Social CRM, what it is and why brand need it? by Nikita Rvachev for Web2win
Transcript of Social CRM, what it is and why brand need it? by Nikita Rvachev for Web2win
Social CRM, что это такое и зачем это нужно бренду?Рвачев НикитаAilove, 2011
Thursday, October 6, 11
О чем мы будем сегодня говорить?
1. Эволюция рекламы в интернете
2. История определения целевой аудитории
3. Что такое sCRM и зачем это бренду
4. Выводы
Thursday, October 6, 11
Эволюция рекламы в интернете
Thursday, October 6, 11
Развитие рекламы в интернете
сайт визитка
Thursday, October 6, 11
Развитие рекламы в интернете
сайт визитка
портал
Thursday, October 6, 11
Развитие рекламы в интернете
сайт визитка
портал платформа
mobile media
порталSM
Thursday, October 6, 11
Развитие рекламы в интернете
сайт визитка
портал платформа
mobile media
порталSM
Thursday, October 6, 11
Более 28 000 000пользователей заходят на сайт «Вконтакте»
каждый день (Liveinternet)
Thursday, October 6, 11
Более 3 000 000 000
просмотров страниц социальных сетей
каждый день
Thursday, October 6, 11
История определения целовой аудитории
Thursday, October 6, 11
История определения целовой аудитории
клиентские базы
1980s
Thursday, October 6, 11
История определения целовой аудитории
клиентские базы
1980s
CRM
1990s
Thursday, October 6, 11
История определения целовой аудитории
клиентские базы
1980s
CRM
1990s
sCRM
2010s
Thursday, October 6, 11
Что такое Social CRM и зачем это бренду?
Social CRM – это система управления взаимоотношениями с клиентами на территории Social Media
Thursday, October 6, 11
Какие задачи решает Social CRM?
1. Анализ
2. Общение
3. Формирование лояльных пользователей
4. Удержание и обратная связь
5. Аналитика
Thursday, October 6, 11
Анализ, сегментирование и исследование ЦА (CRM)
Thursday, October 6, 11
Анализ, сегментирование и исследование ЦА (CRM)
25 лет
Thursday, October 6, 11
Анализ, сегментирование и исследование ЦА (CRM)
25 лет
Екатеринбург
Thursday, October 6, 11
Анализ, сегментирование и исследование ЦА (CRM)
25 лет
Екатеринбург
+7 926 001 12 31
Thursday, October 6, 11
Анализ, сегментирование и исследование ЦА (CRM)
25 лет
Екатеринбург
+7 926 001 12 31
Thursday, October 6, 11
Анализ, сегментирование и исследование ЦА (CRM)
25 лет
Екатеринбург
+7 926 001 12 31
Маша
Thursday, October 6, 11
Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
Екатеринбург
+7 926 001 12 31
Маша
25 лет
Thursday, October 6, 11
Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
Екатеринбург
+7 926 001 12 31
Маша
25 лет
слушает The Killers
Thursday, October 6, 11
Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
Екатеринбург
+7 926 001 12 31
Маша
25 лет
слушает The Killers
закончила школу №15
Thursday, October 6, 11
Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
Екатеринбург
+7 926 001 12 31
Маша
25 лет
слушает The Killers
закончила школу №15
работает дизайнером
Thursday, October 6, 11
Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
Екатеринбург
+7 926 001 12 31
Маша
25 лет
слушает The Killers
закончила школу №15
работает дизайнером
любит домашних животных
Thursday, October 6, 11
Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
Екатеринбург
+7 926 001 12 31
Маша
25 лет
слушает The Killers
закончила школу №15
работает дизайнером
любит домашних животных
Thursday, October 6, 11
Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
Екатеринбург
+7 926 001 12 31
Маша
25 лет
слушает The Killers
закончила школу №15
работает дизайнером
любит домашних животных
участвовала в конкурсе красоты
Thursday, October 6, 11
Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
Екатеринбург
+7 926 001 12 31
Маша
25 лет
слушает The Killers
закончила школу №15
работает дизайнером
любит домашних животных
участвовала в конкурсе красоты
вступила в группу бренда
Thursday, October 6, 11
Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
Екатеринбург
+7 926 001 12 31
Маша
25 лет
слушает The Killers
закончила школу №15
работает дизайнером
любит домашних животных
участвовала в конкурсе красоты
вступила в группу бренда
установила приложение гороскоп
Thursday, October 6, 11
Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
Екатеринбург
+7 926 001 12 31
Маша
25 лет
слушает The Killers
закончила школу №15
работает дизайнером
любит домашних животных
участвовала в конкурсе красоты
вступила в группу бренда
установила приложение гороскоп
среднее время в приложении 15
минут
Thursday, October 6, 11
Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
Екатеринбург
+7 926 001 12 31
Маша
25 лет
слушает The Killers
закончила школу №15
работает дизайнером
любит домашних животных
участвовала в конкурсе красоты
вступила в группу бренда
установила приложение гороскоп
среднее время в приложении 15
минутпроголосовала
за фото
Thursday, October 6, 11
Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
Екатеринбург
+7 926 001 12 31
Маша
25 лет
слушает The Killers
закончила школу №15
работает дизайнером
любит домашних животных
участвовала в конкурсе красоты
вступила в группу бренда
установила приложение гороскоп
среднее время в приложении 15
минутпроголосовала
за фото
лайкнула пост
Thursday, October 6, 11
Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
Екатеринбург
+7 926 001 12 31
Маша
25 лет
слушает The Killers
закончила школу №15
работает дизайнером
любит домашних животных
участвовала в конкурсе красоты
вступила в группу бренда
установила приложение гороскоп
среднее время в приложении 15
минутпроголосовала
за фото
лайкнула пост
оставила комментарий
Thursday, October 6, 11
Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
Екатеринбург
+7 926 001 12 31
Маша
25 лет
слушает The Killers
закончила школу №15
работает дизайнером
любит домашних животных
участвовала в конкурсе красоты
вступила в группу бренда
установила приложение гороскоп
среднее время в приложении 15
минутпроголосовала
за фото
лайкнула пост
оставила комментарий
посетила event
Thursday, October 6, 11
Общение
Зная информацию о пользователе мы можем релевантно с ним общаться.
Для общения мы можем использовать различные каналы.
Thursday, October 6, 11
Сифа
Thursday, October 6, 11
Умный календарь для девушек
Thursday, October 6, 11
Твоя пара
Thursday, October 6, 11
ФИО
Thursday, October 6, 11
Формирование лояльных пользователей
В Social Media уже есть аудитория, которая лояльна к продукту (использует продукт или активно ищет информацию о продукте) – данная аудитория может стать ключевым ядром распространения информации о бренде
Thursday, October 6, 11
Удержание и обратная связь
Social Media позволяет оперативно получать максимально эффективную обратную связь
Обратная связь является зоной риска для бренда, но только, когда обратная связь остается без ответа
Thursday, October 6, 11
Аналитика
Аудитория
Конкуренты
Каналы
Контент
Монетизация
Thursday, October 6, 11
Аудитория
Портрет ЦА в динамике
Thursday, October 6, 11
Аудитория
Портрет ЦА в динамике
возраст
Thursday, October 6, 11
Аудитория
Портрет ЦА в динамике
возрастФИО
Thursday, October 6, 11
Аудитория
Портрет ЦА в динамике
возрастФИО
страна
Thursday, October 6, 11
Аудитория
Портрет ЦА в динамике
возрастФИО
страна email
Thursday, October 6, 11
Аудитория
Портрет ЦА в динамике
возрастФИО
страна email
пол
Thursday, October 6, 11
Аудитория
Портрет ЦА в динамике
возрастФИО
страна email
пол
возраст
Thursday, October 6, 11
Аудитория
Портрет ЦА в динамике
возрастФИО
страна email
пол
возраст
интересы
Thursday, October 6, 11
Аудитория
Портрет ЦА в динамике
возрастФИО
страна email
пол
возраст
интересы
группы
Thursday, October 6, 11
Аудитория
Портрет ЦА в динамике
возрастФИО
страна email
пол
возраст
интересы
группы
взаимоотношения
Thursday, October 6, 11
Аудитория
Портрет ЦА в динамике
возрастФИО
страна email
пол
возраст
интересы
группы
взаимоотношения
образование
Thursday, October 6, 11
Аудитория
Портрет ЦА в динамике
возрастФИО
страна email
пол
возраст
интересы
группы
взаимоотношения
образование
группы
Thursday, October 6, 11
Аудитория
Портрет ЦА в динамике
возрастФИО
страна email
пол
возраст
интересы
группы
взаимоотношения
образование
группы
работа
Thursday, October 6, 11
Аудитория
Портрет ЦА в динамике
возрастФИО
страна email
пол
возраст
интересы
группы
взаимоотношения
образование
группы
работа
религия
Thursday, October 6, 11
Аудитория
Портрет ЦА в динамике
возрастФИО
страна email
пол
возраст
интересы
группы
взаимоотношения
образование
группы
работа
религия
день рождения
Thursday, October 6, 11
Аудитория
Портрет ЦА в динамике
возрастФИО
страна email
пол
возраст
интересы
группы
взаимоотношения
образование
группы
работа
религия
день рождения
браузер
Thursday, October 6, 11
Аудитория
Портрет ЦА в динамике
возрастФИО
страна email
пол
возраст
интересы
группы
взаимоотношения
образование
группы
работа
религия
день рождения
браузер
друзья
Thursday, October 6, 11
Аудитория
Портрет ЦА в динамике
возрастФИО
страна email
пол
возраст
интересы
группы
взаимоотношения
образование
группы
работа
религия
день рождения
браузер
друзьясобытия
Thursday, October 6, 11
Конкуренты
Подробный анализ конкурентного окружения
Thursday, October 6, 11
Каналы
Постоянный анализ эффективности каждого канала коммуникации с выводами и рекомендациями
Thursday, October 6, 11
Контент
Анализ эффективности контента — выводы и рекомендации
Thursday, October 6, 11
Монетизация
ROI — return on investment
ARPU — average revenue per user
ARPPU — average revenue per paying user
CPC — cost per contact
CPA — cost per action
Thursday, October 6, 11
CRM + sCRM = ♥
Thursday, October 6, 11
Спасибо!
Рвачев Никита[email protected]@rvnikitahttp://ailove.ru+7 926 538 86 86
Thursday, October 6, 11