Ein Single Point of Contact (SPoC) für

alle Amtsgeschäfte

Referat Swiss eGovernement Forum 2015

Thomas Peter, Verwaltungsdirektor Stadt Kloten

thomas.peter@kloten.ch

Agenda

●Voraussetzungen

●Beispiele

●Herausforderungen

Voraussetzungen

●Kunden kennen

●Produkte kennen

●Organisation beherrschen

Kunden kennen

● Der hybride Kunde: Vom „entweder oder“ zum „sowohl als auch“.

● Multi-Channel Management: Die aufgeklärte Kundschaft kann heute aus unzähligen Optionen frei wählen. Ihr Verhalten wird unberechenbar, es gibt immer einen Plan B.

● Die Herausforderung: dem Kunden Waren und Dienstleistungen über den von ihm gewünschten Weg anbieten.

Produkte Kennen

●Ermöglichen

●Vollziehen

●Machen

Bsp. BaubewilligungErmöglichen Vollziehen Machen

Dem Kunden ermöglichen, möglichst einfach und auf Anhieb richtig ein bewilligungsfähiges Baugesuch einzureichen.

Die Ausführung überwachen und sicherstellen, dass die Auflagen eingehalten werden.

Das Gesuch möglichst rasch und fehlerfrei bearbeiten und bewilligen

- Proaktive Beratung- E-Dienstleistungen

- Interne Prozesse- E-Unterstützung

- Interne Prozesse- E-Unterstützung

Organisation beherrschen● Aufbauorganisation

● Prozesse

● AKV (Aufgaben – Kompetenzen – Verantwortung)

Agenda

●Voraussetzungen

●Beispiele

●Herausforderungen

●Aber:

�Wichtigster SPOC ist der Onlineschalter

Angemeldet auf dem Bürgerkonto

BSP. ONLINE ANMELDUNG

●Einsatzmöglichkeiten● Stadtbüro● Steueramt (Steuerkonto)● Betreibungsamt (E-SchKG)● Zivilstandsamt● Freizeit-/Sportanlagen● uvm.

Agenda

●Voraussetzungen

●Beispiele

●Herausforderungen

●Vorurteile● z.B. ältere Personen

können das nie …

● Die Kunden wollen nicht unserer Arbeit machen …

FALSCH: Oder wer von Ihnen

wird bei Erreichen des AHV

Alters seinen PC verschrotten

und das Smartphone abgeben?

●Ängste● Verliere ich meinen Job

deswegen?

● Wird mir der Kunden-kontakt nicht fehlen?

FALSCH: Aber vielleicht ist eine

Umschulung nötig, um ein

anderes Funktionsprofil zu

erfüllen.

●Frequenz● E-Banking wird im Schnitt

1x pro Monat benutzt

● E-Shopping regelmässig

● Aber Online Dienste der Verwaltung?

●Lösungen● Verstärktes Marketing● Nutzen des Bürgerkontos● Frequenzbringer

● E-Steuerkonto● GA Reservation

● Gebühren

FAZITKunden

Produkte OrganisationFrequenz

SPoC