Social Customer care e Community Management, come avere utenti felici in 5 mosse
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social customer care & community management
COME AVERE UTENTI FELICI IN 5 MOSSE
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Chi Sono
Digital Marketing Manager per una catena di ristoranti, gestisco i profili social, il customer care e il programma di fidelizzazione della clientela.
stefaniabocedi
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Cosa affronteremo in questo webinar
1 . C U S T O M E R C A R E & S O C I A L M E D I A
2 . E M P O W E R E D C U S T O M E R
3 . C O S A F A R E E C O S A N O N F A R E
4 . S T R U M E N T I F A C E B O O K P E R I L C U S T O M E R C A R E
C O N S I D E R A Z I O N I
5 V E R S O I L F U T U R O
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01 EVOLUZIONE DEI CANALI
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02 riVOLUZIONE social media
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2016: Rivoluzione Social Media 7,4 miliardi di esseri umani
3,7 miliardi di utenti di Internet
2,7 miliardi di utenti social media
Fonte: 2017 Digital Yearbook www.wearesocial.com
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03 EMPOWERED CUSTOMER
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Non siamo solo nell' "age of the customers"...... benvenuti nell'era dell' EMPOWERED CUSTOMER
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CHI E' IL NUOVO EMPOWERED CUSTOMERGestisce più
contatti online che offline
Usa più canali e strumenti per comunica re
Lascia sempre feedback sui social
Fa più acquisti online che offline
Basa le scelte di acquisto sui feedback di altri utenti
Partecipa a blog, community, social, forum
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04 3 domande spinose sul social customer care
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QUALI CANALI AGGIUNGO AL MIO SERVIZIO CLIENTI?Analizza le performance dei tuoi canali dedicati al servizio clienti e raccogli feedback mirati dai tuoi clienti. Confronta i dati con le risorse a tua disposizione (personale e budget). Decidi se ottimizzare quelli già in uso o integrarne nuovi, in modo consapevole.
E' MEGLIO USARE FACEBOOK O TWITTER?Dipende dal tipo di azienda, se ci sono già profili attivi e quindi esperienza del personale e su che canali i clienti chiedono supporto.
CHI SI OCCUPERA' DEL CUSTOMER CARE?Crea in piccolo team iniziale, la loro esperienza aiuterà nella formazione dei membri che si uniranno in un secondo tempo. Importante è l'organizzazione e tool che consentano di gestire le conversazioni con i clienti provenienti da più canali e di consultare velocemente l’archivio delle precedenti interazioni.
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05 cosa fare
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RISPONDERE. RAPIDAMENTE.
il mondo dei social è aperto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e gli utenti si aspettano risposte tempestive, anche di notte e nei fine settimana. Le aziende dovrebbero cercare di essere quanto più disponibili a rispondere alle domande, e soprattutto ai reclami e alle critiche.
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FAR TESORO DI ERRORI E CRITICHE
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PRIMA DI VENDERE, AIUTA
L’esperto americano Jay Baer parla di “Youtility”, ossia il marketing che aiuta. A proposito di questo argomento, c’è una sua frase che amo particolarmente: “Se puoi aiutare, aiuta e basta”.
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CHIEDERE DETTAGLI PERSONALI IN PRIVATO
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06 cosa non fare
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Non rispondere alle critiche sui social network equivale ad ammettere di disinteressarsi completamente alla soddisfazione dei nostri clienti con l’aggravante che spesso i commenti negativi non sono inviati tramite messaggi privati ma pubblicati sulla bacheca e questo rende la nostra mancata risposta evidente a tutti i nostri fan.
NON RISPONDERE.
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CANCELLARE LE CRITICHE.
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REAGIRE IMPULSIVAMENTE.
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07 strumenti facebook customer care
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Facebook permette di inviare direttamente un messaggio privato a chi ha commentato i nostri post; questa funzionalità è particolarmente utile soprattutto nel caso in cui la persona presenti un problema o una questione che necessita di essere risolta in privato, magari con la condivisione di informazioni sensibili.
RISPONDERE CON MESSAGGIO PRIVATO
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e' possibile creare una lista di risposte standard da salvare e utilizzare ogni volta che una persona scrive un messaggio, questo viene fatto per ottimizzare i tempi di replica ma anche per dare una risposta uguale e coerente a chi pone le stesse domande in maniera frequente (FAQ).
SALVARE UNA LISTA DI RISPOSTE STANDARD
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Possiamo impostare lo stato di "Assente", cosicché chi atterra sulla nostra Pagina sappia quando siamo attivi e quando no e, magari, non se la prenda troppo se Sabato alle 3 di notte o Lunedì sera alle 11 non rispondiamo prontamente.
Puoi impostare lo stato dei messaggi della tua Pagina su Assente fino a un massimo di 12 ore.
Tutti possono vedere che la tua Pagina è Assente nella sezione Informazioni a destra nella Pagina.
Per impostare lo stato dei messaggi su Assente:
Clicca su Messaggi nella parte superiore della Pagina.
Clicca per attivare Assente in basso a sinistra.
IMPOSTARE L'ASSENZA
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Questo badge indica alle persone quali Pagine rispondono velocemente e costantemente ai messaggi privati.
Per ottenere il badge, la tua Pagina deve aver soddisfatto i seguenti requisiti negli ultimi 7 giorni:
Un tasso di risposta del 90% Un tasso di risposta di 15 minuti
Quando alla tua Pagina viene assegnato il badge, sarà visibile a tutti. Se alla tua Pagina non viene assegnato il badge, solo le persone che si occupano della gestione della Pagina possono vedere le informazioni sulla reattività della stessa.
BADGE ELEVATA REATTIVITA'
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Al di là del restyle grafico, ci sono proprio delle opzioni che prima non c'erano, come ad esempio la possibilità di:
creare post per ricevere messaggi alla Pagina (tramite Messenger)
Il post creato conterrà un pulsante di chiamata all'azione, in basso a sinistra (in passato era possibile crearlo solo tramite inserzioni pubblicitarie).
NUOVA INTERFACCIA PER CREARE POST
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08 verso il futuro
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grazie per l'attenzione!
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