Slides KAM 201401 Webinar 2

Online course ‘Key Account Management’ Q1-‐2014 door Rob Beltman Mul@-‐level Selling & Customer journeys

Wie ben ik…

Mail: [email protected] Mobiel: 06 24 24 53 85 TwiSer: @rbeltman LinkedIn: Rob Beltman Havenstraat 13 3441 BH WOERDEN

24-‐01-‐14 2

Huishoudelijke mededelingen

Assignment afgelopen week (Henco)

Crowdale.com -‐ online course Key Account Management (januari 2014)

Waarom? Door aquisi@e van Bedrijf X is er een gedwongen winkelnering ontstaan met één van onze concurrenten. Dit contract loopt na circa 3 jaar af. Dan biedt het zeker kansen. Verwach-ngen korte termijn? Rela@e opbouw, deel van de omzet behouden (welke buiten de gedwongen winkelnering valt). Elkaar beter leren kennen om op de lange termijn gezamenlijk concepten ontwikkelen. Verwach-ngen lange termijn? Gezamenlijk nieuwe concepten ontwikkelen waar de klant bij gebaat is en waar wij een goede marge op kunnen maken. Daarnaast (een deel van) de omzet welke nu bij onze concurrent ligt.

1. Omschrijving Key Account

Assignment Ariane, Christa


5. Strengths & Weaknesses

Strengths ü  Behoece klant -‐ oplossingen leverancier ü  Kwaliteit rela@e (goed) ü  Kwaliteit oplossingen, verder dan 'plat' kennis

overbrengen

Weaknesses o  ‘Duur’ in verhouding met ‘standaard’ oplossingen

(wat goedkoop voelt/is) o  Crea@e / innova@e beperken tot 'standaarden' van de

bank ('passend binnen infrastructuur boven vernieuwing & aanslui@ng)

Strengths ü  Flexibel ü  Goede ideeën, innova@ef ü  Goedkoper dan concurren@e in Londen

Weaknesses o  Niet kri@sch genoeg naar opdrachtgever en naar eigen product, we missen de finishing touch

o  Voorstellen mooier dan de uitwerking

o  Scrip@ng

o  Veel wisseling van mensen, steeds minder mensen weten van ons.

Assignment Ariane, Christa


12. Ac=eplan

Binnengekomen vraag van Tom

Crowdale.com -‐ online course Key accountmanagement (januari 2014)

Ons bedrijf produceert ingrediënten voor de zuivelindustrie, dus grondstoffen om toe te voegen aan melk om daar kaas, yoghurt etc. van te maken. Wij werken al >100 jaar samen met de Nederlandse zuivelindustrie en dus ook al zo lang met FrieslandCampina, onze Key Account. Zij zijn onze grootste klant (ca. 20% v.d. omzet) en tevens grootste aandeelhouder (82%). Tot nu toe is er nog nooit een

echt Key Account Plan gemaakt en dit is mijn opdracht voor dit jaar.

Onze directeur spreekt regelma-g met iemand uit de execu-ve board van FrieslandCampina in diens rol als lid van onze raad van commissarissen.

Zou deze ook degene moeten zijn om te spreken over het Key Account plan en de te ontwikkelen strategie? Of moeten we het toch op een ander niveau zoeken?

Binnengekomen vraag van Christa


Bij 1. Omschrijving Key Account Hoe maak je een goed werkbaar organogram met een focus naar de afdelingen waar we voor werken, zonder dat het een gedrocht wordt of

onoverzichtelijk?

Multilevel CRM en Customer Journeys

Key Account Management

“The most important strategic decision is to choose the important customers. All customers are important, but invariably some are more important to the company than others. Collabora-on among the various func-ons is important when pinpoin-ng the key accounts and key market segments.” -‐-‐ Ben Shapiro

...HOW ABOUT HOW THEM?

VANAVOND

"   De grootste uitdaging: rela@es onderhouden en uitbouwen

" Wat is er nodig om in een strategische , rela@onele semng te komen en te slagen?

"   Hoe vul ik mijn key account rela@e in? "   Hoe beleec de klant de rela@e met ons? " Waar liggen mijn verbeterkansen?

Ready, Set, Ac@on!

>> type in het chatvenster

Waar creëert jouw organisa@e de meeste waarde?

Crowdale.com -‐ Key Account Management 2014-‐01

Verandering in klantrelaties (i)

In B-‐to-‐C KlanSevredenheid en klantloyaliteit spelen een sleutelrol in duurzaam ondernemingssucces. De klant neemt een andere rol in dan die van ‘afnemer’.

Verandering in klantrelaties (ii)

In B-‐to-‐B Zowel Sales als Purchasing worden steeds strategischer van aard, business process integra@on versterkt dit. Supply chains draaien om en verwateren, waardoor rela@es veranderen.

De toegevoegde waarde verandert…

Commodities

Product differentiation

Service delivery

Experiences & relationships

Price strategy

Competitive position Depth of

relationship

One of many Market price

Unique

Shallow

Multi-level

Customer Value

“Ik heb een aanbod …”

offer

Verkopen

“Laten we een geinteresseerde groep klanten vinden ...”

“Welk aanbod zou bij deze klant passen…”

offer offer

offer offer

“Ik heb een klant…”

Helpen inkopen

Andersom Denken…

Wat is ‘een relatie’?

Formeel / Juridisch Ra@oneel / Economisch

Emo@oneel / Psychologisch

SATISFACTIE

BETROKKE

NHEID

strategic sales

consultative sales

transactional sales

Ready, Set, Ac@on!


Op hoeveel niveaus heec jouw organisa@e rela@es met jouw Key Account?


Funct. A Funct. B

Funct. A Funct. B

Account Mgr

Supply Mgr

Funct. A Funct. B Funct. C

Seller Buyer

Consulta=ve Sales Strategic Sales

Multi-level selling?

Wat is er nodig voor succes?

ACTIES EN ACTIVITEITEN

PROCESSEN EN ROUTINES

OVERTUIGING, WAARDEN EN VISIES

Product/ Service

Solu=on / Experience

Place / Distribu=on

Access / Open networks

Price / costs and margin

Value / mutual co-‐created

Een verandering in ons denken

Promo=on / telling

Engagement / caring & sharing

P

P

P P

S

A

V

E

Ingredienten voor het omdenken...

"  De Bedrijfsprocessen door en door "  De kostenstructuur en cost drivers "  De margegenera@e en profit drivers

"  De KSF-‐en: strategisch relevante succesfactoren

Solution

" Oplossing voor de klant... ...geen fullservice bundel / one stop shop

" Begrip van •  Bedrijfsprocessen •  Kostenstructuur en cost drivers •  Margegenera@e en profit drivers •  KSF-‐en: strategisch relevante succesfactoren

WELCOME TO FOKKER SERVICES

Fokker Services offers integrated services focused on increasing technical dispatch reliability (TDR) and passenger comfort while reducing direct opera@ng cost (DOC). These integrated services consist of aircrac services solu@ons, logis@c solu@ons and technical solu@ons. For your con@nued compe@@ve opera@on.

ACCESS

Van verkopen naar helpen inkopen

Aankoopproces vergemakkelijken Weg met het spel tussen verkoper en inkoper

1.  High level goals & targets 2.  Medium level processes & rules 3.  Low level authoriza@on & automa@on

Ready, Set, Ac@on!


Wat betekent klantwaarde voor jouw organisa@e?


Klantwaarde...

" Actuele omzetwaarde/winstgevendheid

" Totale poten@ële omzetwaarde/winstgevendheid

" Gepercipieerde waarde van ons aanbod voor de klant

" Monetaire waardecrea@e voor onze klanten

This concept measures: To use this concept, businesses need to understand:

Customer Lifetime Value

The present value of your future profits from that customer

Drivers of future value, loyalty and costs to serve

Customer Perceived Value

The value a customer attaches to a product, service or solution on the basis of needs, wants and competitor offerings

The system of criteria, benefits and costs, that customers us to choose among competing offerings

Monetary value of your offering to a customer

How much, in monetary terms, your offering is worth relative to alternative offerings

Their customers’ processes, cost drivers and profit drivers. Use detailed knowledge to negotiate sales

Wat is “Value” eigenlijk?

Value Merchants

Value Merchants zien in dat het concept waarde in zakelijke markten geen hol begrip is, maar vraagt om invulling vanuit klantperspec@ef.

Features of an offering ↓ Supplier needs to translate Benefits of an offering ↓ Supplier needs to translate What the offering is worth in the customer’s business

Dus...

Het is de waarde, in monetaire termen uitgedrukt, van de technische, economische, dienstverlenings en sociale voordelen die een klantorganisa@e ontvangt in ruil voor de prijs die het betaalt voor een marktaanbod.

Voorbeeld Caterpillar $ 90.000 vergelijkbare concurrent $ 7.000 langere levensduur $ 6.000 grotere betrouwbaarheid $ 5.000 betere service $ 2.000 langere garan@e $ 110.000 normale prijs

-‐/-‐ $ 10.000 kor@ngsac@e $ 100.000 finale prijs

Voor $ 10.000 krijg je $20.000 extra waarde!

Engagement

40

Past dit?

Fokker Services

Sales Support Techrep (optional)

Product Management

Vice President Aircraft Services

Aircraft Services Account Support

Product Management

Vice President Material Support

Material Support Account Support

Product Management

Vice President Component Maintenance

Component Maintenance Account Support

Product Management

Vice President Technical Services

Technical Services Account Support

Account Manager

© ICSB Marke@ng en Strategie

Replenish stock

Payment Read and save

Monitor value

Sell

Order Drink

Check: date

Monitor collection

Stock

Wine adm. Wine info

Order info

Catalogue/newsletter

Payment Delivery Wine for sale Order

Process lock-in Le Caveau

Multi-level engagement

Wat draagt de Key Account status bij aan 1.  De focus van de organisa@e op haar business 2.  De beheersbaarheid van processen/de keten 3.  De reduc@e van verspilling/coordina@ekosten 4.  Het persoonlijk succes van de betrokkenen

Customer Journey’s

Stelling

>> click op jouw antwoord

Wij hebben de manier waarop onze key accounts het contact met ons beleven goed in beeld a)  Eens b)  Oneens

USG Major Sale Program 201401 -‐ Crowdale.com

Ready, Set, Ac@on!

>> type in het chatvenster Wat doe jij eraan om dit beeld van de beleving van jouw klant te achterhalen?


Klantreis?

"   Van LOSSE INTERACTIES naar INTEGRAAL KLANTPROCES

" KLANTPROCES ≠ AFDELINGSPROCES

" Zoals de klant het zal beleven; integraal, afdelingsovers@jgend, zelfs organisa@eovers@jgend, over verschillende ‘touchpoints’ op verschillende momenten.

Klantreis ≠ aankoopcyclus

De klantreis echt begrijpen…

"   VAN BUITEN NAAR BINNEN (HET BEGINT BIJ DE KLANT)

"   MENSELIJK PERSPECTIEF: met twijfels, angsten, bewust en onbewust gedrag en voorkeuren

"   DE klant bestaat niet: bekijk verschillende KLANTTYPEN/PERSONA

Er is niet 1 klant: persona’s

Klantcontext leren kennen

Persona in complexe sales

"   Op het niveau van het INDIVIDU, niet de DMU

" Interac@e met ELKAAR, niet alleen met leverancier

" Maakt dat meerdere klantreizen bij elkaar moeten komen •  Schaken op meerdere borden •  Tegelijk klaar

Stelling

>> click op jouw antwoord

De beste manier om klanten tevreden te stellen is een consistente dienstverlening op alle momenten in de rela@e. a)  Eens b)  Oneens

USG Major Sale Program 201401 -‐ Crowdale.com

No Average Experience @ IKEA

Basisemoties

Mapping the journey

Hygge, 2010, Service Design Thinking

Componenten

"   TAAK EN TOUCHPOINTS: Owned vs 3rd party vs Social

"   CONTEXT X 3: Fysiek, Sociaal, Emo@oneel

"   ENABLERS: •  Achterliggende ac@es van medewerker/organisa@e •  Aansturing van het touchpoint/de medewerker •  Kri@eke tools/technieken

Consequenties: aangenaam en actief?

Combinaties

ENTHUSIASM PARTICIPATE

APATHY DISCONNECT

IRRITATION FIGHT

SYMPATHY WATCH

Een integrale kaart

In een paar simpele stappen… 1.  Definieer de DMU’s en de persona binnen de DMU.

Beschrijf HUN DOELEN EN DRIJFVEREN

2.  Doorloop vanuit hun ogen het totale proces Nog beter: BETREK ZE ERBIJ

3.  Iden@ficeer touchpoints Stel de context van het contact vast MEET OF EVALUEER DE BELEVING

4.  Iden@ficeer kansen en bedreigingen VERBETER, ZWAK AF, BENUT

Aan de slag!

K.M.S.

" Nieuwe waardecrea@e: andersom denken " Evenwicht in de rela@e (o.a. qua resourcing) "   SAVE

•  Solu@ons vragen om echte insights •  Access = in openheid delen van kansen •  Value = meetbaar en hard •  Engagement = een mul@level lerende rela@e

"   De wereld door de ogen van de Key Account bekijken

Volgende keer & Assignment

Assignment komende week


Leesmateriaal Van Puben e.a. Hoofdstuk 2 over het koopproces van de klant Woodburn Hoofdstuk 3 over Rela@onship Stages en hoofdstuk 7 over Key Account Analysis Assignment Vóór 31 januari een afspraak met je Key Account! Aanvullen van de Key Account Notes: 2. Key Players & rela=e matrix 3. Business Analyse 6. Ambi=e 12. Ac=eplan (bijwerken en verwerken)

Deadline: woensdag 31 januari om 15:00 uur 's middags.

Voorbeeld video


Tools


Crowdale.com – Online course Key Account Management

Consultative Selling & Shift naar Key Accounts (6-februari om 20.00uur)

Cornelis Tanis & Jan Hoekstra

Slides KAM 201401 Webinar 2

Documents

Transcript of Slides KAM 201401 Webinar 2