Señores UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE

Gases de Occidente S..A. E. S .P.

Santiago de Cali, Abril 24 del 2000

Señores UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE Ciudad Por medio de la presente, me permito informar que la alumna LUZ HELENA MERA ALVARADO, Estudiante de Ingeniería Industrial, cumplió satisfactoriamente con los objetivos planteados en la pasantía, de acuerdo con el convenio establecido entre las partes. Por tal motivo me dirijo a ustedes con el fin de presentar el proyecto “ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN PROCESOS DE FACTURACIÓN RECUADO Y CARTERA EN EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS”.

Cordialmente, Daniel Ricardo Gil Calero Coordinador de control y Gestión


ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, EN PROCESOS DE FACTURACION, RECAUDO Y CARTERA EN EMPRESA DE SERVICIOS

PUBLICOS.

LUZ HELENA MERA ALVARADO

CORPORACION UNIVERSITARIA AUTONOMA DE OCCIDENTE DIVISION DE INGENIERIA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI ABRIL DEL 2.000


ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, EN PROCESOS DE FACTURACION, RECAUDO Y CARTERA EN EMPRESA DE SERVICIOS

PUBLICOS.

LUZ HELENA MERA ALVARADO

Director DANIEL RICARDO GIL CALERO

Pasantía para optar al titulo de Ingeniero Industrial

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE DIVISION DE INGENIERIA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI ABRIL DEL 2000


Nota de Aceptación

Aprobado por el comité de Grado En cumplimiento de los requisitos Exigidos por la Corporación Universitaria Autónoma de Occidente para optar al Titulo de

Ingeniero Industrial.

Presidente del jurado

Rigoberto Celis Jurado

Felipe Murcia

Jurado

Santiago de Cali, Abril de 2000


“A DIOS por que nunca se aparto de mí

a mi mamá y a mi hermana por estar

siempre conmigo durante todos estos

años de estudio, a mi abuela por

ayudarme en los momentos difíciles,

a mi novio por su colaboración y cariño

en estos momentos importantes para la

culminación de mi carrera“ .

Luz Helena Mera Alvarado.

IV


AGRADECIMIENTOS

El autor expresa sus agradecimientos a: Daniel Ricardo Gíl Calero, Coordinador de Control y Gestión de Gases de Occidente S.A.E.S.P, por aportar conocimientos a mi vida Personal y Profesional. Ricardo Jiménez Rojas, Jefe de Facturación, Recaudo Y cartera ,especialmente a todo su departamento. Abdul Cañas , Ingeniero Industrial y Miembro Activo de la Universidad Autónoma de Occidente. A Todo El Personal De Gases De Occidente S.A. E.S.P, por su apoyo y colaboración . A todas aquellas personas que de algún modo colaboraron en la elaboración de este proyecto. A LA UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE por los conocimientos adquiridos durante mi carrera.

V


TABLA DE CONTENIDO

Pag.

GLOSARIO RESUMEN INTRODUCCION 1

1. INFORMACION DE LA COMPAÑÍA 3

1.1. RESEÑA HISTORICA 3

1.2. CONOCIMIENTO SOBRE EL GAS 6

1.3. ESTACIONES REGULADORAS 7

2. OBJETIVOS 8

2.1. OBJETIVO GENERAL 8

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICIOS 8

3. ANTECEDENTES DEL SISTEMA DE CALIDAD EN LOS PROCESOS DE FACTURACION, RECAUDO Y CARTERA 9

3.1. DESCRIPCION 9

3.2. JUSTIFICACION DEL PROYECTO 11

4. MARCO TEORICO 12

5. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 14


5.1. SITUACION ACTUAL 14

5.2. ETAPAS DEL PROYECTO - GRONOGRAMAS 16 6. TECNICAS Y PROCEDIMIENTO DE RECOLECCION DE

INFORMACION 20

7. LA NORMA ISO 9002 21 8. LA SECUENCIA DE INICIO EN LOS

MACROPROCESOS 22 9. LOS SUBPROCESOS CRITICOS EN FATURACION

RECAUDO Y CARTERA 23

9.1. INSTRUCTIVO DE TOMA LECTURA 25

9.2. DETECCION Y CONTROL DE FRAUDES 33 10. ESTANDAR DECORTE 40 11. ESTANDAR DE REINSTALACION 53 12. ESTANDAR DE SUSPENSION 60 13. ESTANDAR DE RECONEXION 72 14. ESTANDAR DE RECAUDO 80

14.1. CAUSAS DE ERRORES EN LOS PAGOS 83 14.2. MANUAL DE PROGRAMA DE DEPURACION DE

RECAUDOS 90

VII


15. ESTANDAR DE FACTURACION 96 16. CONCLUSIONES 121 17. RECOMENDACIONES 122 BIBLOGRAFIA 123 ANEXOS 124

VIII


LISTA DE FIGURAS

Pag.

FIGURA No. 1 Sistema de Calidad 13 FIGURA No. 2 Los Macroprocesos 24 FIGURA No.3 Flujograma Control de Fraudes 38 FIGURA No.4 Flujograma de Corte 47 FIGURA No. 5 Gráfico de Medidor Unifamiliar 51 FIGURA No.6 Gráfico de Medidor Multifamiliar 52 FIGURA No.7 Flujograma de Reinstalación 58 FIGURA No.8 Flujograma de Suspensión 70 FIGURA No.9 Flujograma de Reconexión 77


FIGURA No.10 Flujograma de Recaudo 85 FIGURA No.11 Indice de Reclamación en el Departamento Por Pago No Asentado 94

FIGURA No.12 Flujograma de Facturación 114 FIGURA No.13 Termómetro en los procesos de Facturación 120

X


LISTA DE TABLAS

Pag.

Tabla 1 Cronograma No. 1 -Recopilación y Análisis de la información Actual- Estándares 17 Tabla 2 Cronograma No.2 - Estándar de Recaudo - Estándar Facturación 18

Tabla 3 Cronograma No. 3- Norma Iso9002 y Plan de Capacitación 19 Tabla 4 Control cuadro de Cortes 50 Tabla 5 Control Cuadro reconexión 79 Tabla 6 Lista de Chequeo de Recaudo Gasplus 88 Tabla 7 Lista de Chequeo de Facturación Gasplus 117 Tabla 6 Matriz de Facturación 119


LISTA DE ANEXOS

Pag. Anexo A. Conocimiento sobre el Gas 125 Anexo B Las Estaciones Reguladoras 141 Anexo C La Ley 142 decreto de 1842 Y La Factura 153 Anexo D Contrato Condiciones Uniformes 156 Anexo E El PHVA 158 Anexo F La Norma ISO 9002 167 Anexo G Orden de Corte y Corte por Fraude 185 Anexo H Construcción de Acometidas 188


Anexo I Ordenes de Suspensión 193


GLOSARIO:

ACTITUD : Disposición de animo manifestada exteriormente.

AGENTES RETENEDORES: Personas naturales o jurídicas y sociedades de

hecho que efectúan pagos o abonos en cuenta generadores de ingresos

gravados con los impuestos sobre las ventas, timbre y otros.

APTITUD : Disposición natural o adquirida para hacer algo. idoneidad.

habilidad.

ASIENTO CONTABLE: Es todo registro que se hace en los libros de

contabilidad de una transacción que representa un aumento o disminución

del activo, pasivo o patrimonio.

AXIOMA : Principio evidente, admitido por todos sin necesidad de

demostración.


BALANCE: Es un estado financiero que refleja la situación patrimonial de

una empresa en un momento determinado.

BASE GRAVABLE: Es el valor monetario o la unidad de medida al cual se

le aplica la tarifa del impuesto.en la venta y prestación de servicios, la

base gravable es el mismo precio de venta o servicio, sea que esta se

realice de contado o a crédito, incluyendo todas las erogaciones

complementarias (financiación, instalación, seguros, comisiones,

acarreos) aunque se facturen o convengan por separado.

la financiación extraordinaria, es decir, moratoria, genera impuesto sobre

la s ventas en el momento de percibirse su valor por parte del

responsable.

BENEFICIARIO :Es la persona que recibe algo que le reporta una ganancia

o utilidad.

XV


BIEN INMUEBLE: Es aquella cosa que se puede transportar de un lugar a

otro por ella misma o por medio de una fuerza externa.

BIENES QUE NO CAUSAN EL IMPUESTO: Los bienes excluidos del impuesto

relacionado en el art. 424 estatuto tributario

CARGO POR CONEXIÓN: Es el cargo por acometida mas el costo del medidor

mas el nicho cuando es suministrado por la empresa, mas una proporción

de los costos que recuperen parte de la inversión en las redes de

distribución , cuando a juicio de la CREG se requiera para estimular nueva

inversión de costo mínimo.

CLIENTE: Persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación de

un servicio publico, bien como propietaria del inmueble en donde este

se presta, o como receptor directo del servicio . a este ultimo

usuario se denominara también consumidor. El propietario del

XVl

Gases de Occidente S..A. E. S .P. inmueble, el suscriptor y los usuarios del servicio son solidarios en sus

obligaciones y derechos en el contrato de servicios públicos

CONTABILIDAD DE CAJA: Considera como ingreso del periodo las ventas y

los servicios prestados al contado y como gastos y costos los

desembolsos realmente efectuados por la empresa.

CONTABILIDAD DE CAUSACION: Los hechos económicos deben ser

reconocidos en el periodo en el cual se realicen y no solamente cuando

sea recibido o pagado el efectivo o su equivalente.

CONTRATO DE CONDICIONES UNIFORMES: Convenio entre el suscriptor y la

empresa, para el suministro del servicio de gas natural y GLP por red.

CONTRATOS DE CONSTRUCCION: En los contratos de construcción de

bien inmueble se genera sobre la parte de los ingresos correspondientes

a los honorarios o utilidad. Para estos efectos, en el contrato se

XVll

Gases de Occidente S..A. E. S .P. señalara la parte correspondiente, la cual en ningún caso podrá ser

inferior a la que comercialmente corresponda a contratos iguales o

similares.

CONTRATOS DE CONSULTORIA, E INTERVENTORIA: Por su naturaleza no

implican la ejecución de una obra o construcción sobre un bien inmueble,

la base gravable del impuesto sobre las ventas es el valor total de la

remuneración, independientemente de su denominación.

CUADRILLA DE SERVICIO: Personal técnico conformado por dos personas

encargadas de la prestación del servicio asociado.

CULTURA DE SERVICIO: Conjunto de principios, valores y normas de

comportamiento que nos van a permitir satisfacer las necesidades de

nuestros clientes internos y externos.

DIAN: Sigla de la dirección de impuestos y aduanas nacionales, unidad

administrativa especial adscrita al ministerio de hacienda a quien le

XVIII

Gases de Occidente S..A. E. S .P. compete la administración de los impuestos de renta y complementarios,

de ventas, de timbre, de aduanas y de los demás impuestos del orden

nacional cuya competencia no este asignada a otra entidad del estado.

adicionalmente, tiene las funciones de control y vigilancia en materia

de control cambiario, y las estadísticas y doctrinas de los impuestos

territoriales.

EMERGENCIA : Son sucesos o imprevistos que atenta con el normal

funcionamiento del servicio de gas natural o G.L.P., que deben ser

atendidos en el menor tiempo.

EMPATIA : Compenetración afectiva y hasta emotiva de dos personas.

EMPRESA: Persona jurídica, publica o privada, responsable de la

prestación del servicio de distribución de gas natural G.L.P.

ENAJENACION: Es una categoría jurídica que implica transferencia de

cualquier orden : compraventa, permuta, arrendamiento, etc.

XIX


ESTACION REGULADORA: Es el conjunto de accesorios y equipos que

permiten reducir y controlar la presión del gas en un sistema de tuberías

hasta una presión especificada para el suministro, la regulación puede

efectuarse en una o en varias etapas.

ESTADO DE GANANCIAS Y PERDIDAS: Es el estado financiero que

proporciona un resumen de las situaciones que motivaron la utilidad o

perdida de los recursos económicos de una empresa, en un determinado

periodo.

ESTATUTO TRIBUTARIO: Es una compilación de normas jurídicas con

fuerza de ley que regulan los impuestos de renta y complementarios,

ventas, timbre, retención en la fuente y procedimientos administrativos en

relación a dichos tributos y retenciones.

EVASION: Transgresión directa de las normas tributarias que tiene como

principal consecuencia el incumplimiento o no pago de la obligación

principal de pagar el impuesto.

XX


EXENCIONES TRIBUTARIAS: Son normas legales de carácter excepcional,

por las que se exime a ciertos contribuyentes o a ciertas rentas de pagar

los impuestos.

FACTURA: Es un documento representativo de una negociación en la cual

se incluyen los elementos enajenados, sus características, cantidad,

precio, valor total y forma de pago.

FACTURAS POR COMPUTADOR: Es un sistema que pueden adoptar los

contribuyentes para facturar sus operaciones como método de control de

sus ingresos.

G.L.P. Es el gas licuado de petróleo, constituido por mezclas de

hidrocarburos extraídos del procesamiento del gas natural o del petróleo,

en estado gaseoso y hay que volverlo liquido mediante enfriamiento o

comprensión para poderlo transportarlo y almacenarlo.

HECHO GENERADOR: Es el conjunto de situaciones a las que el

XXI


legislador vincula el nacimiento de una obligación jurídica por que un

sujeto pasivo debe cancelar un tributo. son hechos generadores del

impuesto.

la venta de bienes corporales muebles que no hayan sido

expresamente excluidos

la prestación de servicios en el territorio nacional. salvo los servicios

exceptuados por la ley.

la importación de bienes corporales muebles que no hayan sido

expresamente excluidos del tributo.

IMPUESTO DE TIMBRE: Es un impuesto de naturaleza documental. El

gravamen se causa cuando se otorga un documento en el que

concurren las condiciones previstas en la ley de impuestos.

IMPUESTO: Es la prestación económica exigida por el estado a sus

gobernados que tienen la calidad de contribuyentes o sujetos de la

obligación tributaria, se paga sin contraprestación especifica y se refleja

en el bienestar colectivo.

XXII


INDUCCION DE MANEJO G.N O G.L.P : Ilustrar sobre la utilización adecuada y

segura de la instalación y de los equipos conectados.

INGRESOS: Están representados por todo valor en dinero o en especie

equivalente a un pago que se recibe por la realización de determinada

labor o actividad. constituye la fuente del impuesto de renta y

complementarios.

INMUEBLES POR ADHESION : Son bienes muebles por naturaleza que

por razón de su incorporación física a los bienes inmuebles hacen parte

de ellos y no pueden ser retirados sin detrimento del inmueble a que

están adheridos.

INTERESES: Son las utilidades o ganancias que obtiene un acreedor de su

deudor como contraprestación al capital dado en préstamo

LEY: mandato de carácter general que ordena , permite y prohibe

XXIII


determinada conducta, proferida por una autoridad competente en la

forma prevista en la constitución.

NIT: numero de identificación tributaria. es el código que la administración

de impuestos asigna a los contribuyentes, responsables, agentes

retenedores y declarantes para todos los efectos.

NO CONTRIBUYENTES: Son personas que por disposición de la ley no son

sujetos pasivos de la obligación tributaria aunque desarrollen actividades

gravadas.

OBLIGACION: Es él vinculo jurídico que une a un acreedor y un deudor, por

el cual, el primero puede exigir del segundo el cumplimiento de una

prestación.

OBLIGACION DE FACTURAR: Todas las personas o entidades que tengan la

calidad de comerciante, ejerzan profesiones liberales, o presten servicios

inherentes a estas, o enajenen bienes producto de la actividad agrícola o

ganadera, deberán expedir factura, independiente de su calidad

XXIV

Gases de Occidente S..A. E. S .P. de contribuyente o no contribuyente de los impuestos administrados por la

Dian. no están obligados a facturar los bancos, corporaciones,

cooperativas, responsables del régimen simplificado, las personas

naturales que únicamente vendan bienes excluidos del impuesto sobre las

ventas o presten servicios no gravados, siempre y cuando no sobrepasen

los topes de ingresos y patrimonio exigidos a los responsables del

régimen simplificado.

PERSONA JURIDICA: Son las personas ficticias capaces de ejercer

derechos y contraer obligaciones.

PETICION : Acto de cualquier persona particular, suscriptora o no, dirigido a

la empresa, para solicitar, en interés particular o general un acto o

contrato relacionado con la prestación de los servicios de gas natural y glp

, pero que no tiene el propósito de conseguir la revocación de una

decisión tomada por la empresa respecto de uno o mas suscriptores en

particular.

XXV


PQRS : Es cualquier petición, queja, reclamación o sugerencia de cualquier

persona particular, suscriptora o no, a la empresa, mediante el cual este

particular hace una observación o una forma de posible solución.

PQRS ATENDIDO: Es cualquier petición, queja, reclamación o sugerencia al

cual se le ha dado respuesta dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a

la fecha de solicitud.

PRINCIPIOS DE CONTABILIDAD: Ley 43/90 el conjunto de conceptos básicos

y de reglas que deben ser observados al registrar e informar

contablemente sobre los asuntos y actividades de personas

naturales o jurídicas.

PRINCIPIOS : Son axiomas, claros evidentes y veraces. no son reducibles a

otros puntos de partida.

QUEJA : Medio por el cual el suscriptor o usuario pone de manifiesto su

XXVI


inconfomidad con la actuación de determinado funcionario, o con la forma

y condiciones en que se ha prestado el servicio . con la queja se ejerce el

derecho de petición.

RECLAMACION : Actuación preliminar mediante la cual la empresa a

solicitud del interesado, revisa la facturación del servicio de gas natural y

GLP para tomar una posterior decisión final o definitiva del asunto de

conformidad con los procedimientos previstos en la ley.

RECURSO: Es un acto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a

revisar ciertas decisiones que afecten la prestación del servicio publico de

gas natural y GLP o la ejecución del contrato de servicios públicos.

RED INTERNA: Es el conjunto de redes, tuberías, accesorios y equipos que

integran un sistema de suministro del servicio publico al inmueble a partir

del medidor. para edificios de propiedad horizontal o condominios, es

aquel sistema de suministro del servicio al inmueble a partir del registro de

corte general cuando lo hubiere.

XXVII


REGISTRAR: En términos contables es todo asiento que se realiza en los

libros de contabilidad.

REGULACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS: Facultad de dictar

normas de carácter general o particular en los términos de la constitución y

de la ley, para someter la conducta de las personas que prestan los

servicios públicos domiciliarios a las reglas, normas, principios y deberes

establecidos por la ley y los reglamentos.

REQUISITOS DE LA FACTURA DE VENTAS:

Estar denominada expresamente como factura de venta.

apellidos y nombre o razón social del vendedor o de quien preste el

servicio.

apellido y nombre o razón social del Cliente de los bienes o servicios.

llevar un numero que corresponda a un sistema de numeración

consecutiva.

fecha de expedición.

descripción especifica o genérica de los artículos vendidos o servicios

XXVIII

Gases de Occidente S..A. E. S .P. Prestados.

valor total de la operación

el nombre o razón social y nit. del impresor de la factura.

indicar la calidad de retenedor del impuesto sobre las ventas.

RETENCION EN LA FUENTE: Es un sistema de recaudo anticipado del

impuesto de renta y complementarios; excepcionalmente, las sumas de

las retenciones es el impuesto definitivo de los asalariados, trabajadores

independientes, y en general de los contribuyentes no obligados a

presentar declaración de renta y complementarios.

RUTA : Desplazamiento condicionado y organizado en una zona, de

acuerdo, a la tipología del servicio asociado.

SANCIONES: Son la pena que el estado le impone a los contribuyentes,

agentes retenedores o responsables que infringen las normas de

impuestos.

XXIX


SEGURIDAD : Son acciones destinadas a proteger y evitar con acciones

destinadas a proteger y evitar riesgos individuales y colectivos en el

proceso de trabajo o durante un proceso de prestación de servicio

asociado.

SERVICIO PUBLICO DOMICILIARIO DE GAS NATURAL Y GLP: Es el conjunto de

actividades ordenadas a la distribución de gas natural y GLP por tubería o

red física, desde un sitio de acopio de grandes volúmenes o desde un sitio

de acopio de grandes volúmenes o desde un gasoducto central hasta la

instalación de un consumidor final, incluyendo la acometida, el medidor, y

la red interna.

SERVICIOS EXCEPTUADOS: Dentro de estos se encuentran los servicios

públicos de gas domiciliario ya sea conducido por tubería o distribuido en

cilindros y sus actividades complementarias, como cargo por conexión,

corte, reinstalación, reconexión, mantenimiento y revisión de servicios

públicos.

XXX


SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO: Cuando gases de occidente S.A.

E.S.P. no da respuesta ya sea a favor o encontra de la petición, queja o

recurso presentada por un suscriptor o usuario, dentro del termino legal

establecido, se entiende que la decisión fue a favor del peticionario.

SILENCIO ADMINISTRATIVO: Es la no contestación por parte de gases de

occidente S.A. E.S.P., a la petición, queja o recurso presentado por un

suscriptor o usuario dentro del termino legal establecido.

SIMPATIA : Carácter de alguien que lo hace atractivo y agradable a los

demás.

STOCK DE HERRAMIENTAS: Cantidad mínima de herramientas necesarias

para la ejecución de los servicios asociados.

STOCK DE MATERIALES: cantidad mínima de materiales requeridos para la

ejecución de los servicios asociados.

XXXI


SUBSIDIO: diferencia entre lo que se paga por un bien o servicio y el valor

de este, cuando tal valor es mayor al pago que se recibe.

SUGERENCIA : acto de cualquier persona particular, suscriptora o no, a la

empresa, mediante el cual este particular hace una observación o una

forma de posible solución.

SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS: organismo de

carácter técnico, adscrito al ministerio de desarrollo económico, encargado

del control, inspección y vigilancia de las entidades que presten los

servicios públicos domiciliarios y los demás servicios públicos a los que se

refiere la ley.

SUSCRIPTOR POTENCIAL: persona que ha iniciado consultas para convertirse

en usuario de los servicios públicos.

SUSCRIPTOR: persona natural o jurídica con la cual se ha celebrado un

contrato de condiciones uniformes de servicios públicos.

XXXII


TASA: es una retribución que paga el usuario por un servicio prestado

VALORES : se presentan siempre polarmente , un aspecto positivo y un

aspecto negativo. son cualitativos y no cuantitativos.

VENTAS A PLAZOS: caso de renta bruta especial que pueden acoger los

contribuyentes que lleven contabilidad por el sistema de causación y

tengan negocios en donde prime un sistema organizado, regular y

permanente de ventas por cuotas cuya cuota inicial no exceda del 40%

del precio de la mercancía.

VOCACION DE SERVICIO: disposición continua para satisfacer las

necesidades de nuestros clientes internos y externos.

ZONA ASIGNADA: área determinada por barrios de una o mas estaciones

reguladoras, para la ejecución de los servicios asociados, por solicitud del

usuario.

ZONA: área determinada por barrios de una misma estación reguladora.

XXXIII


RESUMEN El proyecto de aseguramiento de la calidad, en procesos de facturación,

recaudo y cartera en empresa de Servicios Públicos , nace de la

Gerencia General , con el objeto de construir una filosofía basada en

principios de Calidad para todas las actividades administrativas y de

Servicios de GASES DE OCCIDENTE S.A. E.S.P., en busca de la

certificación ISO9002 , teniendo en cuenta que es el cliente quien ve el

resultado final de todo este esfuerzo.

La filosofía de Calidad, se hizo de manera dinámica permitiendo así

recopilar la información del Departamento de Facturación, Recaudo Y

cartera sobre la evolución y desarrollo de cada uno de los procesos ,con

igual nivel de importancia para mejorar la participación del departamento

en la gestión realizada por la compañía.

Toda esta información esta recopilada en Estándares ,Flujogramas ,

anexos los cuales siguen las políticas de la compañía .


Para optimizar los procesos de Corte, Reinstalación, Suspensión,

Reconexión, Facturación, recaudo , se utilizó la metodología del PHVA ,

que permitió identificar claramente oportunidades de mejoramiento ,

involucrando el personal de tal forma que conociera la importancia de su

participación en los procesos productivos y administrativos de la

organización.

De esta manera se elaboró el sistema de Calidad en este departamento

que compete a la Gerencia Administrativa y Financiera.

XXXV


INTRODUCCION

Es de interés por que las EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS tienen

una gran estructura y como tal sus procesos son complejos y delicados,

cualquier mala interpretación puede traer consecuencias negativas en el

servicio o frente al cliente.

Por lo tanto cobra un gran valor poder conocerlos mas de cerca,

documentar, aportar soluciones que en un futuro sé verán reflejados en

un enriquecimiento personal y profesional.

De este tema hay material en Empresas de Servicios públicos de energía,

agua y luz, pero aquí sé esta incursionando en un elemento como es el

Gas Natural.

Por lo tanto desarrollare el ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, EN

PROCESOS DE FACTURACION, RECAUDO Y CARTERA EN

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS. En calidad de pasantía en la

empresa GASES DE OCCIDENTE S.A. E.S.P.


Espero sea de gran interés el consultar esta documentación tan

enriquecedora para nuestra facultad de Ingeniería Industrial.

2


1. INFORMACION DE LA COMPAÑIA

1.1.RESEÑA HISTORICA

El Ministerio de Minas y Energía entrega en concesión, la distribución

domiciliaria, comercial e industrial de ciertos municipios y áreas

metropolitanas, a entidades o consorcios con capacidad para asumir esa

responsabilidad.

Tal es el caso, que por medio de contratación directa, se otorgó a la

empresa Gases de Occidente S.A. E.S.P. la concesión para la distribución

domiciliaria en el área metropolitana de Santiago de Cali.

Esta es una de las primeras empresas privadas de servicios públicos de

la ciudad, constituida con el esfuerzo mancomunado del sector publico y

privado, concesionaria del gasoducto urbano para Santiago de Cali.

La iniciativa de constituir esta empresa, se derivó como resultado de la

implementación del Plan de Masificación del Consumo del Gas, aprobado

por el Gobierno Nacional.


Como resultado de la iniciativa de las Empresas Municipales de Cali, y su

invitación al sector industrial del Valle, empresas de la región de

reconocida solidez y prestigio, tales como la Corporación Financiera del

Valle y Cementos del Valle S.A., quienes atendieron al llamado

conjuntamente con las compañías gaseras líderes del país, Promigas S.A.

y Gasoriente S.A., quienes además de su aporte de capital contribuyen

con su experiencia y tecnología, y por otra parte con el concurso de la

Asociación de Ingenieros Eléctricos y Mecánicos ACIEM, ASIEMCALI, se

constituyo en la ciudad de Santiago de Cali, el 27 de Mayo de 1992, la

empresa de Gases de Occidente S.A. E.S.P. La composición accionaria

quedo conformada en un 70% del sector privado, representado por la

Corporación Financiera del Valle (19%), Cementos del Valle (19%),

Promigas (15%), Gasoriente (15%), Aciem (1%), Asiemcali (1%); Y en un

30% por el sector publico, representado por Emcali (20%), Epsa (7%) y

Chidral (3%).

En Marzo de 1993, el Ministerio de Minas y Energía publico la

convocatoria para la construcción de la red inicial de propanoducto

4


en Cali, la cual posteriormente se convertiría en el gasoducto urbano

de la ciudad, distribuyendo domiciliariamente el Gas Natural. En Abril del

mismo año la empresa, entrega al ministerio los estudios

correspondientes a dicha convocatoria, que fueron elaborados bajo la

dirección técnica de uno de sus socios Gasoriente S.A..

En Julio de 1993 el Ministerio de Minas y Energía expide la resolución 3-

1309, donde autoriza a Gases de Occidente S.A. E.S.P. presentar los

estudios definitivos, para el propanoducto y gasoducto urbano de Cali, los

cuales fueron entregados en Octubre del mismo año; y por medio de la

resolución 3-222 de Noviembre de 1993, el ministerio aprobó los estudios

técnicos definitivos y llamo a la empresa a suscribir el correspondiente

contrato.

Finalmente, el 4 de Agosto de 1994, con la firma del Presidente de la

República, Dr. Cesar Gaviría Trujillo, sé perfeccionó el contrato de

concesión, donde el Gobierno le concede a la empresa el derecho de

prestar el servicio publico de transporte y distribución de GLP y Gas

5


Natural por propanoducto y gasoducto a la ciudad de Santiago de Cali,

prestación que comprenderá la construcción, operación y mantenimiento

del conjunto de tuberías y equipos, incluyendo las acometidas de su

propiedad para cada uno de los inmuebles alimentados con gas, que

tendrá como fuente de suministro el gas entregado a granel en el City

Gate en la población de Yumbo.

En Octubre de 1997 se terminó la construcción de la red nacional de

gasoductos, que permite transportar el Gas Natural desde la Guajira hasta

nuestra ciudad, Simultáneamente se finalizó por parte de Gases de

Occidente S.A. E.S.P. la construcción de la infraestructura básica de red

domiciliaria al interior de Cali.

El 11 de Septiembre de 1997, se encendió la primera estufa con Gas

Natural en la ciudad de Santiago de Cali, en una vivienda del estrato 3 en

la Ciudadela Comfandi. Actualmente 25.000 familias de la ciudad

consumen Gas Natural, así como 300 establecimientos comerciales y 40

grandes industrias.

6


Al finalizar 1998, 102 barrios de Cali que cobijan 115.000 viviendas tienen

cobertura de redes y por consiguiente la posibilidad de conectarse al Gas

Natural, alcanzando la cifra de 40.000 conexiones ese año.

Para 1999 implementar el programa de Gas Natural comprimido (GNC),

para el transporte de servicio publico, que aparte de ofrecer grandes

ahorros para los transportadores, disminuye notablemente la

contaminación ambiental. En el sector industrial, se proyecta la

cogeneración de energía con base en Gas Natural, aprovechando los

excedentes de vapor para generar electricidad.

En el sector residencial conectar durante 1999, 50.000 nuevas viviendas

totalizando una cobertura en redes de Gas Natural .

1.2.CONOCIMIENTO SOBRE EL GAS (Ver Anexo A)

6

Gases de Occidente S..A. E. S .P. 1.3. ESTACIONES REGULADORAS (Ver anexo B)

7


2. OBJETIVOS 2.1. OBJETIVO GENERAL

1. Mejorar los procesos de Facturación, Recaudo y Cartera en la

empresa de Servicios Públicos.

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Conocer el funcionamiento de una empresa de Servicios Públicos

Domiciliarios.

2. Identificar los sub-procesos críticos de Facturación, Recaudo y

Cartera.

3. Estandarizar y documentar proceso de Corte, Reinstalación a través

de la definición de políticas, procedimientos e instructivos.

4. Documentar los procesos de Suspensión y Reconexión.

5. Evaluar, estandarizar e implementar el procedimiento de Recaudo

Para reducir los reclamos por este concepto.

6. Documentar el proceso de Facturación.

7. Aplicar la norma la Norma ISO 9002.


3. ANTECEDENTES DEL SISTEMA DE CALIDAD EN LOS PROCESOS DE FACTURACION, RECAUDO Y CARTERA 3.1.DESCRIPCION

En el año de 1.996 la facturación era adelantada o llevada acabo por el

departamento de sistemas a través de un Software Propio.

Entonces se decide la compra de un Software de Misión Critica que tenga

como fortaleza principal un facturador con gran capacidad de

transacciones y flexible con una gran capacidad de manejar información y

que permitiera atractivas ofertas comerciales.

En este Instante aparece el GASPLUS Herramienta, que paso a paso los

ha llevado por una serie de innovaciones de la mano con la información

de todos los departamentos y se determina definir las políticas, Standard

y anexos de calidad en el departamento de facturación, recaudo y cartera,

como un aporte al sistema de Aseguramiento de la Calidad que


que se ha venido desarrollando en esta compañía en el transcurso del

año 1.999, para la consecución de la Certificación en la Norma ISO 9002.

Gases de Occidente S..A. E. S .P. 3.2 JUSTIFICACION DEL PROYECTO

Gases de Occidente es una empresa de servicios públicos domiciliarios.

Como tal, los procesos de facturación, recaudo y cartera constituyen parte

de su misión crítica y son definitivos para la satisfacción y confianza de

sus clientes. Para este proceso se trabaja bajo el esquema de

contratación de terceros para las actividades de: toma de lecturas,

entrega de facturas, suspensión, reconexión, corte, reinstalación. De allí

que la documentación de los procesos cobra relevancia para el

despliegue de sus políticas y procedimientos a los contratistas que los

ejecutan. Por lo tanto se necesita realizar el Análisis funcional,

levantamiento y documentación de los procedimientos de Facturación,

recaudo y cartera de la empresa, enfocados a mejorar el servicio al cliente

y obtener la certificación ISO 9002.

Gases de Occidente S..A. E. S .P. 4. MARCO TEORICO

La ley 142, Decreto 1842 de Julio 22 de 1.991, Resolución 057, Contrato

de Condiciones Uniformes para la prestación de servicio público de

distribución de gas combustible por red, el sistema de Calidad , el

departamento Jurídico de la compañía (Ver anexos C -D , Fig. No.1.)

Gases de Occidente S..A. E. S .P. 5. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 5.1. SITUACION ACTUAL Esta es una empresa nueva de servicios públicos domiciliarios en el

mercado

Sus subprocesos críticos de Facturación, Recaudo y Cartera carecen de

documentación, al igual que la no-implementación de proceso de corte y

reinstalación.

En la parte de Recaudo requiere de una evaluación para implementar el

procedimiento y estandarizar para tratar de reducir reclamos.

La facturación como tal no tiene documentados sus procesos y se

requiere aplicar la Norma ISO 9002. En vista que la compañía quiere

obtener la certificación de CALIDAD.

Para detectar problemas en la compañía se tienen 3 grandes Indicadores

de Gestión:

El valor Facturado Vs. El Valor Recaudado.

Los reclamos por recaudos


Y el ideal 5 Pqrs por cada 100 Clientes

Y estas serán las herramientas que se utilizaran de la situación actual

para sacar el histórico del departamento.

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5.2 ETAPAS DEL PROYECTO-CRONOGRAMAS a) Recopilación y análisis de la información actual: 3 meses

b) Definición y documentación de estándares Gestión de Cobro: 1 mes

c) Definición y documentación de estándares de Recaudos: 1 mes

d) Definición y documentación de estándares de Facturación: 1 mes

(Ver Tabla No.1-2-3)

Gases de Occidente S..A. E. S .P. 6. TECNICAS Y PROCEDIMIENTOS RECOLECCION DE INFORMACION Se recolectará la información con una fuente de información primaria, se

recogió dicha información en el año en curso a través de un programa que

recoge, captura, procesa la voz del cliente (Registro de Peticiones,

Quejas y Reclamos).

Entrevistas a todo el personal de los siguientes departamentos:

Facturación, Recaudo y Cartera.

Control de Gestión

Servicio al Cliente

Cartografía

Ventas

Capacitación

Interventoría

Sistemas

El PVHA (Ver Anexo E)

Gases de Occidente S..A. E. S .P. 7. LA NORMA ISO 9002 (Ver Anexo F)

Gases de Occidente S..A. E. S .P. 8. LA SECUENCIA DE INICIO EN LOS MACROPROCESOS como se puede conocer los macroprocesos que dieron origen a esta

empresa de servicios públicos (Ver Fig. No.2)

Gases de Occidente S..A. E. S .P. 9. LOS SUBPROCESOS CRITICOS EN FACTURACION, RECAUDO Y CARTERA Dentro de los procesos de Facturación, Recaudo y Cartera hay dos (2)

sub-procesos que constituyen un factor clave para que se llegue a

obtener resultados en el departamento estos son :

Toma de Lecturas

Detección y Control de Fraudes.

Los cuales se identificaron, se realizó su documentación y se procedió a

su estandarización .

Posteriormente se explicó y se llevo a cabo la difusión.(Modelo Estándar)


CONCLUSIONES 1) Con Los múltiples cambios para la estandarización de sus procesos y

subprocesos se lograron los objetivos de la pasantía y a cada uno de los integrantes de este departamento permitió poner en practica una metodología en equipo que aplico la filosofía de “hechos y datos”.

2) Cada proceso tenia falencias y con herramientas como la

metodología del Phva y los comités de calidad , los integrantes del departamento colaboraron en la solución del problema.

3) Se concientizo y capacito al personal de que la certificación era de

cada uno de ellos por lo tanto era un compromiso mas de sus actividades laborales.

4) Se crearon mecanismos para que el departamento no solo

estandariza sus procesos si no que se pudiera medir sus logros. 5) Se oriento al departamento en la búsqueda de nuevos lineamientos en

sus actividades de acuerdo a norma ISO9002.


RECOMENDACIONES 1. El área de facturación recaudo y cartera es un departamento

demasiado complejo el cual se debe actualizar pues su deber es estar a la vanguardia de todas las innovaciones que la compañía pueda ofrecer.

2. Se debe de optimizar los tiempos en los círculos de calidad. 3. Capacitar mas al personal en el manejo del sistema, para poder

mostrar cada uno los resultados de su puesto de trabajo. 4. Los históricos y comportamientos de cada uno de los procesos y

subprocesos pueden ayudar al jefe del área a estimar un comparativo para su presupuesto y en caso de haber un error evitarlo, generando un preventivo.


BIBLIOGRAFIA:

La ley de Servicios Públicos Domiciliarios. El manual Operación del Gasplus


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