Risque et communication : une intimité dangereuse - CHU de Toulouse · 2016-05-23 · Diapo...
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Risque et communication : une intimité dangereuse ?
Eric Mathern agence beaurepaire
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1ères Rencontres Internationales : Gouvernance des Risques en Santé
• Tout risque est potentiellement une crise • Toute crise est potentiellement une
information • Toute info est potentiellement
« communicable »
Intimité ?
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1ères Rencontres Internationales : Gouvernance des Risques en Santé
• Toute info est sujet à interprétation • Certaines interprétations peuvent
fortement dégrader l’image de l’ES, voire la confiance en l’hôpital public.
Intimité dangereuse ?
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1ères Rencontres Internationales : Gouvernance des Risques en Santé
• Légitimes : informer objectivement, assumer ses responsabilités, maintenir la crédibilité, préserver l’image, conserver la confiance…
• Inavouables : idéologiques, fuite, mercantiles…
Attention aux motifs !
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1ères Rencontres Internationales : Gouvernance des Risques en Santé
• Se préparer à une com de crise • Repérer les risques de communication • Identifier les émetteurs et leurs motifs • Préparer des réponses adaptées
La GDR en communication
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1ères Rencontres Internationales : Gouvernance des Risques en Santé
• Aux crises liées aux risques…
– iatrogènes – sanitaires – sur les bâtiments et les installations – liés au(x) changement(s)
Se préparer à quoi ?
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1ères Rencontres Internationales : Gouvernance des Risques en Santé
Exemple d’un déménagement
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Un changement spatio-temporel
Avant…
… Après
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• Radio trottoir : la communication a horreur du vide
• Personnels « en perdition » : des messages insuffisamment clairs, absence de vision
• Prescripteurs dans l’expectative : aucune com spécifique
Un contexte de mini-crise…
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• Baisse de confiance • Perte de motivation • Dégradation de l’image • Baisse d’activité • Incident – accident lors du déménagement
Quels risques potentiels ?
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• Pour les patients • Pour l’institution et ses personnels • Pour son représentant • Pour sa tutelle
Donc une menace…
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1ères Rencontres Internationales : Gouvernance des Risques en Santé
• Un diagnostic sans concession • Des problématiques identifiées • Un socle de communication solide • Un plan de com spécifique • Un groupe com / espace collaboratif • Des managers formés au média training
Une approche globale
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1ères Rencontres Internationales : Gouvernance des Risques en Santé
• (Re)donner du sens au changement
– imaginé – expliqué – perçu – vécu
Un objectif stratégique prioritaire
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1ères Rencontres Internationales : Gouvernance des Risques en Santé
Restaurer la confiance
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Remotiver en aidant à l’appropriation du lieu
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1ères Rencontres Internationales : Gouvernance des Risques en Santé
Améliorer l’image de l’institution
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Se rapprocher des prescripteurs
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1ères Rencontres Internationales : Gouvernance des Risques en Santé
Mobiliser autour des valeurs
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1ères Rencontres Internationales : Gouvernance des Risques en Santé
Expliquer l’organisation et l’offre
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1ères Rencontres Internationales : Gouvernance des Risques en Santé
Initier une dynamique en interne
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1ères Rencontres Internationales : Gouvernance des Risques en Santé
• Il s’incarne. Individuellement, puis collectivement.
• Communiquer ne rend pas forcément les choses positives !
• Le changement change en permanence. • Anticipation, patience et humilité.
Le changement ne se décrète pas
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1ères Rencontres Internationales : Gouvernance des Risques en Santé
• Se donner les moyens • Soigner la com interne • Baser la com interne sur la perception du
risque par les individus • Communiquer sur les processus et les
plans élaborés pour réagir face au risque
Rien de possible sans volonté managériale