smcamp 2013 - работа с негативом в социальных сетях
-
Upload
businesspeople -
Category
Education
-
view
4.571 -
download
1
Transcript of smcamp 2013 - работа с негативом в социальных сетях
Работа с негативом в социальных сетях. КейсыДмитрий Ткаченко, Управляющий партнер SMMGroup | Digital Finance
О чем будем говорить- Схема работы с негативом- Способы нахождения отзывов о себе и своей компании- Причины возникновения негатива
Схема работы с негативом
1. Выбор инструментов мониторинга2. Выявление причины негатива3. Классификация негатива4. Реакция на негатив5. Контроль
Способы нахождения отзывов о себе и своей компании
● поисковики● сервисы
автоматического мониторнига упоминаний в социальных сетях
● ручной поиск тематических площадок
● клиенты● сотрудники
Причины возникновения негатива
- Плохой продукт- Плохой сотрудник- Плохой клиент- Конкуренты
Виды негатива
● Конструктивный● Импульсивный● "Помощь" конкурентов● Троллинг
Что делать? Конструктивный негатив
Хочет - получить обратную связь с компанией
Что делать?- Решить проблему- Устранить источник- Извиниться- Доп.блага
Что делать? Импульсивный негатив
Хочет - "выговориться", выплеснуть эмоции
Что делать?- Извиниться- Доп.блага
Что делать? "Помощь" конкурентов
Хочет - "убить" вашу репутацию
Что делать?- Игнорировать- Подключить адвокатов бренда или лояльных клиентов- Самоирония- Нагнетание
Что делать? Троллинг
Хочет - спровоцировать конфликт
Что делать?- не "кормить"
Как отличить негатив от троллинга
● конструктивный негатив
● адекватная личность
● желание решить проблему или помочь
Кейсы
Amor
1+1
Ocean Plaza
Велика кишеня
The Burger
WebPromo
ПриватБанк
Совет #1. Не откладывай на завтра
Совет #2. Не поддавайся эмоциям
Совет #3. Будь реалистом