Slides Qualité2

8/17/2019 Slides Qualité2

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OMMAIRE

OMMAIRE

Introduction (3)Introduction (3)

Processus (19)Processus (19)

Principes mngt (9)Principes mngt (9)

Amélio. Continue (4)Amélio. Continue (4)

Attentes clients (3)Attentes clients (3)

5S (1)5S (1)

Engt direction (2)Engt direction (2)

Sst. !ngt (4)Sst. !ngt (4)"istori#ue ($)"istori#ue ($)

%é&érentiel ($)%é&érentiel ($)

'oculire (1)'oculire (1)

Certi&iction (9)Certi&iction (9)

%eltion client*&ourn.(3)%eltion client*&ourn.(3)

Sst. +oc (5)Sst. +oc (5)

IS, (2)IS, (2)


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Une petite introduction au domaine de la

ne petite introduction au domaine de la

qualité

ualité

Stis&ction esoinsdes clients

-ous les secteurs de lentreprise /trns0erslité

Concepts ,rgnistions

!étodes ,utils


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Une petite introduction au domaine de la

ne petite introduction au domaine de la

qualité

ualité

ulité

Strtégie

!ngement

des

personnes

Per&ormnces

E0olutiondes

orgnistions

!reting

Proets

+EI / I6-E7%A-I,6


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1960 1980 2000

Composante économiqueImage de l’entreprise

Réduction des coûts qualitéAmélioration continue

EVOLUTION DU CONCEPT UALITE

VOLUTION DU CONCEPT UALITE

C o m p o s a n t e s o c i a l e

I m p l i c a t

i o n p e r s o n n e l l e -

P a r t i c i p a t i o n

!"#R$%&'(A%I#&

A))(RA"&'(A%I#&

*A"A+&*&"#,& %A '(A%I#&


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Le! pilier!

e! pilier!

du !"!t#me de mana$ement de la qualité

u !"!t#me de mana$ement de la qualité

A0ec en plussociété8

en0ironnement8etc.

Collorteur

Client

Actionnire


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e !"! me e mana$emen e a

qualité

ualité

S!

Sst:me demngement

'ision8 inlité

'leurs (dintégrité8 decon&ince8 de &iilité et de

responsilité 8 ..)8 ..)


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M et $e!tion du temp!

M et $e!tion du temp!

Actions

,ecti&smoens terme

,ecti&s;ong terme

'leurs


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e !"! me e mana$emen e a

qualité

ualité

L'L'ISOISO 90009000 traite du "management de latraite du "management de la

qualité", ce terme recouvrant tout ce quequalité", ce terme recouvrant tout ce quel'organisme réalise pour améliorer lal'organisme réalise pour améliorer lasatisfaction des clients en répondant àsatisfaction des clients en répondant à

leurs exigences et aux exigencesleurs exigences et aux exigencesréglementaires applicales et en améliorantréglementaires applicales et en améliorantà cet égard continuellement sesà cet égard continuellement ses

performances!performances!

http://www.iso.ch/iso/fr/iso9000-14000/iso9000/iso9000index.htmlhttp://www.iso.ch/iso/fr/iso9000-14000/iso9000/iso9000index.htmlhttp://www.iso.ch/iso/fr/iso9000-14000/iso9000/iso9000index.htmlhttp://www.iso.ch/iso/fr/iso9000-14000/iso9000/iso9000index.htmlhttp://www.iso.ch/iso/fr/iso9000-14000/iso9000/iso9000index.htmlhttp://www.iso.ch/iso/fr/iso9000-14000/iso9000/iso9000index.html


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La qualité ne date pa! d%&ier'(

a qualité ne date pa! d%&ier'(

Si nos fabriques imposent à forceSi nos fabriques imposent à force

de soins la qualité supérieure dede soins la qualité supérieure de

nos produits, les étrangersnos produits, les étrangers

trouveront avantage à se fournir entrouveront avantage à se fournir enFrance et leur argent affluera dansFrance et leur argent affluera dans

le royaume.le royaume.

Colbert 3 Août !!"Colbert 3 Août !!"!!


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Or$ani!ation du tra)ail au dé*ut du

r$ani!ation du tra)ail au dé*ut du

!i#cle

i#cle

éut du si#cle $ Organisation % ta&lorienne du travailéut du si#cle $ Organisation % ta&lorienne du travail

(a&lorisme ) organisation scientifique du travail(a&lorisme ) organisation scientifique du travail

*rincipe $*rincipe $ (out travail effectué par une personne doit +tre contrlé par une autre(out travail effectué par une personne doit +tre contrlé par une autre

personne!personne! ))- la mét.odologie qualité est restée longtemps le terrain réservé de))- la mét.odologie qualité est restée longtemps le terrain réservé de

quelques spécialistes situés en de.ors des entreprises!quelques spécialistes situés en de.ors des entreprises!

/eux qui pensent et décident/eux qui pensent et décident /eux qui exécutent/eux qui exécutent

/eux qui produisent/eux qui produisent /eux qui contrlent/eux qui contrlent


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Le cadre +ran,ai! de la qualité -./

e cadre +ran,ai! de la qualité -./

912 /réation de l3456O7

988 *remier salon de la ualité 5ran:aise à *aris

98; *remier mouvement en faveur de la maloi du ? @uin sur l3amélioration de la qualité des produits fran:ais

9? Loi du 1? mai, définition du statut de la normalisation et création de la marque 65

9A1 5ondation par B! 47COIS, universitaire, de l3Institut de Statistique de l3Dniversitéde *aris, Edevenant le /entre d3Fnseignement et de 7ec.erc.e de Statistique 4ppliquée

ou /F7FS(4G

9A; création de l345/I, 4ssociation 5ran:aise pour le /ontrle Industriel et la ualité

92 création de l345, 4ssociation fran:aise des ualiticiens

9;0 l3456O7, 4ssociation 5ran:aise de 6ormalisation, lance l3étude des normesrelatives à la gestion de l3assurance qualité

9;A le ministre de l3industrie crée le service de la qualité des produits industriels

9;9 Lancement par l3ISO de l3étude de normes internationales d3assurance qualité

9= création de l345/F7, 4ssociation 5ran:aise pour les /ercles de ualité


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Le cadre +ran,ai! de la qualité -0/

e cadre +ran,ai! de la qualité -0/

9=1 le minist#re de l3éducation nationale, en relation avec l345/I, crée un groupe detravail % enseignement et qualité

19>>

99 regroupement de l345/I, l345 et l345/F7, sous le C5, Couvement 5ran:aispour la ualité

991 création, au sein du C5 de l3institut ualité Canagement

99? 6aissance du /O574/ H /omité fran:ais d3accréditation

99? *remi#re révision de la famille ISO 9000

992 *ulication des premi#res normes de la famille ISO ? 000 pour la certification des&st#me de management environnemental!

1000 6ormes ISO 9000, version 1000 définitive, disponile


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Le cadre international de la qualité

e cadre international de la qualité

Origine :Origine :

demande des ac.eteurs pulics apr#s la seconde guerre mondialedemande des ac.eteurs pulics apr#s la seconde guerre mondiale dans le secteur de l3armementdans le secteur de l3armement dans le secteur de l3espacedans le secteur de l3espace dans le secteur des centrales nucléairesdans le secteur des centrales nucléaires

Objectif :Objectif : ustifier, pour les faricants et les sous>traitants, du respect de laustifier, pour les faricants et les sous>traitants, du respect de la

qualité de leur production pour éviter le renforcement des contrlesqualité de leur production pour éviter le renforcement des contrleset des services de surveillanceet des services de surveillance

Conséquences :Conséquences :

Les exigences relatives à l3organisation et aux résultats ont faitLes exigences relatives à l3organisation et aux résultats ont faitl3o@et de clauses contractuelles d3assurance qualité, sel3o@et de clauses contractuelles d3assurance qualité, sedéveloppant en standard, généralisant les normes de qualité pourdéveloppant en standard, généralisant les normes de qualité pourtout un secteur d3activités .omog#netout un secteur d3activités .omog#ne


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EVOLUTION DU CONCEPT UALITE

VOLUTION DU CONCEPT UALITE

+estion de la qualité

Assurance 'ualité

ontrle.statistique/ de la

qualité

Inspection.ou contrle olant/

*anagement participati

,irection participatie par o3ectis

&cole des relations4umaines

!rganisationscientiique du traail

MANAGEMENTQUALITE

1980

1950

190

1920

1990 Management de la Qualité

000 !"st#me de management de la qualité


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L%entrepri!e orientée proce!!u!

%entrepri!e orientée proce!!u!

Sens'leur outée

inlité ttendue

Processus

Strtégie

%ésultts


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Le c"cle de l%entrepri!e orientée proce!!u!

e c"cle de l%entrepri!e orientée proce!!u!

-leu? de ord-leu? de ord

P r o c e s s u s

P r o c e s s u s

A m

é l i o r (

t i o n

A m

é l i o r (

t i o n

StrtégieStrtégie

Piloter Piloter

!esurer !esurer %égir %égir

Progresser Progresser


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LE PROCE U 1 DE2INITION .

E PROCE U 1 DE2INITION .

/3est un ensemle de/3est un ensemle de

mo&ens et d3activitésmo&ens et d3activitésqui transforment desqui transforment deséléments entrants enéléments entrants en

éléments sortantséléments sortantsEISO =?01 $ 99?,EISO =?01 $ 99?,Canagement de laCanagement de la

qualité et assurancequalité et assurancede la qualité >de la qualité >JocaulaireGJocaulaireG

&lément sortant&lément entrant #rans1ormation

Acti0ités 7 *o8ens

PR!&))()


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LE PROCE U 1 DE2INITION 0

E PROCE U 1 DE2INITION 0

Les processus sont des mo&ens, à l3aideLes processus sont des mo&ens, à l3aide

desquels l3organisation met en oeuvre etdesquels l3organisation met en oeuvre etdéploie les compétences de son personnel,déploie les compétences de son personnel,pour produire des résultats Epour produire des résultats EDéfinitionDéfinition

EFQM : European Foundation for QualityEFQM : European Foundation for QualityManagement du management par laManagement du management par la

Qualité totale)Qualité totale)


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Dn processus est un enc.a


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Dn processus est l3unité de transformationDn processus est l3unité de transformation

soumise à la relation client fournisseur!soumise à la relation client fournisseur!


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Fxtrait de la norme 1000 $ 8!?! *rocessusFxtrait de la norme 1000 $ 8!?! *rocessus

Fnsemle d3activités corrélées ouFnsemle d3activités corrélées ouinteractives qui transforme des élémentsinteractives qui transforme des éléments

d3entrée en éléments de sortie!d3entrée en éléments de sortie!


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LE PROCE U 1 CARACTERI TIUE

E PROCE U 1 CARACTERI TIUE

Dn processus est caractérisé par $Dn processus est caractérisé par $

ses activitésses activités ses acteursses acteurs ses clients Eavec des esoins et exigencesGses clients Eavec des esoins et exigencesG ses données d3entréeses données d3entrée ses fournisseurs Eavec des esoins et exigencesGses fournisseurs Eavec des esoins et exigencesG ses données de sortie ou résultatsses données de sortie ou résultats son responsaleson responsale un déutun déut une finune fin

des compétences et des mo&ensdes compétences et des mo&ens des ressources qu3il consomme Eun cotGdes ressources qu3il consomme Eun cotG des indicateurs de mesuredes indicateurs de mesure


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Le re$roupement en cla!!e de! proce!!u!

e re$roupement en cla!!e de! proce!!u!


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CARTO6RAP7IE DE PROCE U

ARTO6RAP7IE DE PROCE U

cartograp.ie ) sc.ématisation de l3ensemle des activités decartograp.ie ) sc.ématisation de l3ensemle des activités del3entreprisel3entreprise

5ait appara


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CARTO6RAP7IE DE PROCE U

ARTO6RAP7IE DE PROCE U

La désignation d3un pilote de processus estLa désignation d3un pilote de processus est

le reflet de l3intér+t porté à ce processus!le reflet de l3intér+t porté à ce processus!*lus il est .aut dans la .iérarc.ie, plus*lus il est .aut dans la .iérarc.ie, plusl3importance en est reconnue grandel3importance en est reconnue grande

Dne cart sans processus de managementDne cart sans processus de managementest comme un corps sans Kmeest comme un corps sans Kme

'entn !edicl Sstems


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I-@!IS

!A6A7E -"E C,!PA6

!nge %esources

,PE%A-E

SBPP,%-

Pro0ide InternlIn&ormtion

!retingNew/revised

product

Ensure ulit

!nge in0entor Customer support

Tech

Service

Purcsing

Sles

'entn !edicl Sstems

Doc control

Planning

Monitoring

CA/PAImprove continuously Human inancial

Training TCC

acilities

+istriution!arehouse

+istriutiontransport

Ensure S&et

Productmanagemen

t

'entn !edicl Sstems


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!A6A7E -"E C,!PA6

,PE%A-E

SBPP,%-

'entn !edicl Sstems

I!P%,'E


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Caté$orie! de Proce!!u!

até$orie! de Proce!!u!

Les processus peuvent +tre de plusieursLes processus peuvent +tre de plusieurs

natures $natures $ opértionnelsopértionnels qui contriuent directement àqui contriuent directement à

la réalisation du produit et du service et quila réalisation du produit et du service et qui

sont ainsisont ainsi en contact avec le client en contact avec le client de supportde support qui sont en contact avec desqui sont en contact avec des

clients internes à l'entrepriseclients internes à l'entreprise de mngement ( ou pilotge)de mngement ( ou pilotge) dméliortiondméliortion ..


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Interaction! entre Proce!!u!

nteraction! entre Proce!!u!

Dn processus ne peut agir seulDn processus ne peut agir seul Identifier les flux $Identifier les flux $

*orteurs de commandes ou de décision*orteurs de commandes ou de décision e donnéese données

Structurels Epersonnel et outil au sens largeGStructurels Epersonnel et outil au sens largeG e matériaux ou produits et servicese matériaux ou produits et services


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Interaction! entre Proce!!u!

nteraction! entre Proce!!u!

Les processus de l'entreprise sont plus ou moins liés! IlLes processus de l'entreprise sont plus ou moins liés! Ilpeut +tre recommandé de faire un taleau triangulaire àpeut +tre recommandé de faire un taleau triangulaire àdoule entrée permettant de @auger leur degré d'interaction,doule entrée permettant de @auger leur degré d'interaction,sur une éc.elle de 0 à 1 par exemple!sur une éc.elle de 0 à 1 par exemple!

/ela permet de mettre des priorités lors des études/ela permet de mettre des priorités lors des étudesdétailléesdétaillées

*our les interactions les plus failes, vérifier s'il n'est pas*our les interactions les plus failes, vérifier s'il n'est paspossile de regrouper plusieurs processus en un !possile de regrouper plusieurs processus en un ! Inversement si les interactions sont nomreuses et fortes ,Inversement si les interactions sont nomreuses et fortes ,

étudier si le découpage initial des processus est adéquatétudier si le découpage initial des processus est adéquat

*rocessus *rocessus 1 *rocessus 8

*rocessus 1

*rocessus 1 0

*rocessus 8 1 0


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L%arc&itecture proce!!u!

%arc&itecture proce!!u!

/ette arc.itecture %soleil se compose d3un processus/ette arc.itecture %soleil se compose d3un processusdominant et de %satellites qui en dépendent!dominant et de %satellites qui en dépendent!


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Caractéri!tique de l%approc&e

aractéri!tique de l%approc&e

proce!!u!

roce!!u!

Les organisations c.angentLes organisations c.angent

les processus restentles processus restent


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L%or$ani!ation de la norme I O 8999 )er!ion

%or$ani!ation de la norme I O 8999 )er!ion

0999

999

% I & " # )

% I & " # )

*anagement des processus

P

,

A

,onnéesd’entrée

,onnéesde sortie

*anagement des ressources

aleura3outée

Responsailité du management

*esures: Analse: Amélioration


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LE RE2ERENTIEL NORMATI2

E RE2ERENTIEL NORMATI2

I)! 9000Principes essentiels

et ocaulaire

I)! 19 011Audit qualité et

enironnement

I)! 9001&;igences

I)! 900<

%ignes directrices pour l’améliorationdes perormances

)st=me demanagement de

la qualitéPri; 'ualité


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4 DI S34**LIDF L4 6O7CF M 4 DI S34**LIDF L4 6O7CF M

La norme s3applique à tout organisme, quel que soit sonLa norme s3applique à tout organisme, quel que soit sont&pe, sa taille et le produit fourni!t&pe, sa taille et le produit fourni!

ans la norme, on parle de $ans la norme, on parle de $ 5ournisseur 5ournisseur OrganismeOrganisme/lient/lient

%Organisme est utilisé dans l3acception qui est la sienne%Organisme est utilisé dans l3acception qui est la siennedans les normes ISO 900 et ISO 900? Eensemledans les normes ISO 900 et ISO 900? Eensemle

d3installations et de personnes avec des responsailités,d3installations et de personnes avec des responsailités,pouvoirs et relationsG!pouvoirs et relationsG!


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Ce qui a été ren+orcé par rapport : la norme de .884

e qui a été ren+orcé par rapport : la norme de .884


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199< 2000

oncepts: sélection etterminologie

I)! 9000-1I)! 8 oncepts et

ocaulaire .1 seule norme derecommandations/

*anagement de laqualité >%ignesdirectrices

I)! 900


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199<D &igures imposées

@ &orme @ moens

2000D &igures lires @ &ond @ résultts

Assurance de la qualité

I)! 9001I)! 9002I)! 900?

I)! 9001 )st=mes de management de la qualité >&;igences .1 seule norme de spéciications/

Audit qualité > %ignes

directricesI)! 10 011 > 1I)! 10 011 > 2I)! 10 011 > ?

I)! 19 011 Audit du sst=me de management de laqualité et de l’enironnement .1 seule

norme de recommandation/


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CE UE NE COUVRE PA LA NORME I O 899.

E UE NE COUVRE PA LA NORME I O 899.

éfinition des segments de marc.é *osition par rapport à la compétition Cotivation et satisfaction du personnel

Bestion financi#re N&gi#ne et sécurité Canagement environnemental Et&pe ISO

?00G Fntreprise cito&enne


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Un peu de )oca*ulaire

n peu de )oca*ulaire

3.2.$ mngementcti0ités coordonnées pour orienter et contrFler un orgnisme6,-E / En &rnGis8 il ne con0ient ps dutiliser le terme D mngement pour désigner despersonnes8 cest H dire D personnes ou groupe de personnes nt les responsilités et lespou0oirs nécessires pour l conduite et l mtrise dun orgnisme . Il est pré&érle

dutiliser le?pression D lencdrement doit ou l direction doit 8 plutFt #ue le?pressionD le mngement doit

3.2.2 sst:me de mngementSst:me permettnt détlir une politi#ue et des oecti&s et dtteindre ces oecti&s.

3.2.3 sst:me de mngement de l #ulité

Sst:me de mngement permettnt dorienter et de contrFler un orgnisme en mti:re de#ulité

3.2.$ mngement de l #ulitéActi0ités coordonnées permettnt dorienter et de contrFler un orgnisme en mti:re de#ulité.

3.1.1. ulité

Aptitude dun ensemle de crctéristi#ues intrins:#ues H stis&ire des e?igences6,-E 1 ;e terme D #ulité peut Jtre utilisé 0ec des #uli&icti&s tels #ue médiocre8 on8e?cellent.6,-E 2 D Intrins:#ue signi&ie présent dns #uel#ue cose8 notmment en tnt #uecrctéristi#ue permnente.

3.1.2 E?igenceKesoin ou ttente Jtre &ormulés8 ituellement implicites8 ou imposés.


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LE PRINCIPE DU MANA6EMENT

E PRINCIPE DU MANA6EMENT

Introduction Source A6,%Introduction Source A6,%

/e document est une introduction aux .uit principes de management/e document est une introduction aux .uit principes de managementsur lesquels sont fondées les normes révisées relatives au s&st#mesur lesquels sont fondées les normes révisées relatives au s&st#mede management de la série ISO 9000$1000! /es principes peuventde management de la série ISO 9000$1000! /es principes peuvent+tre utilisés par la direction pour servir de cadre à l'amélioration des+tre utilisés par la direction pour servir de cadre à l'amélioration desperformances de l'organisme!performances de l'organisme!

Les .uit principes de management de la qualité sont définis dansLes .uit principes de management de la qualité sont définis dansl'ISO 9000$1000,l'ISO 9000$1000, "yst*mes de management de la qualité + ,rincipes"yst*mes de management de la qualité + ,rincipesessentiels et -ocabulaireessentiels et -ocabulaire et dans l'ISO 900?$1000et dans l'ISO 900?$1000 "yst*mes de"yst*mes demanagement de la qualité + .ignes directrices pour l/amélioration desmanagement de la qualité + .ignes directrices pour l/amélioration des

performances performances!!

Les exigences des s&st#mes de management de la qualité et lesLes exigences des s&st#mes de management de la qualité et leslignes directrices qui s'& rapportent sont données dans la famillelignes directrices qui s'& rapportent sont données dans la familleISO 9000ISO 9000!!

http://www.iso.ch/iso/fr/iso9000-14000/publications/iso9000_14000publications.htmlhttp://www.iso.ch/iso/fr/iso9000-14000/publications/iso9000_14000publications.htmlhttp://www.iso.ch/iso/fr/iso9000-14000/publications/iso9000_14000publications.html


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LE PRINCIPE DU MANA6EMENT -.;devant de leurs attentes!

A0ntges clés/A0ntges clés/ 4ugmentation des recettes et des parts de marc.é résultant de la souplesse et de la 4ugmentation des recettes et des parts de marc.é résultant de la souplesse et de la

rapidité des réactions face aux opportunités du marc.é!rapidité des réactions face aux opportunités du marc.é! Ffficacité accrue dans l'utilisation des ressources de l'organisme pour augmenter laFfficacité accrue dans l'utilisation des ressources de l'organisme pour augmenter la

satisfaction du client!satisfaction du client! *lus grande lo&auté des clients conduisant à un renouvellement des relations*lus grande lo&auté des clients conduisant à un renouvellement des relations

d'affaires!d'affaires! Aspects découlnt de lppliction du principe 1 D,rienttion client/Aspects découlnt de lppliction du principe 1 D,rienttion client/

/erner et comprendre les esoins et les attentes du client!/erner et comprendre les esoins et les attentes du client! 4ssurer que les o@ectifs de l'organisme sont en p.ase avec les esoins et les 4ssurer que les o@ectifs de l'organisme sont en p.ase avec les esoins et les

attentes du client!attentes du client! Fxposer les esoins et les attentes du client dans tout l'organisme!Fxposer les esoins et les attentes du client dans tout l'organisme! Cesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats!Cesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats!

Bérer mét.odiquement les relations avec le client!Bérer mét.odiquement les relations avec le client! 4ssurer, dans la démarc.e visant la satisfaction de la client#le, une approc.e 4ssurer, dans la démarc.e visant la satisfaction de la client#le, une approc.e

équilirée avec autres parties intéressées Enotamment les propriétaires, les emplo&és,équilirée avec autres parties intéressées Enotamment les propriétaires, les emplo&és,les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans sonles fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans sonensemleG!ensemleG!


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LE PRINCIPE DU MANA6EMENT -0;


45/83



46/83



47/83



48/83

LE PRINCIPE DU MANA6EMENT -=;


49/83

LE PRINCIPE DU MANA6EMENT ->;;


50/83

LE PRINCIPE DU MANA6EMENT -


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L%or$ani!ation documentaire du

!"!t#me

"!t#me

!nuel

Procédures

+ocuments opértoires

Enregistrements relti&s H l#ulité

DI, DOI, D46

DI, DOI, D46, plus détaillé

DI, DOI, D46, /omment

*7FDJFS

L%or$ani!ation documentaire du

%or$ani!ation documentaire du


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!"!t#me

"!t#me

Les plans qualité $Les plans qualité $

*ro@et*ro@et ServiceService CanagementCanagement

CaintenanceCaintenance /onfiguration logiciel/onfiguration logiciel éploiementéploiement

!!!!

LE PROCEDURE

E PROCEDURE


53/83

écrit la mani#re de réaliser des activités

et de mettre en 0u-re des processus Elaséquence et les interactions des processusssurnt l con&ormité du produitPserviceG

écrit comment sont ma1trisés les processus o@ectif et domaine d 3application Séquence des tKc.es, détails des

responsailités Fquipements, documents utilisés uels sont les enregistrements

LE PROCEDURE 899. )er!ion 0999

E PROCEDURE 899. )er!ion 0999


54/83

; 0ersion 2>>> est centrée sur les processus et nonsur les procédures8 et l simplicité doit Jtre recercée

$ procédures oligtoires Ca


55/83

Les articles non applicales doivent +tre

listés les exclusions ne sont possiles que

dans le c.apitre ; E *rocessus de

réalisationG si elles n %affectent pasl%aptitude 2 fournir un produit conforme

au3 e3igences du client# et au3

e3igences réglementaires4

Amélioration continue

mélioration continue


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L'amélioration continue est un processus

destiné à augmenter continuellement les capacités etle rendement de l'organisation dans l 3accomplissementde sa politiques et de ses o@ectifs!

le mot % continu exprime que le processusd'amélioration exige des étapes progressives deconsolidation

L'amélioration continue répond aux esoins croissants et aux espérances des

clients et assure une évolution d&namique du s&st#me de

gestion de la qualité!

m ora on con nue 1 a roue eora on con nue 1 a roue e


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-PDCA/

PDCA/

1) Plan

Prévoir tout ce qu’il faut faire

2) Do

Réaliser tout ce qui a été prévu3) Check

Vérifier que tout a été fait

4) Act

Mesurer les résultats, adapter et capitaliser l’expérience, Améliorer.

S&st#meassurance

qualité

S&st#me de management responsailisant


58/83

-PDCA/

PDCA/


59/83

P%EE-AK;I%

P%A-IBE%

P%,B'E%

P%,7%ESSE%

C,6CEP- !IS AB P,I6- PA% ;E SE%'ICE +B C,6-%M;EC,6CEP- !IS AB P,I6- PA% ;E SE%'ICE +B C,6-%M;E-EC"6IBE +E %A6CE -E;EC,!-EC"6IBE +E %A6CE -E;EC,!

Relation client ? +ourni!!eur

elation client ? +ourni!!eur


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&n passe d'une o(ganisation )ié(a(c)ique*st(uctu(ée de )aut en +as

, une o(ganisation t(ans-e(sale* celle de Client. /ou(nisseu(

Indicateur deconormité

("I#& ,&

#RA9AI%%I&"#!(R"I))&(R

Indicateur deconormité

Besoins Besoins

PrestationsPrestations

Relation client ? +ourni!!eur

elation client ? +ourni!!eur


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L3unité de travail n3est plus représentée par son lien dedépendance .iérarc.ique, mais par sa contriution à

l3entreprise! L3intér+t pour c.acun est de retrouver sa valeur a@outée! Les esoins doivent +tre e?plicités le plus précisément

possile, négociés! Les contraintes réciproques doivent +tre mises à plat! La relation client>fournisseur n3est pas asée sur la notion

de client>roi, despote, mais sur une logique de PA%-E6A%IA-, sur une idée de rééquilirage d3un rapport de force vers une

6E7,CIA-I,6

sur un ANBS-E!E6- régulier entre les esoins et les prestations! La relation peut se formaliser par un contrat!

; #ulité se construit dns l négocition

Nou)elle RelationNou)elle Relation client ? +ourni!!eurlient ? +ourni!!eur


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;e Crré mgi#ue /;e Crré mgi#ue / 7gner ensemle8 ou perdre7gner ensemle8 ou perdre

dns le désordredns le désordre

!orlité / le !illge remplce!orlité / le !illge remplcele Cmillgele Cmillge

Ce qu%e!t l%I O

e qu%e!t l%I O


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L'ISO est un réseau d'instituts nationaux deL'ISO est un réseau d'instituts nationaux denormalisation de ?= pa&s, selon le principe d'unnormalisation de ?= pa&s, selon le principe d'unmemre par pa&s, dont le Secrétariat central, situémemre par pa&s, dont le Secrétariat central, situé

à Ben#ve, Suisse, assure la coordinationà Ben#ve, Suisse, assure la coordinationd'ensemle! L'ISO est une organisation nond'ensemle! L'ISO est une organisation nongouvernementale$ ses memres ne sont pas,gouvernementale$ ses memres ne sont pas,comme dans le s&st#me des 6ations Dnies, descomme dans le s&st#me des 6ations Dnies, desdélégations des gouvernements nationaux! L'ISOdélégations des gouvernements nationaux! L'ISOoccupe néanmoins une position privilégiée entreoccupe néanmoins une position privilégiée entreles secteurs pulic et privé! La raison tient à celes secteurs pulic et privé! La raison tient à ceque l'ISO compte dans ses memres de nomreuxque l'ISO compte dans ses memres de nomreuxinstituts faisant partie de la structureinstituts faisant partie de la structuregouvernementale de leur pa&s ou mandatés pargouvernementale de leur pa&s ou mandatés parleur gouvernement et d'autres organismes issusleur gouvernement et d'autres organismes issusexclusivement du secteur privé, étalis par desexclusivement du secteur privé, étalis par despartenariats d'associations industrielles au niveaupartenariats d'associations industrielles au niveaunational!national!

L'ISO peut donc agir en tant qu'organisation deL'ISO peut donc agir en tant qu'organisation de

liaison permettant d'étalir un consensus sur desliaison permettant d'étalir un consensus sur dessolutions répondant aux exigences du mondesolutions répondant aux exigences du mondeéconomique et aux esoins de la société,économique et aux esoins de la société,notamment ceux de parties prenantes comme lesnotamment ceux de parties prenantes comme lesconsommateurs et les utilisateurs!consommateurs et les utilisateurs!

uelque! c&i++re!

uelque! c&i++re!


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epuis 9?;, l'ISO a pulié plus de 8 ;00epuis 9?;, l'ISO a pulié plus de 8 ;00

6ormes internationales6ormes internationales epuis 9=;, plus de 20 000 certificationsepuis 9=;, plus de 20 000 certificationsont été délivrés dans 20 pa&sont été délivrés dans 20 pa&s

Il existe plusieurs centaines de milliers deIl existe plusieurs centaines de milliers de

normes et de r#glements tec.niques ennormes et de r#glements tec.niques enusage dans le monde qui contiennent desusage dans le monde qui contiennent desexigences particuli#res à certains pa&s ou àexigences particuli#res à certains pa&s ou àcertaines régions! E4cc#s par ISO6F(Gcertaines régions! E4cc#s par ISO6F(G

Caractéri!tique! de la marque I O

aractéri!tique! de la marque I O


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'olontires'olontiresLes normes ISO sont volontaires! Fn tant qu'Organisation non gouvernementale, l'ISO n'estLes normes ISO sont volontaires! Fn tant qu'Organisation non gouvernementale, l'ISO n'estpas investie de l'autorité de les mettre en vigueur! Dn certain pourcentage de normes ISO >pas investie de l'autorité de les mettre en vigueur! Dn certain pourcentage de normes ISO >principalement celles concernant la santé, la sécurité ou l'environnement > ont été adoptéesprincipalement celles concernant la santé, la sécurité ou l'environnement > ont été adoptéespar certains pa&s dans le cadre de leurs r#glements ou sont citées dans des lois auxquellespar certains pa&s dans le cadre de leurs r#glements ou sont citées dans des lois auxquelleselles servent de ase tec.nique! /ependant, de telles adoptions sont des décisionselles servent de ase tec.nique! /ependant, de telles adoptions sont des décisionssouveraines des autorités réglementaires ou des gouvernements des pa&s concernés! L'ISOsouveraines des autorités réglementaires ou des gouvernements des pa&s concernés! L'ISOelle>m+me n'a aucun pouvoir réglementaire ou législatif! 6éanmoins, m+me si les normeselle>m+me n'a aucun pouvoir réglementaire ou législatif! 6éanmoins, m+me si les normesISO sont de nature volontaire, elles peuvent devenir des exigences du marc.é, comme ce futISO sont de nature volontaire, elles peuvent devenir des exigences du marc.é, comme ce futle cas pour les normes de la série ISO 9000 relative aux s&st#mes de management de lale cas pour les normes de la série ISO 9000 relative aux s&st#mes de management de laqualité, pour les normes relatives aux dimensions des conteneurs pour marc.andises etqualité, pour les normes relatives aux dimensions des conteneurs pour marc.andises etcelles relatives aux cartes ancaires!celles relatives aux cartes ancaires!

A?ées sur le mrcéA?ées sur le mrcéL'ISO n'élaore que des normes répondant à un impératif du marc.é! Les travaux sontL'ISO n'élaore que des normes répondant à un impératif du marc.é! Les travaux sonteffectués par des experts du secteur Eindustriel, tec.nique ou économiqueG qui a demandéeffectués par des experts du secteur Eindustriel, tec.nique ou économiqueG qui a demandéles normes en question et qui les mettra en pratique! /es experts peuvent +tre re@oints parles normes en question et qui les mettra en pratique! /es experts peuvent +tre re@oints pard'autres a&ant les compétences requises notamment, des experts des gouvernements, desd'autres a&ant les compétences requises notamment, des experts des gouvernements, desautorités réglementaires, des organismes d'essais, du monde universitaire, des associationsautorités réglementaires, des organismes d'essais, du monde universitaire, des associationsde consommateurs ou d'autres organisations concernées!de consommateurs ou d'autres organisations concernées!

ConsensusConsensus

Qien que les normes ISO soient volontaires, le fait qu'elles soient élaorées en réponse auxQien que les normes ISO soient volontaires, le fait qu'elles soient élaorées en réponse auxdemandes du marc.é et se fondent sur un consensus entre les parties intéressées leurdemandes du marc.é et se fondent sur un consensus entre les parties intéressées leurassure une large application! Le consensus évolue, comme la tec.nologie, et l'ISO tientassure une large application! Le consensus évolue, comme la tec.nologie, et l'ISO tientcompte à la fois de l'évolution des tec.nologies et de l'évolution des intér+ts en procédant, aucompte à la fois de l'évolution des tec.nologies et de l'évolution des intér+ts en procédant, aumoins tous les cinq ans à un nouvel examen de ses normes pour décider s'il convient de lesmoins tous les cinq ans à un nouvel examen de ses normes pour décider s'il convient de lesmaintenir, de procéder à leur mise à @our ou de les annuler! e cette fa:on, les normes ISOmaintenir, de procéder à leur mise à @our ou de les annuler! e cette fa:on, les normes ISOcontinuent de refléter l'état de la tec.nique selon les experts représentatifs du domaine!continuent de refléter l'état de la tec.nique selon les experts représentatifs du domaine!

L%en$a$ement de la direction

%en$a$ement de la direction


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L3engagement de la direction doit +tre permnent $ quelquessemaines ne suffisent pas à faire évoluer les comportements!

Intensité

&et de noueauté

Temps

&ort d’implication

L%en$a$ement de la direction

%en$a$ement de la direction


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La direction $ doit préalalement s3engager au travers d3une politique et d3 o@ectifs qualité, doit annoncer et diffuser cette politique à l3ensemle du personnel, doit identifier un responsale de la qualité dans son entreprise pour la mise en place du

s&st#me qualité, doit considérer la mise en place de ce s&st#me comme un pro@et, doit suivre la mise en place de ce s&st#me au travers du taleau de ord qualité, des

revues de direction, des résultats d3audits internes, de la prise de connaissance dumanuel et des procédures qualité, du plan de formation,

doit associer en permanence l3ensemle du personnel au pro@et qualité de l3entreprise!

La direction doit donc conna


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!er)ice

er)ice

Ser0ice ttenduSer0ice ttendu Ser0ice 0ouluSer0ice 0oulu

Ser0ice réliséSer0ice réliséSer0ice perGuSer0ice perGu

e! a en e! c en en erme! e


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!er)ice

er)ice



Con&ormitéCon&ormitéStis&ctionStis&ction

!trise des Ps!trise des Ps!esure de l stis&ction!esure de l stis&ction

Indicteur ulité ProcessusIndicteur ulité ProcessusIndicteur ulité ClientIndicteur ulité Client

AuditAuditEn#uJteEn#uJte

e! a en e! c en en erme! e


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!er)ice

er)ice



Etudes dttentesEtudes dttentes

En#uJte de perceptionEn#uJte de perception

,ecti0ité,ecti0itéSuecti0itéSuecti0ité

Le 5

e 5


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Le A S est une mét.ode d3organisation fondée sur A mots @aponais dont la #re lettre commence par un S $ Seiri, Seiton,

Seiso, SeiRetsu et S.itsuRe!

A S, initiales de A mots @aponais pour A étapes à suivre $ G Fliminer 1G 7anger

8G 6etto&er et inspecter ?G Standardiser AG 7especter ce standard, faire respecter et progresser

/ette mét.ode se focalise sur la propreté, sur l3organisation

optimum des postes de travail et sur la formalisation, sur lerespect et l3amélioration de ces t.#mes!

LA CERTI2ICATION

A CERTI2ICATION


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La certification EISO 9000, ISO ?000, ISOP(S 29?9!!!G a pourLa certification EISO 9000, ISO ?000, ISOP(S 29?9!!!G a pouro@et d'instaurer la confiance des clients de l'entreprise, paro@et d'instaurer la confiance des clients de l'entreprise, par

l'assurancel'assurance

écriteécrite

d'und'un

tierstiers

sur lasur la

con&ormitécon&ormité

de certainesde certaines

caractéristiques Ecaractéristiques E#ulité#ulité, environnement, sécuritéG de ses, environnement, sécuritéG de sesproduitsPservices ou de l'organisation qu'elle met en uvreproduitsPservices ou de l'organisation qu'elle met en uvrepour l'assurer!pour l'assurer!/'est une démarc.e/'est une démarc.e 0olontire0olontire Esauf implants médicaux,G,Esauf implants médicaux,G,qui porte sur les produits, les services, lesqui porte sur les produits, les services, les sst:messst:mes voire survoire sur

les personnes! Flle repose sur deux éléments $les personnes! Flle repose sur deux éléments $ l'engagement de l'entreprise à satisfaire aux dispositions dul'engagement de l'entreprise à satisfaire aux dispositions duréférentiel adapté à son activité et au t&pe de reconnaissanceréférentiel adapté à son activité et au t&pe de reconnaissanceattendue,attendue,

la vérification par un organisme certificateur de l'efficacité de sala vérification par un organisme certificateur de l'efficacité de samise en uvre par l'entreprise!mise en uvre par l'entreprise!

Les référentiels, sur lesquels s'appuie la démarc.e, peuvent +treLes référentiels, sur lesquels s'appuie la démarc.e, peuvent +tredes normes comme des référentiels professionnels!des normes comme des référentiels professionnels!

La certification est une procédure par laquelle une tierce partieLa certification est une procédure par laquelle une tierce partiedonne une assurance écrite qu3un produit, un processus ou undonne une assurance écrite qu3un produit, un processus ou unservice est conforme aux exigences spécifiées!service est conforme aux exigences spécifiées!

LES CERTI2ICATEURSLES CERTI2ICATEURS


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Les organismes certificateurs selon l'ISO 9000 ou l'ISO ?000, parLes organismes certificateurs selon l'ISO 9000 ou l'ISO ?000, parexemple, sont c.argés d'assurer les clients de la conformité de laexemple, sont c.argés d'assurer les clients de la conformité de la

mise en uvre du référentiel qu'a c.oisi l'entreprise! Ils proc#dent àmise en uvre du référentiel qu'a c.oisi l'entreprise! Ils proc#dent àl'audit préalale à la délivrance du certificat demandé!l'audit préalale à la délivrance du certificat demandé!

Ils se différencient par $Ils se différencient par $ leur processus de certification,leur processus de certification, le niveau de reconnaissance de leurs compétences sur des secteursle niveau de reconnaissance de leurs compétences sur des secteurs

d'activité et des marc.és internationaux particuliers!d'activité et des marc.és internationaux particuliers!/es organismes exercent dans le cadre de r#gles déontologiques qui/es organismes exercent dans le cadre de r#gles déontologiques quileur interdisent de certifier une entreprise qu'ils ont conseillée dans saleur interdisent de certifier une entreprise qu'ils ont conseillée dans sadémarc.e!démarc.e!;ccrédittion;ccrédittion des organismes de certifications vise à garantir leurdes organismes de certifications vise à garantir leurimpartialité, l'aptitude de leur processus et leurs compétences! Flleimpartialité, l'aptitude de leur processus et leurs compétences! Flle

leur est délivrée en 5rance par le comité fran:ais d'accréditationleur est délivrée en 5rance par le comité fran:ais d'accréditation(C,%AC)(C,%AC)!!

Fnviron ?00 organismes certificateurs dans le mondeFnviron ?00 organismes certificateurs dans le monde

UELUES CERTI2ICATEURSUELUES CERTI2ICATEURS

http://www.qualityandco.com/1_certificateurs/reponses.php?part=79http://www.qualityandco.com/1_certificateurs/reponses.php?part=79http://www.qualityandco.com/1_certificateurs/reponses.php?part=79


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AA /AA / Assocition rnGise pour lAssurnce de l ulitéAssocition rnGise pour lAssurnce de l ulitéPlus de 2> >>> entreprises déH certi&iées dns $> ps représentnt plus dunPlus de 2> >>> entreprises déH certi&iées dns $> ps représentnt plus dunmillion et demi de personnes et 3= >>> sites.million et demi de personnes et 3= >>> sites.

KSI /KSI / Kritis Stndrds Institution. 7roupe nglis dtnt de 19>1Kritis Stndrds Institution. 7roupe nglis dtnt de 19>1

KureuKureu 'erits'erits7roupe Interntionl dorigine rnGise spécilisé dns linspection8 le7roupe Interntionl dorigine rnGise spécilisé dns linspection8 lecontrFle8 l certi&iction8 et le conseil.contrFle8 l certi&iction8 et le conseil.

;%A;%A / ;lods %egister #ulit Assurnce. 7roupe dorigine nglise spécilisé/ ;lods %egister #ulit Assurnce. 7roupe dorigine nglise spécilisédns l certi&iction et l con&ormité (IS,9>>>8 entre utres)dns l certi&iction et l con&ormité (IS,9>>>8 entre utres)

S7SS7S / Société 7énérle de Sur0eillnce / ,rgnisme (origine Suisse) de/ Société 7énérle de Sur0eillnce / ,rgnisme (origine Suisse) decerti&iction8 contrFle8 inspection8 0éri&iction...certi&iction8 contrFle8 inspection8 0éri&iction...

INet -International ualit" NetorB/INet -International ualit" NetorB/

http://www.bureauveritas.com/http://www.bureauveritas.com/http://www.bureauveritas.com/http://www.bureauveritas.com/http://www.lrqa.com/http://www.lrqa.com/http://www.sgs.com/http://www.sgs.com/http://www.sgs.com/http://www.lrqa.com/http://www.bureauveritas.com/http://www.bureauveritas.com/


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;I6et représente plus de 4>O des certi&icts déli0rés dns le monde. Il regroupe les orgnismes;I6et représente plus de 4>O des certi&icts déli0rés dns le monde. Il regroupe les orgnismescerti&icteurs leders de pr:s de 3> ps en Europe8 Asie8 Austrlie8 Améri#ue du 6ord...certi&icteurs leders de pr:s de 3> ps en Europe8 Asie8 Austrlie8 Améri#ue du 6ord...,ecti&s / &ire éné&icier8 entre utres8 de l possiilité de coordonner des udits u pln interntionl ou,ecti&s / &ire éné&icier8 entre utres8 de l possiilité de coordonner des udits u pln interntionl oudrmoniser des processus de certi&iction. ;e certi&ict I6et peut 0ous Jtre déli0ré conointement 0ecdrmoniser des processus de certi&iction. ;e certi&ict I6et peut 0ous Jtre déli0ré conointement 0eccelui dAA8 ren&orGnt insi l reconnissnce de l certi&iction H létrnger.celui dAA8 ren&orGnt insi l reconnissnce de l certi&iction H létrnger.AE6,% * EspgneAE6,% * Espgne

AAAA * rnce* rnceAIK 'AIK ' * Kelgi#ue* Kelgi#ueAPCE%APCE% * Portugl* PortuglCISCIS * Itlie* ItlieCCCC * Cin* CinC!C! * Cin* CinCSCS * %épuli#ue -c:#ue* %épuli#ue -c:#ue+S+S * Allemgne* Allemgne+S+S * +nemr* +nemrE;,- E;,- * 7r:ce* 7r:ce,6+,6,%!A,6+,6,%!A * 'énéuel* 'énéuelCA'CA' * Krésil* Krésil"QAA"QAA * "ong Qong* "ong Qong

IC,6-ECIC,6-EC * Colomie* ColomieI%A!I%A! * Argentine* ArgentineNANA * Npon* NponQE!AQE!A * Ps*Ks* Ps*KsQQ * Corée* Corée!SR-!SR- * "ongrie* "ongrie6E!Q,6E!Q, * 6or0:ge* 6or0:geSS * Austrice* AustricePCKCPCKC * Pologne* PolognePSKPSK * Singpour * Singpour !I!I L Améri#ue du 6ord L Améri#ue du 6ordSAI 7lol SAI 7lol *Austrlie*AustrlieSS*Certi&ictionSS*Certi&iction * inlnde* inlndeSIISII * IsrTl* IsrTl

SISI * Slo0énie* Slo0énieSS * SuisseSS * SuisseS%AC * %oumnieS%AC * %oumnie-ES- St Petersurg * %ussie-ES- St Petersurg * %ussie

U ;es ccords de reconnissnce mutuelleU ;es ccords de reconnissnce mutuelle+S L Allemgne+S L Allemgne+S L +nemr+S L +nemrNA L NponNA L Npon!I L Améri#ue du 6ord!I L Améri#ue du 6ordSS L SuisseSS L Suisse

LES TAPES DE LA DMARC7E DE CERTI2ICATIONLES TAPES DE LA DMARC7E DE CERTI2ICATION

http://www.aenor.es/http://www.aenor.es/http://www.aib-vincotte.com/http://www.aib-vincotte.com/http://www.aib-vincotte.com/http://www.apcer.pt/http://www.apcer.pt/http://www.apcer.pt/http://www.cisq.com/http://www.cisq.com/http://www.cqc.com.cn/http://www.cqc.com.cn/http://www.cqm.com.cn/http://www.cqm.com.cn/http://www.cqs.cz/http://www.cqs.cz/http://www.dqs.de/http://www.dqs.de/http://www.ds.dk/http://www.ds.dk/http://www.elot.gr/http://www.elot.gr/http://www.fondonorma.org.ve/http://www.fondonorma.org.ve/http://www.vanzolini.org.br/http://www.vanzolini.org.br/http://www.vanzolini.org.br/http://www.hkqaa.org/http://www.hkqaa.org/http://www.hkqaa.org/http://www.icontec.org.co/http://www.icontec.org.co/http://www.iram.com.ar/http://www.iram.com.ar/http://www.jqa.or.jp/http://www.jqa.or.jp/http://www.jqa.or.jp/http://www.kemaquality.com/http://www.kemaquality.com/http://www.kemaquality.com/http://www.kfq.or.kr/http://www.kfq.or.kr/http://www.kfq.or.kr/http://www.mszt.hu/http://www.mszt.hu/http://www.oeqs.com/http://www.norsert.no/http://www.oeqs.com/http://www.norsert.no/http://www.oeqs.com/http://www.oeqs.com/http://www.pcbc.gov.pl/http://www.pcbc.gov.pl/http://www.psbcert.com/http://www.psbcert.com/http://www.qmi.com/http://www.qmi.com/http://www.sai-global.com/http://www.sai-global.com/http://www.sfs.fi/http://www.sfs.fi/http://www.sii.org.il/http://www.sii.org.il/http://www.afaq.fr/web/afaqinstit.nsf/volfr/%20http:/www.siq.sihttp://www.afaq.fr/web/afaqinstit.nsf/volfr/%20http:/www.siq.sihttp://www.afaq.fr/web/afaqinstit.nsf/volfr/%20http:/www.siq.sihttp://www.afaq.fr/web/afaqinstit.nsf/volfr/%20http:/www.siq.sihttp://www.sii.org.il/http://www.sfs.fi/http://www.sai-global.com/http://www.qmi.com/http://www.psbcert.com/http://www.pcbc.gov.pl/http://www.oeqs.com/http://www.norsert.no/http://www.mszt.hu/http://www.kfq.or.kr/http://www.kemaquality.com/http://www.jqa.or.jp/http://www.iram.com.ar/http://www.icontec.org.co/http://www.hkqaa.org/http://www.vanzolini.org.br/http://www.fondonorma.org.ve/http://www.elot.gr/http://www.ds.dk/http://www.dqs.de/http://www.cqs.cz/http://www.cqm.com.cn/http://www.cqc.com.cn/http://www.cisq.com/http://www.apcer.pt/http://www.aib-vincotte.com/http://www.aenor.es/


76/83

!! L'organisme de certification adresse à l'entreprise un dossier deL'organisme de certification adresse à l'entreprise un dossier deprésentation et de demande de certification!présentation et de demande de certification!

1!1! L'offre de prestation est remise pour signature!L'offre de prestation est remise pour signature!8!8! Dn éventuel pré>audit est envisageale!Dn éventuel pré>audit est envisageale!?!?! Dne fois l'équipe d'audit constituée, l'entreprise remet saDne fois l'équipe d'audit constituée, l'entreprise remet sa

documentation!documentation!A!A! 4pr#s vérification de son acceptailité, le programme d'audit lui est 4pr#s vérification de son acceptailité, le programme d'audit lui est

transmis!transmis!

2!2! L'audit de vérification de la mise en uvre et de l'efficacité du s&st#meL'audit de vérification de la mise en uvre et de l'efficacité du s&st#meest alors déroulé sur le site!est alors déroulé sur le site!;!;! Le rapport d'audit qui notifie les écarts constatés est remis à l'entreprise!Le rapport d'audit qui notifie les écarts constatés est remis à l'entreprise!=!=! Flle & répond par ses actions correctives et l'apport des preuves de leurFlle & répond par ses actions correctives et l'apport des preuves de leur

efficacité!efficacité!9!9! Le comité de certification décide alors de la remise du certificat valaleLe comité de certification décide alors de la remise du certificat valale

8 ans!8 ans!0!0!es audits de suivi et renouvellement permettent de pérenniser laes audits de suivi et renouvellement permettent de pérenniser ladémarc.e!démarc.e!

LAUDIT DE CERTI2ICATIONLAUDIT DE CERTI2ICATION


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T l'issue d'un audit à lanc, un organisme T l'issue d'un audit à lanc, un organisme

de certification vient vérifier la conformitéde certification vient vérifier la conformitédu s&st#me de management aux normesdu s&st#me de management aux normesc.oisies EISO 9000, ISO ?00G! T l'issuec.oisies EISO 9000, ISO ?00G! T l'issue

de cet audit, et si l'entreprise répond auxde cet audit, et si l'entreprise répond auxexigences de la norme, l'organisme deexigences de la norme, l'organisme decertification délivre un certificat valale pourcertification délivre un certificat valale pourune durée de trois ans!une durée de trois ans!

DEROULEMENT DE LA CERTI2ICATIONDEROULEMENT DE LA CERTI2ICATION


78/83

P r é * (

u d i t

P r é * (

u d i t

A u d i t d e c e

r t i & i c ( t i o n

A u d i t d e c e

r t i & i c ( t i o n

A u d i t d e s u i 0 i

A u d i t d e s u i 0 i

A u d i t d

e s u i 0 i

A u d i t d

e s u i 0 i

A u d i t d

e s u i 0 i

A u d i t d

e s u i 0 i

AA A V 1A V 1 A V 2A V 2 A V 3A V 3 A V 4A V 4

A u d i t d e r e n o

u 0 e l l e m e n t

A u d i t d e r e n o

u 0 e l l e m e n t

TPE DE CERTI2ICATION

PE DE CERTI2ICATION


79/83

LEFIUE CERTI2ICATION

EFIUE CERTI2ICATION

Accrédittion A6AESAccrédittion A6AES 4ccréditation délivrée aux étalissements de santé par l'4gence nationale d'évaluation et4ccréditation délivrée aux étalissements de santé par l'4gence nationale d'évaluation et


80/83

Accrédittion A6AESAccrédittion A6AES 4ccréditation délivrée aux étalissements de santé par l 4gence nationale d évaluation et 4ccréditation délivrée aux étalissements de santé par l 4gence nationale d évaluation etd'accréditation en santé!d'accréditation en santé!

AAPAAP 7éférentiel de s&st#me de management de la qualité appliqué aux industries de la défense!7éférentiel de s&st#me de management de la qualité appliqué aux industries de la défense! AS 9>>>AS 9>>> 7éférentiel de s&st#me de management de la qualité appliqué aux industries aéronautiques et spatiales!7éférentiel de s&st#me de management de la qualité appliqué aux industries aéronautiques et spatiales! KS KS 7éférentiel anglais relatif à la sécurité au travail!7éférentiel anglais relatif à la sécurité au travail! Certi&iction ulité de ser0icesCerti&iction ulité de ser0ices 7éférentiel spécifique à un service proposé par une entreprise ou une7éférentiel spécifique à un service proposé par une entreprise ou une

profession!profession! EAEA 7éférentiel, exigences qualité des constructeurs automoiles fran:ais!7éférentiel, exigences qualité des constructeurs automoiles fran:ais! E6 4$>>>E6 4$>>> 7éférentiel qualité relatif aux dispositifs médicaux!7éférentiel qualité relatif aux dispositifs médicaux! "ACCP"ACCP émarc.e relative à l'.&gi#ne et à la sécurité alimentaire!émarc.e relative à l'.&gi#ne et à la sécurité alimentaire! IS, 14>>1IS, 14>>1 6orme internationale de s&st#me de management environnemental!6orme internationale de s&st#me de management environnemental! IS, 1=>25IS, 1=>25 7éférentiel international relatif à l'accréditation de laoratoire7éférentiel international relatif à l'accréditation de laoratoire IS, 9>>>IS, 9>>> 6orme internationale de s&st#me de management de la qualité!6orme internationale de s&st#me de management de la qualité! IS, -S 1$949IS, -S 1$949 7éférentiel international de s&st#me de management de la qualité appliqué à l'automoile,7éférentiel international de s&st#me de management de la qualité appliqué à l'automoile,

.armonisation des différents référentiels nationaux!.armonisation des différents référentiels nationaux!

!étrologie!étrologie Sciences des métrologies! Fn entreprises, pratiques et connaissances se rapportant aux mesures desSciences des métrologies! Fn entreprises, pratiques et connaissances se rapportant aux mesures desmasses, des pressions, des températures!!! Ftalonnage et vérification des instruments de mesure!masses, des pressions, des températures!!! Ftalonnage et vérification des instruments de mesure! !SP@SPC!SP@SPC Ca1 7éférentiel relatif à la sécurité au travail!7éférentiel relatif à la sécurité au travail! Pri? E!Pri? E! S&st#me d'auto>évaluation selon le référentiel de l'F5C EFuropean 5oundation for ualit&S&st#me d'auto>évaluation selon le référentiel de l'F5C EFuropean 5oundation for ualit&

CanagementG!CanagementG! S 9>>>S 9>>> 7éférentiel, exigences qualité des constructeurs automoile américains!7éférentiel, exigences qualité des constructeurs automoile américains! SA >>SA >> 7éférentiel du /ouncil of Fconomic *riorities pour le respect du droit du travail des enfants, la lutte contre7éférentiel du /ouncil of Fconomic *riorities pour le respect du droit du travail des enfants, la lutte contre

le travail forcé, les pressions à l'emauc.e, l'.&gi#ne et la sécurité au travail!le travail forcé, les pressions à l'emauc.e, l'.&gi#ne et la sécurité au travail!

SécuritéSécurité Canagement de la sécurité des installations industriellesCanagement de la sécurité des installations industrielles -ic I--ic I- 7éférentiel de s&st#me de management de la qualité appliqué à la conception d'outils informatiques!7éférentiel de s&st#me de management de la qualité appliqué à la conception d'outils informatiques! -!-! (otal ualit& Canagement ou Canagement par la ualité (otale!(otal ualit& Canagement ou Canagement par la ualité (otale!

ana$emen "! em! an) er? )r erana$emen "! em! an) er? )r er

0994

994


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Dne O6B spécialisée dans l3aide aux victimes des minesterrestres découvre les ienfaits d3ISO 900$1000 Le /amodgia (rust E/(G est l3un des cinq organismes seulementqui sont certifiés ISO 900$1000 au /amodge ! 5ait plus

exceptionnel encore, cette fondation est l3une des rares O6B aumonde certifiées ISO 900$1000! /( a pour mission d3apporterprot.#ses et ort.#ses aux .andicapés, victimes des minesterrestres ou de la poliom&élite!

Fn 4UeraVd@an, l3eau potale se onifie grKce à un pro@etallemand et à ISO ?00 Le rétalissement économique de l34UeraVd@an depuis

l3indépendance, acquise en se séparant de l3ancienne Dnionsoviétique en 99, se traduit par une excellente croissance du *IQmais également par des locages dans les s&st#mes de distriution

et d3évacuation des eaux! Dn pro@et du gouvernement allemandvisant à encourager les partenariats entre les compagnies des eauxdes deux pa&s a dé@à permis la certification ISO ?00 de deuxorganisations locales et crée l3amélioration dans le traitement et letransport de l3eau!

A*!tractA*!tract I O .34


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specifies requirements for a qualit& management s&stem W.ere an organiUation needs tospecifies requirements for a qualit& management s&stem W.ere an organiUation needs todemonstrate its ailit& to provide medical devices and related services t.at consistentl&demonstrate its ailit& to provide medical devices and related services t.at consistentl&meet customer requirements and regulator& requirements applicale to medical devicesmeet customer requirements and regulator& requirements applicale to medical devicesand related services!and related services!(.e primar& o@ective of ISO 8?=A$1008 is to facilitate .armoniUed medical device(.e primar& o@ective of ISO 8?=A$1008 is to facilitate .armoniUed medical device

regulator& requirements for qualit& management s&stems! 4s a result, it includes someregulator& requirements for qualit& management s&stems! 4s a result, it includes someparticular requirements for medical devices and excludes some of t.e requirements ofparticular requirements for medical devices and excludes some of t.e requirements ofISO 900 t.at are not appropriate as regulator& requirements! Qecause of t.eseISO 900 t.at are not appropriate as regulator& requirements! Qecause of t.eseexclusions, organiUations W.ose qualit& management s&stems conform to t.isexclusions, organiUations W.ose qualit& management s&stems conform to t.isInternational Standard cannot claim conformit& to ISO 900 unless t.eir qualit&International Standard cannot claim conformit& to ISO 900 unless t.eir qualit&management s&stems conform to all t.e requirements of ISO 900!management s&stems conform to all t.e requirements of ISO 900! 4ll requirements of ISO 8?=A$1008 are specific to organiUations providing medical 4ll requirements of ISO 8?=A$1008 are specific to organiUations providing medicaldevices, regardless of t.e t&pe or siUe of t.e organiUation!devices, regardless of t.e t&pe or siUe of t.e organiUation!If regulator& requirements permit exclusions of design and development controls, t.isIf regulator& requirements permit exclusions of design and development controls, t.iscan e used as a @ustification for t.eir exclusion from t.e qualit& management s&stem!can e used as a @ustification for t.eir exclusion from t.e qualit& management s&stem!(.ese regulations can provide alternative arrangements t.at are to e addressed in t.e(.ese regulations can provide alternative arrangements t.at are to e addressed in t.equalit& management s&stem! It is t.e responsiilit& of t.e organiUation to ensure t.atqualit& management s&stem! It is t.e responsiilit& of t.e organiUation to ensure t.atclaims of conformit& Wit. ISO 8?=A$1008 reflect exclusion of design and developmentclaims of conformit& Wit. ISO 8?=A$1008 reflect exclusion of design and developmentcontrols!controls!If an& requirementEsG in /lause ; of ISO 8?=A$1008 isEareG not applicale due to t.eIf an& requirementEsG in /lause ; of ISO 8?=A$1008 isEareG not applicale due to t.e

nature of t.e medical deviceEsG for W.ic. t.e qualit& management s&stem is applied, t.enature of t.e medical deviceEsG for W.ic. t.e qualit& management s&stem is applied, t.eorganiUation does not need to include suc. a requirementEsG in its qualit& managementorganiUation does not need to include suc. a requirementEsG in its qualit& managements&stem!s&stem!(.e processes required & ISO 8?=A$1008, W.ic. are applicale to t.e medical(.e processes required & ISO 8?=A$1008, W.ic. are applicale to t.e medicaldeviceEsG, ut W.ic. are not performed & t.e organiUation, are t.e responsiilit& of t.edeviceEsG, ut W.ic. are not performed & t.e organiUation, are t.e responsiilit& of t.eorganiUation and are accounted for in t.e organiUation's qualit& management s&stem!organiUation and are accounted for in t.e organiUation's qualit& management s&stem!

Re)ue de proce!!e)ue de proce!! Audit deudit de


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proce!!

roce!!

4utoévaluation du 4utoévaluation du

mode demode defonctionnement par lefonctionnement par lepilote du processuspilote du processus

7apport élaoré par le7apport élaoré par le

pilotepilote L3intervenant intervientL3intervenant intervient

en mode ressourceen mode ressource

Fvaluation du processFvaluation du process

par une équipe d3auditpar une équipe d3audit 7apport élaoré par7apport élaoré par

l3équipe d3auditl3équipe d3audit

Slides Qualité2

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