Online usability - les 3 introductie WordPress - thema's, widgets en plugins
Sm les 4 online converseren
-
Upload
joost-vansteenkiste -
Category
Sports
-
view
107 -
download
0
Transcript of Sm les 4 online converseren
![Page 1: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/1.jpg)
Conversation ManagementHoe communiceer je online als professional/organisatie/bedrijf
![Page 2: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/4.jpg)
#makeamericasleepagain
#NotMyPresident
#TrumpProtest
![Page 5: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/5.jpg)
Steven’s Week
![Page 6: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/6.jpg)
SimSensei: Virtual Coaching
![Page 7: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/7.jpg)
Social Media Management
vs
Conversation Management
![Page 8: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/8.jpg)
• Hoe al je verschillende sociale media managen?• Hoe hou je het overzicht?• Hoe werk je efficiënt?• Welke cijfers/statistieken bekijk je?• Welke tools gebruik je hiervoor?
SOCIAL MEDIA MANAGEMENT
![Page 9: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/9.jpg)
Social Media Management tools• Tweetdeck• Hootsuite• Sproutsocial• Buffet• IFTTT• Socialflow• …
![Page 10: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/10.jpg)
• Hoe ga je online communiceren?• Als persoon? Als Merk? Als bedrijf?• Hoe ga je om met kritiek en negatieve reacties?• Hoe versterk je online klantenbinding?
CONVERSATION MANAGEMENT
![Page 11: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/11.jpg)
Aan te raden boeken
![Page 12: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/12.jpg)
Voorbeelden van online converseren?
![Page 13: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/13.jpg)
![Page 14: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/14.jpg)
1
![Page 15: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/15.jpg)
Wat kun je me hierover vertellen?
![Page 16: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/17.jpg)
• Dave Carroll, geen bekende zanger• Maart 2008: Guitar stuk door luchthavenpersoneel• 9m later geen vervolg• Uit frustratie lied geschreven: ‘United Breaks Guitars’Week 1:• Heel herkenbaar, binnen de week 1 miljoen zien video• 100 bloggers pikten verhaal op• United airlines besloot niet te reageren…Week 2• CNN & kranten pikken het op• Dave in TV en radio showsNa 4 weken* Aandelen United Airlines -10% (180 miljoen dollar)Geen reactie: Dave schrijft 2e liedEnkele maanden later: 3 leden van senior management van United Airlines geven persoonlijke verontschuldigingen voor al het leed
• Dave uitgenodigd in de senaat om te praten over rechten van vliegtuigpassagiers• Video van Dave is nu didactisch materiaal tijdens opleidingen over customer service
![Page 18: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/18.jpg)
![Page 19: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/19.jpg)
1. Niet reageren is in dit geval uit den boze!
2. Klantenservice is belangrijker geworden
3. Je kan sociale media gebruiken om invloed
uit te oefenen
![Page 20: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/20.jpg)
2
![Page 21: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/21.jpg)
Wat is dit? Wat heeft dit met deze les te maken?
![Page 22: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/22.jpg)
Wat doen ze hier?
![Page 23: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/23.jpg)
WOM?
![Page 24: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/24.jpg)
![Page 25: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/25.jpg)
Conversation management… Back to basics: Worth of MouthWie geloven we nog?
![Page 26: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/26.jpg)
Social Media =
trigger voor conversaties
Facebook suggesties op basis van je eigen zoekgedrag
![Page 27: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/27.jpg)
Artificial Intelligence als moderne apostel
Facebook suggesties op basis van je eigen zoekgedrag
![Page 28: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/28.jpg)
Succes van?
![Page 29: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/29.jpg)
1. WOM = Worth Of Mouth
2. Mond op mondreclame is belangrijkste
beïnvloeder
3. Conversation Manager = managen van
online & offline WOM (cfr Rode duivels)
4. Social Media is belangrijkste tool hiervoor
![Page 30: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/30.jpg)
Offline & online
![Page 31: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/31.jpg)
3
![Page 32: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/32.jpg)
#meneervanrooy
![Page 33: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/33.jpg)
![Page 34: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/34.jpg)
![Page 35: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/35.jpg)
![Page 36: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/36.jpg)
![Page 37: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/37.jpg)
1. Beleefdheidsregels gelden ook online
2. Tweet niet als je emotioneel bent of
gedronken hebt.
3. Converseer persoonlijk, ook als merk
![Page 38: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/38.jpg)
“Bedrijven of organisaties die klantenservice hoog in het vaandel dragen moeten
uitstekende conversation managers hebben.”
![Page 39: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/39.jpg)
![Page 40: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/40.jpg)
3 gouden regels voor onlineconversaties
![Page 41: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/41.jpg)
1. observeer“Leer eerst stappen, loop pas daarna een marathon”
• Zoek je naar online conversaties over je merk?
• Hoeveel communities van Club Brugge zijn er op facebook?
![Page 42: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/42.jpg)
Voorbeeld
online conversaties monitoren om op basis van de mening van de kijker het programma bij te sturen.
![Page 43: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/43.jpg)
![Page 44: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/44.jpg)
2. faciliteer“Verwelkom consumenten met open armen’
• Platform aanreiken, niet zelf actief deelnemen• Tools (share buttons)• Community opzetten
Traditionele adverteerder = bang
Conversation manager ziet opportuniteit
![Page 45: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/45.jpg)
Het einde van de traditionele adverteerder?
![Page 46: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/46.jpg)
Voorbeeld: Ford Fiesta 2011
![Page 47: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/47.jpg)
![Page 48: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/48.jpg)
100 gewone consumenten. Results…• Meer dan 4 miljoen mensen zagen een YouTube filmpje over de Fiesta• Ruim 500.000 mensen zagen foto’s op Flickr• Meer dan 3 miljoen Twitter berichten• 50.000 aanvragen om een Fiesta te kopen (97% van niet Ford-
eigenaars)
IMAGO WORDT BEPAALD DOOR FEEDBACK VAN DE CONSUMENTEN
![Page 49: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/49.jpg)
Succes van?
‘Laat dingen zien en geef het in handen van de fans, zij maken reclame (WOM)’
![Page 50: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/50.jpg)
Doorsnee Apple store
![Page 51: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/51.jpg)
Voorbeeld• 2006: negativiteit op forum clubbrugge.be• Forum wordt afgesloten (reactie van angst)• Nieuwe community op blue-army.com• Geen inspraak meer
![Page 52: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/52.jpg)
3. Participeer“wees uzelf”• Belangrijk dat de consument zich op een natuurlijke manier aangesproken voelt
• 6 principes:1. Luister2. Stel vragen3. Neem open houding aan4. Wees eerlijk5. Wees persoonlijk6. Engageer uzelf7. Dank u wel8. Positief
![Page 53: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/53.jpg)
![Page 54: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/54.jpg)
2 soort negatieve mensen• Negatieve ervaring• Negatief van nature uit (haters)
Beiden vragen een andere aanpak
![Page 55: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/55.jpg)
Negatieve ervaring• Open een dialoog• Luister naar de feedback• Misschien kan je hun mening
wijzigen
• Zelfs als je de mening niet kan veranderen zal je op zijn minst het negatieve neutraliseren
Haters• Haat negeren, maar bron
begrijpen• Deze hebben alle vertrouwen in
je organisatie verloren. Alles wat je zegt zal anders uitdraaien en hun boosheid doen oplaaien.• Niet verwijderen, maar negeren.
![Page 56: Sm les 4 online converseren](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062401/58ecd58d1a28ab264f8b465d/html5/thumbnails/56.jpg)
• Social Media is middel om te tonen dat je geeft om je klanten
• Social Media zijn de hefboom die het verhaal van de Conversation Company uitvergroten
• Niet controleren, wel faciliteren