Revista TI Inside - 84 -Outubro de 2012

Contact Centers no modelo on demand

Seguradoras criam apólice contra cibercrime

Ypê automatiza gestão de help desk

Eficiência em processamento e custos menores alavancam investimentos em data centers sustentáveis

Ano 8 | nº 84 | outubro de 2012 www.tiinside.com.br

A RE

ALIDADE DA TI VERDE

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>editorial Ano 8 | nº 84 |outubro de 2012 | www.tiinside.com.br

Sustentabilidade em TIC garante retorno aos investimentos

>sumário

Não só a importância da boa imagem corporativa é motivo para investimentos em estruturas sustentáveis. Este até é um argumento relevante, mas as empresas

ainda permanecem fieis à preocupação com os custos, e os cofres corporativos começam a agradecer as significativas reduções projetadas e executadas com a compra de software e hardwares rotulados com o selo de TI Verde.

A matéria de capa da editora Jackeline Carvalho e da repórter Danielle Mota, apresenta vários aspectos sobre a importância de se adotar “TI Verde”, pois segundo estimativas elas podem trazer mais de 60% de redução de custos e propiciar aos data centers até 40% maior poder de processamento.

Dentro do conceito de sustentabilidade em TIC, outro ponto importante é o descarte correto de resíduos eletrônicos, cuja lei completa um ano de sua assinatura, e abre um enorme mercado para soluções de rastreabilidade reversa, para coleta e reciclagem correta de produtos eletroeletrônicos.

Empresas que adotam essas práticas conseguem maior simpatia dos seus consumidores e valorizam as ações dos Stakeholders, que hoje fazem parte de índices de empresas sustentáveis tanto na Bolsa de Valores brasileira como da internacional DowJones.

Mas a mesma tecnologia que valoriza ações de empresas no mercado de capitais pode derrubá-las num piscar de olhos, se as organizações não estiverem atentas aos

riscos aos quais a informação digital está exposta.

O custo médio anual causado por crimes cibernéticos nos Estados Unidos foi de US$ 8,9 milhões neste ano, o que representa um aumento de 6% em relação ao gasto médio registrado em 2011 e alta de 38% comparado a 2010, constata pesquisa encomendada pela HP ao Ponemon Institute.

O relatório mostra que os ataques cibernéticos mais que dobram nos últimos três anos, resultando em um aumento no impacto financeiro de quase 40%, e justifica uma outra reportagem dessa edição, na qual apresentamos a mais nova modalidade de serviço das seguradoras: as apólices que protegem as organizações em caso de perda de informação.

Este é um mercado crescente, se pensarmos na intensificação dos riscos provocados pelos ataques cibernéticos. Também nesta edição trazemos uma entrevista exclusiva com Michael Mcguire, vice-presidente global da área de storage da Dell, na qual ele apresenta as armas da companhia para liderar o mercado de armazenamento, requisito que pode ser considerado o mais importante quando se pensa em big data, cloud computing e outras tendências tecnológicas igualmente relevantes já apontadas pelas consultorias e institutos de pesquisas especializados em TI.

Boa leitura!Claudiney Santos

Diretor/[email protected]

Capa: KUzMIN ANDrEy/SHUTTErSTOCK

NEWS4 VendidaTelefônica repassa a Atento para pagar dívidas

6 peso altoCusto do cibercrime para as empresas cresce 40%

8 SmartphoneBrasil é líder na intenção de compra dos aparelhos móveis

GESTÃO10 Gestão de conteúdoNovas ferramentas simplificam armazenamento e acesso à informação

12 Compras eletrônicasPiracicaba adota sistema da Paradigma

14 Help Desk modernoYpê automatiza gestão atendimento a cliente interno

MERCADO16 SeguroApólices protegem empresas dos riscos causados pelo cibercrime

INFRAESTRUTURA26 EntrevistaDell traça estratégia para liderar na área de storage

TECNOLOGIA30 Contact Center on DemandComputação em nuvem viabiliza oferta de infraestrutura como serviço

SERVIÇO34 BpO de RHProvedores se modernizam e apresentam novas soluções

INTERNET36 Vídeo corporativoEmpresas usam recurso para alavancar receita e produtividade

38 artigoMídias sociais aplicadas aos negócios

Instituto Verificador de Circulação

Presidente rubens Glasberg Diretores Editoriais André Mermelstein Claudiney Santos Samuel Possebon Diretor Comercial Manoel Fernandez Diretor Financeiro Otavio Jardanovski

EditorClaudiney Santos

RedaçãoJackeline Carvalho

(Comunicação Interativa)

ColaboradoresMarcelo Vieira Danielle Mota Mayra Feitosa

TI Inside Online

Erivelto Tadeu (Editor) Bruna Chieco, Fabiana rolfini e

Gabriela Stripoli (repórteres) Leandro Sanfelice (Vídeorepórter)

ArteEdmur Cason (Direção de Arte); Débora Harue Torigoe

(Assistente); rubens Jardim (Produção Gráfica); Geraldo José Nogueira (Edit. Eletrônica);

Alexandre Barros e Bárbara Cason (Colaboradores)

Departamento ComercialManoel Fernandez (Diretor)

Carla Gois (Gerente de Negócios); e Ivaneti Longo (Assistente)

Gerente de Circulação Patrícia Brandão

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Marketing Harumi Ishihara (Diretora)Gisella Gimenez (Gerente)Gerente Administrativa

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Jornalista Responsávelrubens Glasberg (MT 8.965)

ImpressãoIpsis Gráfica e Editora S.A.

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INFRAESTRUTURA18 CapaNinguém contesta as vantagens da TI Verde

>news

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Uma falha no sistema de check-in Amadeus, utilizado pela TAM, causou atrasos em diversos voos da companhia aérea em todo o país na manhã do dia 15/10. O sistema, segundo a TAM, sofreu uma “instabilidade global” e impossibilitou a

impressão de cartões de embarque.Com isso, a companhia informou que os cartões tiveram que ser preenchidos

e emitidos manualmente, provocando longas filas nos guichês nos aeroportos e atraso dos voos. O sistema, segundo a empresa, foi reestabelecido às 8h25 (horário de Brasília) da mesma segunda-feira.

Procurada pela reportagem da TI Inside Online, a Amadeus, fabricante do software, não respondeu o pedido para comentar o assunto.

Até 2016, as operadoras em todo o mundo perderão US$ 54 bilhões em receita com SMS

devido ao aumento da utilização de serviços de mensagem instantânea em smartphones, aponta estudo da Ovum. A consultoria projeta uma perda de US$ 23 bilhões até o fim deste ano com serviços de mensagem de texto. Operadoras da Europa e da região da Ásia-Pacífico serão as mais afetadas.

O WhatsApp, uma das maiores marcas de serviço de mensagem, obteve grande aumento de penetração em mercados como Cingapura e Holanda. A Ovum acredita que esse nível de crescimento vai continuar com o aumento da penetração de smartphones e da banda larga móvel, e aponta outros players como a textPlus, Pinterest e fring com potencial para crescer neste mercado.

A Ovum alerta que, para as operadoras se manterem relevantes e competitivas no mercado de mensagens via celular, devem fazer acordos com os fabricantes de aparelhos. Além disso, aponta que os serviços sociais de mensagens não são uma tendência, mas uma mudança nos padrões de comunicação.

“Mensagens sociais estão cada vez mais difundidas, e as operadoras estão sob crescente pressão para

impulsionar as receitas com mensagens de seus negócios de comunicações”, destacou o analista de telecomunicações da Ovum, Neha Dharia.

“As operadoras precisam entender o impacto dos aplicativos de mensagens sociais no comportamento do consumidor, tanto em termos de mudança nos padrões de comunicação quanto no impacto sobre as receitas de SMS, e oferecer serviços para atender essa demanda.”

A consultoria completa dizendo que as operadoras não devem apostar na oferta de uma plataforma chamada serviços ricos de comunicação (rCS, na sigla em inglês), que fornecerá compartilhamento de arquivos, chamadas de vídeo e mensagens com base em IP. No entanto, o rCS não deverá atingir o mercado de massa antes de 2014, por isso, até lá, as operadoras devem criar estratégias de preços inovadoras, parcerias e lançamento de serviços de mensagens IP para manter-se no mercado.

“A fim de tirar proveito do rCS, quando chegar a hora, as operadoras terão que manter uma forte presença no mercado. Isso significa que eles precisam se deslocar para mensagens sociais agora”, concluiu Dharia.

Pane em terraFalha em sistema de check-in

atrasa voos da tAM

Fora de controlePerdas das operadoras com serviços de sMs devem chegar a us$ 54 bi até 2016

VENDIDAFundo norte-americano eleva oferta e telefónica vende Atento

A Telefónica comunicou à Comissão Nacional do Mercado de Valores da Espanha (CNMV), órgão equivalente à CVM no Brasil, a venda da Atento

por 1,039 bilhão de euros, feita ao fundo de investimento norte-americano Bain Capital, fundado pelo candidato a presidência dos EUA Mitt romney.

No início de outubro, a operadora anunciou que havia desistido de vender a empresa de call center e suspendido as negociações com a Bain Capital. A alegação era a existência de discrepâncias entre o preço oferecido e o valor pedido.

De acordo com a nota enviada ao órgão regulador financeiro, a transação será feita por meio de um pagamento posterior de 110 milhões de euros, condicionado a um crédito, de mesmo valor, da Telefónica ao fundo comprador. A empresa explica no documento que “a operação faz parte da política de gestão proativa do portfólio de ativos da companhia e iniciativas para aumentar a flexibilidade financeira”.

Juntamente com a venda, foi realizada a assinatura de um contrato de prestação de serviços que estabelece a Atento, que emprega cerca de 154 mil pessoas no mundo, como provedora do serviço de call center do grupo Telefónica, por um período de nove anos.

A Atento registrou faturamento de 1,802 bilhão de euros no ano passado e a dívida líquida em junho daquele ano era de 175 milhões de euros.

A transação está sujeita, entre outras condições, às aprovações dos órgãos reguladores e está prevista para ser concluída até 31 de dezembro próximo, conforme informado pela empresa no comunicado à CNMV. A Telefónica diz no documento que utilizará os recursos para reduzir sua dívida, que no fim do primeiro semestre deste ano estava em 58,31 bilhões de euros.

http://www.tiinside.com.br/






http://www.tiinside.com.br/05/10/2012/telefonica-desiste-de-vender-atento-e-encerra-negociacoes-com-a-bain-capital/ti/304537/news.aspx

http://www.tiinside.com.br/05/10/2012/telefonica-desiste-de-vender-atento-e-encerra-negociacoes-com-a-bain-capital/ti/304537/news.aspx



>news


23,7%

32%

A Comissão Mista de Orçamento do Congresso Nacional vai adotar o sistema de assinatura digital para documentos como projetos

de lei, emendas e relatórios. O presidente do colegiado, deputado Paulo Pimenta (PT-rS), diz que a perspectiva é que, na elaboração da Lei de Diretrizes Orçamentárias (LDO) de 2014, o mecanismo já seja utilizado.

Como a Comissão de Orçamento é um colegiado misto, a tecnologia de autenticação precisa ser adotada tanto pela Câmara quanto pelo Senado. Atualmente, os documentos assinados pelos parlamentares são entregues em papel na secretaria da comissão, gerando um grande volume de documentos e de descarte.

A ideia é que a assinatura seja feita por meio de leitura biométrica, que vai dispensar o papel e a assinatura manual de documentos. Com o modelo, será reconhecida e validada a identidade dos parlamentares em dados eletrônicos, reduzindo a impressão de papel, ampliando a agilidade na entrega das emendas e garantindo maior controle e segurança na apresentação das proposições.

O sistema de assinatura digital já é utilizado pela Justiça brasileira, pelo Tribunal de Contas da União (TCU) e por alguns órgãos do Poder Executivo.

As vendas mundiais de PCs tiveram retração no terceiro trimestre, com queda de pouco mais de 8% na comparação com o mesmo período do ano passado, de acordo com dados do

Gartner. O instituto de pesquisas aponta uma queda de 8,3%, enquanto a IDC indica um recuo de 8,6%. O total de equipamentos vendidos no período foi de 87,5 milhões.

“A fraqueza da economia mundial e questões sobre a saturação do mercado de PCs são certamente fatores responsáveis pelo resultado. Embora os preços dos ultrabooks tenham caído um pouco, ainda existem alguns desafios significativos com o lançamento do Windows 8 no próximo trimestre”, comentou Jay Chou, analista da IDC.

No ranking do Gartner, que traz os cinco fabricantes que obtiveram melhor desempenho nas vendas no terceiro trimestre, a chinesa Lenovo aparece à frente da HP e lidera a lista com 15,7% de participação de mercado e 13,7 milhões de PCs vendidos, o que representa uma alta de 9,8% em relação a igual período do ano passado. Já a HP, na segunda colocação, obteve 15,5% de market share e 13,5 milhões de unidades vendidas, queda de 16,4% na mesma base de comparação. Em seguida vem a Dell, com 10,5% de representatividade, Acer (9,9%) e a Asus (7,3%).

Com uma diferença de menos de meio ponto percentual, a IDC aponta a HP como líder de mercado, com 15,9% de participação, e a Lenovo, em segundo, com 15,7%. Não muito diferentes dos números apresentados pelo Gartner, os resultados das demais fabricantes aparecem na mesma ordem no ranking, com pequenas variações nos índices de participação de mercado. A Dell, na terceira colocação, aparece com 10,8% de market share, seguida pela Acer (9,6%) e pela Asus (7,3%).

Assine embaixoComissão de orçamento terá sistema de assinatura digital de documentos

Em baixaVendas mundiais de PCs têm queda de mais de 8% no terceiro trimestre

PESO ALTOCusto anual causado por crimes cibernéticos aumenta 40%

Novo acionista

A Softbank, operadora japonesa de telefonia móvel e provedora de Internet, anunciou a compra de 70% da operadora norte-americana

Sprint Nextel em um acordo de US$ 20 bilhões. A transação envolve cerca de US$ 12,1 bilhões a serem pagos aos acionistas da Sprint e US$ 8 bilhões de novo capital para fortalecer a empresa adquirida.

A Softbank fará seu investimento inicial comprando US$ 3 bilhões de títulos, que se convertem em ações da Sprint por US$ 5,25 cada, e depois de US$ 5 bilhões em ações pelo mesmo preço. Então, a operadora japonesa oferecerá US$ 7,30 por ação para comprar os papéis adicionais.

A transação recebeu carta verde dos Conselhos de Administração de ambas as companhias e está sujeita à aprovação dos acionistas da Sprint, de comissões antitruste, da Comissão Federal de Comunicações, entre outras órgãos reguladores.

A Sprint deverá pagar à Softbank uma taxa de rescisão de US$ 600 milhões se o acordo não se concluir por uma oferta superior de um terceiro e até US$ 75 milhões se seus acionistas não aprovarem a transação. As empresas esperam finalizar o negócio em meados de 2013.

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O custo médio anual causado por crimes cibernéticos nos Estados Unidos foi de US$ 8,9 milhões neste ano, o que representa um aumento de 6% em relação ao gasto médio

registrado em 2011 e alta de 38% comparado a 2010, revela estudo encomendado ao Ponemon Institute pela HP, que contou com a participação de 56 empresas norte-americanas.

Segundo o relatório, os ataques cibernéticos mais que dobraram nos últimos três anos, resultando em um aumento no impacto financeiro de quase 40%. Neste ano, o número de ataques cibernéticos cresceu 42%, uma média de 102 ataques bem-sucedidos por semana, na comparação com os 72 ataques por semana em 2011 e 50 ataques por semana em 2010.

Ainda de acordo com o estudo, o tempo médio para solucionar um ataque cibernético é de 24 dias, mas pode levar até 50 dias. O custo médio durante esse período de 24 dias foi de US$ 591,78 mil, representando um aumento de 42% em relação ao custo médio estimado do ano passado de US$ 415,74 mil, durante um período de resolução de 18 dias, em média.

Os crimes cibernéticos mais caros continuam a ser aqueles causados por códigos maliciosos, negação de serviço, dispositivos roubados, sequestrados e roubo de informações privilegiadas. Quando combinados, esses fatores são responsáveis por mais de 78% dos custos anuais com crimes cibernéticos para as organizações.












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Eu quero, eu quero...brasil é líder na intenção de compra de smartphones, diz Accenture

Dor de cabeçaPesquisa aponta riscos de segurança de dados como principal preocupação de diretores e conselhos de administrativos

Estudo conduzido pela Accenture com mais de 17 mil pessoas em 13 países sobre acesso à internet por meio de dispositivos móveis mostra que os brasileiros são os que mais desejam adquirir um smartphone em um futuro próximo: 78% dos entrevistados relataram essa intenção,

contra uma média de 40% em outros países. Destaque também para rússia, com 73% de intenção de compra; México, com 61%; e África do Sul, com 57%.

A Accenture lembra que os telefones inteligentes têm se tornado o meio primário para o acesso à Internet, tanto em mercados emergentes quanto em mercados maduros. O estudo aponta também que Brasil e África do Sul são os países que mais acessam a Internet por meio de dispositivos móveis, enquanto França, Alemanha e Finlândia estão entre os que menos acessam.

A pesquisa indicou que 69% dos usuários de Internet entrevistados acessaram a rede por um dispositivo móvel, dos quais 61% usaram um smartphone, 37% um netbook e 22% um tablet. Outros

dados apontam que 73% dos homens e 66% das mulheres acessam a rede por dispositivos móveis; 58% usam por motivos pessoais, enquanto 20% para assuntos relacionados ao

trabalho; e 45% das pessoas acima dos 50 anos utilizam a Internet móvel. redes sociais são acessadas por 62% dos entrevistados; 46% já fizeram transações bancárias de seu dispositivo móvel; 70% ainda têm preocupações em relação a segurança; 78% têm interesse em serviços de cloud; 36% já acessaram a Internet por meio de uma TV e 27% por meio de um console de videogame.

INTENÇÃO DE COMPRA DE SMARTPHONES

bRASIL RUSSIA MÉXICO ÁFRICA DO SUL

MÉDIAMUNDIAL 78% 73% 61% 57% 40%

O risco crescente em torno da segurança de dados e da estratégia de TI são as principais preocupações

das grandes corporações multinacionais norte-americanas, como revela o 12º estudo e lei anual do “Boardroom” da revista Corporate Board Member e da FTI Consulting. Os resultados refletem as mudanças geradas pela globalização das empresas daquele país.

A pesquisa também sugere que a regra proposta para o acesso de acionistas ao Proxy preocupa dirigentes e conselheiros quanto a maneira como eles gerenciam a comunicação, a privacidade e o controle de acesso às informações da companhia.

A pesquisa demonstra que 55% do conselho geral e 48% dos diretores concordam que o grande desafio das empresas nos últimos quatro anos é a de segurança de dados. Em 2008, apenas 25% dos diretores e 23% do conselho geral consideravam a segurança de dados como uma área de grande preocupação.

O presidente da Corporate Board Member, TK Kerstetter, faz suas

considerações sobre violações de segurança. “É necessário que os conselhos corporativos adotem medidas prudentes para evitar a crise do seu negócio. Apesar das empresas se informarem cada vez mais sobre riscos de TI, poucas tomam medidas apropriadas para preparar a organização”.

O item “Preocupação com risco operacional” recebeu o segundo maior percentual de respostas tanto dos diretores (40%) quanto do conselho geral (47%), enquanto o risco de reputação corporativa ficou como a terceira maior fonte de preocupação nas respostas dadas pelos diretores (40%) e como a quarta mais alta pelo conselho geral (35%). Além disso, uma análise de dados históricos de Leis e Boardroom mostram que este nível de preocupação aumentou em comparação aos resultados de 2007, quando apenas 18% dos diretores e 25% dos conselhos gerais estavam preocupados com a perda de reputação.

“Os conselhos estão cada vez mais cuidadosos com o risco operacional no contexto dos mercados emergentes,

onde a economia crescente oferece oportunidades para expandir suas operações e aumentar sua participação de mercado, mas por outro lado, representa um risco elevado de governança”, disse Neal Hochberg, senior managing director and global leader of the FTI Consulting Forensic and Litigation Consulting Practice.

“Para tomar decisões embasadas nestas oportunidades de mercado, as empresas estão cada vez mais realizando avaliações proativas de risco de mercado, identificando e priorizando quais deles precisam ser avaliados primeiro”, acrescenta Neal Hochberg.

Diretores e conselheiros foram questionados sobre qual área da empresa e que tipo de informação precisam para ser eficaz. As cinco áreas que receberam as maiores percentagens de respostas foram: planejamento estratégico (88%), planos de remuneração dos executivos (48%), relações conselho / gerência (41%), gestão de risco (36%) e relações com investidores (33%).


ALGUMAS EMPRESAS QUE JÁ ADERIRAM AO PROGRAMA:

AKZO Nobel,

Amanco, Banco Bradesco,

Banco do Brasil, Banrisul,

Colégio Santa Cruz, Danone,

Gerdau Açominas,

Grupo Bandeirantes

de Comunicação,

Honda Motors da Amazônia,

Hospital Oswaldo Cruz,

Infraero, John Deere,

Kellogg Brasil, Monsanto,

Porto Seguro,

Raizen Energia, Schulz,

Sebrae, Secretaria de Saude do

Estado de Minas Gerais,

SESC-SC, Siemens,

Tivit, Unimed,

Volvo.

RESPONSABILIDADE AMBIENTAL GERANDO REDES VERDES. O Programa Green IT da Furukawa é uma solução

sustentável que racionaliza a utilização de recursos não-renováveis com o tratamento de resíduos provenientes do

descarte de produtos de cabeamento estruturado. Permite a revitalização da rede de cabeamento estruturado por

meio da substituição de cabos e acessórios de tecnologias anteriores pelas soluções de última geração, protegendo o

meio ambiente. O material substituído nas instalações recebe tratamento e reciclagem, transformando-se em matéria-

prima para outras indústrias e aplicações.

Soluções Completas em Redes: A Furukawa tem soluções para as mais distintas expectativas de redes locais, Data

Centers, Call Centers e ambientes corporativos, fornecendo conectividade a 10 Gb/s, 40 Gb/s e 100 Gb/s Ethernet.

Redes ópticas e metálicas, OM4, OM3, CAT. 6A, CAT.6 e CAT.5e.

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A gestão da informação e do conhecimento tem se tornado uma das disciplinas de TI de maior relevância aos negócios de grandes corporações,

principalmente neste momento de explosão dos dados (big data). As empresas querem promover a colaboração entre funcionários, fundamentar a administração de decisões baseadas em histórico e em probabilidades e promover a gestão do armazenamento e do acesso a documentos, e contam, para isso, com as ferramentas de ECM (Enterprise Content Management). Apesar de estarem sob um conceito antigo, estas soluções ganharam nova roupagem depois que os aplicativos absorveram funcionalidades de outras áreas, como as redes sociais.

A T-Systems define ECM como um grupo de tecnologias, ferramentas e métodos usados para captar, gerenciar, armazenar, preservar e distribuir informações de conteúdo estratégico, operacional e administrativo de uma empresa. As plataformas ajudam as empresas a criarem um ambiente de referência projetado para facilitar a interoperabilidade, o compartilhamento de dados e o acesso às informações a qualquer hora, em qualquer lugar e de forma segura.

Os diversos players deste mercado, que inclui OpenText, EMC, Oracle, IBM, e HP (Autonomy), avaliam que nunca viveram dinamismo tão grande quanto nos últimos dois anos. O mercado global, segundo a Frost & Sullivan, registrou receita de US$ 2,750 milhões em 2011 e deve se aproximar US$ 8 milhões em 2017. E no Brasil, os especialistas estimam um crescimento médio de 15% ao ano.

“Como a produção de informação é crescente, grande e de vários tipos – estruturadas, não estruturadas, de fontes

quando o conteúdo estava em arquivos estruturados e gerados em PCs, etc., para um novo mundo onde o grande desafio não se limita ao armazenamento, mas trata a informação dinamicamente para que ela esteja disponível”, relata Cezar Taurion, executivo de novas tecnologias da IBM.

Entre as inovações de ECM, o especialista no assunto, Daniel Dias Pinto, cita a colaboração em tempo real, a customização em massa e a

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internas e externas, os projetos de hoje têm como alavanca a captura, o gerenciamento e a entrega das informações. O controle sobre isso, junto com colaboração, é o que motiva as empresas a buscarem projetos de ECM no Brasil”, explica Arnaldo David, especialista em ECM da T-Systems.

repaginado e com nova proposta de valor, ECM vem ganhando terreno. Vendido como plataforma de organização corporativa, o conceito, segundo a Frost & Sullivan, apresenta rápido retorno sobre investimento (rOI), amplia a eficiência dos negócios, a capacidade de inovação das empresas e proporciona a integração tanto interna quanto da empresa com a sua cadeia de valor, relata a consultoria em estudo internacional.

Inovações“Quando falamos de content

management, saímos dos anos 70,

Ferramentas de gestão de conteúdo corporativo se popularizam em segmentos altamente geradores de dados, como financeiro, óleo e gás, varejo e construção civil. redes sociais são fortes influenciadores de mudanças nesta área, assim como cloud computing

JACkELINE CARVALhO

Informação de fácil alcance

O MERCADO gLObAL DE ECM REgISTROu RECEITA DE uS$ 2,750 MILHõES EM 2011 E DEVE SE APROxIMAR uS$ 8 MILHõES EM 2017, SEguNDO A FROST & SuLLIVAN

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“Como a produção de informação é crescente, grande e de vários tipos, os projetos de hoje têm como alavanca a captura, o gerenciamento e a entrega das informações”ARNALDO DAVID, ESPECIALISTA EM ECM DA T-SYSTEMS

“Quando falamos de content management, saímos dos anos 70, quando o conteúdo estava em arquivos estruturados e gerados em PCs, para um novo mundo que trata a informação dinamicamente para que ela esteja disponível”CEzAR TAURION, DA IbM

possibilidade de criação de programas de gerenciamento de conteúdo, que permitem aos usuários ganharem conhecimento em escala global. “A parte de colaboração vem muito ligada à tendência de redes sociais e da visão das empresas de implantarem redes sociais corporativas. Ferramentas como o Microsoft Share Point facilitam a implantação de redes sociais internas”, diz Daniel Dias.

Ele acrescenta que as soluções ficaram mais fáceis de usar e mais intuitivas. “E quando se pensa em colaboração, o mais importante é que as pessoas se sintam confortáveis para o uso”, comenta.

IntegraçãoOutra função do ECM, a integração

de dados para a composição de informações, vem se fortalecendo com as novas funcionalidades inseridas nos produtos. O conteúdo isolado, como diz Taurion, não faz sentido. “Podemos ter milhões de informações disponíveis mas, se elas não forem conectadas, são inúteis. O dado hoje é para sociedade da informação como o petróleo foi para a sociedade industrial”, reforça.

O sistema financeiro, pela característica de alto risco, tem como produto o empréstimo e precisa reduzir o risco ao máximo, evitando o estouro de uma bolha. Por isso, as organizações nesta área sempre se preocuparam com credibilidade e confiança da informação. Mas há outras áreas onde a informação é importante e o tratamento do dado ainda é inadequado. O varejo, as companhias aéreas e a indústria de telecomunicações – que não conseguem identificar a perda de um cliente – são exemplos.

Na área da saúde, a corrente atual defende que o prontuário eletrônico fique em poder do paciente e não da instituição ou do médico. Ou seja, tem-se acesso às informações do paciente independente de onde e de quem o esteja atendendo.

No governo há várias iniciativas, a começar pela receita Federal, e não apenas a brasileira. A área de segurança, diz Walter Kock, consultor da Imageware especializado em ECM, é um nicho fortíssimo hoje. Assim como construção civil e óleo e gás, considerado por Kock, o setor mais avançado em ECM. “O pré-sal está sendo gerenciado por um sistema desenvolvido com estas características”,

afirma o especialista.

RetrospectivaSob a ótica do foco na gestão de

conteúdo, até 1975 a indústria se restringia ao micrográfico. Naquele ano, quando foi aumentado o poder de

processamento, torna-se comercialmente viável o document image, um microfilme com mídia digital e conceitos de indexação.

Em 1992, início da popularização do PC, surge novo conteúdo a ser

gerenciado, o documento digital. “Passamos a ter os primeiros aplicativos de texto, planilhas e arquivos, que precisavam ser gerenciados por natureza e não mais por conversão”, lembra Cook. Surgem tecnologias como o document management, cujo conteúdo começa a ter um fluxo, e a indústria passa a se chamar eletronic document management, traduzido no Brasil como gerenciamento eletrônico de documento.

Em 2001, a web se populariza, nasce o Google e, do ponto de vista de conteúdo, além das informações corporativas, ganha atenção também o conteúdo web. “Essa indústria ganha o nome de enterprise document management e opera de 2001 a 2009”, acrescenta Kock.

Em 2010, segundo ele, nasce uma nova geração batizada de EIM (enterprise information management) ou enterprise content management (ECM). A expectativa dos especialistas é que, no mínimo até 2015, a indústria mantenha este nome, período em que haverá uma nova revolução com a inclusão de funcionalidades às plataformas.

Hoje, basicamente três grandes fatores orientam o desenvolvimento e a evolução das plataformas de ECM: cloud computing, que até 2009 não influenciava tanto a indústria; o fato de sairmos de uma gestão de conteúdo para uma gestão de engajamento, para gerenciar a interação; e o terceiro ponto, talvez o principal por traz de ECM, é o uso do conceito de business intelligence (BI) sobre o conteúdo não gerenciado. “Por exemplo, o ambiente tem que ser capaz de fazer mineração de texto e para que isso ocorra fala-se muito em semântica, o que está incluído nos conceitos de BI, integrando conteúdo extraído de dados não estruturado”, ressalta Kock.

Segundo ele, está em curso uma convergência muito grande neste ambiente. O big data é um dos influenciadores. Outro é a interação, que leva às redes sociais e, por fim, o SOLOM – social, local e mobile. “O ECM tem que ser capaz de integrar conteúdos a redes sociais e gerenciar a troca de informações (o social). O local é a possibilidade de buscar conteúdo em qualquer lugar e colocá-lo em qualquer lugar; e o mobile se materializa na popularização da telefonia celular. Hoje definitivamente a indústria já diz que o scanner deixará de existir até 2015”, aponta Kock.

NO bRASIL, O CRESCIMENTO MéDIO

DAS FERRAMENTAS ECM é DE 15% AO ANO


Localizada no interior do Estado de São Paulo, com uma população estimada em 367 mil habitantes, a cidade de Piracicaba adotou a plataforma de compras

eletrônicas Paradigma WBC, da Paradigma Business Solutions, para otimizar o trabalho do setor de Compras e aumentar o número de fornecedores participantes das licitações, obtendo assim uma redução de custos nas compras do município.

Já no primeiro mês de utilização, o município obteve o retorno do investimento ao economizar nas compras feitas por meio da nova plataforma. Outra vantagem apontada pela diretora de Compras do município, Angelina Alanis, foi a possibilidade de efetuar, com agilidade e elevada produtividade, compras de itens de baixo valor, mas de grande movimentação. O volume desse tipo de compra é grande e a equipe apresentava dificuldade em encontrar um número razoável de fornecedores para atender a essas demandas dentro da expectativa de tempo dos requisitantes.

“Antigamente, enviávamos por fax ou email as solicitações de orçamento para esses itens de menor valor. Agora, também podemos fazer compras diretas na plataforma, alcançando um número maior de fornecedores, que concorrem entre si. Hoje, 100% das compras do município são feitas pela plataforma e a redução de custos já chega a 30%, em comparação ao cenário anterior”, afirma Angelina.

análiseO setor de compras da cidade avaliou

no mercado as ferramentas disponíveis e optou pela Paradigma, após observar as melhorias que a plataforma já estava oferecendo para outros grandes municípios de São Paulo e entidades públicas federais e estaduais brasileiras.

“A implementação foi bastante rápida.

gerenciais. Outra dificuldade estava no tempo levado para conclusão de uma compra.

“Para uma lista de remédios que, normalmente, possui um número grande de itens, levávamos até uma semana para concluir a compra, pois a ferramenta antiga só permitia a licitação de um item de cada vez”, diz Angelina.

A atual plataforma libera a compra de vários itens ao mesmo tempo, o que permitiu à área de compras assumir também o processo nas 19 secretarias e no instituto de planejamento do município, sem derrapar no atendimento à demanda atual do município de cerca de 220 licitações mensais. Cerca de r$ 106,8 milhões são negociados pelo portal.

Evoluções na ferramentaUma grande vantagem apontada pela

diretora é o fato da Paradigma incentivar a colaboração dos usuários na ferramenta. “Fazer parte do conselho de usuários da plataforma permite uma troca de experiência excelente, pois conversamos com pessoas que vivenciam situações parecidas e que podem dar idéias e soluções interessantes para melhorar nosso trabalho”, diz a diretora.

Angelina também explica que essa aproximação com o fornecedor da plataforma traz maior segurança aos usuários. “Percebemos que nossos colaboradores sentem-se mais seguros ao utilizar uma ferramenta que eles ajudaram a conceber, além de ser totalmente amigável”.

Essa facilidade na utilização também é percebida entre os fornecedores do município. Segundo Angelina, antigamente, sua equipe precisava falar diretamente com a empresa fornecedora para tirar dúvidas sobre preços ou explicar o processo de licitação. “Agora, conseguimos alimentar e customizar a plataforma de acordo com as necessidades de cada licitação, facilitando o acesso dos fornecedores a qualquer informação”, finaliza.

>gestão

Em 30 dias, os consultores da Paradigma customizaram a plataforma de acordo com nossas necessidades e treinaram nossos usuários”, comenta.

Atualmente, a cidade conta com 17 mil fornecedores em sua plataforma de compras, com significativa ampliação da participação de fornecedores locais, principalmente, nas compras diretas, onde já figuram como a maioria. “Como a disputa de preço num portal de compras eletrônicas é aberta, os fornecedores podem avaliar as ofertas dos concorrentes e oferecer a melhor proposta”, diz Angelina, explicando que a ampliação da participação de fornecedores locais aumenta a circulação da economia regional, cria empregos e renda na base de influência política do município e ainda promove a inclusão digital de empresas e cidadãos preparando-os para competir globalmente.

20 órgãosA diretora conta que, antes da nova

ferramenta, sua equipe utilizava um sistema de compras fechado, com um número restrito de fornecedores, sem a possibilidade de convidar novos participantes ou de obter relatórios

Município obtém economia em licitações, com nova plataforma de compras eletrônicas

Piracicaba vai às compras

“Agora, conseguimos

alimentar e customizar a

plataforma de acordo com as

necessidades de cada licitação,

facilitando o acesso dos

fornecedores a qualquer

informação”ANGELINA ALANIS,

DA PREFEITURA DE PIRACICAbA

An_Kyocera_TIINSIDE_Oct.pdf 1 28/09/12 17:25

Com sua matriz localizada em Amparo, interior de São Paulo, a ypê é uma empresa brasileira focada no segmento de higiene e

limpeza, com cerca de 4.000 funcionários, que exporta para mais de 20 países da América Latina, Ásia, África, e Oriente Médio. A companhia conta com quatro unidades fabris: Salto (SP), Simões Filho (BA), Anápolis (GO) e Goiânia (GO), e detêm as marcas Atol, Assolan e Perfex.

Para aprimorar a gestão do serviço de help desk oferecido a todas as suas unidades, a companhia escolheu a Brasoftware para apoiá-la na atualização das ferramentas Microsoft System Center, dedicado à gestão de operação e configuração.

Daniel Lopes, gerente de projetos da Brasoftware, explica que a ypê precisava de um parceiro especializado para fazer as atualizações dessas ferramentas e também para a implementação do System Center Service Manager para gestão de serviços, alinhada às boas práticas da ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e do guia para a gestão de TI, COBIT (Control Objectives for Information and related Technology).

“Parceira de longa data, a Brasoftware ofereceu uma proposta com um custo benefício muito interessante”, explica Carlos Alberto, gerente de infraestrutura de TI da ypê.

Qualidade no atendimentoCom a atualização dos sistemas de

gestão de configuração e operação, a

disponibilizado e meios para planejar, de maneira mais eficaz, ações de melhoria.

“Passamos a gerenciar os chamados do help desk, a medir o desempenho da equipe e o tempo de atendimento. Também ganhamos mais controle sobre os chamados. Antes todo este trabalho era feito manualmente”, explica o gerente da ypê.

atualização e implementação O processo de atualização e

implementação durou cerca de 60 dias e, de acordo com Carlos Alberto, as três soluções abrangem todo o parque de usuários e máquinas da empresa, além dos ativos de rede.

“Após a adoção dessas ferramentas, obtivemos ganhos em qualidade na gestão de ativos e monitoração de serviços, na gestão de mudanças e de incidentes e no tempo de atendimento aos usuários. Além de redução de custos no atendimento”, afirma Carlos Alberto.

Outro benefício apontado pelo gerente de infraestrutura da ypê foi o reconhecimento dos clientes e parceiros, uma vez que as ações de atendimento do suporte se tornaram proativas e permitiram que pequenos incidentes fossem resolvidos antes que se tornassem problemas.

“As ferramentas implementadas permitiram à nossa equipe de profissionais um melhor controle sobre o ambiente como um todo, passando a agir de maneira mais assertiva na solução de incidentes. Desta maneira, conseguimos reduzir em mais de 90% a necessidade de horas extras de

trabalho”, conta o gerente.Segundo Carlos Alberto, o

próximo passo será a expansão dessas aplicações, que devem

monitorar outras áreas relacionadas à área de TI, em projeto que busca englobar todos os equipamentos e usuários da empresa, incluindo dispositivos móveis.

>gestão

equipe de TI da ypê obteve ganhos de qualidade e um incremento significativo na gama de aplicações dessas ferramentas, como: gerenciamento dos ativos da companhia, obtenção de inventário, acesso remoto e distribuição de aplicações.

Já na implementação da gestão de serviços, a companhia aprimorou a qualidade do atendimento ao usuário e o controle total das atividades de suporte. A área passou a contar com uma plataforma de serviços que permite um atendimento mais assertivo em menos tempo, já que o portal self-service admite que diversas tarefas sejam executadas de maneira automática.

Carlos Alberto conta que, por meio desta implementação, sua equipe passou a ter também controles efetivos do serviço

Ypê aprimora a gestão de help desk após automatizar processos internos

Posso ajudar?

“Passamos a gerenciar os

chamados do help desk e a

medir o desempenho da equipe, o tempo de atendimento,

controle dos chamados etc.

Antes todo este trabalho era feito

manualmente”CARLOS ALbERTO,

DA YPê

Após a adoção das ferramentas, a Ypê ganhou: n na gestão de ativos,

monitoração de serviçosn na gestão de mudanças e

de incidentes n no tempo de atendimento

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Job: 16053-005 -- Empresa: africa -- Arquivo: AFF-16053-005-UOL-VIDEO-AZUL-LINHAS-AEREAS-REVISTAS-230x305_pag001.pdfRegistro: 94943 -- Data: 15:59:29 11/10/2012


Alvo cada vez mais recorrente de crimes cibernéticos, o brasil assiste à criação de novo prêmio para atender a uma demanda de mercado

Em outubro de 2011, entraram em vigor as recomendações da resolução CNSP/229 da SUSEP (Superintendência de Seguros Privados). A medida é referente a uma política de

segurança da informação que “deve garantir a tomada de ações que ampliem a capacidade das seguradoras de preservar a disponibilidade, confidencialidade e integridade das informações relacionadas à prestação dos serviços de seguros no Brasil”, conforme explica o diretor de operações da Alog, Nelson Mendonça. A norma é uma das responsáveis pela criação do novo campo de trabalho das seguradoras: a criação de apólices de seguro contra crimes cibernéticos.

As companhias seguradoras passam, portanto, a auxiliar no combate aos ataques contra websites e bases de dados das empresas. No entanto, não se trata apenas de uma obrigação política. “Na verdade, as seguradoras estão atendendo a uma demanda dos seus clientes”, explica o diretor de grandes riscos da Allianz Seguros, Angelo Colombo.

Ele justifica dizendo que o trabalho das seguradoras consiste em investigar os riscos emergentes para o cliente, pois estes acabam, por vezes, sendo transferidos para as próprias seguradoras. E nas últimas pesquisas realizadas pela Allianz “o risco cibernético tem sido um dos campeões”, informa. “Sempre há uma exclusão (das seguradoras) para crimes cibernéticos”, acrescenta, explicando o que acontecia anteriormente às mudanças.

Exposição brasileiraA maior preocupação dos brasileiros

com os crimes cibernéticos é resultado de

do Mundo e as Olimpíadas provavelmente vão fazer com que isso aumente, o Brasil cresce sob o ponto de vista dos riscos”, completa.

Mendonça pontua, aliás, que a expansão da infraestrutura de telecomunicações, que deve ocorrer nos próximos anos, também pode ser considerada um ponto de atenção, já que “permitirá maior capacidade de tráfego de dados em redes ADSL, por exemplo, muito utilizadas em ataques de navegação de serviço que utilizam como origem computadores domésticos inseguros para gerar volumes de dados cada vez maiores em uma ação que tenha como objetivo derrubar um serviço específico na internet”, detalha.

E no quesito segurança da informação há uma tendência do mundo tecnológico que chega gradativamente ao País e movimenta o trabalho dos especialistas da área: ela se chama bring your own device, ByOD.

O movimento de o profissional levar seu próprio dispositivo móvel para o ambiente corporativo já é realidade para algumas empresas brasileiras. E o gerente de segurança da Locaweb, Antônio Marques, justifica a prática alegando ser fruto do alto consumo de computação móvel nos últimos anos. Ele não deixa de salientar, porém, que o comportamento “certamente introduz novos desafios à gestão de segurança da informação”, alerta.

Mendonça concorda e aproveita para fazer um alerta: “poucas empresas adotaram medidas eficazes para gerenciar

DANIELLE MOTA

seguradoras criam apólicescontra crimes na web

>mercado

uma junção de fatores. Entre eles, os especialistas citam a visibilidade que o País conquistará durante os futuros eventos esportivos, Copa do Mundo e Olimpíadas. “A maior exposição do nosso País nos próximos anos certamente é um fator de risco adicional”, diz Mendonça.

Mas o que ocasiona o cibercrime e por que o Brasil registra tantas ocorrências? Colombo explica que nem sempre o dinheiro é a principal razão para a violação da informação. “A gente tem dados de crimes cibernéticos que não são movidos apenas pelos benefícios lucrativos”, comenta, lembrando do caso de ativistas que são contra algumas empresas específicas, como as petroleiras.

“Então, na medida em que a conectividade vai aumentando, e a Copa

AS COMPANHIAS SEguRADORAS PASSAM A AuxILIAR NO COMbATE AOS ATAquES CONTRA wEbSITES E bASES DE DADOS DAS EMPRESAS

“na verdade, as seguradoras

estão atendendo uma

demanda dos seus clientes”,

ANGELO COLOMbO, DA

ALLIANz SEGUROS


a segurança destes dispositivos”, considera. O executivo informa também que ainda não há ocorrências significativas de malware relacionado aos sistemas operacionais de tablets e celulares, mas com sua proliferação de maneira paralela aos controles recomendados pelas equipes de TI, e a ampliação das redes de comunicação móvel (inclusive com a entrada de redes de celulares 4G), o risco pode ser bem alto.

Hoje, o principal crime cibernético no Brasil, segundo Colombo, é identificado como DOS (Denail of service). “Significa que você cria uma série de acessos artificiais a um site até o momento que ele começa a ficar lento e chega até a parar de operar”, detalha, afirmando que o problema aconteceu com sites brasileiros, e acontece frequentemente no exterior. “E pode ser o fim do site”, pontua.

A afirmação se sustenta da necessidade prática de disponibilidade constante dos website corporativos. “Se um site de e-commerce não estiver disponível para fazer uma venda, ele perde totalmente a credibilidade”, observa.

O que fazerPara solucionar esses impasses,

Marques acredita que as empresas de data center poderão colaborar estabelecendo “uma parceria no monitoramento e prevenção dos crimes cibernéticos, além de suporte imediato na remediação no caso de uma eventualidade”, explica.

No caso das próprias seguradoras, a intenção é fazer um trabalho completo. A Allianz, por exemplo, atua nesse mercado prestando, entre outros serviços, o de consultoria, que Colombo considera ser um diferencial. “Nós temos engenheiros especializados que dialogam com os clientes, e queremos ver a melhor solução para eles, não apenas vender uma apólice”, conta.

Mendonça completa que, quanto ao setor específico das seguradoras, as novidades do mercado de segurança se caracterizam principalmente pela possibilidade de contratar muitas soluções de segurança no formato de serviços gerenciados, por meio de integradores ou data centers. “Também há novidades importantes relacionadas às ferramentas que facilitam a implantação de replicações de dados, e criação de estratégias de redundância de aplicações baseadas em cloud computing ou data centers remotos”, intera.

Há ainda a tecnologia de arquitetura de banco de dados, chamada pote de mel, ou no inglês, honeypot – que funciona como uma “isca”, como define o executivo, simulando propositalmente falhas de segurança para criar uma armadilha para os invasores e, assim, colher informações sobre os ataques.

Desafios e expectativasAinda com os constantes

investimentos realizados no setor de segurança da informação, muitos crimes cibernéticos acontecem. Para justificar o paradoxo, Marques observa que “as tendências de crimes cibernéticos são extremamente dinâmicas”.

Por esse motivo, ele considera ser necessário um acompanhamento e estudo contínuo das técnicas e vulnerabilidades empregadas. “Apesar

dos investimentos existirem, muitas vezes não são suficientes para acompanhar a evolução dessas técnicas”, explica, acrescentando que a segurança da informação ainda não é encarada como uma necessidade de negócio por muitas empresas.

Mendonça completa a informação observando que o segmento recebe, sim, investimentos, mas, por outro lado, é justamente a área mais desafiada pelo mercado e pela sociedade. De acordo com ele, diariamente surgem novas ameaças, vulnerabilidades, técnicas de exploração de falhas em sistemas e novas possibilidades de crimes utilizando as novas mídias, o que acaba por “exigir cada vez mais dedicação dos gestores de TI e da segurança da informação”.

Dessa forma, Colombo acredita que o setor não tem deficiências, mas dificuldades práticas. “A única forma de estar 100% protegido é não estar online”. Considerando não ser uma alternativa razoável, justifica ser aceitável o nível de exposição. “Eu acho que a área de segurança da informação é bastante evoluída, mas ela luta contra um inimigo invisível muito criativo”, comenta.

Outro entrave contundente desse mercado é a própria legislação, ou a falta dela. “Se alguém invade a sua casa hoje, mesmo se não levasse nada, você pode denunciar por invasão de privacidade. Se alguém entra no seu computador, não existe uma legislação criminal”, salienta Colombo.

Mendonça ainda pontua afirmando, de fato, existir um espaço grande para avanços em relação à legislação criminal sobre as novas tecnologias, “e certamente ainda não tivemos os investimentos governamentais necessários para coibir estas práticas”, argumenta.

Está claro que os desafios existem, no entanto, os especialistas interpretam o panorama da segurança dos data centers brasileiros com considerável evolução nos últimos anos. Sucesso impulsionado, segundo Marques, em parte, “pela concorrência internacional, e pela chegada de empresas estrangeiras, que buscam atender no Brasil os mesmos requisitos de segurança exigidos por normas internacionais”, assegura.

Dessa forma, ele avalia que “a segurança de alguns data centers em nosso País consegue seguir de perto os padrões internacionais, mesmo com o alto custo de infraestrutura e a falta de normatização para o setor”, diz.

“Certamente ainda não tivemos os investimentos governamentais necessários para coibir estas práticas”NELSON MENDONÇA, DA ALOG

“(A evolução do setor acontece) pela concorrência internacional, e pela chegada de empresas estrangeiras, que buscam atender no brasil os mesmos requisitos de segurança exigidos por normas internacionais”, ANTôNIO MARqUES, DA LOCAWEb


>infraestrutura

Além da boa imagem corporativa, investimentos em estruturas sustentáveis – com servidores, sistemas de armazenamento e softwares orientados à otimização de recursos – impactam, principalmente, os cofres corporativos, com significativas reduções de custos

instalações de TI e é, na sua opinião, uma alavanca importante, porém não a única para projetos desse porte. “O Santander tem um compromisso com a sustentabilidade e dentro deste conceito um dos drivers é buscar alta eficiência energética”, explica o executivo, ao apontar o Power Usage Effectiveness (PUE) de 1,5 como meta.

O PUE expressa a eficiência em termos de energia elétrica da instalação. É obtido através da divisão do consumo total de energia dos equipamentos de TI pelo consumo total de energia dos

equipamentos de facilities usados para suportar os equipamentos de TI (sistemas de energia elétrica e ar condicionado, por exemplo). Segundo Coutinho, os data centers construídos há mais de 5 anos apresentam PUE em torno de 2,0.

O caso do Santander é uma entre as várias iniciativas de implementação de TI verde no Brasil. Impulsionadas pelos bons resultados do casamento da sustentabilidade com a economia, as novas tecnologias ganharam visibilidade no país há aproximadamente 4 anos, quando os fabricantes passaram a

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DANIELLE MOTA E JACkELINE CARVALhO

O superávit da TI Verde

Com um investimento de r$ 450 milhões em obras civis, o Banco Santander está construindo, no Brasil, um novo centro de processamento de

dados, com a meta de reduzir em 40% o consumo de energia elétrica. O projeto, com conclusão prevista para o primeiro trimestre de 2013, se baseia nas premissas da sustentabilidade, ou preservação ambiental; e redução dos altos custos de manutenção.

Antônio Coutinho, superintendente de TI e CIO do Banco, explica que sob o aspecto de “facilities”, o novo data center será baseado no tripé de eficiência energética, ao utilizar fontes de geração mais eficientes; adotando layout e racks projetados para maximizar o fluxo de ar dentro do ambiente, algo diretamente relacionado à refrigeração; e ocupando menor espaço.

“Optamos por soluções de armazenamento cada vez mais velozes, seguras e adensadas, que ofereçam escalabilidade e flexibilidade para acompanhar o crescimento dos negócios”, explica.

A partir de uma arquitetura tecnológica desenvolvida mundialmente, o Banco vem adotando gradativamente servidores blade e utilizando soluções de virtualização e cloud privada para, simultaneamente, aumentar a capacidade computacional e reduzir o espaço físico ocupado, com uma infraestrutura mais eficiente. “Devemos atingir, nos próximos 3 anos, algo em torno de 70% de nossos servidores virtualizados”, diz Coutinho.

O projeto do Santander foi motivado pela constante busca por eficiência. O custo do kw/h, segundo Coutinho, tem um peso altamente significativo nas


enfatizar os novos hardwares - servidores, sistemas de armazenamento e racks - e softwares orientados ao aumento de eficiência.

Em termos ambientais, TI verde faz mais sentido nos países que geram energia a partir de recursos poluentes, como o petróleo, o que não é o caso do Brasil, onde 90% ou mais da energia é gerada por usinas hidrelétricas. Porém, segundo Fernando Belfort, analista de mercado sênior da Frost & Sullivan, a grande desvantagem do país, em se tratando de competitividade, é o custo operacional, principalmente energia elétrica e recursos humanos.

aditivo“Por mais que nossa energia seja

limpa, ela é muito cara”, declara Belford. Um grande esforço local tem sido levado a cabo para estudar e entender as tecnologias que podem ser utilizadas para reduzir o consumo de energia elétrica. “Falamos muito de TI verde mas, ao final, buscamos uma evolução tecnológica traduzida em eficiência, que é igual a sustentabilidade”, diz o analista. Fazendo um paralelo com os Estados Unidos, Belfort diz que, por lá, os data centers são levados à TI verde não só pela escassez de energia limpa, mas também for força da carga tributária.

Custo operacionalUm verdadeiro data center verde,

dizem os especialistas, deve ser planejado em todos os aspectos para atender de maneira eficiente às necessidades das áreas de TI e negócios. Assim, ele estará pronto para demandas futuras, tanto em volume quanto em novas tecnologias, de forma mais adequada e reduzindo os custos de (re)investimento em comparação com um data center tradicional.

“Além de premissas como a responsabilidade em relação ao meio ambiente e sustentabilidade, devido à eficiência energética, os data centers verdes oferecem uma diminuição significativa no custo total da operação para as organizações”, aponta Alexandre Kazuki, diretor de marketing de produto do HP Enterprise Group no Brasil.

Cálculos dos fabricantes indicam que a economia de energia gera reduções de custos que podem ultrapassar 60%, principalmente quando a comparação é feita com data centers mais antigos. Os servidores verdes apresentam poder de processamento 20% a 40% maior e são,

em média, 40% mais eficientes que seus antecessores.

Outro ponto sensível para a escolha de data centers “ecofriendly”, na visão de Kasuki, é a imagem corporativa e o alinhamento das empresas com os compromissos ambientais. Segundo ele,

“a fim de apresentar uma imagem de inovação e de ser ‘socialmente responsável’, muitas empresas optam por tecnologias verdes, trazendo uma melhoria na percepção da imagem da organização pelo seu público (algo que tem um valor intangível), além, é claro, de

reduzir o custo operacional”, defende.

HC GaúchoHá poucos anos, um incêndio de

proporções significativas, iniciado em um equipamento de ressonância magnética situado relativamente próximo ao data center do Hospital de Clínicas de Porto Alegre (HCPA), no rio Grande do Sul, colocou em situação crítica o centro de processamento de dados que abrigava computadores do tipo mainframe de mais de 20 anos. Este evento, somado à necessidade de modernização, ampliação e busca de eficiência energética, resultou na busca pela aprovação de um novo projeto de data center.

As instalações, orçadas em r$ 40 milhões, ficarão em um prédio de seis andares - em uma área total de 6811 metros quadrados, sendo mil metros quadrados exclusivos para o data center - e reunirá as áreas de TI e o CPD da Universidade Federal do rio Grande do Sul do Hospital de Clínicas de Porto Alegre.

Segundo Maria Luiza Malvezzi,

coordenadora de gestão da tecnologia da informação do Hospital de Clínicas de Porto Alegre, o projeto deve ser concluído em 2014. “É um data center verde, autosustentável, com reaproveitamento de água pluvial e uso de energia solar”, define a executiva.

Pelos cálculos da gestora, o retorno desse investimento acontecerá em, no máximo, cinco anos e, “do ponto de vista de poder de processamento, o reitor da universidade disse, inclusive, que será um dos maiores da América Latina”, acrescenta.

O novo data center também trará maiores possibilidades de implementação de novos projetos e tecnologias, porque, segundo Maria Luiza, estará preparado para suportar, entre outros, os projetos de mobilidade já em andamento no HCPA, como o acesso ao prontuário eletrônico através de tablets e smartphones, bem como a disponibilização de vídeos institucionais e treinamentos a distância.

DNaAs principais ferramentas de TI

“optamos por soluções de armazenamento cada vez mais velozes, seguras e adensadas, que ofereçam escalabilidade e flexibilidade para acompanhar o crescimento dos negócios”ANTôNIO COUTINhO, SUPERINTENDENTE DE TI E CIO DO bANCO SANTANDER

“Falamos muito de tI verde mas, ao final, buscamos uma evolução tecnológica traduzida em eficiência, que é igual a sustentabilidade”FERNANDO bELFORT, DA FROST & SULLIVAN

CáLCuLOS DOS FAbRICANTES INDICAM quE A ECONOMIA DE ENERgIA gERADA PELA TI VERDE RESuLTA EM OPERAÇõES 60% MAIS bARATAS DO quE OS DATA CENTERS TRADICIONAIS

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>infraestrutura


adotadas em data centers verdes são servidores blades e virtualização, a segunda um importante componente por propiciar redução de espaço. Márcio Sanshiro, gerente de pós-venda da EMC, fabricante que cresceu internacionalmente oferecendo sistemas de armazenamento, reconhece que os clientes são muito focados em custo – tanto de equipamentos quanto de espaço físico – quando buscam projetos de TI verde.

Ele acrescenta à lista de tecnologias para projetos de data centers verdes, os sistemas de backup. “As novas tecnologias estão vindo com virtualização de fita em disco. Uma solução que funciona como uma biblioteca de fitas virtualizadas”, diz. Outro recurso destacado pelo especialista é a deduplicação, uma solução que separa os dados existentes dos novos para backup e acesso.

No novo data center, o HCPA pretende intensificar o uso de equipamentos virtualizados, assim como a implantação de servidores blades e supercomputadores (veja mais no quadro “Configuração”). Maria Luiza diz que o projeto do Hospital é, ao mesmo tempo, inovador e desafiador. “Estamos extremamente satisfeitos e cientes de que a manutenção do conceito de data center verde não é algo inerente apenas à construção/execução do projeto, mas também a mudanças nas práticas de operação, novas aquisições e adoção de tecnologias futuras.

Assim, a executiva entende que a instituição deve, dia a dia, adotar internamente e exigir dos atuais e futuros fornecedores critérios de sustentabilidade para que efetivamente esteja contribuindo com o meio ambiente.

O investimento inicial mais importante em um data center verde, na opinião de Carlos Eduardo rahme Pane, gerente de serviços para data center, da IBM, compreende a avaliação e o planejamento, feitos a partir do levantamento de dados e com o uso de ferramentas analíticas para determinar o cenário atual e as demandas futuras, fazendo projeções de uso do ambiente.

mais para alinhar a TI aos conceitos de sustentabilidade. Em geral, dependendo das características verdes do projeto, espera-se um investimento total entre 2% e 10% superior ao tradicional, sendo um dos grandes diferenciais em relação ao DC tradicional a questão da gestão, que exige a definição de processos, o uso de ferramentas e a contratação de pessoal treinado.

Um projeto de data center verde, usualmente, deve ter como premissa a modularidade, ou seja, o crescimento da infraestrutura segue o crescimento da demanda e, dessa forma, se bem desenhado, o investimento inicial é diluído no tempo. Segundo fabricantes, apesar do termo Green IT ou TI Verde existir há um tempo, somente agora as grandes empresas começam a fazer investimentos mais altos e consistentes no Brasil, em uma amostra de reconhecimento do valor da solução. A expectativa é que os investimentos se acentuem nos próximos dois a três anos, durante os preparativos e a expansão econômica projetados para a Copa da FIFA e para a Olimpíada de

Os investimentos em data centers registraram um crescimento significativo na América Latina no

ano passado. Segundo dados do Censo Global Datacenter Dynamics 2012, publicado pela DCD Intelligence, os gastos com centros de dados na região aumentaram 31,4%, de US$ 10,5 bilhões, em 2011, para US$ 13,8 bilhões, em 2012. Em termos mundiais, os recursos aplicados em data centers saltaram de US$ 86 bilhões para US$ 105 bilhões, o que representa uma expansão de 22,1%, na mesma base de comparação. A previsão para 2013 é de alta de 14,5%, com investimento adicional de US$ 15 bilhões.

O maior volume de investimentos em data centers, entre 2011 e 2012, foi destinado às áreas de gestão de instalações e de mecânica e elétrica, que ficaram com 22,5% dos gastos, incluindo a distribuição de equipamentos elétricos e de comutação, sistemas de alimentação de energia elétrica (UPS, na sigla em inglês), geradores, refrigeração, equipamentos de segurança, sistemas de extinção de incêndios e de gestão de infraestrutura.

A tendência mundial de data centers chamados white space — espaço dedicado à infraestrutura de TI — cresceu 8,3%, com expansão da área de 24 milhões de metros quadrados para 26

milhões de metros quadrados. Para o ano que vem, está previsto um aumento maior, de 19,2%, com espaço de 31 milhões de metros quadrados.

O relatório também indica que houve um aumento significativo, de 31,3%, na adoção da terceirização em todo o mundo — especialmente colocation — nos últimos 12 meses (de US$ 16 bilhões para US$ 21 bilhões), o que deve continuar em 2013, com um aumento adicional de US$ 5 bilhões.

Na região da Ásia-Pacífico, o investimento total no setor cresceu 24,2%, com a China apresentando o maior nível de expansão. A região também respondeu pelo maior crescimento em termos de demanda de energia com um aumento de 48,6% ao longo dos últimos 12 meses na comparação com 5,3% de crescimento em requisitos de energia no mercado mais maduro da América do Norte, região que cresceu 14% nos últimos 12 meses.

Já a Europa, apesar de sua atual condição econômica, o investimento em data centers aumentou 13,6%, de US$ 40,5 bilhões para US$ 46 bilhões. Embora o crescimento seja modesto na comparação com regiões como Ásia-Pacífico e América Latina, a Europa ainda é responsável por uma alta proporção, de 43,8%, do total global investido em 2012 — US$ 105 bilhões.

DOIS DígITOS

“Neste caso, o investimento é uma pequena fração do projeto, porém um erro nesta fase é crucial para uma operação eficiente”, afirma.

Para os grandes investimentos em equipamentos de infraestrutura e TI, a eficiência já está incorporada, ou seja, não é esperado que se pague muito

“Além de premissas como a responsabilidade

em relação ao meio ambiente e sustentabilidade,

devido à eficiência energética, os

data centers verdes oferecem uma diminuição significativa no custo total da

operação”ALEXANDRE kAzUkI,

DA hP

OS SERVIDORES VERDES APRESENTAM PODER DE

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MAIS EFICIENTES quE SEuS ANTECESSORES


Regulamentação da lei de resíduos sólidos completa um ano

regulamentada em dezembro de 2010, a Política Nacional de resíduos Sólidos começa a dar novos contornos à indústria de TI.

Porém, os desafios ainda são grandes, em se tratando principalmente do recolhimento e decomposição dos eletroeletrônicos. A começar pela distribuição das recicladoras, altamente concentradas nas regiões Sul e Sudeste. Há também, na visão de André Saraiva, diretor da Associação Brasileira da Indústria Eletroeletrônica (Abinee), a necessidade de educar a população. Acompanhe a entrevista.

TI Inside: Essa lei ficou bastante tempo tramitando no Congresso. O que estimulou a aprovação?

andré Saraiva: Eu acho que são dois aspectos. O primeiro é que legislar em prol do meio ambiente tem provocado uma fácil percepção da sociedade junto ao legislativo. O vereador, o deputado estadual, federal, ou senador, que tramita um projeto de lei visando o bem estar, ganha notoriedade. Então, a descoberta legislativa do caminho ambiental fez com que acelerasse o processo que tramitava lá por 19 anos.

TI Inside: Quais são os principais objetivos da pNRS?

andré Saraiva: A lei levou 19 anos para ser confeccionada, e aborda aspectos relevantes da tecnologia de comportamento no pós-consumo, ou do tratamento de resíduo. Ela põe o Brasil, em termos legislativos, adiante de vários outros países. É uma lei muito boa, que tem requintes de detalhes ambientais e sociais muito condizentes com o nosso País.

TI Inside: Quais são os pontos negativos na lei? Há algo a ser melhorado?

2016, no rio de Janeiro. Os especialistas garantem que o mercado é promissor e está alinhado tanto com a nova realidade do mercado, onde as empresas se preocupam mais com os resultados de suas ações, quanto olham mais atentamente aos seus custos. “O grande desafio agora está no desenho de aplicações eficientes e que possam aproveitar os ambientes virtualizados ao máximo”, finaliza Pane, da IBM.

CONFIguRAÇÃODentre as principais características de eficiência energética e sustentabilidade

ambiental, o projeto do Hospital de Clínicas de Porto Alegre (HCPA) terá:

• Sistema de tratamento da água das torres de refrigeração por sistema de filtragem e ionização (devolve a água sem componentes poluidores para a rede pluvial)

• Sistema de freecooling, que permite o desligamento dos chillers com temperaturas externas abaixo de 20 ºC (economizando até 70% de energia no sistema de climatização do data center quando a temperatura externa estiver abaixo de 20 ºC)

• Corredores quentes e frios dos gabinetes de equipamentos, que permitem enclausuramento destes gabinetes, alcançando-se a melhor eficiência na refrigeração dos equipamentos

• Sistema de células solares para captação de energia solar, com capacidade de fornecimento de 4.680 Watts (atendendo os sistemas de iluminação); automação predial , para melhor gestão dos recursos do prédio

• Sistemas de energia ininterrupta (Nobreak), com eficiência de 98% (Sistemas tradicionais possuem eficiência inferiores a 85%), isso significa que enquanto um sistema tradicional perde em torno de 15% da energia recebida em sua operação (transformando em calor e demandando refrigeração), o sistema implantado utilizará apenas 2% da energia

• Paredes externas duplas com isolação térmica (utilizando manta cerâmica) no pavimento da Sala de Equipamentos

• Isolação térmica das lajes do sexto pavimento (data center); sistema de reaproveitamento de água da chuva para sanitários e irrigação de jardins

MÁRCIO SANShIRO, DA EMC: PROJETOS DE TI VERDE SÃO ORIENTADOS AO CUSTO – TANTO DE EqUIPAMENTOS qUANTO DE ESPAÇO FíSICO


>infraestruturaandré Saraiva: A questão dos

prazos e a dinâmica que a lei impôs. Até 2014 os lixões devem ser desativados. São prazos que eu acredito que, na velocidade atual será um prato cheio para o Ministério Público, porque não vão ser cumpridos. Você olha o plano nacional, que é bacana, mas traz implicações com prazos e complicações de comportamento. O Ministério Público vai ficar ávido a ver o que já está vigente, e não está sendo cumprido. Prefeitos serão, com certeza, alvos de investigações, principalmente os que ainda possuem lixões.

TI Inside: a posição dos empresários em relação a nova lei?

andré Saraiva: A grande preocupação do empresário, hoje, é criar uma linha lógica de raciocínio para que o consumidor encontre com maior rapidez e maior facilidade de comunicação os meios de devolução do produto. E nessa corrida tem o valor da marca. Todo mundo está extremamente preocupado porque a marca pode ser exposta em lugares inadequados.

TI Inside: E as empresas especificamente de tecnologia?

andré Saraiva: As empresas de tecnologia estão hoje muito mais aptas a criar de forma clara a identificação do seu usuário, tanto que você começa a ver uma proliferação das marcas que se destacam já tentando ter a sua própria rede de stores, você vê a Apple tem a loja dela, a HP, a Samsung, significa que elas estão olhando para um processo de fidelização.

TI Inside: Como a sociedade se compromete com tudo isso?

andré Saraiva: Hoje, a gente tem um dado de levantamento da nossa sociedade que é muito importante. 35% das pessoas guardam o eletroeletrônico; 29% doam; 19% vendem; 7% jogam no lixo; e 10% fazem a coisa certa, devolvem. Como eu posso cumprir a lei se a maioria das pessoas fazem tudo, menos devolver? Isso é o mais difícil, não vai ter como eu cumprir a lei se eu não educar. Eu acho que nada está sendo feito junto ao MEC, mas temos que mexer na base da educação para

sensibilizar a sociedade.

TI Inside: No setor eletroeletrônico, o que já acontece com os objetivos estipulados pela lei?

andré Saraiva: As marcas já se relacionam com o fato de você devolver os produtos. Nos websites e as assistências técnicas das empresas você vai encontrar a rota para fazer a devolução dos produtos. Outra coisa que a lei regulamenta são os aspectos de programas, como o do Ibirapuera, onde foram instaladas caçambas de coleta de eletroeletrônico. O grande momento que a lei traz são os pontos de entrega. Há também programas municipais, sazonais, de recebimento voluntário.

TI Inside: Como você avalia a logística reversa? É algo viável no Brasil?

andré Saraiva: É viável nesse primeiro momento nas regiões Sudeste e Sul, onde você tem 18 dos recicladores disponíveis, homologados e aptos para operar. Há outra no Centro Oeste e uma no Nordeste. A região Sudeste vai ditar a regra, porque concentra as vendas (56%)

das linhas branca, marrom, verde e azul. A mesma linha na região Sul representa 16%. Nordeste, 13%. Centro Oeste, 9%, Norte 5%. A região Sudeste vai ditar a logística reversa, até porque concentra os maiores PIBs. O Nordeste está 3% abaixo da região Sul, que compreende só três estados.

TI Inside: Como o Brasil está no contexto de sustentabilidade em relação aos outros países do mundo?

andré Saraiva: O Brasil tem a grande chance de fazer um bom trabalho, mas tem que adequar o tratamento da logística à população. Não adianta achar que o brasileiro é o alemão, quando 32% da população brasileira afirma através de uma análise feita pela Fecomércio que não está disposta a abrir mão do produto pirata.

TI Inside: E qual a sua expectativa no futuro para isso?

andré Saraiva: Eu preciso que alguém olhe para esse aspecto. Preciso de alguém que veja isso como política pública e olhe para esse comportamento, senão eu não vou avançar. Existem políticas que entram no sentido de facilitar, mas tem esse problema do eletroeletrônico. Lá na ponta você tem a reciclagem de um insumo que tem um componente que não faz parte dessa cadeia, esse reciclável vai ser importante para ser inserido em outra cadeia.

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Com um posicionamento voltado para o mercado corporativo, principalmente empresas de 100 a 5 mil funcionários, a Dell que

já se destaca no segmento de PCs, agora quer se tornar referência na área de soluções e serviços de TI. Dentro da estratégia global da companhia, a área de storage é um dos segmentos que tem alavancado o marketshare. E o Brasil, como revelam em entrevista para a TI Inside, o vice-presidente global da área, Michael McGuire, e o diretor de soluções, Henrique Sei, está inserido na estratégia global por ser o país com maior foco de investimento na América Latina.

TI Inside: Qual a importância do Brasil na oferta de soluções e serviços?

Michael McGuire: o Brasil é o maior mercado da América Latina e está na lista dos “top 10” países com focos de investimentos da Dell. Temos apostado nesse mercado em crescimento, principalmente na área de mid-market. Nos destacamos em storage com praticamente 90% de marketshare e, nos últimos anos, temos investido aqui com real interesse em continuar.

TI Inside: E como tem sido essa atuação na área de storage?

Michael McGuire: temos focado em aquisições. Nossas soluções contam com marcas como EqualLogic, Exanet Assets, rNA Networks, entre outras, e essas empresas somam a nossa estratégia de estar no mercado

dentro da estratégia da dell, investimentos em P&d e na aquisição de empresas, além de freqüentes upgrades, alavancam marketshare na área de storage. na América Latina, brasil recebe maior aporte

MAYRA FEITOSA

A batalha pelaliderança em storage

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isso que a Interactive Intelligence hospeda cada operação de forma única, o que torna tudo mais confiável para

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>infraestruturacorporativo e entregar uma solução robusta e com alto valor de mercado. Por atuar em conjunto com outras empresas, acredito que nossos serviços são melhores, pois investimos em arquitetura convergente, produtos e redes, que formam o storage – uma das áreas que entrega produtos com melhor desempenho e funcionalidades.

Henrique Sei: antes de adquirir as empresas, focamos em escolher companhias com soluções complementares às nossas e estamos indo muito bem. Hoje, nossos produtos de storage também contam com soluções de rede e são referências em qualidade de serviços.

TI Inside: Dentro dessa estratégia, como estão alinhadas as ofertas para as pMEs?

Michael McGuire: nosso objetivo não é criar produtos que sirvam apenas para os grandes empreendimentos, mas que se adequem aos pequenos e médios, pois acreditamos que precisamos estar próximos desse mercado.

Henrique Sei: as soluções que desenhamos para mid-market são escaláveis e o empreendedor consegue adaptar de acordo com sua necessidade. Essas empresas, geralmente, não têm uma pessoa especializada na área de TI, então as soluções também oferecem infraestrutura convergente, que reduz custos, tem flexibilidade, agilidade e

“Focamos na aquisição de

companhias com soluções

complementares às nossas e

estamos indo muito bem”

hENRIqUE SEI, DIRETOR DE

SOLUÇõES DA DELL

“Lideramos a área de storage

com praticamente

90% de marketshare e,

nos últimos anos, temos investido no

brasil com real interesse em

continuar”MIChAEL MCGUIRE,

VICE-PRESIDENTE GLObAL DA

ÁREA DE STORAGE DA DELL

permite às organizações focar em seus negócios.

TI Inside: E quais são as novidades que a Dell reserva para esse mercado?

Michael McGuire: nós temos anunciado alguns updates de soluções que já estão disponíveis para comercialização. Essas atualizações estão alinhadas com o conceito da arquitetura “fluid data”, que permite às empresas lidar com o crescimento de dados, diminuir gastos com energia e otimizar o ambiente de TI. O “Big data” não é um assunto qualquer, e resolvemos o problema investindo em aplicações que superem as expectativas dos clientes. Então o storage surge

como um modelo rentável na solução desse problema.

Henrique Sei: resolvemos isso de forma simples: tratamos os dados de forma fluída. As soluções alocam os dados em espaços diferentes. Dessa forma, é possível proteger os mais críticos e deixá-los em um ambiente mais acessível, enquanto os outros podem ficar em um storage mais “barato”. E somado a capacidade de duplicar e comprimir é possível ganhar eficiência de armazenamento.

TI Inside: E como vocês pensam em crescer nesse mercado no futuro?

Michael McGuire: a área de storage é apenas uma de nossas estratégias e tem apresentado bons resultados não apenas pelo nome da companhia, mas porque o mercado corporativo tem sido receptivo. Nosso planejamento para o futuro também envolve investimentos não apenas em aquisições, e o storage é algo que tem crescido com essa estratégia, pois resolve os problemas de TI dos clientes. Quando você, como empresa, consegue solucionar problemas, se torna uma melhor organização para o seu cliente.


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“Toda a infraestrutura, controle, gestão do ambiente, configuração de rede, as plataformas de monitoramento de falhas e desempenho da plataforma são fornecidas em um pacote pago como serviço”, define Thiago Siqueira, diretor de tecnologia e inovações da Avaya.

Cone SulNessa esteira, a Aspect e a Solint

anunciaram uma versão de contact center on demand, um suporte de gestão de Contact Center 2.0 armazenado na nuvem e projetado sob medida para os processos empresariais, com disponibilidade de recursos em tempo real. A solução, que será gerenciada pela Solint em toda a América do Sul, tem como foco potencializar a capacidade, a produtividade e a eficiência do contact center.

ricardo Gorski, vice-presidente da Aspect Brasil e Cone Sul, conta que a Solint está trazendo para o Brasil um modelo já consolidado no Chile. “Eles têm a melhor tecnologia no data center, seguem padrões de

O segmento de serviços de call center no Brasil cresce a taxas de 8% a 9% ano a ano. É um mercado que,

segundo especialistas, se aproxima da estabilidade e que, pela rígida regulamentação do relacionamento empresas/clientes, sofre mudanças constantes e adaptações. Uma delas e a mais recente é o movimento de insourcing dos serviços para integrá-los a outras plataformas de tecnologias corporativas e, assim, melhor compreender o cliente.

Essa proposta de reabsorção dos serviços de call center ganha e perde força de acordo com as marolas do mercado de TI e a intensidade dos relacionamentos empresas/clientes. Mas a chegada do fenômeno cloud computing ao segmento deve fortalecer a tendência do insourcing, porque além de maior flexibilidade à configuração das estruturas concede às empresas a possibilidade de fazer implementações mais econômicas e sem o esforço de gestão do parque de TI.

É o que o mercado convencionou chamar de contact center on demand, um ambiente com todas as

Pacotes de aplicativos reúnem funcionalidades antes presentes apenas no hardware e facilitam a portabilidade para a computação em nuvem; modelo abre espaço para o pagamento da infraestrutura de atendimento como serviço

JACkELINE CARVALhO

Contact centers são oferecidos sob demanda

“toda a infraestrutura,

controle, gestão do ambiente,

configuração de rede, as

plataformas de monitorias de

falha e desempenho da plataforma são fornecidas em

um pacote pago como serviço”

ThIAGO SIqUEIRA, DA AVAYA

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PESquISA FEITA PELA ASPECT, juNTO A MAIS DE 5 MIL CLIENTES NO MuNDO, CONSTATA quE, NO MíNIMO, 10,3% DAS CHAMADAS FEITAS PARA O CONTACT CENTER SÃO RESOLVIDAS FORA DELE

funcionalidades de um contact center, porém sem os investimentos fixos exigidos pela plataforma. Os fabricantes, em linha geral, trabalham com dois modelos de on demand: hospedado em nuvem e compartilhado para múltiplos clientes; e a infraestrutura instalada na casa do cliente, porém totalmente gerenciada pelo fornecedor.

>tecnologia

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>tecnologiasustentabilidade, são focados em infraestrutura e também reúnem a camada de aplicação”, destaca.

Para ele, a solução tem grande atratividade junto a organizações comprometidas com o atendimento diferenciado de seus clientes, aquelas que demandam valor agregado nesse processo, porque apresenta como diferencial a função de aproximar empresas e clientes, eliminando o mal estar do call center, ao integrar outros canais de atendimento, como o MSN e Google Talk.

Siqueira, da Avaya, descreve como consumidores da solução as médias e grandes empresas que querem uma infraestrutura de contact center mas não podem arcar com o ônus sa TI. Mas confessa que já tem percebido o interesse de pequenas empresas que até então terceirizavam a operação de call center com os birôs de serviços e decidiram rever o modelo. “Eles mantêm o controle da operação dentro de casa”, reforça.

alta demandaSegundo Gorski, a Aspect já

registra crescimento grande de on demand no Brasil, apesar de somente agora lançar a operação com a Solint. No Chile, a empresa contabilizou expansão de aproximadamente 50% da demanda e espera desempenho ainda maior em 2013.

Em pesquisa, a Aspect levantou que no mínimo 10,3% das chamadas feitas para o contact center são resolvidas fora dele. “Há situações em que o cliente quer falar com um especialista quando liga para uma central, e nossa proposta é que ele entre pelo contact center e resolva o problema com quem possa

responder pela empresa”, indica Gorski.Como vantagens do modelo on

demand, os fabricantes apontam, além da financeira, a flexibilidade para atender

clientes em períodos de sazonalidade, ou seja, a possibilidade de aumentar ou reduzir a estrutura ao longo de um período. Assim, a empresa não precisa pagar por uma infraestrutura que está superdimensionada para tê-la em apenas uma parte do ano.

Modernização A solução, segundo a Oracle,

também atrai provedores de serviços de contact center que, proprietários da infraestrutura, precisam atualizar a camada de software e se adaptar para atender às particularidades de novos segmentos como o e-commerce. “Na verdade, antes um chamado relativamente simples, hoje pede uma intervenção. O cliente compra uma coisa e pode querer outra e isso exige uma intervenção”, relata Jorge Toledo, diretor de Produtos de CrM da Oracle para a América Latina.

Ao traçar o perfil de consumo do contact center on demand, ele relata que é comum entre as empresas no Brasil montar infraestrutura de longo prazo e a maioria já migrou para voz sobre IP - que agiliza o atendimento e permite às empresas reduzir posições fixas de atendimento. Agora, torna-se freqüente a busca por melhorias nos sistemas, principalmente nos canais digitais de atendimento – web, chat e navegação compartilhada.

“Nessa área, em geral, as empresas não têm software compatível. voz e mail, por serem os mais antigos, já são razoavelmente bem atendidos, mas os mais modernos, como chat, motor de busca e a integração com redes sociais são novidade e potenciais motores para a venda de soluções de contact center on demand”, finaliza.

“na verdade, antes um chamado

relativamente simples, hoje

pede uma intervenção. o cliente compra

uma coisa e pode querer outra e isso

exige atenção”JORGE TOLEDO,

DA ORACLE

A Embratel anunciou, durante o Futurecom 2012 na primeira quinzena de outubro, uma oferta de serviços e soluções IP e infraestrutura para empresas, que será

suportada pelo novo data center da companhia, instalado em São Paulo. Completam o Mundo IP ofertas de cloud computing, telepresença e Hosted Contact Center.

Esse último oferece infraestrutura para empresas de todos os portes, centralizando canais de comunicação em uma mesma plataforma, como telefone, chat, e-mail, SMS, fax, além das redes sociais, como Twitter e Facebook.

“A Embratel oferece tecnologia sem igual no País e reforça a oferta de serviços para o segmento corporativo, incluindo gerenciamento de infraestrutura TI e cloud”, diz Ney Acyr Rodrigues, diretor executivo da

Embratel Empresas.O serviço de telepresença permite conferências

imersivas mediante locação. A ideia é tornar o serviço acessível a médias e grandes empresas dispensando a necessidade de aquisição de equipamentos e infraestrutura. “Com as Salas de Telepresença permitimos aos clientes economizar em despesas com transportes e viagens, e tomar decisões de uma forma mais rápida”, diz Rodrigues.

Já a oferta de Cloud Computing inclui operações como armazenamento, servidores virtuais, videoconferência, e-mail IP, conferência web e segurança para comunicações unificadas. A nuvem da Embratel promete ampla capacidade e tecnologia sólida, facilmente adaptável e escalável de acordo com as necessidades do cliente.

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>serviço

Provedores de serviços de bPo intensificam oferta ao segmento, que transfere o foco dos processos para o melhor atendimento ao colaborador

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MARCELO VIEIRA

Espera-se que o mercado global de terceirização de processos de negócio (tradução livre para Business Process Outsourcing, ou

simplesmente BPO) alcance mais de US$ 202 bilhões até 2016, crescimento anual médio de 5,3%. Só o mercado norte-americano, segundo estimativas da IDC, deve corresponder a quase metade dessa receita, com US$ 92 bilhões.

De acordo com a Brasscom (Associação Brasileira das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação), o Brasil é o oitavo maior mercado de BPO de TI do mundo. Em 2010, o segmento de serviço que inclui BPO, planejando, desenvolvimento, suporte e gerenciamento de sistemas e processos, entre outros - totalizou receita de U$ 85,1 bilhões.

Passível de ser aplicado a processos não considerados atividades fim da empresa (core business), como atendimento ao consumidor, por exemplo, o BPO também pode atender a demandas internas de negócio (back office), incluindo departamentos financeiros, contabilidade e recursos humanos. Uma das áreas mais demandantes de automação, o rH tem recebido atenção especial dos provedores de serviços e sistemas de TI. Afinal, esse segmento de mercado específico deve

assistência médica, aposentadoria, plano de recompensas, tecnologia etc.

“O conceito de colocar um grupo de fora para trabalhar em processos transacionais das empresas começou justamente com os departamentos de recursos humanos, com a própria folha de pagamento”, explica Jan Eichbaum, sócio-líder de BPO da KPMG no Brasil. “Mas há uma tendência de mudança, de começar a agregar valor para que este trabalho seja não simplesmente transacional e se torne mais estratégico.”

Agregar valor, para o executivo da KPMG, significa disponibilizar aos gestores de rH mais informações sobre colaboradores, treinamento, benefícios, despesas, viagens etc. O objetivo é tornar o BPO de rH mais que uma “commodity” (em que se considera apenas o preço de cada folha de pagamento calculada), um verdadeiro processo de gestão de pessoas. Cerca de 25% do faturamento total com BPO da KPMG vem das soluções de rH, mas a empresa trabalha para que essa porcentagem salte para até 40%.

“Assim o executivo ganha não só em produtividade e eficiência, mas pode se dedicar mais às políticas do que à parte operacional, se tornando mais estratégico. Por isso o BPO hoje tende a efetivamente fazer uma gestão do funcionário, para o executivo se concentrar em políticas, benefícios, retenção”, pondera Eichbaum. “É importante ver o BPO de rH sobre

crescer a taxas anuais acima de 4% até 2015, também segundo o IDC.

InovaçãoO BPO para a área de recursos

humanos existe desde os anos 70, quando as primeiras companhias norte-americanas terceirizaram processos transacionais isolados, como folha de pagamento e benefícios. Mas é o fim dos anos 90 que marca uma intensificação desse processo, com a transferência de vários elementos de rH para um prestador de serviços, incluindo benefícios,


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“É importante ver o bPo de rH não

apenas como processador de

grandes volumes”JAN EIChbAUM,

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outro prisma, não apenas como processador de grandes volumes. O beneficiado também é o funcionário, que acompanhado mais de perto recebe mais benefícios, como treinamentos, ações de saúde etc.”

A demanda por inovação nessa área também vem das empresas, principalmente multinacionais que têm aproveitado o bom momento econômico para se estabelecerem no Brasil. “Por o Brasil ser muito burocrático fazemos todo o desenho do rH, inclusive procurando profissionais qualificados para determinadas áreas. Agregamos ainda outros serviços, como contabilidade, o que faz todo sentido”, explica Eichbaum.

A KPMG no Brasil provê serviços de BPO em departamentos de recursos humanos na área de gestão de folha de pagamento, de benefícios e treinamentos. Apesar de estar investindo em novas tendências, a maior parte dos serviços prestados pela empresa - entre 80% e 90% - se referem à folha de pagamento. Mesmo assim, os números de 2011 foram bastante positivos: crescimento de 150% no Brasil. Considerando só os serviços oferecidos a departamentos de rH, o aumento foi de aproximadamente 50%.

QualidadePara a Totvs, grande player

multinacional de software, a terceirização das atividades de rH consideradas menos nobres também traz ganhos de qualidade que seriam impossíveis de alcançar em organizações convencionais por questão de escala: o limite é sempre o número de colaboradores. “A grande alavanca que vemos no BPO é justamente essa escala que podemos entregar”, explica Wilson de Godoy, vice-presidente de clientes e serviços remotos da Totvs.

Esse ganho de qualidade é uma forma de fazer o BPO ser melhor recebido nas organizações: um serviço personalizado para cada cliente torna a percepção de qualidade efetiva. Hoje a Totvs presta serviços terceirizados que incluem o fundamental processamento de folha de pagamento, rotina de benefícios, rotinas obrigatórias (SEFIP, CAGED), geração de encargos e rotinas anuais (DIrF, rAIS, informe de rendimentos). A empresa processa cerca de 120 mil holerites por mês só no Brasil.

Como é comum no mercado, a folha de pagamento se sobressai com mais de 90% das demandas de BPO para rH. Os outros 10% incluem processos auxiliares,

ribeirão Preto”, completa.A empresa é um dos maiores

fornecedores globais de serviços e soluções de rH e pretende abrir outras unidades no Brasil além das já existentes em São Paulo, Campinas, rio de Janeiro, Porto Alegre e Curitiba. Apesar de não divulgar os números para o País, a ADP anunciou recentemente o fim do ano fiscal com crescimento de 8% nas receitas e faturamento global de US$ 10,7 bilhões.

A América Latina possui mercados considerados não tão maduros, mas com enorme potencial de crescimento graças ao que a ADP considera um “modelo pouco eficiente e que demanda muito recurso”, explica Marinho. “Com a pouca elasticidade referente a crescimento dos mercados, a tendência de crescimento do BPO no Brasil e América Latina é enorme.”

apostaApós registrar crescimento de 12% no

faturamento mundial, alcançando a 564 milhões de euros em 2011, e com mais de 65% da receita apoiada em projetos de outsourcing e BPO, a Everis só agora começa a apostar neste tipo de serviço para departamentos de rH. Como laboratório, a empresa está transferindo as próprias atividades de back office de seu grande departamento de rH para o modelo de BPO.

No Brasil, o crescimento da empresa foi de 15% em 2011, chegando a r$ 110 milhões. Para 2012, a expectativa é crescer dois dígitos por meio da diversificação dos segmentos de atuação. “Aqui o setor de rH é mais complicado que em qualquer outro lugar do mundo: existem muitas leis trabalhistas, muitos benefícios”, observa Marco Galaz, sócio da área de BPO da Everis, que vê em tanta complicação uma boa oportunidade. “Os departamentos de recursos humanos no País são muito grandes para dar conta de tanto trabalho. Por isso aqui faz mais sentido ter um BPO de rH do que na maioria dos países do mundo.”

O escritório brasileiro da empresa atua nos mercados de telecomunicações, bancos, indústria, saúde e seguros. Em todos tenta agora entrar nos departamentos de recursos humanos. “A expectativa é crescer globalmente acima de 8% nos próximos anos, pois a empresa está trabalhando um modelo que permite projetar um faturamento acima de r$ 150 milhões nos próximos anos. O Brasil representará 50% desse montante”, prevê Galaz.

como encargos, recrutamento e seleção. “As empresas precisam cada vez mais que seus rHs se tornem mais estratégicos do que transacionais. Por isso acredito muito em iniciativas que permitam às áreas de rH se preocuparem com recursos mais importantes, ou seja, o funcionário”, pondera Godoy.

Atualmente, 15% do faturamento da Totvs no Brasil corresponde a BPO (não só de recursos humanos), com crescimento de 30% em 2011 com relação ao ano anterior. As expectativas da empresa no segmento são grandes, com planos “bastante ousados e agressivos, até porque a Totvs não acredita mais no software pelo software”, explica Godoy. “Acreditamos nele sim, mas com muitos serviços agregados, e o BPO é uma das pontas de nosso portfólio.”

MercadoSoluções de BPO para departamentos

de rH representam uma grande oportunidade de negócios para players consolidados e iniciantes. No primeiro perfil está a ADP Systems, que atualmente oferece BPO da folha de pagamento e o Decidium Metrics, que oferece coaching, operacionalização e acompanhamento para monitoramento de métricas de recursos humanos.

“O mercado brasileiro está em plena expansão, tanto que a ADP Brasil tem como plano estratégico dobrar de tamanho nos próximos cinco anos”, diz Cesar Marinho, diretor geral da ADP no Brasil. “Esse plano vem se consolidando nos últimos meses, com a abertura de uma nova unidade de negócios em

“no brasil faz mais sentido ter bPo de rH do que na maioria dos países do mundo”MARCO GALAz, DA EVERIS


>internet

demanda uma confiabilidade da infraestrutura muito superior a de 10 anos atrás. “As empresas já confiam no transporte de processos presenciais para a comunicação por vídeo”, diz.

Nova velha mídiaGustavo Caetano, fundador e CEO da

Samba Tech, concorda que o vídeo deve se tornar um recurso onipresente também no mundo corporativo. “Temos um cultura de vídeo muito forte, crescemos vendo televisão. Na internet esse movimento demorou um pouco a vingar porque as pessoas precisavam de mais banda, e quanto mais rápida maior a tendência de consumo. Isso vale também para as corporações, que com o barateamento das conexões passam a ter o vídeo como algo corriqueiro”, explica.

A Samba Tech é especialista em vídeo online e oferece soluções de gerenciamento e logística de conteúdos,

como transmissão ao vivo, webTV, ensino a distância (EAD), treinamento, entre outros. Fundada em 2004, a empresa começou como distribuidora de jogos para celular, mas três anos depois mudou o modelo de negócios de olho na movimentação do mercado. Em 2011, a empresa faturou r$ 15 milhões e trafegou, por meio da tecnologia Liquid Platform, 5 pentabytes de dados nos quase 1 bilhão de vídeos distribuídos. São 70 milhões de views por mês, em média.

A plataforma da empresa é monetizada sob dois modelos: pacotes mensais para empresas e “pay as you go” – neste último, quanto mais acessos o vídeo recebe, mais o cliente paga. Ela pode ser integrada a outros sistemas corporativos, inclusive de colaboração. O sistema permite o compartilhamento de vídeos de maneira segura e controlada, com a emissão de relatórios que permitam ao administrador conhecer perfis de consumo.

“Desde o começo queríamos ser uma versão do youTube para quem não quer usar o youTube”, explica Caetano. Naquele momento, o cliente mais óbvio eram os grandes grupos de mídia, que precisavam transportar seus conteúdos para os portais na web e ainda gerar lucro. “Chega uma hora em que vale mais a pena pagar para ter controle sobre a plataforma. Nós oferecemos isso: poder ao dono do conteúdo para decidir que estratégia seguir.”

ExpansãoNão demorou para que a Samba

Tech percebesse a demanda vinda de outros segmentos. Um dos mais

Com a popularização de serviços de vídeo online como o Youtube, empresas usam recurso para aumentar receitas e a produtividade

Audiovisual para comunicare alavancar negócios

“o vídeo deve se tornar um

recurso onipresente no

mundo corporativo.”

GUSTAVO CAETANO, DA SAMbA TECh

Consumir vídeo através da internet é um hábito que não para de crescer. Tanto que, pela primeira vez na história, uma marca bastante simbólica foi

atingida. Em junho de 2012, segundo um estudo global da comScore, os internautas assistiram mais vídeos pela web (84% do total) do que pela televisão (83%). Os mais de 1,2 bilhão de internautas observados pela comScore assistiram a mais de 200 bilhões de vídeos online em apenas um mês.

Tamanho volume revela a tendência de que, conforme as velocidades da banda larga crescem, também aumentam os índices de consumo de vídeo pelas redes IP - uma pesquisa feita pela Cisco calculou que esse tipo de conteúdo representará 54% de todos os dados trafegados na web em 2016.

E, claro, um mercado tão grande e emergente como esse não passaria ao largo das empresas. Muitas delas passaram a utilizar recursos de vídeo como forma de aproveitar uma tecnologia já popular e, assim, impulsionar os negócios e a produtividade dos colaboradores.

“O vídeo é o presente das comunicações, seja ele interativo ou apenas para visualização. Vide a quantidade de vídeos assistidos por dia no mundo”, pondera o diretor comercial da Seal Telecom, Fernando Saldanha. “Pela nossa experiência e pelas normas internacionais, projetos que unem áudio e vídeo serão cada vez mais comuns”, informa.

Para o engenheiro de sistemas da Polycom, João Aguiar, o vídeo já é encarado como um sistema de comunicação de missão crítica, e isso


83%

84%

promissores é o de ensino a distância. Atualmente, a empresa tem contratos com o Grupo Anhanguera e a Estácio. “Alunos e funcionários querem acessar conteúdos em tablets e smartphones. Por outro lado, a instituição também quer relatórios detalhados, parâmetros de segurança de acesso a determinados conteúdos etc. Esse tipo de plataforma cria novos modelos de negócio para distribuição de vídeo”, explica Caetano.

O executivo também informa que empresas com filiais espalhadas em grandes extensões encontram nas plataformas de vídeo online uma forma de aprimorar a comunicação interna e oferecer treinamento. O mercado educacional, por sua vez, sem a possibilidade de transmitir vídeo a longas distâncias ficava restrito aos grandes centros. Agora o País todo passa a abrigar consumidores em potencial. Atualmente, cerca de 60% da receita da Samba vem do setor de mídia, enquanto os demais 40% vem de alguma iniciativa de ensino à distância. No entanto, diz Caetano, em 2013 “essa proporção deve se inverter”.

Outro mercado que ganha com a expansão dos vídeos online é o de produção de conteúdo adequados para o consumo online. Produtoras, e mesmo as próprias instituições de ensino, apostam cada vez mais em grandes estruturas que incluem estúdios, câmeras HD e salas de edição.

UnificaçãoA americana Polycom costuma ser

reconhecida pelas soluções de comunicação unificada, principalmente videoconferência e telepresença. Nos últimos anos, porém, tem apostado também em gerenciamento de conteúdo, incluindo videostreaming e portais nos moldes do youTube. Iniciativas na área educacional são, novamente, as que mais demandam esse tipo de solução, incluindo aquelas para capacitação e integração de funcionários.

“Trabalhamos com vídeo sob todas as formas. O mais conhecido realmente é o interativo, como sistemas de telepresença e videoconferência convencionais”, explica João Aguiar, da Polycom. “A fim de gerenciar tudo isso temos sistemas que proveem disponibilidade e redundância para comunicação corporativa. Conferências podem ser gravadas, armazenadas e disponibilizadas via portais seguros de

demanda vem de universidades corporativas buscando reduzir custos e ampliar a abrangência.

“A própria Polycom utiliza o recurso internamente para treinamento em políticas da empresa, educação, divulgação de novos produtos, campanhas internas e aos canais de revenda, postagem de procedimentos para uso e instalação de equipamentos”, diz Aguiar.

Na paredeA Seal Telecom é uma integradora

especializada em sistemas para comunicação presencial e à distância. Além das já consagradas soluções de videoconferência, a empresa tem percebido um aumento na demanda por comunicação visual, com telas cada vez mais espalhadas nas grandes cidades do País.

“Hoje vemos muitas solicitações de Video Wall e, para projetos em espaços grandes, painéis de LED. O Digital Signature começa a tomar forma, depois de uma fase de deslumbre, na qual

algumas empresas investiram e não conseguiram retorno por amadorismo”, explica Fernando Saldanha, diretor comercial da Seal Telecom, referindo-se a duas tecnologias de comunicação visual usadas para transmitir comunicados, notícias, avisos, imagens de monitoramento e publicidade, o que também gera renda para as empresas.

O executivo diz que o mercado está mais maduro para aceitar esta nova forma de comunicação e divulgação de propaganda. Mas a empresa também fornece soluções para a gravação e streaming de conferências, que permite retransmitir ou armazenar reuniões e palestras para visualização posterior.

Apesar de as empresas estarem “começando a entender” o valor das soluções de vídeo, e sua consequente transparência na relação com o público interno e externo, Saldanha avalia que ainda há muito espaço para crescimento. “Veja o mercado de concessionárias de automóveis, por exemplo. A venda por impulso ajudaria muito o setor”, pondera o executivo.

(pOR MaRCElO VIEIRa)

conteúdo. Seria como um ‘youTube corporativo’ que fornece detalhes como acesso, publicação de vídeos com procedimentos comuns de TI ou inclusão de senhas de acesso para áreas específicas.”

Segundo Aguiar, essa solução vem sendo introduzida no Brasil há cerca de quatro anos, principalmente em universidades que distribuem aulas internamente. Em um segundo momento, instituições governamentais passaram a adotar o recurso para treinamento interno e sistemas de ata eletrônica, nas quais as reuniões são gravadas e arquivadas em portais seguros. Atualmente, boa parte da

Plataforma Preferencial Para consumo de vídeo:

fonte: comscore

web

Televisão

“As empresas já confiam no transporte de processos presenciais para o vídeo”JOÃO AGUIAR, DA POLYCOM

SETOR DE EDuCAÇÃO é O quE MAIS CONSOME SISTEMAS DE TRANSMISSÃO DE VíDEO ATuALMENTE, MAS Há POTENCIAL EM TODAS AS áREAS

INVERSÃO


>artigo

A era dos negócios sociais chegou. Tecnologias tradicionalmente colaborativas centralizadas em documentos e textos não são mais suficientes

para trazer inovação e produtividade às empresas. Hoje, organizações líderes estão fazendo dos softwares sociais corporativos uma parte estratégica de seus investimentos em TI para aprimorar a colaboração nos negócios.

Na década passada, mudanças no ambiente de trabalho deixaram ainda mais evidentes os benefícios das ferramentas de mídias sociais para as empresas. Primeiro, as expectativas evoluíram. Funcionários, clientes e parceiros passaram a fazer parte do mundo do instante, da comunicação em tempo real, onde o acesso imediato às pessoas e às informações de diferentes formatos é norma. Houve, além disso, uma evolução nas intranets corporativas, que passaram a ser usadas não só para armazenar informações, como também para conectar os indivíduos certos à informação certa.

A composição e o comportamento das equipes organizacionais também não são mais os mesmos. Há cerca de dez anos, os times eram pré-definidos com base na estrutura da empresa e suas localidades. Com a chegada da globalização, os colaboradores normalmente trabalham com pessoas de fora de seus times, ou de unidades de negócios totalmente diferentes, muitas vezes de outros continentes.

Tudo isso significa que novas maneiras de encontrar e agir sobre informações relevantes para os negócios são essenciais para manter e ampliar a produtividade. Mas as ferramentas tradicionais de colaboração muitas vezes não conseguem mais dar suporte adequado a esses novos ambientes e estilos de trabalho.

A boa notícia é que o mercado de TI

está acompanhando essa tendência: uma nova categoria de softwares sociais corporativos apresentam potencial para revolucionar a forma como as pessoas, informações e comunidades se relacionam e interagem entre si no ambiente de trabalho.

Algumas aplicações já disponíveis possibilitam às empresas monitorar o que está sendo dito sobre elas no domínio público e responder a comentários negativos ou feedbacks. Assim, é possível alcançar os clientes em tempo real, por meio das mesmas redes sociais que eles estão usando para se comunicar, aprimorando o serviço e a lealdade do consumidor. Além de aproximar a empresa dos seus clientes, essas ferramentas podem ser usadas, por exemplo, para gerenciar problemas em produtos – fato que potencialmente arranharia a imagem da organização.

Até estarem em contato com ferramentas de mídias sociais em ação, muitos tomadores de decisões de negócios eram céticos de que elas poderiam resultar em ganhos de produtividade. Entretanto, quando usadas devidamente, os benefícios que elas agregam têm se mostrado convincentes. Antes do advento dessas mídias,

tradicionalmente, os esforços desses executivos para obter visibilidade, informações ou feedbacks de colegas ou sócios estavam limitados às pessoas com que eles mantinham uma relação mais próxima, mas isso mudou. Colaboradores podem compartilhar conteúdo, trocar expertises locais e dividir conhecimento com seus parceiros em qualquer lugar do mundo.

É importante ter em mente que as mídias sociais nos negócios vão muito além de blogs e wikis, elas incluem streaming de vídeo e conferências, espaços para times e conferências via web. Por isso, quem deseja investir em plataformas de mídias sociais, precisa olhar com calma para sua infraestrutura de legados e considerar se ela está equipada para atender os requisitos tecnológicos que essas soluções requerem.

Por sorte, muitas das mais populares ferramentas empresariais do mercado contam com capacidades avançadas de gerar relatórios que proporcionam aos líderes de TI a visibilidade de como os empregados estão usando as mídias sociais, e também sobre quais aspectos da solução são mais ou menos populares. Isso coloca a TI em uma posição de planejar melhorias na rede de forma proativa.

Todos esses aspectos me fazem concluir que possibilitar uma colaboração rica e fluída não é apenas um objetivo de negócios, é fundamental para permanecer competitivo. O investimento nas mídias sociais traz aos times de liderança a oportunidade de caminhar rumo a uma organização mais ágil e conectada em rede. Aqueles que ignorarem essa tendência deixarão escapar uma oportunidade de enriquecimento e aumento da produtividade.

organizações líderes estão fazendo dos softwares sociais corporativos uma parte estratégica de seus investimentos em tI para aprimorar a colaboração nos negócios

Mídias sociais corporativas e a colaboração nos negócios

* Ana Cerqueira é diretora comercial da Dimension Data Brasil

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Revista TI Inside - 84 -Outubro de 2012

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