ETEC ANTONIO DEVISATE

RMA (RETURN MATERIAL AUTHORIZATION) OU REMESSA DE MATERIAL AUTORIZADA: UM ESTUDO DE CASO COMPARATIVO

MARÍLIA 2010

ETEC ANTONIO DEVISATE

RMA (RETURN MATERIAL AUTHORIZATION) OU REMESSA DE MATERIAL AUTORIZADA: UM ESTUDO DE CASO COMPARATIVO

TCC apresentado à ETEC Antonio Devisate, como requisito parcial à obtenção do certificado de conclusão de Técnico em Logística. Aluno: João Carlos de Souza Conceição RM: 9543

MARÍLIA 2010

COMISSÃO EXAMINADORA

NOME DO PROFESSOR ASSINATURA

Marília, 29 de Novembro de 2010.

DEDICATÓRIA

Primeiramente faço um memorial à D. Deodete, minha

inesquecível mãe, que me deu a vida com amor e com

quem aprendi muito; à Aquele, que me permitiu tudo isso,

na minha vida , e, não somente nestes anos como aluno,

à Você meu DEUS, obrigado, reconheço cada vez mais

em todos os meus momentos, que Você é o maior mestre,

que uma pessoa pode conhecer e reconhecer!

AGRADECIMENTOS

Gostaria em primeiro lugar de agradecer a Deus, por me

proporcionar tempo e discernimento para realizar esse curso

de Logística na ETEC Antonio Devisate – Expansão Monsenhor

Bicudo; e aos meus professores que tiveram paciência ao

explicar e destreza no decorrer do curso, lapidando-me para ser

um profissional gabaritado às diferentes exigências do dia-a-dia

de um profissional de logística.

Gostaria também de agradecer em especial à minha professora

orientadora Cristina Gonçalves de Souza, que não poupou

esforços para me orientar; e ao meu professor Paulo Augusto

Mendes, que teve participação direta à este estudo, onde o

mesmo me ajudou na tomada de direção para o tema proposto.

Obrigado!

Seja simpático com os “estudiosos” – aqueles estudantes que muitos julgam que são uns idiotas. Existe uma grande probabilidade de vocês virem um dia a trabalhar para eles (Bill Gates).

RESUMO

O tema desse estudo é o RMA (RETURN MATERIAL AUTHORIZATION) ou

REMESSA DE MATERIAL AUTORIZADA, onde será abordado através do estudo de

caso; tendo como justificativa a necessidade do setor de informática na redução de

burocracias e numa maior padronização dos processos; será utilizada a metodologia

de pesquisação, onde as pesquisas serão fundamentadas em sua maioria em:

(Closs, 2010), (LACERDA, 2010) , (WIKIPÉDIA, 2010), (Kroetz, 2001), e outros,

assim como na prática diária atuando diretamente no setor; após as pesquisas e o

estudo do caso chegamos à conclusão de que na maneira que o setor se encontra,

tornasse cada vez mais difícil as solicitações de RMAs, uma vez que cada

fornecedor utiliza um método para se obter os RMAs.

ABSTRACT

The theme of this study is the RMA (Return Material Authorization) or AUTHORIZED

SHIPMENT OF MATERIAL, which will be addressed through case study, whose

main justification the need of the computer industry in reducing bureaucracy and

greater standardization of processes, will be used action research methodology,

where the research is based mostly on: (Closs, 2010), (Lacerda, 2010), (WIKIPEDIA,

2010), (Kroetz, 2001), and others, as well as in daily practice working directly in

industry and after research and study of the case came to the conclusion that the

way the industry is, become increasingly difficult to requests for RMAs, since each

vendor uses a method of obtaining the RMA.

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1, O ciclo infinito. ............................................... Erro! Indicador não definido. Retirada de < http://notasverdes.blog.com/2010/09/09/conama-definira-logistica-

reversa-de-embalagens-de-oleo-automotivo-ainda-em-2010/>, acessado em 06/12/2010 as 19:00.

Figura 2, custo ............................................................................................................. 4 Retirada de < http://qualidadeonline.wordpress.com/2009/11/27/os-custos-da-ma-

qualidade/>, acessado em 06/12/2010 as 19:00.

Figura 3, O processo de logística reversa .................... Erro! Indicador não definido. Autoria própria.

Figura 4, RMA .............................................................. Erro! Indicador não definido. Retirada de < http://www.fulltech.com.br/rma/index.html>, acessada em 06/12/2010

as 19:00

Figura 5, Teclado Y ................................................................................................... 13 Retirada de <sistema ERP, empresa de informática. em 30/11/2010 as 14:30.

Figura 6, Gráfico indicador de desempenho, empresa Y .......................................... 14

Autoria própria.

Figura 7, Teclado Z ................................................................................................... 14 Retirada de <sistema ERP, empresa de informática. em 30/11/2010 as 14:30.

Figura 8, Gráfico indicador de desempenho, empresa Y .......................................... 15 Autoria própria.

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO .............................................................................................................................. 1

2. OBJETIVO GERAL ...................................................................................................................... 1

3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................................... 2

4. JUSTIFICATIVA ............................................................................................................................ 2

5. METODOLOGIA ........................................................................................................................... 2

6. LOGÍSTICA ................................................................................................................................... 3

6.1. CUSTO ................................................................................................................................... 4

6.1.2. CUSTO DIRETO ............................................................................................................ 5

6.1.3. CUSTO INDIRETO ........................................................................................................ 5

6.1.4. CUSTOS FIXOS ............................................................................................................ 5

6.1.5. CUSTOS VARIÁVEIS .................................................................................................... 6

6.2. LOGÍSTICA REVERSA ....................................................................................................... 7

7. DEFINIÇÃO DE RMA .................................................................................................................. 9

7.1. TIPOS DE RMA .................................................................................................................. 10

7.1.1. RMA TOTAL ................................................................................................................ 10

7.1.2. RMA PARCIAL ............................................................................................................ 10

7.1.3. RMA SEM CUSTEIO ................................................................................................. 10

8. PROCESSO DE RMA................................................................................................................ 11

8.1. PROCESSO DE RMA MAIS UTILIZADO NO SETOR DE INFORMÁTICA .............. 11

9. ESTUDO DE CASO ................................................................................................................... 13

9.1. EXPERIMENTO DE RMA COM A EMPRESA Y E A EMPRESA Z ........................... 13

9.1.1. EMPRESA Y................................................................................................................ 13

9.1.2. EMPRESA Z ................................................................................................................ 14

10. CONCLUSÃO ......................................................................................................................... 16

SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS ............................................................................ 17

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................................ 18

1

1. INTRODUÇÃO

Habitualmente pensamos em logística como sendo o fluxo de materiais da

fábrica até o ponto de consumo; entretanto há algo além desse pensamento, que

hoje se discute muito nos principais meios de comunicação, tanto acadêmicos

quanto corporativos, que é a questão do fluxo reverso, ou seja, do retorno do

material avariado ou inservível.

Várias questões têm influenciado tal discussão, tornando possível citar uma

delas como sendo a questão ambiental.

Há uma forte tendência na responsabilização das empresas pela destinação

correta de seus produtos, assim como a obrigatoriedade das empresas em prestar

serviços de assistência a seus clientes no que diz respeito a produtos avariados.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de

setembro de 1990), em seu Capitulo IV, Sessão II, Artigo 12º, parágrafo primeiro,

tem-se:

O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos. § 1º – O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes

(PROCON-SP, 2010).

Trata das disposições referentes à responsabilidade; onde podemos ver que

todo produto citado tecnicamente como avariado tem sua responsabilidade em

cabida ao produtor, distribuidor, etc.

2. OBJETIVO GERAL

Este estudo tem por finalidade apresentar o processo de RMA (Remessa de

Material Autorizada) realizado no setor de informática, onde será exposta a

realização do processo entre a revenda e o distribuidor neste setor.

Serão buscadas, por meio da análise de processo de dois fornecedores

diferentes de produtos similares, as melhores opções no ramo, e a apresentação de

alternativas para a melhoria do processo de RMA (Remessa de Material Autorizada).

2

3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Análise do processo;

Busca pela diminuição do custo.

4. JUSTIFICATIVA

Tem-se por justificativa deste estudo a necessidade do setor em aprimorar e

diminuir o tempo de resposta no processo de RMA (Remessa de Material

Autorizada).

5. METODOLOGIA

Este estudo tem por fundamentação de pesquisas o método de pesquisação,

onde ao mesmo tempo que se é pesquisado em fontes externas obtem-se

informações da vivencia diária com o tema proposto.

3

6. LOGÍSTICA

Figura 1, O ciclo infinito.

Segundo Faria, Ana e Costa, Maria (COSTA & FARIA, 2009) (2009 apud

Conselho dos Profissionais de Gestão da Cadeia de Suprimentos, 2005), “O

conceito de logística tem sido definido de acordo com a ocasião, tais como, por

exemplo, Distribuição física, Administração de Materiais, Logística da Marketing e

Administração da Cadeia de Abastecimento, entre outros. Entretanto a definição

atual mais aceita no meio logístico é:

“Logística é a parte do processo de cadeia de suprimentos que planeja, programa e controla, de forma eficiente e eficaz, a expedição, o fluxo reverso e a armazenagem de bens e serviços, assim como do fluxo de informações relacionadas, entre o ponto de origem e o ponto de consumo, com o propósito de atender às necessidades dos clientes”

Temos acima a definição moderna de logística, entretanto a logística a logística

surgiu na guerra, a partir da necessidade dos militares em programar o recebimento

de suprimentos da melhor maneira possível.

4

Atualmente a logística é utilizada nas organizações tal como podemos

encontrar abaixo:

“...a logística de uma empresa é um esforço integrado com o objetivo de ajudar a criar valor para o cliente pelo menor custo total possível. A logística existe para satisfazer às necessidades do cliente, facilitando as operações relevantes de produção e marketing. Do ponto de vista estratégico, os executivos de logística procuram atingir uma qualidade predefinida de serviço ao cliente por meio de uma competência operacional que represente o estado-da-arte. O desafio é equilibrar as expectativas de serviços e os gastos de modo a

alcançar os objetivos do negócio.” (Closs, 2010)

Sintetizando ambas as citações acima, entendemos que a logística, é vista

atualmente pelas organizações como parte crucial ao seu desenvolvimento, ou seja,

as mesmas buscam cada vez mais investir em seus Departamentos Logísticos.

6.1. CUSTO

Figura 2, custo

“Custo é, Gasto relativo a bem ou serviço utilizado na produção de outros

bens e serviços” [ (Mendes, 2009) apud (NAKAGAWA, 1994)]

Após a definição acima citada, podemos desenvolver o custo de diferentes

modos, baseando-se nos princípios da contabilidade de custos, tais como:

5

6.1.2. CUSTO DIRETO

“É aquele que pode ser identificado e diretamente apropriado

a cada tipo de bem ou órgão ou objeto a ser custeado, no momento de sua ocorrência, isto é, está ligado diretamente a cada tipo de bem ou função de custo. É aquele que pode ser atribuído (ou identificado) direto a um produto, linha de produto, centro de custo ou departamento. Não necessita de rateios para ser atribuído ao objeto custeado.” (Kroetz, 2001)

O custo direto, então, é aquele que podemos ligar diretamente à um bem ou

serviço.

6.1.3. CUSTO INDIRETO

“...pode ser entendido, como aquele custo que não pode ser

atribuído (ou identificado) diretamente a um produto, linha de

produto, centro de custo ou departamento. Necessita de

taxas/critérios de rateio ou parâmetros para atribuição ao objeto

custeado.” (Kroetz, 2001)

Entendemos, então, que o custo indireto não pode ser “ligado” à apenas um

produto sem critérios de rateio (proporções para divisão) bem apropriado.

6.1.4. CUSTOS FIXOS

“São aqueles que mantém um dimensionamento constante, independentemente do volume de produção, ou ainda, os custos de estrutura que permanecem período após período sem variações, não ocorrendo em conseqüência de variação no volume de atividade em períodos iguais.” (Kroetz, 2001)

Nos custos fixos são abordados os custos que independentemente da

operção ou processo, os mesmos ocorre, ou seja, exemplificando, se uma empresa

produz dez mil toneladas mês de borracha em períodicamente, e em outro mês a

mesma empresa produz quatro mil toneladas, o custo operacional (mão-de-obra,

Aluguel, etc) permanecerão os mesmo.

6

6.1.5. CUSTOS VARIÁVEIS

“São custos que variam de acordo com o objeto de custeio ou ainda, em alguns casos que se modificam em função da variação do volume/atividades das operações, ou seja, da variação na quantidade produzida no período. Quanto maior o volume de produção, no período, maior será o custo variável.” (Kroetz, 2001)

Utilizando o mesmo exemplo da empresa produtora de borracha, podemos

então definir os custos variáveis, como os mesmos variando de acordo com a

produção da borracha, ou seja, quanto mais borracha se produzir, custos variáveis

teremos; ao produzir 10 mil toneladas de borracha, digamos que a empresa possui

uma máquina que precisa de 4 litros de fluido para resfriamento à cada tonelada de

borracha produzida, assim teremos 40 litros de fluido utilizados na produção das dez

mil toneladas de borracha produzidas; aplicando o mesmo exemplo para a produção

das quatro mil toneladas em um mês de baixa, teremos dezesseis litros de fluido

utilizados.

Ao aplicar esses princípios na logística, chegamos à concluir que os custos é

um ponto chave para a logística empresarial, ou seja, a logística deve contribuir ao

máximo, propondo e executando planos para reduzir os custos da empresa, assim

tornando-a mais lucrativa; entretanto a logística deve alertar-se para o nível de

satisfação do cliente para com a empresa ou bem/serviço que a mesma oferece.

7

6.2. LOGÍSTICA REVERSA

Figura 3, O processo de logística reversa

A conceitualização de logística reversa:

[...] podemos então definir logística reversa como sendo o processo

de planejamento, implementação e controle do fluxo de matérias-

primas, estoque em processo e produtos acabados (e seu fluxo de

informação) do ponto de consumo até o ponto de origem, com o

objetivo de recapturar valor ou realizar um descarte adequado.

(LACERDA, 2010)

Podemos entender, que a logística reversa está diretamente ligada ao

produto; onde podemos destacar exemplificadamente a necessidade das empresas

que eventualmete opinaram pela implantação da logística em vossas cadeias de

abastecimento, ou seja, a logística reversa vêem a ser em suma a logística do fluxo

reverso.

8

Segundo (LACERDA, 2010) temos entre os principais fatores influenciadores,

da atual situação da logística reversa, os abaixo citados:

Questões ambientais -Existe uma clara tendência de que a legislação ambiental caminhe no sentido de tornar as empresas cada vez mais responsáveis por todo ciclo de vida de seus produtos. Isto significa ser legalmente responsável pelo seu destino após a entrega dos produtos aos clientes e do impacto que estes produzem no meio ambiente. Um segundo aspecto diz respeito ao aumento de consciência ecológica dos consumidores que esperam que as empresas reduzam os impactos negativos de sua atividade ao meio ambiente. Isto tem gerado ações por parte de algumas empresas que visam comunicar ao público uma imagem institucional “ecologicamente correta”.

Redução de Custo - As iniciativas relacionadas à logística reversa têm trazido consideráveis retornos para as empresas. Economias com a utilização de embalagens retornáveis ou com o reaproveitamento de materiais para produção têm trazido ganhos que estimulam cada vez mais novas iniciativas. Além disto, os esforços em desenvolvimento e melhorias nos processos de logística reversa podem produzir também retornos consideráveis, que justificam os investimentos realizados. Nas seções seguintes deste artigo serão apresentados conceitos básicos relacionados à logística reversa e discutidos alguns dos fatores críticos que influenciam a eficiência dos processos de logística reversa.

9

7. DEFINIÇÃO DE RMA

Figura 4, RMA

Seguindo a filosofia de logística reversa, foi criado o sistema RMA. Segundo a

enciclopédia virtual (WIKIPÉDIA, 2010) o RMA (Return Merchandise Authorization

ou Return Material Authorization):

“É uma transação onde o dono de um produto envia o material defeituoso para o fornecedor de forma a obter uma reparação do produto ou um novo, ou de forma a ter o seu crédito reembolsado para poder adquirir um outro produto do mesmo fornecedor ou empresa.”

Em muitos casos, uma RMA é dada após várias séries de testes. Por exemplo,

para um produto de hardware, se existe algum defeito, um engenheiro irá analisar o

produto à procura de defeitos. Se for encontrado algum defeito, o engenheiro irá

analisar se este foi provocado pelo consumidor.

Isto é feito para que o fornecedor não sofra perdas devido à negligência do

integrador, usuário, distribuidor ou revenda. Geralmente, é feito com bens que estão

novos e vieram com defeitos de fábrica, quando se tornam defeituosos e ainda se

encontram na garantia.

O consumidor geralmente telefona para um número de apoio ao cliente e

recebe um "Número de RMA" (WIKIPÉDIA, 2010).

Sintetizando a citação acima, pode-se dizer que o RMA é a autorização da

remessa do material para reparo ou devolução.

10

7.1. TIPOS DE RMA

Há diversos tipos de RMA, no que diz respeito principalmente ao seu centro de

custos, ou seja, na relação entre o processo e à parte que cabe os custos.

7.1.1. RMA TOTAL

Nessa modalidade, todos os custos ficam por conta do fornecedor, ou seja,

cabe ao fornecedor o custeio do transporte dês de a revenda até a chegada desse

material e o despacho para a revenda; assim como o custeio de reparação da

mercadoria, e quando não há a possibilidade de reparação o fornecedor custeia o

retorno de outro material similar ou superior à revenda.

7.1.2. RMA PARCIAL

Nessa modalidade, a revenda deve custear o transporte do material até o

fornecedor, que por sua vez custeia o transporte de retorno da mercadoria; assim

como o custeio de reparação da mercadoria, e quando não há a possibilidade de

reparação o fornecedor custeia o retorno de outro material similar ou superior à

revenda.

7.1.3. RMA SEM CUSTEIO

Nessa modalidade, a revenda custeia todos os custos de transporte, ou seja,

dês de a remessa do material até a coleta do mesmo no fornecedor; entretanto cabe

ao fornecedor o custeio de reparação da mercadoria, e quando não há a

possibilidade de reparação o fornecedor custeia o retorno de outro material similar

ou superior à revenda.

11

Ao analisar esses conceitos básicos definitivos de RMA, acreditamos que o

RMA TOTAL, é aquele que traz maiores ganhos à empresa que realizará o

processo, pois desonera a mesma para realizar os investimentos necessários, para

agilizar cada vez mais os processos; e a empresa que custeara (pagara) pelos

custos gerados com o RMA trará à seus clientes a segurança, ao menos, da certeza

da conclusão do RMA de acordo com os parâmetros anteriormente

pré-estabelecidos.

8. PROCESSO DE RMA

O processo de RMA é previamente definido pela “política de RMA” do

fornecedor da mercadoria, sendo assim, há diversos tipos de processo para o RMA.

8.1. PROCESSO DE RMA MAIS UTILIZADO NO SETOR DE INFORMÁTICA

O processo de RMA mais utilizado no setor de informática, entre fornecedor e

revenda é aquele no qual ocorrem os seguintes procedimentos, em ordem

cronológica:

A revenda deve primeiramente preencher um formulário com os materiais que

precisam ser enviados para RMA.

No preenchimento do formulário consta, descrição do produto, número de

série (quando houver), número da nota fiscal (NF) de compra, data da compra,

defeito apresentado, e a quantidade para envio.

Enviar o formulário para o fornecedor.

O envio pode ser através de diversos meios, tais como e-mail, fax, site do

fornecedor, entre outros.

Aguardar o retorno do fornecedor autorizando o envio dos materiais;

entretanto o fornecedor pode não autorizar o envio de todos os produtos, pois em

alguns casos a garantia não cobre o defeito detalhado ou o prazo de garantia, que é

pré-estabelecido pelo fornecedor.

Após a confirmação do fornecedor a revenda deve emitir a NF com os

produtos autorizados e enviá-la para o fornecedor, através de um dos meios de

12

comunicação supracitados.

O fornecedor analisa a NF, e ao concluir que todos os campos da mesma

estão devidamente preenchidos e corretamente, o mesmo autoriza o envio dos

materiais avariados (RMA)

Nessa etapa a revenda envia o material autorizado.

O fornecedor tem 30 dias para devolver o material.

A revenda após receber o material dá entrada e o processo de RMA é

findado.

13

9. ESTUDO DE CASO

O presente estudo de caso é de caráter prático e tem por finalidade apresentar

a atual situação do processo de RMA em duas diferentes empresas, comparando

como o processo se dá em ambas. Neste trabalho, serão cognominadas de

Empresa Y e na Empresa Z, com a justificativa de preservar a identidade das

mesmas.

9.1. EXPERIMENTO DE RMA COM A EMPRESA Y E A EMPRESA Z

O material a ser enviado por cada empresa é um teclado básico de PC.

Observa-se que as duas empresas são concorrentes no mercado de informática.

9.1.1. EMPRESA Y

Figura 5, Teclado Y

Na empresa Y o processo baseia-se no tipo de RMA total. O processo ocorre da

maneira descrita a seguir:

A revenda deve preencher um formulário com os produtos a serem enviados

ao fornecedor Y, e enviá-lo por e-mail e aguardar o retorno que normalmente

demora aproximadamente 2 dias para o retorno com a lista de materiais autorizando

fazer a NF, que posteriormente deverá se passada por e-mail novamente, para que

a empresa Y possa analisar se a NF encontra-se tal como foi autorizado.

Após a revenda X passar por e-mail a NF com os materiais, a empresa Y em

aproximadamente três dias retorna o e-mail autorizando a postagem, que será

custeada pela empresa Y, utilizando a autorização de postagem da ECT.

A revenda empacota os materiais e envia-os para o fornecedor Y através da

autorização de postagem, que deve ser utilizada apenas nas agências da ECT

14

Figura 6, Gráfico indicador de desempenho, empresa Y

9.1.2. EMPRESA Z

Figura 7, Teclado Z

Na empresa Z o processo baseia-se também no tipo de RMA TOTAL. O

processo ocorre da maneira descrita a seguir:

- A revenda deve fazer uma NF para os produtos que serão enviados para RMA, e

enviar essa NF por e-mail para a empresa Z.

- O retorno o e-mail autorizando o envio dos produtos perdura por aproximadamente

2 dias, entretanto nessa operação o envio dos produtos para RMA é feito através de

transportadora, onde, a empresa Z solicita via e-mail à transportadora para retirar os

05

1015202530

Tempo em min.

Tempo dias

15

produtos na empresa X.

- entre o retorno do e-mail autorizando o despacho e a retirada pela transportadora á

aproximadamente 3 dias de lead time.

Em ambas as empresas os produtos retornam os mesmos, e quando não há

os mesmos produtos para as mesmas retornarem, as empresas retornam um

produto similar ou superior ao enviado no RMA. Em média o processo de retorno

das em questão acontece dentro dos trinta dias.

Figura 8, Gráfico indicador de desempenho, empresa Y

05

1015202530

Tempo em min.

Tempo dias

16

10. CONCLUSÃO

A partir das pesquisas e exposição do estudo de caso, concluímos e

defendemos o quão importante é ou tornar-se-á a logística reversa para as

organizações, uma vez que a legislação nesse país caminha para esse importante

destino.

O RMA será de fundamental importância, não apenas ao setor de informática,

também para os demais setores, pois o mesmo funciona tal como um método de

controle e mensuração do índice de retorno dos produtos, oferecendo a um „baixo

custo‟ um método avaliativo da qualidade dos produtos, atuando para melhorar a

imagem da organização para seu consumidor.

De acordo com o estudo de caso; acreditamos que a maior busca pelas

organizações no setor de informática deva ser pela padronização dos processos,

assim acarretaríamos na melhora dos processos, dando às mesmas melhor controle

dos RMAs,

17

SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS

Aos que por ventura vierem a pesquisar sobre o tema RMA, acreditamos que devam buscar

mais fundamentos em bibliografias Estados Unidenses, pois, foi constatado que o pais EUA,

por ser uma economia plenamente desenvolvida encontram-se em melhores condições

logísticas, ou seja, já possuem conhecimentos suficientes e admiráveis nessa importante

área administrativa.

18

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Closs, D. J. (2010). Logística Empresarial. São Paulo: ATLAS.

COSTA, M. D., & FARIA, A. C. (2009). Gestao de Custos Logisticos. SÃO PAULO:

ATLAS.

Dantas, A. P. (06 de 12 de 2010). O ciclo infinito. Site .

http://notasverdes.blog.com/2010/09/09/conama-definira-logistica-reversa-de-

embalagens-de-oleo-automotivo-ainda-em-2010/.

Kroetz, C. E. (2001). APOSTILA DE CONTABILIDADE DE CUSTOS 1. Ijuí:

Universidade Regional do Noroeste do Estado do RS.

LACERDA, L. (10 de 01 de 2010). www.ilos.com.br. Acesso em 22 de 11 de 2010,

disponível em ILOS:

http://www.ilos.com.br/site/index.php?option=com_content&task=view&id=763&Itemi

d=74

Mendes, P. A. (19 de 08 de 2009). Príncipios de custo. Elementos de custo no

processo produtivo . Marília, SP, Brasil: Material Didático.

NAKAGAWA, M. (1994). ABC Custo Baseado em Atividades. São Paulo, SP: Atlas.

PROCON-SP. (20 de 11 de 2010). http://www.procon.sp.gov.br/pdf/2010-07-23-

codigo%20defesa%20consumidor.pdf . Acesso em 20 de 11 de 2010, disponível em

PROCON SP: http://www.procon.sp.gov.b

WIKIPÉDIA. (20 de novembro de 2010).

http://pt.wikipedia.org/wiki/Return_Merchandise_Authorization. Acesso em 20 de

novembro de 2010, disponível em WIKIPÉDIA: http://pt.wikipedia.org