NTT技術ジャーナル　2018.660

導入の背景

2017年８月から2018年２月にかけて，116/IPセンタおよびBCC（ビジネスコンタクトセンタ）全34拠点へ，NTTテクノクロスの「ForeSight Voice Mining」を導入しました．

NTT東日本社内では，システム名称を「CONAN（コンタクトセンタAI支援システム）」と名付け，オペレータの提案サポートや応対分析などに活用しています（図 ₁）．

コンタクトセンタにはお客さまからの「生の声」が含ま

れた膨大なデータが通話録音による音声データとして蓄積されています．ただ，それを用いてオペレータの応対指導や各種分析をする際には，通話録音を最初から最後まで聴いていったんテキストに書き起こす必要があり，膨大な稼働がかかっていました．通話録音データを音声認識技術で自動的にテキスト化することで，業務効率化をはじめさまざまな業務改善に役立てるのではないかと考えたのがシステム導入の背景です．

また，導入にあたってはグループ内外のソリューションにも目を向け比較検討を実施しました．机上検討での機能

116/BCC116/BCC

販売向上販売向上

モニタリング業務効率化モニタリング業務効率化

応対品質向上（マネジメント強化）応対品質向上（マネジメント強化）

通話内容通話内容申込受付申込受付

CONANCONAN

提案チャンス アラート 提案チャンス アラート

通話テキスト 表示 通話テキスト 表示

応対分析 応対分析

音声認識（テキスト化）音声認識（テキスト化）

認識辞書認識辞書

音声データ音声データ（画面イメージ）（画面イメージ）

移転移転

オペレータAオペレータA

オペレータDオペレータD

オペレータBオペレータB

オペレータEオペレータE

オペレータCオペレータC

SV・GLSV・GL

オペレータオペレータ

お客さまお客さま

育成育成

企画企画

オペレータFオペレータF

故障故障 クラウドクラウド

統計的に正しいと推測した日本語に変換

統計的に正しいと推測した日本語に変換 ありがとう

ございます・・・・・

ありがとうございます・・・・・

【課題】【課題】オペレータの提案漏れを能動的かつ迅速な把握が不可

オペレータの提案漏れを能動的かつ迅速な把握が不可

【効果】【効果】提案チャンスをタイムリーに把握し提案漏れを抑止提案チャンスをタイムリーに把握し提案漏れを抑止

【効果】【効果】テキスト書起こし等を自動化し稼働を削減テキスト書起こし等を自動化し稼働を削減

【効果】【効果】全対傾向をとらえた定量的マネジメントが可能全対傾向をとらえた定量的マネジメントが可能

【課題】【課題】応対内容のテキスト書起こし等に稼働がかかる応対内容のテキスト書起こし等に稼働がかかる

【課題】【課題】分析対象が限定的であり定量的な分析が不可分析対象が限定的であり定量的な分析が不可

図 1 　システムイメージ

from NTT東日本

CONAN（コンタクトセンタAI支援システム）の導入による業務改善

音声認識技術，感情識別などのAI（人工知能）技術を使ったNTTテクノクロスの製品「ForeSight Voice Mining」をNTT東日本のコンタクトセンタである116/IPセンタおよびBCC（ビジネスコンタクトセンタ）全34拠点へ導入し，システム名を

「CONAN（コンタクトセンタAI支援システム）」としました．ここではその活用事例を中心に紹介します．

NTT技術ジャーナル　2018.6 61

要件の充足やコスト比較は当然ですが，実際のコンタクトセンタでの音声通話を利用し，音声認識率等を計測する等の実地検証も併せて行い，優位性を確認したうえで製品を選定しました．

提案チャンスアラート機能

CONANには音声認識や感情識別といったcorevo®の技術を利用したさまざまな機能があります．

その１つが「提案チャンスアラート機能」です．オペレータをサポートするSV（スーパーバイザ）やGL（グループリーダ）向けの機能で，オペレータとお客さまとの通話をリアルタイムでテキスト化し，商品提案につながりそうなキーワード（「引越し」「故障」「クラウド」等）が発話されると，システム画面にアラート表示されます（図 ２）．

今までは，SV ・ GLが複数のオペレータの状況を同時に把握することができなかったため，通話中のどのオペレータが提案サポートを必要としているか能動的に把握することができませんでした．CONANにより複数オペレータの応対状況を把握し，サポート契機をリアルタイムに把握することが可能になり，お客さまへの商品提案漏れを抑止したり，提案の中身を深堀りすることが可能になりました．

通話テキスト表示

CONANでは全オペレータの通話をテキスト化して表示することが可能です（図 ３）．オペレータの応対内容を分析するモニタリング業務において今までは，通話録音された音声データを最初から最後まで聴き，テキストに書起こしをしてからオペレータへの指導ポイントを明確化する作

選択したオペレータの通話内容をリアルタイムでモニタリング選択したオペレータの通話内容をリアルタイムでモニタリング

あらかじめ設定したキーワードに基づき，コーチングチャンスキーワード（移転，故障，クラウド等）を検知し，色で表示

あらかじめ設定したキーワードに基づき，コーチングチャンスキーワード（移転，故障，クラウド等）を検知し，色で表示

図 2 　提案チャンスアラート機能

NTT技術ジャーナル　2018.662

業を実施していました．それに稼働時間が割かれ実際のコーチングやフィードバック等のオペレータ指導が十分に実施できていないのが現状でしたが，CONANにより自動でテキスト化されるため，業務が効率化されました．

また，テキスト化された応対内容には，付箋メモ等によりコメントが付けられるため，オペレータへの指導ポイントが明確化されたり，優良トークの共有などが可能になりました．

さらに商品名等でのキーワード検索が可能なため，確認したい通話内容個所を即座に特定できます．

応 対 分 析

NTTの独自技術「感情識別」を活用し，声を荒らげる

怒り（HotAnger）だけでなく，日本人特有の声を押し殺した怒り（ColdAnger）まで自動で抽出することが可能です．

お客さまが怒っていると思われる通話を数値化してくれるため，「怒っている」通話を自動で検索することができます．例えば，感情状態「怒っている」と商品名をキーワードに検索すると，商品別にお客さまの不満を把握することも可能ですし，それに「ありがとう」「助かりました」等の感謝の言葉も含め検索すると，お客さまの感情状態が

「怒っている」⇒「感謝している」に変化した通話を抽出することも可能です．

こういった通話を分析することにより，お客さまの不満をどのように取り除いたかという応対手法のヒントをつかむことが可能になりました．

また，あらかじめ設定したキーワードに応じ通話の種類

速度を上げて再生可能速度を上げて再生可能

検索機能で聴き直したい個所を簡易に発見検索機能で聴き直したい個所を簡易に発見

会話の吹き出しごとにメモを付け加えることも可能※検索項目としても利用（オペレータ指導に活用）会話の吹き出しごとにメモを付け加えることも可能※検索項目としても利用（オペレータ指導に活用）

事前登録したキーワードの会話における現出数を表示事前登録したキーワードの会話における現出数を表示

図 3 　通話テキスト化

NTT東日本from

NTT技術ジャーナル　2018.6 63

別にコール数をグラフ化して表示できます（図 ４）．例えば，重点販売商品名と提案キーワードを設定しておけば，各商品の提案数が自動集計され，センタごとやオペレータごとの提案状況の把握が可能です．

今後の展開

CONANの導入により，音声データのテキスト化をはじめ今後の業務改善につながる第一歩になったと思います．また，音声認識や感情識別等のAI技術は大きな可能性を秘め て い ま す． 私 た ち は こ れ ま で 業 務BPR（Business Process Re-engineering）をITシステムで実現するための開発をしてきましたが，AI技術は業務そのもののあり方を抜本的に見直すことができる，新しい業務システムのあ

り方を提案できるのではないかと考えています．例えば，オペレータへFAQや提案，切り返しトークを

自動で表示するような提案サポート機能等を活用し，新人オペレータでもベテランオペレータのように応対できると，育成期間の短縮や販売力向上が望めます．

今後も，世の中にある新しい技術やそれを用いたソリューションに目を向け，業務改善につながる提案を引き続き実施していきます．

◆問い合わせ先NTT東日本 ITイノベーション部　IT推進第一部門 営業系IT推進担当TEL 03-5359-2371E-mail　tomomitsu.emoto east.ntt.co.jp

通話中のキーワードや，お客さまが「満足している通話」「怒っている通話」を定量化しグラフ化

通話中のキーワードや，お客さまが「満足している通話」「怒っている通話」を定量化しグラフ化

センタ全体またはオペレータ個々の応対傾向をグラフ・レーダチャート化

センタ全体またはオペレータ個々の応対傾向をグラフ・レーダチャート化

オペレータごとのスクリプト準拠率を表示オペレータごとのスクリプト準拠率を表示

図 4 　応対内容の定量評価