktbewertungen Markenbetrachtungen

…liefert vertrauenswürdige Informationen und verändern das Kaufverhalten

Marketing

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Global Marketing 16

Idea Storm Crowdsourcing Online und Offline

Global Marketing

@DellCares on Twitter

Global Marketing

(Internes) Soziales Netzwerk

• Dell verwendet SF Chatter um interne Kommunikation zu verstärken

• Über 90,000 Dell Mitarbeiter haben die Möglichkeit, sich zu vernetzen

• Neue Verbindungen entstehen

• Ein Hybrid von Twitter, Facebook, Sina, Ren-Ren, Orkut

• Relevanz entsteht!

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Global Marketing 19 Confidential 3/21/2011

Zuhören und lernen um besser verstanden zu werden!

From 4,000 posts/day to 26,000 posts/day

Global Marketing

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Social Media Listening Ground Control Team… Markenbildung nach Innen und Aussen

Informationen teilen: Kundenfeedback wird in Echtzeit bereitgestellt

Zuhören & Agieren: frühe Warnsignale erkennen und schnell handeln

Sicherstellen, daß effektive Kundeninteraktionen stattfinden

Unterstützend – Infos und Support für die Communities mit Einfluß im Netz

Global Marketing

Lerneffekte messen & festhalten

Global Marketing

Wo liegt nun der ROI Mehrwert für Social Media?

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Global Marketing

Revenue

Views & clicks to dell.com

Community size, Connections

Lower cost, faster hires

Issue tracking, Sentiment,

Share of voice

Myriad of Metrics

Global Marketing

Social Media & Community University

Principles

Policy

Governance

Training & tools

Global Marketing

SMaC Talk

• Austin - July

• London - Sept

• Xiamen - Nov

Global Marketing

Kritische Erfolgsfaktoren

Zuhören

Spreche ihre Sprache

Mache es zur Priorität

Messe den Erfolg

Trainiere Dein Team

Confidential 26

Global Marketing 27

www.dell.com/community www.facebook.com/dellsocialmedia www.ideastorm.com Twitter: http://twitter.com/workingfordell

Xing: http://www.xing.com/profile/Michael_Buck

Facebook: http://www.facebook.com/MGBuck

Global Marketing 28

About me Michael Buck Executive Director, Global CSMB Online Marketing

Michael is the Executive Director for the Global Consumer and Small and Medium

Business Online Marketing at Dell.

He is responsible for Online Marketing and Marketing strategy within Dell CSMB worldwide.

Michael is also responsible for the Community/ Social Media approach for Consumer and

SMB clients globally.

Prior to this, Michael was managing the Global Small and Medium Business Online

Business at Dell, responsible for the overall online business and strategy for Dell SMB Online

worldwide.

He first joined Dell in August 2004 and has managed several Pan European Businesses for Dell.

Prior to joining Dell and eleven years of experience at Hewlett- Packard, he held various Pan- European

executive level positions in Sales and Marketing for different Product lines.

Before joining HP in 1994, Michael spent six years working for Dresdner Bank and Deutsche Bank in

Germany and New York.