SKRIPSI KUALITAS PELAYANAN E-KTP DI DINAS … · KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MAKASSAR...
Transcript of SKRIPSI KUALITAS PELAYANAN E-KTP DI DINAS … · KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MAKASSAR...
SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN E-KTP DI DINAS
KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA
MAKASSAR
AYUDINI SAMUDRI
E211 13 507
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS HASANUDDIN
2017
CORE Metadata, citation and similar papers at core.ac.uk
Provided by Hasanuddin University Repository
ii
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ILMU ADIMNISTRASI NEGARA
ABSTRAK
Ayudini Samudri (E211 13 507), Kualitas Pelayanan EKTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar, xiii + 89 Halaman + 21 Tabel + 2 Gambar + 27 Pustaka ( 1997-2016) + 5 Lampiran + Dibimbing Oleh Dr. Badu Ahmad, M.Si dan Drs. Nelman Edy, M.Si
Melayani masyarakat merupakan tugas utama pemerintah, salah satu pelayanan pemerintah yaitu pembuatan E-KTP dalam rangka mewujudkan tertib administrasi kependudukan serta keberlangsungan penyediaan data kependudukan secara nasional, pemerintah bertanggungjawab dalam menyediakan data kependudukan yang akurat dan terkini. Dalam hal ini peneliti memilih untuk meneliti Kualitas Pelayanan Pembuatan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar. Penelitian ini dilatar belakangi oleh masih ditemukannya beberapa masalah dalam proses pembuatan E-KTP seperti waktu pengurusan yang lama, rendahnya sikap kedisiplinan pegawai, serta sarana dan prasarana kurang memadai.
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pembuatan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan tabel frekuensi dan skala likert. Pengumpulan data dilakukan dengan pembagian kuesioner kepada 97 responden dan observasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum Kualitas Pelayanan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar dengan menggunakan teori yang dikemukakan Payne yakni Sumber Daya Manusia, Proses Pelayanan, Sarana dan Prasarana sudah berkualitas namun belum maksimal.
Kata kunci: Pelayanan, Kualitas Pelayanan, E-KTP
iii
HASANUDDIN UNIVERSITY
SOCIAL AND POLITICAL SCIENCE
DEPARTEMENT OF ADMINISTRATION SCIENCE
STUDY PROGRAM OF PUBLIC ADMINISTRATION SCIENCE
ABSTRACT
Ayudini Samudri (E211 13 507),Quality Service in the making of Electronic Cards ID in the Department of Population and Civil Registration Makassar, xiii + 89 + 21 Tables + 2 Pictures + 24 Libraries ( 1997-2016) + Appendix. Supervised by Dr. Badu Ahmad, M.Si and Drs. Nelman Edy, M.Si
Serving the society is an obligation for the government, and one of the main task is to provide an Electronic Cards ID (E-KTP). This service is not only to provide a good governance (public administration), but also to create sustainability of the provision of national demographic data. In addition, government is also responsible for providing actual and accurate data in terms of serving society. Related to this case, the writer/ researcher chose to assess Quality Service in the making of Electronic Cards ID which takes place in Department of Population and Civil Registration Makassar. This observation based on the fact that there are still many issues in the process of Electronic Card ID. For instance, one of the issue is about how slow the process time (time management), lack of discipline of employees, and lack of facilities that government has.
The main objective of this observation is to measure the quality of the process in the making of Electronics Card ID in the Department of Population and civil registration Makassar. Method that is used in this observation is quantity method by using frequency table and Likert Scale, and the writer used questionnaire to 97 respondents to collect data related to the observation.
By using theory that is proposed by Payne regarding to Human Resources, Service process, and Facilities, the result shows that in general, the quality service of Electronic Cards ID (E-KTP) in Department of population and Civil Registration Makassar is better, but not yet reached the maximum level.
Keywords : service, quality of service, Electronic ID Cards
iv
v
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Alhamdulillah, segalapuji bagi Allah Subhanahu wa Ta’ala yang telah
mengkaruniakan berkah dan kasih sayang-Nya sehingga atas izin-Nya penulis
akhirnya dapat menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul “Kualitas Pelayanan E-KTP
di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar” dengan penuh
ketercapaian lainnya.
Penulis menyusun skripsi ini dalam rangka memenuhi salah satu persyaratan
untuk mencapai gelar sarjana (S1) pada Program Studi Administrasi Negara,
Departemen Ilmu Administrasi Universitas Hasanuddin.
Penulis menyadari bahwa terselesaikannya Skripsi ini tak lepas dari campur
tangan berbagai pihak. Untuk itulah penulis ingin berterima kasih sebesar-besarnya
dan memberikan penghargaan setinggi-tingginya kepada pihak-pihak terkait.
Dengan selesainya penulisan Skripsi ini, penulis mengucapkan terima kasih
yang tiada tara untuk kedua orang tua penulis, Ayahanda tercinta Lukman dan
Ibunda Hj.Nurbaya yang telah menjadi orang tua terhebat sejagad raya, yang selalu
memberikan motivasi, nasehat, cinta, perhatian, dan kasih sayang serta doa yang
tentu takkan bisa penulis balas. Untuk saudariku tercinta Ghea Galarina terima kasih
atas kasih sayang, dukungan dan senantiasa menemani penulis dalam
vii
menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih telah menjadi Saudari yang terbaik
sepanjang masa.
Terimakasih juga kepada Bapak Dr. H. Badu Ahmad, M.Si. selaku
pembimbing I dan Bapak Drs. Nelman Edy, M.Si. selaku pembimbing II yang telah
banyak memberikan dukungan, arahan dan bimbingannya selama penyusunan dan
penulisan Skripsi.
Pembuatan skripsi ini tentunya tidak luput dari bantuan berbagai pihak
yang diberikan secara langsung ataupun tidak langsung kepada penulis. Oleh
karena itu melalui kesempatan ini penulis tidak lupa untuk menyampaikan ucapan
terima kasih dan penghargaan yang setulus-tulusnya kepada semua pihak yang
telah memberikan bantuan, teruntuk kepada :
1. Ibu Prof. Dr. Dwia Aries Tina Pulubuhu, MA. selaku Rektor Unhas beserta
para Wakil Rektor Universitas Hasanuddin dan Staf.
2. Bapak Prof. Dr. Andi Alimuddin Unde, M,Si selaku Dekan Fakultas llmu
Sosial dan llmu Politik Universitas Hasanuddin beserta para staf dan
jajarannya
3. Ibu Dr. Hasniati, M.Si selaku Ketua Departemen llmu Administrasi FISIP
Universitas Hasanuddin dan Bapak Drs. Nelman Edy, M.Si selaku Sekretaris
Departemen llmu Administrasi FISIP Universitas Hasanuddin.
4. Para dosen Departemen Ilmu Administrasi Universitas Hasanuddin yang
telah memberikan bimbingan selama kurang lebih 3 (tiga) tahun perkuliahan.
5. Seluruh staf Akademik FISIP UNHAS dan seluruh staf Departemen Ilmu
Administrasi FISIP UNHAS (Kak Ros, Pak Lili, Ibu Ani, dan Pak Andi) yang
viii
telah membantu dalam pengurusan surat-surat kelengkapan selama penulis
kuliah.
6. Terima kasih kepada Penguji skripsi, Dr. La Tamba M.Si, Prof. Dr. H.
Baharuddin, M.Si, Drs. Ali Fauzy Eli, M.Si yang telah memberikan banyak
saran maupun perbaikan di seminar proposal dan ujian skripsi.
7. Seluruh pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar
yang telah bersedia memberikan bantuan kepada penulis selama meneliti.
8. Teristimewa untuk Ratno Sulindo “My Precious” terima kasih atas
kebersamaannya yang senantiasa ada untuk memberikan dukungan,
mengorbankan waktunya serta mengusahakan segala macam bantuan
terkait penyelesaian skripsi ini yang selalu bisa menciptakan senyum di
tengah-tengah proses “penat” dalam pengerjaan skripsi ini.Thankyou for
being with me.
9. Terima kasih untuk sahabat-sahabat terbaik “Sabrina” Dilla, Dian Conge,
Jumrah Nene’, Iphe, Sri Rusna, Vera, Chika , Dian Tenne, Sinar, Novy,
Nunay, Kico, Cempreng, Anda, Mancu, Astari, Davina, Yusra, Ninis, Fyan
terima kasih atas canda tawa, gosip, jalan-jalan, dan dukungan yang
diberikan dalam proses pembuatan skripsi ini.
10. Terima kasih untuk “Coffeedar Squad” (Kak Dedi., Kak Ratno, Kak Alam, Kak
Faiz, Kak Furqan) atas bantuan dan masukan yang diberikan dalam proses
pembuatan skripsi ini.
11. Teman seperjuangan selama perkuliahan dikampus RECORD (Regeneration
Colored Of Determiner) 2013 yang tidak dapat dituliskan satu persatu terima
ix
kasih atas segala bantuan dan perhatian kalian selama perkuliahan, semoga
cita-cita kita bersama dapat tercapai, sukses untuk kalian semua dan
semoga dihindarkan dari status pengangguran.
12. Terima Kasih untuk kesayangan “Menantu Idaman” Miny, Uci, Arni, Dewi,
Ais, Nurul, Fita, Titi, Fika, Pita, Adel, Eca, Epi, Unni, Cindy terima kasih untuk
keceriaannya dan senyuman centilnya selama ini. Thanks dear, spesial doa
untuk kalian semua semoga cepat terkejar target kalian untuk cepat wisuda..
Amin ya robbal’alamin...
13. Terima kasih kepada warga HUMANIS FISIP UNHAS, PRASASTI 010,
BRILIANT 011, RELASI 012, UNION 014, dan CHAMPION 015
14. Teman-teman KKN Gel.93 Kabupaten Sidrap Kecamatan Baranti khususnya
Posko Rimba Edwin Paskal, Ardin Fajrin, Salfia Nurfadillah, Salmia
Nurfadilla, Harmayanti, Musdalifah yang telah memberikan kenangan
terindah selama 2 bulan mengabdi di masyarakat.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu
dalam penyusunan skripsi ini. Atas segala doa, semangat, bantuan dan dorongan
saya ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya, mohon maaf apabila terdapat
banyak kesalahan dan dosa yang disengaja maupun tidak. Semoga Allah SWT
melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya serta membalas kebaikan semua pihak.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,
untuk itu penulis dengan berbesar hati dan ikhlas menerima saran maupun kritik
yang membangun dari pembaca guna perbaikan serta penyempurnaan karya tulis
ini.
x
Wasalamualaikum Warahmatulahi Wabarakatuh
Makassar, Januari 2016
Penulis
xi
DAFTAR ISI
Halaman Judul ................................................................................................. i
Abstrak ............................................................................................................. ii
Abstract ............................................................................................................ iii
Lembar Pernyataan Keaslian .......................................................................... iv
Lembar Persetujuan Skripsi ............................................................................. v
Lembar Pengesahan Skripsi ............................................................................ vi
Kata Pengantar ................................................................................................ vii
Daftar Isi ........................................................................................................... xi
Daftar Tabel...................................................................................................... xii
Daftar Gambar ................................................................................................. xiii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
I.1 Latar Belakang ............................................................................................ 1
I.2 Rumusan Masalah ...................................................................................... 6
I.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................ 6
I.4 Manfaat Penelitian ...................................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 7
II.1 Konsep Kualitas Pelayanan ....................................................................... 7
II.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................................... 10
II.3 Konsep Pelayanan Publik .......................................................................... 17
II.3.1 Unsur-unsur Pelayanan Publik ........................................................ 21
II.3.2 Azas-azas Pelayanan Publik ........................................................... 21
II.3.3 Prinsip Pelayanan Publik ................................................................. 23
II.3.4 Standar Pelayanan Publik ............................................................... 26
II.3.5 Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik ....................................... 27
II.3.6 Faktor Pendukung Pelayanan ......................................................... 28
xii
II.3.7 Jenis-jenis Pelayanan Publik ........................................................... 32
II.4 Konsep E-KTP (Elektronik Kartu Tanda Penduduk) ................................. 35
II.5 Kerangka Pikir ............................................................................................ 41
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 43
III.1 Pendekatan Penelitian .............................................................................. 43
III.2 Lokasi Penelitian ....................................................................................... 43
III.3 Tipe Penelitian .......................................................................................... 43
III.4 Populasi dan Sampel ................................................................................ 44
III.5 Jenis dan Sumber Data ............................................................................ 45
III.6 Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 45
III.7 Teknik Analisis Data ................................................................................. 46
III.8 Definisi Operasional .................................................................................. 49
BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ....................................... 50
IV.1 Gambaran Umum Kota Makassar ............................................................ 50
IV.1.1 Keadaan Geografis ........................................................................... 50
IV.1.2 Kependudukan ............................................................................... 52
IV.2 Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar 53
IV.2.1 Visi dan Misi Kantor Dinas dan Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Makassar .................................................................................. 54
IV.2.2 Tugas dan Fungsi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Makassar........................................................................................ 55
IV.2.3 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Makassar........................................................................................ 65
IV.2.4 Jenis-jenis Layanan Administrasi Kependudukan pada Dinas Ke
pendudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar ............................. 68
IV.2.5 Kartu Tanda Penduduk Elektronik ................................................. 68
xiii
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................ 70
V.1 Kualitas Pelayanan .................................................................................... 70
V.1.1 Dimensi Sumber Daya Manusia ..................................................... 70
V.1.2 Dimensi Proses Pelayanan ............................................................. 74
V.1.3 Dimensi Sarana dan Prasarana ...................................................... 81
BAB VI PENUTUP ........................................................................................... 86
VI.1 Kesimpulan ............................................................................................... 86
VI.2 Saran ........................................................................................................ 87
Daftar Pustaka
Lampiran
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1 Jumlah Kelurahan Menurut Kecamatan di Kota Makassar ........... 50
Tabel IV.2 Luas Wilayah Menurut Kecamatan di Kota Makassar ................... 51
Tabel IV.3 Jumlah Penduduk Berdasarkan Kecamatan Kota Makassar ........ 52
Tabel V.1Tanggapan responden tentang pengetahuan pegawai dalam
menjawab pertanyaan masyarakat ................................................ 69
Tabel V.2Tanggapan responden keterampilan pegawai dalam tugas ........... 70
Tabel V.3Tanggapan responden terhadap kesopanan pegawai .................... 71
Tabel V.4 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi sumber daya
manusia ............................................................................................ 72
Tabel V.5 Tanggapan responden mengenai waktu penyelesaian .................. 73
Tabel V.6 Tanggapan responden mengenai kejelasan dan kemudahan prosedur
pembuatan E-KTP .......................................................................... 74
Tabel V.7 Tanggapan responden mengenai kedisiplinan pegawai ................ 75
Tabel V.8 Tanggapan responden mengenai beban biaya .............................. 76
Tabel V.9 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi proses
Pelayanan ...................................................................................... 77
Tabel V.10 Tanggapan responden mengenai kondisi sarana dan prasarana
(ruang tunggu, toilet, dan sarana parkir) ...................................... 78
Tabel V.11 Tanggapan responden mengenai jumlah fasilitas sesuai dengan
kebutuhan ..................................................................................... 79
Tabel V.12 Tanggapan responden mengenai lokasi kantor ........................... 80
Tabel V.13 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi sarana dan
xv
prasarana ...................................................................................... 81
Tabel V.14 Rekapitulasi ketiga dimensi kualitas pelayanan ........................... 82
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Model Penelitian .......................................................................... 40
Gambar IV.1 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Makassar ............................................................................ 65
1
BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik merupakan suatu usaha yang dilakukan kelompok atau
seseorang birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka
mencapai suatu tujuan tertentu. Hal pokok yang menjadi perhatian adalah bahwa
suatu pelayanan itu terdiri dari penyelenggaraan dan penerimaan layanan
(Customer). Makin luasnya lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik yang dikelola
pemerintahan meliputi segenap aspek kehidupan masyarakat , hendaknya diikuti
oleh kualitas pelayanan yang baik.
Kualitas pelayanan merupakan kunci utama bagi seluruh instansi dalam
mencapai tujuan organisasi serta menjamin kelangsungan hidup organisasi tersebut.
Pelayanan publik perlu memperhatikan kebutuhan pelanggan. Kebutuhan pelanggan
dapat terpenuhi jika pelayanan publik dapat memberikan pelayanan dengan
memenuhi indikator pelayanan yang baik.
Pelayanan publik yang diharapkan adalah sesuai dengan pedoman
penyelenggaraan pelayanan publik yang berdasarkan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No: 63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang pedoman
umum penyelenggaraan pelayanan publik seperti prosedur pelayanan, persyaratan
pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan
mendapatkan pelayanan, kepastian biaya pelayanan, dan kepastian jadwal
2
pelayanan maka pemerintah memiiki konsekuensi untuk meningkatkan pelayanan
dalam sektor pelayanan publik.
Kualitas pelayanan publik selalu mengedapankan kepentingan masyarakat
sebagai pelanggan, namun selama ini masyarakat mengkonotasikan pelayanan
yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat cenderung kurang baik
dan tidak berkualitas.Pada kenyataanya penyelenggaraan pelayanan publik yang
dilakukan oleh pemerintah masih dihadapkan pada pelayanan yang belum efektif
dan efisien serta kualitas sumber daya manusia yang belum memadai. Hal ini terlihat
dari masih banyaknya pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun
tidak langsung, seperti melalui media massa yang menuntut peningkatan kualitas
pelayanan publik.
Peningkatan kualitas pelayanan publik adalah salah satu isu yang sangat
penting. Hal ini terjadi karena disatu sisi tuntutan masyarakat terhadap kualitas
pelayanan semakin besar sementara praktek penyelenggara pelayanan tidak
mengalami perubahan yang berarti. Masyarakat setiap waktu menuntut pelayanan
publik yang berkualitas, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan
harapan karena pelayanan publik yang terjadi selama ini masih berbelit-belit, lambat,
mahal, dan melelahkan.
Pemerintah sebagai penyedia layanan publik yang dibutuhkan oleh
masyarakat harus bertanggung jawab dan terus berupaya untuk memberikan
pelayanan yang terbaik demi peningkatan pelayanan publik. Disisi lain kepuasan
masyarakat adalah tolak ukur dari keberhasilan pelayanan publik yang diberikan
oleh penyedia layanan publik, oleh sebab itu pelayanan publik harus difokuskan
3
pada pemenuhan kebutuhan masyarakat secara maksimal baik dari segi kualitas
maupun kuantitasnya.
Untuk bisa menilai kualitas pelayanan publik, diperlukan suatu pemahaman
yang bisa membantu memahami bagaimana seharusnya lembaga pelayanan publik
ini bekerja sehingga bisa menghasilkan output yang berkualitas yang sesuai dengan
tingkat kepuasan masyarakat.Pelayanan pembuatan KTP merupakan salah satu
contoh bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah.
Dalam rangka mewujudkan tertib administrasi kependudukan serta
keberlangsungan penyediaan data kependudukan secara nasional, pemerintah
bertanggungjawab dalam menyediakan data kependudukan yang akurat dan terkini.
Berdasarkan PeraturanDaerah Kota Makassar Nomor 9 Tahun 2009 Tentang
Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan dalam penjelasan umum,
menjelaskan bahwa Kartu Tanda Penduduk, yang selanjutnya disingkat KTP adalah
identitas resmi penduduk sebagai bukti dari yang diterbitkan oleh Instansi Pelaksana
yang berlaku diseluruh Wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. Diharapkan
aparat pemerintah di seluruh Indonesia melaksanakan pelayanan publik dengan baik
sesuai apa yang diharapkan oleh mayarakat. Masih banyak yang harus di koreksi
dari pelayanan publik di Indonesia ini dan tidak menutup kemungkinan di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil menjadi salah satu organisasi pemerintah yang
menjadi pelaksana pembuatan E-KTP. Tentunya pembuatan E-KTP ini berlaku bagi
semua warga yang terdata sebagai penduduk wilayah kota Makassar. Pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil dalam pelayanan pembuatan E-KTP terdapat
beberapa permasalahan.
4
Salah satu kasus mengenai program E-KTP yang ditulis oleh
Sulawesi.bisnis.com, 16 Juli 2016, “Katanya satu bulan baru jadi, padahal kami
sudah menunggu lama. Alasannya, tidak ada material dan hanya didata dulu, urus
hari ini bulan depan baru diambil," keluh Ardiansyah di Makassar, Sulawesi Selatan.
Dia mengaku telah mengurus ke kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Makassar, kemudian diminta balik lagi pada Senin depan karena jaringan internet
sedang bermasalah.
Kasus yang kedua mengenai program E-KTP yang ditulis oleh
Sulawesi.bisnis.com, 16 Juli 2016, Zabur mengungkapkan kecewa atas birokrasi
yang berlangsung di kantor Dukcapil tersebut. Dia merasa dipersulit dalam hal
mengurus KTP dan surat keterangan pembatalan pindah domisili. "Tadinya saya
mau urus E-KTP disana pada hari Kamis lalu, saya rela menunggu hampir dua jam
itupun berkas pengurusan tidak dipedulikan petugas, beruntung dengan sigap teman
membawanya ke tempat foto KTP.Saat hendak di foto, katanya tidak bisa masuk di
sistem."Sementara Kepala Dukcapil Kota Makassar Nielma Palamba mengakui
adanya keterlambatan pencetakan e-KTP yang diperkirakan sebulan, bahkan bisa
lebih dari itu. Dia berdalih marterial dan blanko di tingkat pusat masih dalam proses
tender (Sulawesi.bisnis.com, Makassar, Minggu 16 Juli 2016, 12:16 WIB)
Berdasarkan informasi diatas pelaksanaan pembuatan e-KTP belum sesuai
dengan harapan masyarakat maupun Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Makassar. Terdapat beberapa permasalahan dalam pelayanan pembuatan e-
KTP diantaranyapengurusan e-KTP memakan waktu yang lama, prosedur yang
5
berbelit-belit, rendahnya sikap kedisiplinan pegawai seperti pegawai yang tidak
berada ditempat saat jam kerja.
Permasalahan lain mengenai belum terselesaikannya target perekaman KTP
Elektronik sampai saat ini. Sejauh ini yang baru melakukan perekaman sekitar 45
ribuan orang dalam waktu tiga minggu. Untuk jumlah secara keseluruhan masih ada
sekitar 200 ribuan belum masuk yang punya KTP ganda, meninggal dunia, dan
pindah tempat tinggal tapi masih terdaftar. Dengan jumlah penduduk Makassar
mencapai 1,3 juta jiwa lebih. Hal tersebut menunjukkan bahwa masih banyak
masyarakat yang belum melaksanakan perekaman KTP. Hal tersebut secara tidak
langsung akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang dberikan Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar kepada masyarakat.
(makassar.antaranews.com)
Kendala lain yaitu terkait sarana dan prasarana yang belum memadai baik
sarana operasional, fasilitas fisik serta prasarana pendukung lainnya. Seperti
bandwith atau kuota internet terbatas, blanko yang kurang sehingga e-KTP lambat
dicetak, kurang memadainya tempat menunggu untuk masyarakat yang
akanmelakukan pelayanan.
Berdasarkan dari uraian latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk
meneliti mengenai, “Kualitas Pelayanan E-KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Makassar”
6
I.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah pada penelitian ini dalam bentuk pertanyaan
penelitian sebagai berikut, yaitu “Bagaimana kualitas pelayanan e-KTP di Kantor
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar?”
I.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan e-
KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar dari aspek:
1. Sumber Daya Manusia
2. Prosedur Pelayanan
3. Sarana dan Prasarana
I.4 Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang diharapkan peneliti dari adanya penelitian ini adalah
:
1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan media informasi
khususnya untuk administrator agar dapat menciptakan pelayanan publik
yang berkualitas guna meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan
menjadi sumbangan data empiris bagi pembangunan ilmu pengetahuan
terutama bidang ilmu administrasi publik.
2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan
masukan/evaluasi, khususnya di Kantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Makassar dalam meningkatkan kualitas pelayanan
publik.
7
BAB III
METODE PENELITIAN
III.1 Pendekatan Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kuantitatif untuk mengolah data-data yang diperoleh dari lokasi penelitian, dimana
data kuantitatif menurut Sugiyono (2006:14) merupakan data yang berbentuk angka
atau data kualitatif yang diangkakan. Pendekatan kuantitatif adalah pencarian
data/informasi dari realitas permasalahan yang ada dengan mengacu pada
pembuktian konsep/teori yang digunakan.
III.2 Lokasi Penelitian
Penelitian diadakan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota
Makassar. Pemilihan lokasi ini didasarkan pada karena fakta bahwa organisasi ini
merupakan penyedia berbagai layanan administrasi yang sangat mendasar dan
urgen, sehingga dibutuhkan oleh setiap lapisan masyarakat kota Makassar. Dimana
salah satu jenis layanannya adalah penerbitan E-KTP.
III.3 Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe deskriptif yang dimaksudkan
untuk memberikan gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah yang diteliti,
menginterpretasikan serta menjelaskan data secara sistematis. Dasar penelitian ini
adalah survey, yaitu pembagian kuesioner kepada responden yang berisi
pertanyaan-pertanyaan mengenai hal yang berhubungan dengan penelitian.
8
III.4 Populasi dan Sampel
Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang mendapatkan
pelayanan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar.
Dalam hal ini dimana rata-rata masyarakat yang mendapatkan pelayanan E-KTP
dalam satu bulan sebanyak 3.300 orang perbulan.
Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut sehingga dapat mewakili populasinya. Metode Pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah menggunakan metode purposive sampling, yang merupakan
metode memilih sampel dimana peneliti sebelumnya telah menentukan kriteria
responden yang harus diambil. Kriteria yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
responden yang haruslah masyarakat yang mengurus E-KTP. Agar sampel dalam
penelitian ini dapat mewakili populasi maka dapat ditentukan jumlah sampel yang
dihitung dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi (dalam penelitian ini diambil populasi 3.300 orang)
e = Error level (tingkat kesalahan)
(catatan umumnya digunakan 1% atau 0,01% atau 0,05 10% atau 0,1)
9
Jadi : 𝑛 =𝑁
1+(𝑁 𝑥 𝑒2)
𝑛 =3300
1+(3300 𝑥 0,12)= 97,05
Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu 97,05 dibulatkan jadi 97
responden.
III.5 Jenis dan Sumber Data
1. Data primer
Data yang diperoleh langsung dari lapangan atau data yang bersumber dari
responden, yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner.
2. Data sekunder
Dilakukan melalui pengumpulan data yang diperoleh secara relevan melalui
dokumen, responden atau bahan tertulis lainnya yang berhubungan dengan
penelitian ini.
III.6 Teknik Pengumpulan Data
Data-data yang diperoleh dalam penelitian ini dikumpulkan dengan cara :
1. Kuesioner
Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan mempergunakan daftar
pertanyaan yang telah dipersiapkan sebelumnya, kemudian dibagikan kepada setiap
responden untuk diisi atau dijawab. Dalam penelitian ini kuesioner yang berisikan
10
pertanyaan-pertanyaan tertulis yang isinya disusun berdasarkan pada sub-sub
variabel penelitian beserta indikator-indikatornya yang disebarkan kepada
responden untuk diisi, sehingga diharapkan data-data yang dikumpulkan nantinya
relevan dengan pokok permasalahan dan hasilnya akan diolah dalam tabel
frekuensi.
2. Observasi
Observasi adalah kegiatan pengamatan terhadap obyek peneliti untuk
memperoleh keterangan data yang akurat mengenai hal-hal yang diteliti serta untuk
mengetahui relevansi antara jawaban responden dengan pelayanan di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar.
3. Telaah Dokumen
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengumpulan data
sekunder yang diperoleh dari dokumen dan sumber-sumber data sekunder lainnya
yang dapat mendukung data-data primer yang diperoleh melalui kuesioner dan
wawancara.
III.7 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan adalah dalam pembuatan tabel
distribusi frekuensi ditetapkan klasifikasi jawaban sebanyak empat kelas, dengan
menggunakan skala likert. Untuk keperluan analisis secara kuantitatif maka
jawaban-jawaban responden diberi skor :
a. Jawaban sangat baik diberi bobot 4
11
b. Jawaban baik diberi bobot 3
c. Jawaban kurang baik diberi bobot 2
d. Jawaban tidak baik diberi bobot 1
Jawaban responden tersebut disajikan dalam bentuk tabel tunggal melalui
perhitungan distribusi frekuensi dan presentasi. Untuk menghitung presentasi yang
diberikan responden, peneliti menggunakan rumusan presentasi sebagai berikut :
P = 𝑓
𝑁x 100%
Keterangan :
P : Pesentase
F : Frekuensi
N : Jumlah Responden
Secara kuantitatif, deskripsi data didasarkan pada perhitungan frekuensi
terhadap skor setiap alternatif jawaban angket, sehingga diperoleh persentase dan
skor rata-rata jawaban responden dari masing-masing variabel, dimensi dan
indikator dengan rentang penafsiran sebagai berikut :
Rentang Penafsiran
1,00 – 1,75 Tidak Baik/ Tidak Berkualitas
1,76 – 2,51 Kurang Baik/Kurang Berkualitas
2,52 – 3,27 Baik/Berkualitas
12
3,28 – 4,00 Sangat Baik/Sangat Berkualitas
Selain itu dalam menganalisa data-data, digunakan analisa rata-rata untuk
mengetahui rata-rata jawaban responden pada setiap kategori pertanyaan dengan
bantuan tabel frekuensi dan analisa presentase (Singarimbung dan Effendi, 1995).
Dengan rumus :
X = ∑ (F.X)
N
Dimana :
X = Rata-rata
∑ (F.X) = Jumlah skor kategori jawaban
N = Jumlah responden
Rata Persen = Rata-rata skor X 100
Banyaknya klasifikasi jawaban
13
III.8 Definisi Operasional
Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan digunakan teori Payne,yaitu :
1. Dimensi sumber daya manusia ditandai dengan pengetahuan serta
keterampilan pegawai dalam menjalankan tugas serta sikap yang baik dari
pegawai sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada
masyarakat selaku pengguna layanan. Indikator yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu :
a. Kemampuan dan pengetahuan pegawai dalam menjawab pertanyaan
masyarakat terkait pembuatan E-KTP
b. Keterampilan pegawai dalam melayani pembuatan E-KTP
c. Kesopanan dan keramahan pegawai
2. Dimensi Proses Pelayanan meliputi :
a. Waktu penyelesaian E-KTP (kesesuaian janji layanan)
b. Kejelasan prosedur pembuatan E-KTP
c. Kedisiplinan pegawai dalam pelayanan pembuatan E-KTP
d. Beban biaya
3. Dimensi Sarana dan Prasarana ditandai dengan penyediaan seluruh peralatan
dan kelengkapan kantor yang digunakan untuk mendukung pelayanan meliputi
kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana dengan indikator :
a. Kondisi sarana dan prasarana seperti ruang tunggu,toilet, dan sarana parkir
b. Jumlah fasilitas kerja sesuai dengan kebutuhan seperti komputer, alat
perekaman, dan alat pencetak
c. Lokasi Kantor
14
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
V.1 Kualitas Pelayanan
Untuk melihat kualitas pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Makassar, penulis menggunakan tiga indikator sesuai dengan
teori yang dikemukakan oleh Payne yaitu Sumber Daya Manusia, Proses
Pelayanan, Sarana dan Prasarana. Besarnya kualitas pelayanan terhadap masing-
masing indikator ditetapkan dalam bentuk persentase dari jawaban yang diberikan
dari tiap-tiap indikator, dapat dilihat dari tabel-tabel berikut ini :
V.1.1 Dimensi Sumber Daya Manusia
Dimensi sumber daya manusia berkenaan dengan pengetahuan serta
keterampilan pegawai dalam menjalankan tugas serta sikap yang baik dari pegawai
sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada masyarakat
selaku pengguna layanan. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
d. Kemampuan dan pengetahuan pegawai dalam menjawab pertanyaan
masyarakat terkait pembuatan E-KTP
e. Keterampilan pegawai dalam melayani pembuatan E-KTP
f. Pegawai bersikap ramah dan sopan
Berikut dibawah ini di paparkan penilaian dari indikator diatas.
15
Tabel V.1
Tanggapan responden tentang pengetahuan pegawai dalam menjawab pertanyaan masyarakat terkait pembuatan E-KTP
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa dari 97 responden sebagian besar
menyatakan bahwa pegawai memiliki pengetahuan yang baik dalam menjawab
pertanyaan masyarakat mengenai pembuatan E-KTP yaitu sebanyak 92 orang
(94,84%). Hal ini disebabkan karena pegawai dapat dengan segera memberi
tanggapan dan menjawab pertanyaan dari masyarakat serta memberikan penjelasan
terkait pembuatan E-KTP. Pegawai harus mampu menanamkan kepercayaan pada
pelanggan dalam hal ini masyarakat yang membutuhkan pelayanan serta
menunujukkan jaminan pengetahuan saat memberikan pelayanan.
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa pengetahuan pegawai dalam
menjawab pertanyaan masyarakat sudah baik (berkualitas), dengan rata-rata skor
2,84.
No. Tanggapan Responden
Skor
(x)
Frekuensi
(f)
f.x
Persentase
(%)
1. Sangat Tahu 4 5 20 5,15
2. Tahu 3 92 276 94,84
3. Kurang Tahu 2 0 0 0
4. Tidak Tahu 1 0 0 0
Total 97 296 100
Rata-rata skor 2,84
16
Tabel V.2
Tanggapan responden keterampilan pegawai dalam melayani pembuatan E-KTP
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016
Berdasarkan tabel diatas dijelaskan bahwa dari 97 responden hampir seluruh
reponden menjawab keterampilan pegawai yang melayani pembuatan E-KTP dalam
menjalankan tugas adalah baik yaitu sebanyak 96 responden (98,96%)
Untuk menunjang kelancaran pelayanan pembuatan E-KTP diperlukan
pegawai yang memiliki kemampuan yang handal dan keterampilan atau dengan kata
lain didukung dengan kemampuan yang yang dapat diandalkan dan konsisten dalam
menjalankan tugas secara profesional.
Sesuai data pegawai, tingkat pendidikan pegawai negeri sipil sudah sangat
baik karena kebanyakan lulusan sarjana, memang masih ada juga yang hanya
lulusan SMA namun itu tidak menjadi penghambat dalam melakukan pelayanan.
Tetapi tingkat pendidikan yang tinggi jika tidak dibarengi keterampilan yang cukup
juga tidak akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
No. Tanggapan Responden
Skor
(x)
Frekuensi
(f)
f.x
Persentase
(%)
1. Sangat Baik 4 1 4 1,03
2. Baik 3 96 288 98,96
3. Kurang Baik 2 0 0 0
4. Tidak Baik 1 0 0 0
Total 97 292 100
Rata-rata skor 3,01
17
Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa keterampilan pegawai
dalam menjalankan tugas sudah baik (berkualitas), dengan rata-rata skor 3,01.
Tabel V.3
Tanggapan responden terhadap kesopanan dan keramahan pegawai
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016
Tabel diatas menunujukkan sebagian besar responden yaitu sebanyak 85
orang (87,63%) menjawab bahwa pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kota Makassar sudah berlaku sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan
pembuatan E-KTP kepada masyarakat, yakni melayani dengan senyuman kemudian
ramah dalam pelayanan dan tutur kata yang baik kepada masyarakat.
Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa pegawai sopan dan
ramah dalam melayani masyarakat, dengan rata-rata skor 3,04. Pegawai haruslah
memiliki kemampuan untuk memahami dan mengerti keinginan masyarakat.
Kesopanan dalam memberikan pelayanan menjadi hal yang penting karena dengan
demikian masyarakat dapat memberikan nilai yang baik kepada pegawai.
No. Tanggapan Responden
Skor
(x)
Frekuensi
(f)
f.x
Persentase
(%)
1. Sangat Sopan 4 8 32 8,24
2. Sopan 3 85 255 87,63
3. Kurang Sopan 2 4 8 4,12
4. Tidak Sopan 1 0 0 0
Total 97 295 100
Rata-rata skor 3,04
18
Tabel V.4
Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Sumber Daya Manusia
No. Tanggapan Responden Rata-rata Skor
1. Kemampuan dan pengetahuan pegawai dalam menjawab pertanyaan masyarakat terkait pembuatan E-KTP
2,84
2. Keterampilan pegawai dalam melayani pembuatan E-KTP 3,01
3. Kesopanan dan keramahan pegawai 3,04
Total 8,89
Rata-rata (x) : 3 2,96
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016
Berdasarkan data diatas yang merupakan rekapitulasi dari ketiga poin dari
dimensi Sumber Daya Manusia maka dapat dikatakan baik, hal ini dapat dilihat dari
skor rata-rata sebesar 2,96. Untuk indikator pertama yaitu pengetahuan pegawai
dalam menjawab pertanyaan masyarakat terkait pembuatan E-KTP mendapatkan
nilai 2,84 atau kategori baik, hal ini disebabkan karena pegawai memiliki
pengetahuan yang baik dalam menjawab pertanyaan masyarakat, sedangkan
indikator keterampilan pegawai dalam melayani pembuatan E-KTP mendapatkan
nilai 3,01 atau kategori baik dan indikator kesopanan dan keramahan pegawai
memperoleh nilai 3,04 atau kategori sopan dan ramah karena pegawai dalam hal ini
melayani dengan penuh sopan santun, ramah dan tutur kata yang baik kepada
masyarakat.
V.1.2 Dimensi Proses Pelayanan
Dimensi proses pelayanan berkaitan dengan seluruh kegiatan kerja suatu
organisasi yang meliputi prosedur, tugas-tugas, dan mekanisme rutin dimana
19
pelayanan diselenggarakan bagi kepada masyarakat. Dalam upaya untuk
mengetahui kualitas Pelayanan Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Makassar dapat diukur berdasarkan indikator :
a. Waktu Penyelesaian E-KTP (kesesuaian janji layanan)
b. Kejelasan prosedur pembuatan E-KTP
c. Kedisiplinan pegawai dalam pelayanan pembuatan E-KTP
d. Beban biaya
Tabel V.5
Tanggapan responden mengenai waktu penyelesaian E-KTP (kesesuaian janji layanan)
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016
Dari tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan
bahwa waktu pelayanan kurang sesuai. Adapun alasan responden menjawab
kurang sesuai dikarenakan pegawai tidak memberikan kepastian mengenai jangka
waktu penyelesaian E-KTP dan hanya diberikan surat keterangan pengganti. Dan
berdasarkan keterangan pegawai membenarkan bahwa ada beberapa kendala yang
dialami sehingga terjadi keterlambatan penerbitan E-KTP seperti blanko yang
No. Tanggapan Responden
Skor
(x)
Frekuensi
(f)
f.x
Persentase
(%)
1. Sangat Sesuai 4 4 16 4,12
2. Sesuai 3 40 120 41,23
3. Kurang Sesuai 2 52 104 53,61
4. Tidak Sesuai 1 1 1 1,03
Total 97 241 100
Rata-rata skor 2,48
20
terbatas, alat pencetak terbatas, dan terkadang terjadi gangguan jaringan internet
yang menghambat pekerjaan.
Sesuai standar operasional prosedur yang ada di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Makassar, pengurusan dokumen E-KTP bisa mencapai 14 hari,
namun ada yang bisa langsung diproses bila persyaratan lengkap dan dalam sehari
bisa diselesaikan, ada pula yang harus menunggu. Seringkali pegawai mengabaikan
sikap melayani yang baik, dan tidak mampu memenuhi target untuk memberikan
pelayanan tepat waktu. Hal tersebut yang menjadikan penilaian masyarakat kurang
baik. Janji yang diberikan harus ditepati sehingga kualitas pelayanan bisa terpenuhi.
Berdasarkan uraian diatas diperoleh informasi bahwa masyarakat belum
puas dengan waktu penyelesaian E-KTP karena tidak adanya kepastian waktu
penyelesaian.
Tabel V.6
Tanggapan responden mengenai kejelasan prosedur pembuatan E-KTP
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016
No. Tanggapan Responden
Skor
(x)
Frekuensi
(f)
f.x
Persentase
(%)
1. Sangat Jelas 4 10 40 10,30
2. Jelas 3 84 252 86,60
3. Kurang Jelas 2 3 6 3,09
4. Tidak Jelas 1 0 0 0
Total 97 298 100
Rata-rata skor 3,07
21
Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebagian besar responden menjawab
prosedur pelayanan pembuatan E-KTP telah jelas. Berdasarkan hasil observasi, di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar telah terpasang banner atau
poster yang menginformasikan tentang syarat-syarat dan kelengkapan berkas yang
harus disediakan oleh masyarakat yang membuat E-KTP dan juga informasi-
informasi penunjang lainnya.
Dari keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa kejelasan dan kemudahan
prosedur pelayanan sudah baik dengan rata-rata skor 3,07.
Dalam pemberian pelayanan hendaknya prosedur yang ada dibuat
sesederhana mungkin. Kesederhanaan yang di maksud disini yaitu bahwa prosedur
atau tata cara pelayanan yang ada diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat,
tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat
yang mnerima pelayanan. Adanya prosedur tidak dimaksudkan untuk mempersulit
atau bahkan menghambat pelaksanaan pelayanan. Prosedur yang sederhana
tentunya akan mempermudah segala kegiatan pelaksanaan pelayanan guna
mencapai tujuan tercapainya pelayanan prima.
22
Tabel V.7
Tanggapan responden mengenai kedisiplinan pegawai dalam pelayanan pembuatan E-KTP
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 86 responden
(88,66%) menilai pegawai sudah disiplin. Meskipun masih terdapat responden yang
merasa pegawai kurang disiplin disebabkan karena terkadang beberapa pegawai
tidak berada ditempat saat jam kerja dan terkadang sedikit mengabaikan tugas
dengan mengobrol sesama pegawai, hal itu membuat sebagian masyarakat merasa
kesal terhadap pelayanan pembuatan E-KTP, akan tetapi secara keseluruhan
pegawai tetap melaksanakan tugasnya dengan baik.
Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa pegawai sudah disiplin
dalam menjalankan tugas yaitu pembuatan E-KTP dengan rata-rata skor 2,98.
No. Tanggapan Responden
Skor
(x)
Frekuensi
(f)
f.x
Persentase
(%)
1. Sangat Disiplin 4 5 20 5,15
2. Disiplin 3 86 258 88,66
3. Kurang Disiplin 2 6 12 6,18
4. Tidak Disiplin 1 0 0 0
Total 97 290 100
Rata-rata skor 2,98
23
Tabel V.8
Tanggapan responden mengenai beban biaya
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016
Tabel diatas menunjukkan bahwa responden menilai biaya pelayanan sudah
baik. Sebagian besar responden menjawab bahwa tidak ada biaya dalam
pembuatan E-KTP. Hal ini diperjelas dengan keterangan salah satu pegawai yang
mengatakan dalam pembuatan dan penerbitan E-KTP tidak dikenakan biaya
sepeserpun (gratis) hal ini sesuai dengan SOP dan peraturan perundangan yang
berlaku.
Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa beban biaya sudah baik.
No. Tanggapan Responden
Skor
(x)
Frekuensi
(f)
f.x
Persentase
(%)
1. Sangat Baik 4 30 120 30,93
2. Baik 3 67 201 69,07
3. Kurang Baik 2 0 0 0
4. Tidak Baik 1 0 0 0
Total 97 321 100
Rata-rata skor 3,30
24
Tabel V.9
Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Proses Pelayanan
No. Tanggapan Responden Rata-rata Skor
1. Waktu Penyelesaian (kesesuaian janji layanan) 2,48
2. Kejelasan prosedur pembuatan E-KTP 3,07
3. Kedisiplinan pegawai dalam pelayanan E-KTP 2,98
4. Beban biaya 3,30
Total 11,83
Rata-rata (x) : 4 2,95
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016
Berdasarkan data diatas yang merupakan rekapitulasi dari keempat poin dari
dimensi Proses Pelayanan maka kualitas pelayanannya dapat dikatakan baik, hal ini
dapat dilihat dari skor rata-rata sebesar 2,95.
Dari keempat indikator dimensi Proses Pelayanan , secara umum
menunjukkan kualitas baik. Meski demikian, masih perlu dilakukan pembenahan
pada aspek waktu penyelesaian pembuatan E-KTP hal ini disebabkan karena
masyarakat masih mengeluhkan tentang waktu penyelesaian E-KTP yang tidak
pasti. Selain itu kedisiplinan pegawai juga perlu ditingkatkan demi kelancaran proses
pelayanan.
V.1.3 Dimensi Sarana dan Prasarana
Dalam pelaksanaan pelayanan pada masyarakat, keberadaan sarana dan
prasarana memegang peran yang penting. Sarana disini berkaitan dengan fasilitas-
fasilitas yang dapat dipakai sebagai alat meliputi peralatan kantor yang digunakan
25
dalam proses pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP). Sedangkan
prasarana berkaitan dengan fasilitas penunjang seperti gedung/ruangan.
Sarana dan prasarana merupakan pendukung dalam pemberian pelayanan
kepada masyarakat. Dengan adanya sarana dan prasarana yang memadai baik dari
segi kuantitas dan kualitas akan mendukung efisiensi dan efektifitas kerja. Indikator
yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
a. Kondisi fasilitas seperti ruang tunggu, toilet, dan sarana parkir
b. Jumlah fasilitas kerja sesuai dengan kebutuhan seperti komputer, alat
perekaman
c. Lokasi gedung/kantor
Tabel V.10 Tanggapan responden mengenai kondisi sarana dan prasarana
(ruang tunggu, toilet, dan sarana parkir)
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016
Tabel diatas memperlihatkan bahwa para responden sebagian besar
menyatakan sarana dan prasarana kurang memadai. Terdapat 60 responden
(61,85%) yang merasa sarana dan prasarana kurang memadai. Hal ini disebabkan
karena kondisi ruang tunggu yang kurang memadai sehingga masyarakat harus
No. Tanggapan Responden
Skor
(x)
Frekuensi
(f)
f.x
Persentase
(%)
1. Sangat Memadai 4 2 8 2,06
2. Memadai 3 33 99 34,02
3. Kurang Memadai 2 60 120 61,85
4. Tidak Memadai 1 2 2 2,06
Total 97 229 100
Rata-rata skor 2,36
26
berdiri atau menunggu diluar ruangan karena kursi kurang cukup, ini kadang
dianggap sepele namun sangat penting dalam memenuhi harapan masyarakat akan
kepuasan terhadap pelayanan. Selain itu lahan parkir yang sempit serta kebersihan
toilet yang kurang terjaga menjadi faktor yang menyebabkan beberapa responden
menjawab kurang memadai.
Sebagai organisasi pemerintah yang memiliki tugas dan fungsi melayani
masyarakat sudah selayaknya Dinas Kependudukan mampu menyediakan sarana
dan prasarana pendukung pelayanan yang bisa memenuhi harapan masyarakat.
Sarana dan prasarana yang baik seperti ruang tunggu yang nyaman, toilet yang
bersih, dan parkir yang luas akan membuat masyarakat senang berurusan di Dinas
kependudukan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kondisi sarana dan prasarana kurang
memadai.
Tabel V.11
Tanggapan responden mengenai jumlah fasilitas kerja sesuai dengan kebutuhan
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016
No. Tanggapan Responden
Skor
(x)
Frekuensi
(f)
f.x
Persentase
(%)
1. Sangat Sesuai 4 3 12 3,09
2. Sesuai 3 80 240 82,47
3. Kurang Sesuai 2 14 28 14,43
4. Tidak Sesuai 1 0 0 0
Total 97 280 100
Rata-rata skor 2,88
27
Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa sebagian besar responden
menyatakan bahwa jumlah fasillitas kerja sesuai dengan kebutuhan. Namun
beberapa responden menjawab jumlah fasilitas tidak sesuai dengan kebutuhan hal
ini disebabkan karena alat perekaman dan alat pencetak terbatas tidak sebanding
dengan banyaknya masyarakat yang mengurus E-KTP.
Memang fasilitas kerja seperti komputer, alat perekaman dan alat pencetak
sangatlah dibutuhkan dalam pelayanan pembuatan E-KTP. Selain untuk
memudahkan dan mempercepat pengurusan dan penerbitan E-KTP juga untuk
menertibkan data masyarakat dalam server sehingga lebih tertib, valid, dan
terpercaya.
Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa jumlah fasilitas kerja
sesuai dengan kebutuhan dengan rata-rata skor 2,88.
Tabel V.12
Tanggapan masyarakat mengenai lokasi kantor
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016
No. Tanggapan Responden
Skor
(x)
Frekuensi
(f)
f.x
Persentase
(%)
1. Sangat Strategis 4 3 12 3,09
2. Strategis 3 42 126 43,29
3. Kurang Strategis 2 51 102 52,58
4. Tidak Strategis 1 1 1 1,03
Total 97 241 100
Rata-rata skor 2,48
28
Tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan
lokasi kantor kurang strategis. Hal ini disebabkan karena lokasi kantor cukup jauh
dan berada di ujung kota Makassar, selain itu tidak ada petunjuk arah yang
menunjukkan lokasi kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar.
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti dan menurut
tanggapan beberapa responden letak kantor tidak strategis karena tidak berada
dipusat kota Makassar.
Dari keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa lokasi kantor kurang
strategis.
Tabel V.13
Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Sarana dan Prasarana
No. Tanggapan Responden Rata-rata Skor
1. Kondisi fasilitas seperti ruang tunggu,toilet, dan sarana parker
2,36
2. Jumlah fasilitas kerja sesuai dengan kebutuhan 2,88
3. Lokasi kantor 2,48
Total 7,72
Rata-rata (x) : 3 2,57
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016
Pada dimensi sarana dan prasarana dari ketiga indikator secara umum dapat
dikatakan baik, hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata sebesar 2,51. Namun pada
indikator pertama dan ketiga yaitu kondisi fasilitas kerja dan lokasi kantor
29
menunjukkan bahwa indikator ini masih perlu dibenahi dimana kondisi fasilitas kerja
belum sepenuhnya memadai seperti ruang tunggu yang kurang memadai, toilet yang
kurang bersih, dan lahan parkir yang sempit. Sementara itu lokasi kantor yang
terbilang jauh dari pusat kota sehingga masyarakat membutuhkan waktu yang lama
untuk menuju ke lokasi kantor.
Berikut ini rekapitulasi keseluruhan dari 3 dimensi kualitas pelayanan untuk
mengukur Kualitas Pelayanan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Makassar yang terdiri dari dimensi dumber daya manusia, proses pelayanan,
dan sarana dan prasarana
Tabel V.14
Rekapitulasi ketiga dimensi kualitas pelayanan
ONo.
Dimensi Rata-rata Kategori
1 Sumber Daya Manusia 2,96 Baik
2 Proses Pelayanan 2,95 Baik
3 Sarana dan Prasarana 2,57 Baik
Rata-rata 2,82
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan kualitas pelayanan Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar sudah berjalan baik, hal ini dapat
dilihat dengan rata-rata skor penilaian pada ketiga dimensi yaitu sumber daya
manusia, proses pelayanan, dan sarana dan prasarana berada pada rentang
berkualitas/baik.
30
BAB VI
PENUTUP
VI.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas di bab sebelumnya, maka
penulis menarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan E-KTP di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar sudah “berkualitas” namun belum
maksimal dikarenakan masih terdapat sejumlah aspek yang masih perlu diperbaiki.
Hal ini dapat dilihat dari tiga dimensi yang penulis gunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan, yaitu :
1. Dimensi Sumber Daya Manusia
Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan E-KTP pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar dilihat dari segi sumber daya
manusia berada pada kategori baik dengan skor rata-rata sebesar 2,96.
Kemampuan dan pengetahuan pegawai dalam menjawab pertanyaan masyarakat
sudah cukup baik, keterampilan pegawai dalam memberikan layanan mendapat
respon baik dari masyarakat, dan pegawai bersikap ramah dan sopan dalam
melayani. Semua poin pelayanan dari dimensi Sumber Daya Manusia mendapat
respon baik yang dari masyarakat.
31
2. Dimensi Proses Pelayanan
Jika ditinjau dari dimensi proses pelayanan kualitas pelayanan E-KTP pada
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar berada pada kategori baik
dengan skor rata-rata sebesar 2,95. Meskipun demikian masyarakat masih
mengeluhkan dalam hal ketepatan waktu penyelesaian dan kedisiplinan pegawai.
3. Dimensi Sarana dan Prasarana
Kualitas pelayanan E-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Makassar dilihat dari segi sarana dan prasaranaberada pada kategori baik dengan
skor rata-rata sebesar 2,71. Adapun hal yang masih banyak dikeluhkan masyarakat
yaitu fasilitas kerja yang belum memadai seperti ruang tunggu dan lahan parkir yang
sempit serta lokasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar yang
terbilang jauh.
VI.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, penulis memberikan saran sebagai berikut :
1. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar diharapkan bisa
meningkat kualitas pelayanan kepada masyarakat, terutama dalam ketepatan waktu
penyelesaian E-KTP. Mengingat lokasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Makassar yang terbilang jauh, maka sangat disarankan pihak Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil mampu menyelesaikan E-KTP tepat waktu, sehingga masyarakat
32
tidak perlu mengalami kerugian dalam hal waktu, biaya dan tenaga karena harus
berkali-kali mengecek E-KTP nya sudah selesai atau tidak.
2. Demi meningkatkan kecepatan pelayanan, pihak Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Makassar diharapkan lebih memperhatikan dan
meningkatkan sarana maupun prasarana penunjang pelayanan pembuatan E-KTP
seperti perbaikan jaringan internet, mesin pencetak (print), allat perekaman karena
faktor tersebut yang juga sering menghambat proses layanan sehingga
mengakibatkan ketidakjelasan waktu penyelesian. Selain itu demi kepuasaan
Masyarakat (pemohon), diharapkan pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
mampu meningkatkan kualitas ruang tunggu, agar menjadi nyaman dan memadai
bagi seluruh pemohon.
3. Demi kelancaran proses pelayanan, sangat diharapkan bagi pegawai
untuk meningkatkan kedisiplinan. Disiplin terhadap peraturan, terutama mengenai
jam masuk dan jam kerja. Untuk meningkatkan kedisiplinan pegawai dapat dengan
sistem reward dan punishment,yaitu meningkatkan motivasi pegawai untuk bekerja
dengan memberikan penghargaan dan hukuman yang adil dan sesuai.
4.Untuk meningkatkan kesadaran masyarakat tentang pentingnya
kepemilikan E-KTP bagimereka, hendaknya pihak Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil sering melakukan sosialisasi dan publikasi tentang manfaat E-KTP,
termasuk syarat, prosedur, dan biaya pelayanannya. Sebab, salah satu penyebab
masih banyaknya masyarakat yang belum melakukan perekaman E-KTP adalah
kurangnya pengetahuan dan kesadaran dari masyarakat tentang arti penting dan
manfaat E-KTP.
33
DAFTAR PUSTAKA
A.Batinggi & Badu Amad.2013.Manajemen Pelayanan Publik.Yogyakarta :
CV Andi Offset
Barata, Atep Adya.2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media
Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta. Implementasinya.
Jakarta: Mandar Maju.
J. Supranto, 2001. Statistik Teori dan Aplikasi, Cetakan Kedua. Jakarta: Penerbit
Erlangga
Kurniawan Agung. 2006. Transformasi Pelayanan Publik.Yogyakarta: Pembaruan
Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN
Press.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Salemba Empat Moenir,M.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, PT Bumi Aksara, Jakarta Nasution, M.N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Jakarta: Ghalia Indonesia Nawawi, Juanda. 2012. Desentralisasi dan Kinerja Pealayanan Publik Pamudji. 1994. Profesionalisme Aparatur Negara Dalam Rangka Meningkatkan
Pelayanan Publik, Widyapraja, Jakarta.
Pasolong, Harbani.2007.Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta Ratminto & Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Sinambela, Lijan Poltak, dkk.2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi Aksara
34
Singarimbun. Masri dan Sofian Effendy. 1995. Metode Penelitian Survey.
Jakarta: LP3ES Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Administrasi dilengkapi dengan metode R&D. Bandung : Alfabeta
Tjiptono, Fandi. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta
2001. Total Quality Management. Yogyakarta
2008. Service Management, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi
Offset
Widjono. 1999. Analisis Manajemen Pelayanan, Jakarta. Ghalia Indonesia
PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN
Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman PengukuranIndeks Kepuasan Masyarakat. Undang-undang Nomor 23 Tahun 2006 pasal 63 tentang AdministrasiKependudukan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang PelayananPublik.
Pemendagri Nomor 9 Tahun 2011 tentang Pedoman Penerbitan KTP berbasis Nomor Induk Kependudukan
WEBSITE
http://sulawesi.bisnis.com/read/20160717/11/194988/pengurusan-e-ktp-di-makassar-makan-waktu-sampai-sebulan diakses 5 September 2016
JURNAL
Fahmi Rezha, Siti Rochmah, Siswidiyanto 2012 “Analisis Penagruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat” Vol.1, No. 5:983 (http://download.portalgaruda.org/article.php?article=190305&val=6469&title=Analisis%20Pengaruh%20Kualitas%20Pelayanan%20Publik%20Terhadap%20Kepuasan%20Masyarakat%20(Studi%20Tentang%20Pelayanan%20Perekaman%20Kartu%20Tanda%20Penduduk%20Elektronik) diakses 8 Desember 2016
35
A.Suryaningsih Torunde, A.Rina Herawati (2014) “Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Poso” Jurnal Good Governance. Vol 10 No. 2:146