SIGNOS / ISSN: 2145-1389 / Vol. 7 / N.º 1 / 2015 / pp. 133 ... · entre 1997 y 2014. El análisis...

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SIGNOS / ISSN: 2145-1389 / Vol. 7 / N.º 1 / 2015 / pp. 133-123

Beneficios e impactos de la implementación de normas técnicas

en las organizaciones: una revisión sistemática*

Benefits and impacts of the of technical norms implementation in organizations: systematic review

Recibido: 30 de noviembre de 2015Revisado: 22 de julio de 2016

Aceptado: 15 de agosto de 2016

Constanza Cristina Díaz Romero**Consultor independiente

Yuber Liliana Rodríguez-Rojas***Universidad Santo Tomás

* Artículo de resultado de investigación.

** Comunicadora Social Institucional; especialista en Administración de Empresas y magíster en Calidad y Gestión Integral. Consultor independ-iente. Correo electrónico: [email protected].

*** Fisioterapeuta; magíster en Salud y Seguridad en el Trabajo y doctorado en curso en Administración. Docente de la Maestría en Calidad y Gestión Integral, convenio Universidad Santo Tomás –Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (Icontec). Correo e: [email protected].

RESUMEN

Este artículo busca analizar los beneficios e impac-tos a nivel interno y externo de la implementación de sistemas de gestión normalizados en las organiza-ciones. Para ello, se realizó una revisión sistemática exploratoria en las bases de datos Business Source Complete, Ebsco, SocINDEX y Proquest, siguiendo

la metodología propuesta por Manchado, Tamames,

López, Mohedano et al. (2009), de artículos publicados

entre 1997 y 2014. El análisis se efectuó desde cinco

categorías de beneficios e impactos en la gestión, la

imagen, las personas, la productividad y el mercado.

Los resultados muestran que, independientemente

del sector económico, implementar una norma técnica

Constanza Cristina Díaz Romero, Yuber Liliana Rodríguez-Rojas

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ISO en la gran mayoría de los casos, mejora los resulta-dos sobre el mercado y la productividad.

Palabras clave: beneficios, gestión, ISO, sistema de gestión.

ABSTRACT

This paper analyzes the benefits and impacts inter-nally and externally of the implementation of stan-dardized management systems in organizations. To do this, an exploratory systematic review in databases was performed: Business Source Complete, EBSCO, Proquest SocINDEX and, following the methodo-logy proposed by Spotted et al, of articles published between 1997 and 2015. The analysis was conducted under five. Categories of benefits and impacts on: ma-nagement, image, people, productivity, and market. The results show that regardless of the economic sec-tor, the benefits of implementing a technical standard ISO, in most cases get better results on the market and productivity.

Keywords: benefits, management, ISO, management system, Production Management

INTRODUCCIÓN

Si bien es cierto que existen organismos de norma-lización o estandarización a nivel nacional o regio-nal, como en el Reino Unido el British Standards Institution (BSI), en Francia la Association Française de Normalisation (AFNOR) y en Alemania el German Institute for Standardization (DIN), entre otras, la or-ganización que reúne todos los intereses y necesida-des a nivel mundial es la Organización Internacional de Normalización (ISO) (en inglés International

Organization for Standardization), organización no gubernamental que ocupa una posición intermedia especial entre los sectores público y privado, por-que, por un lado, muchos de sus institutos miembros forman parte de la estructura gubernamental de sus países, o están obligados por su Gobierno; por otro lado, algunos miembros de la ISO son únicamente del sector privado, ya que han sido creados por aso-ciaciones nacionales de la industria. ISO actúa como una organización puente en el que puede alcanzarse un consenso sobre las soluciones que cumplan tanto los requisitos de los negocios, como las necesidades más amplias de la sociedad; además, es la organiza-ción más grande del mundo en el desarrollo de las normas. Desde 1947 hasta hoy, ha publicado más de 18.000 normas internacionales, que van desde las normas para las actividades como la agricultura y la construcción, a través de la ingeniería mecánica, a los productos sanitarios, hasta la evolución más reciente de la tecnología de la información (ISO, 2011).

En los artículos revisados, todos los autores hablan de normalización, pero ¿qué se entiende por ella? Según la ISO es el proceso de formular, emitir (publicar) e implementar normas técnicas o voluntarias. Las normas tienen diez objetivos primarios, que a su vez pueden ser llamados beneficios de la normalización (de acuerdo con el resultado arrojado por esta revisión sistemática exploratoria). La mayoría de los objetivos se explican por sí solos.

Aptitud para el uso, normas de producto, método de pruebas de ensayo y calibración, y normas de control de calidad; intercambiabilidad, es posible hacer proce-sos, productos o servicios intercambiables, aún si ellos fueron creados en diferentes países. Por ejemplo, las hojas de corte de diferentes marcas pueden ser dise-ñadas para ser utilizadas en la misma navaja; reducción de variedad; compatibilidad, por ejemplo, en el procesa-miento electrónico de datos, la información tiene que

Beneficios e impactos de la implementación de normas técnicas en las organizaciones: una revisión sistemática

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ser codificada para el almacenamiento, la transmisión y recuperación con forma de pulsos electrónicos, para hacer que el código sea reconocible por cualquier má-quina y, todo el tiempo, tiene que ser normalizada.

Esta normalización contribuye a establecer la compa-tibilidad entre varias máquinas o subsistemas y cuenta con permisos de ampliación y el intercambio de infor-mación entre diferentes sistemas; protección contra los factores que afectan la salud y la seguridad de los consumidores; protección del medio ambiente; mejor uso de los recursos (financieros, materiales y esfuerzo hu-mano); mejor comunicación y entendimiento, por ejemplo, en lugares públicos como aeropuertos, estaciones de ferrocarril y carreteras, los signos normalizados desem-peñan un papel importante; transferencia de tecnología y eliminación de barreras comerciales, los compradores pueden convencerse sobre el nivel de calidad de un producto que ha sido fabricado de acuerdo con una norma técnica reconocida (United Nations Industrial Development Organization [Unido], 2006).

Aunque en los anteriores diez objetivos de la norma-lización no se menciona explícitamente el beneficio económico, hay que tener en cuenta que los recursos destinados en la producción de las normas técnicas y las formas como estas cambian el comportamiento de la gente inevitablemente tienen un efecto económico. Asimismo, muchas de las normas técnicas no están di-señadas para un resultado económico específico, sino para aumentar la seguridad o administrar el riesgo. En la medida en que los accidentes o riesgos condu-cen a costos desde su prevención mediante el uso de normas técnicas, tiene un efecto económico en las organizaciones.

Además de los diez objetivos de la normalización, y debido a su propia definición, la normalización téc-nica o voluntaria tiene también otro propósito y es el logro máximo de la economía global. Las normas

técnicas proporcionan beneficios a los diferentes sec-tores de la sociedad; algunos de los beneficios gene-rales de la normalización técnica son los siguientes (Unido, 2006):

Normas técnicas para la fabricación:

• Racionalizar los procesos de fabricación.

• Eliminar o reducir el desperdicio de trabajo o material.

• Reducir inventarios de materia prima y productos terminados.

• Reducir el costo de fabricación.

Normas técnicas para los clientes:

• Asegurar la calidad de los bienes adquiridos y ser-vicios recibidos.

• Proporcionar una mejor relación calidad-precio.

• Son convenientes para la solución de controversias, en su caso, con los proveedores.

Normas técnicas para los vendedores-comerciantes

• Proporcionar una base viable para la aceptación o el rechazo de los bienes o los consecuentes conflictos, si los hubiere.

• Minimizar retrasos, correspondencia, etc., como resultado de especificación incorrecta o incompleta de materiales o productos.

Norma técnica para los técnicos

• Proporcionar puntos de partida para la investiga-ción y desarrollo, para seguir mejorando los bienes y servicios.


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Pero también las normas internacionales de ISO con-tribuyen a beneficiar a los consumidores, las empresas, los Gobiernos y la sociedad en general de las siguien-tes maneras (Unido, 2006):

• Para los consumidores: la conformidad de los productos y servicios con estándares internacio-nales ofrece garantía a los consumidores sobre la calidad, la seguridad y la confiabilidad de estos productos y servicios.

• Para las empresas: en la adopción de normas téc-nicas internacionales, los proveedores pueden lle-var a cabo el desarrollo de sus productos y servicios sobre la base de las especificaciones que han sido de amplia aceptación en su sector, lo que facilita la contratación y organización de los bienes y produc-to. Esto a su vez significa que las empresas interna-cionales que utilizan normas técnicas son cada vez más libres de competir en muchos más mercados en todo el mundo.

• Para todos: las normas técnicas internacionales pueden contribuir a la calidad de vida en gene-ral, por garantizar que los modos de transporte, maquinaria y herramientas que utilizamos sean seguros.

• Para el planeta: las normas técnicas internacio-nales en aire, el agua, la calidad del suelo, y so-bre las emisiones de gases y la radiación, pueden contribuir a los esfuerzos por preservar el medio ambiente.

Cada día la competencia se hace más grande entre las empresas, el mercado local o nacional se vuelve insu-ficiente para consumir los bienes y servicios que se producen; es por ello que las empresas buscan ampliar sus nichos de mercado internacionalizando sus produc-tos, pero cuando lo hacen se enfrentan a los estándares de calidad y seguridad que el mercado internacional

en cabeza de la Organización Mundial de Comercio (OMC) les impone. Es allí donde deben tomar la deci-sión de adoptar normas técnicas internacionales, bien sea de producto o de sistema de gestión o de ambas, en busca de una solución y un apoyo para subsistir en el largo plazo, más que por decisión propia. Pero las em-presas no solo adoptan o implementan normas técnicas o voluntarias para conseguir beneficios económicos y así satisfacer sus necesidades, como se puede observar en la revisión que es objeto de este artículo, donde los autores de distintos países han hecho mediciones ais-ladas, rigurosas o no, sobre el impacto o efecto de esos beneficios.

Esta revisión sistemática exploratoria se realizó con el ánimo de identificar los beneficios, impactos o efectos más comunes, así como el método utilizado en las organizaciones desde la implementación de las normas técnicas emitidas por la ISO, para los siste-mas de gestión estén o no certificados, a partir de los estudios que han sido desarrollados por investiga-dores particulares y por organismos de normalización técnica nacionales y otros equipos de investigación externa en países miembros de la ISO. Los estudios relacionadaos con las normas ISO han seguido una gran diversidad de enfoques, desde evaluaciones ma-croeconómicas para estudios relacionados con el im-pacto económico de las normas técnicas individuales o conjunto de normas técnicas, hasta evaluaciones de microeconomía en las empresas.

El tema de la normalización técnica de sistemas de gestión y sus relaciones con aspectos económicos y so-ciales se aborda en un gran número de publicaciones, en libros, artículos de investigación y otras publicacio-nes académicas. Sin embargo, hay un número limitado de estudios basados en investigaciones de campo ori-ginal y publicados en la última década, en particular si el alcance del análisis es de interés general (es decir, no sectoriales).


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METODOLOGÍA

Este artículo presenta los resultados de una revisión sistemática exploratoria efectuada en las bases de da-tos Business Source Complete, Ebsco, SocINDEX y Proquest, así como en la página de la ISO, donde se encuentra un micrositio especial para los beneficios de la normalización o normas técnicas (www.iso.org/iso/benefits_of_standards). Este micrositio es de co-nocimiento de una de las autoras, por su participación en el caso de estudio de la ISO en una empresa de Colombia en 2011, para la aplicación de la metodolo-gía ISO - medición de los beneficios económicos. Los artículos incluidos en la revisión proceden de distintos países del mundo y describen estudios realizados en distintos sectores de la economía.

Para el periodo o ventana de observación, inicialmente no se utilizó una restricción por fecha de publicación, pero al momento de depurar los artículos se encon-traron algunos que están entre 1997 al 2014. Otro de los criterios considerados en esta revisión fue que los estudios refirieran en su título la variable de benefi-cios o de impacto, así como cualquier norma técnica generada por la ISO. Este criterio arrojó artículos úni-camente relacionados con las normas ISO 9000, ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000 e ISO 10002, es decir, que la ecuación de búsqueda utilizad fue Benefits AND Standardization AND ISO, en idioma inglés, pues en idioma español son muy pocos los artículos encontrados en la búsqueda; además, la investigación era a nivel mundial.

Los criterios utilizados para la selección de los artículos consistió inicialmente en que tuvieran las variables de la ecuación de búsqueda, en el título o en el resumen; por lo tanto, de los 737 artículos arrojados por la bús-queda en todas las bases de datos, solo 48 contenían las variables de la búsqueda. Posteriormente se revisa-ron los resúmenes de cada artículo, donde se buscaba

exactamente la relación de los beneficios de las normas técnicas de sistema de gestión, en los resultados del estudio y, por último, que el estudio estuviera comple-to y disponible, fueron en total 36 artículos indexados (algunos no se incluyeron porque la base de datos que los contenía cobraba para poder descargar el artículo completo). En la figura 1 se presentan de manera grá-fica los criterios tenidos en cuenta para la selección de los artículos indexados.

Figura 1. Procedimiento de selección de artículos indexadosDiagrama de Flujo

Total artículos del filtro (737)

Artículos después de leer el Título (48)

Artículos después de leer Resumen (48)

Artículos completos disponibles (36)

Fuente: elaboración propia.

Además, como se mencionó al inicio de este aparta-do, se incluyeron los resultados de los estudios reali-zados por dos organismos de normalización nacional de Alemania y Francia (DIN y AFNOR), cada uno de ellos llevados a cabo en años distintos, con bajo la misma metodología. Por último, se incluyó un artículo corto de la ISO (brochure. que resume todos los estu-dios realizados a la fecha por los organismos de norma-lización nacional de los países miembros de la ISO y la OMC (WTO, 2005), para un gran total de 39 artículos.


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RESULTADOS

En los 39 artículos analizados se evidenciaron benefi-cios, impactos o efectos comunes relacionados con el mercadeo y la productividad. Se encontró un artículo de 1997 que aunque refiere versiones anteriores de la norma ISO 9001, deja en evidencia la necesidad que tienen las organizaciones y los sectores de conocer el aporte que trae la implementación de las normas técni-cas ISO de sistemas de gestión (algunos autores hablan de eficacia [Boiral, 2012]), desde hace mucho tiempo. En la figura 2 se puede ver la distribución de artículos por año, donde el año con más números de artículos publicados es 2013 con 7 artículos, seguido de 1999, con 6.

También se realizó un análisis en cuanto a los países donde se publicaron los artículos, y el país con más publicaciones relacionadas con el objetivo de esta re-visión es Estados Unidos, con 6 artículos, seguido por el Reino Unido, con 5. En la figura 3 se puede apre-ciar la relación de los países por número de artículos publicados.

Por último, la estadística de los artículos que se cen-traron en una o varias disciplinas de las normas téc-nicas ISO u otras normas, como calidad (ISO 9000 y 9001), ambiental (ISO 14001), seguridad alimentaria (ISO 22000), tratamiento de quejas (ISO 10002) y varias ISO (los artículos que mencionan en su con-tenido beneficios generales de varios estándares, sin profundizar en alguno específico), se pueden ver en la figura 4.

Para un panorama general de los artículos revisados, se realizó una gráfica de la distribución de los artículos por disciplina, por año y por país, que se observa en la figura 5.

La clasificación de los beneficios/impactos o efectos de la implementación de las normas técnicas ISO

es distinta para cada uno de los autores, como es el caso de Chang y Lo (2005, 2007) y Dick (2009) que coinciden en clasificar los “beneficios en internos y externos; otros autores no los denomina beneficios, sino “enseñanzas” (Miotti, 2009). Padma, Ganesh y Rajendran (2006) los llaman “Efectos de la certifica-ción ISO en los Factores Clave y los Indicadores de desempeño organizacional” y Boiral, 2012) los clasi-fica en cuatro categorías principales (beneficios or-ganizacionales, beneficios de gestión y estratégicos, dificultades y factores de contingencia), donde cada una se clasifica en impactos internos, que a su vez se organiza en aspectos como la operación y calidad, y en impactos externos, con los aspectos: clientes y proveedores (en la tabla 1 se despliega en detalle cada uno de los aspectos de esta y cada una de las clasificaciones). Otros autores no los clasifican, solo listan los beneficios y los demás los catalogan como beneficios:

• Operativos y estratégicos del negocio (Beattie y Sohal, 1999).

• No económicos y económicos (Alberti, Caini y Calabrese, 2000).

• Anticipados de la certificación y beneficios actuales (Stevenso y Barnes, 2001; Skrabec, Ragu-Nathan, Rao y Bhatt, 2001).

• Resultados financieros, cliente/consumidor, traba-jadores y resultados operacionales (Karapetrovic, Fa y Saizarbitoria, 2010) (Casadesús y Karapetrovic, 2005).

• De gestión, de los recursos humanos y del produc-to (Teixeira y Sampaio, 2013).

• Organizacionales y de mercado (Wolniak, 2011).

• Económicos (Weissinger, 2014).


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Figura 2. Artículos por año de publicación

1

6

3 3

1 1

2

1 1 1

3

1

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4

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2

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1

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1997 1999 2000 2001 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Núm

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Ar*culos

AñodePublicación


Figura 3. Artículos por país de publicación

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2

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1 1 1 1 1

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Núm

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Ar*culos

País



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Figura 4. Artículos por disciplina de las normas técnicas ISO y otras

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1 1

2

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5

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20

25

ISO10002 ISO14001 ISO22000 ISO9000-10014 ISO9000-14000 ISO9001 VariasISO

Núm

erode

Ar*culos

Disciplina

*Varias ISO (los artículos que mencionan en su contenido beneficios generales de todos los estándares, ninguno específico)


Figura 5. Distribución de los artículos por disciplina, año y país

1997-VariasISO2000-ISO140012001-ISO90012003-ISO140012005-ISO90012007-ISO90012009-ISO90012010-ISO90012011-ISO9000-100142012-ISO90012013-ISO140012013-ISO9000-140002013-VariasISO2014-VariasISO

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Teniendo en cuenta que no hay unificación de criterios para la clasificación de los resultados de la medición de las normas técnicas, a causa de la naturaleza relativa-mente homogénea de la literatura actual en términos de las metodologías y los tipos de variables por medir (Boiral, 2011, 2012), se realiza un nuevo agrupamiento de los aspectos relacionados por los autores como be-neficios/impactos/efectos, en cinco categorías: gestión, productividad, personas, imagen de la organización y mercado (ver tabla 1).

En cuanto a los métodos utilizados para la identifi-cación de los beneficios o impactos, el más utilizado es la encuesta (cuestionarios enviados por correo) con 15 artículos o acompañada de entrevista realizada por profesionales especializados en la norma técnica ob-jeto de estudio (6 artículos), lo cual hace que el re-sultado sea subjetivo, en la medida que se recopila la percepción de los gerentes generales o gerentes encargados de la implementación de la norma técnica de sistema de gestión.

Wolniak (2011) hace mención de la norma ISO 10014:2006 Gestión de la calidad - Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos, para indicar que proporciona a la alta dirección métodos y herramientas de gestión para mejorar constantemente la ejecución y el desarrollo de la gestión de la calidad. Con estos se pueden conseguir los beneficios econó-micos y financieros allí relacionados como ejemplos, los cuales el autor plasma después de una revisión con expertos en una encuesta que tabula utilizando el mé-todo k-means (k-medias), sin desarrollar la metodología que trae la norma.

Se tomó en cuenta la observación realizada por Boiral (2012) para no dejar por fuera las publicacio-nes realizadas por instituciones especializadas, como los organismos de certificación nacionales, que han desarrollado una metodología que evalúa el aspecto

macroeconómico y microeconómico de la implemen-tación de las normas técnicas, a partir de la recolección de información y datos directamente en las empresas de la muestra seleccionada y en los datos en los mis-mos organismos de certificación, así como la realiza-ción de entrevistas.

En esta revisión se encontraron seis artículos con me-todologías, aplicadas a partir de los datos recolectados sin recurrir a entrevistas, y en otros casos utilizando las entrevistas.

Las metodologías aplicadas sin recurrir a las entrevis-tas son las siguientes:

• Modelo basado en la maximización de la utilidad (Nakamura, Takahashi y Vertinsky, 2001).

• Modelo de comercio intraindustrial o interindus-trial (basado en indicadores de capacidad de inno-vación, evolución demanda y desempeño tecnoló-gico) (Blind, 2001).

• Indicadores financieros (ROA, ROS) (Corbett, Montes-Sancho y Kirsch, 2005).

• Metodología longitudinal que mide los niveles de rendimiento (Saizarbitoria y Landín, 2011) (Saizarbitoria, Landín y Molina-Azorín, 2011).

• Técnica multivariada de análisis discriminante (MAD) (indicadores de productividad y financie-ros) (Morelos, Fontalvo, Vergara, 2013).

• Análisis del desempeño financiero (ROA) (Jong, Paulraj y Blome, 2014).

Las metodologías aplicadas en combinación con entre-vistas son:


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• Metodología ISO para el cálculo de beneficios económicos (EBITDA) (Weissinger, 2014) (ISO, 2011) (ISO, 2012a) (ISO, 2013).

• Modelo de medición macroeconómico y microeco-nómico (Deutsches institut für Normung [DIN], 2000).

• Modelo de medición macroeconómico (Miotti, 2009)

Los anteriores modelos no se explican en detalle, por cuanto no es el alcance de esta revisión.

DISCUSIÓN

Los resultados de esta revisión muestran que, inde-pendientemente del sector económico donde se rea-lizaron los estudios y de la metodología utilizada, los beneficios de implementar una norma técnica ISO para sistemas de gestión, en la gran mayoría de las ve-ces, mejoran los resultados sobre el mercado (ventas, ingresos, satisfacción clientes) y sobre la productividad (operacionales: desperdicios, mejora de los tiempos), como se observa en la columna “Beneficios/impactos/efectos” de la tabla 1. Como lo expresa Boiral (2012), los impactos operacionales de la norma ISO 9001 son los mencionados con mayor frecuencia en la literatura. Este énfasis refleja el propósito mismo de la norma, que se supone para mejorar la práctica de la gestión de la calidad con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar la eficacia. Por lo tanto, los beneficios operacionales son parte de lo que se espera de los objetivos explícitos de la norma.

Si se quieren cuantificar los beneficios de la categoría mercado, se debe hacer una aproximación al área con-table o financiera de las empresas, pero este campo no se ha abordado con gran entusiasmo (Beattie y Sohal,

1999), solo lo han planteado los organismos de norma-lización nacionales como el de Alemania (DIN), el de Francia (AFNOR), entre otros, y el organismo inter-nacional ISO, los cuales han tomado en cuenta que la industria se ha preocupado cada vez más por valorar la eficiencia económica de la normalización y está más interesada en el papel de esta actividad; por lo tanto, los resultados sistemáticos y confiables solo se pueden lograr sobre una base común. “Debido a que hay una gran presión en la industria para reorganizarse racio-nalmente, los costos y beneficios de la normalización se deben examinar desde ambos puntos de vista, tanto el microeconómico como el macroeconómico” (DIN, 2000, p.6).

A pesar de las similitudes en los métodos y objetivos generales de la mayoría de los estudios, el impacto de la certificación de hecho fue interpretado y se mide de varias maneras. Por ejemplo, muchos indicado-res pueden ser utilizados para medir la mejora de la calidad, como disminución en la tasa de defectos de producción, reducción del coste de mala calidad, entre otros (Boiral, 2012). Desde 2010 hasta la fecha, se en-cuentran estudios que calculan a través de indicadores financieros (ROA, ROE) la cuantificación de los bene-ficios de implementar alguna norma técnica, los cuales no incluyen el uso de costes de calidad o de no calidad para dichas mediciones, pues se centran en el resulta-do final del ejercicio financiero reportado por las em-presas estudiadas. Se infiere que a la fecha no se ha realizado un estudio de los beneficios económicos, con base en los costes de calidad y de no calidad, como lo enseña la academia, lo cual sería una oportunidad para una futura investigación.

En esta revisión se pudo observar la relación que hay de los beneficios obtenidos en las distintas empresas encuestadas alrededor del mundo, en las cuales, en la medida que la decisión de implementar la norma técnica de sistemas de gestión fue debida a factores


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internos (decisión propia) o externos (por el cliente o la competencia), los beneficios fueron menores o ma-yores. Por ejemplo el hecho de que la ISO 9001 se im-plemente como una iniciativa de calidad independien-te o como parte de una campaña más amplia puede tener un impacto sobre la organización que maximiza los beneficios gracias a la norma o la adopción de la norma ISO 9001 en organizaciones de servicios legales en Australia (Douglas, Kirk, Brennan y Ingram, 1999), impulsada por factores externos que están relaciona-dos principalmente por sus proveedores, incluidos los servicios jurídicos, para que estén certificados con la norma ISO 9000, incluidas las empresas y agencias gu-bernamentales (Prajogo, 2008).

También se evidencia que en las encuestas de estos estudios revisados, algunas empresas son renuentes para mantener la certificación ISO 9001, ya sea porque perciben que el mantenimiento de la certificación es lento y costoso, o porque creen que el sistema de cali-dad no es más que el requisito mínimo para cualquier empresa. Es posible que estas empresas prevean que los beneficios resultantes desde el mantenimiento de la certificación no serían suficientes para continuar con los esfuerzos (Chang y Lo, 2005; Lo y Chang, 2007), lo que significa que no vieron beneficios directos con la implementación de la norma técnica de calidad.

En cambio, otros estudios resaltan la importancia de la implementación de las normas técnicas ISO para sistemas de gestión, en la innovación y en la apertura de nuevos mercados (exportación). Este es el caso de Suiza, donde los resultados muestran claramente que su capacidad innovadora y sus existencias de estánda-res son capaces de explicar su comportamiento de las exportaciones en los tres países (Alemania, Francia y Reino Unido), además de la función de importación, la balanza comercial y el comercio intraindustrial (Blind y Knut, 2001).

En cuanto a la innovación, los resultados también re-velaron que las empresas certificadas en ISO 9001 son más proclives a incluir la reestructuración como parte de su filosofía de innovación, para aplicar el concepto de cliente interno a través de su organización, y así me-jorar la cooperación, crear estructuras más planas, crear redes sociales, aplicar altos estándares de integridad y lograr la innovación de procesos radicales a través de la reingeniería. Terziovski y Guerrero-Cusumano (2009) distinguen entre innovaciones incrementales, que conducen a menores mejoras en productos o procesos, y las innovaciones radicales, que son más de carácter estratégico. Se puede entender que las normas técni-cas son una de las formas de codificación del conoci-miento, de manera semejante a las patentes. En con-junto con la innovación, en especial por su difusión, las normas técnicas permiten compartir la innovación, al tiempo que hacen evolucionar las buenas prácticas generales del mercado (Miotti, 2009). Pero también hay quienes no encuentran relación sobre el impacto de la certificación de calidad en el rendimiento de la innovación, sino que más bien la certificación ISO 9001 reprime la innovación.

Otros autores afirman que aunque la certificación ISO 9001 demuestra un nivel de reconocimiento in-ternacional de la calidad, los resultados obtenidos en el estudio no apoyan la opinión respecto a que de la certificación ISO se puede esperar que esta conduzca a una mayor participación en el mercado y ventaja com-petitiva con el tiempo (Chang y Lo, 2005; Lo y Chang, 2007). En el estudio en Estados Unidos, tres años después de la certificación, las empresas certificadas no muestran un funcionamiento anormal fuertemente significativo en todas las especificaciones del grupo de control (Corbett et al., 2005); adicionalmente, la mayo-ría de los empleadores en Estados Unidos quiere saber si las ventajas financieras asociadas con la norma ISO 9001 e ISO 14001 superan los costos asociados con la obtención de estas certificaciones (Aba y Badar, 2013).


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La causa común puede ser que las empresas son más propensas a buscar nuevas prácticas o sistemas de ges-tión que puedan mejorar sus capacidades, que en últi-ma instancia, crean rendimiento superior a la media. Por lo tanto, la mejora en el rendimiento no es causada por cualquier sistema o práctica individual, sino que es el resultado acumulativo de un proceso de adopción, aprendizaje y adaptación continuo de la nueva prác-tica o sistema de gestión (Dick, 2009) (Dick, Heras y Casadesús, 2008). Como también lo manifiestan Moatazed-keivani, Ghanbari-parsa y Kagaya (1999) los beneficios de un sistema de control de calidad formal, que se entiende correctamente, diseñado de manera adecuada y bien implementado, son superiores a los efectos secundarios negativos.

Los artículos revisados en su mayoría desarrollan sus estudios en el sector industrial o manufacturero, muy pocos en el sector de los servicios, donde los clien-tes son cada vez más los consumidores finales, y en estos estudios no se revisa de manera significativa el impacto de las normas técnicas en los consumidores finales. Cuando en los beneficios de dichos estudios se menciona la satisfacción del cliente, se hace basado en la percepción de los proveedores (empresas estu-diadas), en lugar de la percepción de los propios clien-tes. (Ferguson, 2004) donde los resultados serían otros. Sería otro interesante escenario de estudio futuro.

Una norma técnica estudiada y que no es certificable es la ISO 10002 para el tratamiento y manejo de las quejas. Se fundamenta en nueve principios rectores normativos: Visibilidad, accesibilidad, responsabili-dad, objetividad, sin cargos (cobros), confidencialidad, enfoque en el cliente, rendición de cuentas y mejo-ramiento continuo. Apoya la planificación y diseño de los procesos de manejo y tratamiento de quejas, su funcionamiento, mantenimiento, mejora y audito-ría. (Ang y Buttle, 2012). Esta norma técnica favore-ce los beneficios relacionados con la categoría que se

estableció “sobre el mercado” en cuanto al marketing, sobre todo en términos de mejores niveles de defensa del cliente, niveles más altos de satisfacción del clien-te, y la mejora en los procesos de cara al cliente (Ang y Buttle, 2012).

Se comparte la idea de Aba y Badar (2013) que las empresas certificadas en normas técnicas ISO de sis-temas de gestión deben compararse con las empresas no certificadas para determinar si los beneficios de los indicadores financieros de desempeño son el resulta-do solamente de la norma técnica ISO. En el futuro, los autores planean llevar a cabo la investigación para abordar estas cuestiones.

CONCLUSIONES

Los resultados de algunos estudios indican que cuando las empresas buscan la certificación ISO de sistemas de gestión, quieren mejorar sus procesos de produc-ción, control de gestión, y la consistencia de su línea de producción (Mezher y Ramadan, 1998), como es el caso de las empresas saudíes que cada vez son más conscientes de la ventaja competitiva de tener la certificación en la norma técnica ISO. Por lo tanto la norma técnica ISO de sistemas de gestión es sólo una herramienta que debe ser utilizado de una manera sen-sible y apropiada (Moatazed-Keivani, Ghanbari-Parsa y Kagaya, 1999).

Los sistemas de gestión ambiental (SGA) basados en la norma técnica ISO 14001 también refieren benefi-cios internos (empresa) y externos (comunidad), pero no cuantifican los beneficios externos económicos (Alberti et al., 2000). Cuando se decide por la imple-mentación de una norma técnica ISO (certificable o no), es importante el rol que desempeñará la norma técnica en el escenario de la empresa y en el mercado. Por lo tanto, si se hace evidente que la certificación es


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necesaria para apoyar iniciativas para mejorar la com-petencia y la comercialización (mercadeo), la empresa puede comenzar el proceso, pero debe continuar con el conocimiento de que, en el corto plazo, obtener la certificación será costoso y lento. Los beneficios pue-den ser alcanzados, pero se requiere una visión a largo plazo (Stevenson y Barnes, 2001).

Se debe ser consciente de que no solo hay beneficios y felicidad al implementar una norma técnica ISO de sistema de gestión, como lo refiere el estudio de las empresas de Canadá que implantaron y certificaron la ISO 14001; sin embargo, no se obtuvieron estos beneficios sin encontrar ciertos problemas durante el proceso. Entre los problemas que se consideran más importantes por las empresas encuestadas están las necesidades de formación de los empleados, así como la falta de participación del personal y de la gestión (Berthelot, McGraw, Coulmont y Moraill, 2003).

En general, la evidencia presentada en los estudios es compatible con la opinión de que un cuidadoso diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad coherente y documentado puede contribuir significa-tivamente al rendimiento financiero superior (Corbett et al., 2005).

Al encontrar en estos estudios una relación entre la me-jora de los resultados empresariales y la adopción del sistema de gestión de calidad, es tentador inferir que la mejora del rendimiento se puede atribuir al cambio de sistema de gestión de calidad (posiblemente en com-binación con alguna variable intermedia). Claramente, la evidencia presentada aquí por la presencia de un mecanismo de selección sugiere que las explicaciones contrarias a la intuición pueden ser igualmente válidas (Dick, 2009) (Dick et al., 2008).

La evidencia empírica sugiere que las empresas pue-den obtener beneficios internos como mejoramientos en la calidad y en la productividad de sus procesos,

además de lograr un mejor desempeño financiero, mantener o ampliar su sector de mercado y en general incrementar su valor, gracias a la implementación de iniciativas (Morelos et al., 2013).

Por otra parte, muy pocos estudios han impugnado los impactos positivos de la aplicación de la norma. En esta perspectiva, la ISO 9001 puede aparecer como una verdadera herramienta para mejorar la eficacia (Lo y Chang 2007). En cierta medida, estos beneficios están probablemente relacionados con el crecimiento exponencial en el número de certificaciones en todo el mundo (Boiral, 2012 y 2013).

Como conclusión, son más los estudios que utilizan métodos que recogen la percepción de los colabo-radores (encuesta y entrevista), que los que utilizan métodos a partir de datos y estadísticas propias de las empresas, que sean comparables antes y después de la certificación.

Dado que esta revisión sistemática es exploratoria, no se profundizó en un contexto particular, por cuanto se recomienda desarrollar una revisión específica para el ámbito latinoamericano, de tal modo que se puedan analizar los beneficios de la implementación de estas normas estandarizadas en organizaciones de países en desarrollo. Por otra parte, se recomienda tener en cuen-ta para una futura investigación los efectos o impactos no deseables o desfavorables de la normalización.

Cabe señalar que esta revisión no vinculó análisis es-tadístico de los resultados obtenidos en cada una de las investigaciones estudiadas. Se limitó a un análsis cualitativo de los beneficios de la implementación de normas estandarizadas; por ende, una posible línea de investigación es el desarrollo de revisiones sistemáti-cas de corte cuantitativo y metanálisis que permitan cuentificar el impacto de la implementación de siste-mas de gestión normalizados en organizaciones, tanto de paises desarrollados, como en proceso de desarrollo.


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e cas

o de

nego

cios a

ustra

liano

s co

n la

intro

ducc

ión d

el as

egur

amien

to d

e la c

alida

d o

certi

ficad

os en

la IS

O 90

00.

Encu

esta

siste

ma d

e cate

goriz

ación

/cla

sifica

ción

de d

esem

peño

del

nego

cio.

BEN

EFIC

IOS

EN L

AS P

ERSO

NAS

:- C

omun

icació

n in

tern

a.- C

ambi

o cul

tural

.- M

oral

de lo

s em

plea

dos.

- Hab

ilida

des d

e los

empl

eado

s.

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- P

roce

dim

iento

mejo

rados

.- D

espe

rdici

os/ r

e-tra

bajo.

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- M

ejora

en la

cuot

a de m

erca

do.

- Mejo

ra en

volu

men

de v

entas

.- C

aptac

ión d

e nue

vos c

lient

es.

- Dife

renc

iación

de l

os co

mpe

tidor

es.

- Ate

nción

al cl

iente

.* C

lasifi

cació

n de

los a

utor

es: b

enef

icios

Ope

rativo

s y b

enef

icios

estra

tégic

os

de n

egoc

ios.


152

AU

TOR

ESN

OR

MA

TÉ

CN

ICA

BEN

EFIC

IOS

/ IM

PAC

TOS

/ EFE

CTO

STI

PO D

E

INV

ESTI

GA

CIÓ

NM

UES

TRA

Y S

ECTO

RM

ETO

DO

LOG

ÍA

UTI

LIZA

DA

Dou

glas,

Alex

; Ki

rk, D

avid

; Br

enna

n, C

arol;

Ingr

am, A

rthur

De c

alida

d (9

001)

BEN

EFIC

IOS

EN IM

AGEN

DE

LA O

RGAN

IZAC

IÓN

:- M

ejorar

la im

agen

de u

n áre

a de l

a em

pres

a.

Cuali

tativa

6 pro

veed

ores

de s

ervic

ios d

el go

bier

no lo

cal e

n do

s ser

vicios

qu

e hab

ían lo

grad

o ISO

9002

.

32 co

nsejo

s loc

ales/

ayun

tamien

tos d

e Esc

ocia

Entre

vistas

cuali

tativa

s se

mies

tructu

radas

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- A

segu

ra el

segu

imien

to d

e los

pro

cedi

mien

tos.

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- O

bten

er u

na ve

ntaja

de m

arket

ing.

- Mejo

ra en

la ca

lidad

del

serv

icio a

trav

és d

e las

que

jas d

e los

cli

ente

s.

Nak

amur

a, M

asao

; Ta

kaha

shi,

Taku

ya;

Verti

nsky

, Ilan

Ambi

ental

(1

4001

)

BEN

EFIC

IOS

EN L

A GE

STIÓ

N:

- Com

prom

iso m

edioa

mbi

ental

.- M

axim

izar l

a util

idad

.Cu

antit

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La m

uestr

a no e

spec

ifica

da

Todo

s los

secto

res d

e la

indu

stria

man

ufac

ture

ra

Mod

elo b

asad

o en

la m

axim

izació

n de

los b

enef

icios

Mod

elo b

asad

o en

la m

axim

izació

n de

la u

tilid

ad.

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- A

fecta

ción

de lo

s cos

tos

Albe

rti, M

.; Cala

bres

e, A.

; Ros

si, D

. Cain

i, L.

; Am

bien

tal

(140

01)

BEN

EFIC

IOS

EN L

A GE

STIÓ

N:

Resp

onsa

bilid

ad y

la re

ducc

ión d

e ries

gos

- Com

patib

ilida

d co

n las

nor

mas

ISO

9000

.- R

elació

n co

n las

auto

ridad

es.

- Red

ucció

n de

l ries

go h

uman

o.- F

lexib

ilida

d de

l sist

ema d

e ges

tión.

- Inc

entiv

os p

úblic

os.

- Red

ucció

n de

l cos

to d

el se

guro

.Cu

antit

ativa

14 d

e las

160 e

mpr

esas

que

en

la fe

cha a

dopt

aron

un S

GA.

Secto

r quí

mico

en It

alia

Análi

sis d

irecto

y an

álisis

in

dire

ctoEn

cues

ta.BE

NEF

ICIO

S EN

LAS

PER

SON

AS- A

ctitu

d pr

oacti

va al

tem

a del

med

io am

bien

te.

- La a

tenc

ión d

e salu

d.

BEN

EFIC

IOS

EN IM

AGEN

DE

LA O

RGAN

IZAC

IÓN

:- I

mag

en d

e la c

ompa

ñía.

- Im

agen

del

prod

ucto

hac

ia los

clien

tes.


153

AU

TOR

ESN

OR

MA

TÉ

CN

ICA

BEN

EFIC

IOS

/ IM

PAC

TOS

/ EFE

CTO

STI

PO D

E

INV

ESTI

GA

CIÓ

NM

UES

TRA

Y S

ECTO

RM

ETO

DO

LOG

ÍA

UTI

LIZA

DA

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- R

educ

ción

del r

iesgo

de c

ontam

inac

ión.

- Un

mejo

r con

ocim

iento

del

traba

jo y e

l sist

ema d

e pr

oduc

ción.

- Aho

rro d

e Mate

ria p

rima.

- Aho

rro d

e ene

rgía.

- Mejo

ra en

la d

ispon

ibili

dad

del s

istem

a de p

rodu

cción

.- R

educ

ción

de re

chaz

os.

- Red

ucció

n de

los c

oste

s de t

ratam

iento

de r

esid

uos.

- Rec

haza

la ex

plot

ación

.- R

educ

ción

de lo

s tiem

pos d

e ina

ctivid

ad.

- Aum

ento

en la

capa

cidad

.- D

ismin

ución

en al

guno

s cos

tos l

ogíst

icos.

- Aum

ento

en la

efici

encia

del

uso d

e rec

urso

s.

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- O

portu

nida

des d

e mer

cado

.*C

lasifi

cació

n de

los a

utor

es: N

o Eco

nóm

icos y

Eco

nóm

icos

Blin

d, K

nut.

Nor

mas

técn

icas

de en

sayo

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- C

ompo

rtam

iento

de l

as ex

porta

cione

s.- C

ompo

rtam

iento

de l

as im

porta

cione

s.- C

ompe

titivi

dad

inte

rnac

ional.

Cuan

titati

vaN

o esp

ecifi

cada

- Ind

icado

r de l

a cap

acid

ad d

e in

nova

ción

- Ind

icado

r de l

a evo

lució

n de

la

dem

anda

gene

ral- I

ndica

dore

s del

dese

mpe

ño

tecn

ológic

o- M

odelo

de c

omer

cio

Intra

indu

strial

/in

terin

dustr

ial

Chu,

Pin

-Yu;

W

ang,

Hsu

an-Ju

ng

De c

alida

d (9

001

y 900

2)

BEN

EFIC

IOS

EN L

A GE

STIÓ

N:

- Mejo

ra la

efici

encia

de l

a adm

inist

ración

.- M

ejor d

iseño

de l

a org

aniza

ción.

Cuan

titati

va

134 e

ntid

ades

certi

ficad

as

a 199

5

Secto

r púb

lico T

aiwán

Encu

esta

retro

spec

tiva

BEN

EFIC

IOS

EN IM

AGEN

DE

LA O

RGAN

IZAC

IÓN

:- P

rom

over

la im

agen

del

secto

r púb

lico.


154

AU

TOR

ESN

OR

MA

TÉ

CN

ICA

BEN

EFIC

IOS

/ IM

PAC

TOS

/ EFE

CTO

STI

PO D

E

INV

ESTI

GA

CIÓ

NM

UES

TRA

Y S

ECTO

RM

ETO

DO

LOG

ÍA

UTI

LIZA

DA

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- R

educ

ción

de co

sto.

- Red

ucir

la tas

a de d

efec

tos.

- Mejo

ra la

calid

ad d

el se

rvici

o en

gene

ral.

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- I

ncre

men

to d

e ven

tas.

- Mejo

ra la

satis

facció

n de

los c

lient

es.

Stev

enso

n, T

hom

as H

.; Ba

rnes

, Fran

k C.

De c

alida

d (se

rie

9000

)

BEN

EFIC

IOS

EN L

A GE

STIÓ

N:

- Red

ucció

n de

las a

udito

rias d

e cali

dad.

No e

spec

ifica

daN

o esp

ecifi

cada

No e

spec

ifica

da

BEN

EFIC

IOS

EN L

AS P

ERSO

NAS

- Mejo

ra en

la co

ncien

cia d

e la c

alida

d.

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- M

ejora

en la

doc

umen

tación

.- M

ejora

en la

oper

ación

de l

as n

orm

as té

cnica

s.- R

educ

ción

de lo

s cas

os d

e no c

onfo

rmid

ad.

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- C

apac

idad

para

aum

enta

y man

tene

r la c

uota

de m

erca

do.

- Mejo

ra en

la p

erce

pción

de l

a cali

dad

del p

rodu

cto.

- Mejo

ra en

la sa

tisfac

ción

del c

lient

e.- M

ejora

en la

vent

aja co

mpe

titiva

.* C

lasifi

cació

n de

los a

utor

es: B

ENEF

ICIO

S AN

TICI

PAD

OS D

E LA

CE

RTIF

ICAC

IÓN

ISO,

por

lo ta

nto n

o hay

una

inve

stiga

ción

con

un m

étod

o es

pecíf

ico.

Skrab

ec, Q

uent

in R

., Jr.

; Rag

u-N

athan

, T. S

.; Ra

o, S.

Sub

ba;

Bhatt

, Bha

l T.

De c

alida

d (9

001)

BEN

EFIC

IOS

EN L

A GE

STIÓ

N:

- Red

ucció

n de

las a

udito

rias d

e cali

dad.

- Clar

idad

en la

resp

onsa

bilid

ad d

e tod

os.

No e

spec

ifica

daN

o esp

ecifi

cada

Resu

me l

os re

sulta

dos d

e en

cues

ta re

aliza

da en

el R

eino

unid

o y A

leman

ia, so

bre l

a ce

rtific

ación

.

Encu

esta

de co

mpa

ñías

pe

queñ

as co

n sis

tem

as d

e ca

lidad

inm

adur

os

BEN

EFIC

IOS

EN L

AS P

ERSO

NAS

:- M

ejora

en la

conc

iencia

de l

a cali

dad.


155

AU

TOR

ESN

OR

MA

TÉ

CN

ICA

BEN

EFIC

IOS

/ IM

PAC

TOS

/ EFE

CTO

STI

PO D

E

INV

ESTI

GA

CIÓ

NM

UES

TRA

Y S

ECTO

RM

ETO

DO

LOG

ÍA

UTI

LIZA

DA

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- M

ejora

en la

doc

umen

tación

.- M

ejora

en la

oper

ación

de l

as n

orm

as té

cnica

s.- R

educ

ción

de lo

s cas

os d

e no c

onfo

rmid

ad.

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- C

apac

idad

para

man

tene

r la c

uota

de m

erca

do.

- Mejo

ra en

la p

erce

pción

de l

a cali

dad

del p

rodu

cto.

- Cap

acid

ad p

ara au

men

tar la

cuot

a de m

erca

do.

- Mejo

ra en

la sa

tisfac

ción

del c

lient

e.- M

ejora

en la

vent

aja co

mpe

titiva

.* C

lasifi

cació

n de

los a

utor

es: b

enef

icios

antic

ipad

os d

e la c

ertif

icació

n y

bene

ficios

actu

ales

Berth

elot,

Sylvi

e; M

cGraw

, Egb

ert;

Coul

mon

t, M

ichel;

M

orail

l, Ja

net

Ambi

ental

(1

4001

), ce

rtific

ado

BEN

EFIC

IOS

EN L

A GE

STIÓ

N:

- Pro

tecc

ión d

e la e

mpr

esa d

e las

dem

anda

s.- P

rote

cción

de l

os ac

cioni

stas d

e las

dem

anda

s.- M

ejora

de la

líne

a de c

rédi

to b

anca

ria.

- Mejo

ra de

las o

portu

nida

des f

inan

cieras

, que

no s

ea a

travé

s de

ban

cos.

- Res

pond

er a

las d

eman

das d

e los

clien

tes a

ctuale

s.- R

espo

nder

a la

pres

ión p

úblic

a.- R

espo

nder

a la

crític

a eco

logist

a.- M

ante

nerse

al d

ía co

n la

com

pete

ncia.

Mixt

o

129 C

ompa

ñías

cana

dien

ses

cont

estar

on la

encu

esta

de 54

6 que

se en

viaro

n. 2

en

cues

tas m

al di

ligen

ciada

s no

se co

ntaro

n.

Encu

esta,

entre

vista

y estu

dios

de c

aso

BEN

EFIC

IOS

EN L

AS P

ERSO

NAS

- Mejo

ra de

las c

ondi

cione

s de t

rabajo

de l

os em

plea

dos.

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- M

ejora

de la

actu

al SG

A.- M

ejora

del r

endi

mien

to m

edioa

mbi

ental

.- M

ejora

del p

roce

so d

e fab

ricac

ión.

- Aho

rro d

e cos

tes.

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- A

pertu

ra en

los m

erca

dos i

nter

nacio

nales

.- A

umen

to d

e la b

ase d

e clie

ntes

en C

anad

á.


156

AU

TOR

ESN

OR

MA

TÉ

CN

ICA

BEN

EFIC

IOS

/ IM

PAC

TOS

/ EFE

CTO

STI

PO D

E

INV

ESTI

GA

CIÓ

NM

UES

TRA

Y S

ECTO

RM

ETO

DO

LOG

ÍA

UTI

LIZA

DA

Ferg

uson

, Ann

eCa

lidad

(900

1) y

ambi

ental

(140

01)

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:Be

nefic

ios in

dire

ctos s

obre

los c

onsu

mid

ores

.- t

ener

pro

cedi

mien

to d

ocum

entad

os y

bien

reali

zado

s.Cu

alitat

iva

Vario

s sec

tore

s: M

anuf

actu

ra,

salu

d, p

úblic

oM

uestr

a: sin

espe

cifica

r. In

cluid

o en

cada

estu

dio

citad

o por

la au

tora,

per

o sin

ah

onda

r en

él.

Revis

ión si

stem

ática

ex

plor

atoria

de (

encu

esta

liter

aria).

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- I

mpa

cto en

la sa

tisfac

ción

del c

onsu

mid

or fi

nal.

Chan

g, D

ong S

hang

; Lo

, Lian

g Kan

gCa

lidad

(900

1)

BEN

EFIC

IOS

EN L

A GE

STIÓ

N:

- Acla

ración

de a

utor

idad

y re

spon

sabi

lidad

.- L

a int

egrac

ión d

e los

dep

artam

ento

s/sist

emas

.

Cuan

titati

vaSi

n es

pecif

icar.

Proc

edim

iento

analí

tico p

ara

la ap

licac

ión d

e “An

álisis

de

Dato

s Env

olven

te” (

DEA

, Data

En

velop

men

t ana

lysis)

.

BEN

EFIC

IOS

EN L

AS P

ERSO

NAS

- Mejo

ra de

la co

ncien

cia d

e la c

alida

d.- M

otiva

r a la

mor

al de

los e

mpl

eado

s.

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- M

ejora

en in

spec

ción

del s

istem

a / au

dito

ría.

- Red

ucir

el tie

mpo

de e

sper

a en

la fab

ricac

ión.

- La d

ismin

ución

de l

as ta

sas d

e def

ecto

s.- L

a dism

inuc

ión d

e ope

racion

es / c

oste

s de c

alida

d.

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- E

l aum

ento

de l

a cuo

ta de

mer

cado

.- E

l tiem

po d

e ent

rega

.- M

ejora

de la

conf

ianza

de l

os cl

iente

s.- L

a dism

inuc

ión d

e ren

dim

iento

de v

entas

de l

os cl

iente

s.- L

a dism

inuc

ión d

e las

barr

eras

com

ercia

les.

*El a

utor

los c

lasifi

ca en

: Ben

efici

os in

tern

os y

exte

rnos

.

Corb

ett,

Charl

es J.

; M

onte

s-San

cho,

M

aría J

.; Ki

rsch,

Dav

id A

.

De c

alida

d (9

001)

, cer

tifica

do

BEN

EFIC

IOS

EN L

AS P

ERSO

NAS

- Mejo

ra de

la m

oral

de lo

s em

plea

dos.

Cuan

titati

va

7598

firm

as/em

pres

as

certi

ficad

as (3

5.4%

cotiz

an

en b

olsa)

entre

el añ

o 199

0 y 1

997.

Análi

sis em

píric

o - es

tudi

o de

caso

:in

dica

dore

s fin

ancie

ros:

rent

abili

dad

sobr

e acti

vos

(ROA

: ope

ran in

gres

os / a

ctivo

s) o r

etor

no so

bre l

as ve

ntas

(ROS

: op

eran

ingr

esos

/ ven

tas),

tanto

an

tes d

e la d

epre

ciació

n.

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- M

ante

ner l

a ren

tabili

dad.

- Mejo

rar lo

s pro

cedi

mien

tos i

nter

nos d

e una

empr

esa,

y por

lo

tanto

mejo

rar el

rend

imien

to m

edian

te la

redu

cción

de c

osto

s.


157

AU

TOR

ESN

OR

MA

TÉ

CN

ICA

BEN

EFIC

IOS

/ IM

PAC

TOS

/ EFE

CTO

STI

PO D

E

INV

ESTI

GA

CIÓ

NM

UES

TRA

Y S

ECTO

RM

ETO

DO

LOG

ÍA

UTI

LIZA

DA

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- A

yuda

r a u

na em

pres

a a re

tene

r o au

men

tar la

cuot

a de

mer

cado

, y p

or lo

tant

o mejo

rar el

rend

imien

to m

edian

te el

au

men

to d

e las

vent

as o

ingr

esos

.- M

ayor

crec

imien

to re

lativo

de v

entas

y al

aum

ento

de l

a ro

tación

de a

ctivo

s (VE

NTA

S / A

CTIV

OS).

Secto

r Man

ufac

ture

ro d

e Es

tados

Uni

dos,

que i

nclu

yó

equi

pos i

nfor

máti

cos.

Padm

a, P.

; Ga

nesh

, L. S

.; Ra

jendr

an, C

.

De c

alida

d (9

001)

, cer

tifica

do

BEN

EFIC

IOS

EN L

A GE

STIO

N:

- Com

prom

iso d

e la a

lta d

irecc

ión.

- Foc

o en

el co

nsum

idor

.- D

esem

peño

fina

ncier

o gen

eral.

Cuan

titati

va

120 E

mpr

esas

de l

a Ind

ia de

l sec

tor m

anuf

actu

rero

y ce

rtific

adas

en IS

O 90

01:

2000

.

En va

rias c

atego

rías:

- Peq

ueña

, med

iana y

gran

em

pres

a (po

r el n

úmer

o de

empl

eado

s)- F

actu

ración

o vo

lum

en d

e ve

ntas

37 co

ntes

taron

la en

cues

ta.

Encu

esta

desa

rrolla

da en

el

pres

ente

estu

dio,

a part

ir de

los

efec

tos e

n los

Fac

tore

s clav

e y

los In

dica

dore

s de d

esem

peño

/re

ndim

iento

Org

aniza

ciona

l (IO

P).

BEN

EFIC

IOS

EN L

AS P

ERSO

NAS

- Ges

tión

del R

ecur

so H

uman

o.- M

oral

de lo

s em

plea

dos.

BEN

EFIC

IOS

EN IM

AGEN

DE

LA O

RGAN

IZAC

IÓN

:

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- G

estió

n de

pro

ceso

s de c

alida

d.- M

ejora

cont

inua

.- M

edici

ón, m

onito

reo y

cont

rol.

- La p

rodu

ctivid

ad ge

neral

.- R

educ

ción

de lo

s cos

tes d

e cali

dad.

- Ren

dim

iento

oper

ativo

gene

ral.

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- L

a sati

sfacc

ión d

el cli

ente

.- E

l cre

cimien

to d

e las

expo

rtacio

nes.

- Ren

tabili

dad.

- Com

petit

ivida

d.- C

recim

iento

de l

as ve

ntas

.- C

recim

iento

de l

as ga

nanc

ias.

- Cuo

ta de

mer

cado

.Lo

s aut

ores

los c

lasifi

ca en

: Efe

ctos d

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ertif

icació

n IS

O en

los F

acto

res

Clav

e y lo

s Ind

icado

res d

e des

empe

ño or

gani

zacio

nal.


158

AU

TOR

ESN

OR

MA

TÉ

CN

ICA

BEN

EFIC

IOS

/ IM

PAC

TOS

/ EFE

CTO

STI

PO D

E

INV

ESTI

GA

CIÓ

NM

UES

TRA

Y S

ECTO

RM

ETO

DO

LOG

ÍA

UTI

LIZA

DA

Lo, L

iang K

ang;

Chan

g, D

ong S

hang

De c

alida

d (9

001)

, cer

tifica

do

BEN

EFIC

IOS

EN L

A GE

STIÓ

N:

- May

or co

ncien

cia d

e cali

dad

entre

la al

ta di

recc

ión.

Mixt

o

Cues

tiona

rios d

e la e

ncue

sta

envia

do a

1000

empr

esas

ce

rtific

adas

de T

aiwán

:87

5 del

secto

r man

ufac

tura

y 12

5 del

secto

r ser

vicios

.Fi

nalm

ente

el ta

mañ

o de l

a m

uestr

a trab

ajada

fue d

e 171

em

pres

as q

ue d

evolv

ieron

la

encu

esta

dilig

encia

da, e

s dec

ir el

17,1

% d

e tod

o el u

nive

rso

selec

ciona

do.

Entre

vistas

y en

cues

ta en

tre

marz

o y ab

ril d

e 200

4, po

r 3

cons

ulto

res y

2 ac

adém

icos

prof

esion

ales d

e la c

alida

d.

Análi

sis m

ultiv

arian

tes d

e co

varia

nza.

BEN

EFIC

IOS

EN L

AS P

ERSO

NAS

:- F

ortal

ecim

iento

de l

a con

cienc

ia de

la ca

lidad

de l

os

empl

eado

s.- M

ejora

de la

com

unica

ción

inte

rna y

la sa

tisfac

ción

del

empl

eado

.- R

espo

nsab

ilida

des y

oblig

acion

es cl

aram

ente

def

inid

as, l

a pr

omoc

ión d

e la c

oope

ración

dep

artam

ental

/equi

po.

BEN

EFIC

IOS

EN IM

AGEN

DE

LA O

RGAN

IZAC

IÓN

:- M

ejora

en la

imag

en d

e la e

mpr

esa.

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- F

acili

ta la

selec

ción

y la g

estió

n de

los p

rove

edor

es.

- Una

may

or n

orm

aliza

ción

de la

doc

umen

tación

.- L

a esta

ndari

zació

n de

los p

roce

sos d

e pro

ducc

ión/se

rvici

os.

- Baja

en lo

s índ

ices d

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ecto

s o er

ror e

n los

pro

ceso

s de

prod

ucció

n/de

serv

icio.

- Mejo

ra de

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del

prod

ucto

/serv

icio.

- Red

ucció

n de

los c

osto

s de p

rodu

cción

/serv

icio.

- Red

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n en

las t

asas

de r

echa

zos o

men

os q

uejas

.

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- M

ejora

en la

satis

facció

n de

l clie

nte.

- Con

solid

ación

y am

pliac

ión d

e la c

uota

de m

erca

do.

- Aum

ento

de l

a ren

tabili

dad

globa

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ejora

com

petit

iva.

‘Los

auto

res l

os cl

asifi

can

en: b

enef

icios

en in

tern

os (1

1) y

exte

rnos

(5).

Dick

, Gav

in P

. M.

De c

alida

d (9

001)

, cer

tifica

do

BEN

EFIC

IOS

EN L

A GE

STIÓ

N:

- May

or b

enef

icio e

n ge

neral

.

Cuali

tativa

26 es

tudi

os d

e inv

estig

ación

Revis

ión si

stem

ática

Ex

plor

atoria

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- B

ajo d

espe

rdici

o.- B

ajo co

sto.


159

AU

TOR

ESN

OR

MA

TÉ

CN

ICA

BEN

EFIC

IOS

/ IM

PAC

TOS

/ EFE

CTO

STI

PO D

E

INV

ESTI

GA

CIÓ

NM

UES

TRA

Y S

ECTO

RM

ETO

DO

LOG

ÍA

UTI

LIZA

DA

- Mejo

ra de

la ca

lidad

.- M

ejor r

entab

ilida

d.

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- M

ayor

es ve

ntas

o m

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cuot

a de m

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do.

El au

tor c

lasifi

ca lo

s ben

efici

os en

inte

rnos

y ex

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os.

Saiza

rbito

ria, I

ñaki

H

eras

; La

ndín

, Ger

mán

Aran

a.

Ambi

ental

(1

4001

), ce

rtific

ado y

no

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- R

entab

ilida

d ec

onóm

ica.

Cuan

titati

va

268 E

mpr

esas

certi

ficad

as

entre

1997

y 20

06 y

7.232

empr

esas

no c

ertif

icada

s de

la C

omun

idad

Aut

ónom

a de

l País

Vas

co (C

APV)

Met

odolo

gía lo

ngitu

dina

l qu

e mid

e los

nive

les d

e re

ndim

iento

s ant

erior

es y

poste

riore

s a la

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ficac

ión.

Análi

sis d

e los

efec

tos s

elecc

ión

y trat

amien

to

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- C

recim

iento

de l

as ve

ntas

.

Prajo

go, D

aniel

I.Ca

lidad

(900

1),

certi

ficad

o

BEN

EFIC

IOS

EN L

AS P

ERSO

NAS

- Mejo

ra de

la cu

ltura

de la

calid

ad d

entro

de l

a em

pres

a.- R

educ

ción

de se

guro

de r

espo

nsab

ilida

d pr

ofes

ional

(neg

ligen

cia p

rofe

siona

l).

Cuan

titati

vaEm

pres

a de s

ervic

ios le

gales

de

Aus

tralia

Entre

vistas

en añ

o 199

6 y 20

04Es

tudi

o exp

lorato

rio, c

on

enfo

que d

e estu

dio d

e cas

o.BE

NEF

ICIO

S EN

LA

PROD

UCTI

VID

AD:

- Aho

rro d

e cos

tos.

- Mejo

ra de

la p

rodu

ctivid

ad.

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- M

ejora

de la

s com

unica

cione

s con

los c

lient

es.

Terzi

ovsk

i,Milé

;Gu

erre

ro-C

usum

ano,

Jose

Lui

s

Calid

ad (9

001)

, ce

rtific

ado

BEN

EFIC

IOS

EN L

A GE

STIO

N:

- Ree

struc

turac

ión co

mo p

arte d

e la f

iloso

fía d

e inn

ovac

ión.

Cuan

titati

va20

00 em

pres

as.

Secto

r man

ufac

tura,

serv

icios

, eq

uipo

s y co

nstru

cción

Encu

esta

Análi

sis d

e reg

resió

n

BEN

EFIC

IOS

EN L

AS P

ERSO

NAS

:- C

ompr

ensió

n de

l con

cept

o de c

lient

e int

erno

.

BEN

EFIC

IOS

EN IM

AGEN

DE

LA O

RGAN

IZAC

IÓN

:

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- E

n la

inno

vació

n.- E

ficien

cia ec

ológic

a/grad

o de r

ecicl

aje.


160

AU

TOR

ESN

OR

MA

TÉ

CN

ICA

BEN

EFIC

IOS

/ IM

PAC

TOS

/ EFE

CTO

STI

PO D

E

INV

ESTI

GA

CIÓ

NM

UES

TRA

Y S

ECTO

RM

ETO

DO

LOG

ÍA

UTI

LIZA

DA

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- E

n el

mer

cado

.

Karap

etro

vic, S

tanisl

av;

Fa, M

artí C

asad

esús

; Sa

izarb

itoria

, Iña

ki

Her

as

Calid

ad (9

001)

, ce

rtific

ado

BEN

EFIC

IOS

EN L

AS P

ERSO

NAS

:- S

istem

a de s

uger

encia

s.- S

alud

y seg

urid

ad en

el tr

abajo

.- A

bsen

tism

o lab

oral.

- Sati

sfacc

ión en

el tr

abajo

.

Cuan

titati

vaM

ás d

e 100

0 em

pres

as co

n se

de en

Cata

luny

a (Es

paña

)

Encu

esta,

estu

dio e

mpí

rico l

ongit

udin

al de

8 añ

os

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- D

ismin

ución

de t

iempo

de e

sper

a.- D

ismin

ución

de l

os co

stos d

e log

ística

.- A

umen

ta la

rotac

ión d

e inv

entar

io.- D

ismin

ución

de l

as n

o con

form

idad

es.

- Cum

plim

iento

de l

a fec

ha d

e ent

rega

.

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- A

umen

to d

e las

vent

as.

- Ret

orno

de l

a inv

ersió

n.- C

uota

de m

erca

do.

- Ven

tas p

or em

plea

do.

- Fid

elida

d / c

ompr

as re

petid

as.

- Sati

sfacc

ión.

- Dism

inuc

ión d

e las

que

jas.

Clas

ifica

ción

de lo

s aut

ores

: Res

ultad

os fi

nanc

ieros

, Clie

nte/c

onsu

mid

or,

Trab

ajado

res y

resu

ltado

s ope

racion

ales.

Woln

iak, R

ados

ławCa

lidad

(900

1),

certi

ficad

o

BEN

EFIC

IOS

EN L

A GE

STIÓ

N:

- Mejo

ra de

l flu

jo de

caja.

- Mejo

ra de

los r

eem

bolso

s de i

nver

sión.

- Mejo

ra de

la ef

icacia

de l

os p

roce

sos.

- Mejo

ra de

la ef

icacia

de l

a org

aniza

ción.

- Mejo

ra de

la ef

icacia

del

proc

eso d

e tom

a de d

ecisi

ones

.- R

educ

ción

del c

iclo d

e nue

vas s

olucio

nes.

Cuan

titati

vaD

e 300

0 em

pres

as p

olaca

s, 75

3 res

pond

ieron

el

cues

tiona

rioEn

cues

ta


161

AU

TOR

ESN

OR

MA

TÉ

CN

ICA

BEN

EFIC

IOS

/ IM

PAC

TOS

/ EFE

CTO

STI

PO D

E

INV

ESTI

GA

CIÓ

NM

UES

TRA

Y S

ECTO

RM

ETO

DO

LOG

ÍA

UTI

LIZA

DA

BEN

EFIC

IOS

EN L

AS P

ERSO

NAS

:- A

umen

to d

e la c

oncie

ncia

de ca

lidad

en lo

s em

plea

dos.

- Aum

ento

de l

a sati

sfacc

ión d

e los

empl

eado

s.

BEN

EFIC

IOS

EN IM

AGEN

DE

LA O

RGAN

IZAC

IÓN

:- M

ejora

de la

imag

en d

e la e

mpr

esa.

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- C

recim

iento

de l

a ren

tabili

dad.

- Red

ucció

n de

los c

oste

s.- M

ayor

calid

ad d

e los

pro

ducto

s bás

icos.

- Más

fácil

intro

ducc

ión d

e cam

bios

.- M

ejor i

dent

ifica

ción

de p

robl

emas

.- A

umen

to d

e la I

nnov

ación

.- M

ejora

de la

s rela

cione

s con

repa

rtido

res.

- Mejo

ra de

la es

tabili

dad

de la

s ent

rega

s.- M

ejor c

onoc

imien

to d

e los

pro

ceso

s.

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- M

ejora

de la

com

petit

ivida

d.- M

ejor c

ompr

ensió

n de

los r

eque

rimien

tos d

el cli

ente

.- D

ismin

ución

del

núm

ero d

e den

uncia

s.- M

ejora

de la

s rela

cione

s con

los c

lient

es.

- Aum

ento

de l

a sati

sfacc

ión d

e los

clien

tes.

El au

tor l

os cl

asifi

ca en

: ben

efici

os or

gani

zacio

nales

y de

m

erca

do.

Ang,

Lawr

ence

; Bu

ttle,

Fran

cis

ISO

1000

2 (m

anejo

de l

as

queja

s)

BEN

EFIC

IOS

EN IM

AGEN

DE

LA O

RGAN

IZAC

IÓN

:- M

ejora

en la

repu

tación

.Cu

antit

ativa

144 O

rgan

izacio

nes

austr

alian

asse

ctor i

ndus

tria:

segu

ro d

e salu

d, an

ciana

tos,

bien

es d

e con

sum

o de r

ápid

o m

ovim

iento

yun

iversi

dade

s.

Encu

esta-

cues

tiona

rioBE

NEF

ICIO

S EN

LA

PROD

UCTI

VID

AD:

- Red

ucció

n de

costo

s.- M

ejora

en p

rodu

ctos o

serv

icios

.


162

AU

TOR

ESN

OR

MA

TÉ

CN

ICA

BEN

EFIC

IOS

/ IM

PAC

TOS

/ EFE

CTO

STI

PO D

E

INV

ESTI

GA

CIÓ

NM

UES

TRA

Y S

ECTO

RM

ETO

DO

LOG

ÍA

UTI

LIZA

DA

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- M

ejora

de lo

s pro

ceso

s de c

ara al

clien

te.

- Nive

les m

ás al

tos d

e sati

sfacc

ión d

el cli

ente

.- M

ayor

es n

iveles

de d

efen

sa d

el cli

ente

.

Mor

elos G

ómez

, Jos

é; Fo

ntalv

o, To

mas

José

; Ve

rgara

, Jua

n Ca

rlos

Calid

ad (9

001)

, ce

rtific

ado

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- C

alida

d, d

ifere

nciac

ión y

valor

agre

gado

de l

os p

rodu

ctos.

- Mejo

ra de

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icien

cia en

los c

osto

s de p

rodu

cción

.- M

ejora

en lo

s pro

ceso

s de o

perac

ión.

- Cap

acid

ad p

ara ag

rega

r valo

r y ge

nerar

riqu

eza d

esde

la

natu

ralez

a de s

us op

erac

iones

.Cu

antit

ativa

25 em

pres

as d

e la z

ona

indu

strial

Mam

onal

en

Carta

gena

, Colo

mbi

a.

Técn

ica m

ultiv

ariad

ade

análi

sis d

iscrim

inan

te

(MAD

)

Cálcu

lo de

indi

cado

res d

e pr

oduc

tivid

ad y

finan

ciero

s año

s 20

06 y

2010

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- M

ejora

del M

argen

Ope

racion

al.- B

ueno

s res

ultad

os en

vent

as.

Boira

l, Ol

ivier

Calid

ad (9

001)

, ce

rtific

ado

BEN

EFIC

IOS

EN L

A GE

STIÓ

N:

- Plan

eació

n.

Cuali

tativa

111 t

rabajo

s em

píric

os

selec

ciona

dos e

n re

vistas

re

visad

as p

or p

ares

Revis

ión si

stem

ática

ex

plor

atoria

de l

os m

ejore

s es

tudi

os em

píric

os d

ispon

ibles

en

tre 19

94 y

2008

.

46 va

riabl

es ca

tego

rizad

as

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- P

rodu

ctivid

ad.

- Efic

acia

en la

s ope

racion

es.

- Red

ucció

n de

costo

s,- R

educ

ción

de d

espe

rdici

os.

- Ges

tión

de la

doc

umen

tación

. - I

nnov

ación

y di

seño

de p

rodu

cto.

- Ges

tión

de in

vent

arios

.- C

alida

d de

l pro

ducto

.- G

estió

n de

la n

o con

form

idad

. - C

osto

s de l

a no c

alida

d.- C

ontro

l de c

alida

d.- R

elacio

nes c

on lo

s pro

veed

ores

.- C

alida

d de

los i

nsum

os.

- Red

ucció

n de

la in

spec

ción.

- R

educ

ción

de co

stes d

e com

pra.


163

AU

TOR

ESN

OR

MA

TÉ

CN

ICA

BEN

EFIC

IOS

/ IM

PAC

TOS

/ EFE

CTO

STI

PO D

E

INV

ESTI

GA

CIÓ

NM

UES

TRA

Y S

ECTO

RM

ETO

DO

LOG

ÍA

UTI

LIZA

DA

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- S

atisfa

cción

del

clien

te.

- Ser

vicio

al cli

ente

.- R

educ

ción

de la

s que

jas.

- Ent

rega

, con

fianz

a, lea

ltad.

Clas

ifica

ción

por e

l aut

or en

: Im

pacto

s Int

erno

s (As

pecto

s: de

la op

erac

ión y

calid

ad),

Impa

ctos E

xter

nos (

Aspe

ctos:

clien

tes y

pro

veed

ores

)

Lertp

achi

n, C

haiyu

tha;

Win

gwon

, Bo

onth

awan

; N

oitho

nglek

, Th

anak

orn

Calid

ad (9

001)

, ce

rtific

ado

BEN

EFIC

IOS

EN L

AS P

ERSO

NAS

:- A

pren

diza

je or

gani

zacio

nal.

Cuan

titati

va16

8 em

pres

as d

e Taiw

án

(51,2

2 %) r

espo

ndier

on la

en

cues

ta de

un

total

de 3

28.

Encu

esta-

cues

tiona

rio

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- I

nnov

ación

(aju

ste d

e pro

ceso

de t

rabajo

para

mejo

rar la

pr

oduc

tivid

ad y

redu

cir lo

s cos

tos d

e pro

ducc

ión, e

xpan

sión

de

prod

ucto

s y se

rvici

os p

ara el

neg

ocio)

.

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:‘-

Com

ercia

lizac

ión (e

nten

dim

iento

nec

esid

ades

del

clien

te,

cent

rarse

en re

quer

imien

tos d

el cli

ente

).- C

recim

iento

en el

volu

men

de v

entas

.- R

econ

ocim

iento

calid

ad P

/S.

- P/S

más

com

petit

ivos.

- Cos

to P

/S co

incid

e con

su ca

lidad

.

Mag

da, H

esha

m;

Nab

ulsib

, Fad

iCa

lidad

(900

1),

certi

ficad

o

BEN

EFIC

IOS

EN L

A GE

STIÓ

N:

- Mejo

r aná

lisis

de in

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ación

que

cond

uzca

a de

cision

es m

ás

adec

uada

s.

Cuan

titati

va10

0 em

pres

as d

e los

Em

irato

s Ár

abes

No e

spec

ifica

da

BEN

EFIC

IOS

EN L

AS P

ERSO

NAS

:- M

ejora

de or

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zació

n in

tern

a.- M

ejora

de la

com

unica

ción

inte

rna.

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- M

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las h

abili

dade

s de e

limin

ar las

caus

as d

e no

conf

orm

idad

pot

encia

l a tr

avés

de u

n en

foqu

e de p

roce

so

siste

máti

co.

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- P

rom

over

y co

mpe

tir en

el m

erca

do in

tern

acion

al.


164

AU

TOR

ESN

OR

MA

TÉ

CN

ICA

BEN

EFIC

IOS

/ IM

PAC

TOS

/ EFE

CTO

STI

PO D

E

INV

ESTI

GA

CIÓ

NM

UES

TRA

Y S

ECTO

RM

ETO

DO

LOG

ÍA

UTI

LIZA

DA

Aba,

Eli K

ofi;

Bada

r, M

. Affa

nCa

lidad

(900

1) y

ambi

ental

(140

01)

BEN

EFIC

IOS

EN IM

AGEN

DE

LA O

RGAN

IZAC

IÓN

:- M

ante

ner b

uena

s rela

cione

s púb

licas

y co

n la

com

unid

ad.

Cuali

tativa

No e

spec

ifica

daRe

visión

lite

raria

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- E

limin

ar er

rore

s.- A

horra

din

ero y

tiem

po d

e rep

roce

sos y

des

perd

icios

.- P

rote

cción

de l

a salu

d y e

l med

io am

bien

te.

- Mejo

ra el

cont

rol d

e los

costo

s.

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- M

ejora

imag

en.

- Sati

sface

r las

expe

ctativ

as am

bien

tales

de l

os cl

iente

s.

Teixe

ira, S

ofia;

Sa

mpa

io, P

aulo

Segu

ridad

ali

men

taria

(220

00),

certi

ficad

o

BEN

EFIC

IOS

EN L

A GE

STIÓ

N:

- Mejo

ra en

los r

esul

tados

del

nego

cio.

Cuan

titati

va

Empr

esas

de P

ortu

gal d

el se

ctor m

anuf

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ra y o

tros

prod

ucto

s de a

limen

tos,

con

núm

ero d

e em

plea

dos e

ntre

los

50 y

259.

Micr

o, pe

queñ

a, m

edian

a y gr

an em

pres

a.

Encu

esta

Cron

bach

’s alp

ha co

effic

ient

BEN

EFIC

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EN L

AS P

ERSO

NAS

- Com

prom

iso d

e los

colab

orad

ores

con

higie

ne y

segu

ridad

ali

men

taria.

- Mejo

ra en

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otiva

ción

de lo

s cola

borad

ores

.- M

ejora

cont

inua

de l

as h

abili

dade

s de l

os co

labor

ador

es.

BEN

EFIC

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EN IM

AGEN

DE

LA O

RGAN

IZAC

IÓN

:- M

ejora

en la

s rela

cione

s con

la so

cieda

d.- M

ejorar

en la

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en co

rpor

ativa

.

BEN

EFIC

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EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- R

educ

ción

de co

stes.

- Aum

ento

de v

erifi

cació

n de

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.- R

educ

ción

de lo

s ries

gos a

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tarios

.- D

ismin

ución

de p

rodu

ctos p

eligr

osos

.- M

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en la

s met

odolo

gías y

prác

ticas

de s

egur

idad

ali

men

taria.

BEN

EFIC

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SOBR

E EL

MER

CAD

O:- A

cces

o a n

uevo

s mer

cado

s.- A

umen

to en

el vo

lum

en d

e ven

tas.


165

AU

TOR

ESN

OR

MA

TÉ

CN

ICA

BEN

EFIC

IOS

/ IM

PAC

TOS

/ EFE

CTO

STI

PO D

E

INV

ESTI

GA

CIÓ

NM

UES

TRA

Y S

ECTO

RM

ETO

DO

LOG

ÍA

UTI

LIZA

DA

- Mejo

ra la

conf

iden

cialid

ad co

n el

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te.

- Mejo

ra de

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tisfac

ción

del c

lient

e y ot

ras p

artes

in

tere

sada

s.Lo

s aut

ores

los c

lasifi

can

en: d

e ges

tión,

de l

os re

curso

s hum

anos

y de

l pr

oduc

to.

J. Ra

tnas

inga

m;

C. Y

. Yoo

n;F.

Iora

Calid

ad (9

001)

, ce

rtific

ado

BEN

EFIC

IOS

EN L

A GE

STIÓ

N:

- Mejo

ra la

com

pete

ncia

de ge

stión

.- M

ejora

el re

ndim

iento

glob

al de

la in

dustr

ia.- G

estió

n fin

ancie

ra

Mixt

o

100 E

mpr

esas

de M

alasy

a de

l sec

tor d

e fab

ricac

ión d

e m

uebl

es en

trevis

tadas

y lu

ego

encu

estad

as so

lo 36

empr

esas

ce

rtific

adas

.

Entre

vista

dire

cta y

encu

esta

BEN

EFIC

IOS

EN L

AS P

ERSO

NAS

:- G

estió

n lab

oral.

BEN

EFIC

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EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

: - M

ejora

la pr

oduc

tivid

ad.

- Inn

ovac

ión -

activ

idad

es d

e dise

ño d

e pro

ducto

s.- P

lanea

ción

de p

rodu

cción

.- A

dqui

sicion

es.

- Man

teni

mien

to.

- Con

trol d

e cali

dad.

- Inv

estig

ación

y de

sarro

llo.

BEN

EFIC

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SOBR

E EL

MER

CAD

O:- P

untu

alida

d en

la en

trega

.- C

osto

s y p

recio

s del

prod

ucto

.

Allu

r, Er

lantz;

H

eras

-Saiz

arbito

ria,

Iñak

i; Ca

sade

sús,

Mart

í

Calid

ad (9

001)

BEN

EFIC

IOS

EN L

AS P

ERSO

NAS

- Inc

orpo

ración

de p

erso

nal c

ualif

icado

.- M

ejora

de la

capa

citac

ión d

el pe

rsona

l.- M

ayor

uso

de c

onsu

ltore

s ext

erno

s.

Cuan

titati

va11

0 em

pres

as es

paño

lasEn

cues

ta en

los a

ños 1

999 y

20

11.

BEN

EFIC

IOS

EN IM

AGEN

DE

LA O

RGAN

IZAC

IÓN

:- M

ejora

de la

imag

en ex

tern

a.

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- M

ejora

de la

calid

ad d

e los

pro

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s y se

rvici

os.

- Mejo

ra de

la re

ntab

ilida

d de

la em

pres

a.- M

ejora

de la

pro

ducti

vidad

.


166

AU

TOR

ESN

OR

MA

TÉ

CN

ICA

BEN

EFIC

IOS

/ IM

PAC

TOS

/ EFE

CTO

STI

PO D

E

INV

ESTI

GA

CIÓ

NM

UES

TRA

Y S

ECTO

RM

ETO

DO

LOG

ÍA

UTI

LIZA

DA

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- C

recim

iento

de l

a cuo

ta de

mer

cado

.- C

recim

iento

de l

as ve

ntas

.- M

ejora

en el

marg

en d

e las

vent

as.

- Cre

cimien

to d

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apac

idad

de e

xpor

tación

Weis

singe

r, Re

inha

rd

Calid

ad (9

001)

, am

bien

tal

(140

01),

OHSA

S 18

001,

SGSA

(220

00),

Secto

r aut

omot

riz

(ISO/

TS 16

949,

resp

onsa

bilid

ad

socia

l (SA

8000

), H

ACCP

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- R

acion

aliza

r las

oper

acion

es in

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as.

- Inn

ovar

y am

pliar

la es

cala

de la

s ope

racion

es ex

isten

tes.

Cuan

titati

vaM

ás d

e 12 i

ndus

trias

de

dife

rent

es se

ctore

s en

21

paíse

s.

Entre

vistas

y tal

leres

con

repr

esen

tante

s de l

a em

pres

a.M

etod

ología

ISO

para

calcu

lar

los b

enef

icios

econ

ómico

s (E

BITD

A).

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- C

reac

ión o

ingr

eso e

n nu

evos

mer

cado

s.Cl

asifi

cació

n de

la m

etod

ología

ISO:

Ben

efici

os E

conó

mico

s

Jong

, Piet

er;

Paul

raj, A

nton

y;Bl

ome,

Cons

tantin

ambi

ental

(1

4001

), ce

rtific

ado

BEN

EFIC

IOS

SOBR

E EL

MER

CAD

O:- R

entab

ilida

d (R

OA).

- Aum

ento

en la

pro

ducti

vidad

– ve

ntas

.- A

umen

to d

el re

ndim

iento

en el

mer

cado

.

Cuan

titati

va21

93 E

mpr

esas

que

cotiz

an en

bo

lsa d

e Esta

dos U

nido

s ent

re

1996

y 20

05

Análi

sis d

el D

esem

peño

fin

ancie

ro b

asad

o en

ROA

DIN

Deu

tsche

s In

stitu

t für

Nor

mun

g e.V

Vario

sN

orm

as

indu

strial

es

BEN

EFIC

IOS

EN L

A GE

STIÓ

N:

- Sim

plifi

can

los ac

uerd

os co

ntrac

tuale

s. - C

ontri

buir

a gen

erar

cam

bios

tecn

ológic

os.

Mixt

o

10 se

ctore

s de l

a ind

ustri

a de

Alem

ania,

Aus

tria y

Sui

za.

El cu

estio

nario

fue e

nviad

o a 4

000 e

mpr

esas

. 707

cu

estio

nario

s com

plet

os.

Entid

ades

priv

adas

y Es

tado

fuer

on en

trevis

tados

por

ex

perto

s

Encu

esta

empr

esari

al y

entre

vista

Mod

elo d

e med

ición

m

acro

econ

ómico

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icroe

conó

mico

.

BEN

EFIC

IOS

EN L

AS P

ERSO

NAS

:- D

ismin

uye l

as ta

sas d

e acc

iden

tes.

BEN

EFIC

IOS

EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- M

ejora

los p

roce

sos.

BEN

EFIC

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SOBR

E EL

MER

CAD

O:- R

educ

ción

de co

stos c

omer

ciales

.- D

ismin

ución

de l

as b

arrer

as co

mer

ciales

del

secto

r.- A

firm

an el

pod

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el m

erca

do so

bre l

os p

rove

edor

es y

los

clien

tes.

- Mejo

ra la

estra

tegia

de e

xpor

tación

.


167

AU

TOR

ESN

OR

MA

TÉ

CN

ICA

BEN

EFIC

IOS

/ IM

PAC

TOS

/ EFE

CTO

STI

PO D

E

INV

ESTI

GA

CIÓ

NM

UES

TRA

Y S

ECTO

RM

ETO

DO

LOG

ÍA

UTI

LIZA

DA

Miot

ti, H

akim

a;D

epart

amen

to d

e m

erca

deo e

inno

vació

n de

l Gru

po A

FNOR

N

ORM

ALIS

ATIO

N

Vario

sN

orm

as

indu

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es

BEN

EFIC

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EN L

A GE

STIÓ

N:

- Mejo

r valo

ración

de l

a em

pres

a (ca

pital

cono

cimien

to).

Mixt

o

1.790

empr

esas

u or

gani

smos

de

todo

tam

año,

prov

enien

tes

de to

dos l

os se

ctore

s de

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de F

rancia

.

Encu

esta

empr

esari

al y

entre

vistas

con

expe

rtos

Mod

elo d

e med

ición

m

acro

econ

ómico

.

BEN

EFIC

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EN L

AS P

ERSO

NAS

:- M

ejorar

los p

robl

emas

de s

egur

idad

.- T

ransp

arenc

ia y é

tica (

resp

eto r

eglas

de c

ompe

tenc

ia).

BEN

EFIC

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EN IM

AGEN

DE

LA O

RGAN

IZAC

IÓN

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acili

ta la

coop

erac

ión co

n las

insti

tucio

nes p

úblic

as d

e in

vesti

gació

n y d

esarr

ollo.

BEN

EFIC

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EN L

A PR

ODUC

TIVI

DAD

:- C

alida

d de

pro

ducto

s y se

rvici

os.

- Inn

ovac

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ctuali

za el

inte

rés p

or u

n pr

oduc

to).

- Int

erop

erab

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d de

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rodu

ctos.

- Aum

ento

de l

a pro

ducti

vidad

.

BEN

EFIC

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SOBR

E EL

MER

CAD

O:- G

anan

cia d

e part

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el m

erca

do.

- Aum

enta

capa

cidad

de e

xpor

tación

.- I

nter

nacio

nal (

desa

rrollo

de i

nter

cam

bios

).Lo

s aut

ores

llam

an a

los b

enef

icios

ense

ñanz

as.

Fuen

te: e

labor

ación

pro

pia.

SIGNOS / ISSN: 2145-1389 / Vol. 7 / N.º 1 / 2015 / pp. 133 ... · entre 1997 y 2014. El análisis...

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