Satisfac c i on Client e

8/20/2019 Satisfac c i on Client e

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TIPO DOCUMENTO REVISION FECHA CODIGO

INSTRUCTIVO -02- MAR-27-2012 IT-11

SATISFACCION DE LOS CLIENTES PAGINAS1 DE 6

“Maquinados de Calidad para Lograr Altos Índices de Productividad”

ISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADCONFORME A ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008

Preparado por la:SUBGERENTE

Prohibida su reproducción total o parcialSin autorización previa de MICRO-MECANICA; S.A. DE C.V.

Marzo del 2012







1. Hoja de Control de Revisiones y/o Cambios

Núm.Revisión

FechaRevisión

ResponsablesInvolucrados

Motivo de Revisión Cambios Realizados

01 19AGO2010Guadalupe Olán/Fermín

GallegosCambio de versión a ISO

9001:2008Eliminar referencias a ISO

9001:2000

02 27MAR2012 Guadalupe Olán/VivianGallegos

Auditoria de ClienteHalliburton

Responsables de revisióny autorización







2. Elaboración, Revisión y Autorización

Con la finalidad de establecer formalmente el Sistema de Gestión de la Calidad, bajo los requisitos quemarca la Norma ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008, damos a conocer por medio del presenteinstructivo de trabajo como se realizamos la medición y evaluación de la satisfacción de los clientes.

Elaboró Subgerente C. Guadalupe Olán Olán

Puesto Nombre Firma

Revisó

Jefe de Contabilidad yAdministración C. Asbel Valenzuela

Hernández

Puesto Nombre Firma

Autorizó Contadora General C. Vivían GallegosCarrera

Puesto Nombre Firma







3. INDICE

Pág.

1. Hoja de Control de Revisiones y/o Cambios……..…………………………………………….02

2. Elaboración, Revisión y Autorización……………………………………………………………03

3. Índice………………………………………………………………………………………………..04

4. Campo de Aplicación……………………………………………………………………………..05

5. Procedencia….……………………………………………………………………..……………..05

6. Método de Trabajo y Actividades a Realizar………………………………………..…..……..05

7. Formatos y Anexos……………………………….………………………………………………06

8. Referencias………………………………………….……………………………………..…..….06







4. Campo de Aplicación

Aplica para establecer las actividades a desarrollar para la medición de la satisfacción delcliente externo de Micro-Mecánica de Tabasco S.A de C.V.

5. Procedencia

Del proceso de “Ventas y Recepción de Trabajos”. PR-03.

6. Método de trabajo y actividades a realizar

6.1. La Jefe de Ventas como una medición importante del desempeño del Sistema deGestión de la Calidad mide, analiza y mejora los niveles de satisfacción del cliente pormedio de la recolección de la siguiente información:

a) Cantidad de Reclamaciones y/o Devoluciones de los Clientes utilizando el formatoFOR-082.03.

b) Resultado de las Encuestas de Satisfacción utilizando el formato FOR-082.01 al20% de nuestros clientes que proveen el 80% de los ingresos.

6.2. La Jefe de Ventas entrega semestralmente el indicador de la satisfacción a laSubgerencia y a la Contadora General sobre los niveles de satisfacción logrados paraque se analice la aplicación de acciones correctivas y preventivas. La Jefe de Ventas,

junto con el Aux. de Ventas realizan visitas a los clientes cuando estos así lo solicitanpara detectar nuevas necesidades y/o tomar las especificaciones de las piezas amaquinar.

6.3. El personal de ventas, evalúa la satisfacción de los clientes aplicando una encuesta

personalmente o por e-mail. El cliente evalúa el nivel de satisfacción en los diferentesreactivos con que consta y que están orientados a conocer la percepción que tiene elcliente acerca de la calidad del servicio en general brindado en Micro-Mecánica deTabasco S.A. de C.V. por medio de la “Encuesta de Satisfacción” FOR-082.01; siendoesto un canal de comunicación del cliente con Micro-Mecánica de Tabasco; S.A. deC.V. para conocer su opinión, necesidades y sugerencias. Este análisis se realizasemestralmente, o en periodos más cortos o más largos, si así lo requiere la ContadoraGeneral.







6.4. La Jefe de Ventas analizarán la evaluación hecha por el cliente; si la evaluación delcliente no es satisfactoria en cualquier punto de la evaluación (si existe un rubrocalificado como B, R, M y MM) o detecta algún área de oportunidad de mejora en lasJefaturas, la Jefe de Ventas establece acciones correctivas con los involucrados.

6.5. La Contadora General tomará las acciones pertinentes para mejorar la satisfacción anuestros clientes en cada revisión semestral y conforme a lo establecido en elprocedimiento de acciones correctivas y preventivas.

6.6. En caso de presentarse una reclamación o devolución por parte del cliente; esta seregistrará en el formato “Reclamaciones y/o Devoluciones de los Clientes” FOR-082.03y se contabilizaran para determinar el nivel de satisfacción de los clientes en el periodoque corresponda. Estas reclamaciones también pueden derivar la aplicación deacciones correctivas y preventivas, dependiendo del análisis del problema que realicenlos involucrados.

6.7. Con el promedio logrado en las encuestas de satisfacción y con la cantidad dereclamaciones y/o devoluciones de los clientes y la Jefe de Ventas calcula el nivel desatisfacción del periodo como sigue:

SATISFACCION GLOBAL DEL CLIENTE = PROMEDIO DE LAS ENCUESTAS DESATISFACCION*0.85 - % PENALIZADO POR RECLAMACIONES Y/ODEVOLUCIONES.

6.8. Para calcular el porcentaje penalizado por reclamaciones y/o devoluciones se procedecomo sigue:

1 a 5 reclamaciones y/o devoluciones se resta el 0.2%6-10 reclamaciones y/o devoluciones se resta el 1%por cada incremento de 5 reclamaciones y/o devoluciones se resta el 2%.

7. Formatos-Anexos

FORMATOCODIGO TITULO

EXPEDIENTEEN EL AREA

TIEMPO DERETENCION

FOR-082.01 Encuesta de Satisfacción

Jefa de Ventas

1 Año

FOR-082.03 Reclamaciones y/o Devoluciones 1 Año

8. ReferenciasISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008: Sistemas de Gestión de la Calidad-RequisitosISO 9004:2009 NMX-CC-9004-IMNC-2009: Sistemas de Gestión de la Calidad-

Recomendaciones para la Mejora del Desempeño.

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